icu优质服务

时间:2019-05-13 02:14:07下载本文作者:会员上传
简介:写写帮文库小编为你整理了多篇相关的《icu优质服务》,但愿对你工作学习有帮助,当然你在写写帮文库还可以找到更多《icu优质服务》。

第一篇:icu优质服务

先取得医院的支持,调整好政策分配问题,这样ICU就具备外部基础,然后要派人真正的去学习进修ICU,包括护士的专职培训。熟练的使用各种监护设备,特别是呼吸机,医生要熟练掌握各种急救技术,包括操作技术。有针对性的学习ICU的十六大基本技术。根据科室的专业性,收治病人的方向,主要学习几种疾病的全套处理方案。这样就可以慢慢的开展起来,以后再不断地学习,扩大专业

面。有机会再引进各科的医生,这要几年以后了,呵呵。

优质服务

近段时间来,医院都在提倡优质服务,落实到每个科室,每个病房。通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动,到2010年底,在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作,以点带面,在总结经验的基础上于2011年进一步推广。

我把2010年“优质护理服务示范工程”活动方案发上来 希望大家有空来看看

加强医院临床护理工作,为人民群众提供优质的护理服务,是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。经研究,我部决定,在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动(以下简称“示范工程”活动),通过引导、示范、推广,夯实基础护理,全面提高医院临床护理工作水平。为此,特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神,认真实践科学发展观,坚持“以病人为中心”,进一步规范临床护理工作,切实加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗安全,努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

利用2年左右的时间,通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动,到2010年底,在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作,以点带面,在总结经验的基础上于2011年进一步推广。

“示范工程”活动的目标是:

(一)患者满意。

临床护理工作直接服务于患者,通过护士为患者提供主动、优质的护理服务,强化基础护理,使患者感受到护理服务的改善,感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化,感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

(二)社会满意。

通过加强临床护理工作,夯实基础护理服务,在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象,弘扬救死扶伤的人道主义精神,促进医患关系更加和谐。

(三)政府满意。

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署,是惠及广大人民群众的民生工程,通过提高人民群众对护理服务的满意度,实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动范围及主题

全国各级各类医院,重点是公立医院。

活动主题:“夯实基础护理,提供满意服务”。

四、活动原则

(一)“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合。

各省级卫生行政部门要结合“2010年医疗质量万里行”活动,按照本方案有关要求,加大基础护理所占比重,组织开展辖区内“示范工程”活动。

(二)医院自查、行政督导和社会评价相结合。

医院对临床护理服务薄弱环节进行自查,对照本方案有关要求认真加以落实。省级卫生行政部门在医院实施活动和自查基础上,对辖区内医院进行检查指导。卫生部适时对各省(区、市)“示范工程”开展情况进行抽查、暗访,通过设立公开电话、电子信箱等,广泛收集社会意见,引入患者和社会参与评价的机制。

(三)当前任务与长远建设相结合。

在2010年“示范工程”活动的基础上,不断总结经验,逐步探索和完善适合我国国情的医院护理管理制度,建立护理质量持续改进的长效机制,不断提高护理工作水平。

五、重点内容

各级各类医院要进一步贯彻落实《护士条例》,认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求,切实加强护理管理,规范护理服务,落实护理工作,夯实基础护理。重点做好以下16项工作:

(一)建立健全有关规章制度,明确岗位职责。

1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2.建立护士岗位责任制,制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准,规范临床护理执业行为。

3.建立护士绩效考核制度,根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度,将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

(二)切实落实基础护理职责,改善护理服务。

4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范,临床护士必须履行基础护理职责,规范护理行为,改善护理服务。

5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容,并纳入院务公开,作为向患者公开的内容,引入患者和社会参与评价的机制。

6.临床护士护理患者实行责任制,使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务,增强护士的责任感,密切护患关系。

7.为患者提供满意的护理服务,扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面,减轻患者负担。

(三)深化“以病人为中心”理念,丰富工作内涵。

8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中,在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与患者的沟通交流,为患者提供人性化护理服务。

9.不断丰富和拓展对患者的护理服务,在做好规定护理服务项目的基础上,根据患者需求,提供全程化、无缝隙护理,促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

(四)充实临床护士队伍,加强人力资源管理。

10.医院充实临床一线护士队伍,最大限度地保障临床护理岗位的护士配置,医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。

11.医院结合实际,探索实施护士的分层级管理,采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法,并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

(五)完善临床护理质量管理,持续改进质量。

12.完善临床护理质量考核标准,进一步细化和量化考核指标,保证护理工作的落实,能够让患者得到实惠。

13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制,按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度,将经常性检查和定期考核相结合,并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据,持续改进护理质量。

14.取消不必要的护理文件书写,简化护理文书,鼓励医院结合实际,采用表格化护理文书,临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

(六)高度重视临床护理工作,保障措施到位。

15.医院领导要高度重视临床护理工作,把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机,明确和落实医院各有关部门的职责分工,形成全院共同的工作目标,在全院营造良好工作氛围,调动广大护士积极性。

16.医院要切实履行领导责任,加强有关部门团结协作,加大经费投入,提高护士福利待遇,向临床一线倾斜,实行同工同酬,调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

六、实施步骤

(一)筹备启动阶段(2010年1月)。

省级卫生行政部门根据本方案和实际情况,制定本辖区具体实施方案,落实各项工作措施,做好宣传发动工作,调动医院和广大护士积极性,使其主动参加到活动中来。各省制定的具体实施方案于2010年2月8日前上报我部医政司。

(二)组织实施阶段(2010年2月-11月)。

省级卫生行政部门和各级各类医院按照有关文件要求,积极推进“示范工程”活动,省级卫生行政部门组织对辖区内医院活动开展情况进行指导检查,卫生部将在全国范围内确定40-45所重点联系医院,开展改善护理服务试点工作并进行指导。

(三)总结交流阶段(2010年12月)。

卫生部将对各省实施“示范工程”的医院进行阶段性总结,对患者和社会反映好,提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房及个人进行表彰。

卫生部组织召开现场交流会,组织各地区、各医院间交流经验、总结工作,宣传和推广好的做法和经验。同时,研究部署2011年“示范工程”活动,逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。

七、工作要求

(一)提高思想认识,加强组织领导。

各级卫生行政部门和各级各类医院要统一思想,从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度,充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性,切实加强组织领导,克服工作中的困难,坚定信心,做好宣传发动工作,确保各项工作取得实效。

(二)认真贯彻落实,扎实稳步推进。

各级各类医院要认真贯彻落实有关文件精神,明确职责、周密部署,鼓励医院结合自身实际,创造性地开展工作,探索建立长效机制,发扬求真务实的工作作风,真抓实干,同时认真、全面地开展自查自建,推动各项工作扎实稳步开展,持续改进临床护理工作。

(三)加强指导检查,确保取得实效。

第二篇:优质服务

以优质服务,赢得客户

青溪供电所:赖世江 尊敬的各位领导:

大家好!我是来自镇远青溪供电所的赖世江,非常荣幸能够站在这里,我今天演讲的题目是《优质服务在心中》。

首先我想和大家一起来理解一下“优质服务”这一句话,我认为这句话并不是一句口号,这是我们南网人对每一位客户的承诺、是“万家灯火,南网情深”的践行、是“用心照亮苗乡洞寨”的保障!

优质服务是南方电网的生命线,是企业生存发展生生不息的脉搏,不仅仅体现在客服人员一声亲切的问候,营业厅人员一个灿烂的笑容。优质服务,贯穿于我们生产经营的每一个环节。每当天气恶劣时,也是我们电力人最忙碌的时候。当别人一家坐在一起其乐融融的时候,我们的线路人员正在一次又一次检查线路,运行人员正在一丝不苟地监视运行画面,抢修人员正在默默准备可能面临的抢修任务。他们是光明的守护者,时刻准备着。当光明告急,他们用最快的速度抵达现场,用最短的时间排除故障,让光明畅通无阻。

本人作为新入企员工,对于各个方面认识还十分浅陋。我所在的供电所位于镇远,岑巩,玉屏,三穗的交界处,农村用户在我们所管辖的供电范围内占据着较大的比例。但是在供电所的这短暂的一年里,我却看到了处在基层部门的同事们,是如何用自己的行动践行着“优质服务”这一承诺。

在我眼里最早看到的例子,是在08年凝冻灾害的时候,南网人积极的抗灾保电,与自然灾害勇敢的斗争,感动的例子数不胜数,我们用自己的责任心在冰灾面前克服了种种困难,用自己的行动说明了什么才叫做“优质服务”。那时的我还是一名在校学生,是通过新闻报道等媒体渠道了解到当时的情况,电视画面里,白雪皑皑的深山里,有着无数南网人的身影,在大雪冰封的环境里,每一个奋战的南网人的心里只有一个朴素简单的信念:“让人民用上电”。为此,作为一名新入企员工,我要向当时战斗在一线的各位表达我最真挚的敬意(微鞠躬)。

如今加入了南网这个大家庭,我更是亲身感受到了我们的优质服务。在我们所里,无论是烈日酷暑还是寒天冻地,每每接到客户的抢修电话,每一个师傅们,只要所里需要,不论是周末还是下班时间,不论是在陪伴天天期盼他的妻儿或是年迈的父母,他们总会第一时间赶到现场。我曾亲眼目睹师傅们抢修变压器直到半夜的情景,初冬的夜幕里,不同的工器具在他们手里变换着,汗水无声的落下,没有人说累没有人叫苦。这就是我们平凡的基层工作人员,为了万家灯火明亮,不怕苦不怕累。

作为基层单位里面的一员,我们用自己的实际行动赢得了广大客户的一致好评,我们在客户最需要我们的时候,及时的帮助客户解决用电的问题。或许这些只是平时生活工作中很小的一些事情,但我们却正是用很多很多这样的小事,来诠释优质服务,用自己的实际行动赢得了客户的尊重以及理解。我们相信,只要客户有需要,那么我们就能尽力去满足客户的每一样需要。

我想,正是有了这些扎根基层,默默奉献的电力人履行了优质服

务的诺言,才换来了宁静乡村的灯火通明,喧嚣都市的霓灯闪烁,才换来了酷热夏日的凉风习习,冰雪寒冬的融融春意。电网的安全稳定运行,成就了电力人的骄傲!看到那万家灯火,听到工厂机器的轰鸣,每个电力人的心里都感到莫大的欣慰。

以优质服务铸造诚信。诚信,如暖日和风,吹遍城市乡村大街小巷;诚信,如七彩霓虹,光照大地,让人身心荡漾。让我们用行动去诠释诚信的内涵,守住诚信,便守住了一方亮丽的天空!我想说的是只有把优质服务放在心中,想客户之所想,急客户之所急,全面提升自己的业务水平以及意识,才能做到真正意义上的优质服务。

第三篇:优质服务

消毒供应中心如何优质服务

我院与三九脑科合作以来,从根本上说医院有了更广阔的天地,强有力的后盾,和前进的动力和方向。华润文化的不断学习,管理理念的逐步渗透,让我们深刻的意识到,改变必须从现在开始,质优服务从我做起。

供应室虽不直接服务于患者,但服务于临床各科室。随着护理观的改变,优质服务已被广泛开展,贴近患者,贴近临床,贴近社会。我们供应室由传统的服务型,被动型,配角型应逐渐转变为主动型,主角型的现代化工作模式,配合临床护士开展优质服务工作如下:

1.变被动为主动服务:在科室内形成共识,转变服务理念和工作方法,为临床科室提供一切方便,每日及时下收下送,主动打电话询问有无物品更换,对患者较多科室,对有特殊需要及时送物上门,在和科室交换物品时,态度热情,语言文明,争取科室配合,树立良好的服务形象。

2.严格执行操作规程,保证无菌物品质量:规范工作流程,制定质量标准,建立和完善各项规章制度,注重物品处理过程中的质量管理,加强质量检测工作,指定专门质控人员,杜绝盲目和随意性操作,保证无菌物品的质量。科室内质量管理小组每周进行检查与考核。

3.制定学习计划,不断提高工作人员素质:认真学习供应室相关规章制度,操作规程,医院感染管理规范,消毒隔离技术,供应室建设管理规范,供应室标准操作规程等。鼓励工作人员参加院外

举办的有关供应室工作的学习,平时经常和市区医院供应室护士长联系,互相学习,不断提高工作质量。

4.加强与临床科室沟通,改进工作:每月到临床科室征求意见,下发满意度调查表,听取合理化建议,根据临床需求,及时调整各类无菌包的内容物。主动了解各科室专业特点,掌握专用器械,用品结构,材质特点和处理要点。

供应室在改变服务理念的同时,加强临床科室的沟通,保证了临床科室无菌物品的及时供应,保证了无菌物品的质量,有效地减少了护士工作量,还时间于护士,还护士于患者,真正做到了“以患者为中心”的服务,优质服务在工作中起到了良好的保障作用。

第四篇:优质服务

目 录

一、前言.................................................1

二、优质服务是什么.........................................2

三、酒店实施优质服务的重要性和必要性...........................3

四、优质服务对酒店的要求........................................4(1)优质服务对酒店员工的要求....................................4 优质服务对酒店管理的要求....................................4(3)优质服务对酒店服务质量的要求................................5

五、总结优质服务的五要素........................................5

1、灵活服务.......................................................6

2、癖好服务.......................................................6

3、用心服务.......................................................7

4、超前服务.......................................................7

5、忍让服务.......................................................7

六、结束语....................................................8

七、参考文献..................................................8

浅谈酒店的优质服务 前言

随着我国社会经济的发展,人民生活水平的不断提高,越来越多的消费者有能力到高档酒店消费,大众消费者也成为饭店的主要客源。现在居民平均外出就餐的次数明显增多,大众化已逐渐成为我国酒店市场的主流。为了更好的提高顾客的满意度,我们就必须向其提供优质的服务,因此对优质服务的深入探讨和分析就显得尤为重要,以下是我的一些认识和看法。

一、优质服务是什么

优质服务,简称优服。是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下,所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值,保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发,完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程,力求实现合规、高效、人性化。一般来说,好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果,是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上,也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上,即能够尊重影响服务对象主观感受的因素,如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。

二、酒店实施优质服务的重要性和必要性

酒店是一个特殊的行业,它向消费者提供的是无形产品,即服务。酒店的目标是向宾客提供最佳服务而盈利的,良好的饭店服务形象会给顾客留下深刻的印象,才能为酒店赢得更多的回头客,达到酒店的预期盈利目标。在现代市场经济

条件和竞争激烈的行业环境中,谁能始终提供优质服务,谁就能兴旺发达;反之必然会被淘汰出局。因此,经营管理和优质服务已成为现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务,提高服务质量,就必须具有强烈的服务意识,丰富的专业知识,还要有处理问题的灵活性和一定的保障。

从现代酒店员工服务现状分析,酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”,服务意识教育深入到每一位领导和员工,成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中,常常会因为员工服务意识差,酒店硬件设施不够完善,服务环境达不到标准等原因使得酒店无法做到优质服务,或者服务标准达不到顾客的需求,这对于处于激烈竞争环境中的酒店来说,是很大的劣势,如果这种状况长期不能得到改善,就会因此损失大量的客源,严重影响到酒店的长远经营和发展,所以实施优质服务对于现代酒店经营十分必要。

三、优质服务对酒店的要求

优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的,对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理。

(1)优质服务对酒店员工的要求

随着员工对酒店经营重要性的凸显,越来越多的管理者意识到只有优秀的员工才能创造优质的服务。为了提供优质服务,就要求服务员应具备以下几个方面的素质,包括:①良好的礼仪、礼节、礼貌;②优良的服务态度;③丰富的服务知识;④娴熟的服务技能。为了成为一名优秀的员工,还应要求员工具有不断学习和掌握新知识的能力,即学习能力。(2)优质服务对酒店管理的要求

对于酒店管理者来说,则需要具备高超的管理能力,能够经常拿出富有创意的策划,紧密把握酒店市场竞争的每一点动向,细微地掌握客人需求的最 新变化,同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(3)优质服务对酒店服务质量的要求

优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念,可以说,它所构成的链条是非 常薄弱的,比起一般的服务,优质服务显得更为脆弱。因为客人入住 酒店时,对优质服务的期望非常高,看待任何事情总是带着挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易,但最难的是不能保证服 务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质,而且还特别强 调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优 质服务的酒店来说,客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他 们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉,或者对酒店的优质服务形象 有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维 护,这里包括两个方面,一是优点的扩散,另外一个是缺点的扩散,对于能做到优质服务的酒店来说,这两种扩散的速度都是非常快的,因此酒店就要善于利用优点扩散,防止缺点扩散。

四、总结优质服务的五要素(一)灵活服务

这是最基本的服务,即不管是否有相应的规范,只要客人提出的要求是合理对的,就尽最大的可能去满足他们。因此,它首先要求员工具备积极主动的服务意识,做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快。

例如,有一次,我们酒店的常客张总宴请生意伙伴,他的其中一位客人提到石湾的米酒很出名,非常想品尝一下,所以张总就问我们服务员这里有没有这种酒,可是当时我们酒店内是没有米酒向客人提供的,但是因为张总是我们酒店的VIP客户,所以当即领班就向客人说明本酒店没有此酒,但提出会帮客人很快买到,得到了客人的很大赞赏,随后领班就赶紧派一名服务员去买酒,这些做法在其他酒店很少有的,而且并没有相应的酒店规范要求服务员一定要帮顾客解决此类问题,但作为五星级酒店,就应该以灵活的服务方式来向顾客提供优质的服务。(二)癖好服务

这是比较有针对性的优质服务。饭店在客史档案中记录储存客人的癖好需求,并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”,对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。马斯洛的心理需求说分析过,每个人都会有5种心理需求,包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。所以随着顾客需求的多样化,在现代酒店的经营中,关注并了解顾客的特殊需求,进而采取个性化服务,才能赢得顾客的认同感,从而吸引和扩展更多的客户群,针对这一方面,酒店对于VIP客户,都会有客史档案记录,在客史档案中会记录客人的特殊习惯和要求,以便在下次的服务中做得更好,提高服务效率和服务质量。

(三)用心服务。

饭店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务需要的心里动机,就是把员工的服务和宾馆的事业融洽在一起,才会产生高度的正面精神,服务才会表现出主动性和自觉性,了解客人的需求,产生有效的服务,才会眼观六路耳听八方,用眼睛去服务,用脑去想服务,用心用情去服务,用心服务应该体现在许多方面,例如当客人感到冷时,可以将空调温度调高,或为客人主动送上披肩,看到客人在打喷嚏,应该将空调关上,为其递上一杯开水,简单的问候一下等。都会让客人感觉你是在用心关心他,让顾客获得一种宾至如归的感觉。

(四)超前服务

在服务中注意察言观色、揣摩宾客心理,按宾客要求,提供主动周到的服务,做到事前服务,服务于客人开口之前,设身处地为宾客着想,用心服务,用行动去干。超前服务因为事前,往往会给宾客带来不一样的惊喜,从而大大提高服务的质量和效率,使优质服务在宾客的心中留下深刻的印象。例如我们三楼贵宾房的常客李老板,因为他经常来这里,所以是酒店的重要客人,他有许多和其他客人不一样的习惯,比如:

1、他有存在这里的茶叶,每次不用再问他喝什么茶;

2、在餐前,他喜欢点餐前小吃拍青瓜和鸡仔饼;

3、他不喝饮料,不用问饮料;

4、他晚上不喝茶,只喝白开水,不要为他倒茶水;

5、点菜时,他每次必点萝卜丝鲫鱼汤和姜茸咸鲜曹白、麦皮包等;

6、他点的菜如果很贵或有燕盏就要过蓝单,免掉服务费;

7、他的账单每次都由他的司机来结。因为了解了这些信息,我们可以提前做好服务准备,提供超前服务,很大提高了服务的效率。所以,李老板常说他喜欢来这里消费,因为这里让他感觉很舒心,每次来到,服务员都已经把一切准备好了,服务既快又好。

(五)忍让服务

饭店是一个公共场所,来这里的客人素质不一,而且客人每天的心情也不一样。因此,这就要求员工要有较好的心理素质,要有超常的忍耐力,遇到刁钻的客人,就要有柔性、有耐心,真正做到宾客至上,服务第一。否则如果遇事不能忍让,势必两败俱伤,从而影响到宾馆的形象。因此只要用心去服务,能忍让客人,就算在刁钻的客人也会变得和蔼起来。

例如,有一天,我们房间来了一位生客王先生,刚开始,茶艺在问茶的时候,王生说这里的茶叶太贵,说酒店坑人,可经过茶艺的耐心解释,最后还是顺利地点好了茶。后来领班来帮忙点菜,他又说这菜不好,那个菜也不好,足足点了将近一个小时的菜,将领班难为了很久。而在上菜服务过程中,王生又挑剔说上菜速度慢,加酒跟不上等,令得服务员很是郁闷,虽然我们不喜欢这样的客人,可作为当厅服务员,我们还是忍了下去,以提供更好的服务来使得顾客满意,最后接待还是顺利地完成了。在酒店会遇到许多形形色色的客人,他们的要求有时很刁钻,这时候忍让服务才能将服务做得更加优质,才能实现优质服务的目标。

五、结束语

酒店业的兴旺发展吸引了越来越多的市场因素加入其中参与竞争,怎样在众多的酒店中脱颖而出,怎样在激烈的市场环境中赢得竞争优势,除了硬件设施的不断完善,我想更大一部分要靠优质的服务来扩大本酒店的市场份额,巩固自身的市场地位。以上就是我对优质服务的理解,所以作为一名酒店员工,我应以身作则,践行优质服务。

六、参考文献 http://www.xiexiebang.com 2 http://www.xiexiebang.com 3 再就业培训材料,《餐饮服务员》作者:张根弟、张梦欣、——北京:中国劳动出版社,1998.6 4 《旅游服务礼貌礼节》国家旅游局人事劳动教育司编,——4版(修订版)

北京:旅游教育出版社,2004、1(2007、8)

第五篇:优质服务

药师的优质服务

药师(pharmacist),是负责提供药物知识及药事服务的专业人员。药师工作是集业务、技术与服务于一体的综合性工作,是患者在整个医疗诊治过程中的一个非常重要的环节。其中有一种是窗口药师,所谓窗口,一方面它直接面对病人,与病人产生医患之间的沟通和交流,成为药学科学为病人服务的最前沿;另一方面,在病人眼中,它代表了我们药房乃至整个医院的整体水平,体现了医院的形象。因此,作为窗口从事调剂工作的药师,必须训练有素,不但要有高度的责任心,良好的精神面貌,还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。为减少医患纠纷,改善患者的就医环境及治疗质量,要求药师在医疗活动中不断提高自身的服务质量与技术水平。为此我们需要不断从各个方面提升自己的服务质量。

一、医疗技术

要求药师努力钻研业务,严格执行“四查十对”调配原则:查处方,对科别、姓名、年龄,查药品,对药名、剂型、规格、数量,查配伍禁忌,对药品性状、用法用量, 查用药合理性,对临床诊断。无误后方可取药,取药完毕,须由另一药剂师进行核对,最后发药。这一点非常重要,能让患者体验到我们的责任心,对我们的工作满意、放心。同时为适应现代化医院药学发展,药师应掌握丰富的医药学专业知识,我们的科室及部门业务学习就是一个很好的途径,同时也可以报名参加医学学术会议等。

二、服务态度

微笑多一点,说话轻一点,脑筋活一点,效率高一点。表情自然,面带微笑,使用普通话,拉近与患者的距离,让患者有亲切感。

三、服务环境

药房环境的好坏直接影响着药师的工作情绪和工作效率,是药房管理的一种体现,药房是窗口,首先要干净整洁,药品摆放整齐美观,调剂台药架无灰尘,药师安静有序的工作。煎药房每天工作完成后及时清洗煎药机和包装机,打扫煎药室卫生。

四、自身仪表

要求工装整洁干净,佩戴胸卡,女性可以淡妆上岗,发不过肩。整体看上去落落大方、得体,是一名药师应该具备的形象。

五、工作用语:

1、患者来取药时,问候“您好”;

2、接到处方时说“请您稍等”“请您到xx号窗口取药;

3、药品调配好后,呼唤患者“xxx请到xx号窗口取药;

4、当患者对工作表示感谢时,应使用“不必客气,这是我们应该做的”;

5、当患者对工作提出意见时,应使用“不好意思,我们一定改进,请您多谅解”;

6、遇到老、弱、病、残、孕以及抱小孩不方便的患者取药,帮忙药物装袋或者 提醒旁边的患者帮助。

六、表达与沟通

良好的沟通是增进了解的渠道,有利于构建和谐温馨的医患关系。药师与患者的沟通不仅表现在为患者讲述药学的专业知识,也表现在为患者排忧解难,作为心理疏导和回答一些日常问题。药师要针对各种患者的不同心理状态,不同要求进行针对性的交流与沟通。“请您稍等,我给您取药”、“这是您的药,请您拿好(交代用药方法以及注意事项),有什么不清楚的请和我们联系,我们的电话是xxxx,”做好用药交代工作。中药房中药调配比较繁琐,接到处方时时应告知患者“抓中药的时间较长,大约需要xx--xx分钟,请您耐心等待。

七、心理素质

药师应具备过硬的心理素质。尤其是门诊药师,不仅要面对紧张的工作,还要面对各种心理状态下的患者或者患者家属,这种特殊的环境要求药师有过硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作状态和旺盛的工作热情。

八、拓展服务内容

开展药物咨询窗口,开设药学服务热线,通过多媒体工具宣传药学知识,药学通讯和药师园地编辑新药介绍和用药知识,建立回访制度等。通过这些拓展服务,提升药师在医疗行业中的影响力和在患者心中的满意度。

纯白工作服的意义,为患者服务的动力,药剂师调配的药剂,祛病强身的武器。我们的工作虽然平凡,但意义重大。这也要求我们药师要不断寻找自身的不足,完善为病人服务的举措,改善服务态度的同时也要提高个方面的素质,及可能使工作日趋完善,使病人更加满意。在竞争日益激烈的今天,我们要用优质服务的“软件”将病人吸引过来,赢得病人对医院更大的信任。我个人也会在严格要求自己的同时,和同志们团结协作,齐心协力,使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步.

下载icu优质服务word格式文档
下载icu优质服务.doc
将本文档下载到自己电脑,方便修改和收藏,请勿使用迅雷等下载。
点此处下载文档

文档为doc格式


声明:本文内容由互联网用户自发贡献自行上传,本网站不拥有所有权,未作人工编辑处理,也不承担相关法律责任。如果您发现有涉嫌版权的内容,欢迎发送邮件至:645879355@qq.com 进行举报,并提供相关证据,工作人员会在5个工作日内联系你,一经查实,本站将立刻删除涉嫌侵权内容。

相关范文推荐

    优质服务

    按照市劳动局和人事局关于在全系统开展争创优质服务窗口单位的有关要求,结合我局实际,确定了社会保险经办中心和职业介绍中心两个窗口单位,并要求窗口单位着力做到“三个结合”......

    优质服务

    1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 优质服务的主题 优质服务的目标 重病人基础护理落实目标的三短 六洁 三保持 四无 重病人病情十知道 病人病情观察四及时 简答题 基础护理......

    优质服务范文

    优质服务高效保障——合肥燃气集团强力推进用户满意服务工程核心提示:“我们的首要责任是对客户负责、第二责任是对员工负责、第三责任是对环境社区负责。”近年来,合肥燃气集......

    优质服务

    肾内、血液、内分泌科关于持续改进工作整改措施近段时间以来我科病人数量增加,业务量加大,工作中存在许多问题,特采取以下整改措施。 1、 所有医生护士必须按规定在每周日将所......

    优质服务大全

    病区工作流程 7:30~8:00晨间护理、护士查房8:00 ~8:20晨会、交班8:20医生查房 护士长查房8:30~11:45上午各种治疗、检查10:20发放中餐口服药11:00 中餐12:00午休13:50 测体......

    优质服务

    优质护理服务之我见 刘迎春 社会在发展,人民群众的健康意识不断增强,对医疗护理服务提出了更高的要求,护士的工作不再是以前单纯的打针、发药,而是由健康教育、心理指导、治疗给......

    优质服务---

    关于优质服务感想怎样从护理工作中体现优质服务,首先要清楚什么是优质服务,通过查阅大量的资料和深入贯通的学习让我感慨万分,也让我对护理工作有了更深一步的了解和认识。对照......

    优质服务

    农村供电所优质服务应具备“六有” 随着农电体制改革的不断深入,农村供电所作为供电企业的派出机构,其努力提升优质服务水平,更好地服务社会主义新农村建设,促进和谐社会构建,是......