2010年VIP工作总结（小编整理）

第一篇：2010年VIP工作总结

2010年VIP病房工作总结

2010年是医院飞速发展和进步的一年，也是医院备受考验的一年，在即将过去的一年里，我科在院党委和护理部的领导下，密切围绕医院工作中心开展工作，力求在实践中完善，在完善中提高，持续改进，勇于创新，追求卓越的护理品牌。现将2010完成的主要工作总结汇报如下：

一、完善护理质量管理，持续护理质量改进

1、依照国家卫生部、国家中医药管理局2010年“医疗质量万里行”活动督导检查标准，制定出相应的护理分解目标。分析发生问题的原因所在，制定有效的改正措施，使各项护理分解目标均达到预期目标。

2、细化护理管理，按护理部要求规范了吸氧卡、翻身卡、床头卡等多项记录单的格式，制定并统一了多种宣教内容，逐步做到规范管理。

3、在认真贯彻高标准，精细化，零缺陷的质量管理工作中，力求做到治疗前有呼声，操作后有谢声，日常护理工作中有温暖声，使各项护理工作准确无误，为病人提供高效、安全、优质的护理服务。

4、根据卫生部、国家中医药管理局和自治区卫生厅关于《实施2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，我科是15个开展优质护理服务示范工程的科室之一，实施整体护理模式，为患者提供生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务。通过示范引导、整体推进，优质护理服务活动取得了一定成绩。

5、在为患者实施的病情观察、治疗、基础护理、生活护理、康复和健康指导等内容中推行个性化、多样化的护理内容，加强介绍到位，清洁到位，服务态度到位，基础护理到位，健康教育到位“五个到位”服务的同时，要求做到仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点“五个点”的人文关怀。倡导病人被褥、床单、病号服，随时、随地、随人进行更换，为患者提供一个舒适﹑整洁的救治环境。

6、加强了对临床护理服务特别是基础护理质量的检查工作，在科室率先开展了护理人员分层次管理，使整体护理责任到人，切实促进临床护理质 1

量的持续改进，建立了护士绩效考核制度，将护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度作为晋升、评优的主要条件，在全院继续开展感动服务、基础护理先进科室、优质护理服务先进个人等评选活动，树立典型，激励广大护理人员对基础护理的重视，转变护士的服务意识，让每位护士有“我的安全我负责，患者安全我有责，医院安全我尽责的和谐护患意识。

7、在护理部的指导下，组织科室人员学习学习卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》等服务内容、收费项目在各临床科社会公开化，接受患者的监督，引入患者和社会参与评价的机制，调动了护士积极、主动的工作热情，融洽了护患关系，提高了护理质量。

9、认真贯彻护理部对抢救车班班交接的管理规定，进行了灵活多样的管理改革，设计出注有“药品物品完好”字样的封条封锁抢救车，根据抢救车的使用情况灵活交接，彻底改变了以往班班交接的繁琐工作程序，做到抢救车科室化﹑简单化﹑灵活化管理。

10、为防止行走不便的住院病人发生跌倒的可能，将各种防跌倒警示牌佩带在易发生跌倒的病人胸前，以提醒大家去关注佩带跌倒警示牌的住院病人，同时在病区卫生间、走廊等显要地方都有防跌倒的警示标志。

二、强化在职培训，打造学习型团队

1、全科不同层次护理人员完成一年两次的理论考核工作，全部达标。

2、全科不同层次护理人员完成一年两次的技能考核工作，全部达标。

3、科室对在院工作三年以上的西医护校毕业的护士中医基础知识培训率达到70％。

VIP病房

2010年11月10日

第二篇：VIP欢迎信

尊敬的先生/女士：

您好！欢迎您下榻营口虹溪谷温泉假日酒店，酒店全体员工竭诚欢迎您的到来！

虹溪谷温泉假日酒店隶属于思拉堡温泉小镇有限公司，坐落在营口盖州双台镇，与鲅鱼圈市区相距8公里，距沈阳市200公里，大连市170公里。小镇拥有丰富的温泉资源，以生态体验为特色，涵盖温泉中心、滑雪场、马术场、温泉酒店、36洞高尔夫球场、步行商业街、虹溪谷河、游艇俱乐部等多项项目。

虹溪谷温泉假日酒店是目前东北最大的原生态与新理念相结合的温泉度假酒店，首期工程设有室内外温泉、室内游泳馆、大型户外水上乐园、特色SPA、并拥有豪华客房、VIP客房、特色SPA房、香槐别墅等各类客房，是集温泉养生、住宿、绿色餐饮、生态旅游、商务会议、时尚体育、健康体验为一体的休闲度假酒店。

在您停留期间内，我们将竭诚为您服务，让您得到完美的入住体验。如果您有任何意见或需求，请随时与酒店前台取得联系（内线电话：8000/8001）

再次感谢您的到来，祝您入住愉快！

红溪谷温泉假日酒店二Ο一二年三月十九日

第三篇：VIP总结

前厅VIP接待总结

从8月25日起VIP接待集中增多，考验了我们的接待能力和综合服务能力，也给了我们提升服务锻炼队伍的机会，综合这几天的接待情况，前厅对存在的问题和建议如下：

1、前期会务方的准备工作我们需要积极参与，配合接待方高效合理的完成前期准备工作。因为有酒店方参与，我们熟知自身的产品，可以给接待方提供思路和合理化的建议，如排房、会议室配置等，更有效的完成准备工作，同时，酒店方从中也可获得VIP更准确的信息（抵离时间、航班信息、会议行程等），帮助我们的服务，有技巧的和接待方进行沟通，达到有效沟通。这两次接待相比以往的接待工作，部门很少出现多点去和会务组协调人沟通的情况，较以往有所改进，但是我们需要更完善，建议每个部门指定1-2人对专项工作进行协调，如前厅排房由**负责，会议接待方一旦有房间上的需求，就和该负责人协调，针对性较强，出现失误的几率也会大大减少。

2、这两次会议接待在这方面我们是比以往有了很大进步的，但是还有做的不够的地方，如和会务方的沟通技巧，语言技巧，是我们需要着重提升的地方。在此次接待中，由于我们在当会务方领导急躁的时候，没有站在他的角度去主动地理解他，没有技巧地回避锋芒，反而得理不相让地与接待方领导论理，使得矛盾瞬间激化，使宾馆和前厅的服务形象受损，虽然整个接待服务过程中，大家非常尽心尽力，付出甚大，但由于在化解客人情绪，忍让认同客人上没有做好，使得大家的辛苦没有得到应有的回报。

3、VIP抵店前，部门需考虑到贵宾的各项需要，物品准备一定要充分并提前到位。此次接待时，贵宾在大堂吧消费，但由于前期物品准备不充分，贵宾需要的柠檬茶和菊花茶未及时提供，导致服务不到位，从中我们也可以看出我们的服务水平，延伸到前厅部其实也存在这种现象，如客人需要创口贴才发现没有等，所以在VIP接待前的部门协调会上，根据VIP的行程及习惯，部门必须考虑我们前期的准备工作及所需物品是否到位。针对次问题，前厅部必须加强和娱乐部的合作，将大堂吧VIP的接待前准备检查纳入前厅部大副工作的职责内；对于医药箱做到一周一清理，保证常用医药品不出现短缺的情况，此项工作也纳入大副日常检查工作中。

4、此次接待前厅连同VIP单和会议通知单一起下发给各部门，让大家了解一些详细的行程、房间、各部门的工作，有利于我们的内部沟通，这点我们需要坚持做下去，但因为是第一次做，其中还有一些不完善的细节需要我们斟酌，更好的达到沟通的效果，也希望各部门多给我们提出具体的意见和建议。

5、本次接待中，总台在入住登记环节上进行了改进。在提前得到客人名单的前提下，首先进行了客人资料查询，将预先存有的客人证件资料提前登记扫描，使客人能够在总台简化登记手续，达到快速顺利入住，客人对此普遍满意并赞许；对没有客史资料的客人，尤其是VIP客人，我们通过和经理部接待方的事先沟通以及总台大副的共同努力，将客人身份证扫描工作做到了100%。此做法我们将继续完善并对客史资料尽量完整的保存。

6、此次VIP接待过程中，前厅也在完善集团领导的基本信息，整理了一册集团、空装领导的名册。帮助我们熟悉各单位领导，更好的提供服务，但客史资料除基本信息外，我们了解的较少，针对这个问题，前厅部需强化和接待方的沟通，尽量收集领导的习惯，并和客房、餐饮、娱乐在每次接待完成后开碰头会，将贵宾的客史梳理完善，为领导提供更优质、人性化的服务。

7、硬件还需完善。在此次接待中，我们在自检过程和接待领导中在硬件方面还是发现了一些问题，如会议室前的梯步容易绊倒客人、领导就餐完毕从连廊回房，反映连廊和走廊温度过高、贵宾楼电视机无频显，不方便客人使用等，有些问题是我们可以改进和调整的，反复出现的问题更需要我们去解决。另外，VIP抵店前，建议由质检部和大堂副理对准备工作及房间同时进行检查或二次检查，做好记录，能更多的发现我们存在的问题，并及时改进调整，保证我们的服务质量。

第四篇：VIP管理制度

VIP管理制度

一 实施范围：限在公司指定的直营柜店实施。

二 VIP申办条件及程序

1申办条件：VIP积分卡：一次性消费2000元的客户可免费获得一张积分卡，或一次性消费500元的客户+20元可获得一张积分卡，会员办卡当次不积分。也可根据实际情况30元售出积分卡。2申办程序：直接在公司指定的直营店登记档案以备查询。VIP积分卡丢失须加10元工本费补办。

三 VIP的权益

1购正价商品可享受9折优惠。

2购所有商品可享受折上9.5折的优惠。

3会员生日当月可享受双倍积分，并享受生日当天赠送100元生日券（直抵现金使用，有效期限为会员生日当月），当天消费2000元以上可提供上门赠送蛋糕服务。

4提供促销，面料知识，流行趋势等信息服务。

5免费产品整烫。

6VIP有积分的顾客节假日（五一、十一、元旦、春节）来店即有礼品赠送。

四 VIP积分规则与兑换

1购8折或8折以上的商品，折后1元积1分。

2购5折（含）至8折（不含）商品，折后1元积0.5分。

3直营店定期发布与更新积分礼品，顾客积分达到竞换条件时可直接向直营店营业人员兑换。4满5000积分可获得300元商品（直抵现金）满10000可获得800元商品（直抵现金）。5积分有效期限为12个月。

6VIP会员每年3000元的最底消费额度，如达不到将自动取消VIP资格。

五 VIP卡使用规则VIP一人一卡，VIP资格只供持卡人所有，不得转让。VIP卡须在付款前出示给收银员，或报卡号和会员姓名。VIP卡不适用于电子红包和购物卷，团体订购不参于折扣和积分。VIP卡请妥善保管，如有遗失+10元工本费补办。VIP的地址，电话等资料如有变更请及时通知直营店营业人员，否则因变更而产生的后果公司概不负责。

六 会员的权益实施店长职责

1VIP生日及节假日等短信发送。○

2VIP积分礼品开发、积分兑换工作。○

3VIP的礼品发放与管理。○

4VIP的活动策划与组织。○

5VIP意见与建议、消费记录的总结分析。○

6重点VIP的回访与拜访工作。○导购员与店长职责

1在顾客购买产品时进行会员制的推介。○

2指导VIP客户填写相关资料，要求准确无误。○

3熟记每一位VIP的姓名，风格喜好，细心周到的为其解决问题。○

4收集反馈VIP的意见与建议，妥善处理好VIP的投拆。○

5新品上市、促销活动时短信发送到每一位VIP，重点客户电话通知。○

七 内部要求

VIP会员购买商品时收银员需仔细查看VIP卡，将卡号写在小票上，并请顾客签字确认。

第五篇：VIP制度

VIP制度

一、实施范围

二、VIP卡申办条件及程序

1、申办条件：

 凡在我司门店一次性购物满5000元(以实付金额为准)者。

备注：当顾客符合条件时，提示是否需要开办VIP卡，需要的话直接在会员申请单上填写会员卡号，会员资料。

 凡在我司门店1年内累计购物满5000元者（凭有效单据）。

备注：特价、8折以下货品满5000元也可开办VIP卡，但不能享受VIP折扣和积分优惠。２、申办程序：

1)顾客消费达到以上申办条件时，由专店营业员指导顾客填写《入会申请表》，确认无误由营业员将资料录入电脑。

操作讲解：填写资料时，请营业员快速详细讲解VIP规则。

证件号码：告诉顾客我司VIP积分可兑换等额金额货品，非常实惠，兑换货品时须出示您的证件，为的是防止您卡丢失后被人冒顶兑换卡里的积分，所以请您准确填写，我司会为您的资料完全保密。

生日和结婚纪念日：该项填写可以让您在生日和结婚纪念日当月购买我司货品享受双倍积分优惠。

手机号码、E-mail、地址：该项的填写可让您及时收到我司的活动资讯。2)顾客姓名、联系电话、通讯地址为必填项，资料准确无误方可办理。3)顾客消费记录必须由顾客及导购员签字确认方可办理。３、VIP卡期限 1)VIP卡有效期2年；

2)VIP卡到期后须到店铺续卡或更换新卡，否则视顾客自动放弃会员资格，同时原会员顾客持会员卡享有的权益自动作废。

备注：如顾客2013年6月10号开卡，有效期到2015年6月9号。

注:提前一个月用短信通知客户,经发信息提醒后仍没有前来续卡的VIP卡，系统自动把卡积分清零，此卡不能再使用，只能办新卡。

三、VIP的权益

1、顾客持我司VIP卡购物，均可享受8．6折优惠(特价货品除外)。该折扣优惠不可与店铺其它活动优惠共享，如公司举办特殊活动，将会在活动时说明VIP折扣是否与当时活动共享，详情见当次活动说明；

2、会员可享受消费积分累计；如有特殊活动，公司会说明在该活动期间是否在享受折上折的情况下依然享受积分；

3、会员享受“终身免费保养”服务（详见售后条款）；

4、可享受会员生日、结婚纪念日当月持卡消费双倍积分（或会员顾客生日当月凭有效证件可享受7折优惠的同时享受积分）；

5、可不定期获赠会员专刊、精美画册；

6、针对会员不断推出各种精彩的优惠、增值服务；

7、可参加公司组织的各项沙龙活动和公益性活动。

四、VIP卡积分规则与兑换

1、积分规则：

琥珀货品满10元积1分；

特价、活动货品不参与积分；团购和议价货品不参与积分。(议价货品：公司规定的活动折扣之外且低于活动折扣的任何折扣均属于议价)备注：商场店铺，如顾客使用商场VIP卡则不能使用我品牌VIP卡，二者选其一，如选择前者则不参与积分。

2、积分兑换：

 1分＝1元，积分可兑换等额金额货品，仅限购买柜台琥珀货品，不兑现；兑换购买的货品积分兑换部分的金额不可享受积分优惠，补足差价部分仍可享受积分；积分兑换货品不享受当日活动折扣；积分兑换货品享受换货服务。例如：顾客会员卡有2000积分，可兑换2000元货品，他看中一件正价为6000元货品，则：6000－2000＝4000，补足4000元部分正常积分。积分兑换部分的金额不可享受提成，实收金额部分可享受公司提成。 积分也可兑换公司VIP礼品，公司定期发布与更新积分礼品，顾客积分达到兑换条件时,可直接到店铺提出申请．经公司客服部审核后30个工作日内发放礼品给顾客，并在系统内扣除相应的积分。（相关兑换内容及方式方法见《VIP积分礼品兑换手册》） 积分兑换是，须出示VIP卡和有效证件

3、积分有效期

VIP卡内的积分有效期为1年，到期后自动清零！（在顾客的VIP卡积分清零前一个月短信提醒顾客及时来店铺兑换）

 积分有效期计算：按照开卡日计算1年内。如顾客2013年5月3号开卡，积分有效期截止2014年5月2号，在期间都买任何货品的积分兑换有效期都截止2014年5月2号。

五、VIP卡使用规则

1)VIP一人一卡，VIP资格只供持卡人所有，不得转让；（可借予他人使用，积分正常累积，不受任何影响）

2)VIP卡必须在付款前出示给专柜店员，也可直接报卡号或手机号享受优惠； 3)我司VIP卡和商场VIP不可同时使用； 4)团体订购和议价大件货品不参与积分；

5)VIP卡请妥善保管，如有遗失，请及时与客户中心联系补办

6)VIP的地址、电话等资料变更，应及时通知客户中心，否则因变更而产生的后果公司将不承担责任。

六、会员权益的实施

1、客服中心职责 1）VIP卡的办理与补办； 2）VIP生日、节假日等短信发送； 3）VIP积分礼品开发、积分兑换工作； 4）VIP生日礼品的发放与管理； 5）VIP杂志的寄送； 6）VIP活动的策划与组织；

7）VIP意见及建议、消费记录的总结分析； 8）重点VIP客户的回访及拜访工作。

2、专卖店职责

1）在顾客购买产品时进行会员制的推介； 2）指导VIP客户填写相关资料，要求准确无误；

3）《门店VIP资料登记表》每月汇总二次，于每月15和30日及时将原始《门店VIP资料登记表》统一邮寄回客服部。

4）熟记每一位VIP的姓名，了解VIP的特征喜好，细心周到地为其解决问题； 5）收集、反馈VIP的意见与建议，妥善处理好VIP的投诉； 6）协助客户中心组织VIP客户参加公司活动； 7）履行一切VIP权益的服务。

七、内部管理要求

1、顾客消费时必须出示VIP卡或直接报手机号，收银员对VIP卡条码进行扫描或核实后，系统将自动对当次消费打折，买单完毕后将卡号托印在电脑小票上，并请顾客签字确认，然后将单据交公司财务核查。

2、严禁内部人员私自办理会员卡及使用会员折扣，一经查处，将按照打折金额的两倍对该经手人进行处罚，情形严重及以此私自牟利者，将对经手人予以1000元以上的处罚并辞退处理。

3、特殊VIP卡赠送需经总经理审批方可办理。附则

请大家严格要求以上准则操作。