2013年优质护理服务方案

第一篇：2013年优质护理服务方案

石新医院2013年深化优质护理服务工作方案 为贯彻落实省市有关深入开展优质护理服务工作部署和要求，做到“三好一满意”，护理部将在总结过去经验的基础上，以加强护理队伍能力素质建设为核心，以改革护理模式为切入点，以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；科学管理，充分调动护理人员的积极性，建立推进优质护理服务的长效机制，形成常态化管理，不断适应和满足人民群众健康需求日益增长的需要。特制定本工作方案如下：

一、工作目标：

1、在全院所有病区落实责任制整体护理的“五制”要求，全面开展优质护理服务

2、确定内科、骨科、妇产科为本院开展优质护理服务重点科室

3、在手术室、门诊输液区开展责任护士包干负责制

4、门诊、所有病房患者满意度达95%以上

二、主要工作措施

1、进一步加大宣传力度，形成良好氛围，通过各病区设立宣传栏、护患沟通拦等宣传护理服务理念，强化以病人为中心的服务意识。树立以患者满意度为导向的管理理念，加强护理人员职业道德和服务培训，增强护患沟通，搭建良好护患沟通平台，主动介绍责任护士、护士长等，在每个病房挂牌，显示管床责任护士，让患者知道自己的责任护士、护士长，让患者安心、放心。要求责任护士记住患者名字，文明用语，尊重和自觉维护患者利益。每季度召开一次优质护理服务领导小组会议，及时汇报优质护理服务工作开展情况，取得院领导和各部门的大力支持。

2、加强队伍建设，提高护理整体水平。根据责任制整体护理需要和护士实际业务水平及职业生涯发展需要，进一步完善各层级护士培训制度。重点结合本院护理队伍流动性大、新护士、年轻护士多的特点，完善岗前培训制度，加大培训考核力度，严把准入关。完善护士规范化培训管理，根据新的《临床技术规范》内容，结合实际制定详细的、有针对性的培训计划，不断改进培训教学方法，如落实个案

护理、实行医护协同查房等教学方法，提高培训实效，夯实“三基”知识。结合各专科特点，完善专科护理培训计划，培养可持续发展的专科护理人才，不断提升专科护理水平。

3、加强岗位培训，提高工作成效。开展优质护理服务的病区每月对责任护士、组长进行一次相关岗位培训和经验交流，护理部每半年进行一次责任制整体护理培训，召开优质护理服务经验交流会，注重临床思维能力、实践能力、人文素养的培养，提升护士整体素质和护理病人的能力；举办护理管理培训班，提高护理管理人员管理能力，提升护理管理水平。组织外出参观学习，借鉴兄弟单位好的经验和方法，不断推进本院优质护理服务的深入开展。

4、调整和完善护理模式，全面履行护理职责。要求所有病区责任护士分管床，实现8小时在班24小时负责。健全小组责任制整体护理机制，合理搭配层级，发挥传帮带和小组对病人的整体、连续护理作用。落实床边工作制，要求责任护士能够运用护理程序正确评估病人，实施治疗护理措施，密切观察，及时与患者、家属、医师沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理。明确基础护理和分级护理标准，落实每周三的“基础护理日”和加强对危重、手术、卧床患者的基础护理工作，预防住院患者并发症，促进病人良好结局的形成。在门诊输液区开展责任护士分区包干负责制，减少患者叫换液体的现象，落实对门诊患者的健康宣教等。在手术室进一步规范落实术前术后访视，加强对手术病人的健康宣教和人文关怀等。

5、实施前瞻性质量管理，持续改进护理质量。以《二级综合医院评审标准》为指导依据，进一步完善我院护理质量管理体系，加强质量建设，明确和细化质量标准，建立健全护理核心制度等各项工作制度，并加强制度、标准的培训，提高执行力。健全三级质量管理网，明确各级质量管理人员职责，质控前移到临床一线护士，通过护理三级查房，实施护理质量的三级质控。围绕患者安全十大目标和专科十大质量安全目标，完善实施措施，加强对关键流程、高危环节、高危操作、高危患者的动态监控，及时发现和控制缺陷、隐患，运用PDCA等质量管理方法持续改进护理质量。营造良好的安全文化，落实非惩

罚性主动报告护理不良事件制度，鼓励主动上报护理不良事件，对发生不良事件从管理和流程上找原因，不断完善管理、健全流程，在全院护理单元“分享教训”，对发生的不良事件隐瞒不报者加倍处罚，通报批评。

6、完善人力配置，确保患者安全。根据《广东省护士岗位管理实施方案》，结合病区床位使用率和患者需求等，调整病房床护比：内科床护比0.40：1；儿科（普儿+新生儿）0.5：1；普外科0.35：1；骨科0.35：1；手外科0.3：1；产科普通区（产+妇）0.5：1；产科VIP区0.6：1。在外科系统、内科系统和产科系统分别配备护工，承，担护士外出送标本、送病人检查等工作。加强与后勤支持保障系统沟通与合作，争取各部门大力支持，配合信息系统升级，落实医生录入医嘱制，把时间还给护士，把护士还给病人。

7、开展护士岗位管理，根据护理岗位风险、工作量等实际，对临床护理岗位进行分类，实行按岗享受岗位津贴。落实绩效考评制度，护理部及科室制定对护士长和护士的绩效考评细则，每月分别由各护理单元对护士、护理部对护士长进行考评，结果与个人奖金挂钩。另护理部制定单项考核奖罚规定，及时奖励先进和处罚违规行为等。在优质护理服务病区和门急诊开展由患者参与评选的“优质护理服务之星”活动，在护士节期间开展评选先进护士、先进护理集体、先进护士长活动，鼓励和表彰先进，树立典范，带动全院护理人员积极投入到争先创优活动中。

护理部

2013年8月15日

第二篇：手术室优质护理服务方案

手术室优质护理服务方案

我们根据手术室的护理特点开展了“六个加强”，即：加强术前术后访视的落实、加强术中人性化护理、加强服务态度的教育、加强护理质量的提高，加强手术室环境的管理，加强护士业务技术的培训，加强服务态度的教育。具体方案如下：

一、加强术前术后访视，做到三落实

1.人员与时间上的落实

当每天手术安排出来后，值班护士便会于当日下午或晚上深入到病人床旁与病人交谈。真正做到人员上的落实。时间上的落实：按常规每天上午11点前，次日的手术就安排就绪，值班护士便可在这些时间中抽空对病人进行术前术后访视，每人次时间在大约10分钟。2.内容上的落实 我们在术前术后访视上按照护理程序对病人进行访视，做到认真收集主客观资料。

术前访视分四个部分：第一部分为问候并向病人做自我介绍，让病人感受到亲切并表明来意，第二部分为手术前要请病人做好准备的内容，第三部分为进入手术室后要做什么，让病人心中有数。第四部分为手术结束后应该注意。

术后访视分三个部分：第一部部分为问候并向病人做自我介绍，让病人感受到亲切并表明来意，第二部分为与患者的交谈了解患者及家属对手术的态度和心理状态以及对手术的认识和承受情况，用较通

俗易懂的方式向患者介绍手术的大概情况及必要的术后注意事项，嘱安心恢复。第三部分对病人的疑问，耐心解答，并给予鼓励的话语，给病人送去衷心的祝福；了解病人对手术室护理人员工作、服务的满意度

3.效果上的落实

术前访视效果：我们采取边做边问，一问一答的方法，以及边讲解，边让病人复述的方法，巩固落实要让病人及家属掌握的内容。让病人自己能够说出，明天手术前应做什么，应如何配合。对于儿童和老人，我们要让家长和亲属了解重点掌握的相关知识。

术后访视效果：减少病人的焦虑情绪，使病人能够积极配合治疗护理，让病人和家属掌握一些术后注意事项。

二、加强术中人性化护理

1.保持手术室适宜温度，保护病人的隐私部位。

2.在不影响病人安全的情况下，导尿、静脉穿刺、插胃管等操作尽量安排在麻醉后进行。

3摆放手术体位时，在不影响手术操作的前提下，确保病人舒适安全，防止发生压疮。

4.巡回护士经常与病人进行交流，让并感到温暖，减轻病人的恐惧感。

三、加强服务态度的教育，做到三经常

1.经常与病人接触，学会与病人沟通交流，要走出手术室深入到病人身边，多为病人服务，不仅仅限于术前，在病人的整个围手术期都可以进行，只有这样才能了解病人及家属对我们的工作是否满意，存在些什么问题，利于工作的改进和提高。

2.经常换位思考，学会站在病人的角度审视自己的工作及言行举止

3.经常想想我能为病人做什么，在这个问题上，老年病人进入手术室后，体位垫应更柔软，更应体贴入微。在对病人及家属说话时做到嘴甜一点，心细一点，爱多一点，温柔一点，礼貌一点。在做工作时做到行动快一点，动作轻一点，脑筋活一点，理由少一点，效率高一点。凡事都以病人为主，凡事都为病人着想，真正让病人感受到良好的报务。

四、加强护理质量的提高，做到三坚持

1.坚持每日考评制度的落实

根据护理部的考评标准，结合我们手术室的工作特点，我们专门制定了手术室护士考评细则，每日的工作均实行考评制，并且考评结果与奖罚挂钩。考评人员由护士长担任，做到公平，公开，公正。通

过严格考评，在考评中认真检查指导及时发现问题并解决问题，以确保护理质量稳步上升。

2.坚持每月科室质量分析会议制度的落实

质量分析会我们科已经坚持多年，每月最后一周的星期三便是质量分析会，在质量分析会上对本月出现的护理质量问题进行分析，并提出整改措施，决不允许再次发生，此举与奖金挂钩。

五、加强手术室环境的管理，做到三把关

1.把好人员进入手术室这个关，做好进入手术室人员的岗前培训，进入手术室严格控制严格要求严格管理，使手术室保持良好的秩序，做到更衣前认真检查手术人员的手指甲，头发，皮肤等，合格方发放手术室无菌洗手衣裤，在手术人员洗手，穿衣戴帽等严格把关。以确保环境不被人为污染。

2.把好手术室物品进出关，做好种类物品的管理，凡是进入手术室的物品全部脱掉外包装，并按有效期进行分门别类放置于指定位置，无菌物品走无菌物品专门通道，出手术室的污物通过污物专门通道。使手术室物品管理规范有序，并有定期监测报告，确保手术室物品的安全。

3.把好清洁卫生消毒灭菌这个关，手术室环境要达到无菌必须先抓好卫生清洁制度的落实，我科保洁员只有1名，根据我科的工作

要求我们特别给制定了手术室保洁措施，有达标要求，责任到人，确保手术室物理环境安全。

六、加强护士业务技术的培训，做到三到位

1.理论知识学到位，在理论知识学习上我们从三基抓起，每次科室来新同志，都从三基入手要求打好基本功，每年在理论学习上都有安排和计划，每月都逐一落实。以丰富头脑用过硬的知识赢得病人尊重。同时也更好地为病人服务。

2.基础操作练到位，在手术室基础操作上，十五项技术操作我们必须熟练掌握，护士从进科室的第一年开始便逐项过关，参加医院或科室组织的考核，直到过关。在手术室专科培训上做到坚持岗前培训，从手术室规章制度各级人员职责到基本操作培训合格之后方可进入手术区。另外组织并参加医院组织的各种操作，如急救技术，战伤救护应急突发事件等的操作技术。

3.日常检查考核到位，检查考核的目的是为了检验学习培训的效果，我们通过早交班提问，月考试，跟班检查等形式，检查教学培训的结果，看看护士掌握知识的情况，并根据考核成绩总结评估教学质量，为下一步制定学习目标提供依据。同时通过考核也能有效督促护士认真学习，找出不足之处，有利于学习上的提高。并且考试成绩与考评奖励挂钩，有效地起到了监督落实作用。

通过以上“六个加强”的开展，目的是为了进一步提高护理服务质量，为病人提供安全舒适和谐的手术环境，使病人早日康复。

第三篇：优质护理服务考核方案

优质护理服务考核方案

在医院当前面临医疗市场非常严峻的特殊时期，围绕公司发出的“赢在拼搏、赢在努力”的号召下，采取“千方百计找方法、抓细节、抓目标、抓创新、创业绩”的方法，医院全体护理人员积极响应，护理部在总结过去护理工作中存在的薄弱环节，特拟定优质护理服务考核方案，重拳出击抓好以下工作：

一、优质服务，以质为本，赢在质量，赢得发展。

（一）目标：做到每月无严重护理差错、护理事故。

（二）要求：

1、每个员工在工作中认真执行履行岗位职责，自觉遵守规章制度、操作规程、工作流程，熟悉常见危急状况的应急预案，注重细节，保证质量。

2、静脉穿刺力争一针见血，操作一次成功，未成功则更换人员，并向患者至歉，不得重复操作。

3、保证每位病人的治疗、用药、手术及时、正确，让患者感到安全。

（三）管理措施

1、护理部主任及科室护士长深入一线，巡视员工的职责、制度、流程等落实情况，发现问题及时解决、纠正或弥补，必要时修订管理制度或工作流程。

2、按照护理质量管理要求，护理部、科室采取定期与不定期的检查方法，检查科室及个人的工作质量。

3、每月召开护理质量和安全管理委员会工作，及时通报质量监控中发现的各科室存在的问题，限时整改。

（四）奖励和处罚

1、全月无差错、事故、迟到、事假者，得绩效考核相应的奖励分。点名解决疑难问题者或病员点名服务者，科室按绩效考核奖励分加倍。

2、对违规、违纪者按“成都九龙医院护理差错事故分类标准”记差错，在医院原处罚的基础上加倍处罚（20元、40元、50元、100元不等)。情节严重者的对当事人劝退或辞退。

3、按照分级管理原则，管理者如未认真履职，未起好表率作用，科室护理质量未达标或科室发生有严重护理不良事件则一律与科室管理者经济挂钩，给予相应的处罚。

二、真心服务，感动患者。开展优质护理服务，提高护理服务品质。

（一）目标：病人对护理工作服务满意度达95%，无护理纠纷、护理投诉。

（二）工作要求：开展温馨护理服务，创建九龙医院护理服务特色。

1、工作期间做到仪表端庄，着装整洁，挂牌上岗，不穿高跟响地鞋，不戴手饰，不扎堆聊天，不玩手机，给病人一个良好的精神面貌和工作状态。

2、让病人满意一点：做到“六个一”（一张笑脸、一声问候、一杯热水、一张舒适的床、一个清洁的环境、一个详细的入院或操作介绍）。工作期间做到“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻）。让病人感到温馨、舒适、安静。

3、让病人方便一点：优化服务流程，热情接待，及时安排床位或座位、治疗、输液、检查、生活，做到检查、手术前后有人及时接送，满足病人的基本需求，为病人提供便捷、温馨的护理服务。

4、为病人多做一点：多巡视、多观察、多关心、多为病人解决实际问题。

为病人多讲一点：多一些指导、宣教、沟通、解释，做到语言文明，让病人感到亲切、安全、放心。

以良好的服务、精湛的技术赢得病人的信任，树立好口碑，争取更多的复诊率，同时赢得病人对我院的宣传，吸引更多的卫生资源。

（三）管理措施

1、同前

2、护理部、科室采取定期与不定期对病人进行护理工作满意度调查，征求病人的意见，改进护理工作。

3、每月召开护士长例会，及时通报优质护理服务工作中存在的问题，对问题较多的科室和个人谈话，要求限时整改。

（四）奖励和处罚

1、病人点名表杨者（有具体事情），不论口头或面书，给予20元、50元、100元不等的奖励。对在工作中表现突出者给予特殊的奖励和荣誉。

2、病人点名批评或受到投诉者，根据对医院负面影响的大小一次给予40元、60元、100元等不同的经济处罚。

3、工作期间玩手机一次扣50元。工作期间与病人和同事发生争吵或个人吵闹，影响工作环境或公司形像者各扣50元，是护士长扣100元，护理组长扣80元；不 听劝者扣100元，管理者扣200元。

4、其它违章者，按绩效考核扣分加倍处罚。

三、加强业务培训，提高技术水平。

（一）目标：考试、考核合格率为100%

（二）要求：护理部和科室加强人员培训，个人加强自学，不断提高业务素质。

（三）奖励和处罚

1、奖励：考试达90分以上者，奖励50元，满分者奖励100元。

2、考试不合格者，每下降1分扣10元，以此类推。

3、参加学习有记录，缺一次扣10元。无故不参加学习或会议者一次扣20元（以签到为准，不得代签，发现代签各扣20元）。

四、开源节流

（一）目标：耗材在原来的基础上下降10%

（二）管理措施：节约成本

1、在保证工作的前提下，合理使用好人力资源。

2、各科室管理好物品和药品，减少不必要的浪费，做到颗粒归仓。

第四篇：手术室优质护理服务方案

本着“以病人为中心”的服务宗旨，以手术室十大安全目标为核心内容，手术室拟对手术患者更进一步深化优质服务，具体方案及措施如下：

一、术前康宣教

1、手术室环境及团队人员制作宣教手册：采取宣传册的方式向病人介绍手术室环境介绍及工作流程，增加患者对手术室神秘陌生环境的感性认识，减轻恐惧及焦虑情绪；

2、针对各专科不同的疾病及手术方式，制作健教宣教手册，发放给手术患者(家属)；

3、继续开展择期病人的术前术后访视工作，对特殊病例（对术中护理有特殊要求的病例）做出个案护理计划及成效分析、总结。

二、手术室护理

1、患者接诊：要求全体护理人员使用规范的文明用语，以标准的仪容、仪态接诊患者（亲属），与患者（亲属）交谈（核对）认真、关注，以示对患者（亲属）的重视和尊重，增加他们的安全感；

2、术前等候：在等候室区安装音响，电视，在患者或家属等候时播放舒缓的轻音乐（计划录制一些能给予患者精神支撑的话语循环播放），安排专职护士7：30上班接诊及全程陪同患者，解答患者疑问，做好术前心理护理；

3、术中护理：针对“十大安全目标”内容及患者重点反馈的问题进一步细化我们的工作： 1）保暖：要求在手术前半小时开启空调，将手术间温度维持在夏天24-26℃、冬天24-26℃；给患者提供加热的盖单；提醒非下肢手术患者穿保暖长筒袜（健教手册上提示）；制作手术病人专用手术服，减少患者因一上到手术床即需脱去病号服所致的寒冷，亦可避免因病号服被消毒液浸湿给患者带来的不适；加强手术开台及转运过程中保暖，尽量减少体温丢失； 2）尊重患者、做好隐私保护：在需要暴露患者身体进行操作时尽可能关闭手术间大门，对需采取膀胱截石体位的手术患者提醒穿一次性内裤，在消毒前剪开，避免体位摆放时患者私密部位的暴露；

3）安全管理：手术护士全程负责患者的安全，手术中途无特殊情况不交接，术中用物专人配送，减少护士离开手术间的工作机会；规范手术患者安全核查流程，提高准确率及工作效率；优化病理标本处理流程，杜绝病理标本送检错误；手术盖单一人一用，杜绝了运送过程的交叉感染。

4、术后护理：制定手术患者出手术室标准，要求手术结束后，巡回护士应擦干净患者体表残留的消毒剂、血迹等，尽可能穿戴整齐，各管道妥善固定，护送患者到病房并与病房护士做好交接班及填好交接记录表。

第五篇：2015年优质护理服务方案

2015年建湖县人民医院优质服务工作实施方案

为深入贯彻落实全国护理工作会议精神，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到“患者满意、社会满意、政府满意”的效果，护理部特制定2015年优质服务工作计划，具体实施方案如下：

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议、省、市护理工作会议精神，认真学习贯彻科学发展观，坚持“以病人为中心”，不断深化护理服务示范病房创建活动，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标及主题

活动目标： 2015年持续开展以患者满意、社会满意及政府满意为目标的优质护理服务示范工程，遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。

活动主题：“关注生命、倾注爱心”，秉承“患者之事无小事”的服务理念，把“一切以病人为中心”做到实处，进一步规范我院临床护理工作，创新护理管理，保障医疗安全。

三、活动重点内容

进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》，通过实施责任制整体护理模式，加强临床护理工作，夯实基础护理，改进临床护理服务，2015年将重点做好以下5项工作：

1.结合我院具体情况，进一步健全考核评价机制，全面细化护理质量评价及考核标准，重点将优质护理服务的4项考核内容纳入月度护理单元质量考核指标，主要内容包括：分级护理质量、护理安全质量、健康教育及住院患者满意度调查共四项。2.实行岗位绩效工资制度，护士的个人收入与绩效考核结果挂钩，以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为主要依据，将考核结果与护士的晋升、评优及奖惩相结合，注重临床表现和工作业绩，并向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，形成有激励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。

3.加强健康教育，和谐护患关系。全院各护理单元实行健康教育路径，为不同病人不同疾病时段实施健康教育。各临床专科将收治病种进行收集汇总，针对各病种的临床症状、治疗及护理的不同建立健康教育路径表，整个路径流程自患者入院开始到治愈出院，在住院期间的护理、治疗、检查、饮食、用药、手术、康复等一系列须知的相关知识，护理人员及时与患者和其家属进行沟通与交流，将健康教育贯穿于整个患者住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。

4.继全院全面推开优质护理服务以来，护理部等职能部门要重点落实“示范工程”活动中的督导检查工作，通过对全院先进示范病区开展经验分享、座谈、查房等形式，对照《优质护理服务工作考核标准》对临床护理服务薄弱环节进行互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高，将进程中发现的典型事迹、上报，并在院刊、院网报道，不断总结经验、寻找不足、挖掘亮点。并在实施过程中广泛收集医院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机制。

5.进一步充实临床护理人员队伍，积极探索护理人力资源管理模式的调整和改革。护理部要根据临床一线护理工作的需求，对全院护士进行合理配置和调配，通过省岗位设置名录的配比标准，进行全院护理定员定岗编排，掌握全院护理人员的分布情况，并根据《护士条例》的具体标准和地区护理事业发展要求进行配备护理人员，保障临床一线护理人数。

建湖县人民医院

二〇一五年八月十六日