做好报告的用语技巧

第一篇：做好报告的用语技巧

对于我国的各级领导来说，作报告是宣传群众，组织群众的有效工作方法之一。精彩的报告往往能吸引听众，产生反响，澄清模糊认识，统一思想，统一步调，推动工作，为群众喜闻乐见。

不过，现实场景中，领导者作报告常常会出现两种情况：一种情况是领导者的报告照本宣读，讲的干干巴巴，让人听得索然无味；另一种情况是领导者的报告内容丰富，语言生动，领导者讲的绘声绘色，非常有吸引力。这里除了领导者的职业素质之外，很重要的一个方面，就是作报告的语言艺术问题。同样的报告内容，语言艺术运用的好，就有感染力和吸引力，效果就好，否则，效果就差。因此，成功的领导者就必须注重报告的用语技巧。

·吃透精神，精心准备

如果领导仅仅拿文件在大会上宣读一遍，这就算不上作报告。因为，就报告的内容而言，很多行政领导作报告大多是传达上级指示，贯彻会议精神，说明时事政策，介绍经验体会。尽管如此，作报告还是一种带有个性特色的创造性的讲话方式，它是对上级精神学习理解、融会贯通后，由报告人将内容重新组织而再表达出来的过程，是一种再创造。

因此，只有理解了、吃透了上级精神，才能抓住重点要害，条理清楚的将精神概括起来，形成具有领导者本人个性的报告内容和完整的格局、体系。这样的报告才能达到既符合上级精神，又不是原件的翻版、复制。

·语言准确精炼，有针对性

所谓准确，就是说报告中不要讲大话，就是不讲言过其实的话，不唱冠冕堂皇的高调，不违背客观事物的本来面目。语言的准确性主要来自思维的准确性，只有想得明白，思考得周密，才能讲得准确，讲得恰如其分；同时，要根据不同的听众，挑选精当的语言，运用各种比喻和具体事例紧紧围绕所要阐述的内容，讲清说透，信口开河或泛泛而谈是不会抓住听众的。而语言的真实性主要表现在两个方面，一是讲的事必须真实，不能颠倒黑白；二是要讲出听众的肺腑之言。

作报告的语言不仅要准确，还要精炼。精炼的语言，不仅可以准确鲜明的表情达意，而且能收到言简意赅的效果。有的领导作报告，好啰嗦重复，多冗词赘语，不但显得多余，而且带来害处。斯大林就曾这样称赞列宁：只有列宁才善于把最复杂的事情描述得这样简单和明确，这样扼要和大胆——他说的每一句话，都是一颗子弹。

除了准确精炼，领导作报告的语言还应有鲜明的针对性，这是报告的生命所在。领导者作报告的一个基本要求，就是要抓住难点、疑点、热点，要敢于触及现实问题。对于那些群众中存在的疑难问题，对于那些群众普遍关心的热点问题，领导者在报告中必须以有说服力的回答。如果领导者摸不准群众的思想脉搏，抓不住问题存在的症结，无的放矢，照本宣科地只讲一些笼而统之的空话，是很难受到群众欢迎的。

·语言新鲜生动，通俗易懂

新鲜生动，通俗易懂，也是领导者作报告时语言的重要要求。领导者作报告，不论是宣传上面的新精神，还是反映下面新事物，都要力求运用富有新意的语言，就是时代感最强、代表性最广，给人以新的信息和感触的语言。尤其是要有自己的总结和提炼，尽量避免讲那些别人早就说过的、被磨光了棱角的、生搬硬套的、群众不爱听的套话。语言的内容要言之有物，切忌空话连篇。

语言通俗，就是要用群众语言。也就是说人人皆懂、群众喜闻乐听、有地方特色的群众语言。群众语言就是能反映群众的感情、呼声和心愿的心里话。著名教育家叶圣陶说：“通行的说法是大多数人用来传达意思的，是大多数人说惯听惯了的，咱们拿来用，就一丝儿不隔。语言出在咱们心里，意思透进人家的耳里心里。不太通行的说法、绕一些弯子的说法就不然……。”领导者作报告是让人听的。如果说的话，让人听不明白，尽用一些生疏的行业术语和专业名词，或滥用方言土语，又不能细致介绍一下，那就必然影响宣传效果

第二篇：服务技巧与服务用语

服务技巧与服务用语

餐厅服务员在餐饮服务中起着非常重要的作用。“服务之金”、“服务是企业生存之本”。服务是朔造企业形象、增强企业竞争力的重要手段。服务本身是看不见、摸不到的无形的东西，消费者不能把服务本身购买回家，他带回去的是服务产生的效果。对就餐的顾客来说，他享受的除了餐饮实物以外，更重要的是菜品的色、香、味、形，餐厅的环境气氛，服务员的热情服务等都会给顾客在感官上和心理上产生不同的影响，不同的影响就会给企业带来不同的效果。在现在餐饮业中，服务的价值越来越高，服务质量的好坏直接影响到企业的生存和发展。所以，作为一名服务员在工作中要学会运用服务技巧和服务用语，为顾客提供尽善尽美的服务。

一 服务技巧

什么是服务技巧？服务技巧就是服务员在服务工作中掌握专业的基本能力和巧妙的运用服务技能而使顾客满意的服务。

服务技巧没有固定不变的模式，它是随着顾客的满意而灵活掌握的。只要服务员能够娴熟的掌握操作技能，像叠口布花、摆台、斟酒、上菜、分菜撤换餐具等必备的服务技能再加上灵活的运用服务方式，就是服务技巧的体现。灵活的运用服务方式是针对不同性格的宾客而采取的： 对急躁型宾客的服务方式：急躁型宾客的特点就是对服务的任何项目均要求快捷、迅速；服务员要有问必答,不能拖拖拉拉。对服务员提出服务要求时，喜欢使用定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气；当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声训斥；但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时而适当地解决，他们就会转怒为喜。因此，服务员对急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简练。对客人提出的任何要求要给与准确地回答，同时提供时间信息。例如：顾客提出用完餐后着急赶火车、飞机或者开会时，服务员在介绍菜品时，就不要介绍需要化冻的、费火的、或者是费事的菜。像：扒深海鱼头这道特色菜它需要化冻，烧、靠，它不但制作时间长，吃的时候也麻烦，它需要慢慢的品，不能着急，如果顾客点这道菜的话，服务员要礼貌的告知顾客：这道菜是我店的特色菜，不但味道好，而且营养丰富，含有很高的钙质，如果您今天不着急的话，一定要品尝这道菜。我们这有订餐电话，您不如下次来餐厅的时候，我提前给您准备好。服务员这样说不仅留住了顾客，还显示了服务员热情的服务和灵活的服务技巧。所以服务员在为顾客服务时，要处处为顾客着想，这样才能争取更多的回头客，为企业赢得更多的效益。

对活泼型宾客的服务方式：活泼型顾客初次相识就给人一种随便、好相处的感觉，他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般的相处。活泼性顾客善于谈吐，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会。除服务工作外，还可以对来旅游的顾客谈及当地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容（但不要影响正常的服务工作），顾客会对服务员热情好客留下深刻的印象。当然，服务的效率，美味的食品，餐厅的环境及用具的清洁，服务员的良好专业素质，也是所有顾客所需要的。

另外，由于活泼型顾客较善于表达自己的观点，他们会将自己的良好或坏的感受都告诉他们的亲朋好友，因此，他们对餐厅的声誉有着极大的影响力，当他们对餐厅不满意时，他们也会毫不保留的告诉他人。所以，服务员在对活泼型顾客及所有顾客提供服务时，要确保顾客离开餐厅前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善地解决，否则，将是餐厅的重大损失。由于服务员的优质服务，他不但经常来，还介绍香港的知名人士及朋友，这样就给企业扩大了知名度，增加了社会效益。

对稳重型宾客的服务方式。

稳重型顾客通常老成持重，矜持冷静、少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢相互尊重的态度，即使对服务或菜肴不满意，也能很好的自控，把握分寸，不失理智。对稳重型的顾客服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌用语。通常，越是稳定性顾客，对服务的要求越高，因为这种顾客随不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，对稳重型的顾客更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语言修辞等，都有助于达到顾客预期的服务目标。在餐厅营业高峰时，稳定性的顾客更不愿举手召唤服务员，提出服务要求，但他们的内心会产生不悦情绪。所以，先行预计顾客的需求，在顾客未提出要求以前采取行动，是对稳重型顾客及所有顾客提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙，服务员越要更及时地观察客人用餐的情况，提供主动、热情服务。例如 ：像比较有身份的公司白领员工，总裁、董事长等，不会因为服务不周到或饭菜质量而计较，顶多下次不会再来这家餐厅。这样就使餐厅丧失一大批顾客，是餐厅的一大损失。对挑剔、忧郁型宾客的服务方式

这种类型的宾客比列极少，但也不能忽视对他们的服务，否则，就会伤害他们。这种宾客的特点是：心境冷漠，不想说话，对服务很是挑剔，他们用这种挑剔的行为冲淡内心的不快、用来发泄不满。对这样的顾客，服务员需要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能地对顾客表示友善，用微笑感染顾客，多找机会为他们默默地提供细心、周到的服务。

以上讲解的是对不同宾客的服务方式，服务技巧还包括：

微笑服务：这是优质服务的最基本要求，有这样一句话：微笑不需要本钱，利益却非常大，给予他人不会损失，得到的人因而富有，这句话非常重要。但最为关键的是服务员如何理解和把握微笑服务，发自内心的真诚微笑，使人如沐春风，人与人之间更易沟通。理解顾客的兴趣：餐厅是在做顾客的生意，顾客的兴趣是最重要的。当服务员与顾客进行信息交流时，顾客所表现出的感兴趣的某种菜肴或饮品，即使不是服务员常规推销的内容，服务员也要立即满足顾客的兴趣，维护顾客的自尊心。向顾客传递相关的信息：餐厅种类繁多的菜单不能令人一目了然，顾客必须花费很长的时间，才能看完菜单，因此，服务员有必要向顾客传递相关的信息。例如：厨师长今天特制某某菜肴，味道鲜美，您要不要点一份？或者在客人定甜点时，告诉客人：这是我店特级面点师擅长制作的甜点。要知道，顾客需要服务员的帮助，也只有服务员最懂得本餐厅的产品的特点。回答问题迅速并简单明了：没有顾客会喜欢服务员回答问题吞吞吐吐，当顾客提出询问时，服务员应作出迅速回答，为顾客坦率诚恳地提供准确无误的信息，顾客对服务员的反应迅速表示欣赏，并愿意继续与服务员交流信息。

以上所讲就是服务技巧，服务员很好的运用服务技巧，就能提高销售，使顾客满意。例：在今年的2月14日情人节这天，王府井店推出了情人节高标套餐299元，当时就有一个服务员在中午2点之前营业3个小时的时间里一个人推出了10套情人套餐，他就是运用服务技巧和掌握顾客的心里，再加上优质的服务，所以赢得了顾客的信任，赢得了最高的销售，赢得了领导的赞扬。二

讲解服务用语、语言艺术

优质的服务离不开语言艺术。语言是人与人之间交往的根本手段。服务过程中，良好态度的体现，服务方法的灵活运用，主要依靠的就是服务员的语言和体态语言。

服务员是否懂得说话的艺术，是否懂得维护顾客的自尊心，决定了服务是否优质和服务促销的成败。因此，不断强化服务员的语言艺术，使服务员语言力求简练、准确、合乎语法、内容完整、灵活生动，懂得避重就轻将是一项非常重要的工作。

服务员与客人交谈时，要小心选择言词，并避免某些不礼貌的语句，让客人知道我们是友善、礼貌和关心他们的。如何能确保使用恰当的言词，需要服务员清楚的知道要说什么，了解所使用的语言会产生的影响。所以，正确的使用语言艺术，创造良好的服务氛围，是优秀服务的体现。

在工作中经常的服务用语“十一字”

您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

在服务中有服务用语“五声”； 1 顾客进点有“欢迎声”；

先生您好，欢迎光临

您好，欢迎光临东来顺饭庄

如果是遇到经常来用餐的老顾客那最好是能够叫出顾客的头衔与姓名：例“侯书记

张主任

郭总”等，这样，体现了你对他的尊重，对他的重视，使他在被邀请的客人面前很有面子，给他一种荣耀感。

同时服务员还要注意：不管是迎宾员还是服务员都要对宾客热情的打招呼，这是接待宾客的第一个见面礼，使宾客一进门就感到亲切温暖，使服务工作有一个良好的开端。用餐完后离店有“欢送声”

您好

欢迎您再次光临

再见 希望在见到您 在说欢送语时服务员要注意：要确认顾客确实要离店时在说。不能是顾客只是送其他的客人或者是到洗手间方便或者离座打手机服务员就说送别语，这样就会闹出笑话，表示对客人的不尊重。3 在服务中有“问候声”

先生您好您需要我的帮助吗？

我能为您做些什么？

您有特殊要求吗？

在问候顾客的时候，服务员要面带友好真诚的微笑，热情的目光，亲切的与顾客交流，争取做到细致入微，尽善尽美。工作失误有“道歉声”

对不起，这是我的工作失误，请您谅解！给您带来的不愉快我很抱歉！

在工作中，由于工作失误，服务不周到，饭菜质量的不满意或者就餐环境、设备的原因，都可能导致顾客的投诉，在遇到这样的情况时服务员要态度诚恳地向顾客道歉，语调要友善、真诚，只有这样才能加强顾客对餐厅的满意程度,才能得到顾客的谅解。受到顾客的帮助有“感谢声”

谢谢您的帮助

能为您提供服务我非常高兴 还有祝愿语言：祝您生日快乐！新年快乐！圣诞快乐！祝您周末快乐！等等

服务语言除了服务员的表达能力以外，还有形体语言，也就是服务员的手势、动作、表情等。比如：顾客问洗手间在哪里？有的服务员大拇指一翘，连头也不抬，“在那里。”或者是手一摆，不说话，自己还干自己的事情。这样是对顾客的极不尊重、不礼貌行为，会在顾客的心里和感觉上产生一种极不好的影响。所以，一个服务员的语言表达能力和形体语言都是非常重要的。服务员在工作中的一言一行、一举一动都体现了一个企业的服务管理、服务员的个人素质等。

以上所讲的就是服务技巧与服务用语，在今后的工作中，大家要尽心尽力的为宾客提供服务，切忌把个人的感情色彩注入到工作中，否则就会影响本店的服务质量，导致客源的流失。

第三篇：服务用语及投诉处理技巧

一.什么是服务理念? 服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则.二.我们的服务理念是什么? 中国电信的服务理念是:用户至上,用心服务.1.我们的服务理念具有以下特点:(1)平实朴素,含义深远(2)知行合一,逻辑严谨(3)对仗工整,易于记忆.2.中国电信服务理念的内涵: 理解“用户至上，用心服务”，要求我们首先对用户要有正确的认识，要把用户放在至高无上的地位；然后再用心去理解服务的内涵，用心去认识服务的定义，特点，差异性，用心采取行动，提高服务水平，让用户满意。

服务是电信企业永恒的主题，客户满意是我们工作的出发点和归宿，是检验我们服务工作成效，检验我们是否用“心”的重要标准 “四心”服务为宗旨：

受理投诉要精心，接待用户要耐心，帮助用户要诚心，解决问题要公心。

“四个第一”为原则：

以用户呼声作为第一信号；以用户需求作为第一选择； 以用户利益作为第一考虑；以用户满意作为第一标准。

“首问责任制”为基础：

接待客户，周到热情，问明情况，记录详尽，本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达，第一受理，责任不推，有问而来，满意而归。

第二章 服务规范

第一节 仪容仪表和行为准则 一.维系经理仪容仪表：

衣着整洁，发型统一，淡妆上岗，体面大方。轻座机台，身体笔直，双脚平放，视线与显示器头条记录相平。调整心态，面带微笑，精神饱满，吐字清晰。二.维系经理行为准则：

1.服务态度：热情，和蔼，耐心，细致，专业 2.服务用语：礼貌，规范，严谨，准确，清晰 3.服务语速：90－100字/分钟

4.服务语气：平稳诚恳，不卑不亢，情绪饱满 5.应答时限：小于15秒 6.业务处理准确率：大于97％ 7.用户资料准确率：大于98％

第二节 基本服务用语 一.基本应答要求：

1.要用心的处理好每位用户的咨询，建议，申告，投诉电话，用热情周到的态度，专业的的水平体现电信的优质服务。2.主动引导用户，变开放式问题为封闭式问题，挖掘并确认客户的真实需求，理清应答思路，推荐相应业务，引导客户办理，从而能够促成订单。

3.注重“倾听，问询，复述”技巧的应用。灵活运用所掌握的业务，给用户推荐适合的套餐。二.规范服务用语：

每次应答中，要使用规范化的起始，引导，礼貌称谓，结束服务用语。

1.起始用语：您好！**先生（女士），我是汉中电信VIP客户经理**，很高兴能够联系到您。

2.结束用语：非常感谢您对我们电信的长期支持，如果您在使用过程中有什么问题，欢迎您随时给我们电话，祝您工作愉快，再见！3.每次回答客户问题时：必须以“您好”开头

4.听不清或听不见用户的声音时:“对不起，没有听清您的声音，请再讲一遍，谢谢！”

5.要求客户重复：非常抱歉，请您重复一遍可以吗？

6.要求客户等待前：非常抱歉，请您稍等，我帮您查询 7.要求客户等待后：感谢你的耐心等待

8.对于尚未开办的业务：非常抱歉，这项业务暂时还未开办，具体资费要正式推出时才能明确。

9.客户对电信服务与管理提示建议或批评时：非常感谢您对我们工作提出的建议（批评），我会尽快向上级部门反映的。

10.为使客户有信任感，对有些问题可以向客户报自己的姓名：我的姓名是***,我非常乐意为您服务。三.常见问题应答：

1.如果遇到用户不愿意讲他的问题时：我很乐意帮您，为了能够尽快解决您的问题，请您把您的问题给我具体讲一下好吗？

2.面对刁难的用户：对不起，刚才可能是我没有解释清楚，我现在再给您具体介绍一下好吗？

3.由于我们的工作人员工作失误导致用户不满时：非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便，我代表电信公司向您致歉！

4.当遇到一直抱怨我们解决问题慢的用户时：a.安抚客户情绪，表达同理心;b.告诉用户会尽快解决并回复。

5.如果遇到用户执意不挂电话，但现场不可能解决问题时：您好!先生，您所反映的问题我已经登记下来了，我会马上向相关部门反映为您解决的。为了不浪费您的时间，请您先挂机。我会在××时间内给您回复的，我的工号是……，请您放心。

6.用户称赞时：感谢您的夸奖，这是我们应该做的！

7.用户道谢或表示歉意时，应礼貌回应：如：用户说“您好”，我们应该马上回应“您好”；用户说“谢谢，麻烦你了，真不好意思”等时，我们应该马上回应“不客气，不用谢，这是我们应该做的”

注意事项：

1.处理过程中应做到来有迎声，问有答声，客户办理业务关键时有提醒声，走时有送声。

2.严谨讲服务忌语，严禁与客户争辩。

3.咨询过程以“请”字开头，“您”字不离口为原则，服务用语规范，无禁用语。

4.不允许主动挂断用户电话

第四节 规范礼仪服务中的基本要求 一.维系经理应该有的行为：

专业化的服务；熟练掌握和推广产品知识；要保持积极，专注的态度；注意放松自己的情绪；记录所有信息；使用客户的姓并称呼**先生或者女士；给客户时间以供他讲解；能使用客户的语言；回答问题要耐心，细致，热情；能把握电话交谈何时结束；避免使用可能会产生歧异的表达；避免延长沉默的时间；如让客户等待则表示歉意；必要时把自己的姓名告诉用户，并希望能再次为他服务；感谢客户对电信产品的支持；必须要用积极的语言结束，必须让客户先挂机。二.维系经理不应该有的行为：

表达含糊不清；坐席代表过于敏感；习惯使用自己的语言；使用陈词滥调；假装明白所有的事情；打断或挑逗客户；非人性化的语气；大声嚷嚷，语气粗鲁；表现的过分谦卑；靠记忆而不做必要的记录；突然转电话或没有证德客户许可让客户再电话另一端等待；强行让客户进入自己的世界，就会使客户有一种被戏弄的感觉。三.基本十字服务用语：请 您好 对不起 谢谢 再见 四.七大服务用语：

1.非常感谢您 2.您的意思我明白 3.非常抱歉 4.向您致歉 5.请稍等一下 6.非常抱歉，让您久等了 7.感谢您对我们中国电信的支持

客户服务的原则：

黄金法则：按你应该做的为客户服务；

白金法则：按客户的需求为客户服务； 第一章 电话沟通的技巧 “亲和力”四要素：

（一）、语音清晰和蔼，语调稍微上扬、声音充满热情和朝气

（二）、运用基本十字服务用语，禁用服务忌语，回答问题过程中客气周到

（三）、态度亲和：1.“十字”不离口，态度如一，无激烈情绪起伏。2.耐心倾听和回答用户的每一个问题，在用户说话的过程中不抢话，不插话。3.当用户说话出现停顿时，也应该耐心等待。4.回答完用户的问题后，礼貌提示：请问您还有其他问题吗？

（四）、语言表达：

1.表达清楚，有组织的提供准确答案，措辞简洁、流畅。2.积极热情，语音、语调运用恰当。3.语气柔和、声音甜美、礼貌使用规范用语

熟练运用好业务处理四阶段：

接触（声音清晰，充满微笑，专业问答亲切、热情）——了解（注意倾听和了解动机后提问）——说服（依据事实并使用对方语言习惯，消除价格风险）——总结（确定客户需求细节，健全客户资料档案）巧妙运用开放式的提问语言，如“您觉的怎么样呢？”，或封闭式的提问语言：“您一定也非常关注网络稳定问题吧？”

微笑服务客户看不到但能听到、感觉到、它是与客户沟通、接触、产生好感的最好工具。

认真倾听真正了解客户的意思，才能赢得客户的认同感、舒适感、好感，才能开展针对性说服。必须具备的业务知识和专业知识是服务于客户的基础。

第一节 高效的电话沟通技巧

一、优秀服务的四个基本因素：可靠、可信、时间保证、热情

二、工作中维系经理应该遵循的准则：

让客户听明白；让客户理解你的话；让客户感到受欢迎；让客户感到你帮助了他。

三、电话交流的五个基本原则：

1.几乎在所有的时间里，客户都在与你交流；2.在客户的世界里，他总是对的

3.与客户交流始终是你的职责；4.你的适应性越强，效果越好； 5.在引导客户之前，先接近他，与他同步。

四、与客户沟通的五步法：

1.相信客户的处境确实如他所说；2.匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作；3.获得有用的信息；4.具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔的尝试不同的方法直至客户满意为止；5.采取具体行动使客户满意

五、倾听：

（一）、倾听的技巧：1.注意自己听的习惯；2.为听做好准备；3.在听的同时限制你讲话；4.不要假设，直到得到事实真相；5.杜绝干扰，关注你的客户；6.经常用“是、啊”等词语告知用户你在认真听；7.开放心灵，使用同理心；8.总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户；9.注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息；10.做记录，记住主要内容。

（二）、倾听的五个层次：

忽视———假装听———选择性的倾听———留意的听——同理心倾听

第二节 电话沟通中的有效交流

一、有效的交流及有效交流的有利行为：

1.具备专业的产品知识；2.专注而积极的、放松的；3.使用客户的姓氏和尊称。4.回避“小问题”抓住重点，避免客户不满情绪的蔓延；5.给客户时间再给他解释；6.准确回答问题；7.避免延长沉默，长时间的等待；8.对客户的等待表示歉意；9.把你的工号告知用户，并希望再次为其服务；10.以积极语言、语气结束；11.记录所有信息，并让用户先挂机。

二、学会对客户说谢谢：

1.当客户夸奖你或你的公司时（非常感谢您对我的夸奖）2.当客户提出意见或建议时（非常感谢您提出的宝贵意见，我会及时向相关部

门反映的，再次感谢您对我们工作的关心与支持）

3.当客户向你抱怨/投诉时（非常感谢您给我们反映此事，我们会立即反映给公司相关部门，并将处理结果回复给您！）

4.有效交流的不利行为：表达含糊不清；使用自己习惯的语言、行话；打断或挑逗客户；

5.大声嚷、粗鲁的； 6.过分谦虚的

7.突然转电话或没有征得客户的许可，让客户在电话一方等待

三、10个客户服务中应避免的错误

“我不知道、我不喜欢、别打扰我、我不喜欢你、我都知道了、你不知道、不喜欢你这种人、别再回来、这不是我的错”

第二节 投诉处理技巧

一、处理一般投诉、抱怨的几个要点：

1.自己应保持冷静，控制好自己的语音语调； 2.注意聆听客户所要反映的问题； 3.弄明白客户在对某人还是某事抱怨 4.把问题和人分开；

5.在与客户交流时，小心选择你的措辞和语言； 6.适当的表现出理解或者同情；

7.弄清你自己是否在一个最合适的位臵上来满足客户的要求； 8.将问题集中于解决方案上，让客户知道你会尽力提供较好的解决方案；

9.必要时跟踪客户情况；

10.回访客户，确认他对处理结果是否满意

二、化解客户不满的技巧：

1.融入客户的世界是最重要的一步；2.采用引导的方式而非本能的反应是化解不满的基础；3.拿出解决问题的认真态度和合理的解决方法是化解不满的关键；4.引导客户从感性转化为思考的状态是最合理的过程。

三、客户投诉及抱怨的简单应对方法：

1.抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么或做什么 2.解释要简洁有力，抓住客户想听的重点 3.不要找理由 4.适当的肯定用户

5.尽快补偿因工作失误造成的客户损失

四、投诉处理六步法：

1.仔细倾听客户的投诉或问题…… 2.复述客户投诉或问题……

3.道歉：对您在使用过程中产生的不悦，我们表示歉意…… 4.认同客户的感受和心情……

5.向客户提供将要采取的措施和办法…… 6.对客户的行为表示感谢……

第四篇：主持会议的用语技巧

第4章

工作口才：成功领导工作用语艺术

仔细斟酌你的言辞，以免它们变成利剑。

——卡莱尔

工作口才，也可以说是领导者日常工作中的用语。现实场景中，一个领导者要想实现自己的有效领导，就必须善于运用语言艺术。换句话说，工作口才对于领导者的成功来说，无异于润滑油之于发动机。

1、主持会议的用语技巧

领导者主持会议的技巧关系到会议的成败。领导者主持会议，在用语上必须达到控制节奏、紧扣主题的总体目的。这就要求会议主持的领导者必须明确开会的目的，把握会议的主题，事先作好充分的准备，成竹在胸，方可临危不乱，游刃有余。尤其是会议的导入阶段更是一个会议讨论的关键。

·说好会议的开场白

随着中国市场经济建设的不断推进，改革开放进程的进一步深入，而今的领导者在主持会议时，如果不掌握相应的语言技巧就如同一个迷航的舵手。稍有些生活经历的人，大多不会忘记，在“文化大革命”期间，凡是主持会议的开场白不是“最高指示……”，就是“东风浩荡，晴空万事，祖国处处红旗飘，四面八方传捷报”等等空话、套话，不仅毫无意义，更令与会者生厌。时至今日，类似的遗风仍然会在一些主持会议的领导者口中出现。

欲使会议的顺利进行，不仅有赖于良好的会议气氛，更依赖于精彩的开场白。它可以使与会者感到要讨论的是与自己切身利益相关的问题或是普遍受到关注的问题，这样就能激起与会者的兴奋点，吸引其注意力，充分调动各种积极因素，将会议引向成功。

（1）开宗明义，先声夺人。

所谓开明宗义，先声夺人，就是指会议开场白不能拖泥带水，既要把开会目的讲明，又要把重点说清楚，使与会者有思想准备，为领导会议精神打下良好的基础。同样，也不能以三言两语草草收场，意不明，言已尽，使与会者不明白会议的议题，失去对会议的兴趣。好的会议开场白可以一下子抓住与会者，给人以深刻的印象，如同看一部引人入胜的电影，开始就兴味盎然，人们自然愿意继续了解下面的情节。

（2）困境制宜，营造气氛。

开场白中陈述会议主题、意义和议程等内容是必不可少的，但这并不是要囿于程式，而是要根据实际情形，因境制宜，灵活变通。

会议的类型多种多样，所需营造的气氛也不同。征求意见会要求各方畅所欲言，集思广益，需要的是生动、热烈的氛围；研究解决问题的会议则需要的是严谨、严肃的气氛；欢迎会上的气氛要热情洋溢；欢送会上则要流露出依依惜别之情。

营造会场气氛，调动与会者的情绪，靠的是主持人的口才技巧，不是粗声厉气。下面是一篇较为成功的会议的开头：

“春来谁做韶华主，总领九英是牡丹。古城洛阳迎来了第九届牡丹花会。热情好客的洛阳人，诚挚地欢迎外国朋友、港澳台同胞和来自祖国各地的客人光临……”

会议领导者的欢迎词真诚感人，令人如沐春风，烘托出喜庆的气氛，遣词造句又恰到好处，与当时的场合极其吻合

第五篇：客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。

一、基本标准

语音： 口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导 ； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦；

语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。

二、应答规范

（一）、接通电话

1、招呼： “您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”

2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时： “对不起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您”

3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”

4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？”

5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机 ”

（二）、通话过程

1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？”

“联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。”

2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。”

3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”

当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”

遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”

遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”

4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!”

5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

（三）、结束通话

1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！”

若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！”

2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”

3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”

4、遇无聊（粗俗）电话时：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”

三、沟通技巧

（一）、接听电话技巧

1、友善、真诚、礼貌地面对每一个接入的电话

2、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现

3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通

4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维，站在客户的角度思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象

5、用心倾听、及时作出反应

6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料

7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力

8、利用扎实的业务知识及时正确地回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通

9、体现职业化

（二）、电话交谈技巧

1、声音清澈，热情，使客户感觉到你声音中透露出的微笑

2、你的声音不只代表你个人，更重要的是代表公司

3、在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视

4、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务

5、告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程

6、客户服务人员提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和想要达到的目的

7、采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答

8、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切需求，并记录

9、避免直接问“为什么”，换之而应该耐心地询问其原因

（三）、答复咨询技巧

1、遇到不肯定或不会回答的问题：

“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请留下您的联系电话（切忌“啊、噢”或含糊回答）好吗？我会尽快查询确认后，与您联系，非常感谢你的关注，再见！”

2、客户的要求超出你的工作权限时，要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语；待客户陈述完，你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”，切忌：“我办不了，没办法。”

（四）、投诉处理技巧

1、冷静，积极，敢于面对，避免个人情绪

2、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但同时要坚持公司的原则，如必要的话，适当解释公司的原则

3、运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象

4、避免提供过多不必要的资料，可能会有增大客户期望与事实差距的风险

5、要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系

6、耐心聆听、重复要点、作出及时回应、并记录

7、要常说：“谢谢您提醒我们、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”

8、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理；例如：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”

9、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，通知相关部门纠正或补救，谢谢您的宝贵意见！”

然后，立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写《客服工单》，转交主管或经理处理

10、如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

11、客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”

12、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由； 例如：“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“X先生/小姐，真的不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”

13、使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”

14、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意

15、若需较高级别人员处理投诉,须让客户知道你会寻找适当人选处理有关问题；

例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”