知识、礼仪、人文是护理服务的根本

第一篇：知识、礼仪、人文是护理服务的根本

知识、礼仪、人文是护理服务的根本 护理工作是一门艺术色彩浓郁的、细致入微的工作，服务是永恒的主题，也是她的产品，护士的言行举止决定着产品的质量，知识是服务质量的硬件参数。来院的患者在住院整个过程中，护士都要进行一系列的健康教育工作，使患者了解有关自己疾病的病因、病理、诊断、治疗、饮食、情绪以及康复保健等方面的知识，使患者的行为向有利于康复的方向发展。做好健康教育，护士必须掌握丰富、全面的医学理论和相关科学知识，如行为学、心理学、教育学、传播学、经济学等。在此基础上，加强护患交流。这样，护士与患者交流沟通的次数增多了，患者对护士的信任度提高了，有不懂的问题常常会请教护士，真正体现了护理工作的专业性和护士自我价值的实现。

仪表端庄是医院形象和科室文明程度的反映，医护人员端庄的仪表、微笑的服务、饱满的精神能缓解患者的心理压力，使之对整个治疗过程产生信任感。我们要求护理人员着装整洁、注重礼仪、精神饱满、面带笑容、挂牌服务，确保护理人员的良好形象。礼仪从形式上说是一种外在的行为规范，从内容上说是一种精神气质。对整个社会而言，礼仪是社会文明的标尺。在医疗护理服务行业中，面对广大的护理服务对象，对提高医疗护理质量将起着举足轻重的作用，随着医学式的转变，以病人为中心的医疗护理改革正在不断深化。人们越来越深刻地认识到，高质量的医疗护理服务必须以高素质的医护人员相匹配，而且要有良好的人文道德修养，礼仪则是其中的一个重要方面。

护理工作者不仅要有广博的文化基础知识，精深的专业技能从职工和患者双方构建人文环境,通过医院人文环境建设,营造职工成才与发展的氛围和条件,从而充分挖掘出职工的潜能和价值,使医院和职工不断成长,优秀人才脱颖而出,为职工提供一个充满活力与弹性且在工作中能得到乐趣和实现价值的人文工作环境;通过布局规划、重铸流程构建出“融入文化、充满人性、绿色环保”的人文医院环境;通过落实“一年打基础、二年抓规范、三年见成效”的人性化服务工程,在设施上重方便、舒适、美观、实用为准则,流程上要求合理、有序、便捷,布局上进行流程再造,视觉识别上统一标识,为患者提供静雅、安全的人文服务环境。通过导医、分诊、全程、便民及特色服务，营造舒适、温馨、便捷的就医环境，良好的就医秩序，科学的就医流程，最大限度地缩短患者就医时间，提供优质的、人性化诊疗服务。

综上所述，科学技术与人文精神的渗透与融合是现代护理的理想目标。因此，知识、礼仪和人文理念是护理服务的根本。我们将展示崇高的职业风貌,培养终身学习并不断更新知识,为保证护理质量所必需的临床技巧、礼仪规范和人文理念纳入到管理目标,促进护理工作为最大限度地提高医疗水平而通力合作,将现代人文文化融入医院的建设和服务之中，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种整体护理模式，最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态，努力创造一个“优质、文明、温馨、舒适、便捷”的现代化就医环境。

正值 “5.12”国际护士节，为弘扬男丁格尔精神，彰显广大护

理工作者全心全意为人民服务，兢兢业业、勤勤恳恳工作的高尚品质建设医院护理服务文化，推动护理工作，进一步体现“以病人为中心”的服务理念，我们将继续加强护士的专业技术训练和能力素质建设，注重礼仪，体现关心、爱心、细心、同情心的护理的人文氛围。这是现代护理发展的需要，也是医院在竞争日益激烈的医疗市场中生存发展的需要，对医院的前景起着至关重要的作用。

第二篇：“优质护理、人文服务”

“优质护理、人文服务”的口号响遍了医院的每一个角落。今年8月，本着一切为了病人的服务宗旨，我们骨科病房也正式成为“优质护理服务示范病区”，在科主任、护士长的带领下，全科室医护人员从各方面积极探索，积极扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。

开展初期，科室召开护理会议，转变服务理念，使每位护士能够真正理解优质护理服务示范工程的意义，并能够自愿投入到这项工作当中。随后，根据我们骨科的特点，护士长大胆创新，重新调整岗位职责，实行整体护理分管床位，保证床位分配到人、各项护理责任到人，提出了责任组长主要完成患者的基础护理工作、责任护士对病人的病情了如指掌等要求。

在整个工作开展过程中，全体护理人员齐心协力，把让病人满意的目标时刻记在心上，踏踏实实，尽自己最大的努力、最大的热情做好自己的本职工作，切实做好优质护理服务“八到位”，其中包括：晨晚间护理期间仔细为患者整理床单元，保持病室整洁，定时通风；协助或帮助患者洗漱、进食、洗头、擦浴，协助患者更衣、翻身叩背，指导患者有效咳嗽及功能锻炼；治疗班认真执行查对制度，严格无菌操作，保证治疗无差错；夜班严格执行交接班制度，认真执行床边交接，对于危重病人做到心中有数；各个班次密切配合，杜绝差错事故的发生。护士长定期督导和检查，并及时召集反馈会，把工作中的不足尽快反应给大家，让我们认识到不足和差距，及时改进。护理文件书写及交班报告也是每天检查，找出问题后及时与大家沟通，以最快的速度改进。

作为科室的年轻护士，我也积极投入、热情参与，以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，主动热情帮患者打开水、打饭、添盖被、加床档，经常与病人沟通谈心，指导患者饮食等等。我们还在护士工作站设立病人意见簿、留言簿，随时倾听患者心声。

优质护理服务的开展，让我深刻的体会到：真诚的沟通，是改善医患关系重要的途径之

一。有这么一句话：把平凡的事情做好了就是不平凡，把简单的事情做好了就是不简单。优质护理服务就是让我们把看似简单平凡的工作变得更有意义，所以我们要一直坚持下去！

第三篇：护理人文修养与礼仪

姓名：杜晓晶学号：11088182123

郑州大学现代远程教育《护理人文修养与礼仪》课程

考核要求

作业内容

一、名词解释：（每题 5 分，共 20 分）

1．电话形象：电话形象是人们在使用电话时的种种外在表现，是个人形象的重要组成部分。

2.倾听：就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。

3．护理人际关系：人与人之间，在护理过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、互动之关系。

4．面试：是一种经过组织者精心设计，在特定场景下，以面对面交谈与观察为主要手段，由表及里测评考生的有关素质的一种考试活动。

二、简答题（每题10分，共50分）

1．请说出患者的义务。

答：

1、患者有保持和恢复健康的义务。

2、患者有积极接受、配合治疗的义务。患者不应该消极对待自身疾患甚至无理拒绝治疗，同时还应尊重医生的劳动，遵守医院的规章制度。

3、患者有支持医学科学发展的义务。

2．简述门诊患者的心理特点

答：1）焦急心理。病人到医院就医，求治心切，希望尽快办理就诊手续，缩短候诊时间。一般都经过挂号、候诊、诊断、检查、交费、取药、治疗等过程，如人多排队，就会产生焦急心理，甚至引起医患关系紧张。

2）紧张心理。有的病人首次来医院就诊，对医院的环境不熟悉、就诊程序不了解，加上对自己的疾病能否治好的担心，会产生惧怕、担心等紧张情绪。

3）急躁心理。由于病人希望医护人员尽快明确诊断，或者害怕病情加重，往往对疾病的治疗表现出急躁情绪。

3．简述护理礼仪的特点。

答：要全体护理人员的自己的工作岗位上，都必须按照本行业的行业规则，对自己的仪

容进行必要的修饰和维护面部洁净、自然、美观。护理人员在工作中用手的机会更多，在正常情况下，不允许护士的手臂上总是皲裂、粗糙、红肿、长廯创，或者创伤不断，所以要注意手臂的清洗和保养。护理人员的头发是人们脸面中的脸面，对任何人而言，其头发在人际交往中能否保持清洁。护理人员的化妆淡雅（淡妆上岗）、简洁（主要是嘴唇、面颊和眼部）、得体、庄重、美观。

4．请说出站立时禁忌的姿态。

答：①两脚分叉分得太开；

②交叉两腿而站；

③一个肩高一个肩低；

④松腹含胸；

⑤一支脚在地下不停地划弧线；

⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；

⑦不停地摇摆身子，扭捏作态；

⑧与他人勾肩搭背地站着；

⑨膝盖伸不直。

5．简述护士称呼患者的原则。

答：护士称呼患者的原则是:① 要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异,力求准确,恰当。

②避免直呼其名,尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。

③不可用床号取代称谓。

④与患者谈及其配偶或家属时,适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”,以示尊重。对避讳语要用委婉方式表达。如腿瘸,可代之以“腿脚不方便”;患者死亡,用“病故”、“逝世”,以示对死者的尊重。还有正确运用礼貌性语言,保护性语言,治疗性语言以及注意口语的科学性,不说空话、假话,不模棱两可,不装腔作势,自然坦诚地与患者交谈。

三、论述题：（每题15分，共30分）

1．通过学习，谈谈你对学习护理人文修养与礼仪的感受和体会。

答：我个人认为护士作为一个没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体。护士应该淡妆上岗，提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。护士礼仪是一种职业礼仪,是护士在职业活动中所遵循的行为标准,是护士素质,修养,行为,气质的综合反映。护士的工作比较特殊，如果你做不好你的工作就是对病人的不尊重，对生命、对健康的不尊重，尊重是相互的，你没有尊重别人，也别奢望别人尊重你。

2.您怎样看待护士的职业尊严？

答：只有在做好自己工作的前提下才可以谈职业尊严，因为护士的工作比较特殊，如果你做不好你的工作就是对病人的不尊重，对生命、对健康的不尊重，尊重是相互的，你没有尊重别人，也别奢望别人尊重你

第四篇：什么是服务礼仪

什么是服务礼仪：

就是服务人员在工作中，通过言谈，举止，行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。

服务礼仪是体现服务的过程和手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。

良好的服务带来什么：

有形，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解，好感和信任。

服务人员的要求：

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度，敏锐的观察能力，良好的口语表达能力，以及灵活，规范的事件处理能力。

礼仪的表现形式有：礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。

礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

第五篇：护理人文修养与礼仪作业

《护理人文修养与礼仪》作业

一、名词解释：（每题 5 分，共 20 分）

1．电话形象：是人们在使用电话时的种种外在表现，是个人形象的重要组成部分。

2．倾听：狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。

3．护理人际关系：在护理过程中彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、互动之关系。

4．面试：面试是一种经过组织者精心设计，在特定场景下，以考官对考生的面对面交谈与观察为主要手段，由表及里测评考生的知识、能力、经验等有关素质的一种考试活动

二、简答题（每题10分，共50分）

1．请说出患者的义务。

答：1）保持健康的义务，患者有义务改变不良的生活习惯，发挥自身能动性，掌握自己健康的主动权。2）积极配合治疗、护理的义务患者生病后，有义务积极配合各种治疗和护理活动，如患高血压后需根据病情控制饮食等。3）尊重医务人员的义务 患者应尊重医务工作者的自主权，不得要挟、殴打医务人员。4）遵守医院规章制度的义务医院的各项规章制度是维护医院秩序，保证医疗、护理质量的措施，患者应该自觉遵守。5）支持医学科学发展的义务 患者有义务用实际行动支持医疗护理的发展，；例如新技术、新型药物的使用，以及身体器官的捐献等。

2．门诊患者的心理特点。

答：1）急切地想见到医生2）希望资历老的医生为自己看病3）希望得到医护人员的重视和关心4）焦虑和恐惧5）悲观、消极的心理。

3．简述护理礼仪的特点。

答：1）传承性 礼仪作为一种文化现象具有继承性2）综合性 护理礼仪是护士综合素质的体现，不但要符合特定历史条件下的道德规范和传统的文化习惯风格禁忌等，还要具有艺术性和科学性3）时代性 由于一个时代的社会风貌、政治背景、文化习俗等都会对礼仪的形成或流行产生影响，因此护理礼仪也是一定时代护理实践的产物，它必然随着审核的进步时代的发展医学模式和护理模式的变化而发生相应的改变，并在护理活动中不断完善形成具有时代特色的护理礼仪规范4）差异性国际护士协会的护士伦理规范中明确指出护理是全球性服务5）操作性 护理礼仪包括了护士的仪容礼仪姿态礼仪服饰礼仪语言礼仪日常交往礼仪等内容，它详细而具体的规定了护士在护理活动中的着装发饰站坐行言等方面的细则。

4．请说出站立时禁忌的姿态。

答：

1、身体不够端正 ；

2、双腿叉开过大；

3、手脚随意活动；

4、自由散漫 5．简述护士称呼患者的原则。

答：

1、不使用不恰当的地方性称呼；

2、不使用替代性称呼；

3、不使用亲属式称呼；

4、不直截了当地称呼对方的姓名。

三、论述题：（每题15分，共30分）

1．通过学习，谈谈你对学习护理人文修养与礼仪的感受和体会。

答：中国自古以来就是礼仪之帮.对一个人的最高评价应该是知书达礼.护士作为没有翅膀的天使,更应该容貌服饰端庄大方,言行举止优雅得体,这样才能显示出护士的独特韵味来.有人说,人间的美,十有七八是女人创造的,护士是女人中的天使,护士的一举一动更应是美的展现.意见建议:护士的美可以体现在两个个方面: 第一,容貌服饰美 护士应该淡妆上岗,化妆是为了彰显你相貌的优点,遮掩相貌的瑕疵.护士由于职业的关系,化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果.恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分,一般来说,护士应该提供微笑服务,这种笑应是发自内心的.为了使你的笑容自然真诚,你可以在内心想着高兴的事情,让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意.保持嘴角略微上翘,中国古代讲究笑不露齿,如果你牙齿还可以的话,你可以露出上面正中的6颗牙齿.也可以在内心发“一”的声音.掌握的这几个要点,你就可以拥有令人愉悦的笑容了.但是,当病人病情危重或者不治身亡的时候,你若保持机械的微笑表情对待家属,后果是可想而知的.在服饰方面,燕式帽是我们护士职业的标志,授帽仪式的庄重程度一点也不比入党仪式和授博士学位的仪式差.护士必须衣帽整洁,头发不宜过肩,前面露发3-5公分,后面的长发可用发网套住.夏日必须穿长连裤袜,颜色只可是白色或者肤色.禁忌裙子与鞋子之间的隔断.鞋子建议穿白色坡跟软底鞋,无论冬夏,都是如此.至于衣服,俗语说,宁可露,不可透,露也要露得适中,千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服.裙的长度应高于白大褂的下摆,穿短裙的时候更要注意.第二,行为举止美 站立姿势：一个训练有素的护士在街上行走,应该有那种在千百人中,能单凭你背后的走姿就可以大致推断出你的护士职业的效果.护士的站姿要求：头正颈直,嘴角微微上翘,双眼平视,两肩外展,双臂自然下垂.挺胸收腹,收臀并膝,两脚脚尖距离10-15公分,脚跟距离3-5公分.两手交叉于腹部,右手四指在上,握左手食指.这是规范站立姿势,主要用于比较正规的场合,平时的时候可以采用自然站姿,即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧.端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养.护士坐在椅子上,应该左进左出,从椅子后面走到椅子前面分五步,然后,将右脚后移半步,稍微侧头,顺左眼余光,抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆,缓缓落座,臀部占椅面的1/2-2/3.行走姿势：在站立姿势的基础上,双手臂自然前后摆动30度左右,双脚落地在一条直线,不要扭动臀部.要求抬足有力,柔步无声.下蹲姿势：要求侧身顿下,先后移右脚半步,左手整理衣服,缓缓下蹲,挺胸收腹,调整中心,收回右脚.注意不面对他人蹲下,也不要背对他人蹲下.护士端盘的时候,应用双手拇指和食指掌住盘的两侧,其余三指分开托于盘的底部,原则上要求双手不能触及盘的内缘,需要开门时不要用脚踹门,可用后背开门.总之,基本的要求就是挺拔,自然,优雅,美观.大家可以在平时的工作中勤于摸索,总结出适合自己的行为规范,不断强化服务意识,提高自身素质,更好地为所有有健康需求的个人和集体服务!护士礼仪是一种职业礼仪,是护士在职业活动中所遵循的行为标准,是护士素质,修养,行为,气质。2.您怎样看待护士的职业尊严。

答：由于护理工作的繁重和琐碎，护理教育相对于医学的其他专业层次较低，以及历史的原因，护士职业在一个相当长的时期内没有受到应有的尊重.护理工作者为了维护职业尊严进行了不懈的努力.虽然毛泽东早在延安时期就提出了“爱护护士，尊重护士”的口号，现代护理学理论的形成和不断完善，形成自己独特的知识体系，发展成为健康科学重要组成部分，是护士职业获得人们尊重的根本原因.护理工作群体地位的提高是自身理论不断完善的结果.知识积累是护士个人不断自我完善，实现自我价值的必由之路.“知识就是力量现在许多医院已经实现网络化管理，计算机网络正在临床护理中的住院管理、医嘱处理、资料检索、费用查询、报表打印等方面发挥作用.广泛使用的医疗仪器，如监护仪、各种记录仪乃至输液器都是由集成电路控制的.没有电脑知识将无法很好地从事护理工作.电脑在知识积累和科学研究方面也有广泛的用途.在国家日益法制化的今天，病人及其家属越来越懂得运用法律来维护自己的权益.护理人员也必须掌握法律知识，树立法制观念.不仅可以用自己掌握的法律知识为病人服务，也能运用法律来维护自己的职业尊严。