导诊护士工作管理制度

第一篇：导诊护士工作管理制度

导诊护士工作管理制度

1、据护理人力配备情况实施具体分诊导诊工作。

2、着装整齐，淡妆上岗，语言文明，举止符合护士礼仪。

3、遵守劳动纪律，不迟到不早退。

4、门诊护士长根据人员情况合理分工，能满足患者问路指引的需要。

5、以病人为中心，扶老携幼，对危重患者能陪同送入病区。

6、有问必答，不可用忌语如“不知道”等，不知道的问题要请了解的人帮助解决。

7、主动服务如帮助行动不便的患者交款、取药等。

8、门诊护士长负责对导诊护士的服务进行跟踪评价

9、各科抽调的轮转导诊护士依据此管理制度进行管理，要求首先要在科内进行培训，了解对导医护士的要求，如服务不到位纳入指控，其所在科室护士长负连带责任。

第二篇：关于门诊导诊护士工作探讨

【摘要】 护士是患者来医院就医接触的第一位医务人员,导诊护士是患者接触的第一位护士,导诊工作是确保医院医疗服务各个环节紧密衔接的重要工作岗位,导诊工作中导诊护士的形象素质及服务态度不仅代表医院的精神面貌,也直接影响患者及家属的情绪,因此培养提高导诊工作优质服务至关重要,本文就从沟通技巧和形象素质两方面谈论如何做好导诊工作。

【关键词】

导诊工作;沟通技巧;形象素质

门诊是医院的窗口,是接待患者完成治疗护理工作和急求处理的第一线。门诊工作具有接触患者多,患者流动性大,病种复杂等特点,患者进入门诊部后围绕着挂号,候诊,检查,取药等,不停地接受信息,反馈信息,对治疗多产生不利影响。因而设立了门诊导诊护士这一岗位帮助患者就诊更加快捷而秩序化。

导诊护士的言谈举止行为规范、道德情操都会给患者留下深刻印象[1]。患者常以“求助者”的角色登门求医,尤其是首次就诊的患者,面对陌生的就诊环境,不知道怎样挂号,到哪个科去看医生,往往手足无措心烦意乱,导诊护士应主动热情向患者介绍医院的环境,就诊程序,以及医生基本情况,指导患者选择医生,而且应保证每一个患者都能得到快捷的治疗。加强导诊工作服务重点做好“两手抓”[2]。? 导诊护士素质?

1.1 导诊护士素质的含义 导诊护士在全心全意为人类健康服务的过程中应具有良好的个人素质,具有对患者心理状态分析能力,提高质量服务的能力,良好的专业知识水平和良好的身体素质,护士整体形象代表着医院的形象,在导诊工作中要做到端庄稳重,仪容整齐,举止大方,语言文明,热情和蔼,面带微笑,温文尔雅,使患者要有安全感信任感,对患者选择适合的称呼也很重要,可以很快的拉近与患者的距离。?

1.2 服务理念 护士工作是平凡的,但患者和社会对这个岗位的信任和依赖却是很不平凡的。护士要切实转变服务理念坚持以人为本,将“以患者为中心”的服务理念切切实实地落实到服务于患者的各项工作中,为患者提供细致入微.关怀备至的护理服务。我们不仅关注患者的躯体,而且重视患者的情感,善于从不同患者的眼中、表情、体态中读懂他们的要求,将人文关怀、人文护理及满足患者要求争取超越患者期望的观念融入护理工作中,从而我们采取了方便患者的措施,如导诊台设置了洗手液,针线包,工具箱,热水,一次性杯具及吸水管,雨具,笔纸,这些虽然仅仅是一些简单的小事,但是护士以患者为中心的护理观念和行为都在履行这些小事过度中潜移默化地得到强化和升华。?

1.3 服务态度 在导诊工作中,护士的服务态度尤为重要,给患者及家属留下美好的第一印象,也是对医院的第一印象,同时得到患者的肯定,门诊导诊患者因生病会有烦躁沮丧等情绪,此时主动热情接待患者,礼貌待人,有问必答,有求必应,热情的做好解释工作,可以大大减缓患者的负面情绪,更促进治疗。?

1.4 分诊及导向 分诊对于导诊护士来说,是一项重要复杂而细致的工作,准确分诊及耐心指导直接影响到患者的主观情绪以及有效治疗,尤其对于危重急症者。由此,护士除具有合格的专业知识水平,还需熟练应用,对于不同的患者,性别,年龄,应根据他们的主诉身体状况及疾病明显症状,要初步判断患何种病,并为患者介绍当日专家,专科特点,让患者能够选择合适的医师。需多项检查不能正确选择最优的检诊程序的患者,来回往返浪费时间,导诊护士应恰当地引导患者可缩短诊疗时间和检查时间,缓解各科忙闲不均的状况,提高门诊部的功能。导诊护士既要知晓卫生,物价,医保等部门的相关法律法规,还要知道医院附近一些饮食和交通情况,为外地患者提供相关信息。这样才能从根本为患者提供更好的优质服务。?

1.4.1 针对传染病患者 导诊护士工作中时刻存在着职业的危险性,无法预计被接待者的病种类型,患者身上的病菌很容易传染给导诊护士,故而要求护士具有敏锐的洞察力做好自身防范意识,深化对医院感染的认识,更好的应用于工作实践,发现可能有传染源时及时隔离,保护自己同时向患者家属进行健康教育。?

1.4.2 针对急症患者 根据病情进行评估询问家属患者病史,结合症状体征判断,尤其留心患者步态,面容,皮肤等可能会提供重要依据,便于给予初步处理同时,及时通知急救中心做好急救准备,并迅速将患者及标本送往急救中心及时救治。?

1.4.3 针对候诊突然发病者 导诊护士巡视于候诊之间,注意观察主动询问患者是否需要帮助,依需要各种方便,老年或体弱者给予特别关注,病情突发严重者安排提前就诊,保持沉着冷静,同时对于其他候诊患者作出相应的解释以维持秩序。? 掌握沟通技巧?

2.1 掌握沟通技巧 护理人员在导诊工作中,落实以患者为中心的宗旨,不仅要讲究服务态度,更要讲究服务艺术。减少医患的隔阂取决于用什么样的语言与患者沟通,如:“您好”“请”等温和亲切的语言,患者比较容易接受,语言通俗尽量避免用医学术语,避免使用生硬,呵斥,责备,不耐烦的语气。同时注意语言要灵活简洁适宜。?

2.2 掌握非语言沟通技巧 所谓非语言沟通指语调,举止,行为和表情的沟通,导诊护士的态度,面部表情和衣着,一举手一投足间都像刚踏入医院的患者发出着信号,使患者产生一个很强的第一印象,对相互了解及产生信任关系起着至关重要作用。?

2.2.1 面部表情 面部表情是世界上最通用的语言,患者带着或轻或重的身体不适及主观恐慌感,导诊护士要用关怀,怜悯,温和的眼神与患者交流,微笑是必不可少的良药。?

2.2.2 距离手势 在门诊工作中,与患者保持适当的不必要的距离,但要灵活掌握:对年老体弱的患者要及时给予搀扶;手势是非语言表达中的重要方式,在门诊导诊中运用较多,表达的信息也较多,注意应用手势的礼貌,但手势因地区,国家,民族的不同所表达的含义也不同,有外宾到医院时慎用。? 健康教育?

3.1 健康教育 随着人们生活水平和文化素质的不断提高,越来越多的人开始意识到健康的重要性,到医院就诊体检,健康咨询的也逐渐增多。患者希望在就诊期间除了能治疗疾病外,还能得到预防疾病的知识。导诊护士可以利用患者候诊期间,介绍各种常见病的预防保健知识,满足患者需求,这就要求导诊护士必须热爱本职工作,不断努力进取,牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识;能正确为患者解释各种检查的目的与结果;介绍各种常见疾病的预防保健知识,疾病特点及预防并发症的措施,以及用药的注意事项;对于那些传染性疾病的患者,还要教育其如何防止交叉感染,做好预防措施。?

3.2 门诊区域管理

门诊患者多就医心切,常造成不必要的拥挤和争吵,若处理不当会导致门诊秩序混乱。导诊护士应付有同情心,及时掌握患者的心态和各种需求,而且要有耐心的解答患者的问题。另外导诊护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责。耐心细致劝解候诊患者禁止吸烟,为候诊患者创造一个安静,舒适,有序,整洁的就医环境。维护就诊患者的利益和医院的形象。

护理学是一门科学,是导诊护士的工作中除具专业性,还应多一份艺术性地对待患者,导诊人员是沟通患者与医院的一个重要环节,特别强调提高导诊护士工作质量,保障诊疗顺利进行,恢复和促进患者健康[3]。

第三篇：导诊护士工作职责

导诊工作职责

门诊是医院的窗口，是就诊患者和来院人们第一眼所能看到的，因此，导诊会起到很大的作用，导诊护士的言谈举止、行为规范、道德情操都会给病人留下深刻印象，导诊护士是医院门诊护理形象的先锋者，也是医院护理质量、服务、信誉、素质、精神风貌等，总体行为、形象的代言人。特制订导诊护士工作职责

导诊护士主要工作内容包括迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。每一步工作环环相扣，不得脱节。要求大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室人员与病人的进一步沟通，做好铺垫。导诊人员应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次的沟通，能够分享彼此个人想法的交流。所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人的具体情况，具体分析，以更热情的态度，愉悦的心情，去丰富我们的工作。我们应把真诚、热情、友善带给每一位病人，全心全意地为病人提供无微不至的、有人情味的服务。为使导诊工作有序进行，并做到礼仪化、规范化、制度化、工作中体现以病人为中心的服务理念，让患者一进我院就能感受到阳光般的朋友式的亲情服务是我们导诊人员的基本职责。通过导诊护士们的真情、热心、爱心、用她们的一言一行美化医院的形像。

1、配合病人选择医生

病人选择医生是医疗市场改革发展的趋势，是尊重病人权利的一种体现。应根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，为病人介绍当日医生、专科的特色，让病人能选择到合适的医生。

 2 协助病人进行就诊

导诊护士引导病人到相应的诊室就诊，或到相应的检查室、治疗室。合理地帮助病人安排各项检查的前后顺序，避免不必要的来回走动，让病人争取在最短的时间内完成各项检查，及时得到有效的诊治。同时，在导诊过程中，对于行动不便的病人，要主动地给予搀扶，或提供轮椅等便民服务。

 3 正确判断危急病情

导诊人员应学习了解系统的医学理论知识，反应敏捷，处事果断，对于危、急重症的病人适当给予安排优先的诊治，尽量减轻他们的痛苦。对门诊区域进行科学的管理

导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的困难和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题。同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作。另外，导诊护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责：比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。认真做好宣传工作

导诊护士要有计划性地主动地亲切地与病人及家属进行交谈，派发关于各种疾病防治方面的资料，同时积极宣传医院整体概况、特色及新技术、新设备，通过有针对性地解释和说明，使病人消除各种顾虑，对就医大环境产生安全感与信任感，主动择医，愉快地接受检查、治疗。医院也可因此而产生一定的社会效益和经济效益。做好健康教育工作

导诊护士要掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识，能正确为病人解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，简介疾病特点及预防并发症的措施，以及用药时的注意事

项。对于有传染性疾病的病人，还要教育其如何防止交叉感染，做好预防措施。

导诊台岗位职责

1、上岗人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。严格遵守导诊人员工作职责

2、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗必须衣表整洁规范、薇笑服务，对来院看病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”，它体现一个单位文明的象征。

3、导诊台的护士必须使用文明用语，接待每一位患者，都要“请”字当头，说一声“您好”，严禁使用禁语。如：不知道、不清楚„„等。

4、导诊护士在接待患者时，不准坐着与患者说话，应该有礼貌的站立交谈，以体现文明服务。

5、对来院就医的患者咨询或提出的问题，导诊台的护士态度要和蔼、解释要耐心，尽可能的让患者满意。当时解答不了的，要及时反馈给相关领导。

6、导诊台的护士必须熟练掌握全院每位医生的诊疗项目及上班情况，以便于做好咨询和引导患者就医。

8、对年老体弱、行动不便的患者就医没有家人陪同的，要主动、热情扶持到相关医生诊室就诊，并协助挂号、交款。

9、对患者看病去的诊室不太好找的位置，导诊护士要详细引导或送到该去的诊室，以免患者走弯路，引起不必要的麻烦。

10、患者看完病后，要离开医院时，导诊护士要说一声“请走好”，给患者一种温馨、舒适、感到来院如到家的感觉，从而树立我院在社会上良好形象。

11、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督;要协助儿科大夫对小儿患者的管理，保持候诊区的肃静。及时制止吸烟者。

12、负责大厅物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、书法、侯诊椅、宣传支架、杂志架，发现不整齐马上整理，有问题马上向有关部门和上级汇报。及时开关灯和电扇。

巡回导诊员岗位职责

1．严格遵守导诊人员工作职责。上岗人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。

2．岗位巡视范围：分诊台、候诊区、诊室与病区。

3．掌握门诊各诊室所处的位置和医生出诊的动态，正确指引就诊者到各候诊区候诊。

4．正确指导就诊者就诊、交费、取药、检查等流程，对就诊者提出的问题耐心解答。

5．具有一定的医学基础知识，正确导诊并适当解答就诊者提出的关于医疗方面的问题，并把解释的最终解释权利交于临床医生，不说对医院利益无益的话，不做对医院利益无益的事。

6．认真巡视引导候诊就诊者，维持良好的就诊秩序，劝告就诊者不要进入诊室候诊。

7．病人进入诊室后，导诊员应与医助做好交接，并经常巡视，做好迎接病人的准备，与医生配合，更好的为病人服务，提高科室两个效益。

8．病人取药后，必须帮病人核对处方，送病人到输液室或治疗室后，应和护士做好交接，避免意外发生。

9．及时发现患者困难及心理变化，及时协调患者与本科室及其它科室的矛盾和纠纷，要将患者情况及时准确的示意于医生，发生纠纷时要尽量避开大众，尽量减少影响，并运用自己的服务技巧灵活的化解矛盾，必要时上报上级领导。

10．对医生提出的要求及时协助解决，或迅速与诊室护士联系并解决。了解每位医生的挂号情况，以便回答就诊者的咨询。

11．准确记录就诊者信息，填写门诊病历本。及时向医生提供患者情况。

第四篇：导诊护士工作职责

导诊护士工作职责

1.在护理部、护士长的领导下工作

2.负责指导就医、引导分诊、挂号、护送、帮助病人选择医生，本院及外出体检

3.维持门诊大厅秩序，门诊一楼、二楼、三楼候诊区内秩序，做好卫生宣教工作，劝阻患者不要随地吐痰及乱丢垃圾

4.提前5分钟到岗，工作主动、热情、耐心解答;导诊时应注意观察四周，发现需要帮助的对象时，应立即主动并热情的给予帮助，而不能被动的等待病人要求时才提供服务

5.主动巡视候诊病区，及时发现候诊患者的意外情况，及时为有困难的患者提供帮助

6.对危、急、重病人，应安排优先诊疗及时处理，以保证病人生命不受威胁;对老、弱、病、残、行动不便的患者，应主动上前提供必要的帮助，用轮椅护送到科室，并优先安排就诊

7.按医院要求，准确分诊病人，做好导诊工作。认真、准确登记门诊日志统计，做到准确无误。

标准要求

导诊护士的作用及影响：门诊是医院的窗口，导诊台是通往各科室的枢纽，导诊护士直接代表医院的形象和医疗服务水平。因此，导诊护士的工作不容忽视

1.岗位工作标准要求：严格要求自己，工作作风严谨，认真执行医院各项规章制度，上班不玩手机，不聚众聊天 2.塑造良好窗口形象：做到淡妆上岗、举止端庄、谈吐文雅、反应灵敏、姿态手势规范

3.对待本职工作态度：热爱本职、尽职尽责、忠于职守、乐于奉献

4.具有现代服务理念：要求微笑服务、主动服务、站立服务、行走服务；做到腿勤、嘴勤、手勤、脚勤

5.具备高尚医德医风：对待病人诚实守信，尊重病人权利，不泄露病人隐私，有高度责任心和同情心

6.提供优质护理服务：对老弱病残病人做到搀扶、安全护送 7.积极营造护理氛围：待人礼貌、关心集体、相互协作、团结同事

8.树立病人第一思想: 关心帮助病人，理解体谅病人，尽力满足病人需要

第五篇：导诊护士工作心得体会

每当听到同事说：医院导诊咨询护士工作比临床护士工作轻松时，我总是淡淡一笑：子非鱼，焉知鱼之乐。你不在这个岗位上，怎样会知道其中的酸甜苦辣?

导诊咨询是医院服务的窗口，她肩负着对病人提供正确及时的预检分诊、答疑与指导等。她的特殊就在于必须具有和其他临床工作不一样的工作技能，除需要扎实的医学基础知识和基本技能外，更多的是要从病人的角度动身，急病人所急，想病人所想，解决病人所需，到达病人所愿。由于我们服务的对象是对医院环境、布局结构一无所知的人，是疾病缠身、精神相对脆弱、行动诸多不便的人，有时候你的不经意的一个回答、一句话、一个表情、一个举止都可能成为纠纷或矛盾产生的导火索。所以，即便是些小题目也要认真对待，一丝不苟，让每个病人带着病痛而来，带着满意而回。

作为一位导诊护士，首先，要有良好的职业道德与较强的服务意识。丰富的医学知识和灵活的服务技能，能利用专业知识在最短时间内快速评估、正确预检和分诊，及时疏散和分流，使门诊患者及时得到专科的诊治和处理，及时完成各项检查与医治。其次，必须把握常见急症的应急预案和处理流程。在工作中，要学会察颜观色，以便在患者候诊进程中及时发现病情危重与病情变化的患者，使患者得到正确及时的诊治和救护。要眼观六路耳听八方，及时发现病人所需，灵活调和患者救治进程中与药房、挂号处、收费处、检验科、功能科等部分的关系，具有处理各种紧急情况的能力。第三，要具有良好的沟通能力和规范的服务礼节。语言表达一定要音质清楚、声音洪亮、措词正确、简明易懂。对患者提出的题目，要听清，要领悟。为了不误差，乃至还要反复询问，避免患者由于没听清或没有说明白而走错地方，浪费时间和体力，增加患者痛苦或加重患者病情，也避免医疗投诉与纠纷。这样，常常一个上午的导诊服务下来，是口干舌燥，腰酸腿疼，这工作的强度不亚于临床护士。

看了这些，你还会说医院导诊咨询护士工作比临床护士工作轻松吗?实在，对医院任何企业来讲，每一个岗位都重要，关键是我们要专心往做。