创新服务理念 提升学校后勤接待服务品质

第一篇：创新服务理念 提升学校后勤接待服务品质

【管理创新】创新服务理念 提升学校后勤接待服务品质 关键词： 创新 服务理念提升 接待服务品质

在新的形势下，接待工作已成为一项具有丰富内涵的综合性工作。作为学校的后勤接待服务部门，虽然主要是围绕接待中的“衣、食、住、行、会、游、娱”等方面开展后勤服务保障工作，但多年的实践证明，后勤接待工作的好坏，直接体现学校的整体形象，是学校管理和后勤服务的重要窗口。当前，随着学校规模的不断扩大，影响力的增强，学校各方面的交流活动日渐活跃，接待任务增多，自然后勤接待任务也就日趋繁重，接待要求也日益提高，如学校教评、国际研讨会等等。因此，如何创新服务理念，提升学校后勤接待的服务品质，打造具有自身特色的后勤接待服务品牌，成为了每一位后勤接待服务人员都必须要思考的问题。

一、树立主动化服务理念，不断提高学校后勤接待服务的战斗力

后勤接待服务工作必须围绕学校的工作大局，做到热情、细致、全面、周到。这就要求后勤接待部门要自觉更新思想观念，变被动服务为主动服务。

首先，在接到接待工作任务时，接待部门要提前介入，并迅速到位，主动联系有关部门的负责人，充分发挥沟通协调和组织安排的职能，通过沟通、衍接，详细了解接待对象的基本情况、基本要求，对相关的接待准备工作进行仔细确认，并精心组织和周密安排。

其次，通过系统策划，对接待服务过程中的每一个环节，都要认真研究，从而制定出具体细致的接待方案，责任到人，落实到位，确保接待服务工作万无一失。当然，服务工作中还要注重服务的反馈，对接待服务中出现任何细节问题，要及时与有关部门的负责人进行沟通，把服务做细做到位。

最后，就是要求主动把每一次的接待任务都当作一项重大政治任务来完成，不断强化服务意识、大局意识、责任意识，特别是对于学校的重大接待任务，要增强工作的主动性、自觉性、严肃性，努力提高为大局服务的水平，确保优质高效地完成接待服务任务。去年我校后勤接待部门较好地完成了600多场会务接待工作，如学校教评专家接待、2007国际竹子研讨会、全国森林培育学术研讨会、全国数学建模大赛、两个科技创新平台建设、浙江出境木质包装行业例会、海峡两岸森林经理会议以及接待台湾贵宾陈由豪先生一行等，其中2月9日和8月28日两天各接待了近1400人，包括一场晚会、几个讨论分会场及其餐饮、住宿等各项服务，受到了上级领导的好评，也确立了我校后勤接待部门在领导、专家心目中的良好形象。

二、树立精致化服务理念，不断提高学校后勤接待服务的竞争力

精致化既是注重过程和细节的管理，也是注重结果的管理。接待工作无小事，学校的后勤接待服务主要是围绕“衣、食、住、行、会、游、娱”等几个环节开展的，虽然事情较为琐碎、细小、繁杂，但小事成就大事，细节决定成败。后勤接待服务工作必须要从大处着眼，从小处着手，从细字上下功夫，在细字上做文章，积极树立精致化的服务理念，从每一个环节内的每一个细微之处抓起，环环相扣，层层推进，高标准、严要求，慎思慎行、细致周到，确保每一个细小之处都完美到位，以此不断提高学校后勤接待服务的竞争力。

一是要做到管理上精致化。首先精致管理就要求我们的管理不能贪大求全，而是要一步步完成，要一件件落实，花大力气做好小事情，把小事做到位。在接到接待服务的指示后，接待部门要根据总的接待工作安排要求，高标准、严要求地制订出具体详细的后勤接待服务保障的工作方案。按照客人的习惯、嗜好、性格等要求，把个性化服务落实到接待过程的每一个环节，尽可能多地提供“超值服务”，以达到个性化服务与共性化服务的和谐统一。在迎送服务上，要求做到热情、周到、细致；会场服务上，要求提高会议服务的功能性；餐饮服务上，突出地方风味和特色，精心安排饮食菜肴，妥善安排宴会，增强宴会服务的地方特色；住宿安排上，尽量给宾客创造整洁、舒适、温馨的环境。其次是要明确“责任到人，落实到位”，哪个环节出问题，那个环节就要负责任。如准备会议室、主席台席签摆放、会场氛围的布置，鲜花、绿色植物，会场中的茶水服务以及技术人员为确保音响、灯光的最佳效果而对有关的设施设备进行的认真调试等工作，还有住宿、餐饮、景点参观、交通乘车等方面的安排事宜。每次我们布置完毕，并检查认定完全没有错误后，再请有关部门负责人进行再次确认，做到每件小事的真正到位。这些看似平常而又简单的准备工作，却充分发挥了接待的第一窗口、第一环节、第一服务的作用，为提高客人的满意度打下良好基础。任何一个环节太薄弱都有可能导致总体工作质量的滑坡。因此，每个接待任务都必须按时、按标准完成，让我们的每一项服务都让客人满意，每一次接待都成为服务精品，从而积极打造后勤接待服务品牌。

二是做到接待服务上的精致化。首先我们知道认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。只有真正做到服务上的细致入微，才能达到接待服务上的精致化。因此我们必须要做到对接待服务工作的每项内容进行主动模拟训练，思索每一个细节，同时善于用挑剔的眼光发现存在的缺陷和问题，并及时弥补存在的漏洞。其次我们要始终牢记接待服务工作的“100-1＝0”的负效应，即接待服务的整个过程中只要有一项工作没有做好，就会造成对全部工作的否定。因此，在具体接待服务时，要做到眼观六路，耳听八方，对来宾的每一个眼神、一个动作、不经意的一句话，都注意留意和体会，以便及时采取应变措施。同时，要主动了解客人的需求，心里装着客人，视客人如亲人，想客人所想，急客人所急，在最短时间内为客人提供最快捷、最优质的服务。

三、树立科学化服务理念，不断提高学校后勤接待服务的执行力

“没有规矩就不成方圆”，后勤接待服务工作内容琐碎，环节重多，涉及面广，特别是接待方案的落实与实施，来宾迎送的规格与礼仪等事项，都必须有一套健全、科学、规范的管理制度作为保障，而不能是随意性的，科学规范的工作机制为圆满完成各项接待工作奠定了坚实的基础。

首先，进一步建立和健全后勤接待管理的各项规章制度，同时根据工作实际，适时地修订和完善各项规章制度，如各部门人员的岗位职责、岗位操作流程、服务标准等等，明确责任，严格要求，通过制度保证使后勤接待服务工作真正做到有章可循，有条不紊。

其次，接待工作还必须通过认真总结经验，针对接待服务工作中存在的薄弱环节，采取积极有效的措施，如引进新的管理方法，树立新的管理理念，采用新的管理手段，同时通过更新思想观念，创新服务方式，推行新的服务项目努力实现后勤接待服务工作的制度化、规范化、程序化和专业化。如今年我们推出的与临安友好旅行社联合开设的“旅游服务点”，为广大师生提供了旅游、票务等的便捷服务，同时为本部门的增收创利也作了贡献。

第三，学习利用现代化科技手段和借鉴利用先进管理模式，进一步完善和规范后勤接待管理，如通过设置宾客调查意见表、主动询问客人等方式，加强与宾客的沟通交流，及时做好来宾反馈信息的收集和处理，使我们的服务工作更有针对性；注重平时对工作中相关案例的收集，无论是客房还是会场，对比较有特色或突发的典型事件，在事后会对相关材料进行整理，通过各部门的例会，反复强调应注意的问题，学习相关经验或吸取教训；出台VIP客人接待服务标准，并通过各项制度进行具体落实，从而增强员工的服务意识，确保服务质量和服务水平。

四、树立人本化服务理念，不断提高学校后勤接待服务队伍的凝聚力

后勤接待服务工作质量的好坏，关键还是在人，在于是否有一支精诚合作、凝聚力强、业务水平高、肯吃苦和乐于奉献的高素质的专业接待队伍。

一方面，每一个接待任务都涉及很多区域、很多部门，只有充分调动好各方面的积极性，诚心相待，热心相助，树立起一盘棋的思想，才能统一步调，协调一致；同时，还要加强与上一级接待部门的配合，及时掌握最新的接待动态，做好信息交流，确保各项工作全面落实到位，并顺利完成好接待任务。

另一方面，必须坚持与时俱进，不断创新，才能赋予接待服务工作旺盛的生命力。因此，要抓住时机，创造时机，广泛组织接待人员外出考察学习，加强有关业务知识和技能培训，积极参与各种活动的接待服务，拓宽接待领域，延伸接待效应，同时建立健全相应的激励机制，学习先进的接待方式、方法、手段，以次使接待人员在礼仪、餐饮、住宿、会场服务等方面博采众长，推陈出新，确保以优良的服务态度、灵活的服务方式、娴熟的服务技能、科学的服务程序，为客人提供优质高效、新颖别致、地域化、特色化、个性化的服务，让学校、师生、员工满意，为建设“满意和谐后勤”添砖加瓦，同时也为学校各方面实现又好又快发展提供坚强的后勤接待服务保障。

总之，要提高学校后勤的接待服务保障水平，树立学校后勤的接待服务品牌，就必须要求每一个后勤接待人员要立足自身实际，学习借鉴先进接待服务经验，转变服务理念，创新服务模式，增强服务意识，切实提高服务质量和服务水平，使后勤接待服务工作与学校跨越式发展的新要求相适应，同时，通过不断丰富接待

服务新内容，赋予接待服务新内涵，增强接待队伍的凝聚力和向心力，不断提升学校后勤接待的服务品质，扩大学校后勤接待服务的知名度和影响力。

第二篇：接待部服务品质提升实施方案（推荐）

接待部服务品质提升实施方案

1、员工精神面貌。以提升员工礼仪礼节、全程微笑服务为重点，强化岗位的服务意识。加强员工对企业文化和各岗位标准的认同感意识及提升，达到服务态度、服务意识令业主满意。

2、重点区域卫生清洁。加强重点区域卫生细化频次与检查力度，保障好办公室、会议室、重点区域的卫生清洁工作，扣卫生死角，查卫生漏洞，为业主营造良好的办公、生活环境。

3、关注业主的需求。加强与业主的沟通效率，面对面服务业主，主动认识了解业主，收集业主需求及意见，提升业主入驻服务体验感受。

4、快速服务响应。加强为业主解决事情的效率与质量。当业主报修时要快速回复，并帮以解决，要注意时效；另要有想业主之所想，急业主之所急的想法，及时将服务做到前面，让业主感受到周到、细心的服务。

5、各岗专业化知识的培训。组织接待员进行岗位职责、工作流程、服务标准的培训，案例分析的学习；加强接待人员对会议摆台、撤台、上水服务的速度和标准化，深化员工对于工作标准的理解。

6、突发事件的处理。加强各类突发事件处理程序的培训，以便事件发生时能快速反应，按照处理流程及时解决处理，控制事态扩展，以免给业主带来不便及损失。

7、接待服务的精细化。加强接待过程中的每一个细节服务的体现，（如：站姿、指引手势、全程微笑、问候语、雨伞）要做到周到、体贴入微，重要接待时班长、主管要进行全程跟踪服务。

8、品质圈覆盖检查。每日对现场员工进行服务规范控制标准、日常工作流程质量检查，加强日常监督考核力度。主管每日对现场工作进行巡查，要求覆盖各个岗位。

9、加强培训。接待员基础素质的培训，对新入职的员工做入职前的培训，分在老员工岗位进行一对一教学，学习老员工的优点，每月不少于2次培训，提升服务意识。

第三篇：如何提升服务品质

如何提升服务品质

物业行业作为一个服务行业，服务自然是根本。一切对设施设备的维护，对环境卫生的清理和对治安环境的管理都是为了服务好业主。唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。

客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。

第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题（如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等）需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。

第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢？这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢？我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。

第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心

物业管理工作平淡、繁琐，有种“管家”的感觉，但真要把这工作做好也不是一件容易的事，除了上述几点外，还要在平常工作中不断学习，不断总结，不断实践，只要真心付出，真情投入，就一定能把物业管理工作做好，提升我们的服务质量。

第四篇：如何提升服务品质（精选）

我是上海静安余姚路支行的大堂经理，通过这次分行为期三天的培训让我对我所在的岗位又有了更深的理解，银行大堂经理的工作是忙碌而繁琐的，每天都会接待数十位客户，与大堂经理的沟通往往是客户办理业务的第一道程序。作为银行和客户之间的纽带，在迎来送往中让每一位客户享受到便捷的引导和真诚的服务，是大堂经理的职责和追求。

。一是服务管理。就是协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

二是迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导；三是业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；四是差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务；五是产品推介。大堂经理仅凭原来的储蓄业务知识不能够满足客户的需要，必须继续进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销该行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋；六是低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务；七是收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。同时，大堂经理还负责调解争议，快速、妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执。

大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程；要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识；还要具有较强的电脑操作技能。

参加培训是大堂经理们提升业务能力的一个重要途径，除了培训，自我学习也是很重要的，为了丰富自己的专业知识，我每天看财经报道，还订阅相关的报纸杂志，上网搜集资料。工作是一环套一环的，学习是为了能更好胜任这个岗位。”有不断学习的能力和心态是做一名合格的大堂经理的必备素质，不断寻找不足，才能不断改善服务。由于直接面对数量庞大的客户群体，大堂经理不仅要全面掌握自己银行的业务，还要了解其他银行的产品和业务。因为客户经常用对比的心态来咨询，了解得越多就能给他们越客观的回答，这样便于客户同时了解几家银行的产品状况，做出合适的选择。

“我在工作中发现，不仅要了解客户需求，更要引导客户需求。很多客户由于不了解金融产品，并不知道自己需要什么，比如寿险、大病保险等，此时就需要合理的引导，我们要根据客户的资金状况和风险承受能力去推荐适合他们的理财产品。

“没有脾气不够好的客户，只有服务不到位的大堂经理，做好大堂经理的一个重要诀窍，就是在服务态度上作文章，用勤恳和真诚对待每一位客户。人们走进银行办理业务首先需要的往往是找大堂经理咨询，所以在这个第一接触场景中，大堂经理的态度和合理引导直接影响到客户的心情和业务的办理。

在客户办理业务的过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户；工作中如有失误，当面向客户道歉；受到委屈，要顾全大局，不可与客户争吵。

细节决定服务品质。细节是一种积累的经验和习惯，又是敬业和专业的态度。如果缺乏对服务细节的关注，往往是地上的一片纸屑、一个不文明的动作都会令服务品质大打折扣。点滴的关爱，真切的细心，都会在无形中赢得客户，进而在市场竞争中取得优势。

用勤恳和真诚对待每位客户。

第五篇：创新服务理念 提升服务效能.

创新服务理念 提升服务效能

助推经贸企业转型发展

陆 兴 荣

一、恪守服务主题

专家早已认定，市场经济的主体是企业，而各级政府组织的重要责任就是服务，即如何引导与服务企业按照科学发展观的要求发展自身，即为企业正常的运行排忧解难，保驾护航，规范企业市场秩序，搭建良好的经济发展平台，创造良好的社会发展环境与氛围，助推企业转型升级，实现区域经济可持续发展。

长期以来，受行政经济传统思维习惯的影响，各级政府职能部门习惯于行政垂直式领导，习惯于文件、会议式贯彻落实，面对完全市场经济下的企业发展，面对改革开放全球化下的企业经营，政府职能部门服务什么？如何服务？必须从理念上、方式、内容上，全方位实施创新，方能转换自己的服务角色，履行新形势下政府职能部门应承担的服务责任，切实助推企业转型发展。

二、创新服务思路

作为各级政府职能部门，必须确认企业是市场经济独立的主体地位，必须确认政府职能部门是服务企业、发展社会经济的责任主体，使我们的政府职能服务既不是传统垂直行政式服务，也不是在办公室等靠被动式服务，更不是我们自己主观式服务，而 1

应是积极探索引导式服务、需求式服务、平台式服务、激励式服务、规范式服务和透明式服务。在今后的经济发展中，创新服务方式、创新服务内容、提升服务效能将是各级组织长期需要研究和探索的课题。

三、创新服务模式

1、引导式服务。我们的经贸企业往往重视的是产品市场，微观研究的多，宏观研究的少，尤其对国家产业政策、区域产业振兴规划、发展导向知之甚少。为此，我们各级部门对涉及企业经营发展的国内外综合形势、市场、政策、规划要做广泛宣传，引导企业按照科学发展观要求、按照产业规划发展导向，主动进行产品技术结构调整；主动实施对外产权、技术、产品、市场合作，主动实施自我转型升级工作，提升自我市场核心竞争力和可持续发展力。

2、需求式服务。在全球化竞争的态势下，企业经营发展遇到前所未有的挑战和困难，企业更渴望需要政府各级组织的帮助。为此当下我们的职能部门服务的重点更应放到企业经营发展的需求点上，对涉及企业经营发展的原料基地建设、科技合作、融资渠道、人才引进、人力资源供给、生产要素平衡等制约性问题进行深入挖掘研究，寻求企业发展的瓶颈，围绕企业发展需求点，主动切入服务，帮助牵线搭桥，助推企业突破性发展。

3、平台式服务。政府职能服务具体化要研究，更重要的是规划建设公共服务平台，整合社会资源，提升服务效率。例如：通

过招商引资建设专业市场平台、科技合作服务平台、人力资源需求供给服务平台、中小企业金融服务平台、中介服务信息平台、招商引资合作平台、高效行政服务中心平台及各种交易会、展览会等，将服务成效起到事半功倍的效果。

4、激励式服务。政府职能部门需研究企业经营发展过程中，哪些方面是我们要鼓励的，哪些方面是我们要加大力度激励的，例如：创建市、省、国家品牌、创建市级以上工程技术研发中心；引进高级技术管理营销人才；引进行业知名集团进行诸方面合作；下岗劳动力就业；地方财税贡献等，我们都要制定相应的激励政策，引导激励企业健康发展。

5、规范式服务。现在个别职能部门确实存在行政服务不到位、行政管理乱作为现象，企业有所反应，政府部门必须尽快制订完善一系列行政管理执法服务规范，严格审批行政管理科目，制订规范的行政管理程序、标准，制订相应的行政管理效能手册，严肃督查行政管理中的不作为、乱作为事件，切实提高行政管理服务效率。

6、透明式服务。把各职能部门的服务内容、程序、标准等服务承诺，编制行政管理服务指南，通过现代媒体进行广泛宣传公示，并利用政府网站，方便群众即时查阅，实行网络服务导向，同时要充分利用现代化通讯网络，对政府行政管理服务效能，建立起全社会参与的监督热线。

四、创新服务从现在做起，从我做起

创新服务，助推发展：从现在做起，从我做起。不仅是宣传口号、服务新理念的体现，更是服务行动的实践要求、责任体现。我们各级组织务必深刻认识创新服务对提升服务效能，履行政府职责，助推区域经济转型发展具有十分重要的关系。

各级政府职能部门需要通过学习、研讨、切实转换服务理念，确立服务工作新内容、新方式，明确服务工作新重点，编制服务工作新方案，力求改革开放促创新，求真务实促落实。力争政府职能服务工作一年一个样，三年大变样，为区域经济又好又快发展，为骨干企业做大做强，创造一个优质高效的服务环境。

（作者系区政协经济科技委员会主任）