SPC控制图以及过程能力分析的注意点

第一篇：SPC控制图以及过程能力分析的注意点

SPC控制图以及过程能力分析的注意点

为什么我们的控制图在审核过程中经常会查到这样或者那样的问题呢？这里我说明一些需要注意的要点，当然也不是特别高深的东西！

1）SPC控制图上为什么会出现了产品的规格线或者直接使用产品规格线当作控制线来使用；

2）控制线的确定证据没有，不具有说服力；

3）何时更改控制图的控制线没有人解释清楚，自从使用控制图都是受控状态没有任何更改控制线的记录，失去了可信度；

4）控制图出现了受控情况，但是没有证据显示你已经采取了有效的措施，或者通知相关的过程控制人员的证据；控制图处于没有用的境地；

5）控制图是有办公室人员收集数据后来分析的，不再现场适时使用，等于事后处理，失去了或者基本本来的作用；（注：不是说控制图一定要在现场使用，有些分析报告可以在办公室实施分析，但是这种情况往往是一种验证性的分析，而对现场基本不起指导意义的）；

6）负责描控制点的人不懂得判异准则，也没有培训记录；

7）控制图没有结果记载或者其他一些必要的信息。。

8）过程能力分析报告只有Cpk/Ppk的计算和结果，没有计算的条件说明，殊不知Cpk的计算和分析有着先决条件——那就是过程受控，不能提供过程受控的证据；

9）Cpk很高，比如8，10等等，但是没有任何分析报告，认为结果只要大于1.33就是足够了；

10）报告中分析了Cpk和Ppk,但是两者的结果相差甚远，比如Cpk=2,Ppk=1.2，就没有其他的任何分析为什么这两个结果会差别如此之大呢？

11）分析报告中存在直方图位偏态分布，但是没有进行分析的证据，计算了Cpk。

第二篇：招标过程廉政风险点分析与风险防范

招标过程廉政风险点分析与风险防范

1.引言

在工程建设和物资采购领域引入招投标制度有效防止了过去个别权利部门和个别当权者利用手中权利在工程发包、物资采购过程中的腐败和商业贿赂行为。但随着操作模式的改变和权利的分散转移，腐败和商业贿赂现象如影随形逐渐渗透到了招投标的各个环节。事实证明，凡是有权利发生作用的地方就有可能发生腐败和商业贿赂行为，就存在廉政风险。因此，为了从源头上预防和治理腐败、营造风清气正的商业环境，开展招投标过程的廉政风险点分析并制定有效的防范措施就显得十分必要。2.工程和物资采购招投标管理的突出问题 目前虽然各企事业单位在工程发包和物资采购方面普遍采用了招标的方法，但招标工作在组织机构，工作程序，商家入围，评委选取，评标定标，合同管理等方面，都程度不同地存在不规范的问题。过多的行政干预，操作程序不规范或随意简化、对投标单位审查考核不够、投标结果轻易更改等情况时有发生，大大削弱招投标机制所应有的效能。在招投标活动中，招标管理单位往往对招标管理的法律法规及制度程序臵之不理，采取如下的违规行为：①化整为零，逃避招标。采用化整为零的方式逃避招标，将达到招标起点标准的项目或金额进行分割，使得分割后各部分

达不到招标起点。②半招半定，只招其一。只对部分项目展开招标，其他部分则按设计变更或追加项目发给关系户或擅自采用邀请招标方式。③表面虚假招标，实际直接发包，或泄露标底，与投标单位串通投标。④招标文件不规范，文件信息不清晰、不具体，导致招标文件内容存在明显差异而缺乏可比性。⑤评标不公正，过程不公开，搞暗箱操纵，对关系户和其他投标方区别对待。⑥招标过程重要信息泄密等。

投标单位为了中标有时可能采取以下不正当行为：①采取商业贿赂等不正当或非法手段谋求中标。②投标单位互相串通，彼此达成协议，出现陪标、串标、围标的现象，损害国家和招标单位的利益，削弱、限制了正当的竞争，使招投标流于形式。③投标单位挂靠现象严重，有些投标单位不具备要求的资质和能力，就采取借用或挂靠等方式谋求参与投标，中标后再转包或分包，获取利益。

以上列举现象说明招标也不是包治百病，不规范的招标和不正当的竞争依然是腐败和商业贿赂的手段和表现形式，有人称之为“阳光下的罪恶”。

3.招标过程廉政风险点分析

招标过程包括招标计划的编报、招标方式的确定、招标文件的拟定、投标单位的入围、评标、定标、合同签订与履行等主要环节。每一个环节都可能存在廉政风险，下面做一粗浅的分析。

3.1招标计划包括招标范围、招标的内容、设备材料的数量规格型号、概算投资、资金来源或主管部门等重要信息，是企业的商业秘密。由于招投标竞争日趋激烈，谁抢先获取这些信息，就可以开展先期公关，为以后的入围、评标、定标取得优势做好前期铺垫、为投标策略做好心理和技术准备。业主方工作人员主动透露信息以获取好处或投标方通过感情联络的方式刺探信息的可能性是有的，此阶段信息泄密是风险点之一。

3．2该公开招标的而选择邀请招标，邀请招标指定入围厂家或影响入围厂家的确定，该全部招标的而选择部分招标或分解拆零规避招标，决策者选择何种招标方式和邀请谁入围只要不安规定行事就有其主观意图和心理倾向性。究其原因不外呼是要么上级部门或某个领导打过招呼、决策者有难言之隐；要么是亲朋好友有过请求，想照顾关系；要么是投标方提前或平时搞过公关，投桃报李。这种违规行为为以后环节的权利运作和不当正当竟争埋下伏笔。目的决定手段，因此招标方式的确定和入围选择就是廉政风险点。

3.3有时在工程招标和新技术设备采购招标中，招标文件带有门槛限制、歧视性条款或排斥潜在投标人的条件。有些门槛设定并没有科学合理性和十分的必要性，有些技术和商务条款也非具有颠覆性意义。但只要附带了这些条件就会给入围和评标带来影响。其背后的缘由是业主方有意想照顾或排斥哪一方、更有甚

者是双方事前达成的默契。这影响了招标的公平公正、也潜伏着廉政风险。

3.4评标是招标过程的重要环节，对招标结果有至关重要的影响。评分尺度的掌握取决于评标人的专业知识水平、现场的工作经验、是否熟悉评分规则、职业操守境界，带有不可否认的主观倾向性。谁参与评标、谁主持评标、评标结果等都是招标的机密，不可外传。这些信息泄露就会给某些投标人或其利益相关人带来可乘之机。在招标实践中泄密事件是时有发生的，倾向性打分也不是绝无仅有的。评标过程和信息保密、评标人员的管理是廉政建设的重点领域。

3.5除上述四种情形外，从以往的审计和监察揭示的问题表明，定标过程是否民主、是否按期并严格按中标结果签订合同，在中标费的收取、合同付款和工程验收等环节上也会发生行贿和受贿行为。在工程合同中签订开口合同、变更工程量、追加预算、降低某些标准，在设备材料合同中修改配臵标准、减少备件数量、附带其他条件等。不廉洁行为的方式、发生区间会随着薄弱环节位移而变化。因此不能“一招了之”，要加强全过程管控。

4.招标廉政风险防范机制建设

为了规范招投标行为、净化招投标环境，必须贯彻预防为主的方针，加强招标廉政风险防范机制建设。

一是要持之以恒地对各级领导干部和与招标工作有关人员进行廉洁从业和反腐倡廉警示教育，教育他们常修为政之德、常思贪欲之害、常怀律己之心。教育教化工作不能时紧时松、一曝十寒，要建立起党风廉政教育的长效机制。二是要建立起招投标管理完备的制度体系，做到有章可循、有法可依。这些制度应该包括招标组织机构职能、各级人员的职责、工程物资招标范围和模式、招标程序和工作流程、评分规则、违规违纪处罚规定、保密制度、评标专家管理制度、供应商遴选和评价制度、合同和档案管理制度、工作人员行为准则等。三是要建立起完善的监督保障机制。充分发挥各级审计、监察、财务、行政的监督职能，参与招投标过程控制和定期进行专项监督检查，要制度化。四是要建立招投标全过程完善和评价考核机制。定期对招标工作进行分析评价和改进，将招标管理工作纳入目标责任制考核。五是要建立招投标技术和创新机制。信息技术和电子商务技术为招投标活动提供了阳光操作的平台，开辟了技术反腐的新途径。中石化的经验值得借鉴。总公司近年来推行的物资集约化管理是管理创新的成功举措，使系统物资采购标准化和规范化水平大幅提升，有效降低了廉政风险。

5.加强招投标全过程效能监察

要想有效降低招投标工作的廉政风险仅靠制度和事后监察是不够的，风险防范的关键在于关口前移和过程管控，罔羊补牢

不如江中补漏。因此必须建立和实行与招标工作同步的效能监察工作机制。借鉴各单位的有益经验大致有如下做法：

5.1 招投标活动前期相关工作的审查：①检查是否具有完善招投标活动的管理制度；是否严格履行相关制度中对招投标工作职责的规定，严格按制度和程序办事。②检查在制度框架内的项目是否进行公开招标，有无将公开招标的项目拆分、规避招标的行为。③检查是否存在以不合理条件限制、排斥或歧视性对待潜在投标人，限制正当竞争的行为。④检查公开招标项目是否按规定发布招标公告，邀请招标项目是否按规定程序确定潜在投标人。⑤监察标底编制工作的保密情况。

５．２招投标工作具体实施情况的审查 ①检查招标工作中是否执行“招标、评标、定标”三分离原则。②检查有无虚假招标，是否存在影响评标活动公正、公平的行为；是否存在以其它方式干涉招标的行为。③检查参与招投标活动的各方是否存在相互串通、以权谋私、商业贿赂等行为。

可采用的方法 效能监察的方法多种多样，最基本方法是全过程参与、进行资料分析、评价审核等。

资料分析：资料分析是指监察部门对招投标管理所制定的规章制度，做出的各种决定、命令，发布的各种文件、工作计划以及各种账目、单据、统计报表等资料进行查阅，通过核对及分析研究来正确评价招投标管理活动。其中，监察部门对收集的数据要反复核实，必要时应请有关权威部门认证，防止出现差错。

过程参与：监察部门为了充分保证监察对象正确履行职责，有效防止和控制违法违规问题的发生，直接参与招投标活动，在活动过程中对招投标活动进行监督检查。而监察部门在此过程中需要保证其监察的独立性和公正性，只是参与过程，而不能代替、包办和执行业务部门的具体工作。

评价审核： 这是指监察部门对招投标管理活动的效益、效率和效果进行审核，以评价其管理效能的方法。即对企业招投标管理的人力、物力、财力资源使用状况，所取得的经济效益和所达到的预期效果进行比较，进而给出评价。

５.3 突出招标、投标环节的检查和监督。在招标活动过程中，监督人员应通过检查项目审批程序、招标或谈判文件等，审查招标项目是否是公司规定的必须招标的项目，是否按规定进行招标；可以不招标的项目是否通过审批，更重要的是多渠道掌握不招标项目或谈判项目的相关信息，防止招标单位将项目以化整为零或拆分的方式，逃避招标。此外，还要检查招标文件的制作是否符合公司的相关规定，设有标底的项目，是否采取有效措施确保标底在开标前保密。监督人员应通过全程参与，及时与招标人就出现的有关问题进行协商，及时提出有效意见，对于出现的违规操作，予以当场制止。

开标过程中，监察人员参与开标会议、宣读招投标纪律，并进行现场监督。评标过程中，当评标专家进入评标现场后，监察人员将评标纪律和保密要求作为评标工作手册内容，随评标工

作手册一起发给每一名评标专家。同时，开标过程的保密措施和执行情况。最终定标阶段，招投标部门要将附有评标结果、评标说明及招投标书说明等信息的资料报送监察部门进行审核和备案。在具体监察中，监察人员获取招投标文件、会议记录、开标记录等有关文件资料并对其完整性、真实性进行审核，确保招投标工作的“三公"原则。

５．４ 加强招标后合同签订及执行情况的监督 招标结束后，监察部门应继续对中标合同的签订及执行情况实行跟踪式的监督检查。一些企业往往比较重视招标的过程控制，却忽视了对招标后发出中标通知书、与中标人签订合同及合同执行情况的监督。在没有监督控制的情况下，随意变更招标结果的情况时有发生，如招标人与中标人签订的合同并不符合招标文件或者与招标会议上所承诺的内容不一致；合同执行情况与合同所规定的条款不一致，如交货期、数量、质量的验收及服务等未按照合同约定执行等。这导致招投标仅仅流于形式，失去其存在的意义。因此，应重视事后监督，对合同执行情况监督检查，并监督合同执行过程中是否有非法转包、分包问题，是否有弄虚作假、徇私舞弊、行贿受贿等违法违纪违规行为。

在开展招投标检查效能监察工作时，应努力做到“监察一批项目，堵塞一些漏洞，完善一套制度，推进一项工作”。结合开展治理商业贿赂专项工作，对企业的管理制度进行重新审查，关注制度的完善性、系统性，修订并完善如《三重一大事项决策

制度》、《物资采购制度》、《工程招标制度》等一系列企业内控制度，规范市场交易行为，规范员工从业行为，规范物资采购、工程招标监督，形成有效的监督制约机制和自律机制，从源头上铲除滋生腐败的条件和土壤。

６结束语

招投标法的颁布和实施是我国在工程建设和物资采购领域管理的一大进步，但在具体实践过程中由于执行不到位和配套措施的不完善，仍然不能根治腐败和商业贿赂行为，招标过程的廉政风险是客观存在的。我们必须正视问题，认真开展廉政风险点分析，制定相应对策，完善工作机制和加强全过程管控。只要制度执行到位、风险点找准和监督到位，相信招投标这一制度法律制度一定会取得好的效果。

第三篇：机械设计加工中的注意点分析

机械设计加工中的注意点分析

【摘 要】对机械设计与加工，是机械设计与加工相结合的一门技能、工艺、技术于一体的系统工程，备受关注。本文讨论了如何选择材料，以确保性能和经济性能的要求，符合设计规格，降低生产成本进行了分析；其次对加工表面物理力学性能的影响因素进行分析，最后阐述了如何选择润滑油的功能，以提高机械设计和加工水平和质量。着重分析了机械设计与加工中应注意的主要问题，以优化机械设计与加工。

中国论文网 /3/view-13034916.htm

【关键词】机械；设计加工；注意点

一、机械零件材料的合理选取

（一）满足经济性能的需求。当所选部件较高时，可保证设备的工作性能，延长使用周期，节省设备成本。根据性能条件，零件和材料的选择需要消耗最少的成本，以获得最大的经济效益。在材料的总成本，材料价格占较大比例的总成本，通常30%-70%；加工和维修配件成本需要降低；材料的有效使用，如铸造、冷拔坯料损失可以减少不必要的加工材料，材料利用率高；如虫对使用低成本的材料齿圈休息，材料和贵金属，和良好的抗磨性能；在大批量生产的零件，我们需要合理的替代材料的高性能，最好使用铸铁，碳钢热处理后的合金来代替。

（二）满足工艺性能的需求。材料的工艺性指是材料自身符合不同加工工艺需求的能力，也就是选取的材料于加工制造过程中，容易制造，且保证质量，最后制成成品。通常金属的切削加工性能所用刀具的耐用度需要为60min时的切削速度，这种速度越高，则金属的切削性能越出色；材料的热加工工艺性能

往往涵盖铸造性能及焊接性能等。

（三）满足使用性能的需求。使用性能的要求也就是材料使用当中性能的表现，其为选材过程中需要考量的本质要求。各零件需求的使用性能是有差异的，一些零件需求的强度较大，部分零件需要的耐磨性较高，还有一些零件需要保证美好的外观，但对性能无要求。所以，需要正确评判零件需求的大致使用性能，保证材料选取的合理性。

（四）满足设计的需求。机械零件加工材料需符合多项要求，如经济性能、工艺性能及使用性能。在经济性能上，在确保质量前提下，减少采购成本消耗，凸显利用率较高的材料功能，使用普通、性能相似的材料以此提升生产经济性；在工艺性能上，考虑到加工工艺要求，使用热加工工艺的材料需满足多项性能需求，如符合标准的锻造及热处理等，满足加工条件，使用切削加工工艺的材料要满足良好的切削性；在使用性能上，结合零件使用需求，选取材料，参照零件探究其强度、耐磨性等，明确相符的性能材料。

（五）选取的主要方法。机械零件材料的选取很大程度上影响产品周期成本，在对一些产品零件材料的选取在确保性能条件下，选用成本低的材料，而使用周期不长，部分材料花费较高成本，而质量更好，可长时间使用，便于维护，节能出色，经济性较高。所以，在对材料进行选取时，需要考虑大体情况，选取高性价的材料，节省成本。在选取机械零件材料时，还需将制造与生产工艺考虑在内，根据加工生产方式进行整体考量，不但要计算各材料加工成本，还需结合有关工序成本，选择合适的材料。

二、提升机械设计标准化水准

对机械设计加工而言，标准化是目前发展潮流，标准化以设立共同标准的形式保证机械零件性能及尺寸等规范化，节省生产成本，提升生产水平及质量。在设计过程中注重提升标准化水平，通过标准化手段把控产品设计，规范生产经常使用的零件，集中规范生产中的

原材料及性能指标等，生产出的零部件一定要规范尺寸及结构，逐步精简设计及生产，节省成本，提升水平及质量，整体提高机械产品竞争实力。

三、兼顾机械设计加工中工件表面层物理力学性能因素

第一，表面层金相组织发生改变。磨削加工引起工作部位温度变高，使得表面层金相组织产生改变，砂轮太硬，将阻碍切削，提倡采用软砂轮，需要增加工件及砂轮的速度防止工件表面温度过高，配合使用高压大流量冷却，获得良好的降温效果避免出现砂轮切屑堵塞的情况。第二，零部件加工表面冷作硬化，在加工中，部分零部件产生了表面层金属中塑性形状发生改变情况，使得晶体间产生滑移，晶格发生形变及损坏，使得强度和硬度的增加。第三，需要留意零部件表面层残余应力，在切削零部件材料时，因为其表面组织产生组织上的改变，基体与表层连接位置由于受到相互平衡影响而产生弹性应力，往往因

为多种因素影响所致，如冷态塑性变形及金相组织变化等。

四、润滑剂的选取

（一）润滑剂的作用及性能。加工金属材料，生成符合要求的零部件，在此中间，需通过金属加工润滑剂实施冷却。金属润滑剂在切削及轧制等过程中均有使用，可延长刀具使用周期，保证工件良好的生产精密度，获得出色的零部件表面光洁效果，迅速清理金属碎屑，散去热量，延缓工件腐蚀，有助于高效生产及节省生产成本。使用的金属润滑剂需要满足冷却与防锈防腐蚀等的要求：一般冷却功能以降低刀具与工件二者间的摩擦，将热量散去；润滑剂的使用能充分洁净切屑与金属粉末等，确保工件较高的质量，提高精密度，便于提升刀具及砂轮的使用寿命；优质的润滑剂能够减少这种摩擦，减少能量损耗，在延长刀具使用周期及规避积屑瘤等起到很重要的作用；水会引起腐蚀，为此，水基型金�偾邢魅蠡�剂还要能避免出

现腐蚀。在300-800℃挤压温度内水基石墨润滑剂会发挥良好的润滑作用，冷却模具表面，延长使用周期。

（二）金属切削润滑剂的正确选取。合理选取金属切削润滑剂很重要，结合具体情况做出决定选取时一定要充分考虑，要结合零部件加工生产中工艺流程来进行考虑，决定使用水溶性润滑剂或纯油性润滑剂，按照使用机床厂家给出的意见来考量。选取还需考虑积累的经验及实际操作的情况通过高速钢刀具进行低速切削往往提倡采用纯油性润滑剂，如果切削液无法彻底达至切削区域时，提倡采用纯油性金属切削液，但通过硬质合金刀具进行高速切削操作过程中最好使用水溶性润滑剂，其他类型的可以采用水溶性润滑剂。先要明确有关类型润滑剂，且考虑相关性能及技工精密度情况来定，让润滑剂品牌更详细。于现阶段进行机械设计及加工时，零部件精密度越来越高，润滑剂的作用较大，科学合理选取润滑剂，便于延长刀具和机床使用寿命，提

高精密度。

总之，机械设计加工需结合具体情况做出针对性分析，因时而异。机械设计加工企业考虑自身实际情况，提倡采用先进的机械设计加工设备，优选刀具及机床，把多种因素考量在内，联合使用管理手段及经济手段等，逐步完善机械设计加工流程，以此提升机械设计加工产品性能，生产高质量的产品。

第四篇：求职节目主持人的控场能力分析

《求职节目主持人的控场能力分析》论文大纲

一、摘要：

强调了主持人呢在节目当中的积极作用，引出主持人的控场能力对节目特别是求职类节目的重要性。并概括以《非你莫属》主持人为例将要进行的论文分析。

二、引言：

介绍主持人在求职类节目中的重要性，主持人扮演着多重角色，需要具有很好的控场能力以及灵活的思维，引导着节目顺利进行。提出问题，主持人如何能更好的把控话语权、如何调整整个节目。列出论文重点内容，寻找解决问题的有效办法。

三、正文：

每一小段都有小标题，具体问题具体分析，提出问题、分析问题然后再通过理论及实践寻找解决问题的方案。介绍求职节目的背景，具体分析主持人的控场能力，通过实践解决问题，针对加强主持人控场力的问题寻求解决方案。

四、结语：

回归到求职节目，主持人作为节目的核心，对节目的把控应更专业和人性化。总结了上述论点，并强调提出主持人应不断自我完善，提升自身的能力。

第五篇：「cpk」过程能力指数附案例分析和改善措施

「CPK」过程能力指数，附案例分析和改善措施

过程能力指数(Process capability index,CP或CPK)，也译为工序能力指数、工艺能力指数、制程能力指数

一、什么是过程能力指数过程能力指数也称工序能力指数，是指工序在一定时间里，处于控制状态(稳定状态)下的实际加工能力。它是工序固有的能力，或者说它是工序保证质量的能力。这里所指的工序，是指操作者、机器、原材料、工艺方法和生产环境等五个基本质量因素综合作用的过程，也就是产品质量的生产过程。产品质量就是工序中的各个质量因素所起作用的综合表现。对于任何生产过程，产品质量总是分散地存在着。若工序能力越高，则产品质量特性值的分散就会越小；若工序能力越低，则产品质量特性值的分散就会越大。那么，应当用一个什么样的量，来描述生产过程所造成的总分散呢?通常，都用6σ(即μ＋3σ)来表示工序能力：工序能力是表示生产过程客观存在着分散的一个参数。但是这个参数能否满足产品的技术要求，仅从它本身还难以看出。因此，还需要另一个参数来反映工序能力满足产品技术要求(公差、规格等质量标准)的程度。这个参数就叫做工序能力指数。它是技术要求和工序能力的比值，即当分布中心与公差中心重合时，工序能力指数记为Cp。当分布中心与公差中心有偏离时，工序能力指数记为Cpk。运用工序能力指数，可以帮助我们掌握生产过程的质量水平。

二、过程能力指数的意义制程能力是过程性能的允许最大变化范围与过程的正常偏差的比值。制程能力研究在於确认这些特性符合规格的程度，以保证制程成品不符规格的不良率在要求的水准之上，作为制程持续改善的依据。当我们的产品通过了GageR&R的测试之后，我们即可开始Cpk值的测试。CPK值越大表示品质越佳。CPK=min（（X-LSL/3s），（USL-X/3s））

三、过程能力指数的计算公式CPK= Min[(USL-Mu)/3s,(Mu｜Ca｜)Cpk是Ca及Cp两者的中和反应，Ca反应的是位置关系(集中趋势)，Cp反应的是散布关系(离散趋势)

八、过程能力指数的应用1 当选择制程站别Cpk来作管控时，应以成本做考量的首要因素，还有是其品质特性对后制程的影响度。2.计算取样数据至少应有20~25组数据，方具有一定代表性。3.计算Cpk除收集取样数据外，还应知晓该品质特性的规格上下限(USL，LSL)，才可顺利计算其值。4.首先可用Excel的“STDEV”函数自动计算所取样数据的标准差(σ)，再计算出规格公差(T)，及规格中心值(u).规格公差＝规格上限－规格下限；规格中心值＝（规格上限+规格下限）/2；5.依据公式：Ca=(X-U)/(T/2)，计算出制程准确度：Ca值(x为所有取样数据的平均值)6.依据公式：Cp =T/6σ，计算出制程精密度：Cp值7.依据公式：Cpk=Cp(1-|Ca|)，计算出制程能力指数：Cpk值8.Cpk的评级标准：（可据此标准对计算出之制程能力指数做相应对策）A++级 Cpk≥2.0 特优 可考虑成本的降低A+ 级 2.0 ＞ Cpk ≥ 1.67 优 应当保持之A 级 1.67 ＞ Cpk ≥ 1.33 良 能力良好，状态稳定，但应尽力提升为A＋级B 级 1.33 ＞ Cpk ≥ 1.0 一般 状态一般，制程因素稍有变异即有产生不良的危险，应利用各种资源及方法将其提升为 A级C 级 1.0 ＞ Cpk ≥ 0.67 差 制程不良较多，必须提升其能力D 级 0.67 ＞ Cpk 不可接受 其能力太差，应考虑重新整改设计制程。

九、过程能力判断过程能力指数的值越大，表明产品的离散程度相对于技术标准的公差范围越小，因而过程能力就越高；过程能力指数的值越小，表明产品的离散程度相对公差范围越大，因而过程能力就越低。因此，可以从过程能力指数的数值大小来判断能力的高低。从经济和质量两方面的要求来看，过程能力指数值并非越大越好，而应在一个适当的范围内取值。

十、过程能力指数案例分析服务是一种无形的产品，对其如何进行质量控制呢？在工业质量管理的方法里，有一种指标叫做过程能力指标Cpk，表示生产的部件与设计界限规定的范围的吻合程度，我们发现，把它应用在服务业上，也是一种很好的控制方法。下面就以某银行为例子，来说明它的应用。例：某银行在营业高峰期时，顾客的等待时间最少是4分钟，银行承诺最多11分钟要办理完其全部业务，这是银行对过去的业务经验的总结，同时认为，一般的平均等待时间是8分钟，这反映了其职员处理业务的平均速度和平均熟练程度。在某个高峰时段银行办理了50位客户业务，每位客户的等待时间如下(为了便于计算0.5表示半分钟)：9.5，6.0，8.0，8.5，10.5，8.5，10.0，9.0，6.0，9.5，8.0，8.5,7.59.0,8.5,10.0,7.5,9.0,6.5,9.5,8.0,8.5,10.0,7.0,7.0，9.5，8.5,9.0，8.0，8.0，11.0，7.5，8.5，6.5，10.5，8.0，7.0，9.0，8.59.0，8.0，8.0，6.5，7.5，8.5，8.5，7.0，7.5，9.0，9.0从这些数据可以看出银行实现了对顾客的承诺，每位顾客的等待时间都不超过11分钟，是否可以说该银行的服务质量达到了标准？部门经理应该如何评价本银行的的业务处理能力呢？首先，我们要对这些数据作分析处理，如上图。从图中我们可以得到，直方图表示数据的频度，数据的分布大体上是服从正态分布的，且曲线中值偏向右侧。USL和LSL分别表示的是服务要求范围的上限和下限，在本案例中就是11分钟和4分钟，即落在这个界限内的顾客等待时间都是合适的。一般对于USL和LSL的获得，可以有两种方法。一是固有的标准，例如，某钢板厚度控制在6.4到5.6毫米为合格品，这就是标准；另外一个是以往的经验的总结，例如根据某种经验，处理某些业务，根据正常的程序，一般要3到8天等等。使用统计软件可以计算出样本数据的平均值和标准差分别是8.36和1.165，我们用与S来表示，在数学上它们分别是与a的无偏估计值。接下来让我们看一下它们的现实意义。平均值=8.36分，反映了曲线的位置，是位置参数。这个数字对于顾客来说，它反映了在该银行办理业务的平均等待时间；对该银行来说，他反映了该部门的平均效率；而对于其职员来说，它反映了职员办理业务的平均熟练程度。而标准差S反映了顾客等待时间，即银行服务速度的波动性，波动造成差异，这是服务质量变异的属性。差异的扩大会造成失控，在失控状态下，可能会造成业务的阻碍和客户的不满与抱怨。因此，对于S当然是越小越好，因为它越小表示数据越集中，越靠近平均值，也就是时间长度的差异不大；如果S越大，就表示变化范围越大，也就是差异很大，很可能会造成服务质量变异。顾客等待的标准差S=1.165分，它的意义就是:在平均值的正负三个S的分钟里，即从4.5分钟到12分钟，大约有99.73%顾客等待的时间在这个界限范围内。有了这些数据，我们可以用过程能力指数Cpk进行评价。过程能力指数Cpk原来指企业生产合格品能力的大小，在本案例中Cpk指银行对顾客履行承诺的能力大小。通常将Cpk分为五个等级，以便针对不同的情况采取不同的措施来改进质量。特级：Cpk > 1.67，这时服务能力过高，企业可以考虑放宽质量要求；一级：1.33 Cpk的计算公式如下：带入本案例数据计算出Cpk为0.76，该企业服务质量处于第三级，从管理层面来讲，表示服务质量不足，应立即采取措施改善。如果遇到这种情况，我们应该如何解决呢?管理者可以把曲线尽量向规定的中心位置移动。本案例中，一般顾客的平均等待时间是8分钟，可以说这是根据以往经验得到的平均效率，是正常的程序运作可以达到的，而顾客实际上平均的等待时间是8.36分，偏离了0.36。因而质量曲线表现出向右偏移的现象，这样就会导致偏移出规定的范围。所以，我们应该尽量把平均时间向中心位置(8分)靠近，即缩短顾客等待时间。产生顾客等待现象的根本原因是服务现场的抵达者数量超过系统的处理能力，因此，减少等待时间的最好方案是消除根本原因，这通常需要对现有的生产和人力资源策略进行重新考察。由于这样的改变可能需要花钱，所以商业银行管理人员必须高度重视服务质量和顾客满意度，把费用与提供给顾客更快服务的竞争优势联系起来。鉴于此，我们拟将对减少顾客等待时间的策略浅述如下：

（一）加强员工培训，规范工作程序管理者可以通过加强对员工的培训与监督，特别是效绩较差的员工，来改进服务质量，同时管理者应该建立一套规范的工作程序，使服务过程标准化，并且制定遇到特殊情况时的处理方式，以免顾客流失。此外，银行可向顾客提供“如何减少等待时间”宣传手册，提醒顾客高峰期的时间，并鼓励他们在不拥挤的非高峰时间寻求服务，那个时候服务会更快、更舒适。

（二）切实推行随机动态服务系统，实现服务时间的最优配置一般情形下，商业银行提高服务水平自然就会降低顾客等待费用，但却常常增加了服务机构的成本。为解决这个问题，有必要切实推行随机动态服务系统，最大限度缩短顾客等待时间，使商业银行的服务时间达到最优配置。其中要重点考虑和解决以下两个方面的内容:(1)性态问题。指各种顾客排队系统的概率规律性，研究队伍长度分布、等待时间分布和高峰期顾客分布等；（2）服务系统的统计推算。即判断一个给定的排队系统符合哪种模型，服从于哪种统计分布规律。

（三）改进窗口设置方式和采取叫号方法银行营业厅需要改进服务窗口设置方式，即不应全部设置为综合窗口和让顾客不加区别地排队，而是应根据顾客类别（如根据顾客办理业务种类不同分为现金业务、非现金业务、理财业务等，根据顾客办理业务额大小分为大额业务和小额业务等）分设不同服务窗口和让不同顾客分别排在不同价置。其次，采取号码排队结构，即顾客到达银行营业厅后，通过号票打印机获得号码，当叫到自己所持号码时即到服务台接受服务。此种排队结构有效地减少了顾客的体力成本和精神成本，能够保证“先到先服务”，顾客隐私和安全得到最大程度保障，从而受到顾客极大欢迎。

（四）创新服务手段，提高服务效率信息技术的飞速发展使银行逐渐改变了以柜面服务为主的营业方式，而侧重于服务体系的建设，以低成木高效率的“机构+鼠标”的方式发展，以实体银行的信誉、信用和基本功能为平台，延伸虚拟网点，从而收到“1+1>2”的效果。例如扩展自助设备功能，方便服务一般客户。自助设备相对于柜面服务来说，操作简单快捷，是服务一般客户口常存取款、代缴费等业务的主要手段，并且能有效减轻柜面的人流压力，使需要办理复杂业务的客户能更快地得到服务。利用互联网技术开通网上银行服务，不仅降低了的运营成本，还克服了时间和空间上的障碍，使顾客金融交易和服务可在任何时间、任何地点进行。管理者结合上述手段，通过具体的措施实现改进，缩短顾客的等待时间，提高服务效率。当部门可以稳定达到指标时，管理者可以调节LSL与USL的值或中心值，例如，管理者可以把USL的值调到10分钟，计算得Cpk为0.47,显然降低，管理者需要进一步加强措施来提高效率。通过这样不断的调节，可以使服务标准得到不断改进与提高，并且在实际操作上加以配合，才可以达到顾客所意想不到的高效率与满意度。同时这是一种以数据和现实分析驱动的管理方法，它可以应用到很多地方，例如，餐饮、物流、零售等服务业，帮助我们改进和提高服务质量。

十一、测量误差对过程能力指数的影响任一制造过程的输出值(零件的特性值)都要通过一个测量系统获得测量数据,很多统计学 家与质量管理专家长期的实践与研究得出,测量数据X是由零件的基准值Xp和测量误差ε两部分叠加而成的,即:为了减少测量误差对过程能力指数的影响,必须对测量系统的能力进行评价。当测量过程处于稳定状态时,在一定时间内选定标准件反复测量其标准样品,以测量值做控制图,考察其稳定性。若测量过程处于稳态,可以利用极差法估计重复性标准差σr和再现性标准差σo,进而计算评价标准R&R来评价测量系统的能力是否满足要求。