服务接待专员考核制度

第一篇：服务接待专员考核制度

第四节服务接待专员考核制度

汽车服务企业为更好的提升客户满意度，提升客户的回厂率，降低客户流失率，提高服务接待专员维修接车工作的积极性，增加公司的整体收益，一般会采取数字化的绩效考核机制。

服务接待的所有的业务产值和各类考核都与薪酬相挂钩，以下是一个汽车服务企业正在采用的具体针对全体服务接待专员考核方案：

服务接待考核方案：

1、服务接待专员以各人当月接车产值的0.8％计算为提成工资（含基本工资）；

2、服务接待主管每个月可得到500元的岗位工资；

3、服务接待专员全部每个月可得到200元的电话费补助，但是要保证24小时开机，机主

为公司所有，发现一次关机或其他原因打不通的经2人证实后每次扣除50元；

4、前台服务接待专员有底薪的人员（底薪300元）；当月接车产值的的0.5%为提成工资；

5、深化养护产品提成方案为：

1）、销售数量在****瓶——***瓶可得到每瓶8元奖励

2）、销售数量在****瓶——***瓶可得到每瓶5元奖励

3）、销售数量在***瓶——***瓶可得到每瓶3元奖励

4）、销售数量在***瓶——**瓶以下可得到每瓶1元奖励

5）、销售数量低于****瓶的没有奖励

阶梯状的考核可以最大限度的发挥服务接待专员的主动性，同时奖励公开化，透明化。

6、CS(客户满意度)考核奖励办法为（总体满意度标准为40%，依据为CRM回访为标准）：

1）、客户满意度41%以上可得到100%工资

2）、客户满意度达到51%以上可得到105%工资（达到65%以上可另外增加200元奖励）

3）、客户满意度在35%-40%得到97%工资

4）、客户满意度在34%以下得到95%工资

5）、接车台次样本量低于平均样本量的70%不参与第二项考核，只参与第三、四项考核

7）、以上CS标准公司可以按照季度执行情况随时调整

7、锦旗奖励和回访奖励：

1）、CRM回访时得到客户的口头表扬3次以上者给与每次10元奖励

1）、感谢信两封以上者奖励50元

2）、锦旗及匾额奖励100元

3）、报纸表扬者奖励200元

8、工单出错惩罚：

1）、客户资料错误（包含车架号码“VIN”错误、电话错误、车牌号码错误、工单上面

资料不全、没有车主签字、漏登记客户维修项目的等）每次罚款10元

2）、因服务接待专员索赔信息资料输入错误造成的厂家拒赔，由服务接待专员承担全部损失

3）、因服务接待专员输入的索赔信息不正确的每次罚款10元

9、维修台次考核，不能低于平均台次的70%，否则扣除提成工资的5%，高于平均台次的130%

以上给与提成工资的5%奖励（外出培训一周以上的不参与此项考核）

10、每个月产值最后一名并低于最高产值的70%的提成比例下降0.1%（减按0.7%执行）；每个月产值第一名并达到平均产值130%以上的,提成比例增加0.1%(即0.9%)；

11、CRM回访结果处理：

1）、没有在规定的时间内交车并没有和客户及时沟通造成客户抱怨的，每次处罚工资总

额的1%

2）、没有清楚的解释维修项目及费用，每次处罚工资总额的1%

3）、没有准确的给客户报价，造成维修费用有差别，每次处罚工资总额的1%

4）、因服务接待专员服务态度原因造成客户不满意，每次处罚工资总额的2%

12、正常维修接待每个通道为2人，出现客户车辆没有人接待或找不到服务接待专员，每次

给与责任人和服务接待主管10元罚款

13、免费保养提成为：

1)所有的免费保养的提成按厂家索赔价格的0.5%进行

2)超出保修的车辆，服务接待专员提成全部按照正常的工时费提成。

14、5S标准：

1）、5S标准按照公司规定的5S标准执行；

2）、每个服务接待专员每个月5S总分为100分；

3）、每次5S检查卫生不合格的区域（1个工位为1个区域计算）或卫生不合格的责任

设备扣除责任班组1分；

4）、月底评比总分在81分以上者可得到100%工资；

5）、月底评比总分在71分-80分者扣除工资总额的3%；

6）、月底评比总分在70分以下者扣除工资的5%。

第六节售后服务机修车间技工工资奖金考核

汽车服务企业为更好的提升客户满意度，提升客户的回厂率，减低客户流失率，提高维修技师工作的积极性和维修一次修复率，从而增加公司的整体收益，基本上都会制定详细的绩效奖励措施，充分调动员工积极性。

以下是某一企业采用工时费提成比例阶梯式考核办法。

具体针对机修车间考核方案如下：

1、机修车间技师正常提成比例为工时费的20%（含基本工资）。

2、CS考核按照以下考核办法（总体非常满意度标准为40%，依据为CRM回访为标准）：

1）、客户的非常满意度41%以上可得到100%工资；

2）、客户非常满意度达到51%以上可得到105%工资（班组达到65%以上可另外增加200元奖励）；

3）、客户的非常满意度在35%-40%得到97%工资；

4）、客户的非常满意度在34%以下得到95%工资；

5）、接车台次样本量低于平均样本量的70%不参与第二项考核，只参与第三、四项考核；

7）、以上CS标准公司可以按照季度执行情况随时调整；

8）、顾客意见表中反馈的维修不细心或细节原因造成的客户不满意每次扣除提成比例后的0.5%；（月底累计）。

3、一次修复率考核：服务接待专员和车间主管监督，属于安装或维修水平不当的原因造成的返修每次扣除提成工资的1%；（月底累计）；

4、维修台次考核，不能低于平均台次的70%，否则扣除提成比例的1%（即提成比例为19%），达到平均台次的130%以上可多得1%（提成比例为21%）；（班组长外出培训一周的不参与此项考核）；

5、维修工时费产值阶梯考核：

1）、每个月工时费产值倒数第一名的班组按照班组总工时费的18%提成；（正常提成比

例为20%）；

2）、每个月工时费产值倒数第二名的班组按照班组总工时费的19%提成；（正常提成比

例为20%）；

3）、每个月工时费产值第1名的班组按照班组总工时费的22%提成；（正常提成比例为

20%）；

4）、每个月工时费产值第2名的班组按照班组总工时费的21%提成；（正常提成比例为

20%）；

6、深化保养产品的提成比例标准为：

1）、销售量在***瓶以上能够得到5元奖励；

2）、销售量在***瓶***瓶可得到每瓶3元奖励；

3）、销售量在***瓶***瓶可得到每瓶2元奖励；

4）、销售量在***瓶-***瓶可得到每瓶1元奖励；

5）、销售数量低于***瓶的没有奖励。

7、免费换油提成标准为：

1）提成为0.3%，价格限于保修期内的车辆和公司赠送客户的车辆进行的免费更换机油

和机油滤芯使用；

2）超出保修的车辆，维修技师提成全部按照正常的工时费提成。

8、各类表扬奖励办法为：

1）、CRM回访时得到客户的口头表扬3次以上者给与每次10元奖励；

2）、感谢信两封以上者奖励50元；

3）、锦旗及匾额奖励100元；

4）、报纸表扬者奖励200元。

9、工单出错处罚办法为：

1）、因维修未打卡或没有注册技师签字造成的被上游厂家索赔拒赔的维修技师要承担

全部损失并处罚100元；

2）、索赔维修领料时要严格按照上游厂家标准执行，否则造成的损失由该班组承担。10、5S标准考核：

1）、5S标准按照公司规定的5S标准执行；

2）、每个班组每个月5S总分为100分；

3）、每次5S检查卫生不合格的区域（1个工位为1个区域计算）或卫生不合格的责任

设备扣除责任班组1分；

4）、月底评比总分在81分以上者可得到100%工资；

5）、月底评比总分在71分-80分者扣除工资总额的3%；

6）、月底评比总分在70分以下者扣除工资的5%。

11、对责任设备要及时的维护和保养，因维护和保养不及时造成的设备损坏除维修费用全部

承担以外再罚款200元，因维护和保养不及时造成的设备无法修复的由责任人承担其全部费用。

12、维修技师的维修心得被媒体采纳发表，每次奖励500元；维修心得被上游厂家采纳，每次奖励50元。

13、维修技师攻克一个疑难杂症，奖励100元。

此方案如果对技师贡献产值再增加一个考核，会更加完善。

第二篇：接待专员岗位职责

接待专员岗位职责

上级：客服中心

1.按时上下班，着工装整洁上岗，要求讲普通话； 2.按时参加公司部门例会，服从公司领导； 3.做到对工作认真负责、仔细、不丢三拉四； 4.负责接受服务中心指派接待任务、做好园区导游；

5.负责对客户接待、园区介绍，接待要及时快速、服务要有效、行程标准要做到详细明确；

6.负责与客服中心确认客户游园事项工作，领取“客户服务单”复印件并签字，详细了解客户的项目要求及服务做到心中有数（特别要弄清来程时间、单位、人数、车辆、活动内容、活动时间流程、特殊要求等以防漏项、漏接造成游客不满或园区损失，牢记客户的消费要求“吃”“住”“行”“游”“购”“娱”等事项）并负责客户自定项目的确认工作；

7.负责与客户的对接、引领接待工作，按客户提供的来程时间、单位、人数、车辆、活动内容等信息做好停车安排、指引、接待工作，并按客户活动时间流程、特殊要求、消费要求“吃”“住”“行”“游”“购”“娱”等事项联系、沟通、督促相关部门按时、按点、按要求圆满完成游客接待任务，以免造成客户不满给园区带来名誉及经济损失；

8.负责在衔接过程中发现问题及时调整工作，做好团队质量保障，预付团款催收要及时，杜绝因预付款迟缓造成经济、客源及公司名誉度损伤；

9.客户的要求未在职责权限范围内要及时反映给领导，有突发事件要

速到现场在权限范围内及时解决，权限范围外的及时上报领导解决，随时保持通信畅通；

10.负责密切关注客户游转，要各个细节都要做到心中有数对方有疑问时要耐心解释和领队及时沟通；

11.票据签单要收齐，团队结束要回访，导游报账要审细，卷中资料要

整理，并根据导游工作规范进行自我工作检查；

12.负责根据导游季节变化及时编写补充园区导游词使之达到生动有趣、科普教育、吸引游客的目的；

13.合理安排工作计划认真学习相关知识，学习内容包括礼貌礼节、接团规范、导游词、园区概况、文化以及园区管理等知识； 14.负责汇总征集游客的意见对本部门工作进行改进，关系到其他部门的汇报上级领导；

15.负责对签约导游的讲解内容及讲解规范随时进行抽查及时纠正不规范行为；

16.负责在游引游客时发现对园区中建筑破损或不完善的地方提出修缮意见，对园区中尚未开发的景点予以补充完善；

17.负责对重要客人要及时向主管领导汇报并根据情况安排贵宾接待方案；

18.弘扬企业文化在部门员工及游客中树立良好的企业形象； 19.负责接待计划的实施和协助处理游客在园区中遇到的各种问题，必须做到下情上传、上情下达、通力合作；

20.负责在游引游客时发现的不足，对园区游览线路、时间、价格等提出意见和建议；

21.严格遵守园区各项规章制度以身作则、提高业务工作水平，主动积极的配合其他部门的工作；

22.积极完成上级领导交办的各项工作指令及其他任务。

第三篇：接待专员辞职报告

尊敬的办公室主任：

您好!我是接待专员xiexiebang，主要工作如下：

来访接待

1)转接总机电话并传达至相关部门或人员。

2)接待来访客人。

3)协助酒店、客房接待的预定、费用结算。

票(卡)务管理

1)负责公司领导及员工车(机)票预定服务。

2)负责员工餐卡发放、更换及登记。

3)负责集团日常考勤登记与办公环境、秩序检查工作。

我很遗憾向您的出辞职申请，如对公司造成什么影响我深感抱歉。关于我的辞职，主要有两方面的原因。

第一、工资太低，来公司三年了，目前自已的工资水平在市内完全处于下游，一年又一年都未能看到上涨的迹象，可是现在物价上涨了一翻又一翻。

第二、工作时间太长，因为是接待工作，时常因为客人到来公司拜访，需要安排吃饭、住宿等都忙到很晚，周末也是如此，都很少能够正常时间下班，而且都没有加班费。

最后，不管以前如此，我现在最需要的就是辞职，希望主任能够批准我的辞职，在辞职报告上签个字，我将十分感谢。

辞职申请人：xiexiebang

第四篇：市场专员业绩考核制度

市场部业绩考核制度（转正过后）

一、每月初市场主管根据分公司下达给校区的业绩指标分配到个人，并签字确认。

二、市场部员工工资待遇

1．市场部主管《1人》

业务量 每个月市场部团队业绩10万以上 【市场主管主要以市场部团队5%提成】．市场专员（招生顾问）《5人》

薪资待遇：无责任制底薪1600-2000之间（一个月试用期，满合格者购买5险）

(1)每个月在2万至4万以下，按照销售额的3%

(2)每个月在4万-6万以下，按照销售额的5%

(3)每个月在6万以上 按照销售额的8%

福利：转正后的5险生日奖金提升培训机会

（市场部专员在第一个月的试用期由市场主管作为考核，没通过主管要求或没达到要求者会劝行离职）

注：如市场专员在第一个月业绩未达到基本要求者，则没有基本提成，连续2个月未达到基本要求者则行劝离职，如团队销售额没达到要求者则实施末尾淘汰制，希望市场部人员报着良好的心态，有上进心，工作态度决定一切。

三、市场人员当月正常完成任务的校区不再另行给予奖励，当月完成任务达到130%以上的市场人员校区给予300元或下月4天自由休息的权力；当月完成任务达到150%以上的市场人员校区给予500元奖励或1000元及4天自由休息的权力。此奖励与公司正常奖励无关。

六、市场团队正常完成任务校区不再另行给予奖励，当月团队完成任务达到130%以上校区给予团队1000元活动经费并奖励市场主管500元；当月团队完成任务达到150%以上校区给予团队2000元活动经费并奖励市场主管1000元。此奖励与公司正常奖励无关。

第五篇：商务接待专员试题

商务接待专员试题

一、选择题

1、市区(含衢州地区)及乡镇范围内总监级（含）以上可享受派车。（含子公司总监级以上人员）；出以上范围原则上集团公司总监级以上人员及子公司总经理方可申请用车。

A、衢州地区B、江山地区C、总经理 D、总监级

2、为确保公司领导和重点工作的用车，严格控制长途用车（出外省地区或300公里范围外）。除集团总经理外，其他人出差省外原则上不得派车，特殊需要经集团总经理同意后方可出车。

A、300B、500C、150D、2003、集团总监（子公司总经理）以上长途用车（限于浙江省内或300公里范围内），并需当天返回集团本部，或由集团总监（子公司总经理）以上人员（同行含三人以上不含司机）带队公差，并重要场合，同时两天内可返程。其它特殊情况时在集团总经理同意下可安排用车。

A、300B、总监C、总经理D、三E、二

4、每月5日前，总经办接待专员将香烟领用情况汇总后上报各子公司财务，并与后勤管理本部核对并登记《万商控股集团香烟领用流水登记台账》。

A、5B、10C、15D、25

二、填空题

1、严禁上班期间酗酒或酒后开车，违者扣罚2000元/次，造成各种损失的（含车、人员及其它财产等），均由司机本人承担。

2、对于私收运费，私售汽油、原材料等，以及其他损害公司利益的行为，一经发现，除追回损失外并给予直接当事人罚款500元/次。

3、对不服从管理，无正当理由不出车者，扣罚100元/次；连续三次无正当理由不服从调度拒绝出车者，停车检查，检查期间停发工资。

4、接待标准分为：A类100元/人；B类80元/人；C类50元/人；D类15元/人

5、月末，对本月发生的各类接待费用进行统计。并于30号与协议酒店进行核对。

6、公司董事会及公用商务用车车型及车牌号为：奥迪A8H6033D、别克商务车

H6033A、奔驰R350H3963E、奔驰SLKH3963D、马自达6HD32937、车辆管理用以下台账：车辆维修台账、车辆保养台账、出车公里数月报表

三、简答论述题

1、日常车辆使用与保养规范（例五条以上）

a)答：所有车辆专人负责专人驾驶，未经总经办许可，严禁随意转交他人。b)驾驶员应注意随时检查车辆性能，如水箱、电路、机油等，并按要求定

期进行维护和检修（每月至少一次），总经办相关负责人应做好维修保养登记台账并进行检查。

c)驾驶员出车前后必须检查车况，严禁带故障出车，并记录车况异常情况，同时及时汇报总经办，由总经办及时安排维修。

d)严格出车手续，驾驶员应按车辆调度人员的指令出车，未经安排擅自出

车按私自用车处理。

e)驾驶员要严格遵守交通规则，任何人提出违反法规的要求，驾驶员有权

劝阻、制止和不执行。因用车人员原因造成违章罚款或责任事故，其费用由驾驶员全额承担。

f)每次出车及返回后，应如实填报《出车登记台账》，台帐上填报内容应与

实际发生相符（公里数应衔接无误），并经用车人和驾驶员双方签字确认。g)上班时间内驾驶员未被派出车的，应随时在公司等候出车，有要事确需

离开公司时，要告知总经办相关负责人去向和所需时间，经批准后方可离开。

h)车辆停放，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或

危险地段停车。

i)下班后，车辆应在总经办指定地点停放保管，未经集团总经理同意，车

辆调度人员和驾驶员均不得利用职务上的便利私自派车或用车。

j)各种车辆如在公务途中遇不可抗拒的事故发生，应先急救伤患人员，向

附近警察机关报案，并立即通知总经办。如属小事故，可进行处理后向总经办报告。

2、用车流程

答：

a)用车实行事先登记，原则上本省长途或300公里范围内最少应提前2天

至总经办预约或电话预约，未提前预约可予不安排出车。衢州市范围内（不含本江山市用车）需提前一天至总经办预约或电话预约，未提前预约等的临时用车，视车辆的具体安排而定。以便统筹安排出车。

b)车辆调度人员根据车辆使用实际安排车辆。

c)登记《出车记录台账》，驾驶员领取车辆钥匙。

d)驾驶员做出车前检查。

e)出车。

f)车辆返回后，驾驶员检查车辆情况，按要求停放好车辆，并于每天下班

时上交车辆钥匙。

3、接待专员每日工作流程

答：

（1、自检：卫生、仪容仪表

（2、检查接待场所（会议场所、参观地点）

（3、检查接待物资（礼品、水果、鲜花、台签、会议牌、横幅、引导牌等）

（4、检查接待设备（投影、灯光、音响设备、空调等）

（5、了解接待需求（接待流程）

（6、执行接待任务（提醒参与接待相关负责人）

（7、接待收尾工作（卫生、物品归位、费用结算等）

（8、商务车辆调度