机关事业单位【收银员高级工----岗位培训作业】（大全5篇）

第一篇：机关事业单位【收银员高级工----岗位培训作业】

收银员高级工培训 岗位培训作业

一、名词解释：

1、收银员：是指收取现金、支票，为顾客开具发票，并对本部门销售收入进行核算的人员。

2、规范：规范是指群体所确立的行为标准。它们可以由组织正式规定，也可以是非正式形成。

3、职业责任：是指人们在所从事的工作岗位上对社会、单位、他人应负的责任。

二、简答：

1、收银员的主要工作有哪些？

答：收银员的主要工作有：操作收银机、结算账款、结账防伪、开具管理发票、现金管理、顾客服务、收银营运管理、其他收银管理。

2、收银的重要性是什么？

答：收银的重要性是：

在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着非常重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是企业最后的代表，因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的企业有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为企业的代表，收银员也应做以几项：

1）．友善和蔼的服务态度

无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务，主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。

2）．随时准备照顾顾客

照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿 1

车的顾客及孕妇应给予协助；

3）．认真处理顾客的投诉

当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以你应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或作出适当的道歉，‘这样做会令客人感觉投诉有门；如果有些你能力范围所不能到的事情，你应召唤经理或高级收银员来处理，争执只会令事情恶化。同时，避免与顾客冲突，顾客来自各方面、不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，这时你应有礼貌地解释公司的宗旨。

4）．熟练掌握收银工作技能

(1)一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，做好以下几项准备工作：

①打点银头

②预备足够胶袋和流水带

③足够的钱币找赎

(2)当在收银机上记录最后一项货品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按找赎键找赎。从客人手中接过现款时将面值读出，找赎时亦应读出找赎数额，清楚地交与客人，这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争。

(3)工作期间暂离开岗位时应注意做到：锁好收银机，并挂上暂停牌。

(4)识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时，应通知经理或高级收银员来处理。

3、收银员的礼仪规范是什么？

答：收银员的礼仪规范有：

（一）、仪容仪表：

1.整洁的制服。

2.清爽的发型。

3.适度化妆。

4.干净的双手。

（二）、语言举止：

1、收银员的语言。

1）、掌握标准用语：（1）、使用标准的普通话。（2）、语言流利，口齿清楚。（3）、语速、音量适中，声调柔和。

2）、用语礼貌、文明。

3）、使用尊称、敬语。

4）、遇到外宾，用英语接待。

5）、专业、简练地回答顾客提问。

6）、在顾客抱怨时，多用降低顾客不满情绪的语言。

2、学会沟通技巧。

1）、语气和蔼。2）、语法正确。3）、逻辑合理。4）、明确表达时机和表达对象。

3、了解常用语。

4、收银人员的表情。

1）、微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。

2）、目光：收银人员的目光应该是坦然、亲切的。

4、怎样成为一名优秀的收银员？

答：优秀收银员应具备的条件：

1、具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱企业，能自觉维护品牌；

2、自觉遵守本单位的各项规章制度和本岗位的纪律要求；

3、具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异；

4、具备良好的个人形象；

优秀收银员应有的职责：

1、熟悉本岗位的工作流程，做到规范运作；

2、熟练掌握操作技能，确保结帐、收款的及时、准确、无误；

3、做好开业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行；

4、结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，减少风险；

5、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全；

6、管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露；

7、管好用好发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金及机打票金额必须相符；对退票、废票要及时更正；

8、向财务交款前，需将现金、信用卡分类汇总，与机打票核对相符，发现问题及时查找，避免损失。

第二篇：机关事业单位高级工（写写帮推荐）

秦皇岛市人力资源和社会保障局 关于2010机关事业单位高级工 审批工作的通知

各县区人力资源和社会保障局，各市直部门，驻秦有关单位：

按照冀人社字〔2010〕368号文件精神和省厅关于高级

工审批工作的要求，现就各县区、各市直部门、各驻秦有关单位高级工审批工作安排如下：

一、审批原则

在考试双合格的基础上，重点审查任职资格和工作业绩

考核。

二、审批程序

1、各县区人社局、各市直部门、各驻秦单位负责组卷

并向市人社局报卷；

2、市人社局负责初审、汇总并向省人社厅报批；

3、省人社厅负责审核成绩、资格审批和证书验印。

三、报送材料要求1、2010机关事业单位工人高级工审批花名册纸制

和电子版各一份（附件一）；该报表由县区人社局和市直部门、中直驻秦单位填写，其填表顺序为：第一、按冀人社字

【2010】368号文上的行业工种排列顺序编制；第二、同一工种按准考证号由小到大顺序编制。

2、高级工报批每人建一档案，其封面（附件二）按统一的格式填写，档案材料如下：

(1)《2010年河北省机关事业单位工人技能等级审批表》一式二份（用黑色碳素笔填写，并贴照片）；

(2)中级工技术等级岗位证书或审批表原件及复印件；

(3)学历证书原件及复印件；

(4)破格条件需提供的相关材料原件及复印件（含技术成果、荣誉证书、高级技工班证书等）；

(5)参加工作证明复印件，如：招工表、入伍表、工龄认定表，复印件上加盖档案管理单位章；

(6)初定等级需提供调转入证明复印件，复印件上加盖档案管理单位章；

(7)转岗人员需提供原高级工证书或审批表原件及复印件。

以上材料要求用A4纸打印或复印，（2）至（7）依次装订。所需材料复印件均需加盖县区人社局或市直单位人事部门、各驻秦单位印章，用订书器在左则装订成册。

四、材料报送时间、地点

1、时间：10月10日各驻秦单位，11日山海关区、北戴河区、经济技术开发区，12日海港区；13日抚宁县、卢龙县、青龙县，14日市直部门。

2、地点：市人社局职业能力建设科（建设大街366号，704、705房间，电话3262683）。

六、相关要求

1、各单位要保证所报材料真实，不得弄虚作假；

2、各单位要按时间要求报送材料，发生延误后果自负；

3、各单位要按统一格式报送材料。

附件1：2010年机关事业单位工人高级工审批花名册（Excel格式）

附件2：档案封面填写表

2011年9月30日

第三篇：事业单位岗位培训心得体会-精选

事业单位岗位培训心得体会

事业单位岗位培训心得体会篇1

担任此次培训主讲人的是人社厅事业单位的领导以及各个大学的教授们，那精心准备的教案、那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他们多年的工作经验、无不体现着他们在教学上严谨、认真、负责的精神。这次培训解答了我在工作中出现的一些迫切需要解答的问题，也为我今后更好的开展工作打实了基础。以下是此次培训后我的一点心得体会：

一、明确角色，加快转变;适应岗位

通过学习杨处长在开班典礼上的讲话与事业单位相关文件以及事业单位人员应具备的素质和行为要求的课程，我清晰地了解了事业单位的含义、招考过程、入职后的社会保障以及事业单位相关文件，让我们对事业单位的工作有了一定了解，对事业单位工作人员应具备的政治素养和业务素质有了更加深刻的认识，端正了态度，明确了自己的角色定位，从而为今后的工作夯实了基础。

二、增长技术知识，提高工作能力

为了让我们尽快地了解掌握履行职责所必须的基本知识，为今后的工作做好准备，本次培训在三天的时间里安排了大量的学习内容。例如：曾国平教授视频课程：当好部下的艺术、田瑞华副教授沟通与协调能力。通过课程的学习使我深深体会到踏上工作岗位后，要把职业以事业经营，做到敬业、乐业、勤业、精业;在人与人之间的交流过程中，除了真诚和尊重，还需要掌握一定的沟通技巧，领会到处理好与领导、同事之间的关系的重要性，本着以诚待人的原则，努力营造和谐的工作氛围。

三、加强业务，不断学习;充实自我;完善自我 具备过硬的业务能力和素质，是开展一切工作的基础和根本，对于一名事业单位工作人员至关重要。通过这三天来的培训我感觉最好、最直接的途径就是学习，只有加强学习才能不断充实我们的思想，完善自身素质才能不断提高我们的高个人能力与业务水平。不能把学习的知识仅停留在书本上，要把所学、所知运用到工作实践当中去，理论和实践相结合，做到知行统一、学以致用;同时在今后的工作中要始终保持一种虚心的学习态度，在工作中遇到棘手的事情要积极向领导、同事请教、学习，学习他们的工作方法，借鉴工作经验，尽快了解岗位上的工作内容和工作职责，学习新的业务知识，快速提升自己的工作能力。

我会以这次培训为起点，在以后的工作中，养成良好的工作、学习和生活习惯，形成正确的人生态度，发挥应有的作用，踏踏实实地、一步一个脚印地在自己的岗位上做出应有的贡献;同时我也对我们美丽的黔东南的经济发展和民族文化有了更深一步的了解;恪守“全心全意为人民服务”的宗旨;献出自己微薄的一份力;争取成为21世纪的，与时俱进的;优秀的事业单位工作者。

事业单位岗位培训心得体会篇2

事业单位岗前培训让我受益匪浅，主要体会到了两点：一是摆正心态，事业单位并非意味了铁饭碗、终身制，必须不断努力学习，提高自身技能、素养才不会被社会淘汰;二是工作中端正态度，提升政治修养，增强服务意识。

事业单位本身具有公益性，是为大众提供公共服务的组织。这就决定了工作人员需要本着为民服务的态度去工作、学习。并且事业单位改革势在必行，我们恰恰就在改革的风头浪尖上进入了事业单位。这个时候更应该清醒认识到学习武装自身的必要性和紧迫性，要摒弃进入事业单位就是找到了铁饭碗的想法。

学习包括业务知识及自身修养两方面。专业知识的高低体现在工作中就是服务水平的优劣，自身素养问题则关系到服务质量好坏，服务的水平关系到群众满意度，而群众满意不满意是衡量我们工作的一个重要标尺。所以踏踏实实学习，为群众做好事、服好务才是我们工作的宗旨。

在培训中听到的印象最深的一句话是：要廉洁自律，不伸手要钱、要权。无论是六中全会精神还是职业道德讲座无一例外强调了这一点。事业单位本身的服务性、公益性需要我们在行政执法过程中严格要求自己，不利于百姓的事不做，不利于百姓的话不说，办事要严格履行程序，不开后门，不吃、拿、卡、要。只有如此，百姓才会真的信任你，真的拿你当自家人，真的相信你是人民的公仆。

作为新进入单位的一员，首先从思想上杜绝贪图享乐的作风，清醒判断正确定位我们是服务人员，要严守机关作风“八条禁令”，尽量做到早来晚走，保质保量完成任务。其次加强党的理论学习，因为刚踏上工作岗位不久，理论水平相对欠缺，修养不够。我会加大此类理论书籍的阅读，积极参与单位组织的各项培训。第三处理好人际关系。初入一个单位，应多与各部门、各单位同事交流沟通，尽快融入集体。歌德说过不管努力的目标是什么，不管他干什么，他单枪匹马总是没有力量的，合群永远是一切善良思想的人的最高需要。

干一行，爱一行，既然我选择了这份工作，就要在工作中尽心尽力。培训教给我的是理论，我会在实践中用此指导自己的行动，在今后的工作中发一份光，散一份热。

事业单位岗位培训心得体会篇3

在为期5天的培训中，我们较为系统的进行了事业单位人事制度改革和发展、事业单位干部的知识与学习能力、事业单位干部的心理调适能力、依法行政、公共信息技术及应用、社会管理创新等各方面的培训，在这紧张、充实的培训中，我始终以高昂的热情、严谨的态度全身心地投入到学习当中去，认真地完成了培训任务，更得到了很多教育和启发：

通过培训，我得到了很大的收获，我从中得到了很体会和启发。首先，培训使我对教师这一职业有了更加清楚的认识。在培训中，老师们都不约而同地谈到了当代教师身肩重任、角色特别这一问题，这似乎是一个比较陈旧的话题，但细细体会、琢磨他们的话语，觉得很有分量。这也使我对教师这一职业有了更深的思考和认识：首先，教师是文化的传递者。“师者，所以传道、授业、解惑也”，这是从知识传递的角度来反映教师的重要性。其次，教师是榜样。学高为师，身正为范也正是这个意思，这里主要涉及做人的问题，学生都有向师性，实际上是做人的一种认同感;同时学生受教育的过程是人格完善的过程，教师的人格力量是无形的、不可估量的，教师要真正成为学生的引路人。第三，教师是管理者。教师要有较强的组织领导、管理协调能力，才能使教学更有效率，更能促进学生的发展。第四，教师是父母。作为一名教师，要富有爱心，教师对学生的爱应是无私的、平等的，就像父母对待孩子，所以我们说教师是父母。并且，教师还要善于发现每一个学生的闪光点和发展需要。第五，教师是朋友。所谓良师益友，就是强调教师和学生要交心，师生之间的融洽度、亲和力要达到知心朋友一样。最后，教师是学生的心理辅导者。教师必须要懂教育学、心理学、健康心理学等，应了解不同学生的心理特点、心理困惑、心理压力等，以给予及时的帮助和排解，培养学生健康的心理品质。

培训使我对未来的工作充满了信心和动力。对于刚刚步入教师工作的我们，对新的生活、新的责任、新的角色多少有些怯懦，而本次培训中，学校领导和培训指导老师也十分注意我们的这种心理的变化，他们的讲话，从头到尾始终贯穿一个中心，那就是充满对新教师的鼓励。其一是鼓励我们要赶快适应学校的教学环境、生活环境、人际关系环境等，其二是鼓励我们要更加理性地认识社会、认识自己的角色，改变以往学生时期那种趋向“感性”或者说是“浪漫”的生活态度。其三是鼓励我们要做一名终身学习型老师，做一名能够不断适应新知识新问题新环境的老师。其四是鼓励我们要坚持创新，在教学中发挥自己的聪明和才智，争做教学发展的弄潮儿。这些鼓励，使我对未来的工作充满了信心和动力。高尔基曾经说过：“只有满怀自信的人，才能在任何地方都怀有自信沉浸在生活中，并实现自己的意志。”也许，对于我们新教师来说，只要有克服困难的信心，才能取得好的开端，而好的开端，便是成功的一半。

为了让我们尽快地了解掌握履行职责所必须的基本知识，为今后的工作做好准备，本次培训在五天的时间里安排了大量的学习内容。通过理论学习，我们了解了科学发展观和构建和谐社会的内涵，提高了思想政治觉悟，明确了时代发展的方向和要求，以及以后工作应努力的方向。在学习之余大家认真整理笔记、相互交流学习心得，巩固了学习成果。

通过这五天的学习，我认为要做好一名合格的事业单位工作人员应当做到以下三个合格。

一、政治合格

一名合格的事业单位工作人员应该熟知党的各项方针政策，要认清各种当前社会政治、经济形势，要善于把握正确的前进方向，要毫不动摇的坚持社会主义道路。只有首先解决好方向问题我们才能够走的稳，走的远。而过硬的政治素质，高尚的政治情操是保证我们正确方向的根本。因此首先在政治上合格是对一名事业单位工作人员的基本要求。

二、思想合格

加入事业单位工作人员队伍成为其中一员关键要完成一个思想上的转变，这种思想上的转变不仅要快更要彻底，要从根本上克服自身意识上潜在的优越感，树立公仆意识，把为人民服务作为工作中的第一宗旨和要务。我们要充分发扬谦虚谨慎、戒骄戒躁的作风，发扬艰苦奋斗的作风，认真贯彻落实“三个代表”重要思想，转变思想转变作风把“万事民为先”作为做好一名合格事业单位工作人员的出发点。

三、业务合格

我们的兴国强国战略要求我们具备高素质，我们要为人民服务需要我们能力全面，我们要提高办事效率必须要业务过硬。所以作为一名合格的事业单位工作人员一定要具备过硬的业务能力和素质，这是开展一切工作的基础和根本，就像再好的汽车不给它加油就等于是一堆废铁一样，业务能力的高低对于一名事业单位工作人员至关重要。可是如何才能做到这三个合格呢?通过这五天来的培训我感觉最好、最直接的途径就是学习。只有加强学习才能不断充实我们的思想，完善自身素质，提高个人能力。但是要学习还要懂得方法，要会学习才能有成绩，我认为要加强学习需要注意以下几个方面：

1、学习要精、要专，更要谦虚踏实，一定不能眼高手低，要从一点一滴做起，从一点一滴学起。知识需要点滴的积累，在学习中不能因为细小而忽略学习，甚至不屑学习，勿以善小而不为，我们学习一定要认真踏实、循序渐进。

2、如今社会发展日新月异，对事业单位工作人员的工作提出许多新的要求，要求每名工作人员具备个方面的素质，能够胜任多个角色的工作，这就需要我们在学习的过程中注重知识面的扩展，做到全面发展综合提高。

3、学习要注意理论与实践的结合，要学以致用。在实践中学习，在学习中积累和进步。

4、学习贵在坚持，只有不断地学习才能够不断的进步。成绩的取得要靠经验的积累，这种积累就要靠坚持不断的学习。也许学习对于很多人都可以做到，但要坚持下去就需要付出艰苦的努力。

此次初聘培训虽然只有短短的五天时间，但是课程安排紧、内容充实，使我收获颇丰，受益匪浅。应该说这次培训对于我不仅及时而且实际，解答了我在前段工作中出现的一些迫切需要解答的问题，为我今后更好的开展工作打实了基础，创造了条件。通过培训，我丰富了知识、开拓了视野、提高了能力和素质，在短时间内最大限度地充实自己，感觉收获颇丰、受益匪浅。当然我们不能把学习的知识仅仅停留在书本上，要把所学、所知运用到工作实践当中去，理论和实践相结合，做到知行统一、学以致用。同时在今后的工作中也要孜孜不倦地学习、钻研业务知识、不断提高自己的知识素养，只有这样，才能更好地为广大人民群众提供优质高效的服务。更重要的是这次培训使我清楚的知道怎样才是一名合格的事业单位工作人员，如何成为一名合格的事业单位工作人员。我要以这次学习培训为动力，加强学习，勤奋工作，开拓创新，以饱满的精神，昂扬的斗志，良好的作风，满腔热忱地投入到工作中去，在自己的工作岗位上做出突出的成绩。牢记群众利益，善待每一个人，做好每一件事，珍惜每一分钟，做一名让党和人民满意的合格事业单位工作人员。

第四篇：超市新上岗收银员岗位培训材料

一、优质高效热情服务、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如：欢迎再来。

二、收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和小票一起交给顾客。、唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票“您的商品多少钱”，“收您多少钱”找

零钱时唱票“找您多少钱”。、对顾客要保持亲切友善的笑容。、耐心的回答顾客的提问。、在营业高峰时间，听从当日负责人安排其它工作。.例如：查价格，清理手推车，对换零用金。

三、顾客提供购物袋食品非食品分开,生熟分开放置，如硬重的放在底层，易碎品，膨化食品放在最上放，冷冻品，豆制品等容易出水的商品单独放置，装入袋中的商品不应高过袋口，避免顾客提拿不方便。

四、确保商品、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。

五、保持收银台时刻整洁干净。

六、仔细检查特殊商品。例如:皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电用的纸箱，带包装商品等

附：如何提高超市收银台服务水平

随着近年来超市在中国城乡的遍地开花，国内外连锁商业集团到处“抢点圈地”，超市这一零售业态已越来越为中国民众所接受，周末、节假日逛超市已成为市民购物首选。超市业态在中国的日趋成熟，一方面使新的消费购物观念深入人心，使超市消费日益扩大；另一方面随着更多竞争者进入这一领域及消费者日趋理性，必然加剧超市业的竞争。作为超市与消费者最终完成交易的平台―收银台服务水平，已越来越占到一个突出的位置。超市经营中的两大难题：“排队难”和“失窃”，都和收银台有莫大的关系。收银台的工作是与顾客接触的第一线，担负着传递超市的服务信息如打折、特价等，同时通过条码阅读器掌握消费者购买偏好、数量、消费金额等重要信息，进而了解超市各种商品的销售情况，以便及时做出调整。可以说收银台的服务水平既影响到公司在消费者眼中的形象，又影响和制约着公司的整个经营管理水平和绩效。那么如何提高超市收银台的服务水平以赢得顾客的“芳心”―忠诚度在竞争中胜出呢？提高超市收银台服务水平

一、收银员―让消费者和管理者都喜爱在超市中，恐怕没有哪一类人员比收银员接触的消费者更多。而在顾客眼中，服务员就等于服务，他们就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接触”的收银员的形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多，其碰到的各种问题也会多，对收银员的素质提出更高要求。要做到让消费者满意甚至喜爱也是不容易的。而做到让消费者喜欢的收银员一般也是管理者喜欢的工作人员。做一名让消费者喜爱的收银员并不简单。收银员在超市中尽管很重要，但其要求技能并不是很高，故薪水也较低。同时他们通常面临极大的工作压力，不仅是脑力与技能方面。由于与顾客的接触与互动，对一些根本是陌生的顾客(也许永不再光顾的顾客)要按超市的要求保持微笑、尊重和有趣及友好的对话。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变都要求收银员付出大量的情感劳动。情感付出要求他们把情感倾注到工作中(往往是压抑了自己的真实情感)，心情不好或感觉不太舒服时也要面带按照超市所规定的表情。收银员也是人，他们都有自己的个性、价值观等，而他们在工作中所扮演的角色所要求做的事往往与他们的个性等发生冲突。收银员夹在顾客和超市中间，他们要严格遵守公司规定，又要使顾客满意，在顾客提出过分要求时，收银员便面临这样的矛盾：是照章办事还是满足顾客，这两个“老板”都是不能得罪的。顾客的偏好千差万别，收银员用为前一位顾客的服务并使其满意的方式来服务下一位顾客，都会导致截然相反的结果。这些众口难调的顾客也给收银员带来不少问题。以上这些冲突和情感付出同样给收银员带来了压力和挑战。要做到让顾客喜欢，不克服以上种种障碍是不可能实现的。那怎样做才能让收银员成为顾客人见人爱的好员工呢？

（一）招聘合格的收银员正如买东西一样，“只选对的不选贵的”，挑选员工也应“只选合适的不挑最优秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。为获取好的收银员，超市应充分利用各种营销手段和技术来争取，这包括登报纸广告，通过网络、校园活动、招聘会、职业介绍等与潜在员工交流。通过员工推荐也是一个好方式。把招聘当作营销活动对待，对员工进行细分，对收银员岗位进行设计并推销这个岗位，这样才能在与竞争对手争夺“智力市场份额”时胜出，争夺到最佳的收银员。另外，对更多的候选人进行面试或降低标准扩大合格候选人的范围―好的员工可能潜在于一些管理者看来不怎么可能的群体中―也是一个好的方法。在识别出潜在的最佳人选之后，超市要对这些人进行鉴别。收银员应该具备两种相辅相成的能力：一是服务能力，即从事收银员工作所需的技能

与知识，这可以通过对其考核和索取相关证书来检查；另一个是服务意愿，也就是对从事收银员工作的兴趣，这反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客服务的观念。这一能力比技能和知识更重要，因为知识技能可通过培训和学习快速获得，而意愿则不能。正如前述，由于收银员要面对不同的冲突和大量情感付出，故要求服务意愿较强的人才能胜任。所以挑选收银员应选那

些乐于助人、细心、喜欢交际、乐于遵守制度、有耐性和应变能力的人员。

（二）为提供优质服务而招收银员一旦招到合适的收银员，超市必须着手培训。超市首先要对他们进行技术培训。包括如何使用条码扫描器、如何上、下岗、如何开关现金屉、如何装袋、兑换零钱的程序、特价折价的处理、盘点等等。这些技术培训由于制度和条理化很强，收银员易于掌握，难的是互动能力的培训。这些包括礼貌用语、处理顾客抱怨的技巧和方式、面部表情、仪表、站立姿势、谈话方式和姿势等。在培训收银员这些能力时必须注意对收银主管、楼面经理等管理层人员进行培训。因为若要求作为下层员工的收银员做得更好，则必须“上行”才能“下效”。收银员在这些主管及经理的处理有关事务中感受到的超市所倡导的服务理念和服务方式，将比培训来得印象深刻，也易于从心底接受和执行。由于收银员接触顾客多，面临的问题也多。现在大多超市的收银员权限非常小，这使他们不能做到对顾客需求及异议的及时反应。现在超市收银员的动作已被分解为很细的部分，规定得很死。大多数收银员是不喜欢像机器一样工作的，而喜欢更好地做出自己的判断。授权就有这个优点。授权主要是把决定顾客利益的权力交给收银员，如顾客购物达一定额度就送其奖券，但这还不够。收银员还要掌握做出这些决定的知识和工具，还要有激励措施鼓励他们做出正确决定。比如某顾客在超市内急难忍，需零钱买纸上厕所，而身上没零钱，只好到收银台求助；按超市规定：非结帐时候收银台的现金屉不能打开，而收银员因工作需要是不能自带钱物上岗的。该收银台此时刚好无人结帐。收银员只好一遍又一遍地解释公司的规定，顾客急怒之下推翻收银台上的显示器，顾客最后被要求赔偿。在该案例中，收银员的行为太囿于规定。同时也看出该超市收银员的权限小。如若该收银员从别的收银员处拿到零钱，换班之后再找收银主管用自己现金屉的零钱补上或说明情况，结果就不同了。重要的是这种始终把顾客满意放在第一位的做法要得到鼓励。尽管授权收银员会存在对其进一步培训而增加投资，收银员大手大脚、做出错误决定等的成本或风险，但授权会使收银员更热情、更有创造性地服务顾客。收银员对自己要付出更多精力的工作和成就更有良好感觉，重要的是可以更快捷地对顾客做出及时的反应。为了使顾客满意，授权，合适的授权是必然的。

（三）提供必要的支持系统要使收银员的工作高效并有成果，必须建立内部的支持系统并与使收银员让顾客喜欢的目标一致。事实上如没有以顾客为中心的内部支持和导向系统，无论收银员服务意愿如何强烈都不可能执行优质服务。如没有收银机和条码扫描器，让收银员在很短时间内为顾客结完帐是很难的。提供给收银员的支持性技术和设施包括：条码、条码阅读机、显示器、键盘等。这些设施和技术的提供也应本着方便顾客的原则。如武汉家乐福武胜路店原来使用激光枪阅读器，但因其购物者多，购物高峰时常常排长队，为改善这一状况，后来改用固定式条码阅读器，极大地提高了结帐速度。为解决如顾客要求取消商品、退货等突发事件，武汉家乐福洪山店为收银台加装了内线电话。武汉家乐福这些支持设施的设置都使收银员大大提高了服务水平。另一支持系统为“软性支持系统”，即其他员工和管理员对收银员的支持，这包括及时告知和说明超市的折价、特价商品信息，主动将非收银员权限内的事务接过来处理，条码粘贴清楚、及时等等。这些会加快收银员的工作速度，减少干扰，为顾客提供更佳的服务。

（四）把收银员当顾客看待超市应该明白,顾客满意是由满意员工所传递的,如果员工对工作不满意，感到干某一项工作的价值得不到尊重，很难想象他们会向顾客提供满意的服务。收银员也不例外。将收银员当顾客看待，为其提供产品―岗位以及与此相关的利益如优厚的薪水、良好的培训、有前途的职业生涯等。只有经常对收银员的关于岗位的、生活的需要是否获得满足进行调查,才能更好地了解其意愿和调整工作方法。鼓励顾客对收银员的工作进行赞赏并对收银员在工作中的良好表现进行及时的奖励，都会极大激发收银员的服务热情。提高超市收银台服务水平

二、解决排队难题在当今节奏越来越快的社会里，大多数顾客是无法忍受漫长地等待的。因为人们的工作时间加长，个人很少有娱乐时间，人们的压力比以往任何时候都要大。虽然顾客到超市购物兼有休闲之意，但超市排队特别是周末节假日营业高峰时的长队，更令人忍无可忍。君不见，许多顾客从货架上将称心的商品往购物车（篮）里放，可一看到收银台前等待交款的顾客长龙，就将购物车（篮）放一边，空手走出卖场。超市若一味让顾客等待，将丧失许多生意。即便是那些耐心等待到最后的顾客也会不满意从而不再光顾，或者再次光顾之前，会仔细权衡。那么如何解决这个难题呢？

（一）使收银流程合理化有些专家的意见是：按高峰时每小时通过500～600人/台来设置收银机，按这个算，即每分钟通过10个人左右。根据收银员的一般操作速度是不可能的。但考虑到每个顾客可以忍受8分钟以内的等待时间，那么变成每0.8分钟通过一个顾客，理论上是可行的。但现实中，并不是每一个顾客都可以忍受8分钟的，也不是每一个顾客都会只占用0.8分钟。在生意红火的超市，如家乐福，尽管其在营业高峰时把收银机都开放了，还是让顾客等比较长的时间。而由于卖场一般不可以轻易重新设计和随时多设或撤去收银机。况且多设收银机在营业低峰期可能闲置而导致浪费，对于超市的经济和成本来讲不划算。而在超市的日常经营中，根据高峰期的客流量来设收银机是很普遍的做法，为了成本的节约，往往会让顾客排长队。其实，超市在利用现有收银系统资源的情况下，可以通过对排队方法的革新来缓解这个难题。即用选择数字选项排队法。具体的做法是：进入卖场的顾客都可以在入口处领到一个小牌，上面有编号，顾客采购好商品后将小牌交给收银员，顾客就可以坐在收银台旁设置的椅子或凳子上休息，或者可以到卖场内再逛逛，过一定时间后再回来。这样只要顾客注意听是否叫到自己的号码就可以了。可以免去排队之苦。

（二）区分不同的顾客为了获得服务，并非所有的顾客都要等待相同的时间的。超市可以根据顾客的重要性来为顾客服务，即那些经常性的顾客或者花费了大量的时间在超市的顾客可以获得优先的服务权。超市可以给他们特殊的排队区域。这样的处理方法在会员制超市里比较易于实行。超市还可根据紧急程度，对那些急需获得服务的顾客提供收银服务。这时收银员可征求下一位要服务的顾客的意见，让有急事的顾客先结帐，一般情况下都会得到理解和协助。当然超市也可专设一个紧急收银通道，以保证其他收银通道排队顾客的公平性。根据收银服务时间长短，超市可让那些只需要很短时间就可以结完帐的顾客优先结帐，如有的超市设3件以下商品结帐专门通道。经过以上对顾客的区分，将那些不能等待或忍耐时间较短的顾客排除，剩下的顾客即可按常规处理，减低了抱怨和不满。

（三）让等待变得有趣或至少可忍耐大多数顾客在超市购物不得不排队结帐时，他们对超市的满意度取决于超市对排队问题的处理方法。顾客等待的实际时间的长短会影响顾客满意度，但顾客是人，顾客感觉的等待时间比实际时间更能影响其满意度。根据心理学的研究表明：以下情况的等待影响到顾客感觉等待时间。1.顾客对在空闲时间比繁忙时间里等待的时间感觉更长。顾客在忙于采购商品或欣赏卖场内的陈设时几乎感觉不到等待时间，而一旦他们在收银台前无所事事地排队时会感觉等待的时间比较长。2.顾客对在结帐前的等待比结帐中的等待感觉更长。3.顾客在焦虑状态下的等待感觉更长。当排队顾客感到被遗忘或不知道还要等多长时间时也会变得焦虑，并且这种焦虑会增加等待感的负面影响。这种情况在收银员高挂“暂停服务”的牌子而去盘点或换零钱时最易发生。4.顾客对不确定的等待时间比已知的、确定的等待时间感觉更长。5.顾客对不能说明的等待时间比能说明的等待时间感觉更长。6.顾客对不公平的等待时间比公平的等待时间感觉更长。明确了影响顾客对等待时间的感觉原因之后，超市就可以采取措施来使顾客等待变得有趣或者至少可忍耐。如针对问题1，可在超市每个收银通道前挂4～5份报纸，或者挂一个电视―电视可以播放商场所卖的有关商品的广告，也可放影碟、mtv等，反正是让顾客的眼睛耳朵不闲着。针对问题2，超市可以在收银台前用滚动屏幕或者自动查询价格的设备让顾客查询所购商品的折扣、特价等情况，了解收银员的服务记录（对服务员也是个无形的监督），甚至可以让顾客自己先算一算总价，让顾客提前进入“准”结帐阶段。针对3、4，超市则让收银员对顾客预告等待时间，并不时对后面还在等待的顾客说抱歉，收银员离岗换零钱或者换班盘点应告知几分钟可以回来。针对5，收银员在收银通道出现暂时淤堵时（如个别顾客取消商品、退货等）应该告知顾客原因，这样顾客在了解了真相的基础上就会相应调整自己的心态，减少焦虑，有更大的耐心。针对6，超市应该让收银员在为紧急情况的顾客优先提供服务时向其他顾客讲清楚原因，以使他们的不公平感（“凭什么他后来可以先结帐？”）降低甚至消除

第五篇：收银员作业流程

收银员作业流程

一、每日工作流程

每日工作流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段，以此做安排

（一）营业前

1、营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；

2、整理补充必备的物品，准备好零钱以备找零；

3、检验收银机；

4、了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）

（二）营业中

1、营业时收银员要招呼顾客；

2、为顾客结账及商品装袋；

3、配合促销活动的收银处理；

4、顾客抱怨处理；

5、对顾客适当引导；

6、营业款缴纳；

7、进行交接班；

（三）营业后

1、整理各类票据及促销劵

2、结算营业额

3、整理收银作业区卫生

4、关闭收银机并盖好防尘套

5、清洁、整理各类备用品

6、协助现场人员做好结束后的其他工作

二、收银结账步骤

收银标准用语配合的动作

1、欢迎光临

2、面带微笑，与顾客的目光接触

3、等待顾客将购物篮或购物车上的商品放置收银台上

4、将收银机的活动屏幕面向顾客

5、左手拿商品，并确定该商品的售价及类别代号是否错误

6、以右手按键，将商品的售价及类别代号正确的登录在收银机

7、登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆

8、检查购物车底部是否还留有商品尚未结账

9、结算商品总金额，并告知顾客收您多少钱，总共**元

10、将空的购物篮从收银台拿开，叠放在一旁

11、若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作

12、收取顾客支付的金额收您**元

13、收取顾客支付的金额，并检查是否为伪钞

14、若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度

15、找钱与顾客找您**元

16、将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客

17、一手提着购物袋交给顾客，另一手拖着购物袋底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开

18、确定顾客没有遗忘的购物袋

19、面带笑容，谢谢！欢迎再次光临

五、装袋服务

装袋并不是把商品放进袋子里就行，装袋服务要按照一定规范来进行

1、根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子

2、不同性质的商品分别装进不同的袋子

3、容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内

4、商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便

5、掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方

六、1、离开收银台作业

收银员需要离开收银台时，要先将“暂停结账”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算计关闭，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结账，不可立即离开收银台

2、收银作业支援

营业高峰期时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，帮助装袋等，以缩短顾客等候时间

3、营业后整理

营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物卷、单据上交保管，空抽屉不必锁上收银员收银作业还会遇上很多问题，顾客提出兑换现金，如是要求大面额现金兑换小面额现金，小面额现金兑换大面额现金，为了免于影响正常收银及欺诈，都要婉言拒绝

七、退换商品的处理

1、退还商品的处理在服务台进行

2、顾客提出退换商品要求时，应先由指定人依据公司退换货政策做合理的判断，并指定地点进行，以免影响正常结账服务

3、制定退还商品政策主要应考虑以下问题：商品购买地点、如本系统内其他商场购买的商品、本系统外其他商店购买的商品能否退还，是否持有购买发票，如持有发票和未持有发票如何分别处理，商品是否相同，如相同或不同的商品各应如何处理；商品购买时间，如本月内购买与隔月购买的商品应如何处理，商品价格不同，如调换商品价格高于原价时是否要求顾客补差；退还商品的质量标准，如在什么情况下应全额退款或部分退款等

4、员工不可在上班时间内购物，员工本人购物，禁止自己付款，自己收钱，一经发现，以内盗处理

5、员工退还商品必须按正常流程进行，不可私下自行调换

八、商品管理

1、凡是通过收银区的物品，都必须经过付款结账

2、收银员应有效控制商品的出入，以避免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外