驾驶员培训质量管理（精选5篇）

第一篇：驾驶员培训质量管理

一、为保证驾驶员培训质量，筑起预防交通事故的第一道防线，特制定本制度，本制度由质量部负责实施。

二、培训质量考核要遵守公平、公正、公开的原则。培训质量管理要坚持严格、周密、细致、准确的管理原则。

三、教学部应根据《教学大纲》制定教学计划，教学计划应明确教学项目、教学目标、教学方法、教学手段、教学内容以及教员配备情况。

四、教练员要以《教学大纲》、《教学计划》为指导，结合交通部规定的统编教材编制教案，经教学部审核后进行教学。确保《教学大纲》能够落到实处。

五、教学部要建立学时计算机管理系统，使用IC培训计时卡，确保每个学员的培训学时，对于达不到规定学时学习的学员，主管教学的负责人不能签发下一科目的培训通知单。

六、质量部应建立查课制度，对教学计划和内容进行落实检查。

七、教员部应针对教练员教学过程中出现的共性问题，每年定期举行教练员培训（轮训），使好的教学方法、教学经验得以推广，提高师资水平，保障培训质量。

八、质量部应对教练员的培训质量进行考核：

（1）对每一个学员的每一个学习阶段进行考核；

（2）对每一个教练员所带学员的结业考试合格率进行考核；

（3）对每一个教练员所带学员的驾驶证考试合格率进行考核。

九、质量部应根据教练员单期培训质量的量化考核分值对教练员单期培训质量进行评估。分为“优、良、合格、不合格”四个等级。即：优：D≥95分，良：95＞D≥90分，合格：90＞D≥85分，不合格：D＜85分；并依据此分值创建教练员培训质量排行榜。

十、对周期性考核不合格的学员，质量部应通知教学部对该学员本周期所学的内容进行重新培训。对拒不参加重新培训的学员，教学部应将该学员移交学员部，劝其退学。

十一、教练员所带学员在周期考核中，有20%以上不合格，质量部应及时通知教学部停止该教练员执教，教员部应及时查找原因，并对该教练员进行离岗培训；经培训合格后才能重新上岗。有二次以上因培训质量不合格被停教的，教员部应给其办理解聘手续。

第二篇：质量管理培训

质量管理培训 目录

• • • •

一、质量意识的概念。

二、提高质量意识的重要性。

三、实际案质量意识的概念

• 质量：一组固有特性满足要求的程度。• 质量意识： 员工对质量和质量工作的认识和理解。

质量意识的发展过程

质量是检出来的 质量是做出来的 质量是设计出来的 质量是习惯出来的(全员参与)

二、提高质量意识的重要性

★要求和期望是不断变化的，原先被顾客认 为质量好的产品会因为顾客要求的提高而 不再受到顾客的欢迎，企业应不断地调整 对质量的要求。★质量意识对质量行为起着极其重要的作用。★企业以质量求生存、求发展，质量意识则 是企业生存和发展的思想基础。

质量意识的具体内容

• 质量第一，以质量求生存，以质量求发展。• 谁生产不合格的产品谁就是不合格的员工。• 不接受不合格产品，不制造不合格产品，不移交不合格产品。• 生产自己和顾客都满意的产品。• 下道工序是上道工序的客户。• 质量改进是个没有终点的连续性活动，停 止就意味着开始倒退质量意识的具体内容

• 第一次就做好。• 质量是设计、制造出来的，而不是检验出 来的（报废或返工已生产出的不合格品将 耗费巨大的生产成本和劳动力成本）。• 严守工作程序。• 恪守职业道德，树立职业形象。导致烧车的原因是什么？

• 直接原因：螺丝未拧紧！• 质量意识不强！态度决定思维，思维决定意识，意识决定 行为，行为产生结果。所以螺丝未拧紧是 质量意识不强导致烧车的直接原因！

各工序质量控制点

裁线工序

裁线不良的结果

一、剥皮尺寸不良：导致下道工序（压接）不能正常操作，也将导致无法做出合格的 成品。•

二、导线尺寸不良：如果导线尺寸太短而 没有及时发现，将直接导致做出的成品线 不合格。•

三、线芯损伤、氧化：压接不良、虚接。

不合格品处理流程

• 例：下线长度不合格 • 处理流程：发现不良

标识 隔离 返修或报废 ①操作工：发现下线尺寸短的，立即查找不合格原 因，并立即与检验员沟通解决，防止出现批量不 合格品，并将尺寸短的直接报废，不得与合格品 混在一起转入下道工序；尺寸长的用剪刀和剥线 钳返工并由检验员确认是否合格。②检验员：抽检发现不良品，要求立即查找原因并 整改，并将不合格品评审处理，如果出现批量不 合格品，应立即停机整改，并上报直属领导。压接不良的结果

一、拉托力过小：线芯与端子虚接或脱落。•

二、压接工序一般的不良情况，都会导致 成本的大量浪费，并且返工难度大，而且 极有可能导致成品线束的报废。不合格品处理流程

• 例：拉托力过小 操作工：拉力过小应当立即停止压接，并联 系机修工对压接模具进行调修，报检验员。检验员：同型号压接好的端子（最后一次测 试合格到发现不良），全部按2%抽查测试，测试发现有不合格的则判定该批全部不合 格，做好标识和隔离，并通知返修。插端子 的三大 要领 1.推 2.“响声” 2011-6-10

3.拉(确认)预装不良的结果

一、端子退出：如果插接端子没有按标准 去执行，端子退出不易被发现将会直接发 给客户，端子接插不到位的一般会造成虚 接，虚接很容易造成烧车。•

二、端子错位：1,端子插错孔位的线束如果 在测试台被拦截，将会导致预装员工和测 试人员的双重返工，严重影响到生产效率。2,如果在测试区域混装或是漏测，端子插错 孔位将直接导致汽车线路短路。不合格品处置

• 例：端子插错孔位 操作工：

1、发现端子插错应立即用适当的工 具将其挑出，并按工艺标准重新插入护套 内。操作过程中尽量不要损伤部件。

2、将同型号所有护套全部自检—— 自检一定是全检。检验员：自检完毕由检验员对该型号护套全 检确认，如果再次发现不良，则执行处罚 条例。导通测试工序

• 导通测试是检验过程中的重要环节，测试 人员应该做到以下几点：

1、将测试不合格的线束做好标识、隔离（按 型号和不合格原因区分放在返工线架上）

2、不得将不同型号的线束放在同一线架上

3、不得将不合格品挂在合格品的线架上

4、检验合格的产品在指定的时间段打包完毕

5、不得暴力操作

2011-6-10 编制：石海宝 审核：徐春桃 外观检验

• 检验流程 例：发动机电线束总成（3724020D28K）

1、导通合格的线束平铺拉直放置于检验案板

2、按工艺和检验作业指导书对其1:1检验

3、合格品贴上检验合格标；不合格品贴好标 识并按要求区分隔离

4、通知车间班组长和制程检验员，告知不合 格原因。2011-6-10 编制：石海宝 审核：徐春桃 3724020D28K • 外观基本要求：全尺寸合格、无漏缠、分 支方向正确、无缺少或损坏部件、锁片锁 到位、喷油护套推开、线束一致性良好。• 极限公差： +10 +10 标准尺寸＜200mm 主干： 分支：-0-0 +20 +20 标准尺寸＞200mm 主干： 分支：-0-5 卡扣间距：±3 2011-6-10 编制：石海宝 审核：徐春桃

第三篇：质量管理培训材料

ISO质量管理体系知识培训（材料）

一、ISO质量管理体系简介及其优势

ISO质量管理体系是国际标准化组织总结世界许多国家，特别是发达国家企业经营管理成功的经验和实践，应用先进的管理理论和方法，以简明的标准形式向世界推荐的一套实用的管理理念、方法和体系。它的作用在于为实现企业管理的科学化、系统化、制度化、规范化提供了一个坚实的平台，进而推动企业质量管理水平的提高。毋庸质疑，通过施行ISO质量管理体系，大多数企业的管理人员更加清晰地认识到了质量管理的基本概念和方法；培养了管理者科学、严谨的工作作风，减少了工作的随意性；帮助企业建立了一个逻辑关系紧密的管理系统（包含生产、采购、人力资源、研究与开发、营销等各方面）；帮助企业树立良好的市场形象，推动市场开拓。ISO质量管理系列标准进入中国已十多年，客观地讲，这十多年不仅是中国企业所提供产品或服务品质不断改良的十多年，也是中国企业经营管理水平不断提高的十多年。ISO质量管理体系的相关标准是从最高管理者开始，利用管理的“瀑布效应”从上至下象瀑布一样、把每一层管理者身上那些陈旧的、不好的管理习惯冲刷干净，满足了众多企业提高管理水平的需要，使更多经营者对科学管理有了更深的认识。

二、国内ISO质量管理体系认证现状

为了适应经济发展和国际贸易的需要，我国从1993年6月开始对企业进行质量体系认证。迄今为止，经中国质量认证机构国家认可委员会和中国国家进出口企业认证机构认可委员会认可，全国已有120余家质量体系认证机构获得了国家认可证书；向全国各行各业颁发了52.58万张国家认证证书。现在越来越多的企业强烈地意识到：ISO质量体系认证对稳定和提高产品及服务质量、改善内部管理、增强市场竞争能力具有重要作用。尤其是在与国际接轨的今天，在国际贸易中，外商首先关心的就是中方企业是否通过ISO认证。可以说获得了国际认可的ISO质量体系认证证书，就取得了国际承认。但是，在我国已经获得认证的企业中，尚大多局限于少数知名的大公司、大集团，而大部分中小型优秀企业，由于管理意识或专业知识的欠缺，还未通过ISO9000质量体系认证，以至于在市场竞争中处于被动的劣势。

三、公司及仓库推行ISO质量管理工作的现状及原因分析

作为上海粮油行业的龙头老大，为了全面实现“储备布局合理、业务结构优化、物流技术先进、粮油质量安全”的现代粮油仓储物流服务体系的建设目标，公司于2007年就意识到了体系化管理的重要性和迫切性，从自身内部发展需求出发，自我加压，引进并实施了ISO质量管理体系，仓库也在公司的指导帮助下逐步推行了ISO质量管理工作。从最初的不了解、没概念，慢慢地通过培训学习到逐步理解掌握。从第一年的赶鸭子上架，疲于应付，到一年比一年更明确各种作业流程、操作规范，填写各项记录表格，应对内外审的各项提问检查，仓库的整体运行情况通过这几年大家的共同努力，向着有责、有序、有效的方向发展。但不论在推行ISO质量管理体系还是在认证过程中，仓库仍不同程度地存在着这样或那样的一些问题，进而导致当前企业ISO质量管理工作有点停滞不前的状态。当然，外部条件的不良影响不容忽视，例如目前国内认证机构及其审核人员技术力量薄弱，低素质、低标准、轻培训、轻质量、重市场、重效益等不良原因势必影响认证的服务质量，但究其根本，企业内部自身存在的问题才是真正影响质量体系推行工作取得成效的关键所在，依据个人见解我认为主要体现在以下几个方面：

1、缺少对标准熟悉的骨干。ISO是一套标准化、流程化、个性化的管理体系，有一整套的质量管理体系文件作为支撑。但是我们仓库在整个体系推行过程中，只有少数管理层和个别内审员对标准一知半解，未能全面透彻地理解领会其内涵及精髓，缺少对体系运行进行有效性、适宜性以及充分性的评价从而发现改进机会。关键还是大家对ISO这项工作思想上不重视，没有真正意识到质量管理对我们整体工作运行的推动作用，是一把能为我们所用的“好工具”，没有人有耐心有时间好好地把体系文件看一遍读一遍。

2、重形式、轻实效。由于质量管理强调的是在工作过程中“写我所做、做我所写、记我 所做”的管理理念，针对不同工作岗位、工作流程，建立了包含工作职责、工作标准、工作记录、工作结果等内容的工作记录，导致了我们在推行过程中片面地注重工作记录的填写，只做一些表面功夫去应付第三方的审核，忽视了求取工作实效的质量改进和管理水平提升。

3、基础工作欠缺。具体反映在基础台帐不全或不规范，难以提供准确、有效的数据，更谈不上利用适宜的统计技术对各种数据进行分析，不能给管理者提供能发现问题和改进机会的有参考价值的科学管理依据。我们在整个实施过程中临时抱佛脚的痕迹很明显，突出表现在临检查前两、三个星期，从上到下补材料、补签名。说明ISO质量管理体系要求还没有真正融入日常行为规范中去。

4、缺少全员参与。反映在仅靠少数几个人在推行质量管理工作，大多数人是被动地在做，“拨一拨，动一动”，甚至于“拨了也不动”。举个最简单的例子，ISO《质量手册》5.5.3关于内部沟通的内容，需要将质量管理的相关信息通过一定渠道使全员知晓，并做到全覆盖。但是在实际操作中，仓库每年开展的ISO培训总会遇到这样或那样的问题，时间上得不到保证，效果也不明显。质量管理归根到底还是涉及到人的管理，需要全员的共同参与，没有大家的统一认识和共同努力，质量管理活动是无法有效开展的。

5、缺少检查考评。反映在对体系文件的执行情况缺乏定期的跟踪、检查、考评等监督工作，导致职工对制度的淡化，丧失绩效的激励作用。

四、下阶段仓库推行ISO工作的具体措施

针对以上五点我们仓库在推行ISO工作过程中暴露出来的问题及其原因分析，我认为可以尝试从以下几方面着手加以改进：

1、制定自学与培训相结合的学习计划。中层干部带头学习体系文件，在通读一遍的基础上熟读本部门本岗位内容，并将文件要求落实到具体工作中去。利用业务间隙，通过班组学习、部务公开等多种形式对本部门职工进行培训，至少每季度一次，每季度可确定不同的培训重点。季末20日前向综合部提交本季培训记录以及下季培训计划和重点内容，作为中层绩效考核内容之一。

2、成立ISO质量管理工作小组。综合部当仁不让地作为该工作小组的总协调部门，内审员成为当然的工作小组成员，其他各部门另推荐一人参与具体工作。工作小组的职能在于推动落实体系文件要求，督促检查各部门具体执行情况，及时跟踪、及时反馈、及时整改，帮助各部门将质量管理理念融入日常工作。每季初召开工作小组例行会议，商议本季重点检查内容，季中不定期进行抽查，季末组织工作小组深入各部门进行全面检查，形成文字报告反馈给各部门，限期整改，同时根据整改情况纳入中层绩效考核范围。

3、将ISO质量管理工作与绩效考核相挂钩。质量管理体系提供的是系统的管理过程和标准，是对“事”的管理，而绩效考核规定的是对员工的业绩评估方式，是对“人”的考评；质量管理体系为绩效考核提供了评价依据，绩效考核弥补了质量管理体系中激励功能的不足，两者相互融合、相互促进，可以从根本上提高企业绩效管理的质量和效率。正如我之前两个方面所提到的，将部门的ISO学习培训情况和体系文件要求具体落实情况作为对中层的考核内容之一，相应的中层也可将职工个人的标准化完成情况作为部门对职工的考核内容之一，自上而下，层层分解，将各个具体工作、具体标准落实到人，通过绩效考核实现监督与管理。

虽然仓库已经拿到了ISO的认证证书，但是我们心里明白我们离体系要求还有相当的距离，推行ISO质量管理工作对企业来说永远是进行时而非过去时。现阶段我们的主要目标是达到符合性，即体系文件怎么规定，我们怎么做，一步一个脚印踏踏实实的，通过建立有责、有序、有效的质量管理运行体系，不断强化和完善各级管理人员的岗位职责，规范各项业务流程、最终实现规范化、系统化、科学化的管理。

杨思粮食仓库 二〇一一年七月二十日 不管有多繁琐。可以尝试从几个方面着手：一是明确责任人，可以是部门负责人，也可以由专人负责落实ISO质量管理的相关工作；二是制定具体的实施方案，分阶段分层次学习掌握体系文件，并在实践操作中加以强化；三是明确具体的实施期限，什么时间段完成什么具体内容，达到什么具体的目标，给予质量管理工作时间上的保证；四是注重层层分解，各个具体工作落实到人，并与绩效考核相挂钩。

在达到符合性的基础上，我们再追求ISO认证的有效性，一般体现在以下几个方面：(1)质量方针全面贯彻、落实。(2)质量目标全面达标并有新的提高。(3)组织结构，职能分配及资源适应了质量体系的要求，并符合本企业的特点。(4)产品质量稳步提高，企业及社会经济效益相应提高。(5)市场竞争力加强，企业形象及产品在用户中的信誉度相应提高。(6)内部管理优化，质量体系运行中相互协调。(7)质量体系取证计划按期完成，取证验收工作一次通过等。

自2007年仓库在公司的指导帮助下开展ISO质量管理工作现已步入第四个年头，也经历了第一年的“紧张”、第二年的“认真”、第三年的“松懈”的过程，总体效果并不理想。总体感觉与企业整体运行呈两条平行线，并没有真正融入到日常行为中发挥其作用。在临近内外审检查时，各部门突击性地投入一段时间和精力“冲刺”一下，其他时间还是回归旧习，习惯怎么做还是怎么做。自实行ISO质量管理以来，最明显的变化但这并不是公司推行ISO质量管理的初衷，从投入与产出角度来看，也是“得不偿失”的。

那如此“亏本”生意，在市场经济的环境下，为什么还有那么多企业先后引入ISO质量管理体系，我认为主要是基于以下几点考虑：

（1）为了获得认证，企业必须请经认可的质量体系认证机构对其质量体系进行审核，严格按照规范化的程序开展工作，以此提高企业管理绩效；

（2）由于认证审核的目的是检查质量体系是否具备确保产品满足顾客要求的能力，因此质量管理体系认证相当于顾客对企业的考察；

（3）获证企业必须接受来自认证机构的定期监督，以验证其质量体系持续满足标准的要求，并得到了不断的改进。这种来自认证机构的定期监督对获证企业的质量体系的保持发挥了重要作用；

（4）确定了“顾客满意”这一宗旨，同时指出企业发展必须在顾客、投资者、员工、社会供方的需求之间寻求一种平衡方可持续发展的这一规律。

反观我们仓库在投入了一定的人力、物力的基础上，为什么没有发挥出质量管理在企业运行中的最大效用，我觉得主要存在以下几个问题：

1、思想上不重视：从上到下多多少少都带有点抵触情绪，对推行质量管理这项工作并不理解、也不支持，认为这是个添麻烦的事情，带有传统思想观念，并没有与时俱进地认清现代物流仓储企业的发展需求。

2、理论上不扎实：ISO是一套标准化、流程化、个性化的管理体系，有一整套的质量管理体系文件作为支撑，在座的可以将整套文件烂熟于心的可以说一个没有，通读过一遍或者学习掌握本部门本岗位的也是寥寥无几。这就好比我们要上山砍柴，明明有斧头在旁边却不拿，硬是要徒手干活是一样的道理。

3、执行上不到位：有些时候我们明明知道操作流程是怎么样规定的、标准是什么，却为了图省事抄近路，不按文件规定做，最关键的是即使不按规定程序走也不存在任何“违规”成本，质量管理归根到底还是涉及到人的管理，需要全员的共同参与，没有大家的统一认识和共同努力，质量管理活动是无法有效开展的。

结合以上三点问题，我们可以尝试先从两个方面着手：一是落实培训制度。“工欲善其事，必先利其器”，质量管理体系文件就是我们的管理工具。学习文件要有计划有落实，有时间上的充分保证。形式可以是多样的，可以是会议讨论形式或是利用业余时间自学。先从中层干部开始，文件通读一遍后重点掌握本部门的相关内容，再针对不同岗位、不同职责对部门员工进行分阶段培训，巩固理论知识，强化实践操作。二是纳入绩效考核。将质量管理体系文件的相关要求纳入到企业的绩效考核条款当中去，使之成为绩效考核评分的依据和支撑，建立关键绩效指标库，对考核进行细致的量化；同时通过绩效考核起到一定的监管作用，成为质量管理相关要求是否得到落实的检验仪。目前仓库所实行的绩效考核受到传统思想限制，很大程度上体现的是领导的印象分，岗位与岗位之间、人与人之间有时并不具备可比性，并没有真正起到激励的作用。

一个企业的绩效考核决不是孤立存在的，它是企业规范化管理系统中的一个组成部分，同时绩效考核的有效运行又依附于企业良好的规范化管理体系。而ISO质量管理标准体系的核心思想是“全面满足顾客要求、过程控制、预防为主、持续改进、制度化管理、自我管理”，规定了岗位责任、强化了管理程序、明确了工作方法与工作标准，解决了管理工作中分工不清、责任不明、事前无计划、事中无监督、事后无落实等管理弊端，是从传统管理、粗放管理向质量管理、精细管理过渡的最佳载体。绩效考核是对组织中各级员工的工作岗位、工作职责和工作业绩进行考核，将考核结果与薪酬、培训等紧密结合起来，是一种较为有效的业绩管理方式，激励和调动组织人员的工作积极性。

虽然我们仓库已经在公司的指导下推行了ISO质量管理体系，而且证都拿到手了，但这并不表示我们已经达到了体系要求，推行ISO质量管理体系对企业来说永远是进行时而非过去式。质量管理体系文件主要包括形成文件的质量方针和质量目标；质量手册；标准所要求的形成文件和程序；组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；标准所要求的记录。以ISO9001的标准为核心，依照标准的原则可以进行必要的延伸，涵盖整个企业管理的方方面面。ISO9001明确规定了必须编制的程序文件，企业可以编制确保对过程进行有效管理而适当增加的书面文件，诸如程序文件、作业指导书、作业标准等。同时规定了必须建立管理记录，而且对文件记录的管理做出了极为细致的规定与说明。可以说ISO9001质量管理体系是一套极有效的内部管理控制体系。管理事务上有明确的制度性规定；操作上有明确的管理程序参照与细化的具体作业指导书和作业标准；评估与控制上有完善评审与监督机制，且对不符合的问题的改进有明确的跟踪与追溯方法。这些记录一是明确每一项工作的程序和标准，有利于规范管理工作；二是便于每一名员工工作计划的分配与落实，实现自我控制；三是便于对工作的监督和管理。在这一系列的管理管控下，形成完整而系统的管理记录，将这些记录依据绩效考核的需要进行简单分类整理后，可以成为绩效考核运行的有效支撑，使质量管理与绩效考核真正合二为一，互为依托。

绩效考核永远只是一个手段或是过程，而决不是目的。绩效考核的结果数据如同会计的财务报表，是提供给管理者的决策依据。如果过程未受到良好的控制，结果就未必正确，而基于不真实的结果做企业发展或管理的决策风险是极高的。所以从这个角度来说，解决绩效考核过程中的有效性也就显得尤为重要，不仅给管理者提供正确的决策依据，同时给员工以正确的评价，确保与之配套的激励体系能够有效落实。规范而持续改进的质量管理体系，不仅仅使企业的绩效考核更为精确，同时在系统化的运作下积累了大量的工作记录，持续下来则是企业的一笔极为宝贵的财富，促进了企业知识的系统积累，让企业的运行更多的依托于可控的精细化管理而非个别人，保证了企业未来发展的知识积累，为企业的持续发展的塑造深厚的内功。

ISO9000现就目前推行ISO9000及认证中存在的问题谈谈个人的见解。

一、目前存在的问题

1、企业自身的问题。影响质量体系推行中获取成效的因素，主要有下述几方面：(1)缺少对标准熟悉的骨干。只有管理层或个别人对标准一知半解，未能全面透彻地理解、领会ISO9000质量管理体系的内涵及精髓，缺少对体系运行进行有效性、适宜性及充分性评价从而发现改进机会。

(2)重形式、轻实效。只片面注重文件化的编制工作，未能结合企业自身特点去度身订做企业的“宪法”——质量手册，而是做一些表面功夫去应付第三方审核，忽视求取质量实效的质量改进和管理水平提升。

(3)对质量目标的制定不完全，缺乏操控性。反映在质量目标的建立过于形式和简单，没有定到点子上，操控性不强，没有提升空间。有的甚至缺乏检查、分析、跟踪工作，使得质量目标形同虚设；有的企业在获取认证后，质量管理未提出新的目标，由此也难以有新的提高。

4)基础工作欠缺。

(5)目的不够明确。反映在把获取认证作为唯一目的，忽视持续改进原则，不注重质量管理的科学化、规范化、系统化的提升。

2、认证机构合力不足。中国认证机构“散”、“小”、“多”，形不成合力。虽然目前总数已达 100 多家，但很多机构规模很小，技术力量薄弱。已经形成规模，具备一定技术和管理能力，能够为申请人提供满意服务，并形成自身良性循环，具有发展前途的机构还比较少。很多机构只能通过价格战的方式来占领市场，商业味很浓，并且大有恶性循环之势，低价格、低素质、低标准，轻培养（培训）、轻质量、轻品牌，重市场、重效益、重眼前的现状已导致认证行业的不良竞争，造成当前认证市场的混乱状态。这样势必影响认证的服务质量，有的机构甚至可以先发证后评审，评审过程也是泛泛做些虚假记录走过场。导致企业对本来很科学、很严肃的质量体系认证看成是只卖一张证书而已，非但没有帮助企业从管理水平上得到提高，还令质量管理的作用在认证市场上大打折扣，造成当前企业对认证的消极，甚至偏见误解。这种 证书“含金量”下降的现象也直接影响ISO9000的推行。

3、认证机构审核员水平的高低以及审核尺度的掌握，直接影响了企业施行ISO9000的有效性。审核员在审核过程中的关注点其实相当于一个指挥棒，企业往往以审核员的审核发现为准则。那么我们的审核员如果掌握的尺度不一甚至有误的话，则会引导企业走进误区。我在现场审核时经常会遇到这样的情况，受审核方往往说：我现在才明白，但怎么去年的审核员不是这样要求的？所以说如果审核员的专业水平不高或者对标准掌握有偏，那么带来的后果是显而易见的。

二、应采取的对策

企业要使质量体系认证工作获取良好的质量成效，宜采取下述主要措施：（1）注重全面检查与评价

①了解质量目标的现状及发展趋势；②检查质量职能中的薄弱环节；③了解各项基础管理工作的现状及差距；④了解骨干层人员素质及推行ISO 9000质量体系的难点；⑤了解产品结构及同行业的水平；⑥了解企业发展方向及市场竞争中所处的地位；⑦了解近三年质量及经济效益状况等

（2）建立可操控的有效目标体系

质量体系的推进与运行是否确有成效，必须坚持用数据说话，故在前期即要考虑建立目标体系。其要点：①要结合企业的质量方针提出；②目标的提出要注重可行性、先进性、适宜性、充分性和操控性；③要注重目标的综合考虑与评价，防止以单一目标代替全部目标的片面性；④要结合企业及产品自身的特点提出目标值；⑤目标值的确认注重可行性分析等。如某电子厂提出准时交货率、生产直通率、生产定额完成率、成品抽查合格率、投诉(退货)率、生产损耗、生产数量、库存数量及滞货库存等几项主要目标值，由此层层展开，才能最后评定获取的实际成效。

（3）编制质量计划、进行层层分解

围绕质量方针及质量目标，结合ISO 9000质量体系认证总体安排，具体编制出各项质量计划。其要点：①明确现状及主要的问题点；②提出具体的实施或改进措施；③明确责任部门和责任人；④明确具体的实施期限；⑤明确检查人及检查(考评)日期；⑥明确协调和接口的办法和措施；⑦注重层层分解，各个专项具体落实到人等。-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA0S（4）坚持内部质量审核及管理评审

为判定所建立和实施的质量体系是否确有成效，则要开展内审及管理评审工作，管理评审一定要从体系的有效性、适宜性和充分性来评价，从而发现改进机会。其要点：①要针对关键、薄弱环节开展；②要注重内审及评审人员的资格及条件；③要注重做好各项原始记录；④要坚持按数据说话；⑤要充分协调确认问题点；⑥要注重跟踪措施与反馈等。如上述单位某部门在质量体系刚开始建立时，准时交货率仅达58.5%，生产定额完成率仅为63%，客户投诉率为10.9%，这一组数据表明这是一个薄弱环节，应是加强内审工作的重点。

（5）坚持开展质量改进活动 由前所述，通过质量体系认证工作，无论是开展认证工作的全过程，还是认证后要求取得更大的效益，坚持开展质量改进工作是促使获取成效的永恒主题。其主要点：①建立和完善质量改进的机制；②收集各类信息并注重准确、及时、有效；③注重质量分析，找准薄弱环节；④注重技术、管理、工人三结合进行集体分析；⑤注重收集各类原始台帐和凭证；⑥合理应用相关的数理统计方法；⑦注重各项改进措施的针对性、可行性等。如当发现客户投诉率为10.9%时，则应从产品制造到售后服务全过程进行全面跟踪，运用鱼刺图、排列图找出主要病症所在，由此进行系统性的质量改进活动。

（6）注重效果检查

推行质量体系及认证活动，是否获取真实成效，则要按前面所述效果评价的内容进行全面检查。其主要点：①要重点检查改进后薄弱环节的现状；②要检查体系运行情况及需修改的部分内容；③管理评审应由主要负责人亲自组织并实施；④一切检查要做好记录并按程序归档；⑤对于成功的经验要纳入标准化；⑥遗留问题要继转下一轮质量循环，再行开展质量改进。如上述薄弱环节经二个月的质量跟踪，准时交货率由58.5%上升到78%，生产定额完成率由63%上升到 92%，客户投诉率由10.9%下降到零，说明确实取得了实际成效。

在现阶段，可以采取以下措施和手段解决认证市场存在的问题，提高认证的有效性。

⑴.进一步规范认证市场和行为，优化组合认证机构，扶持中国认证的民族品牌，应对国外机构竞争，维护国家经济安全和利益。

⑵.理顺国家认证主管部门和认证机构之间的关系。主管部门应加大力度对认证机构上报资料和获证企业的抽查，确保管理横到边，竖到底，避免将问题象“滚雪球”越滚越大。

⑶.国家认证主管部门要加大对认证市场的监管力度，严厉打击违法操作和经营的认证机构。以免出现认证市场的恶性竞争局面。-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA

3、审核员需要通过各种途径提高审核技巧，从而使审核增值 ⑴.加强对审核员的岗前及持续培训。平时可通过审核员之间的经验交流会或座谈会的形式，定期进行系统性的持续培训。从而达到统一尺度，统一做法，提高技巧的目的。

⑵.审核员在审核时应更关注“有效性”。为此，审核员应按标准的要求建立审核思路、审核方法和审核技巧。⑶.审核员应认真学习《ISO9001审核实践组指南》，根据质量文化成熟度的四个不同区域组织的特点有针对性地进行审核，审核过程不是简单地核对标准条款的“有”或“无”，而是象《指南》所“通过给最高层管理层提供有关组织达到战略目标能力的相关信息；通过识别问题，如果能够加以解决，这将提升组织的绩效；通过识别改进机会和可能存在的风险区域”。这样才能“对于认证机构，通过改进第三方认证过程的可信性”。

三、认证的有效性体现通过ISO 9000质量体系的认证工作，其有效性一般体现在下述几个主要方面：(1)质量方针全面贯彻、落实。

(2)质量目标全面达标并有新的提高。

(3)组织结构，职能分配及资源适应了质量体系的要求，并符合本企业的特点。(4)产品质量稳步提高，企业及社会经济效益相应提高。

(5)市场竞争力加强，企业形象及产品在用户中的信誉度相应提高。(6)内部管理优化，质量体系运行中相互协调。

(7)质量体系取证计划按期完成，取证验收工作一次通过等

通过质量体系认证只是一种手段，从根本目的而言，推行认证在于提高管理水平的基础，求取更大的企业及社会经济效益。并在此基础上，继续推进，以达到更高的效益目标。这样企业对推行ISO9000的积极性会高，认证市场也会更加广阔

产品质量代表了一个国家的形象、一个民族的精神，是社会综合因素的反映。提高产品质量是社会主义经济建设的战略任务。标准在一定意义上也是产品。运用ISO9000标准的思想对企业进行管理是形势发展的需要。

第四篇：公交驾驶员服务质量管理规范

公交驾驶员服务质量管理规范

第一节：驾驶员工作规范

（一）出车前

1、携带安全法规规定的有效证件和配发的常用修车工具。

2、每日出车前提前10分钟到达发车点，对车辆进行例行检查，发现问题及时报修。

3、执行首末班车及厂矿职工上下班的通勤车，因故不能正常运行，必须提前20分钟报告。

（二）发车

1、按规定提前进站，开门候客。

2、按规定时间发车。

（三）行车

1、严格遵守交通法规，服从交通民警指挥。文明驾驶，礼貌行车，保证行车安全。

2、按指令行车，准点营运，不私自改变营运线路。

3、接到售票员的行车信号，关闭车门开关后行车。

4、平稳起步，平稳行车、平稳停车。

5、站外非故障停车，不得开门上下客。

6、中途交接班时，如果接班人员未到，应继续工作到终点。

7、能见度较差的风雨雪雾天气及在冰雪路面行车时，应慢速行驶，不得超车。

8、发现异响或异味时应立即停车查验，在没有判明原因排除故障时，不得继续行车。

9、遇积水路面，水情不明或积水深度超过车轮半径时，不得通过。

10、如遇突发事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向总站技安报告。

（四）进站停车

1、有序进站，港湾站台车头应对齐站台前端停车，站牌站台车头对齐站牌停车。

2、串车进站时,车身没有平行进入站台的，应二次停站，开门上客。

3、停下时车身应与道路平行，距路边50公分以内。

4、停车时车门应避开积水。

5、遇有需照顾的乘客候车时，要尽量贴路边停靠。

6、车停稳后开车门。

（五）其它要求

1、车辆及服务设施损坏，应自行紧固修复或及时报修。

2、空调车应在车厢内温度高于28℃时送冷风。

3、上岗时穿职业装。

4、上岗时应佩带或按规定放置服务标志。

5、本车发生故障时，引导乘客换乘同线路或同方向车。

6、如遇有同线路故障车时，主动接应故障车的乘客。

7、不得滞站待客（连连车除外）

8、班前不吃异味食品。

9、运行中不得做与本职工作无关的事情，例如拨打和接听电话与他人闲谈等。

10、配备读卡机的车辆，班前应开启读卡机刷卡记录。

11、正确使用和保管好报站设备。

12、拣拾乘客遗失的物品应及时上交。

第二节驾驶员行为规范

1、文明着装。（不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等）

2、文明语言。不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问。

3、文明车厢。搞好车辆卫生，保证车辆质量完好，设备齐全有效。为需要帮助的乘客提供力所能及的帮助。

4、文明驾驶。自觉遵守安全行车的各项法律、法规及企业制定的各项制度，各行其道，中速行驶、安全礼让，行车平稳，按规定进出站。认真执行驾驶员操作规程，不做有碍安全驾驶和安全驾驶无关的动作，遇雨、雪等恶劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特别注意避让行人和非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其他物体上。遇突发情况，努力维护国家利益和人民生命财产安全，先人后己、先人后车。

5、顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。

6、禁止在行车当中接听拨打手机或游戏。

7、禁止在运行中向车内、外吐痰或倒水及乱仍废弃物。

8、禁止在处理违章证件时，强行滞留乘客物品。

9、禁止在行车中吸烟、饮食、闲谈。

10、禁止在出乘服务中携带管制刀具。

第五篇：公交驾驶员服务质量管理规范

公交驾驶员服务质量管理规范

工作规范

（一）出车前

1.携带安全法规规定的有效证件和配发的常用修车工具。

2.每日出车前提前十分钟到站发车点对车辆进行例行检查，发

现问题及时报修。

3.执行首末班车及厂矿职工上下班的通勤车，因故不能正常运

行，必须提前20分钟报告。

（二）发车

1.按规定提前进站，开门侯客。

2.按规定时间发车。

（三）行车

1.严格遵守交通法规，服从交通民警指挥。文明驾驶，礼貌行

车，保证行车安全。

2.按指令行车，准点营运，不私自改变营运线路。

3.平稳起步，平稳行车，平稳停车。

4.站外非故障停车，不准开门上下客。

5.中途交接班时，如接班人员未到，应继续工作到终点。

6.能见度较差的风雨雪雾天气及在冰雪路面行车时，应慢速行

驶，不得超车。

7.发现异响或异味时，应立即停车查验，在没有判明原因排除

故障时，不得继续行车。

8.遇积水路面，水情不明或积水深度超过车轮半径时，不得通

行。

9.如遇突发事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨

打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向客运站报告。

（四）进站停车

1.有序进站，港湾站台车头应对齐站台前端停车，站台站牌车

头对齐站牌停车。

2.串车进站时，车身没有平行进入站台的，应二次停站，开门

上客。

3.停车时车身应与道路平行，据路边50公分以内。

4.停车时车门应避开积水。

5.遇有需照顾的乘客候车时，要尽量贴路边停靠。

6.车停稳后开车。

五、其它要求

1.车辆及服务设施损坏应自行紧固修复和及时报修。

2.空调车应在车厢内温度高于28°度时送冷风。

3.上岗时穿职业装。

4.上岗时应佩戴和按规定放置服务标志。

5.本车发生故障时，引导乘客换乘同路线或同方向车。

6.如遇同路线故障车时，主动接应故障车的乘客。

7.不得滞站待客（连连车除外）。

8.班前不得吃异味食品。

9.运行中不得做与本职工作无关的事情，例如拨打和接听电话与他人闲谈等。

10.配备读卡器的车辆，班前应开启读卡机刷卡记录。

11.正确使用和保管好报站设备。

12.拣到乘客遗失物品及时上交。

行为规范

1.文明着装（不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿

拖鞋高跟鞋等）。

2.文明用语。不说脏话，不说忌语，不适用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知带问。

3.文明车厢。搞好车辆卫生，保证车辆质量完好，设备齐全有

效。为需要帮助的乘客提供力所能及的帮助。

4.文明驾驶。自觉遵守安全行车的各项法律法规及企业制度的各项制度，各行其道，中速行驶，安全礼让，行车平稳，按规定进出站。认真执行驾驶员操作规程，不做有碍安全行驶和安全驾驶无关的动作，与雨、雪等恶劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特别注意避让行人和非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其他物体上。遇其他突发情况，努力维护国家利益和人民生命财产安全，先人后己、先人后车。

5.顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上发

泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。

6.禁止在行车当中接听拨打手机或游戏。

7.禁止在运行中向车内、外吐痰或倒水及乱扔废弃物。

8.禁止在处理违章证件时，强行滞留乘客物品。

9.禁止在行车中吸烟、饮食、闲谈。

10.禁止在出乘服务中携带管制刀具。