质量管理基本概念培训

第一篇：质量管理基本概念培训

一、质量管理基本概念（掌握）

1、质量：一组固有特性满足要求的程度。

2、产品：是指“过程的结果”，产品的类型可分为服务、软件、硬件、流程性材料。

3、体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。

4、管理：指挥和控制组织的协调的活动。管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。

5、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

6、一般包括制订质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

7、质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

8、质量控制：致力于满足质量要求。

9、质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。

10、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。

11、全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（全员、全过程、全企业、方法多种多样）

12、检验：通过观察和判断，必要时结合测量、试验所进行的符合性评价。质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。

13、合格：满足要求

14、不合格（不符合）：未满足要求

A类不合格：单位产品的质量特性极严重不符合规定要求。B类不合格：单位产品的质量特性严重不符合规定要求。C类不合格：单位产品的质量特性轻微不符合规定。

 质量义务与权利

△ 动履行质量职责，预防为主，严把质量关；

△ 主动学习质量知识，掌握科学的质量管理方法与工具； △ 主动了解质量信息，掌握质量变化趋势； △ 主动发现问题，组织质量改进，并确保改进效果； △ 主动优化流程、提高运作效率； △ 主动提升工作质量；、△ 主动沟通、协调； △ 开展质量工作的同时必须充分考虑成本、效率。

△ 流程之间、工序之间为“供方”与“顾客”的关系，任何“供方”都应积极主动为其“顾客”提供必须的产品、服务或信息。△ 有权拒绝执行不合理的作业指令；

△ 有权要求各职能部门给予技术、资源等支持服务； △ 有权对无效配合、无效处理进行投诉； △ 有权获得本部门有关质量信息。 质量管理的天条（禁令）

△ 未经过设计评审的新产品不锝移交、批量生产。△ 未经评审合格的供应商、ODM/OEM厂商不得向其采购。△ 未经过物料确认的零部件不得投入使用。△ 未经检验的产品、零部件不得放行或使用。△ 不合格品未经批准不得放行。△ 不得相互扯皮推委。

△ 对“应知不知、知而不行、行而无效”造成的一切后果负责。△ 对未按要求执行或执行不力所造成的后果承担相应责任，并承担相应的损失。

△ 即便没有明文规定，也将因质量意识淡薄、扯皮推委、未能有效履行应尽的质量义务而承担相应的责任。



任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所使用的 质量管理涉及的范畴

△ 文件要求：质量手册、文件控制、质量记录的控制；

△ 管理职责：管理承诺、以客户为中心、质量方针、质量策划（质量目标、质量体系策划）、职责和权限和沟通（职责和权限、管理者代表、内部沟通）、管理评审；

△ 资源管理：资源的提供、人力资源、基础设施、工作环境； △ 产品实现：产品实现的策划、与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供（生产和服务提供控制、生产和服务提供过程的确认、标识和可追溯、客户财产、产品防护）、监视和测量装置的控制； △ 测量、分析和改进：测量和监视（顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量）、不合格的控制、改进（持续改进、纠正措施、预防措施）。

 质量管理方法

△ 目标管理 △ 激励与约束机制 △ 教育（意识、方法）△ 系统管理 △ 流程管理 △ 过程管理 △ 信息管理 △ 改进项目管理 △ 技术状态管理 △ 标准化管理  不合格品控制

△ 不合格品控制程序的目的：对产品实现过程中发生的不合格品进行识别、标识和控制，防止不合格品的非预期使用和交付。△ 不合格品：指不符合规定要求的外协外购件、半成品或成品。△ 挑选使用：将批不合格物料中的合格品挑选出来使用，不合格品退货或报废的一种处理方式。

△ 让步接收：在不影响整机主要性能，而又生产急需的情况下，对批不合格物料采取让步许可使用的一种处理方式。

△ 返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的纠正措施，返工后的产品可作为合格品。

△ 返修：为使不合格产品满足预期使用要求而对其所采取的修复措施，返修会影响或改变不合格产品的某些部分。

△ 批量不合格物料处理原则：不合格物料采购业务员应优先采取换货方式进行处理，尽量不办理让步接收，只有生产急需且无法及时组织新物料的前提下不影响产品使用性能、不会引起顾客投诉的方可提出让步接收。

△ 批量不合格物料处理流程，谁提出是否让步接收的申请→谁负责技术评估→谁负责质量风险评估→谁确定处理方式→谁审批？ △ 批量不合格技术评估、质量风险评估。

△ 批量不合格物料处理方式包括：退货、报废、返工/返修、让步使用、挑选使用等。品质管理的意识

一、产品品质与制程品质的差异 1.产品品质与制程品质的差异

产品品质是什幺？

是指产品的机能、作用、寿命、形象。－产品完成后显示出来。

即产品的功用、使用法、使用期限、品牌信誉。制程品质是什幺？

是指产品生产的准备、制造、确认、管理。－产品制造中隐藏着的。

即工程标准、作业安全性、检验能力、品质意识。

2.品质管制系统简介 2.1 设计管制 ＊ ＊ ＊ 检讨，制订产品制造中各个工程阶段应达到标准。鉴定样品，印证制造程序。评核制造工程变异大小。

2.2 进料管制 ＊ ＊ 鉴定材料，零件进厂是否维持合用的水准－不接受不良。

提供生产者（供应厂商）有关生产产品的品质情报，协助生产者改善管理。

2.3 制程管制（含最终检查）＊ 维持正常的生产力与检查能力

不制造不良也不流出不良。＊ 机会教育的实施－制程规定的稽核、检查结果的稽核。

2.4 成品管制（含出货管制）＊ ＊ 产品机能测试、评比、报告与成本统计之回馈。客户使用时之服务、分析。

2.5 品管稽核 ＊ 品管作业程序、品保系统、品质标准的检讨。＊ 品管方针，目标的管理。

3.作业中的品管责任 3.1 三不责位－作业意识 ＊ ＊ ＊ 不接受不良：阻止不良延伸，扩散。不制造不良：预防不良发生。不流出不良：确认没有不良现象。

质量检验的培训

一．质量检验的基本知识

质量检验，对样品的一个或多个质量特性进行的诸如测量、检查、实验或度量，或者与标准样品进行比对，并将其结果与规定的要求进行比较，以确定各项质量特性合格情况的活动。

1.质量检验的方式

1）质量检验的方式按检验的数量、质量特性值以及检查方法的特征可有如下几种划分： a.全数检验：就是对待检产品批100%的逐一进行检验。全数检验存在如下一些缺点和局限性：

检验工作量大，周期长，成本高，占用的检验人员和设备多，难以适应现代化大生产的要求；虽然投入了很大的检验力量，但由于受检个体多，往往导致每个受检个体检验标准降低，或检验项目减少，因此反而消弱检验工作的质量保证程度；检验的质量鉴别能力受到各种因素的影响，差错难以完全避免，在全数检验中，这个问题往往更加突出，由于错检和漏检的客观存在，全数检查的结果并不像想象中的那么可靠；不能适用于破坏性的或检验费用昂贵、时间长的检验项目；对批量大，但出现不合格品不会引起严重后果的产品，全数检验在经济上得不偿失。

由于上述原因，在质量检验中，一般不采用全数检验的方式，全数检验常用于下列场合： 精度要求较高的产品和零部件；对后续工序影响较大的质量项目；质量不太稳定的工序；需要对不合格交验批进行100%重检及筛选的场合。

b.抽样检验：是按数理统计原理预先设计的抽样方案，从待检总体（一批产品、一个生产过程等）取得一个随机样本，对样本中每一个个体进行检验，获得选题特性值的样本统计值，并和相应标准比较，从而对总体质量作出判断（接受或拒受，受控或失控等）。由于抽样检验只检验总体中的一部分个体，其优点是显而易见的，可以认为，全数检验的缺点或局限性恰恰是抽检检验的优点和长处。然而，抽样检验也有其固有的缺点。抽样检验的缺点主要反映在2个方面，一方面，在被判为的总体中会混杂一些不合格品，或反之；另一方面，抽检检验的结论是对整批产品而言，因此错判（如将合格批判为不合格批而拒收，将不合格批判为合格批面接收）造成的损失往往很大。虽然运用数量统原理精心设计抽样方案可以减少和控制错判风险，但不可能绝对避免。一般而言，抽检检验适用于全数检验不必要、不经济工无法实施的场合，应用非常广泛，一般企业生产中都是采用抽样检验。2）按检验的质量特性值特征划分：为计数检验和计量检验 计数检验适用于质量特性值为计点值或计件值的场合 计量检验适用于质量特性值为计量值的场合。3）按检验方法的特征划分

a.理化检验，是应用物理或化学的方法，依靠量具、仪器及设备装置对受检物进行检验，理化检验通常测得检验项目的具体数据，精度高，人为误差小。理化检验是各种检验方式的主题，特别受到人们的关注，随着现代科学技术的进步，理化检验的技术和装备不断得到改进和发展。

b.感官检验，是依靠人的感官器官对质量特性或特征作出的评价和评判，如对产品的形状、颜色、气味、伤痕、污损、锈蚀和老化程度等，往往要靠人的感官器官来进行检查一评价。感官质量的判定基准不易用数值表达，在把感觉数量化及比较判断时也常受到人的自身“及个性及状态”的影响，因此，感官检验的结果往往依赖于检验人员的经验，并有很大的波动性，虽然如此，但由于目前理化检验技术发展的局限性以及质量检验问题的多样性，感觉检验在某些场合仍然是质量检验方式的一种选择或补充。2.质量检验的基本类型

实际的企业生产活动中质量检验可分3种类型，即来料检验（Incoming Quality Control,IQC），工序检验（In Process Quality Control,IPQC或PQC）和成品检验（Out going Quality Control,OQC）

a.来料检验，是对外购物料的质量验证，即对采购的原材料，辅料，外购件、外协件及配套件等入库前的接收检验。

b.工序检验，目的是在加工过程中防止出现大批不合格品，避免不合格品流入下道工序。工序检验不仅要检验在制品是否达到规定的质量要求，还要检定影响质量的主要工序因素（5M1E），以判断生产过程是否处于正常的受控状态。工序检验的意义并不是单纯剔除不合格品，还是在工序质量控制乃至质量改进中的作用。

b.1首件检验，是指每个生产班次刚开始加工的第一个工件，或加工过程中因的换人、换料、换活以及换工装、调整设备等改变工序条件后加工的第一个工件。对于大批量生产，“首件”往往是指一定数量的样品。首件检验的制度是一项尽早发现问题，防止系统性质量因素导致产品成批报废的有效措施。采用“三检制”的办法，即先由操作者自检，再由班组长或下道工序操作人员复检，最后由检验员专检。

b.2巡回检验，要求检验人员在生产现场对制造工序进行巡回质量检验。检验人员应按检验指导书规定的检验频次和数量进行，并做好记录。

b.3末件检验，是指主要靠模具、工装保证质量的零部件加工场合，当批量加工完成后，对最后加工的一件或几件进行检查验证的活动。末件检验的主要目的是为了下批生产做好生产技术准备，保证下批生产时能有较好的生产技术状态。

c.成品检验，是全面考核半成品工成品质量是否满足设计规范标准的重要手段。由于是供方验证产品是否符合顾客要求的最后一次机会，所以是质量保证活动的重要内容。

二、质量检验规程

1.质量检验规程的内容

编制合格的质量检验规程，一般来说，包括以下几个方面的内容：

产品名称、规格、型号；计量单位、批次大小；总体抽样方案；检验项目；分抽样方案；检验方法、步骤、示意图；检测设备、仪器、仪表；合格状态描述；不合格状态描述；合格判定依据或不合格判定依据（量化）总体合格判定依据或不合格判定依据或允收水准；编制审批栏。

2.质量检验文件

根据ISO9000质量管理体系的要求以及企业生产的实际需要，质量检验的实施要求形成文件，有关检验要求应在文件中详细规定：

检验项目；抽样方案及数量（包括取样方法）；检验方法（测量位置、测量方法及测量设备和仪器）；检验环境；检验器具；检验数据的处理；结果的评定；检验后的处理。3.编制质量检验报表

是记录检验结果的一种格式清晰、明了、详实的检验报表，对企业的质量管理显得尤为重要。

4.质量检验标准

一个完整的质量检验规程，检验标准是不可或缺的。检验标准，载于检验文件，用于规定及指导检验作业的执行，以便在繁杂的检验作业中，不易招致遗漏及处理上的混乱。分企业内部使用和来自企业自问验收用。

三质量检验的实际操作

1.制程检验管理程序

一般包括规划、实施、不合格的处理以及质量分析等内容。1）规划，新产品制程；就在制程中适当定点实施检验；制程中的检验就依据产品的特性；使用管理图表；强调工艺标准 2）实施

A每日首件产品须经检验人员检验合格后才能继续生产，B制造单位的作业人员依据检验规范要求执行检验工作

C制程检验人员使用最新版本的质量文件、检验规范等执行检验与测试工作

D制程检验人员或班组长依规定频率检查作业人员的使用材料、作业方法、机器设备、工装夹具及测试设备（5M1E）是否符合生产和检验规范的要求，同事抽检在制品以随时了解质量状况，适时发现问题，做好防治不良作业

E使用图表等以点线的变动监视产品及制程的善，并提供调查问题与解决对策有用信息。3）不合格的处理

A作业人员或制程检验员发现产品不合格时，要求予以区分或隔离生产线

B当发现属制程不良，即重复不良或5M1E生产条件失控时，应立即反馈，并通知生产线改善。

C若为制程本身或材料问题，必须采取措施以防止事件的再发生，立即发现生产异常单给相关责任单位要求在取其内处理完毕

D当制程变异对产品质量有不良影响时，经确认后，立即停止生产并采取相应措施，待问题解决并经相关部门确认后恢复生产。2.成品检验管理程序

包括入库检验和出库检验2道程序

1）入库检验

A核对待检品，制造部门要对待检品进行报检，OQC核对报检单与待检品的型号、数量等是否符合检验规范要求

B检验准备，根据单的型号民，使用相应的检验规范，准备必要的设备与测试程序 C执行检验，根据检验规范要求的批进行抽检 D允收批处理，OQC依照检验规范检查允收后，在该批粘贴经OQC签名的允收标签，并填写检验报告，交车间办理入库手续。E拒收处理

E1.OQC依检验规范检验后，检验批为不合格水准时，即拒收该批，并粘贴经OQC签名的不合格标签。

E2.OQC对该拒收批填写OQC返工通知单和成品检验报告，传递给制造部门。E3.制造部门初步分析不良原因，若为可控因素，应立即改善，或非可控因素，转交工艺或研发部门分析，并由责任部门指定改善方案。

E4.责任单位填妥返工通知单后传递给OQC，经OQC确认改善对策有效后，制造部门方可进行返工返修。2）出货检验

按公司规定，库存半年上的产品出货前需要仓库报检，合格后方可出货。

四不合格品处理

不合格品，是指产品未满足规定的要求。不合格品管理就是要规范不合格品能由责权单位迅速加以管制，防止不良品流出，确保出货产品质量符合客户的要求。1.不合格品签定 2.不合格品标识 3.不合格品隔离

拒收处理勤劳的蜜蜂有糖吃

4.5.不合格品的统计

第二篇：质量管理培训

质量管理培训 目录

• • • •

一、质量意识的概念。

二、提高质量意识的重要性。

三、实际案质量意识的概念

• 质量：一组固有特性满足要求的程度。• 质量意识： 员工对质量和质量工作的认识和理解。

质量意识的发展过程

质量是检出来的 质量是做出来的 质量是设计出来的 质量是习惯出来的(全员参与)

二、提高质量意识的重要性

★要求和期望是不断变化的，原先被顾客认 为质量好的产品会因为顾客要求的提高而 不再受到顾客的欢迎，企业应不断地调整 对质量的要求。★质量意识对质量行为起着极其重要的作用。★企业以质量求生存、求发展，质量意识则 是企业生存和发展的思想基础。

质量意识的具体内容

• 质量第一，以质量求生存，以质量求发展。• 谁生产不合格的产品谁就是不合格的员工。• 不接受不合格产品，不制造不合格产品，不移交不合格产品。• 生产自己和顾客都满意的产品。• 下道工序是上道工序的客户。• 质量改进是个没有终点的连续性活动，停 止就意味着开始倒退质量意识的具体内容

• 第一次就做好。• 质量是设计、制造出来的，而不是检验出 来的（报废或返工已生产出的不合格品将 耗费巨大的生产成本和劳动力成本）。• 严守工作程序。• 恪守职业道德，树立职业形象。导致烧车的原因是什么？

• 直接原因：螺丝未拧紧！• 质量意识不强！态度决定思维，思维决定意识，意识决定 行为，行为产生结果。所以螺丝未拧紧是 质量意识不强导致烧车的直接原因！

各工序质量控制点

裁线工序

裁线不良的结果

一、剥皮尺寸不良：导致下道工序（压接）不能正常操作，也将导致无法做出合格的 成品。•

二、导线尺寸不良：如果导线尺寸太短而 没有及时发现，将直接导致做出的成品线 不合格。•

三、线芯损伤、氧化：压接不良、虚接。

不合格品处理流程

• 例：下线长度不合格 • 处理流程：发现不良

标识 隔离 返修或报废 ①操作工：发现下线尺寸短的，立即查找不合格原 因，并立即与检验员沟通解决，防止出现批量不 合格品，并将尺寸短的直接报废，不得与合格品 混在一起转入下道工序；尺寸长的用剪刀和剥线 钳返工并由检验员确认是否合格。②检验员：抽检发现不良品，要求立即查找原因并 整改，并将不合格品评审处理，如果出现批量不 合格品，应立即停机整改，并上报直属领导。压接不良的结果

一、拉托力过小：线芯与端子虚接或脱落。•

二、压接工序一般的不良情况，都会导致 成本的大量浪费，并且返工难度大，而且 极有可能导致成品线束的报废。不合格品处理流程

• 例：拉托力过小 操作工：拉力过小应当立即停止压接，并联 系机修工对压接模具进行调修，报检验员。检验员：同型号压接好的端子（最后一次测 试合格到发现不良），全部按2%抽查测试，测试发现有不合格的则判定该批全部不合 格，做好标识和隔离，并通知返修。插端子 的三大 要领 1.推 2.“响声” 2011-6-10

3.拉(确认)预装不良的结果

一、端子退出：如果插接端子没有按标准 去执行，端子退出不易被发现将会直接发 给客户，端子接插不到位的一般会造成虚 接，虚接很容易造成烧车。•

二、端子错位：1,端子插错孔位的线束如果 在测试台被拦截，将会导致预装员工和测 试人员的双重返工，严重影响到生产效率。2,如果在测试区域混装或是漏测，端子插错 孔位将直接导致汽车线路短路。不合格品处置

• 例：端子插错孔位 操作工：

1、发现端子插错应立即用适当的工 具将其挑出，并按工艺标准重新插入护套 内。操作过程中尽量不要损伤部件。

2、将同型号所有护套全部自检—— 自检一定是全检。检验员：自检完毕由检验员对该型号护套全 检确认，如果再次发现不良，则执行处罚 条例。导通测试工序

• 导通测试是检验过程中的重要环节，测试 人员应该做到以下几点：

1、将测试不合格的线束做好标识、隔离（按 型号和不合格原因区分放在返工线架上）

2、不得将不同型号的线束放在同一线架上

3、不得将不合格品挂在合格品的线架上

4、检验合格的产品在指定的时间段打包完毕

5、不得暴力操作

2011-6-10 编制：石海宝 审核：徐春桃 外观检验

• 检验流程 例：发动机电线束总成（3724020D28K）

1、导通合格的线束平铺拉直放置于检验案板

2、按工艺和检验作业指导书对其1:1检验

3、合格品贴上检验合格标；不合格品贴好标 识并按要求区分隔离

4、通知车间班组长和制程检验员，告知不合 格原因。2011-6-10 编制：石海宝 审核：徐春桃 3724020D28K • 外观基本要求：全尺寸合格、无漏缠、分 支方向正确、无缺少或损坏部件、锁片锁 到位、喷油护套推开、线束一致性良好。• 极限公差： +10 +10 标准尺寸＜200mm 主干： 分支：-0-0 +20 +20 标准尺寸＞200mm 主干： 分支：-0-5 卡扣间距：±3 2011-6-10 编制：石海宝 审核：徐春桃

第三篇：质量管理培训材料

ISO质量管理体系知识培训（材料）

一、ISO质量管理体系简介及其优势

ISO质量管理体系是国际标准化组织总结世界许多国家，特别是发达国家企业经营管理成功的经验和实践，应用先进的管理理论和方法，以简明的标准形式向世界推荐的一套实用的管理理念、方法和体系。它的作用在于为实现企业管理的科学化、系统化、制度化、规范化提供了一个坚实的平台，进而推动企业质量管理水平的提高。毋庸质疑，通过施行ISO质量管理体系，大多数企业的管理人员更加清晰地认识到了质量管理的基本概念和方法；培养了管理者科学、严谨的工作作风，减少了工作的随意性；帮助企业建立了一个逻辑关系紧密的管理系统（包含生产、采购、人力资源、研究与开发、营销等各方面）；帮助企业树立良好的市场形象，推动市场开拓。ISO质量管理系列标准进入中国已十多年，客观地讲，这十多年不仅是中国企业所提供产品或服务品质不断改良的十多年，也是中国企业经营管理水平不断提高的十多年。ISO质量管理体系的相关标准是从最高管理者开始，利用管理的“瀑布效应”从上至下象瀑布一样、把每一层管理者身上那些陈旧的、不好的管理习惯冲刷干净，满足了众多企业提高管理水平的需要，使更多经营者对科学管理有了更深的认识。

二、国内ISO质量管理体系认证现状

为了适应经济发展和国际贸易的需要，我国从1993年6月开始对企业进行质量体系认证。迄今为止，经中国质量认证机构国家认可委员会和中国国家进出口企业认证机构认可委员会认可，全国已有120余家质量体系认证机构获得了国家认可证书；向全国各行各业颁发了52.58万张国家认证证书。现在越来越多的企业强烈地意识到：ISO质量体系认证对稳定和提高产品及服务质量、改善内部管理、增强市场竞争能力具有重要作用。尤其是在与国际接轨的今天，在国际贸易中，外商首先关心的就是中方企业是否通过ISO认证。可以说获得了国际认可的ISO质量体系认证证书，就取得了国际承认。但是，在我国已经获得认证的企业中，尚大多局限于少数知名的大公司、大集团，而大部分中小型优秀企业，由于管理意识或专业知识的欠缺，还未通过ISO9000质量体系认证，以至于在市场竞争中处于被动的劣势。

三、公司及仓库推行ISO质量管理工作的现状及原因分析

作为上海粮油行业的龙头老大，为了全面实现“储备布局合理、业务结构优化、物流技术先进、粮油质量安全”的现代粮油仓储物流服务体系的建设目标，公司于2007年就意识到了体系化管理的重要性和迫切性，从自身内部发展需求出发，自我加压，引进并实施了ISO质量管理体系，仓库也在公司的指导帮助下逐步推行了ISO质量管理工作。从最初的不了解、没概念，慢慢地通过培训学习到逐步理解掌握。从第一年的赶鸭子上架，疲于应付，到一年比一年更明确各种作业流程、操作规范，填写各项记录表格，应对内外审的各项提问检查，仓库的整体运行情况通过这几年大家的共同努力，向着有责、有序、有效的方向发展。但不论在推行ISO质量管理体系还是在认证过程中，仓库仍不同程度地存在着这样或那样的一些问题，进而导致当前企业ISO质量管理工作有点停滞不前的状态。当然，外部条件的不良影响不容忽视，例如目前国内认证机构及其审核人员技术力量薄弱，低素质、低标准、轻培训、轻质量、重市场、重效益等不良原因势必影响认证的服务质量，但究其根本，企业内部自身存在的问题才是真正影响质量体系推行工作取得成效的关键所在，依据个人见解我认为主要体现在以下几个方面：

1、缺少对标准熟悉的骨干。ISO是一套标准化、流程化、个性化的管理体系，有一整套的质量管理体系文件作为支撑。但是我们仓库在整个体系推行过程中，只有少数管理层和个别内审员对标准一知半解，未能全面透彻地理解领会其内涵及精髓，缺少对体系运行进行有效性、适宜性以及充分性的评价从而发现改进机会。关键还是大家对ISO这项工作思想上不重视，没有真正意识到质量管理对我们整体工作运行的推动作用，是一把能为我们所用的“好工具”，没有人有耐心有时间好好地把体系文件看一遍读一遍。

2、重形式、轻实效。由于质量管理强调的是在工作过程中“写我所做、做我所写、记我 所做”的管理理念，针对不同工作岗位、工作流程，建立了包含工作职责、工作标准、工作记录、工作结果等内容的工作记录，导致了我们在推行过程中片面地注重工作记录的填写，只做一些表面功夫去应付第三方的审核，忽视了求取工作实效的质量改进和管理水平提升。

3、基础工作欠缺。具体反映在基础台帐不全或不规范，难以提供准确、有效的数据，更谈不上利用适宜的统计技术对各种数据进行分析，不能给管理者提供能发现问题和改进机会的有参考价值的科学管理依据。我们在整个实施过程中临时抱佛脚的痕迹很明显，突出表现在临检查前两、三个星期，从上到下补材料、补签名。说明ISO质量管理体系要求还没有真正融入日常行为规范中去。

4、缺少全员参与。反映在仅靠少数几个人在推行质量管理工作，大多数人是被动地在做，“拨一拨，动一动”，甚至于“拨了也不动”。举个最简单的例子，ISO《质量手册》5.5.3关于内部沟通的内容，需要将质量管理的相关信息通过一定渠道使全员知晓，并做到全覆盖。但是在实际操作中，仓库每年开展的ISO培训总会遇到这样或那样的问题，时间上得不到保证，效果也不明显。质量管理归根到底还是涉及到人的管理，需要全员的共同参与，没有大家的统一认识和共同努力，质量管理活动是无法有效开展的。

5、缺少检查考评。反映在对体系文件的执行情况缺乏定期的跟踪、检查、考评等监督工作，导致职工对制度的淡化，丧失绩效的激励作用。

四、下阶段仓库推行ISO工作的具体措施

针对以上五点我们仓库在推行ISO工作过程中暴露出来的问题及其原因分析，我认为可以尝试从以下几方面着手加以改进：

1、制定自学与培训相结合的学习计划。中层干部带头学习体系文件，在通读一遍的基础上熟读本部门本岗位内容，并将文件要求落实到具体工作中去。利用业务间隙，通过班组学习、部务公开等多种形式对本部门职工进行培训，至少每季度一次，每季度可确定不同的培训重点。季末20日前向综合部提交本季培训记录以及下季培训计划和重点内容，作为中层绩效考核内容之一。

2、成立ISO质量管理工作小组。综合部当仁不让地作为该工作小组的总协调部门，内审员成为当然的工作小组成员，其他各部门另推荐一人参与具体工作。工作小组的职能在于推动落实体系文件要求，督促检查各部门具体执行情况，及时跟踪、及时反馈、及时整改，帮助各部门将质量管理理念融入日常工作。每季初召开工作小组例行会议，商议本季重点检查内容，季中不定期进行抽查，季末组织工作小组深入各部门进行全面检查，形成文字报告反馈给各部门，限期整改，同时根据整改情况纳入中层绩效考核范围。

3、将ISO质量管理工作与绩效考核相挂钩。质量管理体系提供的是系统的管理过程和标准，是对“事”的管理，而绩效考核规定的是对员工的业绩评估方式，是对“人”的考评；质量管理体系为绩效考核提供了评价依据，绩效考核弥补了质量管理体系中激励功能的不足，两者相互融合、相互促进，可以从根本上提高企业绩效管理的质量和效率。正如我之前两个方面所提到的，将部门的ISO学习培训情况和体系文件要求具体落实情况作为对中层的考核内容之一，相应的中层也可将职工个人的标准化完成情况作为部门对职工的考核内容之一，自上而下，层层分解，将各个具体工作、具体标准落实到人，通过绩效考核实现监督与管理。

虽然仓库已经拿到了ISO的认证证书，但是我们心里明白我们离体系要求还有相当的距离，推行ISO质量管理工作对企业来说永远是进行时而非过去时。现阶段我们的主要目标是达到符合性，即体系文件怎么规定，我们怎么做，一步一个脚印踏踏实实的，通过建立有责、有序、有效的质量管理运行体系，不断强化和完善各级管理人员的岗位职责，规范各项业务流程、最终实现规范化、系统化、科学化的管理。

杨思粮食仓库 二〇一一年七月二十日 不管有多繁琐。可以尝试从几个方面着手：一是明确责任人，可以是部门负责人，也可以由专人负责落实ISO质量管理的相关工作；二是制定具体的实施方案，分阶段分层次学习掌握体系文件，并在实践操作中加以强化；三是明确具体的实施期限，什么时间段完成什么具体内容，达到什么具体的目标，给予质量管理工作时间上的保证；四是注重层层分解，各个具体工作落实到人，并与绩效考核相挂钩。

在达到符合性的基础上，我们再追求ISO认证的有效性，一般体现在以下几个方面：(1)质量方针全面贯彻、落实。(2)质量目标全面达标并有新的提高。(3)组织结构，职能分配及资源适应了质量体系的要求，并符合本企业的特点。(4)产品质量稳步提高，企业及社会经济效益相应提高。(5)市场竞争力加强，企业形象及产品在用户中的信誉度相应提高。(6)内部管理优化，质量体系运行中相互协调。(7)质量体系取证计划按期完成，取证验收工作一次通过等。

自2007年仓库在公司的指导帮助下开展ISO质量管理工作现已步入第四个年头，也经历了第一年的“紧张”、第二年的“认真”、第三年的“松懈”的过程，总体效果并不理想。总体感觉与企业整体运行呈两条平行线，并没有真正融入到日常行为中发挥其作用。在临近内外审检查时，各部门突击性地投入一段时间和精力“冲刺”一下，其他时间还是回归旧习，习惯怎么做还是怎么做。自实行ISO质量管理以来，最明显的变化但这并不是公司推行ISO质量管理的初衷，从投入与产出角度来看，也是“得不偿失”的。

那如此“亏本”生意，在市场经济的环境下，为什么还有那么多企业先后引入ISO质量管理体系，我认为主要是基于以下几点考虑：

（1）为了获得认证，企业必须请经认可的质量体系认证机构对其质量体系进行审核，严格按照规范化的程序开展工作，以此提高企业管理绩效；

（2）由于认证审核的目的是检查质量体系是否具备确保产品满足顾客要求的能力，因此质量管理体系认证相当于顾客对企业的考察；

（3）获证企业必须接受来自认证机构的定期监督，以验证其质量体系持续满足标准的要求，并得到了不断的改进。这种来自认证机构的定期监督对获证企业的质量体系的保持发挥了重要作用；

（4）确定了“顾客满意”这一宗旨，同时指出企业发展必须在顾客、投资者、员工、社会供方的需求之间寻求一种平衡方可持续发展的这一规律。

反观我们仓库在投入了一定的人力、物力的基础上，为什么没有发挥出质量管理在企业运行中的最大效用，我觉得主要存在以下几个问题：

1、思想上不重视：从上到下多多少少都带有点抵触情绪，对推行质量管理这项工作并不理解、也不支持，认为这是个添麻烦的事情，带有传统思想观念，并没有与时俱进地认清现代物流仓储企业的发展需求。

2、理论上不扎实：ISO是一套标准化、流程化、个性化的管理体系，有一整套的质量管理体系文件作为支撑，在座的可以将整套文件烂熟于心的可以说一个没有，通读过一遍或者学习掌握本部门本岗位的也是寥寥无几。这就好比我们要上山砍柴，明明有斧头在旁边却不拿，硬是要徒手干活是一样的道理。

3、执行上不到位：有些时候我们明明知道操作流程是怎么样规定的、标准是什么，却为了图省事抄近路，不按文件规定做，最关键的是即使不按规定程序走也不存在任何“违规”成本，质量管理归根到底还是涉及到人的管理，需要全员的共同参与，没有大家的统一认识和共同努力，质量管理活动是无法有效开展的。

结合以上三点问题，我们可以尝试先从两个方面着手：一是落实培训制度。“工欲善其事，必先利其器”，质量管理体系文件就是我们的管理工具。学习文件要有计划有落实，有时间上的充分保证。形式可以是多样的，可以是会议讨论形式或是利用业余时间自学。先从中层干部开始，文件通读一遍后重点掌握本部门的相关内容，再针对不同岗位、不同职责对部门员工进行分阶段培训，巩固理论知识，强化实践操作。二是纳入绩效考核。将质量管理体系文件的相关要求纳入到企业的绩效考核条款当中去，使之成为绩效考核评分的依据和支撑，建立关键绩效指标库，对考核进行细致的量化；同时通过绩效考核起到一定的监管作用，成为质量管理相关要求是否得到落实的检验仪。目前仓库所实行的绩效考核受到传统思想限制，很大程度上体现的是领导的印象分，岗位与岗位之间、人与人之间有时并不具备可比性，并没有真正起到激励的作用。

一个企业的绩效考核决不是孤立存在的，它是企业规范化管理系统中的一个组成部分，同时绩效考核的有效运行又依附于企业良好的规范化管理体系。而ISO质量管理标准体系的核心思想是“全面满足顾客要求、过程控制、预防为主、持续改进、制度化管理、自我管理”，规定了岗位责任、强化了管理程序、明确了工作方法与工作标准，解决了管理工作中分工不清、责任不明、事前无计划、事中无监督、事后无落实等管理弊端，是从传统管理、粗放管理向质量管理、精细管理过渡的最佳载体。绩效考核是对组织中各级员工的工作岗位、工作职责和工作业绩进行考核，将考核结果与薪酬、培训等紧密结合起来，是一种较为有效的业绩管理方式，激励和调动组织人员的工作积极性。

虽然我们仓库已经在公司的指导下推行了ISO质量管理体系，而且证都拿到手了，但这并不表示我们已经达到了体系要求，推行ISO质量管理体系对企业来说永远是进行时而非过去式。质量管理体系文件主要包括形成文件的质量方针和质量目标；质量手册；标准所要求的形成文件和程序；组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；标准所要求的记录。以ISO9001的标准为核心，依照标准的原则可以进行必要的延伸，涵盖整个企业管理的方方面面。ISO9001明确规定了必须编制的程序文件，企业可以编制确保对过程进行有效管理而适当增加的书面文件，诸如程序文件、作业指导书、作业标准等。同时规定了必须建立管理记录，而且对文件记录的管理做出了极为细致的规定与说明。可以说ISO9001质量管理体系是一套极有效的内部管理控制体系。管理事务上有明确的制度性规定；操作上有明确的管理程序参照与细化的具体作业指导书和作业标准；评估与控制上有完善评审与监督机制，且对不符合的问题的改进有明确的跟踪与追溯方法。这些记录一是明确每一项工作的程序和标准，有利于规范管理工作；二是便于每一名员工工作计划的分配与落实，实现自我控制；三是便于对工作的监督和管理。在这一系列的管理管控下，形成完整而系统的管理记录，将这些记录依据绩效考核的需要进行简单分类整理后，可以成为绩效考核运行的有效支撑，使质量管理与绩效考核真正合二为一，互为依托。

绩效考核永远只是一个手段或是过程，而决不是目的。绩效考核的结果数据如同会计的财务报表，是提供给管理者的决策依据。如果过程未受到良好的控制，结果就未必正确，而基于不真实的结果做企业发展或管理的决策风险是极高的。所以从这个角度来说，解决绩效考核过程中的有效性也就显得尤为重要，不仅给管理者提供正确的决策依据，同时给员工以正确的评价，确保与之配套的激励体系能够有效落实。规范而持续改进的质量管理体系，不仅仅使企业的绩效考核更为精确，同时在系统化的运作下积累了大量的工作记录，持续下来则是企业的一笔极为宝贵的财富，促进了企业知识的系统积累，让企业的运行更多的依托于可控的精细化管理而非个别人，保证了企业未来发展的知识积累，为企业的持续发展的塑造深厚的内功。

ISO9000现就目前推行ISO9000及认证中存在的问题谈谈个人的见解。

一、目前存在的问题

1、企业自身的问题。影响质量体系推行中获取成效的因素，主要有下述几方面：(1)缺少对标准熟悉的骨干。只有管理层或个别人对标准一知半解，未能全面透彻地理解、领会ISO9000质量管理体系的内涵及精髓，缺少对体系运行进行有效性、适宜性及充分性评价从而发现改进机会。

(2)重形式、轻实效。只片面注重文件化的编制工作，未能结合企业自身特点去度身订做企业的“宪法”——质量手册，而是做一些表面功夫去应付第三方审核，忽视求取质量实效的质量改进和管理水平提升。

(3)对质量目标的制定不完全，缺乏操控性。反映在质量目标的建立过于形式和简单，没有定到点子上，操控性不强，没有提升空间。有的甚至缺乏检查、分析、跟踪工作，使得质量目标形同虚设；有的企业在获取认证后，质量管理未提出新的目标，由此也难以有新的提高。

4)基础工作欠缺。

(5)目的不够明确。反映在把获取认证作为唯一目的，忽视持续改进原则，不注重质量管理的科学化、规范化、系统化的提升。

2、认证机构合力不足。中国认证机构“散”、“小”、“多”，形不成合力。虽然目前总数已达 100 多家，但很多机构规模很小，技术力量薄弱。已经形成规模，具备一定技术和管理能力，能够为申请人提供满意服务，并形成自身良性循环，具有发展前途的机构还比较少。很多机构只能通过价格战的方式来占领市场，商业味很浓，并且大有恶性循环之势，低价格、低素质、低标准，轻培养（培训）、轻质量、轻品牌，重市场、重效益、重眼前的现状已导致认证行业的不良竞争，造成当前认证市场的混乱状态。这样势必影响认证的服务质量，有的机构甚至可以先发证后评审，评审过程也是泛泛做些虚假记录走过场。导致企业对本来很科学、很严肃的质量体系认证看成是只卖一张证书而已，非但没有帮助企业从管理水平上得到提高，还令质量管理的作用在认证市场上大打折扣，造成当前企业对认证的消极，甚至偏见误解。这种 证书“含金量”下降的现象也直接影响ISO9000的推行。

3、认证机构审核员水平的高低以及审核尺度的掌握，直接影响了企业施行ISO9000的有效性。审核员在审核过程中的关注点其实相当于一个指挥棒，企业往往以审核员的审核发现为准则。那么我们的审核员如果掌握的尺度不一甚至有误的话，则会引导企业走进误区。我在现场审核时经常会遇到这样的情况，受审核方往往说：我现在才明白，但怎么去年的审核员不是这样要求的？所以说如果审核员的专业水平不高或者对标准掌握有偏，那么带来的后果是显而易见的。

二、应采取的对策

企业要使质量体系认证工作获取良好的质量成效，宜采取下述主要措施：（1）注重全面检查与评价

①了解质量目标的现状及发展趋势；②检查质量职能中的薄弱环节；③了解各项基础管理工作的现状及差距；④了解骨干层人员素质及推行ISO 9000质量体系的难点；⑤了解产品结构及同行业的水平；⑥了解企业发展方向及市场竞争中所处的地位；⑦了解近三年质量及经济效益状况等

（2）建立可操控的有效目标体系

质量体系的推进与运行是否确有成效，必须坚持用数据说话，故在前期即要考虑建立目标体系。其要点：①要结合企业的质量方针提出；②目标的提出要注重可行性、先进性、适宜性、充分性和操控性；③要注重目标的综合考虑与评价，防止以单一目标代替全部目标的片面性；④要结合企业及产品自身的特点提出目标值；⑤目标值的确认注重可行性分析等。如某电子厂提出准时交货率、生产直通率、生产定额完成率、成品抽查合格率、投诉(退货)率、生产损耗、生产数量、库存数量及滞货库存等几项主要目标值，由此层层展开，才能最后评定获取的实际成效。

（3）编制质量计划、进行层层分解

围绕质量方针及质量目标，结合ISO 9000质量体系认证总体安排，具体编制出各项质量计划。其要点：①明确现状及主要的问题点；②提出具体的实施或改进措施；③明确责任部门和责任人；④明确具体的实施期限；⑤明确检查人及检查(考评)日期；⑥明确协调和接口的办法和措施；⑦注重层层分解，各个专项具体落实到人等。-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA0S（4）坚持内部质量审核及管理评审

为判定所建立和实施的质量体系是否确有成效，则要开展内审及管理评审工作，管理评审一定要从体系的有效性、适宜性和充分性来评价，从而发现改进机会。其要点：①要针对关键、薄弱环节开展；②要注重内审及评审人员的资格及条件；③要注重做好各项原始记录；④要坚持按数据说话；⑤要充分协调确认问题点；⑥要注重跟踪措施与反馈等。如上述单位某部门在质量体系刚开始建立时，准时交货率仅达58.5%，生产定额完成率仅为63%，客户投诉率为10.9%，这一组数据表明这是一个薄弱环节，应是加强内审工作的重点。

（5）坚持开展质量改进活动 由前所述，通过质量体系认证工作，无论是开展认证工作的全过程，还是认证后要求取得更大的效益，坚持开展质量改进工作是促使获取成效的永恒主题。其主要点：①建立和完善质量改进的机制；②收集各类信息并注重准确、及时、有效；③注重质量分析，找准薄弱环节；④注重技术、管理、工人三结合进行集体分析；⑤注重收集各类原始台帐和凭证；⑥合理应用相关的数理统计方法；⑦注重各项改进措施的针对性、可行性等。如当发现客户投诉率为10.9%时，则应从产品制造到售后服务全过程进行全面跟踪，运用鱼刺图、排列图找出主要病症所在，由此进行系统性的质量改进活动。

（6）注重效果检查

推行质量体系及认证活动，是否获取真实成效，则要按前面所述效果评价的内容进行全面检查。其主要点：①要重点检查改进后薄弱环节的现状；②要检查体系运行情况及需修改的部分内容；③管理评审应由主要负责人亲自组织并实施；④一切检查要做好记录并按程序归档；⑤对于成功的经验要纳入标准化；⑥遗留问题要继转下一轮质量循环，再行开展质量改进。如上述薄弱环节经二个月的质量跟踪，准时交货率由58.5%上升到78%，生产定额完成率由63%上升到 92%，客户投诉率由10.9%下降到零，说明确实取得了实际成效。

在现阶段，可以采取以下措施和手段解决认证市场存在的问题，提高认证的有效性。

⑴.进一步规范认证市场和行为，优化组合认证机构，扶持中国认证的民族品牌，应对国外机构竞争，维护国家经济安全和利益。

⑵.理顺国家认证主管部门和认证机构之间的关系。主管部门应加大力度对认证机构上报资料和获证企业的抽查，确保管理横到边，竖到底，避免将问题象“滚雪球”越滚越大。

⑶.国家认证主管部门要加大对认证市场的监管力度，严厉打击违法操作和经营的认证机构。以免出现认证市场的恶性竞争局面。-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA

3、审核员需要通过各种途径提高审核技巧，从而使审核增值 ⑴.加强对审核员的岗前及持续培训。平时可通过审核员之间的经验交流会或座谈会的形式，定期进行系统性的持续培训。从而达到统一尺度，统一做法，提高技巧的目的。

⑵.审核员在审核时应更关注“有效性”。为此，审核员应按标准的要求建立审核思路、审核方法和审核技巧。⑶.审核员应认真学习《ISO9001审核实践组指南》，根据质量文化成熟度的四个不同区域组织的特点有针对性地进行审核，审核过程不是简单地核对标准条款的“有”或“无”，而是象《指南》所“通过给最高层管理层提供有关组织达到战略目标能力的相关信息；通过识别问题，如果能够加以解决，这将提升组织的绩效；通过识别改进机会和可能存在的风险区域”。这样才能“对于认证机构，通过改进第三方认证过程的可信性”。

三、认证的有效性体现通过ISO 9000质量体系的认证工作，其有效性一般体现在下述几个主要方面：(1)质量方针全面贯彻、落实。

(2)质量目标全面达标并有新的提高。

(3)组织结构，职能分配及资源适应了质量体系的要求，并符合本企业的特点。(4)产品质量稳步提高，企业及社会经济效益相应提高。

(5)市场竞争力加强，企业形象及产品在用户中的信誉度相应提高。(6)内部管理优化，质量体系运行中相互协调。

(7)质量体系取证计划按期完成，取证验收工作一次通过等

通过质量体系认证只是一种手段，从根本目的而言，推行认证在于提高管理水平的基础，求取更大的企业及社会经济效益。并在此基础上，继续推进，以达到更高的效益目标。这样企业对推行ISO9000的积极性会高，认证市场也会更加广阔

产品质量代表了一个国家的形象、一个民族的精神，是社会综合因素的反映。提高产品质量是社会主义经济建设的战略任务。标准在一定意义上也是产品。运用ISO9000标准的思想对企业进行管理是形势发展的需要。

第四篇：质量管理培训报告

秦皇岛质量管理培训报告

本次参加的培训主题全称为《现代医院质量管理体系建设培训班》大体包括两大部分内容：

1、医疗质量管理大队概念与架构

核心内容国家颁布的《医疗质量管理办法》，阐释了医疗质量广义与侠义的概念，明确的指出医疗质量管理的管理内容，以及医疗质量精细化管理的目标如何实施及落地，同时指出了医疗质量管理中常见难点与对策，特别明确指出工作当中的3个热点问题：a、谁来管？b、管什么？c、怎么管？为质控工作指明了方向。

2、医院质控的依据及内容就是按照卫计委颁布的《十八项核心制度》来进行逐项质控，会议中详细讲述了十八项核心制度当中每条的质控方法及质控量化标准。

总的来说质控就是以临床为核心，对医疗行为标准化、模块化的一个持续改进的过程，在工作当中发现问题、解决问题、优化管理是质控的宗旨。

第五篇：质量管理培训讲稿

山西诚宏福得一化工有限公司

质 量 管 理 培 训 讲 稿

质 量 检 验 部

质量管理培训讲稿

我公司的质量方针和目标:

质量方针：

工作就是责任,质量就是生命.以一流的产品、优质的服务满足用户的需求;质量目标:

产品出厂合格率100%.用户满意率在95%以上.质量管理中的重要术语标准定义

1.质量 Q uality 一组固有特性满足要求的程度。

注1: 术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2:“ 固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。

质量是对满足程度的一种描述,满足要求的程度的高低反映为质量的好坏。

2.产品 Product 过程的结果。

注1: 有下述四种通用的产品类别: ———服务(如运输);———软件(如计算机程序、字典等);———硬件(如发动机机械零件);———流程性材料(如润滑油)。

许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如:外供产品“ 汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如:燃料、冷却液)、软件(如:发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)等所组成。

注2: 服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及: ———在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;———在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动;———无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);———为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。

硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品, 其量具有连续的特性。硬件和流程性材料被称之为货物。注3: 质量保证主要关注预期的产品。

通常,组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全部组合。3.过程 Process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1: 一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2: 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。注3: 对形成的产品是否合格,不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素:输入、输出和活动组成。4.不合格(不符合)N onconformity 未满足要求。合格与否的判定依据是“要求”———“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”,这反映了质量的概念从原来的符合性提升为适用性质量。此外,不合格的定义通用性很强,不仅适用于硬件产品,也适用于服务业,还适用于过程质量或体系质量的评定。当产品的特性未满足顾客的要求时,构成不合格品。当过程或体系未满足要求时,构成不合格项。5.缺陷 Defect 未满足与预期或规定用途有关的要求。

注1: 区分术语缺陷和不合格是重要的,这是因为其中由法律内涵,特别是与产品责任问题有关。因此,术语“ 缺陷”应慎用。注2: 顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响,如所提供的操作或维护说明。缺陷与不合格既有联系,又有区别。两者都与未满足要求有关。但是不合格定义中所提“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”,包含多方面内容,当然也包括“ 与预期或规定用途有关的要求”。而缺陷仅是指未满足其中特定的(与预期或规定用途有关的)要求,如与人身财产安全有关的要求。可见,“ 缺陷”是一种特定范围内的“ 不合格”。缺陷的判定往往需要具体情况具体分析,有时需要第三方的介入。产品究竟是否存在缺陷还与社会整体的科技水平有关,例如直到2000 年才发现某种感冒药中含有对人体不利的P P A 物质。6.质量管理 Q uality M anage ment 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

注: 在质量方面指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是组织管理的重要组成部分,是组织围绕着质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须与组织其他 方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理等紧密结合,才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。

质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。组织可以通过建立和健全质量管理体系来实施质量管理。

7.质量策划 Q uality Planning 质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

注: 编制质量计划可以是质量策划的一部分。

质量策划的目的在于制定并实现组织的质量目标。组织可以把八项质量管理原则作为质量方针制定的基础,然后依据质量方针所确定的框架,在不同的层次进一步细化制定出质量目标,同时确定为实现质量目标所需的措施(必要的运行过程)和必要条件(相关资源)。为实现组织的质量目标,策划应从建立质量管理体系入手,策划的结果会形成管理方面的文件,如质量手册和程序文件。为实现产品的质量目标,策划应从产品的实现过程入手,策划的结果可能会形成质量计划。应该认识到,质量策划强调的是一系列活动,而质量计划只是质量策划的结果之一,通常是一种书面的文件。8.质量控制 Q uality Control 质量管理的一部分,致力于满足质量要求。

质量控制的目的在于确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求(如适用性、可靠性、安全性等)。质量控制是以预防为主。这里,我们仍然需要检验,但检验的目的不是为了挑出不合格品,而是为了监控和改善过程。

9.质量改进 Q uality I m prove ment 质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力

注: 要求可以是有关任何方面的,如有效性、效率或可追溯性。质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。10.质量管理体系 Q uality M anage m ent Syste m 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

质量管理体系是一个把与质量有关的组织结构、过程和资源等组合起来的有机整体,强调系统性和协调性。11.设计与开发 Design and Develop ment 将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。注1: 术语“ 设计”和“ 开发”有时是同义的,有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。

注2: 设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计与开发或过程设计与开发)。对硬件类产品而言,它是将顾客要求(包括法规等)确定的“ 质量要求”转换为规定的产品“特性”,体现在产品图纸和技术要求中。质量管理体系的设计,是将对体系的要求转换为质量手册、程序文件、作业指导书等体系的规范。12.质量计划 Q uality Plan 对特定的项目、产品、过程或合同,规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件。

注1: 这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。

注2: 通常,质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。注3: 质量计划通常是质量策划的结果之一。

质量计划是将某产品、项目或合同的特定要求与现行的通用程序相联结,通常引用质量手册或通用程序的适用内容。

§1.3 质量管理发展简史

本节将首先介绍质量管理学科在20 世纪的历程,然后介绍质量管理学科在 世纪的展望。

1.3.1 质量管理学科在20 世纪的历程

任何一门科学的发展都有其内在的规律性,质量管理科学的发展就是以社会对质量的要求为原动力的。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点,质量管理的发展一般可分为三个阶段:(1)质量检验阶段;(2)统计质量控制阶段;(3)全面质量管理阶段。现分别介绍如下: 1.质量检验阶段(20 世纪初至20 世纪30 年代)这一阶段是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主。在此之前的工厂的产品检验都是通过工人的自检来进行的。20 世纪初美国工程师泰勒(F.W.T aylor)提出科学管理理论,要求按照职能的不同进行合理的分工,首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来,建立了专职质量检验制度。这对保证产品质量起了积极的重要作用。在这方面,大量生产的条件下的互换性理论和规范公差的概念也为质量检验奠定了理论基础,根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。质量检验人员根据技术标准,利用各种测试手段,对零部件和成品进行检查,作出合格与不合格的判断,不允许不合格品进入下道工序或出厂,起到了把关的作用。质量检验的专业化及其重要性至今仍不可忽视。只是早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的,即事后把关。在大量生产的情况下,由于事后检 验信息反馈不及时所造成的生产损失很大,故又萌发出“ 预防”的思想,从而导致质量控制理论的诞生。2.统计质量控制阶段(20 世纪40 年代至20 世纪50 年代)这一阶段的主要特点是:从单纯依靠质量检验、事后把关,发展到过程控制,突出了质量的预防性控制的管理方式。在20 世纪二三十年代提出质量控制理论与质量检验理论之际,恰逢西方发达国家处于经济衰退时期,所以当时这些新理论乏人问津,直至第二次世界大战期间,由于国防工业迫切需要保证军火质量,才获得广泛应用。上述理论应用于实际后产生的效果显著,战后遂风行全世。由于在20 世纪40 年代至50 年代,质量管理强调“ 用数据说话”,强调应用统计方法进行科学管理,故将质量管理的第二个发展阶段称为统计质量控制(S Q C,Statistical Q uality Control)阶段。

统计质量控制阶段是质量管理发展史上的一个重要阶段。在管理科学中首先引入统计数学的就是质量管理,而在20 世纪四五十年代的统计质量控制阶段,除去定性分析以外,还强调定量分析,这是质量管理科学开始走向成熟的一个标志。应该指出,正是统计质量控制阶段,为严格的科学管理和全面质量管理奠定了基础。1993 年日本第31 次高层经营者质量管理大会明确指出:“ T Q M(全面质量管理)的基础是S Q C(统计质量控制), S Q C 与T Q M 二者不能偏离,专业技术与管理技术同等重要。”统计方法的应用减少了不合格品,降低了生产费用。但是现代化大规模生产十分复杂,影响产品的质量因素是多种多样的,单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理问题。随着大规模系统的涌现与系统科学的发展,质量管理也走向系统工程的道路。3.全面质量管理阶段(20 世纪60 年代起至今)这一阶段的时间从20 世纪60 年代开始,至今仍在不断地发展和完善之中。世纪50 年代末,科学技术突飞猛进,大规模系统开始涌现,人造卫星、第三代集成电路的电子计算机等相继问世,并相应出现了强调全局观点的系统科学;在国际贸易方面,第二次世界大战后美国独霸的优势逐渐减退,国际贸易竞争开始加剧, 要求进一步提高产品质量, 这些都促使了全面质量管理(T Q M , T otalQ uality M anage m ent)的诞生。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆(A.V.Feigenbau m)等人。

全面质量管理主要就是“ 三全”的管理,“三全”指:(1)全面的质量,即不限于产品质量,而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量;(2)全过程,即不限于生产过程,而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程;(3)全员参加,即不限于领导和管理干部,而是全体工作人员都要参加,质量第一,人人有责。

事实上,上述“ 三全”就是系统科学全局观点的反映。所以有些专家学者,如数学大师华罗庚,称全面质量管理为质量系统工程。20 世纪60 年代以后,全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播,各国都结合自己的实践进行了创新。例如日本结合国情,提出全公司质量管理(Co m pany-wide Q uality Control,简称为C W Q C)。全面质量管理的概念已逐步被世界各国所接受。

全面质量管理虽然发源于美国,但真正取得成效的却是在日本等国,由于种种原因,在美国并未取得理想的效果。20 世纪80 年代初,在激烈的国际商业竞争中逐渐处于不利地位的美国重新认识到质量管理的重要性,在著名统计学和质量管理专家戴明(W.Ed w ards De ming)博士的倡导下,大力推行统计过程控制(SP C)理论和方法, 取得显著成效。从1980 年起, 经过15 年的努力, 到1994—1995 年,美国的主要民用产品,如钢铁、汽车等的质量已经赶上日本,消除了美、日间的差距。据1994 年上半年统计,美国劳动生产率的增长已上升到5.4 % ,为当时世界最高水平,而德国只相当于美国的80 % ,日本只相当于美国的60 %。

在全面质量管理阶段,为了进一步保证和提高产品质量, 又从系统观点出发,提出若干新理论与新方法:(1)质量保证理论。朱兰博士指出,质量保证就是对产品的质量实行担保和保证。在卖方市场条件下,不可能存在真正意义上的质量保证。在买方市场形成初期,质量保证也只停留在恢复产品质量的“三包(包退、包修、包换)”的水平上,用户得到的补偿是有限的。在成熟的买方市场条件下,质量保证的内容和范围都发生了质的变化。质量保证已从传统的、只限于流通领域的范围扩展到生产经营的全过程,供方向需方提供的不仅是产品和服务本身的信誉,而且出示能够保证长期、稳定生产及满足需方全面质量要求的证据。

(2)产品质量责任理论。为了制止企业和个体经营者的不正当竞争行为,减少质量事故的发生,保护消费者的利益,进行质量监督和制定相应的质量法规是十分必要的。西方国家在80 年代兴起的产品质量责任理论就属于这方面的内容。

(3)质量经济学。这是20 世纪80 年代兴起的一门新的质量科学。从宏观角度看,质量经济学研究质量形成的经济规律,分析价格、税收等经济杠杆对促进产品质量提高的作用,对实施质量政策的进行经济评价等等;从微观角度看,质量经济学分析研究为获得一定的质量所投入的资源的经济效益,80 年代所倡导的所谓经济质量控制(E Q C, Econo mical Q uality Control)即属于这类内容。德国的冯〃考拉尼(Elart von C ollani)教授是这方面的一个代表人物,其他如美国人朱兰、费根堡姆在六七十年代提出质量成本的概念及核算方法,麦尔斯(L.D.M iles)则早在20 世纪40 年代就提出价值工程(V alue Engineering)、价值分析(V alue A nalysis)的理论,这些理论与方法在许多领域都取得了巨大的经济效益。质量经济学的研究虽然已取得了相当多的成果,但作为一门完整的科学尚有待于进一步开拓和完善。

(4)质量文化。质量文化(Q uality C ulture)是指企业在生产经营活动中所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观、质量形象以及企业所提供的产品或服务质量等的总和。企业质量文化是企业文化的核心,而企业文化又是社会文化的重要组成部分。企业质量文化的形成和发展反映了企业文化乃至社会文化的成熟程度。质量文化的培育和建设是个艰难的、长期的过程,需要从社会、文化、法律、社会心理等多角度去努力研究和探索。

(5)质量管理与电子计算机的结合。近年来国外发展出一种应用电子计算机的集成制造系统(CI M S, Co m puter Integrated M anufacturing Syste m), 把一个企业的市场调研、确定产量、制造、运输、销售等各个环节全部用电子计算机进行控制和优化,并且第一个应用CI M S 的试验性工厂已在美国获得成功。这是生产的未来发展方向,也是质量管理在现场运行的未来发展模式。这其中需要解 决的是质量控制与自动控制如何结合的问题。

质量控制理论与质量检验理论在全面质量管理阶段也继续有进展。(6)质量控制理论。传统的休哈特质量控制理论对于生产异常只能显示异常,而不能告知是什么异常,发生于何处,换言之,即不能进行诊断。我国张公绪教授于1982 年提出质量诊断的概念和两种质量诊断理论(the Diagnostic T heorywith tw o Kinds of Q uality),这是世界上第一个系统的统计诊断理论,开辟了统计质量诊断理论的新方向,从此SP C(Statistical Process Control,统计过程控制)上升为S P D(Statistical Process Diagnosis,统计过程诊断),这是质量控制思想的一个飞跃。此后,张公绪教授及其学生们为两种质量诊断理论的多元化、模糊化、小批量化以及接近零不合格过程的SP C 等理论的研究作出了贡献。从20世纪90 年代起,S P D 又上升为SP A(Statistical Process A djustm ent, 统计过程调整),国外称之为A SP C(Algorith mic Statistical Process Control,算法的统计过程控制),但目前尚无实用性成果。为了更好地满足顾客的需求,生产愈益趋向多品种、小批量的生产,所谓的柔性生产系统理论也已问世。

(7)质量检验理论。随着生产过程的自动化和自动检测技术的广泛应用,检验环节的集成化程度明显增加。自动生产、自动检测、自动判断以及自行反馈可以在很短时间内一气呵成,具有很高的时效性,大大简化了管理工作。此外,许多发达国家在生产过程中还推广无检验方式,在这方面, S P C 的贯彻、销售服务的完善和工人自主管理活动的推广为其提供了可靠的保证。

(8)质量改进理论与田口方法。质量改进是质量体系运行的驱动力,是实施质量保证的有力手段。日本田口玄一在20 世纪五六十年代研究出稳健性设计(R obust Design)方法,提高了日本产品质量以及产品开发设计能力,他本人也因此于1962 年获得日本戴明个人奖。现今,田口方法已成为质量改进理论的一个重要内容,为设计低成本、高质量的产品做出了重要贡献。

(9)Q F D(Q uality Function Deploy m ent,质量机能展开)理论。Q F D 是日本赤尾洋二在20 世纪六七十年代所创建的,它利用矩阵表这类工具能够科学地将消费者的需求转化为所开发产品的规格要求。这是开发设计任何产品的第一步。例如,丹麦食品工业十分发达,他们的著名点心曲奇(Cookie)就采用了Q F D进行设计。(10)六西格玛管理(Six Sig m a M anage m ent)。这是20 世纪80 年代末首先

在美国摩托罗拉公司发展起来的一种新型管理方式。推行六西格玛管理就是通过设计和监控过程,将可能的失误减少到最低限度,从而使企业可以作到质量与效率最高,成本最低,过程的周期最短,利润最大,全方位地使顾客满意。因此,六西格玛管理是一种近乎完美的管理策略。六西格玛管理的创始人之一迈克尔〃哈瑞(M ikel H arry)和理查德〃施罗德(Richard Schroeder)将“ 六西格玛”称作是“改革世界顶级企业的突破性管理策略(T he Breakthrough M anage m ent StrategyR evolutionizing the W orld’s Top Corporation)”。应该看到,质量管理发展的三个阶段不是孤立的、互相排斥的,而是前一个阶段为后一个阶段的基础,后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。

1.3.2 质量管理学科在21 世纪的展望

进入21 世纪,质量管理呈现出许多新的特点和趋势:(1)随着全球经济一体化的发展和国际贸易的迅速扩大,产品和资本的流动日趋国际化,企业的竞争范围逐渐扩大,随之而来的是国际产品质量保证和产品责任问题。制定质量管理国际标准以促进国际技术经济合作、消除技术贸易壁垒成为世界各国共同的需要。国际标准化组织(IS O)提出的IS O 9000 族标准已为许多国家所采用,它标志着现代质量管理向着规范化、系列化、科学化和国际化的新高度不断地深入发展。

(2)自20 世纪80 年代以来,全面质量管理的重点已经由制造向设计和售后服务两侧延伸。售后服务的质量和产品质量同等重要,必须以顾客为导向,不断加以改进以使顾客满意(Custo m er Satisfaction), 甚至进一步提出要促使顾客忠诚(Custo m er Loyalty)。此外,服务贸易以远高于货物贸易的增长速度持续增长。朱兰说,他确信质量运动在未来的发展中的重点将从制造业转移到教育、医疗保健和政府管理等领域。

(3)美国质量专家克劳斯比(Philip.B.Crosby)提出,质量就是一次成功、零的缺陷(Zero Defect, Z D)。零缺陷活动也称为Z D 活动,是以消除工作缺陷为目的的。为此,企业逐渐发展出六西格玛管理。在此基础上,进一步的质量提高是由整条供应链(Supplier Chain)来共同保证的,要求企业必须在充分挖掘内部资源的基础上,整合、利用外部资源,与顾客、供应商、分销商、合作者建立稳定的合作关系,坚持互利的原则。

(4)对环境问题的重视以及可持续发展观的形成正促使人们重新审视全面质量管理,一种全新的生态质量观正在建立。

(5)以微电子技术为中心的新技术革命使人类社会进入信息化时代。计算机软件在人类社会的经济生活中占据了日益重要的地位。全面质量管理理论同样被应用于这一重要技术产品领域。为保证并提高软件质量,有一些软件企业通过贯彻IS O 9000 族标准或进行C M M(能力成熟度模型)认证,强调实施软件工程,采取在软件产品设计和开发阶段实行标准化、加强软件配臵管理和技术状态管理等手段,取得了很好的效果。

(6)在21 世纪,各组织更加强调满足顾客的个性需求,通常采取“ 大规模定制”生产方式,形成以互联网、自动控制等技术为支撑的生产网络。同时, 21 世纪是一个“以知识为基础,以互联网为沟通纽带,形成全球化发展”的时代,质量管理观念将逐渐转化为组织的质量文化,质量管理的方针也将从持续改进转化为持续创新。总之,在21 世纪,质量已成为全球共同关注的问题。1.3.3 我国质量管理发展的回顾 自1949 年新中国成立至1977 年,我国所实行的质量管理基本上是处于质量检验阶段。1978 年,以北京内燃机总厂为试点, 机械工业系统开始推行全面质量管理,取得了初步成效,并于1978 年开始了第一次“ 质量月”活动。当时,中科院系统所的刘源张副研究员在北京内燃机厂建立了我国第一个质量管理小组(Q C, Q uality C ontrol),为推广全面质量管理做出了突出的贡献。1979 年,全国性质量管理群众团体———中国质量管理协会成立。在原国家经委的统一领导 下,全国各地区、各部门有组织地开展了全面质量管理活动。1985 年,原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理办法》,全面质量管理得到了普遍推广。在我国推行全面质量管理的过程中, Q C 小组发挥了重要作用。自1979 年开始,每年都召开一次全国Q C 小组代表会议,推动了质量管理小组的发展,也推动了全国全面质量管理活动的发展。1987 年《质量管理小组活动管理办法》的颁布,标志着我国质量管理小组活动走上了制度化的轨道。目前,我国是一个正在从计划经济体制转变到市场经济体制的发展中国家。改革开放以来,我国质量总体水平稳中有升,但是仍存在着许多问题,如:(1)低档次、低附加值产品多,高新技术产品少;(2)生产过程中浪费惊人、损失严重;(3)假冒伪劣现象屡禁不止,尚未得到根本扭转;(4)消费者对产品质量问题的投诉率长期居高不下;(5)产品质量抽查合格率不高,私营企业问题严重等。为此,我国先后采取了许多质量保证和质量监督措施。1979 年,我国发布《优质产 品奖励条例》,这是一项持久性开展提高产品质量活动的重要措施。1985 年,我国又开始了对产品质量的监督抽查活动。1987 年,原国家经委发出了《关于在工业企业中推行“质量否决权”的通知》。1992 年我国开展了“中国质量万里行”活动。1996 年,国务院颁布实施《质量振兴纲要》,1999 年召开了全国质量工作会议,会后发布了《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》。2000 年,新修订的《产品质量法》颁布实施,这将从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平。为了参与国际竞争, 促进国内外贸易的发展, 我国于1989 年8 月推出了G BT 10 300 系列国家标准系等效采用IS O 9000 系列国际标准。为了与国际惯例接轨,原国家技术监督局于1992 年10 月决定等同采用质量管理和质量保证国际标准,颁布了G BT19000—IS O 9000 系列标准。1994 年12 月24 日,原国家技术监督局颁布了G BT19000—IS O 9000 族标准。2000 年12 月28 日,原国家技术监督局颁布了G BT 19000 族标准等同采用2000 版IS O 9000 族标准。此外,我国还制定了一系列质量法律和法规,如《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《计量法》、《标准化法》等,使我国产品质量走上法制的轨道;推行并逐步完善我国的质量认证认可制度,建立了一个完整的质量认证体系。2001 年,中国质量管理协会重新启动全国质量管理奖评审工作。2001年4 月,为适应社会主义市场经济的发展,国务院决定,将原国家质量技术监督局和原国家出入境检验检疫局合并,组建国家质量监督检验检疫总局,主管全国质量、计量、出入境商品检验、出入境卫生检疫、出入境动植物检疫和认证认可、标准化等工作。同时成立中国国家认证认可监督管理委员会和国家标准化管理委员会,分别统一管理全国认证认可和标准化工作。所有这些工作,都极大地推动了我国质量管理工作的开展,提高了我国产品质量水平,增强了我国产品的市场竞争能力。

§1.4 全面质量管理概述

全面质量管理是企业管理的中心环节,是企业管理的纲,它和企业的经营目标是一致的。因此,要求将企业的生产经营管理与质量管理有机地结合起来。全面质量管理是有其特色的。现在我们将全面质量管理的基本指导思想与工作原则及有关基础工作做一简要介绍。1.4.1 全面质量管理的基本指导思想 1.质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣

任何产品都必须达到所要求的质量水平,否则就没有或未完全实现其使用价值,从而给消费者、给社会带来损失。从这个意义上讲,质量必须是第一位的。从20 世纪80 年代以来,国际市场的竞争异常激烈。日本在产品质量和经济上的成功与欧美工业发达国家在产品质量和经济上的衰退,促使了欧美国家质量管理的复兴。例如,1984 年英国政府发起了一项质量改进运动,与此同时,美国政府也发起了一项有关质量的五年运动。现在, 西方国家又把统计过程控制(S P C)列为现代高技术之一。市场的竞争归根结底就是质量的竞争,企业的竞 争能力和生存能力主要取决于它满足社会质量需求的能力。1984 年,首届世界质量会议提出“以质量求繁荣”,1987 年,第二届世界质量会议提出“ 质量永远第一”,这些都说明“质量第一”的指导思想已成为世界各国的共同认识。

贯彻“质量第一”就要求企业全体职工,尤其是领导层,要有强烈的质量意识;要求企业在确定经营目标时,首先应根据用户或市场的需求,科学地确定质量目标,并安排人力、物力、财力予以保证。当质量与数量、社会效益和企业效益、长远利益与眼前利益发生矛盾时,应把质量、社会效益和长远利益放在首位。“质量第一”并非“质量至上”。质量不能脱离当前的消费水平,也不能不问成本一味讲求质量。应该重视质量成本的分析,把质量与成本加以统一,确定最适宜的质量。即使在六西格玛管理的情况,成本曲线变得向成本低、质量高的一侧倾斜,使得最适宜的质量点向右侧移动,但其仍然是基于把质量与成本加以统一,确定最适宜的质量的理论。2.用户至上

在全面质量管理中,这是一个十分重要的指导思想。“ 用户至上”就是要树立以用户为中心,为用户服务,达到用户完全满意,进一步促进用户忠诚的思想。要使产品质量与服务质量尽可能满足用户的要求,产品质量的好坏最终应以用户的满意程度为标准。从20 世纪90 年代起,瑞典、美国等国家已开始调查与公布全国性用户满意指数宏观经济指标。我国调查与公布全国性用户满意指数已指日可待。这里所谓的用户是广义的,不仅指产品出厂后的直接用户,而且指在企业内 部:下工序是上工序的用户,下工段或下车间是上工段或上车间的用户等等。

3.质量是设计、制造出来的,而不是检验出来的

在生产过程中,检验是重要的,它可以起到不允许不合格品出厂的把关作用,同时还可以将检验信息反馈到有关部门。但影响产品质量好坏的真正原因并不在于检验,而主要在于设计和制造。设计质量是先天性的,在设计时就已决定了质量的等级和水平;而制造只是实现设计质量,是符合性质量。二者不可偏废,都应重视。但从我国目前现状来看,对于设计质量还需要格外强调。4.强调用数据说话

这就是要求在全面质量管理工作中具有科学的工作作风,在研究问题时不能满足于一知半解和表面现象,对问题进行分析时除去有定性分析外还尽量要有定量分析,做到心中有“ 数”。这样可以避免主观盲目性。在全面质量管理中,广泛地采用了各种统计方法和工具,其中用得最多的有“质量管理七种工具”,即因果图、排列图、直方图、相关图、控制图、分层法和调查表。日本还提倡和推行了“ 新七种工具”,即关连图法、K J 法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据解析法、过程决策程序法(P D P C 法)和箭条图法。常见的数理统计方法有回归分析、方差分析、多元分析、实验设计、时间序列分析等。突出人的积极因素人是推动生产力发展的最活跃的因素,只有人民才是创造历史的动力。从这个意义上讲,在开展质量管理活动中,人的因素是最积极、最重要的因素。与质量检验阶段和统计质量控制阶段相比较,全面质量管理阶段格外强调调动人的积极因素的重要性。这是因为现代化生产多为大规模系统,环节众多,联系密切而复杂,远非单纯靠质量检验或统计方法就能奏效。必须调动人的积极因素,加强质量意识,发挥人的主观能动性,以确保产品和服务的质量。全面质量管理的特点之一就是全体人员参加的管理,“ 质量第一,人人有责”。1962 年,日本在我国“ 鞍钢宪法”三结合小组的启发下开展了质量管理小组活动,对保证和提高质量起了很大的作用。要提高质量意识,调动人的积极因素,一靠教育,二靠规范,需要通过教育培训和考核,同时还要依靠有关质量的立法以及必要的行政手段等各种激励及处罚措施。1.4.2 全面质量管理的工作原则 1.预防原则

在企业的质量管理工作中, 要认真贯彻预防原则,凡事防患于未然。例如,在产品设计阶段就应该采用失效模式、影响分析(F M E A)与失效树分析(F T A)等方法找出产品的薄弱环节,在设计上加以改进, 消除隐患;还可以采用田口稳健性设计方法进行设计。其次,在产品制造阶段应该采用SP C 和SP D 等科学方法对生产过程进行控制,尽量把不合格品消灭在发生之前。最后,在产品的检验阶段,不论是对最终产品或是在制品,都要把质量信息及时反馈并认真处理。2.经济原则

全面质量管理强调质量,但无论质量保证的水平或预防不合格的深度都是无止境的,我们必须考虑经济性,建立合理的经济界限。这就是所谓经济原则。因此,在产品设计制定质量标准时,在生产过程进行质量控制时,在选择质量检验方式为抽样检验或全数检验等场合,我们都必须考虑其经济效益来加以确定。从20 世纪80 年代以来,由于国际市场的竞争异常激烈,所以质量管理发展的新方向之一为经济质量管理,即在推行全面质量管理时追求经济上的最适宜的方案。1986 年德国乌尔茨堡(W urzburg)大学成立了以冯〃考拉尼教授为首的经济 质量管理研究中心,就是这种趋势的一个例证。3.协作原则

协作是大生产的必然要求。生产和管理分工越细,就越要求协作。一个具体单位的质量问题往往涉及许多部门,如无良好的协作,是很难解决的。因此,强调协作是全面质量管理的一条重要原则。这也反映了系统科学全局观点的要求。4.按照P D C A 循环组织活动

这里, P 指计划(Plan), D 指执行计划(Do), C 指检查计划(C heck), A 指采取措施(A ction)。P D C A 循环是质量体系活动所应遵循的科学工作程序,周而复始,循环不已。5.质量管理八项原则

2000 版IS O 9000 族标准提出质量管理八项原则,这些原则不但体现了质量管理的基本规律,而且也适用于组织的全部管理,应认真学习和研究。具体内容参见本书第9 章IS O 9000 族标准与质量体系第9.2.1 节质量管理八项原则。1.4.3 全面质量管理的基础工作 1.标准化工作 标准是从事生产、建设等各项工作的一种共同的技术依据,是综合了生产实践、科技成果,并经过一定程序批准,在一定范围内共同遵守的技术规定。凡正式生产的工业品、各类工程建设、环境条件、安全卫生等等都必须制定标准,并在工作中贯彻执行。实现标准化,有利于保证和提高产品质量,保障用户的利益并便于产品的使用与维修。在生产中,推行标准化可以减少设计和工艺准备的工作量,保证产品的互换性,便于组织专业化生产,促进劳动生产率的提高和降低产品成本。除了有关产品设计与工艺的技术标准外,还有各项管理标准。后者在企业范围内更有突出的指导作用。质量管理的过程就是对标准的采用与实施的过程,需要保持生产过程中标准的统一性、权威性和约束力。同时,要认识到标准是产品质量应达到的最低期望值,而不是最高水平。例如,按照国家规定,达到国家标准的是合格品,超过国家标准、处于国内先进水平的才是一等品。随着生产技术水平的进步,既应保持标准的相对稳定,又应定期加以修改和提高,力争尽快与国际水平接轨。2.计量工作

大多数质量特征都可以定量化,因此,计量工作就成为全面质量管理的重要基础工作之一。基础计量管理工作包括计量标准的贯彻、精密测量技术的推广、理化试验鉴定和技术分析等工作。基础计量管理工作的基本要求是:严格保持测量手段的量值的统一、准确和一致,并符合国家标准;保证测量仪器和工具质量可靠、稳定以及配套;定期对全部量具进行检定和维护,禁止不合格量具投入使用;完善测量技术、测量手段的技术改造和技术培训工作;逐步实现计量工作的科学化与现代化。对于不能定量的质量特征,如外观、形态、色、香、味、包装及内部缺陷等,要逐步改进评价指标及评价方法,使之更完善、更科学化。

3.质量信息工作

及时、正确的质量情报是企业制定质量政策、目标和措施的依据。质量情报的及时处理和传递是生产过程质量控制的必要条件。质量情报是多方面的,包括:国内外有关的科技发展状况;同类产品质量情况及发展趋势;市场需求的变化及质量反映;企业内部在产品研制与制造过程中的质量信息等。应该建立企业的质量信息系统并和企业内外的质量跟踪系统结合起来。要确定质量跟踪点,质量反馈程序和期限,并把质量跟踪方式与企业生产计划、批量投入期量标准结合起来,以保证质量信息的及时性。做好质量信息工作还要和企业的生产统计分析工作结合起来,要完善指标体系,使质量信息工作规范化、制度化。4.质量教育工作

质量管理活动既是一个工作过程,也是一个教育过程,要“始于教育,终于教育”。特别在当前,质量管理正面临新的挑战,要适应新的经济环境,加强教育至关重要。质量教育内容广泛,要分层次、有针对性地进行,并加以考核。我国对质量教育是比较重视的,从1980 年起,历年都举办了全面质量管理电视讲座,参加的学员以百万计,并举行考试,取得了很大的成绩。今后,各个企业对不同层次人员的质量教育还 需要经常化、制度化,尤其要重视结合实际工作,避免流于形式。质量管理小组是全面质量管理的群众基础。它是以保证和提高质量为目的,围绕现场存在的问题,由班组工人或科室人员在自愿的基础上所组成的开展质量管理活动的小组。开展质量管理小组活动,要做到组织、研究课题、措施与效果“四落实”,要把学习与创造相结合、成果发表与竞赛评比相结合、思想教育与物质鼓励相结合,稳步发展,不断提高。质量管理小组是日本受到我国“ 鞍钢宪法”三结合小组的启发于1962 年提出的。在日本和一些亚洲国家,质量管理小组比较普及,并已成为日本质量管理特色之一。参见表1.4.3-2,从表中可见,最普及的部门当然是生产部门,但在日本,甚至行政部门也平均有67.4 % 的人参加了质量管理小组。而欧美各国则普及率很低,这是他们质量管理工作中的不足之处。

§1.5 质量管理学的研究对象和主要内容

质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。质量管理学的研究范围包括微观质量管理与宏观质量管理。微观质量管理着重从企业、服务机构的角度,研究如何保证和提高产品质量、服务质量;宏观质量管理则着重从国民经济和全社会的角度,研究如何对企业、服务机构的产品质量、服务质量进行有效的统筹管理和监督控制。由于质量与技术和管理都有关系,质量管理必须是技术与管理的结合。如果只有技术没有管理,技术很难充分发挥作用;反之,如果只有管理没有技术,管理只能成为无米之炊。所以质量管理学是管理科学与自然科学、技术科学相结合的一门学科,是一门涉及面十分广泛的边缘学科。具体来讲,质量管理学应包括下列主要内容:(1)质量管理的基本概念,基本指导思想与工作原则,宏观质量管理;(2)质量设计:用户需求与用户满意指数的调查和预测,质量指标与设计标准的制定,质量机能展开(Q F D)方法、田口方法、可靠性理论及其应用;(3)制造质量与过程控制, SP C 与SP D 理论及其应用;(4)质量体系;(5)质量诊断;(6)质量的经济性:质量成本;(7)使用质量:可信性(可靠性、维修性与保障性等);(8)质量管理小组;(9)常用统计方法:数据的搜集与整理、控制图、抽样检验、试验设计、回归

分析、方差分析、多元分析、时间序列分析等;(10)电子计算机在质量管理中的应用。