《医院运营管理系统(HBI )》 实施心得集

第一篇：《医院运营管理系统(HBI )》 实施心得集

《医院运营管理系统（HBI）》 实施心得集

（一）2012年，我们在全国十几家三家医院开发与实施了《雕龙医院运营管理系统（HBI）》。该系统的在医院成功应用，完成了医院业务系统与数据分析系统分离，实现了医疗数据的整合与集成，使医院步入大数据分析应用行列。医院管理者为实现此目标其观念之新，决心之大，让我敬仰佩服。我们完成医院管理者的目标，其路途也是痛而快的。我为HBI开发与实施做了点心得，与诸位分享。

1、今天的医院将从数量时代进入质量时代，医院要想保持核心竞争力，必须以质量、成本和效率三驾齐驱来推动医院发展。雕龙HBI为医院质量、成本和效率管理，打造了数据分析平台，用数据支撑医院发展中不断地持续改进。

2、HBI使用三步曲：

1、管数据：建立集成HIS/EMR/LIS等数据平台，实现数据的完整、准确、及时和统一；

2、看数据：实现基于医疗业务的关键指标统计报表、即席查询等的可视化；

3、用数据：将医疗数据分析、挖掘的研究成果融入到系统中去，将数据转化为知识，支撑医院决策和智慧管理。

3、数据分析报告看什么？看的是：1）数据采集方式，可能是错误的根源；2）统计口径，不同口径产生结果不同；3）数据变化原因，累积的思考；4）采取什么方式最好，能会让数据产生满意的结果，去伪求真。总之，不是看所谓的行业专家夸夸奇谈，对自己的观点用一堆乱七八槽的‘进行支持’！

4、HBI系统对医院质量、成本、安全和效率数据的分析法有：对比分析法、分组分析法、交叉分析法、结构分析法、综合评价分析法、因素分析法、矩阵关联分析法、相关分析法、回归分析法、聚类分析法、判别分析法、主成分分析法、因子分析法、对应分析法、时间序列等。

5、数据驱动医院数据分析管理的三步骤：以感控系统在医院应用为例：

1、对全院病人监测医疗动作监测，展现现在我们做的如何？

2、感控系统的感染疑似病历发现，分析感染的原因是什么？

3、感染病例上报、感染预警及感控数据分析，即支撑下一步该怎么做的决策？数据的分析就是实现PDCA。

6、医院数据分析管理细解——病人医疗诊治、护理处置监测：

1、监测医生、护理每个医疗处置及执行完成情况及工作总量、质量统计与分析，2、监测单病种医疗处置及执行完成情况及与标准指标的比对分析，3、归类监测抗菌药物使用状态及统计与分析使用效率，4、监测各种检验检查项目等等。

7、如果医院不能很好的利用在业务中收集和保存的数据信息，那么医院拥有的就是一堆数据而已。而我们做的是：抽取医院里HIS、LIS、EMR等等业务流程系统的数据，建立数据集成平台，去发现数据背后的潜在价值，利用它来为医院发现、解决问题。即全新的角度完善管理、提高效率、创造利益。

8、一件产品最大的魅力就是能让医院有效益的实现应用目标，还要有尽可能多的应用想象空间，HBI即如此！系统在医院主题应用场景路线：医疗数据集成平台→感染监控→抗菌药物使用监测→医疗总量与质量KPI监测与分析（含单病种、临床路径）→医护人员（KPI+BSC）考核。。应用在不断升华中！

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第二篇：中小企业的运营管理系统

中小企业的运营管理

首先我们讨论企业运营目的是什么？企业的运营目的就是要企业能够健康地生存和发展，要保证企业的健康地生存和发展，要满足两个条件，第一、企业能够为顾客提供满意的产品和服务，满足顾客需要，这是企业健康地生存和发展的充分条件；第二、企业能够合理地运营资金、使用人力资源和资产、控制成本及开支等，保证企业良性循环，创造利润，这是企业生存和发展的必要条件。其中满足顾客需要的内容包括：第一、顾客现有的需要，我们向顾客提供现有产品和服务，提供的过程要达到准时、优质、性价比合理和便捷等效果；第二、顾客潜在的需要，我们要向顾客提供改进型和全新的产品和服务，这就是我们需要进行产品和服务的研发；第三、潜在顾客的需要，我们要开发新产品，开发新市场，投资新的领域。在此，我们讨论的重点是我们建立怎样的管理系统及如何去运营这个系统，来保证实现企业运营的目的。

由以上的分析可以知道，我们的管理系统要满足几个要求：第一、取得现有顾客的订单，并准时、优质和价格合理地完成订单。于是就会设立管理、销售、设计、采购、生产、质量、人事和财务等相关部门，并由企业高层和管理部门进行运营管理；第二、取得潜在顾客的订单，进行新产品的开发和新市场的开发，于是企业就会设立产品和技术开发部门和新市场开发部门，由企业高层和专责小组进行管理；第三、企业进行新领域的投资，由企业高层和专责小组进行运作；第四、企业高层管理小组要保证内部良好运作，包括运作管理企业的资产、资金和人力资源等，建立企业的组织架构、企业文化，制定企业的发展战略和制度并组织实施。

在此，我们是引用了精益生产的精神（顾客拉动、及时地自动地供应和消除浪费等）来建立管理系统并进行有效运营，就是为了建立一个与企业相匹配的管理系统，并进行运营，在建立和运营系统时要达到两个要求：精确而有效益，我们整个系统是要求由顾客的现有和潜在需要作为拉动，整个系统做到，及时地自动地供应，并消除系统中的浪费。在中小型企业中除了部分的精明的老板和管理者自身具备以上的管理思想外，相当一部分企业的管理系统是随意设置和建立的，往往造成组织架构繁杂、部门设置过多、部门设置不合理、人力资源过多、不足和分配不合理、管理链过长等问题，既不能满足顾客需要，又造成浪费，这

1样企业的竞争力就变弱了。以下我们讨论如何建立中小型企业的管理系统及进行运营管理，企业的管理系统包括：组织架构、管理流程、企业文化、企业制度，运营管理的内容包括：战略管理、计划管理、运作管理和品牌建立。

建立组织架构。建立组织架构几点是，确定管理层次、部门设置、结构形式和部门人数等，第一、管理层次一般选择在为三级，高层管理小组——部门管理小组——部门执行小组；第二、功能小组设置，小组可以是个人，或几个人组成的小组，例如，管理小组是由董事长和总经理等组成，管理小组进行分工，董事长负责战略管理、重大事项、新项目投资管理、监控企业资金等重要的运行情况和重要高层岗位人员管理，总经理负责企业的战略制定和执行，负责计划、组织、协调和指挥各部门运作，企业运行数据和情况的监控等；部门小组由部门经理和副经理（或助理）组成，负责部门的日常管理，承担部门重要的工作；执行小组可以是一个人或多个人，如设计部的某个设计小组，可以由一位设计师承担，生产部的板金小组则由5个人组成；第三、组织架构除了采用三级直线管理模式外，对于重要项目和新项目则可以成立项目组，采用直线和横线结合的矩阵管理模式，确保项目的有效管理；第四、部门的设置要以实际需要为依据，以满足顾客拉动为依据，勿单以功能为依据，这样就比较容易进行部门设置和定员了，能够合一的部门则要合一，部门人数同样是考虑实际需要为原则，并作适当的培养的储备。

建立管理流程。依据满足顾客需要来建立管理流程：第一、常规产品管理流程：客户——销售——管理——设计——采购——生产——质量——售后；第二、新产品开发管理管理流程：市场信息——开发——管理/项目组——采购——生产——质量——售后；第三、重要订单项目管理流程：客户——项目组——设计——采购——生产——质量——售后；第四、新投资项目流程，管理小组——项目组——实施小组。由此可见，高层和部门管理小组是可进行合一管理和分工管理，但前提是企业的高层要先建立优秀的企业文化，企业管理层和员工思想要统一，都是为了企业良好运行和满足顾客需要为目标。

建立企业文化。第一、建立健全良好的职位级别升降、员工的考核和薪酬制度，由高层管理小组和部门管理小组组建不同的考核小组，进行各级人员的考核，达到客观、公平和公正的效果，让出色的员工得到晋升和加薪，良好的员工得到

肯定，表现不良的员工得到教育，教育仍未改正的员工得到处罚；第二、倡导良好的价值观，树立平等、包容、尊重、互助、和谐、团结、创新、积极进取等优秀的价值观，建立企业的使命等；第三、建立价值观和使命过程中，不能急于求成，好的价值观和使命感不能生拉硬扯，要在企业不断成长的过程中，员工的待遇比较公平地提高的过程中逐步建立，这样才会让企业的价值观和使命刻在员工心中，反映在员工的行为当中。

建立制度并实施执行。企业的制度是依据是组织架构、流程和文化等来建立，制度的制定和执行也是遵守精确而有效益的原则，过于繁琐的制度就是浪费，制度是与企业的文化配合使用，若没有企业文化，没有好的价值观，只用制度来管治企业是失败的，企业管理的最高境界是无为而治，我们建立制度和建立企业文化的目标就是要达到这个境界，当然，先从有为再到无为。好的制度员工不会视为约束，员工会自觉执行，就像在发达国家的交通灯制度一样，红灯亮时，车辆和行人不会通过，绿灯亮时，大家高速通过，这样整体运营效率就会提高，这是建立在总体高素质的基础上，大家能够共同地、愉快地和严格地遵守的，要达到这个境界，就是要制度与文化共同努力，企业越是走向进步，制度越是简洁了。

实施战略管理。企业的高层管理小组应当对企业内部和外部情况，进行分析，确认企业的强势、弱势、机会和威胁，然后制定企业的发展战略，小企业则由管理小组直接组织执行，中型企业则分解到部门，由管理小组组织执行。中小企业的战略应当学习游击战和运动战的战略思想和方法，当然首先是要将本企业建造成为一支团结的、有思想、有智谋、吃苦耐劳、善于征战的队伍，小企业时使用游击战的战略战术，不断地寻找大中企业的未能控制的市场、技术和产品，进行突破，对某些领域快速准确地出击，建立自身的产品、市场和技术，及将自己锻炼成为高素质的队伍。中型企业则使用运动战的战略和战术，避开与大企业主力交锋，避开大企业的主市场、主产品和主技术的竞争，运动在次市场、次技术和次产品中，这些方面的获取胜利，同样地，将企业训练成为高素质队伍，反过来，攻击大企业的主产品、主市场和主技术，从取得点和局部胜利到发展成为全面胜利的方针。

实施计划管理。企业在制定战略后就要将战略转换成为年、月实施的计划，小企业仍然应当由高层直接制定计划及执行实施，中型企业则分解到部门，有企

业计划和部门计划，由高层和部门管理小组长推行实施，并对执行情况进行检讨，根据实际运作情况修订计划，一切以实事求是的原则。计划的制定亦应当采用滚动制定和推进的形式，这样更加符合顾客拉动的原则，比如，重点制定上半年的计划，下半年只制定简要计划，到第二季度确定形势后再制定下半年的详细计划，如此类推，这样的计划会更贴近市场和顾客，更具可操作性。

进行运作管理，内容包括：运行数据的监控、检讨和调整。第一、高层和部门管理小组按年、月和日分别监控企业和部门的运行数据，包括日常订单的运作情况，重要订单的运作情况，新产品、新项目的运作情况，资金支出和回收情况，人力资源的变化情况等；第二、管理小组在运行过程中对运行数据和情况进行分析，并进行调整，包括战略调整、计划调整、组织架构调整、流程调整、人力调整和资金调整等。另外，对过程中的突发事件处理；第三、高层管理小组每年对系统运行进行总结分析，结合外部的环境，检讨战略制定和实施的效果，计划执行的效果，并考虑调整战略、改变战略、制定新的战略和计划。这就是管理界推崇的仪表板的管理方法，但企业首先是要学会将应当监察的数据接入企业运行的仪表中，一方面，当有油料到低位和缺机油等危险情况时，仪表上能够及时报警，飞机司能够及时发现及处理；另一方面，飞机司根据仪表板上的数据，决定飞机的高度、速度、遇到气流的处理方法和起飞和下降的参数等。

品牌的建立。实际上中小型企业要建立品牌，但不急于建立品牌，品牌的基础是品质、产品的特色、企业的文化，也就是企业和产品的形象，企业在运行的过程中首先要将产品定位准确并清晰，保证了产品的质量和服务质量，让顾客感受到企业和产品的可信赖，并能够让顾客相互传颂，这样我们就可以谈品牌建立了。我们再适当地植入企业和产品的文化，进行适度的宣传，就开始建立企业和产品的品牌，随着产品的进一步提升，企业的进步，企业再加大品牌的宣传，如此循环，企业不断地积累能量，企业和产品的品牌就牢固地建立起来了，企业在行业和社会中的地位提升了，企业经营会更轻松，收益更大，但同时，企业的责任也更大了。相反，企业在内部管理不完善，产品质量不理想时情况下，采取大规模宣传，急于为企业和产品造势，这种耍花招要做法，到头来，反而伤害了企业。

当前国内有相当部分中小型企业能够建立良好的管理系统和运用了良好的运营方法，让企业高速健康地成长，但也有部门中小企业的运营是随机性的，在企业产品高盈利时期，外部经营环境比较好时，企业问题并不突出，但当外部环境变坏和企业出现盈利下滑时，其问题就会浮现，到那时去处理可能是为时已晚了。中小型企业的运营往往是由老板直接主持，于是这一切往往由企业老板决定，老板能够运用好的运营管理固然好，但如果老板不能运用好的方法，又不能接受他人意见，这就麻烦了；若老板是可以接纳他人意见，管理层就应当进言，让老板学会和习惯好的运营方法；若老板是能够授权给管理人员去管理，那就更好了，管理者更加要学习全面的运营方法，让我们的企业能够靠管理成长、靠技术成长。同时，请谨记，任何的企业发展，绝对不会一帆风顺，我们建立优秀的管理系统，运用优秀的运营方法，制定优秀的战略，也会受到危机的冲击，也要积极寻找和耐心等待好的机遇，也要经历艰辛的过程，实际上这也是锻炼我们的过程，只要我们能够积极面对，企业的队伍就会得到锻炼，企业的竞争力就会得到提升，这样才能真正让企业健康地生存和成长；才能有机会让我们的企业站在国际企业的前排。

第三篇：营业厅运营管理系统解决方案[定稿]

营业厅运营管理系统解决方案

营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量，提高营销效果,凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。目前营业厅内部管理还停留在手工阶段，信息流通不畅，已有系统也是各自为政，形成了信息孤岛。班务与业务量分析计算繁琐、耗时，机动性差；排班相关信息缺乏统一管理；员工能力因素无法在排班过程中准确反应；无法即时分析和满足员工的个性选择和个性化要求；绩效考核计算耗时耗力，效率不高。绩效数据收集与分析不实时，人工分析效率低；考核往往只能看结果，无法及时在线进行过程考核；员工的知识无法积累和传播。这些都极大影响了营业厅的工作效率，增加了工作负担。

因此，为提升管理效率，杭州远传通信技术有限公司将提供全面解决方案。

一、设计目标

营业厅管理系统由远传通信技术有限公司为营业厅提高管理水平而研发，我们的设计目标是将标准化的管理流程固化在软件的功能应用中，加以人性化的管理理念设计，体现出现代营业厅管理的精确化、信息化和管理的方便性。该软件将帮助电信最大化地利用营业厅资源,提高营业厅管理水平,加强生产力和服务水平的管理，全面实现营业管理的智能化，使本来分散的各个管理部分得到有机的整合，大大降低管理人员的日常工作量和管理成本。

主要设计功能如下： 1.智能排班模块：

基于客户流量和业务量的预测以及服务目标、设置员工能力、工作要求参数，计算出每天需要的员工数量，预测未来某天营业厅各岗位工时需求，并提供营业厅排班建议；能根据营业厅历史业务量、客流量，对营业厅排班表作合理性分析，支撑现场精确管理，通过与叫号系统连接，提供每小时客流量及营业厅服务质量分析报表。可根据受理系统业务量，对营业厅及营业员业务处理能力进行评估。

2.绩效管理模块: 具备现场指标评分录入功能，提供考核规则和流程定义功能，客户评分搜集功能，考核反馈功能；支持PDA现场考核操作，和无线传输。分权限多极阅览和控制。根据员工的班表，系统自动采集营业员的考勤、服务质量、业务处理业绩，对照考核指标和奖励制度、积分管理制度，每天自动出绩效管理报表，系统提供对员工智能化的绩效考核的功能，并能按技能评定标准设立员工技能等级。能实时保存营业员的基础资料、每月KPI评分、业务考核成绩记录、考勤记录、获奖及差错记录等信息。

3.数据分析模块

能提供数据挖掘和数据分析的功能，可以自动从数据库中抓取设定的分析数据，按照受理业务类别、客户消费习惯、客流量等所设计的分析模型展现图象化的分析图表和数据报表，并可以直接点击图形进行多纬度的数据分析。提供市场分析依据。如，可以对每个员工或班组的工作状况的分析，可以从多个纬度来进行数据挖掘和分析：从受理业务量、每个业务处理时间、服务技能等方面进行对比分析，提供管理者对员工培训、绩效管理措施的决策。

4.现场管理模块

在管理人员的电脑页面上能实时查询营业厅工作状态数据、能提供电脑页面上的提示、查询、短信通知等功能，方便管理人员对异常情况及时控制。能对客户等待时间过长、业务量高峰等提出预警。

5.物流管理模块

能对营业厅宣传品物流配送进行流程化管控。实时掌控宣传品的库存，发放等状况。向管理者和决策者提供货物库存分布状况、配送销售统计等相关的信息，使管理人员了解自身的业务状况，从而提高客户满意度，提供各部门运作状况的统计分析

6.人员培训模块

业务培训资料录入；业务培训资料查询；制定培训计划；培训计划查询；培训实施日志录入；培训成绩录入；培训结果查询。

7.系统维护接口

普通用户管理，用户信息管理，角色管理，角色组管理，日志管理，密码维护，浏览权限管理。

二、设计说明

充分利用现有的软硬件资源，充分考虑技术前瞻性。设计要素如下：

系统采用B/S架构。具有良好的扩展性，能支持本地网或省内多个营业厅同时在线使用。

灵活的数据结构设计，能承载复杂的业务信息及应对迅速的需求修改，能以配置方式实现新需求，而不需要修改程序。

系统设计采用框架及模块结构。

界面设计人性化，易于使用和维护，并有良好的帮助和指导体系。

系统应该有一套完整的修复管理功能，在系统修复或重启后能有效地运作。

完整的技术文档及使用说明，所有分析和流程图采用UML格式。

系统能实现单点认证登陆。

适应Oracle,或SQL Server数据库。

营业厅管理系统软件平台可以辐射本地网各营业厅。

营业厅管理软件不但提供了营业管理的全面解决方案,而且是帮助企业最大化的利用营业厅资源,提高与客户交互的服务质量,提高员工满意度、提升管理水平的重要工具。我们相信，该软件将实现营业厅运营管理的自动化、流程化和标准化，使本来分散的各个管理环节得到有机的整合，大大降低管理成本，使营业厅的整体营运水平更上一层楼。

专访中国网通（集团）有限公司广东省分公司客户服务中心主任 安新

编者按： 电信行业经历了邮电分营、寻呼和移动剥离、中国电信南北分拆、网通重组、四大运营商上市等重大产业变革，都体现了政府对高度垄断行业的改革思路，即政企分开、打破垄断、鼓励竞争的决心。电信服务之所以成为全社会的关注焦点，一方面是由于电信服务发展进入了一个广度渗透和深度推进的时期。据信息产业部的最新统计表明，截止至今年2月底，全国电话用户总数已经达到6.64亿，保持位居世界第一，各类通信手段各放光彩，新业务层出不穷，用户有了充分的消费选择自由。庞大的用户群提升了电信服务的关注度。同时消费者的需求呈现差异化趋势，也给电信服务提出了更高要求。

中国网络通信集团公司是由中央管理的特大型国有通信运营企业集团，现有固定资产2200多亿元，员工23万多人，主要经营国内、国际各类固定电信网络与设施。秉承“诚信铸就品牌，服务编制未来”的理念，中国网通广东省分公司以提升客户满意度和忠诚度为目标，将诚信理念贯穿服务的始终。通过引进先进管理经验、打造关键业务流程、推行创新服务、加强服务监管等多种手段，促进企业整体服务水平和客户满意度持续提升，深受社会各界的广泛赞誉与好评。本期《客户服务评论》“新锐人物”专题专访广东网通客户服务中心安新主任，来了解她是如何支持中国呼叫中心产业的成长，并带领出一只优秀高效的服务管理团队，充满朝气和激情，胸怀高度的使命感和责任感，在中国南方的这块热土上行动并且思考着的。

服务为王

嘉德纳曾预言：“2005年，销售将走到顶点，随后将走向衰亡，客户服务将会迅猛发展超越销售，在2010年客户服务将会称王而销售将会灭亡！”。众所周知，以前以销售为核心的企业发展方式是杀掉客户得到定单，而现在人们清醒的看到，如再这样下去猎物将越来越少，总有一天猎物将被杀光！究竟该如何去做？显而易见，学习牧人，培育并留住优质客户，铸就一个长远的发展轨迹，这才是生财之道、生存之法。

安新在电子通信行业的客户服务领域有着十几年的从业经验，具有很强的运营管理和服务创新能力，尤其是在企业文化打造和人性化管理方面理论与实战充分结合，具有独到的见解与实践。她于2001年加入中国网通（集团）有限公司广东省分公司，一直负责全省的客户服务管理工作。负责架构客户服务的总体发展规划和战略目标，整合企业内外部资源，搭建综合性的业务服务平台。以客户服务感知为切入点，提出360度的企业发展视野的管理思路，贯通企业运营服务链条，强调客户的满意度和忠诚度管理。在管理中，以严格的数字化管理和科学的服务理念相结合，运用心理研究、组织行为、人力资源和领导力等管理理论，打造学习型管理团队，建造共赢的服务文化。

安新所带领的广东网通省客服中心，远景目标是要树立中国呼叫中心的标杆企业形象。她们在不断的学习、充分的交流和大量的实践中累了丰富的运营经验，并积极致力于推动呼叫中心产业在中国乃至世界的成长和进步。

安新提出了“大格局”的概念，积极架构本企业客户服务的总体发展规划和战略目标，整合企业内外部资源，搭建综合性的业务服务平台。努力提高本地客户服务的核心竞争优势，实现多层面的服务组合，有效的管理运营效率，创造服务价值有效增长。

安新提出了“大视野”的概念，以客户服务感知为切入点，提出 360 度的企业发展视野的管理思路，贯通企业运营服务链条，强调客户的满意度和忠诚度管理，提升企业全方位的服务意识、服务质量和服务支撑能力。

安新倡导“推陈出新”，在服务工作中积极创新。在管理中，以严格的数字化管理和科学的服务理念相结合。她倡导科学规范化的管理，构建了“一个核心，两个支撑，六大管理模块，九大管理体系”的管理模型。将日常烦琐的以管“事”为重点的基础工作加以提炼和升华，形成一整套理论的、体系化的管理模式，使客服中心的日常工作更具有规范性和科学性。在客服中心的管理实践中，她还注重搭建丰富的管理工具箱，以支持闭环的服务管理流程，培养基层管理人员的管理能力，提高她们的管理素质。

在客服中心的管理工作中倡导“倒三角”组织结构理念，提升员工满意度，降低流失率。她率领的团队始终坚信“满意的员工创造满意的客户”，“只有快乐的员工才有满意的客户”。在广东网通客服中心建立以基层员工为核心的“倒三角”内部顾客服务理念，注重人性化管理，员工 KPI 考核中设立正向积极的激励指标，营造积极向上组织氛围。广东网通客服中心专注组织文化建设和组织氛围的营造，定期开展员工满意度调查，改进员工工作和生活环境实施透明化管理应用情境领导、团队激励、人格分析和动机评测等管理手段，专注组织文化建设和组织氛围的营造，打造学习型管理团队，共建双赢的服务文化。在提升员工满意度，营造良好组织氛围，提高整个组织绩效管理等方面取得了一定的成绩。尤其在服务文化建设方面为行业的发展积累了丰富的实践，并提出服务创新的理念和新思路。

安新所带领的客户服务团队，以其优秀的服务绩效表现、独特的团队文化建设和领先的服务管理理念赢得了社会各界的好评，在近两年中，她们获得了

• 2004 年中国最佳呼叫中心 • 2005 年中国最佳呼叫中心 • 2005 年中国呼叫中心十大品牌 • 2005 广东最佳客户服务中心 • 2005 广东最佳客户服务管理团队

• 文明服务先进单位 • 信得过服务单位

• 巾帼文明岗

安新本人也在客户服务领域内先后取得

• 2004 中国呼叫中心最佳管理人

• 2005 广东行业突出贡献荣誉大奖 • 2005 中国呼叫中心产业杰出贡献奖

所有荣誉都属于昨天，安新是一位非常乐观和坦诚的人，她笑言人应该不断的了解自我与这个世界的关系，要拥有强烈的使命感和责任意识。我们每个人都应该抱着“空杯心态”，将学习视为自己的终身事业，历练和成就自己，与我们这一代的行业精英们共同携手，把中国呼叫中心产业推向一个新的高峰，迎接服务为王时代的到来！

记者：呼叫中心产业在中国快速成长，您对中国呼叫中心产业的现状和未来有什么样的看法？

安：首先，经历了近三十年的改革开放，中国终于加入了 WTO，并开始与国际接轨。而国外从 17/18 世纪开始的原始积累已经有近两百年。面对这个客观的巨大差距，我们认识到只有有了竞争，才会产生服务。今天中国的服务业已经不仅仅是企业级的，而是国家强国强体的重要手段。中国电信业的改革要依从市场化、产业化和国家战略的根本需要。其次，呼叫中心产业的发展将带给呼叫中心的从业人员一个广阔的发展空间。中国的人口是美国的三倍，而呼叫中心的出现却比美国晚了近半个世纪，到 04 年初中国呼叫中心的坐席数仅为美国的百分之十几。这带给我们的是一个挑战和机遇并存的时代。第三，客户服务工作贯穿于企业运营的全过程，企业对各类 活动的管理、客户支持、接触管理、供应商关系管理、定价及配置、伙伴关系管理和竞争管理中无一不渗透着服务的概念，在所有企业中服务都将有一天会被提升到一个空前的高度上来关注。而今天我们的所有努力都是在迎接这个鼓舞人心时代的到来。面对责任和使命，我们责无旁贷。

记者：随着近几年呼叫中心的发展，我们发现呼叫中心的运营管理已经走向深入，并且逐步参与到整个企业运作的闭环中，客服中心在企业中所起的作用越来越大，那么您在呼叫中心的管理过程中是如何得到企业的重视和支持的？

安：在企业不同的发展阶段或者是对不同行业来说，企业对呼叫中心的认识和重视程度都是不同的。做服务的人一方面需要不断“修炼”，加强自身和整个服务团队的素质和能力；而另一方面则要去积极宣传和推动，建立“大服务”的概念，提升整个企业服务意识的全面提升。虽然在企业的组织体系中，每个人都是各司其职，但客户对服务的感知不只是售后一个环节，而是包括了企业的产品设计、流程设计、销售渠道和组织体系是否完善等所有环节，所以要让企业更加重视呼叫中心，那么服务的管理者们就必须建立更高的视野，全方位解读企业的运营生产的全过程，内提素质，外塑形象。电信行业的竞争正逐步公开和透明，在经历了价格战之后，电信运营企业也将经营工作的重点转移到稳定用户，服务的重要性不言而喻。但同样应该清醒地看到，电信业服务质量的全面提升仍需一个漫长过程。我们立志将电信服务带向一个更加健康、有序的发展轨道，为实现我国 “ 电信强国 ” 的发展战略打好坚实的基础。

记者：在呼叫中心的运营过程中，您是如何进行管理团队建设的？

安： 团队就是两个或两个以上彼此互动、彼此依赖的人，他们的需要和目标使得他们相互影响，当团队将成员联结起来并发展共同爱好的时候，团队的凝聚力也就形成了。团队的凝聚力越强，成员就越希望处于团队之中，并积极参与团队的活动。这是心理学上对团队的定义，这成为管理团队成员们不断思考与共同改革创新的主题。我们认为良好的组织氛围是成功与进步的基础，而个人、团队与整个组织的信念价值观保持一致是团队建设的关键。我们的管理团队坚信客服中心是网通的服务品牌，也是公司对外服务的形象窗口，优质的服务是我们共同追求的目标，我们信奉——没有最好，只有更好！我们在客服中心的管理过程中充分调动管理团队的力量，积极倡导“诚信铸就品牌，服务编织未来”的服务文化，旨在打造一个关注客户，奋发向上的组织氛围在人性化的组织行为令活动的熏陶感染下，员工们通过力争上游的竞争与趣味活动带动起了积极性及互帮互助、互相督促向上的精神，在竞赛和游戏的过程中，充分凝聚和发挥了各个团队的团结力量，不断努力地争取积分夺冠，在潜移默化的约束里从根本上改变了不良的习惯，更把精力集中在如何争取先进的思路中，在日常工作中积极学习、工作，不断改善自身不足之处。正是管理团队成员具有共同的价值目标，广东省客服中心营造出了良好的团队建设氛围，员工流失率大大低于行业标准，正是因为员工满意度的不断提高，客户满意率也在不断提升。

记者：您采取什么样的措施，在呼叫中心开展服务文化建设？

安： 注重 服务文化建设和人性化管理是广东网通客服中心最突出的管理特色，我们的目标是 提 升客户和员工双满意度，降低客户和员工的双流失率。我们的管理团队始终坚信“满意的员工创造满意的客户”，“只有快乐的员工才有满意的客户”。在广东网通客服中心我们倡导以基层员工为核心的“倒三角”内部顾客服务理念，注重人性化管理，员工 KPI 考核均设为正向激励指标，营造积极向上组织氛围。实施透明化管理，设立“管理园地”、“员工天地”板报；建立“月度优秀员工榜” “每日优秀话务明星榜”、“千里之行始于足下培训竞赛榜”等。广东网通客服中心专注组织文化建设和组织氛围的营造，定期开展员工满意 度调查，改进员工工作和生活环境，组织“专业技能竞赛”、“业务知识竞赛”、“打字竞赛”、“排班竞赛”，成立“兼职培训师”队伍，开展“员工歌咏比赛”、“跳绳比赛”、“员工生日会”和定期的户外团队活动，形成日常沟通会机制。大幅提升员工满意度，使员工流失率远远低于行业平均值。“小猪计划”和“笑脸计划”两个非常具有特色的团队服务文化活动，已经在客户服务行业中产生了广泛的影响。尤其是心理分析、组织行为、人力资源和领导力等管理理论在客服中心的广泛实践，调动了员工的主动性，加强了团队文化的建设。

记者：在客户服务具体工作的组织和管理中，如何根据员工个性化特质进行合理分工，保证每位员工都能充分发挥各自特长？

安：任人为贤知人善任，管理者应该善用资源，这是对所有管理者提出的客观用人的要求。我们深切了解不同特质的员工在客户服务中心不同岗位所发挥的作用。所以在招聘环节我们关注的是员工的胜任能力测评，其中运用了人格分析和特质评估等心理学手段，有效选择各个岗位所需要的最具有称职能力基础的员工。对在任的员工我们主张察人入微，顺势而为，通过个性化和普遍性相结合的全方位透明化质量考核手段，有效辅导在职员工充分了解自身现状，因材施教，发挥潜能。我们相信，没有不合格的员工，只有不合格的管理者。只有充分掌握了每一位员工在知识、技能、社会角色、自我概念、人格特质和行为动机等方面的信息就一定会达到合理分工并发挥员工所长的目标。

记者：最后能对《客户服务评论》的读者说些什么吗？

安： 作为呼叫中心行业的经理人，我认为这是一个很值得骄傲的事业，借助《客户服务评论》这个窗口我希望能够向各行业客户服务的管理者们学习，将中国呼叫中心的事业作为所有客户服务管理者们共同的责任，让我们大家一同来潜心经营，树立中国呼叫中心的标杆形象和行业基准，走向世界走向未来。并祝所有的《客户服务评论》的编者和读者们在 2006 年万事如意，心想事成，健康快乐！

第四篇：医院药房管理系统

医院药房管理系统

1．需求分析 1．1概述 药品管理主要是药品管理员对药品库存进行的相关管理。在该管理系统中，药品管理员主要需要对药品的库存信息进行记录，查询和统计功能。药品管理是医院日常管理事务中的重要内容，药品管理过程的准确性和高效性至关重要。利用计算机高效，准确的特点能够很好的满足医院药品管理过程的需求，在保证管理过程准确性的基础上，最大程度地提高管理效率。目前，大多数医院都已采用医院管理系统进行医院药品管理业务的计算机管理。医院药品管理系统主要是为医院药品管理人员提供药品信息的记录，查询和统计功能，为管理人员提供重要的信息参考。通过医院药品管理系统，管理人员可以对医院药品的入库，出库以及库存信息进行管理，系统提供方便的药品管理信息的查询和统计功能，能够满足医院药品管理人员的基本管理需求。1．2 可行性分析 本次课程设计主要是为医院药品库存管理系统设计合理的数据库，基于所研究的课题是我们日常生活中比较常接触的，所以从以下三个方面对其可行性进行分析： 经济可行性：本次课程设计主要在自己的电脑上开发，而且从老师给的初始条件结合平时自己对这个业务的理解，而且我们获取需求的时候有很多人帮 助。所以在完成这次课程设计的时候基本上没有什么经济开销。所以就经济可行性而言，我就的我也有能力独立完成这次课程设计。技术可行性：本次课程设计的核心问题是要为药品管理系统设计一个理的数据库。就我学习的数据库课程中，重点讲述的就是如何设计和实现一个合理的数据库，而且我们在数据库课程学习的过程中做过实现一个简单的数据库的试验，因此这方面有一定的基础。这次课程设计主要添加的内容是需要我们自己去进行需求分析，自己从客户那里获取相应的功能需求。这一方面的知识我在软件工程和软件需求中都有学习，所以是可行的。另一方面，本次课程设计可以使用 1

比较简单的jsp为数据库设计相

应的前台界面。所以就技术而言，可以完成这次课程设计.操作可行性：本次课程设计所做的是药品管理系统，主要完成的功能是为医院药品管理人员提供药品信息的记录，查询和统计功能，为管理人员提供重要的信息参考。鉴于药品管理员对药品信息管理已经很熟悉，而且本次课程设计出的数据库的操作非常简单，所以操作可行性也没有什么问题.综上所述，我觉得我有相应的技术和能力独立完成本次课程设计，而且我所设计出的数据库功能齐全，简单明了，方便客户使用。所以我认为本次

课程设计是可行的。1.3用户需求 本次课程设计的主要任务是为药品管理系统设计一个合理的数据库，在实现该系统的过程中，必须满足该系统的基本目标：医院药品管理人员提供药品信息的记录，查询和统计功能，为管理人员提供重要的信息参考。我所设计的药品管理数据库正是基于这个目标而开发的。在实现该系统的同时，也相应的锻炼了我们的动手能力，让我们有机会将课本上的知识运用到实际中来，加深了我们对知识的理解，我认为这也是该系统的目标之一。该系统的主要任务是为了完成医院药品管理人员提供药品信息的记录，查询和统计功能，为管理人员提供重要的信息参考。但是基于该系统的功能比较简单，所以可以在此基础上相应的增加一些相关的功能：当管理员发现某类药品的库存数量低于某个标准时，管理员要联系供应商购买相应的药品来补充该药品的库存；当医院的某个部门缺少某类药品时，需向管理员申请提取相应的药品时，管理员可以根据该药品的库存情况为该部门分配相应数量的药品。2.开发和运行环境 2．1 网络逻辑结构 本次课程设计采用B/S模式来实现，B/S模式是三层C/S模式的一种实现方式，其结构为：浏览器/WEB服务器/数据库服务器。其中表示层（浏览器）负责处理用户的输入和向客户输出。功能层（WEB服务器）负责建立数据库的连接，2

根据用户的请求生成访问数据库的SQL语句，并把结果返回给客户端。数据层（数据库服务器）负责实际的数据库存储和检索，响应功能层的数据处理请求，并将结果返回给功能层。在B/S模式中，用户要运行某个应用程序时只需在浏览器上键入相应的网址。调用WEB服务器上的应用程序并对数据库进行操作完成数据处理工作，最后将结果通过浏览器返回给用户。供

应商

药品管理员 药品管理数WEB服务器 据库(mysql)（Tomcat）

医生 所以用户的操作非常简单，而且客户端要求的配置也不高，这2.2 软件支撑环境及开发工具 本次课程是我选择这中模式的主要原因。设计主要是设计一个合理的数据库，而我的电脑上安装了Mysql,所以可以在自己的电脑上完成本次课程设计,运行环境为WindowsXP,而且和数据库的联系也比较简单,方便.考虑使用JSP来完成前台的设计。所以涉及到的工具为：Mysql, Eclipse,WINDOWSXP.3．概念结构设计 3

3．1总体DFD 药品管理系统中的主要功能是在药品入库和药品出库时，方便药品管理员对药品入库信息，药品出库信息和药品库存信息进行查询和统计的功能。所以该系统主要是对药品入库管理和药品出库管理进行设计的，所以设计基于药品入库管理和药品出库管理的数据流图如下： 药品入库单 供应 供应商 药品库存信息 提取 部门 药品出库单 3.2功能结构 本次课程设计主要是针对医院药品管理人员设计的，主要是为了方便药品管理人员在进行购买药品时药品入库，和提出药品时药品出库时对药品进行记录查询和统计。所以本次课程设计主要分成4个大的功能模块：用户管理，药品的入库，药品出库，库存清点： 4

医院药品管理系统 用药药库户品品存管供提清理 应 取 点 3.2.1用户管理 该课程设计中主要有2类用户，一类是系统管理员，一类是药品仓库管理员。其中由于该数据库主要针对药品管理员而设计，所以在这里主要讲述药品管理员的功能需求：药品管理员主要是负责药品的入库和药品的出库管理和库存的清点工作。

管理员 用户管理 供应商 医生 5

3.2.2供应药品 供应药品主要是供应商为药品仓库提供药品补给，其中主要要求药品管理员对供应清单进行记录，而后药品入库后，会对库存的药品产生一定的影响，药品管理员需对相应的变化对药品记录做相应的改变

填写供应单 保存供应单 供应药品 编辑入库药品信息 药品入库 3.2.3提取药品 提取药品主要是某个部门申请提取药品，主要要求药品管理员对提取单做相应的修改和记录。而后药品出库后，会对库存的药品产生一定的影响，药品管理员需对相应的变化对药品记录做相应的改变

填写提取单 保存提取单 提取药品 编辑出库药品信息 药品出库 6

3.2.4库存清点功能

该功能主要是针对药品的现有库存信息进行查询和统计功能，在每次进行药品入库和药品出库后药品的库存信息将有所改变，所以需要对库存的药品进行清点功能，提醒药品管理员进行药品入库或其他操作。库存信息查询 库存信息浏览 库存清点 出库信息查询 入库信息查询 3.3 局部视图设计 3.3.1数据字典 数据字典是系统中各类数据描述的集合，是进行详细的数据收集和数据分析所获得的主要成果，并且数据字典的内容将在数据库的设计过程中不断的修改、充实和完善。数据字典有多种表示方法，在这里，我使用的书上介绍的，一般包含：数据项，数据结构，数据流，这几个部分。库存药品的数据项描述： 数据项名 数据项含义 类型 长度 约束 药品编号 药品的编号 int 2 每个药品有一个唯一的编号 仓库编号 仓库的编号 int 2 必须与某个仓库编号一至 药品名称 药品的名称 varchar 20 必须是炒菜，汤，煲类之一 药品种类 药品的种类 varchar 10 药品属于中药或西药之一 7

单价 药品的单价 int 5 必须大于0 生产日期

输入必须符合日期的格式 药品的生产日datetime 期 过期日期 药品的过期日datetime 过期日期必须大于生产日期 期 库存数量 药品的数量 int 10 必须大于0 供货商数据项描述： 数据项名 数据项含义 类型 长度 约束

int 2 每个供货商有一个唯供货商编号 供货商编号 一的编号 名称 名称 VARCHAR 20 电话 供货商电话 bigint 8 地址 供货商地址 VARCHAR 20 管理员的数据项描述：

数据项名 数据项含义 类型 长度 备注 int 2 每个管理员有唯一一个管理员编号 管理员的编编号 号 VARCHAR 20 姓名 管理员的性VARCHAR 10 性别必须是男或女 性别 别 年龄 厨师的年龄 int 2 0到60之间，60岁退休 仓库编号 仓库的编号 int 2 必须与某个仓库编号一至 药品仓库的数据项描述： 数据项名 数据项含义 类型 长度 备注 8

仓库编号 仓库的编号 int 2 每个仓库有唯一一个编号 地址 仓库的地址 VARCHAR 20 地址不能为空 电话 仓库的电话 BIGINT 8 电话号码不能为空 面积 仓库的大小 int 4 必须大于0 部门数据项描述：

数据项名 数据项含义 类型 长度 约束 部门编号 部门编号 int 2 每个部门有一个唯一的编号 名称 名称 VARCHAR 20 电话 供货商电话 bigint 8 3.3.2 实体-联系图 根据上面的功能需求分析过程可以看出，可以将本系统划分成3个大的功能模块，所以可以将本系统画出3个局部E—R图，如下所示： 由于本次课程设计中没有涉及到前台的操作，所以这里画出药品管理员这个实体和该实体的属性：

管理员编性别 名称 年龄 号 药品管理员 供应药品子系统的分E—R图： 9

n 药品 库存 供应商编号 1 名称 供 n 货 1 药品仓库 供应 地址 商 m 电话 管理 1 药品管理员 供应标识 时间 供应量 提取药品子系统的分E—R图： 10

药品管理员 n 提取标识 提取时间 库存 1 提取量 1 药品仓库 提取 1 部门编号 n 部门名称 管理 部门 m 电话 药品管理员 11

药品管理系统E—R图：

供应

标识 提取标识 时间 时间 提取量 供应量 m m 供应 药品 提取 n n n 库存 供应商 部门 1 药品仓库 1 管理 n 药品管理员 4．逻辑结构设计 本次课程设计中的逻辑设计采用关系模型来设计，根据概念设计中的E-R图，将图中的实体和实体间的关系转化成关系模式，在将E-R图转化成关系模型的时候，由于在我所设计的E-R图中存在实体间的联系，根据课本中提到的情况： 药品管理员（管理员编号，名称，性别，年龄，仓库编号）12

药品仓库（仓库编号，地址，电话，面积）库存药品（药品编号，仓库编号，药品名称，药品种类，库存数量，单价，生产日期，过期日期）

供应商（供应商编号，名称，地址，电话）

供应（供应标识，供应商编号，药品编号，仓库编号，时间，供应量，单价）13

部门（部门编号，部门名称，电话）

提取（提取标识，部门编号，药品编号，仓库编号，时间，提取量）

5.应用系统界面设计 在把数据库设计完成之后，转而投入了实现了前台界面与后台数据库的交互，我此次用的是JSP实现的一个小型界面，这正是B/S模式的体现，通过程序与数据库连接，可以对数据库里面的信息进行修改，删除，查看等操作。1．药房管理员工作流程如下图： 14

输入相应的编号，系统会与数据库取得联系，判断该用户是哪类用户，若输入10则表示是药房管理员：

选择要进行的操作，按提交，这里有三种操作供选择，这里选择查看库存信息： 2．供应商的工作流程如下： 输入编号20表示是供应商，进入界面：

输入响应信息后，显示此次的供应单并计算总价：

3．医生提取药品的工作流程： 输入编号30表示是医生，进入界面：

输入相应信息后，点显示此次的

提取单并计算价钱： 6.经验总结

在这一周的课程设计实习过程中，我的收获良多。在一周的时间中，其实画在建立数据库这个环节上的时间不是很多。在学习数据库这门课程的时候，我记得书上有讲过：“数据库设计的特点之一是三分技术，七分管理，十二分基础数据”。在这一周的课程设计中我深有体会，在开始的需求分析和基础数据的获取阶段我差不多花了3天的时间来收集整理材料，由于我对于医院的药品管理这个领域比较陌生，所以花了比较长的时间来了解这个行业的情况和信息。当收集的资料差不多之后，接下来的任务就比较轻松：因为在需求分析阶段了解可以将整个系统中划分成几个实体，每个实体有什么属性，以及实体和实体之间有什么联系。所以在接下来的概念设计中的E—R图的设计就比较简单，而且在画E—R图的时候就可以大致知道整个系统需要划分成几个基本表来实现，所以逻辑设计阶段也比较轻松，至于物理阶段的设计，使用的是MYSQL数据库，是出于操作简单，运行速度快的特点选用的。在把数据库设计完成之后，转而投入了实现了前台界面与后台数据库的交互，在这里我使用的是JSP语言，起初对JDBC只有概念上的认识，通过这次设计，我对

JDBC

中的ResultSet,Statement,PreparedStatement等有了很大认识，主要是在设计的时候对出错原因进行了分析，使得自己对JDBC的理解更加清晰。在本次课程设计过程中，我最大的体会就是了解了一个具体的数据库设计的过程，以及每个过程之间的紧密联系和他们不同的重要性。就像前面提到的一样，在书上看到“数据库设计的特点之一是三分技术，七分管理，十二分基础数据”这句话的时候，并没有引起我什么注意，可是在这次课程设计过程中，我深深的体会到其实要建立数据库中的几个基本表其实很容易，难的是从我所不熟悉的现实领域收集提取建立数据库所需要的基本数据。在这次课程设计中，我了解 17

到将书本上的知识运用到实际中的时候，会使我对原有的知识有更深层次的理解以及掌握。而且通过这次课程设计，我掌握了为某个具体系统建立数据库的流程和方法，肯定会对我将后的学习和实践有很大的帮助。7.参考文献 [1]王珊

编著 数据库系统简明教程，高等教育出版社 [2]王智学 等编著

ROSE对象建摸方法与技术，机械工业出版社 18

第五篇：医院视频管理系统

医院视频监控的管理规定

为保证良好的医疗秩序，有效监控院内的各类活动，防止犯罪事件的发生，确保视屏监控系统的规范和高效运行特制定本规定。

1、加强巡查。视频监控系统24 小时对所监控区域进行监控，值班人员应严密监视监控系统界面，遇可疑人员应及时通知保卫部门和调度。严禁企事业单位员工随意查看监控录像，若因发现情况需要查阅录像，则须经公司领导批准，并填写登记表。

2、及时报告。值班人员应尽快和有关人员取得联系，以保证系统的正常运行。

3、严格管理。监控室内不准吸烟，乱丢纸宵杂物以及大声喧哗；严禁携带易燃、易爆、有毒的物品进入监控室；严禁使用有干扰仪器正常运行的电子设备妨碍系统正常运行。

4、爱护设备。要爱护视频监控室内的监控设备，严格按规定操作规程进行操作；不得私自拆卸监控设备，保证监控设备系统24小时的正常运转；发现设备出现异常和故障要及时报修，并向设备管理专业人员及报告。

5、收集资料。自觉遵守监控系统管理规定，不得无故中断监控；监控录制的资料应妥善保存，未经允许，不得随意删改监控记录、系统文件等。

6、严格程序。未经院主管领导同意，非工作人员不得进入监控室。外来人员需到监控室查看资料和情况时必须由主管领导审批，并在保卫部门人员陪同方可进入监控室查看。