医院管理心得

第一篇：医院管理心得

医院中层管理能力提升训练讲座

心得体会

王小岚

听了吴春荣教授的讲课后，本人各方面认识有了提高，对怎么管理、怎么提升管理水平有了一些新的认识，为了学以致用，我把自己的一些体会叙述如下，以便提高今后的工作。

一、观念决定一切

观念决定一切，理念可以制胜。观念错了，什么都错；观念落后了，什么都落后。一个地方穷，首先穷在这个地方的领导人和老百姓的观念上；一个地方富，首先富在这个地方的领导人和老百姓的观念上；一个医院的快速发展源自全体医院中层管理人员和核心领导的正确观念，一个医院陷入生存和发展的困境，也是观念在作怪，观念是我们最大的敌人。不管做什么事情都是先有观念，然后产生相应的心态，再采取相应的态度，再采取相应的行为，一定的行为决定了结果，所以，观念决定一切。

医院中层管理人员应该树立优质服务的理念：把患者看成亲人、朋友、衣食父母，主动服务、全面服务、全员服务、全程服务、负责到底；通过协作提供个性化、人性化、精品化、亲情化的服务，站在患者的立场思考问题，从患者的需求和愿望出发，帮助患者解决健康问题，全面满足患者的需求，对患者的需求做出快速反应，尽快解决患者在就医过程中遇到的问题，而不是找借口。

优质服务的核心理念是：用心服务，创造感动；朋友式医患关系，亲人般全面关怀。做别人不做的，做出特色；做别人想不到的，做出意外；做别人做不好的，做成精品；做别人不在乎的，做出感动；做别人不想做的，做出奇迹。

二、心态决定命运

一个人的成功20%决定于智商，80%决定于情商。现代人出现四大“心毒”：对人不知感恩，对事不知尽力，对物不知珍惜，对己不知克制。

要培育积极的心态：感恩心态、自信心态、平和心态、进取心态、谦让心态、包容心态、快乐心态。

要积极进行情商训练：要控制自己的消极情绪、建立积极的心境、用积极的心态建立良好的人际关系、用积极的心态控制事态的发展。要做事情，先调节心情。失败者总是在找借口、理由和问题，成功者总是在找解决问题的方法。

三、细节决定成败

服务细节最容易造成差异，差异可以形成品牌，品牌可以铸就核心竞争力。现在的大部分医院都采用了粗放型服务和管理，如果我们能采用精品化服务和管理的策略，就可以迅速增加医疗市场份额。不关注细节就难以保证质量，就难以增加附加价值，就无法让病人感动，细微之处显真情。精品就是把细节做到极致，绝招就是把简单的招式练到极致。

四、素质决定质量

医院的服务质量是无形的，既不能像有形产品的质量那样预先检测，也不能通过控制生产过程和原料质量来达到控制服务质量的目的。医疗服务的质量主要决定于医院中层管理人员的素质，不提高医院中层管理人员的素质，就无法从根本上保证服务质量。医院中层管理人员的素质与他们的观念、态度、知识量、知识面、技能、成功激励、技术水平等密切相关。在解决了观念问题之后，重点要解决技能的问题，然后再进行成功激励。

五、服务决定效益

现在是技术过度滥用而服务严重不足的时代，很少有医院注重优质服务的竞争，很少有人真正理解优质服务的竞争策略，现在的老百姓对医疗服务的期望值不高，因此，优质服务营销应该是医院营销的首要战略。优质服务有十大要求：优质的环境；优质的流程；优质的观念、仪表和态度；优质的服务精神和沟通技巧；优质的医患关系；安全的服务质量；能满足患者的需求和愿望；较高的附加价值，不打价格战，要打价值战，提供物有所值、物超所值的服务；关注患者的满意度，让患者感动。

六、沟通决定关系

人际关系是第一资源。建设和谐的工作环境，需要良好的沟通技巧；建立良好的医患关系，更需要娴熟的医患沟通技巧。沟通技巧：关注自己的仪表，培养自己独特的魅力；重视交往礼仪，使自己彬彬有礼；学会赞美别人；用心观察，用眼睛去沟通；用心倾听；修炼行为魅力（走、站、坐）；微笑服务；医院中层管理人员要学会接诊的一些技巧。

七、学习成就未来

医院的成功等于所有医院中层管理人员成功地整合，医务工作是一种需要终身学习的工作，医院中层管理人员必须掌握自我学习与进步的技巧。所有的成功者都是阅读者，要学会读书、大量阅读，读书有精读和泛读两种方法，然后，建立自己的“图书馆”或资料库，向专家学习，从患者身上或在工作中总结经验。每位医院中层管理人员要做职业发展规划，明确学习目标，制定学习计划。成功就是每天进步一点点，或每天进步1%。失败一定有原因，成功一定有方法。2012年5月20日

第二篇：医院工程项目管理心得

医院工程项目管理心得

江苏外建工程管理有限公司

摘要：我江苏外建工程管理有限公司承接了江阴市第四人民医院移建工程的项目管理任务，于2012年4月全面参与项目前期筹建，直到完成交付。项目管理单位是整个项目组织者、引导者，编制好工作流程和进度计划，管控好质量、安全、进度和造价，加强合同管理和协调，为项目按期交出优质工程作好引领和基础工作。

关键词：项目管理；项目推进；造价控制

江阴市第四人民医院移建工程建筑面积为40500?O，投资约2亿元。由三个单位工程组成：门诊楼局部框架四层，建筑面积约为18370?O；住院楼框剪10层，建筑面积为20250?O；后勤楼框架两层，建筑面积为1974?O。工程于2012年4月启动，土建施工于2012年9月开始施工，2015年3月全部完工。

项目管理工作包括全面主持工程质量、进度、投资控制，对工程合同、信息、安全进行管理并协调各参建单位之间关系和问题调解。同时还参与项目的招标、办理工程项目的前期及后期手续。四院工程中的单项工程繁多而复杂，并且专业性非常强，参建单位也较多，所以为了能够推动工程进展，在每个事项开始前做好计划，落实时间、参建单位人员等尤为重要。下面从多个方面阐述项目管理在项目现场除了正常的三控三管一协调的以外工作，说明项目管理工作范围和宽度，重点突出项目管理如何协助建设单位推进项目进展，如何当好建设单位好帮手、好秘书。

1、进度控制计划的编制和调控

我项目管理机构在刚进场时，根据项目建议书的进度目标要求，加上以往的经验，编制了总的进度控制计划和前期手续办理计划，并按计划执行，保证了土建单位如期开工和完工。装修单位开工后，因施工准备时间过长和建设单位相关配套单位招标工作的延误，发现总控制进度计划不能适用，及时向建设单位汇报情况，在得许可下调整计划。后因医院的设备采购延期和设计变更，再次调整总控制计划。总之，四院工程的总进度在动态控制下，按照计划进展。

2、设计方案的审查与确认

四院的智能化工程，由网络、电视、电话、排队呼叫、门禁等共13个系统组成；净化工程有手术室、重症监护室和产房部分，其中有万级手术室9间，百级手术室1间，产房4间，工程专业性强，系统复杂。设计方案图纸出来，先组织建设、项目管理、设计单位和友好合作单位的专业人员在设计院蹲点，对图纸的正确性、合理性、经济性进行优化，发现问题当场进行设计修改。图纸修改完成后多次邀请专家和江阴市人民医院的管理人员，组织召开专家论证会，对材料和设备的型号、参数容量等方面适应性、前瞻性提出意见，再联系设计单位人员修改认可后出图。其他单项工程多数都按照此程序执行，有效了避免因设计不到位而造成的遗憾。

3、招标文件的讨论与审核

四院工程采用的平行发包的模式，土建由华西建筑安装工程有限公司中标后完成，幕墙、内装饰、智能化、空调、电梯、净化工程及室外市政、绿化工程都单独招标。招标的工作量较大，时间跨度较长。每个分项工程招标时为了保证招标有序按时完成以及招标清单工程量准确性，招标代理单位编制出清单，由我方造价人员进行审核，偏差大的要求调整；施工范围不明确要求补充说明，同时还组织相关人员开会讨论评标方案、材料品牌等。建设、项目管理、招标代理单位对招标工程量清单中的暂列金额所设的数额进行商讨确定；对室外工程的景观石和门卫岗亭列设专项工程暂估价共同讨论后确定。

4、工程造价的管理与控制

四院工程的造价管理涉及各专业、各参建单位和主管部门，贯穿整个建设过程。我单位从一中标开始，重点把关造价控制。在设计时，对多个关键、专业工程和造价大的工程等设计方案进行审查，出发点既要满足于当前使用要求和今后发展的需求，寻求设计中能减少造价的空间，避免高标准设计产生的资源闲置。在工程招标中，先对市场进行调研，为建设单位提供当前的材料价格和单位造价，为工程预算提供精确数据，也为选择材料和设备的品牌、品质提供依据。再进行工程量清单审核，重点是工程量计算准确性和存在漏缺项，尽可能减少工程索赔的机会。

在施工过程中，对施工单位和医院提出的需变更事项进行评估，确定是否必须变更，减少不必要的变更而产生造价增加。多次对施工单位的变更施工方案进行优化。例如，门诊楼和后勤楼基础挖出暗塘，施工单位提出挖到原状土采用C10毛石混凝土回填，我单位认为此项造价过大，对方案进行优化，要求基础承台降低到原状土基础柱加长的施工方法。单此一项，为建设单位节约造价超40万元，类似优化方案为四院工程共节约造价约为350万元。

四院工程设计二楼手术室10间，四楼产房4间。我单位在对老四院的病员流量和手术需求量观察时发现，10间手术室全部施工会造成手术室空置，于是组织建设单位和医院方共同协商确定先施工6间手术室，其他4间预留空间封闭管理，预留管道和设备余量，方便以后有需求时再施工，从而节约当前的造价。

工程造价控制并不是一为的追求节约造价，我单位也提出过不少的合理化建议，有的建议是增加造价的，但它增加少量造价后性能更优越，在以后的运行使用上能节约成本，也有可能在以后的维护检修中更方便。所以，一部分合理化建议在增加成本合理的情况下被建设单位采纳。

5、专业图纸的细化与确认工作

四院工程的专业较多，每个专业进场后，先通知各单位熟悉图纸，再根据图纸进行专业细化。例如钢结构、门窗工程、电梯工程等。四院共安装了13台电梯，电梯使用频率高，运送量大，而且要求运行平稳。所以电梯中标进场后，立即要求熟悉原设计的建筑、结构图纸，同时要求中标单位立即细化补充设计，细化图纸出来后立即联系原设计单位人员修改确认。有效避免电梯无法安装或预留洞口不正确问题。在施工时，多次安排电梯安装单位到现场指导和验收。由于四院外窗面积大，安装高度高，部分跨度也大。门窗专业分包单位确定后，立即要求分包单位对外窗进行细化设计，出图后联系原设计人员修改并确认，有效保证外窗安装刚度和强度。设计图纸的专业细化，有效地减少了设计缺陷，为工程质量奠定了基础。

6、设计变更工作的管理

使用方医院参与四院工程的建造，在内装饰时对土建工程提出了非常多的专业性强、功能化的变更。一旦有变更方案提出后，严格按照变更程序执行，由院方提出，项目管理审核通过后报建设单位及领导批示。批示完成后联系设计人员变更，变更文件出来后下发到监理和施工单位参照执行。本工程的外墙原设计为真石漆涂料，我方刚开始参与在招标讨论后提出真石漆外墙面挂污严重且不易清理，建议修改。后经建设单位的主要领导开会讨论研究后，决定将住院楼下部两层和门诊楼改为石材干挂幕墙；上部仍用真石漆。经设计单位修改后出图，施工完成后发现观觉效果提升明显，且下部易清洁保养。

四院门诊楼原设计有种植屋面，院方提出种植屋面使用中容易渗水且以后运行保养费用也较高；向建设单位领导提出取消。后经开会讨论决定取消种植屋面，改为屋面铺设PVC绿色植被屋面，女儿墙四周沿口改做种植花池，既节约造价也不影响住院楼视觉效果。

7、工作报告与总结

我项目管理机构在四院工程建设正式开工后，坚持每周书面向建设单位汇报每周工作，主要内容有工程进展、进度、质量、造价控制情况以及安全管理，现场发现问题和提请建设单位解决事项。目的是让建设单位及领导及时了解工程实际状况和提请建设协助解决当期应落实事项，推进四院工程有序、按计划进展。每月书面向建设单位汇报工作月报，总结一月工作内容以及下步工作安排，重点分析工程造价控制信息，统计工程设计变更和签证，预计工程造价增减数额，让建设单位清楚知道当月造价量增减情况。在土建工程完工及每结束，书面向建设单位报告阶段性工作总结，汇报各项工程进展和合同执行情况，具体分析造价控制情况以及下步工作安排，重点提出各个单项工程招标进展和最终完成时间，汇报分项工程招标进展对整个工程总进度影响，提请建设单位推进招标工作。

在工程的后期，组织幕墙、节能、消防、防雷、规划等单项工程验收和竣工验收，协调各参建单位竣工资料的汇总、移交，参与工程决算的审计，办理后期各项手续和证书，为建设单位分担多项具体的工作，同时督促施工单位及时申报工程奖杯，为工程最后的工作做到全面的服务。

结束语：

我单位通过四院工程项目的管理工作，对项目管理有了新的认识，在做好现场监理工作的同时，还要多方面参与场外工作和前后期工作，重点控制造价、推进工程的进展。每项事件应提前准备，做好计划，在以后工程中全面细致做好每项工作，让项目管理水平进一步提升。

第三篇：医院管理研修班培训心得

医院管理研修班培训心得

上周末，我有幸参加了河南第十期医院管理高级研修班的培训学习，在这两天的紧张学习中，我受益匪浅。

国学大师杨子教授先从儒家、道家、佛家、法家、纵横家、兵家的学说开始，分为君子务本，领导力要向心内求；起心动念利他，一切方法自来；中国式管理，识人用人与管人；知行合一，心学与正念领导力四部分为我们讲述了如何提升领导力。告诉我们对知识要正知正解，融会贯通，学以致用，积极敬业，努力进取。管理要道法自然，返璞归真，低调无我才能走得更长远。对待事情应从格局之外，在高度看问题，才能更好的解决问题。怎么信比信什么更重要，怎么做比做什么更重要。一定要避免卒强吏弱、吏强卒弱、将不知其能、吏卒无常、将不能料敌、以一击十等六种失败的领导力。

杨子教授还通过对孔子、王阳明、曾国藩三位有“立德立功立言三不朽，为师为将为相一完人”之称的圣人的事例剖析，为我们讲解了“管人重在用人，用合适的人做合适的事”的道理。我们要止于至善、亲民、明明德，要从格物致知诚意正心到修身齐家治国平天下。让我明白了起心动念决定人生命运，也决定一个团队的成功。把领导的信念变成集体的信念，把集体的信念变成全员的起心动念，就形成了企业的文化。文化和制度相辅相成，没有制度的文化是口号，没有文化的制度是手铐。制度如火，文化是魂，因为敬畏，所以无畏，制度对每个人是一种保护。

人在职场要做到温良恭俭让，作为管理者要做的恭宽信敏惠。恭则不侮，宽则得众，信则人任焉，敏则有功，惠则足以使人。军令如山，流程是渠，对待工作和任务要秩序不乱行，操作不违规，尽职不越位，尽责不越权，过错不推诿，功劳不邀宠，补台不拆台，是非不糊涂。工作中讲确认不讲信任，一勤天下无难事。曾国藩的伟大就在于忠、勤、省、忍、廉五个字。无为不是不作为，而是坚决执行，绝不乱为；无为就是无违，就是推到围墙，竖起路标。有所为，有所不为。

扬子教授带我们向老子学习“水”之道：居善地、心善渊、与善仁、言善信、政善治、事善能、动善时；学习“婴儿”之道，学习“愚人”之道，提高管理者的修为。善为道者，才能“治大国，若烹小鲜”。向孙子兵法学做好领导者的五件大事：道天地将法；修炼领导者的五种美德：智信仁勇严。向曾国藩学习引进使用人才的原则和方法，心在一起是团队，心不在一起是团伙，上下同心者胜。管人首在用人，用人首在相人。向王阳明学习心学：无善无恶心之体，有善有恶意之动，知善知恶是良知，为善去恶是格物。点燃每个人心中的光明，听从内心光明的指引，唤醒良知，找到良知。心上学，事上练，工作即修行，做到知行合一。

校长也和我们分享了成功的秘诀，通过几位成功人士的事例为我们解释了什么是成功。林毅夫说“靠能力出牌”，殷大奎教授说“懂感恩、肯吃亏、爱学习”，张海迪说“坚持+忍耐=成功”，李昌钰说“使不可能成为可能”，张效房教授说“学习学习再学习”。勉励我们不断学习，不断成长，大爱做事，感恩做人，认真做学问。

通过这两天的学习，让我认识到中层管理干部是企业人才的中坚力量，而企业经营与发展状况的好坏与这些管理者的自身素质和领导才能息息相关。中层人员是企业战略的执行者，是战术决策的制定者，是高层管理实现控制的纽带，也是高层管理者和基层管理者之间进行沟通的桥梁。一个企业能保持持续发展和改革，达到更高的业绩，关键的因素在于企业是否拥有一批懂经营、会管理、善沟通、愿拼搏、踏踏实实、公道正派、廉洁勤政、求真务实的中层管理者。组织的总目标是靠众多的亚目标协调运行实现的。这就要求各个系统，亚组织的领导者既要有全局和系统的眼光，又要在这种通盘考虑的前提下，保持自己本部门的良性运行。从这个意义上讲，中层管理人员执行能力的发挥对企业经营活动成败起着至关重要的作用，企业的生产经营活动离不开中层管理人员的努力和贡献，组建一支优秀的中层管理人员队伍，等于为企业树立起了坚实的中流砥柱。因此，发挥中层管理者的效能对于一个企业的生存和发展来说至关重要。作为中层的管理人员，我们深知我们的位置的重要性。因此，在这次培训学习过程中，我们也都是在积极认真的学习，希望通过这次培训学习，能够提高自身的职业素养以及自身的职业能力，通过完善自己，来达到更好地为医院服务的目的。

第四篇：医院管理培训心得

医院管理培训心得体会

为了提高县级医院院长的管理水平，医院于9月7、8日组织中层干部参加了北京天使医院管理研究所举办的医院科室管理培训班。教授从打造一流医院团队执行力、如何当好科主任、医院战略管理与经营、理念等问题进行了系统、全方位的管理知识培训。有幸参加了培训课程，受益非浅，深切的感受到培训课程是切合我院的实际情况，弥补了我们中层干部在管理理论知识和技巧的不足，并找到到了自身缺点以及管理中短板，特别是如何打造一流的团队执行力、对临床医技科室到管理尤其重要，使我认识到执行、过程控制是制度落实成败的关键。

发现差别主要在领导能力，观念上。所谓观念是指人们对事物的态度和看法。客观事物可能不会直接影响人们的行为，直接影响人们行为的因素往往是人们对事物的主观看法和态度。消极的态度和看法就会导致消极的行为，产生消极的结果。积极的态度和看法就会导致积极的行为，产生积极的结果。

一个地区穷首先穷在这个地区人们的观念上，一个地区富首先富在这个地区人们的观念上。一个医院的发展走进了死胡同，首先是这个医院的管理者和医务人员在观念上走进了死胡同。当医院遇到发展困难、面临生存危机时，管理者会过分强调客观因素的作用，而忽视自己在管理理念上的错误；当医生面临没有病人来看病的尴尬局面时，总是会埋怨医院规模太小、设备太落后等客观条件太差，却忽视了自己的服务观念所起的作用。如果病人很不容易地来找这位医生看病了，而这位医生却觉得病人是来麻烦他，很不耐烦地用两句话就把病人给打发走了，久而久之，就没有病人来了。如果医生把病人看成自己的亲人，主动与病人交流感情，交朋友，用心去留住病人，利用各种资源全心全意地帮助病人，那么，病人肯定离不开这样的医生。一位医生如果每天能与10个病人交朋友，用不了多久就来不及看病了，而不是没有病人。

实际上，客观上的缺陷最容易弥补，只要找到合适的人才，只要具备正确的观念，没有机会可以创造机会，没有资源可以创造、组织和利用各种资源。自己的医院没有CT，可以带病人到其他医院去做，自己的医院没有专家，可以组织其他医院的专家进行会诊，医生可以想办法利用全地区、全省甚至全国的资源为病人服务。关键是医生有没有这样的服务意识和服务观念，服务观念往往是阻碍医院发展的最大敌人，也是医院管理者和医务人员最难以认识到的主观因素。

（一）深入调研，确定了单位长远和近期的发展方向 通过深入调研，确定单位长远发展规划和近期发展目标。

通过调查研究，对单位发展方向认识越来越清晰,确定了在努力搭建医院基本框架平台，提高医疗工作能力的基础上，由单纯的麻风病院向护理院转型的长远发展规划。提出了将休养区建成为环境优美、生活习惯良好，干净卫生，互助友爱的养老院式的单位；将吊滩门诊和临夏防治中心转型为新农合定点医疗机构和社区卫生服务站，吊滩门诊以新农合为平台，与县医院差异化发展，突出中医、皮肤病、妇科诊疗特色；将接待部发展为省厅和全省卫生系统的培训休养基地；将院内土地开发为中药材实习教学和苗木培育等高附加值的基地的近期奋斗目标。

通过近几年的努力，近期的奋斗目标基本实现。

2.调整近期工作目标。将原来“麻风防治、医疗服务、旅游接待和土地开发利用并重”的工作方针调整为“麻风防治为主，医疗服务、旅游接待、土地开发利用为辅”。上述四个职能具体发展目标是将休养区建成为环境优美、生活习惯良好，干净卫生，互助友爱的养老院式的单位；将吊滩门诊和临夏防治中心转型为新农合定点医疗机构和社区卫生服务站，吊滩门诊以新农合为平台，与县医院差异化发展，突出中医、皮肤病、妇科诊疗特色；将接待部发展为省厅和全省卫生系统的培训休养基地；将院内土地开发为中药材实习教学和苗木培育等高附加值的基地。

（六）加强内部管理，整顿工作作风，提高了职工工作主动性和积极性。加强职工思想教育，引导树立危机意识，有岗必有责的思想和遇到难题时先干起来，后逐步完善的工作思路，切实转变了职工思想观念。

建立和完善各项规章制度，狠抓制度落实，形成了用制度管人，用制度办事的工作局面。落实院务公开公示制度，推行民主决策、民主管理和监督等措施，着力构建团结、融洽的工作环境，全院形成了艰苦奋斗，真抓实干的良好氛围。

建立和完善绩效考核等激励机制，发放绩效工资，提高了职工工作主动性。选拔德才兼备、年轻有为的中层干部，充实提高了中层干部工作能力和执行力。如何提高团队的执行力，是我们每个中层干部都应该认真思考问题也是每一个科室主任主要任务。首先，要保证政令畅通，畅通的沟通渠道，是落实执行力的重要环节；其次，布臵工作应及时督查制定相关的管理措施，制度和任务才能落实，而督查是落实执行力的重要环节，能控制任务落实有效手段。现医务科工作安排、制度落实等临床、医技术科室主任不重视，难以落实或者是不执行，从学习能到领悟到没有过程的控制没有相关配套工具而导至执行力度差的根本原因。找出原因制定配套管理制度是现在医务科重要的管理环节。合理灵活运用管理机制，责、权、利统筹结合，奖罚分明，也是提高执行力的有效手段。通过这次培训学习，使我认识到应该站在更高的层次看待问题，作为职能部门管理者应该有价值观与信念，始终与院领导目标保持一致，也是只有这样才能加快步法把医院提高一个层次。价值观的认同是管理最高的境界，是人们决策的依据、行为准则，是决定是否执行的系统。所以医院应该引导职工价值观、目标与医院一致才能很好的发展医院。首先，医院要树立正确的理念、方向，院领导正确认识自己所在的位臵的主要任务是什么？应该把重点工作放在哪里？也只有这样才能领导全院向同一目标发展。下面提出几个看法：

1、根据区内各医院业务发展状况找出我院存在的问题，比如我院优点在哪里与缺点在哪里，来制定医院发展规划、方向。

2、有了规划、方向怎样引导全体职工保持与医院目标一致，也技术树立价值观。

3、建立医院文化、品牌，建章立制。

4、营销医院文化、品牌。浅谈对医院营销理念的设想：我院在营销理念中存在一定的偏差，认识没有提高到一个新层面，阻碍了医院的发展。

（1）服务观念落后（2）医院定位尚未清楚（3）营销方面未有统一策划安排

一、服务观念落后

医院营销的出发点是患者而不是医院；重点是患者所需要的医疗服务，而不是医院所能提供的医疗服务；目的是通过患者的满意获利，而不是通过增加患者数量获利。目前我院大多数医生还是坐等病人上门求医，以自己为中心，而不是站在消费者即病人的角度为其提供相应的服务。很多医生甚至还不知道要将病人当作消费者来看待，要对病人耐心解释，而多半是对病人居高临下，颐指气使。

二、没有对市场服务进行分析

对各类病种、病人群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，有些病人虽然患同一种病，且病情相似，不同的消费者之间的需求还是存在很大差异的。

三、营销组织不健全

按照目前体制医院市场化是必然的，而对于医院而言，构建完善的营销组织对医院的运作有很大帮助。医院内部缺乏整合营销策划、品质管理、危机公关等部门，这大大限制了医院进行服务营销的能力。

四、宣传力度不够

在老百姓心目中，医院形象一直与收费高、服务态度差、医疗事故多的观念联系着，医院在转变消费者传统观念方面的宣传措施一直不够，以致病人对医院在心理上有一种潜在的抵触心理。如何转变消费者的观念、做好医院的自身宣传也是医院面临的一大难题。

五、浅谈对医院提出几点营销建议

（1）医院正确定位：目前我院在区内三家医院市场竞争应该属于弱者，医疗技术、综合力量、仪器设备等不可能与综合医院相比，过大的定位反而减弱了竞争能力，在人力物力都不能满足目前的需求。建议定位着重发展妇产科、儿科、儿保，利用妇幼保健政策开拓综合医院不想发展的小科目如：乳腺外科、简单的小儿外科、生殖科、理疗科等，对自己正确定位，使医院的服务在消费者心目中相对于竞争者形成区隔并优越于竞争者。

（2）实行内部营销：内部营销是指将职工看作是内部消费者，以先满足内部消费者为目标进而达到满足外部消费者的目的。对于医院来说，内部营销应先于外部营销。针对医院职工服务观念滞后的问题，医院应为职工提供令其满意的价值，提高职工对医院的满意度以及忠诚度，从而使职工通力合作，转变服务态度，让消费者满意。

（3）提供差异化服务为了吸引更多消费者，医院应站在患者角度，以他们为出发点，为其提供一些区别于其他医院的服务，以差异取胜（这个问题需要大家思考怎样才能以差异取胜）。（4）打造医院品牌：我院目前从专科建设、医疗技术、设备等不能和人民医院相提并论，我们应该从服务、流程、环境、价格上打造医院品牌。

（5）处理好价格问题：群众对医院药品及医疗服务的价格十分敏感。随着医疗服务价格改革的实施，医院在医疗服务的定价方面拥有了一定的自主权，可以根据自身情况调整医疗服务的收费标准。例如：单病种收费、临床路径实施等。

（6）加大公关宣传的力度：医院可建立专门营销策划部门，为医院制作广告词，发放宣传资料、策划标志系统。为了扭转医院在消费者心目中的传统形象，医院应注重与新闻媒体的沟通，抓住正面新闻，引起公众关注，提高知名度；开展和参加社会公益活动，如赞助、捐款、免费咨询、义诊等活动，通过此类活动迅速树立医院在消费者心目中的良好形象；举办各类知识讲座，组织群众参观有关健康知识的展览，在提高群众健康意识的同时让其了解医院在某些病种治疗方面的专长。

（7）营销自己的人才。在患者就诊的问题上，很多人相信名医专家，有时为能够找知名专家宁可舍近求远。因此我们必须在医院重点打造名医专家，通过学习交流、走进社区、对口支援、专家讲座等形式，把自己的专家学者给推出去，得到社会认可，营销好自己的人才。

四、要做到坚持学习，树立正确人生观。一个优秀的工作人员不是天生具备的，而是在不断 地学习、不断地实践的过程中，通过不断地总结和提高自己的思想境界，才形成的。只有不断的学习，才能在思想上保持高尚的境界。讲正气，必须养正气，这就要不断的学习和读书，知识多了，本领就会增大，精神境界就会提高。改革开放以来，面对市场经济条件下出现的新形势，一些人之所以犯错误，甚至犯罪，一个很大的原因就是不读书、不学习，不注意提高自己的思想境界。做一个有责任的医务人员、一个有强烈事业心的医务人员、一个称职的医务工作人员，就应该这样去做，这样去想，甚至是每时每刻。经过认真学习、热烈讨论，深刻地领悟到：安全工作无小事，病人的事就是我们自己的事。在工作，要将高尚的医德、严谨的工作作风、温暖热情的服务态度的优良传统进一步发扬广大，急病人之所急，想病人之所想，真正让病人在感到放心、满意。为此，在工作中，我们要坚决做到：一是加强业务基础理论知识的学习。无论是在工作中、在工作之余，都要不断地加强业务学习。采取集体学习讨论、个人学习等多种方式，不断充实自己，不断地提高业务技术素质，使自己在病人面前、在病情面前，能够做出正确诊断，给予合理的治疗方案，尽快解除病人的痛苦。二是严格遵守无菌技术操作规程和各项规章制度。无论是操作前、操作中、换药时，我们都有应严格，决不能困嫌麻烦而省略操作步骤，以免引起感染制度、伤口不愈合等严重后果。三是对病人如亲人。病人带着伤痛来就医，无论在体质上还是在精神上，本身就很痛苦，我们要用亲人般的温暖对待他（她）们，让他（她）们在精神上得到安慰。上班时，我们要及时巡视病房，仔细地观察病人的病情发展及变化，发现问题及时解决，决不能因为问题小而不当回事，以免小问题引发大问题，对病人的病情演变、身体健康情况及可能出现的任何状况都要了如指掌，对任何有疑问的情况决不能放松，也决不允许放过，一定要弄清并解决为止，决不掉以轻心。前，我们每一个人都要从自己做起，从每一个岗位、每一个环节、每一项操作上做起，时时处处抓安全，上安全岗，干安全活。“安全”应牢记在我们每个人的心里，融入血液、融入理念，让我们每个人都行动起来，做一个“生命”的安全保护员。

五、我们应严格按照医疗操作常规操作。首先，坚持首诊医生负责制。下级医生在诊断 不明的情况下一定要请示上级医生。同时进行医患双方的及时沟通交流，签知情同意书，授权委托书等等。协助完成一些必要的检验及辅助检查。诊断依据要确凿，严密观察，病人病情变化。勤巡病房，发现病人病情发生变化及时处理，在治疗操作中严格三查八对，严格无菌技术。

六、提高医务人员的素质是预防医疗事故的重点措施。医务人员的素质包括政治素质和业务素质两个方面。提高政治素质，就要在加强“四有”教育的同时，大力开展社会主义医德教育。

七、转变观念，实行以人为本的医护管理。这是预防医疗事故的重要方面。要使传统的生物医学模式向生物心理社会医学模式转变，由过去在治疗上只注重“疾病”转向患有疾病的“病人”。把“以病人为中心，坚持以人为本”作为科室生存与发展的根本，开展以“便民利民”的爱心奉献活动。以人为本，就是要把患者的法律作为科室发展的根本出发点和落脚点,重视医患沟通，让医疗活动充满着人情味，体现着人性化和医院的人文关怀。而以人为本体现在医疗服务之中，就是人文医疗、人文服务、人文法律。即实现现代化医患关系的新理念，维护人的尊严、保护人的权利，以最大限度有利于健康为标准的诊疗过程。

高度重视医疗护理服务的有效性和合理性。用专业知识、高超技术，个性化的临床路径，健康咨询服务和自我护理教育等过程中，以患者的健康需求和权益为最高目标，精心做好医疗安全和法律安全的控制，努力提供贴心服务、超值服务，降低医疗成本和费用。为人民群众，妇女，儿童提供一个良好的就医环境。XXX 2012-5-31 / 篇三：医务人员服务观念的转变 医务人员服务观念的转变 ◆医院的优质服务与医患关系

服务决定效益，服务最容易造成差异。目前我们的医院在优质服务方面关注较少。在计划经济时代，医院发展的重点主要是规模、技术、设备、专家；市场经济时代，医院发展的重点应该是服务。医院已经进入优质服务竞争的时代，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争。

（一）优质服务重要的原因

为什么优质服务变得那么重要？第一：大多数的医院在服务上做的都不好；第二，大多数的医院都不懂优质服务是什么，没有做优质服务的战略营销；第三：老百姓对服务的期望值不高，做好一点点就很满意。

（二）优质服务的要求

1、优质的环境、设施、设备；

2、优质的流程：方便、舒服；

3、优质服务的观念、仪表、态度；

4、优质的感情交流、沟通技巧和服务精神；

5、保持良好亲密的、朋友一样的医患关系；

6、良好的技术服务质量，有安全感；

7、帮助病人解决问题、满足病人的需要；

8、价格合理，有较高的附加价值；

9、优质的售后服务；

10、病人有良好的满意度。服务到底是什么呢？

（三）服务的本质

服务是通过提供者和接收者之间的相互交往、沟通、理解与合作，从而达到相互满足需要的过程。服务的本质是人际交往、沟通，交往沟通的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。所以，人际交住和医患沟通是非常重要的一个技能，很多医生在这方面做的都有欠缺。世界医学教育联合会1989年3月在福冈宣言中指出，“所有的医生都必须学会与病人交流和人际交往的技能，缺乏沟通技巧和缺乏技术是一样可怕的。”在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生„„新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”案例一：一个小伙子父亲去世心里很难受，很不平衡，由于抢救花了很多钱，结果人财两空，找到主管大夫诉说情况，医生说了一些难听的话让小伙子接受不了，起了争执，矛盾加重。这是医患间互相缺乏沟通和理解的结果。所以医患沟通中，有时候说话是导火索，把话说好，是需要训练的。案例二：通过农民与国王的故事，告诉大家如何说好话。

所以医生要转变观念，一定要学会说好话，这是人际交往中的道理。说恰当的好话，对病人说，会得到市场；对同事说，会工作愉快；对领导说，会得到提拔。好话是一种成本最低，效果最好的交往方式，经过训练把话说好，会赢得一种人际交往的信任。医患关系到底是一种什么关系？ 二．医患关系

医患关系是一种完全平等的朋友关系、需要互补的关系、母亲与女儿一样的关系。正确处理医患关系的方法：

1、病人是最重要的人。

2、病人不依赖医生，医生依赖于病人。

3、病人不是医生工作的障碍，而是医生工作的目标。

4、病人求助于医生时也有利于医生，不能认为医生通过为病人服务而使病人受益。

5、病人是医生事业的一部分，而不是局外人。

6、病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是有血、有肉、有思想、有感情的人。

7、病人不是与医生比智力或争论的人。

8、病人是把他们的需要告诉医生的人，而医生的工作就是满足这些需要。

9、医生应该最礼貌、最关心的对待病人。

10、病人是医院的生命源泉。

实例一：一家街道卫生院通过转变服务观念，护士推行女儿式服务，医生推行亲人般照顾，病人深受感动，医院越办越好。

结论：理念制胜，精神的力量是无穷的，服务是靠我们的医生做的。

实例二：某农村的卫生院，全体医务人员每天早上在门口一起唱《学习雷锋好榜样》，使医务人员思想发生了改变，对病人好了，赢得了病人。结论：精神的力量，理念的力量是非常重要的。

医务人员只有提起精神，才能学好技术，才能服务好，才能让老百姓满意。三．小结 1.医院的竞争要从技术竞争走向服务的竞争、理念的竞争、战略的竞争、精神力量的竞争。2.老百姓的就医心理：就近、方便、便宜、找亲戚朋友看病，医生要跟老百姓交朋友，像亲人一样对待他们。

3.与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点。

4.技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷、服务上的缺陷、理念上的缺陷、素质上的缺陷却无法弥补。

当前，医院发展的重点已经从规模、技术、设备、专家转向了服务。为了提供优质服务，医生要正确处理医患关系，和病人形成一种完全平等的朋友关系、需要互补的关系、母亲与女儿一样的关系。

◆医院服务的细节与医务人员的素质

一、服务精神

实际上病人购买的不仅仅是医生的服务，更重要的是服务精神。举例一：

一个世界级的保险推销员，为了卖出保单，与一位老人交了15年朋友，可老人还没买保险就去世了。但是老人的儿子为了回报这个保险推销员买了一大单保险。结论：当你全心全意为老百姓考虑时，他就会被感动，就会回报你。举例二：

某社会科学专家，父亲得了晚期肺癌通过医生朋友住进了一家二级甲等医院。这个医院给父亲提供了非常好的服务，父亲去世时，医生朋友哭了，这个专家很受感动，从此把这个医生当成自己的亲姐妹。

结论：医生要想得到老百姓的信任，就必须付出感情，让老百姓感动。

二、服务细节

现在，大部分医院都采用粗放型管理、粗放型服务，管理不严，服务不到位，这已成为一个普遍的现象，是由于医院在服务和管理的时候很少去关注细节导致的。案例：一个清洁工的故事

日本一个女大学生应聘时，上司让扫厕所，她不愿意。上司亲自穿上了清洁工的服装，拿着工具，认认真真扫，把抽水马桶刷得像新买来的一样。女大学生很受激励，决定工作就从扫厕所开始，要认认真真的干多年以后女大学生成了公司的总裁。结论：做好每一个细节才能成功。医疗服务质量的关键是什么？

关注细节是取得成功的关键，在细节管理和服务管理里面，100-1=0有100次优质服务，只有1次劣质服务，老百姓就会不满意，医院就失去了市场。所以必须关注细节，医院的质量才有保障，细节是医院服务的重要焦点。细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就核心竞争力。品牌就是独特性，就是特色，就是高附加价值，就是质量保证，就是精品。精品就是把细节做到极致。医院要在服务上做到精品，必须要关注细节。很多医院在关注细节方面做的不好，同病人吵架，把其他病人也吓跑了。一个最简单的道理，医生做的好感动的不是一个人，做的不好得罪的更不是一个人。案例：

某医院为了提高效益，让每个医生每天感动一个病人，并派人做回访。一个月之后，病人数量大幅增加，病人感动满意、，医院效益也增加了。

结论：技术差点并不可怕，服务问题才最重要，一个小的服务细节，就能扭转医院困境。

三、医务人员的素质

医院服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高。很多医院不知道如何控制服务质量，如何控制无形服务的过程，这其中医务人员的素质教育已经成为控制医疗服务质量的关键。要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人员的素质。医务人员如何提高自己的素质呢？

1、转变观念和态度

观念是素质的核心，如果医务人员的观念不转变，很难提高素质。

2、扩大知识面，增加知识量

知识量和知识面跟素质成正比，知识越丰富，素质就越高，学习以病人为中心的人文科学知识，才能够成为一个高素质的医务人员。

3、掌握基本技能

三项魅力：身体魅力、品质魅力、行为魅 医院转变观念心得体会 力

三项技能：解释教育的技能、说服的技能、沟通和感情共鸣的技能

4、员工激励

把医务人员激励成对自己的目标和事业充满了激情，对病人充满了热情。

5、提高技术水平

不断的学习专业知识，提高自身的技术水平。

要成为专家，素质很重要，以上五个方面是我们对医务人员进行素质教育的重点。

医院要想提高医疗服务质量，关键是要关注细节，医务人员一定要在细节方面做好，才能使老百姓感动。为了提高服务质量，要对医务人员进

行素质教育，主要是使其转变观念，扩大知识面，掌握基本技能，提高技术水平，并对其进行激励。◆医院的立场

1.计划经济时代的老观念

站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题。

眼科医生只知道病人得了视网膜变性，眼睛视力下降，但始终不理解病人的痛苦和恐惧。医生只有抽象的概念，病人只有具体的感受，两者无法沟通。2.在市场经济体制下的新观念

站在老百姓的立场来看问题、来思考。二．医院的立场

政府举办的医院应该站在什么立场上为老百姓服务？

（一）政府举办的医院的立场

政府是代表老百姓的利益，政府要办医院，它的目的是为了维护和促进老百姓的健康，满足老百姓最基本的医疗服务的需求。可是改革开放之后，由于政府对医院的补偿不足，医院为了维持自己的生存和发展的一些做法，造成老百姓的不满。所以，医院的经营立场应该完全站在老百姓的立场上来思考问题。健康的经营机制不是以盈利为目的，而是以维护和促进老百姓的健康为目的。老百姓越健康、越满意，医院得到的补偿应该越多。政府举办的医院是不是经营好的重要标准： 老百姓、政府、医院的关系： 1.老百姓是天 让老百姓满意，代表老百姓的利益，满足老百姓最基本的医疗服务需求，保障老百姓的健康，这是衡量政府举办的医院是不是经营好的一个非常重要的标准。2.政府是水，政府是买方

政府是政府举办的医院的买方，替老百姓采购老百姓需要的基本医疗服务。3.医院是船

医院要满足政府的要求，满足老百姓基本的医疗服务需求。

（二）社会举办的医院的立场

社会举办的医院应作为政府举办医院服务不足的补充，以提供特需服务为主，为高端市场提供尖端服务。

老百姓、政府、民营医院的关系： 1.政府是天

政府进行宏观调控、监督管理，引导民营医院满足高端要求。2.老百姓是水，老百姓是买方

老百姓以需求为基础，购买特需服务，高精尖服务 3.医院是船

民营医院必须满足老百姓特殊的高精尖的服务需求，才能够生存下去。所以，民营医院也要站在老百姓的立场上来思考问题。但是，目前民营医院不是根据老百姓的需求，而是采用了一种不适当的方法去引导老百姓。做广告，来一个宰一个，、医院之间即相互合作又相互竞争的特色。1985 年，新加坡对国立医院开始进行重组，经过15 年，到2000 年共重组了15 家国立医院，并由这些医院组成了两大竞争的医院集团，即国立保健服务集团和国立健保集团。一方面，集团内部各医院资源共享，实现大范围的合作，另一方面，两大集团展开竞争，引入竞争机制，使医院的医疗和服务更加完善。新加坡的这一特色，即降低了社会资本成本，又为医疗事业的发展引入了竞争这一原动力。

2、政府对医疗实行双向补贴政策的特色。新加坡国立医院属于非营利性机构，每家医院在重组时，政府拨专款对医院进行改造或重建，政府实现对医院的投入；老百姓在看病时，可以得到政府最高80%的医疗补贴，政府实现对患者的补贴。

新加坡政府经济实力很强，是高福利的国家，医疗保障体系健全。我国属于发展中国家，人口多，国土面积大，国家和人民还不富裕，但保障人民的基本医疗需求是我国医疗改革的目标，也是医改成败的关键。

3、医疗服务以人为本的特色。新加坡要求医务人员首先必须具有立志保持最高水准的医疗道德，同情遭受疾病折磨的患者，竭尽全力为其解除疾苦，以诚待人，公正廉洁的医德。在新加坡工艺教育学院护理系，我们看到，在教授学生护理操作的整个过程中，始终贯穿以仁爱之心对待患者，学生对待每位模拟人的一言一行的服务态度都是学校教授和考核的内容。医院在招聘工作人员时，工作人员首先应具备的条件是：关怀他人，善于与患者打交道，并激发他们战胜病魔的信心。

在亚历山大医院，我们看到他们专门为老年人发明的餐具，方便老年人用餐。老年人听觉不好，在候诊室，医生不用传呼器传呼病人，而是亲自从诊室出来，迎接老年病人。老年人视觉不好，诊室的门用不同的颜色加以区分。

在陈笃生医院，每天有4000 个门诊量，但我们没有看到大量病人排队等候的现象。原因在于他们开展电话预约的服务，病人到时间才到医院来，并且每间诊室门口都有一个电视屏，显示病人排队的顺序和所需等候的时间。尽量减少病人在医院停留的时间。

医院是一个服务性的行业，服务于患者，让患者感到更多的人与人之间的关怀、亲情，体会到温暖，对他们树立战胜病魔的信心，起到很重要的作用。新加坡从医护人员的教育到实际工作及医院所营造的氛围，无处不体现对患者的仁爱之心，体现医疗服务以人为本的特色。这一切让我内心受到很大触动，以人为本必需从修养自身的仁爱之心作起，它是以人为本的本质所在。

我国也在进行着医疗体制改革，新加坡的医疗体制的特色可以作为借鉴，特别是医院即相互合作又相互竞争的特色，合作可以降低医疗成本，竞争可以促进医院的发展。医院在发展医疗技术的同时，应重视以人为本的服务理念，全院职工应从修养自身仁爱之心作起，切实关心和帮助每一位患者。

二、当好医院的中层领导，提高自身的管理水平

1、观念的转变。我院制定的长期目标是“将我院打造成一个具有世界先进医疗水平和服务质量的国际化医院”。通过这次对新加坡亚历山大医院和陈笃生医院的参观，亲眼目睹了国际化医院的面貌；通过学习我们有了理论的指导，为我们转变观念打下了基础。有远大的理想，才有远大的发展。

2、培养自己成为具有较高素质的中层领导。提高自身的管理水平，首先要具备高素质中层领导的条件。高素质的中层领导其内涵包括自信、勇气、远见、正直、成就的企图心。自信来源于我具有较熟练的专业技

能；勇气来源于生活、工作对我的磨练；远见来源于我对信息的储备量；正直是我们经济工作者最基本的道德水准；成就的企图心是我对我院经济工作发展的长期目标的希望。按照中层领导素质的内涵培养自己是我今后努力的方向。

3、培养科室成员的业务和思想素质。作为一个合格的中层领导，有负责提升科室成员的业务和思想素质，使他们更成熟、更进步、更成功，由此使科室不断进步、发展、壮大。

4、注重人性化管理。只有做到人性化管理，领导才具有凝聚力，科员才能自发、自觉、自律、有积极性、敢于负责任的完成任务，这是作为领导的一个较高的境界。

三、学以致用

1、分享参观学习的感受和体验。到新加坡参观学习，对我来说是难得的机会，但它不独属于我，应该与科室的同事一起分享，特别是新加坡医院以人为本的服务特色，组织大家展开以人为本的服务讨论，目的是从根本上提高对病人和院内职工的服务质量。

2、制定科室的长远计划。医院的长期目标是“打造具有世界先进医疗水平和服务水平的国际化医院”，为了配合医院目标，科室将制定长远计划。

3、制定学习计划。为了配合医院的发展，不断的充实自己，提升科室每个人的综合素质是科室发展的基础和动力，因此从科主任开始，不断从书本和实践中去学习，并影响和鼓励科室成员，形成科室整体积极上进的文化氛围。任务：  人人享有基本医疗保障  逐步提高基本医疗保障水平 完善多层次保障体系

基本医疗保障体系建设的原则  保基本  广覆盖  多层次  可持续

三方面提高保障水平 提高 “ 封顶线 ”  提高给付水平 开展门诊统筹 完善医疗保险管理-1  加强医疗保险基金管理

以收定支，收支平衡，略有结余

结余基金管理：平衡预决算管理和考评机制  改进异地就医服务工作 建立省级就医转诊服务平台

逐步建立就医地医疗保险结算服务管理机制医疗服务管理  强化医疗保障对医疗服务的监控作用  探索建立由 … 医疗保险机构 … 参与的医院质量监管 和评价制度。 鼓励地方积极探索建立医保经办机构与医药服务提 供方的谈判机制和付费方式改革。 积极探索实行按人头付费、按病种付费 医疗保险制度的发展趋势  从后付制向预付制发展  支付方式的复合程度不断加深  总额预算成为发展的主要方向  封闭式支付方式成为主流医保总额预算—基本政策思路  以收定支，确定全年医保基金支付总量  同类比较，确定各医疗机构控制指标  事中控制，强调过程管理  事后分担，确保医保基金收支平衡 医保总额预算—基本政策思路  以收定支，确定全年医保基金支付总量  同类比较，确定各医疗机构控制指标  事中控制，强调过程管理  事后分担，确保医保基金收支平衡医保政策对医院影响  促进：扩覆与提高保障水平极大促进了 医院的发展  约束：支付方式改变与监管对医院的约 束加强，成为影响医院经济运行的主要 因素 运营理念：从业务扩张到内涵发展  业务发展模式：从粗放型到集约型  医院资源配置：更加注重共享与成本经济运行机制：从收入到成本  科室考核分配：创收挂钩到节约挂钩  医务人员医疗行为模式：过度医疗到医 疗不足？

1、团队的组建和管理

只有优秀的团队没有优秀的个人。要运营好一家医院，必须要有一支经验丰富、富有激情和战斗力的管理团队，包括管理、经营、技术、营销等方面，团队从组建到成型，一般要经历2年左右的时间。所以，医院的总经理或团队的领头羊，时时刻刻都要有团队意识并且身体力行，紧紧依靠团队来开展工作。

2、项目的执行

项目在总体定位后，战术层面的项目执行就显得尤为重要了，包括项目的分解、阶段性的任务、时间节点和执行情况等。

3、制度、流程和绩效的设计和优化

没有规矩不成方圆。制度和流程是医院业务开展的基本保障，关乎医疗质量和安全；科学、合理的绩效能有效地调动起全体的员工积极性，不同时期和不同发展阶段，医院的总经理要及时地对现有制度、流程或绩效的部分条款做必要的补充、修改和完善，甚至有时候要提前做前瞻性的制度设计和安排，以适应医院发展的需要。

4、市场的了解

知已知彼，方能百战不殆。作为医院的管理和运营者，不仅要带好团队、做好本职工作，而且也要及时了解市场需求、竞争对手的情况，为管理和决策提供依据。要居安思危，时刻保持清醒头脑，切忌闭门造车。

5、成本的控制

医院的成本控制不仅仅是指在医院运营过程中直接产生的费用的把控，作为管理者也应该经常思考那些可能给医院的管理和发展带来的隐形成本或间接成本，诸如：管理成本、时间成本等。

6、企业文化的建设

企业文化是医院发展的源动力，是医院的经营理念、价值观、经营行为的集中体现。企业文化的建设是个长期的过程，需要全体员工努力践行、共同维护和持续推进。

7、管理者综合素质的持续提升

第五篇：医院管理学习班心得

参加全国医务工作精细化管理研讨会学习心得——“绩效考核，不断改进的精细化管理”助

推医院科学、全面发展

在认真听取了何斌教授关于“绩效考核，不断改进的精细化管理”的精彩授课后，虽然是首次认识绩效管理、人力资源等学科知识，但受益颇多，收获了知识、启发了思维，开阔了眼界。近期，我院正在探讨新的医院绩效考核若干问题，希望此次学习心得能给阅者带来裨益和帮助，为更好地做好绩效考核改革工作提供参考。

何斌教授先谈了点医改，提出了几点思考，一个是统筹问题，一个是人才流向问题，人才培养问题等。在他看来，就医疗人才问题而言，本质上并非配置问题。中国医生的总量并不见得缺少，配置不足的现象，更多是分流问题，大医院扎堆现象严重，团队效应减弱，科室里面矛盾重重。这提示说明制度化设计中的问题非常多。因此，如何分流患者，如何实现好医疗人力资源的充分利用是解决医疗人力资源不足的关键。

人力资源管理的理论很早就引入国内，且日益受到重视，但实际中，我国绝大多数企业的人力资源管理仍然为人事管理，在人力资源制度上缺乏系统整体性的思维，一些基本概念还十分混淆。同时，现行的事业单位人事制度并没有考虑到医疗行业的特殊性（如多点执业问题）。

人力资源管理要注重人的差异性，按每个人的知识结构设计执业路径，做到人尽其才。住院医师规范化培训解决了医师水平差异严重的难题，是培养合格人才的必经之路。但市场经济发展的要求我们的培养理念和方法需要进一步转变。关键问题是如何与人事薪酬制度、教育制度衔接。比如：医学生培养和当下的人事职称制度挂钩紧密，适应不了医疗业务的发展需要。当下医学生毕业以后，如果想以最快的周期升到正高级别，一条路径就是读研究生。因此建议，将研究生教育跟专科医师培训紧密结合。在临床医院里面，专科就是第一的，这个路径就是最权威的。但科研型研究生毕业以后如何解决职称问题？可以考虑全科医生的职称体系。从身份管理逐步向岗位管理，建立起现代医疗行业人力资源制度。

绩效管理的目的是什么？绩效管理与绩效考核的关系是什么？绩效管理应该是一个闭环管理：绩效计划—绩效实施—绩效考核—绩效反馈，这个环很熟悉，就是PDCA!并且你会发现，绩效考核仅仅是绩效管理的一个环节而已。目前国内医院存在的共性问题是：只强调绩效考核，或者仅仅把绩效管理当成分配绩效工资的手段，未实现真正的闭环管理。举个简单的例子：一个完整的绩效管理应该包括工作计划、实施情况、工作总结、更重要的是应将总结发现的问题放在下一年医院工作计划中，进行改进。从而不断向上闭环运动。

绩效管理的目的不仅为了分配奖金，更是医院实现战略目标的重要管理工具；通过不断连续、向上运动的PDCA，促进员工的成长，正确评价部门、员工行为以及绩效，激励员工，挖掘潜力。国外，医院会同员工一起确定今年的绩效目标，发展目标和行动计划（自上而下+自下而上共同决策）——根据计划实施开展工作——绩效考核就来评估员工的工作情况，考核的目的不仅是发现问题和发奖金，更重要的是根据结果研究医院下一步的培训计划、员工的职业生涯规划等等——员工参加培训，如果确实培训不合格才会考虑下一步人事变动，这样的做法是为了实现人力资源利用的最大化和科学化，在帮助员工成长的更好的同时，医院的问题迎刃而解。

岗位管理是绩效管理中的重要影响因素。事业单位的人事制度改革方向是朝着从身份管理向岗位管理转变，从终身制向合同制转变，从固定工资制向绩效工资制转变。身份管理如何向岗位管理转变，实际上在操作起来是非常困难的。比如：医生的技术职称应该是与岗位相结合的，应该是动态管理的，此岗位聘用几年到期后，再次聘用时应参加考核，是岗位需要什么样人才，而不是职称决定了什么岗位。

再比如：以医生多点执业为例，如何调动医生的积极性，提高医生待遇，如何真正从单位人走向社会人。

如何做好岗位评价是岗位管理的基础，但是也是最难做的。正确的岗位评价能使得员工获得与劳动付出相适应的、满意的薪酬，能真正体现医生的岗位劳动价值，脱离薪酬与业务收入挂钩的简单粗放评价。几个重要的影响因素：岗位的稀缺程度（例：学科带头人，高端人才）、第三方参与绩效考核、循序渐进、医院文化。

医务部

王睿

2014-11-27