肯德基的餐厅运营管理系统

第一篇：肯德基的餐厅运营管理系统

肯德基的餐厅运营管理系统

在一个高速变化的市场环境中，要持续维持一个连锁快餐的高质量水平，不但需要一个具备专 业知识、丰富经验及工作热情的团队，还需要一套完整的，经过实际操作、验证的餐厅运营管理系统。在肯德基，这套管理系统叫 CHAMPS（由 6 个英文词组的缩写字母组成）：

Cleanness： 整洁。由餐厅外到餐厅内，由天花板到地板，由厨房到用餐区，由垃圾桶到洗手间…… 用餐环境是许多客户衷爱肯德基的重要因素之一。用餐环境包括餐厅的色彩搭配、灯光强度、室温、空气流量、气压、家具摆放、音乐、气氛及门、窗、用餐盘、桌椅、地面与洗手间的清洁度。每一个 餐厅运作的细节都有详细的操作守则，细到每天开店前多少分钟应该开哪些灯，甚至开每个灯的先后 次序；清扫洗手间的时间表及操作手册（移动营业厅能否成为消费者上洗手间的首选？）。

Hospitality：殷勤款待。更明确地讲，应该是贴心的服务态度，或是对客户发自内心的感谢与关 怀。多年来中国肯德基训练所有餐厅的员工，在每一位顾客步入餐厅时，员工对顾客说的第一句话就 是“欢迎到肯德基！”，并且能让顾客感受到肯德基员工发自内心的欢迎。

Accuracy：准确，即点餐、配餐、结账的精确度。当一位顾客点餐完毕后，必须重复一次，得 到顾客的认可，同时也鼓励顾客尝试新产品及饮料、甜点，或把单个产品换成套餐，做更多的消费。收款前必须与顾客确认订餐总额，收款后必须在存进收银机前与顾客确认收款总数及找零总数（移动 营业厅、网点店员能否做到这一点，准确服务的同时，更多的销售新业务？）。

Maintenance：维修保养，即餐厅内外所有设备、设施的维护与翻新。肯德基对厨房、餐厅家具、儿童玩具、门、窗、内外广告牌、灯具、空调等皆进行定期的保养及不定期的维修。肯德基把这些维 修工作外包给当地的专业人员负责，由其提供及时的维修服务，以避免影响餐厅的正常运营和客户感 知。

Product quality：产品质量，包括所有食品与饮品的新鲜度、色、香、味、火候。肯德基产品的 高质量源于供应商所提供的高质量货源、优秀的供应链管理。肯德基有一套完整的品控管理系统（STAR 系统）——“供应商追踪、审核、确认系统”，规定所有烹饪完毕的熟食必须存放在热烘保温 箱中，并在超过规定的最高保存期后丢弃，严禁售卖过期产品，以保证最终产品的口感和质量。

Speed：速度。不单是前台点餐、配餐、结账的速度，还包括厨房里的烹饪、备食速度及餐厅中 保持整洁的速度，尤其在生意繁忙的高峰期。肯德基

为所有收银员所订的目标是：每一位顾客从开始 点餐到取得所点的食物之间的作业时间不超过 1 分钟。

肯德基餐厅品控管理系统还有一个重要组成部分是“神秘顾客”。“神秘顾客”外包给专业公司执 行，“神秘顾客”不定期的到指定的肯德基餐厅用餐（事先不通知餐厅），针对 CHAMPS 系统每一个 环节进行审核、评分，迫使肯德基餐厅员工把顾客满意度提升到最高点。

中国肯德基为一个特殊的顾客群——儿童个性化的服务最令人叫绝。每一个餐厅都有一个受过 特别训练，专注服务儿童顾客的员工团队，这些服务员既活泼又有耐心和爱心，被作为孩子们的领队，带动着中国庞大儿童群体的肯德基消费。肯德基精心推出针对儿童顾客的服务计划——包括儿童生日 餐会、儿童绘画及作文比赛、儿童套餐、儿童礼品、儿童玩具，细心地为每一位光临过肯德基的儿童 建立生日档案，每逢某位儿童生日，均向其家长发出邀请，安排“小寿星”和伙伴们到肯德基开生日餐 会，并且为孩子们留下合影。

肯德基的员工培训

作为劳动密集型产业，肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。因此，员工是肯德基在 世界各地快速发展的关键。肯德基不断投入资金、人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员、餐 厅经理到公司职能部门的管理人员，这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善了员工 自身的知识结构和个性发展。

肯德基的内部培训体系是分门别类的，分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐 厅管理技能培训。

肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地——教育发展中心。这 个基地成立于１９９６年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地的２０００多名肯德基的餐 厅管理人员提供上千次的培训课程。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包 括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。

肯德基十分注重餐厅员工岗位基础培训。作为直接面对顾客的“窗口”——餐厅员工，从进店的 第一天开始，每个人就都要认真学习基本的操作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接 受公司安排的平均近２００个工作小时的培训。通过考试取得结业证书。从见习助理、二级助理、餐 厅经理到区经理，随后每一段的晋升，都要进入这里修习５天的课程。

在肯德基，见习服务员、服务员、训练员以及餐厅管理组人员，全部是根据员工个人对工作操 作要求的熟练程度，实现职位的提升、工

工资水平的上涨的。在这样的管理体制下，年龄、性别、教育 背景等都不会对员工未来在公司的发展产生任何直接影响。

当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。最初时他 将要学习进入肯德基每一项所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系的管理技巧和智慧，随 着他管理能力的增加和职位的升迁，公司会再次安排不同的培训课程。当一名普通的餐厅服务人员经 过多年的努力，成长为管理数家肯德基餐厅的区域经理时，他不但要学习领导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训，并具备获得被送往其他国家接受新观念以开拓思路的资格的 机会。除此之外，这些餐厅管理人员还要不定期的观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛等。

目前，中国移动渠道网点规模相当庞大，这是我们应对全业务竞争的制胜法宝之一。面对未来，我们渠道建设与管理工作任重道远——如何适应客户的需求和市场发展的变化？如何实现渠道厅店 立体化、科学化管理？如何实行渠道结构的优化、渠道营销模式的变革、渠道信息的精确化、厅店服 务的亲和力？从中国百胜集团肯德基的选址、运营管理、员工培训等方面，我们或许能找到一些答案。

第二篇：餐厅管理系统

餐厅管理系统流程图

开发背景

餐饮企业在高速发展的同时，自然会面临着传统的管理方法和竞争手段落后，效率低下的问题，企业迫切需要改进管理思维，利用科学的管理手段来加强自身管理。随着餐饮连锁企业规模迅速的发展和壮大，先前的手工管理方式难以支撑该体系的快速扩充，并且信息的及时汇总和分析就显得尤为重要。因此，建立起一套先进的连锁管理信息系统就非常重要，为餐饮连锁企业效率化提升提供保证

开发目标

餐饮行业是一个具有悠久历史的行业，但大部分餐饮企业的运作管理模式仍基本沿袭传统的方法。依靠人工处理顾客垂询、服务员落单并将所点菜单的手写存根传送到厨房；厨房各单位依照服务员所写的菜单而制作菜肴，最后由跑菜员及服务员将完成的菜肴递送给顾客。但是，随着餐厅的规模及顾客的流量日益增大，这种基本运作模式在近年已经受到了挑战，紊乱的情况屡见不鲜：服务员落单不清，导致菜单错误；点菜单不翼而飞；顾客一而再、再而三地催促服务员所点的菜肴还未到等等问题不断发生……，给酒店的经营与管理者带来了很多的烦恼和不必要的经济损失。

为了适应行业竞争的需要，使餐饮管理更加规范化和科学化，餐饮在开业前期就将电脑管理系统列入餐厅筹建项目的重要位置。通过对餐饮管理过程的每个环节的电脑追踪和管理，软件将顾客开单、增加消费、宾客结帐、菜品外卖、会员管理、交班结款以及各种营业统计的查询、汇总分析紧密的结合起来。降低工作人员的劳动强度，杜绝人为的疏忽和差错，提高工作效率，从而使得各个环节能够有条不紊地有序地开展工作，使得顾客能够得到快速高效的优质服务

需求分析

通过咨询部分中小型餐饮企业相关人员，掌握了餐厅对这套系统能够实现的功能方面的需求，需求分析如下:

(1)餐饮部要求本系统能够完成对客人的点菜管理以及买单管理，便于客人对消费程度的查询以及财务部门每个月的账务统计。

(2)采购部要求本系统能够具有商品信息管理、商品信息查询、以及进货管理和库存查询的功能。以便于采购部能够随时进行库存查询，提前采购所需物品，避免物品短缺进而影响到正常的工作、餐厅的效益。

(3)财务部要求本系统能够具有日结算以及月结算功能，以方便对饭店的经济运行情况有详细的统计，给饭店的决策方案提供准确的参考依据。

(4)人事部要求本系统能够具有员工信息管理功能，便于饭店对每一个员工的具体情况进行了解，也是对每一个员工进行职务提升的重要依据。

流程图分析

餐厅组织机构包括：财务部，人事部，采购部，餐饮部

采购部流程分析：

进入超预

算处理

第三篇：员工餐厅运营管理方案

员工餐厅运营管理方案

于××大厦项目为公司专用写字楼项目，该项目内需设置员工餐厅，并提供相应的餐饮服务。我们针对未来××大厦的餐厅运营情况，做出如下管理方案：

1、餐厅运营组成立

餐厅运营组会在成立之后，引入专业厨房设备公司，早期介入××大厦餐饮运营管理，了解实地数据（该部分由专业的厨房设备公司参与），需了解的主要数据内容如下：

1）餐厅配电额

2）餐厅排风量

3）上下水

在结束现场勘察后，将由专业厨房设备公司出具××大厦餐厅平面规划图及厨房设备配制方案。

2、餐厅的布局设定

1）按照国家相关卫生防疫标准的规定，厨房与前厅的配比比例为1:1.5,据此，我们建议设立300个餐位，以满足××大厦的用餐需要。

2）设立VIP独立用餐面积200平米。出于节约成本的考虑，该餐厅可以与员工餐厅共享一个厨房，但该餐厅应设置在离厨房较近的地方。

3）卫生间面积30平米，男、女各设置1个蹲位，4个洗手池。

4）办公室及其它配套150平米，不设置零售店。

3、员工餐厅位置及区域划分

1）位置为地下1层；

2）区域分普通员工区与VIP贵宾区。

4、就餐时间与人数

1）周一至周五早餐；中餐；晚餐；

2）周六、周日中餐；晚餐。

3）早上就餐时间为7:30-9:00;

中午就餐时间为11:30-13:30;

晚上就餐时间为 17:30-19:00

5、装修风格

1）员工餐厅装修风格

一般员工餐厅的装修风格以实用、简洁、卫生为主，定位于快餐店的装修风格，可适当考虑设置绿植、背景音乐、电视。2）VIP餐厅装修风格

VIP餐厅装修风格定位于星级酒店的西式精修风格。

6、餐饮种类

1）按价位分

员工餐厅的餐饮服务按价位分为高级餐、中级餐和普通餐，借以满足不同价位需求的人。

2）按餐饮方式分

员工餐饮方式分为套餐和零点餐；

VIP餐饮方式分为自助和零点餐。

3）VIP特别餐饮定**务

在餐厅的VIP服务区，同时提供按VIP人员个人口味、习惯来专门制作食物，在体现人性化的同时，不失VIP客人的尊贵。

第四篇：肯德基财务运营管理制度

肯德基财务运营管理制度

在从事各类企业财务管理重要性工作的实践过程中，许多人更愿意称自己的工作为财务管理而不是财务会计。因为，如果仅仅把 “财务“这两个字落脚在会计核算而不是”管理“上，则丧失了财务工作更加能动的职能，而更像是大马拉小车。

而处于发展阶段的中小餐饮企业，很多都存在一些共性的特点，例如，企业老板兼任企业的管理层，人财物产供销一把抓；要么管理技能有弱项，要么干脆就“任人唯亲”，只注重“德”而忽略或放弃了“能”。

而一些企业表面上看起是为了节约成本，但是却因为对企业财务管理重要性工作的忽视或“无知”，而导致企业在其他方面频频出现瓶颈问题而得不到提前预警、问题诊断、方向指引和决策依据。归其原因，还是对中小企业财务管理重要性理解不够造成的。

对此，笔者（中国餐饮经营）为了帮助更多的餐饮管理者建立规范的财务管理制度，特整理了肯德基的核心运营财务制度同各位分享：

一、备用金管理办法 备用金是指公司根据内部各单位业务需要而拨付的供周转使用的现金。备用金采用定额拨付，定期补充的办法管理。

（一）备用金的申请

1、各直营店根据各自的营业规模及业务特点向主管部门提出限额申请。

2、主管部门审核直营店申请备用金的必要性和合理性。

3、经总经理批准后，各直营店向财务部提出备用金申请。

4、财务部拨付备用金。

5、直营店的主管部门是营运部。

（二）备用金的使用范围

1、主要用于支付直营店的零星支出。

2、按照中国人民银行相关规定，由现金支付的公司各项零星费用。

3、对于有时间限制，虽可以以银行存款支付但若不立即支付会给公司造成损失的大额款项。

4、备用金包括直营店备用金和公司备用金，包括直营店收银台的找零金。

（三）备用金的日常管理

1、备用金由各直营店的出纳专人管理，未设出纳岗位的应指定专人负责管理。现金需存放于保险柜内并加密上锁，严禁现金存放在办公室抽屉里。

2、备用金须与营业现金找零分离，严禁参合。

3、公司备用金设现金日记帐，由出纳逐笔序时登记备用金收支，日清月结，保证帐实相符。

4、餐厅备用金每月应在会计的监督下，至少盘点一次，并制作备用金盘店表，参盘各方须在盘点表上签字确认。

（四）备用金使用纪律

财务等相关人员要严格执行有关备用金及现金的管理的规定，不得坐支现金，不得弄虚作假，虚列费用项目报销；不得化整为零，越权审批支付；不得挪用，贪污公款；任何人违反财务制度，公司按章处罚，并保留追究其法律责任的权利。

二、营业现金的管理规定

为规范营业现金管理,保证公司物流资金的安全性,提高企业经济效益,特制定本制度。

（一）各直营店营业现金需指定专人负责管理,不得与备用金混合。各直营店的现金收入主要为销售商品收入以及其他零星收入。

（二）各直营店每日应在打烊后将当日收到的营业现金收银机中的收入系统相核时,确认无误后，交由百货出纳手中,百货出纳收到的实际现金必需与直营店收银机的收入系统以及收银单相核对,确认无误后,在现金收入凭证上签名.若无百货出纳的,应在次日的10点前,将当日的营业款存入指定银行,并将当日的电脑收入数据及时传输给总部相关人员,并及时通知公司总出纳,以便确认.收银差错率核定为不超过千分之二,超过部分当事人应全额赔偿。

（三）各直营店所发生的废品收入,应在店长的监督下销售,并要求对方提供相应的发票,店长及经手人确认后交由百货出纳,若无百货出纳的直接存入指定银行,并及时通知公司总出纳,以便确认。

（四）收银机的操作注意事项:POS系统的收银工作只能由当班的收银员操作,收银员对销售数据的真实性负责.若确实因某笔销售输入错误并且已打印出售单,收银员没有取消POS系统某笔交易的权限,需由值班经理或店长只有本人知道自己的权限口令.每天结束营业前,当班经理必须核对总营业额POS收银电脑是否一致.结束营业后,打印出当天的日报表一式两联,一联交财务部,一联餐厅留底备查.当实际销售情况与POS机系统显示不一致时,应及时填写原因，说明当天销售数据出现差异的原因,上报公司财务部。

三、费用报销管理规定

为促进公司各项工作的顺利开展,明确费用报销的标准,程序和办法,特制定本规定。

（一）报销程序:在日常报销的情况下,报销人向财务部领取《报销单》，需要黑色水笔填写完整，正确粘贴，交部门主管，营运副总审核确认后，交财务部审核，财务部审核后报总经理批准，经批准后向财务部领取报销款。

（二）所有与财务相关的凭证，文书签名必须使用中文全名，不得使用英文拼音。

（三）所有费用必须在一周内进行核销，逾期应说明原因，不能说明原因的，不予受理。

（四）原材料，固定资产的单据须分开单独报销，粘贴在同一张报销单上的，不予受理。

（五）所有费用报销单据，报销人需在其背面注明费用的用途并签名确认，否则财务部不予受理。

（六）原始单据要保持整洁，报销时应平整地粘贴在粘贴纸上，不能完全重叠在一起粘贴，更不允许用订书机把原始单据订在报销单后面，否则不予受理报销。

（七）各项费用单据应妥善保管及时传递，防止丢失。各店应指定专人负责单据保管传输。各店当月所有核算单据需于次月2日中午12点前送达总部，超过规定期限传递的，对责任人及店主管每次处200元罚款。

（八）票据传递顺序

报销人的原始票据

→ 粘贴

部门 主管

→ 审核

营运 副总

→ 审核

财务部

第五篇：肯德基餐厅助理面试心得

肯德基店长助理面试全攻略

第一轮——HR专员面试

记得6月8号，我前往公司进行面试，通知我11：05面试，结果到了现场，我的妈呀，排队的人排到了外面，去的人都有一个感觉，那就是绝对堪比超女的海选，S型左排右排，我前面的女孩是学中医的，因为不想考研所以决定改行，我后面的女孩好像是学建筑的，囧吧。

为什么会出现如此海选的场面？我能想到的原因有几点吧：第一，肯德基不限制专业，只看个人的特质是不是符合行业要求，然后会花大成本培养，所以我一前一后的女孩的选择，我想这时候并不吃惊；第二，一开始的salary不是很高，但是对于应届毕业生，还是比较乐观的。试用期三个月的月薪是1770元，转正了2050元/月，我们那批很幸运，赶上了工资普调，转正了税前2400元/月，虽然现在看来比起辛苦的工作真的不高，但是对于刚毕业普遍存在的的800元/月或1200元/月的情况，已经足够有诱惑力。（ps：我指的是文科类的专业，至于理科类的专业，我们学校的机电、计算机，刚签约2000-3000都很普遍，有的校友去了深圳、东莞，5000也很正常。）；第三，完善的保险福利制度，肯德基是六险一金，工作的人们对这个应该很熟悉了；第四，品牌效应。这个不用多说了吧，就像一老太太，不知道汇源果汁，不知道青岛啤酒，却知道美国有肯什么基麦什么劳一样；第五，所谓外企。外企总是让人联想起高效率的工作方式、积极奋进的工作态度、完善的培训体制和职业规划、缜密的思维训练等等，也是具有诱惑力的。还有诸多原因，我想不起来了，好友里有很多肯德基的同仁，你们帮我补充吧。

话题回到人山人海的面试。11：05的通知，排到我时却已是11：40，我这人脸皮厚，面试从来没有紧张过，当时唯一的感觉就是：饿。

面试时一批两个人，分别在两个格子间里，由两个不同的人面试。当时我和海楠一起，面试他的人是我们当时的区经理，（海楠同学现在已经是店经理了，强吧！）面试我的姐姐是百胜餐饮集团沈阳分公司的人事招聘专员，后来聊天中知道她属于L6级别的了，牛！

当时她看着我的简历，我先简单做了下自我介绍，也说了大学期间曾在PIZZA店打工，她针对这点问了我“你觉得老板在经营管理上有什么缺陷”“如果是你，你会怎么做？”“你觉得打工时处理顾客关系上对你比较有挑战性的是什么”这些问题其实仅仅是笼统的问题，我在回答时，她会抓住关键点开展深层次地提问，比如“当时你是怎么说的？”“你觉得你的方式起到了什么实质的作用？”等等。

当时我也不知道哪来那么大勇气，可能是刚出茅庐吧，只知道源源不断地说，只要她看着我点头，我就一直说，手舞足蹈的，直到说到无话可说。

之后她又问我“请说你的三个优点和三个缺点？”，其实这是大多数面试中都会出现的题目，我的招数也是大多数人通常所用的把缺点转换成优点，比如“我的不足之处就是对数字不太敏感，但是正因为这一点，我才有了学习的动力，我会很自觉地看一些财经类新闻，出现了数字我会利用我很好的记忆力去记住它，并且跟着主持人的思路进行分析，来提高这方面的能力。”哈哈，这一招屡试不爽！但是要说明的是，无论是工作经验，还是优缺点，不可说大话，空话，即使在肯德基可以蒙混过关，到了其他做高端产品的外企，HR的轮轮筛选除了考察这个人的能力和潜力，也不断考察这个人的人品和说话做事前后的一致性，现在的我也在做人资，我很清楚一个员工给了我很好的第一印象，我会在工作中通过各种渠道关注他，有接班人的候选也会优先考虑他，试想如果发现和之前的不符，那印象岂不是大打折扣？可以锦上添花地适当夸张，但不可太过造假。

言归正传！顺利度过了她步步紧逼的问题，接下来的问题很好回答，不外乎就是“你的职业规划？”等等，接下来她说：“第一轮面试就到这里，如果你通过了，会在三天之内通知你进行第二轮面试。”

起身时我礼貌地问她您贵姓，她说姓狄。

出门时我看了下时间，差不多40分钟，我也不知道我怎么会说那么长时间，因为旁边的格子间已经面了好几个人了。第二轮——区经理面试

到了第二轮，是另一个区的区经理面试我，非常有气质和干练的卫女士。

第二轮的人已经没有海选那阵势了，起码在会议室里做得下，可以坐着等。

打完招呼后，区经理还是让我做简短地自我介绍，这时的自我介绍就要有针对性了，不必像初试那样冗长，因为她已经了解了你的基本情况，这时候主要就是突出你与这个职业相符合的特质，比如热情度、标准度、应变能力、危机管理能力、清晰的思路等。也要介绍你曾经参与的活动和兼职经历。

卫经理还是问了我在PIZZA店打工时期的事情，但是比一面时HR的提问更加有针对性，她是从营运的角度去问的，比如“当时每天的SALES多少？”“你主要做什么工作？”“对于刚才说的XX事，你觉得对你来说最考验性的是什么？”

二面比一面稍短，之后她突然问我：“你是不是在学校的旅游实践社团担任干部？”我愣了一下，我在那个社团干过，但是时策划干事，之后觉得没意思就退出了，我不知道她的用意是什么？是考察我的诚实还是考验我的应变？但是2秒之后我淡定地回答：“没有。”她说：“我好像看到你是那个社团的干部？”我说：“没有，如果某些信息传递中有偏差，那我在这里更正。”之后她说：“好，我们的面试到这里，你还有什么问题吗？”

之后就结束了。

相对于第一轮滔滔不绝，第二轮我的状态似乎有些疲惫，所以我不是很有把握，但还是接到了三试的通知。

之后我想，其实问我是不是社团部长的问题，就是看我前后表现的一致性吧，事实上工作中也很看重这个。

第三轮——面试

第三轮面试我的是区域经理eric，公认的帅，范儿。

当时的我又恢复了滔滔不绝，不过原因不是我想说，而是他根本不看我，也没有笑容，眼皮向下，头微低，做思考状，我不知道我该不该停，只好一直说，他说停时我再停。

同样是有针对性的自我介绍，他对我的兼职情况肯定也了解了大概，于是看门见山地问我：“当时你给老板的建议，是怎么想到的？是你学的专业让你想到，还是突发奇想？”那我只能把两者结合起来：“和专业有关系，因为我的方向是旅游营销策划，当时的情况让我运用到了，灵感还是来源于平时的积累。”看到他若有所思地点了点头，我心里也有初步的答案了。

接着又问我对百胜集团了解多少，这个我是事先看了资料的，毕竟要做好准备，知己知彼，不然就是盲目的。

第三轮面试更加简短了，其实就是反复考量面试者的特质，看到他在我简历上画了几笔什么，我就有预感，我通过了。第四轮——试操作

前三轮面试完毕后，已经是6月20几号了，7月9日，我被通知到金马餐厅进行为期两天的试操作。

所谓试操作，就是和员工一样，有人带着你，到每个工作站体验，这是个双向选择的过程，看看你的体力和心里素质能不能吃消，你未来的店经理也会观察你合适不合适。

第一天我上中班，就是9点到下午6点的班，后来我们把这个班次戏称为918.那天店经理不在，我见到的第一个人就是我后来的辅导人，我的师傅，她给我安排到了前台，一个全星训练员，修美丽姐姐，带着我，给了简要讲了知识，让我给她做配餐，直到中午我去吃饭，之后同是助理的英子姐来了，安排训练员刘彬带着我体验了薯条站，工作了一会儿，我觉得一天不可能体验两个这么少的工作站吧，就找到英子姐说还需要我做什么，这时候猛哥出现了，他安排我去大厅，王军委带着我走了巡视路线，告诉我要热情招呼客人，就是第一天就在我热情的招呼语中结束了。

第二天我被安排上晚班，从下午3点到晚上24：30.下午的时间在总配度过（就是厨房烹炸和烤制出来的腿肉等半成品，总配经过包装制作，制作成成品，放在陈列保温柜里可以售卖给顾客），学会了做汉堡，知道了时间牌怎么放置，也知道了陈列保温柜的温度这么高啊！然后光哥出现了，带我去三槽，指着一个男孩说：“他将教你怎么腌制。”然后刘振林就教我腌制了，腿肉等原料是要经过解冻，然后按照一定的比列配比好腌料，放在腌制机里腌好后，放到冷藏库里保存，才可以烹炸，各种物料的配比和保质期这里就不说了，太多了。晚上配了一会餐，依然是大厅，当时店里正在打系统合一（这里不解释，太多了），当天没有班的管理组全部到齐，和经理一起在店里整理相关资料。

那时候海楠同学已经进店做MT（见习助理）了，他和于谦也是晚班，在学习手册，海楠上卫生间时偷偷把我叫到一边，以过来人的身份说：“要有热情度，经理在大厅看着你呢。”当时的我感冒很严重，嗓子也哑的很，但是还是尽力而为，海楠看到了，点头示意，并作出了“OK”的手势，在这里感谢海楠同志，不光着这次对我的点拨，更感谢他后来对我的帮助。

大概到了10点半左右，经理给了我一张表格让我填写，上面除了基本资料，还有一些问题，比如“在试操作中收获最大的是什么？”“你认为一个肯德基人必备的素质是什么？”“这几天体验了员工的工作，那么你觉得助理的工作内容是什么？”“对本餐厅有什么建议？”等等问题，我洋洋洒洒地大写特写，反正跟考文综一样，不论会不会，也写得满满的。

之后和店经理进行了将近一个小时的交谈，她看了我的卷子后，提了很多问题，又提到了我大学主要的兼职和实践活动，问了和区经理差不多的问题，但更多地是询问这两天试操作的感受，觉得什么素质是工作中最重要的，这里很强调合作精神，她问我能否说出我记得的5个同事的名字等，当然也提到了我的体力和心力能不能适应高强度的工作。也提到了我的主动性来自哪里，我将如何面对困难和压力等。相比区经理和区域经理的提问，店经理的提问更加实际。

之后店经理拿着我填写的答卷说：“我会把这个给DM（区域经理）看，如果你通过了试操作，公司会给你打电话通知你进行第五轮考察。”

那时候我和别人合租在三室一厅，回到小屋时已经是半夜1点，却异常清醒，煮了泡面，还洗了头发，3点才睡去，早上7点就醒了，想着我这么辛苦容易嘛，于是去麦当劳吃早餐犒劳自己，之所以没选择肯德基是因为我凌晨才出来，让我缓缓吧。

第五轮——面试

7月10日下午，我接到了第五轮面试的通知，让我去公司进行最后一轮复试，虽说一般进入了第四关试操作的环节，一般都没有问题了，但是仍有在试操作时被淘汰的，至少我们那批就有一个，不知是放弃还是被放弃，五试中没有出现。所以每个环节都应认真对待。

7月11日，我去公司进行了最后一轮面试，依然是霸气十足的区域经理Eric，这次面试最为简洁，不到10分钟就OK了，主要问了试操作的感受和对餐厅的建议，之后又问我毕业证拿到没有，如果我被聘了，我想去哪个餐厅工作等。

7月12日，接到了聘任电话，通知我体检，办各种手续，然后去公司做一次简介，7月16日，我去金马餐厅报到了。

这个过程，从6月8日至7月16日，将近一个半月，每次面试时看着同行的人数越来越少，真觉得自己不易而幸运。

其实我也不否认，这么多轮的面试，多少有点形式化的成分，特质符合的人，一面二面过后基本就是定了的，但是换个角度想，一个百年老公司，正因为这样的严谨，才得以做到今天，也给应聘者专业的印象，让应聘者感到被尊重，从面试开始就有肯德基式的氛围感染着你。

这仅仅是个开始，更加艰辛的还在后面。

MT的日子

有必要解释一下肯德基发展流程：见习助理（MT）—助理—副理—店经理—区经理—区域经理—市场经理。

MT经过3个月的实习，转正后可升为助理。区经理是分管几家餐厅的，区域经理是负责一个区域的。至于市场经理，全国分好几个市场：辽吉市场、哈尔滨市场、北京市场、云贵市场等，我们属于辽吉市场（辽宁和吉林），负责每个市场的人，就是市场经理，我们的市场经理是女的，vivian，她很厉害，从员工做到市场经理只用了7年，那7年也是肯德基飞速发展和扩张的时期，市场经理可以有股份。

进店以后，就经历着为期三个月的MT的日子，每个MT都有一个辅导人，简称师傅。

我和L同时进店，当天店经理不在，副理给我们发了《助理发展手册》，然后带着我们做一次简介，介绍了餐厅的情况和各个工作站的情况，下午我的师傅带着我做了手册的第一单元。

注：手册，每个阶段都有手册，助理、副理、店经理、区经理、区域经理等都有手册，里面有每个阶段的学习内容和学习进度，细化到每项内容的学习时间需要多少课时，手册也是店经理给我们MT排学习班表的依据之一。

《助理发展手册》：记录了助理每个阶段需要学的内容，如工作站训练、存量控制系统、安全管理等等。

《助理进阶手册》:记录了助理学习的组别的内容，一共有四个组别：订货、排班、训练执行、维修，都是由每个店的助理担任，助理通过发展记录以后要接组别。

副理也有《副理发展手册》，店经理也有对应的手册。

而且辅导人一般都是一对一，顶多一对二，沟通起来方便，追踪起来也方便。一般来说，MT在第三个月能不能转正，除了店经理打了技能评估以外，辅导人的评价和态度也占了重要的位置。

很庆幸，我的师傅非常负责任，不仅手把手教我，追踪我的进度，而且还关心着我的生活，当时我觉得她的一些话和做法很不能接受，事过之后才明白，不听前辈言，真的是吃亏在眼前。

这三个月特别劳累，但是与后来的日子相比，其实是最快乐的时光，因为更多的是体力上的劳累，不是心累。

这三个月我们学习员工的所有工作站内容，三个月后店经理会给我们打技能评估。肯德基的工作是标准化、模式化的，一个裹面的动作都有“7-10-7”这样明确的标准。每天有星级训练员带着我们学习理论和试操，营运高峰时我们也要顶替一个岗位。

记得工作的第一个月我只休息了三天，还是不完整的三天，因为营运忙时我们就是劳动力，需要额外的时间学习手册，再有就是要想达到标准，必须下大功夫练习，记得师傅第一次给我考裹原味鸡的时候，第一遍简直是一塌糊涂，师傅只说了一句“被你打败了”就走了。那天我休息，然后在店里练到晚上9点半，直到一个星级训练员说可以了，才罢。

每一道工序都有严格的标准，也有严格的时间限制，比如原味鸡解冻怎么做、腌制怎么配比、裹时浸水怎么做，“7-10-7原则”是什么，怎么补粉，为什么不能用面手下锅等等，不要觉得这些标准是面子工程，只有出了问题才知道，原来每一个步骤都有道理。虽然现实中不可能100%达到标准，节假日营运高峰时更是降低着标准度，但是每个人都向标准靠拢着，曾经店里有一个小伙子的裹原味鸡是东三省champs冠军（通俗说就是技术比武），他带过我裹鸡，简直就是技术和艺术美的结合，没有一处多余的动作，裹8头鸡只需要4分钟的速度不是每个人都可以达到的，而且动作那个漂亮那个帅，我最快裹鸡也要6分半，师傅已经觉得很安慰了。

通俗了讲，肯德基给每道工序都用量化的指标来规定其标准度，这样一是可以保证精确和统一，二是便于管理，三是量化了后便于追踪和跟进。

除了练习，增强操作的标准度和熟练度，我们还花着大量的时间用来记忆，比如各种食品和包装用品的包装、保质期以及油温、设备的温度等等，还有各道工序的配比，比如腌制料的配比、蛋液的配比等等，现在我都清楚地记得烤翅一箱15袋，一袋15根；原味鸡块一箱8袋，一袋18块；腿肉一箱16袋，一袋18块；冷冻蛋液一袋400G；生菜等湿货的保质期是K+5天，汉堡面包的保质期是K+4天；冷藏库的温度是34—40华氏也就是1-5摄氏……这些还只是太微不足道的一部分，百分之一都算不上。

其实以上这些都是最最基本的层面，最重要的是这三个月的“苦日子”锻炼了MT们的韧性和心智，因为MT虽然学习着员工的内容，但是毕竟是站在管理的高度看待，所以可以发现很多问题，有个好的店经理的引导，思路会具备初步的清晰性和全面性。

在这里我要特别提一下PC，因为PC部分是各位MT都比较难过的一个坎儿，是MT们从执行者到管理者的转变的开始

接上回。上回讲到见习助理学习PC的部分。在这里我要声明一下，我早已不做，以前是我见习助理，前3个月是员工的内容，3个月试用期完转正了才真正学习助理的内容，比如值班、订货、训练、排班等，还有涉及各种数字分析的问题、成本控制、利润管理等等，请大家不要不认真看帖就妄自评论。还有，我只是作为经历写出来，没有其他用意，谢谢大家。

在这里我要特别提一下PC，因为PC部分是各位MT都比较难过的一个坎儿，是MT们从执行者到管理者的转变的开始，PC，俗称总配控制，我不知道怎么描述是最贴切的，大白话讲，工作职责就是：

1、给总配工作站的员工分配工作任务，也就是谁负责压面包、谁负责调理（也就是打酱和放生菜等），谁负责包装，谁负责鸡肉卷站，以及清洁任务和第二工作站；

2、负责与厨房和前台的沟通，必要时可以代替KIC下烹炸口令；

3、也是最重要的，决定着总配这里断货淤货与否，就是根据后台电脑上的一系列数字，决定下一个时段做几个辣堡、几个烤堡、几个劲脆鸡腿堡、几个老北京、几个田园堡、几个墨西哥，炸多少上校和薯条等等，当汉堡快到保质期时要提醒前台促销，还要根据每半个小时变化的千次来决定选取哪个档的数字，在这里一些细节自然不便多说，通俗了讲，并不是想做多少就做多少的，每样产品的数量都是根据存量、千次、客流量、收音机数和SALES等等一系列指标而计算出来的。

PC特别考验人对数字的敏感度、实时控制能力和应变能力，一般新手上去不是断货就是淤货，而且高峰期时完全就懵了，根本控制不住局面，一般的MT做PC开始，最接受不了的其实不是这些困难，而是心态上转变不过来，试想昨天还手把手教你的星级训练员，今天你就要给他下命令，心里自然会恐慌为难，开不了这个口，我也有过，其实后来跳出来想这个问题，有的担心是必要的，因为正因为这种担心，你要考量说话的方式和适当的激励，有的担心是不必要的，因为老员工一般都知道MT是见习助理，3个月能够转正就是助理，这三个月他虽然学着员工的东西，但依然是管理组，这是不可改变的事实，所以其实员工的心里有些许不服气，但是并没有多想到哪里去，大部分员工的思想都特别单纯，不会故意为难你，如果你平时就善于合作、努力学习、有协作精神，其实到那个时候员工都很自然而然地帮你。

每学完一个工作站，辅导人会给你考核，全都考核通过了之后，也差不多该是店经理的技能评估时间了，当然，也有很优秀的伙伴，提起打了技能评估，提前转正。

我当时的店经理十分资深，思路非常清晰也非常厉害，我7月中旬进店，9月底开始打技能评估，技能评估分理论和实践。先说理论部分，店经理并没有按部就班地考我们：“8头鸡在8头锅里烹炸几分钟？”“冰鲜腿肉的保质期是多久？”她是以这样的方式考核：“原味鸡的保质期有多久？”看似简单的问题，由于没有限制的前提，所以必须想到各种情况：“冰鲜鸡在藏库里保存K+5天，腌制后保存24小时，烹炸后放在湿柜中保存90分钟。”事隔已久我也仅仅能记住这些了，但是当时回答的不止是这些，之后都是类似于这种问题，远远超过了考试的意义，她让我们知道了思考问题的基本思路，要从头想，逐个工序和步骤想下来，不知不觉理解了思考问题的全面性和连贯性。

理论考试从上午9点一直到下午6点，对着CSL手册（《冠军发展手册》）一页一页考，最终我没有过，第二次考时答卷才过的，但是受益匪浅，也了解了我们店经理真是太牛了！

实践考试都考厨房、总配、前台、大厅和PC，还有前台开店（主要是装圣代机），打烊我考的是总配打烊。

第一天考试原本和师傅沟通好先考厨房，因为厨房我是最有把握的，但是我在厨房里比划了一上午，店经理也没来考，下午我准备练习前台，去找AA（出纳）领底钱（底钱：就是300元，找顾客用的零钱。），店经理看到了，说了句：“太好了，我们考前台吧。”我当时就想一头栽到地上，就这么久考前台了，结果不必说，第一次没过，大方向没有问题，就是一系列的小问题把分扣没了，比如一开始太紧张没有小跑式配餐、缺乏建议性销售、配件不能一次拿齐、配餐顺序不对、餐巾纸没有按标准给„„等等，N个细节问题汇总成了一个大问题，最终前台没有通过。

这直接影响了我接下来的厨房考试，裹鸡是我的强项，可是我竟然忘记了2头鸡用贝壳型炸栏怎么上架，于是没过，我沮丧地回家了。

第二天去了，练了会儿PC，就去练习前台，那时候一个管理组长是前台IC(就是这个时间段她管前台)，我让她辅导我，店经理在大厅和人沟通，也默默地看着我的表现，之后又给我进行了考核，其实仍然问题多多，但是我自己都知道我有了进步，然后她通知我考总配，我感觉到前台应该过了。总配相对简单，但是要体现出团队协作精神和热情度也并不容易，于是我不断喊着：“PC，腿肉到16：00废弃的还有3块！”“PC，5个汉堡10分钟后过期！”做了会儿汉堡，在包鸡肉卷时店经理在一旁说：“刚才考的前台，你比昨天有了很大进步，看得出你总结了自己的不足，认真练了，建议性销售也会了，餐巾纸也合乎规范了，唯一不足的就是热情度有待提升，就算你过了。”一听我这个高兴呀，鸡肉卷不仅30秒内做完，而且包得异常漂亮，就这样，总配也顺利过关了，我高兴地去近在咫尺的母校吃了碗米线，然后给师傅打了电话，师傅在那头也松了口气。

过了几天重新考厨房，考了裹原味鸡、裹辣翅、裹腿肉、鸡柳、鸡米花，烤制烤翅和烤肉，还有烤制蛋挞，当时正好是芒果蛋挞上市的时候，烤了三个原味和三个芒果，厨房也终于顺利过关，大厅相对比较简单，主要还是热情度和清洁的及时性和顺序是否正确，一次就过了。

接下来的一周都在练习PC，第一次师傅给我考PC时，低峰期我考的一塌糊涂，师傅都把我训哭了，其实我不是不努力，原因有很多，一是我觉得自己有点抓不住重点，二是那时候一些其他的事情把我的工作生活打乱，心情全无，我几乎是强撑着在上班，没有激情了。

管理组们都很热心，谁在班上，谁就关注MT，特别是PC的部分。店经理给我考的时候正好是国庆高峰期，也是一次性通过的。

通过了技能评估，就是转正了，不要认为肯定能转正就不当回事，我所知道的其他餐厅就有个别MT没有通过技能评估而遗憾地离开。转正了，我们就开始学习助理的工作内容了，做KIC(厨房经理)、CIC（前台经理）和值班经理，还有学习组别。真正的考验刚刚开始。

很多人都说能在KFC学到好多东西,到时出去后可以用得上,我可以告诉你,它的很多方面都用不上！!KFC用的是非常特殊的管理方式.但不得不说,KFC的成本节约策略绝对值得很多餐饮服务业学习.他们有个软件,会把过去几年的这个时候的人流量作个分析,然后会大概估算这几天的客流量是多少,再安排时薪的员工来上班，打个比方,早上八点多没什么人,它们只安排一两个,或者干脆让MT来顶,12点左右客人多,会安排多一些员工上班,精确到几点到几点上班,够省吧...当然，这样做还有个好处,如果你有事,可以叫排班经理排你几点到几点上班,皆大欢喜啊....在这里我要特别提一下PC，因为PC部分是各位MT都比较难过的一个坎儿，是MT们从执行者到管理者的转变的开始，PC，俗称总配控制，我不知道怎么描述是最贴切的，大白话讲，工作职责就是：

1、给总配工作站的员工分配工作任务，也就是谁负责压面包、谁负责调理（也就是打酱和放生菜等），谁负责包装，谁负责鸡肉卷站，以及清洁任务和第二工作站；

2、负责与厨房和前台的沟通，必要时可以代替KIC下烹炸口令；

3、也是最重要的，决定着总配这里断货淤货与否，就是根据后台电脑上的一系列数字，决定下一个时段做几个辣堡、几个烤堡、几个劲脆鸡腿堡、几个老北京、几个田园堡、几个墨西哥，炸多少上校和薯条等等，当汉堡快到保质期时要提醒前台促销，还要根据每半个小时变化的千次来决定选取哪个档的数字，在这里一些细节自然不便多说，通俗了讲，并不是想做多少就做多少的，每样产品的数量都是根据存量、千次、客流量、收音机数和SALES等等一系列指标而计算出来的。

PC特别考验人对数字的敏感度、实时控制能力和应变能力，一般新手上去不是断货就是淤货，而且高峰期时完全就懵了，根本控制不住局面，一般的MT做PC开始，最接受不了的其实不是这些困难，而是心态上转变不过来，试想昨天还手把手教你的星级训练员，今天你就要给他下命令，心里自然会恐慌为难，开不了这个口，我也有过，其实后来跳出来想这个问题，有的担心是必要的，因为正因为这种担心，你要考量说话的方式和适当的激励，有的担心是不必要的，因为老员工一般都知道MT是见习助理，3个月能够转正就是助理，这三个月他虽然学着员工的东西，但依然是管理组，这是不可改变的事实，所以其实员工的心里有些许不服气，但是并没有多想到哪里去，大部分员工的思想都特别单纯，不会故意为难你，如果你平时就善于合作、努力学习、有协作精神，其实到那个时候员工都很自然而然地帮你。

每学完一个工作站，辅导人会给你考核，全都考核通过了之后，也差不多该是店经理的技能评估时间了，当然，也有很优秀的伙伴，提起打了技能评估，提前转正。

我当时的店经理十分资深，思路非常清晰也非常厉害，我7月中旬进店，9月底开始打技能评估，技能评估分理论和实践。先说理论部分，店经理并没有按部就班地考我们：“8头鸡在8头锅里烹炸几分钟？”“冰鲜腿肉的保质期是多久？”她是以这样的方式考核：“原味鸡的保质期有多久？”看似简单的问题，由于没有限制的前提，所以必须想到各种情况：“冰鲜鸡在藏库里保存K+5天，腌制后保存24小时，烹炸后放在湿柜中保存90分钟。”事隔已久我也仅仅能记住这些了，但是当时回答的不止是这些，之后都是类似于这种问题，远远超过了考试的意义，她让我们知道了思考问题的基本思路，要从头想，逐个工序和步骤想下来，不知不觉理解了思考问题的全面性和连贯性。

理论考试从上午9点一直到下午6点，对着CSL手册（《冠军发展手册》）一页一页考，最终我没有过，第二次考时答卷才过的，但是受益匪浅，也了解了我们店经理真是太牛了！

实践考试都考厨房、总配、前台、大厅和PC，还有前台开店（主要是装圣代机），打烊我考的是总配打烊。

第一天考试原本和师傅沟通好先考厨房，因为厨房我是最有把握的，但是我在厨房里比划了一上午，店经理也没来考，下午我准备练习前台，去找AA（出纳）领底钱（底钱：就是300元，找顾客用的零钱。），店经理看到了，说了句：“太好了，我们考前台吧。”我当时就想一头栽到地上，就这么久考前台了，结果不必说，第一次没过，大方向没有问题，就是一系列的小问题把分扣没了，比如一开始太紧张没有小跑式配餐、缺乏建议性销售、配件不能一次拿齐、配餐顺序不对、餐巾纸没有按标准给„„等等，N个细节问题汇总成了一个大问题，最终前台没有通过。

这直接影响了我接下来的厨房考试，裹鸡是我的强项，可是我竟然忘记了2头鸡用贝壳型炸栏怎么上架，于是没过，我沮丧地回家了。

第二天去了，练了会儿PC，就去练习前台，那时候一个管理组长是前台IC(就是这个时间段她管前台)，我让她辅导我，店经理在大厅和人沟通，也默默地看着我的表现，之后又给我进行了考核，其实仍然问题多多，但是我自己都知道我有了进步，然后她通知我考总配，我感觉到前台应该过了。总配相对简单，但是要体现出团队协作精神和热情度也并不容易，于是我不断喊着：“PC，腿肉到16：00废弃的还有3块！”“PC，5个汉堡10分钟后过期！”做了会儿汉堡，在包鸡肉卷时店经理在一旁说：“刚才考的前台，你比昨天有了很大进步，看得出你总结了自己的不足，认真练了，建议性销售也会了，餐巾纸也合乎规范了，唯一不足的就是热情度有待提升，就算你过了。”一听我这个高兴呀，鸡肉卷不仅30秒内做完，而且包得异常漂亮，就这样，总配也顺利过关了，我高兴地去近在咫尺的母校吃了碗米线，然后给师傅打了电话，师傅在那头也松了口气。

过了几天重新考厨房，考了裹原味鸡、裹辣翅、裹腿肉、鸡柳、鸡米花，烤制烤翅和烤肉，还有烤制蛋挞，当时正好是芒果蛋挞上市的时候，烤了三个原味和三个芒果，厨房也终于顺利过关，大厅相对比较简单，主要还是热情度和清洁的及时性和顺序是否正确，一次就过了。

接下来的一周都在练习PC，第一次师傅给我考PC时，低峰期我考的一塌糊涂，师傅都把我训哭了，其实我不是不努力，原因有很多，一是我觉得自己有点抓不住重点，二是那时候一些其他的事情把我的工作生活打乱，心情全无，我几乎是强撑着在上班，没有激情了。

管理组们都很热心，谁在班上，谁就关注MT，特别是PC的部分。店经理给我考的时候正好是国庆高峰期，也是一次性通过的。

通过了技能评估，就是转正了，不要认为肯定能转正就不当回事，我所知道的其他餐厅就有个别MT没有通过技能评估而遗憾地离开。转正了，我们就开始学习助理的工作内容了，做KIC(厨房经理)、CIC（前台经理）和值班经理，还有学习组别。真正的考验刚刚开始。