中小企业的运营管理系统

第一篇：中小企业的运营管理系统

中小企业的运营管理

首先我们讨论企业运营目的是什么？企业的运营目的就是要企业能够健康地生存和发展，要保证企业的健康地生存和发展，要满足两个条件，第一、企业能够为顾客提供满意的产品和服务，满足顾客需要，这是企业健康地生存和发展的充分条件；第二、企业能够合理地运营资金、使用人力资源和资产、控制成本及开支等，保证企业良性循环，创造利润，这是企业生存和发展的必要条件。其中满足顾客需要的内容包括：第一、顾客现有的需要，我们向顾客提供现有产品和服务，提供的过程要达到准时、优质、性价比合理和便捷等效果；第二、顾客潜在的需要，我们要向顾客提供改进型和全新的产品和服务，这就是我们需要进行产品和服务的研发；第三、潜在顾客的需要，我们要开发新产品，开发新市场，投资新的领域。在此，我们讨论的重点是我们建立怎样的管理系统及如何去运营这个系统，来保证实现企业运营的目的。

由以上的分析可以知道，我们的管理系统要满足几个要求：第一、取得现有顾客的订单，并准时、优质和价格合理地完成订单。于是就会设立管理、销售、设计、采购、生产、质量、人事和财务等相关部门，并由企业高层和管理部门进行运营管理；第二、取得潜在顾客的订单，进行新产品的开发和新市场的开发，于是企业就会设立产品和技术开发部门和新市场开发部门，由企业高层和专责小组进行管理；第三、企业进行新领域的投资，由企业高层和专责小组进行运作；第四、企业高层管理小组要保证内部良好运作，包括运作管理企业的资产、资金和人力资源等，建立企业的组织架构、企业文化，制定企业的发展战略和制度并组织实施。

在此，我们是引用了精益生产的精神（顾客拉动、及时地自动地供应和消除浪费等）来建立管理系统并进行有效运营，就是为了建立一个与企业相匹配的管理系统，并进行运营，在建立和运营系统时要达到两个要求：精确而有效益，我们整个系统是要求由顾客的现有和潜在需要作为拉动，整个系统做到，及时地自动地供应，并消除系统中的浪费。在中小型企业中除了部分的精明的老板和管理者自身具备以上的管理思想外，相当一部分企业的管理系统是随意设置和建立的，往往造成组织架构繁杂、部门设置过多、部门设置不合理、人力资源过多、不足和分配不合理、管理链过长等问题，既不能满足顾客需要，又造成浪费，这

1样企业的竞争力就变弱了。以下我们讨论如何建立中小型企业的管理系统及进行运营管理，企业的管理系统包括：组织架构、管理流程、企业文化、企业制度，运营管理的内容包括：战略管理、计划管理、运作管理和品牌建立。

建立组织架构。建立组织架构几点是，确定管理层次、部门设置、结构形式和部门人数等，第一、管理层次一般选择在为三级，高层管理小组——部门管理小组——部门执行小组；第二、功能小组设置，小组可以是个人，或几个人组成的小组，例如，管理小组是由董事长和总经理等组成，管理小组进行分工，董事长负责战略管理、重大事项、新项目投资管理、监控企业资金等重要的运行情况和重要高层岗位人员管理，总经理负责企业的战略制定和执行，负责计划、组织、协调和指挥各部门运作，企业运行数据和情况的监控等；部门小组由部门经理和副经理（或助理）组成，负责部门的日常管理，承担部门重要的工作；执行小组可以是一个人或多个人，如设计部的某个设计小组，可以由一位设计师承担，生产部的板金小组则由5个人组成；第三、组织架构除了采用三级直线管理模式外，对于重要项目和新项目则可以成立项目组，采用直线和横线结合的矩阵管理模式，确保项目的有效管理；第四、部门的设置要以实际需要为依据，以满足顾客拉动为依据，勿单以功能为依据，这样就比较容易进行部门设置和定员了，能够合一的部门则要合一，部门人数同样是考虑实际需要为原则，并作适当的培养的储备。

建立管理流程。依据满足顾客需要来建立管理流程：第一、常规产品管理流程：客户——销售——管理——设计——采购——生产——质量——售后；第二、新产品开发管理管理流程：市场信息——开发——管理/项目组——采购——生产——质量——售后；第三、重要订单项目管理流程：客户——项目组——设计——采购——生产——质量——售后；第四、新投资项目流程，管理小组——项目组——实施小组。由此可见，高层和部门管理小组是可进行合一管理和分工管理，但前提是企业的高层要先建立优秀的企业文化，企业管理层和员工思想要统一，都是为了企业良好运行和满足顾客需要为目标。

建立企业文化。第一、建立健全良好的职位级别升降、员工的考核和薪酬制度，由高层管理小组和部门管理小组组建不同的考核小组，进行各级人员的考核，达到客观、公平和公正的效果，让出色的员工得到晋升和加薪，良好的员工得到

肯定，表现不良的员工得到教育，教育仍未改正的员工得到处罚；第二、倡导良好的价值观，树立平等、包容、尊重、互助、和谐、团结、创新、积极进取等优秀的价值观，建立企业的使命等；第三、建立价值观和使命过程中，不能急于求成，好的价值观和使命感不能生拉硬扯，要在企业不断成长的过程中，员工的待遇比较公平地提高的过程中逐步建立，这样才会让企业的价值观和使命刻在员工心中，反映在员工的行为当中。

建立制度并实施执行。企业的制度是依据是组织架构、流程和文化等来建立，制度的制定和执行也是遵守精确而有效益的原则，过于繁琐的制度就是浪费，制度是与企业的文化配合使用，若没有企业文化，没有好的价值观，只用制度来管治企业是失败的，企业管理的最高境界是无为而治，我们建立制度和建立企业文化的目标就是要达到这个境界，当然，先从有为再到无为。好的制度员工不会视为约束，员工会自觉执行，就像在发达国家的交通灯制度一样，红灯亮时，车辆和行人不会通过，绿灯亮时，大家高速通过，这样整体运营效率就会提高，这是建立在总体高素质的基础上，大家能够共同地、愉快地和严格地遵守的，要达到这个境界，就是要制度与文化共同努力，企业越是走向进步，制度越是简洁了。

实施战略管理。企业的高层管理小组应当对企业内部和外部情况，进行分析，确认企业的强势、弱势、机会和威胁，然后制定企业的发展战略，小企业则由管理小组直接组织执行，中型企业则分解到部门，由管理小组组织执行。中小企业的战略应当学习游击战和运动战的战略思想和方法，当然首先是要将本企业建造成为一支团结的、有思想、有智谋、吃苦耐劳、善于征战的队伍，小企业时使用游击战的战略战术，不断地寻找大中企业的未能控制的市场、技术和产品，进行突破，对某些领域快速准确地出击，建立自身的产品、市场和技术，及将自己锻炼成为高素质的队伍。中型企业则使用运动战的战略和战术，避开与大企业主力交锋，避开大企业的主市场、主产品和主技术的竞争，运动在次市场、次技术和次产品中，这些方面的获取胜利，同样地，将企业训练成为高素质队伍，反过来，攻击大企业的主产品、主市场和主技术，从取得点和局部胜利到发展成为全面胜利的方针。

实施计划管理。企业在制定战略后就要将战略转换成为年、月实施的计划，小企业仍然应当由高层直接制定计划及执行实施，中型企业则分解到部门，有企

业计划和部门计划，由高层和部门管理小组长推行实施，并对执行情况进行检讨，根据实际运作情况修订计划，一切以实事求是的原则。计划的制定亦应当采用滚动制定和推进的形式，这样更加符合顾客拉动的原则，比如，重点制定上半年的计划，下半年只制定简要计划，到第二季度确定形势后再制定下半年的详细计划，如此类推，这样的计划会更贴近市场和顾客，更具可操作性。

进行运作管理，内容包括：运行数据的监控、检讨和调整。第一、高层和部门管理小组按年、月和日分别监控企业和部门的运行数据，包括日常订单的运作情况，重要订单的运作情况，新产品、新项目的运作情况，资金支出和回收情况，人力资源的变化情况等；第二、管理小组在运行过程中对运行数据和情况进行分析，并进行调整，包括战略调整、计划调整、组织架构调整、流程调整、人力调整和资金调整等。另外，对过程中的突发事件处理；第三、高层管理小组每年对系统运行进行总结分析，结合外部的环境，检讨战略制定和实施的效果，年度计划执行的效果，并考虑调整战略、改变战略、制定新的战略和年度计划。这就是管理界推崇的仪表板的管理方法，但企业首先是要学会将应当监察的数据接入企业运行的仪表中，一方面，当有油料到低位和缺机油等危险情况时，仪表上能够及时报警，飞机司能够及时发现及处理；另一方面，飞机司根据仪表板上的数据，决定飞机的高度、速度、遇到气流的处理方法和起飞和下降的参数等。

品牌的建立。实际上中小型企业要建立品牌，但不急于建立品牌，品牌的基础是品质、产品的特色、企业的文化，也就是企业和产品的形象，企业在运行的过程中首先要将产品定位准确并清晰，保证了产品的质量和服务质量，让顾客感受到企业和产品的可信赖，并能够让顾客相互传颂，这样我们就可以谈品牌建立了。我们再适当地植入企业和产品的文化，进行适度的宣传，就开始建立企业和产品的品牌，随着产品的进一步提升，企业的进步，企业再加大品牌的宣传，如此循环，企业不断地积累能量，企业和产品的品牌就牢固地建立起来了，企业在行业和社会中的地位提升了，企业经营会更轻松，收益更大，但同时，企业的责任也更大了。相反，企业在内部管理不完善，产品质量不理想时情况下，采取大规模宣传，急于为企业和产品造势，这种耍花招要做法，到头来，反而伤害了企业。

当前国内有相当部分中小型企业能够建立良好的管理系统和运用了良好的运营方法，让企业高速健康地成长，但也有部门中小企业的运营是随机性的，在企业产品高盈利时期，外部经营环境比较好时，企业问题并不突出，但当外部环境变坏和企业出现盈利下滑时，其问题就会浮现，到那时去处理可能是为时已晚了。中小型企业的运营往往是由老板直接主持，于是这一切往往由企业老板决定，老板能够运用好的运营管理固然好，但如果老板不能运用好的方法，又不能接受他人意见，这就麻烦了；若老板是可以接纳他人意见，管理层就应当进言，让老板学会和习惯好的运营方法；若老板是能够授权给管理人员去管理，那就更好了，管理者更加要学习全面的运营方法，让我们的企业能够靠管理成长、靠技术成长。同时，请谨记，任何的企业发展，绝对不会一帆风顺，我们建立优秀的管理系统，运用优秀的运营方法，制定优秀的战略，也会受到危机的冲击，也要积极寻找和耐心等待好的机遇，也要经历艰辛的过程，实际上这也是锻炼我们的过程，只要我们能够积极面对，企业的队伍就会得到锻炼，企业的竞争力就会得到提升，这样才能真正让企业健康地生存和成长；才能有机会让我们的企业站在国际企业的前排。

第二篇：中小企业上网行为管理系统

中小企业上网行为管理系统一、中国中小企业基本情况

根据国家统计局最新数据显示：目前工商注册登记中小企业占全部注册企业总数的99％。中小企业工业总产值、销售收入、实现利税分别占国家经济总量的60％、57％和40％；近年来的出口总额中，有60％以上是中小企业提供的。

根据iResearch艾瑞市场咨询最新发布的《中国中小企业B2B电子商务研究报告》数据显示，2009年中国中小企业总数为4351.8万家，他们中的大多数是非公有制民营企业。在宏观经济环境发展良好、全球经济逐渐复苏等诸多有利因素的推动下，预计未来可见的5年内，中国中小企业数量仍将连续增长，预计2012年国内中小企业总数将突破6000万大关。

二、中小企业最关注的网络问题

过去企业的网络安全可以依靠公司的规章制度和员工自觉来维系，但是随着企业规模的扩大，网络的广泛应用，企业办公网络作为企业发展必备的组成部分，正在发挥越来越大的作用，但是随之而来的企业办公网络有效管理和信息安全问题也日益变得尖锐。企业内部员工在办公时间浏览与工作无关的网页、下载视频和其他大容量文件、频繁使用QQ等即时通讯、在线游戏，不仅降低了工作效率，占用了大量的带宽资源，还对公司其他员工造成负面影响，企业的规章制度的威慑力也受到严峻挑战。

据有关数据显示：中国员工每周多花7.6小时来使用IM、玩游戏、P2P或流动媒体；员工上网下载音乐方面比拉美高16%；上网进入聊天室和玩在线游戏两方面分别比其他国家高约8%和12%；在同为发展中国家的印度，只有26% 员工上网浏览个人信件，而在中国，这个数字是60%！可以想象假如A紧张的盯着大盘、B眉飞色舞的聊着QQ、C完全沉浸于《魔兽世界》、F在网上淘着新款包包，G在QQ空间倾诉着情感，还有不少人浏览着各种各样与工作无关的网站，对企业而言是多么可怕。

当前，中小企业正逐渐从小规模、松散型、地区型到规模化、规范化、跨区化、国际化方向发展；在这个转型和发展的过程中，需要通过VPN连接总部与分支机构之间的业务往来，需要通过ERP（企业资源计划）系统突破以往商业和供应链管理模式，提高供应链效率、规范化财务往来与结算、物流和客户服务；需要通过CRM(客户关系管理),建立更优质的客户关系管理，从而使客户价值主张得以实现；需要通过OA（办公自动化）系统会使中小企业的制度化、流程化进程更加规范和严谨。为了保证这些系统顺畅地运行，网络的高效性、安全性便成了中小企业重点关注的问题。

另外，中小企业在发展期，“开源节流”将是企业成功法宝，在满足企业网络需求的同时，较低的购置成本与维护成本也是中小企业不会忽视的问题。

综上所述，中小企业面临主要的网络问题归纳为以下5个方面： ◆ 能否让员工日常上网行为在掌控之中？ ◆ 能否为基于VPN的关键应用加速？ ◆ 如何保证企业网络是高效的？

◆ 能否最大程度确保关键应用与日常应用安全？ ◆ 能否满足易维护、易管理和总体拥有成本低的渴望

三、中小企业网络问题应对策略——IP-COM为迈向卓越的中小企业而量身定制安全可管理、易维护的高效能网络应用基础平台

当今大多数成功的中小企业，他们成功的关键首先是正确的选择了最终用户和细分市场，制订并实施了相应的企业战略。在公司内部流程和组织成长层面，先进的IT技术融入中小企业关键流程成为构建其核心竞争力重要手段，而IP-COM正是根据中小企业的这一成长特征和其关键业务流程提供量身定制的高效能、安全可管理、高可靠性、易维护、低总体拥有成本的网络应用基础平台。使转型与发展中的中小企业中脱颖而出，在应对竞争与机遇中成为赫赫有名卓越的公司。

（1）、针对能否让员工日常上网行为在掌控之中的问题，IP-COM R系列为中小企业量身定制了应用威胁管理系统

可全面掌控办公室员工上网行为，让日常办公效率大大提升，员工更专注于本职和个人产出，更加注重彼此间的有效沟通，更快速地达成目标一致，使组织协调与执行力达到了前所未有的高度

■ 禁止网游杜绝炒股封闭视频网站；

IP-COM R系列上网行为管理路由器能够有效禁止包括《魔兽世界》、《传奇》、联众、QQ等互联网游戏或基于WEB的各种网页游戏；禁止Pplive、新浪、优酷、土豆、天线、迅雷等在线视频运行或显示； ■ 组合策略限制或禁止QQ、MSN、阿里旺旺等IM聊天软件

IP-COM R系列上网行为管理路由器可从根本上杜绝办公室员工使用QQ、MSN、阿里旺旺、IM软件聊天等现象，通过制定规则，允许特权IP群体可以使用这些软件。■ 阻止访问与工作无关或包含威胁或色情网站；

通过设置Url过滤和关键字过滤，可以阻止员工在工作事件访问一些与工作无关的网站，这些设置能极大的减少企业内网感染病毒、木马及遭受攻击的可能； ■组合策略限制或禁止P2P软件

IP-COM R系列上网行为管理路由器改变了以往通过简单封端口和封服务器IP地址的方式不能有效封堵P2P软件的缺憾，通过组合策略限制BT、eMule和讯雷等P2P软件；保障最小带宽、限制最大带宽、限制最大连接数等方式的弹性带宽控制组合，避免因少数人滥用带宽而导致的其他用户办公效率下降和链接失败；

（1）、全面邮件监控功能，因邮件而导致的商业泄密；

2）针对能否为基于VPN的关键应用加速问题，IP-COM R系列为企业关键业务加速建立了管理及优化中心

■ 多种VPN效能、安全特性按需订制

IP-COM R系列中小企业解决方案融合多种VPN特性，从PPTP到IP-Sec再到SSL和MPLS，适用于各种规模和发展阶段中小企业对关键业务效能和保密性的需求，并易于扩展，同时，多种安全加密算法和完善简单的管理和设置界面不仅能保证企业基于VPN的关键业务高效能稳健运行，更保证了安全性； ■ VPN应用效能加速能力

IP-COM R系列上网行为管理路由器均具备从软件算法到硬件级加速的优化VPN应用加速能力，作为专用硬件平台，根据中小企业对效能及成本的平衡需求，R系列采用从400MHZ单核——1.3GHZ高效能多核CPU，32M——64M DDRII内存；从而确保高性能和高稳定性，充分满足中小企业基于VPN运行ERP、CRM等关键应用的效能要求； ■ VPN专线与带宽汇聚

IP-COM R系列中小企业解决方案允许您对多WAN口设备进行负载均衡汇聚带宽并备份线路等，从而提高宽带接入效能。您可以将VPN出口专属于某一个，或某一组WAN口进线实现带宽汇聚，或把某一ISP群组捆绑为一组汇聚口以同时实现将VPN专属进线、南北互通、带宽汇聚的三向捆绑，总之，对于高端IP-COM R系列VPN产品而言，多种优化、加速、备份并举能获得绝佳的关键应用效能； ■ 基于嵌入式Liunx 2.6高效能安全平台

IP-COM R系列上网行为管理路由器是转发算法效能最优的嵌入式网络操作系统，并拥有完全自主知识产权，同时具备高可靠型，是中小企业关键业务和应用实现并确保效能最优、安全可靠的基础运算平台。■ 保障关键应用效能

IP-COM R系列上网行为管理路由器针对不同应用配置协议、数据包、最大连接数的优先级策略，从而使基于VPN的ERP系统、CRM系统、OA系统得以高效运转，对于不同的IP群组、特群群组、不同的部门，根据其应用特征对其关键应用实现优先级保障；

（3）针对如何保证企业网络是否高效的问题，IP-COM R系列为中小企业打造了基于关键应用和管理的高性能接入及效能转发平台；

IP-COM R系列上网行为管理路由器采用新一代高性能中央处理器核心频率从400MHZ-1.3GHZ；32M —128M 系统内存；提供2-7个动态多WAN；线路备份、负载均衡与南北互通；基于自主研发Liunx系统HPF优化算法；Mutli-SmartQos多种智能QOS；经数年优化和实际应用案例显示，其转发效率、稳定性、基于“关键威胁管理监控的企业级防火墙功能”使中小企业关键业务和日常网络效率达到最优，多种带宽控制（Multi-Smart Qos）——保障各种关键应用，体验至高办公效能。■常规QOS带宽控制

常规QOS可为每个用户划分独立的上行和下行带宽，同时保证最小带宽要求；亦可为一个用户群划分共享的上行和下行带宽，同时保证共享的最小带宽要求；通过多种策略组合，为不同的用户群划分不同的优先级；

■智能QOS带宽控制

智能QOS为保证带宽最大化利用而设计，当网络空闲时，用户将不受带宽限制的影响，随意使用网络资源；当网络拥塞时，Qos策略规则生效并保证用户最小的带宽资源和控制最大的资源占用率。■弹性QOS带宽控制

R系列上网行为管理路由器具备强大的宽控制功能，可以合理分配网络带宽给每一个内网IP，通过保障最小带宽、限制最大带宽方式弹性分配不同应用； ■优先级带宽控制

网吧网管可以通过对不同地址段的IP群组设置不同的带宽，以保证游戏、视频、电影点播获得足够且合理的带宽；企业用户可以通过这种方式为研发、财务、高管、文员设置不同的群组带宽，具备极大的弹性并允许以例外方式管理用户组，从而使企业上网办公分配合理，效率充分提高；

（4）针对能否最大程度确保关键应用与日常应用安全的问题，IP-COM R系列打造了强大免疫能力的KTM关键威胁防御中心

当ARP攻击已经不是通过简单的绑定MAC和IP地址就能避免、当落后的路由器管理功能面对内网用户五花八门的互联网应用和带宽强占无能为力时、当简陋的流量控制不但不能提升上网效率反而成为限制效能的累赘，KTM(Key Threat Management)关键威胁管理中心架构，是中小企业网络是否健康的关键所在。KTM架构企业安全网关一方面需要具备强大的CPU处理效能，同时也需要其防火墙能够对绝大多数来自互联网和本身内网攻击免疫。

IP-COM R系列中小型企业安全网关正是基于KTM架构自主研发，经多年企业应用实践，能够保证中小企业免受绝大多数病毒、黑客、木马和蠕虫的攻击。■ 完整一体化ARP欺骗和变种ARP攻击

R系列上网行为管理路由器所具备防火墙功能、具备智能识别ARP欺骗和攻击功能，从而起到防止黑客攻击、盗窃数据、保护计算机用户个人隐私等作用，R系列安全网关能够综合抑制包括ARP病毒、ARP欺骗、ARP攻击及各种类似黑客程序与病毒软件的组合攻击，尤其擅长防范盗号程序类ARP攻击；

■

MAC+IP+端口+VLAN ID四元绑定

R系列上网行为管理路由器可以简单通过一键设定方式绑定IP 与 MAC地址，有效预防ARP欺骗和攻击，保护企业内部网络电脑内的数据、文件信息不被窃取；而IP-COM中小企业深度安全解决方案则允许用户通过包括中心交换机在内的全网络解决方案实现MAC+IP+端口+VLAN ID的四元绑定，从整体上避免各种ARP攻击导致的网络效能降低和瘫痪。

■

强大而完整的防火墙设计，面对未知的安全威胁

R系列上网行为管理路由器支持对ICMP-Flood、TCP-SYN-Flood和UDP-Flood等多种洪水攻击防御，支持对各种扫描软件防御，防止冲击波类病毒及ARP病毒和DDOS攻击；在病毒、木马、黑客程序日益泛滥的今天，面对来自内网和外网的双重攻击和不可预见将在未来出现的新威胁。

（5）针对能否满足易维护、易管理和低总体拥有成本的渴望，IP-COM推出了易用、易管理、易维护的、性价比高的R系列。

企业总部网管可以轻松通过远程方式监控、配置并维护各分支机构的VPN网关设备，全中文界面和图形化管理功能极大的降低了管理人员的工作难度和工作量，不仅提高了效率、降低了故障率，人力资源成本，更是极大的降低了整个VPN系统的总体拥有成本。

四、企业上网行为管理解决方案

五、IP-COM R系列上网行为管理的应用优势

1、管控员工上网行为，提高经营效率；

2、合理分配带宽资源，保证资源利用；

3、保护公司信息安全, 防止机密外泄

4、完整的防火墙设计，降低网络威胁

第三篇：营业厅运营管理系统解决方案[定稿]

营业厅运营管理系统解决方案

营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量，提高营销效果,凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。目前营业厅内部管理还停留在手工阶段，信息流通不畅，已有系统也是各自为政，形成了信息孤岛。班务与业务量分析计算繁琐、耗时，机动性差；排班相关信息缺乏统一管理；员工能力因素无法在排班过程中准确反应；无法即时分析和满足员工的个性选择和个性化要求；绩效考核计算耗时耗力，效率不高。绩效数据收集与分析不实时，人工分析效率低；考核往往只能看结果，无法及时在线进行过程考核；员工的知识无法积累和传播。这些都极大影响了营业厅的工作效率，增加了工作负担。

因此，为提升管理效率，杭州远传通信技术有限公司将提供全面解决方案。

一、设计目标

营业厅管理系统由远传通信技术有限公司为营业厅提高管理水平而研发，我们的设计目标是将标准化的管理流程固化在软件的功能应用中，加以人性化的管理理念设计，体现出现代营业厅管理的精确化、信息化和管理的方便性。该软件将帮助电信最大化地利用营业厅资源,提高营业厅管理水平,加强生产力和服务水平的管理，全面实现营业管理的智能化，使本来分散的各个管理部分得到有机的整合，大大降低管理人员的日常工作量和管理成本。

主要设计功能如下： 1.智能排班模块：

基于客户流量和业务量的预测以及服务目标、设置员工能力、工作要求参数，计算出每天需要的员工数量，预测未来某天营业厅各岗位工时需求，并提供营业厅排班建议；能根据营业厅历史业务量、客流量，对营业厅排班表作合理性分析，支撑现场精确管理，通过与叫号系统连接，提供每小时客流量及营业厅服务质量分析报表。可根据受理系统业务量，对营业厅及营业员业务处理能力进行评估。

2.绩效管理模块: 具备现场指标评分录入功能，提供考核规则和流程定义功能，客户评分搜集功能，考核反馈功能；支持PDA现场考核操作，和无线传输。分权限多极阅览和控制。根据员工的班表，系统自动采集营业员的考勤、服务质量、业务处理业绩，对照考核指标和奖励制度、积分管理制度，每天自动出绩效管理报表，系统提供对员工智能化的绩效考核的功能，并能按技能评定标准设立员工技能等级。能实时保存营业员的基础资料、每月KPI评分、业务考核成绩记录、考勤记录、获奖及差错记录等信息。

3.数据分析模块

能提供数据挖掘和数据分析的功能，可以自动从数据库中抓取设定的分析数据，按照受理业务类别、客户消费习惯、客流量等所设计的分析模型展现图象化的分析图表和数据报表，并可以直接点击图形进行多纬度的数据分析。提供市场分析依据。如，可以对每个员工或班组的工作状况的分析，可以从多个纬度来进行数据挖掘和分析：从受理业务量、每个业务处理时间、服务技能等方面进行对比分析，提供管理者对员工培训、绩效管理措施的决策。

4.现场管理模块

在管理人员的电脑页面上能实时查询营业厅工作状态数据、能提供电脑页面上的提示、查询、短信通知等功能，方便管理人员对异常情况及时控制。能对客户等待时间过长、业务量高峰等提出预警。

5.物流管理模块

能对营业厅宣传品物流配送进行流程化管控。实时掌控宣传品的库存，发放等状况。向管理者和决策者提供货物库存分布状况、配送销售统计等相关的信息，使管理人员了解自身的业务状况，从而提高客户满意度，提供各部门运作状况的统计分析

6.人员培训模块

业务培训资料录入；业务培训资料查询；制定培训计划；培训计划查询；培训实施日志录入；培训成绩录入；培训结果查询。

7.系统维护接口

普通用户管理，用户信息管理，角色管理，角色组管理，日志管理，密码维护，浏览权限管理。

二、设计说明

充分利用现有的软硬件资源，充分考虑技术前瞻性。设计要素如下：

系统采用B/S架构。具有良好的扩展性，能支持本地网或省内多个营业厅同时在线使用。

灵活的数据结构设计，能承载复杂的业务信息及应对迅速的需求修改，能以配置方式实现新需求，而不需要修改程序。

系统设计采用框架及模块结构。

界面设计人性化，易于使用和维护，并有良好的帮助和指导体系。

系统应该有一套完整的修复管理功能，在系统修复或重启后能有效地运作。

完整的技术文档及使用说明，所有分析和流程图采用UML格式。

系统能实现单点认证登陆。

适应Oracle,或SQL Server数据库。

营业厅管理系统软件平台可以辐射本地网各营业厅。

营业厅管理软件不但提供了营业管理的全面解决方案,而且是帮助企业最大化的利用营业厅资源,提高与客户交互的服务质量,提高员工满意度、提升管理水平的重要工具。我们相信，该软件将实现营业厅运营管理的自动化、流程化和标准化，使本来分散的各个管理环节得到有机的整合，大大降低管理成本，使营业厅的整体营运水平更上一层楼。

专访中国网通（集团）有限公司广东省分公司客户服务中心主任 安新

编者按： 电信行业经历了邮电分营、寻呼和移动剥离、中国电信南北分拆、网通重组、四大运营商上市等重大产业变革，都体现了政府对高度垄断行业的改革思路，即政企分开、打破垄断、鼓励竞争的决心。电信服务之所以成为全社会的关注焦点，一方面是由于电信服务发展进入了一个广度渗透和深度推进的时期。据信息产业部的最新统计表明，截止至今年2月底，全国电话用户总数已经达到6.64亿，保持位居世界第一，各类通信手段各放光彩，新业务层出不穷，用户有了充分的消费选择自由。庞大的用户群提升了电信服务的关注度。同时消费者的需求呈现差异化趋势，也给电信服务提出了更高要求。

中国网络通信集团公司是由中央管理的特大型国有通信运营企业集团，现有固定资产2200多亿元，员工23万多人，主要经营国内、国际各类固定电信网络与设施。秉承“诚信铸就品牌，服务编制未来”的理念，中国网通广东省分公司以提升客户满意度和忠诚度为目标，将诚信理念贯穿服务的始终。通过引进先进管理经验、打造关键业务流程、推行创新服务、加强服务监管等多种手段，促进企业整体服务水平和客户满意度持续提升，深受社会各界的广泛赞誉与好评。本期《客户服务评论》“新锐人物”专题专访广东网通客户服务中心安新主任，来了解她是如何支持中国呼叫中心产业的成长，并带领出一只优秀高效的服务管理团队，充满朝气和激情，胸怀高度的使命感和责任感，在中国南方的这块热土上行动并且思考着的。

服务为王

嘉德纳曾预言：“2005年，销售将走到顶点，随后将走向衰亡，客户服务将会迅猛发展超越销售，在2010年客户服务将会称王而销售将会灭亡！”。众所周知，以前以销售为核心的企业发展方式是杀掉客户得到定单，而现在人们清醒的看到，如再这样下去猎物将越来越少，总有一天猎物将被杀光！究竟该如何去做？显而易见，学习牧人，培育并留住优质客户，铸就一个长远的发展轨迹，这才是生财之道、生存之法。

安新在电子通信行业的客户服务领域有着十几年的从业经验，具有很强的运营管理和服务创新能力，尤其是在企业文化打造和人性化管理方面理论与实战充分结合，具有独到的见解与实践。她于2001年加入中国网通（集团）有限公司广东省分公司，一直负责全省的客户服务管理工作。负责架构客户服务的总体发展规划和战略目标，整合企业内外部资源，搭建综合性的业务服务平台。以客户服务感知为切入点，提出360度的企业发展视野的管理思路，贯通企业运营服务链条，强调客户的满意度和忠诚度管理。在管理中，以严格的数字化管理和科学的服务理念相结合，运用心理研究、组织行为、人力资源和领导力等管理理论，打造学习型管理团队，建造共赢的服务文化。

安新所带领的广东网通省客服中心，远景目标是要树立中国呼叫中心的标杆企业形象。她们在不断的学习、充分的交流和大量的实践中累了丰富的运营经验，并积极致力于推动呼叫中心产业在中国乃至世界的成长和进步。

安新提出了“大格局”的概念，积极架构本企业客户服务的总体发展规划和战略目标，整合企业内外部资源，搭建综合性的业务服务平台。努力提高本地客户服务的核心竞争优势，实现多层面的服务组合，有效的管理运营效率，创造服务价值有效增长。

安新提出了“大视野”的概念，以客户服务感知为切入点，提出 360 度的企业发展视野的管理思路，贯通企业运营服务链条，强调客户的满意度和忠诚度管理，提升企业全方位的服务意识、服务质量和服务支撑能力。

安新倡导“推陈出新”，在服务工作中积极创新。在管理中，以严格的数字化管理和科学的服务理念相结合。她倡导科学规范化的管理，构建了“一个核心，两个支撑，六大管理模块，九大管理体系”的管理模型。将日常烦琐的以管“事”为重点的基础工作加以提炼和升华，形成一整套理论的、体系化的管理模式，使客服中心的日常工作更具有规范性和科学性。在客服中心的管理实践中，她还注重搭建丰富的管理工具箱，以支持闭环的服务管理流程，培养基层管理人员的管理能力，提高她们的管理素质。

在客服中心的管理工作中倡导“倒三角”组织结构理念，提升员工满意度，降低流失率。她率领的团队始终坚信“满意的员工创造满意的客户”，“只有快乐的员工才有满意的客户”。在广东网通客服中心建立以基层员工为核心的“倒三角”内部顾客服务理念，注重人性化管理，员工 KPI 考核中设立正向积极的激励指标，营造积极向上组织氛围。广东网通客服中心专注组织文化建设和组织氛围的营造，定期开展员工满意度调查，改进员工工作和生活环境实施透明化管理应用情境领导、团队激励、人格分析和动机评测等管理手段，专注组织文化建设和组织氛围的营造，打造学习型管理团队，共建双赢的服务文化。在提升员工满意度，营造良好组织氛围，提高整个组织绩效管理等方面取得了一定的成绩。尤其在服务文化建设方面为行业的发展积累了丰富的实践，并提出服务创新的理念和新思路。

安新所带领的客户服务团队，以其优秀的服务绩效表现、独特的团队文化建设和领先的服务管理理念赢得了社会各界的好评，在近两年中，她们获得了

• 2004 年中国最佳呼叫中心 • 2005 年中国最佳呼叫中心 • 2005 年中国呼叫中心十大品牌 • 2005 广东最佳客户服务中心 • 2005 广东最佳客户服务管理团队

• 文明服务先进单位 • 信得过服务单位

• 巾帼文明岗

安新本人也在客户服务领域内先后取得

• 2004 中国呼叫中心最佳管理人

• 2005 广东行业突出贡献荣誉大奖 • 2005 中国呼叫中心产业杰出贡献奖

所有荣誉都属于昨天，安新是一位非常乐观和坦诚的人，她笑言人应该不断的了解自我与这个世界的关系，要拥有强烈的使命感和责任意识。我们每个人都应该抱着“空杯心态”，将学习视为自己的终身事业，历练和成就自己，与我们这一代的行业精英们共同携手，把中国呼叫中心产业推向一个新的高峰，迎接服务为王时代的到来！

记者：呼叫中心产业在中国快速成长，您对中国呼叫中心产业的现状和未来有什么样的看法？

安：首先，经历了近三十年的改革开放，中国终于加入了 WTO，并开始与国际接轨。而国外从 17/18 世纪开始的原始积累已经有近两百年。面对这个客观的巨大差距，我们认识到只有有了竞争，才会产生服务。今天中国的服务业已经不仅仅是企业级的，而是国家强国强体的重要手段。中国电信业的改革要依从市场化、产业化和国家战略的根本需要。其次，呼叫中心产业的发展将带给呼叫中心的从业人员一个广阔的发展空间。中国的人口是美国的三倍，而呼叫中心的出现却比美国晚了近半个世纪，到 04 年初中国呼叫中心的坐席数仅为美国的百分之十几。这带给我们的是一个挑战和机遇并存的时代。第三，客户服务工作贯穿于企业运营的全过程，企业对各类 活动的管理、客户支持、接触管理、供应商关系管理、定价及配置、伙伴关系管理和竞争管理中无一不渗透着服务的概念，在所有企业中服务都将有一天会被提升到一个空前的高度上来关注。而今天我们的所有努力都是在迎接这个鼓舞人心时代的到来。面对责任和使命，我们责无旁贷。

记者：随着近几年呼叫中心的发展，我们发现呼叫中心的运营管理已经走向深入，并且逐步参与到整个企业运作的闭环中，客服中心在企业中所起的作用越来越大，那么您在呼叫中心的管理过程中是如何得到企业的重视和支持的？

安：在企业不同的发展阶段或者是对不同行业来说，企业对呼叫中心的认识和重视程度都是不同的。做服务的人一方面需要不断“修炼”，加强自身和整个服务团队的素质和能力；而另一方面则要去积极宣传和推动，建立“大服务”的概念，提升整个企业服务意识的全面提升。虽然在企业的组织体系中，每个人都是各司其职，但客户对服务的感知不只是售后一个环节，而是包括了企业的产品设计、流程设计、销售渠道和组织体系是否完善等所有环节，所以要让企业更加重视呼叫中心，那么服务的管理者们就必须建立更高的视野，全方位解读企业的运营生产的全过程，内提素质，外塑形象。电信行业的竞争正逐步公开和透明，在经历了价格战之后，电信运营企业也将经营工作的重点转移到稳定用户，服务的重要性不言而喻。但同样应该清醒地看到，电信业服务质量的全面提升仍需一个漫长过程。我们立志将电信服务带向一个更加健康、有序的发展轨道，为实现我国 “ 电信强国 ” 的发展战略打好坚实的基础。

记者：在呼叫中心的运营过程中，您是如何进行管理团队建设的？

安： 团队就是两个或两个以上彼此互动、彼此依赖的人，他们的需要和目标使得他们相互影响，当团队将成员联结起来并发展共同爱好的时候，团队的凝聚力也就形成了。团队的凝聚力越强，成员就越希望处于团队之中，并积极参与团队的活动。这是心理学上对团队的定义，这成为管理团队成员们不断思考与共同改革创新的主题。我们认为良好的组织氛围是成功与进步的基础，而个人、团队与整个组织的信念价值观保持一致是团队建设的关键。我们的管理团队坚信客服中心是网通的服务品牌，也是公司对外服务的形象窗口，优质的服务是我们共同追求的目标，我们信奉——没有最好，只有更好！我们在客服中心的管理过程中充分调动管理团队的力量，积极倡导“诚信铸就品牌，服务编织未来”的服务文化，旨在打造一个关注客户，奋发向上的组织氛围在人性化的组织行为令活动的熏陶感染下，员工们通过力争上游的竞争与趣味活动带动起了积极性及互帮互助、互相督促向上的精神，在竞赛和游戏的过程中，充分凝聚和发挥了各个团队的团结力量，不断努力地争取积分夺冠，在潜移默化的约束里从根本上改变了不良的习惯，更把精力集中在如何争取先进的思路中，在日常工作中积极学习、工作，不断改善自身不足之处。正是管理团队成员具有共同的价值目标，广东省客服中心营造出了良好的团队建设氛围，员工流失率大大低于行业标准，正是因为员工满意度的不断提高，客户满意率也在不断提升。

记者：您采取什么样的措施，在呼叫中心开展服务文化建设？

安： 注重 服务文化建设和人性化管理是广东网通客服中心最突出的管理特色，我们的目标是 提 升客户和员工双满意度，降低客户和员工的双流失率。我们的管理团队始终坚信“满意的员工创造满意的客户”，“只有快乐的员工才有满意的客户”。在广东网通客服中心我们倡导以基层员工为核心的“倒三角”内部顾客服务理念，注重人性化管理，员工 KPI 考核均设为正向激励指标，营造积极向上组织氛围。实施透明化管理，设立“管理园地”、“员工天地”板报；建立“月度优秀员工榜” “每日优秀话务明星榜”、“千里之行始于足下培训竞赛榜”等。广东网通客服中心专注组织文化建设和组织氛围的营造，定期开展员工满意 度调查，改进员工工作和生活环境，组织“专业技能竞赛”、“业务知识竞赛”、“打字竞赛”、“排班竞赛”，成立“兼职培训师”队伍，开展“员工歌咏比赛”、“跳绳比赛”、“员工生日会”和定期的户外团队活动，形成日常沟通会机制。大幅提升员工满意度，使员工流失率远远低于行业平均值。“小猪计划”和“笑脸计划”两个非常具有特色的团队服务文化活动，已经在客户服务行业中产生了广泛的影响。尤其是心理分析、组织行为、人力资源和领导力等管理理论在客服中心的广泛实践，调动了员工的主动性，加强了团队文化的建设。

记者：在客户服务具体工作的组织和管理中，如何根据员工个性化特质进行合理分工，保证每位员工都能充分发挥各自特长？

安：任人为贤知人善任，管理者应该善用资源，这是对所有管理者提出的客观用人的要求。我们深切了解不同特质的员工在客户服务中心不同岗位所发挥的作用。所以在招聘环节我们关注的是员工的胜任能力测评，其中运用了人格分析和特质评估等心理学手段，有效选择各个岗位所需要的最具有称职能力基础的员工。对在任的员工我们主张察人入微，顺势而为，通过个性化和普遍性相结合的全方位透明化质量考核手段，有效辅导在职员工充分了解自身现状，因材施教，发挥潜能。我们相信，没有不合格的员工，只有不合格的管理者。只有充分掌握了每一位员工在知识、技能、社会角色、自我概念、人格特质和行为动机等方面的信息就一定会达到合理分工并发挥员工所长的目标。

记者：最后能对《客户服务评论》的读者说些什么吗？

安： 作为呼叫中心行业的经理人，我认为这是一个很值得骄傲的事业，借助《客户服务评论》这个窗口我希望能够向各行业客户服务的管理者们学习，将中国呼叫中心的事业作为所有客户服务管理者们共同的责任，让我们大家一同来潜心经营，树立中国呼叫中心的标杆形象和行业基准，走向世界走向未来。并祝所有的《客户服务评论》的编者和读者们在 2006 年万事如意，心想事成，健康快乐！

第四篇：道普助力中小企业信息化运营管理

道普助力中小企业信息化运营管理

信息化的概念起源于上个世纪60年代的日本，首先是由一位日本学者梅棹忠夫提出来的，而后被译成英文传播到西方，西方社会普遍使用“信息社会”和“信息化”的概念是70年代开始的。

什么是企业信息化？企业信息化实质上是将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以作出有利于生产要素组合优化的决策，使企业资源合理配置，以使企业能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，求得最大的经济效益。

传统的信息化（特别是ERP）在上一个时期，给企业管理带来了很大的助力，但是随着整个行业的发展，它已经完成上一代的使命，开始逐步谢幕，它暴露的：前期投入大，价格过高、硬件成本大、功能不足、更新缓慢等问题，表明它已经不能满足企业现有管理诉求，而智慧企业云能够很好顺应时代发展，进一步推动下一代企业信息管理发展。

为了更透彻了解中小企业的需求和痛点，道普试着近距离接触了几个企业：

1.某纺织企业年销售额4000万元、传统加工型企业，人数100人左右，老板的管理方式与IT有关系的是用邮件、QQ、微信与客户沟通。企业通常的工作场景：固定订单来了→安排人员生产→统计人员统计生产状况→材料采购安排人员监控生产状况→行政人员统计进出库信息→财务找记账公司。相信一些人已经可以就这种做法罗列出一堆的风险性的问题。

2.某零部件加工国资企业的下属企业，员工100多人，销售额不详。企业通常的工作场景：通过电话或者市场人员寻找客户→业绩考核不详→对于订单及生产能力需要专门专人查信息做预测→材料堆放一堆→生产订单转换成工序卡→关键节点计入工序卡→质检人员质检结果计入工序卡→工序卡统计信息→录入数据→第二天看到生产状况。延续着纸质作业的企业，应该不少，实际上这种记录方式，效率太低了。试想一下，如果能够实时管控到仓库存货量、生产预估量、物流缺货量、从管理角度上讲，是不是在计划，决策上，更能做到提高效率，节约成本？在把握市场、经济效益分析上，是否更能思路清晰，避免隐形损失？

分析一下，为什么会有这些问题。

1.因为各个部门数据没有打通，财务、销售、仓库、采购、客户管理、报表分析等没有呈现在同一个平台上，获取数据本身就很困难，何谈分析？

2.企业高管对信息化理解有偏差。其实，信息化建设不是为了现在，是为了企业未来的5年、10年继续拥有核心竞争力做准备。

3.中小型企业，资金周转是问题，所以在软件的投入上，也相对谨慎得多，能省则省。

4.很多中小型企业虽然购买了ERP软件，但企业流程并未改善，很多处于闲置状态。

分析了这么多，只是想说，正因为企业有困惑，有了这些问题，才有了DOTOP道普存在的价值。

DOTOP道普智慧企业云，是帮助中小型企业快速、高效实现信息化运营管理的平台。它拥有销售、仓库、生产、财务、采购、会计、手机应用、报表等400多个模块；免安装，无任何硬件投入，只要有网络随时随地可管控，成本低；是一款可根据企业管理思想，积木搭建式组合模块，快速应用，打破企业信息孤岛，连通企业各点数据的信息化平台。

2016年2月，DOTOP道普智慧企业云平台正式上线，8年的技术沉淀，百余家客户的合作和反馈，保证了系统的安全性、实用性。整个系统架构由系统架构师一线人员和企业管理人员共同参与，对管理的每一个细节做出充分的论证。

从2012年开始，在互联网，尤其是移动互联网的带动下，特别是电子商务的影响下，企业都以互联网作为桥梁，分享电子商务、移动互联网带来的沟通便利。通过几年的渗透，尽管很多中小企业通过互联网打通客户与销售的链接并在销售的角度上获得较好效果，但是我们也观察到一部分企业由于自身的企业性质或者是企业的IT人员不足，还未体会到互联网带来的“红利”，现在信息化的进程已经进入企业级应用和信息化建设的轨道上了。

“互联网+”的电子商务模式已经不能满足下一个5年、10年企业的发展需求，更应该重视“互联网+”和信息化的协同发展，只有在企业全面协同发展的基础上，企业才能应对更多的国内市场、国际市场的考验，提高企业的决策能力和创新能力。

DOTOP道普智慧企业云希望通过平台导入、数据驱动管理、数据驱动计划和决策、数据驱动经济效益分析，实现真正意义的“开源节流”，帮助企业降低成本，增加产能，提高利润。

第五篇：宁波中小企业的运营管理咨询顾问

宁波中小企业的运营管理咨询顾问

宁波金联森商务运营管理咨询公司是一定专注于“中小企业市场营销系统咨询，以及企业管理与经营顾问”为基本定位的专业性策划、咨询与顾问公司。帮助中小企业解决提升市场经营管理和市场营销及团队建设难题。深入分析企业及行业现状，帮助企业掌舵人充分认清市场的关键变化和重大挑战，锁定高价值的发展机会，并提供将发展机会转变成现实的解决方案。十多年来国内各行业的市场运作经验，金联森商务咨询为宁波企业“说实话”、“办实事”，为客户提升业绩，服务遍及各个领域，达到协作共赢的目的。并延伸到医疗美容、休闲健身、餐饮、娱乐、养生、生态旅游等行业，凭借雄厚的实力在业界获得了广泛的合作和良好的口碑。

金联森指出：利益固然是金联森公司的追求，但金联森知道，只有为每一位客户创造真实持久的价值，才是公司长远的利益和最大的价值所在。所以，宁波金联森商务运营管理咨询有限公司始终遵循 “为顾客创造真实持久的价值” 的企业理念，坚持 “诚信服务，以德塑形，戒欺戒骗，以功绩提升人生价值，以社会责任为事业发展目标” 的服务宗旨，——我们知道企业在每个阶段存在的不同问题，知道企业掌舵人想要什么，我们可以站在市场主导者的视角看企业面临的一切宏观及微观的市场运营管理问题。，——我们能够洞悉行业与市场机遇，知道切入市场的时机与执行节点，把控市场的每一瞬息变化。

——我们了解市场消费者想要什么，如何去满足消费者的实际与潜在需求。创造性的提出“第一感觉营销”理论体系。

宁波金联森商务运营管理咨询公司主要面向提供宁波及周边中小企业提供以下运营管理咨询服务：

一、运营管理咨询

即为客户制定市场营销方案，包括战略咨询策划总体提案和专题提案。基本内容包括：竞争态势分析、市场目标、战术创新、、规划建议、营销模式、风险规避、营销策略等。

二、市场决策顾问

即为客户提供市场建设、品牌发展、市场重组等市场执行方面的关键环节决策咨询，帮助客户准确而及时地发现、把握和创造市场机会，规避风险与决策陷阱。

三、资源整合顾问

站在客户决策层的立场上，发挥咨询机构的创造性、中立性和战略大局观等优势，帮助客户整合投资、加盟、经营渠道以及广告、公关、营销、媒体传播等专业性市场外部资源，解决企业资源组合和优化。

四、市场推广顾问

即为客户提供市场策略设计、营销计划制定、媒体资源整合、品牌传播推广、公关沟通等系统推广服务，把握关键环节，引爆市场，提升品牌。

五、品牌构建管理

为客户提供品牌发展战略规划、品牌建设方案、品牌招商策划、品牌市场推广、品牌危机公关策划、品牌经营诊断等系统的品牌策略支持，强化市场信心。

宁波金联森商务运营管理咨询公司的地址：宁波市中山东路369号中山首府1楼。，咨询热线：0574-871397221，网址：，QQ壹：773659136（网络／广告部），QQ贰：376200229（运营部），金联森——为您创造真实持久的价值！欢迎致电垂询！