质量管理的特点

第一篇：质量管理的特点

质量管理的特点

1.1一切为用户着想——树立质量第一的思想。

产品生产就是为了满足用户的需要。“下道工序是用户”，这个口号在企业里应大力提倡和推行。我们知道，企业的每个部门、每个人员在工作中都有个前、后或上、下的相对关系，都有个工作服务对象。工作服务对象就可以看作是下道工序。在企业里，树立质量第一的思想就是体现在更好地为下道工序服务的行动。

1.2一切以预防为主

用户对企业的要求，最重要的是保证质量，怎样理解保证质量呢？一种看法认为只要检查从严就保证了质量。这些看法是对保证质量的误解。因为这种事后检查，把保证质量的重点放在检查上是不能从根本上保证质量的。不解决产生不良品的问题，不良品还是照样产生，致使产品成本增高。由于质量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就应该和可能在工序中加以控制，把影响生产过程中的因素统统控制起来，这就是过去单纯以产品检验“事后检查”的消极“把关”，改变为以“预防为主”，防检结合，采用“事前控制”的积极“预防”。显然，这样生产出来的产品自然是好的。

1.3一切用数据说话——用统计的方法来处理数据

“一切用数据说话”就是用数据和事实来判断事物，而不是凭印象来判断事物。

收集数据要有明确的目的性。为了正确地说明问题，必须积累数据，建立数据档案。收集数据以后，必须进行加工，才能在庞杂的原始数据中，把包含规律性的东西提示出来。对数据进行分析的基本方法是画出各种统计图表，例如：排列图、因果图、直方图、管理图、散布图，统计分析表等。

第二篇：工程项目质量管理特点及控制

工程项目质量管理特点及控制

建筑工程是人类生存、生活、工作的重要物质基础，是创造世界，改造世界不可缺失的设施。我国进入21世纪以来，经济得到了飞速的发展，建筑也插上了腾飞的翅膀，并取得了可喜的成绩。但施工项目的质量管理受诸多因素的影响，在设计、施工过程中，质量问题仍时有发生，施工过程中往往盲目、急切追求节省工期和人员配置开销，忽视分项工程质量的控制，导制大量工程质量通病的重复发生。例如：屋面漏水、排水不畅、新型砌体开裂、渗漏、砼结构梁、板开裂、卫生间、给水管暗敷渗漏、阳台栏杆过低、电器设备无防雷接地等，这仅仅是普通消费者可以看得到的问题，一些看不到的问题就更加严重。这些质量通病，有的缩短了建筑物的使用年限，有的直接影响了建筑物的使用安全和使用功能。在人民生活质量不断提升，对住宅质量要求越来越高的同时，住宅工程质量通病也成了人民群众质量投诉的热点。

一、撑握施工项目质量管理特点的五大性

1、复杂性

虽然建筑工程的施工有国家标准和规范，但是由于建筑涉及质量管理的影响因素有很多，如工程地质地貌情况、施工场地气候变化、勘察设计水平、施工材料供应、机械设备条件、施工工艺及方法、工期要求和投资限制、技术措施和管理制度管理等，引发质量管理问题的复杂因素，从而增加了对质量管理问题的性质，危害的分析、判断和处理的复杂性。

2、严重性

工程项目质量管理问题，经者影响施工顺利进行，拖延工期，增加工程费用；重者给工程留下隐患，成为危房，影响安全使用或不能使用，更严重的是引起建筑物坍塌，造成人民生命财产的巨大损失。

3、可变性

许多工程质量管理问题，还将随时间不断发展变化，如钢筋砼结构出现的裂缝将随着环境、湿度、温度的变化而变化，或随着荷载的大小和持荷载的时间而变化。建筑物的倾斜，将随着附加弯矩的增加和地基的沉降而变化，甚至有的细微裂缝，也可以发展成构件裂缝或结构物倒塌等重大事故。所以，在分析处理工程质量问题时，一定要特别重视质量管理事故的可变性。

4、隐蔽性

在施工过程中，由于工序交接较多，造成在施工过程中上工序被下工序所掩盖，产生隐蔽工程，若不及时检查验收，容易将不合格的产品认定为合格产品，从而造成质量隐患。

5、特殊性

在建设项目工程实体成形后，其质量管理不可能采用通过其它工业产品拆除或解体来检查内在质量，因此应及时检查发现质量问题并加强工序的质量管理，不能在事后经验直觉判断。

二、项目的质量控制

建筑施工是把设计蓝图转变成工程实体的过程，也是最终形成建筑产品质量的重要阶段。因而，施工阶段的质量控制自然就成为提高工程质量的关键。那么，怎样才能搞好项目的质量控制呢？

1、施工质量控制的原则

（1）坚持“质量第一，用户至上”原则。建筑产品是一种特殊商品，使用年限长，相对来说购买费用较大，直接关系到人民生命财产的安全。所以，工程项目施工阶段，必须始终把“质量第一，用户至上”作为质量控制首要原则。

（2）坚持“以人为核心”原则。人是质量的创造者，质量控制必须把人作为控制的动力，调动人的积极性、创造性，增强人的责任感，提高人的质量意识，减少甚至避免人的失误，以人的工作质量来保证工序质量、促进工程质量的提高。

（3）坚持“以预防为主”原则。以预防为主，就是要从对工程质量的事后检查转向事前控制、事中控制；从对产品质量的检查转向对工作过程质量的检查、对工序质量的检查、对中间产品（工序或半成品、构配件）的检查。这是确保施工项目质量的有效措施。

（4）坚持“用质量标准严格检查，一切用数据说话”原则。质量标准是评价建筑产品质量的尺度，数据是质量控制的基础和依据。产品质量是否符合质量标准，必须通过严格检查，用实测数据说话。

（5）坚持“遵守科学、公正、守法”的职业规范。建筑施工企业的项目经理、技术负责人在处理质量方面的问题时，应尊重客观事实，尊重科学，正直、公正，不持偏见；遵纪守法、杜绝不正之风；既要坚持原则、严格要求、秉公办事，又要谦虚谨慎、实事求是、以理服人。

2、施工项目质量控制的内容

（1）对人的控制。人，是指直接参与施工的组织者、指挥者和具体操作者。对人的控制就是充分调动人的积极性，发挥人的主导作用。为此，除了加强政治思想教育、劳动纪律教育、专业技术和安全培训，健全岗位责任制、改善劳动条件外，还应根据工程特点，从确保工程质量出发，在人的技术水平、生理缺陷、心理行动、错误行为等方面来控制对人的使用。如对技术复杂、难度大、精度要求高的工序，应尽可能的安排责任心强、技术熟练、经验丰富的工人完成；对某些要求万无一失的工序，一定要分析操作者的心理活动，稳定人的情绪；对具有危险源的作业现场，应严格控制人的行为，严禁吸烟、嬉戏、打闹等。此外，还应严禁无技术资质的人员上岗作业；对不懂装懂、碰运气、侥幸心理严重的或有违章行为倾向的，应及时制止。总之，只有提高人的素质，才能确保建筑新产品的质量。

（2）对材料的控制。对材料的控制包括对原材料、成品、半成品、构配件等的控制，就是严格检查验收、正确合理地使用材料和构配件等，建立健全材料管理台帐，认真做好收、储、发、运、等各环节的技术管理，避免混料、错用和将不合格的原材料、构配件用到工程上去。

（3）对机械的控制。包括对所有施工机械和工具的控制。要根据不同的工艺特点和技术要求，选择合适的机械设备，正确使用、管理和保养机械设备，要建立健全“操作证”制度、岗位责任制度、“技术、保养”制度等，确保机械设备处于最佳运行状态。如施工现场进行电渣压力焊接长钢筋，按规范要求必须同心，如因焊接机械而达不到要求，就应立即更换或维修后再用，不要让机械设备或工具带病作业，给所施工的环节埋下质量隐患。

（4）对方法的控制。主要包括对施工组织设计、施工方案、施工工艺、施工技术措施等的控制，应切合工程实际，能解决施工难题，技术可行，经济合理，有利于保证工程质量、加快进度、降低成本。选择较为适当的方法，使质量、工期、成本处于相对平衡状态。

（5）对环境的控制。影响工程质量的环境因素较多，主要有技术环境，如地质、水文、气象等；管理环境，如质量保证体系、质量管理制度；劳动环境，如劳动组合、作业场所、工作面等，环境因素对工程质量的影响，具有复杂而多变的特点，如气象条件就千变万化，温度、湿度、大风、严寒酷暑都直接影响工程质量；又如，前一工序往往就是后一工序的环境。因此，应对影响工程质量的环境因素采取有效的措施予以严格控制，尤其是施工现场，应建立文明施工和安全生产的良好环境，始终保持材料堆放整齐、施工秩序井井有条，为确保工程质量和安全施工创造条件。

3、施工项目质量控制的方法

（1）审核有关技术文件、报告或报表具体内容有：审核有关技术资质证明文件，审核施工组织设计、施工方案和技术措施，审核有关材料、半成品、构配件的质量检验报告，审核有关材料的进场复试报告，审核反映工序质量动态的统计资料或图表，审核设计变更和技术核定书，审核有关质量问题的处理报告，审核有关工序交接检查和分部分项工程质量验收记录等。

（2）现场质量检查

检查内容。工序交接检查、隐蔽工程检查、停工后复工检查、节假日后上班检查、分部分项工程完工后验收检查、成品保护措施检查等。

检查方法。检查的方法主要有：目测法、实测法、试验检查等。

只要严格按上述五条基本原则和质量控制方法，对工程项目的施工质量进行认真控制，就一定能把高质量的建筑产品交到广大用户手中。

在建筑施工过程中，综合以上的质量管理的特点五大性及项目的质量控制，更要加强质量管理，切实提高工程质量，杜绝工程质量隐患，用更优的工作质量，更佳的工程质量，创造更好的经济效益。

编制：刘林生审核：王剑

2014年2月17日

第三篇：质量管理发展的趋势与特点

二、质量管理发展的趋势与特点

1.质量管理的发展

质量管理发展经历了“检验控制质量”（Quality by Test）、“生产控制质量”（Quality by Manufacture）和“设计控制质量”（Quality by Design）等几个阶段。

2.全面质量管理

在药品设计研发阶段进行全面的考虑，综合确定目标药品合适的盐、晶型、剂型等，然后通过充分的优化、筛选、验证，确定合理可行的生产工艺，最后，再根据“生产控制质量”和“检验控制质量”模式的要求进行生产与检验，从而比较全面地控制药品的质量。树立完整的药品质量概念。即药品质量由三部分组成，一是药品本身，二是容器和包装，三是标签、说明书。三部分反映药品的整体。反映在质量要素上有五个方面，即：有效性、均一性、稳定性、安全性和方便性。

3.国际先进的管理模式

组织机构设置

领导层设置。

董事会：最高权力机关。主要商讨、审定全年的生产计划、财务预决算、重要的人事变动和经营管理方面的重大问题。

总经理：除贯彻董事会决议外，对企业的日常活动全权负责。

总工程师：总揽试制、生产、物控、工程和质控。

总会计师：通过预算和资金调控对企业整个经营活动起着主导作用。

管理部门的设置。

（1）行政部（或名人事行政部）：综合性的服务部门，工作范围有人事、劳资

办公室事务、行政、环境卫生、食堂、车队、安全保卫、保健等工作。

（2）生产部（或名制造部）：即生产科，亦即生产车间。生产部的设置形式和

工作内容都有两种不同的模式。在设置形式上一种是作为总经理直接领导的一级部，另一种是在总工办或制剂厂下面的二级部。在工作的内容上，一种是生产部连同下达生产指令和领料单的统管模式；另一种则是生产部接受物控部的生产指令，按生产指令单纯地组织生产（上海施贵宝和天津史克）。这种设置方式是把生产部、供应部（即物资）、动力部等与生产直接发生关系的部门组织在一起，统由制剂厂（史克的名称）指挥。施贵宝甚至把中试室、质控部（QC）、制造部、工程部（动力）、物控部等五个部统一在总工办的指挥下。这种组织形式有利于更有效地组织生产活动。在施贵宝公司质控部门放在质管部之内更有效，为了避免在质控上出

现不应有的干扰，质控部在总经理在机构示意图上加了一条虚线，表示质

控部在总经理和总工办的双重领导下。

（3）销售部：销售部的机构设置也有两种模式：一种是上海施贵宝、西安杨森

均是在销售部（或名市场营销部）之内分设市场、销售、药政三个小部

（组）。另一种模式是中美史克、辉瑞制药品在总经理之下分设市场、销

售、医药三个部。

（4）产品开发部：为了开发产品，大部分合资制药企业均设有产品开发部（或

名中试室），合资制药企业的产品开发，主要是从国外母公司引进品种和

国内移植品种的重复试验、验证，并确定工艺、质量标准，以及向国内有

关部门办理报批手续。

（5）质管部：或叫质控部、质检部。内部分设为质管（QA）和质控（QC）两个

大组，分别负责质量管理和产品质量检测。

（6）物控部：其特点从工作内容来讲是生产指令和领料单由物控部发出，生产

部只负责组织生产，从企业管理来讲是通过物料控制达到协调生产和各项

经济活动的目的。

质量管理。

指导思想：动员全企业各部门和全体人员以质量为中心，认真贯彻实施GMP，并进行全过程的严格监控，保证优质产品的生产和优良的服务。

（1）质量保证体系。通过从原材料进厂前供应商的确认，一直到产品出厂后用户意见反馈处理的全过程实施严格的质量管理和QA、QC的监控评价，形成完整的质量保证体系。QA的职能是对所有生产要素的控制。概括为：供应商的确认——原辅料包装材料验收、取样——生产环境的控制——生产程序标准控制（所有测试标准、生产工艺规程、原始记录表式）——生产条件、定置管理——确定并执行规定的查整点，每个中间体的取样——成品放行（原始记录、QC分析审核）——成品发放检查——顾客意见处理。

QC的检测工作执行两套标准。一套是法定标准、也叫货单标准，即卫生部审批的标准，一套是企业标准，即内控标准，实际就是公司的标准。在QC执行中，实际上是以最高的企业内控标准为主要依据。QC还负责原辅料、成品的留样观察，无

论原辅料和成品，一般均逐批留样，做室温考察、保存时间，有的要延长到有效期的后一年。

（2）物料管理。物料管理是生产、品质管理的主线，管理随着物料流动监控，遵循以下5点：

a.科学性：将所有生产活动中的原始记录、批生产记录、库卡及记录图等集中管 理，分头实施。

b.实用性：简明易懂、手续简便、结构紧凑、使用方便是执行GMP管理中的重要组成部分。

c.反馈性：按照各有关部门需要，迅速有效地将有关文件反馈，便于及时掌握生产活动情况。

d.经营性：用系统保证、调整市场需求，正确运用资金周转，发挥更大的经济效益。

e.群众性：用文件形成一个群众性质量监督网，使参与人员必须按照文件规定要求给予完成。

（3）工艺管理。新产品处方、工艺、质量标准由试制部成功投放市场之前，还必须将商业性产品的前三个批号的五种不同条件的稳定性试验结果上报，经审查批准，才能投放市场销售。工艺规程由试制部门制订，质管部、生产部认可，总经理和总部批准后，任何人不能随意，要求一切按规程做。

（4）设备。新设备进厂都要经过严格验证。以确保生产的稳定性、可靠性。验证的内容：

a.设备运行特性；

b.工艺条件的考察，包括操作参数的确定，在做三批完整报告的参数。c.清洗等程序的确定。

（5）验证（Validation）。验证是随着GMP的实施，逐渐系统起来的一项工作，其

目的是为了保证所采用的药品生产过程和各种生产条件的可靠性和重演性。验证分

为预验证和再验证。预验证是指药品生产之前，对前面谈到的所有生产条件的验证。生产过程中的再验证有以下三种：

a.政府机构或法律要求的——强制性再验证。如实施GMP有新的要求的再验证。

b.发生明显变化时——改变性再验证。如原料、工艺包装材料、设施、标准操作规程、产品处方或批量改变，设备更换或大修之后，以及常规数据显示出改变迹象时，均需再验证。

c.每隔一段时间进行的——定期再验证。目前只规定了测试仪器，压力容器和灭火器材的校验。如计量仪器由于来源广，各国产的都有，计量单位不统一，为确保仪器本身精度，验证周期就定为每季度一次。

4.如何有效维护质量体系

（1）健全组织机构，加强员工培训

1．1 人员素质的不断提高是保证药品质量的基础

1．2 有效而健全的组织机构是进行质量管理的保证

（2）建立有效的文件管理体系，确保GMP实施的宗旨

2．1操作规程內容描述要求细致、严谨、具有可操作性。并不断更新

2．2 执行标准操作指导书，杜绝操作人员隐瞒生产过程中的异常情况

（3）规范质量管理程序及制度，确保质量管理部门对药品制造全过程的控制

3．1

3．2

3．3 健全异常情况管理制度及调查程序 健全原材料请验及放行程序，保证所有物料的有效管理 建立健全趋势评估制度，将影响药品质量的各种不利因素消灭

在萌芽状态

3．4

3．5 建立动态的质量统计分析制度，为有效质量管理提供数据支持 建立变更管理体系，所有的变更只有在被批准后才能执行

（4）建立完整的验证体系，确保所有系统操作在验证后进行

第四篇：教案：餐饮服务质量管理的内容与特点

《餐饮服务质量管理的内容与特点》教案

[教学目的] 上完本节课后，学生能够达到：

1.用自己的话简述出餐饮服务质量包括的具体内容 2.能够不借助教材，叙述出餐饮服务质量特点并提出相应的对策

3.能用自己的话解释部分名词 [教学重点] 餐饮服务质量的内容；餐饮服务质量的特点 [教学难点] 如何将这部分的理论知识与实际操作结合起来，让同学们更加具体形象的掌握餐饮服务质量的内容以及特点

[教学方式] 以教师讲授为主，结合视频演示，适当进行师生互动 [课型和课时] 课型属新授课；课时为15分钟． [教学过程]

一、导入新课

1.提问：请同学们思考一下，餐饮服务质量和企业效益之间是一种什么关系呢？

（生：好的服务质量带来收益，反之，则会减少企业效益）2.教师总结：（非常好，请坐）也就是说，他们之间是一种正相关的关系。从中我们可以看出服务质量是餐饮企业的生命线，它直接影响到企业的声誉，客源，及经济效益。那什么是餐饮服务质量呢？它的内容和特点又是什么呢？这就是我们今天所要学习的内容

板书：餐饮服务质量的内容与特点

首先我们进入本堂课第一个知识点的学习，[板书：

一、餐饮服务质量的涵义]

二、讲授新课

（一）“餐饮服务质量的涵义”部分的教学 1.阅读：请同学们用2分钟的时间来阅读教材这部分内容，并找出餐饮服务质量的内涵。

2.教师讲授：首先，请大家看到教材上的定义：餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。我请同学划出这句话的主谓宾，即服务适合和满足程度。首先我们要注意这里为客人提供的服务是以什么为依托呢？对，它是以拥有的设备设施为依托的，其中适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该种服务的使用价值能否为客人带成满足感。其中餐饮部提供的服务需要满足客人哪两方面的需求呢？对，即客人物质需求和心理需求。广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，今天我们所研究的即广义上的餐饮服务质量，那它又包括了哪些具体的内容呢？下面我们进入第二个知识点的学习（板书：

二、餐饮服务质量的内容）

（二）“餐饮服务质量的内容”部分的教学

引入：通过餐饮服务质量内涵的学习，我们知道餐饮服务质量主要包括两部分的内容：有形质量和无形质量，首先我们；来看一下有形产品质量的具体内容

[有形产品质量]的教学： 板书：

（一）有形产品质量： 1.餐饮设备设施的质量：（1）客用设备设施（2）供应用设备设施。2.餐饮实物产品质量（1）菜点酒水质量（2）客用品质量（3）服务用品质量。3.餐饮服环境质量 讲授： 设备设施质量：其中餐饮设备设施包括客用设备设施和供应用设备设施。

（板书）那什么是设备设施呢，顾名思义，它是指直接供客人使用的设备设施，如餐厅、酒吧的各种设备设施等。它质量的高低主要取决于其为客人带来的舒适度； 而供应用设备设施是指宫餐厅服务人员使用的生产性设备设施，如厨房设备设施等。

餐饮实物产品质量：

接下来我们看什么是餐饮实物产品呢？它是指可直接满足餐饮客人的物质消费需要。它通常包括：菜点酒水质量；客用品质量；服务用品质量。（板书）其中，客用品是指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如牙签、纸巾等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应。而服务用品质量是指餐饮部在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如托盘等。它的质量优劣主要表现在品种的齐备性、性能的优良、和使用的方便及安全卫生上

服务环境质量

提问：对于服务环境质量，下面我们通过多媒体给大家展示两张餐厅的图片，请同学们比较说明哪个餐厅的服务环境好呢？为什么？

（生：A餐厅好，因为它的环境干净、装饰好、服务员的衣着整洁……）教师总结：同学们都说到了一些，我们可以归纳出影响餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢，布局的合理、装饰风格，环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容

接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容（板书：

（二）无形产品）

[无形产品]的教学

1.视频：下面我为同学们播放两段餐厅服务员的服务 2.提问：请同学们注意观察，哪个服务员所提供的服务质量好呢？为什么？

（生：B服务员的服务质量好，因为她的态度比A好，服务标准，有礼貌……）

3.教师补充：好，同学们都说到了些，下面我们可以把影响无形产品质量的因素归纳为以下几点：

（1）礼貌礼节（2）职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）安全卫生

其中要注意：

服务技能的高低主要取决于服务员对专业知识和操作技能的掌握熟练程度。同时这里的服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。根据客人的实际需要灵活掌握。

服务环境质量

提问：对于服务环境质量，下面我们通过多媒体给大家展示两张餐厅的图片，请同学们比较说明哪个餐厅的服务环境好呢？为什么？（生：A餐厅好，因为它的环境干净、装饰好、服务员的衣着整洁……）

教师总结：同学们都说到了一些，我们可以归纳出影响餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢，布局的合理、装饰风格，环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容

接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容（板书：

（二）无形产品）

[无形产品]的教学

1.视频：下面我为同学们播放两段餐厅服务员的服务 2.提问：请同学们注意观察，哪个服务员所提供的服务质量好呢？为什么？

（生：B服务员的服务质量好，因为她的态度比A好，服务标准，有礼貌……）

3.教师补充：好，同学们都说到了些，下面我们可以把影响无形产品质量的因素归纳为以下几点：

（1）礼貌礼节（2）-职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）安全卫生

其中要注意：

服务技能的高低主要取决于服务员对专业知识和操作技能的掌握熟练程度。同时这里的服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。根据客人的实际需要灵活掌握。

（三）“餐饮服务质量的特点”部分的教学 1.过度：由于餐饮服务构成内容的特殊性，它的服务也与其他企业有着极大的差异。具有自身的特点，下面我们来认识掌握餐饮服务质量的特点。

板书：

三、餐饮服务质量的特点 [餐饮服务质量构成的综合性]教学：

1.理解：餐饮服务质量的构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又有许多具体内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。因此它的第一个特点是餐饮服务质量构成的综合性。（板书

（一）餐饮服务质量构成的综合性）

2.对策：

[餐饮服务质量评价的主观性]的教学

由于餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后的满足程度进行的，不同客人的需求和认识观念不同，因而带有很强的个人主观性。

1.由于餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后的满足程度进行的，不同客人的需求和认识观念不同，因而带有很强的个人主观性。（板书

（二）餐饮服务质量评价的主观性）

2.对策：这就要求餐饮管理者在服务过程中，应掌握不同客人的需求，为客人提供个性化的服务。

[餐饮服务质量显现的短暂性]的教学：

（它的第三个特点是餐饮服务质量显现的短暂性）1.这是由于餐饮服务质量是由一次又一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值。

2.因此餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让客人感到非常满意，从而提高餐饮整体服务质量。

[餐饮服务质量内容的关联性]的教学

（它的第四个特点是餐饮服务质量内容的关联性）1.客人对餐饮服务质量的印象，是通过他进入餐厅直至他离开餐厅的全过程而形成的。在餐饮服务质量管理中有一流行公式：100-1=0即一次糟糕的服务就会全盘否定以前的次优质服务，2.这就要求餐饮各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保餐饮服务全过程和全方位的“零缺点”。

另外，它还有以下两个特点：（板书）

（五）餐饮服务质量对员工素质的依赖性

（六）餐饮服务质量的情感性

我请同学来分析这两个特点，并为餐饮部管理者给出相应的措施。

教师归纳：

三、归纳小节 我请一位同学来归纳总结一下本节课的主要内容

四、作业安排

1.餐饮服务质量的内容有那些？并举例说明

2.餐饮服务质量的特点有哪些，并为餐饮管理者给出相应的对策

第五篇：质量管理

一、选择题15‘

二、判断题15’

三、名词解释15‘

四、问答题30’

五、计算题15‘

六、案例分析10’

（1）名词解释

质量管理：以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的质量方针：由组织的最高管理者正式发布的，关于质量方面的全部意图和方向

质量目标：在质量方面所追求的目标

质量策划：:致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 质量控制：致力于满足质量要求

质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任

质量改进：致力于增强满足质量要求的能力

持续改进：增强满足要求的能力的循环活动

全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 质量认证制度：又称合格评定，是指为进行认证工作而建立的程序和管理制度

控制图：用来分析、判断工序是处于正常波动还是异常波动状态的一种有效工具

质量检验：通过对产品的一个或多个质量特性进行观察、试验、测量，并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定各个质量特性符合性的技术性检查活动

抽样检验：从交验的一批产品（批量为N）中随机抽取一个样本（有n各单位产品组成）进行检验，根据对样本检验的结果做出批产品质量合格与否的判断活动

质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失 服务质量：产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征的总和

质量文化：企业特质和精神两种文化的结合，指的是企业在发展过程中形成的并且为全体员工认可的质量意识、质量精神、质量道德观、质量价值观以及企业提供的产品和服务的质量形象的总和。

质量感知：顾客按自己对产品使用目的和需求状况，综合分析了市场上各种经由正式途径或非正式途径获得的相关信息，对每种产品或服务做的抽象的主观的评价

顾客满意度（CI）：顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了顾客对产品或服务是否满意

质量营销：企业在质量经营活动过程中以产品的质量为营销中心，通过实施各种营销手段，来提高顾客对企业产品质量感知的程度，满足或者超越顾客的需求或期望，最终达到顾客满意的一种管理活动过程

（2）问答题

PDCA循环 P46 “计划—执行—检查—总结”工作循环的简称，也称戴明循环，是国内外普遍采用于提高产品质量的一种管理工作方法。

P（PLAN）阶段：指定技术指标，研制、设计质量目标，确定相应的措施和办法，及计划阶段；

D（DO）阶段：落实实施，以实现设计质量，及执行阶段；

C（CHECK）阶段：检查执行阶段的情况和效果，及时发现计划执行过程中的问题，及检查阶段；

A（ACTION）阶段：在检查的基础上，把成功的经验形成为标准，对尚未解决的问题则留到下一次循环解决，及总结阶段。八个步骤：1）分析现状，找出问题；2）分析产生质量问题的各种影响因素；

3）在影响质量的所有因素中，找出最主要的影响因素；

4）针对影响质量的主要因素，制订措施，提出改进计划，并预计其效果；5）按照制定的计划认真执行；

6）检查实际执行的结果，看是否达到了预期的效果；7）对结果进行总结

8）提出这一轮尚未解决的问题，让其转入下一次的PDCA循环中去处理。

三个特点：

1）大环套小环，互相衔接，互相促进2）螺旋式上升，3）推动PDCA循环，关键在于总结（A）阶段。

全面质量管理特点（“三全一多样”）：全面的质量管理；全过程的质量管理；全员参加的质量管理；多样化的方法 P69

产品质量形成过程（朱兰博士：质量螺旋）：A包括：市场研究、开发、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务，共13个环节；B是一个不断上升、不断提高的过程；C要对产品质量进行全过程的管理；D是一个社会系统工程；E应该提倡以人为主的管理，其中领导者是关键 P75 2008版ISO9000标准：ISO9001和9004区别：P119 ISO9001标准规定了质量管理体系“要求”，可供组织作为内部审核的依据，也可用于认证或合同目的，而ISO9004标准是“指南”，不拟用作审核、认证、合同的依据。

在满足顾客的要求方面，ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性，而ISO9004标准，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率。与ISO9001相比，ISO9004标准将顾客满意和产品质量符合要求的目标，扩展为包括相关方满意和改善组织的业绩，为希望通过追求业绩持续改进的组织，推荐了指南。ISO9000八项基本原则：1以顾客为关注焦点（三洋、耳朵巧克力）2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进（WPS、IBM）7基于事实的决策方法（adidas&motorola）8与供方的互利关系

质量管理体系实施步骤：

1、确定顾客和其他相关方的需求和期望；

2、建立组织的质量方针和质量目标；

3、确定实现质量目标必需的过程和职责；

4、确定和提供实现质量目标必需的资源；

5、规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

6、应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

7、确定防止不合格并消除产生原因的措施；

8、建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

认证制度主要形式：

1、形式试验；

2、形式试验加认证后的监督--市场抽样检验；

3、形式试验加认证后的监督--工厂抽样检验；

4、形式试验加认证后的监督--工厂和市场抽样检验；

5、形式试验加质量体系评定加认证后的监督--质量体系复查加上工厂和市场抽样检验；

6、工厂质量体系评定；

7、批量检验；

8、全数检验

质量检验要素：

1、定标——明确技术要求，制定质量标准；

2、抽样——随机抽取样本；

3、测定——采用试验、测量、化验、分析与感官检验的方法测定产品质量特性；

4、比较——将测定结果同质量标准进行比较；

5、判定——根据比较结果，判定产品检验项目是否符合质量标准；

6、处理——对不合格品作出处理，其中包括适用性判定；

7、记录——记录数据，以反馈信息，评价产品，改进工作

抽样检验分类：P296-298

1、按照质量特性值的性质分类：（1）技术抽样检验方案；（2）

计量抽样检验方案；

2、按抽取样本次数分类：一次抽样；二次抽样；多次抽样；

3、按抽样检验方式分类：（1）标准型——能同时满足生产方、使用方双方的要求，适用于孤立批的检验（2）挑选型，适用于连续多批固定供应者的检验（3）调整型，适用于连续多批且有多个供应者的检验（4）连续型，全检与抽检的交替连续检查（5）序贯型——多次抽样的变形方案

OC曲线（计数抽样检验操作特性曲线）：P299

技术标准型抽样检验：P305

技术调整型抽样检验：P309

质量成本构成：P335

1、运行质量成本：a、预防成本：质量工作费、质量培训费、质量奖励费、质量改进措施费、质量评审费、工资及附加费、质量情报信息费、供应商评价费、设备设计费；b、鉴定成本：进货检验费、工序检验费、成品检验费、试验设备校准维护费、试验材料及劳务费、检验设备折旧费、办公费、工资及附加费、顾客满意调查费、内部质量审核；c、内部故障损失：废品损失费；返工、返修维护费；复检费；因质量问题发生的停工损失；质量事故处理费、质量降等降级损失；d、外部损失成本：索赔损失费、退货或退换损失费、保修费用、诉讼费用、降价处理损失费

2、外部质量保证成本：提供证据费、特殊试验费、专项措施费、质量管理体系认证费

质量成本：A边界条件：

1、质量成本只针对制造过程的符合性质量而言；

2、质量成本指在制造过程中与不合格品密切相关的费用 B质量成本数据的记录：质量成本数据是质量成本的构成项目中的各细目在报告期内所发生费用的总额。正确记录质量成本数据是研究质量成本的第一步工作，在记录时既要防止重复，又要避免遗漏 C质量成本核算科目：设置“质量成本”为一级科目，“预防成本”、“鉴定成本”、“内部故障成本”、“外部故障成本”、“外部质量保证成本”为二级科目。同时要设置汇总表和有关明细表

质量成本优化：P349

服务质量特征：可靠性、响应性、保证性、怡情性、有形性

服务质量形成模式：P364

服务质量衡量标准：P376

1、规范化和技能化；

2、态度和行为；

3、可亲近性和灵活性；

4、可靠性和忠诚性；

5、自我修复；

6、名誉和可信性

顾客对质量的感知过程：P430

（3）计算题 第五章 工序质量控制