有效沟通测试题

第一篇：有效沟通测试题

有效沟通技巧试题

姓名：部门：分数：

一、单项选择题（每题2分共24分）

1、高效沟通的三个原则不包括：（）

A、谈论行为不谈论个性B、谦虚谨慎C、要明确沟通D、积极聆听

2、反馈是指：（）

A、关于他人之言行的正面或负面意见B、关于他人之言行的解释 C、在别人做得不足的地方，给他一个建议D、对将来的建议或指示

3、在沟通中既不果断地下决定，也不主动去合作的态度属于有效沟通的哪一种态度？（）

A、折衷性态度B、回避性态度C、迁就性态度D、强迫性态度

4、积极聆听是指：（）

A、一边听一边与自己的观点进行比较进行评论B、边听边想自己的事情 C、设身处地聆听D、选择性地聆听

5、以下哪一个问题不利于收集信息？（）

A、难道你不认为这样是不对的吗？B、能谈谈你对这件事情的看法吗？ C、你可以再解释的清楚一点吗？D、你能不能说的再详细一点。

6、上下级之间的沟通要建立以下何种态度（）A、强迫性B、回避性C、折衷性D、合作性

7、一个完整的沟通过程包括：（）

A、信息发送、接收B、信息发送、反馈C、信息发送、接收、反馈 D、信息接受、反馈

8、属于实事求是型领导的性格特征的是：（）A、要求下属立即服从B、凡事喜欢参与

C、想象力丰富缺乏理性思考D、是方法论的最佳实践者

9、以下选项中更容易沟通的是：（）A、思想B、信息C、情感D、以上都不是

10、向领导提建议的较好时间是：（）

A、刚上班时B、快下班时C、上午10点左右D、午休前

11、信任度低的人的沟通视窗的特点是：（）

A、公开区信息量最大B、盲区信息量最小C、未知区信息量最小D、隐藏区信息量最大

12、与分析型人际风格的人沟通时要：（）

A、用准确的专业术语B、多用眼神交流C、少做计划少用图表D、不要太快切入主题

二、多项选择题（每题3分共24分）

1、决定业绩的三方面是：（）A、态度B、知识C、技巧D、团队合作

2、沟通的三大要素是指：（）

A、一定要有一个明确的目标B、语言和肢体语言的配合C、达成共同的协议D、沟通信息、思想和情感

3、聆听的步骤包括：（）

A、准备聆听B、发出准备聆听的信息C、在沟通过程中采取积极的行动 D、理解对方全部的信息

4、封闭式提问的不足之处是：（）

A、收集信息不全B、谈话气氛紧张C、浪费时间D、谈话不容易控制

5、FAB原则的含义包括：（）A、互补B、特色C、利益D、优势

6、以下属于开放式问题的是：（）

A、请问去上海有哪些航班？B、你对我公司有什么看法？

C、请问一下会议结束了吗？D、这个问题你认为如何解决比较好？

7、沟通中的合作态度的表象包括：（）A、双方说明各自所担心的问题B、积极去解决问题 C、对事对人揭短指责D、达成双赢的协议

8、反馈的类型包括：（）

A、负面的反馈B、正面的反馈C、建设性的反馈D、否定性的反馈

三、判断（每题3分共30分）

1．沟通是一种本能，是与生俱来的。（）

2．沟通的方式有语言沟通和肢体沟通两种。（）3．沟通的目的是情感的融合、思维的共识。（）4．沟通的基本问题是主动支援或主动反馈。（）

5．完整的沟通过程是发送者将信息没有遗漏地发送给接受者。（）6．沟通的障碍有个人障碍和组织障碍两种。（）7．倾听是克服沟通障碍的有效方法。（）8．倾听过程中可以打断对方与对方交流。（）

9．向上沟通时忌主动报告，且应该报喜不报忧。（）10．向下沟通时应注意坚持责、权、利统一。（）

三、简答题（第1题12分；第2题10分共22分）1．倾听中应注意的问题（12分）

2．沟通的目的（10分）

答案：

一、1、B2、A3、A4、A5、A6、D7、C8、D

9、C10、C11、D12、A

二、1、ABC2、ABD3、ABD4、ABD5、ACD

6、ABC7、ABD8、ABC

三、（×）、（√）、（√）、（×）、（×）、（√）、（√）、（×）、（×）、（√）

四、1．注意六点：不要批评 不要打断集中精神站在对方立场让对方轻松控制情绪注意小动作

2．沟通的目的有四个：控制成员的行为激励员工改善绩效表达情感流通信息

第二篇：有效沟通演讲与口才能力测试题

有效沟通:演讲与口才能力测试题

2011-05-30 10:21 来源：未知 作者：中国口才网 进入社区 点击查看评论 【练口才就订每日一句】【近期课程】【口才资料大全】【企业内训】【2011课程时间安排】

[导读]： 有效沟通:中国口才网沟通表达能力等级测试，每个人心中都有一个好口才的标准，好口才需要满足哪些标准呢？你的口才能力处于哪个阶段呢，让我们来测试一下吧！

文若河论好口才的标准：

1、有一副好口才，首先要敢讲，不管在什么场合，讲话都不紧张，能把自己想说的，或准备好的讲出来；

2、其次要做到讲话有内容不空洞，逻辑清晰，有说服力、有感染力、有文采；

3、再次是要会倾听，中国有句话叫作会说的不如会听的，可见听在人际交往中非常重要；

4、第四，好的口才还要有一个好的记忆力，平时看到一个小故事，一句好诗，一句名人名言，我们必须有一个好的记忆力，把它们记下来，以后在讲话时加以运用，使讲话有水平；

5、好的口才还必须有一个好的思维，因为语言是思维的外壳，想到的才能说到。所以，练口才还要练思维。

你的讲话能力如何呢？下面就自己测试测试吧！

1、在演讲过程中，对于态势语言（肢体动作），通常能够做到的是： A：从没想过这些 B：偶尔做一些动作 C：经常做但机械呆板 D：经常用感觉不错

2、对于演讲主题和观点你能够做到的是： A：观点模糊

B：有观点，但平淡

C：观点啰嗦，缺少概括性 D：观点高度概括

3、对于演讲结构设计你能做到的是： A：不知如何设计 B：结构层次不清晰

C：结构有层次，逻辑不严谨 D：层次分明结构严谨

4、对于演讲的具体内容你能做到的是： A：内容空洞不具体

B：言之有物但不够通俗 C：道理多故事少

D：内容生动引发共鸣

5、从心态来讲，你在演讲时能够做到 A：紧张得要命，大脑空白 B：每次都会，但能调整 C：重要场合才紧张 D：从来不紧张

6、对于自己的演讲声音，你的评价是： A：声音小没底气

B：音量可以但缺少力度 C：声音大但不够饱满 D：声音饱满圆润

7、对演讲有声语言的总体感觉是： A：声音平淡缺少节奏 B：声音过快或过慢

C：节奏无法与内容匹配 D：节奏适当表达流畅

8、对于演讲的控场互动你能做到的是： A：没有概念，不会 B：演讲现场有些散漫

C：气氛可以，但不会互动 D：能控场，会互动

9、从场景来说，您的演讲能做到： A：很少考虑场景

B：想到场景，不清楚要注意哪些 C：了解具体场景，不知如何结合 D：能够结合场景讲话

10、从演讲总体效果来讲，你的演讲是： A：演讲不能入情景

B：感情平淡，缺少说服力 C：有感情少激情

D：有感情有激情感染力强

评分标准：本测试共10道题，每题满分10，测试总分值为100分。每题四个选项对应的分值分别为：A—2分、B—5分、C—8分、D—10分，所选选项累计即为总分。

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第三篇：《有效沟通》理论测试题-20140804-带答案

《有效沟通》理论试题

《有效沟通》理论考试试题及答案

1、请说出有效沟通的定义是什么，并对定义中的核心关键词“心与心”进行诠释。

1）有效沟通定义：为了把设定的目标、信息、思想和情感在人与人之间通过心与心的交流，从而达成共识的活动

2）“心与心”核心强调的是沟通双方要彼此站在对方的角度互相听问题、理解问题，听对方

讲的是什么，理解对方为什么这么讲，探索对方到底要干什么，从而达成共识；而不是站在自己的角度进行判断、演绎、分析“我认为你讲的是什么”。

2、你是如何理解“心与脑”的区别的？区分“心”与“脑”的目的是什么（即它在我们工作生活中的实际意义是什么？）

1）“心”与“脑”的区别

①区别一：“脑”是想的层面，“心”是体验、行动的层面，是从人心灵深处散发出来的东西。所谓“心与心的交流”就是站在对方的角度上去体验和感受对方讲的每一句话。

②区别二：“脑”产生思考、判断、演绎，而“心”强调的是目标、信念，行动。大脑思考让人更加成熟，但必须要加上“心”的力量，才能产生作用。“心”的力量是拥有目标和信念、行动的力量。

大脑产生两大功能：第一，思考的功能——即正向的功能，如逻辑思维功能；第二，产生判断、演绎、自我标准的功能——即负向的功能，人容易“以自我为中心”，通过事实做决策，而不是通过事实真相做决策，因此出现找理由、找借口，这是人的本能。

2）区分“心”与“脑”的目的发挥心和脑的正向作用，控制心和脑的负向作用

3、在日常工作或生活中，常见的没有“放下自我”的行为或言语表现有哪些？为什么

说这些语言行为表现是“没有放下自我”？

1）常见的行为或言语表现

①“我认为„„”

② 经常对对方说“不”，不认可对方的观点

③ 语速快、口头语多

④ 重复：一句话说两到三遍

⑤ “因为„„„„”，讲原因、讲过程、讲理由

⑥ 经常或快速的说“我知道、我明白”

⑦ “我简单说一下„„”

2）为什么说这些语言表现是“没有放下自我”

“没有放下自我”是“内心不开放、焦点在自己的身上”，因此人容易开始自我保护，虚荣心上涨，找理由、找借口，因此不容易接收到外界给与的信号，因此上述行为或语言就是“没有放下自我”的表现。

4、在有效沟通中，需要遵循的两个基本规则什么，你是如何理解这两个规则的？

1）放下自我：就是放下“自我的标准、自我的判断、自我的演绎、自我的理解”，放下“我是对的、我是重要的想法”，去探索事情的真相。人过多的演绎、判断就容易陷入“我认为„„”的状态里，而不去探索事情真相到底是什么。

2）同理心：站在对方的角度上，换位思考，在同样的时间、地点、事件里，把自己当成对方，设身处地的去感受、去理解对方。

5、请你阐述一下：探索性问题和挑战性问题的区别是什么？区分“探索性问题”和“挑

战性问题”的目的是什么？探索性问题和挑战性问题的关系是什么？

1）挑战性问题和探索性问题的区别：

① 探索性问题：针对于事情本身，以事实为导向，问“是什么和为什么”的问题（在搞清 楚对方讲的“是什么”的前提下，提“为什么的问题”是探索性问题；在没有明白对方 讲的“是什么”的前提下，提“为什么的问题”，这就是挑战性问题）

② 挑战性问题：站在自己认为的角度上，提出对方存在的问题是什么或让对方做什么

例如：提出“教材中***是什么意思”就是探索性问题，探索教材本身想要表达的意思，是以事实为导向。在没有了解教材内容本身“是什么”的前提下，就直接提出“我建议/认为教材中***应改为***”，就是站在自己角度上提出的挑战性问题。提出探

索性问题还是挑战性问题，也能反应人在沟通时的习惯：人习惯提出挑战性问题，因为：第一，在沟通时，人往往不是发现自己对事情本身哪里不清楚、不明白，而

是去发现别人身上的问题。第二，以自我为中心，只关注自己的感受和标准，没有

开放性的去关注别人、去问、咨询，澄清和确认。

2）区分“探索性问题”和“挑战性问题”的目的区分“探索性问题”和“挑战性问题”的目的就是区分自己是否处于学习的状态中，若是习惯性的先提“探索性问题”，就说明自己愿意承认自己不会/不懂/不行，所以愿意向别人发问、请教；若习惯性的先提“挑战性问题”，就说明，自己认为自己都明白了都懂了，所以不需要请教发问。

3）“探索性问题”和“挑战性问题”的关系

“先提探索性的问题，确认自己的理解与对方一致之后，再提挑战性的问题

6、你是如何理解“我是对的、我是重要的”与“事件是中立的”是一对矛盾体？“事件是

中立的”在现实工作中的实际意义是什么？

1）“我是对的、我是重要的”与事件是一对矛盾体

①“我是对的、我是重要的”：首先“我是对的、我是重要的”是人的本能，不以人的意志

为转移，不管你愿不愿意、接不接受，都是客观存在的。其次，它是人的感受、判断、评价的部分。

②“事件是中立的”指事件是客观存在的，没有对与错、好与坏之分。“事件”是自然界中的万事万物，人产生的所有的语言、行为。由于人的存在，人加入自己的感受之后，事

件才有了好坏之分。例如，“烟缸是大是小”？有的人回答是大，有的人回答小，但是，烟缸本身没有大小，因为人的存在、人内心的标准才去判定了烟缸的大小。人只要活着，判断问题就会不中立。但是，我们可以制定判断事物的核心标准：就是积极的人生观、价值观、利益观、目标、追求。

2）“事件是中立的”在实际工作中的意义

由于每个人都认为自己是对的，自己是重要的，所以就对事件定义了色彩，不同的人对同一事件有不同的认识，对自己的影响就不一样。在这个区分中，核心是“事件是中立的”就是“事件是镜子的作用”，要以目标为导向，看到自己的改善点并用行动改善，而不是以自己的情绪和感受为导向。

7、请阐述“代别人去听”的定义是什么，代别人去听的三部曲是什么？

1）“代别人去听”的定义：基于事实真相，用开放的态度，站在对方的角度思考表达者讲

这句话是什么意思，他为什么在这个时刻讲这句话。

2）如何做到“代别人去听”：三部曲——聆听、发问/咨询/请教、澄清/确认/理解

① 聆听：听对方的声音，理解对方讲的“是什么”和思考对方“为什么”这么讲

聆听的三个核心要求：





 专注/关注于对方 理解对方讲的“是什么” 思考对方“为什么这么讲”

② 发问/咨询/请教：站在事件本身的角度上，针对于“是什么”中不理解和不清晰的的地

方和对方沟通，进一步达到聆听的目的③ 澄清/确认/理解：在搞清楚对方讲的是什么的前提下，将自己听到的“是什么”和理解的“为什么”用自己的语言概括和归纳总结出来，并和对方验证，双方达成共识。

8、请对“态度”和“心态”进行区分

1）态度：是人的感受层面，“我想、我愿意/我喜欢，我要、我想要”都是态度层面、感受

层面

2)心态：是指信念，心态回答的是“我为什么活着”“我为什么工作、学习”，人的人

生观、价值观、利益观和世界观，“我一定要”、“我要用生命去要”属于心态层面

9、“代别人去做”的定义是什么，如何做到“代别人去做”？

1）“代别人去做”的定义：指在“代别人去听”的前提下，以事件的目标为导向，思考当下

对方要我改变什么、做什么或怎么做

2）如何做到“代别人去做”：

① 以事件的目标为导向，思考当下对方要我改变什么、做什么或怎么做

② 反馈：给对方澄清/确认接下来我要做什么或怎么做

10、请简要说出有效沟通的九个习惯。请站在你的角度，通过这九个习惯，你需要怎么做。

1）有效沟通的九个习惯











 多用坚定的语言，少说“大概、可能、也许”等模糊性词语 改变口头语、语言重复、语速过快的习惯，要清晰表达观点 要养成聆听别人、关注别人的习惯，而不是“我认为”你讲的是什么意思 要养成正面简洁的回答对方问题的习惯，而不是讲过程、讲理由、讲原因 要养成“咨询、发问、请教”的习惯，多去问对方是什么，而不是不懂装懂 要养成慢三拍的和对方确认的习惯，例如“我理解一下你的意思“，而不是快速的回

答“我懂了、我明白了”或给对方回应“嗯嗯”的语言



 多讲中性语言，而不是挑战性语言，例如“我讲的清晰吗”而不是“你听明白了吗？” 多提探索性问题，少提为什么或挑战性问题；探索性问题是针对事件本身是什么的问

题

 要养成使用“有效和无效”判定的习惯，而不是使用“对与错、好与坏”的判定

2）你需要怎么做

 要自我察觉自己有无有效沟通误区

 通过日常沟通有效的识别他人的素质，如内心是否强大，是否敢于担当等

11、为什么“要多用坚定的语言，少说‘大概、可能、也许’等模糊性词语”这个习惯的？

坚定性语言”是指在每个当下给自己一个“一定要”的自我要求。如：“我一定要成为一个有效沟通者”，只有这样，人才会充满能量，找出解决问题的办法；“大概、可能、也许“等模糊性语言，则是不愿意担当、不负责任的表现，表明只愿意呆在舒适空间里，而不愿意拓展冒险空间，本质是“以自我为中心”。

12、为什么要“改变口头语、语言重复、语速过快的习惯，要清晰表达观点”这个习

惯的？

“口头语、语言重复、语速过快”是担心别人听不懂、听不明白或急于表达自己的观点，焦点在内，不以顾客为导向。“清晰表达观点”是站在听者的角度上思考如何让对方听的更明白，是给自己提要求，将关注的焦点放在对方的身上。因此，说话者要考虑受众是否能听明白、听话者要考虑对方讲的话我是否理解，如果不理解，就要去问、澄清和确认。

13、为什么在工作或生活中经常出现“答非所问”的现象，讲原因、讲理由、讲过程？

“答非所问”是指不简洁正向的回答对方的问题，而是“讲原因、讲过程、讲理由”。原因是：第一，没有认真聆听对方的讲话内容，过程中没有澄清和确认，导致不清楚对方问题是什么，因而不能回答对方问题。第二，“讲原因、讲过程、讲理由’是”以自我为中心”、“我是对的、我是重要的”的表现，焦点在内。

14、为什么要养成慢三拍和对方确认的习惯，而不是快速的回答“我懂了、我明白了”?“慢三拍和对方确认”目的是留出自己思考的时间，在形式上慢三拍，人才会去思考对方讲的 是什么，并将自己的理解和对方进行确认，焦点在对方身上，本质上是关注别人的能力；快速 的回答“我懂了、我明白了”未思考对方为什么要问这个问题，对方想要的是什么，也未和对 方确认是否接收到、理解到位，“明白”或“懂了”是自己的分析和判断，本质是“以自我为 中心”。

15、在沟通中，我们为什么要用“有效和无效”来判定，而不是使用“对与错、好与坏”判定？

1）为什么使用“有效和无效”：“有效和无效”是以“目标为导向”，就如在“代别人去做”

中所讲，以“目标为导向”指做以事情的目标、自己成长的目标、以积极的价值取向、价值标准为导向。

2）为什么不以“好与坏、对与错”判定

① “对与错、好与坏”首先是以感受或者自己内心的标准来判定的，只要出现“好与坏、对与错”的语言，对方就容易产生情绪，这时沟通双方就容易不以目标为导向。

② 事件本身是中立的，事件没有“对与错、好与坏”之分，是由于你的存在，所以事件

不中立了，才有了“好与坏、对与错”。

因此，多讲“有效、无效”是以目标为导向，以未来为导向，是积极的语言，多讲“对与错、好与坏”是以过去为导向，是消极的语言。

16、你是如何理解“天使和魔鬼一念之间”的？

1）“念”就是“因”，包含：

① 目标：树立一个正向的、积极的目标

② 我要干什么：给自己提要求，而不是给别人提要求

③ 什么态度：“我一定要”的态度，坚定的态度

2）所谓“天使和魔鬼一念之间”，“天使”和“魔鬼”是一种行为的结果，“天使”的表现是正

向的、积极的，“魔鬼”的表现是纠结的、痛苦的。我们要成为“天使”还是“魔鬼”，取决于种下什么样的“因”。如果仅仅种下“我想、我喜欢/我愿意、我要、我想要”这样的“因”，不一定会取得成功。但是，如果我们种下“我一定要、我要用生命去要这样的“因”，就一定能够取得成功。如种下“我一定要成为一名有效的沟通者”这样的“因”，我们就会充满正能量，克服过程中的困难和挫折，成为一名有效的沟通者，成为天使。

17、请针对自己在有效沟通中的薄弱项，找出最需要改进的两-三项，制定出有

效的改进措施及监督人。（1-5分打分）

第四篇：有效沟通

古语说：“得道者得天下。”道，即民心。《三国演义》中诸葛亮费尽周折，七擒七放孟获，攻的就是民心。诸葛亮通过这种特别的方式，有效的向当地人昭示了蜀国的强大，仁义，赢得了一片民心及该地区的稳定。我们在平日的管理工作中，不妨多借鉴古人的方法，那就是如何有效地和“人民”沟通。在这半年的管理工作中积累了一些小经验，只是自己所悟，不免有不尽意之处，望各位能指正，以求进步。s0100

一、通过例会，招聘时的面试，平日的沟通等方式，让员工了解公司的情况，办事处的情况。

对于新来的员工必须在上岗前清楚的告诉她：

1、公司的规模、企业文化（关键的理念）、优势、远景。

2、公司的纪律、薪金制度。薪金制度应清楚地解释，对某些员工多犯的条款应重点解释，反复强调。

3、办事处的情况，包括办事处的人事设置，在当地的位置。新来的员工，主管还必须将其要去上班的商场的情况告诉她，并对其胜任这份工作的能力表示信心，告诉其上班将面临的问题。开始可能上不了手但要有耐心，并对其进行岗前的效能培训，包括：现场简单的产品知识培训，技巧培训，要求简单易懂。在该员工上班后三天，主管必须到现场看望或电话联系，了解其心态，销售情况，并根据情况作出指导，激励，让其得以进步，逐渐胜任工作。

4、平时通过文化墙、例会，平日的沟通方式，让员工了解公司的最近动态，办事处的动态，及各办事处的优秀人员，先进事迹等。让员工觉得有归属感，有榜样学习。

二、建立与员工之间的任信关系，树立你的权威。

能不能与员工之间建立信任关系，决定了我们能否与员工沟通到位顺畅。一个主管没有权威，那就没有人跟随，就是说你下达的命令没有人执行，等于“光杆子司令”。而权威要建立在员工对你信任的基础上，所以主管要注意以下几方面：

1、言出必行。如不能做到必须及时解释或道歉。

2、奖罚公平，奖有理，罚有因。在纪律方面不能有特例，更没有私情。我不提倡对一些表现出色者实行特例，这样会伤害纪律的严明和主管的权威，伤害整个团队的感情，除非你只想要一个孤胆英雄而非一个高效的团队。对于处罚也不能搞一刀切，或简单的罚款了事，必须根据员工对错误的认识程度及态度来决定，并且让员工清楚地知道，为什么受到惩罚。

3、公开表扬你的员工，及时肯定员工的进步。

4、尽量不要指责你的员工。一个在批评中的人，心情会很暗淡的。带着暗淡的心情上班，会有好的效率吗？如果你的员工错，要清楚地告诉她错在哪，应该怎样改正，而不是一味的指责。

5、培训并激励你的员工，让其得与进步。

6、培养员工的责任感。

三、关注、关心你的员工，及时肯定员工的进步。

1、换位思考。有一次，我想把一个员工调到对班，以达到一个销售好的带一个一般的促销局面（一班两个促销员），在我想来调个班是很简单的事。我就对她说“XX，你明天调去上那边班。”这个促销员一下子就冲我说：“我不调，凭什么要调我。”我当时正要去处理另外的事，就简单地说：“调个班很简单嘛，我这样做有我的道理，就这么定了。”结果中午，那位促销员就打电话跟我辞职。当时我震动很大，因为结果是我想不到的。在我多次的追问下，她终于说出了她的感受，她觉得我这样做太不尊重她，态度也生硬，而且为什么调她而不是另一个，是不是因为她卖得比对方差一些。了解这些后，我站在她的角度想也是觉得会出现这样的想法。下午我就打电话，向她道了歉（我承认我的态度错了，不是决定出错），并坦诚地告诉她为什么这么做，结果这个促销员留了下来。

2、聆听员工的诉说

第五篇：有效沟通

《有效沟通》观后感

在观看余世维《有效沟通》的讲座后，其中关于“有效倾听”的建议对我启发良多。作为学生，在与同学交流过程中，我们时常会觉得与群众存在沟通上的障碍，撇除这样那样的个体外因，“个性顽固”、“文化素质低”常被我们归为与基层群众沟通上的两大顽疾——一个很浅显的道理，反复解释，对方就是-明白，围绕同一问题反复争执不休。如此沟通到最后的结果往往是：问题没解决、时间浪费了、群众不满意。

观看了余世维《有效沟通》的讲座后，结合日常干部监督科接待来访老干部的实践，我对于在与基层群众交流过程中，绕过沟通“两大顽疾”，构建畅通的沟通模式，做了如下总结：

一是引导讲述，构筑交流模式。很多来访群众都是带着情绪与不满来的，与之沟通的第一步不应是“被动的等提问，然后讲道理讲规定”，而应先引导其诉说、讲述：一方面在诉说过程中缓解其紧张、焦虑的情绪，基本掌握其情绪状态和谈话节奏，另一方面在诉说的同时讲双方交流的模式由简单的“提问——回答”的单向模式，转化为“讲述——提问——交流”的双向模式。在与群众沟通的这一环节，可能并不能清晰的获知对方的困难与问题，重要的是为下一环节的沟通构筑渠道，此交流环节一般可控制在3-5分钟。

二是适时切入，归纳问题关键。要注重效率的与群众交流，就要适时的切入群众的讲述，询问其具体困难与问题。切入环节是整个交流沟通中最关键的环节，询问方应注重三方面问题：第一，切入时间的掌握。切入时间不易过长，过长影响谈话效率；亦不宜过短，过短，询问方还来不及把握讲述方情绪状态和谈话节奏，不利于控制下一步交流；第二，切入要素的把握。询问方在明确切入后，应以适当方式向讲述人提出三方面问题：为什么来，有什么问题，对组织有什么要求；第三，快速归纳问题。在交流过程中，即使有询问人的引导，讲述人的讲述也可能是凌乱的，夹杂很多情绪和个人看法，这就要求询问人在倾听过程中，边记录下关键问题，边进行问题的整理归纳，尽可能做到谈话结束时，问题归纳完成。

三是情绪带动，置换立场思考。在与群众交流过程中，询问方对讲述方的情绪把握是贯穿整场交流的一根红线，可以说是丝丝入扣的影响每个环节的交流效果。总的来说应把握如下几点：引导人自身的情绪平和，以安慰舒缓引导交流双方形成平和的谈话氛围；引导人精神集中，把握谈话节奏，切忌在交流过程中一心两用，边谈话边做别的工作，引起对方的不信任感，影响沟通的有效性；引导人换位思考，在听取对方反映的问题后，能主动站在对方的立场思考问题难于解决的困难关键，配合对方的情绪，维持畅通的沟通渠道的同时，结合本职工作实际，明确可以协调的问题，应该移交的问题和不能解决的问题，为下一个环节的反馈打基础。

四是现场反馈，构筑良性沟通。切入环节谈话的结束并不代表整场沟通的结束，一次真正意义上的有效沟通还需要一个现场反馈环节。现场反馈的内容包括：归纳总结群众反映的问题，征求群众就问题全面性准确性的意见，现场明确可以协调的问题，应该移交的问题和不能解决的问题。一个良好的现场反馈是整场沟通最后环节，更是对于此次沟通有效性的最好检验。

刘超

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