第一篇：系统集成项目管理案例分析教程 案例二沟通渠道
案例二沟通渠道
阅读以下关于信息系统项目管理过程中团队建设和项目沟通管理问题的叙述，回答问题1至问题3。
7.2.1案例场景
希赛信息技术有限公司(CSAI)是由某集团投资建立的致力子为教育行业提供针对信息技术咨询、开发、集成的专业应用解决方案提供商，在“数字化校园”领域具有多年的研发经验和相当数量的客户成功案例。经过长时间的使用和改进，系统已经日趋成熟，获得了广大用户的信赖。目前通过和有关银行的合作，综合考虑了学校的需求，为“数字化校园”推出了软、硬件结合的“银校通”完整解决方案。
半个月前，CSAI和U大学合作建设的“银校通”项目正式立项。由于CSAI已有比较成熟的产品积累，项目研发工作量不是特别大。张工被任命担任该项目的项目经理，主要负责项目管理和用户沟通等工作。张工两个月前刚从工作了五年时间的B公司辞职来到CSAI，由于B公司主要从事电子政务信息系统的集成，故张工在“数字化校园”的业务方面不是特别熟悉。
项目组成员还包括李工、小王、2名程序员和1名测试人员，李工主要负责项目中的技术实现，小赵和小高2名程序员主要负责程序编码工作，小王负责项目文档的收集和整理。在CSAI，李工属于元老级的人物，技术水平高也是大家公认的，但李工在过去作为项目经理的一些项目中，工作上常由于没有处理好客户关系为公司带来了一些问题。
小王的工作虽然简单但是格外繁重，因而多次向张工提出需要增派人员，张工也认为小王的工作量过大，需要增派人手，因此就事多次与CSAI项目管理部门领导沟通。但每当CSAI项目管理部门就此事向李工核实情况时，李工总是说小王的工作不算很多，而且张工的工作比较轻松，让张工帮助下小王就可以了，不需要增派人员。因而CSAI项目管理部门不同意张工关于增加项目组成人员的建议。
张工得到CSAI项目管理部门意见反馈后，与李工进行了沟通，李工的理由是张工的工作确实不多，总是帮别人提意见，自己做得不多。所以李工认为张工有足够时间来帮助小王完成文档工作。张工试图从岗位责任、项目分工等方面对李工的这个误解进行解释，又试图利用换位思维的方法向李工说明真实情况，但李工依旧坚持自己的看法，认为张工给自己的工作太少。
【问题1】(8分)
什么是项目沟通管理中的沟通渠道，沟通渠道与沟通复杂性的关系怎样，试根据沟通渠道的计算公式计算该项目小组内部沟通渠道的数量。请用300字以内文字回答。
【问题2】(9分)
请用500字以内文字分析该项目中存在的主要项目管理问题，并针对问题提出建议。
【问题3】(8分)
请用200字以内文字结合你本人的实际经验，就软件项目中如何改进项目沟通提出实质性的建议。
7.2.2案例分析
【问题1】
沟通渠道(Communication Channels)是项目中沟通的排列组合数量，看起来像联系所有参与者的电话线的数目。
CC = N(N-1)÷2其中CC表示沟通渠道 N表示项目中成员数
比如当项目团队有3个人时，沟通渠道数为3×(3-1)÷2=3;而当项目团队有9名成员时，沟通渠道数为9 ×(9-1)÷2=36。由于沟通是需要花费项目成本的，所以应尽量控制团队规模，避免大规模团队中常常出现的沟通不畅的问题。
沟通的复杂性会随着项目中人员的增加而增加，项目沟通渠道急剧增加，沟通偏好差异化矛盾上升。地理位置和文化背景也会影响到项目沟通的复杂性。如果利益相关者来自不同的国家，那么通常在正常的工作时间安排双向的沟通会非常困难甚至不可能。语言障碍也可能给沟通带来一些问题。接收者对信息的解释很少与发送者想的一模一样。因此，提供多种沟通方法和一个能促进坦诚对话的环境是很重要的。
根据项目案例的场景描述，项目组成员包括张工、李工、小王、2名程序员和1名测试人员。项目组成员总数为6人，根据沟通渠道数计算公式，该项目小组内部沟通渠道的数量为6 ×(6-1)÷2=15。
【问题2】
根据案例的场景，项目经理张工两个月前刚来到C公司，在C公司从事的“数字化校园”的业务方面不是特别熟悉，在C公司张工的资质相对较浅。李工是C公司的元老级人物，一个资质比较老的技术人员。根据项目经验，项目经理没有威信，一般工作很难开展。为了项目目标的实现必须依靠技术人员的积极配合，作为项目经理张工应该加强团队建设，逐步树立自己的威信，消除项目组成员沟通中的一切障碍，保证团队沟通顺畅。根据项目案例的场景描述，项目中出现的主要问题集中体现在三个方面：
(1)项目经理角色定位问题
作为项目经理，张工应该能较好地把握全局。对于软件开发项目，工作量估算、人力资源管理和沟通管理等方面显得特别重要，张工在这些方面存在较大的欠缺，尽快熟悉公司业务是张工成为合格的项目经理必须解决的首要问题。
特别地，针对小王的问题。张工必须充分地了解小王文档编写工作的实际情况，以客观地判断小王是否真的因为文档太多而忙不过来，还是因为小王的工作方法不当、工作效率低导致“忙不过来”。根据自己了解到的实际工作状况决定是向C公司项目管理部门还是帮助小王改进工作方法、提高效率解决小王忙不过来的问题，以避免不必要的人员和成本增加。
(2)团队建设与协作方面的问题
C公司项目管理部门对张工担当项目经理没有做充分的授权，对张工缺乏必要的信任和支持。李工自恃是C公司的元老级人物，技术水平高而对张工的项目管理工作没有认可。事实上，软件企业中常存在这样的角色，很多时候也为项目管理带来了许多问题。项目组成员总体缺乏协调和配合，表现出对立与矛盾的僵化局面。
对于李工，他的问题可能是技术人员可能都有的通病，认为沟通不是什么真正的工作，技术工作才是项目成功的关键问题，而且确实不知道张工每天在做些什么。
(3)沟通不畅
该项目组沟通上存在很大问题，张工或许应该先自我检讨一下，与领导之间的沟通是否存在什么问题。其次，在李工的方面，其实对待技术人员用“尊重”一般都比较有效，建立良好的个人关系，从各个方面去关心你的项目组成员，尤其是关键人物。“元老级人物”是麻烦的制造者，但如果项目经理关系处理得当，有时可以把负面影响转变为正面。
项目组所有成员，特别是张工、李工、小王应该相互理解和支持，保持充分的沟通，毕竟作为一个项目团队，理解和沟通是很重要的，没有畅通的沟通这个基础，项目进展也是不可能很顺利的。张工应该加强与李工的交流，甚至应该加强一下私人关系，否则总有类似的成员向领导说反话的话张工的工作会受到很大干扰。如果李工的不合作精神依旧，可以考虑让李工离开自己的团队，另行委派别的技术人员。
【问题3】
根据软件企业项目管理实际情况，改进项目沟通的建议包括：
(1)使用项目管理信息系统(PMIS)辅助沟通
项目管理的复杂性要求有合适的工具辅助项目管理人员进行项目管理工作。项目管理信
息系统(PMIS)是用于收集、综合和分析项目管理过程输出的工具和技术。通常用来支持项目从启动到收尾的各个方面，可分为人工系统和自动系统。这里主要指能够帮助项目进行范围管理、时间管理、成本管理、采购管理、风险分析等综合功能的管理信息系统。PMIS一般包含两块核心的功能—计划和控制。计划系统主要围绕质量、时间、成本三大目标，辅助完成项目计划工作，如工作结构分解(WB S)、进度计划(网络图、甘特图)绘制、CPM、成本计划等。控制系统重要提供一些控制手段，以领导和协调项目组织的各种要素，包括人力资源、工程设计、原材料和财务等部门。
(2)建立沟通基础结构
沟通基础结构(Communications Infrastructure)是一套工具、技术和原则，为项目信息传送提供一个基础。工具包括电话机、传真机、电子邮件、项目管理信息系统、视频会议系统、文件管理系统及文字处理程序等；技术包括报告指导方针、文档模板、会议基本规则和程序、决策过程、解决问题的方法、冲突解决和协商技术及与此相似的技术；原则包括提供开放式对话的环境，使用“率直交谈”和遵照公认的工作道德规范。
(3)使用项目沟通模板
为使项目中日常沟通更容易，组织项目管理部门需要为一般的项目沟通建立一些范例和模板，如项目章程、绩效报告和口头状态报告等。以往项目的好文档是范例的丰富的来源。书面的和口头的范例和模板对于从来没有写过项目文件和做过项目陈述的人来说，特别有帮助。文档模板需要进行维护和升级，以适应项目实际工作要求的需要。建立和维护项目管理文档模板文件库是组织项目管理部门重要工作职责之一。
(4)把握项目沟通基本原则
在信息系统项目中，为了提高沟通的效率和效果，需要把握：沟通内外有别；非正式的沟通有助于关系的融洽；采用对方能接受的沟通风格；沟通的升级原则；扫除沟通的障碍等基本原则。
(5)发展更好的沟通技能
有些人似乎天生就有很好沟通能。有些人则有学习技术技能的诀窍，但很少发现有人天生就拥有上述两种技能。然而，沟通技能和技术技能都能学习提高。多数IT专业人员因其技术技能而得以进入这个领域。然而，多数人发现沟通技能是提升职位的关键，特别是如果他们想成为优秀的项目经理。
沟通技能培训通常包括角色扮演活动，通过这些活动让参与者建立协同的观念。培训课还为参与者提供机会去发展在小组中沟通的特殊技能。着重于表达能力的培训课通常把参与者的表现记录在录像带上。多数人对他们在录像带中看到的言语上的特殊习惯感到惊讶。喜欢这种提高他们技能的挑战。在沟通和表达培训方面很小的投资就能为个人、项目和组织带来巨大的回报。这些技能比他们在技术培训课上学到的许多技能有更长的生命力。
(6)认识和把握人际沟通风格
认识和把握人际沟通风格，针对不同沟通风格的人，“个性化定制”，采用对方喜欢的方式去沟通，就会取得好的沟通效果。
要解决由于文化背景、工作背景、技术背景等因素造成的人们沟通过程中编码和解码过程中的偏差，需要了解影响沟通的重要因素之一人际沟通风格。不同的人表达同样的事会用不同的方式，原因是人们拥有不同的人际沟通风格。人际沟通风格可以简化为四种类型，即理想型、实践型(操纵型)、表现型(亲和型)、理性型(分析型)，四种风格有各自的表现特征。
(7)进行良好的冲突管理
冲突管理是利用沟通技能创造性地处理项目冲突的艺术。冲突管理的作用是引导这些冲突的结果向积极的、协作的而非破坏性的方向发展。许多信息系统项目都具有很高风险，这些项目要求项目组成员付出巨大努力，花费高昂，占用重要的资源，对组织内的工作方式有
广泛的影响。当风险高时，冲突就不可避免；当潜在的冲突高时，良好的沟通就是必要的。在这个过程中，项目经理则是解决冲突的关键人物。
解决冲突的五种基本策略包括：问题解决(Problem Solving)；妥协(Compromise)；圆滑(Smoothing)；强迫(Forcing)和撤退(Withdrawal)等。
(8)召开高效的会议
会议是项目沟通的一种重要形式。一个成功的会议能成为鼓励项目团队建立和加强对项目的期望、任务、关系和责任的工具。失败的会议会对一个项目产生负面的影响。例如：一个糟糕的启动会议(kickoff meeting)—在项目或项目阶段开始时举行的会议。所有重要的利益相关者在会上讨论项目目标、计划等等—可能会使一些重要的利益相关者决定不再支持该项目，许多人抱怨他们的时间浪费在一些不必要的或者缺乏计划的、糟糕的会议上。
7.2.3参考答案
【问题1】(8分)
沟通渠道(Communication Channels)是项目中沟通的排列组合数量，看起来像联系所有参与者的电话线的数目。
沟通的复杂性会随着项目中人员的增加而增加，项目沟通渠道急剧增加，沟通偏好差异化矛盾上升。地理位置和文化背景也会影响到项目沟通的复杂性。如果利益相关者来自不同的国家，那么通常在正常的工作时间安排双向的沟通会非常困难甚至不可能。语言障碍也可能给沟通带来一些问题。接收者对信息的解释很少与发送者想的一模一样。
根据案例的场景描述，项目组成员包括张工、李工、小王、2名程序员和1名测试人员。项目组成员总数为6人，根据沟通渠道数计算公式，该项目小组内部沟通渠道的数量为6 ×(6-1)÷2=15。
【问题2】(9分)
根据案例的场景，项目中出现的主要问题集中体现在三个方面：
(1)项目经理角色定位问题
作为项目经理，张工应该能较好地把握全局。对于软件开发项目，工作量估算、人力资源管理和沟通管理等方面显得特别重要，张工在这些方面存在较大的欠缺，尽快熟悉公司业务是张工成为合格的项目经理必须解决的首要问题。
(2)团队建设与协作方面的问题
C公司项目管理部门对张工担当项目经理没有做充分的授权，对张工缺乏必要的信任和支持。李工自持是C公司的元老级人物，技术水平高对张工的项目管理工作没有认可。事实上，软件企业中常存在这样的角色，很多时候也为项目管理带来了许多问题。项目组成员总体缺乏协调和配合，表现出对立与矛盾的僵化局面。
(3)沟通不畅
该项目组沟通上存在很大问题，张工或许应该先自我检讨一下，与领导之间的沟通是否有什么问题。其次，在李工这一方面，其实对待做技术的人用“尊重”一般都比较有效，建立良好的个人关系，从各个方面去关心你的组员，尤其是关键人物。“元老级人物”是麻烦的制造者，但如果项目经理关系处理得当，有时可以把负面影响转变为正面。
【问题3】(8分)
根据软件企业项目管理实际情况，改进项目沟通的建议包括：
(1)使用项目管理信息系统(PMIS)辅助沟通。
(2)建立沟通基础结构(Communications Infrastructure)。
(3)使用项目沟通模板。
(4)把握项目沟通基本原则。
(5)发展更好的沟通技能。
(6)认识和把握人际沟通风格。
(7)进行良好的冲突管理。
(8)召开高效的会议。
第二篇：系统集成项目管理案例分析教程 案例二团队协作
案例二团队协作
阅读以下关于信息系统项目管理过程中质量管理方面问题的叙述，回答问题1至问题3。
5.2.1案例场景
重庆市某行业关键应用IT系统(A系统)的建设工程由希赛信息技术有限公司(CSAI)中标，CSAI是国内一家大型IT系统集成商，企业通过了ISO9000质量体系认证和CMM3级认证，对信息系统工程建设有着比较成熟丰富的经验。
CSAI总部设在长沙，有软件研发中心。CSAI为A系统建设所组建的项目小组由两个部分组成：一是总部长沙负责进行软件开发工作；二是重庆现场负责进行信息系统的本地化实施，本地化实施的内容包括网络系统建设、主机系统安装调试、应用软件的运行环境建设、现场测试、客户需求跟踪、客户关系协调等。其中，应用软件开发的管理工作由长沙软件中心负责，A系统的配置
管理工作由现场负责。
CSAI对A系统应用软件开发的控制非常严格，可是，由于A系统在实施的过程中，用户不断地提出新的需求，催促要CSAI满足，而且，A单位的领导对进度非常关心，经常突袭检查，要求CSAI演示所建设的应用系统的功能。CSAI现场项目经理李工也试图通过与用户进行沟通，以求解决需求的频繁变更问题，解决用户对进度的要求等。
CSAI对现场项目经理有关于维护良好客户关系的绩效考核指标，因此，李工不敢怠慢客户所提出的要求，但为了达到A用户所提出的需求变更、进度变更，李工想法让长沙研究所满足客户的需求变更，这样，长沙研究所的软件开发工作量就大大增加，而且，常常赶不上客户对项目进度的要求。
在寄托于总部无望的情况下，李工为了在工程进度方面满足用户的愿望，于是决定将部分应用软件系统代码在现场进行开发。现场开发的目的主要是加快了软件开发的进度，李工的决定也确实很奏效，大大加快了应用软件开发的进度。但是，当应用软件系统投入运行后，系统故障的发生频率却非常高，经过对故障的分析，李工发现，这些故障当中，由现场所开发的软件与长沙总部所开发的软件在协同工作中所暴露的问题尤为普遍，比如，现场所修改的软件代码，在长沙总部下发统一版本软件的时候常常被替换而丢失功能，A应用系统的本地化功能太多太偏而很难与统一版本融合。
另外，由于现场抽调人员参与应用软件开发，现场本应做的配置管理工作也被耽搁了，如网络系统的配置(设备访问权限、路由、IP规划等)、主机访问权限规划、应用系统访问权限规划、应用环境参数规划等，这些现场运行环境参数，按照B公司的管理制度，是应当编制文件存档的，但李工却没有安排人员来做这些工作。
由于网络系统庞大，中心机房设备繁多，参与工程建设的人员按照各自的习惯进行系统的配置，这样，在工程投入运行后，由于各部分配置的不规范，常常引起局部配置的变更给系统运行带来严重事故。曾经在一次配置变更过程中，由于应用系统密码的修改，导致系统停止业务半天，给用户造成了严重的损失和不良影响。
【问题1】(8分)
请以300字内回答，李工对所遇到的问题的处理方法是否恰当。李工所做出的决定的主要缺陷是什么？造成问题的原因主要是什么？
【问题2】(8分)
请以300字内回答，团队协同工作时，在软件版本方面会造成哪些问题，应当采取什么措施以避免问题的出现？
【问题3】(9分)
请以300字内回答，在IT应用软件开发工程中，怎样进行项目现场与总部软件开发团队的有效配合？
5.2.2案例分析
CSAI虽然通过了CMM3级认证、ISO9000认证，但CSAI的管理工作未必就能按照规范来开展，有不少公司只是将这些认证作为投标竞争时的砝码而已。因此，我们在建设工程项目的时候，不但要看IT系统集成商具不具备这些认证，还应采取有效的手段考核IT系统集成商的质量保证计划。对IT系统集成商进行考核，简便可行的方法就是让集成商在项目开工前提交质量保证计划，并对质量保证计划进行评审，通过后要求集成商严格执行。通常，过程能力成熟度高(指实际)的IT企业，在实际工程与质量保证计划之间的一致性会完成得较好，而过程能力成熟度低的企业(指实际)，实际工程与质量保证计划之间的一致性会完成得相对较差。
【问题1】
我们都知道，信息应用系统的变更尤其频繁，而频繁的变更必然影响到信息工程项目的三大目标。通常与客户接触最多的是现场项目经理，引导客户需求对项目经理就非常关键，项目经理引导得好，项目的开发就会非常顺利，反之，就会使项目组疲于奔命。优秀的项目经理是既能够让项目组成员“睡大觉”，又能保持良好的客户满意度。
CSAI项目经理李工与用户的沟通存在问题。善于沟通的人，一言明百理；不善于沟通的人，百言不明一理。项目经理与客户的沟通，不是指项目经理善于说话，善于高谈阔论就能够解决问题，更为关键的是项目经理要具备足够的引导项目建设的能力。作为现场项目经理，不是只做一个传话筒，客户说什么就是什么，而是应当与客户进行深入交流，深入分析客户所提出的问题，合理引导客户的需求，要有主见。
李工在CSAI进行客户满意度考核，客户又有大量需求的前提下，显得无所适从，手忙脚乱，而做出了不合适的决定。
一是客户的需求，只要我们能够合理引导客户，客户的需求变更不可能有那么频繁，有很多需求变更是可以让用户暂时放弃的，或有的需求变更可以让用户在另外的工程项目中去实现，比如建议用户建设=期工程。我曾经见到一位项目经理在一个工程项目中，客户提出了一个需求，项目经理安排组员加班三天三夜完成了，告诉客户方主任，客户主任大吃一惊，说：“我并没有要求你们实现这个需求啊，我只不过向你们咨询一下而已”。
客户与我们的项目经理交谈，并不是都谈需求，有很多时候，客户可能是谈到自己的想法、心得体会、建议等。客户方面也往往有很多员工，一位员工有一种思想，十位员工就有十种思想，要统一这十种思想，项目经理就得付出更多的努力，要与用户方面的主管人员达成一致，而且，很多时候是必须要用户的主管人员去统一他们的意见。否则，应用系统的开发就存在很大制约因素。很多项目经理面对公司客户满意度的考核，面对客户无休止的需求，常常不能采取正确的应对方法，该说的不敢说了，该讲的不敢讲了。应用软件工程在建设阶段，优秀的项目经理应当是能够引导用户思路的项目经理，而不是让用户领导项目经理的项目建设思路。项目经理应当知道，任何一个客户都更注重项目建设的结果，在项目建设的过程中，项目小组与建设单位之间可能存在着很多次交流，甚至争论，但只要我们能确保项目建设的结果让用户满意，用户是终会给予好评的。
【问题2】
二是对CSAI资源的利用不当，李工把本不属于现场的工作内容，让现场工程师来完成是严重的失误，现场工程师仓促上阵，没有纳入CSAI统一的软件开发质量管理体系。虽然能够临时快速解决问题，但也会埋下故障隐患，而故障隐患的爆发却是在工程建设的后期。这种做法只能让员工疲于奔命。在项目管理中，如果项目组成员总是处于应急、救火的状态，是不可能高质量地完成工作任务的。作为项目经理，不但要关心项目的进展，还应当关心自己的成员，要让项目小组成员在高效率、高质量的状态下工作。
三是忽略了现场应该做的重要工作，应用系统的配置管理工作对现场来说是很重要的。混乱的配置管理，也会导致系统运行中发生严重的质量问题。
即使李工非要在现场进行开发不可，那也应当自觉地将现场所开发的软件，与公司总部所开发的应用软件进行统一的管理。特别是要注意，现场开发的缺点是对需求的把握太随意，由于开发人员与用户直接接触，用户的想法可能有很多偏激的成分，也容易被现场开发人员设计到应用软件系统中，从而导致现场版本与统一版本难以融合，特别是对有些需求的满足，可能涉及到软件系统体系架构的变更，这样就更难处理了。而现场临时决定的软件开发，管理工作怎样和总部的管理工作融合到一起，项目经理是应当考虑的，要么是由总部来控制，要么是现场自觉与总部配合。
【问题3】
我们在工程现场实施的时候，对于所遇到的系统问题，有的是能够迅速解决的，也有暂时无法解决的。对于暂时无法解决的问题，我们常常采取迂回的方式绕过去，以保证工程项目的进度。但是对于应用软件系统的开发来说，现场不能只是绕过去而已，还应当及时向总部报告，应当建立一个系统故障管理平台，记录所有发现的软件故障，逐一报告研发中心进行解决，并跟踪解决情况。
为有效解决现场与总部的配合问题，可以建设一个基于Internet的开发管理平台，现场所遇到的问题，及时汇报到管理平台，由总部管理人员分配解决。现场也可通过管理平台主动与总部沟通软件开发问题，协调一致，避免总部统一版本更新时丢失现场所开发的功能。配置管理也是涉及到工程质量的。我们做企业级的应用系统，都应当考虑到系统割接的平滑性，配置变更的平滑性，在进行配置规划的时候就应当考虑配置的变更怎样才能实现平滑过渡，否则，就很可能使运行的系统在进行配置变更的时候进入瘫痪状态。而良好的配置管理，又是实现配置变更平滑过渡的有力支持。
5.2.3参考答案
【问题1】(8分)
现场用户的需求是不可能有尽头的，但作为项目经理要能够把握住用户的需求，特别是要合理引导用户需求，切不可让用户怎么说就怎么做。
积极响应客户需求要从多个方面着手考虑，不要只从技术上考虑问题，技术引导、合同变更、人力资源等各个方面都应当考虑。
临时的现场开发工作，大多数都不可能与公司总部的软件开发融为一体，而且管理工作常常是自上而下的，李工忽略了这点，顾此失彼，导致项目问题的发生。
造成项目问题的原因有以下几点：李工对需求把握随意；控制不严；李工与客户沟通不到位；李工没有向客户提交合理的进度计划，或没有按时提交进度报告；项目实施无计划，或计划不能得到客户认可，客户不满意。
【问题2】(8分)
团队协同开发软件时，很容易出现软件版本管理不善带来的软件系统故障。同一软件系统代码不能同时由多人进行修改。
项目现场为应急而擅自更改软件代码，而常常没有将更改纳入统一的版本管理，很容易造成总部发行新版本软件时，替换软件而丢失了现场所进行更新的代码，从而造成系统故障反复出现。
李工如果一定要进行现场开发，应当委托现场合适的人员，或亲自督促现场所进行的开发工作与总部所进行的开发工作在软件版本方面保持一致，处理本地过于偏激的需求要与总部协商一致的情况采取合理措施控制统一版本。
【问题3】(9分)
项目现场应明确自己的工作职责范围，要自觉与总部门形成密切的配合。
现场所做的开发，应与总部所做的开发纳入同一个软件版本管理。
当现场发现软件故障时，应当及时向总部报告。建立故障管理表，记录并跟踪软件系统故障解决情况。
建设一个软件开发交流平台，如基于Internet的管理平台，管理工程现场所提出的问题，调度、跟踪解决工程现场问题。
现场工程人员与总部人员应多交流，通过各种方式，如及时通信软件、电话、电子邮件等，必要时，可组织研发部给现场工程人员进行培训。
第三篇：系统集成项目案例分析
系统集成项目案例分析
本章收集了实际项目中的大量案例，每个案例侧重点各不相同，是对前22章知识 点的综合运用。不仅需要动手实践项目管理中的硬技能，例如网络图、挣值分析以及成 本财务分析等，还需要能够灵活运用项目管理中的软技能，例如沟通协调、需求变更以 及项目管理中的一些常见原则等。
本章案例分析所要用到的信息化及系统集成专业知识主要涵盖如下方面。
(l)信息化建设基本知识。
(2)软件工程。
(3)面向对象设计。
(4)软件以及硬件体系结构知识。
(5)计算机网络知识。23.1项目管理硬技能案例 23.1.1
人力资源负荷的优化对很多项目来说是至关重要的一个问题，而利用网络图中非关 键路径任务上的浮动时间是最常用的方法之一。
案例场景
为了更好地利用资源和对资源进行有效地管理，项目组重新对项目计划进行了调 整。调整后的各项工作的工作持续时间、所需要的人力资源类型及其相应的工作量估计 如表23-1所示。
表23-1游戏软件开发项目调整后的工作时间和工作量估计表
【问题2] 根据表23-2，进行人力资源平衡的优化，并绘制该项目的人力资源负荷图。23.1.2现金流分析案例
在立项阶段，经常需要对项目未来的现金流状况进行分析，并作出相应的财务数据 分析。
案例场景
某软件公司拟开发一套建筑施工项目管理软件，该软件应具有项目管理计划的编制 及项目的动态管理功能。该软件开发项目的基础数据如下。
(1)该项目从2004年7月1日开始，周期为180天，项目总投资600万元。
(2)该软件从第二年开始销售，预计当年销售收入为500万，各种成本为200万； 第3年销售收入为800万，各种成本为300万；第四年开始正常销售，正常销售期间预 计每年的销售收入为1000万元，各种成本为500万元。
(3)根据上述数据，假设项目成本与收入均在年末核算，通过分析计算该公司从项 目开始当年到第6年的现金流量情况，包括每年的现金流出、现金流入、净现金流量、累计净现金流量、现值和累计现值，如表23-3所示。
【问题1】
请根据表23-3现金流量表中的数据，计算该项目自投资当年起的静态投资回收期和 动态投资回收期（要求列算式），并说明两者存在差异的原因。
【问题2]
如果该行业的标准动态投资收益率为20%，请问该项目的投资是否可行。23.1.3动态回收期及净现值分析案例
对于很多项目来说，必须要考虑到资金的时间价值，因此经常要引入动态回收期和 净现值的计算。
案例场景
某软件公司拟开发一套建筑施工项目管理软件，该软件应具有项目管理计划的编制 及项目的动态管理功能。该软件开发项目的基础数据如下：
(1)该项目从2004年7月1日开始，周期为180天，项目总投资600万元。
(2)该软件从第二年开始销售，预计当年销售收入为500万，各种成本为200万。第3年销售收入为800万，各种成本为300万；第四年开始正常销售，正常销售期间预 计每年的销售收入为1000万元，各种成本为500万元。
(3)根据上述数据，假设项目成本与收入均在年末核算，通过分析计算该公司从项 目开始当年到第6年的现金流量情况，包括每年的现金流出、现金流入、净现金流量、累计净现金流量、现值、累计现值，如表23-4所示。
【问题l】
请根据表234现金流量表中的数据，计算该项目自投资当年起的静态投瓷回收期和 动态投资回收期（要求列算式），并说明两者存在差异的原因。
【问题2】
如果该行业的标准动态投资收益率为20%，请问该项目的投资是否可行。23.1.4挣值分析案例
“挣值管理”是项目管理中非常有用的一种绩效分析的方法。它通过对预算成本、实际完工工作量和实际发生成本三个基本指标的计算可以作出对项目成本和工期状态的 准确评估。
案例场景
在认真分析新型柜式空调生产建设项目各项费用的基础上，最终制定的各项工作的 成本预算修正结果如表23-4所示。假设该项目已进展到第21旬，你对项目前20旬的实 施情况进行了总结，有关执行情况汇总于表23-5中。
【问题1]
计算前20旬每项工作的挣值并填入表23-5中，请至少写出一项工作挣值的计算公式。
【问题2]
计算该项目到第20旬末的挣值(EV)。
【问题31
计算该项目前20旬已完成工作量的实际成本(AC)。
【问题4]
根据以上结果分析项目的成本执行情况和进度执行情况。
【问题5]
假设该项目目前的执行情况不会影响到未来，未来将按计划执行，请估计项目完成 时的总成本(EAC)；为了保证项目成本目标的实现，你将会采取哪些对策？ 23.1.5需求评窜案例
把握住清晰、完整和准确的需求是对项目进行有效控制和管理的前提，而需求评审 又是需求管理阶段一个至关重要的工作。但是，需求评审往往是所有评审活动中最难，也常常是最容易被忽视的。
以下是在实际项目管理中几种常见的、失败的需求评审。
案例场景
案例一
某领域专家A先生就某企业的成本管理系统做用户需求报告的评审工作，在评审会 开始时间不长，就被在场的某企业的一位副总B先生打断，认为A先生提出的方案不适 合本企业，A先生提出的管理改进方案在企业中无法实施。该副总提完意见后，与会的 用户方人员纷纷跟随B先生的意见提出了他们的反对意见，致使评审会无法再进行下去，最终该报告被用户否决。
案例二
某软件公司内部举行产品的需求评审会，主要是公司内部相关领域的专家参加。在 评审会开始后不久，某领域专家就对需求报告中的某个具体问题提出了自己的不同意见，于是，与会人员纷纷就该问题发表自己的意见，大家争执不下，结果致使会议出现了混 乱状况，主持人无法控制局面，会议大大超出了计划评审时间。
案例三
某软件公司为某公司A做业务流程管理系统的需求评审会，当项目组人员在会议上 宣读多达上百页的需求报告时，用户明确提出昕不懂，致使会议不得不改日进行。
案例四
某软件公司在用户处开完物资管理系统的需求评审会后，与会人员在离开会议室时 纷纷摇头，认为本次会议没有多少实际效果，完全是在走过场。
【问题】
请提出一些建设性的意见，如何能够召开成功的需求评审会议？ 23.1.6风险箐理案例
在项目中，风险是无处不在的，而风险叉往往是项目管理者最容易忽视的。因此，对很多项目来说，做好风险的识别、分析、监控和管理工作是保证项目成功、减少项目 损失的一个关键。
案例场景
C公司是国外一家知名的电信设备供应商，在国内拥用许多电信运营商客户。C公 司主要通过分销的方式发展其在中国的业务，由其在国内的合作伙伴与电信公司签约并 提供系统集成服务。
2000。年，国内一家省级电信公司(H公司)打算上马一个项目，并通过发布RFP（需 求建议书）以及谈判和评估，揖终选定C公司为其提供相关电信设备。国内某集成公司（L公司）作为C公司在中国国内的代理商之一，成为了该项目的系统集成商。L公司是 第一次参与此类工程。电信公司（H公司）和L公司签订了总金额近1000万元的合同。张先生是L公司负责该项目的项目经理。该项目的施工周期是三个月，由国外电信设备 供应商C公司负责提供主要设备，L公司负责全面的项目管理和系统集成工作，包括提 供主机、外设及相关附属设备，并负责项目的整个运作和管理。C公司和其代理商L公 司之间签署的是设备采购合同，一次性付款，这就意味着C公司不承担任何项目风险，而L公司虽然有很大的利润，但是也承担了全部的风险。L公司和客户H公司之间签署 的是集成服务合同，合同类型为固定价分期付款合同，按照惯例，10%的尾款要等到系 统通过最终验收一年后才能支付。
项目实施3个月后，整套系统安装完成。但自系统试运行之日起，不断有问题暴露 出来。H公司要求L公司负责解决，可其中很多问题涉及C公司的设备问题。因而，L 公司要求C公司予以配合，C公司也一直积极参与此项目的工作。
然而，随着对项目的阶段性测试工作的展开，H公司发现系统的实际技术指标远远 没有达到当初L公司在最初的技术建议书上的承诺。对于H公司来说，他们认为，按照 RFP的要求，L公司实施的项目没有达到合同的要求。因此，直至2002年，H公司还拖 欠L公司10%的验收款和10%的尾款。L公司多次召开项目会议，要求C公司给予支持。但由于开发周期的原因，C公司的设备无法马上达到新的技术指标并满足相关的功能。于是，项目持续延期。为完成此项目，L公司只好不断将C公司的最新升级系统（软件 升级）提供给H公司，甚至派人常驻在H公司（外地）。
又经过了3个月的艰苦调试，H公司终于通过了最初验收。在L公司同悫承担系统 升级工作直到完全满足RFP的基础上，H公司支付了10%的验收款。然而，2002年年 底，C公司由于内部原因暂时中断了在中国的业务，其产品的支持力度大幅下降，结果 致使该项目的收尾工作至今无法完成。
作为项目经理，L公司张先生简单估算了一下，在此项目上公司原本可以获得250 万元左右的毛利，可是考虑到增加的项目成本（差旅费、沟通费用、公关费用和贴现率）和尾款，实际毛利不到70万元。如果再考虑机会成本，实际利润可能是负值。
导致项目失败，尤其是项目预期的经济指标没有完成，这是非常遗憾的事情。项目 失败或没有达到预期的经济指标的因素有很多，其中风险管理是一个极为重要的因素。
【问题】
从L公司角度，讨论一下该项目失败的原因及其避免的方法。
分析提示：
(1)风险识别与分析的方法。
(2)适当的商务承诺。
(3)选择适当的商务合同。
23.1.7公司组织结构对项目管理的影响
公司组织结构对项目管理的影响是显而易见的，不同的组织结构都有其相应的优点 和缺陷。而对于矩阵型的组织结构来说，有效的沟通和协调能力对于项目经理往往是一 个非常大的挑战。
案例场景
某软件公司以产品开发和项目为其主要业务。公司目前发展势头良好，正在建谩中 的项目有5个左右，已经立项的有10个左右，还有若干项目正处在验收和后期维护阶段。
公司实行的是强矩阵式管理模式，专职的项目经理往往一个人带多个项目，职能部 门内部也有担任项目经理工作的人员。但是，瓷源的调配成了项目经理、职能部门经理 在项目实施过程中塌棘手的问题。项目经理每个人都身兼数职，对项目进度难以控制，而多数项目在进行耐，资源的调配是由各个职能部门经理安排的，职能部门经理对质量 进行监督，项目经理耍做进度控制，可是却没有分配资源的权力，从而引发出关于公司 内部管理流程和职责定位的问题。
【问题】
在强矩阵管理的模式下面，项目经理与职能部门经理对公司资源的调用如何协调？
分析提示：
(l)项目章程明确责任。
(2)项目经理和职能经理的协调。23.1.8项目变更管理案例
在项目执行中，变更往往在所难免。但是，无序和随意的变更会对项目的成功造成 极大的危害。这就要求项目管理者在项目的前期做好需求的导出和定义工作，并在项目 执行中有切实可行的变更管理方法和流程。
案例场景
小张是国内某IT系统集成企业的项目经理，目前正在负责国内某省一个企业的信息 系统项目的建设工作。作为项目经理，小张根据合同中昀相关条款，在计划阶段简单地 罗列出了项目中几项必须应当完成的工作。甲方的项目经理由这个企业的信息中心领导 担任，此系统集成项目涉及到甲方的许多业务部门。在项目实施中，甲方的销售部门、财务部门和人力资源等多个部门都向小张提出了变更要求，而其有些要求甚至是相互矛 盾的。面对这些变更，小张尝试向甲方的各个业务部门做说服和解释工作，但甲方却引 用合同中的相关条款作为依据要求小张实现这些新增加的变更要求。而这些合同条款要 么太粗、不够明确，要么小张与他们有不同的理解，因此小张感到左右为难，既不能对 这些变更要求简单地全盘接受，又不能生硬拒绝。但如果不能尽快改变这种现状，完成 项目看起来是遥迢无期。
【问题】
该问题产生的原因是什么？如何解决？
分析提示：
(l)WBS详细分解。
(2)CCB的成立。
(3)变更流程的建立。
(4)客户对需求和项目工作说明书的确认。23.2软技能案例
23.2.1范围定义案例
‟
项目的范围管理影响到信息系统项目的成功。在实践中，“需求蔓延”是信息系统失 败最常见的原因之一，信息系统项目往往在项目启动、计划、执行，甚至收尾时不断加 入新功能，无论是客户的要求还是项目实现人员对新技术的试验，都可能导致信息系统 项目范围的失控，从而使得信息系统项目在时间、资源和质量上都受到严重影响。
阅读以下关于信息系统项目管理过程中范围管理方面问题的叙述，回答问题1～问 题3。
案例场景
Perfect公司原本是一家专注于企业信息化的公司，在电子政务如火如荼的时候，开 始进军电子政务行业。在电子政务的市场中，接到的第一个项目是开发一套工商审批系 统。由于电子政务保密要求，该系统涉及到两个互不联通的子网：政务内网和政务外网。政务内网中储存着全部信息，其中包括部分机密信息；政务外网可以对公众开放，开放 的信息必须得到授权。
系统要求在这两个子网中的合法用户都可以访问到被授权的信息，访问的信息必须 一致可靠，政务内网的信息可以发布到政务外网，政务外网的信息在经过审批后可以进 入政务内网系统。
张工是该项目的项目经理，在捕获到这个需求后认力电子政务建设与企业信息化有 很大的不同，有其自身的特殊性，若照搬企业信息化原有的经验和方案必定会遭到惨败。因此采用了严格瀑布模型，并专门招聘了熟悉网络互通互联的技术人员设计了解决方案，在经过严格评审后实施。在项目交付时，虽然系统完全满足了保密性的要求，但用户对 系统用户界面提出了较大的异议，认为不符合政务信息系统的风格，操作也不够便捷，要求彻底更换。由于最初设计的缺陷，系统表现层和逻辑层紧密耦合，导致70%的代码 重写，而第二版的用户界面仍不能满足最终用户的要求，最终又重写了部分代码才通过 验收。由于系统的反复变更，项目组成员产生了强烈的挫折感，士气低落，项目工期也 超出原计划的100%。
【问题1]
请对张工的行为进行点评？
【问题2]
请从项目范围管理的角度找出该项目实施过程中的主要管理问题？
【问题3]
请结合你本人实际项目经验，指出应如何避免类似问题？ 23.2.2工作要点的案例
阅读以下关于信息系统项目管理过程中项耳范围管理方面问题的叙述，回答问题
1、问题2。
案例场景
M集团是Perfect公司多年的客户．Perfect公司已经为其开发了多个信息系统。是近，M又和Perfect公司签订了新的开发合同，以扩充整个企业的信息化应用范围，张工 担任该项目的项目经理。
张工组织相关人员对该项目的工作进行了分解，并参考了公司同M曾经合作的项 目，评估得到项目的总工作量为60人月，计划工期6个月。
项目刚刚开始不久，张工的高层经理s找到张工。s表示，由于公司运作的问题，需要在4个月内完成项目，考虑到压缩工期的现实，可以为该项目再增派两名开发人员。
张工认为，整个项目的工作量是经过仔细分解后评估得到的，评估过程中也参考了 历史上与M企业合作的项目度量数据，该工作量是客观真实的。目前项目已经开始，增 派的人手还需要一定的时间熟悉项目情况，因此即使增派两人也很难在4个月内完成。如果强行要求项目组成员通过加班等方式实现4个月完成的目标，肯定会降低项目的质 量，造成用户不满意。
因此，张工提出将整个项目分为两部分实现，第一部分使用三个半月的时间，第二 部舒使用三个月的时间，分别制定出两部分的验收标准，这样不增派开发人员也可以完 成。高层经理认为该方案可以满足公司的运作要求，用户也同意按照这种方案进行实施。
6个月以后，项目在没有增加人员的前提下顺利地完成，虽然比昂初计划延长了半 个月的工期，但既达到了公司的要求，客户对晟终交付的系统也非常满意，项目组的成 员也没有感受到很大的压力。
【问题1]
请指出张工是如何保证项目成功的？
【问题2】
试结合案例指出项目范围管理的工作要点？ 23.2.3范围确认案例
阅读以下关于信息系统项目管理过程中项目范围管理方面问题的叙述，答问题卜— 问题3。
案例场景
Perfect公司刚刚和M签订了一份新的合同，合同的主要内容是处理公司以前为M 公司开发的信息系统的升级工作。升级后的系统可以满足M公司新的业务流程和范围。由于是一个现有系统的升级，项目经理张工特意请来了原系统的需求调研人员李工担任
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系统集成项目管理工程师教程
该项目的需求调研负责人。在李工的帮助下，很快地完成了需求开发的工作并进入设计 与编码阶段。由于M公司的业务非常繁忙，M公司的业务代表没有足够的时间投入到 项目中，确认需求的工作一拖再拖。张工认为，双方已经建立了密切的合作关系，李工 也参加了原系统的需求开发，对业务的系统比较熟悉，因此定义的需求是清晰的。故张 工并没有催促业务代表在需求说明书中签字。
进入编码阶段后，李工因故移民加拿大，需要离开项目组。张工考虑到系统需求已 经定义，项目已经进入编码期，李工的离职虽然会对项目造成一定的影响，但影响较小，因此很快办理好了李工的离职手续。
在系统交付的时候，M公司的业务代表认为已经提出的需求很多没有实现，实现的 需求也有很多不能满足业务的要求，必须全部实现这些需求后才能验收。此时李工已经 不在项目组，没有人能够清晰地解释需求说明书。最终系统需求发生重大变更，项目延 期超过50%，M的业务代表也因为系统的延期表示强烈的不满。
【问题1]
请对张工在项目管理工作中的行为进行点评。
【问题2]
请从项目范围管理的角度找出该项目实施过程中的问题。
【问题3]
请结合你本人的项目经验，谈谈应如何避免类做的问题。23.2.4客户关系管理案例
沟通是指人际之间传递和沟通信息的过程，对于项目取得成功是必不可少的，而且 也是非常重要的。沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并期 待能经由沟通的行为与过程相互接纳及达成共识。
在信息系统项目中，项目干系人之间的沟通贯穿项目整个生命周期。很多专家认为，信息系统项目失败的重要原因就是沟通的失败。
阅读以下关于信息系统项目管理过程中客户沟通管理和客户关系管理问题的叙述，回答问题l～问题3。
案例场景
Perfect公司是一家中小规模的软件公司，公司研发人员不到20人，主要从事纺织 机械行业企业管理信息系统的开发。经过一些开发项目的积累，逐步形成了适合该行业 企业的财务管理软件和企业资源计划系统ERP软件两大产品。由于Perfect公司销售人 员的努力工作，目前Perfect公司业务较繁忙，逐步进入高速增长阶段。
一个月前，Perfect公司销售人员赵某参加了国内某大型纺织机械集团公司D公司的 信息化建设项目招标工作。赵某在多次向Perfect公司技术部门提出要求技术人员配合，参与项目建议书编写工作，要求没有得到人员落实的情况下，独立完成了该招标的项目 建议书。由于报价合理，同时在向D公司提供的项目建议书中，提出了一套相当全面的 实施方案和较理想化的信息化建设思路，结果Perfect公司顺利中标。
根据投标文件中做出的实施进度承诺，项目一周后正式立项。由于Perfect公司业务 繁忙，一时无法从其他项目组抽调研发人员到新成立的项目小组，人力资源部门临时招 聘了张工和其他5名软件工程师。由于张工具有较强的技术水平和丰富的项目管理经验，被正式任命担任诙项目的项身经理。
张工接手此项目后，认真阅读了当初向D公司提供的项目建议书，很快发现了项目 中存在的技术难题，于是在签订技术开发合同过程中就该问题对D公司做了较详细的说 明，D公司最终勉强接受了张工的建议并签订了合同，合同中未再包含项目建议书中无„ 法实现的功能需求。
Perfect公司与客户方签署了技术开发合同后，张工立即组织了项目组中两名软件工 程师一起开始需求调研工作，但在需求调研工作中，D公司变得越来越不配合，总是强 调项目建议书中所描述的无法实现的功能需求，并提出当初之所以选择Perfect公司，就 是因为Perfect公司的项目建议书中描绘的这些功能是其他公司不能提供的。
为了取得D盆司方面的支持，张工亲自做了大量的技术尝试去完成这些功能，但经 过多方技术论证，该部分功能在目前的条件下是很难成功的。对该部分功能的技术论证 已经持续了一个多月，没有取得任何实质性的进展。作为项目经理，张工感到相当大的 压力和责任。
【问题11
请对Perfect公司销售人员赵某在执行此项目过程中的行为进行点评。
【问题2】
请结合你本人的实际项目经验，谈谈项目客户关系管理的重要性。
【问题3】
请对张工解决此问题提出建议。23.2.5变更控制案例
阅读以下关于信息系统项目管理过程中项目变更控制和客户沟通管理问题的叙述，回答问题1—问题3。
案例场景
PERFECT公司是某市一家大型股份制软件企业，公司研发人员达到200人，主要 从事电子政务应用系统和金融信息系统等方向的研发。PERFECT公司具有较强的政府 背景，公司副总经理兼技术总监张工原为该市政府信息中心总工程师，3年前创立了 PERFECT公司。
目前，PERFECT公司正在进行该市某政府机关的办公自动化系统研发，系统主要 由公文管理、档案管理、公共信息、会议管理、领导办公、电子邮件、个人办公、业务 管理和事务预警系统管理等子系统组成。
由于PERFECT公司具有较好的技术和产品积累，经过5个月时间，整个系统于3 个月前按进度计划开发完成，目前系统处于试运营阶段，运行情况良好。但是，项目一 直没有结项，项目中出现了几个以下问题。
(1)频繁的需求变更。由于客户属于机关单位，客户不断提出一些变更，项目组就 要处理变更需求。
(2)客户的工作效率低、节奏慢，很小的内部分歧也需要开会讨论。在项目实施过 程中，严重单方面拖延实施进度，使项目不能按计划结项，造成项目延期。
(3)客户同PERFECT公司关系特别密切，不能完全按照合同进展，对合同规定的
阶段验收不予回应，这些问题需要公司老总出面才能协调，项目经理控制协调明显乏力。
项目经理李工原为该项目的系统分析师，主要负责系统技术架构和系统分析设计，开发后期由于原项目经理王工离职原因，被任命为新项目经理。
【问题1:1
请分析导致电子政务项目产生上述问题的原因，对于电子政务建设组织管理的关键 是什么？
【问题2]
请结合你本人的实际经验，谈谈如何有效控制电子政务项目的需求变更以及用户需 求变更的处理方法。
【问题3]
请对李工解决此问题提出建谀。23.3综合运用案例
23.3.1电子政务项目案例
1．项目背景
随着电子政务的普及，政府机关的信息化进程不断加深，刚刚进入2001年，北方 的工业化重镇滨海市市政府正式推出《滨海市市政府电子政务发展纲要>，其电子政务 二期工程在年初也正式立项并得到批准，这标志着该市的电子政务二期工程开始启动。
市信息化办公室负责整个工程的开发与实施，其首要任务包括在该市电子政务一期 工程已经完成的电子政务专网的基础上，实现政府机关全部网络化，并实现无纸化办公。与此同时，还要建设相应的配套服务设施，政府网站等，总投资3000万元。
此项目经过方案设计、公开招投标、专家评审，于2001年5月确定了承包商A公 司作为项目总包，全部工期预计5个月，整个项目年底前完成。此项目包括了以下子项 目：
(1)计算机机房建设；
(2)政府办公大楼的综合布线工程：
(3)政府办公大楼全 楼的网络系统、服务器设备的集成：(4)滨海市政府办公自动化软件平台的开发。并在 符合安全规范的基础上，实现内外网的隔离和信息交换，确保能够顺利并入电子政务 专网。
„
2。项目遇到了问题
签约后承包商项目组进入该项目现场实施，项目分为软件开发、硬件集成和综合布 线三个实施部分。负责软件部分的项目经理是贺工，A公司任命他牵头负责整个项目的 实施，于是，他从A公司售前经理唐工和销售经理胡工手中正式接过了整个项目。由于 他深知这次中标的主要原因还是报价较低和完全承诺了苛刻的工期要求，因此内心一直 忐忑不安。但由于A公司是该市的著名IT公司，其总经理李总已经下了决心，一定要 保质保量按时地完成滨海市的政府信息化项目，决不能有半点差错。于是，A公司派出 了副总经理王总亲自主管该项目，三个项目组也都是由A公司的精兵强将组成。虽然A 公司还在南方某市进行着另外两项电子政务工程的实施工作，但A公司王总认为，家门 口的事情都办不好，还有何面目见家乡父老，况且滨海市的电子政务第二年还将上第三 期，将要建设呼叫中心、社保信息系统等大型项目，所以征得A公司李总同意后，各分 公司各个项目技术人员重新调配，采用矩阵式项曰管理模式，前提是以首先保证这个项 目为原则。
布线和硬件建设方面进展相对软件开发比较顺利。软件开发在该项目中实际上是难 度最大的一块内容。由于滨海市政府机关关系复杂，工作流程比较烦琐，再加上工期非 常紧，因此甲方很重视，要求很高。A公司项目负责人及主要开发人员在开发计划、进 度安排、需求调研上与甲方进行了一周时间的沟通，总体比较顺利，项目很快完成了需 求调研阶段。由于滨海市信息化办公室主管领导正在出国考察，因此项目评审暂时搁置，于是项目直接进入到系统设计和编码阶段。计划中的第一阶段是完成功能开发，第二阶 段是界面确认和性能优化。至此，由于A公司已经拥有了成型的商业化办公软件(BG-2系统)，王总认为下面的只是定制工作了，对年底完工充满了信心。建设方对A公 司的进度也比较满意，主管该项目的市信息办领导向市委汇报：项目进展顺利，年底前 一定请市长给该项目剪彩。
在一个月后，系统已经进入第二阶段的界面确认和性能优化工作。但是在系统的第 一次阶段性审查中，A公司的项目方案却受到了专家组（由外聘专家和本地政府领导组 成）的批评，认为该系统的设计没有充分体现滨海市政府办公的实际需求，而是过多地 沿袭了A公司的商业化办公软仲的流程，一句话，针对性不够，责成信息化办公室立即 对项目进行补救。两周后，方案在第二次评审会上又遭到了质疑，而且由于这次评审加 大了滨海市市政府各个主管领导和相关处室领导的比重，大家对方案评头论足、与A公 司争执不休，而且许多意见是与当初需求调研时不同或改进的，或者就是主管领导进行 调整导致意见完全不同的，最终会议几乎没有达成统一的意见，这使A公司王总十分难 堪，只得答应补充技术人员，再进行更进一步的需求调研。
可就在这个时候，南方的电子政务项目出现了问题，A公司李总不得不把项目组里 面的一部分原有人马调去南方“救火”。又过了一周，在各方参加的项目协调会上，A 公司王总无奈地提出聘请专业的信息化咨询顾问公司介入该项目，帮助A公司完成该 项目。
3．介入项目
于是，国内著名的信息化咨询顾问公司B公司进入到项目中。本项目的咨询总监由 谢经理担任，对于眼前的僵局，他没有急于拿出咨询方案，而是首先对A公司的项目经 理贺工和韩工进行了沟通。
访谈之一
负责项目技术总体工作的贺工对项目目前的状况发表了自己的意见：通过对目前项 目的状态进行分析后，他认为A公司目前已经遇到的问题如下。
(1)用户需求难以确定。市政府中很多用户很明确政府信息化的作用，也找到了实 施方向，但对于自己在其中的需求很模糊，所以这次项目中他们要么就是各部门提出很 多杂乱的要求交给A软件公司，要么就是请A公司自己通过调研整理出需求，然后请用 户确认，但随着项目的开展，往往需求的想法也随之发生变化，变化是需要的，但是变 化太频繁、变化的幅度大，直接影响了项目的实施进度和效果。
(2)工作量难以确定，导致项目总体进度无法把握。用户需求不确走导致工作量不 确定是原因之一，更重要的原因是迄今为止仍然缺少有效的技术与方法来事先估算系统 分析与系统设计所需要的时间。尽管经验很重要，但因为电子政务发展很快或系统本身 更新也很快，解决方案越来越细，越来越专业，很多大系统也是首次“开发”或使用，估算的计划与实际往往有偏差。还有另外一个原因就是系统实施过程中出现的不确定因 素，例如政府人员变动、部门定位受到改革的巨大冲击等。
(3)项目实施难以按期完成。项目不能按期完成现在已经是明摆着的了，这也是用 户抱怨最多和最强烈的。可以说大多数子项目都不能如期完成，或者会留有“尾巴”，有 的甚至很可能会导致整体项目失败。而目前不用说无人可调，即使人力增加，实际效果 也无法保证。
(4)用户方没有及时了解问题。在这类信息化项目过程中，往往坏消息向上传递的 速度较慢，报喜不报忧几乎是所有组织存在的通病，实施过程中出现的问题往往被中层 过滤掉，不能及时反映到管理和决策的高层中去，有时候用户也碍于情面私下解决，导 致出现的问题不断积累，出现的错误不能及时纠正，直到评审会上才暴露出来。而这时 已经发展扩大积累到难以纠正，或者调整的代价太大，就像现在的状况。
(5)项目组内部的工作方泫的不一致。由于项目组技术和管理人员被临时抽调在一 起，甚至是来自不同分公司，以往工作方法不尽相同，所以在工作中难免会造成冲突，尤其在项目进展不顺时，互相埋怨和推卸责任使项目也受到影响。本项目中，各个项目 经理对于目前的局面意见不一，几乎没法协调统一工作。
所以贺工认为，本项目已经很难进行下去了。
访谈之二
直接负责项目需求调研工作的韩工对此也发表了自己的意见：“我屉怕做政府的项 目”，他认为政府项目的“围城”难以逾越。对此也许是看到贺工在场，他没有直接说明 对本项目的看法，只是对谢经理谈到了他两年前的一段相似的经历：
韩工原是内地某市一家软件公司C公司的技术经理，大大小小的项目也做过了十几 个，一年前来到A公司，对于政府项目他颇具发言权，他认为虽然近两年电子政务很热，好多公司都把政府行业作为发展的重点，但是有些项目并不好作，原因一言难尽。
首先是需求调研的结果难以控制。两年前，C软件公司承接了一个金额为几十万元 的政府OA项目。项目金额虽然不大，却被该公司内部定为“力保”的项目，配备了公 司展强的项目经理、组建了一支十凡人的开发队伍，公司并且指示该项目组可以随意调 配所需资源。如此重视该项目的原因一方面因为源于对电子政务的重视，另外很重要的 一个原因是软件公司正是在该政府部门管辖范围以内，论起级别来，公司的老总也不过 是该部门的处级干部。然而，双方地位的不对等使得项目实施过程凭空增加了几分难度： 客户稍有不满，便会直接给老总打电话，而这是较件公司上上下下一致惧怕的。
其间政府错综复杂的关系令项目经理诚惶诚恐、如履薄冰，却仍然不能避免麻烦的 发生。在项目展开始的需求阶段，软件公司就尝到了苦头。做软件项目最怕的就是用户 需求模糊，几乎和现在的项目一样，他们从客户这里无法得到一个明确的需求是让软件 项目组最为头疼的事情。当时，政府信息办这边共有3个人，3个人都略懂技术，虽然 所知有限，但是按理说，提出需求应该不是什么难事。但是因为客户这边没有配备专门 的、专业的技术人员来负责确认，因此提出的项目需求朝令夕改，光是项目需求这个程 序就用了两个月的时间，项目不得已只好延期。然后，客户以项目不能如期交付为理由，投诉到公司（所以这次韩工直接到基层作需求调研，可结果依然不理想）。
随着项目一步步地进展，接下来所发生的事情表明，需求阶段出现的这段插曲并不 是偶然的，其间暴露出来的问题几乎贯穿了楚个项目始终。为了保证客户满意，韩工领 导的项目组对客户言听计从，但是，客户觉得自己懂技术，经常指手画脚，可实际上他 们并非专业人员，很多技术程序并不十分明白，无法理解软件公司的方案实质，与之沟 通也往往没有结果。另一方面，叉对软件公司有很强的防范心理，放在嘴边上的一句话 足：“别以为我们不懂”，言外之意是“别蒙我们”，诸如此类，令项目经理们苦不堪言。最要命的是，这3人中没有指定一个明确领导，又都想借此项目攒些“政治资本”，所以 对这个项目的掌控欲望都很强，而项目组是哪边也不敢得罪，哪边也得罪不起。公平地 讲，需求总是变化，也不光是人的因素，在目前的情况下，很多政府职能在不断调整变 化当中，这也给项目正常进行增掭了很大难度：项目进行当中，“客户那边可能就是调整 一个部门，但是我们这边可能前边的开发就都白做了，又得从头干起，而客户并不理解 这些，他觉得是应该的。做这个项目比做多少企业项目都累！这个项目打单的时候价格 就给压得很低，再这么个折腾法儿，这回公司肯定是赔钱了！”韩工如此感慨（这与本项 目也几乎一模一样）。
“当然，上述问题当然也不仅仅是客户方面的问题”。韩工认为项目经理也是关键，从软件公司方面来讲，项目经理对政府内部业务不熟悉，同时由于双方地位的悬殊，因 此很难得到政府客户的有效支持。很多政府机关在IT项目中，相关的责权不够分明，同 时缺乏协调性。这无形中增加了项目的实施难度，同时也很容易埋下隐患。
另一方面，很多项目中，作为公司代表的项目经理、甚至是公司级领导在本公司所 能调配到的资源也很有限。事实上，在一般的公司中，项目经理甚至很难调配公司资源。现在很多的软件和系统集成公司运用的是矩阵式管理模式，为了凸显对项目管理的重视，项目管理部往往被独立出来。理论上来说，这样做可以让项目经理更自如地组织各方资 源实施项目，但实际上由于成本原因，公司的技术人员有限，使得项目经理无法组织有 效的工作。两方夹击之下，项目经理根本无法真正地执行项目管理职责。如果再加上公 司内部项目冲突（就像现在），就会更加加剧这种情况。
4．A公司的两份项目管理文档
与A公司的两位项目经理沟通完，咨询顾问公词谢经理陷入了苦恼，整个项目目前 是一团乱麻，许多事情都需要从头捋清，尤其在这个阶段咨询顾问公司才进入，当然也 是各方对其的信任，但他也明显感到这个项目的沉重。作为顾问咨询方的负责人，咨询 顾问团队正在等着他作出判断，A公司也催促着要咨询公司的具体实施方案，希望咨询 公司能够对这个项目起到提纲挈领的作用。
他沉思之后，觉得整个项目的最大问题应该还是项目管理问题，A公司的项目管理 到位了吗？带着疑问他马上找到A公司的王总，向对方提出了自己了解到的情况，同时 也充分向其了解听取了A公司对本项目整体管理的思路。两个小时后回到自己的办公室，谢经理整理着王总刚刚谈到的《项目经理工作职责》和《项目管理操作手册》，他觉得王 总的介绍应该表明项目中A公司应该进行了相关管理，也有相关文档，但为什么结果不 好呢？他突然意识到，项目的进展不顺利，恐怕还是落实问题，国内许多公司的标准化 文档做得很好，质量控制条理也头头是道，但说的与实际操作却不是一回事。他于是对 手中的两份文档仔细地分析起来，希望能从中找出一些症结。
A公司项目经理工作职责（梗概）
1．项目启动阶段
在项目意向明晰后，项目销售和售前经理的工作职责为：查阅资料，确定助手，刮 定下一步计划。
(1)查阅资料主要分两方面：-方面是OA的技术实现，一方面是政府的日常运作 流程。
(2)助手的主要工作内容是在技术和业务方面与项目经理有互补作用。
(3)制定下一步的计划：和客户面对面的沟通，了解客户的期望以及对项目的认知
第23章案例分析
527 情况，了解客户的业务；进一步了解相关技术；编写设计方案，协助投标。
2．项目实施阶段
(1)项目组织。
项目实施经理在经过分析之后，从各部门抽调人员组成项刚团队，然后召开第一次 项目会议，根据公司现实情况做了鼓励和动员，通报项目的目标和时间，分派相应的职 责给每一个人。
本项目具体的项目组织结构和角色如下。
项目总监：王总
项目经理：贺工
系统架构设计师：黄工
OA开发组经理：贺工
网站开发组经理：吕工
机房建设和网络布线组经理：谢工
系统集成组经理：隋工
(2)项目实施。
①在项目组织结构和角色确定后，项目经理组织“系统架构设计师”成员共同工作，在基于先前提交的计划基础上，进一步细化WBS和项目的实施计划。
②在计划制定之后，项目的成功与否就要看计划的执行，以及针对实际情况进行应 变的能力。
@相对于技术人员，项目经理的工作重点是调度资源、监督和控制进度、指导工作。
④项目经理和各方面人员的沟通是确保项目顺利进行的有效手段。
⑤根据项目的情况，项目经理确定应用软件的开发分两阶段：第一阶段是完成功能 开发，第二阶段是界面确认和性能优化。确保软件开发更容易控制。
@依照甲方要求，进行必要的阶段性评审。
⑦加强删试工作，保证项目质量。
3。验收阶段
在项目的验收阶段，项目经理主要关注的工作内容如下。
(l)总结和移交存档各种资源（如设备、文档等），其目的是使得公司能够不断积累 有关的知识。
(2)对软件产品的发展提出建议，供公司领导决策，其目的是为继续拓展市场做 准备。
(3)总结分析本项目的成败得失。
A公司项目管理操作手册（梗概）
项目经理在项目进行的各阶段，工作内容如下。
(1)工作职责和内容。
(2)所提交的交付物。
(3)所关注的项目里程碑。
(4)需要控制的关键要素。
(5)各种计划外情况的处理和控制。
(6)需要整理和存档的文档。
1．项目启动阶段
(1)可行性研究、初步需求分析、编制项目立项书、项目章程。
(2)交付物如下。
①项目立项书，内容包含项目目标描述、确定项目经理、项目启始和结束时间。
②项目章程。
⑨项目可行性方案。
④项目初步需求分析报告。
2．项目计划阶段
(l)编制各类项目计划，目的是指导项目的实施，它具有现实性和有用性。
(2)将各项计划交用户确认。
(3)具体包括项目整体管理计划编制、范围计划编制、范围定义、历时估算、进度 计划编制、资源计划编制、成本估算、成本预算、质量计划编制、人力资源计划编制、组织计划编制、沟通计划编制、风险识别、风险应对计划编制和采购计划编制等。
(4)在项目范围计划中最重要的是WBS分解结构。
(5)主要交付物有项目整体管理计划、软件客户化计划、工程实施计划、项目集成 测试计划、项目联网测试计划、软件产品开发计划、软件产品质量管理计划、需求分析 计划、需求规格说明书、产品设计计划、概要设计说明书、详细设计谠明书、产品实现 计划、测试计划书、配置管理计划、软件分包申请、软件分包开发计划、培训需求计划 表和开发立项申请报告等。
．(6)项目里程碑。用户确认各项计划。
(7)关键控制点。范围、进度、质量、成本计划及项目整体管理计划。
3．实施阶段
(1)项目整体管理计划的实施。针对项目进行中的变更提出《项目×X内容变更 申请》。
(2)采购管理的询价。根据《项目软、硬件购买清单》和《软、硬件供应商清单》，通过广告和招标等方法，确定合适的卖主，生成《项目软、硬件购买建议书>。
(3)采购管理的资源选择。根据《项目软、硬件购买建议书>、客户和公司的购买条 件，通过与卖方的谈判和估算，生成《××软件购买合同》或《××设备购买合同》。
(4)采购管理的合同管理。根据各种采购、购买合同和实际中的使用情况，以及卖 方提供的发票，通过本方对采购物品的使用情况反映和本方的支付系统，对本方支付系 统生成《××设备（软件）付款申请》、对发生的合同变化生成<××设备（软件）订 购变动报告》、为项目验收提供各种来往信件。
(5)质量管理的质量保证。根据质量管理人员对项目进行的质量测量的结果《项目 第×周运行情况报告》，对项目提出质量改进和调整。
(6)人力资源管理的团队建设。根据《项目人员名单》、《项目阶段计划》、《项目人 员职责列表》和收到的各种对项目人员的反馈，通过项目组建时的奖惩机制，生成《项 目第×周××人的工作情况记录》，并对其进行工作改进的要求。
(7)沟通管理的信息发送。根据项目进行中的工作结果（包括《项目第×周问题汇 总》、《项目第×周任务完成表》等）、《项目干系人清单》、《项目阶段计划》，分别向相 关人等发送或收到相关人等的《项目第×周周报》、《项目第×日日报》和《项目阶段 报告》。
(8)范围管理的范围审核。根据《项目工作范围说明》、《项目工作分解结构图》等 内容，让客户确认，得到客户认可的《项目工作内容确认书》。
4.收尾阶段
(1)项目经理在收尾阶段的主要工作有管理收尾和合同收尾。
(2)管埋收尾涉及为了使项目干系人对项目产品的验收正式化而进行的项目成果验 收和归档，具体包括收集项目记录、确保产品满足昂终规范、分析项目是成功或有效、保存项目信息以供将来使用。
(3)合同收尾是指确认一个合同的所有管理事务己全部完成，亦即此合同已经实实 在在地完成了，即供方已交付了所要求的货物或完成了所要求的服务，合同各方已经检 查并接受了货物或服务。
(4)主要交付物有项目档案、正式验收的文件、吸取的经验教训的文档、合同文件、正式收尾的文件。
(5)里程碑：正式收尾的文件(Contraot Completion Statement)。
①主要控制文档的完整性，文件的正式性。
②防止没有正式的项目结束文件。
谢经理打定主意，看来目前的问题不仅仅是项目的管理粗放，并且没有落到实处，而且项目管理的大环境也不好，所以要想改变现状，首先要作的就是两件事：-是规范 项目，建立双方的工作信任平台；二是针对A公司的问题，提出有针对性的改进意见。之后，在此基础上再制定出针对本项目特点的、针对项目中需要特别注意的、工作重点 明确的咨询工作计划。
【问题1]
针对本项目，你认为电子政务项目的难点在哪些方面？试对应设计本项目咨询公司 的咨询项目纽织机构。
【问题2]
你认为目前项目发生的停滞症结在哪里？原因是什么？咨询公司对应目前的局面 应该如何采取措施？
【问题3:1
贺工对项目目前状况的分析都提出了哪些问题？是否正确和全面？应采取的解决 措施有哪些？
【问题4]
韩工以前经历的项目与当今的项目相同的问题都有哪些？能认为这些都是这类项 目本身的特性所决定的吗？你认为韩工的分析是否正确和全面？并从项目管理角度分析 是否可以避免？如何避免？
【问题5]
从其项目管理操作手册分析A公司的项目管理是否存在问题？提出如何解决的咨 询建议。
23.3.2南方电信项目案例
项目背景
中国新兴集团公司地处华南，是这几年新兴的、专门服务国内电信营运商的集团公 司。经过艰苦卓绝而又十分经典的一轮销售战役，新兴公司赢得了一个富有市场战略意 义的合同：为南方移动21个业务区开发并实施其网管系统。公司领导非常高兴，希望能 乘胜追击，漂亮地执行好这个合同，然后顺势拿下受这个合同影响较大的华南其他4省 的网管系统。
项目目标、任务
本项目为南方移动直放站和室内覆盖网管系统一期工程，目标是建立一个能够同时 监控各个厂家GSM、CDMA直放站、室内覆盖系统的网管系统平台，在2003隼2月～ 2003年6月底的4个月的时间里，接入包括全省21个业务区所有在网运营的直放站及 室内覆盖设备。整个工程以全省现有直放站及室内覆盖统一网管系统和2004年工程目标 的业务量为基础，并充分考虑将来的扩容需求。
网管项目实施过程中通过对网管中心功能的增强、对新设备网管功能的开通以及对 旧设备进行整改或升级，达到100%的接通率。
因为业务的需要，同时也是中国移动的要求，客户方非常重视这个项目。事前客户 方就按中国移动的规范再加上自己的技术要求拿出了一份本项目的技术规范，要求新兴 公司按该技术规范进行项目实现（简称该规范为《技术》，该规范是合同的附件），同时 也要求新兴公司对该项目配备足够的资源，做好项目管理，务必按约定的时间使新系统 上线使用。客户方指派处长郭军负责协调这个项目。
新兴公司（以下简称“公司”）委任了王东为项目经理，王东的部门经理张廷为项目
第23章案例分析 531 总监。张廷是公司工程部的经理，也是公司的元老之一。工程部是负责合同实施的部门。项目组的初始成员由工程部的5位工程师和研发部的3名工程师组成。公司项目管理部 派了一位QA负责质量方面的管理工作。按公司平常的工作规程，各部门跟本项目相关 的责任如下。
·工程部：总体负责合同执行、项目实施，包括软件部分和接入部分。
·研发部：负责协助网管软件的定制。公司在电信网管方面有较好的积累，研发部
是公司原网管解决方案的开发部门。
·项目管理部：负责指导和监督各项目的项目管理工作。
·销售部：负责销售及收款工作，在项目过程中篇要一定程度配合项目实施小组的 工作。
·商务部：负责设备和外购软件的采购、发货以及外包服务的选择等商务运作。本
合同在本项目中需要从国内外采购一批网络设备。
1．项目计划部分
被委任为这个项目的项目经理后，王东心理有点复杂。一方面是因为接了一个比较 重要的项目、公司领导根重视所以比较*奋；另一个方面，他对项目感觉没底，心里有 点儿空荡荡的。王东对网络还算熟悉，但对软件编程不是很熟，自己觉得只能算还行。进公司快两年了，对公司的运作制度和项目管理制度也算比较熟悉，项目做过好几个，也算是有～定经验的项目经理了。
王东的回忆：
知道我负责这个项目后我比较关心的是项目的时问要求和人员问题。项目合同我大 致看过，时间已经定死了，4个月，6月底要上线。人员方面给我派了本部门的4人和研 发部的3人。我们需要完成什么工作呢？软件开发扣2 1个业务区的接入，按《技术规范》 徽，4个月的时问连我在内8个人能完成吗？说实话，这就是我一心里最没底的 地方。
这个项目的工作范围应该是明确的、固定的，《技术规范》我还没看过呢！但这么多 工作4个月是否能完成可能谁也不清楚，这“4个月”是销售部门跟甲方商定的，估计 甲方有要求有压力，而销售部想起来觉得也差不多就定下来了，事前工程部一点儿都不 了解；8个人够还是不够呢？谁都不清楚，没有概念。我还是先做项再计划吧。
公司里有一套项目管理的制度，按照项目计划模板去填就可以了，我花了差不多一天多按以下顺序填好了计划模板中的各主要部分。
·项舄概迷和约束。
·项目组织和报告渠道，·项目过程和方法。
.WBS。
·项目规模、工作量估计．
·进度计划。
(1)项目概述和约束
①关于项目目标没有太多需要考虑的地方，这些目标之类我都是基本上照抄我上一 个项目的相同内容。客户／用户的内容也很简单。
⑦关于软件总体功能描述在（（技术规范》里都有，我只写了一句话概括了网管的 功能。
③关于主要约束，我主要写了进度约束。
·需求分析：2003.2.17-2003.3.7
·总体设计：2003.3.10-2003.3.31
·详细设计：2003.4.1-2003.4.30
·编码：2003.5.7-2003.5.31
·测试：2003.6.1-2003.6.30
·初验：2003.7.1
·终艟。：2003.9.20
本项目不存在成本和资源约束。
④本项目与公司其他项目和部门没有依赖关系。
(2)项目组织和报告渠道
①我分了两个组：软件组和网络组。软件组由李鹏负责，网络组由我负责。
⑦我把以下各角色的责任都描述出来了。
·项目总监（张廷）
·项目经理（我）
·软件组长（李鹏）
·网络组长（王东）
·项目支持（李克明，主要负责质量保证）
③报告渠道。
·项目组周例会，项目组内每周召开。
·给客户的双周报，向客户即甲方汇报项目情况。
·项目报告，每双周向公司江报项目情况。
(3)项目过程和方法
①在软件方面，我们按常规的软件瀑布型过程进行开发，其他没有特殊的技术 方法。
②因为开发工作时间有限而且看起来不复杂，我裁剪了代码走查、弱化了总体设计、详细设计、单元测试和配置管理的工作。
(4)工作交付物及WBS
①项目的最终交付物是可正常运行的南方省级网管系统及相关文档，包括如下
内容。
·网络系统软件的可执珩印洒。
·系统技术手册。
·合同规定由我方提供的设备。
·达到氍技术规范》要求的网络系统。
@按项目的时问顺序，按照想象中的一件件工作我基本上分解出项目的工作分解结 构。每件工作我都标注上其输出，走部分工作都在三五天以内，少数是10天左右．软件 部分的工作基本土是接软件开发生命周期进行分解的，接入部分的工作基本上按各地区 工作的时序进行分解。
(5)项目工作量估计
有了WBS估算项目舰麒和工作量就比较方便了。先为每一项子任务估算一个工期和 占用的资源，然后可以很容易地累加出总工作量。不过，既然总工期已经定死了是4个 月，那我定义的各任务的时间都是从速一最大的约束出发凑出来的。
(6)进度计划
按第一项的进度约束我定叉了几个里程碑。
(7)其他
因为还有风险日志，所以我不需要在项目计划中针对风险作什幺计划，等项目启动 后，接风险日志的格式再处理也不迟．
有了计划棋板，项目计划确实好做多了，不过对这个项目而言有不少地方我还不太 有把握，例如WBS、任务工期及进度安排、资源安排、项目工作量等。但因为有横叛的 格式，我还是按大致的估计填上了些内容，总不能空着。
王东把项目计划提交给都门经理张廷和公司项目管理部。
张廷拿到这份计划，他最关心的是能不能按公司领导的时间要求完成这个项目。从 进度安排方面看，蜃后的完工日期是符合合同要求的，这份计划没问题。另外，从组织、责任、沟通渠道、工作交付物和WBS等方面基本上都是常规的一些内容，每个项目大 体上都是写这些内容，也都看不出有什么问题。他问了一下王东：“做好这个项目没什么 问题吧？公司高层领导可是很重视的啊。”
王东也想不出有什么重要的问题，就说：“现在项目还没开始，也没什么问题。时间 方面现在心里没底，我努力争取吧。人员方面以后要是有什么需要还请老总您老人家多 支持l"
张廷说：“您千万别}现在每个项目都很紧张，能给你抽出8个人已经很不容易了，你知足吧！”
公司项目管理部小林问了张廷对这个计划有什么意见，张廷说没有。小林看看项目 计划的格式、内容基本符合要求，而且部门经理也没意见，就批准了这份项目计划。
按项目计划，项目软件部分的第一大项工作是进行需求分析。这方面工作王东让软 件组长李鹏全权负责。甲方这边的负责人郭处让他手底下的小凌负责跟李鹏来谈软件需 求。小凌和另外两位甲方的人员针对未来的网管系统各个功能分别提出他们的想法，李 鹏他们就逐一跟他们谈逐一作记录。虽然谈需求进行得不是很有规律，但是最后需求分 析还是按时完成了，得到了一份关于该项目网管系统的需求说明书。该说明书对系统的 各个功能、使用方法都提出了要求，有些要求非常具体。
李鹏告诉王东说这份需求文档的内容虽然有些方面提得比较细，但有不少地方跟《技 术规范》不一致，想商量商量怎么处理。最后他们觉得这份需求有些地方是对《技术规 范》的发展，有些地方是细化，体现了甲方现在对网管系统的实现要求，与其到测试或 验收时再处理，还不如现在就考虑。王东把需求文档提交给了甲方请他们审阅。
设计、编码工作基本是以需求文档为基础而进行的。
项目工作铺开后，大家才发现项目的工作没有原来计划的那么简单，有些工作在原 WBS中是没有的，还有不少工作是计划外的，这都占用了项目成员的很多精力。王东习惯性地感叹：“意外太多了！怎么我们做的每一个项目都有这么多意外，原来做出来的计 划就没有办法顺利地执行下去，计划没有变化快啷】”这样，项目计划就没办法按原来的 进度要求走下去了，原来每个人的正常工作节奏全都被打乱了，每个人都很忙。
关于接入部分的工作，王东去了南方某省需要接入的好几个地方才发现甲方各地准 备工作根本没准备好，这将会严重地影响整个项目的进度，而这些准备工作原本是新兴 公司希望甲方在接入工作开始前就做好的，甲方也曾说他们将负责把各地所有的接入准 备工作都做好。王东问各地的相关负责人这个项目的工作怎么安排，负责人的回答大同 小异，基本上都说省局为这个项目召集他们开过会，具体的工作也都考虑过或做过一些 工作，不过现在工作特别忙，有部分工作也没顾上，有些人还说曾想好好完整地规划好 要做的所有准备工作，但也不清楚准备工作具体都需要做哪些。王东又打电话问负责这 个合同的销售代表老杨：“关于接入的准备工作当初跟甲方是怎么定的、怎么交待的？” 老杨说：“哎呀小李，你不找我我还想找你呢，签完合同就不知道这个项目怎么样了。你 说各地市的接入准备工作吗？他们说是他们负责的呀，我就没多管，你是不是该督促他 们一下啊？”
接入工作的进展也影响到了软件开发的工作，按原计划到5月中旬应该可以进行软 件调试的网络环境没按时就绪。
按王东的项目计划研发部虚该在4月初额外派3个人来三、四天帮他们解决一个技 术问题。时间到了4月初研发部却没动静，王东急了，打电话问人怎么还不过来，研发 部经理诧异地问：“你什么时候跟我说过这事？”王东说：“我都写在计划里了！计划也 发给过你了！”研发部经理说：“每天文件这么多，我怎么可能把你的每一个字都细看 呢？”
还有一件更麻烦的事：公司为甲方所订购的一批网络设备到货时间将会耽误项目的 进度，国内供货部分还好一点，国外供货最晚的要到7月中旬左右才会到货。王东又感 叹：“天不助我啊！”
王东每两周都会跟郭处沟通一次项目的情况，郭处知道了设备到货时间的问题后问 王东：“你们公司没有去考虑过这个问题吗？”
5月22日，甲方高层领导来到开发现场听项目组的汇报并观看系统演示，为了表示 重视，公司领导和张廷也来了。当时系统并没有完全开发完毕，大家只看到了主要的功 能模块。
看完后，甲方领导表达了意见。
(1)对项目的进度极不满意。
(2)系统演示出的功能与《技术规范》不一致，母后的验收将以《技术规范》为 标准。
(3)从项目前阶段的工作过程可以看出新兴公司投入到项目中的资源不足，希望新 兴公司领导充分重视该项目。
(4)为对项目的沟通和监督，从当天开始甲方将每8个工作日来现场听取项目汇报 并观看演示。
公司领导对甲方的意见非常意外，立即让王东汇报项目情况。王东的汇报中提到了 资源不足。领导问项目组的8个人他是怎么使用的，王东说从项目开始到现在他们都很 忙。领导无话可说，又问王东要增加多少人，王东说估计4人左右。领导说虽然公司很 重视这个项目，但现在公司资源非常紧张，需要王东详细规划出这4个人怎么使用的一 个计划然后再审批。王东觉得这样很麻烦，本来项目工作就很多，还要把耐间浪费在这 种形式化的表面文章中，但俗话说胳膊不能跟大腿拧、好汉不要跟领导顶，还是简单写 了这4个人各分配哪个方向的工作作为计划交了上去。
在随后的几次汇报中，甲方领导在观看软件演示时多次提出了修改意见。对于这些 意见李鹏提出这属于项目范围变更，要求按变更来处理。但郭处说这不是范围变更，软 件功能本来就该做成这样子，是开发组理解错了，不存在变更不变更的问题。为了能够 说服郭处，李鹏和王东详细查阅了《技术规范》，结粜悲观地发现在很多地方《技术规范》 并没有清楚描述要做成什么样，所以报难判定甲方的意见是不是属于变更。既然是这样，就只有满足甲方的要求了。
项目的麻烦开了头就刹不住，估计项目的时间目标是不可能实现的了，不知道客户 的高层领导和公司的高层领导要怎么着急呢，唉……
现在回过头来看项目的计划，王东觉得这项目计划其实真的没什么用，项目是活的 计划是死的能有用吗．}还不如不做！只不过公司有制度，不做不行罢了。
2．项目执行保障部分
客户领导的意见让公司领导对这项目异常重视，几个人陆续派来了。
关于设备到赞的问题，公司领导责成公司商务营运部门抓紧催货。没到货之前怎么 办昵？张廷召集相关的人开会，大家出谋划策，决定从公词和客户两边先凑或借部分可 用的设备，在佛山先建一个示范点，把示范点的做法制定为规范，等设备到货后再COPY 到其余20个点，这样能大大地节省后期接入工作的时间。经与甲方商量，甲方很赞成，之后示范点设备的筹集很顺利，随后的示范点接入和调试工作也都很顺利。
王东又感叹了：“还是客户的力量是无穷的呀！以前关于这些问题我也给张廷写过周 报，我写过可能会有设备到货时间的问题，会有资源不足的问题，会有需求变更的问题，但都是石沉大海，现在客户领导一发话问题解决得真快！”
王东的回忆：
项目的气氛紧张了很多，由于巨大的进度压力，我规定全体人员每天都加班到晚上 9点半以后，周末也不休息。连续加班一段时期之后大家好像非常疲惫，全组人员一起 吃饭时话也不太多了，情绪变得不高了，积极性、工作效率等各方面都明显下降了。
以前项目组开周例会大家还挺积极，七嘴八舌地提出不少建议，而现在大家无精打 采没什么话，除了王耕田偶尔发发牢骚或讲个段子。真是无可奈何：既然大家都这样，干脆以后周例会也别开了，我每周大致问一下大家的工作情况就算了，反正大家都忙，顶多是我一个人多辛苦点，辛苦我不怕。
我发现如果以各项目成员为节点画一张项目信息流劫的示意图，有些人好像会成为 信息的“梗阻”，个别人居然趋向于成为“孤岛”。不过，我觉得人的性格是很难说的，强求大家都像王耕田那样特爱说话也不可能。
管人真是麻烦！这些问题让我作为项目经理很难做工作，公司对项目的支持还是不 够，公司应该把人管理好，这些人才能为项目服务好。
李鹏的回忆：
详细设计、编码和单元测试工作的结果让我不满意，客户也不太满意，项目进度也 被拖延不少。王东和我一分析原因，觉得其中很大一部分原因是项目组里有几个成员不 太熟项目所用到的开发技术，无论是测试还是编码问题都比较多，工作的反复比较多，表现也不专业，设计写出来五花八门、各有各路，编码更是天女散花，要多花有多花，急得我恨不能上去自己把所有工作全都做究。王东安慰我说公司派来的人也不可能所有 的都是高手，这也是正常的，我们自己不能急，习惯了就好了。
来自公司研发部的人让王东觉得不好管理，他们中的部分人是身兼数职的，我们都 能看到，有时候他们会回公司忙他们别的工作，有时候他们人在项目现场但不停地为了 别的事情打电话。都是为了忙公司的事情，大家都能体谅。但有一次我觉得心里不舒服： 软件的总体设计是请研发部的肖大跃做的，大跃是“大拿”，那段时间同祥是特别忙，匆 匆忙忙花两天时间做出总体设计来，文档中以前项目的“痕迹”都没删干净。本来我觉 得在设计评审时QA和大家可能会找出不少问题来，但这个QA没经验，评审前没让大 家认真阅读，我觉得参加评审的人员里阅读了一小时的都算不错的了。评审时因为有人 马上要出差所以很快就过了一遍，两小时都不到！除了改了改笔误、删掉原来的一些不 该出现的“痕迹”外没谈出什么大问题来。另外，大家有一个心态觉得这是大跃的东西 应该没什么问题，大跃可是多大多复杂的系统都做过的“大拿”！但我怀疑这次大跃可能 连伐技术规范>都没细看。后来事实还真证明我的怀疑是对的，客户在测试的时候发现 我们的功能跟程技术规范》不一致，我们追根溯源一查，原来是大跃的设计照着旧系统 做的，没考虑这个项目的要求．唉，耽旌我们一个多星期的时间啊。
说到这个QA，我还觉得有点不明白，设了QA他就应该把项目质量方面的事情全 都管理起来对吧？但他全都管得了吗？他还是要我采负一些责任，还说我没尽到责任！但我到现在也没整明白在质量方面有哪些责任是该我负的，我也不清楚我具体负责的需 求，设计、编码、测试这些过程里质量该怎么管。他说他的项目质量计划里写到了，我 怎么就觉得那玩意儿是个形式呢？没有用！
甲方的小凌对小周所做的模块不满意，王东本来就对小周不满意，于是详细了解了 小周的工作情况，感觉小周虽然聪明但不踏实，有些工作该做但没做得很好，有些工作 虽然不起眼但他该做没做。王东直截了当地对小同提出批评了。小周报不服，说：“说我 该干没干？可我头到尾没有清楚地得到过指示要我去做哪几件事情，跟我交待过我要负 责这一块，可是领导，这一„块‟到底多大谁知道啊?您认为我该做什么最好跟我明确 出来，要不然我根难猜。说我没干好？„好‟到什么程度能不能也一起告诉我？再说了，那些做得慢的您怎么不去考核一下？要是大家都考核，我应该还算好的呢！”
小周还提到了让王东和李鹏不太好回应的一件事：正是因为他们俩决定把单元测试 和系统测试的部分工作简化了才导致了后来出现的一些莫名其妙的问题。当时他们也是 想赶进度，没想到现在省不了时间反而为了查找和排除这些问题费了几倍的时间。什么 叫偷鸡不着蚀把米？嘿嘿【王东从小周的眼神里看出了这个意思。
对小周的批评屉后也只能不了了之了。
让王东觉得比较麻烦的还有客户。客户是上帝，上帝是给钱的人，上帝随便咳嗽一 声也绝对要注意听着；客户．还是合作者，没有他们配合项目的工作不可能完成。不想不 知道，一想就发现项目里有很多事情需要客户（或协调第三方厂家）去做而且他们能做 得好的，例如：
①提供各地的设备类型、数量、监控状况和监控协议。
@对不符合统一协议的c网设备进行整改和升级。
@提供整改后的各地区需接入的站点信息。
④提供可联调的实际站点。提供联调配合计划。
⑤对被接入的设备进行接入联调，并提交联调报告。
@外挂监控站点的接入实施工作。
让王东头疼的是客户经带不做好他们该完成的工作。下面这些是郭处、小凌或客户 的其他人让王东经常头疼的话。
(1)“最近太忙，上周说的事还没顾上。哎你们这边差不多了吧，培我看看！”
(2)“下周一要三个人配合测试？你怎么不早说？今天都周四了，我们怎么来得及安 排人手出来啊？往后推一周吧？”
(3)“这种事也要我们做？你们这么熟，人又这么多，顺手一弄就完了，啊，就这么 定了吧。”
(4)“这事我这种小兵管不了，我负不起这责任，你们还是找我们领导去吧！”
(5)“那是使用部门的事，跟我没关系，你找他们吧……”
对这些话，王东都不知道怎么对付才好。
项目的压力超乎寻常地大，客户每8个工作日的检查对项目组来说是个很大的负担，而不是能解决问题的帮助，部门经理张廷和公司项目管理部经常追着问项目进度。
每天都有新的问题涌来、每天都有新的压力，来自客户的、来自公司的、来自项目 组成员的，进度方面的、资源方面的、技术方面的、乱七八糟方面的l面对这些铺天盖 地而来的信息、问题、压力，王东觉得再下去就要崩溃了！
王东感叹的是为什么每一个项目都不顺、都这么麻烦，是自己运气不好？公司的问 题？还是行业、客户的问题？
3．项目控制部分
项目一开始公司领导和部门领导就一直希望这个项目能按目标完成，目标显然不可 能达到时又寄希望于修订后的目标能够达到。项目经理被要求努力地去控制好项目以达 到各方面的目标。
王东的回忆：
一个事先没有预料到的情况严重地干扰了项目的进展：甲方颔导每8个工作日的视 察有时满意有时很不满意，但不管怎么样都会提出一堆意见和要求，这样好那样不好，要这样下次别让我看到那样等等。项目有项目原来的进度计划，每天干什么都有安排，而为了满足这些要求原来的安排全都被打乱了。甲方提出的这些意见有的跟《技术规范》 一致、有时不一致，一开始我和李鹏还想部分顶住，但因为甲方领导层次较高，我觉得 他要是震怒可能公司领导又会很紧张，同时也不希望因为我不同意满足甲方的要求让甲 方向高层领导投诉，这样会让我很被动。
这种对修改要求的满足一旦开始就很难停止，这样项目就陷入了很被动的循环，刚 把上次的要求改好了，想回复正常的开发节奏，新的一轮又开始了。这让我觉得就像转 轮里的小白鼠，自己永远不知道什么时候是尽头，直到累死为止，而外人觉得你在干你 该干的事情。
变化永远都在发生，这是极其讨厌的事情，说实话，我现在很怕听到这种坏消息，但这种消息从项目一开始到后来还是很多。
(1)网络设备到货比预期晚。
(2)甲方的接入准备工作没做好。
(3)甲方的开发配合工作没按计划做好。(4)项目资源的可用性发生变化。(5)技术难题的难度超乎意料。
这些变化只要一出现就让我们没办法按计置|j走下去。
公司要求我控制的两个最重要的方面是项目进度和项目成本。
美于项目成本，我也想控制，但我实在不知道除了控制项目赧艄费用外还有什么措 施可用，反正项目费用预算的总额现在还没超，除了这一点其他的情况都无法判断，所 以也就没办法控制。
关于项目进度控制，我现在觉得是一个很虚无缥渺的事情，讲得实在一点就是：如 果项目没有意外，项目的进度你就能控制得住，有了意外你就控制不住，就这么回事！
另外，公司让我们每个月都要进,f带-值分析，累死人又没有用，唉……
关于项目周例会：项目组一开始还开周倒会，例会内容有如下两项。
(1)每人汇报上周的工作情况，有没有完成任务。
(2)确定下周工作的任务安排。
后来周例会也不开了，基本上都由王东依次问大家的工作情况再安排一下下周的 工作。
张廷觉得这个项目各方面似乎都处于失控状态，问王东他对项目都有哪些控制措 施，王东说了一堆，张廷觉得都没到点子上。他问王东：“你觉得项目怎么样才能控制得 住？”
王东觉得不好回答，想了一想说：“第一要防止意外发生，第二要靠运气!”
这个项目确实基本处于失控状态。
在进度方面，原计划是7月1日初验，后来改成8月10日，然后再改成10月8日，然后……里程碑目标一拖再拖，眼看目标显然不可能达到就又把进度目标修改一次，每 次都有客观原因（公司项目管理部事后总结发现，要求进度目标延期或项目预算增加的 每一个项目都有绝对充分的理由、都有一大堆客观原因）。
在项目费用方面，报销的费用倒是不多，但整个公司里谁也没概念：这个项目现在 已经花了多少钱，还允许项目可以再花多少钱。
在项目质量方面，一句话就可以概括：时间和资源换质量。各个环节都出了不少问 题，大部分问题是用人和时间去换的，小部分问题就算了，以后再说了，顾不上了。
最后，项目在12月5日终于通过初验了。涉及到这个项目的所有人好像都舒了一 口气，但没有人有多少笑容。本来所有人对这个项目的期望值都挺高的，但现在落差太 大了。项目的成本远远超出了预算，无法不超，因为拖延了这么长时间、增加了这么多 人。王东知道的只停留在超出预算的数字上，但公司领导考虑的是：这个项目我们赚到 钱了吗？我们赔了多少钱？以后这种项目还能做吗？
各位项目成员也不开心，辛苦了这么长时间，项目没有一个值得大家高兴的结果，
第四篇：项目沟通管理案例分析
项目沟通管理案例分析凯茜·布福德（Cathy·Buford）是一个项目团队的设计领导，该团队为一个有迫切需求的客户设计一项庞大而技术复杂的项目。乔·杰克逊（Joe·Jackson）是一个分派到她的设计团队里的工程师。一天，乔走进凯茜的办公室，大约是上午九点半，她正埋头工作。“嗨，凯茜，”乔说，“今晚去观看联赛比赛吗？你知道，我今年志愿参加。”“噢，乔，我实在太忙了。”接着，乔就在凯茜的办公室里坐下来，说道：“我听说你儿子是个非常出色的球员。”凯茜将一些文件移动了一下，试图集中精力工作。她答道：“啊？我猜是这样的。我工作太忙了。”乔说：“是的，我也一样。我必须抛开工作，休息一会儿。”凯茜说：“既然你在这儿，我想你可以比较一下，数据输入是用条形码呢，还是用可视识别技术？可能是„„”乔打断她的话，说：“外边乌云密集，我希望今晚的比赛不会被雨浇散了。”凯茜接着说：“这些技术的一些好处是„„”她接着说了几分钟。又问：“那么，你怎样认为？”乔回答道：“噢，不，它们不适用。相信我。除了客户是一个水平较低的家伙外，这还将增加项目的成本。”凯茜坚持道：“但是，如果我们能向客户展示它能使他省钱并能减少输入错误，他可能会支付实施这些技术所需的额外成本。”乔惊叫起来：“省钱！怎样省钱？通过解雇工人吗？我们这个国家已经大幅度裁员了。而且政府和政治家们对此没任何反应。你选举谁都没关系，他们都是一路货色。”“顺便说一下，我仍需要你对进展报告的资料，”凯茜提醒他，“明天我要把它寄给客户。你知道，我大约需要8到10页。我们需要一份很厚的报告向客户说明我们有多忙。”“什么？没人告诉我。”乔说。“几个星期以前，我给项目团队发了一份电子邮件，告诉大家在下个星期五以前我需要每个人的数据资料。而且，你可能要用到这些你为明天下午的项目情况评审会议准备的材料。”凯茜说。“我明天必须讲演吗？这对我来说还是个新闻。”乔告诉她。“这在上周分发的日程表上有。”凯茜说。“我没有时间与篮球队的所有成员保持联系，”乔自言自语道，“好吧，我不得不看一眼这些东西了。我用我6个月以前用过的幻灯片，没有人知道它们的区别。那些会议只是一种浪费时间的方式，没有人关心它们，人人都认为这只不过是每周浪费2个小时。”“不管怎样，你能把你对进展报告的资料在今天下班以前以电子邮件的方式发给我吗？”凯茜问。“为了这场比赛，我不得不早一点离开。”“什么比赛？”“难道你没有听到我说的话吗？联赛。”“或许你现在该开始做这件事情了。”凯茜建议道。“我必须先去告诉吉姆有关今晚的这场比赛，”乔说。“然后我再详细写几段。难道你不能在明天我讲述时做记录吗？那将给你提供你做报告所需的一切。”不能等到那时，报告必须明天发出，我今晚要在很晚才能把它搞出来。”“那么，你不去观看这项比赛了？”“一定把你的输入数据通过电子邮件发给我。”“我不是被雇来当打字员的，”乔声明道。“我手写更快一些，你可以让别人打印。而且你可能想对它进行编辑，上次给客户的报告你像与我提供的资料数据完全不同。看起来是你又重写了一遍。”凯茜重新回到办公桌并打算继续工作。问题１．交流中的问题有哪些？２．凯茜应该怎么做？
３．你认为乔要做什么？４．凯茜和乔怎样处理这种情况会更好？
5、为防止出现凯茜和乔之间的交流问题，应该怎么做？作者：
luolinqiu(rolling609119@sohu.com)(2006-09-18)
第五篇：管理沟通案例分析
老板与秘书之间沟通案例及其启示
案例简介：
九十年代初，中国开始大量吸收外资，大力发展中外合资、中外合营、中外合作等三资企业，各种各样的三资企业一时间在国内得出迅速发展。BWW公司就是九十年代初进入中国国内的第一家大型台湾米果类食品企业，经过公司上上下下多年的努力与拼博发展，BWW公司已经逐渐在中国国内站稳脚跟，经营业务也逐渐由刚开始的磕磕绊绊，发展到逐渐有了起色，后来逐渐蓬勃发展起来。经过近十年的发展，到了二十一世纪初，BWW公司已经在中国国内多地建立起子公司，随着中国经济的快速发展，BWW公司已经在中国国内的米果类食品行业中居于行业领头羊地位，市场份额占到65%左右。
DX公司也是一家大型台湾米果类食品企业，DX公司在台湾市场上一直发展的非常顺利，在台湾市场上也颇有建树。DX公司与BWW公司在台湾市场上一直是激烈的竞争对手，DX公司占有较大竞争优势，DX公司相较BWW公司在竞争市场上更加主动。由于DX公司比BWW公司占有较大竞争优势，所以，在台湾本土市场上，DX公司一直忽视BWW公司，也一直没有好好认真研究BWW公司这个竞争对手。
到临近二十一世纪时，DX公司才猛然发觉BWW公司在中国国内的米果类食品行业中已经有了惊人的成就，而此时，DX公司还没有进入中国大陆市场，还没有在中国国内成立一家企业。于是，2000年，DX公司经过一番调研与认真研究讨论，作出重大战略调整，决定快速进入中国国内的米果类食品市场。随着DX公司在中国国内第一家企业的成立，DX公司投入大量人员资金，优先发展，重拳出击，一时间在中国国内的各种平面和立体媒体上的宣传广告铺天盖地。而BWW公司也注意到了DX公司的行动，也采取了一些市场措施，只是市场力度稍弱。
随着时间的延续，到2005，DX公司在中国国内的米果类食品市场上已经取得一定成绩。据统计，此时，在中国国内的米果类食品市场上，BWW公司的市场份额已经由高峰时的65%下降到48%左右，而DX公司的市场份额却已经上升到39%左右。此时，BWW公司才感觉到了DX公司的威胁，与此同时，DX公司也志在超越BWW公司，于是，BWW公司与DX公司在中国国内的米果市场上展开了残酷的市场争夺，特别是在BWW公司的主要市场华中与华南市场上，BWW公司与DX公司的各种宣传广告，几乎天天同时出现在每一个平面和立体媒体上。
一天，刚从武汉市场上几乎没有休息打拼一周的BWW公司的刘总，一身疲惫地回到公司，一回到公司，刘总就召集公司中层以上干部，刘总向大家说了一下自己在华中市场上一周的调研与感想，会后焦头烂额的刘总，便将公司的所有事情全权委托给秘书文益担任，他自己准备独自休养一段时间，在他离开公司的时候，他特别嘱附文益：“没有特别的事情不要打扰我。” 交待完后，刘总便一头扎进家里休息。文益已经在刘总的手下做了三年的秘书，对他的习性早已熟悉，他也是公司的一名得力干将。
当时，针对市场份额在逐渐下降的华南市场，面对不断被DX公司蚕食的市场份额，BWW公司正准备采取“雷霆”行动，以提升BWW公司的市场影响与市场份额，“雷霆”行动方案已经拟定，在公司中层以上干部中已经经过前期预热，新的网点已经确定，只是人员还没有马上配备，必须马上进行招聘。由于近期BWW公司的市场宣传行动较大，BWW公司的资金投入较大。文益也知道公司可能这会儿在财务上不是非常乐观，刘总不在公司的这几天，“雷霆”行动相关人员天天催促文益要人员，而文益也不知道此事是否要通告刘总，文益一时也拿不定主意。但是刘总说了没什么特别的事情不要打扰他，文益自己寻思，招聘人员这事应该不算是什么大事吧，尽快招聘进人员，这也符合公司总体利益。于是，文益便自作主张代刘总批了字，授权营销部的有关人员，招聘16名销售人员，派驻到各个新网点
开展“雷霆”营销活动。
营销部只花了一天的时间就将招聘的事落实了下来。等到三天后刘总回到公司时，所有新招来的销售人员都已经上岗。
三天后，刘总刚进到公司，便看到许多新面孔，一打听，刘总便知道了个大概。随后，刘总将文益叫到自己办公室。文益当时也没注意到气氛有些不对，他还在一旁一个劲地问刘总休息好没有缓过来了没有。
突然，刘总把一摞文件狠狠地拿起又甩在办公桌上，“怎么回事？你说找人就找人？你看到公司的财务状况了吗？为什么不和我商量？”
猛不丁地，文益被这突然的动作吓了一跳，他这才惊觉刘总脸色的变化，他这才想到刘总是在质问他有关营销部招聘员工的事，心想你这是在责怪我没提前告诉你吗？于是，他略微思考了一下，便答道：“你说没什么特别的事就不要打扰你，何况公司迟早都是要招人的啊。”。
“现在公司是收缩阶段，我的计划是要裁员，那些新招来的人怎么办？难不成你来开工资？还是把你的工资分给他们？”
刘总非常生气，一气之下还暂停了文益手头上所有的工作，并且以“没有及时与公司协商”的理由给予文益警告处分，刘总还让文益自个找个地方好好反省一下。
回到自己办公室后，文益越想越觉得不对劲，也越想越觉得非常懊恼，他也不知道自己究竟错在哪里，心想自己这不是为公司着想吗，也是为公司好啊，公司近段时间的销售业绩一直在持续下滑，刘总心里有些着急，自己心里也非常清楚非常着急的，自己做为已经在公司工作3年的一员，做为刘总的秘书，多年来与刘总的日常联系非常密切，关系也一直不错，文益也自认为通过3年的交往，自己已经非常了解刘总了，可是万万没有想到，这次会出现这么个结果。你不是说没什么特别的事就不要打扰你吗？文益非常不理解，也非常想不通，没料到刘总会发这么大的脾气，更没料到刘总会这样对待自己，文益心里感到非常委屈，却百思不得其解。
问题：作为秘书的文益与刘总已经共事多年，面对DX公司的激烈市场竞争，焦头烂额的刘总，本准备通过招募人员通过“雷霆”行动，在自己的主要市场华中与华南市场中，重新夺回被DX公司蚕食的市场份额，刘总为什么会责怪秘书文益？刘总为什么要说他的计划是要裁员？他俩之间有哪些误解？
案例分析：
很多情况下，误解的产生来自于失败的沟通。文益自以为营销部招聘的事不足以成为刘总口中的“特别”之事，但是他这只是凭借自己的经验来作出的一种推断，这是他个人的一种假设，就是这个推断，使得他没有及时地与领导进行沟通，从而使得他做出错误的判断，从而使得他做出错误的行动，所以，刘总会责怪秘书文益。而在盛怒之下的刘总，责怪文益事前没有通告自己，这是对自己领导权威的一种挑战，这时他会为自己的说辞寻找各种借口，有可能还会说出一些违背初衷的话来，以此来捍卫自己领导的威严，所以，刘总要说他的计划是要裁员。其实，整个事情的根源在于他们之间缺乏沟通，产生了一些误解，一个自以为非常了解对方，便自作主张，另一个则认为对方是在挑战自己领导的威严，其实，一个简单的沟通就能化解他们之间的误解。
细细分析，整个事情的发生，对于刘总来说也是一种失误。作为公司的领导、管理人、决策者，他需要掌握公司各方面的信息，包括市场、宏观政策、行业发展现状、人员结构等，这些信息能够帮助他做出正确的决策和进行有效的管理。获得这些信息的渠道无非就是沟通。
有统计表明，在职场中，有三分之一左右的员工与老板关系很好，比较容易沟通，有一半左右的员工与老板关系不好，经常处在背后抱怨，更有2%左右的员工经常与老板发生冲突。所以显而易见，大部分员工在与老板处理关系时都缺乏沟通，并由此带来各种不良的反应，如自我情绪不佳或者工作完成滞后等。老板是企业中的核心人物，除了自己要礼贤下士，员工也要主动与老板进行协商与沟通，和谐健康的关系才能促进事业的发展。
美国民意调查公司从1950年开始对200家企业的雇员调查关于沟通方面的意见，1983年的调查结果表明，有23%-43%的员工希望企业能够倾听他们的意见，即希望加强企业的向上的沟通，多数员工对所在企业的双向沟通评价比较低，调查者总结说，“最高管理者在员工需要他们的时候，反而离他们越来越远。”有些员工还反映说，他们所得到的有关企业的大部分信息几乎都来自“小道消息”，但他们更希望从管理层、管理机构中得到这些有用的信息。
在职场中，如果都像文益这样，不注重沟通，也许很多事情就无法运转，类似于这种计划赶不上变化的事既使不是在工作中，就是在生活里，也经常能看见。所以作为一个老练的工作者应该能看清这些事情，好好面对，与领导正确地沟通，毕竟事情在形成定局之后，沟通还能获得一些心灵的安慰。
同时，与人沟通要注重技巧，把握时机。尤其是对待职位比你高的领导而言，更需要注意，要避免采用过分胆小，拘谨，服从的态度。应该尊重、慎重，但不能一味附和，在与上司意见有分歧时千万不要争执，更不要动怒或很不情愿地服从，而应该以积极的态度，依靠有说服力的事实或数据诚恳地进行解释，当然，在必要的场合，也不必害怕表示自己的不同观点。只要从工作出发，摆事实，讲道理，领导都是会考虑的。
沟通是职场中应具备的能力之一，有许多过失都是源于对沟通技巧的掌握程度，比如，由于对上司指令没有及时反应，或不能迅速领悟他的意图，从而会影响到你在他心目中的形象。而一个领导如果因为没有及时与下属进行沟通，从而使得一些事情并没有按照领导自己所原定的计划和步骤进行，这也是一件很遗憾的事情。经验告诉我们，良好的沟通秘诀是仔细地思考，计划和定期检讨，以期能建立良好的习惯，而良好的习惯是一个优秀的管理者的必须具备的素质之一。
生活和工作中，沟通的双方都需要一些沟通技能，沟通的双方都需要采用更主动的方式，而不是被动接受。良好的组织沟通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。而对于领导来说，良好的沟通则可以帮助他更好地实现自己的宏伟计划。所以，沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣，而听话的人也要及时地作出反馈，鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。
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