中国汽车4s店现状问题分析

第一篇：中国汽车4s店现状问题分析

中国汽车4s店现状问题分析姓名：### 学号：## 班级：##

摘要随着汽车业的飞速发展，国内4s店也突飞猛进呈现出直线上升的趋势，过速的增长也导致各种管理制度规范不到位，遍布全国各地大城市的4s店也相继引起连串的问题。就国内的整体情况来看，国内的4s店普遍存在以下的现状和问题，这也是众多汽车专业人士开始思考的问题：汽车4s店如何走持续发展之道。

关键字：品牌，经济，目录：(一)4S店的现状分析

(二)4s存在问题

（三）总结

（四）参考文献

一、4S店的现状分析：

1、高档品牌、主流品牌的4S店尚可维持，市场保有量小、知名度低的品牌4S店是举步维艰，进退两难。

像宝马、上海通用、广州本田等强势汽车品牌由于经营多年具备了市场基础，在整车销售利润下降时，尚可通过规模效益和售后维修继往开来。而另一些知名度较低的品牌4S店则门庭冷落，由于缺乏足够多的汽车消费群体和服务客户而难以为继。

根据媒体报道，目前国内4S店除宝马、上海通用、上海大众和本田等几个畅销品牌还可以保证有利可图外，其他4S店正在艰难度日。据中国汽车工业协会公布的数据显示，去年全国的2900多家品牌经销商中，盈利的只有1308家，有487家退出汽车市场。

2、汽车4s店发展已走到拐点，汽车销售方式趋向多样化

北辰亚运村汽车市场总经理迟亦枫近日表示，“如今，4S店的发展已经走到拐点了，我们有必要重新审视汽车品牌销售管理办法的科学性。在很多二三线城市，销售网络形式已越来越灵活，汽车大卖场，汽车超市这样的灵活和低成本的网络形式已越来越多地被自主品牌和其他经济型轿车品牌采用，在这些消费潜力还不大的城市或区县，传统4S店投入大，风险高的弊端就更加凸显，投资人的兴趣也在不断降低。”

二、4S店的问题

1、有“四位”无“一体”。具体表现在下面几个方面：

(1)维修服务和配件经营难以为继

目前4S店超高的维修、保养和配件价格使部分车主一过汽车的保修期，就选择在外维修保养。一项调查显示，有83%的被调查者表示，汽车过了保修期之后不愿再到4S店维修。4S店的维修部若要正常运转，每月的维修量要达到1000辆以上。但很多经销商的月平均修理量只有200到300辆。越来越多理性的消费者选择自己去汽配城买配件，去快修店维修.所以4S店的配件经营又难以为继。

(2)信息反馈形同虚设

4S中有一个很重要的功能就是信息反馈，信息是决策的基础，4S店每天在销售、保养、维修等服务过程中接触到大量极具价值的信息，但由于信息反馈创造效益的不明显性，实际上多数4S店极少注意发挥4S店的信息反馈的功能。意识落后，缺乏长远的规划致使信息反馈功能形同虚设。

(3)“四位”未协同

多数经销商对于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈“四位”如何整合为“一体’缺乏长远的战略运筹。

2、有“形”无“神”。具体表现在以下几个方面：

(1)被动的经销商

4S店对厂家有极为明显的依附性，其经营的优劣，除了经销商的努力外，更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。经销商的被动很大程度上导致了4S店模式的僵化。

(2)管理层次低，销售凭经验

目前的4S店大都是人治式的、随意性的管理，营销队伍专业化程度较低.对现代汽车营销更是知之甚少.我国汽车营销是一种新兴产业，在迅速发展过程中，汽车销售业务人员专业素质不高的现状越来越显现出来。据调查显示,品牌专卖店销售人员中虽然大专以上文化程度的已经占80%，但接受过系统汽车营销专业培训的人也不到20%,一般销售员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。

卖车是一门学问,无论是汽车市场分析，还是汽车推销技巧，处处都存在着学问。目前我国的汽车营销还是一种粗放型的营销，还只是一种简单的卖车。

这些问题，在我国还没有引起汽车经销商的高度重视，在欧、美等汽车市场成熟国家已经形成了系统的汽车营销体系,销售人员都是专业化销售，而非像我们的经验型销售。参考文献：百度文库

第二篇：4s店现状分析

汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，由整车销售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等4部分组成。4S汽车专卖店是由汽车经销商投资建设，用以销售由生产生产商特别授权的单一品牌汽车，为顾客提供更低廉的销售价格，更专业的技术支持和更全方位的售后服务。4S店是1998年以后逐步由欧洲传入中国的舶来品，由于它与各个生产商之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，它以“卖车又修车”的全新模式，给汽车消费者带来了全新的感受。

一、成都市4S店现状

据成都市车管所提供的权威统计数据显示：目前，成都全市拥有汽车约70万辆，私家车占70以上，超过50万辆，私车拥有量居全国第三位。由于政府鼓励市民消费汽车，使汽车市场空间将越变越大，预计今后几年汽车市场将有可能继续保持15-20的增长。按经济发展与汽车消费同步增长规律来看，2005年成都市将销售整车(包括外地消费者来蓉购车)17万辆，销售额约200亿元，家庭累计拥有汽车55万辆；2010年将销售汽车30万辆，销售额约350亿元，家庭拥有汽车累计将达到100万辆，成都汽车市场呈现快速增长的趋势!4S店是汽车市场激烈竞争下的产物，在2000—2003年连续3年的汽车消费“井喷”时代，成都的实力经销商纷纷开始在城市的各个方向“圈地”扩张，形成数个成熟的汽车市场产业带，高新区机场路两侧以四川港宏集团、成都三和企业集团以及成都建国汽贸为代表的“名车走廊”就是其中之一，他们在成都机场路形成全国屈指可数的进口车4S集群店，也为机场路增添了一道靓丽的风景线。

2004年，高新区汽车销售业继续稳定发展，2003年规模以上汽车经销企业销售收入为42.2亿元，2004年销售收入为57.5亿元，增幅为36，在全市汽车销售中处于领先位置。为区域经济总量的不断增长和城市南部副中心的逐渐形成提供了较为有力的支撑。

1、四川港宏集团

四川港宏企业创业于1992年，1998年四川港宏集团正式成立，公司总部位于成都高新区机场路一公里处，1999年，“港宏”获得上海通用汽车公司别克4S品牌授权，在高新区机场路成立了经营别克汽车品牌的四川港宏汽车销售有限责任公司，为成都汽车市场率先引入汽车4S经营模式，从1999年到2004年“港宏”先后拥有别克、本田、日产、雪佛兰、现代等品牌授权。在发展过程中，“港宏”凭借科学的管理和对公益事业的热心，将“港宏”打造成了四川省的知名汽车流通企业，公司经营业绩也不断向上攀升，取得不俗的经济效益（参加下表）。

单位：万元、人

项目

2002年

2003年

2004年

营业收入

82，000

115，000

115，000

利税总额

2，564

4，122

4，658

就业人数

386 432 568

2、成都三和企业集团

成都三和企业集团创建于1996年5月，坐落于成都市高新区机场路新加坡工业园区，公司成立之初就力辟汽车服务之先河，率先将国际先进的“4S”汽车服务经营模式引入中国西南地区，并成为全国首批“4S”汽车特约经销商之一。经过八年的创新发展，先后取得本田、日产、奥迪、沃尔沃、双龙、丰田等汽车品牌授权。2004年该公司实现销售收入超过12亿元，截止2004年底，三和集团拥有子公司18家，员工人数超过1000人，公司总资产达4.3亿元人民币。

3、成都建国汽贸

建国汽贸1996年创立于四川眉山，2001年9月公司移师成都，斥资2亿元人民币在成都高新区机场路圈地100多亩倾力打造汽车量贩，并取得了骄人的成绩。目前公司授权代理的汽车品牌有通用五菱、海南马自达、哈飞汽车、江南奥拓、天津一汽、一汽红塔、上汽赛宝、上海通用雪佛兰等，预计未来2-3年内公司将取得20个汽车品牌的省级区域总经销权，从而成为西南地区最大的汽车“品牌管家”。2005年公司汽车销售将达20000辆，成为西南销售数量最大的汽车经销商，成都市车管所有1/8的上牌车辆来自于建国汽贸，目前建国汽贸已发展成为拥有员工500余人、年销售额近7亿的大型综合性民营企业。

4、四川广博

四川广博是被业界誉为车市巨鳄的广州AEC在高新区投资设立的汽车销售企业，主要经营上海大众、厦门金龙等品牌，公司从2003年成立至今，在成、渝两地的轻型客车市场取得了巨大成功。今年，AEC集团又做出了新的动作：投入数千万元在成都机场路修建了规模最大、功能最全、档次最高的西南首家上海大众“六把伞”4S店（目前在全球能称为“六把伞”的汽车4S店仅有7家，而中国就占了5家，其中2家由AEC集团投资兴建）。该4S店占地面积近30亩，整体设计完全按照德国大众的最新标准完成，是真正意义上的旗舰店。据AEC集团董事长练卫飞说，AEC非常看好成都作为“国内私车第三城”所蕴含的巨大市场潜力。

二、汽车4S店发展对区域社会经济的贡献

1、拉动投资需求，增加就业机会

在国内建设一个标准4S汽车品牌店所需投资约2000万元，如果是旗舰店的投资则会更多，而经销商要维持日常运转流动资金则还需要2000万元左右。因此，经销商投资汽车4S店，对拉动区域投资需求，提升区域投资价值具有积极的作用。并且，汽车4S店也属于劳动密集型企业，可为社会提供大量的就业岗位，每个4S店将为社会提供大约100-150个就业机会，对缓解社会就业压力具有积极的意义。

2、增加地方财力，提升资源效率

汽车4S店作为经营高附加值汽车商品的专卖企业，每年实现的营业产值高，为政府缴纳的税收贡献大。以港宏公司东风日产4S店为例，2004年、2005年向国家缴纳的税收情况如下表所示：

单位：万元

项目

2004年

2005年（1-11月）

销售部分

维修部分

销售部分

维修部分

增值税

200.6

126.3

209.8 91.2

营业税

0.7 0.4 合计

244.0

214.4

332.8

161.1

每年纳税额

458.4

493.9

从以上数据可以看出,一家标准4S店每年向地方缴纳的税收金额约500万元，对增加地方财力具有举足轻重的作用。而且，由于汽车4S店行业属于一个具有长生命周期的行业,据了解国外已经有八、九十年甚至上百年的汽车4S品牌经销企业存在，假设根据我国的实际将国外4S店文章版权归文秘114网作者所有!企业生命周期按20年计算，那么，即使忽略汽车4S店业务拓展部分不计，一家4S店在现有发展状况下将给政府缴纳税收约1亿元。按港宏公司东风日产4S店占地13亩计算，政府利用土地资源投入一家汽车4S店，每亩土地税收贡献为769万元，远远高于用于开发房地产每亩土地所贡献的税收，这无疑大大提升了政府利用土地资源的效率。

3、倡导先进服务理念，提升区域服务水平

汽车4S店是当今世界及中国的主流营销模式，4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，维持品牌忠诚度，为消费者提供专业的服务。一直以来，汽车4S店在全世界都很风行，是汽车厂家推行的主流汽车销售模式，世界主流汽车品牌都主要以专卖店方式出现，因此厂家对4S店的卖场环境、人员素质和服务标准提出很高的要求。特别是在服务理念方面，更始吸纳国际先进的服务理念和管理方法，这不仅大大提升了汽车销售行业的服务水准，更带动整个区域服务水平的提升，对促进区域服务业的发展具有积极意义。

4、产业辐射带动强大，促进边沿产业发展

目前汽车4S店主要从事汽车销售及售后维修服务，但是，对于汽车产业所辐射带动的其他边沿业务非常广阔，习惯上统称为汽车后市场，如二手汽车、汽车用品、汽车装饰、汽车金融、汽车俱乐部等，这些更深、更大的市场价值不但可以由汽车4S店去挖掘和开拓，更能够衍生围绕汽车产业的边沿产业。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润仅占整个汽车业利润的20，零部件供应利润约占20，而60的利润产生于其它服务领域。由此可见，充分发挥4S店的集聚效应，合理引导和发展与汽车产业相关的衍生产业发展。

三、汽车4S店经营中存在的问题

一位资深业界人士敏锐指出：“在建4S店的狂潮中，畅销品牌店轰轰烈烈，给投资者带来了丰厚的利润，而平销产品店则艰难度日，随着竞争的激烈，一些盲目建起的4S店将惨遭淘汰。对于有些刚刚上市的新车型，如果其产品寿命、销售数量不足以支撑一个4S店的发展，那么这样的4S店建成之日，就是亏损之时。”尽管汽车4S店目前正处于高速发展阶段，但是，也正因为4S店的高速发展而暂时掩盖了一些潜在的问题和矛盾，特别是国家颁布《汽车品牌销售管理实施办法》后，汽车销售市场将进一步规范和完善，这必将使汽车4S店潜在的问题和矛盾逐步显现并日益突出。

1、规划布局不尽科学，恶性竞争时有发生

汽车生产商在产品营销上都有自己的详尽规划，在某个区域市场建立多少4S店也在规划之内。但是，最近几年来自市场的利好消息不断冲击汽车生产商和经销商的理性。一方面，各种各样的经销商竞相争取4S的代理权，几十个名额的4S店招标通常会引来成百上千竞争者，为争夺一个汽车品牌的代理权，经销商会想尽一切办法，甚至不考虑投资风险。另一方面，生产商在喧闹的市场面前容易丧失原先的理性，不顾区域市场的现实容量，将本来只能容纳1-2家4S店的区域，扩容到3-4家，甚至更多，这种明显违背市场规律的营销网点规划必将潜伏严重的风险。正因如此，在前几年的经营中，部分4S店的经销商根本不需要做营销，他们在渠道中所起的作用跟计划经济时代具有政府背景的经销商没有本质的差别。而一旦市场趋冷，形势必将急转直下，这样经销商的问题就开始暴露出来。结果必然表现在营销上就是降价、降价再降价，直到把生产商的折扣全部让给消费者。经销商之间一轮又一轮的降价使得市场陷入了同品牌之间的恶性竞争漩涡，直接损害了经销商的利益。

2、汽车4S店硬件过硬软，而软件水准有待提高

目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。汽车经销商面临投资风险大、销售品种单

一、受汽车生产商未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车生产商在一个地区征集经销商的消息总是一呼百应。中国4S汽车品牌专卖店的规模和档次在全世界也可算首屈一指，这与中国多数城市和地区贫穷落后的状况形成了截然反差，就连世界上最发达的美国4S店也无法与中国4S汽车品牌专卖店的硬件设施相比。但是与中国的4S品牌汽车经销商相比，发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

3、运营成本过高，销售利润偏低

中国汽车4S店的豪华在全世界可算首屈一指，在中等级以上发达城市4S店的固定资产投资一般在1000万至1500万元，流动资金要求在1000万元以上，另外为获得代理权还要交纳数额不菲的“特许权费”。高昂的进入资金壁垒尽管有力地限制了资金实力较差经销商的进入，但面对高达数千万元的营运资金，经销商只能大量向银行举债，这必然大量增加企业的财务成本。设备齐全、环境整洁优雅的4S店，其管理费用、人员工资、展厅等日常营运费用也非常高。高昂的前期投入和后期的高日常维持成本，在车市井喷的年代为经销商对未来的良好预期和当时的火爆订单所遮掩，但随着市场增长的趋缓，经销商发现自己的成本回收和日常经营的维持越来越成为问题。

4、依靠汽车品牌，缺乏自身的品牌形象

在美国，汽车销售中起主导地位的是中间渠道——汽车经销商。但在我国，由于汽车生产商的规模、资金实力、营销手段都远远大于经销商，悬殊的力量差距使生产商的地位在这过程中被大大的提高，最终4S店沦为汽车生产商的附庸。4S店按照生产商的统一标准建设，看上去都是一个样子，这在提升生产商品牌的同时严重限制了经销商品牌的建立，经销商的品牌淹没在生产商之下。据港宏汽车销售公司销售经理说，北京现代汽车在成都有3家4S店，对陌生客户来讲，他们选择去哪一家购车都不会有任何依据，甚至许多客户在买车时都不知道自己选择的4S店叫什么名字，仅知道是某汽车品牌的专卖店。而实际上，消费者在购买车辆的时候，除了在不同品牌之间比较外，还应在不同4S经销商之间比较，而之所以选择这家或那家4S经销商，其影响因素就是不同经销商的增值服务或者差异化服务。作为某个品牌的不同4S经销商，从同一个上游生产商那里进货，获得产品的进价基本相同，按照生产商要求建立的服务站，服务设备和能力差异也不会太大。这样，4S店要吸引消费者只有建立自己的品牌，形成自己独有的销售、服务特色，以此来获得消费者的认可。只有做到这样，4S经销商才能在与其他经销商的竞争中更多的赢得消费者，获得最终的成功。

5、收入渠道狭窄，业务范围有待拓宽

国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车销售、银行贷款返回利润（或叫做贷款经理的佣金）、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金等等。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰，并且新车销售收入占据了绝对数额。形成中国的4S店实质仅是1S（销售）店或2S（销售、维修）店，远离了汽车4S店的发展原则，更谈不上发展新兴边沿业务问题，这种相对单一的收入来源也将严重制约企业的长远发展。

6、营销队伍专业化程度较低

在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。并且，由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。

四、汽车4S店发展思路及对策

企业赖以生存和发展的基础是什么？是竞争优势。4S店过去的竞争优势在哪里？垄断优势、关系优势、供不应求。随着汽车市场的成熟以及政府规范市场力度的加大，过去赖以生存的竞争优势将一去不复返了。优势必然是劣势的根源，竞争优势失去，就意味着被淘汰,谁率先建立起新的竞争优势，谁将在未来获胜。

1、合理规划网点布局，开创多样化的营销模式

汽车市场是一个需求决定生产的市场，汽车销售网点的规划建设，必须遵循市场发展规律，根据市场发展需求，引导汽车生产和销售，并用科学的方法对汽车市场进行理智的分析和预测，并结合各区域经济发展现状、消费偏好以及未来预期等因素，合理规划布局汽车4S店。盲目上马过多过滥的汽车4S店，不仅形成资源浪费，更主要的是造成4S店经营举步维艰，难以为继，最终断送这种汽车营销模式的发展前途。尽管4S店这种汽车营销模式是目前比较先进和科学的经营形式，但也不是唯一的汽车营销模式，根据各汽车生产商、经销商以及区域社会经济的具体情况，也可以采取设立3S店、2S店等汽车营销方式，在减少资金投入、降低运营成本、避免恶性竞争、符合不同区域社会经济发展的同时，也能建立起多层次的更加丰富的汽车营销体系。

2、提升管理理念，加强经营管理

汽车4S店经销商多是民营企业，随着企业规模的扩大和市场的成熟，原有管理模式已不能完全适应业务发展的需求，目前4S店普遍存在管理瓶颈问题。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其发展的强大制约。为了适应4S模式的业务及发展需求，管理层次升级已迫在眉睫。首先，提升管理理念，用现代企业管理理念来经营管理4S店，从单一追求短期利益到谋求企业的长期利益，从战略高度运作汽车销售市场。其次，由随意性管理向规范化管理转变，4S店创办初期，管理重心是求生存，领导风格是家长式，经营决策是高度集权，管理制度不健全，采取粗放式的管理。在利润空间较大时，表面的经营业绩掩盖了企业的管理危机，当利润空间变小时，管理问题全部显现出来，如缺乏凝聚力、人员留不住、管理机制乏力、资金周转不畅等，企业运作成本过大，尤其是机会成本太大，经营风险很高。如果不实现人治管理理念到法治管理理念的转变，不建立职业化管理平台，不建立现代管理制度，企业将永远是高度风险企业，而且很难扩大规模继续发展。

3、打造自身服务品牌,树立企业新形象

在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务是最重要的环节。企业要拥有强大的竞争能力，必须建立起包括快修、保养、美容、加装、咨询等自有品牌的售后服务体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键。没有自己的品牌优势就没有市场竞争优势！现在，高新区一些汽车销售商已经认识到这个问题，并且开始着手打造自身品牌，如三和汽车公司通过老爷车翻修等方式树立企业的个性特征，培育独特的企业文化，树立企业品牌形象。另外，一些汽车销售商也通过组织车主自驾旅游等方式，增加企业品牌的知名度和美誉度，这种口碑效应使他们更能赢得稳定的客户市场。

4、转变4S店重卖轻修思想，树立长远发展观念 4S在现阶段很可能成为国内最主要的汽车销售渠道，主要是因为国内汽车销售业不成熟、售后服务薄弱，购车人从非品牌渠道买车后，无法获得相应服务，这时，4S店多功能的优势便体现了出来——高档整洁的售车大厅和混乱无序的汽车卖场对消费者的吸引力显然不同。然而，一旦今后国内的汽车销售进入了微利时代，经销商势必难以承担4S店高昂的投资费用和营运费用，这时的汽车服务产业也日渐成熟，4S模式将逐渐进入了消亡期，这正是目前欧洲4S模式弱化的主要原因，但目前它在国内还有一段路要走。因此，4S店的长远发展必须依靠4S店积累人才、经验，为可能到来的国内汽车微利时代积累资本。据统计，一辆车从购买到报废，除了车价以外的开销将是车子原价的两倍，其中售后利润占了很大一部分。在整个汽车4S店经营获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构大致为2∶1∶4，维修服务获利是获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。因此，以开设4S店培训出一支熟练的售后服务队伍，即使以后卖车根本不赚钱，经销商依然能从售后上赚取利润。

5、加快行业整合，走联盟化集团化之路

实施纵向、横向联合以及适当的兼并重组，以体现价值链竞争和专业化规模竞争。随着市场竞争的日趋激烈，4S店通过单打独斗和独享资源的方式赚取垄断利润的时代已经一去不复返。未来4S店的竞争将逐渐呈现出系统化、规模化的特征。如果只是把目光放在如何与对手竞争上面，其实更多是在消耗自己，只有把目光放在建立战略伙伴关系上面，才能获得资源整合的好处。为了保持竞争优势，4S店必须转变观念，积极实施纵向和横向联合，变单点竞争为价值链竞争和专业化规模竞争，实施纵向、横向联合，建立市场共享联盟。

纵向联合是指4S店与同一条价值链上的上游生产商和下游“后市场”服务商之间的协作，以此为基础建立同类品牌的价值链竞争。汽车“后市场”不仅是指维修、配件，还有汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站等等，可见单一的4S店并不能满足如此长的产业链，整合是必然趋势。先锋汽车与博世公司的合作就是一个有意义联合。

横向联合是指4S店之间的协作，竞合互动，避免恶性竞争，以共同利益为基础逐步走向战略联合，共享专业化规模优势带来的好处，在竞争与合作的过程中不断得到发展。每一个产业在初期发展阶段都是群雄并起，但在经历了一轮又一轮竞争后，产业最终会向集团化和联盟化集中。4S店也只有这样才能满足未来汽车市场消费形态的需要。因为随着汽车消费的生活化，消费者必然需要提供及时快捷、方便周到的优质服务，单一的4S店是无法长期满足这种消费趋势的，如24小时救援服务，有人曾在凌晨拨打10家4S店的救援电话，其中8家无人接听，1家占线，只有1家有人接听，但表示并不提供夜间服务。从资源整合、节约成本的角度出发，联盟化势在必行。

走联盟化和集团化之路，也是将来与国际汽车服务巨头竞争的关键。全球最大的汽车快修连锁企业——美国AC德科公司计划在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店；全球最大的汽车零配件供应商博世公司，在中国计划形成1000家授权加盟汽车维修店，由此架构中国最大的专业汽修网络；日本最大的汽车用品澳德巴克斯计划投资10亿日元在中国开设100家连锁店。要与国际汽车服务巨头们竞争，只有走联盟化和集团化之路！

6、充分发挥政府调控作用，促进汽车4S企业发展

政府在着力发展支柱产业的同时，也应注重配套产业的发展，合理发挥政府的调控手段，在促进汽车4S企业发展的同时，也能够为支柱产业的发展带来更好的配套服务。比如汽车4S企业由于资金占用量大，容易出现资金短缺的问题，政府可以有效整合社会资源，通过与银行、担保公司等部门的合作，建立起促进区域企业发展的融资平台，帮助企业融资，以解决企业资金瓶颈问题。

六、结论

总的来说，汽车4S店作为国际、国内汽车市场的主流营销模式，该行业具有持续、稳定和长久的盈利能力和发展潜力，对提升社会经济总量、增加税收和解决社会就业具有积极的作用。目前，成都市已经在机场路沿线形成了汽车4S店行业集群，所辖汽车4S店的品牌特质相对较好并已经初步形成了几家极具竞争实力和竞争优势的企业集团，具备了扶持和培育汽车4S店行业并将本区域汽车市场做大做强的基础条件，相信在企业、社会以及政府各方的共同努力下，这些汽车4S店一定能在高新区这块优质的投资土壤上盛开出绚丽的奇葩。

第三篇：中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

摘要

客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运行质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。

作为一名4S店主管质量的管理者，如何改善和提高客户满意度是本文研究的主要目的。本文共分五章，第一章为导论，提出了论文的思路和研究的实际意义；第二章是客户满意度的概念和基本特征，讲解提高客户满意度的重要意义；第三章是汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析，分析了汽车4S店客户满意度现状以及影响因素，指出了存在的问题；第四章是汽车4S客户满意度提升策略，从五个方面做了提升策略分析；第五章是结束语。

关键词：4S店；客户满意度 ；弱项分析；提升策略

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中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

一

导 论

汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。①

自1998年汽车4S店进入中国市场以来，成为我国新兴的汽车营销模式，但发展极为迅速。以生产方一汽大众奥迪为例，截止到2014年8月份，全国各地共计有380家特许经销商，2013年旗下各类车型销量更是达到488，488辆。②在经销商层面，某汽车集团进入中国市场以来，自今已发展有22家汽车品牌4S店，涉及一汽奥迪、一汽大众、一汽丰田、雷诺等品牌。

相比传统的汽车营销模式，汽车4S店具有如下特点：一是标准化、系列化的建筑风格和统一、标准化的标识系统；二是提供汽车售前、售中、售后一条龙服务；三是具有先进、实用的专用工具仪器和设备；四是全国统一的原厂备件价格。

随着我国居民收入的提高，消费水平和层次也在不断发生变化；各个汽车品牌生产厂家都瞄上了中国这个巨大的汽车消费蛋糕，由于4S模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感，所以各个厂商也是不断扩充自身旗下品牌4S店的数量，这无疑加剧了汽车市场的竞争。市场经济下，客户满意度是4S店自由竞争的产物，是人们经济 2 / 17

中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

生活福利的体现，它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。如何提升4S店的客户满意度也是摆在各个汽车品牌生产厂家和经销商管理案头的一个重要的课题。(一)、探究的实际意义

以人为本，不断改善和提升客户满意度是4S店赢得客户，获得市场份额，战胜竞争对手的经营之道。本文通过对4S店客户满意度的研究，分析影响客户满意度的因素，发现4S店在经营过程中存在的问题并提出改善措施，不断改善和提升自身服务水平，并实现以下目的：

1.提高4S店效率，压缩成本；4S店在提升客户意度的过程中，与客户的信任增加，沟通顺畅，反馈及时，4S可以及时预测到客户的需求，减少市场调研时间，节省人力、物力，提升效率，压缩成本。2.获利企业，实惠客户；满意的客户往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。

3.提高基盘客户的重复购买率；满意的客户比不满意的客 户有更高的品牌忠诚度，更可能重复购买或者是推荐自己熟悉的人购买，最终使4S店获得更多的利润。

4.降低4S店交易成本；成交一个新客户付出的努力是维系 一个忠诚客户的3-5倍，客户满意度越高，客户忠诚度越高，成交成本越低。

二 客户满意度的基本概念和特性

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(一)、客户满意度（CS）的基本概念：客户满意度是衡量客户对某一特定产品或服务期望值的总体满意程度。它不仅仅限于硬件方面，比如汽车的质量和性能，还包括软件方面，比如服务人员的态度、专业知识等。

客户满意度衡量公式：

客户满意度(CS)=客户体验/客户期望 CS>1，满意；CS=1，一般；CS<1，失望。销售满意度/服务满意度

在汽车4S店行业里，由客户满意度衍生而来的还有销售客户满意度（SSI）和服务客户满意度（CSI）(二)、顾客满意的基本特性；

顾客满意具有以下几个基本特性: 1.主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用 体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。2.层次性。心理学家马斯洛指出需要有五个层次，处于不同需求次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。

3.相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和相同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。

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4.阶段性。任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

三 客户满意度现状及影响因素分析

根据由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布2013中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，全年共收集整理汽车用户投诉10677例，其中有效投诉量为9882例，投诉有效占比为92.6%。服务问题投诉情况中显示：服务态度问题投诉占比24.47%，销售欺诈问题投诉占比17.30%，人员技术问题投诉占比15.44%，服务收费问题投诉占比12.95%，服务用时问题投诉占比8.43%。

(一)、汽车4S店客户投诉原因分析；

1.首次进店客户对产品或服务期待过高； 一方面，经销商为将产品销售给客户，有时会片面夸大产品性能，造成宣传失真；另一方面由于客户从事非汽车行业，对汽车产品知识知之甚少，对高端品牌的期望值又很高，一旦期望高于现实，失望就很大。

2.经销商未充分予以重视。很多经销商考虑到投资成本回报和经营压力，忙于市场拓展、展厅集客、汽车销售和进场台次以及厂方的各项检查和制度落实，在日常管理上比较粗放的对待客户建议和投诉，有的甚至被认为是无理取闹；在客户的投诉得不到正常途径宣泄时，客户容易将小问题扩大化，认为经销商不予理会是想隐瞒事实真 5 / 17

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相，甚至会动用自身社会关系采取一些过激行为，如进店堵门、媒体曝光、升级投诉等，严重影响了经销店的信誉。

客户对于整车的价格以及在整车销售中附加的包括装潢、金融保险和捆绑销售强烈不满；

3.沟通不到位；以某奥迪4S店为例，该店开业至今，共接到一汽奥迪厂方投诉32例，自建投诉3例，其中服务人员态度和专业知识就多达17例，维修水平、备件价格解释和维修时间过长也占相当比例，仔细分析其中原因，还是因为服务人员在和客户的沟通中解释不到位造成的。

(二)、汽车4S店客户满意度销售弱项分析

1.销售人员整体的服务意识和业务水平薄弱；一方面销售顾问因为从业时间短，经验较少，很难第一时间把握住客户的购车需求；另一方面因为经销商内训系统的欠缺，不能及时对产生的问题进行有效整改。

2.经销商不能及时兑现承诺；初次进店客户通过网络、店招等经销商宣传的渠道中了解了厂方和经销商的购车优惠后，进店后希望能够尽快成交；但是经销商的购车优惠都附加捆绑了很多的金融、保险和装潢，导致客户原本被激起的期望远远低于现实的购买意愿，感到非常不满意；

3.交车场景过于简单化、程序化；交车之前，客户都是带着喜悦前来提车，经销商未能预测到客户的个性化需求，采取统一格式的交车场景过于简单和模式化；交车过程中，往往也只有销售团队在场，6 / 17

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未将一名服务顾问介绍给客户，客户使用车辆过程中遇到问题时不能够随时找到服务顾问进行沟通沟通咨询，造成客户不满意。

(三)、汽车4S店客户满意度服务弱项分析

1.维修等待时间过长。客户进站后，对自己的维修车辆的要求较高，一方面期望经销商可以快速准确的在承诺的时间修复车辆问题，一次修复率达到100%；另一方面期望经销商可以其它车辆服务，如清洗车辆、维修备件展示、预约安排等等，而客户等到时间尤其重要，投诉率较高。

2.客休区服务功能差。一般4S店都设有专门的客户休息区，具备上网冲浪、电影电视和茶点水果等功能，一方面因为服务人员欠缺服务意识和礼仪，服务无法及时跟进，造成客户走后卫生没人及时清理，茶水没有及时添加等；另一方面，客户因群体不同，需求呈现多元化趋势，而客休区单调的风格不能满足客户的需求，产生不满情绪。

3.维修费用争议大。很多4S店都没有对维修工时和配件价格作出明确公示；且涉及到增项时，很多客户因为不在场，只是服务顾问电话沟通，结账时，对产生的额外费用心生疑惑，产生不满情绪。

4.保安素质差。保安员是客户到店维修接触的第一个4S店工作人员，应当负责帮助客户停泊车辆，欢迎客户到店并询问客户需求，指示给客户正确的维修接待位置。但是由于保安人员素质参差不齐，无法完成以上工作，造成客户进店后不知如何破车，不能及时找到维修接待位置，心生不满。

(四)、汽车4S店客户满意度影响因素分析

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按照前面客户满意度公式，主要是客户期望值和客户到店的真实体验这两个方面。

1.客户期望值分析

首先，客户对4S店的期望值主要来源于客户前期的一些了解，比如4S店广告、到其他店的经历，还有就是自身所处的行业，特别是处于五星级酒店的工作客户，就会对4S店的期望值高于其他客户。

其次，市场宣传是客户获得车辆信息的最直接通道，客户对4S店车辆宣传的接受程度直接影响到客户期望值。比如奥迪的市场宣传是“突破科技，启迪未来”，而奇瑞的市场宣传是“奇瑞汽车，成就小康生活”。显然，客户对奥迪的期望值会更高，客户到店就要享受尊贵感觉。

再次，竞争对手给予客户的信息也会对客户期望值产生直接影响。一方面现代化的通讯手段让客户获取信息方面轻而易举，可以说98%的客户在购买车辆之前会询问不同经销商之间询问过车辆信息、价格和库存情况等，另一方面上海便利的交通网络布局，客户可以在很短的时间内全市游走看车。在看车过程中，客户同时也会感受到不同4S店提供的服务，无形中会对不同经销商的服务和印象进行评判。前期服务号，客户期望值就高，客户不容易满足；相反客户期望值就会较低，容易获得较高的客户满意度。

最后，客户所从事的行业也会产生不同的客户期望。比如，从事体力劳动的会比从事脑力劳动的客户容易满足，从事生产经营的会比从事服务业的客户容易满足。从事服务行业的客户，他们理解服务行 8 / 17

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业提升难度，但是平常工作中他们已经有了自身的服务标准，参照之下，客户期望值就高。

2.客户进店体验分析

客户进店体验是客户到店体验4S店各项服务功能并对各项功能真实体验后进行的综合评价。4S店通过服务让客户感受被尊重，取得客户信任，成功销售新车，获取利润。那么4S店在影响客户真实体验的因素有哪些呢？

第一，企业形象对客户满意度影响分析。企业形象包括交通和位置以及硬件设施。

交通和位置。地利在汽车行业市场竞争中非常重要。由于车辆都是同一厂家生活的标准车辆，地理位置越近越方便，客户就可以节省时间，省时省力，何乐而不为之！

硬件设施。硬件设施是客户体验的一个重要因素。比如奥迪4S店，豪华全新风格的奥迪城市展厅具备品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务、二手车置换等多种功能，特别是展厅区域落地玻璃幕墙的设计风格最大限度的满足了自然采光需求，极富视觉冲击的灯光和外观设计让展厅成为一个耀眼的路标建筑，带给客户“尊贵、动感、进取”的奥迪品牌价值体验。

第二是服务质量对客户满意度影响分析。

工作人员的服务意识。工作人员如何做好客户到店的体验，服务意识是关键。服务意识主要是强调工作人员服务的主观能动性，主动服务客户。客户进店，前台主动问好；客户试驾，销售顾问将车开至 9 / 17

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客户容易上车的地方，主动打开车门，恭迎上车试驾，让客户一到4S店就有一种被尊重的感觉。

客户需求分析。客户进店期间，销售顾问应主动和客户交流，及时了解客户需求，有针对性的向客户介绍车辆，明确目标有的放矢，客户对4S店的效率就会感到满意。

产品知识专业性。这里不仅仅是对本产品的知识专业，对于竞品的知识也要有专业性。比如高端品牌的奥迪、宝马和奔驰，很多客户都会在几种品牌之间进行斟酌，客户在进店了解产品的同时，会跟其他产品车辆进行一些性能上对比。销售顾问掌握了竞品的车型技术资料，并详细帮客户比较，客户就会对销售顾问产生信赖感，在本店购买车辆的可能性会大大增加。

第三产品的性价比对客户满意度影响分析。4S店的车辆一般主要由厂家定价，自身对车辆的影响力不大。但是在利用自身资源和利润空间上，不同4S店的价格是不同的。

(五)、汽车4S店客户满意度面临的挑战分析

1.个人素养导致需求多样化。由于客户满意度是来自想飞着对所提供服务的一种心理感知，而这种感知由于受到自身文化素质、生活经历、价值观等因素影响，同样的产品和服务，有的客户会很满意，有的会是截然不同的结果。

2.个性化差异导致影响因素多样化。由于客户满意度是种综合性的心理上的感受，而随着社会的发展，消费者的审美观和价值观也在不断的发生着变化，根据每个消费者的接受能力不同，会产生不同的 10 / 17

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评价结果。

四 汽车4S客户满意度提升策略

(一)、提升企业整体形象

1.不断改善周边环境；企业环境是企业文化最基本的内容之一，分为内部环境和外部环境。一方面不断改善周边环境，弱化不利因素影响，有利于提高客户进场率和客户对车辆的感知；另一方面建设优美的企业内部环境，营造一个和谐融洽的工作氛围，提升客户对4S店的整体满意度。

2.增强社会责任感；企业作为社会的一个重要组成部分，在社会中不断增加自身的社会责任感，加强社会活动，贡献与社会；在提高自身社会形象的同时，不仅仅是宣传自己，更会提高消费者的认同感，提高自身与竞争对手的竞争力，客户更愿意与这样有社会责任感的企业打交道。

3.提升4S店在厂方的形象；汽车市场发展越来越成熟，汽车市场竞争也已经进入到白热化阶段。如今，几乎所有的汽车厂商都将客户满意度考核与4S店返利挂钩。汽车厂方很清楚满意的客户最忠诚，忠诚的客户符合2:8原则，谁赢得客户满意谁将赢得市场。而对于4S店层面客户满意度来说，厂方在客户满意度方面的政策，具有很大的借鉴意义。科学的解析厂方的客户满意度政策，一方面可以提高自身在厂方客户满意度绩效，另一方面可以发现自身存在的问题，并进行弱项整改，提高自身服务质量，提升自身在厂家的企 11 / 17

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业形象。

(二)、强化内部工作流程

1.制定标准化工程流程。客户满意度目标是一个团队目标，需要公司每一个员工去努力。为实现公司客户满意度目标，除统一员工思想外，还要制定切实可行的标准化工作流程，统一员工为客户服务的行为标准。客户进店后，可能会不同时间接触到不同的员工，如果行为差异化过大，会导致客户横生不满。所以，通过在一线工作员工的不断摸索和积累，汇总整理后由相关人员按照客户满意度厂家政策要求和4S店的客户满意度目标进行关键节点的检查，发现问题及时进行反馈和改进，一切以客户满意为准绳，在不间断的PDCA后在实际中推广下去，以适应客户满意度的要求，达成客户满意度目标。

2.强化企业管理层对客户满意度的重视。首先，管理层要统一客户满意度战略高度重视。如果没有管理层的占率重视，员工意识就会薄弱，如果意识形态没有统一，就会造成管理上的混乱，出现目的不一致，行为相互矛盾的管理问题。其次，管理层要依据厂方和自身实际制定当期目标。比如120分或是大区TOP10，只有目标明确了，才能鼓舞士气，众志成城，向着既定目标前进。最后，制定合理的客户满意度绩效考评措施。有了目标，就要有合理的绩效有段予以推进，在实施中优胜劣汰，激励团队达成目标。

3.持续改善客户满意度调研。以PDCA为改善原则，以DMAIC为方法，⑥依据厂方的满意度调研报告，制定出切实可行的改善措施，组织人员进行计划、执行、检查、改善的重复运作，直到达到既定目标 12 / 17

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为止。

(三)、不断完善客户期望

1.超前思维想客户所想。公司应走在客户的前面，销售要考虑客户的感受、想法以及销售中可能出现的问题，从而有针对性的着手准备，准备突发情况下的解决措施，以便及时、准确的应对，尽快满足客户的需求。维修要汇总整理有代表性的客户的反馈意见，随时为客户提供车辆使用中的咨询服务，并以为为目标，改进服务质量，提高服务效率。

2.确保承诺的实现。销售过程中，无论对客户做出明确的活着暗示的承诺，都是4S店能够控制的。科学严谨的管理对客户做出的承诺能够直接管理客户期望值。4S店应制定切实可行的流程和制度，保证对客户所做出的承诺能够反映4S店真实服务水平，保证对客户的承诺能够圆满兑现。

3.重视产品和服务的可靠性。可以说，产品和服务的可靠性是对4S店服务质量评价中最为重要的，较高的服务可靠性可以为4S店带来较高的客户维系，减少招揽新客户的压力；可靠服务便于减少优质服务重现的需要，因此可以合理限制客户期望。

4.降低客户的非理性期望。坚持销售顾问、服务顾问和客服人员与客户的多重沟通维系。通过工作人员与客户沟通，了解客户期望，对自身的服务加以解释说明，取得客户的谅解和支持。通过与客户的经常沟通，可以在问题发生第一时间得到准确信息，让4S店在事件中处于相对主动地位。4S店经常组织客户活动，表达关切，传达合作 13 / 17

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愿望，这是客户希望看到的。(四)、及时关注客户需求

1.多种渠道收集客户反馈。多渠道是指销售中善于应用多种便捷途径去收集和销售有关的新数据和新资料。互联网和DCC是4S店进行有效管理的重要手段。如一汽奥迪要求销售顾问必须在首次进站客户三天内进行回访，客服7天进行跟踪回访；厂方下发的一般性投诉经销商必须在24小时内予以受理并与客户联系，而重要投诉则必要在4个销售内受理安抚客户。利用这些手段，奥迪经销商收集了大量的客户意见，不断调整自己的营销方向，改进自己的服务。

2.替客户着想，换位思考。成功的销售顾问都是这样做的：时刻把客户的利益放在第一位，从客户的角度出发，以客户的范阔意见作为车辆销售和服务的准绳；不把没有使用价值或不能满足客户需求的产品卖给客户，尽量帮客户省钱。如果销售顾问能够站在客户的立场去看待和解决问题，就可以取得意想不到的成功。反过来，如果不能进行换位思考，一切从主观臆想出发，即使别的方面投入再大，也难以赢得客户的心。

3.及时跟踪反馈客户需求。在与客户的交流中，研究客户的反馈是必不可少的，因此建立科学合理的客户信息收集系统，及时准确的掌握客户满意的信息、客观公正评价客户满意度是4S店客户关系管理的重要内容。对于客户反馈的信息，4S店应积极主动的通过多种渠道予以收集，以确保客户信息的准确性、及时性和全面性，一方面进行梳理整理，有针对性去改进；另一方面可以及时发现问题和策略 14 / 17

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失误以及客户流失情况，用来作为改进服务和销售工作的依据。(五)、打造企业忠诚客户

1.维系好基盘客户，提升客户向亲朋好友推荐的可能性。对已经在4S店购车或是进站维修的基盘客户要进行经常性的关系维护，一方面关心客户车辆使用情况，另一方面可以通过练习客户，进行情感沟通，赢得客户信任，客户将自己的信任向朋友推荐。对客户的维系还可以让客户感到自己被尊重和重视，通过这种途径还能收集关于产品改进的意见和建议，提高产品性能，完善产品形象。

2.做好售后服务，强化客户忠诚，增加客户重复购买的可能性。首先，没有售后保障的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后保障的商品，是没有保障的商品，所以做好售后服务相当重要。

其次，售后服务的最主要目的是维护品牌的信誉，可以从以下两个方面去理解，其一是车辆品质的保证。车辆出售之后，销售人员必须经常提供以下售后服务，这是维护本身信誉的必要行为。其二服务承诺的履行。销售人员在说服客户购买的时候，会做出一些有关产品的服务承诺，以便于达成交易，可以说售后就是履行承诺。4S店借助于厂方的先进设备和人力资源培训，强大的配件物流采购系统，售后方面有着独到的优势。

最后，如何做好售后服务呢？一是建立标准化的工作流程，提高主动预约率。如一汽奥迪从预约、准备工作、接车制单、修理、质检、交车结账、跟踪七个方面制定了服务核心流程，并定期进行服务核心流程飞行检查；二是完善内训体系，员工持证上岗；一汽奥迪从服务 15 / 17

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顾问认证率、维修技师认证率、备件和索赔全员参加基础培训，考核培训后上岗，并在每年两次的标准检查中予以检查核实；通过完善的培训，一方面提高了员工的专业技术水平，另一方面提高了员工的品牌认同感，更好服务与客户。三是提高一次修复率，缩短维修时间。一汽奥迪引入了TPI系统，将常见故障问题汇编成册，指导各个维修站的维修工作；同时引入直接接车工位和透明车间系统，一方面客户在客休区可以看到自己车辆的维修情况，另一方面机修工在监督下工作，提高修复率的同时，缩短了维修时间。

第五章 绪 论

在汽车行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想提高顾客满意度，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，提高各方面的服务质量。

本文通过对4S店客户满意度现状的分析，讨论了如何有效提高汽车经销商的客户满意度，使之在激烈的市场竞争中战胜对手。通过持续改进，最终为4S店形成核心竞争力，为4S店保持长久、高效的发展奠定基础。

但是，因本人理论水平和实践经验水平有限，对客户满意度在管理方面分析把握还停留在初级阶段，敬请指正！

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中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

参考文献

【1】 武田哲男 著 李伟 译 如何提高客户满意度 东方出版社

2006年3月

【2】 苏朝晖 客户关系的建立与维护 清华大学 2007年5月 【3】 孙华宪 汽车营销技术[第二版] 西安电子科技大学出版社 2013年8月

【4】

德诺夫 鲍尔四世 著 栗志敏 译 怎样客户才能满意

中国人民大学出版社 2008年8月

【5】 才延伸 汽车行业客户关系管理 同济大学出版社

2011年1月

【6】 张道生 客户最忠诚 武汉大学出版社 2006年4月 注 释

①

陈宝 汽车营销学 重庆大学出版社 2006年3月 P5-6 ②

一汽奥迪官方网站 http://contact.audi.cn ③

罗宾L·劳顿 创建以客户为中心的文化领先于质量创新和

速度 中国标准出版社 2006年5月 P49-51 ④

杨振华 六西格玛DMAIC常用工具手册 中国标准出版社

2006年11月 P11-16 17 / 17

第四篇：我国汽车4S店经营现状分析

密级：

学号：

自考本科生毕业（设计）论文

我国汽车4S店经营现状分析

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摘 要

我国汽车业近年来的高速增长促使以4S店为核心的销售渠道的建立显得越发重要。汽车4S店在发展之初使以多样化、严格化、专业化、全面化、服务化等优势迅速得到大力推广。但是在发展过程中，4S店已由初期的繁荣进而走入了调整期，利润也大幅度下降。本论文对我国汽车4S店的现状进行分析，指出存在问题的所在，且对存在的问题进行剖析，并就存在问题的相对提出了建议和对策。

关键词: 汽车行业；4S店；经营现状

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ABSTRACT Our auto industry in recent years in the high-growth prompted 4S stores as the core of the establishment of sales channels is becoming more and more important.Auto 4S shops in its early development and diversification, strict change, specialization, overall design, advantages quickly obtained serves promoling but in the development process, by early 4S stores the prospcrity andalrcady went into setting, the profits are down dramatically.This papca prcsent situation of China automobile 4S shops to scan, pointed out the existing problems, and the analysis of existing problems, and to solve problems puts forward.Suggestions and countermeasures.Key words:theautomobile;4Sshop;management status

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目 录

第一章 汽车4S店概况....................................1 1.1 4S背景资...................................................1 1.2 4S店产生的市场基础.........................................1 1.2.1 成熟的消费基础........................................1 1.2.2 汽车厂家乐此不疲......................................1 1.2.3 商家争相进入..........................................1 1.3 4S店的定义.................................................2 1.3.1 整车销售..............................................2 1.3.2 售后服务.............................................2 1.3.3 零配件供应...........................................2 1.3.4 信息反馈..............................................2 1.4 汽车4S店的特点.............................................2

第二章 我国汽车4S店经营现状.............................4 2.1 硬件偏硬，软件不足..........................................4 2.2 专卖店的不遵守专卖规则现象................................4 2.3 经销商与汽车生产企业关系不平等..............................4 2.4 营销队伍专业化程度较低......................................5 2.5 售后服务不令人满意..........................................5 2.6 汽车4S店完全是汽车厂家的附庸...............................5 2.7 没有自身的品牌形象，完全靠汽车品牌吃饭......................6 2.8 经营成本过高，利润低........................................6

第三章 未来新兴4S店发展趋势.............................7 3.1 创品牌的4S店.............................................7 3.2 走集团化之路随着车市竞争的加剧..............................7 3.3 强强携手组建联合的舰队....................................7

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第四章 经营对策及思路................................8 4.1 树立以服务为中心的经营理念和企业经营管理模式............8 4.2 加强客户关系管理........................................8 4.3 成本和费用的严格控制....................................8 4.4 服务顾问团队的建设....................................8 4.5 打造自身的服务品牌....................................9

第五章 结 论.......................................10 参考文献............................................11 致 谢...............................错误！未定义书签。

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第一章 汽车4S店概况

1.1 4S背景资

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式;包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离22的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。[1]

1.2 4S店产生的市场基础 1.2.1成熟的消费基础

由于我国汽车服务业还不成熟，特别是售后服务环节薄弱，随着用户的消费心理的成熟，原有的代理销售体制已不能满足所有用户的需求。而4S模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感,因此它具备了消费基础。[2] 1.2.2 汽车厂家乐此不疲

由于采取4S模式厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象,而且销售渠道较易控制,所以汽车厂家乐此不疲。

1.2.3商家争相进入

4S店刚兴起时，经销商利润丰厚,甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话,所以4S店引得无数商家竞折腰, 2003年众多资金潮水般涌入汽车品牌专卖；北京现代准备建造100多家4S店的计划一出，报名竞标者达到了2300多家。国产宝马当初在全国挑选24家经销商，更是让3000多个商家挤破了头。奔驰还没有进入中国，就有人开出1亿元的天价要建奔驰品牌专卖店。[2]

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1.3 4S店的定义

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一品牌的特点。同时，我们也把整车销售、零配件、售后服务于一体的特约经营商成为3S店。现在也有6S店一说，所谓的6S除了包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈以外，还包括个性化销售（Selfhold）、集体竞拍(Saie By Amount)。集体竞拍也就是购车者越多价格越便宜。[2] 1.3.1整车销售

向顾客提供汽车生产厂家的品牌新车，为客户介绍车型的性能、结构特点、性价比等优点，并向客户提供试乘试驾、汽车上牌、汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。

1.3.2售后服务

汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，也是一项非常复杂的工作，它涵盖了汽车的质量保证、索赔、维修保养服务、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导等与汽车产品和市场有关的一系列内容。

1.3.3 零配件供应

4S店要为品牌车辆客户提供正品的原厂零配件，并提供质量担保，同时还要为客户提供原厂配件索赔等业务，及时向汽车生产厂家备件部反馈配件使用和质量等信息。

1.3.4 信息反馈

定期进行客户回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，手机客户对场频车辆的使用信息、质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务管理部门反馈。

1.4 汽车4S店的特点 汽车4S店的特点如下:（1）标准化、系列化的建筑风格。（2）统一、标准化的标识系统。（3）全新的管理模式。

（4）现代化的企业计算机管理和网络通信（5）汽车售前、售中、售后一条龙服务。

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（6）规范化的接待服务。

（7）先进、实用的专用工具仪器和设备。（8）专业化的车辆维护修理。[3]

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第二章 我国汽车4S店经营现状

2.1 硬件偏硬，软件不足

目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单

一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。

发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。[4]

2.2专卖店的不遵守专卖规则现象

按照品牌专卖制度的规定，汽车企业建立专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌，这几个品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。

2.3经销商与汽车生产企业关系不平等

专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传

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推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得

[5]违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。

2.4营销队伍专业化程度较低

在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。

2.5售后服务不令人满意

尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低,缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。[4]

2.6 汽车4S店完全是汽车厂家的附庸

汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤奋工作。在当前的市场形势下，汽车经销商没有实

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力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。

2.7没有自身的品牌形象，完全靠汽车品牌吃饭

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如ACE、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。汽车4S店的经营状况好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也大。

2.8经营成本过高，利润低

以一家面积达2000平方米的标准计算：专卖店建筑费用（钢架结构落地玻璃）约300万元（一般按15年折旧）；购买厂家相关设备及物料费约200万元（设备按10年折旧）；每个月流动资金约200万元；加上员工工资（按70人）每月18万元、地租金（按每平方60元计）12万元、广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元。

利润方面:每月销售毛利:100*500/台=25万元；维修毛利：1500台/月维修量*500元/台（客单价）*45%（毛利率）=33.75万元；两者合计：58.75万元；因此一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有八万元的利润已经相当不错了。

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第三章 未来新兴4S店发展趋势

3.1 创品牌的4S店

4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S”概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。

企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4S店”经营理念。

3.2 走集团化之路随着车市竞争的加剧

各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。[2]

3.3 强强携手组建联合的舰队

从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4S店相互竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商到那时为了稳定区域市场，诱导弱势经销商与强势经销商之间的合并。

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第四章经营对策及思路

4.1树立以服务为中心的经营理念和企业经营管理模式

我个人认为：只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。要想打造本店的服务品牌，则必须要从服务的创造者----企业员工。要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材。培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升。

保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。

4.2加强客户关系管理

挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。

4.3 成本和费用的严格控制

要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将主要集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美容加装，原来一直被忽视，基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。

4.4服务顾问团队的建设

服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针

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对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。加强维修站相关管理制度的执行力维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

4.5 打造自身的服务品牌

当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。

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第五章

结论

汽车市场经历了前几年的高速成长之后，中国汽车经销商的发展曲线上隐隐约约地出现了拐点。战略重构无疑已经成为当前汽车经销商发展的主旋律之一，同时也成为摆在汽车经销商眼前的一个重大课题。尤其对于竞争乏力的汽车经销商而言，战略重构的紧迫性和必要性更为突出。在这个多变的时代，唯有适时而变，才能一路领先。本文从汽车4S店的形成，汽车市场的分析，汽车4S店现状的不足，以及汽车4S店的发展趋势和相对应的策略思路。

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参考文献

[1]《汽车销售员实战手册》[M].刘同福南方日报出版社2004年;

[2]汽车推销高手全攻略[M].刘同福机械工业2007-1-1

[3]《4S店必修课之销售篇》[M],.韩伟宏时代光华出版社2005年

[4]《实用现代企业经营丛书》[J].[美]斯蒂芬斯，[美]亚当斯著，张金成等译电子工业出版社2002-10-1

[5]《汽车4S品牌服务营销》[J].张大成时代光华2007-12-25

第五篇：汽车4S店行业现状

我国汽车4s店现状分析

一、随着我国经济的发展，汽车在人们生活中的作用也越来越突出 作为汽车营销手段重要一环的汽车特许经营模式。“4S店模式”在汽车营销中的地位也越来越突出。4S店在企业信誉度方面、专业方面、售后服务保障方面、人性化方面四个方面对汽车企业有巨大帮助和提高，但在此过程中，也不可避免的出现了一些问题。1，汽车4s店完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语权。

汽车4S店唯厂家马首是瞻。一切经营活动都在为生产厂家服务，在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话。处于绝对的弱势地位。

2、没有自身的品牌形象。

作为厂家的4s店．其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置。经销商自身的品牌形象则无处体现．厂家也不允许体现。

3、完全靠汽车品牌吃饭。

汽车4S店的经营状况的好坏。90％依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系。关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。

4、专业的人才队伍素质不高。团队不稳定。

因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和。互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖角，导致人才流动较频繁，团队不稳定。

5、专卖店的经营重销量。轻售后和美容加装

一方面由于2003年车市需求“井喷”引起的价格“失真”误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动：另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。

6、汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营 汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定，强硬控制。

二、针对以上情况，汽车4s店应制定如下营销策略：

l、从经营战略定位上考虑，汽车用品经销商要调整产品结构，随着4S店进入不断的汽车用品行业．经销商的产品组合逐步做到“轻改装，重4s店”。

2、打造专业服务，提升核心竞争力，在汽车用品行业里(特别是汽车电子)，服务显得特别的重要，如果经销商有一批优秀的团队为汽车4S店服务，做好售前、售中、售后服务，即可以让汽车4S店放心，也可以作为核心竞争力与厂家进行谈判，为取得产品的代理打下良好的基础。

3、从专业和定位上考虑，要把产品和渠道分离，4S店和零售改装店在一定的时期内是共存的。但因为档次和定位不一样，需求的产品也不一样，4S点需要中高端产品，有形象，有品牌，服务好的产品。而零售改装店需求价格便宜的产品。有效的把产品和渠道分离。可以使资源更集中、形象更宣明、人员更专业。

4、车用品经销商经营的产品要做到“全而精”。“全”是指经销商不但要为4S点提供汽车影音、防盗、GPS、胎压检测仪、倒车雷达等汽车电子，而且还要提供美容护理、装饰改装、防爆膜等产品，总之买车之后要用的所的东西，“精”是指4S点因为场地的原因，每一个品类一般只选择少量的品牌，会选择有比较优势、性价比高的产品。为了满足4S店的需求，汽车用品经销商要做到“全而精”的产品结构。

5、根据4S店发展的不同阶段的特点，采取相应的营销策略。如在4S点进入汽车用品初期，整车的利润还比较高，4S店一般把汽车用品作为赠品，那选择一些实用，实惠，档次不是很高的产品，肯定会得到4S点商家的认同。很好的切人4S店渠道。随着整车竞争的加大，利润越来越薄，这时4S点商家会把汽车用品作为一种利润源。汽车用品经销商在产品方面要选择和车型相匹配且具有个性化和品位的产品。这样才能得到车主的认可。4S店商家才有利润。对于这种情况，车主购买什么的汽车用品，购买什么品牌的产品，汽车销售顾问的推荐起到非常重要的作用，因此，在这种情况下，应采取一定的方式(如根据其销售的金额给予一定的奖励)鼓励整车销售顾问帮忙推荐经销商所经营的产品。