煤炭销售过程中的有效沟通

第一篇：煤炭销售过程中的有效沟通

在煤炭销售过程，无论是买方市场、卖方市场，还是市场供需平衡，都需要进行有效沟通。让想法、信息在沟通中流动起来，满足用户需求的同时，也使煤炭企业自身加快发展。假如沟通出现障碍，煤炭销售流程就会发生不同程度的阻塞现象，供需双方的交易就不能顺畅地进行，正如中医学的那句话“通则不痛，痛则不通”。

一 沟通的概念及在煤炭销售过程中的作用

沟通是人们进行的思想和情况交流，以此取得彼此了解、信任和建立良好人际关系的活动，它是保证人们在共同活动中协调一致的基础。

在煤炭销售中，根据沟通的功能、方式、渠道和方向的不同，可把沟通分为不同的类型。按功能可分为工具沟通和情感沟通；按方式可分为口头沟通和书面沟通；按渠道可分为正式沟通和非正式沟通；按方向可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通；按是否存在着反馈，可分为单向沟通和双向沟通；按信息载体的异同，可分为言语沟通和非言语沟通。

在煤炭销售过程中，沟通的内容和形式显得更加丰富，不仅仅在组织内部进行沟通，更多的是与组织外部如市场、运力、同行业以及平行部门之间的沟通。所以，沟通在煤炭销售过程中的作用非常突出。

（一）对内沟通的作用

著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”，在企业内部沟通作用的实质就是管理。、激励。良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上下沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。在企业发展中，员工不是一味追求高薪酬、高福利等物质待遇，而是通过沟通，使职工将自己的职业生涯设计与本职工作紧密联系起来，在期盼自我实现过程中出色地完成工作。、创新。每个企业的员工对于本企业都有着深刻的理解，往往能最先发现问题和症结所在。有效的沟通机制使企业各阶层能分享彼此之间的想法，并考虑付诸实施的可能性。在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。企业发展过程中很多“神来之笔”都是反复沟通、探讨的结果，沟通是企业创新重要来源之一。3、交流。沟通的一个重要职能就是交流信息。企业任何出台的决策，都需要凭借书面的或是口头的，正式的或是非正式的沟通方式和渠道传达给适宜的对象，才能够统一思想，凝聚力量，产生合力。、控制。企业的发展主要原因之一是“上下同欲”的结果，用公司的管控摸式和企业文化来约束、控制所有成员的行为，有效手段就是通过言语或非言语的沟通，来达到最终目的。

（二）对外沟通的作用

煤炭销售除了与产品打交道，就是与人打交道了。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序，有效传递营销信息，而且还需要深入人心，产生共鸣，形成互动，科学、艺术地发挥沟通作用。、共赢。煤炭企业和用户原本是两个行业，但是经过沟通发现需求，从互利互惠中走向合作。由于企业双方合作都有效益，这种共赢使得上下游合作企业从某种意义上讲成为利益共同体，在发展中互相帮助，甚至有些企业还会形成战略合作伙伴关系。、和谐。企业间的合作并不是一帆风顺，偶尔也会产生误会、误解，这时就特别需要彼此进行沟通，互相理解。如果沟通渠道长期堵塞，信息不交流，感情不融洽，关系不协调，就会影响彼此间的合作。假如出现问题及时交换意见，各自获取所需的信息，而且可以相互启发，也许大事能够化小，小事也能够化了了。、促进。“你有一种思想，我有一种思想，交换一下我们都会有两个思想”。有人把优胜劣汰市场规则下的竞争对手看作是“敌人”，这只看到了竞争的一面，其实同行业之间还

存在合作的一面，在同一个领域中共同交流、一起探讨，能够取长补短，促进企业加快发展。4、指导。以销定产是现代营销的主题，销售部门充分开展市场分析和调研活动，了解市场需要什么，何时需要，需求量多大等情况，及时向公司反馈，企业在此基础上决策产品方向和生产规模，就会大大减少生产的盲目性，降低待销煤炭积压的可能性，使生产成本压缩到最低限度，同时，也提高了企业对市场的适应能力。

二 沟通在煤炭销售中的障碍、诚信危机。企业向来都是以效益最大化为目的，但是诚信是可持续发展的不竭动力，本来二者并不矛盾，但是很多企业由于追求利益而牺牲了诚信，造成诚信的隐性张力失效，使供需双方在沟通中出现人为障碍，甚至会出现沟通中断，结束合作等现象。、观念滞后。虽然已经进入市场经济时代，企业与企业之间已经就成了产业链阶段，但有些企业缺乏主动出击市场的主动性和积极性，不与外部环境协同作战，外部资源利用率低，一切都以自我为中心，只停留在“单打独斗”状态，上下游企业还没有形成战略联盟关系。3、企业差异。供需企业双方依靠产品链接在一起，具有一定的相似之处，但毕竟是两个行业，企业间想要进一步持续、深入发展，也许企业价值观、企业文化将会成为延伸彼此沟通最大障碍。

（二）个人沟通障碍、个人因素。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。如个体的修养、气质、态度、情绪、见解、记忆等差别，都会成为在信息过滤传递中不同程度地影响沟通效果。2、敬业态度。不同员工在工作沟通中态度会有所不同，一种是认识上的差异，即销售和管理工作中忽视信息的作用的现象还普遍存在；另一种是利益观念，有些员工只关心与自己利益相关的信息，而不关心组织目标、管理决策等方面的信息。、人际关系。有效的信息沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在工作中必须恰当地处理人与人之间关系，沟通时不带成见地听取意见，在重视调查研究的同时，鼓励下级充分阐明自己见解，做到思想和感情上真正沟通。、选择偏差。接收和发送信息都是知觉的一种形式，由于种种原因，人们总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，即知觉的选择性。知觉选择性客观因素如组成信息的各个部分的强度不同，对受讯人的价值大小不同等，都会致使一部分信息容易引人注意而为人接受，另一部分则被忽视。主观因素与知觉选择时的个人心理品质有关，在接受或转述一个信息时，符合自己需要的与自己有切身利益关系，很容易听进去，而对自己不利的，有可能损害自身利益的，则不容易听进去，凡此种种，则会造成信息歪曲，影响沟通。

三 沟通在煤炭销售中的原则

（一）让对方听进去

无论是谈判磋商，还是化解矛盾，都是在煤炭销售工作中经常遇到。如果卖方市场，对于销售方而言掌握着主动，沟通时一定要坦诚相待，不能有盛气凌人的傲气，要记住市场永远不变的法则是永远都在变化，要时刻着眼长远。如果是买方市场，要确立终极目标是沟通，绝不能抬杠。对接收者而言，做好随时沟通的心理准备，营造出良好沟通氛围，在合适的场合，把握准时机，为对方提供听进去的机会。

其实，沟通中的发送者都扮演的角色是仆人，而不是主人。如果说话发觉听话人心不在焉或不以为然时，就必须改变自己的沟通方式，因为接收者握有“要不要听”和“要不要谈”的决定权。实践证明，或许可以强制对方的沟通行为，但是却没有办法指挥对方的反应和态度。

（二）让对方感兴趣

无论是在哪种场合与人交际，总是可以通过很多渠道了解到对方的喜好，怎么说对方

才喜欢听，哪一部分较容易接受，如何使对方情绪放松等。这需要在沟通过程中，尝试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。换而言之，不只是“替对方着想”，更要能够想象对方的思路，体认对方的世界，感受对方的感觉。一旦体会了对方如何看事实，如何看自己，以及如何衡量彼此之间的关系，才能避免坠入“和自己说话”的陷阱，在沟通中达到同步互动。

（三）让对方认同

如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。你与对方有多少共同点，将决定你与对方沟通的程度。共同点意味着目标、价值、态度和兴趣的共识。如果缺乏共识的感受，而只一味地去尝试沟通是徒劳无益的。因为每个人都是站在自己心理经验的世界之中，对他而言，他所经历的才是真实的，而不是你所说的。所以，想得到对方的认同，要先从注意其状况与难处、需求与不便、痛苦与问题入手，主动支援，以便更快地找到突破口。

四 煤炭销售中的沟通方法

在煤炭销售及销售管理过程中，为了实现整体的销售目标，往往采用不同方法及方法组合，才能达到预期目的。

（一）正式沟通与非正式沟通

这两种形式的沟通是指组织对内或者对外，依据一定的原则所进行的信息传递与交流。如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达，召开会议，上下级之间定期情报交换以及团体所组织的参观访问、技术交流等等。

正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密可以使信息沟通保持权威性。供需双方的信函及内部信息和文件的传达、组织决策等，都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层的传递，比较刻板，沟通速度慢。

非正式沟通是正式沟通的有机补充，指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。同正式沟通相比，更能灵活迅速的适应事态变化，省略许多繁琐的程序，并且常常能提供大量的通过正式沟通难以获得的信息，真实的反映对方的思想、动机和态度。但这种沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，还可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。

（二）向上沟通

指的是通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。一种是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映；另一种是越级反映，指减少中间层次，让决策团体成员直接对话。向上沟通主体可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；决策层也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。但在沟通中，下属因级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意思，而导致效率不佳。另外，经过层层过滤，信息容易曲解，往往会出现适得其反的结局。

（三）向下沟通

管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层，包括有关工作的指标，工作内容的描述，员工应该遵循的政策、程序、规章，有关员工绩效的反馈等。它可以使下级主管部门（成员）及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在组织的向心力和归属感，可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织正常运转。但是如果这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上的不良印象，产生抵触情绪。

（四）水平沟通

指的是在组织系统中层次相当的个人团体之间所进行的信息传递和交流。可分为企业决策层之间的沟通、管理层之间的沟通、各部门之间的沟通、员工之间的沟通。水平沟通可以采取正式沟通形式，也可采取非正式沟通形式，通常以后者居多。水平沟通可以使办事程

序简化，节省时间，提高工作效率；也可以使企业各部门之间相互了解，培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向；还可以增加职工之间的互谅互让，培养员工间的友谊。满足员工的社会需要，提高工作兴趣，改善工作态度。但是，水平沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱。

（五）文字沟通

当组织之间或组织内部的信息必须广泛向他人传播或信息必须保留时，以报告、备忘录、信函等文字形式是口语形式无法替代的。采用文字进行沟通的原则是： 1、文字要简洁，尽可能采用简单的用语； 2、如果文件较长，应在文件之前加目录或摘要； 3、合理组织内容，最重要的信息通常要放在最前面； 4、要有一个清楚明确的标题。

（六）口语沟通

利用口语面对面的进行沟通是最常用的沟通形式，有效的口语沟通对信息的输出者而言，需要具备正确的编码，以有组织、有系统的方式传递信息。那么输出信息这个人具备什么条件能够有效的增进沟通效果，有研究表明，知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善等是有效沟通的特质。

（七）非语言沟通

它可以强化口语所传递的信息，也可以混淆歪曲口语所传达的信息，因此，非语言沟通在销售及管理过程中十分重要，也可以多用方式表达。

★空间沟通

人与人之间的距离远近，是站着还是坐着，以及办公室的设备和摆设等，都会影响到沟通。在各种组织中，不同的地位和权力通常由空间的安排显示出来，高层管理者一般拥有宽敞，视野良好以及高品位摆设的办公室，把客人安排在不同档次的宾馆及餐饮业也是通过空间的信息表达出来。

★衣着沟通

人们衣着的不同可给对方传达成定的信息。因为衣着可明显影响人们以不同的地位、身份、群体的认知。

★举止沟通

人体及其各种举止可以传达许多信息，尤其是面部表情最具代表性，所以了解人体语言所代表的意义是有效沟通的一个重要组成部分。

第二篇：浅谈教学过程中如何实现有效沟通

浅谈教学过程中如何实现有效沟通

[内容摘要：课堂教学可以成为一种艺术，充满乐趣和智慧。课堂可以是教师传播知识的场所，也可以是学生们自由表达思想的地方，还可以是学生个性培养的摇篮。这一切，决定了课堂教学不能演化为一种机械的知识灌输，而要尊重学生在这一过程中的主体作用。教师要积极鼓励学生参与课堂讨论，学生要主动和教 师进行沟通。本文主要围绕教师教学过程中如何实现与学生的有效沟通，提出个人的一些意见和想法。]

关键词：有效沟通 有效沟通原则 有效沟通技巧

课堂教学最理想的状态应是实现一种“教学相长”的良性互动模式，这种模式下，“教”的主体老师和“学”的主体学生都会呈现一种不断优化的局面，探讨这种优化局面产生的重要原因，无疑是教学中建立起了有效的沟通，有效沟通往往会使教学取得事半功倍的效果。传统教学模式中的“填鸭”式教学，最让人们诟病的是其教学过程的呆板和僵化，这种教学主要强调“教”的主体老师，轻视甚至忽略了“学”的主体学生，更毋论教学过程中沟通和交流。实践证明，这种类似心理学家格拉瑟所提出的“老板式管理”的教学模式伤害了学生的学习热情，同时也影响了教师个人的教学优化。分析两种教学模式，我们会发现它们的本质区别在于对待“学”的主体学生的态度的不同。新形势下，素质教育十分重视教学过程中学生的主体地位培养，从这个方面来看，现实教学中我们要尽量避免知识的简单灌输，而要加强同学生的交流和沟通，采用启发性教学，实现“教学相长”的良性互动模式，摒弃“填鸭”式教学模式。

中国教育发展因长期受应试教育的牵制，老师往往只注意对学生进行知识灌输，而忽视了学生对知识的理解和消化。对这种现状的改变，我们要从实现“教学相长”良性互动教学模式的关键入手，建立起课堂有效沟通，让学生参与到教学中来，改变学生只是被动接受知识的局面。所谓有效的沟通是指通过听、说、读、写等思维的载体，以演讲、对话、讨论等方式准确、恰当地说明问题，以使对方接受。一般来说，达成有效沟通须具备两个必要条件：首先，信息发送者能清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；其次，信息接收者能及时

对重要信息做出反应。教学过程中，老师要和学生在课堂上建立起有效沟通应注意把握好以下一些原则：

一、课堂上要体现出对学生的真正关心

课堂有效沟通的基础必须建立在对所有学生的真正关心之上，真正的关心不是无原则的“照顾”。老师要重视每个学生，教育哲学家洛丁斯认为现代学校教育出现了关心危机，老师们常把对学生的“照顾”当作“关心”，人为地创造了不平等的环境。只有真正关心学生才能了解学生的能力和动机，给予每个学生恰如其分的支持、规范和期望，这些都是学生自我指导，规范学习行为的有益因素。真正的关心还能为课堂营造一种积极的学习氛围，为同学之间创造信任和坦诚的基础。

二、要确信所有学生都是有效的沟通者

课堂教学要面对所有学生，不要随便放弃任何一个学生，努力让每个学生参与到课堂教学中，沟通的对象要涉及到每个学生。学习能力的差别是客观存在的，教师的课堂沟通形式和内容可以是多样的和多层次的。教师要鼓励学生从个人能力出发，表达对学习内容的理解。教师这种确信每个学生都是可以沟通的观念，为实现课堂有效沟通创造了条件。中国“杜郎口”教学模式即合作学习模式，是实现课堂有效沟通典范，这种合作学习很好体现了每个学生都是可以沟通的理念。

三、制订促进课堂有效沟通的计划

师生之间在课堂上的有效沟通不会自然而然地形成常规，如果没有计划，课堂沟通至多是偶尔为之。这种情况的出现会给学生造成很不好的印象，他们会认为这种沟通只是一种形式罢了。现在一些老师的行为充分说明了这个问题，每次开公开课的时候，老师们的课堂互动，与学生的沟通很活跃，但我们很容易发现其“做秀”的成分，原因是老师们平时并不是这样注重同学生之间的沟通，所以偶尔为之时，学生们很不适应，往往是硬着头皮配合老师。

四、促进面对现实的课堂沟通

课堂上的沟通能否顺利进行下去，沟通的问题能否引起学生的兴趣和关注很重要。现实教学中，我们都有这样的体会，那些学生们感兴趣的，了解的问题常常能激起同学们的讨论热情，反之学生们讨论的热情就会大大降低。老师要注意

从同学们身边发生的事情中寻找课堂沟通的突破口，例如；学生们崇拜的偶像，喜欢看的电视剧，了解的社会热点问题等等。让学生处于一个真实的学习环境中，学生才可能有话可说和产生求知欲望。新课标教材的编写十分注意这个问题，这也为我们建立起有效的课堂沟通创造了条件。

学生们只有在他们感到参与对自己生活有重要意义的活动中时，他们才会用恰当的形式，热情地、负责任地与老师和其他学生进行沟通。

以上的原则是我们教学中要建立起有效沟通必须重视的，在这些基本原则指导下，建立起的有效沟通一定会对我们的教学活动产生积极地影响，不仅能帮助我们提高教学效率，而且也有助于我们为学生营造一个健康的成长环境。

当然，现实教学过程中，要想很好的贯彻这些原则，我们还要掌握一定的沟通技巧。沟通技巧是指与人交流时所具备的巧妙的方法和能力。正确的、恰当的沟通技巧会使沟通变得更容易，教学过程更轻松。为此，平时教学中我们要注意掌握和运用以下一些技巧的：

一、沟通时，注意倾听

有人认为“注意倾听”是沟通的第一技巧，这很好说明了沟通过程中倾听的重要性。积极地倾听能促使别人开诚布公地表明自己的想法，教师在倾听学生的表达时，要能用自己的话转述所听到的内容，并注意表示认可或委婉地反对学生所表达的想法，鼓励学生积极地沟通。学生积极地沟通是教师了解学生想法的途径，同时也是教师教学效果实现反馈的途径。沟通过程中，切勿随意打断学生的表达和表现出不耐烦、不专注。

二、沟通时，重点关注学生的疑问

师生之间的课堂沟通具有鲜明特点，沟通的目标十分明确，是要了解懂了多少，哪些不懂，哪些存在疑问。教师要对沟通过程中反映出的这些内容，具体地加以解决。对不懂的要以学生能理解的方式深入浅出地讲解，这种讲解要注意针对性；尤其要关心学生存在疑问的问题，这是学生积极思考的结果，也是学生最想和你进行沟通的，是学生产生沟通欲望的原因所在。这些问题教师不要简单地告诉学生正确的结果，忽视学生的疑问，要及时肯定学生的学习态度，以相互交流的方式，分析学生产生疑问的原因，培养学生积极沟通的信心。现实教学观摩时，我们时常发现教师鼓励学生发表意见，相互沟通，结果是教师对学生的意见

无动于衷，或嗤之以鼻，偶尔的关注也是不关痛痒地敷衍了事。

三、沟通时，态度要温和、平等

教学行为也属于一种人际交往，相互沟通体现的是一种平等的人际交往。师生之间教学过程中的沟通不应是一种屈服与苟同。沟通时，教师要注意尊重学生的意见，态度要温和、平等，只有这样交流沟通才有意义。

教学过程就是一种实践活动过程，教学实践所产生的结果无疑是检验一切教学理论的标准。事实证明所有那些鼓励学生，并积极创造条件使学生充分参与到课堂教学活动中的理论，对提高教学效果都是十分有益的。同时，我们也注意到这些理论一个共同特点就是强调教学过程中要实现师生之间有效的沟通，因此，要成为一名优秀的教师，你必须要知道教学中建立有效沟通所要坚持的原则和应掌握的技巧。

[参考书目] 《有效沟通》（余世维 北京大学出版社

2009.11.1）《教室中的控制理论》（[美国] 格拉瑟

1986）

《如何成为一名优秀教师》（[美国] 杰弗里·科特勒等 2009.7）

第三篇：煤炭销售

合同编号：

煤炭购销合同

本合同由以下各方于二〇一一年月日在鄂尔多斯市签署：

甲方(供方)：鄂尔多斯市联创煤炭有限责任公司

乙方（需方）：

为规范本合同双方的煤炭购销行为，明确双方权利义务。根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规之规定并依据《鄂尔多斯市联创煤炭有限责任公司罕台川北站物流园区交易规则》，双方本着平等、自愿、互利、诚实信用的原则，经友好协商，特订立本合同。以资共同遵守。

第一条货物种类、数量

1、注：鄂尔多斯市联创煤炭有限责任公司销售的煤炭按照发热量分为六个等级，分别为：

(1)、发热量5500大卡：经检验煤炭发热量在5300-5600（不含）大卡区间的统称5500大卡。

(2)、发热量5200大卡：经检验煤炭发热量在5100-5300（不含）大卡区间的统称5200大卡；

(3)、发热量5000大卡：经检验煤炭发热量在4900-5100（不含）大卡区间的统-1-

称5000大卡；

(4)、发热量4800大卡：经检验煤炭发热量在4650-4900（不含）大卡区间的统称4800大卡；

(5)、发热量4500大卡：经检验煤炭发热量在4350-4650（不含）大卡区间的统称4500大卡；

(6)、发热量4200大卡：经检验煤炭发热量在4000-4350（不含）大卡区间的统称4200大卡。

2、如煤炭发热量低于4000大卡，则供方应按照每卡0.1元补偿需方。第二条煤质检验

1、本合同中供方交付给需方的货物质量及相应数据以双方提取的煤质样本的化验结果为准。

2、煤样的提取由专业人员进行。

3、煤质化验的样本以在装车过程中从自动装车塔皮带上动态提取的煤样为煤质化验样本。如采取非自动装车方式则以火车提取的煤样作为煤质化验样本来源。

4、双方在取得化验煤样后，首先由供方化验室对煤样进行化验，并以此化验结果作为煤炭货物交付的质量依据。如任何一方对化验结果有异议，则可以委托双方共同认可的具有资质的第三方化验机构经行复查，并以第三方化验结果为准。费用由委托方支付。

第三条交货数量

1、供方交付给需方的货物数量以火车每列标吨为准。

第四条付款方式

1、需方应自每一列煤炭发运后即煤炭装车完毕后两个工作日内向供方支付相应的煤款。

2、供方账户：

户名： 鄂尔多斯市联创煤炭有限责任公司。开户行： 中国农业银行鄂尔多斯市分行东胜区支行。账号:***。

第五条 货物交付

1、合同约定货物的交付方式为：车板交付。货物所有权在装上火车时转移。即 装车前货物毁损、灭失风险由供方承担。装车后货物毁损、灭失的风险由需方承担。

2、货物交付前所产生的费用由供方承担，货物交付后所产生的费用由需方承担。

第六条违约责任

1、合同双方应本着诚实信用的原则忠实履行本合同约定之义务。

2、供方应及时、准确、全面履行合同规定的交货义务。否则应向需方承担违约责任并赔偿乙方因此受到的直接损失。

3、如因政府行为、社会异常事件、自然灾害（冰雹、战争、地震、水灾、火灾、暴风雪等）等非供方原因导致交货延迟、或者由于非供方原因导致交易不能完成，供方对此不承担任何责任。

4、需方应按时给付供方货款，不得无故拖欠。否则应向供方承担违约责任并向供方按日万分之五支付逾期付款的违约金。供方有权拒绝向需方销售货物和发货申请。

5、如需方无故退货、或者不及时提取货物，造成供方货物积压，交易不能完成由需方承担由此造成的损失。

第七条争议解决方式

1、合同履行过程中如发生争议双方应首先协商解决，如协商不能解决，双方任何一方有权向签约地法院起诉。

第八条其他约定事项

第九条合同效力及生效

1、本协议书于合同各方盖章并经各方法定代表人或授权代表签字后生效。非经各方一致通过，不得终止本协议。

2、双方有关煤炭购销事项，除本合同约定之条款外还应遵守《鄂尔多斯市联创煤炭有限责任公司罕台川北站物流园区交易规则》之相关规定。《交易规则》与本合同具有同等法律效力。

3、在本合同履行过程中双方就合同交易事项往来的信函、传真、电子邮件均视为对本合同的补充或修改，上述文件与本合同共同构成本次交易的法律文件。

第十条协议文本

本协议一式四份，甲乙双方各执二份，具同等法律效力。

二O一一年月日

第四篇：销售过程中如何做一个有效的开场白

销售技巧讨论一

销售过程中如何做一个有效的开场白？

提问者： 万金油 如何作有效的开场白？ 我先告诉大家我是怎么作的：

您好！见到您很高兴。我知道您的时间非常宝贵，所以第一,我不想浪费您的时间，第二，虽然我是我们公司最好的销售员之一，我们的产品也很出色，但是我也不想把您不需要的或者对您不合适的产品，销售给您。坦率的讲，我不是特别了解您情况，所以，我想先听听您的讲解。

各位在销售拜访中，一般是怎么作开场白的，有什么窍门，能否分享一下？（下面是多位专业和非专业人士的讨论分享）

1． 根据实际情况，灵活多变。

找到keyman,根据实际情况，灵活多变,不一定需要固定的模式，但有一点除了介绍自己，更需要让客户参与，启发客户不知不觉中透露自己的想法。

2． 你的开场白让人不舒服。

针对你的开场白，假如我是你要拜访的客户，我会拒绝你的拜访。因为你的话让我听着不舒服。我没有当销售员的经历，但我有无数次被拜访的经历。我认为开场白没有什么一定的模式，而是要让被拜访者了解你和你的公司、特别是产品，同时让他知道你的目的。这是开场白必须的内容。而介绍这些内容是必须态度真诚，突出被拜访人及单位的重要性、也就是说要以对方为主，而不是自我吹嘘我是最好的业务员，我的产品是最好的产品等喧宾夺主的话，这样才便于下一步的交流。

3． 随机应变很重要

其实，很多时候，每个销售员对自己的目标客户都会作相应的了解。如果我们上来就和盘托出，你说的越多就越被动。

不知道大家有没有这样的感觉。如果让客户自己说出他需要的就是你要销售的产品是不是更有趣。所以我们要一开始就占据主动，要让客户有这样的感觉，你的产品没问题，你并不是要服务所有客户的，你要听他讲，是要给他建议的。

现在试想一下，如果卖同样产品的100SALES,其中有99个都是上来就介绍自己的产品，上来就讲自己对客户的了解，现在你不一样！你成功的机会是否就会增加100倍！

随机应变很重要，如果客户不讲的，那你讲,直到讲到你的客户目光一亮,就好了。即使讲的不好，至少客户也会知道你是有备而来的，是在努力的了解他帮他。我觉得开场白最重要的，是要留一个深刻的印象，哪怕是坏。

4． 普通交流

你的开场白有以下几个问题：

一、言辞过于规范、书面化，听起来会让人头皮发麻，即使是做事非常正规，性格考究的人，也不会非常喜欢你的言辞；

二、语气有些傲气。自信有余，尤其是在接触采购人员时，会让采购负责人有对方盛气临人的感觉；

三、你一开始的提示是：不会用对方太多时间，结果是：对方也会抱着速战速决的心态来和你交谈，除非你的产品真的非常好；

四、不该首先要求对方介绍，因设法找到对方的兴趣点，要对方有兴趣向你提问； 销售技巧讨论一

综合以上几点，我认为：销售讲求实际，销售人员的开场白可以简单是：某某先生/小姐，你好！我是某某公司的，我到你们公司（不用说“贵公司”）的卖场仔细看过/我试用过你们公司的产品，我觉得我们公司的产品比较适合你们公司，所以我很想与某某公司开展业务往来„„

另外，言谈要自信，但不可傲气，要让对方感觉到你非常重视与对方建立业务往来，对对方公司的经营状况和规模给于充分的肯定。

5． 信号

从生理上讲，最能引起人注意的信号，一是危险，二是价值。因此，要从价值入手。

6． 厚积薄发

给客户带来价值是销售的核心，一切应当（包括见面）以此展开。好的开场白应当来源于两个方面： 一是自身：知识(经验)丰富、产品熟悉； 二是客户：定位准确、客户背景了解。

7． 形象加气质

我目前是做教育行业，所以，可能有一些行业的特殊性，但是，我认为，在做开场白时，主要的不是看我们怎样去说话，而是怎样去取得客户的认可，最终征服客户。当然，这其中就主要体现在我们自己的形象，同时用自己的个人魅力、职业素养和知识去征服他。我不认为怎样的开场白是一剂良药，因为每个销售人员所针对的客户是不同的，所以，不管怎样，你首先得争取让客户说话，这样，你就可以引导他向你的思维方向前进。当然，条件许可的话，能够电话预约，是一件非常好的开端。

不过，在这些情况下，必须有一个重要的前提，就是你必须很快的找到、或者从客户的谈话中判断出，谁是真正的决策着和影响决策着。

我不认为“见人说人话，见鬼说鬼话”，最重要的，要让客户认识到，我们带给他的是价值。

8． 开场白

绝大多数的拜访都应该建立在有事前的沟通上，可以是电话沟通也可能是上次拜访的按时延续，因此我认为所谓开场白其实就是把你此次拜访的目的简明扼要的向客户陈述一遍，并征询客户的同意。从目的上来说就是：

1、唤起客户的记忆（对你或是上次的拜访内容）；

2、明确此次拜访的目的后便于客户衡量所花费的时间和收益。

9． 第一步

对于有潜力的客户，正式上门拜访前请准备好你的弹药，NEVER，NEVER SPEAK “坦率的讲，我不是特别了解您情况，所以，我想先听听您的讲解”，请注意客户不是咨询业顾问，没有义务（多半也没有耐心）介绍自己的情况。

1、了解客户背景：

a.who is the decision maker 谁是决策者 b.marketing strategy

市场推广策略 c.marketing segment

市场分割 d.market share

市场份额 e.main competitors

主要竞争对手 f.pricing information 价格信息 销售技巧讨论一

g.other suppliers

其他供应商 h.order quantity

订单数量 i.quality requirements

质量要求 j.packing requirements

包装要求。。。。

10．我对“见人说人话，见鬼说鬼话”的理解。

我是在BtoB（市场服务）的行业，关键是识别出stakeholders（风险承担着），就是说对方在这个项目（决策）中是一个什么样的角色，决策者，影响者，挑选者等等；然后发现他们的背景是什么，关心的问题是什么，解决方法，价格，还是公司素质等等；然后针对具体的问题，表达我们的观点。

因为BtoB的行业，大家都比较理性，多认识一家公司对于他们来说没有什么不好，因此关键就在于你的服务和方案是否适合他们的胃口，而电梯测试对于我们很重要，你要以一个顾问的角色在销售你的产品。

11开场白=第一印象很重要

要给人一个好的印象，最重要一点（特别是对大客户）就是知已知彼

12．钓鱼

我得建议是制造悬念！如同钓鱼，你的鱼饵是否香甜是关键了！在与某个人通电话之前要尽可能多的知道对方的需要以及性格、特点等等，这样才能有准备的制造诱饵。不要企盼在电话里能达成什么协议或承诺！打电话的目的是要和他有个良好的开端，增加影响和获得面见的机会，这样我们才有了机会充分发挥自己的长处（沟通技巧、产品优势、公司规模等都可以是话题和焦点），沟通从这时才真正开始！剩下的„„就看自己的发挥与表现了！

13．最好先电话预约

我认为除非是推销个人消费用品，销售产品前最好先找到目标客户，然后打电话接触，预约拜访，再去见面。如果没有预约突然跑过去，会让客户觉得比较唐突，甚至厌烦，大多数情况会被拒绝或草草打发。在电话中和潜在客户沟通也有助于提高效率，更准确地筛选目标客户。

14．8秒钟决定后果---开场白

如果是致电给客户，客户会在8秒内决定是否听下去，所以，您必须做到：

1、指出他的痛苦；

2、提供好处给他；

3、表明不需付出太多的代价。

这就成功了，但关键是第一步！要很多准备工作去了解和总结他的痛苦。

15．知己知彼，乘胜追击

我有一种习惯，习惯于前期的工作。如对方的资质、发展历程、经营模式一定想办法弄清楚。第一次交谈只是一种试探性的行为，在有限的时间里熟悉对方的谈话风格和思路，第二次就容易多了。我较喜欢用心理学上的一些论点。如果有了良好的开端就应跟紧，不能喘息，利用这段时期加深客情关系。这样销售的局面一般就容易打开多了。

16．应变

销售=判断＋应变＋实践＋失败＋时间＋成功＋超越＋„„

我个人认为最重要的是判断和应变，正所谓见人说人话，见鬼说鬼话，判断要准确，应变要及时！销售技巧讨论一

17．“电梯测试”一分钟技巧

你说，你不浪费客户的时间，我认为，你上面所说的，已经是在浪费客户的时间，同时客户也没有明白你在讲什么。

我常与我的销售人员交流，在这方面，我会跟他们讲有关“电梯测试”或称为“一分钟销售”的技巧，并要求每个人都去练习之。

在与客户的最初交流中，客户对你的第一印象是至关重要的，后面能否抓住客户，就看这前面的一分钟印象。我一般都会让我的销售人员要熟悉公司产品，了解客户的基本情况，找准客户，了解客户的基本需要，然后运用适当的沟通技巧与之交流。前提是，你是要了解以上这些东西，不要盲目，但也不要害怕去让客户了解你和你公司的产品。

在一始时，就要尽量给客户说明你的来意，并表明你不是来推销产品的，你给客户带来的是解决方案，能够解决他的问题。同时也要有适当的技巧相配合。

18．决无定势

销售的主体是人，人和人的性格是不一样的，对一个人适用的，甚至是对大多数都适用的不一定对别人适用，其实，很多时候，是讲求悟性和经验的，自己的判断能力是最重要的，原则只有一个，简单、明了、不让别人产生反感，至于如何把握，就看个人的能力了。

19。开场白：一分钟的广告

好的一个开场白，就应该像一个简洁而且吸引人的广告。通常，首先应当在拜访客户之前就要针对其需求做好准备，如果对客户需求不是很了解，那么可以假设一个多数顾客会接受的需求。其次，再将产品中真正能够满足其需求的利益点明确的陈述出来，这样才能引发客户的兴趣，为下一步的顺利拜访打下基础。报纸上以及电视上的广告其实仔细一看，都是采取的这种模式。

20．随机应变是关键 的确，和不同的客户面谈，针对不同性格的人、不同氛围的环境，不同层次的人，都要我们及时做出准确的判断，从谈吐（语速、语调、语气）、举止（肢体语言、习惯性动作）、专业（产品知识、销售技巧、沟通技巧）等多方面给客户一个良好的影响，为自己的最终结果做一个好的铺垫，相信会离成功更近一步。

第五篇：销售过程中

通过提问了解异议产生的原因

销售过程中，顾客提出异议是正常的，异议实际上是客户表现出合作兴趣的一种信号。但遗憾的是，当顾客提出异议时，有些销售员往往不是首先识别异议，而是直接进入化解异议的状态，这样会导致很多“冤假错案”，造成顾客的不信赖。所以，错误的异议化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的异议甚至成为销售失败的重要因素。

在处理异议时，用提问来了解异议真相，将会使问题变得简单。提问也有技巧，问到点子上才能真正解决问题。

先来看一个案例。

顾客：你们的售后服务怎么样？

销售员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。

顾客：是吗？我们的意思是说假如它出现质量问题等情况时怎么办„„

销售员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。

顾客：是吗？

销售员：那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。

顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。

销售员：唔？„„

看起来，这个销售员对顾客的应答不但流畅，似乎也无懈可击，但顾客却没有兴趣继续谈论这个话题，主要原因是销售员将对话的焦点放在自己，而不是在客户身上；在没有弄清楚顾客问题的真正目的时，就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重。

人们在提问时确实会出现省略一些背景描述、隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答者对异议理解上的偏差。为了避免给提出者留下轻率地给出答案的印象，销售员最好的做法就是通过正确的提问了解提问者的真实动机，然后再给予回复。事实证明：表达对顾客异议的正确理解甚至比提供正确是解决方案更重要。至少，针对顾客异议的提问表达了对顾客的关心与尊重。

上面的那个案例中的销售员如果这样回答，结果就截然不同了：

顾客你们的售后服务怎么样？

销售员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一个小的决策，那么，您所指的售后服务时哪些方面呢？

顾客：是这样，我以前买过类似产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担 这部分的费用，我没办法，只好认倒霉。不知道你们在这方面怎么做呢？

销售员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？

顾客：没有了。主要就是这个。

销售员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是意大利AA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门的服务。您觉得怎么样？

顾客：那好，我放心了。

显然，同样的问题得到了完全不同的回答，顾客对后一种回答非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个销售员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实动机，轻松化解了顾客的问题。

既然提问在销售中有如此大的价值与魅力，销售员却为什么不会甚至不愿意使用呢？主要是焦点的错位使然。销售员总是想着通过有力的证据来劝说顾客，从而迫使顾客认同。这样，焦点一直放在自己准备好的台词上，而不是放在对顾客的关心与理解上。例如，当顾客提出异议时，我们首先想到的往往是向顾

客证明我们的先见之明与智慧，所以，通常的做法就是马上给出流畅而完美的解决方案。

终观以上案例，我们已经了解到提问的诸多价值，提问可以帮助销售员解除顾客的抗拒，引导顾客的思路，轻松控制会谈局面，赢得顾客的尊重与信任。

与愤怒的顾客达成一致

销售员有时会遇到这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的、合乎逻辑的建议。这时销售员必须想办法让客户的情绪逐步平复下来并和你达成一致，否则合作就告吹了。下面7个建议供销售员借鉴：

建议1：合作。

首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让对方认同你的提议。这个提议必须是中立的。

提议2：询问对方“你希望我怎么做呢？”

通常我们自以为知道别人的想法，事实往往并非如此。当客户表现得非常愤怒时，为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述他的想法后，销售员才能真正确定他想要什么，才可能达成双方都接受的解决方案。

建议3：运用“回形针策略”。

一位经验丰富的销售员在接到情绪激动的客户时，常常会请求客户随手给他一些诸如回形针、笔和纸之类的东西。当客户把客户东西递给他时，他便马上感谢对方，并利用这个契机在两人之间逐步创造出一种相互配合的气氛。他使用这个方法多次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。

建议4：采用柔道术。

当了解了愤怒客户的情况后，销售员可以抓住机会，将对方给你的压力还施给对方。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意„„“

建议5：探询客户的真正“需要“。

客户提出的需求往往并不一定最符合他的需要，同样.，客户感到愤怒的真正原因可能并不是他说出来的原因，此时销售员如果只针对他的抱怨处理异议，效果往往不好。

例如，有人向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，而他之所以要电钻，是为了要在玻璃上打孔，将管道伸出窗外，此时你应该考虑有没有把管道伸出窗外的更好办法，而不仅仅停留在满足对方需求的层次上，把电钻给他了事。

为了找到客户的真正需要，销售员套学会多问“为什么“。通常你在询问客户愤怒的原因时，对方总是会有答案的，但这并不是真正的原因。你只有沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户”需求“的方案。

建议6：让对方明确你能够给他什么帮助。

当客户表示出强烈的异议时，大多数销售员所犯的错误时告诉客户我们不能作什么。这种错误就好像是你问别人时间，对方回答说：“现在不是11点，也不是中午。“这种回答是毫无意义的。所以，请直接告诉有异议的客户，你到底可以帮助他做些什么。

建议7：感谢。

感谢比道歉更加重要，感谢客户告诉你他的问题，以便让你更好地为他服务；感谢客户指出你的问题，帮助你改进工作；感谢客户打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于销售员的失误，客户的愤怒往往起源于销售员的冷漠和推诿。所以当他表达异议之前会预期这将是个艰苦的对决，而销售员的真诚的感谢会大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。