沟通：四个故事四堵墙

第一篇：沟通：四个故事四堵墙

不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用别人听得懂的“语言”进行沟通！推开任何一个企业的门，你一定会看到无处不在的沟通：会议、谈话、活动……部门之间、上下级之间的各种正式和非正式的所谓“沟通”，占据了经理人的相当一部分工作时间。你可能正在抱怨沟通的泛滥、失真、歪曲……部门之间的有形的围墙在渐渐消失，“沟通”中无形的墙却正在慢慢建立。请一起来看看下面几个关于沟通的小故事，如果这样的“墙”在你的企业和沟通中也存在，试着去推倒吧！沟通故事之一：ERA的苦恼ERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERA这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，ERA多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想不通。第一堵墙：别人听不懂的“语言”ERA的苦恼是很多企业中的经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解ERA的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调，开会，效果是不明显的。站在工人的角度去理解，虽然ERA不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来，ERA将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表是与切身利益有关系，才重视起来。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！沟通故事之二：林小姐为什么伤害了合伙人？林小姐是一家广告公司的总经理。年初，公司与电视台签订了合同，承办了电视台半个小时的汽车栏目。为了更好地办好这个栏目，公司引进了一个新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但优点明显的人，缺点往往也同样明显。林小姐与新合伙人在工作中产生一些摩擦，有时会因为一些小事情产生争执。一天，因为林小姐修改了他的方案，两个人产生了争执。林小姐随口说出：“不行就散伙吧。”合伙人听了后没有再说什么，但是，从那天起，两个人的矛盾逐渐加深。后来，合伙人对林小姐讲述了自己的看法，觉得林小姐说出“散伙”二字他听起来特别刺耳。林小姐才知道，这个合伙人几年前离了婚，所以对“散伙”特别敏感。第二堵墙：使用对方无法接受的语言和方式其实林小姐也不是真的想“散伙”，而只是随口说出，她也没有想到对合伙人会有这样大的伤害。在沟通前应该认真思考对方能够接受什么样的语言，什么样的方式，要选择对方能够接受的方式方法进行沟通，这是沟通获得成功的第一个步骤。在实际中，在企业中的沟通，往往会忽视这一点。故事之三：对“狗”的理解前些日子出差。客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条白色的博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗。晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问狗是否很脏，咬人吗，有没有打预防针……同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一副一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。第三堵墙：不同的听众，不同的理解看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的，在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。在我们进行沟通的时候，需要体会对方的感受，做到用“心”去沟通。沟通故事之四：CH为什么陷入困境？Ch是一个软件公司的老板，公司虽然规模很小，产品质量却非常不错。但公司的营销能力明显不足，订单一般都是通过渠道获得。这些渠道包括各地的一些咨询公司，培训公司。每次合作中，Ch总认为渠道只是帮助公司获得市场信息，并不能保障把项目拿下来。所以，在与渠道的谈判中，总是毫不退让，渠道与公司之间的利益矛盾加深。时间长了，这些渠道都不会将信息给公司，公司的经营处于艰难的境地。第四堵墙：拒绝“妥协与退让”沟通中，很重要的一点是要学会妥协，在很多成功的沟通案例中，都蕴涵着妥协的成分在里面，大到国家与国家间的谈判，小到同事与同事之间处理工作问题，都会存在着或多或少的妥协。而Ch不会妥协，不会退让，导致最后沟通出现问题。当然，沟通中的妥协与退让，也不是无原则的妥协与退让。而是建立在底线的基础上的妥协，就像和街头小贩的讨价还价一样，当我们还一个价格是他无法接受的情况下，交易是无法完成的。在沟通前，需要明确自己的底线是什么，自己最低能够接受的条件是什么，在沟通中，要反复试探出对方的底线，沟通的余地只能建立在彼此双方的心里底线以上，否则，再好的沟通技巧都会失去效果。

第二篇：沟通故事

有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。以下一些简洁而寓意深刻的故事，可能比我和其他沟通专家所著的专业文章对你更直接，更具有震憾作用和启发意义。有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。(你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀?”小朋友天真的回答：“嗯„我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！

你听到别人说话时„„你真的听懂他说的意思吗?你懂吗?如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。

A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司!”B建议道：“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。” A问：为什么?B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。”A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦!”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”

其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值?皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值!使者默默无语，答案正确。

最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢?”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。” “那你为什么不直接告诉你的弟子呢?”“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。” 一个女儿对父亲抱怨她的生活，抱怨事事都那么艰难。她不知该如何应付生活，想要自暴自弃了。她已厌倦抗争和奋斗，好象一个问题刚解决，新的问题就又出现了。她的父亲是位厨师，他把她带进厨房。他先往三只锅里倒入一些水，然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开了。他往一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放只鸡蛋，最后一只锅里放入碾成粉末状的咖啡豆。他将它们侵入开水中煮，一句话也没有说。女儿咂咂嘴，不耐烦地等待着，纳闷父亲在做什么。大约20分钟后，他把火闭了，把胡萝卜捞出来放入一个碗内，把鸡蛋捞出来放入另一个碗内，然后又把咖啡舀到一个杯子里。做完这些后，他才转过身问女儿，“亲爱的，你看见什么了?”“胡萝卜、鸡蛋、咖啡”，她回答。他让她靠近些并让她用手摸摸胡萝卜。她摸了摸，注意到他们变软了。父亲又让女儿拿一只鸡蛋并打破它。将壳剥掉后，他看到了是只煮熟的鸡蛋。最后，他让她喝了咖啡。品尝到香浓的咖啡，女儿笑了。她怯生问到：“父亲，这意味着什么?”

他解释说，这三样东西面临同样的逆境——煮沸的开水，但其反应各不相同。胡萝卜入锅之前是强壮的，结实的，毫不示弱;但进入开水之后，它变软了，变弱了。鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏。但是经开水一煮，它的内脏变硬了。而粉状咖啡豆则很独特，进入沸水之后，它们倒改变了水。“哪个是你呢?”他问女儿。“当逆境找上门来时，你该如何反应?你是胡萝卜，是鸡蛋，还是咖啡豆?” 有一个人因为生意失败，逼不得已变卖了新购的住宅，而且连他心爱的小跑车也脱了手，改以电单车代步。有一日，他和太太一起，相约了几对私交甚笃的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚妻子因为不知详情，见到他们夫妇共乘一辆电单车来到约定地点，便冲口而出地问：「为甚么你们骑电单车来?」众人一时错愕，场面变得很尴尬，但这位妻子不急不缓地回应答：「我们骑电单车，因为我想抱着他。在一个医学院，有个德高望重的教授，有一天教授在教授化验观察课程上课的时候，这位教授拿出一个烧杯，烧杯里面装有少许淡黄色的液体，他告诉学生，这是糖尿病人的尿。然后他就把一个指头伸进烧杯蘸了一下，又把指头放在舌头上尝了尝，说：“这糖尿病人的尿是甜的，你们都是医学院的学生，应该像我一样，尝尝。”说完，把烧杯推向学生们。医学院的学生们想为了献身科学，贡献一下舌头也未尝不可，于是，大家纷纷把指头伸进去，每人都蘸了一下，尝了一下，然后点点头，说是甜的，可他们心里非常憎恨那个教授。

等学生们都尝完，教授看着学生，突然笑着说：“同学们，我用食指蘸了烧杯中的液体，尝的却是我的中指，而你们都没有察觉到，因此，你们尝到了糖尿病人的尿。”

同学们吐吐舌头，面面相觑。

第三篇：四个四讨论稿

“四个四”讨论稿

网络商品交易与合同监督管理科

近年来，为加强工商行政管理理论建设，国家总局提出了“四个统一”、“四个只有”、“四化建设”、“四高目标”等一系列重要论述的提出，为工商行政管理事业的长远发展夯实了理论基础，具有重要的指导意义。

网络商品交易与合同监督管理科是新成立的一个科室，更要积极的利用这一学习契机，牢牢把握“四个只有”、努力做到“四个统一”、大力加强“四化建设”、不断更新“四个理念”、积极推进“四个转变”、全面实现“四高目标”的要求，全力服务科学发展、推进经济发展方式转变，用科学的理论来指导现实工作。

通过近期的学习，结合实际工作，让我深刻的认识到：网络商品交易与合同监管工作的重要性，尤其是网络商品交易的监管工作，对于我们工商部门的工作人员来说，这事新时代里社会交予我们的一项新任务。作为网络商品交易监管新战线的一员，更应该切实履行国家、人民赋予我们的神圣职责，以自己的实际行动，以更加热情的态度、扎实的工作，认真做好这项新工作。

一、深入学习，加强培训，准确掌握，广泛宣传《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》规定。

《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》是我国第一部规范网络商品交易及有关服务行为的行政规章，它的颁布施行必将对促进网络商品交易健康发展、保护消费者和经营者合法权益、维护网络市场秩序产生积极的作用。我们要在促进本地网络经济发展、服务消费者、服务经营者方面积极探索、不断创新。

二、积极开展调研工作，为总局的软件开发提供信息。

网络商品交易是运用网络信息技术产生的新型交易活动和方式。因此，监管好网络商品交易及有关服务行为必须紧紧抓住网络信息技术这个环节，以网络信息技术为依托和手段，实现“以网管网”。目前，总局正在深入研究网络监管信息系统和平台建设工作，即将出台具体网络商品交易监管指导意见。我们要深入调查研究、广泛听取各方意见、认真总结本地监管实践经验的基础上提供信息。

三、认真开展网络经营主体普查，建立网络经济户口。

建立网络商品和服务经营主体经济户口是实施监管的基础。由于双鸭山地区目前不存在提供网络交易平台的市场主体，因此，网络经营主体的普查工作重要是集中在个体经营者上。清查本地区从事网络商品交易的数量、规模、分布和类别，认真做好立档建户和电子数据库建设工作，夯实网络市场监管基础。

四、加大网络市场预警力度。

充分利用并通过网络及时发布网络市场预警信息是有效防控网上违法行为、提高经营者和消费者防范风险意识和能力的重要途径。及时将网络市场巡查中发现的网上虚假经营主体、网上消费欺诈行为、欺诈合同和不公平格式合同、销售假冒伪劣商品等违法行为及时通过发布网络交易警示信息等多种形式向社会公布，有效提高维护网络市场秩序的能力。

理论来源于实践，又指导推动实践，我们要不断深化对工商行政管理理论的学习理解，把理论学习的成果转化为谋划工作的思路，转化为监管执法的措施，转化为服务经济社会发展的行动，开拓创新，真抓实干，确保各项任务的圆满完成。

第四篇：宽容四个故事

漫谈“宽容”

饭堂排队打饭，难免磕磕碰碰。你走神了踩了人一脚，歉然一声“不好意思”，别人读懂了里面意思，大度地一嗔或一笑，淡了云烟，依然彩虹，这就是宽容。

人与人相处，要讲点宽容。唐代娄师德教育他弟弟为官待人要宽容。他弟弟说：“有人往我脸上吐唾沫，我自己把它擦去。”娄师德说：“这还不行。你把它擦去，还是违背发火人要侮辱你的意愿。我看还不如让唾沫自然干掉为好。”俗话说“处事让一步为高，待人宽一步是福”，这与孔子教育学生要温良恭俭让也是相通的。香港作家素素有一本随笔集叫《宽容是首歌》，一出版就销售一空。可见，儒家的宽厚爱人思想至今仍然有着厚重的道德基础。因此，在别人失意和失败时多一份宽容，少一点苛求，收敛残梦，预示日出，这是必要的。当自己得志时，多一点谦虚，少一些盛气，对身边的人也是一种鼓励。

那么，在生活中是不是都应该尽如：“大肚能容，容世间难容之事；笑口常开，笑开下可笑之人”呢？其实也未必，对所容之事也要做具体分析，只能“容天下应容之事”。对穷凶极恶，损人利己，玩弄人作践人的败类，我们千万不能像东郭先生那样一味宽容。我以为当“敬君子，治小人”才行。比如社会治安混乱、流氓滋事，只有实施“严打”，切实治一治，才能保障人民生命财产的安全。

有一篇文章叫《小人不可得罪》，我不敢恭维。对危害社会的不良分子温和与忍让，到头来倒霉的首先是你自己。在此，套用一下鲁迅的观点，就是如果你对他宽容，他也不会对你宽容；到时候你遭了殃，不仅想宽容他不可能，而且想不宽容他也不可能了。

生活需要宽容，但不加区别地一味宽容，则意味着社会责任感的缺乏。

没有宽容，人将变得危险；一味宽容，人将变得脆弱。

学会宽容

宽容是一种修养，是一种品质，更是一种美德。宽容不是胆小无能，而是一种海纳百川的大度。做人要宽容，更要学会宽容。

历史上有个叫蔺相如的臣相，由于护驾有功，所以官职一路上升，引起了大将廉颇的忌妒与不满，便处处与蔺相如作对。但是蔺相如面对廉颇的无理取闹，只是笑而避之，从而有了“负荆请罪”这个故事。廉颇对于蔺相如如此宽宏大量，深感惭愧，从此两人便联手，一起为赵国奉命效劳。所以说，学会宽容，于人于已都有益处。

反观历史上那些善于妒忌的人，遇到一点不满便怨天尤人，这些人纵然学问再好，也难成大器。周瑜是个卓越的军事家，才能出众，足智多谋，把庞大的东吴水师管理得井井有条。可是，当他得知了诸葛亮的神机妙算后，虽自知不如，但却不甘落败，于是整天心中盘算着如何打赢诸葛亮，发出了“既生瑜，何生亮”的凄叹后，最终落得个吐血身亡的结局，唉，这又是何苦呢！倘若周瑜能像蔺相如那样宽容大量，我想，他的结局肯定不会是这样！

在生活中，我们难免会与别人发生摩擦，当别人不小心踩到你，你应该摆摆手，说声没关系；当别人弄坏了你的东西，向你道歉时，你也应该宽容地付之一笑。人生如此短暂匆忙，我们又何必把每天的时间都浪费在这些无谓的摩擦之中呢？天地如此宽广，比天地更宽广的应该是人的心！

学会宽容吧！做人如果能够宽容一点，那么我们的生活便会变得更加和谐美好！

学会宽容

融化冰冻的瞬间？什么意思？也许是指两个人成为好朋友的瞬间吧。

“我”在学校有一个仇人，桑乔，但由于安•柯莱瑞博士死后的那封信，使“我”懂得了宽容，便与桑乔成为了好朋友。这篇文章就讲了这样一个故事。

宽容？宽容是什么？宽容是一张友情的网，只要认真编织，就能网住“真善美”。

古人云：“冤冤相报何时了？”是啊，古代有多少人，都是因为报仇而死的啊！

最近看了两个古装戏，《少年宝亲王》和《太祖秘史》。

在《少年宝亲王》中，有一个叶赫部落要杀了雍正，为祖上报仇。但这又是何必呢？雍正时期，政通人和，百废俱兴，如果杀了雍正，只是为了一个小部落的仇恨，那样值得吗？到头来，不还是雍正当着皇帝，把国家治理得好好的，但如果杀了他，人民还能过着安居乐业的生活吗？再退回到叶赫跟爱新觉罗的较量，就是《太祖秘史》。在这部片子里，有一个我很敬佩的人，东哥。她是叶赫的格格，但是她和努尔哈赤两情相悦。她是一个懂得宽容的人，她知道，女真部落只有让努尔哈赤，也就是爱新觉罗来统领，才能够日益强大。她并没有为了给哥哥报仇而杀掉努尔哈赤，而是帮助努尔哈赤，同时也帮至皇太极得到了江山。

可见，宽容的力量是伟大的，如果拘于小节，则办不成大事；而如果学会宽容，则会“退一步海阔天空”。

学会宽容

在我们的校园生活中，常见同桌间隔着一条赫然醒目的“三八线”，亦常见课间的“舌战”，何以出现如此种种现象？一句话：缺少谅解，缺少宽容。同学之间必须学会宽容。宽容就是豁达大度，能够以宽广的胸怀容忍别人的某些过错。宽容是化解人与人之间矛盾和误会的有效方法之一，它像一团无形的火，能融化人世间的恩怨纠纷，化干戈为玉帛，使仇人成为朋友，人们一直提倡宽容。也许同学们还记得《将相和》这个故事。战国时的廉颇和蔺相如由势不两立成为“刎颈之交”，这都归功于蔺相如的大度忍让。他以大局为重，不与廉颇“争利”，平时见到廉颇就“引车避匿”，这些宽容义举感动了廉颇，终促成“将相和，”合力御秦。

在现实生活中，人与人之间由于客观原因难免发生一些磨擦，这就需要宽容来调节。不小心被人碰了一下，同学之间发生争执等等，有时即使你真理在握，却也未必就应该穷追猛打，而应该用诚恳的微笑让对方体面地下台，以后另择时机委婉规劝。这样做并非是软弱可欺，而是宽容大度。以高尚的人格魅力博得他人心悦诚服，赢得诚挚的友谊。

宽容是人的内在美的反映。一个人的修养有多深、气度有多大、胸怀有多广，无不从宽容上体现出来。同学们，敞开你们的胸襟，捧出你们的善心，宽容你们的朋友

第五篇：四个质量故事

四个质量故事

质量故事之1割草的男孩(哲理故事)

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”

男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

在一本杂志上看到这个故事,我有一种想把他写上来的冲动！写点感想,抛砖引玉。

1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。

2．这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？

3．不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进。

4。这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们

提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别***打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）

5.这样的主动服务意识确实很值得大家学习，做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。

质量故事之2 制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！/

最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭*****别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。

面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？” 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？ 正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAP是德国人做的，在学习SAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢？ 制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！

质量故事之3 把产品当做为自己生产的自己建造的房子

有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。

老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。

“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”

他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！

我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自

己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。

把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”

质量故事之4“请三思而后行！不要轻易下结论”，一切皆有可能！有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。

我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。

你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？

事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。

这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇

淋所花的时间比其它口味的要少。

为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。

现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“ 蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“ 蒸气锁 ”有足够的散热时间。

读后感想

即使有些问题看起来真的是疯狂，但是有时候它还是真的存在；如果我们每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将看起来会比较简单不那么复杂。所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的（IMPOSSIBLE），而没有投入一些真诚的努力。

仔细观察 “ 不可能 ”这个字“IMPOSSIBLE”，你也许可以看到“ 我可能 ”“I’M POSSIBLE”，这个差别的关键乃在于我们在看待一件事情的 “ 态度 ”及 “ 理解力”。

做质量的首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊找人投诉玩儿！

人很容易按照自己的思维去考虑问题，所以一般结论是在自己的习惯性思维后产生的，因此不一定可靠，认真调查，分析再做决定，不要轻易下结论，这是国人和老外的不同，顾问老罗曾经说过：如果一个实验不能重复五次以上，不要轻易下结论，而我们呢，经常搞一到二个数据，就出了结论。

“请三思而后行！不要轻易下结论”就是这个故事给予我的！

会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户！

处事态度，莫若于此！若人人皆有此处事态度 , 何愁公司经营不好！