1.4有效沟通[推荐]

第一篇：1.4有效沟通[推荐]

有效沟通

如果这辈子想出人头地，一定要学会沟通，特别是面对很多人讲话。

沟通的目的：控制成员行为（苏州吴宫喜来登老总）

激励员工（艾森豪威尔激励士兵）

表达情感（安利要求优秀和后进业务员相互交流）

流通信息（日本交接工作中出现的备忘录）

基本问题是心态：在沟通的时候要记住几点禁忌，自私（关心只在五伦之内），自我（别人的问题与我无关),自大（我的想法就是答案）基本原理是关心：注意别人的状况和难处

注意别人的需求和不便

注意别人的痛苦和问题

基本要求是主动：主动的支援主动的反馈

说话态度：大多数人都是积极，当遇到强势的时候，就会出现两个反作用，一个是退缩，一个是侵略，这两个都是错误的，正确的做法是保持积极。退缩：只会降低工作品质。其可能产生的副作用：自我评价越来越差。——产生伤心 愤怒 自怜的负面情绪——内在压力增强，紧张焦虑。退缩可能造成的后遗症：别人不想和你在一起，因为别人觉得跟你在一起很痛苦，此过程：最初同情你——占你便宜但内心却不以为然——他们被惹恼——他们不再尊重你——他们不想和你打交道

侵略：刚开始别人会钦佩你，久了就会愤怒——公开或私下报复——消极被动或阳奉阴违 另谋高就等 侵略可能造成的后遗症：容易怪罪别人——时时戒备——弄得自己精疲力尽——最终可能导致厌世

积极：表现积极行为的六种方法：

1基本型：直接了当的说出自己的想法和意见

2谅解型：同情对方，又说出自己的需要

3提示型：因过去的承诺和现状有出入，所以提示对方4直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响

5警戒型：告诉对方，不改弦更张，会有什么后果

6询问型：希望了解对方的立场 感受和愿望

沟通过程模式：发讯者——编码——渠道——解码——收讯者

影响编码的四个条件：技巧态度知识社会文化背景

渠道：渠道矛盾就是我们常说的扭曲问题，如使用符号和语言不当，内容矛盾，渠道干扰，接受者偏见

沟通的个人障碍：一 地位差异：从上往下沟通比从下往上容易，所以，上级要主动的和下级沟通

二 来源可信度：虚话说太多就没人听了，宁可不说话，不要因说虚话，而降低自己的威信

三 认知偏见：独立思考，破除认知偏见

四 过去经验：不要迷信过去经验，应该分析现状条件，在看过去经验是否可以再次运用

五 情绪影响：不要在情绪波动的时候乱说话和做决定，应该

在冷静之后再做决定

沟通的组织障碍：一 信息泛滥：对信息要进行整理分析，对不同的人提供不

同的信息量，有些人要具体，有些人要抓重点

二 时间压力：不管是重要的事情还是小事，都要施加时间压

力，小事不处理好会变成冗事

三 组织氛围：组织应该有宽容、允许不同意见存在的气氛，不同的意见不见得就是负面的，要听取不同的意见，不同的意见可能蕴含着不同的想法和创意

四 信息过滤：信息从上往下过滤是因为权利，从下往上过滤

是因为危机，所以作为上级要经常在下面走动，了解上面

传达的信息和最前沿的危机

五 缺乏反馈：要主动反馈事情，对于下属你要让其重复你的话，对于客户你要重复你的话，由此可以避免下属和客户

不知道你在说什么和或者按照他们的意思去做事

克服障碍：一 利用反馈：汇报 是你要求别人，所以你要有意识的提醒别人跟你

汇报

提问 别人要求你的，要事前问清楚，事后负责任

二 简化语言：说话要有重点，根据时间场合调整说话重点

善用比喻，把复杂的语言简单化

三 主动倾听：两个耳朵，一张嘴，这既是尊重，也是为了获取信息

和识破对方说话的弱点

分析和思考，当别人在说话的时候，你在分析思考，找对方的漏洞，然后在提出自己的问题和见解

沟通循环：尊重的倾听→←提出你的观点 不断的听才能知道问题的症结所在澄清你的了解→←确认对方了解你的观点 不断的问才能把问题搞清

楚

沟通方向：一往上沟通：有事找老板的时候在在时间安排上（你问，让老板选）

地点都可以，不一定要在老板办公室

准备对策或者答案，而且对策或者答案不止一个，然后

说出每个对策或者答案的优劣对比和可能后果，最后

让老板做决定

不要给老板出问答题，而是要给老板出选择题，让

老板选择

二往下沟通：了解状况（瓶颈）+进行反思，提出问题症结所在提供方法+紧盯过程

接受意见（经验也会过时）+共谋对策+给予尝试机会

（注意控制风险）

三水平沟通：主动（其他部门可能不大重视，但是你必须比他们积

极主动）+体谅（站在对方的角度想问题，分析问

题，并且给出让对方不好意思拒绝的方案或好处）

+谦让（不管对上级还是同级都要保持谦让）

自己先提供协助（如在工作上的帮忙配合或者私下里

打点关系）+再要求对方帮忙

分析利弊（双方的利弊都要分析，如此才有说服力）

+双赢结果

有效沟通的建议：一提问题：在别人讲话的时候你偶尔提问题或者反问，表示你

对这个话题感兴趣

二停止说话：在别人说话的时候不要轻易发表你的观点

三少批评：你的批评会使对方把原来要说的话，咽回去

四不要打断对方：在别人还在说话的时候不要打断，这是礼貌的表现

五集中精神：在听别人说话和自己说话的时候，要停止手上的事情

六站在对方立场：说些可以解决对方难处的实际话，而不是没

用的风凉话

七让对方轻松：在平等的时间空间说话

八控制情绪：不要表现出情绪化的样子，也不要提高说话的音量，要做到不怒自威

行为语言：一领域行为：居家（和别人私密性东西保持一定距离，如与桌子 照

片等东西）办公室（有些如照片 盆景等）私家车（和办公室类似）

洗手间（可以判断他人个性)饭桌上的酒和汤（尽量放在自己这一

侧，为他人提供尽可能大的位置）

二礼貌行为：鞠躬（为了不看对方的眼睛和嘴巴，防止对方紧张，对

于眼神，一直盯着别人看，会使对方紧张从而不敢说假话。从头到

尾都不看对方，会使对方感觉你紧张或者你不尊重他，所以在眼神的使用上，要适度），敬酒（你敬别人酒的时候，酒杯高度要低于

对方），上车座位（专门司机开车时：副座地位最低，司机后面的地位其次，副座后面的位置最高。当车主开车时：副座地位最高，其次是副座后面的，最差的是车主后面。如果车主的老婆也在：副

座是给人家老婆坐的，副座后面的地位最高，司机后面的其次，挤

在中间位置的地位最低），会客室座位（会客时：主人的位置最好，其旁边第二，其对面第三，对面的旁边第四，你应该尽量争取坐在其对面，以示尊重。吃饭时：正对门的位置最好，顺时针过来依此

是第三好，第二好，第四好）到门口接待（到机场接待的效果最好，其次是在办公室楼下，最差是在自己办公室门口），在电话里要自

称（电话里要自称自己的名字，而不是用尊称，如小姐，先生等）

读名片（别人拿名片给你，你要先读下，然后在放在衬衫上口袋

或者名片夹里，千万别把玩名片或者把名片放在后口袋），上下楼

梯（上楼梯时，女士先上。下楼梯时，男士先下），握手（不太熟的人一般是握手。比较熟的人一般是握背膀，其暗示作用是我支持

你。更熟的人是搂肩膀，其暗示作用是你听我的。攀肩和搂腰有支

配的意思，所以要看情况使用）

三保护和伪装行为：叩桌子（表示不耐烦）抖腿（是一个反射神经，意味着对方开始重视了）摸椅子扶手（是想站起来的潜意识，表示

对方不耐烦）摸鼻子（相当于遮住嘴巴，心理学上表示你犹豫或者

说谎）摸茶杯（也表示不耐烦)手交叉放在胸前（表示防备）手插

在口袋（表示隐藏信息，心里有藏东西，即使再冷，也不要把手插

在口袋里）

四暗示行为：说话手势（曲手握拳于胸前表示有野心。手翻过来放在上面表示希望获得他人支持。把手往下压表示压制。手往前推表示

推卸责任。手往里面弄表示希望获得别人支持。手往中间弄表示

希望别人互相妥协）扬眉（不相信别人的话）耸肩（表示我也没

办法）用脚打节拍（恨不得刚快就去）

讲话时应该避免的小动作：一角落：在角落里说话，会让别人觉得你们在讲秘密

二关门：和在角落里说话一样的性质

三低声：和在角落里说话一样性质

四狼顾：和上面性质一样

五亲密关系：说话的时候不要和别人勾肩搭背等，可

能人别人觉得你们是一伙的传言的目的：一表示害怕

二收集完整的信息

三表示同伙

四象征有权力

遏制传言的方法：一公开说明一切事实的真相

二提出已制定的相关政策

三马上付出行动和不断修正

讨论问题：一有多了解直属手下？包括籍贯，兴趣，性格，优缺点等。正所谓知

人才能善用。所以，作为领导，你要定期问下你的直属手下三个问

题：一你喜欢我安排给你的工作和任务吗？二你觉得这份工作可以

发挥你的有势和长处吗？三如果可以调工作，你最想做什么？

二你的上司怎么看你？

1让上司知道：自动报告你的工作进度，让上司知道你在做什么，同时还可以得到上司的指导让上司放心：对上司的询问，有问必答，而且清楚

3让上司轻松：充实自己，努力学习，才能了解上司的言语

4让上司省心：接受批评，不犯三次错误（第一次是不知道，第二

次是不小心，第三次是故意，所以事不过三）

5让上司有效：不忙的时候，主动帮助他人，帮助上司提高效率

6让上司圆满：毫无怨言地接受任务，这样既锻炼了自己的能力，学到东西，又让上司欠你人情（当他给你加派任务的时候，是既

感激又难受，所以上司会找机会补偿你）

7让上司进步：对自己的业务，主动提出改善计划，如此可以让部

门进步，甚至让一个公司进步

三开会七要素：

1谁参加：要精简开会人员，参加会议的人应该分两种，必须要

参加（要发言的）和随意参加（听听就好的）

2谁主持：会议是由主席（维持秩序），导言人（主讲人员，可能有多个），观察员（多听少讲，最后做总结的人选）

3谁控制：主席控制秩序，导言人控制时间（按议程设置），观 察

员控制全场（虽然多听少讲，但是会议出事和最后总结都是他该做的）

4谁先发言：由下而上，由外而内可以鼓励意见

5谁负责和谁追踪：散会之前要指定好负责人和追踪人，否则就是会议召集人负责和追踪。

6谁在浪费时间：资料在开会前就要发放并阅读，一开会就进行讨论表决。

7谁结论：没有更好的办法，就用主持人的办法（导言人——主席——观察员）

第二篇：如何有效沟通

如何有效沟通

经过几天的观察，发现客户代表在接待客户时，与客户所交流的话题较少，不能发现客户的关注点，客户来公司咨询，发现我们能给她的帮助太少，基本上坐不了多长时间就会离开，形成上门客户流失的比例较高。

一、目前存在的问题：与客户交流的话题少，对客户所提出的问题或是客户隐性的问题不能给予有效的解决。

从这个问题可以分解成如下方面：

1、不善于提出问题及分析业主的潜在需求。

2、没有用自己的语言阐述公司的产品及优势。

3、对主材不了解，不能帮助客户分析主材的好坏；对价格不清楚，不能合理帮客户规划装修金额。

4、心态问题（没有站在帮助客户的角度，把目前的工作只是当做一种上面下达的任务）。

5、没有用好肢体语言及说话的技巧（不能引起业主的兴趣）。

6、性格（由于多年养成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

针对以上分解的问题制定如下方案

二、在接待客户过程中可以提出的问题：

1、您好，请问是第一次到我们公司来吗？之前对我们公司有所有了解吗？

2、您是从什么渠道知道我们公司的呢？

3、您的房子是哪个小区的？（如不是重点楼盘，可以在问一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么户型（几房几厅）？多大面积呢？

5、平时几口人居住？

6、以前有过装修经验吗？

7、喜欢那类风格或颜色？

8、去过其他竟品吗？

9、在小区和我们家装顾问接触过吗？

10、你是做什么职业的？

11、平时的时间是否充裕？

12、你的投资意向是多少？

13、对主材是否了解？

14、房子是几个人住？

15、对家装模式是否了解（全包、半包）

16、对设计师有什么要求吗？

17、自己对房子布置的初步想法？

18、计划在什么时候开始装修？

19、平时有什么个人爱好吗? 20、今天来咨询重点是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或亲属在鸿扬装修过吗？

22、上过我们鸿扬的网站吗？

23、参观过我们下面的卖场吗？

24、我们给您打电话什么时间方便？

以上问题灵活应用，同时提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是哈尔滨人时，你可以问:“冰雪大世界是不是很美呀？我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。

三、我们的优势： 产品方面：

1、设计含金量高，我们的设计师竞聘有非常严格的程序，很多设计师在国内外的很多大赛上得奖。

2、基础装修材料有保证，装修后进行环保检测。

3、工艺有保障，公司成立十五年，每年都对容易出现问题的工艺，组织人员进行研发，工艺水平，行业内领先，检收标准高与国家标准。

4、售后有保障，回访体系建全。

5、企业实力大，规模强，全国有26家分公司。

四、如何发现客户的购买信号

当客户发出购买信号时，客户代表就要自然停止介绍，转入建议购买的攻势中，机会稍纵即逝，要好好把握。

1、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无优惠时； 征询同伴意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时；

2、行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时；

翻阅产品的相关资料时；

三、聆听：在问与答的过程中仔细聆听客户的要求及其潜在的需求。

1、聆听建立信赖感

2、态度诚恳

3、记笔记（带着笔记本 对于业主特别强调的部分及时记下来）

4、不打断，不插嘴（避免打扰业主的思路）

5、不明白的追问（对于没有听清或可能理解有误的要再次确认）

6、点头微笑（表示正在认真倾听业主的讲话）

7、跟对方说话时眼睛注视着对方前额或鼻尖（这点小雪尤其要注意）。

通过聆听我们要在第一时间判断业主关注点：（1、工程质量

2、设计水平

3、材料问题

4、价格问题

5、环保问题

6、服务人员的专业水平）针对业主关注点展开来讲。

对于工程质量及工艺特别关注的：工艺质量有保证、施工队来源（按师傅手艺定级）、施工人员的管理是项目经理制，师傅之家、鸿扬技工培训学校产业工人等，要利用工艺展示区在写字楼内为客户介绍公司工艺。我们也可以拿出《功能手册》，说明公司有十多年的工作总结，将工艺、功能一一列明。

对设计特别关注的：说明设计师的分类及区别，整体设计水平，历年所获的设计奖项，预制家全房设计及“预制家”软件,通过三维场景漫游让每位客户可以在开工前提前看到未来家的样子。

对价格特别关注的：我们可以那出公司的二级精算体系（家装预算也做工料分析），材料品牌、单价、数量清晰，人工工资透明，公司收取10%的利润。可拿一套预算样本对照着给客户介绍．特别是同竟品的比较（这一点需尽快找到相关资料学习）。

对环保特别关注的：材料都是采用国内的一线品牌。工程完工并交付尾款后免费赠送环保检测一次（甲醛、苯、放射线三项指标，每个指标各一个点），检测时间在完工后15天至一个月左右的时间内。谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如：加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。

四、与客户拉近距离可以采取下面的一些技巧： 肯定认同技巧：

1、你说的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感谢你的建议。

5、我认同你的观点。

6、你这个问题问得很好。

7、你提得这点对我们公司很有帮助。赞美技巧：

1、赞美要真诚，发自内心。

2、赞美别人的闪光点

3、赞美具体的东西。

4、间接赞美与他相关的人、物、事。

4、通过第三者实现赞美。

5、及时赞美。站在对方的角度：

1、业主是否能接受我们这样的服务方式。

2、我们是否提供了业主真正需要的。

3、我们说的业主是否听明白了。丰富的专业知识：

1、工艺

2、报价体系

3、公司特点及优势

4、行业内其他公司情况。

五、各种问题的解答： 基础部分

1、你们的价格很高。

我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他业主提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们好的工地质量及专业人员的服务等优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题，总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。

2、听说你们的工地工期时间长？

3、你们的材料是不是真的有说的那么好？

4、你们的工人也都是外面请的吧？

5、你们各其它公司比有什么更能吸引我的？（这是我常问的问题）主材部分：

1、强化地板和实木地板相比，有些什么不同？

2、装修中哪些主材可以不用选择价格高的，但是又能达到同样效果的？

3、如何选择龙头

4、橱柜有哪些品种

5、磁砖要怎么区别好坏？

六、咨询后的下一步跟进工作：

1、根据了解业主的基本情况推荐相应级别的设计师。

2、设计师接待后同设计师及时沟通彼此对该业主的初步判断。

3、回访（回访理由

1、量房、2、该业主楼盘已开工工地的参观

3、对设计师的看法，彼此是否适合。

4、业主对公司还有那些疑问？）

4、电话营销知识（待这次培训消化理解后再进行培训）

七、作业：

1、每周进行三次模拟客户演练。

监督考核人：王彬彬

2、对于公司的统一培训的知识用自己的语言写出来（为什么用自己通俗易懂的语言，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？）

3月10日前交给王彬彬

3、必须熟悉的：正推出的产品系列

相册（客户随处可见公司宣传）同时善于利用身边的工具（中国家装、功能手册、家装顾问第三版、预制家软件的演示、电脑中已做好方案的展示）5月30日前都要熟练使用。

4、关于家装消费现象，吸引客户。（每星期整理两个品类的答案，交王彬彬）价格：

为什么套餐价格那么便宜？（套餐公司、号称全包干公司）288套餐包含哪些主材项目、基础装修项目？

288套餐公司中橱柜包含几套米？品牌知名度及质量：

为什么价格悬殊差别那么大？（非套餐），哪些项目价格相差大？ 有些公司为什么基础装修价格低? 主材基础装修结合

基础装修中哪些材料价格差异大？

设计环节：鸿扬设计优势

为什么其他公司去现场量房要收工程定金或设计定金？ 为什么其他公司设计师设计费报价高，折扣高？ 为什么其他公司的展厅以欧式设计为主？ 为什么那边设计图纸少 为什么设计至开工环节快

为什么设计、预算不能是设计师做？

为什么开工前期基础装修、主材图纸必须跟客户确定？

主材：

为什么洁具价格悬殊

为什么买洁具，五金龙头要选用质量、品牌好些的 使用中哪些洁具可以买便宜些的？

市面上高端、中高端洁具品牌有哪些？有哪些性价比高的洁具品牌。

瓷砖：

哪些使用瓷砖的地方可以节约费用？

瓷砖根据釉面分为哪几类？各类瓷砖中，例举中高端品牌。瓷砖用什么样的原材料？

地板：

强化地板的内部构成？强化地板的环保由内部哪些材质决定？ 为什么强化地板的价格差不大？ 分析实木地板、多层实木的优缺点。

为什么实木地板、多层实木地板价格差异大？

采用水暖的地暖需采用怎样的地面材质？为什么用这样的材质

监督考核人：王彬彬

八、话术：客户代表自己写

您好，我是鸿扬的客户代表 XXX 这是我的名片（用双手，要倒置名片递过去）职责是负责前期接待，根据设计师的图纸做预算，后期工地的跟踪。您是第一次来鸿扬吗？（确定是否有其他人接待过）

那您今天重点是想了解那方面的内容呢？ 设计

价格

等等 那我先给你介绍下我们公司的服务流程吧…….我主要的

第三篇：有效沟通

古语说：“得道者得天下。”道，即民心。《三国演义》中诸葛亮费尽周折，七擒七放孟获，攻的就是民心。诸葛亮通过这种特别的方式，有效的向当地人昭示了蜀国的强大，仁义，赢得了一片民心及该地区的稳定。我们在平日的管理工作中，不妨多借鉴古人的方法，那就是如何有效地和“人民”沟通。在这半年的管理工作中积累了一些小经验，只是自己所悟，不免有不尽意之处，望各位能指正，以求进步。s0100

一、通过例会，招聘时的面试，平日的沟通等方式，让员工了解公司的情况，办事处的情况。

对于新来的员工必须在上岗前清楚的告诉她：

1、公司的规模、企业文化（关键的理念）、优势、远景。

2、公司的纪律、薪金制度。薪金制度应清楚地解释，对某些员工多犯的条款应重点解释，反复强调。

3、办事处的情况，包括办事处的人事设置，在当地的位置。新来的员工，主管还必须将其要去上班的商场的情况告诉她，并对其胜任这份工作的能力表示信心，告诉其上班将面临的问题。开始可能上不了手但要有耐心，并对其进行岗前的效能培训，包括：现场简单的产品知识培训，技巧培训，要求简单易懂。在该员工上班后三天，主管必须到现场看望或电话联系，了解其心态，销售情况，并根据情况作出指导，激励，让其得以进步，逐渐胜任工作。

4、平时通过文化墙、例会，平日的沟通方式，让员工了解公司的最近动态，办事处的动态，及各办事处的优秀人员，先进事迹等。让员工觉得有归属感，有榜样学习。

二、建立与员工之间的任信关系，树立你的权威。

能不能与员工之间建立信任关系，决定了我们能否与员工沟通到位顺畅。一个主管没有权威，那就没有人跟随，就是说你下达的命令没有人执行，等于“光杆子司令”。而权威要建立在员工对你信任的基础上，所以主管要注意以下几方面：

1、言出必行。如不能做到必须及时解释或道歉。

2、奖罚公平，奖有理，罚有因。在纪律方面不能有特例，更没有私情。我不提倡对一些表现出色者实行特例，这样会伤害纪律的严明和主管的权威，伤害整个团队的感情，除非你只想要一个孤胆英雄而非一个高效的团队。对于处罚也不能搞一刀切，或简单的罚款了事，必须根据员工对错误的认识程度及态度来决定，并且让员工清楚地知道，为什么受到惩罚。

3、公开表扬你的员工，及时肯定员工的进步。

4、尽量不要指责你的员工。一个在批评中的人，心情会很暗淡的。带着暗淡的心情上班，会有好的效率吗？如果你的员工错，要清楚地告诉她错在哪，应该怎样改正，而不是一味的指责。

5、培训并激励你的员工，让其得与进步。

6、培养员工的责任感。

三、关注、关心你的员工，及时肯定员工的进步。

1、换位思考。有一次，我想把一个员工调到对班，以达到一个销售好的带一个一般的促销局面（一班两个促销员），在我想来调个班是很简单的事。我就对她说“XX，你明天调去上那边班。”这个促销员一下子就冲我说：“我不调，凭什么要调我。”我当时正要去处理另外的事，就简单地说：“调个班很简单嘛，我这样做有我的道理，就这么定了。”结果中午，那位促销员就打电话跟我辞职。当时我震动很大，因为结果是我想不到的。在我多次的追问下，她终于说出了她的感受，她觉得我这样做太不尊重她，态度也生硬，而且为什么调她而不是另一个，是不是因为她卖得比对方差一些。了解这些后，我站在她的角度想也是觉得会出现这样的想法。下午我就打电话，向她道了歉（我承认我的态度错了，不是决定出错），并坦诚地告诉她为什么这么做，结果这个促销员留了下来。

2、聆听员工的诉说

第四篇：《有效沟通》

《有效沟通》观后感

近期我认真阅读了了余世维博士的《有效沟通》，使我感受颇深。

沟通是一个很大的话题，对于个人和单位来说又是一个极其重要的事情。一个人和一个单位的成功，这其中的沟通起着非常重要的因素；在工作中与领导、同事等建立良好的人际关系，以及提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。

在书中讲述了企业沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的；二是激励员工，改善绩效；三是表达情感，分享挫折与满足；四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。

沟通三要素：心态、关心、主动。以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；注意对方的痛苦与问题。有效沟通光有心态和关心还是不够的，还要求主动，即主动支持与主动反馈。主动向上级、同事反馈工作进展等信息有助于同事之间的相互了解，相互支持。可见正确的沟通心态，积极主动的沟通方式，有助于减少彼此之间的误会，促进工作开展。沟通三要素是很值得我们去研究，把握其真谛，并在实践中提升沟通技巧。很多时候我们会觉得和别人无话可说，害怕和别人沟通，尤其是和领导。现在看来，我觉得可能有这样的原因：一方面，自己不够积极主动。当积极主动去做一件事情时，情绪才会被调动起来，思维也会随之更加活跃。另一方面，对于沟通的话题自己没有做好准备。在与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是先听后讲，要掌握倾听的技巧，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。

一个团队如果没有沟通，我们就无法了解同事之间的工作进展程度，了解管理工作思路。没有沟通，工作就不可能协调好、也不可能干好，团队就因此而涣散。学会沟通技巧，这世界就会变的更美好，社会就更和谐，团队战斗力就会不断增强，事业就会更进步；所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。

在书中有这样一句话：越学越聪明。沟通是一门艺术，需要我们去学；告诉自己：用心去听、去想，关心他人，主动交流。

第五篇：有效沟通

《有效沟通》观后感

在观看余世维《有效沟通》的讲座后，其中关于“有效倾听”的建议对我启发良多。作为学生，在与同学交流过程中，我们时常会觉得与群众存在沟通上的障碍，撇除这样那样的个体外因，“个性顽固”、“文化素质低”常被我们归为与基层群众沟通上的两大顽疾——一个很浅显的道理，反复解释，对方就是-明白，围绕同一问题反复争执不休。如此沟通到最后的结果往往是：问题没解决、时间浪费了、群众不满意。

观看了余世维《有效沟通》的讲座后，结合日常干部监督科接待来访老干部的实践，我对于在与基层群众交流过程中，绕过沟通“两大顽疾”，构建畅通的沟通模式，做了如下总结：

一是引导讲述，构筑交流模式。很多来访群众都是带着情绪与不满来的，与之沟通的第一步不应是“被动的等提问，然后讲道理讲规定”，而应先引导其诉说、讲述：一方面在诉说过程中缓解其紧张、焦虑的情绪，基本掌握其情绪状态和谈话节奏，另一方面在诉说的同时讲双方交流的模式由简单的“提问——回答”的单向模式，转化为“讲述——提问——交流”的双向模式。在与群众沟通的这一环节，可能并不能清晰的获知对方的困难与问题，重要的是为下一环节的沟通构筑渠道，此交流环节一般可控制在3-5分钟。

二是适时切入，归纳问题关键。要注重效率的与群众交流，就要适时的切入群众的讲述，询问其具体困难与问题。切入环节是整个交流沟通中最关键的环节，询问方应注重三方面问题：第一，切入时间的掌握。切入时间不易过长，过长影响谈话效率；亦不宜过短，过短，询问方还来不及把握讲述方情绪状态和谈话节奏，不利于控制下一步交流；第二，切入要素的把握。询问方在明确切入后，应以适当方式向讲述人提出三方面问题：为什么来，有什么问题，对组织有什么要求；第三，快速归纳问题。在交流过程中，即使有询问人的引导，讲述人的讲述也可能是凌乱的，夹杂很多情绪和个人看法，这就要求询问人在倾听过程中，边记录下关键问题，边进行问题的整理归纳，尽可能做到谈话结束时，问题归纳完成。

三是情绪带动，置换立场思考。在与群众交流过程中，询问方对讲述方的情绪把握是贯穿整场交流的一根红线，可以说是丝丝入扣的影响每个环节的交流效果。总的来说应把握如下几点：引导人自身的情绪平和，以安慰舒缓引导交流双方形成平和的谈话氛围；引导人精神集中，把握谈话节奏，切忌在交流过程中一心两用，边谈话边做别的工作，引起对方的不信任感，影响沟通的有效性；引导人换位思考，在听取对方反映的问题后，能主动站在对方的立场思考问题难于解决的困难关键，配合对方的情绪，维持畅通的沟通渠道的同时，结合本职工作实际，明确可以协调的问题，应该移交的问题和不能解决的问题，为下一个环节的反馈打基础。

四是现场反馈，构筑良性沟通。切入环节谈话的结束并不代表整场沟通的结束，一次真正意义上的有效沟通还需要一个现场反馈环节。现场反馈的内容包括：归纳总结群众反映的问题，征求群众就问题全面性准确性的意见，现场明确可以协调的问题，应该移交的问题和不能解决的问题。一个良好的现场反馈是整场沟通最后环节，更是对于此次沟通有效性的最好检验。

刘超

装饰11-3

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