机动车保险理赔基础指标2015第1号文

第一篇：机动车保险理赔基础指标2015第1号文

机动车保险理赔基础指标第1号

（试行）

中国保险监督管理委员会

2015年2月

目录

编制说明.................................................................................................3 LP-Ⅰ理赔效率类指标...........................................................................4 LP-Ⅰ-1：案均报案支付周期.............................................................4 LP-Ⅰ-2: 案均报案理算周期.............................................................4 LP-Ⅰ-3: 案均理算核赔周期.............................................................4 LP-Ⅰ-4: 案均核赔支付周期.............................................................5 LP-Ⅰ-5: 立案结案率........................................................................5 LP-Ⅰ-6：金额结案率........................................................................6 LP-Ⅱ理赔管控类指标...........................................................................7 LP-Ⅱ-1：报案立案率........................................................................7 LP-Ⅱ-2：系统强制立案率.................................................................7 LP-Ⅱ-3：赔案重开率（笔数/金额）...............................................7 LP-Ⅱ-4：估损（代数/绝对）偏差率...............................................8 LP-Ⅱ-5：零赔付结案率....................................................................9 LP-Ⅱ-6：报案注销率........................................................................9 LP-Ⅱ-7：立案注销率（笔数/金额）.............................................10 LP-Ⅲ理赔成本类指标.........................................................................11 LP-Ⅲ-1：案均已决金额..................................................................11 LP-Ⅲ-2：案均未决金额..................................................................11 LP-Ⅲ-3：已决案均直接理赔费用...................................................11

编制说明

一、根据《中华人民共和国保险法》、《机动车辆保险理赔管理指引》等法律法规，制定《机动车保险理赔基础指标第1号（试行）》（以下简称《基础指标》）。

二、《基础指标》用于规范机动车保险理赔相关数据的计量工作。各财产保险公司向监管部门报送或对外发布机动车保险理赔方面的数据，应遵守本文相关规定。

三、《基础指标》分为理赔效率类指标、理赔管控类指标、理赔成本类指标三大部分。其中每个指标要素包含 “指标描述”、“指标计量”、“指标说明”等组成部分。

四、各指标计量采用赔案口径；时间维度可选取月度、季度或年度（会计年度），必要时可向前滚转12个月。

五、《基础指标》中的保险公司指财产保险公司及其分支机构。

六、中国保监会财产保险监管部适时对《基础指标》进行修订。

七、《基础指标》由中国保监会负责解释。

LP-Ⅰ理赔效率类指标

LP-Ⅰ-1：案均报案支付周期

一、指标描述

该指标考察保险公司从接到客户报案到支付赔款的处理效率。

二、指标计量

案均报案支付周期

统计期内正常结案赔案中保险公司财务系统支付该赔案下最后一笔赔款（不含理赔费用）指令发送成功的系统时间相对于报案时点的平均延迟时长。

计算公式为：

案均报案支付周期=∑[支付时点－报案时点]/正常结案数量 其中：

报案时点指保险公司理赔系统生成赔案报案号的系统时间。支付时点指保险公司财务系统支付该赔案下最后一笔赔款（不含理赔费用）指令发送成功的系统时间。

正常结案指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）指令成功，且理赔系统标记结案动作后的状态。

正常结案数量指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后的赔案件数。

零赔付赔案指对被保险人的赔付金额为零、可正常支付直接理赔费用的赔案，简称“零结案”。

已决赔案指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结案、注销处理的赔案。该定义与《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》中“结案案件”定义保持一致。

三、指标说明

此指标统计正常结案数量时不包含盗抢险案件。

LP-Ⅰ-2: 案均报案理算周期

一、指标描述

该指标考察保险公司从客户报案到保险公司完成单证收集的处理效率。

二、指标计量

案均报案理算周期

统计期内正常结案赔案中单证收集完成时点相对于报案时点的平均延迟时长。计算公式为：

案均报案理算周期=∑[单证收集时点－报案时点]/正常结案数量 其中：

报案时点指保险公司理赔系统生成赔案报案号的系统时间。

单证收集时点指在保险公司理赔系统中赔案涉及所有单证收集完成的系统时间。

三、指标说明

此指标统计正常结案数量时不包含盗抢险案件。

LP-Ⅰ-3: 案均理算核赔周期

一、指标描述 该指标考察保险公司从单证收集完成到最终核赔通过的效率。

二、指标计量

案均理算核赔时效

统计期内正常结案赔案中从单证收集完成时点到理赔系统中最后一张核赔计算书完成的系统时间。

计算公式为：

案均理算核赔时效=∑[核赔完成时点-单证收集时点）]/正常结案数量

其中：

单证收集时点指在保险公司理赔系统中赔案涉及所有单证收集完成的系统时间。

核赔完成时点指在一个赔案中保险公司理赔系统最后一张核赔计算书完成的系统时间。正常结案数量指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后的赔案件数。

三、指标说明

此指标中“理算核赔”指保险公司根据核定的各项损失情况及事故责任比例，并结合承保保险条款和特别约定，确定最终支付给被保险人赔款金额的业务环节。

LP-Ⅰ-4: 案均核赔支付周期

一、指标描述

该指标考察保险公司从赔款金额确定后到支付客户赔款的效率。

二、指标计量

案均核赔支付时效

统计期内正常结案的赔案，从核赔通过到保险公司财务系统支付该赔案下最后一笔赔款（不含理赔费用）指令发送成功的平均处理时间。

计算公式为：

案均核赔支付时效＝∑[支付时点-核赔完成时点]/正常结案数量

其中：

核赔完成时点指在一个赔案中保险公司理赔系统最后一张核赔计算书完成的系统时间。

支付时点指保险公司财务系统支付该赔案下最后一笔赔款（不含理赔费用）指令发送成功的系统时间。

正常结案数量指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后的赔案件数。

三、指标说明

此指标中“核赔”指保险公司理赔人员对保险赔案进行审核，核定赔付责任及金额的业务环节。

LP-Ⅰ-5: 立案结案率

一、指标描述

该指标用来考察保险公司赔案的处理效率

二、指标计量

(一）立案结案率（当期）

统计期内当期发生且当期已决的赔案数量占当期发生且当期已立案的赔案数量的比率。计算公式为： 立案结案率（当期）=当期已决数量/当期立案数量*100% 其中：

当期已决数量指当期发生且当期已立案的赔案中已决赔案的件数。当期立案数量指当期发生且当期已立案的赔案件数总和。(二)立案结案率（存量）

统计期初立案未决的赔案，到统计期末发展为为已决的赔案数量占统计期初立案未决赔案数量的比率。

计算公式为: 立案结案率（存量）=统计期初立案未决赔案到统计期末发展为已决赔案的数量/统计期初立案未决赔案的数量*100%

其中：

统计期初立案未决赔案的数量指统计期初处于立案未决状态的赔案历史存量总和。

三、指标说明

无

LP-Ⅰ-6：金额结案率

一、指标描述

该指标考察保险公司已决赔款与未决赔款的比率。

二、指标计量

金额结案率

统计当期立案的赔案中，正常结案的赔款相对于正常结案的赔款与未决估计赔款之和的比率。

计算公式为：

金额结案率=当期已决赔款/（当期已决赔款+期末未决估计赔款）*100% 其中：

当期已决赔款指统计期内立案的赔案，期末已正常结案的赔款之和。

期末未决估计赔款指统计当期立案的赔案中，期末未决赔案的未决估计赔款之和。

三、指标说明

此指标及后文中所述“未决估计赔款”即“未决估损金额”，指在一个赔案中，按照事故责任、保险险别计算完成后的估计损失金额。

LP-Ⅱ理赔管控类指标

LP-Ⅱ-1：报案立案率

一、指标描述

该指标考察保险公司接到报案后立案的效率。

二、指标计量

报案立案率

统计期内立案数量相对有效报案数量的比例。（按交强险和商业险口径分别统计）计算公式为：

报案立案率=立案数量/有效报案数量*100% 其中：

立案数量指在统计期内，保险公司理赔系统中处于已立案状态（包含人工立案和系统强制立案）的赔案案件总数。

有效报案数量指总报案数量剔除注销报案的数量。

注销报案指客户已报案但在立案前被注销的案件。

三、指标说明

此指标统计立案数量和报案数量时按交强险和商业险口径分别统计。

LP-Ⅱ-2：系统强制立案率

一、指标描述

该指标考察保险公司接到报案后未及时立案的水平。

二、指标计量

系统强制立案率

统计期内保险公司受理客户报案72小时后通过理赔系统强制立案数量占总立案数量的比例。

计算公式为: 系统强制立案率=系统强制立案数量/立案数量*100% 其中：

系统强制立案数量指在统计期内，保险公司受理客户报案72小时（3日）后，通过理赔系统进行自动赋值估损并强制立案的赔案件数。

立案数量指在统计期内，保险公司理赔系统中处于已立案状态的赔案案件总数。

三、指标说明

此指标中系统强制立案的含义与《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》保持一致。

LP-Ⅱ-3：赔案重开率（笔数/金额）

一、指标描述

该指标考察保险公司结案的质量。

二、指标计量(一)赔案重开率（笔数）

统计期内重开赔案数量相对立案数量的比例。计算公式为：

赔案重开率（笔数）=重开赔案数/立案数量*100% 其中：

重开赔案数量指统计期内保险公司理赔系统已进行结案处理的赔案中，在原赔案号下因诉讼、后续治疗、客户追加索赔等原因进行再次赔付处理的赔案数量。

立案数量指在统计期内，保险公司理赔系统中处于已立案状态（包含人工立案和系统强制立案）的赔案案件总数。

(二)赔案重开率（金额）

统计期内重开赔案的已决赔款与期末时点的未决估计赔款之和，相对于统计期内所有新立案赔案的已决赔款与期末时点的未决估计赔款之和的比例。

计算公式为：

赔案重开率（金额）=∑（统计期内重开赔案的已决赔款+统计期内重开赔案的期末未决估计赔款）/∑（统计期内立案赔案的已决赔款+统计期内立案赔案的期末未决估计赔款）*100%

三、指标说明

此指标统计重开赔案数量时，同一赔案多次重开应重复计算。

LP-Ⅱ-4：估损（代数/绝对）偏差率

一、指标描述

该指标考察保险公司正常结案赔案的未决估计赔款的准确性。

二、指标计量

(一)初次估损代数偏差率

统计期内正常结案的赔案，其初次未决估计赔款与已决赔款的偏差值的代数之和占总已决赔款的比例。

计算公式为：

初次估损代数偏差率=∑（赔案初次未决估计赔款-赔案已决赔款）∕∑总已决赔款*100% 其中：

赔案初次未决估计赔款指统计期内正常结案的赔案，在立案时的初次未决估计赔款。∑总已决赔款指在统计期内所有正常结案赔案的已决赔款之和。(二)初次估损绝对偏差率 统计期内正常结案的赔案，其初次未决估计赔款与已决赔款的偏差值的绝对值之和占总已决赔款的比例。

计算公式为: 初次估损绝对偏差率=∑∣赔案初次未决估计赔款-赔案已决赔款∣ ∕∑总已决赔款*100% 其中：

赔案初次未决估计赔款指统计期内正常结案的赔案，在立案时的初次未决估计赔款。∑总已决赔款指在统计期内所有正常结案赔案的已决赔款之和。

三、指标说明 无

LP-Ⅱ-5：零赔付结案率

一、指标描述

该指标考察保险公司零赔付赔案的比例。

二、指标计量

零赔付结案率

统计期内零赔付赔案数相对已决赔案数量的比例。计算公式为:

零赔付结案率=零赔付赔案数/已决赔案数*100% 其中：

零赔付赔案数指统计期内零赔付赔案的件数。已决赔案数指统计期内已决赔案的件数。

三、指标说明

无

LP-Ⅱ-6：报案注销率

一、指标描述

该指标考察保险公司接到报案且尚未立案的案件注销比例。

二、指标计量

报案注销率

统计期内注销的已报未立案件数占全部报案件数的比例。计算公式为:

报案注销率=注销报案数量/报案数量*100% 其中：

注销报案数量指客户已报案但在立案前被注销的案件数。

报案数量指在统计期内通过电话、委托、上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号的案件数。

三、指标说明

此指标中报案注销的条件与《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》保持一致。LP-Ⅱ-7：立案注销率（笔数/金额）

一、指标描述

该指标考察保险公司已立案赔案的案件注销情况。

二、指标计量

(一)立案注销率（笔数）

统计期内注销的已立案赔案数占立案数量的比例。计算公式为：

立案注销率（笔数）=注销立案数量/立案数量*100% 其中：

注销立案数量指统计期内注销的已立案的赔案件数。

立案数量指在统计期内，保险公司理赔系统中处于已立案状态（包含人工立案和系统强制立案）的赔案案件总数。

(二)立案注销率（金额）

统计期内注销的已立案赔案的未决估计赔款之和相对于统计期内所有已立案赔案的已决赔款与期末未决估计赔款之和的比例。

计算公式为：

立案注销率（金额）=∑注销的已立案赔案未决估计赔款/∑（已立案赔案的已决赔款+已立案赔案的期末未决估计赔款）*100%

三、指标说明

此指标中立案注销的条件与《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》保持一致。

LP-Ⅲ理赔成本类指标

LP-Ⅲ-1：案均已决金额

一、指标描述

该指标考察保险公司赔案的平均赔付水平。

二、指标计量

案均已决金额

统计期内所有正常结案赔案的平均赔付金额。计算公式为：

案均已决金额=∑正常结案赔款/正常结案数量

其中：

正常结案赔款指在统计期内，处于正常结案状态赔案的赔款金额。

正常结案数量指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后的赔案件数。

三、指标说明

无

LP-Ⅲ-2：案均未决金额

一、指标描述

该指标考察保险公司已立案赔案的未决估计赔款的平均水平。

二、指标计量

案均未决金额

评估时点未决赔案的平均未决估计赔款。

计算公式：

案均未决金额=未决赔款/未决数量

其中：

未决赔款指在评估时点处于未决状态所有赔案的未决估计赔款金额。

未决数量指在评估时点所有处于未决状态的赔案件数。

三、指标说明

此指标中“未决”指已立案但尚未做正常结案、注销、拒赔、零结案处理的案件状态。

LP-Ⅲ-3：已决案均直接理赔费用

一、指标描述

该指标考察保险公司赔案中直接理赔费用的平均水平。

二、指标计量

已决案均直接理赔费用

统计期内所有已决赔案的各项直接理赔费用的平均值。计算公式为：

已决案均直接理赔费用=∑已决直接理赔费用/已决数量

其中：

已决直接理赔费用指在统计期内，已决赔案中涉及的各项直接理赔费用（包含交强险直接理赔费用和商业险直接理赔费用）。

已决数量指在统计期内，所有处于已决状态的赔案件数。

三、指标说明

此指标中关于直接理赔费用的相关内容参照《财产保险公司理赔费用管理办法》。

第二篇：保险理赔指标公式及说明

理赔类指标

---BXLP0001 报案数量 number of reported claims 说明：指在统计期内，通过电话，委托，上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号的案件件数总和。

日期属性：按照案件的报案日期统计。

---BXLP0002 注销报案数量 number of cancelled reported claims 说明：指在统计期内，已报案但在立案前被注销的报案件数。日期属性：按照案件的注销报案日期统计。

---BXLP0003 报案延迟 reported claim delay 说明：指在统计期内报案的案件，从出险到报案的时间。日期属性：按照案件的出险日期和报案日期统计。

---BXLP0004平均报案延迟 average reported claim delay 说明：指在统计期内报案的案件，从出险到报案的平均时间。公式：报案延迟 / 报案数量

日期属性：按照案件的出险日期和报案日期统计。

---BXLP0005 报案注销率 cancelled reported rate 公式：注销报案数量/报案数量×100%

---BXLP0006 未立案数量 number of unregistered claims 说明：指在统计期内，已报案但未立案的案件件数。日期属性：按照案件的报案日期统计。

---BXLP0007 立案数量 number of registered claims 说明：指在统计期内，经保险人调查、查勘确认后，经过初审确定后应由公司承担保险责任的赔案案件数总和。

日期属性：按照案件的立案日期统计。

---BXLP0008 注销立案数量 number of cancelled registered claims 说明：指在统计期内，已立案但被注销的案件件数。日期属性：按照案件的注销日期统计。

---BXLP0009 拒赔立案数量 number of rejected claims 说明：指在统计期内，拒赔的案件件数总和。日期属性：按照案件的拒赔日期统计。

---BXLP0010 及时立案数量 number of registered claims in time 说明：指在统计期内，报案以后72小时内立案的案件数量。日期属性：按照案件的立案日期统计。

---BXLP0011 未及时立案数量 number of unregistered claims in time 说明：指在统计期内，报案以后72小时以外立案的案件数量。日期属性：按照案件的立案日期统计。

---BXLP0012 立案延迟 registered claim delay 说明：指在统计期内立案的案件，从报案到立案的时间。日期属性：按照案件的报案日期和立案日期进行统计。

---BXLP0013平均立案延迟 average registered delay 说明：指在统计期内立案的案件，从报案到立案的平均时间。公式：立案延迟 / 立案数量

日期属性：按照案件的报案日期和立案日期进行统计。

---BXLP0014 立案率 registered rate 公式：立案数量/(报案数量-注销报案数量)×100%

---BXLP0015 立案注销率 cancelled registered rate 公式：注销立案数量/立案数量×100%

---BXLP0016 及时立案率 registered in time rate 公式：及时立案数量/(报案数量-注销报案数量)×100%

---BXLP0017 查勘定损案件数量 number of loss assessment claims 说明：指在统计期间内，已查勘定损处理的案件件数。日期属性：按照案件的定损日期统计。

---BXLP0018 查勘定损标准案件数量 number of standard loss assessment claims 说明：指在统计期间内，查勘定损案件数量经过标准案件转换系数转换后的案件数量。

日期属性：按照案件的定损日期统计。

---BXLP0019 定损金额 loss assessment amount 说明：指在统计期间内，案件定损金额。日期属性：按照案件的定损日期统计。

---BXLP0020 核损金额

说明：指在统计期内，已核损通过的案件损失金额。日期属性：按照案件的核损通过日期统计。

---BXLP0021 已核数量

说明：指在统计期内，已核赔通过的案件数量。日期属性：按照案件的核赔通过日期统计。

---BXLP0022 已核赔款

说明：指在统计期内，已核赔通过赔案的赔款，不含除施救费以外的理赔费用。

日期属性：按照案件的核赔通过日期统计。

---BXLP0023 最新已核估损

说明：指在统计期内，核赔通过后的赔案在立案时的最新估损金额。日期属性：按照案件的核赔通过日期统计。

---BXLP0024 最大已核估损

说明：指在统计期内，核赔通过后的赔案在立案时的最大估损金额。日期属性：按照案件的核赔通过日期统计。

---BXLP0025 最小已核估损

说明：指在统计期内，核赔通过后的赔案在立案时的最小估损金额。日期属性：按照案件的核赔通过日期统计。

---BXLP0026 已决数量 number of settled claims 说明：指在统计期内，已结案的赔案数量。日期属性：按照案件的结案日期统计。

---BXLP0027 已决赔款 settled loss 说明：指在统计期内，已结案赔案的赔款，不含除施救费以外的理赔费用。日期属性：按照案件的结案日期统计。

---BXLP0028 赔案处理时效 claim settlement time 说明：指在统计期内，已经结案的赔案，从报案到结案的时间。日期属性：按照案件的结案日期统计。

---BXLP0029平均赔案处理时效 average claim settlement time 说明：指在统计期内，已经结案的赔案，从报案到结案的平均时间。日期属性：按照案件的报案日期和结案日期统计。

---BXLP0030 未核数量

说明：已立案但尚未核赔通过的案件数量，不包含拒赔与注销的立案。日期属性：按照日历日期统计。

---BXLP0031 未核赔款

说明：已立案但尚未核赔通过的所有赔案的估损金额。不含IBNR。日期属性：按照日历日期统计。

---BXLP0032 未决数量 number of outstanding claims 说明：已立案但尚未结案的案件数量，不包含拒赔与注销的立案。日期属性：按照日历日期统计。

---BXLP0033 未决赔款 outstanding claim 说明：已立案但尚未结案的所有赔案的估损金额。不含IBNR。日期属性：按照日历日期统计。

---BXLP0034 案件核赔处理率

公式：（已核数量+注销立案数量+拒赔立案数量）/（报案数量-注销报案数量）×100%

---BXLP0035 案件结案处理率

公式：（已决数量+注销立案数量+拒赔立案数量）/（报案数量-注销报案数量）×100%

---BXLP0036 案均赔款（已决）average payment per claim（settled）

公式：已决赔款 / 已决数量

---BXLP0037 案均赔款（未决）average payment per claim（outstanding）

公式：未决赔款 / 未决数量

---BXLP0038 案均赔款（已决+未决）average payment per claim（settled and outstanding）

公式：（已决赔款 + 未决赔款）/（已决数量 + 未决数量）---BXLP0040 结案率 close rate 公式：已决数量/（已决数量+未决数量）×100%

---BXLP0041 出险率 loss occurred frequency one 公式：(报案数量 – 注销报案数量)／保单数量×100％

---BXLP0043 估损偏差率1 franchise warp rate of estimated loss 公式：（已决赔款最小已决估损)/ 已决赔款×100％---BXLP0049 定损偏差率1 franchise warp rate of loss assessment 公式：∑（核损金额－定损金额）／核损金额×100％

---BXLP0050 定损偏差率2 straight warp rate of loss assessment 公式：∑┃（核损金额－定损金额）┃／核损金额×100％

---BXLP0051 查勘定损处理时效

公式：∑（核损通过时间－调度时间）／核损通过的查勘定损件数 备注：

---BXLP0052 查勘定损工作效率 公式：∑（核损通过的查勘定损案件×标准案件转换系数）／（地域日标准工作件数×查勘定损员人数×统计区间天数）×100％

---BXLP0053 简易赔案合格率

公式：简易赔案合格件数/简易赔案数量×100％

---BXLP0054 简单赔付率 simple loss ratio 公式：已决赔款／保费收入×100％

---BXLP0055 满期保费 maturity premium 说明：统计期间内，保单的保险责任已经结束部分对应的保费。备注：此指标在日历分析中称为“已赚保费”

---BXLP0056 日历赔付率(再保前不含IBNR)公式：（已决赔款＋未决赔款提转差）／（已赚保费）×100％

备注：未决赔款提转差是指统计期末未决赔款时点值与统计期初未决赔款时点值之差；已决赔款指统计期内发生的已决赔款；已赚保费指统计期内保费收入+统计期初转回的未到期责任准备金 –统计期末的未到期责任准备金---BXLP0057 满期赔付率 maturity loss ratio 公式：（已决赔款＋未决赔款）／满期保费×100％

备注：未决赔款指所选定的承保期内起保保单截止到统计时点的未决赔款时点值；已决赔款指所选定的承保期内起保保单从生效到统计时点总共发生的已决赔款；满期保费指所选定的承保期内起保保单从生效到统计时点总共产出的满期保费。

几项关键指标及定义

（一）及时立案率

及时立案率=及时立案数量/(报案数量-注销报案数量)×100%

（二）估损偏差率Ⅰ

估损偏差率Ⅰ=∑（已决赔款－最新已决估损）／∑已决赔款×100％

（三）估损偏差率Ⅱ

估损偏差率Ⅱ=∑（最大已决估损－最小已决估损）／∑已决赔款×100％

1．车损类估损偏差率Ⅱ

车损类估损偏差率Ⅱ＝∑（车损类最大已决估损－车损类最小已决估损）／∑车损类已决赔款×100％

2．人伤类估损偏差率Ⅱ

人伤类估损偏差率Ⅱ＝∑（人伤类最大已决估损－人伤类最小已决估损）／∑车损类已决赔款×100％

（四）定损偏差率Ⅰ

定损偏差率Ⅰ=∑（核损金额－定损金额）／∑核损金额×100％

（五）定损偏差率Ⅱ

定损偏差率Ⅱ=∑┃（核损金额－定损金额）┃／∑核损金额×100％

（六）结案率

结案率=结案数量/(历年已立未结案件数量+报案数量-注销报案数量-注销立案数量-拒赔立案数量)×100% 该指标既考虑新增案件，也考虑存量未决案件。

（七）简单赔付率（已决赔付率）

简单赔付率（已决赔付率）＝（已决赔款-残余物资及追偿摊回款）／保费收入×100％

（八）满期赔付率

满期赔付率分为三类，用于不同性质的分析评测，如不特别说明则是指历年制满期赔付率。

1．历年制满期赔付率＝（当期已决赔款-残余物资及追偿摊回款＋期末未决赔款－期初未决赔款）／（当期有效保单的满期保费）×100%。

2．上保单满期赔付率=（上保单截至统计日的已决赔款+上保单截至统计日的未决赔款）/上保单截至统计日的满期保费×100% 3．当年保单满期赔付率=（当年保单截至统计日的已决赔款+当年保单截至统计日的未决赔款）/当年保单截至统计日的满期保费×100%

（九）报案延迟

报案延迟=∑（报案时间-出险时间）/报案数量

（十）立案时效

立案时效=∑（立案时间-报案时间）/立案数量

（十一）赔案处理时效

1．常规赔案处理时效=∑（常规赔案核赔通过时间-常规赔案报案时间）/常规赔案已决数量

常规赔案是指除简易赔案以外的所有赔案。

2．简易赔案处理时效＝∑（简易赔案已决赔案的核赔通过时间－简易赔案已决赔案的报案时间）／简易赔案已决数量

3．案件处理时效=∑（赔案核赔通过时间-赔案报案时间）/赔案已决数量

案件处理时效是指包含常规赔案和简易赔案的所有案件的处理时效。

（十二）查勘定损处理时效

查勘定损处理时效=∑（核损通过时间－调度时间）／核损通过的查勘定损件数

（十三）查勘定损工作效率

查勘定损工作效率=∑（核损通过的查勘定损案件×标准案件转换系数）／（地域日标准工作件数×查勘定损员人数×统计区间天数）×100％

以上公式中所列∑（核损通过的查勘定损案件×标准案件转换系数）即为∑核损通过的查勘定损标准案件数量。

（十四）简易赔案合格率

简易赔案合格率=∑简易赔案合格件数/简易赔案数量

第三篇：机动车保险基础实验大纲

《机动车保险基础》课程实验

教学大纲

课程名称：机动车保险基础 实验室名称：汽车实训室 课程教学总学时：36实验总学时：10

先修课程：汽车发动机构造、汽车底盘构造 适用专业：汽车营销专业

一、目的与任务

汽车保险实训是保险实务专业学生学习汽车保险方向课程的实践性教学环节。目的是增强对汽车保险实际运作与管理的认识，加深对相关课程理论与方法的理解和掌握。通过理论与实践相结合，培养学生的实践能力。通过实训，强化对汽车保险的核保、核赔等内容的认识和掌握；加强实际工作能力的培养和训练，为以后工作做好基础准备。

二、实验教学的基本要求

(1)熟悉汽车保险实务流程，做展业、核保及核赔高手；

(2)能熟练规范填写机动车辆保险的投保单、保险单及理赔单证；

(3)能识别常见的各种车型，熟悉机动车辆的原理及易损部位、零配件的价格；

(4)掌握现场查勘程序与方法；掌握事故车辆的定损原则与方法；(5)坚持理论与实践紧密结合的原则，采用课堂讲授、多媒体教学、分组讨论、保险公司实务考察等方式。

三、本课程实验教学的基本内容

四、实验成绩的考核与评定办法

实验成绩的考核，以实验预习、实验过程和实验报告为考核依据，满分为10分，占本门课程总成绩的10％。

五、大纲说明

本大纲适用于汽车营销专业《机动车保险基础》课程实验，实验项目安排时间顺序可根据具体情况进行安排、调整。

制定人：

审定人：

制定日期：

第四篇：《河北省机动车保险理赔服务标准指引》

河北省机动车保险理赔服务标准指引

第一章 总则

第一条 为保护广大机动车保险消费者合法权益，提升保险理赔服务水平，规范服务标准，树立行业良好的社会形象，河北保监局依据《中华人民共和国保险法》、《保险从业人员行为准则》等法律法规，制定本指引。

第二条 保险公司应当按照本指引要求，通过加强理赔管理、加大理赔投入等措施，不断提升理赔服务水平，为客户提供优质的理赔服务。

第二章 理赔人员基本标准

第三条 保险公司应制定服务礼仪和语言规范标准，加强对理赔工作人员的培训和管理，要求理赔工作人员做到业务精通、举止文明、谦逊有礼、行为规范，体现出良好的保险职业道德和精神风貌。

第四条 理赔工作中理赔工作人员应穿着干净整洁的司服或职业套装，佩戴标有公司名称、姓名、岗位、工号的胸卡或胸牌。

第三章 查勘资源配置标准

第五条 保险公司应合理配置查勘资源，查勘资源配置主要包括人员、车辆等。查勘资源配置应当与公司业务规模相符合并综合考虑业务发展速度等因素，能够满足理赔工作需要，为客户提供及时、高效的理赔服务。

（一）查勘定损人员配置标准

查勘定损人员配置数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的18%（小数点以后进位，补足1人）。

（二）查勘车辆配置标准

查勘车辆配置数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的12%（小数点以后进位，补足1辆）。查勘车辆须标有本公司统一的司徽图案和服务电话。

保险中介机构的查勘人员及车辆，不应计算入保险公司查勘资源（受保险公司独家委托的除外）。

第四章 查勘定损标准

第六条 保险公司应当设立固定、易记、统一的专线服务电话，提供“365天×24小时”报案受理和查勘定损服务。接到客户报案后，应询问有关情况，解答客户疑问，指导客户做

出相应的处理，并立即告知其具体的赔偿程序等有关事项。

第七条 现场查勘工作应当符合以下要求：

（一）保险公司在接到报案后，应于10分钟内由接到指令的查勘人员与客户或报案人取得联系，约定到达事故现场的时间。原则上查勘人员应于接到查勘指令后30分钟内到达事故现场。1个小时内不能到达事故现场的，应及时告知客户可以驶离现场（交管部门另有要求的除外），并与客户协商确定对事故车辆查勘的时间及地点。为便于日后确认事故性质，公司可以指导客户在现场使用手机等工具对事故现场进行拍照。

（二）查勘人员到达现场后，应对事故中如何施救受损财物、保护及抢救受伤人员等情况做出指导，并协助事故当事人采取相应措施，尽量减少财产损失和人员伤亡。同时，向客户提供《河北保监局机动车保险理赔提示》等材料，现场指导客户填写索赔单证并告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。

第八条 保险公司应于接到报案或查勘工作完成后24小时内联系客户进行定损，并与客户共同签订定损单；对重大复杂一次性难以完成或双方存在严重分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或聘请公估人、专家共同定损，但定损及签订定损单的时间原则上不得超过10个工作日。保险双方当事人每次联系协商时应书面记录协商时间、内容及结果，并经双方当事人签字确认后，存理赔档案。

第九条 保险公司应当制定重大事故查勘定损应急预案，确保在遇到重大自然灾害、群死群伤或其它重大保险事故时能够及时赶赴事故现场或采取其他有效措施开展理赔工作。

第五章 案件审核以及赔款支付标准

第十条 保险公司应配备专业索赔资料审核人员，对客户索赔资料及时、准确地进行审核。对索赔资料完整性审核，一般案件1日内完成，情况特别复杂的不超过3日。索赔资料不全的，应于审核完成当日向客户出具《补充材料通知书》，一次性告知需要补充的资料。客户提供索赔资料齐全且审核无异的，应于审核完成当日向客户出具《索赔单证接收回执》。《补充材料通知书》和《索赔单证接收回执》，应注明接收人、接收时间、咨询电话等内容，一式两份，客户一份，理赔档案留存一份。材料完整性应参照《机动车保险理赔材料清单参考表》（附表）执行，保险公司无特殊理由原则上不应增加索赔单证种类和要求。客户提供索赔资料当日，保险公司应将资料名称及收到时间即时录入信息系统。

第十一条 一般理赔案件，仅涉及财产损失的，保险公司应当自收到报案资料之日起1日内，对是否属于保险责任做出核定，并将核定结果通知被保险人；涉及人身伤亡的，自收到报案资料之日起3日内，对是否属于保险责任做出核定，并将核定结果通知被保险人或受

益人；不属于保险责任的，自做出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书，并说明理由。保险公司应当于核定责任后，同时录入信息系统做出立案或不予立案处理。

第十二条 对属于保险责任、签发《索赔单证接收回执》后，与被保险人或受害人协商赔偿金额以及支付赔款应当满足以下时限要求：

（一）2000元以下的，应于当日给付保险金。

（二）2000元至10000元的（含10000元），应于3个工作日内给付保险金。

（三）10000至50000元的（含50000元），应于5个工作日内给付保险金。

（四）50000至100000元的（含100000元），应于10个工作日内给付保险金。

（五）100000至150000元的（含150000元），应于15个工作日内给付保险金。

（六）150000元以上的，应当于20个工作日内给付保险金。

（七）对于交强险案件，50000元（含50000元）以下的应满足上述第（一）、（二）、（三）款要求，其他案件给付保险金最长不得超过7个工作日。对于事故损失金额明显超过交强险限额的，可以根据被保险人申请和相关证明材料，在限额内先予赔偿结案，待事故处理完毕、损失金额确定后，再对剩余部分在商业险项下赔偿。

（八）保险公司自收到客户索赔资料之日起，对赔偿数额不能确定的，交强险20个工作日、商业险60日内应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；保险公司最终确定赔偿保险金数额后，应当及时支付相应差额。

赔付金额1000元以上的案件，赔款必须采取转帐方式支付。

第六章 理赔客户回访以及投诉处理标准

第十三条 保险公司应建立100%出险客户回访制度，在赔款支付后15个工作日内对出险客户进行回访。相关回访录音及记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于五年。

第十四条 保险公司应当建立科学、有效、便捷的投诉处理机制，设立客户投诉受理部门或岗位，开通上门、电话、信函、传真、电子邮件等多种投诉渠道。

第十五条 保险公司应当建立《投诉登记台账》，台账内容应当包括但不限于：投诉编号、投诉日期、投诉人以及联系方式、被投诉人、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复日期等。

（一）一般投诉案件应当在3个工作日内做出答复。

（二）重大、疑难投诉案件或对理赔工作人员不良行为的投诉案件，应当在接到投诉后10个工作日内做出答复。特殊情况下需要进一步调查而不能在规定时限内做出答复的，应

当及时向投诉人做出合理的解释。

第七章 附 则

第十六条 将查勘、定损等理赔服务“外包”的保险公司，应当与“承包”单位签订理赔服务协议，协议应对“承包”单位满足本指引有关规定提出要求。

第十七条 本指引适用于在河北省经营机动车保险业务的各财产保险公司。

第十八条 本指引由河北保监局负责解释，自下发之日起执行。

第十九条 本《指引》明确了保险公司机动车保险理赔服务过程中的基本标准，旨在引导公司提升理赔服务水平。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

释 义

【客户】指投保人、被保险人或者受益人。

【索赔资料】指索赔申请以及确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料，详见《机动车保险理赔材料清单参考表》。

【报案资料】索赔资料的一部分，包括机动车辆驾驶证、行驶证以及事故责任认定书、简易事故处理书、调解书或当事人自行协商协议书等事故证明资料。

第五篇：河北省保险行业协会机动车保险理赔提示(2013版)

河北省保险行业协会机动车保险理赔提示（2013版）尊敬的保险消费者：

为维护您的合法权益，河北省保险行业协会敬请您在机动车保险理赔时，注意以下事项：

一、事先告知。您在办理机动车保险理赔业务时，保险公司应在接触您的第一时间，给您提供本提示，并指导您办理后续理赔事宜，告知您具体理赔流程和索赔所需证明材料。

二、事故处理。保险事故发生后，您应当尽力采取必要措施防止或者减少损失，积极协助保险公司进行现场查勘和事故调查，如实告知保险公司询问事项。您可以自主选择修理厂家，双方对定损存在分歧的案件，经双方当事人协商可以委托具有资质的第三方进行损失评估，合同中特别约定的除外。

三、申请赔偿。您应按保险公司告知事项，向其提供与确认保险事故性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。保险公司认为上述材料不完整的，应及时一次性通知您补充提供。您提供有关材料后，应向保险公司索要《补充材料通知书》或《索赔材料接收回执》。理赔时，您应重点关注保险条款中“赔偿处理”部分对理赔所需材料，以及如何核定损失、确定赔付比例等方面规定。

未经保险公司同意，您不得放弃对有关责任方请求赔偿的权利。同时，发生与保险赔偿有关的仲裁或者诉讼时，您应及时书面通知保险公司。

四、进度查询。理赔过程中，您有任何疑问可以通过登录保险公司网站、拨打客户服务电话以及前往保险公司柜台查询的方式进行承保理赔信息查询，了解理赔案件处理流程、各环节完成情况及预计完成时间、各项损失核定情况等内容。中国人民财产保险股份有限公司理赔服务电话：95518

网址：.cn

五、时限规定。《保险法》第二十三条至二十六条分别对保险公司核定保险责任、支付或预付赔款、发出拒赔通知书以及保险赔偿诉讼请求等方面做出时限规定。另外，保险条款中通常在“保险人义务”部分对保险公司理赔各环节做出时限规定。同时，河北保监局对保险公司在理赔快速处理、理赔标准等方面做出了要求，您可以登录河北保监局网站查询（hebei.circ.gov.cn）。保险公司在支付保险赔款后15日内，应当对您进行回访。

六、如果您对理赔服务不满或对理赔处理存有异议，可向当事保险公司上级

部门进行投诉（人保财险河北省分公司投诉专线：0311-95518-4，监督电话：0311-67501737），亦可向河北省各保险行业协会请求保险合同纠纷调解（省协会网站地址）。

省保协（河北省保险业消费者权益保护中心）：0311-66007872、唐山：0315-2793588、秦皇岛：0335-8889768、邯郸：0310-3050879、邢台：0319-3678599、保定：0312-3912122、张家口：0313-2013885、承德：0314-2039516、沧州：0317-5306222、廊坊：0316-2089311、衡水：0318-6903658。如上述电话有变，您可通过省保协电话进行查询。

中国保险监督管理委员会全国统一保险消费者维权热线：12378。在理赔过程中，如您发现保险公司存在违法违规行为，可以向河北保监局投诉，投诉电话：0311-66007891。唐山、秦皇岛、承德三市的保险消费者可以向唐山保监分局举报，举报电话：0315-2050766。

当双方对理赔事宜协商不能达成一致时，经双方同意可以选择人民调解委员会或选择仲裁进行处理，也可以选择诉讼的方式进行处理。

本提示旨在提醒您在理赔过程中应知晓和关注的一些情形，具体权益和责任应以保险条款为准。

如果保险公司已请您阅读了本提示，请签名（章）：年月日

本提示一式两份，保险公司与客户各持一份，并留存保险公司理赔档案备查