物业精细化服务案例（大全五篇）

第一篇：物业精细化服务案例

物业管理精细化服务 婚礼保洁铺红毯、做拱门物业一条龙服务结婚前，有人到家里做保洁，有人布置拱门，有人铺红地毯„„做这些事的不是婚庆公司，而是物业公司。7月20日，大东区一个物业花园小区，新婚业主刘刚夫妻俩谈起结婚一个劲儿地说“没想到”。“我们结婚那天，有5对新人同时结婚，就怕出差头。”刘刚说。物业服务中心客服部主管徐芳介绍，准备结婚的业主提前到物业登记。园区共有3条双向车道，结婚时，留出一向车道作为专用车道，小区其他业主的车走另一侧。今年，最多有一天是5对新人结婚，保安4点起来安排疏导。婚车在绿色通道上停留，其他接亲车辆在另外一条车道。业主王红给记者算了一笔账，保洁300元左右，喜字、红纸、拉花、拱门等300元左右，大约节省600元的费用。

项目经理张丽英表示，今年4月份开设这项服务后，有74对新人预约服务，已经为45户业主提供了服务，“园区3000多户业主，物业费收缴率98%以上。这样做三全其美，方便了业主，便于物业管理，更拉近了与业主之间的关系。”社区书记李健华表示，这事居民们满意度挺高，事情不大，但想到了业主的心里，也帮助解决了实际困难。

设置晾衣架 增设贴心小助手 巧治“狗便便”

方便又实用的“便民晾衣架”，能为业主解一时困扰的“宠物便便环保屋”„„物业公司推出的一系列“亲情化”服务，让业主在“家庭亲情、邻里亲情、物业服务亲情三位一体”的氛围中，切实体验到了“家”的温馨感觉。

便民晾衣架实惠进万家

7月14日，当记者来到兴庆区唐徕小区100号楼前时，看到修葺一新、平整干净的空地上，从西到东有一组大约150米的晾衣架。60多岁的王阿姨正在晾搭洗好的床单，“我们小区是个老小区，阳台面积小，以前也很少有安装自动手摇晾衣架的，尤其是晒被子时不方便。自从小区里安了这个晾衣架，大家平时可以把被子拿出来晒一晒，实用又方便。”物业从今年3月份起对唐徕小区进行改造时，多处安装了简洁方便的晾衣架，并倡导业主使用公共晾衣架。

贴心小助手细节改变品质

当你拎着大包小包来到单元门前，准备掏钥匙开门时，却往往“不堪重负”无法腾出手来，这是许多人都曾有过的经历。而在兴庆区高尔夫小区内，记者在每个单元门的右侧都发现了一个别出心裁的小设置。一只设置成手的形状的不锈钢台面，似乎在向遇到麻烦的你伸出援助之手。“‘贴心小助手’就是为了让大家开门的时候，将手中的重物放到这个台面上，慢慢找钥匙开门，而不用担心把东西放在地上弄脏。”中房物业保洁员司阿姨告诉记者，这个小台子他们每天都会擦洗，绝对保证干净清洁。“的确很贴心，高低也正合适，菜篮子、环保袋都可以放在上面，找钥匙会感觉比较从容，不会弄得狼狈不堪。”家住高尔夫小区8号楼的刘小姐告诉记者。目前，这样的贴心小助手在高尔夫小区内共设置了73个，全部是在2009年小区建成后陆续建成的。在物业为小区居民提供高品质便民服务的同时，小区居民也养成了爱护公共设施的良好习惯，两年间，“贴心小助手”没有一个遭到人为损坏。

宠物便便箱环保治狗患在兴庆区高尔夫小区内，一个树立在草坪中的黄色尖顶小木箱格外醒目，它就是方便主人为小狗大小便善后的“宠物便便环保箱”。遛狗时小狗往往就地方便，主人只需从“便便箱”中抽取塑料袋，即可把粪便清理干净。狗患问题一直是困扰我市许多小区的老大难问题。物业公司高尔夫分公司副经理王建松告诉记者，物业积极倡导环保生活，同时也希望居民可以参与进来。据了解，高尔夫小区内1000多户住户中，家中养有宠物的住户占1/10。自从安装了宠物便便环保箱，箱内放置了环保袋免费供给业主清理宠物粪便，小区内已经很少再有未及时清理的宠物粪便了。物业把小区管理的像个大家庭

几天前，“和茂苑”一幢的小张和小王，喜结良缘，早上世茂物业公司就在大门口的电子屏幕上打上了新婚祝贺词，令小张、小王和家人惊喜万分，也让全体业主倍感亲切。率先入住“和茂苑”的汪先生感慨地说：“我们的物业人性化管理，把小区管理得像一个大家庭，业主们感到无比温馨。”

一到小区门口就有回家的感觉

朱女士是一位从苏北来苏经商的新苏州人，08年她选择把家安置在了沧浪新城的世茂运河城“和茂苑”。由于做生意，朱女士经常出差在外，一走就是十天半月，但她每次回家一到小区，总能从大门口的一块电子屏幕上看到“欢迎您回家”的问候，这让她感到十分的亲切。下大雪那年，朱女士开着车从外满载归来，但因为车上带回来的东西实在太多，一个人难以搬上楼。物业公司的所有人员都在小区里清扫积雪，就剩一个人留守在办公室，那位留守人员发现后二话没说前去帮忙，连跑了两次把后备箱大批物品搬上朱女士家。“保安和清洁工与业主都很亲切，我们一进小区大门就有一种到家了的感觉。”朱女士感慨道。

爱心帮扶小组义务打扫居室

2010年初，世茂物业成立了一个爱心帮扶小组，为小区里一些老年人主动提供三月一次的上门打扫居室服务，还帮忙检查水电煤气，让不少老人家庭受益匪浅，儿女们也放心。“和茂苑”3幢的沈阿姨清楚地记得，在房子刚装修完的时候，女儿送来了三幅装饰画，老人家自己无法装起来，便打电话给装饰公司，对方称这不在装修计划内，需要另收100元。沈阿姨觉得不合算，她就试着给物业打了个电话，没想到对方立即派爱心帮扶小组成员上门义务帮忙。上了年纪的沈阿姨，每次买菜回来总是气喘吁吁，小区保安见状总会主动上前帮忙把菜拎到家里。沈阿姨笑着说：“这样的好管家，也是我们业主的福气。”朱女士也告诉记者，一次她正出差在外，在家的父母使用水槽时突然堵塞，两位老人顿时束手无策。爱心帮扶小组接到电话后，很快免费上门帮助疏通，还特意给朱女士打了个电话，事情已经处理好，让她不用担心。

小区每月都有一个主题文体活动

“和茂苑”小区里，有一个面积颇大的中心广场，每到傍晚，居民们不约而同地聚集在此，老人们喝茶聊天、女士们随着音乐跳跳健身舞，中间还有踩着轮滑的小孩子们穿梭而过，一派老少同乐、安宁趣致的景象。聚焦这里活动没几天，细心的业主发现广场上有一些小变化，跳健身舞的空地上多了布好的电线和录音机，地面上少了以前偶尔会有的小石块，一边摆放的桌椅也格外的干净，而这都源自于世茂物业的“主动服务意识”。世茂物业经理曹扬介绍，他们每月为小区居民准备了一个主题活动，植树节发动业主植树认领，4月初组织部分业主赴西山采草莓，六月中旬又组织孩子们亲手体验泥塑工艺，确保老中青幼都能在小区里找到活动乐趣。

小区为狗建档案详细到如厕习惯

近日，在黄浦区黄浦新苑小区里，居民宠物俱乐部将小区居民饲养的宠物狗登记在案，制作成详细的电子档案。档案细致到小区内每条宠物狗的遛圈习性。通过这些档案信息，不仅能缓解居民之间因宠物犬造成的矛盾，也方便组织活动，划定小区合理的遛狗范围

档案附有狗和主人合影

在黄浦新苑小区居委会里，记者看到一本粉红色封面的《黄浦新苑宠物俱乐部会员基本信息（2011年度）》，用10多页纸记录下了小区内34条宠物狗的详细信息，除了狗狗的会员编号、主人姓名、联系方式、家庭住址、宠物昵称及品种、出生年份、绝育情况、办证登记情况和疫苗接种情况外，还在备注内详细记录了包括狗狗的特殊技能、遛狗习惯、食物来源甚至如厕习惯，并附有每条狗和主人的合影。如沈阿姨家的一条腊肠狗，它可以跳起来接到沈阿姨丢出去的食物，平时沈阿姨会带它到小区南门的花园里散步，习惯在绿化带里便便。“我们给小区里养狗的人家都发放了调查表，回收到的有30户人家，约占小区养狗户的一半。”小区居委会副书记袁惠莉表示，居委会和宠物俱乐部的成员对调查表进行统计、整理，最终制作成宠物狗电子档案。

宠物管理混乱引矛盾

黄浦新苑小区的宠物俱乐部是在2008年建成的，但一直没有建立完善的宠物犬档案。“以前因为缺少档案，小区对宠物狗的管理比较混乱，很多居民组织宠物活动的需求也无法完成。”袁惠莉说，有些狗狗会在私家车的轮胎旁边大小便，有些粪便拉在小区马路、甚至楼道走廊内，却无人清理，由此引发了不少矛盾。居委会曾经为回应居民对小区宠物随地大小便的诉求，专门组织清洁活动，清理出1公斤多的狗粪。小区曾经有一条流浪狗，跟着一名晚归的女业主叫了一路，吓得这名业主只得拨打110求助。“后来我把那只流浪狗领回家了，给它办了狗证，还登记在电子档案上，现在它特别乖。”宠物俱乐部的沈阿姨说，通过规范的管理，居民之间有了可以沟通的平台，不养狗的户主能逐渐理解爱狗人的行为，而养狗的居民也通过交流，渐渐学会文明遛狗，掌握不少养狗的常识。

宠物“普查”不好做

然而，建立电子档案并非得到所有业主的支持，袁惠莉戏称发放调查表的过程好比“人口普查”，有些居民表示平时上班很忙，没时间遛狗，更没时间参加活动。而宠物俱乐部目前只能通过自愿参加的形式，来收集业主的宠物信息。“其实我们希望所有养狗的业主都能前来登记，这是为了给大家一个沟通交流的平台，而不是强制要求参加活动。” 据介绍，宠物电子档案还将继续完善。比如通过档案内宠物狗的如厕习惯和遛狗习惯，小区将为养狗居民开设专门的遛狗区域。“电子档案上显示，小区里不少业主都喜欢在南面花园里遛狗，狗狗比较喜欢在绿化带的隐蔽处大小便，因为，之后我们可能会鼓励更多养狗居民去南面花园

遛狗，并在绿化带里安放垃圾箱，方便狗主人清理粪便。”袁惠莉说。此外，小区还会根据宠物犬电子档案为每名成员发放“夹便器”。

物管温馨短信 把骗局拦在小区外

市民杨先生来电我家住城西某小区，今天上午，我接到小区物管发来的一条短信，称小区里有部分居民收到了自称是税务局方面发来的短信，要业主拨打电话报个人购房信息代码，说是可以退得部分购置税，这件事经过物管调查核实后，发现是一个骗局。为此，他们在第一时间就给全小区的业主发送了提示短信，以免小区居民遭受损失。作为业主，我觉得物管公司的做法是值得肯定的，一条短信体现了他们认真负责的态度。而且，这样的做法也很值得借鉴。

部分业主收到诈骗短信

杨先生告诉记者，据他了解，昨天上午的确有部分邻居收到了类似的诈骗短信。短信发自一个号码为152××××9147的电话，对方自称是税务局的，让业主拨打一个为01057724750的电话号码报个人购房信息代码，然后就能退得5000元的购置税，“这种骗局的伎俩并不高明，但是对一些老人，还是可能起到蒙骗作用。”杨先生说，接到这个短信后，一些业主立即给小区物管中心打去电话进行反映，对方在详细记录情况之后，很快展开了调查，在11点30分左右就给小区业主群发了短信，称经过他们的核实，确认这是个诈骗行为，请各位业主提高警惕，“这条短信来得很及时，大家在第一时间了解到信息，骗子自然也不容易得逞了。对于物管的及时反应，大家都认为值得称赞。”

物管发短信搭起防线

针对杨先生提到的事情，记者随后也联系到这家小区的物管中心，一位工作人员表示此事属实，他们的确接到了部分业主反映的收到“退税短信”的情况，“我们接到这个情况反映后，立即按照发送短信的号码回拨过去，结果发现对方讲话是外地口音，而且对于相关业务知识很不熟悉，因此我们对他的说法产生了怀疑。”这位工作人员告诉记者，按照一般流程，如果有退购置税这样的事情，房管部门会在官方网站上进行公示。但是经过他们调查，发现相关部门根本没有这样的通知，因此可以确认这是一个骗局。

服务信息短信值得称道

记者在采访中了解到，对于这个小区的业主而言，其实类似的短信并非第一次收到，从家庭用气安全、防盗防火提示，到普通的停水停电检修信息，物管都会在第一时间发送短信告知业主，尽可能为大家提供方便。杨先生认为，物管中心的做法是具有借鉴意义的，通过短信提示的方法，可以让业主在第一时间了解重要信息，并采取应对措施。他说，现在很多新建小区都有这样的平台，的确很方便，如果这种方式能在更大范围，甚至一些老式小区内开展，肯定能对大家的生活起到更多帮助。

物管免费出借自行车 住户叫好家住新域盛景的潘小姐在新浪微博发帖称，昨天上午出门遛狗发现，小区门口多了一排自行车。保安说，从昨日起，住户可以免费借用这些自行车。对物管公司的做法，潘小姐说：“太好了。为什么物管会做出如此便捷贴心的服务呢？记者来到新域盛景物业服务中心了解情况。工作人员表示，这是为了响应政府低碳出行的政策和方便小区住户出行而推出的举措。不过目前相关问题还在商讨中，等商讨完毕后会及时通知小区的各位住户。住户张女士表示，小区物管能为业主推出这样的服务很开心，方便了小区内的许多住户。“如果需要收费，只要价格合理也能接受。小区附近也没菜街子，小区住户买菜都要步行20分钟才能达到集市，现在能租用自行车很是方便。”但住户们也希望，物管公司能给车辆搭建一个遮风避雨的地方，不要将车辆放在外面风吹日晒。

小区枇杷熟了 物管办“采摘节”

5月19日，本报曾刊登《枇杷熟了，烦恼却也来了》，说的是河西西堤国际小区里的一百多棵枇杷树挂果了，而每年此时都有部分人员野蛮采摘果实。业主发帖呼吁芳邻们爱惜果树。昨天10：00，本报联合中城社区、银城西堤国际客服中心举办了“枇杷节”。物管组建了一支专业的采摘队伍，准备了高枝剪、长梯、水桶等工具，集中采摘枇杷。很多家长带着孩子一起文明采摘，品尝新鲜的枇杷，孩子们边吃边喊甜。

两月掉下上百件衣物 物业免费洗好请业主认领

刘女士打进热线：我是钱江湾花园的业主，我们小区的物业服务特别好。这几天，在小区北大门摆了一个长长的衣架，上面全部是洗好晾好的衣服，有100多件，都是刮风下雨天业主掉下来的衣服，物业打扫卫生时候捡到的。他们把衣服洗好晾好，让业主来认领。上面还挂着一条横幅：刮出去的东西又回来了，请业主们来认领。我们很感动，他们做得真细，非常人性化！见习记者核实报道：“怎么有人在卖衣服？”昨天下午3点，推着婴儿车的陈师傅望着眼前的一圈衣服嘀咕。在钱江湾花园小区北门口，6个晾衣架上挂满了各色服装和床单，所有路过的业主看到这一幕都会先愣一下，再看看那条横幅，笑笑，走了。“有心了，物业有心了。”陈师傅边走边说。两个月掉下132件衣物挂着待认领的衣物上都有编码钱江湾花园靠近钱塘江，北岸就是六和塔，江边风大，加上小区里的住宅都是高层，每到刮风的时候，总有几件衣物被风吹落到地上。“这里挂着的有132件衣物，都是这两个月我们小区的安全管理员、清洁工捡到的，有羽绒服、大衣、内衣、内裤，还有床单，每件上面都有编码。”小区物业工作人员李春梅说。“以前有业主衣服掉下来了，我们会收好放在服务中心，不过没什么人来领，这两个月衣服积得越来越多，就想把衣服集中挂出来，放在北门口，吃完晚饭后，业主们很多会去钱塘江边散步，就会路过这里看到。”从昨天早上7点多挂出来后，到昨天下午3点，已有10件衣服被业主领走了。李春梅说，以后只要周末天气好，每个周末都会挂出来让大家来领。

掉下来的衣物免费帮业主洗干净

132件衣物、床单整整齐齐地挂在6个晾衣架上，上衣归上衣，床单归床单，小孩的归小孩的，所有衣物分门别类，一目了然。上两个星期，家住22幢的刘女士一件衣服就被风吹了下去，下楼找，也没找到。“想想看总是被别人捡走了，也不抱希望了，结果今天一早，就看到我的衣服挂在那里，太神奇了，你看这衣服还是干净的呢！”刘女士有些激动。万科物业助理经理徐道兵说，晴天有些干的衣服吹下来后，看着不脏，物业就先收起来，要是湿的或雨天掉下来的，物业就送到小区旁边的洗衣店去洗。“洗衣服这笔钱谁来出？一共花了多少钱？”我问。

“我们量大，平均每件就七八块，反正总共一千块不到。这笔钱嘛，就由我们物业出了。”徐经理说。

第二篇：做好精细化物业服务[定稿]

做好精细化物业服务

物业服务的根本是对人的服务，为业主提供优质、快捷、高效的人性化服务是物业公司立足发展的根本。物业服务质量不能满足业主的要求，提供的服务产品不合格或业主不够满意，业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用；物业服务水平的高低直接影响物业费的收取。国信物业是以住宅类物业为主的物业管理企业，打造国信地产品牌，做大做强国信物业，提供高效、快捷、精细化的物业管理服务是我们国信物业的服务宗旨，所以，提高服务水平和服务质量，更好的为业主服务，成为当前国信物业发展的主要途径。

首先，摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。业主是物业服务的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个“管家”或“仆人”的位置上，主动为业主提供服务，要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。其次，服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和高效性。

新乐小区物管站

第三篇：物业精细化管理服务

物业精细化管理服务

一、物业精细化管理服务四大要素

精细化物业管理服务作为企业的战略决策,是针对物业管理品质同质化现象加剧和业主更高期望以及来自社会外部一系列的巨大变化和挑战,是企业达成可持续发展目标及树立核心竞争力的重要途径.推行精细化管理是缓解社会资源约束矛盾的需要,也是适应市场发展.需求多样化.竞争更激烈的有效对策,更是企业加强基础工作.挖掘潜力.提高企业效益的有效途径.精细化物业管理服务的实质,就是具有较高管理基础.管理能力.服务水平的优秀企业,追求企业运营管理的标准化.专业化.规范化搜索的高阶段修炼,强调在企业管理的全过程都要注意对细节的观察和把握,涵盖从战略的制定到具体的执行.因此,本文以夯实基础管理.强化执行力度.提高企业效益为主线,明确专业化发展.职业化服务.集约化经营.精细化管理.品牌化建设的发展思路,确保企业持续.稳定.健康发展的角度,重点阐释物业精细化管理服务所应具备的四大要素.1、基础管理是核心

精细化的物业管理服务是一个系统工程,前提是需要具有较高的管理基础.管理能力.服务水平.一个基础管理松散不扎实的企业,是不可能做到精细化的管理服务.物业服务质量的提高必须着眼.立足于基础管理的各个方面与各个环节,让业主居住在工作.生活便利整洁.治安稳定的正常状态中,业主才能关注是否享受到更高层次的丰富多彩的社区文化生活或全面的商务服务.物业管理发展三0年来,物业管理服务的品质.内容已经出现同质化.大众化.普及化的趋势,而物业管理服务水平的高低,仍主要体现在各种基础项目的管理效果上,而业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准.然而,粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的业主日益“挑剔”的眼光与要求,物业服务企业要做到可持续发展,确保项目不至丢失,以及进一步提升品牌知名度,就必须从精细化做起,从提高自身基础管理水平做起.譬如,目前一些大型物业管理企业的基础管理已不适应企业的长远建设和持续发展,日渐庞大的规模与日益落后.松懈的管理之间存在着尖锐的矛盾,企业的管理机制.激励机制.竞争机制.约束机制.监控机制有待于进一步完善与规范.大多数企业还没有建立完善的风险预警机制.如财务风险不能得到及时反映,房屋维修资金的使用和管理问题突出.对管理风险.服务风险.灾害风险认识不到位.如停车场水淹.财物盗窃等等.基础管理作为实施精细化服务的关键步骤,有必要将其提升到战略的高度.因此,很有必要全面加强企业管理的基础建设,疏通企业的管理渠道,延伸企业的管理触角,规范企业的管理行为,锁紧企业的管理链条,完善一系列的企业管理.物业服务的“基本法”,梳理检讨各项规章制度及运作流程,督导各个相关环节的执行情况,堵截管理漏洞,消除服务盲点,全面夯实企业的基础管理.2、组织制度是保障

物业管理服务对象相对持久固定,需要管理服务更注重日常服务的统一和稳定,如果没有科学的组织机构.制度流程做保障,没有统一的标准和规范,就很难做到精细化服务.实际上,物业管理的精细化管理服务就是物业管理服务的规范化.表格化.标准化.数据化.理论化.从实践来看,物业管理服务的规范化.标准化,主要就是体现为建立和完善物业管理的规章制度,包括建立和完善物业管理企业的规章制度,才能使物业管理服务做到有章可循.操作上才能更规范.更标准,才能使成功的管理服务实践经验,转化为更先进的物业管理理论.反过来,又可以通过先进的物业管理理论指导修正管理服务实践.所谓物业管理表格化,是企业规范化管理的主要实施途径.把制度转化为表格,表格化是落实制度的重要途径.其具备简洁.明了.易操作的特点,易把制度化的东西转化为可实际操作的东西.数据化是企业规范管理的现实体现.只有数据最能体现结果.无论是制度化,还是表格化,最终能体现规范管理的只能是数据.数据最能体现成绩,最能表达结果.理论化是加快企业规范管理的实际成果.在数据化的基础上形成更高的理论体系,理论的创新,制度化建设才能不断完善.物业管理的精细化服务是一个规范化.标准化.制度化.程序化.表格化.数据化.理论化不断循环反复的过程.因而,在日常的物业管理服务中,企业有必要导入ISO9000国际服务质量体系,以对物业管理服务实践进行控制,这也是物业管理服务精细化的一个有效途径.其所包含的各种制度.原则以及方案等,作为各项业务的操作程序或指导性文件,可以通过规范整个操作过程甚至于每个环节来实现管理过程的程序化与效果的指标化,从而达成精细化管理服务的目的.3、集约经营是源泉

物业管理行业多年来长期提倡的是管理与服务,而对经营的问题涉及较少.这一现象的产生既有社会.业主.开发商的因素,也有物业管理企业自身的认识和策略上的偏差.诚然,管理和服务是物业管理企业的本业和对业主提供的基本产品,也是物业管理企业存在的价值及市场基础.但提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段.物业管理服务公司作为企业,经营应是其基本的行为,只有依法进行经营,获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展的动力源泉.达到社会效益.环境效益与经济效益并重,良性稳健发展的目标.物业管理作为服务行业,它的发展与经济的增长.人们生活水平的提高有着密切的联系,这就决定了物业行业在相当长一段时间内仍属于微利行业,不可能有暴利,所以要求物业管理服务企业必须规模化.集约化经营,这就决定了物业行业发展的方向.而在扎实的基础管理上增加服务内容,延伸服务内涵,创新服务模式,不仅使业主的物业管理消费需求得到满足,物业管理企业也可以发挥自身的特色服务,创造出发掘与延伸物业资源潜力的基础.因此,物业管理企业很有必要加快集约化.市场化.专业化的发展步伐,提高经营意识,提升盈利能力,充分利用物业管理的经营资质.范围和资源,开展多种经营,挖掘新的经济增长点,在物业管理增值服务上下工夫,这不仅能满足业主对物业管理服务的更全面物质需要,还能满足其心理感受.价值认同等人文需要,形成满足业主各方面需要的市场化经营体系.通过以物业管理服务为主,同时多种经营方式并存,各实体依托物业管理这个平台,对业主进行有偿服务,既拓展了服务领域,又延伸了企业创造效益的途径,也为业主提供了方便.4、专业水平是关键

我国物业管理发展三十年来虽然各方面都有了长足的进步,但我国物业管理行业专业化和职业化水平发展低下,已成为一个迫切需要解决的问题.物业管理服务企业的专业化.职业化.规范化管理服务能力有所欠缺,与行业的快速发展形势和业主的更高期望存在较大距离.管理模式需要创新再造,服务流程需要持续完善,员工素质需要全面提升,还没有形成一大批具有较高理论水平和丰富实践经验的专业化.职业化.年轻化的各层级人才队伍.试问,一个专业化.职业化水平低下的企业.行业,能为业主提供精细化的高端服务吗?答案是否定的.特别是物业管理企业在走精细化管理服务的过程中,需要全员的参与度与认可度,这就要求整个企业从高层到基层的所有员工,都必须具有专业化.职业化水平,培养精细化的管理服务意识,才能在改进管理方法.创新服务模式.优化服务流程上做到统一目标与方向,管理服务水平才能有脚踏实地的提高.因此说,提升企业.行业的专业化.职业化水平是物业管理精细化服务的关键.目前,我国物业服务行业已成长为一个有较大影响的产业,已开始呈现专业化.职业化的发展态势.从行业属性来看,物业管理不仅要对楼体.设备.设施.场地等不动产进行日常管理和维护,而且扩展到满足广大居民生活需求的各种服务,对专业化.职业化的要求毋容置疑.特别是在社会信息化.智能化和中国络化进程加快的今天,如何有效地组织高水准的专业化.职业化服务是物业管理行业必须认真思考的重要课题.特别是当前暴露出的业主对服务需求的多元化与物业服务能力有限性之间的矛盾,更是要求物业管理行业必须培养出具有专业职业素养.职业化行为规范.专业职业技能的人才队伍为业主提供专业服务.此外,物业管理企业要高度重视对专业分包业务的监控.有个别企业认为专项业务大多已分包予专业承包公司,就其具体操作制定标准并提出细化量化指标,对专业分包业务施行严格的监控似无必要.但从物业服务合同的角度分析,不论业务如何分包,在业主面前,物业服务企业对该部分业务的执行效果负有最终的责任,因而很有必要加大对专业分包的监控力度,以使其服务水平与物业管理企业的精细化高端服务相匹配.例如:某物业公司在实施精细化管理定位上,突出了“细化量化”,即在制定岗位责任制和各项规章制度过程中,把定量指标细化到物业管理各个角落,细化到每个人.每个配件.每度电.每支笔.每张纸,使每项工作始终都处于受控状态.同时,经过科学测算,把生产.服务和日常管理中所有能量化的指标全部量化,定出合理标准,做到管理全过程凭数据说话,以数据作为衡量工作的基本依据,减少了主观和人为因素.在工作方法上,讲求“严细实恒”.通过思想作风上严肃.组织程序上严谨.制度执行上严厉.基础管理上严格的工作态度和方法,对各项工作进行细致分工,努力做到管理无死角.服务无缺憾.业主无怨言.此外,还着力培养员工扎实的工作作风和坚持“物业管理三陆5天一个样”.“二四小时服务保质量”的理念,确保工作质量持续改进,循环上升

第四篇：2014物业服务精细化管理工作实施方案

2014物业服务精细化管理工作实施方案

为规范物业服务企业的服务行为，维护业主合法权益，提升全区物业管理水平，根据精细化规划、建设、管理、服务的要求，在全市物业服务行企业中推物业精细化管理工作，特制定本实施方案。

一、指导思想

以党的十八大、十八届三中全会精神为指导，以科学发展观为统领，依照国家和省市有关物业管理法律法规为依据，坚持诚信守信经营、文明优质服务、和谐物业管理，构建具有和谐特色的物业管理机制和运行模式，为建设“魅力之都、幸福之城”作出新的贡献，努力提升全市物业服务水平，为广大业主创造一个文明和谐、居住安全、生活便利的居住环境。

二、工作目标

坚持“属地管理、上下联动、因地制宜、分类实施”的原则，深入开展规范服务、温暖过冬等工作。加强物业服务企业的服务意识，融洽业主与物业企业的关系，建立完整的物业规范与制度，为推动全市物业服务工作定期开展以下规范检查：

（一）对物业规范制度是否健全，开展措施落实。按照“工作标准化、管理制度化、服务规范化”的要求，建立健全相关制度和措施。

（二）对物业公司所负责的住宅小区内的卫生保洁、绿化养护等基础服务定期检查，确保住宅小区环境整洁，安全有序。确保我区物业管理区域内环境整洁，车辆停放有序，设备、设施运转正常，房屋外观完好；公共场所无乱堆乱放、乱扯乱种、违章搭建、违规装修、违规饲养动物等行为。

（三）对物业公司从业人员定期开展物业管理规范培训。要求物业管理工作人员统一着装，挂牌服务，文明礼貌；公开收费项目、收费标准、办事制度；规范报修、保安、保洁、绿化等，确保服务及时到位，为业主提供一个好的居住环境。

三、职责分工

市物业管理行政主管部门负责全市物业服务精细化管理工作的指导和监督。研究制定行业服务标准；制定住宅小区物业服务考核评比办法；建立物业服务企业信誉档案制度；牵头对各区物业服务精细化管理工作情况进行目标责任考核。

区物业管理行政主管部门按照物业管理工作职责配备专职工作人员，具体负责辖区内物业服务精细化的指导监督和日常管理；负责三级（含暂定三级）物业服务企业资质初审和项目考核的初评工作；负责市级物业服务示范小区的预评和推荐工作；实施老旧住宅小区综合整治改造等相关工作；指导街道（镇）、社区将住宅小区工作纳入社区管理。

街道（镇）、社区负责指导业主大会召开和业主委员会选举工作；指导和监督业主大会及业主委员会的日常活动；对暂不具备市场化条件的住宅小区提供基本的物业服务。

四、工作原则

（一）将物业精细化管理与社会管理创新相结合。根据目前业主思想意识多元、价值取向多异、社会分工多样、利益构成多重，促使人的诉求变化复杂的现状，创新管理手段，转变服务方式，细化服务内容，提升服务水平，构建宜居物业。

（二）将物业精细化管理与文明城市创建相结合。物业管理是城市管理的基石，是社区的主要组成部分，通过物业管理的精细化服务推进城市管理的规范化和优质化，进一步促进文明城市的创建。

（三）将物业精细化管理与楼宇经济发展相结合。引导商务楼宇提高物业管理水平，为楼宇企业提供专业化、规范化、智能化的物业服务；落实产业扶植政策，积极引进世界知名物业管理单位入驻我区并管理高档楼宇，带动本土物业管理企业提质；建立物业管理单位与街道的信息反馈机制，确保楼宇企业不漏管，税收不流失。

（四）将物业精细化管理与社区事务管理相结合。积极探索社区与物业公司的有效衔接，实现信息、服务、管理一体化，逐步建立区、街道、社区、物业服务企业“四位一体”的管理体系，实现社区管理与物业服务品质的有效提升，使辖区物业管理的运行趋于有序和高效，最终形成社区物业维护、治安防范、环境保护、文化提升等综合一体的管理体制和运行机制。

五、工作措施

(一)分类提升小区物业服务水平

1.新建住宅小区物业服务优质化。确保新建项目全部实行前期物业招投标；督导物业服务企业认真履行承接查检工作、小区各类公用设施设备及各类管理用房、落实前期物业服务合同；

2.老旧住宅小区物业服务常态化。结合老旧住宅小区综合整治改造工作，通过拆除违章建筑、增设物业服务用房等，为物业管理创造条件，利用共用部位如适当增设停车位等经营方式，缓解物业服务资金不足的问题；加强对物业从业人员的培训哈管理，提高社区物业服务中心从业人员的素质和专业服务水平。

（二）加大冬季供暖工作督导力度

切实加大全市冬季供暖工作协调、督察力度，以区政府为主导，相关单位积极配合，在采暖期前排查住宅小区的供暖情况，发现问题及时解决。采暖期后对供暖小区的供暖系统进行督导检查，并指导物业服务企业与业主委员会或业主签订供暖协议，保障供暖双方的合法权益，督促供暖单位做好采暖费的收缴工作，确保住宅小区办公楼的正常供暖。

（三）加强对物业服务项目的日常监管

区物业管理行政主管部门要加强对辖区内物业项目的巡查，针对物业服务易发生纠纷的环节，加大检查力度；对影响小区和谐稳定的矛盾纠纷，及时研究和解决；对服务不到位的情况及时予以规范，拒不进行整改的物业服务企业，将服务行为记入信誉档案，与资质升降、评优相结合。

（四）开展物业规范化达标和示范小区考评工作

按照《青海省物业服务企业规范化管理考核办法》，市、区物业管理行政主管部门做好对物业服务企业规范化达标的考核活动，确保规范化达标率达到65%以上。分类评选20个市级以上物业服务示范小区，充分发挥品牌示范带动作用，组织个物业服务企业到物业服务示范小区进行观摩、交流，通过对先进服务理念和优秀服务经验的学习，提升整体物业服务水平。

六、实施步骤

（一）前期部署阶段（2014年3月）

1.各区物业管理行政主管部门、物业服务企业，结合实际，制定开展物业服务精细化管理的具体工作方案。

2.加大对辖区内物业服务企业的宣传力度，营造物业服务精细化管理的良好氛围。

3.由市物业管理行政主管部门制定下发《西宁市物业服务精细化管理工作监督考核评比办法》。

（二）组织实施阶段（2014年3月至10月）

1.市物业管理行政主管部门组织开展区、街道（镇）等各级物业管理及物业服务企业从业人员的培训工作。

2.物业服务企业要按照《青海省物业服务企业规范化管理标准》、《西宁市物业服务精细化管理工作实施方案》和物业服务合同内容开展自检自查，对存在的问题提出整改措施，按月将完成情况上报区物业管理行政主管部门。

3.各区物业行政主管部门在物业服务企业自查整改提升的基础上，督促企业做好规范化管理达标工作，按月将辖区内工作开展情况报市物业管理行政主管部门。

4.市物业管理行政部门适时组织各区之间进行物业项目交叉检查，并以简报信息形式及时通报各区的进展情况。

（三）年终总结评比阶段（2014年11月至12月）

市、区物业管理行政部门主管部门，对工作开展情况进行检查、考核；对全市物业服务精细化管理工作进行总结；对物业精细化示范小区及优秀物业服务企业进行表彰。

七、工作要求

（一）落实承接查验，夯实物管基础。规范开发项目物业共有部位、公用设施验收标准及物业服务企业承接查验流程，杜绝因物业共有部位、共有设施产生的遗留问题，切实维护业主权益。

（二）实行精细管理，提升物管水平。以街道为单位，建立所辖区域内物业项目资料台账，规范物业服务企业内部管理，通过制度规范化、服务精细化、逐步提升我区物业管理服务水平，使之达到“五心服务”（服务贴心、安全放心、维修省心、环境舒心、和谐同心）目标。

（三）规范业主自治，引导理性维权。各街道、社区要按照《业主大会成立和召开工作指导程序》的要求对业主委员会工作进行指导。充分发挥业主大会和业主委员会在社区管理和物业服务中的积极作用，培养业主委员会自我管理、自我约束、自我决策的能力，不断畅通业主诉求渠道，健全物业管理纠纷调解机制，促进社会大局稳定。

（四）推行星级评选，树立行业品牌。在全区物业服务企业中全面推行星级物业服务项目评选活动，以验收考评为抓手，将物业企业的服务管理行为纳入规范化管理轨道，并将星级评选与资质升级和奖优评先相挂钩，从而引导物业行业由原来的“做好”提升到“做精”，由“保运转”提升到“树品牌”，确保每年都有市优、省优项目。

（五）建立联动机制，实现齐抓共管。建立矛盾纠纷部门联席会议制度、违法违章建筑及二次装饰装修项目情况通报制度、近现代历史保护建筑和雕塑日常巡查制度。将物业管理与社会事务管理工作有效结合，构建区、街道、社区三级联动工作机制，做到事前预防，事中化解，事后巩固，确保矛盾不激化，影响不扩大，问题不上交，有效预防和化解各类矛盾纠纷，维护社会稳定。

（六）强化市场监管，建立淘汰机制。完善物业服务企业公开招标制度，强化新建开发小区设计、施工阶段的物业企业前期介入。加强对物业服务企业的社会监督，区建设局可授权委托各街道对所辖范围内的物业服务企业的物业管理服务活动进行监督检查，其监督意见作为物业服务企业资质审核和诚信档案建立的依据。强化物业服务企业动态监管，对物业小区存在的问题要及时督促整改，对违法违规行为严厉查处。

第五篇：物业服务精细化管理实施方案

物业服务精细化管理实施方案

根据集团“学习实践科学发展观，推行精细化管理”的企业文化活动主题，为切实开展精细化管理，特制定本实施方案，请公司各部门各管理处认真组织落实。

1.目的

响应集团公司的统一安排，以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作，体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，从而提升企业整体服务水平，打造高素质管理团队。

2.适用范围

本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动，提升整体服务质量。

3.职责

3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。

3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查，其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。

3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。

4.基本要求

精细化管理要紧密结合物业公司实际，达到以下基本要求：

4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性，结合实际工作，发现本部门、管理处不 适应、不符合精细化管理要求的工作规定；精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细，把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施，改进管理服务工作。

4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作，培训，对基层员工岗位技能予以考核。

5.实施措施

5.1 活动实施期：年5—12月。

5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。

5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训，由品管部组织。

5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训，培训内容应包括：

1.清晰认知精细化管理理念，明确岗位职责和技能；

2.清晰认知精细化管理的推行重点；

3.明确公司实施精细化管理的核心规划，传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排；

4.树立正确、积极的工作观；

5.树立阳光、积极的职业心态；

6.变员工被动为主动；

7.变员工抱怨为自我改善。

培训要达到下列效果：

1.改善并消除影响效率的瓶颈工序；

2.提高个体工作效率；

3.提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能；

4.掌握建设人性化作业环境的方法；

5.识别作业现场中的能耗浪费。

培训计划和记录交品管部备案，品管部将不定期抽查培训效果。

5.2.3 公司由品管部每季度组织召开一次精细化管理交流小结会，了解活动推行情况。

5.3 各管理处8月前利用宣传栏制作一期精细化管理贯彻推行的板报，在基层员 工中广泛宣传活动情况；公司9月将对各管理处宣传栏制作的精细化管理板 报进行评比，优秀的板报，公司给予奖励。公司利用网站推广精细化管理的 各项规定和理念，宣传活动期间的先进工作方法和事迹（各部门可投稿）。

5.4 各部门6月15前根据公司的总体实施方案制定符合项目运行实际的精细化

管理措施，报公司品管部审核备案。

5.5 各部门每月提出5条精细化管理的改进建议和意见,在每月20日前交品管部备案；7月底前公司归纳整理出100条符合公司实际的精细化运行规范，在全公司推广。

5.6 各部门、管理处要抓好基础管理服务工作，该工作是精细化管理的核心，按公司质量管理体系所要求的程序、标准规范服务工作，达到细化、量化、标准化、规范化的要求。

5.7 各部门在活动实施期间鼓励员工对正在执行的各项规章制度，发现不适合、不规范的工作流程和方式，都可及时向品质部申请改进，经审核后修改。对好的改进意见，公司给予奖励。

5.8 公司由品质部牵头，联合人事