第一篇:2013年物业管理师考试物业经营管理辅导 如何打造精细化服务品牌
2013年物业管理师考试物业经营管理辅导 如何打造精细化服务品牌
如何打造精细化服务品牌
随着最低工资标准和社会保险基数下限的逐年上调,社会保障体系的完善,物业管理行业的劳动力成本逐年上升,同时业主及住户对服务标准要求不断提高,物价上涨等诸多因素造成了物业管理盈利空间越来越小,这样,打造精细化服务品牌就显得尤为重要。
1.加强企业诚信建设是精细化服务品牌的前提
建立企业诚信管理体系,首先从培养全体员工的诚信意识入手,一方面,持之以恒的加强对员工的诚信意识教育,另一方面建立起公众监督渠道,定期向业主发放征求意见书或满意度调查表,让员工的诚信行为置于业主的公开监督之下;其次,建立内部诚信机制,切实把各项管理规定移植到员工的自觉行动之中去。
诚实守信是企业经营的基本要素,是企业的生命线,也是企业与业主维系关系的重要基础,诚实守信既要体现企业对客户的诚信,又要体现在企业对员工的诚信。只有坚持企业的诚信才能为业主提供最满意的服务;只有坚持企业对员工的诚信才能激发员工的内在动力,使其以最大的诚信为业主提供最优质的服务。
2.满足业主的需求是精细化服务品牌的基础
在物业服务的过程中注重人性化管理、亲情化服务,是我们对物业管理服务理念再提升的一个过程。一方面是顾及业主的利益,从本质上是物业管理公司求得生存发展、为业主营造“软环境”的必然要求。另一方面是业主为我们提供了这个平台,在此体现企业与员工的价值,形成供需双方双赢的局面。
物业管理公司与业主是唇%中大网校%齿相依、唇亡齿寒的依存关系。如果忽视了业主的感受,物业公司将成为无源之水、无本之木;如果忽视了物业公司的存在,业主的权益也将无法得到保障。因此,我们在工作中要急业主之所急,想业主之所想,在做每件事之前首先要做到换位思考,把问题想得更周到一些;把困难想得更复杂一些;把解决问题的方案想得更具体一些。
例如我们金浩物业管理有限公司所管理的一个大厦由于规划原因将原有的员工餐厅拆除,员工吃饭成了大问题,大厦内又没有合适的地方做餐厅,我们只能将一个会议室当作临时餐厅,操作间设在其它地方。我们的员工负责每天运送饭菜,并将其搬至楼上临时餐厅,餐后再将临时餐厅恢复原样,将餐具搬至楼下。这样,员工几乎没有了休息时间,日复一日,我们的员工无怨无悔,我们的信念只有一个:“宁可我们麻烦千遍,不让业主感到一丝不便”。我们的行动最终感动了业主,他们想方设法主动腾出地方修建了员工餐厅,从根本上解决了员工就餐问题。
3.实施精细化管理是精细化服务品牌的保障
物业管理的产品主要是服务,其技术含量相对较低,要想在行业中利于不败之地,就要在精细化管理上下工夫,在细节中凸显企业个性,细节决定成败已成为现代企业管理中不争的事实。
我们对所管理的小区居住的业主和住户进行了细分,大体分为三类人群:一是老人(离退休人员),二是在职或经商人员(中年人居多),三是学生和未成年的孩子,通过分析不同人群的需求特点来满足他们的不同需要。如老年人的特点是身体赢弱,有不同程度的失落感,期望被人关怀、尊重、渴望热情,于是我们在服务中见了老人嘘寒问暖,热情相待。当老人生活上有求于我们的时候,也是鼎立相助。去年冬天的一个上午,小区内的一个老大娘匆忙跑到保安室,告诉我们她家的钥匙锁在了屋里,炉子上还煮着饭。我们知道这个情况后马上安慰大娘,并立刻派人关闭煤气总开关,继而询问大娘儿子的手机号,经了解大娘的儿子、儿媳在唐山工作,只有一个孙女在南开中学上学,孙女那有钥匙,我们又陪着大娘搭出租车取回了钥匙。后来大娘的儿子见到我们的时候,非常激动的说:“我母亲有心脏病和高血压,那天要不是你们帮忙还不知道发生什么事呢。”
我们让员工从做好每一件小事中感悟细节,从精细化服务入手,不断提升优质服务的内涵与外延,将企业品牌做大作强。
4.构建节约型物业企业是精细化服务品牌的体现
通过构建节约型物业管理给业主带来深层次的服务,还有利于融洽物业管理企业和业主的关系。实际工作中,要注重以下几个方面:
一是加强日常管理,完善规章制度,杜绝不必要的浪费。在员工中我们大力宣讲节约的重要性,将建设节约型物业的理念根植于每位员工的心中,落实到我们日常的管理工作之中。要求员工从我做起,从小事做起。在日常工作中,养成随手关灯、关水的好习惯,办公室白天不开灯或少开灯,充分利用自然光照明,杜绝长明灯、长流水现象;在复印文件和材料时,坚持双面复印,坚持分类用纸;在办公用品及物资材料领用上,严格审批,减少耗材,杜绝浪费;在大宗物品添置时,实行招投标制,坚持集中采购,货比三家;在车辆管理中,合理调度,禁止公车私用,严格车辆定点维修。
二是加大对设备的维护保养力度,延长设备设施的使用寿命。对设备定时巡检,发现异常,及时维修,尽量把问题消灭在萌芽状态,尽可能消除安全隐患。
三是加强人力资源管理,建立选人用人新机制。引进竞争机制,竞争上岗;科学核定用人数量,变人员管理为岗位管理;加强员工培训,通过培训提高员工的整体[FS:PAGE]素质和操作技能,培养一专多能的复合型人才和适应节约型物业管理企业的专业管理人才,真正达到在服务质量不降低的前提下减员增效的目的,做到人尽其才。
四是提高办公效率,为业主提供优质高效的服务。节约业主时间,为业主提供优质便捷的服务,对业主提出的建议快速采取措施也是提高效率、节约时间、搞好精细化优质服务的重要内容。
5、实行多种经营是精细化服务品牌的延伸
物业管理公司拓展服务领域,实行多种经营时需要在增值服务上下工夫,不仅满足业主对物业管理服务的物质需要,还应满足其心理感受、价值认同等人文需要,形成满足业主各方面需要的市场化经营体系。
我们公司以物业管%中大网校%理服务为主,同时多种经营方式并存。各实体依托物业管理这个平台,对业主进行有偿服务,即拓展了服务领域,又延伸了为公司创造效益的途径,也为业主提供了方便。
例如:我们的洗业公司,在我们服务的各个大厦都设立了洗衣收活点,使业主不出办公楼就能得到零距离服务,为业主节省了时间;又如,我们的印业公司,几年来承担了我们服务的办公大楼的全部凭证及宣传资料印制,各类会议材料的印刷和打印纸的供应等,既为业主提供了优质服务,又为企业带来了较好的经济效益。
第二篇:物业管理师《经营管理》第五章
物业管理师《经营管理》第五章(3)
二、房地产市场细分
从识别和把握房地产宏观市场环境的角度出发,我们可以按照地域范围、房地产类型、增量存量、交易形式等标准,对房地产市场进行细分。
(一)按地域细分
房地产的不可移动性,表明其受地区性需求的依赖程度很大,这决定了房地产市场是地区性市场,人们认识和把握房地产市场的状况,也多从地域概念开始,因此按地域范围对房地产市场进行划分,是房地产市场划分的主要方式。
地域所包括的范围可大可小,由于房地产市场主要集中在城市化地区,所以最常见的是按城市划分,例如北京市房地产市场、上海市房地产市场、北海市房地产市场等。对于比较大的城市,其城市内部各区域间的房地产市场往往存在较大差异,因此常常还要按照城市内的某一个具体区域划分,如上海浦东新区房地产市场、北京亚运村地区房地产市场、深圳市罗湖区房地产市场等。从把握某一更大范围房地产市场状况的角度,除按城市划分外,还可以按省或自治区所辖的地域划分,如海南省房地产市场、山东省房地产市场等。当然我们还可以说中国华北地区房地产市场、美国房地产市场、东南亚地区房地产市场、亚洲房地产市场、世界房地产市场等。但一般来说,市场所包括的地域范围越大,其研究的深度就越浅,研究成果对房地产投资者的实际意义也就越小。
(二)按房地产用途细分
由于不同类型房地产在投资决策、规划设计、工程建设、产品功能、面向客户的类型等方面均存在较大差异,因此需要按照房地产的用途,将其分解为若干子市场。如居住物业市场(含普通住宅、别墅、公寓市场等)、商业物业市场(写字楼、零售商场或店铺、休闲旅游设施、酒店市场等)、工业物业市场(标准工业厂房、高新技术产业用房、研究与发展用房、工业写字楼、仓储用房等市场)、特殊物业市场、土地市场等。
(三)按存量增量细分
通常将房地产市场划分为三级市场:一级市场(土地使用权出让市场)、二级市场(土地转让、新建商品房租售市场)、三级市场(存量房地产交易市场)。而更加清晰的划分是按照增量存量的方式,将土地划分为一级土地市场和二级土地市场,将房屋划分为一级房屋市场(增量市场或一手房市场)和二级房屋市场(存量市场或二手房市场)。房地产增量和存量市场之间是一种互动关系,存量市场的活跃,不仅有利于存量房地产资源的有效配置,而且由于房地产市场中存在的“过滤”现象,能促进增量市场的发展。
(四)按交易形式细分
按照《中华人民共和国城市房地产管理法》的规定,房地产交易包括房地产买卖、租赁和抵押。由于同一时期、同一地域范围内某种特定类型房地产的不同交易形式,均有其明显的特殊性,因此依不同房地产交易形式对市场进行划分也就成为必然。土地的交易包括土地买卖、租赁和抵押等子市场,由于我国城市土地所有权属于国家,因此土地交易实质是土地使用权的交易;新建成的房地产产品交易,存在着销售(含预售)、租赁(含预租)和抵押等子市场;面向存量房屋的交易,则存在着租赁、转让、抵押、保险等子市场。
(五)按目标市场细分
从市场营销的角度出发,可以将房地产市场按照市场营销过程中的目标市场,来细分房地产市场。通常情况下,可以将某种物业类型按其建造标准或价格水平,细分为低档、中低档、中档、中高档和高档物业市场,例如甲级写字楼市场、高档住宅市场、普通住宅市场等;也可以按照目标市场的群体特征进行细分,例如,老年住宅市场、青年公寓市场等。
上述五种划分方法是相互独立的,不同的市场参与者通常关注不同的子市场。根据研究或投资决策的需要,可以将五种划分方式叠加在一起,得到更细的子市场。如北京市写字楼出售市场、深圳罗湖土地拍卖市场、南京市二手房转让市场、上海市甲级写字楼租赁市场等。
三、房地产市场指标
反映和描述房地产市场状况的指标,包括供给指标、需求指标和市场交易指标三种类型。
(一)供给指标
1.存量(Stock,St),指报告期期末(如第t年或半年、季度、月,下同)已占用和空置的物业空间总量,单位为建筑面积或套数;在数值上,报告期存量=上期存量+报告期新竣工量-报告期灭失量(St=St-1+NCt-δt);可按物业类型分别统计。
2.新竣工量(New Completions,NCt),指报告期内新竣工房屋的数量,单位为建筑面积或套数,可按物业类型分别统计。中国竣工量统计指标是竣工面积,指报告期内房屋建筑按照设计要求已全部完工,达到入住和使用条件,经验收鉴定合格(或达到竣工验收标准),可正式移交使用的各栋房屋建筑面积的总和。
3.灭失量(δ),指房屋存量在报告期内由于各种原因(毁损、拆迁等)灭失掉的部分。
4.空置量(VCt),指报告期期末房屋存量中没有被占用的部分,可按物业类型分别统计。中国目前空置量的统计是不完整的,是指“报告期末已竣工的可供销售或出租的商品房屋建筑面积中,尚未销售或出租的商品房屋建筑面积,包括以前竣工和本期竣工的房屋面积,但不包括报告期已竣工的拆迁还建、统建代建、公共配套建筑、房地产公司自用及周转房等不可销售或出租的房屋面积”。
5.空置率(VRt),指报告期期末空置房屋占同期房屋存量的比例,VRt=VCt/St.在实际应用中,可以根据房屋的类型特征和空置特征分别进行统计,包括不同类型房屋空置率、新竣工房屋空置率、出租房屋空置率、自用房屋空置率等。
6.可供租售量(Houses for Sale/Rental,HSRt)指报告期可供销售或出租房屋的数量,单位为建筑面积或套数。可供租售量=上期可供租售数量-上期吸纳量+本期新竣工量(HSRt=HSRt-1-AVt-1+NCt);实际统计过程中,可按销售或出租、存量房屋和新建房屋、不同物业类型等分别统计。因为并非所有的空置房屋都在等待出售或出租,所以某时点的空置量通常大于该时点可供租售数量。
7.房屋施工面积(Houses Under Construction,BUCt),是指报告期内施工的全部房屋建筑面积。包括本期新开工的面积和上年开工跨入本期继续施工的房屋面积,以及上期已停建在本期恢复施工的房屋面积。本期竣工和本期施工后又停建缓建的房屋面积仍包括在施工面积中,多层建筑应填各层建筑面积之和。
8.房屋新开工面积(Construction Starts,CSt),是指在报告期内新开工建设的房屋面积。不包括上期跨入报告期继续施工的房屋面积和上期停缓建而在本期恢复施工的房屋面积。房屋的开工应以房屋正式开始破土刨槽(地基处理或打永久桩)的日期为准。
9.平均建设周期(Construction Period,CPt),指某种类型的房地产开发项目从开工到竣工交付使用所占用的时间长度。在数值上,平均建设周期=房屋施工面积/新竣工面积(CPt=BUCt/NCt)。
10.竣工房屋价值(Value of Buildings Completed,VBCt),指在报告期内竣工房屋本身的建造价值。竣工房屋的价值一般按房屋设计和预算规定的内容计算。包括竣工房屋本身的基础、结构、屋面、装修以及水、电、卫等附属工程的建筑价值,也包括作为房屋建筑组成部分而列入房屋建筑工程预算内的设备(如电梯、通风设备等)的购置和安装费用;不包括厂房内的工艺设备、工艺管线的购置和安装,工艺设备基础的建造;办公和生活用家具的购置等费用;购置土地的费用;迁移补偿费和场地平整的费用及城市建设配套投资。竣工房屋价值一般按结算价格计算。
第三篇:2014物业管理师考试原题经营管理
经营管理
1.判断写字楼等级时,不考虑的因素是(C)。
A.建筑形式B.建筑装潢C.建设单位 D.建筑质量
2.房地产资产管理和房地产投资组合管理以(.B)管理为主。
A.运行B.策略性 C.日常D.设施
3.关于房地产置业投资的说法,错误的是(B)。
A.房地产置业投资属于直接投资B.房地产置业投资的对象只能是旧房地产
C.房地产置业投资的目的是自用或获取经常性收入 D.房地产出租属于房地产置业投资
4.关于房地产投资利弊的说法,错误的是(B)。
A.房地产投资能够抵消通货膨胀B.房地产投资会降低投资者的资信等级
C.房地产投资能够得到税收方面的好处D.房地产投资收益通常高于社会平均利润
5.房地产投资需要估价师、会计师、律师等提供专业服务,这反映了房地产投资特性中的(D)。
A.适应性B.相互影响性C.政策影响性 D.专业管理依赖性
6.下列风险中,属于房地产投资的系统风险是(C)风险。
A.收益现金流B.未来经营费用C.利率D.资本价值
7.关于净运营收益的说法,正确的是(D)。
A.净运营收益等于有效毛收入的税后收益B.净运营收益等于潜在毛收入的税后收益
C.净运营收益等于潜在毛收入与运营费用之差D.净运营收益等于有效毛收入与运营费用之差
8.下列费用中,不属于运营费用的是(C)。
A.房产税B.城镇土地使用税C.抵押贷款还本付息D.保险费
9.当每年计息周期大于1时,实际利率(C)。
A.小于名义利率B.等于名义利率C.大于名义利率D.不存在10.下列财务评价指标中,不属于房地产投资项目财务评价指标体系中静态指标的是(C)。A.税前现金回报率B.税后现金回报率C.财务净现值D.投资回报率C.2.B 3.B 4.B 5.D6.C 7.D 8.C 9.C 10.C
11.关于物业价格特征的说法,正确的是(B)。
A.物业价格受区位影响小B.物业价格实质上是物业权益的价格
C.物业价格不容易受交易者的个别因素影响D.物业价格形成的时间较短
12.关于拍卖底价的说法,错误的是(A)。
A.拍卖底价是拍卖前公布的拍卖标的物的评估价 B.拍卖底价又称为保留价
C.竞买人的最高应价未达到拍卖底价的,拍卖无效 D.拍卖底价是拍卖前确定的拍卖标的最低售价
13.房屋租赁成本租金中不包括(D)。
A.房产税B.投资利息C.折旧费D.利润
14.房地产评估价值所对应的时间是(A)。
A.估价时点B.开始估价日期C.完成估价日期D.出具估价报告日期
15.下列房地产市场环境调研内容中,属于经济环境调研内容的是(A)。
A.一般利率水平、获取贷款的可能性以及预期的通货膨胀率B.家庭人口规模及构成C.居民家庭生活习惯、审美观念及价值取向D.Ⅸ域地质条件
16.按照交易形式细分,可以将房地产市场划分为(B)。
A.居住物业市场、商业物业市场、工业物业市场、特殊物业市场、土地市场等
B.房地产买卖市场、房地产租赁市场、房地产抵押市场
C.低档物业市场、中低档物业市场、中档物业市场、中高档物业市场和高档物业市场
D.一级市场、二级市场、三级市场
17.某城市2010年可供住房销售量为260万m2,吸纳量为236万m2,2011年竣工量为242万m2,吸
纳量为228 m2,则2011年该城市住房可销售面积为D)万m2。
A.138B.202C.242D.266
18.对城市风貌起直接指导作用的手段是(D)。
A.土地供应政策 B.金融政策 C.地价政策D.城市规划
19.国有企事业单位管理自管公房,应持有(B)。
A.“房地产权证”或“房屋使用权证”B.“房地产权证”或“房屋所有权证”
C.“房地产权证”或“房屋租赁证”D.“房屋占有权证”或“房屋租赁证”
20.将房屋租赁分为定期租赁、自动延期租赁和意愿租赁,是按(D)划分的。A.房屋所有权的性质B.物业租金的内涵C.房屋租赁期限的长短D.房屋租赁期限约定模式的不同
11.B 12.A 13.D 14.A 15.A 16.B 17.D 18.D 19.B 20.D
21.出租共有房屋应提交(B)同意出租的证明。
A.共有人的证明人B.其他共有权人C.共有人的委托人D.其他承租人
22.下列导致房屋租赁合同终止的原因中,属于自然终止的是(D)。
A.公有住宅无正当理由闲置6个月以上的B.故意损坏房屋的C.承租人利用承租的房屋进行违法活动的D.因不可抗力致使房屋租赁合同不能继续履行的23.承租人无正当理由拖欠房屋租金达(B)个月以上的,出租人有权终止房屋租赁合同。
A.3B.6C.9D.12
24.客户关系管理(CRM)是辨识、获取、保持和增加“能够带来利润的客户”的理论、实践和技术手段的总称。它是一种以客户(A)为中心的企业管理理论。
A.价值B.忠诚C.创利D.满意度
25.下列费用中,属于物业管理营业成本的是(C)。
A.咨询费B.酬金 C.固定资产折旧费 D.业务招待费
26.下列支出中,按现行财务制度应列入物业管理成本支出的是(C)的支出。
A.购置固定资产B.购置无形资产C.职工劳动保险费D.赞助、捐赠
27.在过去实际费用基础上增加或减少一定的百分比确定出的预算是(A)预算。
A.固定B.弹性C.零基D.概率
28.物业管理成本控制的中心环节是(C)控制。
A.事前B.事先C.事中D.事后
29.制约不必要或不合理开支的物业管理成本控制机制是(B)控制。
A.前馈性B.防护性C.反馈性D.应急性
30.下列部门中,最有可能成为成本中心的是(D)。
A.总经理办公室B.公共关系部C.客户接待部D.工程维修部
21.B 22.D 23.B 24.A 25.C 26.C 27.A 28.C 29.B 30.D
31.下列业绩考核指标中,属于成本控制中心经济效益指标的是(C)。
A.物业增值率B.房屋完好率C.成本降低率D.事故发生率
32.前期物业服务合同的甲方应为(B)。
A.物业服务企业B.建设单位C.社区居委会D.业主委员会
33.与邀请招标相比,公开招标的优点是(B)。
A.节约招标费用B.在较广泛的范围内选择承包商C.节省招标时间D.减少工作量
34.风险管理内容不包括(A)。
A.风险制造B.风险识别C.风险评估D.风险控制
35.固定资产的保险价值,是指出险时的(A)。
A.重置价值B.抵押价值C.账面价值D.交易价格
36.某公司购买公众责任保险20万元,每次事故赔付的混合限额为10万元,免赔额为1万元。在保险有效
期内该公司发生出险事故一次,对第三者赔偿了20万元,则保险公司赔付的保险金为(B)万元。
A.9B.10C.19D.20
37.下列情况下,属于雇主责任保险范围内的是(D)。
A.被雇人员由于疾病所致死亡B.被雇人员自残导致的伤残
C.投保人的重大过失行为造成被雇人员的伤残D.被雇人员违反操作规程出现的伤残
38.保险合同的受益人是(C)。
A.保险人B.保险代理人C.投保人D.被保险人
39.物业服务企业持续经营的前提条件是(C)。
A.资金运用B.资金消耗C.资金收回D.资金分配
40.资本利润率又称为(C)。
A.资产收益率B.资产利润率C.净资产收益率D.资金回报率
31.C 32.B 33.B 34.A 35.A 36.B 37.D 38.C 39.C 40.C
41.现代财务管理的最基本内容是(A)决策。
A.筹资B.投资C.利润分配D.资产管理
42.关于物业管理绩效评价结果作用的说法,错误的是(C)。
A.绩效评价结果是选聘物业服务企业的重要依据B.绩效评价结果是评价物业服务企业的重要依据
C.绩效评价结果是政府直接管理物业服务企业的依据
D.绩效评价结果是社会投资者进行投资决策的前提和基础
43.实施物业管理绩效评价的参照系数称为(C)。
A.评价措施B.评价方法C.评价标准D.评价时点
44.下列指标中,不属于物业管理绩效评价基本指标的是(D)状况指标。
A.财务效益B.资产营运C.偿债能力D.经营发展
45.依据评价指标的实际对照相应的标准值,运用功效系数法计算各项指标实际得分的绩效评价方法是(B)。
A.隶属度赋值法B.基本指标计分法C.修正指标计分法D.评价指标计分法
46.从物业管理的角度看,确保物业资产保值率和升值率最大化的关键措施是做好(C)工作。
A.物业经营管理的绩效评价B.物业安全管理C.房屋与设备维护D.物业风险管理
47.租售型写字楼内,属于非收益部分的区域是(A)。
A.门厅B.会议窒C.出租办公区D.租赁仓库
48.某租售型写字楼,总建筑面积10万m2,共10层(地上八层,地下二层),其中地下停车场面积2万m2,标准层每层面积为1万m2,标准层业主专用面积为7 000 m2,则该写字楼整体有效使用率为(B)。
A.56%B.70%C.80%D.i00%
49.写字楼物业的市场营销,不宜采取的操作方式是(D)。
A.围绕物业的交通便利性展开市场宣传B.围绕物业的设施设备的先进性展开市场宣传
C.将拟出租房间对外开放,以供参观D.以租金递减的方法吸引租户
50.写字楼的租赁工作中,选择租户通常不考虑的因素是(C)。
A.可能面积的组合B.寻租者将来扩展办公室面积的计划 C.寻租者现在的办公面积D.寻租者经营业务的性质
41.A 42.C 43.C 44.D 45.B 46.C 47.A 48.B 49.D 50.C
51.市场经济条件下,写字楼的租金水平主要取决于(D)。
A.经营成本B.物业档次C.业主目标收益要求D.同类物业的市场供求关系
52.业主出租写字楼时,其测算最低租金水平的依据为能够抵偿(C)之和。
A.抵押贷款还本付息、建造费用和空置损失B.人工费用、建造费用和空置损失
C.抵押贷款还本付息、经营费用和空置损失D.经营费用、建造费用和空置损失
53.在大型零售商业物业经营管理中,通常采取“门里门外”的管理组织形式开展现场管理,这种形式的优
点是(C)。
A.可以促进销售B.管理难度减小C.各疗责任明确D.物业使用率提高
54.制定零售商业物业的租赁方案和租赁策略的根本目的是实现(B)的最大化。
A.物业收入B.物业收益C.物业使用率D.物业自然寿命
55.选择零售商业物业租户时不考虑的因素是(D)。
A.租户的声誉B.租户组合与位置分配C.租房需要的服务D.租房的企业所有制性质
56.某租户应缴纳的基础租金为10万元/月,其与业主约定自然平衡点为每月营业额400万元,以每月营业额的5%作为百分比租金。若租户一月份、二月份营业额分别为300万元、400万元,这两个月应缴租金共计(A)万元。
A.20 B.25C.30D.35
57.在零售商业物业的经营管理中,物业服务企业进行有效经营管理难度最大的物业产权结构是(D)。
A.投资商拥有全部产权B.投资商拥有大部分产权
C.投资商拥有小部分产权,其余产权由另一业主持有 D.投资商不拥有产权,产权由众多小业主持有
58.在零售商业经营管理中有关“净租”的形式的说法,不正确的有(C)。
A.租户仅按比例分摊与物业有关的税项B.租户要按比例分摊与物业有关的税项和保险费
C.所有的经营费用都由业主来全额支付D.所有的经营费用都由租户来直接支付
59.通过科学的投资组合,投资者可以在(C)之间找到平衡点。
A.收益与成本B.收益与支出C.收益与风险D.成本与风险
60.投资组合绩效评估可以考察出投资管理者的(D)。
A.兴趣B.资历C.实力D.技能
51.D 52.C 53.C 54.B 55.D 56.A 57.D 58.C 59.C 60.D
61.与一般管理型物业服务企业相比,专业型物业服务企业具有的优点有(ABC)。
A.能提高管理效率和质量B.能有效控制和降低管理成本
C.能提高企业的劳动生产率和效益D.能减少与业主或使用人的矛盾E.能避免成为诉讼中的被告
62.房地产间接投资有(ABDE)。
A.房地产企业债券投资B.房地产企业股票投资C.房地产开发投资
D.投资于房地产投资信托基金E.购买住房抵押证券
63.房地产投资个别风险包括(AE)。
A.持有期风险B.通货膨胀风险C.市场供求风险D.机会成本E.收益现金流风险
64.房地产投资济动中,现金流出主要包括(ABDE)等。
A.土地费用B.建造费用C.空置损失D.还本付息E.税金
65.建筑物折旧分为(ACD)。
A.功能折旧B.人为折旧C.经济折旧D.物质折旧E.自然折旧
66.下列价值中,属于估价的基本价值类型的有(ABCD)。
A.市场价值B.账面价值C.投资价值D.原始价值E.快速变现价值
67.房地产市场指标包括供给指标、需求指标和市场交易指标。下列指标中,属于供给指标的有(AE)。
A.空置量B.出租量C.房地产价格D.销售量E.竣工房屋价值
68.房屋租赁的基本特征有(ABDE)。
A.房屋租赁不转移房屋的所有权B.房屋租赁关系是一种经济要式契约关系
C.房屋租赁关系因所有权的转移而中止D.租赁双方都必须是符合法律规定的责任人
E.房屋租赁的标的是作为特定物的房屋
69.租约签订前,租赁管理的主要工作内容包括(BCDE)。
A.租金结算B.租金方案与策略制定C.租户选择D.租金确定E租约谈判
70.下列费用中,属于物业服务企业经营管理费用或期间费用的有(BDE)。
A.劳动保护费B.董事会费C.财产保险费D.技术开发费E.业务招待费
61.ABC 62.ABDE 63.AE 64.ABDE 65.ACD 66.ABCD67.AE 68.ABDE 69.BCDE 70.BDE
71.按照成本计算依据的不同,可将物业管理成本划分为(ABCE)。
A.目标成本B.定额成本C.计划成本D.固定成本E.实际成本
72.风险具有的特征有(ADE)。
A.负面性B.不可测性C.确定性D.不确定性E.可测性
73.关于投保人、受害人、保险人的索赔关系的说法,正确的有(ABCD)。
A.投保人可向保险人索赔B.受害人可向保险人索赔C.投保人、受害人均可向保险人索赔
D.受害人可向投保人索赔E.受害人可同时向投保人、保险人索赔
74.物业管理绩效评价的基本要素有(ABD)。
A.评价指标B.评价标准C.评价时点D.评价方法E.评价内容
75.在具体实施物业管理绩效评价时,应注意的有(ABCD)。
A.评价标准值的选用保持前后一致性B.每次评价只能采用同一套评价标准
C.基本指标的实际得分不能超过指标权数D.单项指标的积分应精确到小数点后两位 E.对评价结果有异议时,可对评价指标重新评分
76.写字楼物业经营管理绩效评价的主要指标有(BDE)。
A.员工流失率B.服务满意度C.员工年龄结构D.物业经济指标E.物业品牌化
77.零售商业物业经营管理中的安全管理工作,包括(BCDE)。
A.所售食品安全B.防火安全C.治安保卫D.劳动安全E.媒体风险防范
78.在理想情况下,零售商业物业经营管理者对租户折让优惠的方式有给予租户(BCD)。
A.税收优惠B.装修补贴C.搬家费用补贴D.一段时间的免租期E.低息贷款
79.全面质量管理是为宴现其目标而指导(ABC)的协调活动。
A.人B.机器C.信息D.资金E.客户
80.可持续发展的关键是将人、(ABCE)几个相互关联的方面放在一个大系统中,进行协调。
A.环境B.资源C.社会D.信息E.经济
71.ABCE 72.ADE 73.ABCD 74.ABD 75.ABCD 76.BDE 77.BCDE 78.BCD 79.ABC 80.ABCE
第四篇:用服务文化打造物业品牌
用服务文化打造物业品牌
沈阳市盛天房产物业经营有限责任公司,是拥有国家二级物业管理资质的国有独资企业,公司以房产和物业管理为主业,兼营供暖、房屋开发、修建、置换等业务,下属9个基层单位,担负着市内五区、东陵、于洪两个郊区及新民市共100余个住宅小区、400余万平方米的房屋管修、物业管理及30万平方米的供暖任务,被誉为全市物业管理行业龙头企业之一。
几年来,盛天物业公司坚持以“三个代表”重要思想统领企业文化建设,以建设服务文化,打造物业品牌为目标,形成了具有企业特点的服务文化和有较高市场知名度的物业品牌,达到了以文化兴企业,用品牌促发展的目的。2004年公司先后荣获沈阳市企业文化建设先进单位,辽宁省品牌文化建设先进单位荣誉。
一、盛天品牌的文化内涵
盛天物业品牌寓意丰富。服务是物业为业主提供的商品,不仅是物业全部工作的出发点和着力点,更是盛天品牌文化的灵魂和核心。盛天公司将物业品牌内涵分解为四个要素:一是把服务作为企业的核心价值观。服务文化是物业企业的核心文化,服务的价值观就是物业企业的核心价值观。用服务文化打造物业品牌,体现了物业行业的根本属性,依据这个性质,盛天公司制定了用服务实现做强做大企业的远景规划、经营战略和实施措施,并用这一愿景统一职工的思想,激励职工的行动。为此,在经营理念设计上突出了“业主至上,服务第一”的宗旨,提炼了“辛苦我一个,方便千万家,物业无小事,服务无止境”的服务理念,提出了“五个零”服务目标,即:服务零缺陷、维修零干扰、保安零隐患、保洁零死角、业主零投诉。二是把服务作为引领企业前进的一面旗帜。盛天人认为,服务是物业工作永恒的主题,也是物业企业的核心资源,物业服务“没有最好,只有更好”是他们一直信守的服务准则,在物管实践中,他们始终把服务视为企业的生命之源,力量之泉,要求职工在日常管理中做到敬业服务、务实服务、创新服务、高效服务,并制定了严格的服务管理体系、服务满意体系、服务考核体系。公司坚持以服务为载体,为职工打造服务平台,使服务文化在职工中入脑入心,并自觉践行。三是把服务文化作为孕育物业品牌的摇篮。就物业企业而言,品牌的一半是行为层面的服务,一半是精神层面的文化。如果把物业品牌比喻为一枚硬币的话,那么服务和文化则是这枚硬币的两面。培育独具特色的服务文化,并将其融入品牌建设之中,增加品牌的文化含量,是盛天公司一直倡导和追求的。公司制定了“管理科学化经营品牌,服务人性化展示品牌,质量规范化塑造品牌,业绩递进化升华品牌”的品牌发展战略,通过拓展服务职能,延伸服务领域,规范服务行为,改进服务方式,树立了“服务到家、关怀到家、体贴到家、回访到家”的品牌服务形象,扩大了盛天物业品牌的影响力。四是完善了服务文化制度建设。盛天公司强调物业管理服务要高标准、严要求,责任到位,工作到家。围绕服务文化建设,制定了《物业管理服务规定》、《工作人员文明服务规范》、《公司服务岗位操作程序规范》等制度,并健全了各项工作的考核细则,使物业管理服务初步达到了“制度化、规范化、人性化、细节化”的理性与人性相结合的完美境界,不仅夯实了服务文化的制度建设基础,而且还开辟了人性化服务打造物业品牌的新途径。
二、盛天品牌的培育
盛天公司从四个方面入手,精心培育了有市场公信力和业主美誉度的物业服务品牌,提高了企业的核心竞争力。
一是抓活动,努力营造培育品牌的氛围。为提高全体员工对服务文化的认知能力,他们通过坚持不懈地品牌文化的宣传教育,使全体员工形成了实践服务文化、打造物业品牌的共识。首先是运用各种形式广泛宣传,以企业内刊《盛天简讯》为载体,刊登践行服务文化理念的案例,宣传创建品牌活动中的生动故事,教育人、启发人、激励人,《简讯》已成为弘扬服务文化、培育物业品牌的活动的有力平台。并整理印制了《企业文化学习手册》,发到每位员工手中,方便职工学习,使品牌文化的理念成为职工的主体意识和自觉行为。其次是精心设计载体,开展形式多样的品牌文化创建活动。如举办企业文化演讲会,“我是盛天人”主题演讲会,让员工登台表演,各抒己见,从不同角度、不同侧面加深对公司服务文化真谛的理解;“七一”举办“党在我心中”文艺汇演、“十一”举办“歌唱祖国”职工歌咏比赛,并结合物业工作自编自演小品、歌舞、曲艺等节目,以文艺的形式诠释公司文化理念,在潜移默化中让员工增强服务文化的认同感,在寓教于乐中感受品牌文化的魅力,在职工中形成了践行服务文化、打造物业品牌的浓厚氛围。
二是抓培训,增强员工创建物业品牌的责任感。品牌源自服务品位,服务品位源自人的品质。创建物业品牌,员工的责任感和素质是关键。首先,盛天公司以“创建学习型企业,提升职工素质”为目标,努力构建“人人是学习之人,处处是学习之所”的学习型组织,先后组织员工开展了《谁动了我的奶酪》转观念大讨论,举办了全员参加的学习《物业管理条例》培训测试活动,开展了《邮差弗雷德》、《细节决定成败》读书征文活动,提高了职工的敬业意识和职业素养。其次,从抓培训入手,转观念、学业务、提素质。两年来,公司先后对一线管理服务人员和科站长以上干部进行了6次集中培训,他们依据行业实际和打造物业品牌的需要,合理安排培训内容,采取走出去、请进来的方式,分批分层次对员工进行企业文化、品牌创建、服务规范、职业道德等方面的培训,不断增强员工队伍的整体素质,使服务为核心的品牌文化在职工中入脑入心,进而提高了品牌文化的质量。比如,在去年初ISO9002质量体系认证换版工作中,从领导到员工都从塑造物业品牌的高度,认真负责,积极参与,放弃休息,加班加点,高质量完成各项工作,东北质量认证公司一次验收合格,并对公司标准化、专业化、规范化管理给予了良好的评价。
三是抓行为规范,创新品牌管理方式。为了保证品牌文化建设落实到员工的工作岗位和实践中,公司加强了管理制度建设,形成了一整套物业管理行为规范,有力地推进了品牌文化创建活动。首先,制定了《企业管理行为准则》,从决策层、执行层、操作层三个层面界定了管理规范和行为准则,理顺了三个层面的职责、权力和工作程序和管理流程,提高了管理绩效。其次,以人为本制定和实施了《员工行业准则》,该准则从爱岗敬业、服务业主、团结协作、勤俭节约、遵章守纪、仪容仪表、待人接物、环境卫生八个方面对员工提出了行为标准,进行了严格约束,要求职工模范遵守,以身作则,在广大业主中树立了盛天员工讲文明、懂礼貌、重诚信、守承诺的良好形象。第三,抓住细节、规范服务、强化管理。为此,公司建立规范化运作的物业服务品牌建设管理体系,并在员工中大力倡导“十二字”人性化服务方针,十四句服务用语,“五四三二一”服务流程,这些规定和流程的实施,赋予了盛天物业服务品牌看得见、摸得着的实质性内容。同时,公司从严格考核入手,建立了自查与检查相结合的工作机制。为推进自查,去年公司开展了“查摆管理漏洞,完善服务品牌”活动,让广大员工对照品牌文化管理文件的要求,查摆自身在服务、管理、收费、行风等方面存在的问题,制定整改措施,公司95%的员工参与了这项活动,共查摆问题49件,制定整改措施56条。在检查上做到日常抽查、节假日巡查和定期检查相结合,并将检查结果进行通报,好的予以表扬,差的令其整改,使盛天服务品牌标准落到了实处。公司每年还召开社区主任、业主代表恳谈会,征求他们对物业管理服务的意见和建议,并邀请新闻媒体共商物业服务大计,促进了物业服务品牌的建设。
四是抓人才,夯实品牌创建基础。人才是企业发展的根本,人才是铸就品牌的保证。几年来,盛天公司坚持以“以真挚的情感留住人,以精彩的事业吸引人,以艰巨的工作锻炼人,以合理的制度激励人”的人才战略,始终把引进高端物业管理人才,作为增强企业核心竞争力的突破点,实施了“社会招聘,人才引进”工程;始终把提高全体员工的岗位技能,作为夯实企业发展基础的着力点,实施了“全员培训,岗位练兵”工程;始终把培养专业化人才,作为提升物业管理档次的关键点,实施了“资格培训,持证上岗”工程。三大工程的实施,使公司具备了一大批经营型、管理型、专业型、服务型人才。现在公司具有大学学历的有28人,占职工总数的10%;具有大专学历的有103人,占职工总数的35%;具有高级技术职称的有36人,占职工总数的13%;具有初、中级技术职称的有40人,占职工总数的14.3%;具有国家劳动保障部门颁发的物业管理人员上岗资格证书的有21人,占管理人员总数的22.3%;具有物业管理人员上岗证的有94人,占管理人员总数的100%,培养了一支物业管理精英队伍,成为品牌文化建设的骨干力量。
三、盛天品牌文化的实效
盛天公司品牌文化的宣传和推广,得到了全体员工的认同和广大业主的充分肯定。公司在员工中大力倡导服务好每一位业主,管理好每一寸物业的价值观;践行“以我热心、换您顺心,以我诚心、换您真心,以我细心、换您放心,以我爱心、换您舒心”的服务使命,使公司的服务品牌文化在广大员工中更加深入人心。2003年春季,一场突如其来的非典,使国家和人民面临严峻的考验。在那紧张的日子里,盛天人以服务业主,保障小区安全为使命,把社会效益放在第一位,投入资金18万元,购买防非典药品,员工们放弃双休日和“五一”节休息,在所辖75个小区喷洒消毒液,整治环境卫生,宣传防非知识,控制外来人口,得到了物业产权人、使用人的一致好评。市委书记张行湘、市长陈政高先后到所辖小区明查暗访,对公司的优质服务和严密防范工作给予了高度评价,尤其是市长陈政高在令闻北小区被保安员拒之门外一事,传出了一段严防死守的佳话。
品牌文化的建设和实践,在广大房地产开发商中也树立了盛天物业“源于心诚、止于完美”的品牌形象,成为公司拓展物业市场,扩大物业管量的一把金钥匙。2003年11月,公司接管了由金源房地产开发有限公司在铁西新区开发建设的9万平方米金贵家园高档住宅区,由于管理规范、服务出色,该小区先后荣获辽宁省优秀管理示范小区、五星级安全物业管理小区,给开发商留下了深刻的印象。2003年10月,开发商将二期5.5万平方米的金色高尔夫外商生活区交给盛天公司实施物业管理;2004年9月,开发商又将三期5.2万平方米的金色枫景高档住宅区交给盛天公司管理,并允诺四期工程今年6月份竣工后也交给盛天公司管理。开发商认为,盛天物业是全市知名的物业企业,其物业管理服务不仅为物业产权人、使用人所满意,而且使开发商楼盘升值,在买房买物业新购房观日益成熟的今天,选择一家品牌物业企业实施物业管理是十分重要的,在这方面盛天物业是一流的。
几年来,盛天公司坚持服务为本、品牌兴企的战略,物业管量由组建之初的100万平方米发展到现在的400万平方米,每年以50万平方米的速度滚动式增长,一批公建项目和高中档小区的接管,使公司的管量结构日益优化。现在公司已有4个小区进入全国物业管理示范住宅小区行列,有8个小区获得省优秀物业管理小区荣誉,有3个小区被市民评为“五十佳”小区。面对取得的成绩,盛天人不骄不躁,他
第五篇:物业管理师考试综合能力辅导:物业节能
物业管理师考试综合能力辅导:物业节能
物业企业服务项目多、标准高、收费低,造成物业企业利润少,风险大。如何使物业企业生存发展,除了加强管理,挖掘潜力,开展多种经营外,还应在以下几个方面下功夫,达到节能增收的效果。
一、节约水电。一是节水:物业企业在参与房产开发规划时,应积极建议采用节能产品,小区可采用中水回用、滴灌微喷系统。在绿化时应多栽树少种草,以减少后期管理费用。物业公司在绿化工作中,根据季节情况,调整浇水时间,应避开中午高温期,浇完水后应及时关闭阀门,防止跑冒滴漏。各小区水景更换的水应排放到绿化带里,以免浪费。二是节电:各办公场所工作结束后,应及时关闭电源;小区草坪灯、高杆灯应选择节能灯,并根据季节变化及时调整开关时间;小区楼宇单元一层门庭、地下室、过道灯应逐步更换成触摸开关,以避免单元门白天关开浪费电。
二、搞好维修。小区公共设施设备维护的好坏直接影响到设施设备的使用寿命,各小区对维修人员实行分片划区负责制,维修人员应按照设施设备维护保养的要求,定期检查维修。各单位领导应不物业管理师资料:http://edu.21cn.com/kcnet610/物业管理师培训 http:///kcnet610/定期地进行检查,及时讲评,使公共设施设备维修养护工作落实到位,只有这样才能节约成本,达到物业增值保值的作用。
三、节能办公。集团公司多次要求实行网上办公,目前我公司对上已实现联网,日常事务可以通过网上办公,既可以提高办事效率,又可以节约人力、物力成本。公司管理层人员多,为了实施有效管理,今后可开可不开的会议不开,可下可不下的文件不下,能用电话通知的不下发文件,可采取领导分管、跟踪指导、有针对性调研等方式,把工作的重心放到一线,及时解决工作中的问题。
四、合并用车。随着房产快速开发,公司管理的小区面积越来越大,事务性工作也越来越多,用车日趋繁忙,车辆应由行政办公室统一协调,统一调用,能合并的合并使用,以有效减少车辆动用,这样既可以保证安全,又可以节约经费。
五、回收废品。小区可利用品较多,平时都当成废品垃圾运走。现在应设立可回收垃圾箱和不可回收垃圾箱,备注说明,引导业主投放。不可回收的安排拉走,可回收的集中变卖。同时在小区出入口设置电池、电器回收箱,定期交给有关部门处理,以减少对小区环境的污染。对维修更换的配件,采取拆件装配的方法,使废旧物品充分利用。
六、计划采购。公司、各管理处每年编制物资采购计划,每月上报办公用品、材料申报单,由公司领导审核后,按照集团规定的采购程序实行集中采购,这样可降低单价。公司、各管理处建立物资帐本,坚持物资出入库制度。对各仓库库存物资应定期盘点,调剂使用,以减少库存,提高物资的利用率。
七、广泛宣传。公司要充分利用各种会议、小区宣传栏,向广大员工和全体业主宣传节能减排工作的意义、节能减排的措施,使大家切实增强责任感和使命感,从我做起,从现在做起,自觉履行节能减排义务。特别是在企业内部长期开展节约一度电、一滴油、一杯水、一块煤、一张纸“五个一”活动,杜绝跑冒滴漏,形成“节能减排光荣、浪费污染可耻”的良好风尚。