如何打造物业品牌和管理团队[定稿]

第一篇：如何打造物业品牌和管理团队[定稿]

如何打造物业品牌和管理团队

在现代日益激烈的商战中，商家的成败不在于你拥有多少产品，而在于你拥有多少或是否拥有知名的品牌。对一个企业而言，品牌是企业发展的生命力，是在市场上立于不败之地的动力，是对外扩张的利器。没有品牌的企业是不会有大的发展的。而物业管理企业的品牌对其发展就更为重要。品牌是企业宝贵的无形资产，特别是对物业管理这一新兴产业来说，品牌有着重要的作用。在物业管理市场竞争日趋激烈的今天，很多物业管理企业逐步认识和重视品牌的效应，着手制定品牌策略，打造物业管理品牌，全面提升企业的品牌形象和知名度。

物业管理是伴随着社会生产力的发展和现代市场经济体制的确立而产生并发展起来的一个行业，是一个国家、一个城市经济发展水平、居民生活状况和文明素质高低的综合体现。随着我国经济发展和城市开发进程的加快，物业管理已形成规模，其效益也越来越明显，但在管理质量、信誉、服务等多方面离业主的要求还有一定的距离，为此，物业管理企业必须提高物业管理的综合实力，完善物业管理的服务和管理体系。作为一个服务型企业，物业管理企业必须正视发展中存在的问题，建立自己优秀的企业文化，树立良好的企业形象，在相关行业的产业链中丰富自身的内涵，提升企业的价值，塑造自身的品牌。

一、明晰物业管理内涵，给企业正确定位

任何事物的价值只有清楚了解它的本质属性，才能充分发挥作用。物业管理是一个服务型行业，它没有有形的产品，它是通过给业主（或住户）提供优质的服务使物业发挥出最大的使用价值和经济价值。

1、物业管理是指物业管理企业接受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理活动是依照国家有关法律规范，按照合同或契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段对物业实施多功能、全方位的统一管理，并为业主提供高效、周到的服务，使物业发挥出最大的使用价值和经济价值的过程。

2、物业管理企业既不能牟取高额利润，又要为业主提供优质的服务，它的特点是“保本微利，服务社会”。如何使企业生存和发展，创立自己的品牌，只能

企业自己正确定位。由此，物业管理企业只有充分利用人力、物力资源，降低成本，才能使企业形成规模效应。形成规模的同时，要进一步树立正确的服务理念，制定完善的规章制度，培养一支过硬的专业人才队伍，并运用各种资源优势扩大经营服务范围，只有规模越大，企业获利才能越丰厚。

二、建立优秀文化，提升企业价值

物业管理企业在市场竞争中要谋求生存与发展，不但要有一支技术精良、服务意识强烈、团队合作精神强的管理队伍，更重要的是要有一套科学的人性化的培训和管理体系，建立起优秀的企业文化。

1、一个建筑物质量的好坏，往往取决于内在含钢量的多少；一个企业寿命的长短，则取决于企业文化的优劣。同样，物业管理企业需要精心培育自己独特的企业文化。企业文化要通过对员工进行培训，规范内部管理，激发公司每个成员的活力，才能使整个公司保持整体创新能力，进而确立新型的经营理念、价值观。优秀的企业文化必须符合给业主提供优质服务的要求、企业员工自身发展和适应市场经济发展要求相结合的特点。只有优秀的企业文化，才能促进对内管理与对外服务的协调发展，才能提升企业的价值并促进企业的可持续发展。

2、挖掘企业潜力，拓展企业发展空间。随着物业管理的迅速发展，物业管理走向社会化、市场化、专业化已成为一种必然趋势。物业管理行业与房地产业、商品零售业、信息产业、金融保险业、旅游业、物流业、家政服务业、教育业、文化娱乐业等行业充分交融，构筑了合理的多链条式物业管理产业结构，从而前所未有地产生与放大了物业管理行业的社会效益和经济效益。

3、创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力，是企业超越自我的必然选择，是提升企业竞争力的重要手段。物业管理企业要挖掘和发挥民族文化的内涵和作用，注重以人为本，建立科学的管理体系，重视企业精神、经营境界、职业道德，创造出企业文化的诱人魅力，给物业服务带来最高附加值和高品质。

三、树立良好形象，打造企业品牌

品牌就是消费者的肯定，品牌建立的过程就是消费者认知和肯定的过程。每一个品牌都有其特定的消费者群体，如果失去这个群体，则品牌无从谈起。优秀的物业管理企业，凭借其良好的信誉和形象可以散发企业的魅力，并形成强大的发散力和文化力，赢得消费者和社会公众对企业的认同，可以在激烈的市场竞争中占据主动。

1、物业管理公司在成功的创建品牌，要点、硬件、软件设施，对物业综合利用，充分发挥其功能，为小区的业主提供方便、快捷、优质的服务，最大限度地满足业主在生活、学习和工作上的需要，在住户群体中树立良好的形象，实现创建物业管理品牌的战略。

2、在行业内部树立良好形象。物业管理企业在苦练内功、提高物业管理水平、使业主满意的基础上，要规范企业的行为，守合同重信誉，不侵犯业主的权益，积极维护企业的形象。另外要注重宣传和引导，特别要抓住政策、市场和宣传上的契机进行集中突破。通过一个长期的计划，逐步提高企业的综合实力和管理规模，使企业在行业中树立良好的形象，为企业品牌的建设打下坚实的基础。

3、物业管理企业的声誉、形象是物业管理企业在社会上树立良好的形象的重要条件。它包括物业管理公司的特殊名称（如响亮、引人注意、涵义深刻、来历特殊等）、注册资金、管理业绩、装备水平、社会评价、业主委员会的反映、政府意见等；负责人的管理经历、社会地位与影响力；管理层的素质；专业技术人员的职称或技术等级等等；此外，还包括物业管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。

四、拓展品牌价值，修正行业标准

太平洋集团公司董事长严介和先生说，一流的企业做文化，做标准；二流的企业做品牌、做资本；三流的企业做产品、做项目。物业管理在有计划、有步骤，积极稳妥地建立企业品牌的基础上，充分利用品牌所带来的巨大的市场效应和市场信誉，拓展品牌的价值，不断修正行业标准，逐步做大做强，成为一流的企业。

1、物业管理品牌是信任与承诺。名牌企业、优秀物业管理小区表达着产品或服务与业主之间的相互关系，是一种体现互利互惠、友好合作和信任的关系。名牌企业、优秀物业管理小区是一种无形的资产和力量。品牌企业能构筑合理的多链条式物业管理产业结构，产生与放大物业管理行业的社会效益和经济效益。

2、品牌的效用是任何广告都不能比拟的。物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。各物业管理公司应该结合实际需要，积极探索，大胆实践，按照塑造品牌的高标准、严要求，以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的人居环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导随时随地、尽心尽力的服务理念，为业主提供优质服务。

3、任何一个企业都必须顺应市场经济发展的规律。一个名牌企业、优秀物业管理小区应该有适度的超前意识，根据业主的工作、生活要求和市场经济发展的规律修正企业服务标准，修正企业培训和管理制度，深化企业文化，拓展企业品牌的隐含价值，使物业管理企业在时代潮流中立于不败之地。

但需要明确的是，我们不能重视了物业品牌的打造，就忽略了物业服务团队的管理，因为对物业管理企业来说，一个优秀的管理团队，是至关重要的。

物业管理服务是一个人力密集型的行业,服务质量的优劣都是以人为基础，如何打造一支优秀的服务团队是一个优秀经理人所必须具备的基本能力。它是我们成功做好一个项目、一个企业的根本。特别是在人力资源不断变化的今天，物业管理行业需要我们用自己手中资源的创造更高的效率和更大的价值。

目前物业管理状况分析：

1、整体素质偏低，对于操作层面的人员对文化、专业要求比较低。

2、流动性强、归属感不强，企业对员工只是简单的雇佣关系，员工缺少安全感。

3、社会对行业的认识不足，体现了在社会地位、经济价值和关注度。

4、行业法制规范需要一个过程等。行业的现状让每个物业经理人在如何打造一个优秀团队上需要着重考虑的问题，我总结几年工作经验，从以下几个方面来浅谈如何打造优秀服务团队。

注重团队的内部沟通，针对物业管理企业的特性，一定要注意与内部员工的沟通，特别是要对于基层员工的情况，公司、项目负责人要定期或不定期的去进行沟通和了解员工的实际情况，对于基层员工反映的问题要给予合理解决和

回复。避免出现在一些物业公司出现的集体罢工或辞职现象，从而影响这个公司的形象和服务品质。

注重全员的品质管理，物业服务品质的好坏是企业的根本，要学让全体员工有良好的品质管理意识，学会从工作中一点一滴的去要求。陈总、余总每到项目来督导，都亲自捡起地上的每个烟头、纸屑，他们的行动让我深深的认识品质管理是需要靠全体员工去工作做好的工作，也只有全员的真心行动才能真正让业主、顾客满意。

注重提升执行力，团队的执行效率决定企业的发展，在面对社会化、市场化、专业化的物业环境，需要我们更加注重整个团队的执行能力。需要领导着者不断去提升整个团队的执行能力,使整个团队形成一体,在关键的时刻，都能围绕公司战略目标去完成各自的工作任务，去提高工作效率和达成良好的管理目标、经验目标。

注意适当的授权，要做好服务那就需要员工真心的服务每个业主、顾客，如果光靠制度要求去规范员工所有的言行，那我们的服务就变得死板，其结果往往就刚好相反。所以我们物业管理中也要适当的给予下属进行授权，让他们感受到自己是工作的主人，自己的价值需要通过自己的服务不断得到认可。

注意培训方式，基层员工的培训内容和方式一定要让他们能够理解，简单易懂的实例和现场直接的模拟形式。要用我们工作的实际案例去教育员工，用简单的操作方式让员工进行实际操作培训，他们接受的情况和理解的情况都比坐在培训室内的效果要强。对于培训要求反复强化，突出重点。

注意管理风格，每个经理人都有自己的管理风格，但是队伍物业管理需要注意要对与基层员工的交流，关注员工的思想动态，制度管理是基础，人性化管理是升华，要处处体现企业对员工的关怀，增强员工的归属感，让员工从被动到自动，从自动到主动的不断提升的过程。

第二篇：如何打造专业化物业工程管理团队

浅谈如何打造综合性工程管理团队

金隅腾达分公司承担着集团优质资产保值增值及保证长期稳定收益的任务，同时还肩负着为集团其他企业培养优秀管理人才的重任。只有不断提升工作标准，改进管理思路，统一员工思想，凝聚团队力量，才能为公司的长远发展提供生生不息的原动力。现结合公司发展需求，就打造综合性工程管理团队与各位同事进行交流。

一、注重基础管理，提高综合能力

公司十分注重对工程技术管理人员综合素质的培养。通过几年来的实践摸索，工程部积累了一定的管理经验，但存在管理人员理论知识及技术水平不足的问题。工程部通过运用科学的工作方法，不断完善管理机制，逐步由经验管理向科学管理的模式迈进。

1)建立健全工作计划体系

工程部所辖专业较多，各专业设备维护、保养、运行管理科目庞杂，保证各专业系统设备设施的稳定运行时工程管理之根本。2006年以来，工程部逐步健全设备设施维护保养工作计划，根据系统专业划分，以周为单位落实工作计划，区分日常工作及阶段性工作。工作计划体系的实施，有效规避了部门管理人员盲目工作、缺乏延续性的问题。2008年至今，我部一直坚持运用并逐步完善工作计划体系，将国优标准、安全质量标准化要求、三项体系管理要求及公司制度要求融入工作计划体系，使之成为工程部日常管理的重要工具。

2）落实工作计划，做好安全生产基础管理

工程管理的重中之重就是安全生产管理工作，一旦出现管理失误则会造成重大影响。工程部根据新颁布的安全生产法修订了公司安全生产制度，并在日常工作中有所关注，工程部按照计划周期定期开展各项安全管理工作。2011年部门重新核实有限空间台帐，维护有限空间作业防护网，增加李警示标识，增购有限空间作业防护用品，确保有限空间作业安全；高空作业管理，严格执行公司文件制度要求，施工前严密检查，过程中细致盯守；严格施工现场管理，重点加强用电安全管理及动火安全管理，严格动火、消防喷淋改造、油漆等施工项目的审批和现场监督检查；强化特种设备的管理：按要求完成电梯检验、避雷检测、生活水换热器安全阀检测、设备机房压力表年检、冷冻机房压力容器年检工作；鉴于

地铁四号线扶梯事故，工程部联合迅达公司对大厦电梯系统进行安全检测，并要求迅达出具书面安全鉴定报告；每月开展全楼401个自用配电箱专项检查，每个季度开展301处客用配电箱检查，保证大厦用电安全；每月开展大厦幕墙玻璃及256扇可开启翻窗支架等检查和维修，防止高空坠物。

3）注重日常工作经验的积累与传承

面对工程部人员流转较为频繁的现状，工程部在公司的指导下通过管理手段加强日常工作经验的的积累和传承。文件制度作为管理的辅助工具，能够帮助部门管理人员了解工作重点，提高工作效率。2011年工程部根据实际工作情况完成对《停电应急预案》、《限电应急预案》、《制冷供暖作业指导书》、《水箱清洗作业指导书》等系统指导文件的修订。几年来，工程部在根据工作标准修订已有文件的同时，还对部分重点专项工作制定了具备较强操作性的指导文件，如《高空作业指导书》、《有限空间作业指导书》、《消防泵带水测试作业指导书》等，将良好的经验通过文件制度予以传承。近几年来，工程部在中央空调系统经济运行方面积累了丰富的管理经验，并以专项工作总结及指导文件的方式实现了积累传承，根据供冷期室外温度、湿度、延时供冷时段、峰谷电量对冷机运行的影响，工程部制定了七种种运行策略，即保证客户服务质量，又有效节约能源，实现系统的经济运行。根据供暖期天气寒冷程度划分了三个供暖等级，每个供暖等级内都会根据客户需求、工作日与节假日等因素综合考虑，细化供暖策略，根据时段调整供热温度。实现科学运行。

4）对标管理，提升工作质量

公司以高级别的服务标准，高质量的管理标准要求各部门开展工作，不断提升市场竞争力及影响力。公司近年来通过参与“市优”、“国优”、“五星级”、“安全质量标准化”、“金隅物业服务标准”等高规格考评工作，对照考评标准对工作进行完善，各部门工作标准均有较大幅度的提升。工程部管理人员从起初对于标准的不理解，疲于应付考评，到逐步将标准融会贯通至日常工作当中，积极对照标准开展管理工作，员工的思想以及工作标准均迈上台阶。现工程部已将相关考评标准中的要求纳入了部门工作计划当中，部门员工能够以积极心态面对高标准的管理要求，不断细化工作流程，改善管理中存在的不足。

工程部作为设备设施的管理、维护部门，大厦设备设施的运行状态能够从一个角度反应工程部管理水平。公司提出了设备设施的全生命周期管理，即在设备

选型、采购、安装、验收、运行、维护、维修、报废的全部周期内进行管理，使之长期处于受控状态。通过几年来逐步实践，工程部对于设备生命周期内的运行管理积累了一定的经验，按照专业、主要设备及辅助设备的主次顺序建立了设备设施台帐，在日常的运行管理中，做到设备维护、保养、更新前有申请，完成后有验收，按照专业进行存档，以半年或季度为单位进行统计分析，从而形成管理闭环。

二、注重外包工作的管控

工程部现对13个系统的维护保养工作进行了外包，是公司各部门中外包单位最多的部门，由于工程外包服务技术性相对较强，还有部分外包单位属于技术垄断企业，外包工作的管理难度较大。从客户角度考虑，物业公司与外包单位是一个整体，外包服务水平直接影响客户对物业公司评价，故外包单位的管理是工程管理的重要环节。

业务外包的优点在于降低了物业管理成本，具备专业性的服务团队可提高服务质量。外包公司由于业务相对单一而且专注，使得其专业化优势得到发挥。其不足之处在于服务质量难以控制，根据目前的市场情况看来，外包单位员工上岗前不一定接收了专业化的培训，综合能力参差不齐；外包单位难以体现我司形象及文化，员工思想和行为在短时间内很难统一，且存在流动性较大的特点，存在较大的管理难度。腾达分公司通过近年来不断完善外包管理机制，统一、融合外包人员思想，通过管理手段提升外包服务水平。

1）严格执行外包合同，做好工作评价

外包合同是公司对外包商进行控制、监督的核心环节。因此，在与外包方签订的委托合同时，对服务方式、质量标准、不合格项处理及相应违约责任等条款进行明确且细致的约定。工程部对外包方工作评价先后进行两次改革，从最初外包合同结付费用前评价调整为重点外包单位月度评价，一般外包单位季度评价，2011年又调整为由部门统一组织按月召开外包评价专题会议，对照合同条款逐个逐个对外包单位的工作质量进行评价，部门管理人员轮流发言，对外包方月度工作提出自身意见。集中外包评价的意义在于统一部门对于外包方的管理思路，各专业管理人员能够相互借鉴管理经验，提升工作效率。

2）根据外包特点做好培训、考核工作

外包单位的标准执行及工作改进大多依赖于物业公司对外包人员的培训，培训的内容主要包括：规章制度、服务意识、服务规范（仪容仪表、语言态度、行为举止）、服务技能等。培训质量的高低能够直接从外包工作人员日常工作水平中体现，由于外包单位员工文化水平及年龄结构的差异，一次培训难以达到标准要求，故工程部须对配电室、维修班等重点外协单位采取循环培训方式，加强外协人员对工作标准的理解。鉴于配电室维保运行特点，部门要求专业管理人员每日对各班组值班人员进行培训，确保每名维保人员都能参与培训。为提升外协单位工作质量，激励外协员工工作积极性，2011年3月工程部拟定并实施维修班绩效考核办法。部门通过五个维度对外协员工进行考核。为保证考核的严肃性，要求考核结果需要有详实的依据作为支持，专业管理人员需每日维修人员工作日志，进行复查工作，对因巡检、工作标准不到位而产生的安全检查发现问题进行现场核定，工作量巨大。通过部门管理人员的努力，考核办法实施近一年来，以新人为主的外协员工队伍综合服务水平及技术水平均有较大提升，取得良好的效果。

3）建立良好关系，提高服务响应速度

工程部始终关注与外包单位建立良好的合作关系，在不违反合同条款及原则的前提下，尽量解决维保单位的实际困难，积极建立与维保单位高层领导了联系，互通有无。以迅达电梯维保为例，我部多次到迅达公司总部与北京地区维保负责人进行当面沟通，在认可其维保服务的同时提出我司对于外包管理的意见，均得到该司高层的接纳。2010年我司为迅达公司二工区项目经理及技术工程师在地下四层提供了办公地点，解决了该司的实际困难。当我司电梯系统出现故障时，技术工程师能够在第一时间提供服务，遇有配件故障且我司无备件时，我司可优先使用二公区电梯备件，及时修复设备故障。通过保持良好的合作关系，物业公司与外包单位实现了双赢。

三、注重工程改造管理经验的积累与传承

工程部除做好设备设施基础管理外，还要做好设备设施改造、技术革新工作，以保障建筑功能完善，实现物业的保值增值。自2001年大厦投入运行以来，公司先后进行了土建装饰、系统功能完善、设备更新、节能改造等上百项工程改造。在工程改造施工的过程当中，积累了丰富的管理经验，这些经验若能得到良好的

传承，将成为公司的巨大财富。通过近年来工程改造的实践，工程部逐步总结出了一套相对科学的工程改造管理流程，具有较强的工作指导意义。

改造项目实施前，部门对项目实施的可行性进行技术调研，对于重点及专业性较强的改造工程将联系行业专家进行论证，确定改造工程是否具备可操作性。工程改造立项后，部门将制定项目建议书，其关键要素为现状及改造目的、可行性分析、具体实施方案、过程中可能出现的问题及解决措施、初步选择改造厂家、核算工程改造预算六个方面。此外还需对工程改造时可能出现的环境因素、危险源进行识别，制定合理的管控措施，规避环境影响及潜在风险，另须通过项目任务书确定实施项目的组织机构、范围管理目标、时间管理目标、成本管理目标及质量管理目标。

公司在进行重点项目改造之前，均会通过公司经理办公会讨论议定，确定改造方案，选定施工厂家，确保项目合理实施。在施工过程中，由项目组成员根据合同要求对施工改造过程进行全程监管，对施工安全及工作质量进行控制，保证工程按照进度安排顺利完工。工程实施完毕后，由相关部门组成验收小组，按照合同条款要求及任务书中的质量管理目标对改造工程进行联合验收。项目通过验收后，由工程部联系第三方审计机构进行决算审计。2011年，公司建立了内部财务审计制度，由财务部门对项目的预算执行、建设成本真实性及经济效益进行审计，有效的避免了项目施工中可能产生的管理风险。在完成项目审计后，工程部将对改造项目实施全过程的资料汇总存档，便于日后查阅参考。规范的项目管理流程提高了工作质量，使各个环节更加严谨，更有利于工程项目管理经验的积累与传承。

四、现阶段工作中存在的不足

工程部现有管理人员16明，平均年龄27.3 岁、平均工作年限为4.32年，相对缺乏工程管理的理论基础及实践经验；部门内部管理水平须进一步提升，设备实施的基础管理尚未完善。工程部将继续加大内部培训的力度，注重工作的计划总结，提炼管理经验，通过有效的学习、交流互相促进，提升部门的理论基础及实践经验

五、结束语

科学管理之精髓在于抓住每一个工作细节，选择最佳的工作方法，注重数据的统计分析，通过不断改进工作流程，最终实现精细化、标准化和数量化的管理，工程部将不断修炼内功，践行科学管理，努力打造优秀的综合管理团队。

金隅腾达分公司工程部

二0一一年十二月三十一日

第三篇：争创一流物业 打造一流品牌

打造星级服务品质 叫响振兴物业品牌

**公司现有职工2049名，担负着油田机关地区14个住宅小区和11个办公楼宇的物业管理服务工作。较周边单位相比，服务对象和区域存在着文化层次高、业主需求高、社会关注高和流动人口多、不稳定因素多等特点，我们物业服务水平的高低与质量的好坏，不仅关系着3.2万户居民10万多职工家属的生活质量和幸福指数，更关系着平安和谐示范矿区建设和油田改革发展稳定的大局，任务艰巨，责任重大。为此，公司坚持以科学发展观为统领，以深化油田党委“五个一”系统工程为主线，认真履行“保障生产、服务生活、维护稳定”的职责，精心打造第一品牌，努力为构建平安和谐示范矿区做出积极的贡献。几年来，公司多次荣获。

一、创新举措，完善制度，以强化管理求突破、创品牌 品牌在创更在管，品牌能否尽善尽美，关键在管理能否细致、细微、细心。今年以来，公司从管理上抓严细，通过完善落实一系列管理、考核、检查、奖惩制度，坚决避免管理的无序、缺位、弱化现象，从管理源头上把好关，为品牌的创建明确坐标尺。

健全考核激励机制，推行检查常态化运作。强化完善基层单位基础工作考核，重新调整了考核的重心，纵向下移到岗位、到员工，加大了日常考核和现场考核的比重，突出“环卫绿化、业主服务中心、保安、保修”四项常规服务考核，坚持日检查、月考核与季兑

现相结合，建立了相应的奖惩机制，真正做到了“罚不心软，奖不心疼”。在利益分配机制上，公司坚持以效率、服务和业绩率作为考核标准，严格把握分配尺度，对于苦、脏、累岗位及贡献突出的人或站队重比例进行奖励，营造出积极的争先创优氛围。

坚持三防措施并举，构筑小区安全化氛围。一是以“人防”为根本。坚持抓好“两级领导夜查制”，“基层领导带班制”，保洁岗位“一岗双责制”，设臵“夜间护送点”，与辽河公安局共同开展“警企联防”活动，适时启动“青年志愿者夜巡活动”，随着季节变化调整领导带班和夜查的时间，确保全年全天候人防无空档。二是以物防为保障。不断加大保安设施完善和维修的投入，先后增加了对讲机、巡逻用自行车、录音电话，增设了路灯、庭院灯、小区围栏，率先在物业系统开展了水、电、气、暖安全检查服务活动，上门入户进行安全服务，建立业主安全档案，投入40多万元免费更换液化气管线44083米，保障居民的户内安全。三是以技防为手段。加强对技防人员专业技能培训，对技防监控设施的维护检查，建立技防维修流程，确保完好率保持在100%。通过“三防”并举，各种案件发案率以每年25%的速度递减，公司先后评为辽河油田奥运安保先进单位、国庆安保先进单位和辽宁省平安建设先进单位。

明确物业管理标准，提升服务规范化品质。全力提高服务标准。公司先后编制完善了《物业管理手册》、《小区居民公约》等具体操作手册，并全面推行服务承诺制、挂牌上岗制、质量投诉查处制、质量考核制、首问负责制、干部跟班制、用户回访制，对日常维修、计量与收费、保洁、绿化养护等10项工作利用板报、橱窗等形式公开向居民进行承诺，接受监督。同时，规范服务行为。设立并公布投诉电话和以体现“灵、快、优、情”为特色的“440”热线便民服务电话，严格服务过程中的每一个动作，统一着装，统一文明用语，统一工作纪律，脚套塑料袋，身背工具兜，维修后留下跟踪服务意见单，并进行质量回访，直到用户满意为止。

二、加强培训，强身固本，以提升素质求突破、创品牌 结合企业发展及新知识、新技术在物业管理上的广泛应用，公司开展了创建学习型企业，争做学习型员工活动，采取多种形式加强员工的素质教育和培训，不断提升员工的业务素质、管理水平和工作能力，为品牌的创建打造生力军。

一是转变观念，提升理念。面对新的形势和任务，公司准确把握职工的思想动态，围绕中心工作，利用巡回宣讲、演讲比赛、宣传专栏等方式方法，积极开展形势任务教育和服务观念引导教育，结合实际讲形势、讲政策、讲机遇、讲发展，帮助职工认清形势、明确任务、理顺情绪、化解矛盾，坚持一手抓职工观念的转变，一手抓积极性的调动，将虚功做实，实功做细，使广大干部职工的思想信念、经营理念，服务观念有了质的飞跃，实现了“超值服务、创新服务”、“精心是态度，精细是过程，精品是成绩”、“用户的需要就是服务，用户的满意就是标准”、“围绕用户，贴近住户，住户至上”等服务理念的新提升。

二是借鉴前沿，提高品质。与国内知名的深圳长城物业达成长

期的培训指导意向，通过“请进来指导”、“走出去调研”、“学回来实践”的方式，让油城百姓享受到高品质的物业服务。自去年以来，已先后3次将他们的资深专业人员请进来进行集中培训，现场检查、诊断，并形成“清单”式诊断报告。先后派科级干部、班队长150多人次到北京去学习，班站长与长城物业人员一同做班、上岗，实地实习。目前，通过学习已经在规范服务程序、化解业主矛盾、规避服务风险等方面都得到了一些有益的启示，建立了“答客问”、“案例分析”、“业主分级沟通”等一些新理念、新方法，并已应用于实际服务中，并初见成效。

三是培育人才，用好人才。今年来，公司落实“人才兴企”的方针，以加大培训工作力度为提升素质的重要举措，从培训制度的健全上、培训内容的丰富上、培训方式的创新上、培训考核的落实上均进行了进一步的完善和改进。半年来，公司共举办从业人员规范、服务礼仪、物业管理法规、保安军事化训练等内容的培训达 期 人次。结合“五定”工作，在人才的任用上加大力度，采取了管理岗位考核、竞聘、轮岗等办法，对于公司近名管理人员进行考核，对于不合格人员严格落实“下岗”制度，并在全公司内开展管理岗位竞聘上岗工作，为职工搭建展示自己的平台，创造实现自身价值的机会，在上报近30多名的竞聘人员中，有4名优秀人才分别竞聘到安全员、劳资员管理岗位。六月，在总结管理岗位竞聘工作的基础上，对公司近150名站队长进行了竞聘，竞聘采取知识答题、竞聘演说等内容，全面考查了竞聘人员素质，结合基层单位的任用需

求，最终近135名站队长竞聘上岗。通过这种机制，使得更加有责任心、有能力的人才为公司的服务做贡献，有效地提升了物业服务水平。

公司对全部安全员、劳资员进行了民主测评，按照“公正、公开、公平、竞争、择优”的原则组织了部分安全员和劳资员的竞聘，逐步搭建了发现、选拔、使用人才的平台，为公司发展储备了人才，初步形成了较为科学的评聘竞争任用机制，实现了管理岗位精干的目标，营造了人尽其才、人才脱颖而出的浓厚氛围，激发了操作岗位员工中蕴藏的活力。

三、把握需求，知行合一，以特色服务求突破、创品牌 按照油田公司提出的 “三优三化”和“七型矿区”目标要求，我们始终坚持“不断满足业主的需求是我们不懈的追求”和“百分之百的满意才是真正的满意、百分之百的精细服务才是真正的品牌服务”理念，准确把握业主需求，扎扎实实地推进服务品牌的培育和创建，努力为业主提供高品质、全方位、人性化的物业服务，为品牌的创建赢得好口碑。

一是实施延伸服务，由浅入深、由点到面。通过建立和完善业主档案，进行分类管理，把日常服务延伸到重点业主和一线职工家庭，根据他们需求和工作性质推出入户保洁、维修预约、定时送罐、托幼延时等服务；在此基础上，今年我们又把服务向“两头”延伸，就是突出做好“一老一少”的特色服务。“一老”，就是通过建立老年人档案、完善老年人信息，推出了一早一晚电话问侯，中介式服

务，为80岁以上老人过生日，老年人去逝送花圉等一些人性化服务。目前，“老年人服务”活动已在老年比例最大的幸福小区进行试点，并形成可行性方案全面推开。同时，不遗余力地做好“3个托幼园所、**多名幼儿的保教保育保安工作。尤其是今年4月份以来，结合全国严峻的幼儿园安全形势，提前动手部署，分别在各幼儿园增设了保安，由原来的一名增加到3名，安装配备了监控设施，架高围墙、安装刺线、维修大门，配备防割手套、警棍等各种防范工具设施，目前已投入30多万元。为了保证安全，公司领导每天都有一人早、晚在孩子接送高峰期深入各园进行巡回检查，切实做到了防患于未然，幼儿家长非常满意、放心。

二是落实增值服务，物有所值、物超所值。此外，我们不仅做好份内之事，更注重增加服务的附加值。从08年开始，我们每年投入4万元，通过移动公司的MAS平台进行手机短信服务，在每个小区大门口处安装了24小时滚动的LED显示屏，由最初简单的节日祝福、紧急通知、天气预报，到目前推出的生活小常识、应知法律法规、安全警示、公益宣传等，让居民得到越来越丰富实用的各种信息，目前已无偿向居民发送各类信息60多万条。在办公楼宇的物业服务中，我们坚持“冬季送姜茶、夏季送冷饮、节日送祝福”，一个“平安果”、一枝康乃馨让对方切实感受到振兴物业的物超所值！

三是注重品牌服务，以人为本、以行树形。坚持一个员工就是一张名片、一个岗位就是一个窗口的理念。坚持选树各行各岗先进典型，开展一年一度的双文明标兵、感动“振兴”人物和“岗位明

星”的评选。通过还结合“五型五好班组”创建和矿区系统的“星级评比”活动，开展了 “准军事化”试点、品牌示范站队和明星示范楼评选等活动。为了发挥榜样的示范和引领作用，我们通过“劳模、标兵事迹报告会”、“岗位明星”流动座谈会、经验交流会，组织到油田内外的优秀住宅小区参观学习活动，不断培养岗位职工精品意识和争优创先的主动性和积极性。去年以来，振兴液化石油气灌装站、辽河石油广场先后被命名为辽河油田精神文明建设示范点、企业文化建设示范点。五型五好班组建成率达到80%。在技术比赛中荣获了 名次。

强化业主服务中心、监控中心人员的能力培养，实施好业主熟知制度，逐步达到“人人都是小区百事通，人人都是小区活档案”，对小区基本情况、车辆、关键业主熟知、熟记 ；加大物业系统服务礼仪培训，规范物业服务人员的言行、举止、着装，塑造良好的企业形象；

四、责任共担，和谐共建，以文化引领求突破、创品牌 创建物业服务品牌，是持续改进、持续完善、持续提升的渐进过程，为此，必须调动企业方方面面的积极性，为创建物业服务品牌这一目标共同奋斗。为品牌的创建提供助推器。

强化沟通协作，提高公众的亲和力。品牌建设不仅需要物业单位与广大居民共建共创，更需要相互之间的情感交流与思想沟通。近两年来，我们通过定期召开居民座谈会和楼栋长会议的形式，及时掌握居民的所需所求所愿，不断改进自己的工作。近两年，我们应居民意见和建议，暂停施工、更改施工方案近20余次，改变垃圾

箱摆放位臵、大小门关闭时间等。我们还借助建立MAS手机短信平台和在小区大门处安装LED显示屏、每个单元的“温馨提示栏”等，将服务信息、紧急通知、应知法律法规、节日祝福、安全警示等内容在第一时间及时传递给每位业主，落实居民的知情权。针对居民关注的热点难点问题，公开做出承诺，如居民反映较明显的雨季房屋漏雨的问题，我们做出了“不因资金的问题让一户居民漏雨”的承诺，今年，我们还专门聘请22位物业服务义务监督员，监督指导我们的日常服务，有效的增进了与广大居民的亲和力。

强化文化引导，提升品质的感召力。品牌战略离不开特色文化的引领。近年来，按照油田“家”文化的整体要求和部署，我们结合物业行业的实际，积极培育独俱行业特色的物业“家”文化，形成了服务文化、共建文化、安全文化、感恩文化、楼道文化等多个子文化。一年一度内容涵盖电影巡展、消夏晚会、文艺节目展演、游泳比赛及各种球类比赛等内容“缤纷夏日”系列活动；经常活动在大街小巷、各个小区、居民家中的“青年志愿者”；建管一体、活动丰富、百姓喜爱的辽河石油广场都已深深地走了了油城百姓的视野里，并亲身感受、亲身参与“振兴物业”的多元化服务。

开展小区办报工作，逐步摸索、试点，形成经验和规模后，公司将开办振兴物业报，宣传物业服务知识。

丰富职工生活，增强队伍的凝聚力。近年来，公司在企业文化建设上进行了有益的探索与实践。为了丰富职工的文化生活，营造健康的氛围，公司建立了大型的文体活动室和卡拉OK演歌室，以满

足不同层次职工的兴趣、爱好和需要。每逢重大纪念日、节庆日，公司积极举办演讲比赛、卡拉OK比赛、球类和棋类比赛、扑克比赛、拔河比赛等，丰富了职工的业余文化生活，展现了职工的才华，培养了团队精神，凝聚了人心，鼓舞了干劲，打造了一支经得起时代考验的品牌队伍。调动广大员工创品牌的积极性和工作热情，使之振奋精神、勤奋工作，为创建品牌做贡献。

职工双重身份，从职工身上获取体验式经验和需求、建议和意见，开展征集活动，2010年，**公司面临的形势虽然非常严峻，但为油田职工家属打造“一个平安和谐的工作生活基地，一个设施齐全、温馨惬意的休闲健身基地，一个弘扬石油传统、体现时代特色的精神文化基地”的信念和决心不会变，希望通过我们的服务让油田公司领导、机关干部、二级单位领导能够集中精力想大事、议大事、干大事，让“振兴物业”真正成为一个家喻户晓、广受认可的品牌物业。

第四篇：争创学习型团队 打造10000号品牌

争创学习型团队 打造10000号品牌

安徽省滁州市电信分公司10000号客户服务中心

安徽省电信有限公司滁州市分公司10000号客户服务中心成立于2003年3月份，是一个拥有37名员工，31个坐席的善于学习，团结和谐的年轻队伍。2004年以来,该中心以创建“学习型团队”为契机，确立了“客户满意 我们的追求 让客户聆听微笑”的团队愿景，坚持学习工作化,工作学习化，努力提高员工综合素质和窗口服务水平。近两年，我们相继获得了“全国三八红旗集体”、中国电信集团公司“满意服务标杆单位”、滁州市“巾帼文明岗”，安徽省电信公司“优秀10000号”和“创建学习型班组先进典型”等荣誉称号。我们创建“学习型团队”的主要做法是：

一、导入学习理念，提高思想认识

（一）思想是行动的先导

从2004年5月起，滁州市本地网举办了六次大规模的学习型组织理论培训班，使员工培训覆盖率达到100%。分公司员工形成了共识:“岗位靠竞争,收入靠绩效,绩效靠能力,能力靠学习”。中心举办了一系列的讲座和培训班，深入向员工宣传学习型组织理念，通过班组会、学习园地、讨论会等形式，教育员工树立五种观念，即“终身学习”的观念、“有知识才有前途”的观念、“凭知识参与竞争”的观念；“提高职业技能为中国电信多做贡献”的观念、“为幸福生活和美好未来而学习”的观念。

（二）团队有愿景，人人有目标

我们10000号客户服务中心的共同愿景是： “客户满意 我们的追求 让客户聆听微笑”。在共同愿景的引领下，每一个团队成员都确立了个人愿 景。例如：郭 丽——让微笑拉近与用户的距离；陈 洁——用声音交流，用心灵沟通；查星梅——希望每一个带着疑问拨打10000的用户，都能带着笑容挂机；袁 锦——让客户聆听我的微笑…… 我们团队的创建规划是：2004年，理念导入，建立健全学习培训制度；2005年，深入开展知识和技能学习和共享活动；2006年，创新方法，深入推进；2007－2008年，持续改进，鼓励创新。我们的创建目标是:通过2004-2006年三年时间的创建，实现团队中“精一门、会两门、学三门”的知识和技能复合型员工数量达到70％以上，明显提升滁州10000号话务员的综合素质,提高客户满意度,团队绩效水平在省公司名列前茅。

二、搭建学习的平台，员工学有所依

为了促进员工的学习，中心建立了员工阅览室，不断添臵各类业务书籍。建立了员工学习档案，要求员工掌握电信全业务知识和用户心理。我们坚持每月召开用户心理研讨会、服务案例分析会，要求每位员工写出《假如我是客户》等多份学习心得体会，从80多篇心得体会中，总结出了三十多条用户心理需求及服务对策。我们利用公司计算机系统资源，专门建立了中心内部学习交流网站，在员工论坛上开展“我不做10000号服务的短板”讨论，激发话务员努力学习，勤奋工作。我们积极开展知识的收集、归纳、整理工作，为了保证解答用户疑难问题做到准确明白，话务员们收集整理出《电信全业务知识》、《投诉和咨询基本答复》、《疑难问题准确答复》等九大类型服务知识点，建立了知识题库和考试题库，使员工学有所依。

三、落实三项措施，坚持两大特色

（一）推动创建的三项措施

一是以岗逼学：紧密结合岗位实际，学以致用，围绕岗位要求，强调学习的针对性和实效性，如：普通话，电信全业务知识，宽带业务，营销技巧等，都要求员工以熟练业务技能来适应岗位的要求，较好地保证了员工的综合素质得到了大幅度地提升。

二是以奖激学：把学习活动和考试成绩与星级话务员评定结合起来，我们把每月考试成绩达到90分、95分、98分作为评定一星级、二星级、三星级话务员的必要条件，结合工作业绩，抓好典型，树立标兵，为企业培养更多的“知识型”和“复合型”员工。

三是以考促学：经不断地探索，10000号已建立了良好的学习机制和灵活的组织方式，2004年组织话务员进行考试达50余次，通过考试，中心已掀起利用业余时间学习业务的热潮。中心坚持每月开展四次业务知识测试和每季度一次的业务技能竞赛活动，还开展普通话演讲比赛、打字比赛等，通过经常性的业务知识测试和技能竞赛，有效提高了话务员的综合素质。

（二）创建中形成的两大特色：

一是知识和技能共享：建立内部知识共享的团队文化。如：在电话营销过程中，为了及时总结营销经验，不断扩大营销量，中心让营销业绩好的员工在每周一的例会和每天的晨会上及时介绍营销案例及经验，如营销96800按年龄（接听电话声音）细分客户群等；ADSL营销前组织学习宽带技术，资费及优惠政策，在营销中对用户提出问题，能及时给予正确解答和处理的话务员介绍心得体会。

二是能者为师：树立员工“学习在工作中，成材在岗位上”观念，中心在班组内分别选拔对电信业务、宽带技术熟练、有责任心的两名话务员担任培训师，利用业余时间给话务员授课，营造互相学习的氛围，由于相互传帮带，使员工较快地掌握全电信业务知识和提高宽带排障技术的能力。

四、坚持学习工作化，提升服务水平

（一）爱岗敬业，用心服务，真正架起电信与用户间的桥梁。滁州电信10000号面向全市90万电信客户，人工呼入量每月高达近20余万次，每个话务员每个班次里所接听的客户电话数以百计。姑娘们总是用那永不倦怠的声音，向每一位电信客户传达着“让客户聆听微笑”的服务。近几年来，10000号的服务受到本地网无计其数的表扬和称赞，特别是人民日报某编辑来电话说：“接触到全国不少话务员，像滁州电信10000号话务员态度这么好的还是第一次”。

（二）不断拓展服务内涵，提升服务水平。滁州客服中心自成立以来，一改传统客服中心只投入不产出的做法。把“用户至上、服务为本、营销为根”作为新的服务理念，实现了通过服务促进营销，通过营销提升服务的目标。我们主动开展与不同渠道的协同营销，全面覆盖本地网。10000号在主动开展与不同渠道的协同营销，全面覆盖本地网方面进行了积极大胆地有益地探索。如主动的与大客户部，商业客户部，公众客户部联系，给每位客户经理相应地配备一名10000号话务员，组合发挥各渠道的优势，以达到取长补短，优势互补。中心的话务员按滁州及六县（市）分为7个小组，每组配一名小组长，负责各县（市）的信息收集，并主动营销该县（市）各项电信业务。10000号客服中心通过开展呼入、呼出双向主动营销的大胆尝试，实现了由成本中心向效益中心的转变。

五、坚持工作学习化，10000号宽带障碍预处理能力日益增强 2004年5月份，安徽省电信公司把滁州电信10000号作为宽带障碍申告电话指导排障的试点单位，中心面对新的任务，不等不靠，大胆尝试，确定话务员培训内容，做到有的放矢。在认真分析主客观因素的基础上，明确了话务员电话指导ADSL障碍排除，必须要掌握的知识点，制定了三个阶段共四个星期的培训计划，坚持每阶段的口试和笔试进行考核，组织好每天的录音点评和打分。由于培训得力到位，客服中心每位话务员全部掌握电信指导ADSL排障。针对10000号话务员计算机知识基础较差，如何在较短的时间内掌握ADSL常见故障排除方法，中心收集整理和编写了《ADSL常见故障排除手册》，供话务员学习。该手册在编写过程中,主要是中心通过用户拨10000号收集各种ADSL故障现象，并针对故障现象，编写常见故障解决步骤初稿，请数据班、社区经理根据平时积累经验提出进一步修改建议，该书经十易其稿，终于形成了《滁州电信10000号ADSL常见故障排除手册》，通俗易懂，实用性强，手册已在全省推广。目前，宽带用户申告投诉经10000号宽带专业台过滤，处理成功率达70％，从而减轻了社区经理的工作量，也缩短了修障时限，提高了服务水平。滁州电信10000号宽带预处理水平在2004年集团公司渠道检查中受到称赞，检查组组长说：“滁州10000号宽带排障培训，客服中心没有向分公司要任何条件，不计报酬，这种埋头苦干精神值得学习”。

中国电信集团公司副总经理、工会主席黄文林同志亲临滁州10000号检查指导工作，对创建学习型团队做了重要指示，给了10000号的姑娘们极大的鼓舞。他们遵照黄副总指示精神，围绕进一步提升话务员处理宽带障碍水平开展工作，又推出了一项新的培训方式，即每星期设臵不同类型的宽带障碍2-4个，要求每位话务员都能够在20分钟内独立排除障碍，对排除障碍不合乎要求的话务员，再次进行强化培训。中心ＫＰＩ考核要求每位话务员每个月人工排除障碍数量必须达到20个。事实证明这种由理论到实践，再由实践到理论的培训效果最佳。

六、创建学习型团队取得了明显的阶段性成果

（一）“持续学习，知识共享”的氛围已经形成。通过创建学习型团队活动，我们把“学习创新提高，爱岗敬业奉献”作为员工不断追求的信念，并认真加以实践。我们编印了各类业务学习书籍近十本，如：《电信业务知识》、《服务工作处理原则》、《小灵通产品说明书》、《电信新业务》、《宽带接入产品营销手册》、《电信销售技巧》等。为便于话务员间的学习交流，共同体高，中心还开办了学习园地，设有“天天学”、“有问必答”等栏目。较好地实现了学习效果与企业服务水平同步增长。

（二）“用户至上，用心服务”理念已经转化为话务员的自觉行动。我们通过超值服务，帮助一位滁州籍的旅美华人找到了失散多年的亲人。这位旅美华人专门打来电话说：“滁州电信这几年树行业新风，创优质服务，变化太大了。你们的超值服务太令人感动，使海外游子不带遗憾而去，一个温馨的故事和多年重续的友谊，又用电话线连接了起来。”又如，2005年1月26日，一位用户打进10000号向话务员咨询区间资费问题，话务员在进行详细的解释后，又主动向该用户介绍小灵通业务的优点，并进行适时营销，用户在得到满意解释的同时，还登记办理了一部小灵通。

（三）有效地缓解了一线社区经理的工作压力，增进了团队协作。通过学习型团队创建，滁州10000号话务员在线排障水平大幅度提高，许多客户端故障通过话务员的在线指导，便可以帮助用户解决问题，70％的宽带申告障碍不再需要社区经理上门维修，从而大大减轻了社区经理的工作压力，提高了企业的运作效率，真正将以客户为中心，以效益为目标落实到了实实在在的行动中。

（四）树立10000号良好的品牌形象，提高了中国电信的美誉度。我 们滁州电信10000号通过创建学习型团队活动，话务员的营销服务技能明显提高，话务员的普通话全部达到了国家考级水平,计算机应用能力都到了初级应用水平以上,服务的亲和力、业务能力和用户满意度稳步提升。滁州市10000号的认知度、满意度和３Ａ综合排名一直在同城和省电信有限公司内部排名第一,通过10000姑娘们的努力，提高了用户对中国电信的信任度和美誉度。

以上汇报是我们在创建学习型团队过程中的一些粗浅的尝试和体会。我们所做的，与集团工会等上级组织的要求以及与兄弟省市先进做法相比,还有很大差距。今后我们将借这次会议东风,虚心学习、借鉴兄弟单位的成功经验，在学习型团队建设上，再接再厉，将滁州10000号打造为一流的品牌。

第五篇：教您如何打造幼儿园品牌及团队

优质的教师队伍是办好幼儿园的关键，深入推进素质教育，加快教育改革发展的关键也在教师。那么，如何建设一支师德优良、业务精悍、结构合理，充满活力的能适应素质教育需要的学习型、研究型、创新型的师资队伍，打造品牌幼儿园和品牌团队。

学习是一个团队发展的基础。品格蒙特梭利幼儿园特别注重加强对新教育教学理论的学习，用新的理念指导教学实践，积极创建学习型组织，从上到下形成良好的学习氛围，组建学习型团队。

一、加强师德师风的学习，培养奉献型的队伍

1、幼儿园要高度重视师德建设，成立师德领导小组，全体教师提高了认识，明确了责任，统一了思想。健全有关师德师风方面的规章制度，把师德师风的考核，作为考核、评优评先的重要内容。组织教师员工利用集中时间学习或利用业余时间自学新《纲要》《教师职业道德规范》《教师十不准》等，要求作好学习记录，撰写心得体会，师德论文或案例。通过学习、讨论，真正使每一位教师认识到师德的丰富内涵，认识到师德与育人的密切关系，以此激发教师认真思考，促进教师提高自我形象，注重修身立德的自觉性。

2、开展形式多样的活动，提升师德修养。以活动带动师德的提升。每年举办师德演讲比赛活动，在演讲中，教师们以自己的认识、体会、故事，畅谈了师德的重要性，抒发对教育的热爱之情，让每一位员工从中受到教育。幼儿园还应该注重把师德师风建设与人文关怀结合起来，园长深入一线，经常召开教师座谈会，征询幼儿园管理工作的意见建议，营造积极向上的健康环境，打造良好的文化氛围。以“师德承诺”的形式，向家长公开做出承诺，自觉接受幼儿、家长和社会各界的监督，让家长评出自己心目中的优秀教师。每个班级设立一个记录本，题为“身边的感动”，大家经常把每天发生在自己身边的感人的事，感动的人都记录下来，以激励幼儿园的所有人，让这些感动成为幼儿园永远的感动。每年的“师德标兵”评选活动能将师德师风的建设推向新高潮，让每一位教师都感受到先进其实就在身边，只要努力肯干，自己也可以成为大家心目中的标兵，利用大会宣讲、版板宣传、园刊上传等多种形式宣传教育，推进幼儿园师德整体水平的提高。

二、提升学习力，建设学习型队伍

一个人如果不学习，他很快将会被淘汰；一个团队如果不学习，将会制约它的发展，因此，我们要强调“终身学习”：每个人都要边学习边工作，边工作边学习，使自己的知识时常更新不落后；“全园学习”：所有人都应该不断的学习，包括管理层、执行层甚至后勤人员；“全过程学习”：对每一个环节都要进行学习和思考；“团体学习”：全园的每一个部门、每一个班级不但要重视个人的学习和个人智力的开发，还要强调成员之间的合作学习和团队智力的开发，才能有效提高工作效率；“跨领域学习”每一个人都可以超越自我，掌握多领域的知识。

三、利用多种举措，打造专家型队伍

1、立足于向书本学习

倡导教师养成每天读一点、每天记一点的终身学习习惯。通过阅读提升自身素质，提高专业理论水平。设立教师阅览室。给教师提供良好的阅读场所，常年订阅多种书刊、各类幼教杂志供大家学习。购买赠阅书刊。划拨专项资金用于购买各类书籍并免费赠送给教师，鼓励教师在业余时间广泛阅读。开展优秀书刊共享活动。鼓励职工将家庭订阅的书籍拿到幼儿园与其他教师交换阅读交流，营造更为浓烈的书香校园氛围。确立每年的四月和十一月为全园的读书月，有各种与读书相关的活动：“撰写读书笔记”、“读书心得集”、“推荐最感动的一本书”等，让每个人都沉醉在浓浓的书香之中。

2、立足于向同事学习

“分享式”园本教研活动促成以老带新。通过以老带新的形式培养青年教师，提高教师的专业水平。将教师分为成长组和研究组，成长组与研究组有的结成“姐妹”，有的拜为“师徒”，传、帮、带蔚然成风。在园本教研活动中，老教师向新教师传授自己的教育经验，新老师谈感想和体会，新老教师以相互倾听为前提的互动交流起到很好的经验分享的作用。

“轮值式”园本教研活动让每个人体验成功。由教师根据自身的教育教学经验和对新理念的理解，围绕主题活动目标、形式、预期效果和可能存在的问题等，轮流在教研活动中担当主讲人角色。在“轮值式”教研活动中，教师们既能收获到来自同伴个人的体会和经验，还能针对某个问题进行深入探讨。

“复制式”园本教研活动推动新教师成长。组织老师认真学习园内教学骨干以及园外教学能手的优秀教学经验，只要有好的活动，便将它翻录下来，让老师们仔细研究学习别人的方法，并将别人的好课复制粘贴到自己身上。同年级组老师用同样的方法上同样的课，并将自己上的课拍摄下来，一是自己研究与优秀老师所上课的区别在哪里，不足在哪里。二是大家帮助分析自己所上的课存在的不足在哪里。在“复制式”教研活动中，不强求教师的课上得比别人更好，只要求教师能尽量将课上成那样即可。这种教研方法在培养新教师方面更显重要，积极地推动了新教师的专业成长。

“观摩式”园本教研活动促进骨干教师成长。每学期进行园本教学活动观摩，经过层层选拔，将经过反复打磨、最优秀的活动向全园教师开放，通过教师说课、上课、反思、教师互评、专家引领等环节使教师的水平得到提高。

3、立足于向专家同行学习

一是“请进来”。经常将教育教学研究的专业人员或专家来园进行专业指导。根据幼儿园教师的需要，有针对性的请各行各业的专家走进园对教师讲座，与教师分享、沟通。如请专业人士进行团队拓展训练；教师职业倦怠的讲座；如何提高女人自身魅力的讲座等。二是“走出去”。选派骨干教师外出到北京、南京、上海、苏州、广州、厦门等地进行考察学习，汲取先进的教育理念，回园后以讲座、座谈、示范课的形式对全园教师进行二次培训。