20加强教学团队建设,打造会计品牌专业

第一篇：20加强教学团队建设,打造会计品牌专业

加强教学团队建设，打造会计品牌专业

南京财经学校

刘辉

摘要：打造和构建好高水平的教学团队是专业建设的关键和核心，本文以南京财经学校打造会计品牌专业为例，以教学团队建设为依托，从完善人才培养方案、优化课程内容、改革教学模式、教师队伍制度建设等方面进行了探索。

关键词：教学团队

品牌专业

根据省教育厅《关于印发〈江苏省中等职业教育和五年制高等职业教育专业建设标准〉的通知》（苏教职〔2011〕39号文），到2015年，我省将创建300个中等职业教育、100个五年制高等职业教育品牌专业。南京财经学校五年制高职会计专业近年来，通过加强教学团队建设，提升专业内涵发展，努力打造品牌专业，进行了积极有效的探索。

一、我校会计专业教学团队的现状分析

我校会计专业教学团队目前共有32人，均为本科以上学历，其中硕士11人，有2名市级学科带头人，1名市级兼职教研员，目前团队承担3个省级课题，他们财务、会计方面的专业理论基础厚实，教学科研能力均较强。先后获得江苏省“两课”评比示范课和研究课，并在省、市财会专业技能大赛获得优异成绩。

但是，会计类专业由于行业的特殊性，企业财务部门分工明确，且其业务保密性较高。所以，对接受教师下企业实践并不积极。即使接受了，一般每个单位也就1～2人。这种情况不利于教师及时掌握行业新信息和新技术。这几年，学校每年都会增加大量新教师，更缺乏财务、会计岗位的实践经验，他们急需通过学习与实践具备“双师”素质，提高自己的教育教学能力。

二、加强教学团队建设，打造会计品牌专业的措施

（一）校企共同筹划，完善人才培养方案

由于教学团队中有行业企业人员的介入，使得学校能加强相关产业和领域发展趋势及人才需求研究，制定出与生产实践、社会发展需要相结合的培养方案。这主要包括以下四个方面的内容：

1．充分发挥专业建设指导委员会的作用，与企业财务、会计专家和行业的学者、技术骨干共同研究分析职业岗位(群)能力需求变化、岗位人才需求数量变化，合理调整培养目标的专门化方向和相应培养方案。2．依据会计岗位的任务 和职业要求，积极开发基于工作过程的项目式教学模块。3．推进工学结合的教学模式。4．推进职业资格证书和学历证书的沟通与衔接，将职业资格证书纳入专业人才培养方案，特别是适应会计职业制度需要的专业认证，如会计从业资格证、助理会计师资格证、助理财务管理师证等，引导和鼓励学生参加各种经济行业相关的职业资格证书考核。

（二）发挥团队学科优势，优化课程内容 1.专业课程形成系列课程群

我校依托教学团队的学科优势，根据课程之间的相关性、渗透性和互补性，形成了会计岗位能力课程群和财务分析能力两大专业课程群。

会计岗位能力课程群是基础理论与实践的有机结合。该课程群由基础会计、财务会计、会计模拟、会计电算化等课程构成，其侧重点是学生会计类课程基础知识、动手能力的培养。强调掌握必需的财务、会计知识及灵活运用会计核算方法的能力；注重培养搜集和处理信息的能力、获取新知识的能力、分析和解决问题的能力。

财务分析能力课程群是传统教学方式与研究性教学方式的有机结合。该课程群的课程包括财务管理、管理会计、成本会计、审计、财务报表分析等，教师在教学过程中引导学生主动发现、分析和解决问题。通过对所学专业知识的归纳、演绎、总结，来解决实际的财务问题，从而达到培养学生的思维能力和研究能力，形成较高职业素养的目的。

2．以教材编写为载体，进行教学资源库建设

教材的开发是课程建设的重要内容。团队成员共同探讨教材结构、重点难点、例题选取、习题难度等，每一次的讨论都相当于教学团队成员的集体备课。我校会计专业教学团队先后主编、参编了五年制高职《基础会计》、《财务会计》等主干课程的编写工作，并正式出版发行。与此同时，团队还将教学资源库的开发建设纳入常规工作。一方面，教师在共享优秀的教案、课件、课例、教学反思和丰富的练习题的同时，大大了提高了参与教研的热情。另一方面，随着主干课程题库的建立，作为多元评价体系一部分的教考分离工作也日益完善，对教学质量的提高起到了有力地促进作用。

（三）改革教学模式，提高学生的实践能力

1.基于能力培养，构建实践教学体系

我校为强化学生实践能力，不断搭建实践教学平台，形成由实验教学中心、校内外实习基地、名师工作室等组成的实践教学大平台，并构建了“一个核心，三个层次，八个个模块”的实践教学体系。“一个核心”是指培养学生的综合职业能力，“三个层次”是指实训、实验、实习，“八个模块”分别指出纳核算与管理、成本核算与管理、财产物资核算与管理、往来款项核算与管理、资本核算与管理、财务成果核算与管理、纳税申报与核算、财务报告与分析八个实训模块。保证了实践性、使用性，提高了学生的学习自主能力。

2.基于工作过程，专业课程实施理实一体的教学模式

基于工作过程，是以工作过程为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业能力。团队教师以一个工业企业两个月的会计业务为主线，通过单项实验分别介绍企业财务部门各职能岗位所需的知识、技能，让学生边学理论知识边进行实际操作，形成“理实一体化”的教学模式。在这种模式下，每周安排固定学时，学生学习某一技术领域基本知识和基本技能，学期中利用2-3周时间以典型的工作任务模块为载体学习典型的工作技能。

3.以赛促训，专业技能教学推行技能大赛训练模式

我校的专业技能教学分为初学、普及、提高、择优四个层次。其原则是点面结合，以点促面，共同提高。除日常的技能教学课以外，每日安排相对集中的技能训练课时，每两周进行年级测试，公布各班成绩，每月进行排名。每年3—4月份为学校的技能节活动时间，通过全员参与的方式，开展一系列会计技能竞赛活动，如做帐、珠算擂台赛、点钞竞技等，评选出校园技能十佳选手，营造浓厚的技能学习氛围，使得“掌握过硬本领、练得一手绝活”成为学生的目标和追求。

（四）坚持制度创新，建立教师培养和使用机制 1.责任公担机制

（1）团队目标与个人目标有机结合。制定优秀教学团队发展规划，并以此为依据，制定团队成员的个人发展规划。将团队目标科学有效地分解给团队成员，通过团队成员个人目标的实现来促进团队整体目标的达成。

（2）优化考核评价体系。通过制度，确定界限、提供预期、实施激励，有效地实现团队建设项目。明确了团队带头人及成员的职责和奖励办法，实施目标 3 激励，落实相应的责、权、利，形成公开、公平、公正的制度环境和良好的团队运行机制。

2.“1+1”互助机制

（1）老教师与青年教师“1+1”导师培养机制。在团队中，为每一位青年教师配备一位具有高级讲师职称、教学经验丰富的教师进行具体指导，要求青年教师参加学校组织的公开课、汇报课、观摩课教学活动，充分发挥老教师对青年教师“传、帮、带”的作用。

（2）专任教师与兼职教师“1+1”互助提高机制。①成立南京九州会计师事务所财经学校咨询服务公司，派驻教师与事务所的专业人员共同完成从承接业务、具体操作到完成业务的整个过程。②引进行业业务骨干参与校内实践性教学。③制定专业教师企业实践奖励制度，要求专业教师利用假期和业余时间下到相关行业企业实践或兼职。④鼓励教师参加各种职业技能证书的培训和考试，使本团队教师的执业资格、执业范围得到提升和扩展。

五、结束语

近年来，我校会计专业在传承优良传统的基础上，在教学改革的实践中，进一步深化拓展，凝炼创新，通过全方位的改革与创新，打造了在省内有辐射性和示范性的品牌专业，我们将继续努力，不断提高会计专业教学团队的建设水准，为培养面向21世纪的高质量的财会人才做出新贡献。

参考文献：

1.王红玫；王志蔚 高职优秀教学团队建设的五个关键因素[J]职业教育研究 2011(7)2.谭延科 浅析技工院校品牌专业的“5化”建设[J]学园2010(7)3.王华;解习农;姚光庆;焦养泉;吕新彪;夏庆霖;王占歧;郭秀荣;边建华;马长林;龚丽;单华生 强化教学团队和品牌专业 全面提高办学水平[J]人力资源管理2011(4)4.廖传林；浅谈高职院校品牌专业建设要注意的几个问题[J]教师2011(17)4

第二篇：团队建设教案0

团队建设

第一单元

团队的重要性和价值

一、团队的定义。

1.团队是群策

为共同的目标

以赴，来达成目标，以及

成功经验的人的群体。

2.团队是一群要

共同目标的人和一般的群体有所不同。PS：团队是一个联合而凝聚的群体。

二、团队与群体之别。

1.团队内的每一个人都具有

一致的目标，众人齐心协力去达成该目标。2.群体，如委员会、工作小组、经营会议或同一部门一起共事的组员，尽管各成员自称是一组团队，并不竟然必可称为团队，尤其是当大家集合讨论问题，每个人各自站在部门的角度发表意见，维护的权益时。

三、团队和你存在的价值。

1.在快速变迁的职场中，保有和提升个人价值的第一个具体作法，就是学会

领导的技巧，并集中心力献身团队领导。2.成为又、又、又省的竞争者，要对外做到提高顾客满意度，对内要缩短生产周期与降低成本。

四、为什么要领导团队？

1.使你得以运用他人的，协助你达成目标。PS：三个臭皮匠胜过一个。

2.增加团队成员的度和参与自主权，确保他们与你站在同一阵线，而不是大唱反调。

3.、顺利和有效完成工作。

五、高绩效团队的八大竞争优势。

1.好办事。团队整体动力能够达成个人无法独立完成的大事。

2.成员有参与感。他们会

积极做好每一件事。

3.设定和完成。大家共同来设定明确、可行、有共识的个人和团队目标，去努力完成目标。

4.实现自我。可以使每位伙伴的技能发挥到极限。

5.终身学习。提供追随者有更足够的发展、学习和尝试的空间。6.发挥

。集思广益、增加创造力。

7.解决重大问题。团队成员遇到问题时，大家会奋力支持、协助、克服困难，解决问题。8.严明。团队成员的行为能符合团队所要求的标准。

六、高绩效团队的十个重要特征。

1.目标一致。团队的成员都很清楚且充分了解共同的、使命和。

2.自知之明。每一位成员都很明白自己所扮演的角色、责任和任务，并且努力完成任务达成目标。

3.积极

。每一位成员都会主动、积极参与。4.相互尊重。每一位成员真正注意和倾听彼此的建言。5.如虹。成员之间彼相互信赖、支持、士气高昂。

6.双向沟通。彼此间可以自由表达自己的感受和意见、保持一种真诚的双向沟通。

PS：大家以「我们、我们的」来取代「我、我的」的态度和方式进行沟通。

7.融洽。彼此之间保持弹性、自由、开放、互助的气氛。PS：没有了嫉妒心，团队大家建立了高度的互相信任。8.彼此认同。整个团队间彼此认可与。

9.分享领导权。由于分享领导权，大家一起努力解决问题，解决方案的来源也增加不少。

10.高绩效、高满意度。整个团队因为团队的弹性、创意和成长，大大增加了生产力，提高了团队和个人的满足感。

测 验 一

我是高绩效团队的领导人吗？

团队气氛和一般群体不同的主要原因有：团队成员会相互订定规则（建立自我管理的规则），觉得有归属感，可以畅所欲言，觉得自己被大家接受，成员彼此之间又于专心投入工作，达成团队目标。本测验的目的，在于协助你了解自己对团队的看法，进而调整自己成为高绩效团队的领导人。在我们的团队中：

是

否 1.目标及使命都很清楚、明确。

□

□ 2.我会随时加以检视，确保不脱离原订计划。

□

□ 3.我扮演队长的角色，而非其它的角色。

□

□ 4.我接受同僚的挑战，而不以为忤。

□

□ 5.关于决策的制定及团队运作的方式，我们均定

出明确的程序。

□

□ 6.我鼓励团队成员坦诚相待。

□

□ 7.我对于团队的发展过程及团队的成果，同样注重。

□

□ 8.我在公开的场合总是支持团队的成员，而在私底

下则诚实告知我的意见。

□

□ 9.我会直接对团队及外界，声明功劳归于团队。

□

□ 10.我以我所带领的团队为荣。

□

□ 第二单元 了解个人动机

一、领导团队和双向沟通成功的首要关键在：了解每一位成员的个人动机。

1.团队领导人要知道怎样激励员工使他乐意工作，完成目标。

2.每个人都是根据信念、价值观、个人目标和能力来采取行动的。3.有人把信念、价值观、个人目标和能力合称为个人。

二、团队领导人要组织、领导团队和团队一起合作无间，必须先了解个人。

1.知道成员的个人动机，可以帮领导人建立一个良好的基础。

2.当然，也就更能有效发挥绩效，并有效地解决问题。三、一个人成功绝非侥幸。成功者都拥有四大特质。你有多少？ 1.信念（Belief）。知道自己所追求的，并且相信一定能得到。2.（Values）。能分辨是非黑白，能明白人生的真谛。3.目标（Aim）。很清楚知道要获得什么，什么时候要得到。4.能力（Power）。知道该怎么做，该采取什么行动，并愿付出昂贵的代价。PS：这四大特质会相互带动互为影响，能为你荟萃出另外三种增加执行力的特质：

(1)热情洋溢（Passion）。(2)活力十足（Energy）。(3)优势策略（Strategy）。

四、信念的基本观念和重要性。信念是开启成功之门的钥匙。1.信念是一种指导原则和信仰，让我们了解人生的意义和方向。2.信念支配了我们对外在事物的看法，控制了我们「心境」的变化。3.信念有如脑子的中枢，指挥我们的脑子照着所相信的，去看事情的变化。

4.一个有信念的人，所发挥出来的力量，胜过99个仅心存兴趣之人。5.信念有如指南针和地图，指引我们要去的目标，并确信一定能达到。6.人类的历史，可以说是信念的历史。

7.领导人若了解人的信念，就可以有效地激励他们，和他们沟通。PS：要迈向卓越第一步，就是要找出能引导我们迈向成功的信念。

五、信念来自何方。1.环境。2.偶发事件。3.来自

。（看书、听录音带、CD、看电影）。4.来自过去成功的。5.来自内心的。（一个念头，有了足够的根据和支撑，就成为信念）。

PS：谨慎地选择你的信念，绝对不要像一张黏苍蝇纸，黏到什么信念就抓住不放了！

六、建立起追求卓越的七个信念。

1.事在人为。一定要相信

能做得到，凡事都有可能找到方法来克服难关，走出逆境。

PS：在任何逆境中，都隐藏无限的生机！2.不怕失败。没有失败，只有

。一定要相信没有失败这件事，只要改变你的作法，就会得到新的结果。PS：失败经验是人生中最好的老师！

3.我会负责。你一定要相信你在改造，不论发生什么事，是好是坏，都是自己做的，勇于负责，可以帮你很快地成为真正的领导人。

PS：我是命运的主人，要负全责。

4.行动优先。你一定要相信要成功「不需要知道所有的一切和细节」，不必要理会每一个细节，知道该知道的，就马上采取行动。PS：模仿成功人士的作法，可以帮我们节省取无可取代的资源──时间。

5.以人为本。你一定要相信小成功靠自己，大成功要靠别人，所以，建立起「以人为本」的信念，重视团队，重视共同的，重视团队结果。

PS：要重视人际交往和沟通，问一问自己：「我们要怎样，才能做得更好？」

6.工作如戏。你一定要相信，工作就是一种，把游戏时的热情、好奇心和活力带到工作里。

PS：成功的秘诀就是把工作（Vocation）当作渡假（Vacation）！

7.全心投入。你一定要相信唯有完全的投入，埋头苦干，肯付出代价，不计任何代价才会获得成功。

PS：凡事认真，愿意付出任何代价，观察每一个步骤的结果，不断修正调整，直到成功为止。

七、要如何改变信念？

1.筑梦。就是很明确自己所要追求的目标。

2.做法。控制自己和改变内心储忆的和内容。

PS：1.信念是可以改变的！寻找出你所喜爱的成功人士，找出他的信念，然后就复制，直到成功为止。

2.要成为一位称职的领导人，一定要具备积极的信念，愿意帮助他人化消极为积极，充份发挥潜能。

八、价值观的基本观念和重要性。

1.价值观是每一个人判断是非黑白的信念体系。

2.价值观主宰我们的生活和工作方式，影响我们对周遭一切的反应。3.认识自己的价值观和价值层级非常重要。

4.我们的行为一定要配合自己的价值观，不然，就算拥有万贯家财，也不会快乐。

5.对主管来说，知道员工的价值观，比较能有效找到适合团队目标和任务的成员。

6.对主管来说，了解

在工作上的价值观和价值层级，然后设法满足他们，就可令他们

工作。

7.你和伙伴们的一切行为和结果，都是价值观的反应。

九、价值观如何产生的？

价值观源自于你的，以及受到的影响。1.幼年时，你的父母亲的赏罚手法。2.少年时，你的朋友、玩伴。

3.青少时，你崇拜的人物，如：英雄、歌星。4.求学时，老师们的赏罚标准。

5.进入工作场合后，职场的赏罚制度。

6.追求的目标或身份地位改变时，价值观也会跟着改变。7.、文化和道德标准。

PS：如果你和公司的价值观（企业文化）不合时，工作起来就会不快乐，变得很痛苦。

十、主管要想胜任自己的工作，就一定要知道员工的工作价值观，并全力满足他们。

1.共同的价值观，是形成团队的基础。2.你和员工的价值观完全相同，关系就会持久，反之则否。3.了解员工的价值观方法是

和。

十一、目标的基本观念和重要性。

1.人生如航海，必须有罗盘，不然，怎能掌握正确的方向，航向目的地？

2.漫无目标和选错目标，永远没有希望到达成功的彼岸。

3.你知道自己的目的地，全世界的人都会让出一条大道，让你通行。4.对主管来说，了解成员的目标所在，就可以他的工作动机，进而有效激励他们。

十二、如何设定明确的目标？ 重点在认真考虑什么是我要的。

1.我想要拥有什么？（事业、家庭、经济、成长发展、服务社会、个人兴趣、宗教、人际交友等目标）。2.我什么时候拥有它？

3.列出达成目标所需要的条件和步骤。

4.列出可以达成目标的各种资源（专业知识、技术、金钱、时间、人力等）。

5.列出可能会妨碍目标达成的限制和障碍。PS：人生有两大目标：「得其所愿」而后是「尽情享受」。

十三、能力的基本观念和重要性。

1.一个人要成功，就要具备与众不同的能力（Power）。

2.最伟大的能力，是能实现自己的愿望，并且还能嘉惠更多人，造福社会。

3.翻开历史，掌握人类的能力，都以不同的面貌呈现。(1)文明早期。体力＝能力。(2)文明之后。权力＝能力。(3)19世纪之后。财力＝能力。(4)21世纪。

＝能力。

PS：谁掌握知识，谁就可以扭转人生，进而改变世界！4.对主管来说，了解自己和团队成员的「能力」，让我们更清楚自己有那些竞争优势，以及达成任务的技能是否有不足之处。

十四、在21世纪，光有知识不一定保证会成功。1.知识在没有运用出来之前，只是潜藏的力量。

2.光有知识仍嫌不足，重要的是知道该怎么做，该采取什么行动，并勇往直前。

3.行动是达成目标的做法，是成功不可或缺的最终关键。

十五、我们要重新掌握沟通能力，筑梦踏实、美梦成真。

1.了解并知道使用

讯息能力的人，可以影响周遭和世人的看法。

2.驱动众人的两种沟通形式。

(1)外在的沟通（Extern Communication）：利用语言、语气、表情、肢体语言来和别人沟通。

(2)内在的沟通（Internal Communication）：在内心里对自己描绘、对话和感受。

测验一：如何明确你的价值观？

请找出自己的价值观，然后依序排列，写在道自己的价值层级。

价值观 A B C D E 快乐

尊敬

自由

A栏内，你就很清楚知

爱和帮助别人

富裕的生活

家庭的安全感

挑战和成就感

学习和成长

诚信

健康和活力

说明：1.你有明确的价值观，你就会有爆炸性的行动力和执行力。2.效法成功人士的价值观，撷取那些能令人美梦成真的价值观，引导你走向成功吧！

练习一：如何拥有和成功者相同的信念？

现在，请你放松心情，给自己五分钟的时间，把自己脑海中的信念倒出来，然后尽可能把它能都写出来。你写完之后，我会教你如何去强化对你有帮助的信念，剔除对你有妨碍的信念。

对你有帮助的信念 对你有妨碍的信念

第三单元

发展一个高绩效团队的第一步：先找对人

一、成功的领导者要拥有发展团队的执行力。

1.确立方向。找出愿景、定位、任务、目标、价值观。

2.和带动团队。要找对人，以及建立彼此的信任感。3.鼓舞员工。使员工对目标产生认同感，并愿意投注人力。

4.展现个人风格以身作则，以及展现高度的认知能力和个人魅力。

二、要发展出最有绩效的团队，要先

人。1.要找最好最适合的人上车。

2.要同时把差劲、不合适的人赶下车。3.然后再决定车子该往那个方向开。

(1)知人善任，是绝不能授权他人的领导工作。(2)成功的秘诀：在于始终如一地澈底执行。

三、要找对人之前，先明确一个高绩效的团队成员应扮演的。1.执行目标。对于工作目标、任务、确实执行并完成。

2.提供信息。能够自己去搜集有关资料、数据，提供给团队，并帮助团队运用这些数据去达成目标。

3.提出建议。能够建议行动方案，呈给上级批示。

4.提出报告。能够向上级报告打算要做的事情；但是在未批准前，不采取行动。

5.澄清问题。能够负责界定、解释和澄清疑虑，让事情明朗化。6.提出结论。能够整理不同的意见，做简单扼要的结论。

7.认同支持。能够对人对事展现关心和爱心，维持团队的凝聚力。8.化解对立。能够出面调停、折衷，以及缓和紧张对立气氛。9.擅于协调。能够提供让步、折衷的方案，化冲突为和谐。

四、高绩效的团队成员应避免的角色。有下列行为倾向的人，是不受欢迎的成员。1.丑化的人。2.挑拨离间的人。3.散布的人。4.阳奉阴违的人。5.混水的人。

五、要找对人。以角色、和工作态度来选择人才。

1.利用第三题所需要的角色，分析这位面试人员的可塑性如何？适应性如何？

2.自己要深入分析工作性质，看一看，这个人有没有我们团队中所需要的和专长。

3.看看他的人际

如何？在团队中和别人交往、互动、的意愿和能力如何？

4.这个人的弹性如何？可不可以担任多重角色的人物？ 5.这个人和团队内其它的伙伴能不能够相处。

第四单元

发展高绩效团队的第二步：建立信任感

一、高绩效的团队和平凡的团队的差异点。高绩效团队

VS

平凡的团队

凝聚力

很强

普通或不强 协调合作

很棒

不佳 士气表现

高昂

平平团队精神

很高

普通

二、信任你的伙伴。

只有用互信、互重的气氛中，一个由形形色色个体组成的群体，才能发展成为有凝聚力，并充分发挥功能的团队。

三、用和平渐进方式扩大信任感。1.可以帮伙伴发挥最多的个人潜能。

2.可以帮助伙伴们在工作上成为自己的主人。3.伙伴的具体表现，产生更大的绩效，对组织的贡献大增。

四、团队发展的四个阶段。

成长的团队就像成长中的孩子一样，不同阶段有不同的需要。所以，信任感就会以不同的形式，迎合这些变化多端的需要。

团队发展阶段 典型情绪状态 1.形成时期 焦虑、期待 2.风暴时期 愤怒、挫折 3.规范时期

接受、畏惧冲突 4.表现时期

热情、自信、乐观

五、每个阶段都非常需要领导人特别费心加强互信的感觉。

1.形成时期。领导人要帮助团队明确目标、制定行动计划、工作流程和工作规定，这些具体、明确的数据、规定形成了你和团队互动的方式。

2.风暴时期。领导人要浑身解数，身兼球员、教练、裁判、球迷和小贩的多重角色，找出合作的途径。

3.规范时期。领导人借着提高伙伴们的责任和职权，协助他们把好点子说出来，给伙伴们新的挑战，可以表现你对他们的信任，加强彼此间的信任。

4.表现时期。领导人可以暂时退居幕后，让团队展现惊人的才能和本事。这是信任感最高度的表现，但要随时了解他们的执行力和绩效表现。PS：领导人一定要把建立信任感和激励团队合作，变成你日常工作中定期且刻意要做的事。

六、建立团队互信的一个基本原则。

一个高绩效的团队是靠原则，而不是规定来管理和运作的。

以下是促使大多数伙伴高度参与的组织，产生信任感的基本价值观（或称基本原则）。1.对事不对人。

成功的作法：避免「挑人毛病」的症候群，压抑指责别人的冲动，只谈事情如何改善，不要扯到对方的个性、态度之上。2.对他人保有自信和自尊。

成功的作法：与团队伙伴共同制定工作流程、规范、规定、日常沟通程序，可以提高大家的自信心和获得最好的构想。倾听和接纳、尊重不同的意见和观点。

3.维持建设性的人际关系。

成功的作法：制造团队和内、外界顾客和供货商互动的机会，协助成员化解纷争，以及多和伙伴们保持沟通、互动、协助和指导他们。4.改善、改善、再改善。

成功的作法：帮助伙伴们学习新技能、新方法，以及鼓励大家提案改善工作作业流程、程序，增强团队执行能力。5.以身作则。

成功的作法：分享你的经验心得，最重要的是你信守承诺，而且永远比伙伴们更尽心更卖力。PS：伙伴们会不会凝聚成一个高绩效的团队，要看你能不能协助他们建立信任感而定。以上五项原则，有助于你扎下信任的根基，务必要把这些原则变成你日常生活的好习惯，持之以恒地做好它。

第五单元

发展高绩效团队的第三步： 加强沟通，建立对团队的认同感

一、领导人的绩效表现和沟通能力有相对应的关系。

1.在团队中，领导人要运用沟通技能来贯澈管理上的五种管理功能：计划、组织、领导、激励和控制。

2.领导人要运用沟通技能扮演好三种角色：

关系、数据讯息和决策协调。

二、要增进或加强沟通的效果，要先了解人和人之间的 方式。

领导人通常使用讯息沟通的方式有三种：

1.非语言性的沟通。当人们处于沟通状态时，讯息的传递内容中有

%是靠着脸部表情和肢体行为来表达的。

2.语言性的沟通。这是最常用的方式，又称

沟通，如面对面沟通、电话会谈、视讯会议。

3.书面沟通。有时使用书写的方式传递讯息，如备忘录、定期的分析报告、信件。

三、不同的沟通方式呈现不同的信息数量。沟通方式

传递的信息数量 1.面对面语言沟通

最高 2.电话沟通

高 3.书写信件／备忘录

中等 4.正式的数据报告书

低 四、四种不同型态的沟通管道。1.向下管道。2.向上管道。3.平行管道。4.对外管道。

五、真诚的对话，是发展高绩效团队的重要关键。

1.团队成员都有高度的 感，他们希望积极参与有关他们自身的决策过程及解决问题。

2.推动参与式管理，是培养大家对团队建立

感的最好方法。

六、参与式管理的本质，是一种的双向沟通，真诚的对话。高绩效团队的成员：

1.都在组织内保持真诚的双向沟通，可以公开且真诚地表达个人的思想和感觉。

2.每个成员都真正的彼此说什么。PS：真诚的沟通，是参与式管理的中心。

七、高绩效团队最有生产力，成就非凡。

高绩效团队重视双向且真诚沟通，因此他们的团队拥有下列特质： 1.团队气氛非常轻松，成员都积极参与投入，而且充满

和兴趣。

2.几乎每个人都会积极投入协商、讨论。3.成员充分了解并

团队的目标。4.成员会

表达不同的声音、意见。5.成员彼此间会倾听彼此的声音、意见。

6.批评是理性的、有建设性、坦白的，并且令对方感觉是的。

7.成员可以自由表达个人的情感和理念。8.大部份的决定都是在一致同意下做成的。

9.一旦要采取行动时，大家都会乐意接受明确的工作

。10.每个成员都能明白了解自己的效率和团队效率之间的密切关系。

八、谁有能力进行双向沟通，谁就有能力去影响和激励别人。每位成员要先建立「双向沟通」的正确观念。1.沟通永无止境。2.沟通要有充份的时间。

3.沟通之前，不妨尽量做好

。4.展现出你有想建立信赖关系的言谈举止。5.做一位好。

九、如何用对沟通方法，建立大家的共识，并建立对团队的认同感？ 1.沟通的三个层次：闲聊、讨论、谈心。2.有两种高明的沟通方法，不可轻忽。

(1)肢体接髑。包括握手、拍肩、等。

(2)

接髑。放松身体和脚步，用真心的关怀、去

你心中的一切。

PS：所谓的分享，不是交待、说服、解释或要求，只要说一个故事，或提供一个成长的经验。3.正确的沟通态度。(1)不强迫对方

。(2)不预设底线。

(3)要有

心态。(4)要能将心比心。4.合宜的沟通技巧。

(1)要找对，说对

。(2)要找对地方，找对

。(3)要事前准备。(4)要说中要点。

(5)要做一位好

。5.要用适当的沟通语言。

沟通过程中，55%是靠肢体语言，38%是声音和语调，7%是内容。谈话的内容，因时因地不同，不论任何形式的沟通，以下的表达方法，值得你参考。

(1)说就事的话，不说人身攻击的话。(2)说

感谢的话，不说批评负面的话。(3)说

性的话，不说强制性的话。(4)说语词的话，不说模棱两可的话。(5)说真心的话，不说骗人的话。第六单元

发展高绩效团队的第四步： 学习放手，向下授权

一、身为团队领导人的三项任务。

1.确定自己的团队一定要完成短期目标。

2.借着培养每位员工的才能，来提升竞争力的。3.预知并带动能帮助公司提升竞争力的。

PS：完成第三项任务的方法，就是要开拓部属的才能和创造力，使他们能够执行你原来做的一些工作

授权。

二、授权、放手让员工去做。

员工获得授权，可以获得以下的好处。1.员工觉得自己很重要。

2.员工会觉得自己的学习和能力非常重要。3.员工觉得自己的团队的一部份。4.员工觉得工作是件令人兴奋的事。

三、勇于授权，领导人好处多多。1.授权可以让员工

解决问题。

2.授权可以使自己分身有术、专心于更层次事物的和决策。3.授权可以活络组织的气氛。4.授权可以培养未来的领导人才。5.授权可以发挥团队最大的。

四、实施充分授权，由伙伴或组织成员来分担领导和管理的工作。推动充分授权的10个必要条件。

1.授权要建立在的基础上，让被授权的人知道「你办事，我放心」。

2.让部属知道你支持他们的信心和决心。

3.一有机会，就设法邀请部属参与，让每个人参与每件事。4.消除工作的过度专门化。

5.为达成参与的目标，鼓励他们组织成「自我管理小组」。6.提供

措施，只要他们表现超过标准，就奖励他们。

7.拟定一套

和的方案，以增进部属承担责任的信心和能力。

8.授权并不授责，而且要做到授权公开化、明确化。

9.建立一套良好的回馈系统，当部属有状况时，可以很快知悉。10.提供适当的资源、信息。

PS：不会做事的领导人，才会和部属抢事做！

五、向下授权的实施步骤。

1.确定授权的范围：授权之前，要先分清楚，原本工作中的责任，应该完全保留的部分有哪些？可以授权的部分又有哪些？

2.了解部属的才能：当然，你要先确定他有多少，可以完成你授权的工作内容，再考虑授权给他。

3.征询部属的意愿：你的部属有没有

重责大任的意愿？如果没有，你就不必考虑授权这件事了。

4.给予必要的训练：使员工参与并保有弹性，务必要不吝惜地花时间与的支出，对被授权的对象施以训练、训练、再训练。5.实施公开的授权：授权最好在正式公开的场合为之，让大家知道谁是被授权者，避免私相授受，徒争纷争和困扰。

6.容忍合理的错误：如果你有授权的决心，你就必须让员工知道你有容忍错误的，并接受他们尝试失败的风险。

7.大力指导和支持：提供策略、方法、示范和鼓励，以改善团队成员现有的技能，同时也要支持被授权者的决策和结果，允许他有自由裁量权。

8.适时追踪的考核：不妨先由授权者和被授权者订立好进行追踪考核的办法，然后，定期考核衡量被授权者的工作，以作奖励和检讨改善之依据。

PS：授权三部曲：授予职权、赐予权力，要求责任。

测验一：你是开拓团队才能的高手吗？

领导者的职责之一，是提供团队不断成长的挑战，同时提供让他们成功运作的组织。

请诚实面对自己，回答下列的问题。

在你所带领的团队当中…………… 从不 很少 偶尔 经常 总是

1.我经常评估团队的能力，想各种方法来利用未开发的潜能。□ □ □ □ □

2.我常思考将重要工作移交给属下去做。□ □ □ □ □

3.当团队遇到困难时，我会插手其间去帮忙。□ □ □ □ □

4.我会定期评估成员们的长处、短处。□ □ □ □ □

5.我常让成员们去承担风险，让他们有机会证实自己的实力。□ □ □ □ □

6.我相信部属办事的能力总比我强。□ □ □ □ □

7.我常定期让部属承担责任，并且授予他们完成任务的动力。□ □ □ □ □

8.只要有需要，我经常和大家保持密切的接触。□ □ □ □ □

说明：从不1分，很少2分，偶尔3分，经常4分，总是5分，合计总分30分以上，才称得上是勇于授权，开拓团队才能的高手。

第七单元

发展高绩效团队的第五步： 持续激励，提升高昂士气

一、团队领导人的职责之一是持续激励你的成员，以完成团队目标。

二、要有效激励团队，要尽可能了解、注意每一个成员的需求。

自我实现 了解个人 完全的潜力

自我肯定

外在的内在的 地位

自尊心 声望

自信心 尊重

自由

归属感

群体中的身份 爱 友谊

安全需求

物质上与生理上的安全感

生理需求

食物、休闲、运动、居住、温暖

?

马斯洛的需求层次

? PS：了解团队成员的需求后，要努力为他们创造一个适合向更层次发展的环境。

三、对于不同需求层次的主要问题与具体对策。需求层次 主要问题 具体对策 1.生理需求 工作压力 压力管理 2.安全需求

不知公司的要求 目标管理 3.归属感需求 被组织排挤 参与式管理 4.自我肯定需求 无意义的工作 工作丰富化 5.自我实现

没有机会去发挥潜力 生涯规划

1.领导人必须完全了解人类需求的每一种层次。2.领导人必须视员工的个别情况来做有效的激励。

四、人，时时都需要被激励的。受到激励的人，他们就会： 1.干劲十足，披星载月地工作。

2.士气高昂，主动积极去做好每一件事。

3.激发更多的潜能完成平凡人无法达成的任务。

五、激励别人之前，一定要把自己先激励起来。1.领导人要永远走在所有部属

。2.脚踏实地，实事。

六、领导人要先建立一套正确的激励理念。

1.领导者必须深信：部属的动机是可以的。2.领导者必须深信：绝大部分的部属会喜欢自己的工作。3.领导者必须深信：部属都期待把工作做好、做对，而不存心。

4.领导者必须深信：每位部属对需求的满足有完全不同的期待。5.领导者必须深信：部属愿意自我调适，产生合理的行为。6.领导者必须深信：

有相当程度的激励作用。

7.领导者必须深信：让部属觉得重要无比。也是一种激励手段。8.领导者必须深信：激励可以产生大于个体运作效果的绩效。

七、神奇的三种激励方法。1.恐惧激励法。2.诱因激励法。3.人性激励法。恐惧激励法 诱因激励法 人性激励法 ?惩戒 ?加薪 ?成就感 ?责骂、恐惧 ?奖金 ?被肯定 ?降级、降薪 ?红利 ?兴趣 ?革职 ?特别津贴 ?责任与权力 ?削权

?奖励性福利 ?挑战性的环境 ?冰冻不重用 ?分红入股 ?荣誉

八、非正式的奖励，最受员工们欢迎。以下是不需花钱太多的奖励技巧：

1.员工表现杰出时，领导人

亲自向他道贺。2.领导人亲自

称赞优秀的员工。3.以工作

做为升迁的重要标准。

4.领导人要

表扬优秀的员工，并进一步激励士气。5.把优秀员工的照片挂在名人墙上。

PS:人们对于鼓励与赞美的渴求，有时远超过金钱。

九、奖励优秀员工的三大管理功能。

1.对于受到奖励的员工，你让他明白你

他、关心他。2.对团队的其它的成员，你的奖励为他们塑造了值得学习的。3.同时，让所有成员明白，组织对员工有什么样的期待，什么样的表现可以获得上司的赞赏。十、十大激励方式排行榜。1.金钱。2.表扬认同。3.休假。4.工作参与。5.他喜欢的工作。6.升迁。7.自由。8.自我成长。9.趣味。10.奖品。

练习一：是什么因素激励你和你的团队成员？

请在表格的左边，列出可以激励你的主要需求，并询问你的每一个团队成员他个人的主要需求，然后，问一问你自己，如何才能激励你更容易达成目标，把答案写下来。

接着，再去询问你的团队成员要怎样激励他才能努力工作，去达成团队目标。

你自己 团队成员 主要需求： 主要需求：

最期望的激励方法： 最期望的激励方法：

第八单元

发展高绩效团队的第六步： 改变企业文化，让团队动起来

一、当组织绩效不好时，领导人要做的事：改变企业的。

二、企业文化好比是软件，和组织的硬件（策略和结构）同等重要。1.一台好计算机没有搭配适当的软件，毫无功用。2.组织的硬件（策略和结构），如果没有良好的软件（信念和行为）配合，也会运作迟钝。

三、企业文化要如何改变？

企业文化是组织员工所共享的价值观，以及行为规范的总和。

1.企业

观，如诚信、尊重个人，以客为尊等只需要强化，很少需要改变。

2.会影响特定行为的，才是比较需要改变的。

PS：团队成员可以透过会议的方式，找出不合时宜的信念，证明这些信念是错误，大家才会改变，并且注入新的信念。3.最需要改变的是行为的方式。

PS：改变行为的根本之道，就在于把报酬和绩效连结起来，并且让这两者的关连变得透明清晰，让大家都知道、看得到。

四、将报酬和

连结起来，是创造团队执行文化的具体作法。1.员工在数字上的优异表现。

2.也要奖励员工真正表现出来的优良行为，如互助合作的行为。

五、如何塑造坚强的「企业团队文化」，紧紧掌握员工的心？

企业本身的环境、价值观、英雄人物、仪式与典礼，以及非正式组织的沟通、传播是构成企业文化的五个要素。

1.企业本身的环境：明确了解企业要选择什么专长，才能获致成功。2.价值观。要用具体的字眼，向员工说明「成功」的定义──「如果你这样做，你也会成功」──因而在公司里立下了成就的标准。PS：价值观决定了什么样的人才，最受公司器重。

3.英雄人物。这些英雄把企业文化的价值观具体表现出来，为其它员工树下具体的。

(1)英雄人物证明人人都可以成功。

(2)英雄人物为企业设立了的标准。(3)英雄人物提供了学习的标竿。(4)英雄人物可以鼓舞员工的士气。

4.典礼和仪式。这些企业文化的动态表现。(1)工作仪式。早会、餐会。(2)管理仪式。周会、动员月会。

(3)奖励仪式。平时的激励，如晋升时帮他换新的办公桌椅或办「退休宴」，表扬老员工的成就。

(4)表扬大会。文化最强烈的公司常会把庆典的场面提高到嘉年华狂欢成会。

5.非正式组织的沟通和传播。非正式组织扮演了传播和沟通公司的价值观、英雄事迹，以及所有相关讯息的枢纽。

善加掌握和运用以下的人士，来推动企业文化和各种变革：(1)说的人。资深员工，居消息灵通的职位。(2)传教士。老员工、在幕僚单位、专员性质。(3)

。主管的最佳耳目。

(4)包打听。通常是讨人喜欢又交游广阔的人。(5)

领袖。各种小圈圈内的第一号人物。

(6)饶舌的人。会说闲言闲语的人，经常有不少路边有消息，也常在英雄的过去事迹上加油添醋。

六、企业文化改变，让团队、组织动起来。

1.要改变企业文化，要从改变领导人的着手。

2.领导人必须以身，并参与推动一个开放沟通的环境，并在运作机制中毫不懈怠地实践和演练。

参考数据

一、身为执行的领导人，避免事必躬亲，却对企业经营的细节了如指掌，成为高执行力的企业主管，就要表现出以下七项行为： 1.了解你的企业和员工。2.了解自我。3.实事求是。

4.设定明确的目标和优先级。

5.指导──传授分享你的经验和心得。6.后续追踪。

7.激励──论功行赏。

二、如何成为一位高绩效导向的领导人？ 1.一开始就将绝对的焦点放在绩效上面。2.对你的团队绩效负起百分之百的责任。3.和你伙伴清楚沟通大家的期望和目标。4.确认自己必须做什么改变，才能改善绩效。

5.熟悉并善用每一位伙伴的才能，并提供每个人适当的发展机会。6.创新，不断找新方法，新创意，来改善绩效。7.多参与、多做走动管理。

8.要用正确的标准衡量，并在每次衡量时，增加精准度。9.不断采取行动，增加你的团队的步调或节奏。

10.以身作则。尽最大努力，全心投入去提升团队的绩效。

三、如何培养团队成员的「凝聚力」？ 1.培养「我和大伙儿在一起」的强烈意识。

2.让成员觉得自己是「同行中的团队」的队员意识。3.让成员产生「我们是最棒的！」自恋意识。

4.找出过去的「

事迹」鼓励「发扬光大」。

PS：凝聚力表示成员团队一致，将团体利益置于个人利益之上。

四、如何使一个团队成员彼此「协调合作」？ 1.使成员集中意志在一个「共同

」上。

2.鼓舞成员在公余之暇，一起参加「共同

运动」。PS：

五、如何培养「高昂士气」？

1.让部属共同拥有您的、目标。2.保持欢愉，多

管理。3.亲身带头「示范」。

PS：高昂的士气是指团体每一位成员有幸福和自得感。

六、如何培养成员的「团队精神」？ 1.诚实──不欺骗自己，也不欺骗别人。

2.──第一优先是完成任务，第二就是显示对部属的关怀。3.舍得──致力于奉献，将团体利益置于个人之上。PS：

七、如何「训练」部属，提升工作能力和绩效？ 1.对人随和容易亲近。2.多作

谈话。3.多

部属的成就。4.必要时立刻

责备。

5.要实时惩处，维持

纪律。

PS：将「训练」融入日常生活之中，持续不断去做。

八、如何凝聚良好团队共识，实践目标？ 1.团队的「价值观」一致。

2.让成员都拥有一套新的。

3.「

」组织的制度、标准、作业流程。4.重新「部署」工作。

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第三篇：争创学习型团队 打造10000号品牌

争创学习型团队 打造10000号品牌

安徽省滁州市电信分公司10000号客户服务中心

安徽省电信有限公司滁州市分公司10000号客户服务中心成立于2003年3月份，是一个拥有37名员工，31个坐席的善于学习，团结和谐的年轻队伍。2004年以来,该中心以创建“学习型团队”为契机，确立了“客户满意 我们的追求 让客户聆听微笑”的团队愿景，坚持学习工作化,工作学习化，努力提高员工综合素质和窗口服务水平。近两年，我们相继获得了“全国三八红旗集体”、中国电信集团公司“满意服务标杆单位”、滁州市“巾帼文明岗”，安徽省电信公司“优秀10000号”和“创建学习型班组先进典型”等荣誉称号。我们创建“学习型团队”的主要做法是：

一、导入学习理念，提高思想认识

（一）思想是行动的先导

从2004年5月起，滁州市本地网举办了六次大规模的学习型组织理论培训班，使员工培训覆盖率达到100%。分公司员工形成了共识:“岗位靠竞争,收入靠绩效,绩效靠能力,能力靠学习”。中心举办了一系列的讲座和培训班，深入向员工宣传学习型组织理念，通过班组会、学习园地、讨论会等形式，教育员工树立五种观念，即“终身学习”的观念、“有知识才有前途”的观念、“凭知识参与竞争”的观念；“提高职业技能为中国电信多做贡献”的观念、“为幸福生活和美好未来而学习”的观念。

（二）团队有愿景，人人有目标

我们10000号客户服务中心的共同愿景是： “客户满意 我们的追求 让客户聆听微笑”。在共同愿景的引领下，每一个团队成员都确立了个人愿 景。例如：郭 丽——让微笑拉近与用户的距离；陈 洁——用声音交流，用心灵沟通；查星梅——希望每一个带着疑问拨打10000的用户，都能带着笑容挂机；袁 锦——让客户聆听我的微笑…… 我们团队的创建规划是：2004年，理念导入，建立健全学习培训制度；2005年，深入开展知识和技能学习和共享活动；2006年，创新方法，深入推进；2007－2008年，持续改进，鼓励创新。我们的创建目标是:通过2004-2006年三年时间的创建，实现团队中“精一门、会两门、学三门”的知识和技能复合型员工数量达到70％以上，明显提升滁州10000号话务员的综合素质,提高客户满意度,团队绩效水平在省公司名列前茅。

二、搭建学习的平台，员工学有所依

为了促进员工的学习，中心建立了员工阅览室，不断添臵各类业务书籍。建立了员工学习档案，要求员工掌握电信全业务知识和用户心理。我们坚持每月召开用户心理研讨会、服务案例分析会，要求每位员工写出《假如我是客户》等多份学习心得体会，从80多篇心得体会中，总结出了三十多条用户心理需求及服务对策。我们利用公司计算机系统资源，专门建立了中心内部学习交流网站，在员工论坛上开展“我不做10000号服务的短板”讨论，激发话务员努力学习，勤奋工作。我们积极开展知识的收集、归纳、整理工作，为了保证解答用户疑难问题做到准确明白，话务员们收集整理出《电信全业务知识》、《投诉和咨询基本答复》、《疑难问题准确答复》等九大类型服务知识点，建立了知识题库和考试题库，使员工学有所依。

三、落实三项措施，坚持两大特色

（一）推动创建的三项措施

一是以岗逼学：紧密结合岗位实际，学以致用，围绕岗位要求，强调学习的针对性和实效性，如：普通话，电信全业务知识，宽带业务，营销技巧等，都要求员工以熟练业务技能来适应岗位的要求，较好地保证了员工的综合素质得到了大幅度地提升。

二是以奖激学：把学习活动和考试成绩与星级话务员评定结合起来，我们把每月考试成绩达到90分、95分、98分作为评定一星级、二星级、三星级话务员的必要条件，结合工作业绩，抓好典型，树立标兵，为企业培养更多的“知识型”和“复合型”员工。

三是以考促学：经不断地探索，10000号已建立了良好的学习机制和灵活的组织方式，2004年组织话务员进行考试达50余次，通过考试，中心已掀起利用业余时间学习业务的热潮。中心坚持每月开展四次业务知识测试和每季度一次的业务技能竞赛活动，还开展普通话演讲比赛、打字比赛等，通过经常性的业务知识测试和技能竞赛，有效提高了话务员的综合素质。

（二）创建中形成的两大特色：

一是知识和技能共享：建立内部知识共享的团队文化。如：在电话营销过程中，为了及时总结营销经验，不断扩大营销量，中心让营销业绩好的员工在每周一的例会和每天的晨会上及时介绍营销案例及经验，如营销96800按年龄（接听电话声音）细分客户群等；ADSL营销前组织学习宽带技术，资费及优惠政策，在营销中对用户提出问题，能及时给予正确解答和处理的话务员介绍心得体会。

二是能者为师：树立员工“学习在工作中，成材在岗位上”观念，中心在班组内分别选拔对电信业务、宽带技术熟练、有责任心的两名话务员担任培训师，利用业余时间给话务员授课，营造互相学习的氛围，由于相互传帮带，使员工较快地掌握全电信业务知识和提高宽带排障技术的能力。

四、坚持学习工作化，提升服务水平

（一）爱岗敬业，用心服务，真正架起电信与用户间的桥梁。滁州电信10000号面向全市90万电信客户，人工呼入量每月高达近20余万次，每个话务员每个班次里所接听的客户电话数以百计。姑娘们总是用那永不倦怠的声音，向每一位电信客户传达着“让客户聆听微笑”的服务。近几年来，10000号的服务受到本地网无计其数的表扬和称赞，特别是人民日报某编辑来电话说：“接触到全国不少话务员，像滁州电信10000号话务员态度这么好的还是第一次”。

（二）不断拓展服务内涵，提升服务水平。滁州客服中心自成立以来，一改传统客服中心只投入不产出的做法。把“用户至上、服务为本、营销为根”作为新的服务理念，实现了通过服务促进营销，通过营销提升服务的目标。我们主动开展与不同渠道的协同营销，全面覆盖本地网。10000号在主动开展与不同渠道的协同营销，全面覆盖本地网方面进行了积极大胆地有益地探索。如主动的与大客户部，商业客户部，公众客户部联系，给每位客户经理相应地配备一名10000号话务员，组合发挥各渠道的优势，以达到取长补短，优势互补。中心的话务员按滁州及六县（市）分为7个小组，每组配一名小组长，负责各县（市）的信息收集，并主动营销该县（市）各项电信业务。10000号客服中心通过开展呼入、呼出双向主动营销的大胆尝试，实现了由成本中心向效益中心的转变。

五、坚持工作学习化，10000号宽带障碍预处理能力日益增强 2004年5月份，安徽省电信公司把滁州电信10000号作为宽带障碍申告电话指导排障的试点单位，中心面对新的任务，不等不靠，大胆尝试，确定话务员培训内容，做到有的放矢。在认真分析主客观因素的基础上，明确了话务员电话指导ADSL障碍排除，必须要掌握的知识点，制定了三个阶段共四个星期的培训计划，坚持每阶段的口试和笔试进行考核，组织好每天的录音点评和打分。由于培训得力到位，客服中心每位话务员全部掌握电信指导ADSL排障。针对10000号话务员计算机知识基础较差，如何在较短的时间内掌握ADSL常见故障排除方法，中心收集整理和编写了《ADSL常见故障排除手册》，供话务员学习。该手册在编写过程中,主要是中心通过用户拨10000号收集各种ADSL故障现象，并针对故障现象，编写常见故障解决步骤初稿，请数据班、社区经理根据平时积累经验提出进一步修改建议，该书经十易其稿，终于形成了《滁州电信10000号ADSL常见故障排除手册》，通俗易懂，实用性强，手册已在全省推广。目前，宽带用户申告投诉经10000号宽带专业台过滤，处理成功率达70％，从而减轻了社区经理的工作量，也缩短了修障时限，提高了服务水平。滁州电信10000号宽带预处理水平在2004年集团公司渠道检查中受到称赞，检查组组长说：“滁州10000号宽带排障培训，客服中心没有向分公司要任何条件，不计报酬，这种埋头苦干精神值得学习”。

中国电信集团公司副总经理、工会主席黄文林同志亲临滁州10000号检查指导工作，对创建学习型团队做了重要指示，给了10000号的姑娘们极大的鼓舞。他们遵照黄副总指示精神，围绕进一步提升话务员处理宽带障碍水平开展工作，又推出了一项新的培训方式，即每星期设臵不同类型的宽带障碍2-4个，要求每位话务员都能够在20分钟内独立排除障碍，对排除障碍不合乎要求的话务员，再次进行强化培训。中心ＫＰＩ考核要求每位话务员每个月人工排除障碍数量必须达到20个。事实证明这种由理论到实践，再由实践到理论的培训效果最佳。

六、创建学习型团队取得了明显的阶段性成果

（一）“持续学习，知识共享”的氛围已经形成。通过创建学习型团队活动，我们把“学习创新提高，爱岗敬业奉献”作为员工不断追求的信念，并认真加以实践。我们编印了各类业务学习书籍近十本，如：《电信业务知识》、《服务工作处理原则》、《小灵通产品说明书》、《电信新业务》、《宽带接入产品营销手册》、《电信销售技巧》等。为便于话务员间的学习交流，共同体高，中心还开办了学习园地，设有“天天学”、“有问必答”等栏目。较好地实现了学习效果与企业服务水平同步增长。

（二）“用户至上，用心服务”理念已经转化为话务员的自觉行动。我们通过超值服务，帮助一位滁州籍的旅美华人找到了失散多年的亲人。这位旅美华人专门打来电话说：“滁州电信这几年树行业新风，创优质服务，变化太大了。你们的超值服务太令人感动，使海外游子不带遗憾而去，一个温馨的故事和多年重续的友谊，又用电话线连接了起来。”又如，2005年1月26日，一位用户打进10000号向话务员咨询区间资费问题，话务员在进行详细的解释后，又主动向该用户介绍小灵通业务的优点，并进行适时营销，用户在得到满意解释的同时，还登记办理了一部小灵通。

（三）有效地缓解了一线社区经理的工作压力，增进了团队协作。通过学习型团队创建，滁州10000号话务员在线排障水平大幅度提高，许多客户端故障通过话务员的在线指导，便可以帮助用户解决问题，70％的宽带申告障碍不再需要社区经理上门维修，从而大大减轻了社区经理的工作压力，提高了企业的运作效率，真正将以客户为中心，以效益为目标落实到了实实在在的行动中。

（四）树立10000号良好的品牌形象，提高了中国电信的美誉度。我 们滁州电信10000号通过创建学习型团队活动，话务员的营销服务技能明显提高，话务员的普通话全部达到了国家考级水平,计算机应用能力都到了初级应用水平以上,服务的亲和力、业务能力和用户满意度稳步提升。滁州市10000号的认知度、满意度和３Ａ综合排名一直在同城和省电信有限公司内部排名第一,通过10000姑娘们的努力，提高了用户对中国电信的信任度和美誉度。

以上汇报是我们在创建学习型团队过程中的一些粗浅的尝试和体会。我们所做的，与集团工会等上级组织的要求以及与兄弟省市先进做法相比,还有很大差距。今后我们将借这次会议东风,虚心学习、借鉴兄弟单位的成功经验，在学习型团队建设上，再接再厉，将滁州10000号打造为一流的品牌。

第四篇：依托党员团队,打造名校品牌

优秀的党员团队，打造出名校品牌

----湖北省英山县温泉小学党员团队工作纪实

蔡干周文革马新福

座落在鸡鸣山下，美丽的护城河畔的湖北省黄冈市英山县温泉小学，有教职工105人，其中在职党员教师30人，占学校教职工总人数的30%。在党员教师中，有黄冈名师2人，高级职称教师4人，中级职称教师24人。他们是学校教师队伍中的核心力量，担负着教育教学的艰巨任务。今年以来，学校根据英山县教育局党组《关于在全县教育系统党组织和党员中深入开展创先争优活动的实施意见》文件精神，以科学发展观和十七届六中全会精神为指导，充分结合学校工作实际，以“工作争先、服务争先、业绩争先”为目标，依托党员优秀团队，扎实有效地开展创先争优活动。正是学校这些优秀的党员团队彰显着我们党员团队在促进学校工作中的引领地位，是他们以坚实的基础把温泉小学打造成鄂东名校品牌。

依托党员青年团队打造“科研兴校”品牌

学校党总支将科学发展观的理念转化成实际行动，按照十二五发展规划，坚持“科研兴校”发展战略，深入开展教科研活动，打造“科研兴校”品牌。学校党总支有40岁以下青年党员教师12人，他们均毕业于师范院校，专业素质好，工作热情高，接

受新鲜事物快。学校党总支以他们为依托，成立了“青年党员教科研团队”，学校为团队确立了目标任务，制订了个人专业成长发展规划。党员青年团队在开展教科研活动中，组织开展的多个国家、省级课题研究均取得了丰硕的成果。其中在开展“小学生综合实践活动及课程资源开发”和“数学课堂有效性教学”等课题研究，通过省专家结题组的终审和评价，研究成果获得湖北省一等奖第一名；在开展省级课题“小学生德育评价生活化”研究中，拍摄制作的校园电视片《感恩的小女孩》获得国家级金奖，为此《中国教师报》还作了专题报道。除此之外，如“让口语走进每节课”等多个省级课题也正在如火如荼地探索和研究中。通过党员教科研团队的引领，全校教师参与教科研活动的热情高、氛围浓，为此，学校连续三年来被黄冈市教育局、黄冈市教育科学规划领导小组授予“黄冈市教科研实验学校先进单位”。

依托党员名师团队打造“特色亮校”品牌

学校党总支充分利用现有的“黄冈名师”、“湖北省游泳教练员”等人力资源，大力开展艺术教育，确立了“学校有特色，班级有特点，学生有特长”的学生艺术教育培养目标。在工作中，学校为了让艺术教育这朵奇葩开得更加鲜艳，做到“三个坚持”即：坚持优先选聘艺术课教师，坚持开齐开足艺术课，坚持优先艺术教育经费投入。此外，学校充分利用英山现有的温泉资源和学校已有的人力资源，开展了师生游泳技能训练和培养游泳竞技

人才训练，成立了游泳队。由于游泳队在学校的正确引导和教练员的遂心教导下，连续二十一年均代表黄冈市出席省少儿游泳比赛，共获得金、银、铜牌三百余枚。该项目负责人，青年党员骨干余松柏老师也因此多次被评为湖北省优秀游泳教练员。在艺术教育上，学校还把民间艺术文化“传统腰鼓”定为普及项目，在优秀党员教师，黄冈名师陈莲英等的组织和带动下，全校师生踊跃开展该项目训练，现在80%以上师生能够熟练地掌握腰鼓表演的基本技巧，并在教代会上一致通过把每年的六一儿童节定为“传统腰鼓表演节”。此外，学校还根据各班的实际情况制订出特色项目，如：书法兴趣组、竖笛表演组、绘画表演组、竹竿舞表演组等一大批各班的自选训练项目，现在温泉小学的艺术教育可谓是特色鲜明，生气盎然。

依托党员骨干团队打造“素质强校”品牌

学校党总支充分发挥党员骨干的引领作用，大力加强教师职业道德建设和文化专业素质的提升；大力加强学校素质教育，打造素质强校品牌。学校一是通过党员骨干教师与青年教师一对一的结对帮扶教育活动，以提高他们的专业知识水平和教育教学能力，解决青年教师的实际困难，提高教师队伍职业道德素质。同时还通过组织骨干教师专题报告，与其他教师座谈交流，引导教师不断反思和感悟从教经历中的遗憾和精彩，提升教师的师德素养。二是针对学校实际情况，由党员骨干团队牵头，制订了切实

可行的教师发展策略，为提高广大教师专业素质搭建专业引领平台，如“课题研修平台，网络教研平台------”等，鼓励教师逐步结成“生活共同体”、“工作共同体”，从而最大限度地提高教师群体的整体专业素养，学校的这些工作大大促进了教师素养的提升，为学校全面推进素质教育奠定了坚实的基础。

优秀的团队定能打造出精品的学校，温泉小学正是有这样一批优秀的团队先后创造出一个个奇迹：“全国先进体育传统项目学校”、“中央电教馆十一五规划课题实验学校”、“湖北省教改名校”、“湖北省现代教育技术实验学校”、“湖北省绿色学校”等五十多项省市级以上殊荣，这其中凝聚着团队和教师们的多少心血。成绩的取得可他们并没有停步，他们继续在自己的岗位上默默的耕耘着，将为学校的明天创造出更加骄人的业绩。

第五篇：市场营销专业教学团队建设

市场营销专业教学团队建设方案

一、市场营销专业教学团队建设思路

（一）建设目标

1、建设一支专业基础理论扎实，实践技术过硬，理论和实践高度结合的教学团队。

2、探索基于工作过程的课程建设体系。

3、建立起满足教学和实训需要的实习、实训基地。

4、探索实践真正意义上的工学结合的教学模式。

5、实现学生100%就业率。

6、为企业、事业单位提供咨询、培训服务，服务于区域经济，促进区域行业的健康快速发展。

（二）建设思路 我们将以市场营销教学团队的建设为平台，通过以下途径采取相应措施达到建设目标。

1、通过聘请行家做兼职教师，将行业专家请进来传授知识和经验的方法，建设一支专业基础理论扎实，实践技术过硬，理论和实践高度结合的教学团队。

2、通过编写理论教材、实践教材及精品课程建设的方法，建设基于工作过程的课程建设体系。

3、通过与寿光市委党校、寿光市人社局、银座商城、全福元商业集团、凯马集团、富康制药等单位的对接，建立起真正意义上的工学相结合的教学模式。

4、通过团队教师到工商企业为其提供咨询、员工培训，以及安置学生就业，促进区域行业的健康快速发展。

二、市场营销专业教学团队建设规划及具体实施步骤

（一）课程建设 构建优质核心课程，围绕优质核心课程构建工学结合的课程体系，推进精品课程建设，开发理论与实训一体化教材。把《市场营销学》建成工学结合的优质核心课程，把《商品学》《商务谈判》《市场调查与预测》《商务礼仪》建设成为院级精品课程。具体实施步骤和达到的预期目标如下表： 项目 内容 负责人 预期目标 建成体现市场优质核心营销技能要课程 求，工学结合《市场营销学》 张建玲

李丽（1门）的优质核心课程《市场营销学》 《商品学》 周生超 姜雨杉 把《商品学》精品 《商务谈判》 董秀丽 唐法启 《商务谈判》课程 《市场调查与预吕化霞 崔晓红 《市场调查与 预测》《商务礼（4门）测》 杨娜 王丽娟 仪》建成院级《商务礼仪》 精品课程

（三）专业建设 加强市场调研，及时把握市场需求的变化，主动适应区域、行业经济和社会发展的需要，根据学院的办学条件，有针对性地调整和设置专业方向。积极发挥行业企业和专业教学指导委员会的作用，加强专业教学标准建设。逐步构建和完善专业认证体系。

加强教师队伍建设，构建高素质的“双师型”教师队伍；开发以工学结合为特色的课程体系。具体实施步骤和达到的预期目标如下表： 项目 内容 负责人 预期目标 构建“工学结 专业建设改专业教学标张建玲 合“的专业教革 准建设 学标准

（四）团队成员主要授课情况 授课人 总课时 课程名称 张建玲 200 市场营销学 李丽 180 市场营销学 周生超 140 消费心理学 李乃金 140 企业管理概论 姜雨杉 120 现代推销理论与技巧 董秀丽 110 商务谈判 王丽娟 80 形体训练 吕化霞 380 西方经济学 于江学 120 销售心理学 杨娜 340 电子商务概论 吕化霞 380 市场调研与预测 崔晓红 60 营销策划 郭振 80 市场拓展 崔晓红 80 营销策划 唐法启 120 营销策划 马江红 380 会计学

（五）社会服务及科研 坚持教学和科研并举，以教学带动科研，以科研促进教学。服务地方经济发展，发挥专业人才、技术和实训条件的优势，把市场营销专业建设成为地区、行业的培训中心。具体实施步骤和达到的预期目标如下表： 项目 内容 负责人 预期目标 申报省级科每年申报2项科研项目 张建玲 研课题 省级科研课题，并立项。市场营销师 每年为社会资格认证 培训市场营社会培训 张建玲 并面向社会销人员100提供市场咨名。询服务

三、预期效果

（一）打造一流专业团队，培养一流高技能应用型人才 通过市场营销专业团队的系统建设，把市场营销专业建成理念新、实践操作性强、工学结合，在区域范围内起到引领、示范和辐射作用的示范性专业。通过教学团队人才培养模式和课程体系的全面优化，把学历证书与职业资格证书相结合、学校教育与企业实践相结合、职业技能教育与职业道德教育相结合的培养，把毕业生培养成为适应区域经济发展的高技能应用型人才。

（二）打造工学结合优质核心课程、精品课程，创新课程体系 通过工学结合优质核心课程和精品课程建设，充实课程内

涵，实现理论与实践的深度融合，形成一套有利于培养学生敬业精神、实践能力、可持续发展能力，与本专业人才培养目标和规格要求相适应的工学结合、工学交替的课程体系。

（三）开发基于工作过程的课程内容，建设科学的教材体系，建立先进的教学模式 改革教学内容，充实课程内涵，整合相近专业课，加大实践教学比重，建立具有规范的实训要求与考核标准的实训体系，形成理论与实践教材相配套、载体多元、内容丰富的教材体系，与第四学期的集中实训紧密结合。通过教学方法和教学手段的改革，形成灵活多样的教学方法与先进的教学手段相结合的教学模式。

（四）打造一支适合高职教育的师资团队 通过培养、聘任、引进等途径，到2012年建设一支素质优良、结构合理、专兼结合的具有“双师型”优秀教学团队。

（五）提高专业辐射能力，广泛开展社会服务 在市场营销团队的协作下，不仅对担任市场营销专业课程的教学、实验实训活动，而且还面向社会进行农村劳动力转移培训、企业在岗人员及专业人员后续教育培训、职业资格证书培训，服务于地方经济发展。团队负责人： 张建玲 2012年1 月 1日