关于进一步明确呼叫中心业务管理有关政策的通知5篇

第一篇：关于进一步明确呼叫中心业务管理有关政策的通知

关于进一步明确呼叫中心业务管理有关政策的通知

各省、自治区、直辖市通信管理局：

随着电信技术不断发展，呼叫中心业务组网方式和业务提供方式出现了一些新情况，如经营者采用基于智能网的集中组网方案等。为了促进并适应呼叫中心业务发展，结合该业务特点，经研究，决定在现行法规框架内对呼叫中心业务管理有关政策做相应调整和进一步明确。现将有关问题通知如下：

一、关于业务覆盖范围界定问题

呼叫中心业务的业务覆盖范围是指终端用户拨本地呼叫中心号码接入呼叫中心系统的地域范围。业务覆盖范围内的终端用户接入呼叫中心系统时仅需向基础电信运营商交纳本地通信费用。

二、关于组网技术方案选择问题

呼叫中心业务经营者可以根据技术、业务、市场等因素，自行决定采用何种组网技术方案经营呼叫中心业务。

呼叫中心业务经营者应当采用其申请材料中提出的组网技术方案开展呼叫中心业务；若拟改变原组网技术方案的，须事先报备原发证机关并变更经营许可证特别规定事项相关内容后方可实施。

三、关于经营许可证备案问题

对跨地区经营呼叫中心业务的经营者是否需在业务覆盖范围所在省（自治区、直辖市）设立分公司或子公司等相应机构不做原则要求，但跨地区经营呼叫中心业务的经营者应当结合其组网技术方案，指定相应机构（经营者本身或其设立的分公司或子公司）负责业务覆盖范围内各省（自治区、直辖市）的业务经营、客户服务等事务。

跨地区经营呼叫中心业务的经营者应当凭经营许可证到相关省（自治区、直辖市）通信管理局办理经营许可证备案手续，并提交下列备案材料：

（一）在当地开展呼叫中心业务的书面报告。包括：负责当地业务经营、客户服务等事务的相应机构名称、通信地址、邮政编码、联系人、联系电话、电子信箱等；

（二）由信息产业部颁发的跨地区增值电信业务经营许可证复印件（含经营许可证正文、附页及特别规定事项）；

（三）负责当地业务经营、客户服务等事务的相应机构的营业执照（复印件），若该机构为子公司，还应同时提交公司章程等有关材料；

（四）在当地开展呼叫中心业务的方案。

【宝家公司】可以为您提供专业解决方案，另可办理跨地区增值电信业务经营许可证，互联网信息服务经营许可证，网络文化经营许可证，呼叫中心许可证等。我们的联系方式是：***010-62303069010-62303096-808。

第二篇：呼叫中心业务申请

呼叫中心业务

呼叫中心业务是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因 特 网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因 特 网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员 座席 的出租服务。用户可以通过固定电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库，以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该企事业单位的信息咨询服务。

什么是呼叫中心业务，该怎样申请，下面由我们北京宝嘉介绍一下许可证申请须知。呼叫中心业务定义

呼叫中心业务属于第二类增值电信业务，是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员座席的出租服务。

用户可以通过固定电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库，以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该企事业单位的信息咨询服务。

相关准入要求

√ 呼叫中心业务组网方式可以采用集中式、分布式或其他方式。呼叫中心的分支机构管理，依据其采用的组网方式约定。经营者必须在呼叫中心平台的所在地设立分支管理机构。√ 经营者不允许向公众用户收取费用。

√ 因自用客服等应用而设立呼叫中心的，不需申请电信业务经营许可证。

√ 拟通过租用或借用呼叫中心平台、不配备自有设备和不申请专用号码开展呼叫中心服务的，不符合呼叫中心业务经营许可申请条件。

√ 根据码号资源管理规定,经营性呼叫中心不得利用普通号码开展业务。

√ 经营者不允许经营者变相经营基础电话业务，包括利用PSTN网络或互联网开展电话和VOIP业务。经营者申请许可时应当提供不利用已有（拟建）呼叫中心系统或平台开展电话和VOIP业务的书面承诺。

相关说明

1、呼叫中心业务的覆盖范围判定

根据《电信业务分类目录》和《关于进一步明确呼叫中心业务管理有关政策的通知》（信部电函[2004]288号）的规定，呼叫中心业务的业务覆盖范围是指终端用户拨本地呼叫中心号码接入呼叫中心系统的地域范围。业务覆盖范围内的终端用户接入呼叫中心系统时仅需向基础电信运营商交纳本地通信费用。

2、呼叫中心业务组网方式

√ 集中式，即只设一个系统平台；

√ 分布式，即所有申请地均设平台，若业务覆盖范围是全国，则需设31个系统平台； √ 其他方式，即设几个系统平台，每个平台分别管辖某些省、市、自治区。

3、呼叫中心业务的各种组网方式如何设立分支机构、如何备案？

根据《关于进一步明确呼叫中心业务管理有关政策的通知》（信部电函【2004】288号）的要求，不论哪种组网方式，只要是系统平台设置地，均应设立分支机构。各种组网方式的备案规则如下：

√ 集中式，由公司总部统一负责各地的业务经营、客户服务、备案等事务；

√ 分布式，各地分支机构分别负责当地的业务经营、客户服务、备案等事务；

√ 其他方式，在《许可证特别规定事项》中已载明哪个分支机构负责哪些省、市、自治区，按此办理。

第三篇：关于进一步明确我省有关职称政策的通知

河南十三类人可免考职称外语

来源：考试吧（Exam8.com）2010-10-24 【考试吧：中国教育培训第一门户】 模拟考场

关于进一步明确我省有关职称政策的通知

豫人社[2009] 271号

各省辖市人事局，省直有关单位，各大专院校，巩义市、项城市、永城市、固始县、邓州市、中牟县人事（人事劳动）局：

随着职称工作的不断深化和发展，为进一步完善我省专业技术职务聘任制度，推进职称工作的科学化、规范化和制度化，根据国家和我省的有关规定，现将目前我省职称工作的有关政策归纳并明确如下，请遵照执行。

一、职称外语考试有效期问题

1999年及以后取得全国职称外语等级考试A级合格证书（原有效期4年）、2000年及以后取得B、C级合格证书（原有效期3年），或者2005年及以后职称外语考试成绩达到全国通用标准或古汉语、医古文考试成绩达到60分的，申报相应级别专业技术职务时长期有效，不受原有效期的限制；其申报或聘任再高一级专业技术职务时仍须参加职称外语考试并达到相应要求。

取得省级合格证书或职称外语考试成绩达到省内通用标准的，当年有效。

转换系列（专业）评审的人员，由无外语要求的系列（专业）转评有外语要求的系列（专业），须参加相应等级的职称外语考试并达到要求；其它转评人员职称外语不作要求。

二、考核问题

任现职以来考核均为合格以上等次的，其任职年限连续计算；考核有基本合格等次或未确定考核等次的，扣除考核基本合格或未确定考核等次的年份，任职年限累计计算；考核有不合格等次的，从考核不合格年份的次年重新计算任职年限。非国有单位未进行考核的，由所在单位提供书面证明。

三、申报学历问题

（一）凡申报人所具有学历的专业与现从事的专业不一致或不相近时，应视为不具备规定学历。申报相应专业技术职务时按破格条件进行评审。

根据国家相关部门的学科分类，同一学科内的专业为相近专业。从职称申报的角度，我省把同属文科类或理工科类的专业视为相近专业，但有些特殊专业如医学、外语、理学、工学等应严格要求本专业。专业技术职务系列（专业）对学历专业有另行规定的按规定执行。

（二）参加工作后取得的本科及以下学历，从取得学历之日起满两年后可正常申报专业技术职务，不满两年可破格申报。

（三）硕士研究生毕业并取得硕士学位，担任中级专业技术职务4年以上，或博士研究生毕业并取得博士学位，担任中级专业技术职务2年以上，可正常申报副高级专业技术职务。上述学历是指国家教育行政部门承认的全日制硕士或博士研究生，申报时须提交相应的毕业证书和学位证书。

在职学习获得硕士或博士学位、但没有硕士或博士研究生毕业证书的人员，需担任中级专业技术职务5年以上，方可正常申报副高级专业技术职务。

四、任职年限问题

专业技术人员取得相应专业技术职务任职资格（专业技术资格、执业资格）后，用人单位根据相关政策进行聘任，从实际聘任起开始计算任职年限。

国家教育行政部门承认的全日制研究生上学期间不能计算为任职年限。

五、申报问题

（一）破格申报问题

为了促进优秀人才脱颖而出，吸引、鼓励高层次人员来我省工作，博士后流动站合格出站人员、博士、在国外取得硕士以上学位的留学归国人员以及国务院特殊津贴获得者、省管优秀专家、省（部）级以上科学技术方面一等奖的主持人，经用人单位和业务主管部门同意，省职改办批准，可以破格1-2年申报高级专业技术职务，特别优秀的人员（卫生系列除外）可以越级申报。申报中级专业技术职务不实行任职年限破格。任职年限破格人员申报时，须提交用人单位的专题推荐报告和2名以上同行高级专家推荐意见。

学历达不到相应要求的人员仍允许学历破格申报。

（二）转换系列申报和申报两个资格问题

1、专业技术人员工作岗位变动，须在现专业技术岗位工作1年以上，经单位考核合格，能履行相应岗位职责，并取得现岗位工作业绩，可申报同级转评，取得与现工作岗位一致的专业技术职务任职资格。未经转评的人员，当年不得连转带评、跨系列（专业）申报高一级专业技术职务。

整建制转为中学的中专学校、技工学校教师，不需进行同级转评，可直接申报中学教师高一级专业技术职务。

2、专业技术人员工作岗位不论是否变动，只要符合国家和我省有关职称政策规定，可参加经济、统计、会计、审计、计算机技术与软件等专业技术资格和相关的执业资格考试，取得相应的专业技术资格或执业资格；也可申报评审经济、统计、会计、审计高级专业技术资格和工艺美术等实行社会化评价的系列（专业），取得相应的专业技术资格。

3、在医学院校或医学院校的附属医院既担任教学任务又从事卫生临床工作的专业技术人员，可申报教师系列和卫生技术两个专业技术职务任职资格。但先申报的专业技术职务任职资格的系列须与本人编制性质相一致。

4、申报两个以上专业技术职务任职资格，要坚持单位主体工作岗位优先，聘任时以单位主体工作岗位和专业技术人员的主岗位为准。不允许同一申报评审两个以上不同系列或同一系列两个不同专业的任职资格。

（三）直接申报（即一步到位申报）相应专业技术职务问题

从机关调入到企事业单位从事专业技术工作的人员和转业到我省企事业单位从事专业技术工作的军队转业人员，须在现专业技术岗位工作满1年以上，经单位考核和政府人事（职改）部门审核同意，确实具备担任一定专业技术职务的水平和条件，可在单位岗位限额内比照同等学历、资历人员直接申报评审相应的专业技术职务。

上述人员自享受直接申报政策起4年内可在一个职务系列（专业）、一个职务级别内申报相应专业技术职务，原则上申报的最高职务级别为副高级，逾期按低一级职务申报。

直接申报人员按相应系列（专业）的破格条件进行评审，评委会主要考核其近5年来取得的业绩成果。

（四）在党政机关从事专业技术性工作的公务员申报评审专业技术资格，严格控制在审计、会计、统计、工艺美术、翻译、档案等系列（专业）。所取得的专业技术资格仅表明其具有相应的专业技术水平和能力，不与工资福利等待遇挂钩。首次申报参照直接申报（即一步到位申报）的规定执行。

（五）凡中级专业技术资格实行以考代评且可自主申报的系列（经济、统计、会计、审计、翻译等），申报人员须取得相应中级专业技术资格，方可申报评审高级专业技术资格。

（六）凡取得相关执业资格证书的人员，按国家规定可聘任相应专业技术职务的，用人单位根据有关规定和工作需要聘任了相应专业技术职务，在申报高一级专业技术职务任职资格时，可持执业资格证书及有关材料直接申报。

（七）结合我省实际并征求相关部门意见，在民办学校任教的教师、实行人事代理的教师、特殊教育学校的教师、职业高中专业课教师以及学校地处县（市）城区以外的高中教师，申报中学高级教师或小学高级教师职务时，支教工作可暂不作要求。

（八）专业技术人员任现职以来有下列情况之一的，不得申报：

1、工作严重失职，造成恶劣影响，受到县级以上主管部门或相关部门通报批评的，当年不得申报。

2、受到党纪、政纪处分，处分期内不得申报。

3、弄虚作假，伪造学历、资历、业绩等和业务考试严重违规违纪的，3年内不得申报。

专业技术职务系列（专业）对限制申报范围有另行规定的按规定执行。

六、答辩问题

（一）根据《关于完善破格和单列岗位人员评审专业技术职务有关问题的通知》和我省有关规定，需要答辩的人员必须参加答辩，未按要求参加答辩的，视为自动放弃评审。

（二）参加答辩的范围：

1、申报正高级职务人员（卫生、计划生育、农业系列等实行考评结合的系列除外）；

2、申报农业科研、社会科研、自然科研、党校教师、体育教练员系列高级职务人员；

3、破格申报人员；

4、越级申报和直接申报（即一步到位申报）人员；

5、申报直接认定副教授人员；

6、转换系列（专业）申报人员；

7、小学高级教师转评中学一级教师后，晋升中学高级教师的人员；

8、评委会认为需要进行答辩的人员。

（三）评委会要认真组织好答辩各环节工作，加大答辩在评审工作中的权重。专家对答辩情况要作出总体评价，并区分出优、良、中、差四个等次，以切实发挥答辩在人才评价中的作用。

七、论文外审问题

逐步推行申报正高级专业技术职务人员论文外审制度。除全日制本科院校教师晋升教授实行论文外审外，从2009年起，对申报社会科学研究、新闻、出版系列正高级职务人员的论文实行外审。在召开评委会前，高评会所在部门对申报人的2篇鉴定论文（附电子文档）统一编号，每篇论文请3名具有正高职称的同行权威专家进行隐名审评。专家审评意见作为评审委员会评价申报人学术技术水平的重要依据。

八、科学技术奖认定问题

按照《国家科学技术奖励条例》等有关规定，2000年及以后科学技术进步奖须由省辖市以上人民政府评选、颁发，加盖省辖市以上人民政府公章。凡没有正式奖励文件，以评委会名义发放的证书一律不予认可。

九、中评会管理问题

中评会必须经省人事（职改）部门批准备案，其中设在省辖市的中评会以及无主管单位的中评会，由省辖市人事（职改）部门资格审查、下发任职通知并办理资格证书；设在省直单位的，由省直主管部门资格审查、下发任职通知并办理本部门所属单位人员的资格证书。

十、《任职资格证书》补发问题

《任职资格证书》丢失的，当事人应及时在省级以上公开发行的报纸上刊登丢失证书作废的遗失声明（注明：姓名、性别、任职资格名称、评审通过时间、证书编号、丢失时间）。补发证书须个人申请、单位及主管部门审核同意（补办高级资格证书还需省辖市职改办或省直主管部门审核同意），填写《专业技术人员任职资格证书补发登记表》，持遗失声明（原件）按证书办理程序和原证书编号办理补发手续。

发证机关经审核，对情况属实、符合补发要求的，办理补发证书手续。补发的《任职资格证书》正页右下方应加盖“补发”字样，以示区别。

十一、本通知自下发之日起执行。以往有关规定与本通知不一致的，以本通知为准。未尽事宜，按国家和我省现有职称政策执行。

河南省《关于进一步完善我省职称外语政策的通知》

来源：考试吧（Exam8.com）2008-7-1 2:11:00 【考试吧：中国教育培训第一门户】 模拟考场

-豫人职〔2005〕12号

各省辖市和巩义市、项城市、永城市、固始县、邓州市人事（人事劳动）局，省直及中央驻豫各单位，各大专院校

根据人事部《关于专业技术人员职称外语等级统一考试的通知》（人发[1998]54号）、《关于做好2005全国专业技术人员职称外语等级统一考试工作的通知》（国人厅发[2004]105号）和《河南省人事厅关于深化职称改革的若干意见》（豫人[2004]98号）精神，现就进一步完善我省职称外语政策的有关问题通知如下，请贯彻执行。

一、考试的范围

凡专业技术职务试行条例中有外语要求系列（专业）的专业技术人员申报或聘任中、高级专业技术职务，以及由无外语要求的系列（专业）转评有外语要求系列（专业）的人员，除符合外语免试条件者外，均须参加全国职称外语等级统一考试。

中学、小学教师和申报艺术系列（美术专业除外）的人员，申报评审或聘任中、高级专业技术职务时，外语仍不作要求。

经济、统计、会计、审计、翻译、律师、公证、工艺美术、计算机软件等系列（专业）的人员以及通过考试取得专业技术资格或职业资格（国际商务专业除外）的人员在申报评审或报考时，外语不作为必备条件；在聘任相应专业技术职务时，须参加职称外语考试并达到全国或省内通用标准。

需转换系列（专业）的人员，除由无外语要求的系列（专业）转评有外语要求的系列（专业）外，外语不作要求。

二、考试的语种、专业类别和等级

全国职称外语等级考试开考的语种为：英语、日语、俄语、德语、法语、西班牙语。其中，英语分为综合、理工、卫生3个专业类别，其它语种不分专业类别。每个语种及专业类别分A、B、C三个等级。考生可根据自己所从事的专业工作，确定参加考试的语种及专业类别。

国家未开考的古汉语和医古文仍由我省统一组织考试，与全国职称外语等级考试同时进行。考试分正高、副高、中级三个级别。

三、考试的对应级别

（一）A级的适用范围

申报高教、科研、卫生、工程系列高级专业技术职务及申报其它系列正高级专业技术职务者（其中，卫生、工程系列中不含在县及县以下所属单位工作的人员）。

（二）B级的适用范围

1、在县及县以下所属单位工作的人员申报卫生、工程系列高级专业技术职务者；

2、申报高教、科研、卫生、工程系列中级专业技术职务者（其中，卫生、工程系列中不含在县及县以下所属单位工作的人员）；

3、翻译系列和大、中专院校中直接从事外语教学的人员申报副高级专业技术职务者（限第二外语）；

4、申报未设正高级职务系列的（工程系列除外）高级专业技术职务者；

5、除高教、科研、卫生系列外，申报其它设置正高级职务系列的副高级专业技术职务者。

（三）C级的适用范围

1、翻译系列和大、中专院校中直接从事外语教学的人员申报中级专业技术职务者（限第二外语）；

2、在县及县以下所属单位工作的人员申报卫生、工程系列中级专业技术职务者；

3、除高教、科研、卫生、工程系列外，申报其它系列中级专业技术职务者（含参加全国及省统一考试取得中级专业技术资格的拟聘人员）。

（四）下列人员可选考古汉语或一门外语

1、申报图书资料系列高、中级专业技术职务的人员；

2、申报档案系列中级专业技术职务的人员；

3、艺术系列美术专业从事国画创作者申报高级专业技术职务的人员。

（五）下列人员可选考医古文或一门外语

1、国家恢复高考制度前（不含1977年）正式参加并一直从事中医药专业技术工作、进入中医药学校学习及中医学徒人员；

2、按照卫生部、国家劳动总局卫政字[1978]1583号文件规定吸收到全民所有制中医药机构中的人员（即1979年统招人员）；

3、申报或聘任卫生系列中医、中药专业技术职务或专业技术资格的人员。

四、考试合格标准的确定

从2005年起，对参加全国职称外语等级统一考试的人员免费发放成绩通知书，不再核发考试合格证书。达到全国通用标准的，在申报相应级别专业技术职务时有效。达到省内通用标准的，当年有效。参加我省组织的古汉语、医古文考试，达到合格标准分数线的，在申报相应级别专业技术职务时有效。

五、免试条件

符合下列条件之一者，申报或聘任专业技术职务时可免于参加相应级别的职称外语考试

（一）博士后科研流动（工作）站合格出站人员、博士学位获得者或在国外取得硕士学位的人员。

（二）外语考试期间从事援外工作或经省政府批准在国外考察访问不能参加当年外语考试的人员。

（三）经组织选派进疆工作或参加艾滋病防治帮扶工作的人员。

（四）通过BFT高（A）级考试或大学英语六级考试、硕士学位获得者或在国外取得学士学位的人员，申报副高级及以下专业技术职务。

（五）出国留学连续一年以上的人员，申报副高级及以下专业技术职务。

（六）当年年底年满50周岁的人员，申报副高级及以下专业技术职务。

（七）在乡镇企事业单位工作的人员，申报副高级及以下专业技术职务。

（八）通过BFT中（I）级考试的人员，申报中级专业技术职务。

（九）在企业（不含企业中的事业单位）生产一线工作的专业技术人员，任现职以来获得本专业科技成果符合下列条件者

1、省辖市科学技术奖二等以上的主要完成人（限前3名），申报中级专业技术职务；

2、省辖市科学技术奖一等或省、部级科学技术奖三等以上，或国家发明专利一项以上的主要完成人（均限前3名），申报副高级专业技术职务；

3、省、部级科学技术奖二等奖一项以上，或国家发明专利两项以上的主要完成人（均限前3名），申报正高级专业技术职务。

（十）其他业绩特别突出，取得显着社会效益和经济效益的人员，申报中、高级专业技术职务。

符合外语免试条件者，需填写《河南省职称外语考试免试审批表》（样表见附件）一式两份，并提供相应的证明材料原件及一份复印件。申报中级专业技术职务的由省辖市人事局或省直厅（局）审批，申报高级专业技术职务的由省人事厅审批。

六、2004年之前参加职称外语（含古汉语、医古文）考试取得的合格证书，仍按原规定执行。

七、本通知自下发之日起实行，过去有关规定与本通知不一致的，按本通知执行。

二○○五年七月十一日

第四篇：呼叫中心业务发展建议

关于呼叫中心业务发展的若干建议

第一部分：六步发展战略

第一步：

 在目前的电子商务专业（或类似的专业）开设 呼叫中心方面的课程（课程表另列），授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。 学校建立呼叫中心实训基地，让学生既有理论、又有实践。实训基地的投入可以考虑由学校、呼叫中心IT 公司共同投资的方式完成。

 利用呼叫中心实训基地，承接一些外包项目，既锻炼学生，又为学校创收。 在毕业前的最后一年，派送学生去上海、苏州、浙江等地的呼叫中心公司实习。学生可以在实习期拿到工资收入，学校则可以按照人数计提基础培训费（每人200-300元不等），这笔费用由用人单位支付给学校。

 去呼叫中心公司工作的毕业学生，由学校负责建立统一的长期沟通联络机制，定期组织回校活动、行业研究、论文撰写、论坛演讲等。这些学生是我们将来发展的宝贵财富。

第二步：

 设置独立的“呼叫中心专业”（或者“呼叫中心学院”），三年制大专学历。 “呼叫中心”专业，对外独立招生、独立分配（课程另列）。

 授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。课程的要求更高、数量更多。

 其它方面与第一步的想法基本一致。只是可以好好利用呼叫中心实训基地去创收。 如果条件成熟，可以直接进入“第二步”

第三步：

在“呼叫中心专业”系下面，成立“呼叫中心研究院”。工作重点包括：

 呼叫中心行业研究，发布行业论文、编写行业专著与高校教材、撰写行业发展报告  参与或负责制定呼叫中心行业规则  组织呼叫中心学术活动  建立呼叫中心研究院网站  面向企业呼叫中心的外包业务

提供从整体规划、设备选型、方案制定到人员培训、运营管理咨询等全方位的服务。告诉企业如何利用呼叫中心平台、产品和服务获得企业利益。基中高层管理者的系列培训。 面向政府呼叫中心产业发展的外包业务

发展规划的系列咨询。

第四步：

组建“呼叫中心的故事”连锁茶馆。主要设想是：

 面向呼叫中心行业（或关联行业）人员提供休闲聊天、合作洽谈的机会与场所  采用会员制管理模式，确保业务运营的纯真性  采用呼叫中心的运营模式，确保与其它茶馆的差异性  主营业务（茶馆）维持不亏损，衍生业务是利润来源  建立“呼叫中心的故事”网站，聚人气、交朋友、讲故事。第五步：

出版“呼叫中心的故事”系列小说（纸质、网站） 说一说呼叫中心从业人员的酸甜苦辣  讲一讲呼叫中心从业人员的事业发展  聊一聊呼叫中心从业人员的情爱空间  秀一秀呼叫中心从业人员的多才多艺 第六步：

拍摄“呼叫中心的故事”电视连续剧 根据同名小说改编成电视剧。

第二部分：呼叫中心专业（学院）筹建设想

一、呼叫中心的历史

世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。

二、中国呼叫中心的发展

中国呼叫中心行业是近十年才刚刚兴起的朝阳行业，也是全球呼叫中心发展最快区域。

1998 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。

1998 年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的服务，1000 和1860 的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融、IT、家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。这样在1998 年至2001 年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。

而2001 年至2006 年是中国呼叫中心的快速发展的四年，截止到2006 年底，中国呼叫中心坐席规模达到15.9 万个，产业投入达到249.3 亿元，呼叫中心及衍生产业的从业人员达到近300万。

2007年，中国呼叫中心市场在稳定的增长中经历着结构调整。从产业结构上看，呼叫中心目前已广泛地应用在政府服务（水电煤、公安、交管）、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、商旅、电子商务、电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品营销、客户服务与服务支持的中大型企业。特别是商旅服务、电子商务、电视购物、呼叫中心外包行业在2007年以来快速发展，成为呼叫中心行业的新生力量。标志着呼叫中心产业结构渐趋合理。

2008年以来，呼叫中心被公认是全球热点的管理及营销模式，是产业升级的核心基础。呼叫中心已经逐步发展成企业的盈利中心、营销渠道、服务渠道。呼叫中心已成为信息时代最具发展前景的网络商务形式，是最具成长性与战略性的全球第六大媒体。呼叫中心是商业流程外包（BPO）的主要表现形式。中国政府从2007年以来，大力倡导发展BPO和呼叫中心，这是政府层面、政策层面，促进就业及产业升级的重要战略举措。从2007年以来，呼叫中心规模、产值、投入、从业人员，几乎每年以20%以上的增长率快速发展。

三、中国呼叫中心的“人荒”

目前中国呼叫中心产业正处于爆发性增长的时期，呼叫中心从业人员的需求量庞大，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征也越来越明显。全国各大城市呼叫中心都面临严重的呼叫中心人才短缺，出现了“人荒”。

呼叫中心人才短缺，出现“人荒”与目前呼叫中心产业结构的特征是密切相关的。

1、呼叫中心人员是“复合型人才”

目前的呼叫中心既能做服务、又能做营销、还能做销售。呼叫中心是人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业，不是许多人认为的“劳动密集型”行业，呼叫中心人员更不是“电话流水线”的操作工人。实际上，呼叫中心对从业人员的要求不仅仅是在其专业（行业）素质上，并对其倾听能力、语言能力、沟通能力、应急反应能力、异议处理能力、总结归纳能力和音质音调等等方面都有很高的要求。

呼叫中心人员从某种意义上讲是“复合型人才”。这样的人才当然难招聘、难培养。

2、呼叫中心人员是“流动性人才”

呼叫中心人员长期在一线工作是不太现实的，所以往往工作1-3年以后，会向呼叫中心衍生行业、相关行业去发展，这样，一方面新增呼叫中心规模不断需要人员，另一方面，原有呼叫中心人员转移到其它行业后又需要人员去补缺。这样，呼叫中心人才就更难招聘了。

四、呼叫中心人才培养路在何方

目前的呼叫中心人员几乎100%是企业自主招聘、自主培养出来的。最近几年，不少培训公司涉足呼叫中心人员的培训，但鱼龙混杂、没有体系、没有标准、质量不能保证、收费又很高，企业、个人“想说爱她不容易”。

而作为人才培养基地的中国高等院校、职业院校（大专、中专），目前没有经验、精力、财力，把注意力投入到呼叫中心专业人员的教学、培养上来。我们提出采用“实训教育”办学模式，与企业、职业院校、专业公司联手，良性互动，利益共享。以专业带动行业，以局部带动全国，不断为企业输送呼叫中心基础人才、管理人才，彻底解决企业呼叫中心人员的“人荒”问题。

同时，“实训教育”办学模式，可为中国的职业教育改革带来新的思路。我们有理由相信，呼叫中心将成为职业院校毕业生进入白领职场，开启辉煌职业生涯的良好开端。

五、呼叫中心人才培养方案

采用“实训教育”办学模式，选择与某些职业院校合作，在其已有专业中增设呼叫中心教学课程，或者成立新的“呼叫中心专业（学院）”。同时，联合国内知名的呼叫中心系统集成商，共同参与呼叫中心实训基地的投资、建设、管理。

无论什么方式，以下我们都通称为“呼叫中心专业（学院）”。

1、呼叫中心专业（学院）的定位

 是“带薪学习”的  能“高薪就业”的  是校企合作定向培养的  能撰写呼叫中心标准教材的  能提供呼叫中心实训环境的  是专注呼叫中心咨询培训的  能承接呼叫中心外包业务的  能制定呼叫中心行业标准的

 是国家指定的呼叫中心职业考试和认证中心

2、呼叫中心专业（学院）的专业

开设“呼叫中心专业”（学历班）、“呼叫中心专业”（就业班）：

 “呼叫中心专业”（学历班），是按照教育部标准要求，面向高中毕业生招生的职业技术教育专业。

 “呼叫中心专业”（就业班）是针对社会人员（高中及以上毕业、年龄25以下）的短期实训班。根据招生、教学的发展情况，以后陆续增设呼叫中心的衍生专业，例如：呼叫中心平台建设、呼叫中心与电子政务、呼叫中心与物流服务、呼叫中心服务外包、呼叫中心与客户关系管理等

3、呼叫中心专业（学历班）的实施方案

本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，掌握呼叫中心基础理论、基本知识、专业技术、实际操作、现场执行、运营管理、人资管理等技能，具有实践和创新能力，全方面培养学生的综合成长素质。能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才

 专业概况：

学制：2-3年 学历：大专

学

费： 8000-9000元/年 住

宿

费： 2000-2500元/年 教材资料费： 500-800元/年 杂

费： 500元/年 其它费用：1000元(一次性)招生人数：1000人（每年）学生证书：xxxx大学毕业证书

xxxx大学呼叫中心专业（学院）实训合格证书 呼叫中心行业职业资格证书（选修）

xxxx行业职业资格证书（例如保险、银行、电信、电子商务等）

就业承诺：入学签订《就业保障协议》，毕业后100％在上海、浙江、江苏的城市

就业，业月收入1800—3000元，可享受国家规定的所有劳动保障。学习期间，从入学的第二年（或者第二学期）开始，即可获得每月500—1000元的实训补贴。

专业特色：带薪学习、高薪就业。

标准化的培训教学模式 + 企业化的实训成长模式

 课程设置

 基础课程

思想道德与法律基础 体育（包括军训）普通话与英语 阅读与理解 沟通与理解 应用文写作

电脑基础与办公软件操作

 专业基础课程

呼叫中心基础概论

呼叫中心商务礼仪 呼叫中心电话服务技巧 呼叫中心电话销售技巧 呼叫中心客户异议处理 呼叫中心客户投诉处理 呼叫中心压力与情绪管理 呼叫中心时间与效率管理 呼叫中心从业人员职业生涯规划

呼叫中心人资管理与团队建设 呼叫中心技术原理及规划建设

 行业基础课程（根据分配定向行业不同，选择不同的行业专业课程）

呼叫中心电子商务基础 呼叫中心电视购物基础 呼叫中心电信业务基础 呼叫中心银行业务基础 呼叫中心保险业务基础 呼叫中心证券业务基础 呼叫中心政府服务基础 呼叫中心物流业务基础 呼叫中心医疗业务基础 呼叫中心教育业务基础 呼叫中心商旅业务基础  专业选修课程

消费者行为学 消费者心理学 市场调查与研究 客户关系管理 广告与策划学 数据库营销学 知识管理学

呼叫中心中级课程 呼叫中心高级课程

4、呼叫中心专业（就业班）

（略）

第五篇：呼叫中心管理心得

员工管理心得

随着85后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计，在中国，85和90后这代人的人口数量已经超过了3个亿。

那么，作为就业人口众多的呼叫中心，我作为一个管理者应该如何来对待这些新新人类呢？

我们一提到85和90后，不能总是觉得他们都是毛病，一无是处。我曾经也和很多呼叫中心的管理者同事谈论过他们，他们提到85和90后都直摇头：“叛逆，没有责任感，缺乏基本的企业伦理常识，个性突出，情绪激动”这是常见的评价。可另外一方面，我常说到用人都是秉持一个原则，用人所长，避人所短。我同时也要看到85和90后的优点。例如“创新性强，易受感染，有活力和冲劲”，那么，我如何在实际工作中管理他们呢？以下是我个人的一些管理心得。第一：创造有利的工作环境

85和90后的人比较看重工作的场所及相关环境设施，通常第一眼的印象会让他们记忆深刻。因此，无论是工作大环境，团队小环境，甚至相关的配套设施，例如餐厅，休息室，宿舍，包括主管的形象他们都会比较主观的评价。所以在环境上我们要努力震撼85和90后的心灵。

第二：从“单向要求”到“彼此认同”

85和90后的人比较个性化，不喜欢束缚，而且压力对他们来讲，可以轻易说不，但却不愿意主动承受。所以传统的单向的压迫式管理对他们来说受效甚微，其实物质对喜欢新鲜刺激的85和90后来说并不是非常重要，而被大家认可，友善宽松的氛围对他们来说尤其重要。所以，对他们的管理，一定要从“要我做”，向“我们一起做”来转变。先通过鼓励，象老师一样循循善诱一样引导他们认可组织的工作目标，然后大家一切努力，在工作中时刻帮助他们，并及时给予反馈，不足的地方给予改善，足够的地方给予认可。

第三：创新个性化的培养方式

85和90后的员工普遍对能帮助了解自己心理，性格的工具感兴趣，这就不难解释为什么星座文化那么地在他们中流行。可广泛利用这点好奇心，借助有针对性的性向测试工具让85和90后认识到自己的长处与劣势。然后根据他们的个性，结合能力与意愿程度的强弱，制定个性化的培养方式。如喜欢刺激，好奇心强的员工，可以在工作中引入一些有趣味的激励游戏。例如，让两个人同时拨打一个电话，你打完后然后让其他人接着拨打，比赛看谁一天下来打的电话多；在每日的团队中进入抽奖机制，对每天达到规定指标的员工可以抽奖，达标的次数越多，抽奖的次数就越多，获奖的机会就越大等等。这些都是非常好的选择。

至于在能力培训方式上，我一直提倡“实训”的模式为我们公司，也为我们的客户提供合格的电话销售或客户服务人员。我觉得大部分人的知识或能力都是在和主管或同事一起工作时候学到并掌握到的。所以，在战争中学习战争，这是一个基本的培训原则。在学习方式上，由于85和90后普遍接触了电子化的学习工作和方式，所以引进一些网络或多媒体的教育方式是非常重要的，包括视频学习，远程会议这些新兴的沟通方式也同样会引起他们对于业务学习和工作的兴趣。第四：实行人性化的人力资源制度

如实行弹性工时制、压缩工作周、轮班制等新兴工作模式，请假时间账户管理，鼓励员工获得个性发展空间的休假管理、社团活动、运动与健康指导，引导员工成长的职业生涯咨询、员工协助计划、企业社会责任教育等，这些都将会是受到“85和90后”员工欢迎且令他们感受到被尊重和理解的管理政策。

总之，随着85和90后逐步成为呼叫中心的中流砥柱，对他们的管理将显得很重要。