QQ群在物业管理(服务)中的作用.doc

第一篇：QQ群在物业管理(服务)中的作用.doc

作者：深业集团（深圳）物业管理有限公司吕汉贤

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针对业主在群里抨击小区内的不良行为，物业管理人员务必重视，讲效率、讲质量、重 安全，采取有效的措施解决问题，取得业主或住户的理解和信任，从而促进物业和业主 沟通，形成有效的良性互动，才能让工作更好开展，营造出和谐、文明生活氛围。

一种方式来弥补：定制开发手机APP物业服务客户端，在入伙时让业主们通过扫描二维码或者在指定网址下载 安装到手机，业主可以通过这个手机客户端非常方便的 查询管理费，查看物业通知，在线聊天、在线发帖等功 能。

2、加入QQ群方式 ◇通过关键字查找 ◇通过群号查找 ◇通过扫描二维码

二、QQ群是业主表达意见及怨气的途径

1.QQ群由业主自建，大家言论自由，爆管理处的料，也不会被禁言或踢出，因此成为业主们的互相交流 信息的重要平台，他们肩负着物业服务的监督员责任。在一些共鸣的重要诉求中容易一言激起千层浪，共同商 讨对策讨伐开发商或物业服务单位进行维权。加入群时需要身份验证，目的是防止物管人员和推销家 具、装修的人潜入，他们担心泄漏业主之间的谈话内 容，损害业主利益。

目前加入QQ群有三种方式：

2.QQ群管理员大权在握，闲杂人员将被清除群，各行各业都有QQ群，小区业主QQ群则成为维权、吐诉心声生活交流的大本营，对开发商与物业管理单位 而言如何协调处理好业主群反映的问题意义深远，同时 也是未来要面临的一个挑战，下面我们就以龙岗区紫麟 山业主群为例。

3.龙岗区紫麟山业主群简介

由别墅区N5-D业主创建，目前群成员178人（上 线人数1000人），涵盖紫麟山I期及II、III期，且人数在 不断增加。

三、通过QQ群，提升物业服务质量

目前较多管理处的物管人员都当所谓的“卧底” 潜伏在业主群了解小区业主关注的一些问题、在乎的事 情、需要解决的问题；听取业主们的意见，了解他们的 意愿，然后根据他们的诉求以及问题的重要性及时反馈

资料来源： 深业物业2013年第4期推荐阅读刊物作者：吕汉贤页码：3/2

第二篇：浅析客户服务在物业管理中的作用

浅析客户服务在物业管理中的作用

摘要：随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。客户服务是一剂润滑剂，让各部门在它的“润滑”下顺利运转。作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项住处向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占得要地位。

物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关改的因素。

一、物业管理的服务特性

随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识越来越强。物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有二：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富。

（一）服务和管理合二为一

没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必需品

第三篇：团队精神在物业管理中的作用

团队精神在物业管理中的作用

在物业管理中，树立人人参与的团队协作意识是很重要的。他是充分发挥员工的主观能动性，提高工作效率，保证物业服务质量的基础。何谓团队精神？团队精神就是所有团队成员都为了一个共同的目标，自觉地担负起自己的责任，并甘愿为了团队而牺牲自己的某些利益。分工合作，相互照应，以快速敏捷的运作有效地发挥角色所赋予的最大潜能是团队精神的具体表现。一、一个真正的团队是一支不断变化的有生命力、战斗力的队伍，在这个队伍中有许多人在一起工作，他们在一起讨论任务、评估观念、做出决定并为达到目标而共同奋斗。所有成功的团队都有如下基本特点：领导有力、目标明确、决策正确、实施迅速、沟通顺畅，掌握能按时完成任务必需的技能技巧，全体成员共同朝着一个方向努力。在物业管理中，不同的团队也有不同的目标：工程部的目标是物业管理区域内的维修以及日常巡视养护工作，以保障区域内设备设施的正常运转；保洁部的目标则是保持整个管理区域的环境卫生。然而各个部门整合起来又组成一个更大的团队—物业管理单位，它肩负起管理区域内所有的物业管理工作。

员要尽自己的最大努力，为了团队的利益，必须舍弃个人利益，服从大局，时时处处为团队考虑。

团结协作，共同发展是团队取得成功的要点。如何在物业管理中发扬团队精神呢？

(一)发现人才，重视人才，培养人才，尊重人才。满足员工在职业生涯中不断自我提升的需要，使全体员工在单位内得到平等的学习和个人发展机会，全体员工在单位内得到同等的关心、尊重、和爱护，从而使人才的专业化和管理团队的全面素质提升。每年通过培训考核、竟聘上岗、职位轮换和经验交流等方式培养优秀骨干，保证了团队不断地提高其专业素质，实现单位对客户的服务承诺。

(二)鼓励创新的管理理念，鼓励员工发挥想象力和创造力。事实证明任何有创造力的建议和想法都能带来新的发展机遇，任何没有创造力的企业文化都不会持久。因此，崇尚创新，将众多员工的创造力思维注入到所提供的服务之中，不断开发新的服务产品和提高现有服务质量，不断根据业务的发展调整管理结构和引进新的技术，从而为客户带来更多的利益 , 为自己带来快速发展。

(三)倡导人人参与的团队精神。每一个成员对物业服务质量的保证都有着同样重要的责任和作用，倡导人人参与的团队精神，保证各种人力、物力资源高度共享。避

开展企业文化建设，组织员工谈心、郊游等集体活动，融洽了彼此间关系，增进了解和友谊，增强了团队的凝聚力和和向心力，形成良好的团队氛围。(六)提倡企业人性化的管理，增强员工的归属感和认同感。有利于增强员工的主人翁意识和自我实现意识，在其授权范围内创造性的开展工作，这是团队精神的最高境界。一个稳定的团队、善于学习的团队，一个充满活力、创造力的团队，才是物管企业面对未来激烈竞争和强有力挑战的坚强后盾，才是物管企业保持强劲动力，可持续发展的源泉。

作者--陈秋红 电话：023-58135261 邮 编：404000 023-58277960 工作单位：重庆万州区三峡都市报社 通信地址：重庆万州区新城路128号

第四篇：浅谈员工素质在物业管理行业中的作用

浅谈员工素质在物业管理行业中的作用

发布: 2010-3-04 11:12 |作者: 卫永建 |来源: 《中国物业管理》杂志 |查看: 0次

摘要 : 在物业管理活动中，服务的质量、从业人员的素质日益成为业主议论的焦点，被视为物业管理水平高低的衡量标准。而从业人员的素质又影响到物业管理企业的服务质量。本文对良好的员工素质在物业管理活动中产生的积极作用进行了阐述，并提出物业管理企业应从职业道德、业务技能两方面着手，不断提高员工队伍整体素质，推动物业管理行业的健康发展。

现在，关于“素质”的话题很热，大家都希望与自己的工作、生活密切相关的人都具有良好的素质 : 希望在购物时有素质好的商家，旅游时有素质好的导游，去行政部门办事有素质好的公务员，在自己居住的小区有素质好的物业管理人员等等。同时，商家、物业管理企业同样也希望遇到素质高的消费者、业主、市民。总的说来，既然大家都希望周围的人是高素质的，那么“提高素质”就应该从我做起。作为物业管理企业的员工，为了提高物业管理服务质量，首先就要不断提高自身的素质。

素质是指人的多方面的能力和修养，是人的思想、道德、工作能力、科技知识、业务技能、身体状况、生活态度的综合反映。在物业管理市场竞争日益剧烈的今天，员工的整体素质的高低，直接影响到物业管理企业的品牌，关系到企业在市场竞争中的胜负。

一、社会的进步和物业管理市场的发展，需要高素质的物业管理服务人员

首先，现在的城市建设日新月异，楼宇越造越好，随着新技术、新材料的广泛运用，房屋设备、设施的科技含量越来越高，物业智能化管理得到推广和普及。因此，对物业管理人员的科技知识，业务技能的要求也越来越高。

其次，业主在房屋质量、设施、居住环境得到了满足的同时，对物业管理服务的形式、内容都会不断地提出新的要求，希望不断地获得新的满足。特别是随着业主法制意识的不断加强，他们在服务内容上有新的要求的同时，还要求物业管理服务行为和服务程序更加规范，随时接受业主的监督。这就要求物业管理从业人员不仅要有良好的服务技能，还要有较强的法制意识，遵纪守法，服务到位，但不能“越位”。随着我国改革开放的不断深入，人口流动加快，物业管理所面临的业主不仅是本市市民，还有来自全国各地及世界各国的人士，他们有着不同的文化、风俗和生活习惯。与不同民族的业主进行沟通，为他们提供优质服务，这也对物业管理从业人员的素质提出了更进一步的要求，要求他们在学好服务技能的同时，还要学好外语，了解服务对象的文化习俗和生活习惯等。

不论是开发商还是业主都希望有一个品牌优秀的物业管理公司来管理小区，业主在购房时除了考虑房价、房型、交通环境外，物业管理公司的服务也是一个重要的参考因素。如在物业管理公司林立的上海，企业要立足于市场，要赢得市场，要在物业项目招投标中取胜，就必须具有良好的品牌，而企业的品牌要靠一支高素质的员工队伍来共同铸造。

二、从职业道德、业务技能两方面着手，不断提高员工队伍整体素质

现代企业的竞争，实际上是人才的竞争，拥有优秀的人才是企业在竞争中取胜的基本保证。在人、财、物等各项资源中，人才是第一资源。企业员工的素质是企业的第一竞争力。加大员工的培训力度，提高员工素质是当代企业管理者的当务之急。

“素质”是一个人在为人处事中所表现出来的行为和态度。我们平时在谈论素质时 , 常可听到思想素质、科学技术素质、身体素质、职业道德素质、心理素质、文化素质、业务技能素质等等 , 细说起来很多。而我们要全面提高物业管理公司员工的综合素质，主要应该从提高员工的职业道德素质和业务技能素质两方面入手。物业管理从业人员的工作就是为业主服务。所谓“服务”，其实就是为别人的利益工作，也就是为业主的利益工作。业主每天 24 小时有一半以上的时间在小区内生活，物业管理从业人员的工作与业主的生活密切相关。一个高素质的具有良好职业道德和服务技能的员工，能给业主的生活带来便利、安全、满足和愉悦。因此业主在居家生活中特别关注物业管理服务人员的服务态度和服务技能。虽有较好的服务技能，但行为粗俗、仪表不正、不守信用 , 或虽然服务热情、态度诚恳，但服务水平却较差的员工，都是不受业主欢迎的。

《 上海市物业管理行业规范 》 中规定的“态度和蔼讲文明、做好回访讲信誉”，其实质就是向全体物业管理从业人员提出了讲究道德的要求，做到文明服务、诚信服务。企业要促进道德建设，不断提高员工的职业道德素质，引导员工以诚信道德原则来指导自己的言行，培养员工爱企业，爱岗位，想业主所想、急业主所急的乐于奉献的精神。员工必须毫无保留地履行自己的岗位职责，严格按操作程序实施规范化服务，要注意不同业主群体的需求差异，主动提供相应的服务，善于发掘业主没有明示的服务要求，提供业主满意的服务。

科学技术是第一生产力，物业管理从业员工只有掌握了先进的科学技术才能适应物业管理现代化的需要。随着改革开放的深入发展，先进的服务理念、先进的科学技术不断地冲击着物业管理市场，物业小区服务设施的智能化程度越来越高，家用电器、厨卫设备也在不断地更新换代，物业管理公司的从业人员要不断更新设备设施的使用管理和维修养护的技能，不能拘泥于现状，满足于一般的修修补补 , 一定要与时俱进，服务手段要有所创新，服务技能要有所提高，努力掌握新技术、新知识，干一行爱一行，一专多能，随时为业主提供满意服务。

三、加大培训力度，强化服务理念，提高员工素质

创建有特色的服务理念，是提高员工队伍整体素质的重要途径之一。企业理念是企业文化的一部分，是企业在长期的经营实践中打造和提炼而成的，是员工共同的价值观念和行为准则，一旦深入人心，得到员工的认同，就会化为员工们的自觉行动。企业要加强理念的宣传教育。一个富有文化内涵，具有现代性和创造性的企业理念，当其为员工所接受后，将有力地促进员工队伍整体素质的提高，提升企业的品牌。

通过各种培训途径，提高员工的业务技能。员工培训有学历教育，也有非学历教育性质的职业技能培训。员工必须通过不断地学习，全面提高自身的业务素质。企业在鼓励员工参加各种学历教育的同时，要抓紧在岗培训，向员工传授新的服务技能，提高服务水准，教育员工热爱岗位，岗位成才。

完善考核制度，促进员工素质建设。员工的素质高低，最终要通过他们的工作业绩表现出来。因此，物业管理公司必须对各岗位员工进行严格的考核，考核他们的服务质量、业务技能、各项指标完成情况、业主对其工作的满意程度、服务过程中的操作规范等等。通过客观、公正的考核和严明的奖惩，使员工能在考核中发现自己的差距，激励他们发挥主动性和创造性，不断完善自我，提高自身素质。

参考文献：

① 彭剑锋、荆小娟，《 员工素质模型设计 》，2003.3.26

② 张文，《 管理变革与执行力 》，中国科学文化音像出版社

③ 彭剑锋，《 人力资源管理概论 》，复旦大学出版社，2005.1.1

第五篇：QQ群在新型班级文化建设中的作用（最终版）

QQ群在新型班级文化建设中的作用

QQ群的产生与发展：

在网络越来越普及的今天，很多中小学班级也建立QQ群，使它成为教师互相学习、互相交流的良好平台，更成为班主任管理班级工作及整理、宣传班级的好帮手，更为家庭教育开辟了一条新的途径。

QQ群的特点：

（1）形势新颖，吸引学生参与积极性：

QQ群的建立吸引着全班所有的学生，他们争相给这个“家”添砖加瓦，为了一个共同的目标而努力。比如我们班就在QQ群中开展过争当“QQ群小管家”的活动。孩子们都在为这个新家添砖加瓦，并感到十分自豪。现在部分同学已经自发在QQ群上发表文章交流了。QQ群中最多的还是学生在这里倾诉心事、诉说烦恼。正是由于QQ具备“发布、分享、交流”的功能，它把学生的交流结合在一起，形成一个学习共同体。

每个人都富有情感，虽然我们的学生年龄还小，但他们同样有很多的话要说，他们需要合适的倾诉对象。诉说他们在学习生活中的成功与快乐、不快与困惑。QQ群就给了孩子们一个最好的倾诉平台，在这里，他们可以尽情地宣泄、淋漓尽致地表达自己的喜怒哀乐。同学于同学之间互相开导启发，排忧解难，彼此的距离在悄悄拉近，班级的凝聚力也不断增强。每个学生的生活都是绚丽多彩的，每个班级中总会有少部分孩子因为种种原因不敢在大众面前说话，QQ群则给了这些孩子发言的机会。他们面对电脑，不会像在学校那样紧张。打出来的字自己先读读，觉得不好再重写，心情轻松，思维也活跃了不少。这样的发言至少也让他感觉到自己是班级的一分子，感觉到在网上和同学、老师沟通也不是什么难事。学生在群中表达自己的真情实感，让他们的智慧、态度、看法在QQ上得到闪现，长此以往，学生的生活感受就会得以丰富，细腻的情感培养，有助于学生形成健全的人格、正确积极的人生态度，促进健康成长。

（2）激励学生积极向上，充分调动学生的积极性：

每个人都有被肯定和激励的愿望，作为学生尤其如此。德国教育学家第斯多惠说过：“教育的艺术不在于传授本领，而在于激励、唤醒和鼓舞。”班主任如果能找到一些激励学生的方式手段，就能最大程度地调动学生的学习与向上的和积极性。而QQ群却能有效地激励学生奋发向上，并起了正面引导的作用。

在QQ群上及时总结班级工作，如评选班级个方面的标兵，并将颁奖照片放在QQ群中，还可以颁发网络电子奖状，激励学生继续积极向上发展。这时，QQ群实际上起到了一种肯定学生的方式，放大了学生的优点，从而激励了学生。当学生打开QQ群，看到自己那种开心是无以言表的，这种形式是时尚、新颖的，而且还可以给更多的亲朋展示（只要有网络），这比班主任口头表扬他的效果不知要好多少倍。班级学生各方面的表现也会比以前好了很多。

（3）谈话内容透明化，师生关系平等化：

师生面对面地交流，即使老师再和蔼可亲，学生心里始终存在着一种敬畏感，话语始终有所

保留，虽然我们很努力地进行平等对话，但收效一般。在QQ群中却是另外一种热闹轻松的景象，大家随意地交谈着，诉说着种种想法，这有助于师生间民主、平等的对话。作为老师，时常在网上写点随笔，表达自己对班级事务的一些看法，有时对自己的失误自我检讨，向学生表达歉意，这样学生也有了真正了解、体察老师的感受的机会。

特别是闲暇时，教师可以写一些自己生活上的事情。比如自己假期做了什么，遇到哪些有意思的事情，看了什么有趣的图书，向学生展示生活中的不一样的自己，打开师生间的沟通渠道，真正做到良师益友。

揣测老师的想法是学生乐意做的事，学生对老师文章的评价感受、留言跟帖，给老师打分，打造平等的交流平台，真正做到心理上的“蹲下来与孩子们交流”。那种交流是自由自在的，是朋友式的。QQ群，让师生在平等的地位上有了心与心的交流。

（4）QQ群有及时性特点，不受时间、地点限制：

只要有网，就能上QQ。当今社会，科技迅猛发展，手机上网也不足为奇。所以，上QQ浏览或更新变得十分快捷。并且可以及时把今天情况等上QQ。特别是当发现一些好的现象，想在班中确立榜样时，即使适度的表扬和宣传就是至关重要的。特别是我的学生还小，培养好的学习习惯和生活习惯尤为重要。对孩子们来说，上QQ和上报纸是一样的，像明星一样，是一种很高的荣誉。甚至在假期，在家中的好现象都可以通过QQ群的形式得以表彰。我们班就有很多活动是在假期QQ群内举行的。效果非常好！最终都达到了事半功倍的效果。

（5）参与人员广泛，解决问题及时：

家校合力，才能成就成功的教育。QQ群也吸引了大朋友——家长的注意。从中家长更加了解了孩子的内心真实想法，有教育问题或教育经验时，也写QQ来大家交流。大家一致反映极好。

同时，QQ群也符合学生的需要。教育也是要与时俱进的。现在4岁孩子都会打电脑、上网。所以网络是孩子们经常接触的一个媒体，用它进行交流、沟通，也是符合孩子需求的。是具有时代性的班级文化管理模式，是未来班级教育走向更加便捷的发展方向。从而也能在孩子上网方面进行正面引导，教育他们利用网络进行学习与交流，不是单单玩游戏而已。