浅析服务在物业管理中的运用[最终版]

第一篇：浅析服务在物业管理中的运用[最终版]

浅析物业管理中的服务

随着住房制度改革的深入和住房商品化的推进，以及城市化进程的加快，近几年，我国物业管理呈现前所未有的发展速度，发展呈现出沿海向内地发展扩张，由南向北发展的趋势。物业管理企业的数量成几何式增长，物业管理被社会称为朝阳行业，他的起步相对于其它的传统行业稍晚，从1981年深圳第一家物业管理公司成立，到目前也仅仅才三十个年头，三十年物业行业发展给整个社会带来了一些翻天覆地的变革。一批批优秀的物业服务企业排头兵在祖国的大江南北绽放。为整个物业管理行业的健康持续发展树立了榜样。是什么使我们的物业管理能够在激烈的市场竞争中鳌头前进呢，服务无疑在这场物业行也变革中发挥了重要的作用。

（一）、从物业管理企业生存发展看：随着市场的有序发展，物业服务企业作为第三产业的分支部分正在以其独特的方式迅速的在经济发达的地区蔓延开来，随着人们生活水平的逐步提高，业主们对居住的环境要求发生着更高一级的的服务要求，以前的福利房体制逐渐的淡出广大居住者的生活，当开发商将成片的房子建成自后，摆在房地产开发企业面前的首要问题就是要将自己精心设计的产品推向市场，物业的服务从配合地产的销售房子再到前期的介入等无不体现了物业管理的服务前瞻性。经济学经济人假设告诉我们消费者是追求效用最大化和理性的，每一位消费者都是追求以最小的经济代价来获取最大的经济效益。作为物业服务的消费者，物业企业服务的对象——广大的业主希望在缴纳合理管理费的情况下获得更优质的精品服务。由于物业服务具有生产与消费同时进行，且具有标准不可完全具体量化的特点，传统的物业服务产品缺乏核心的竞争力，行业同质化的趋势明显，有效提供服务并不断提升服务层次与水平显得尤为重要。

(二)、从行业的发展现状来看，随着经济的发展和社会体制改革的不断深入，物业服务企业不断的参与到日益竞争激烈的新兴市场中来，物业企业所接管的服务项目呈现出多格局的状态，服务涵盖的项目种类繁多，企业为寻求生存，行业间存在了无序不正当的竞争，扰乱了市场秩序，从业人员的综合素质普遍不高，制约了行业的可持续发展，随着物业管理的普及，更多的物业将被纳入统一的物业管理中来，由于行业人员的地位较低，文化水平偏低，从业人员的水平难以像其他行业那样具有吸引大批较高层次人才进入的可能，一个企业的发展如果始终

1维系在低水平，重复式的无创新突破的服务模式中，很难以保证能在市场中走的更远，可能连最初的生存目标的实现都将变得艰难。如何弥补行业人才发展的困惑，吸引一批高素质的人才补充到行业的发展队伍中来，成为当前各企业波仔眉睫的问题所在。充实高素质的队伍，不断的完善专业化，不断的服务创新，不断的与同行进行交流与合作，努力的提升项目服务的水平，使企业发展呈现出规模效应，成本在递减，拿出在服务水平不降的前提下将压缩的成本补充在人员的培训中去，提升一线服务，如此良性循环，企业才能发展壮大。

（三）、从物业管理的日常运行中看：随着房地产业的发展，作为房产下游产业链的物业企业，一批批物业而管理企业如雨后春笋般发展开来，在快速发展的同时，物业企业鱼目混杂，由于物业服务企业的进入门槛较低，只要拥有较低的注册资金，加上相应资质的从业人员就可以接管一个项目，且在行业招投标中不可能的完全干净，导致地产与物业母子公司不分离情况所占行业数量较多，物企有时充当了地产代言人的角色，从前期接管到正式成立业委会，物企难言真正的独立运作，延续到日常的物业管理中，由于物业管理涵盖内容的复杂性与业主层次的不同和业主对物业服务的不同感知，物业在服务中的地位难以像合同约定的那样与业主处在平等的位置，业主始终处于主导地位，服务不好，服务与管理费档次不像符。。等都成为业主投诉的理由，随着人口红利向用工荒转变，劳动力成本始终维持在较高水平，作为微利行业运营的物业企业显然是难以承受之重的，物价是节节高升，用工成本是居高不下，产业转型显得如此迫切，然而这些 谈何容易，无柰之下，企业只用从各方面减少成本支出以维持运营，增加管理费补充经费可操作性实在太差，减员是最常用的方式，该维修的可以暂且不修，该按计划的作业可以延长作业间隔。如此业主发觉服务不如以前，拒交费，老投诉成物业的顽疾，恶性循环。

如何提高服务是一个摆正我们面前的现实紧迫的问题，笔者个人认为：

一、我们天天生活在一个时刻离不开服务的社会，作为社会和谐载体的物业小区，它在稳定社会和谐方面越来越发挥重要的作用，物业担当着政府的部分辅助管理的角色。担当房产商后期延续服务的职责，如果服务停留在艰难维系生存而不是图发展的时候，那必然被市场淘汰，在当前有条件适当在政府部门的支持下合理提高物业管理费以弥补用工成本物价上涨的眼前压力，同时物业公司需要

练好基本功，完善自己的服务品质，重视品质的监督检查，规范自己的运作体系，物业公司不能因为品质检查被动的去整改，而要转变观念，在品质督导检查前自己完整的检查一遍，同一问题尽量少重复出现，这样方能有所提高，从而减少业主因服务品质不好而引起的投诉；规模小的公司要寻求规模，发挥规模优势，集群效应，合理的节省成本，把节省资金用到改善日常管理的不足之处。

二、同时通过寻求管理模式的创新来改善经营。针对物业人才短缺问题，需要通过招聘素质较高人员进入行业，对员工要加强企业文化建设和相关业务技能与知识的进一步培训，明确考核的机制，形成末位淘汰机制；行业的优秀企业较多，要充分的发挥物业管理行业协会的桥梁与纽带的作用，通过行业协会内部的交流和合作，对优秀的物业企业进行参观考察，推广好的做法与出彩带点，各企业结合自身的特点加以结合运用，这样服务的效果将有进一步的提高。

三、此外通过企业自身的发展不断的创造自己的企业品牌，在项目的运作中对企业的VI进行有震撼感的视觉设计，在项目的物业管理方案编制中，对业主的层次进行有效的分类，笔者所在的物业公司曾今在业主入伙阶段对业主的资料进行深入的分们别类的细分，对业主的基本信息均制做电子版表格归档，对业主的生日也进行细致的登记，再运用相关的搜索技术，每天对有过生日的进行短信祝福，在台风和暴雨天气对业主进行相应短信的温馨提醒，甚至在楼宇大堂为业主张贴下一周的天气预报，服务做的相当细致，在特约服务方面，有帮助业主缴纳车辆违章的私人管家的贴心服务。提升物业企业的服务水平越来越被众多物业企业所重视，在硬件与软件的着眼点上寻求两者的完美结合，物业企业服务对象基本上业主，业主对物业服务水平的感知是通过有形服务来展示，不是拥有一流的硬件设备你就可以使业主满意的，企业的形象展示最终是落实到一线员工来完成，员工是否训练有素，是否具有良好礼仪，是否具有专业的技能等都都可能是业主评判一个物业企业服务水平的显性标准。

四、此外，提升社区文化的建设也是提高服务水平，赢得业主满意的一种有效途径，如今的社区，各种年龄阶段的业主都有，有针对的开展相应的丰富多彩的社区文化活动也是一条直接的途径，万科作为知名物业就十分重视物业社区文化的活动宣传，每年都有相应的社区文化活动经费鼓励物业公司开展丰富社区文化活动，社区文化可以直接拉近与业主的距离，业主参与度高了，对物业的服

务内容就会有更深入的了解，物业与业主之间就和谐，和谐产生，物业管理就容易了。如今有许多物业在社区活动有针对的加入设备房展示是一个很好的加深业主沟通的良好途径。

此外，由于，业主日常时间比较繁忙，无暇顾及休闲娱乐等活动，可以考虑在在重大的节假日期间可以组织相关有资质品牌旅行社进驻小区进行节日期间的旅游活动安排。这无疑是一种大胆的尝试，相信效果应该也不错。

虽然服务不是简简单单几句话可以归纳的，只要物业企业同仁能在结合自身企业的特点，深挖服务的改善切入点，弥补竞争中的不足，多向同行交流以完善自己，在行业间形成你追我赶的服务竞争评比活动，引入第三方服务调查评估机制，行业协会发挥对物业服务质量的监督长效机制，相信物业服务提升终将变得的不再艰难。

刘国清

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第二篇：计算机在物业管理中的运用

计算机在物业管理中的运用

尤成

(山东工商学院管理科学与工程学院，山东烟台，264005)摘要: 随着计算机技术的成熟与发展，计算机已经被越来越多的行业和领域所使用。而和计算机技术相得益彰的智能化、自动化管理设备与系统，在物业管理行业也被越来越多的接受和运用。本文对计算机在物业管理中的运用现状做了简单描述，并且列出了几点计算机在物业管理中的优势。最后，简述了计算机物业管理中的开发方向。

关键词: 计算机 智能化 物业管理

随着科学技术的进步和人们对生活品质的追求，计算机智能管理技术正受到越来越多的关注和发展，必将成为物业服务行业未来发展的趋势。现在，一些物业企业已经采用微型计算机、自动控制、通信网络、智能卡等技术，建立由物业管理中心与安防系统、信息通信服务管理及智能化系统组成的“三合一”物业服务与管理集成系统，使单位拥有一个安全、舒适、温馨和便利的环境，使每一位业主都能享受到有品位的便捷物业服务。计算机智能管理已经成为现代物业服务中不可缺少的必要工具和管理模式。

一、现状

计算机技术和各式软件的发展和运用，使现代物业服务的运作模式和服务理念悄然发生改变，因此物业服务企业需要更多的专业技术人才和自身的技术开发。可是，就目前而言，很多物业企业对自身技术进步依然缺少足够的重视，仅仅运用业主提供的设施设备（甚至因为不会使用而摒弃），缺乏自主创新与进步，依旧进行简单重复枯燥乏味的纯体力劳动，从而使物业服务质量受到局限。

在计算机OA系统逐渐普及化的今天，很多物业企业也开始在日常工作中将其运用，但是，OA系统在某些物业企业完全没有发挥其应有的功效和作用，仅仅作为一种摆设。深圳北方物业的OA系统运用相对比较完善和实用，其运用OA系统进行派工，做到有据可查，跟踪完善，便于监督和统计。而在自我创新与开发中，江南大学后勤服务管理系统、东吴物业宿舍智能管理系统、东吴物业房管理系统等则是一种新的尝试与发展。

二、优势

计算机技术正被越来越多的行业和领域所运用。会计电算化进程已经相对成熟，而且越来越多的专业考试也开始进行计算机网络化、无纸化。所以，现代物业管理的计算机进程也是不可避免的。计算机之所以能被越来越多的行业和领域所承认和使用，正因为计算机有着不可比拟的优越性。下面仅列出计算机在现代物业管理中的几点优势：

1、计算机智能化管理系统和软件的运用，提高了物业管理的工作效率。运用计算机管理系统和软件，可以简化日常工作中的重复劳动，而有效运用计算机软件可以为物业行业带来更多的效益和品质。比如无锡师范的学生宿舍智能电力控制系统，一方面可以控制学生的高功率用电，保证学生宿舍的用电安全；另一方面，节省了定时送电、断电与用电抄表的人力与时间，并且保证各项数据的准确性和及时性。

2、多样化智能设备系统的运用，使物业管理更加自动化、智能化。传统的设备管理只可能靠人工现场巡查、看护，而计算机物业管理系统只需在中央监控室便可了解各种设备的运行状况，调节设备的运行，并可根据设备自动报警信号显示故障区，及时到位抢修，确保设备正常运行。像南晓图书馆中央空调控制系统，在控制室就能对整个大楼的每个房间进行空调开启和关闭，并能进行温度监控和调节。

3、数据准确，方便处理与统计。运用计算机进行数据收集或处理，只要保证原始输入数据的准确性，在后续数据收集和数据修改变化中，系统能够自主处理对应的多处数据，不会因为需要多处修改而遗漏。从而保证所有数据的准确性，并且能够满足数据的整合处理和多样表现形式。比如南邮宿舍智能管理系统，能够对住宿信息、学生信息、维修情况、床位情况和物业管理状况进行准确地数据处理和查看，满足业主各种要求并提高物业服务质量。

4、规范清晰，图表美观。计算机物业管理系统能够对日常物业管理中的规范化管理行为进行程式化处理，形成清晰简单的操作界面。并且能对收集到的数据制作成清晰美观的图表，方便查看和使用。比如南晓琴房管理系统，在首页面就能查看琴房使用和使用者情况，并且能够把一段时间的使用情况制作成Excel表格打印或者直接Email给业主。

5、协同办公，实现网络化管理。传统的物业管理是自成体系的独立管理模式。计算机物业管理则是通过网络来实现物业管理信息的传递和交互。通过与其他计算机管理系统的信息交流与互换，从而更方便快捷地学习先进的管理方式，来改变自身在管理上存在的漏洞和不足，为业主提供更好的服务。

6、便于归档、保存和备份，实现无纸化办公。计算机在物业管理中形成的资料和档案，可以存储在现代技术介质中，比如U盘、移动硬盘、光盘等。相比较传统的纸质文档，便于保存，携带和备份。并且减少办公过程中的纸张使用，向无纸化办公目标前进。

三、开发方向

计算机在我国经济管理的各个方面都得到了广泛的应用，在其他行业的管理中效果是明显的。一方面是取得了可计量的直接效果，如节省了人力，减少了费用，防止损失，增加收益等;另一方面取得的效果是无形的，是无法直接计量的。如提高了企业的管理水平，提高 了管理人员的素质，促进了管理的现代化等，而这些效果的取得正是由于计算机应用于企业管理的各个方面、各个层次的结果。如决策、计划、生产过程等。同样，要使微机在小区物 业管理中发挥其应有的效果，就要不断地拓宽微机在物业管理中的应用范围，使微机真正成为管理的助手。因此，从微机应用范围的趋势看，应在下述3个方面进行开发

1.应大力开发物业管理的规划与决策软件

不言而喻，物业管理不仅是为房屋及其设备设施等进行维修保养，对治安、环卫、小区绿化等进行定期管理，而且它还要为住户提供全方位的管理服务，如建立商场、医院、学校及一些家庭生活上的需求服务等。这就要涉及到整个物业管理的规划和决策。为此，不仅需 要管理者具备管理经验，还需要依赖管理者对信息的处理、投资理财、大量的原始信息、资料整理以及严格的投资计划可行性分析等能力，如若没有计算机的协助处理，管理人员要在 短期内提出规划和决策方案是相当困难的，而采用微机情况就不一样了，它可对各种方案进行计算机模拟并加以评价，很快就可以为管理者提供出快捷的科学决策依据。开发出这样一 套规划与决策软件，马上会使物业管理在短时间内达到一个较高的水平。

2.应大力开发物业管理范围的计划管理软件

在计算机模拟结束和决策方案制定后，管理的任务就是依据模拟结果，选用最佳决策方 案，然后就是具体地执行计划。可以说，包括收集、统计资料在内的绝大部分工作都可以由计划管理软件来完成。由于物业管理与服务项目较多，以往通过人工去制定计划，还有赖于 对有关资料的收集、记录和分析十分繁琐。若是有了软件程序使用计算机就可以完成统计预测，以便管理人员在掌握所需情况后，有的放矢地制订出房屋、设备与设施的维修计划，通过信息反馈系统，计算机还可对维修计划执行情况，作出统计分析，并且能够提供房屋、设备、设施的完好率、故障率和其他具体情况。开发出这样的计划管理系统软件，已是计划管 理工作的多年愿望。

3.应大力开发财务会计系统软件

物业管理作为自主经营、自负盈亏、自我发展的经济实体，其资金的运营状况是其存在 和发展的关键。

作为小区物业及其物业管理的资金来源，一方面来自管理服务收入;另一方面还要开展多种企业化服务流动，借以扩宽资金来源渠道。由于小区物业管理涉及的业务范围，多而杂，管理人员要详细、全面了解其资金的收支状况，并不是件易事，若大力开发物业财务会计 系统软件，就使物业管理的财务状况一目了然，不仅使管理者对具体业务的资金收支状况了如指掌，而且还可借助计算机进行新的投资计划决策和及时调整原有计划中的失误。然而，以计算机为信息处理工具，使财务会计进入全面的电算化编程系统，替代手工核算，尚存在较多的困难，除经济条件的限制外，包括小区物业财务会计在内的企业会计系统不是独立存 在的系统，它不仅与企业内部发生直接联系，它还要和外部、上级主管、财税、银行等发生经济往来，所以难度很大，但根据实际需要，大力开发内部财务会计系统软件的范围、目标 是可以积极探索的。

总之，对小区物业微机管理与应用及其发展趋势的认识，应持机遇与挑战并存的态度。办公自动化、小区服务信息化，是社会科技进步赋予物业及其物业管理的历史必然，是人类社会进入21世纪之后，所要经历的必由之路。但人类社会要全面实现电脑社会，矛盾也是客观存在的。迎接挑战，探索适合小区物业微机管理的新路，应是我们追求的最终目标。

近年来，随着我国自动化设备和智能管理系统的大量涌现，计算机在物业行业的运用也越来越多，成为物业管理自动化、智能化的现代管理手段。物业管理公司已不能再简单沿用计划经济时代落后的管理模式，而应与时俱进、努力创新，认识到高新技术和全新服务理念在保证物业服务正常运转过程中所起到的不可替代的作用。为业主创造一种从物质到精神的理想生活氛围，进而提高人们的精神文明素质并展现当代物业的人文风貌。

参考文献

[1] 王保和.试论物业管理智能化发展趋势[J].山西建筑，2010，20.[2] 陈刚.智能楼宇物业设备现代化管理探讨[J].建材发展导向，2010,5.[3] 沈瑞珠，杨连武.物业智能化管理[M].同济大学出版社，2004.[4] 徐超汉.住宅小区智能化系统[M].电子工业出版社.2003.

第三篇：物业管理服务理念的运用

物业管理服务理念的运用

现代企业的经营需要企业理念的指引，而所谓企业理念，是指企业在长期经营管理实践中逐步建立起来的思想、价值体系。它是企业经营管理的最高准 则，是企业文化建设的核心，是企业品牌战略的灵魂。

作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。

物业管理公司可以从自己多年的实践中总结策划出企业的服务理念，但是真正运用好服务理念，还大有学问，需要矢志不逾地探索和实践。根据我们公司“让您更满意”的服务理念与实践经验，运用好物业管理的服务理念，最关键的是要学会当业户的好保姆、好管家、好朋友，学会做到100％业户第一，学会不断超越业户日益增长的需求。

一、如何当一个好保姆

要当一个好保姆，我们认为物业管理从业人员首先要从思想观念上有大的转变，特别是要在对服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为的理解上有大的转变。

l、摆正位子（从“房老虎”到“好保姆”）

物业管理企业究竟应该如何定位，这与企业的理念是有很大的关系的。不同的企业理念将导致不同的企业定位。过去，绝大多数物业是国家所有的，即公有的，政府把这些财产交给房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表着国家的利益，行使房屋管理的职责和权利，是朝南坐的物业管理人，因而也不具备有服务的意识，人们把这些部门称之为“房老虎”。而现在，随着物业的所有权转向私人和企事业单位，转向各个业主。物业的管理由新建的专业物业管理公司和逐步从房管所转制的物业管理公司来负责。物业管理行业成为一种服务性的行业，物业管理人必须以一个服务者的身份全心全意为物业所有者和物业使用人提供管理服务。在这种情况下，业主是物业的主人，物业管理公司是业主聘请的管理人。虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体，但物业管理公司提供好的服务则应以低姿态出现，把自己定位为业主的仆人，先当好保姆。在理念上和行动上必须有一个脱胎换骨的变化，即从“房老虎”转变成一个令主人满意的“好保姆”。

2、端正姿态(从“朝南坐”到“朝北坐”）

物业管理企业特别是从房管所转制而来的企业，由于长期朝南坐的工作作风，养成了许多傲慢的陋习。业主上门或打电话来报修，不是没有空，就是不准时，修理中又态度粗野，质量低劣，这样业主当然会不满意。当收到物业管理公司发下的“缴费通知书”就更会火上心头，产生拒付管理费或租金的念头。如果物业管理企业的员工都以保姆的姿态，受理业主的报修，主动热情地提供服务，及时帮助业主排忧解难，使业主认可你的服务，满意你的工作，那么届时你递上“付款请求书”，业主就会心甘情愿地缴付管理费用。

除了以上维修和收费之外，物业管理企业在为业主提供的各项管理服务中和相互交往过程中都应该以低姿态的面貌出现，礼让三分，以尊重他人来换取他人对你的尊重。

3、改革机构（从“管理为主”到“服务为主”）

作为保姆，物业管理公司还需要改善机构，以适应服务为先、寓管理于服务之中的需要。在现代物业管理的形势下，物业管理公司对物业项目的管理可设臵一个管理处来作为公司的派出机构。管理处可专门设一个业户服务部，专门负责业户接待服务工作。业户接待服务之余，业户服务部还负责管理处文书、档案、财务、行政、人事等内部管理的职能工作。这样，一来管理处部门设臵将大量缩减，所有的管理服务人员都站在为业户服务的第一线，从业主的角度看。管理处管理机构简化了，服务岗位却增加了，服务工作的效率大大提高，这样的变化完全是理念的转变所带来的。

4、规范服务（从“随心所欲”到“规范服务”）

没有服务理念员工工作起来往往是随心所欲的，但如果把自己当作是业户的保姆就会大不一样，保姆有好有坏，有高级保姆，也有低级保姆。想当高级保姆就必须努力成为一个“好保姆”，就必须从规范服务入手，与业户保持心与心的交流。

物业管理公司可以制订员工服务守则，明确每一个员工的行为规范、语言规范、接待规范来约束和规范员工的行为。有条件的物业管理公司都应建立质量保证体系、环境保护体系和职业安全卫生体系，这些措施都是确保规范服务的基本手段。有了这些手段，员工接听业户电话就会按标准语言、规定词句和礼貌语气来讲话；员工到业户家维修保养，临行前先考虑好业户可能的潜在需求，同时带好一只箱子（工具箱）、一双鞋套和二块布毯，离开时不给业户流下丝毫的麻烦；员工安全巡视就会认真做好每一项记录，确保每一项工作都能留下痕迹，日后有据可查；员工在进行保洁时就会佩带一只小腰包，内装刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保洁工作就做细做好到哪里；到了雨天，小区门口就会出现公司为小区业户提供的方便伞，小小一把伞，关心千千万，为“您”遮风挡雨，让“您”有“家”的温馨感觉。

保姆时刻心系着业户，业户必然看在眼里、记在心上，就会与保姆有共同的语言。保姆勤勤恳恳、持之以恒，即便是所谓的“刁民”也会有“金石为开”的一天。如果心与心的交流有心心相印的一天，那保姆与业户便成了真正意义上的一家人。

二、如何做一个好管家

管家的职责主要是为业主当家理财、料理家务，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产，通常要把握以下几个重点：

l、用好管理费 管理费是物业管理服务中最主要的经常性支出，物业管理公司在其收支上应把握预算和使用控制两个环节。预算应合理、细致，使用控制应尽可能用最少的支出得到计划的效果。

2、控制好公共能耗

公共能耗是物业运行的日常支出，是业户承担的又一笔大的开支，特别是较高档的非居住物业，如办公楼、商务楼、酒店公寓的公共能耗费开支几乎与管理费开支相同。所以物业管理公司必须在能源节约上花大力气，可以在冷暖空调的合理供应、电梯营运的合理安排、照明灯具的合理选择上不断挖潜，使业户的每一分能源费用都用得合理。

3、管好和计划使用维修基金

目前，除了普通住宅的维修基金由公积金管理中心、建设银行代为管理外，其他物业的维修基金一般由业委会、发展商委托物业管理公司代为帐务和使用管理。这笔资金，物业管理公司必须帐目清楚，独立帐户，专款专用，收支手续齐全，定期向业主或委托方报告。

4、把好物业验收关

物业接管验收是物业管理公司代表未来业主对开发商已完成竣工验收的建设项目进行接管验收的过程。物业管理公司应着重在物业的使用功能上进行验收。这一过程包括建设项目工程技术资料的接收，是业主利益体现的一个重要环节，对物业管理企业而言也是一次发现隐患，避免管理风险的机会。因此，物业管理公司应积极组织管理与技术人员，按国家标准和行业标准，认真仔细地检查每一个工程项目，发现问题及时向发展商指出，请发展商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。把好验收关，对业主、发展商、物业管理公司都有好处。

5、保存好档案资料 每一个物业项目都有大量的工程开发、设计、施工、安装、验收方面的档案资料和业户租售、入伙、装修、维修、权籍、变更等方面的档案资料。这是物业及物业管理的基础资料，是业主的无形资产。物业管理公司从物业接管验收起就应为业主收集、整理、建立、健全物业的工程技术档案和业户档案，使物业保持其完整的资产。这可以说是件功在开始，利在长远的事情。

6、保养好房屋、设备、设施

物业管理公司接管物业之后，其物业的保值、增值，大量的工作是通过房屋、设备、设施的日常保养和计划保养来实现的。物业好比一辆自行车，日常保养和定期保养做得好，它可以用十年、二十年，甚至更长；反之，光骑不养，日晒雨淋，用不了半年、一年就成了一堆废铜烂铁。自行车报废了，花300元可以再买一辆新的，可物业一年新，二年旧，三年破业主就没有那么方便再买了。所以，一个好的物业管理公司必然在物业的保养上充分体现好管家的本色。

三、如何做业户的好朋友

物业管理公司要树立做业户好朋友的观念应该说经过一定的努力还是能够达到的，但真正要做到成为业户的好朋友却是件不容易的事情。这必须是你已经被业户公认为本物业区域的好保姆、好管家，业户已经接受和离不开你，把你当成这个大家庭的成员之一。在此基础上，公司才有可能成为业户的好朋友。此间，物业管理公司还要注意做好以下几项工作：

l、与业户保持沟通

沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，没有情感上的相互交流就不可能成为朋友，因此，物业管理公司从接受委托、实施管理服务开始就应通过各种方式保持与业户之间的沟通。具体做法可以采取设立公告栏、指示牌、专用信箱、服务信息、服务期刊、影视图象、网络信息等方式进行相互沟通，还可以通过服务接触、会议接触、会谈接触、走访接触等方式进行沟通。在沟通中与业户增加了解，增强信任，继而增进友谊。

2、为业户提供社区服务

社区服务是物业管理发展到一定阶段的产物，是物业管理服务的延伸和发展。业户随着住房的改善，生活质量有了大幅度的提高。同时随着消费观念的改变，花钱买服务，花钱买舒适的需求越来越大。物业管理公司如能顺应业户的这种需求，在物业区域内开展多种形式的便民服务、代办服务和特约服务，其中可以提供一些无偿服务，如为业户遮风挡雨的雨伞、为业户伤残备用的轮椅、为业户修车临时用的工具箱、为业户……等等。社区服务无论是有偿的还是无偿的，只要物业管理公司真心实意为业户着想，每一项服务都体现保姆对主人无微不至的关怀，相信日久见真情，主人也会将心比心、以情换情。

3、为业户组织社区文化活动

业户家居环境改善了，生活质量提高了，当然还会对社区环境、社区文化生活有新的要求。在居住区内，最能帮业户开展这方面活动的就是居委会或者物业管理公司了。物业公司如果主动与居委会协商，在小区因地制宜、因势利导地组织开展这方面的活动，使小区业户有如臵身于大家庭的感觉，使业户与业户之间，业户与物业管理公司之间有了更多的文化之间的交流和情感之间的交流，大家都生活在一个友好的环境里，无形中对业户、对物业管理公司、对社会都会带来难以估量的好处。同理，在办公区内，物业管理公司配合业委会或发展商因地制宜、因势利导地组织业户开展这方面的活动，使整个物业区域的各个企业、各个部门有了一个更大的集体和一个更大的家庭，这些家庭成员在紧张工作之余，能放松一下，相互交流沟通，对各企业、各部门相互间的文化交流、情感交流以及经济合作、业务往来都会带来莫大的好处。如果做到这样，物业管理公司与业户成为好朋友可以说是水到渠成的事情。

四、如何做到100%业户第一

所谓100％业户第一，就是当物业管理公司与业户需求出现矛盾时，物业管理公司应该首先考虑业户的利益。譬如，按照政府主管部门对物业管理服务达标的规定，居住小区物业管理企业的业户接待时间为周一到周六的正常工作时间，以往的企业通常为 8： 30－16： 30或 9： 00－17： 00，也就是说业主外出上班，物业公司开始接待服务；业主下班回家，物业接待人员已经下班回家。星期天业户大多在家，有时间处理与物业相关的事务，但物业管理公司接待人员也在家休息。如果从100％业户第一的角度考虑，这样的工作制度显然是不妥的。为此，物业管理公司可以把接待服务时间按业户实际需求作相应调整。如将接待时间延长到每年三百六十五天，每天接待服务为 9：00－21：00，这样无论是上班的业主还是休息的业主都能享受到物业管理公司的接待服务。当然物业管理公司的工作时间要长了许多，付出的劳动和成本也会相应增加，这些当业户认可了你的服务之后，是会客观对待的。

除了物业管理公司的运作与业户需求出现矛盾时，物业管理公司应首先考虑业户的利益外，我们还提倡物业管理公司的员工与业户利益出现矛盾时，也应该是100％业户第一。公司有这样一个案例可以供大家参考：有一个涉外别墅小区，管理费为每月每平方米1．5美元，管理处为业户提供的服务项目中，有一项小孩临时寄托服务，替一些临时外出的太太们免费带小孩。每当遇到这种情况，管理处就由业户接待员负责这项工作。一天，管理处业户接待员顾小姐当班，事先她请好假下午要参加她外公的追悼会，不巧的是正当下午要离开时，有一位瑞士太太来到业户服务部说要外出约会，要求临时寄托她的二个孩子。在这种情况下，如果顾小姐向这位太太说明缘由，希望老外太太将约会推迟两小时，让她参加完外公的追悼会回来再去约会，相信这点通情达理的请求可能会得到谅解的，但顾小姐并没有这样做，而是先想到业户的需要，留下来带孩子，让这位瑞士太太如期赴约，自己却深隐哀悼之情，强作笑脸照顾两个孩子。

五、如何不断超越业户日益增长的需求

我们知道，物业管理的服务对象是人，物业管理的服务宗旨是“以人为本”，而人的需求、人的欲望又是无止境的，特别是随着我国物业建设的高速发展，业户的工作环境、居住环境越来越好，相应地他们对物业管理服务的需求也在日益增长。面对这种形势，物业管理企业如果还是因循守旧，还是按照传统的观念和思维模式来进行经营运作，则必然会被市场所淘汰。一个有前瞻性的物业管理企业，不但要按照与委托方（主人）的约定做好自已份内（保姆、管家）的事情，还要时刻观察和分析业户对物业管理服务的潜在需求和欲望，及时做好服务延伸的策划，一旦时机成熟，便可适时推出，成为服务的主动方。要做到这一点，笔者认为有四点需要特别重申：

l、要认真做好服务需求分析

当物业管理企业接受物业管理委托时，除了进行正常的管理方案策划，同时还要认真地做好服务需求分析。具体操作可以参照市场营销分析的方法。先做物业概况、人员构成、文化层次、服务需求等需求调查，然后进行需求的分析，从中寻找服务机会，最后进行方案策划、可行性分析等。这项工作虽然很费力气，也很费时，但对物业管理企业掌握第一手资料，搞好管理服务却是一劳多逸的，可在一段相当长的时期内，成为物业管理服务不断上台阶的有利条件。

2、要变被动为主动

物业管理企业要不断超越业户日益增长的需求，则必须彻底根治传统物业管理造成的不良习惯。不能被动地提供服务，不能做算盘珠子，拨一下动一下，而是要树立现代的服务理念，按现代管理服务的观念和思维模式，不断创新地开展工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务，牢牢掌握服务的主动权，想在业户需求的前面，做在业户需求的前面。诚如此，你的企业形象、企业品牌必然会得到业户和相关各方面的认知乃至忠诚。

3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽

从事物业管理的人员都会切身体会到：物业管理是一项很细致的工作。设备人员每天要保证所有物业设备、设施的安全运行；保安人员每分每秒要注视物业区域人流物流的变化，防范各种意外的发生；保洁人员要不停地清扫，同时不得影响业户的正常工作与生活；管理人员既要保障管理服务的正常运作，又要热情为业户提供接待服务，认真为业户做好权籍管理、档案管理、资金管理等等。其中每一项管理活动稍有半点松懈，就必然会发生诸如影响设备设施的安全运行等意外事故，给业户工作、生活带来损害、给企业品牌、企业形象带来损害，其中每一项服务活动稍有半点疏忽，也必然会带来一大串辣手的问题，诸如业户对服务的不满、对费用的拒交，业户与业户之间、业户与发展商之间，业户与物业管理公司之间的矛盾、纠纷、甚至冲突等等。为此，物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。

4、用科学的头脑为业户服务，用科学的服务让业户满意

物业管理服务看似平凡、简单，但实际运作中并非如此。首先，现代物业已经拥有许多现代的科学技术，如建筑技术、电梯技术、空调技术、强电技术、弱电技术、计算机技术、网络技术、信息技术等等，自然科学的基础知识无所不有，需要物业管理人员拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。其二，现代物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，物业管理从业人员要接触各种各样的人，处理各种各样的事，没有社会科学的基础知识，不懂社会学、管理学、心理学、公关学等常识也是无法为业户提供科学的服务，获得较为理想的服务效果，何况在处理日常事务中，还有许许多多的技巧运用，才能使业户感到满意。为此，物业管理公司也可以将“用科学的头脑为业户服务，用科学的服务让业户满意”作为又一条座右铭，时刻提醒员工掌握科学知识，用科学的方法使服务更加有效。

服务是永无止境的，服务理念也永远是服务的指导思想。服务理念将随着服务的深入而不断升华，服务理念的运用也将随之从低级走向高级、更高级。今天，我们与大家一起探讨服务理念及其运用的五个问题，明天，或许，我们会与大家一起探讨五百个、五千个这样的问题。物业管理是丰富多彩的世界，甜酸苦辣和喜怒哀乐、理论探讨和实践运用将永远陪伴着矢志不逾的人们。愿二十年后的中国物业管理是理念创新和理念运用的时代，愿新世纪诞生五百个、五千个理念型的物业管理公司。

第四篇：浅析客户服务在物业管理中的作用

浅析客户服务在物业管理中的作用

摘要：随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。客户服务是一剂润滑剂，让各部门在它的“润滑”下顺利运转。作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项住处向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占得要地位。

物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关改的因素。

一、物业管理的服务特性

随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识越来越强。物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有二：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富。

（一）服务和管理合二为一

没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必需品

第五篇：在大厦物业管理中

在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

（一）管理内容：

1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（租户）安全的行为。（1）门岗的任务： • 礼仪服务；

• 维护出入口的交通秩序；

• 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；

• 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦； • 夜间对外来人员进行询问和登记； • 严禁携带危险物品进入大厦；

• 遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记； • 为业主提供便利性服务。（2）巡逻岗的任务：

• 按规定路线巡视检查，不留死角；

• 巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作； • 对大厦内的嫌疑人员进行检查防范； • 对大厦及楼宇安全、防火检查； • 装修户的安全检查；

• 防范和协助公安部门处理各类治安案件； • 防范和制止各类违反大厦管理制度行为。

2、技术防范：

应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。（1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。

（2）值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。

（二）、管理措施：

1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；

2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；

3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；

4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；

5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；

6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。

四、消防管理方案

消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。

（一）管理内容：

1、做好消防监控中心的管理；

2、做好消防设施、器材的管理；

3、保持消防通道的畅通；

4、加强装修期间的消防安全管理；

5、严禁违章燃放烟花爆竹；

6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；

7、防止电器短路等引发火灾因素。

（二）管理措施：

1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

2、制订消防事故处理预案，防患于未然；

3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

6、制止任何违反消防安全的行为；

7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；

8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

五、绿化保洁管理方案：

绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。

（一）管理内容：

1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。（1）根据气候，给花木适量浇水；

（2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；（3）制定预防措施，防治病虫害；

（4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草；

（5）对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护；（6）定期对建筑小品进行修饰；

（7）做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。

2、清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

（1）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；（2）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；

（3）楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；（4）大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；

（5）大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；（6）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；

（7）定期进行外墙清洗；

（8）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；（9）定期对下水道等排污管道清理一次；（10）告示牌、指示牌等每天保洁一次；

（11）电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；（12）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；（13）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。

（二）管理措施：

1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；

2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；

3、落实“三查”（绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；

4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。

六、房屋及公共设施设备管理方案：

房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大厦管理的重中之重。

（一）管理内容：

1、房屋公共部位管理：根据现状，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。

（1）业主已领房：

• 房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；

• 加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；

• 装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。（2）空关房（含业主托管房）： • 管理处应每月通风打扫一次；

• 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。（3）公共用房

•做好公共用房（商务中心、公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。

2、设备设施维护：

（1）公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；（2）公共卫生设施每周检查一次；

（3）水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次；

（4）电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；（5）中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常；（6）温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；

（7）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；

（5）对业主（租户）自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。

（二）管理措施：

1、加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；

2、对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；

3、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；

4、对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；

5、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录；

6、采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。

七、娱乐设施管理方案（视大厦具体配套设施而定）

确保健身娱乐设施的安全使用，为业主提供一个丰富多彩的娱乐休闲环境。

（一）管理内容

1、每周对健身娱乐设施进行不少于一次的安全检查：

（1）活动设施有无破损，有无因破损产生的尖角、裂缝等外露的锋利部分，秋千的吊绳、吊环、螺丝的牢固程度等；

（2）健身器械是否有松支，地面是否过滑，防护垫是否起到应有作用；

（3）台球、乒乓球、棋牌室地面是否过滑，台子是否松动，附属的电器是否绝缘良好，球拍、球板及球杆是事有外露的锋利部分等；

（4）网球场、篮球场的场地是否有不安全因素，球网、球架等有无破损和松动，是否牢固；

2、对存在不安全因素的娱乐设施及时做好停用标识，组织检修；对无法修复的，按手续申请报废；

（二）管理措施

1、小区设安全检查负责人，对健身娱乐设施正常使用行使一票否决权；

2、安全检查人员须如实填写健身娱乐设施安全检查表，并妥善保管，每月上报管理处主任。

八、水系使用管理方案（此项内容视具体配套情况增减）

通过有序的管理，确保大厦水系运行正常，有效节省管理成本。

（一）管理内容

1、定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；

2、定期清洁蓄水池，保持水质洁净；

3、专人管理蓄水池，定时开放。

（二）管理措施

1、测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定；

2、建立设施设备档案，做好巡检记录；

3、按规定操作，发现异常，及时报修。

九、财务管理方案：

通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。

（一）管理内容：

1、加强现金收支管理；

2、搞好财务核算；

3、及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）

4、做好预算和决算工作；

5、认真审核报销票据，严格控制费用报销；

6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

（二）管理措施：

1、根据财务法规政策，制定财务管理制度；

2、财务人员持证上岗，规范操作；

3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；

4、加强成本控制；

5、加强财务监督和财务检查。

十、质量管理方案：

导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助

于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。

（一）管理内容：

1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划；

2、实施所制订的工作计划和措施；

3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；

4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

（二）管理措施：

1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；

2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；

3、接受公司对大厦管理工作的现场指导；

4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。

十一、档案资料管理方案：

加强档案资料管理，有助于保存大厦的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。

（一）管理内容：

1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；

2、业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等；

3、财务档案：逐年形成的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；

4、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；

5、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。

（二）管理措施：

1、制定档案制度，并严格执行；

2、专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重业主隐私，保守秘密；

3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；

4、逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。

十二、人力资源管理方案 一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

（一）管理内容：

1、按照合理的人才结构，配置各类人才；

2、任人唯贤，量材录用；

3、开展业务培训，全面提高业务素质；

4、进行业绩考核，优胜劣汰。

（二）管理措施：

1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明；

2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；

3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；

4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；

5、全面考核，做到公开、公平、公正。

智能化系统的管理和维护

（一）建立一支设备运行及维护人才队伍

将组建一支精干的设备运行及维护专业技术队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设置、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。

（二）管理人员的业务素质培训 对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置，保证隐蔽工程中的线路不受损。

（三）建立设备技术档案 对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。

（四）建立设备运行档案

建立对消防监控系统的实时运行档案，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。

（五）建立供货商档案

对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。

（六）日常巡视与定期保养

日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。对此将采取日常巡视及定期保养相结合的办法以确保设备安全运行。

机构设置及人员配置

（一）物业管理机构设置及人员配备

1、机构设置

根据_________物业管理的需要，现对物业管理机构的设置和人员的配备作如下安排：