高校后勤服务中的物业管理

第一篇：高校后勤服务中的物业管理

摘要：物业管理自 80 年代初在我国深圳、广州起步，随着住房制度改革不断深化和城市建设热潮的推动，物业管理得到快速发展，由最初的住宅小区物业管理，逐步发展成覆盖商务楼宇、政府办公、社会公事业，如医院、学校等的社会服务管理。在高等教育产业化的影响下，专业物业管理公司参与高校后勤服务，并介入学生教育工作，不仅构建了高校教育管理工作的新平台，也为物业管理拓展新领域创造了契机。

关键词：高等学校 社会化改革 物业管理机制 管理原则

一、高校物业管理的形成

（一）高校的后勤社会化改革是一种必然

众所周知，长期以来我国高校一直习惯于关起门来“小而全”的办学方式，维持着“一校一户”办后勤，校校后勤办社会的状况。我国现行的高校后勤管理体制是在过去传统计划经济体制下形成的。在进行改革前，由于国家和高校的统包统揽，高校后勤工作只讲投入，不讲产出；只讲公益服务，不讲经济效益；只讲福利供给，不计成本核算。因此，形成了被服务对象“吃”后勤、后勤“吃”学校、学校“吃”国家的不良局面。这种长期以来在人们头脑中形成的根深蒂固的观念及产生的后果，使高校后勤服务的路子越走越艰难，与当前市场经济规律极不适应。

随着我国市场经济体制的建立和高等教育的快速发展，这种自我封闭、缺少监督、没有竞争机制、不讲成本效益、不讲科学管理、不讲质量水平的高校后勤管理服务体系，已不能适应社会主义市场经济的发展。在第三次全国高等学校后勤社会化改革工作会议上，教育部长陈至立同志强调指出，高校后勤社会化改革的滞后是制约我国高等教育发展的因素之一，后勤工作不改革没有出路，后勤体制不走社会化的路子没有前途。要求各个高校必须彻底改变过去那种“一校一户办后勤，校校后勤办社会。”的状况。当前学校后勤服务模式落后，后勤社会化改革滞后，后勤负担沉重的状况，已成为制约高等教育发展的瓶颈因素。因此，进一步推进并尽快完成高等学校后勤社会化改革关系到今后我国高等教育工作的全局，具有重要而深远的意义，进行高校后勤社会化改革势在必行。

（二）高校后勤社会化改革给高校的物业管理发展提供了良好机遇

“高校后勤归根到底，是为高校的教学、科研和师生服务的，这是高校后勤社会化改革的根本方向。这种改革也不是全盘否定或抹杀高校后勤为保障正常教学、生活做出的丰功伟绩，只是将这一块单独拿出来，纳入市场经济条件下的物业规范化、专业化管理范畴。这样能更好的运用新的机制、新的模式，克服旧体制的矛盾与弊端，最大限度地选用社会资金、资源和力量，加快后勤建设，提高后勤服务水平，建立起一种新型高校后勤保障体系。

物业管理自 80 年代初在我国深圳、广州初起步，随着住房制度地改革的不断深化和在城市建设热潮的推动下，物业管理得到快速的发展。二十年来，它作为一个新的形态，主要用于创造和提升人们生活质量的新兴服务行业，提供了包括满足人们对居住、安全、便利、舒适、精神、价值等各种需求的人居服务。物业管理由最初的住宅小区物业管理，逐步覆盖商务楼宇、政府办公物业、社会公共物业如医院、学校等的社会服务管理。其现代服务方式体现出价值、质量和水准，符合当今社会大分工潮流和专业化发展趋势。在高等教育产业化的影响下，让专业物业管理公司参与高校后勤服务，并介入学生教育工作，不仅构建了高校教育管理工作的新平台，也为物业管理拓展新领域创造了契机。

二、高校的物业管理的特点

（一）物业管理业主的特殊性

高校是个特殊的业主，不同于社会物业小区的业主，它的主要任务是教育教学工作，是培养人、教育人的事业单位，是法人单位，而业主是居住物业小区的居民所组成的松散共同体，非法人单位。因此它比小区中的业主委员会更具有民主意志的普遍代表性和法律意义上的独立性。

（二）物业管理工作的政治性

• 社会物业管理公司从一建立就是一个完全独立的经营实体，没有任何包袱，经济独立，人员结构相对优化。而高校中的物业管理很多都是由高校后勤社会化改革转变而来。后勤化改革是一项系统工程，改革将面临体制、人事、分配等各方面的变革，这种变革必然带来利益上的分配差异，而且多年沉淀的思想、等靠要观念及缺乏竞争、技能较差的种种落后和不适应的状态，必然会形成各种不稳定因素。改革必须确保稳定、健康、持久，这也是许多改制后的物业管理企业第一要义。因此高校物业管理首先要讲政治，做好思想政治工作，使他们认识上提高、心理上接受，物业管理才能在稳定中求生存，生存中求发展，逐步过渡到物业管理的社会化。

• 物业管理商业网点在经营价格制定上考虑学生的稳定。高校是一 ? 粹的消费者，经济承受能力有限，因此如开水供应、浴室、学生超市、食堂餐饮价格等，在保障质量的同时收费均需比社会价格要低。否则不仅会影响学生学习和生活，而且稍有不慎，就会出现大面积投诉、抱怨，甚至大字报，给校园或社会带来不安定的因素，也给物业公司带来不安定因素。

（三）物业管理工作的育人性

高校物业管理服务主体是青年学生 , 校园环境对长期学习和生活在这里的学生影响很大。物业管理对校园环境的维护、改善和优化，会不断促进学校育人工作的全面实施。校园环境是隐性课程，学生通过校园环境得到历史和现实的各种文化信息，获得更多生活体验，产生人文精神架构，从而实现育人目的。物业管理的育人性主要体现在以下四个方面：一是育德，它通过物业管理人员着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范管理和服务起到一定的示范作用。从管理人员对不良行为的纠正和劝导，从 “爱护草坪”、“文明就餐”、“节约用水”、“请勿吸烟 ”、“请随手关灯”等警示标志，有助于培养学生良好道德品质。二是育心，心理研究表明，人的后天心理素质是通过遗传因素及环境的共同作用产生的，大学阶段是大学生人生观、世界观和价值观发展的关键时期。通过物业的管理，使校园更干净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽，这样的环境可以让人心旷神怡，让人赏心悦目，让人精神振奋，容易形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质。三是育身，校园环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，输出新鲜氧气，保持空气清新，有助于人的身体健康；四是育美，通过物业管理，装点而成的校园文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美价值，有助于培养人的审美情趣，达到审美教育的目的。

（四）物业管理工作的多元性

与社会上物业管理相比，当前高校物业管理企业较为复杂。社会化改革步伐较快的高校不仅有自己的房地产公司，而且承建了学生公寓或学生食堂，自主经营、自负盈亏，完全按市场竞争的方式进行经营和运作，这部分高校物业管理社会化程度相对较高；另一部分高校则是建立了物业公司管理体制框架，内部也实施了一系列规范物业管理制度的机制，但属市场不完全状态，只在高校内部进行有限度的准企业化经营和运作，(没有独立法人资格，资产产权不明晰，分配关系还有计划经济、行政管理色彩等)；还有一少部分高校物业管理仍停留在传统计划管理体制框架内等等。并且上述三种状态也因各高校内部差异较大。

（五）物业收费的统一性

与社会物业管理企业相比，高校物业管理呈现出收费统一的特点。物业管理费的收缴不再是每月一次次的上门催缴，而是每月由学校以协商的管理价格统一支付。这笔费用由学校从每学年收缴的住宿费和杂费中支付，物业企业不再直接向学生收取费用。

三、高校中物业管理的原则

（一）以先进的管理理念为基础的原则

高校物业管理不同于一般的小区或写字楼物业管理，它具有更强的教育文化内涵，不仅要讲求经济效益，更要注重社会效益。因此，物管公司不仅要做好校园的生活后勤服务，而且还要和学院其它部门配合，参与校园精神文明建设，协助学院形成良好的校风、学风。这要求物业管理公司在服务管理过程中不仅要体现市场化、社会化，还要具有教育特色，而且在履行管理的同时，突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。

（二）以灵活的管理机制为保证的原则

以前学校后勤，是由学校的职工来管理，职工中许多都是学校教工家属，由于体制和不专业等问题导致效率低、服务差。而现在是社会化、企业化、专业化管理，效率高、服务规范。因此企业化管理体制的灵活为优质的服务提供了保证。首先，在用人机制上，实行公开聘用制度，可以精简人员，降低管理成本；第二，引入人才和部门竞争机制，建立能者上、庸者下的岗位竞争制度，食堂引进多家承包经营，实现市场化竞争，受益于广大师生；第三，采用公开、公平的监督评比机制。物业企业要围绕后勤服务，制定了“一流服务”考评标准，从纪律制度、仪容礼貌、工作要求三个方面对员工进行全面考核，并将考核结果与经济利益挂钩，奖优罚劣。除平时的考核监督以外，每半个学期举行一次服务工作汇报研讨会，由公司服务人员、学生代表和有关管理人员参加，对于服务中的问题直接与学生交流，对照考评标准总结前阶段的成绩，查出不足之处，并提出新的建议。对食堂管理上，有经常性的“文明之窗”评比活动，由学生投票评出优秀的食堂工作人员。这些先进的管理机制，降低了公司的运作成本，提高了工作效率，保证了服务质量。

（三）结合服务主体特性，提供优质服务原则 “高校后勤归根到底，是为高校的教学、科研和师生服务的，这是高校后勤社会化改革的根本方向”。因而后勤社会化改革不是不要高校后勤，而要把高校的后勤做得更好；改革的最终目标是依据经济规律和教育规律，运用新的机制、新的模式，克服旧体制的矛盾与弊端，最大限度地选用社会资金和力量，加快后勤建设，提高后勤服 ?? 一个体系，就是要以优质服务、优良作风、优 ?? 主题，如果做不好服务就会失去市场，失去生存的空间，就会被淘汰。高校物业管理作为后勤社会化改革的重要组成部分，也不能偏离这一方向，以青年学生为主体，把“三优一满意”作为最高目标加以遵循，把服务工作当作“饭碗工程”加以认识，提供最优质服务已成为高校物业管理的重中之重，这也是与社会物业管理公司的区别所在。

四、高校物业管理的内容

（一）房屋建筑的维修管理

高校房屋建筑多以教学楼、科研楼、办公楼、学生公寓等为主。物业管理应定期掌握房屋的基本情况，对这些建筑要经常养护、维修和管理，使其保持完好、整洁和美观。特别是学生公寓楼，入住的人较多，损坏相对比较快而严重，因此每学期可利用寒暑假期对其全面检修或保养，检修内容可涉及水、电、暖是否通畅，门窗是否损坏，墙面是否剥落，或太脏需要粉刷等。在每年秋季新生入学之前，进行这些工作尤为重要。

（二）设备、设施的管理

物业管理人员要经常对供电、供水、排水、消防、公共照明等公用设施进行维护检查，保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设备设施正常使用，道路、便道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅，发现问题，及时处理，保障学校正常的教学、生活秩序。

（三）保洁卫生的管理

要做到保洁服务范围内的区域干净、卫生，日产日清，并要注意按政府有关规定定期做好消毒工作，如消毒剂、除虫剂等。特别是在类似“非典”、禽流感等病毒大面积扩散传播特殊时期，尤为注意。

（四）绿化管理

绿化人员应对校园花草树木和景点进行养护和管理，为师生创造优美、整洁、舒适的生活环境。

（五）停车场、车辆及交通管理。

管理人员要对学校及外来的车辆进行管理，保证停车场的车辆停放整齐、管理有序。注意在校园里一要限制车辆时速，二要禁止鸣嘀或鸣嘀不允许超过一定的分贝。

（六）消防及治安管理。

保卫人员对校园进行 24 小时保安执勤，设立固定岗位和流动岗位。确保师生、员工的人身财产安全。并要做好消防器材的维护及消防知识的宣传工作。

（七）提供个性化服务。物业管理应针对老师、学生提供全方位、多层次、有效且经济的服务，最大限度的为广大师生提供方便。如：寒暑假期之际代办车船票，开设超市，提供价廉物美的商品，办设储蓄所，建立洗衣店等。

五、当前高校中物业管理需要注意的问题

（一）协调配合的问题

高校物业与高校均是独立的民事主体，两者之间以《物业管理服务合同》依托，是服务与被服务关系。物业公司对学生没有处罚权利，高校对物业员工也没有直接指挥的权利。因此做好服务管理，必须两者非常默契的配合。例如，高校学生宿舍内违章用电，一直是学校宿管工作中最棘手的问题，学生在宿舍内违章用电，不仅浪费电，增加用电开支，而且容易造成供电设备设施因过载或短路而损坏的故障，影响正常供电，而且还埋下火灾和触电的事故隐患，一旦发生将给学校和学生生命和财产带来重大损失。在实际管理工作中管理人员和学生在“用”与“禁”的矛盾上则相当尖锐，特别是现在电脑、电视等电器设备进入学生宿舍渐渐成为发展趋势。在很多高校对学生公寓电器使用功率都有限制，大多 400W 或 300W 以下，这样就限制了电脑、电视的使用，这样的规定与社会发展显得格格不入，同学们反映的意见较大。但如果单纯的增大功率，势必就存在一些同学违章使用电器的现象，存在极大的安全隐患。这种现象单靠物业简单的“卡”和“堵”是不行的，还得需要学校的“引”和“导”，采用科学的管理方法，如安装限流器或安全用电智能识别计量电能管理系统，物业与学校积极协调配合好，这个用电问题才能得到很好解决。像“随地吐痰”、“滥扔杂物”、“践踏草坪”等不文明现象都需要学生自治、学校教育和物业服务共同协调配合，直至消除。学生、学校和物业公司三者之间形成互动，物业可以负责将学生的日常情况汇报给学校，学生不满意可以向学校投诉。

（二）消防问题

高校物业管理的消防重心是在学生公寓，从国内外一些高校发生火灾事故地点中不难证明，学生公寓消防问题比较严重，因为，一是入住人员比较集中，一但发生火灾，会导致疏散不及时。二是使用热得快等大功率电器，私拉和滥接电线等违章用电现象比较多，火灾隐患较大。三是房间内易然或可燃物较多，如衣服、书籍等。针对这些问题，物业管理可采取措施：一是建立严密规范的消防责任制。物业公司协调学校宿舍长－楼长－从生活老师或辅导员和公寓楼消防人员，层层落实任务，明确责任。二是加强学生消防安全知识的宣传力度，使其掌握一些基本的消防知识、逃生办法和消防器材的使用。三是物业公司协助学校制定一些《学生宿舍水电供应管理规定》、《学生宿舍防火安全管理办法》等制度，并经常组织维修部和学校学生管理部门对公寓线路检查，如有线路破损、损坏等，进行及时更换，并对使用大功率电器或私拉私接电线的情况及时制止或处理。四是物业消防人员须熟悉消防设备设施的部位和性能。对各种消防用具及报警系统须经常检查、试验、保养、检修和维护，使其处于良好的使用状况。当然学校办公楼和图书馆也可采取这些措施加强有效的消防管理。

（三）治安及应急事件处理问题

青年学生们正处在求知求学、身心成长的阶段，保护学生人身和财产安全也是物业管理的重点。因此保卫应 24 小时值班制度，每天定时和不定时的进行巡查，提醒学生妥善保管好钱物，人离宿舍及时关门，控制外来人员，夜间返校者要查明原因等，严格执行安全管理制度，确保不出现偷盗、打架斗殴、异性同寝等重大事故。

目前家庭一般就一个孩子，因此每一个学子在校的健康与安宁，牵动着千万个家庭。物业管理加强平时的管理与培训，“防范于未然”，制定突发事件紧急处理预案，遇到火警、盗警、匪警等应急事件和异常情况能迅速、果断、正确处理。图书馆、教学楼、学生公寓是学生聚集之地，对于公共卫生事件，如 “ SARS ”和 “禽流感”，不仅要密切关注疫情，而且要采取严密的预防和防治措施，最大责任的保证他们的生命安全。

古人云：“良禽择木而栖”，对学生而言，择“木”的标准一方面选择学校教学质量的好坏，另一方面指舒适的学习、生活环境。对于那些教育质量逊于国办高校、学生生员严重短缺的民办高校而言，后勤实行专业物业管理，提高学习生活人居环境显得尤为重要。专业化物业管理参入高校后勤管理体制中，这是后勤改革的一个突破，是社会发展的趋势。

第二篇：关于加强现阶段高校后勤物业管理新思路

关于加强现阶段高校后勤物业管理新思路

—— 以吕梁学院家属小区为例

[内容摘要] 高校后勤物业管理改革是社会发展的需要，是市场经济体制的必然要求，是高校校内管理体制改革的重要方向，也是高校办学规模不断扩大以及学校发展的必然趋势。物业管理服务作为后勤服务系统的一个重要组成部分将越来越受到关注。通过几年的努力，高校物业管理有了一些发展，但还存在一些问题，离市场化、专业化、企业化的目标还存在不少差距，怎样解决这些问题呢？从引入竞争机制及加强内部管理等方面提出一些新的思路。

[关键词] 高校后勤；物业管理；新思路 Keywords：estate management(物业管理)； university logistics（高校后勤）university rear service（高校后勤服务）

一、高校后勤物业管理的由来及基本状况

（一）高校后勤物业管理的由来

高校作为一个培养人才的摇篮，要实现教学、科研及发展的目标就必须有为这个目标提供保障的服务，高校后勤物业管理是适应高校快速发展的必然产物。

高校后勤物业管理改革是社会发展的需要，是市场经济体制的必然要求，是高校校内管理体制改革的重要方向，也是高校办学规模不断扩大以及学校发展的必然趋势。物业管理服务作为后勤服务系统的一个重要组成部分将越来越受到关注。在高校实施物业管理,因高校后勤中涉及物管的部分项目多、范围广、焦点多、矛盾多;同时受当地的经济文化发展水平,学校长期的统包统管、福利思想等影响使高校的物业管理与城市物业管理有着差异。搞好高校的物业管理工作是高校后勤社会化改革面临的一个重点,是学校后勤改革必须解决的重要问题。

（二）高校后勤物业管理与普通物业管理的区别

我们所说得物业管理，通常指业主方通过市场化的选聘一家专业物业管理公司，并委托它从事物业的设施管理和环境秩序的维护等。业主自治不在《物业管理条例》法规所要调整的法律关系内，因此不能视作为物业管理。所以高校后勤如委托市场的公司进行管理，则可以视作物业管理；如直接所属部门承办，就不能算真正意义上的物业管理。不管两者所作的工作内容是否一致。

（三）高校后勤物业管理的基本现状（从此处引发目前该领域存在的问题，引出下文中吕梁学院的后勤物业管理情况）

经过近几年的发展，高校后勤物业管理社会化改革取得了一定的成绩。但随着高校办学规模的不断扩大以及学校发展对后勤服务需要的日益增强，服务市场不断扩充，高校后勤物业管理迎来了进一步的发展机遇。同时对服务质量的需求不断提高，也给后勤物业管理的发展带来了挑战。

目前各高校后勤物业管理主要还是由学校后勤集团组建的物业管理公司经营，人员由学校分流人员及聘用临时工组成。与此同时，社会很多专业物业管理企业开始注视并逐步渗透，把高校作为一个广阔而有潜力的市场进行开发，高校已成为物业管理企业展开激烈竞争的重要市场。这样，一方面学校从安排人员，减少成本等因素考虑，占据着高校物业管理的大部分市场，而另一方面，社会专业物业管理公司为了抢占市场，拼命想挤进来。

高校后勤市场化、社会化是一种趋势和过程。高校后勤及其物业管理的经济杠杆或价值内涵由综合因素构成，而不是单一的市场价格形式；高效后勤服务的利润，也是综合性多方位低价位的。高校只有选择适合自己的后勤及其物业管理经营模式，才能达到学校、学生、后勤服务三赢的目的。其实高校后勤物业作为物业行业中的一个分支，比照物业管理的四大基本特征“企业化、专业化、社会化、经营型”，我们不容发现高校后勤物业要真正意义上发展起来，存在着很多有形或无形的瓶颈。

二、吕梁学院后勤物业管理基本现状分析(一)学院概况

吕梁学院是在原吕梁高等专科学校基础上建立的一所省属本科学院，2010年3月18日教育部批准升格为本科学院。吕梁学院位于山西省吕梁市离石区北郊，学院现有三个校区（东校区、西校区、新校区），占地1039.71亩，现有全日制在校本、专科学生8896人，学院现有教职工610人，学院家属小区目前主要分布在东、西两校区，新校区家属区正待开发中。学院现有家属楼11栋，学生公寓楼8栋。

(二)学院后勤物业管理中心经营状况

从1998年起，原吕梁高等专科学校撤消总务处，并将原总务处及其它部门、单位管理的后勤资产全部转归后勤处经营和管理。2005年后勤系统从学校规范分离，成立了吕梁学院后勤集团，建立了“小机关、大实体、多服务”的准企业运作模式，后勤实体与学校后勤处形成甲乙方关系，为建立新型后勤服务实体迈出了第一步；2006年又在吕梁市工商局注册成立了吕梁学院实习总厂物业管理中心，形成独立经营实体，企业法人与后勤集团实行“一体两制”的运作方式，逐步建立独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的机制。在后勤人事、分配制度改革上引进了竞争机制和激励机制。实行以岗位工资为主的工资制度，并把工资、奖酬金标准与工作表现及工作实绩挂钩。在对待后勤正式职工方面，按照“老人老办法”适当给予照顾，以保持队伍的稳定。原事业编制人员的档案工资仍由学校支付。其它分配制度由后勤集团自主决定，实行以岗位工资为主的工资制度，按任职资格和岗位责任的不同适当拉开差距，按岗定酬。逐步形成按劳分配、效益优先、兼顾公平、企业（实体）自主的分配制度。在管理上，实施目标责任制和岗位责任制。后勤物业管理中心形成之初，学校采取贷款、贷款贴息、直接投资等方式加大对后勤设施的投入。这种全新的体制可以实现教育公益性与企业经营性的有机结合，为高校后勤社会化改革深入提供了广阔的舞台，也为探索新型大学校园后勤服务管理提供一种模式。同时也从市场化运作的尝试中力图改变传统观念，提高竞争能力，实现后勤实体的自我发展与成长。

(三)学生公寓物业管理现状

学生公寓管理与教学管理统筹兼顾、协调发展，形成学生教育管理新平台 在后勤物业管理社会化改革中，学生公寓投资主体目前仍是学校，后勤集团承担物业管理服务；为规范后勤物业管理，院校领导、后勤集团、物业管理中心三方以契约形式界定学校、物业管理中心的权、责、利关系，使学生管理教育、物业管理与生活服务密切结合，保证学生公寓成为育人的重要阵地。物管中心下设有公寓管理中心，专门负责学生公寓管理工作。为使管理更加有效和便捷，公寓管理中心聘请学生担任管理员助理，形成了民主管理、民主监督的机制。宿管科定期评选“文明寝室”，开展寝室风采竞赛活动，以及科技、艺术、健身等适应青年学生特点的文化活动。在学生社区形成了管理者与被管理者，服务者与服务对象，教育者与受教育者和谐相处、互相促进的关系。成功地建立了与市场经济规律和教育规律相适应、与教育教学改革和后勤社会改革相结合的学生公寓管理模式。

(四)家属小区物业管理现状 自吕梁学院后勤集团物业管理中心创办以来，家属小区物业管理改善了许多，由刚开始的慢慢摸索到现在逐步完善是一个很大的进步，小区的大部分业主对于物业管理中心还是很满意的。

1、加强物业管理宣传力度、广度和深度，形成相互理解，相互支持，相互配合的良好工作作风。提高文化内涵，开设物业网站和宣传栏，设立意见箱和投诉电话等以提高监督力度和透明度。严格实行企业化管理，实行全成本核算。“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我完善”。主要筹资渠道有：学校按时拨付的管理费用，住户缴纳的管理费，经营用房的租金，自办实体的收益，住房维修金（房产局申请），其它服务性收费。

2、全年360天报修接待，急修20分钟到现场，小修不过夜，修后要回访。供水、排水、供电、燃气、供暖、信息、网络、数字化等管线一次规划设计，布置经济合理，用途区分明确，小区内所有管线均以暗线铺设。

3、物业公司受业主委员会的委托，负责对住宅小区内的房屋及设施维修养护、绿化养护、环境卫生、车辆停放、治安和环境面貌等管理项目进行维护、修缮和整治，服务好业主和使用好员工，并接受业主委员会、居委会的监督。投诉处理快、信息跟进快、问题解决快。

三、吕梁学院后勤物业管理成效及存在的问题(一)成效:创新后勤物业管理服务，提高师生满意率

吕梁学院后勤集团物业管理中心始终以师生为关注焦点，以提高师生满意率为目标，以人为本，积极为师生提供规范、优质、高效、贴心的后勤服务。

1、加强质量监督，不断提高服务质量。吕梁学院后勤集团一直把服务质量当作集团生存发展的生命线，集团的服务质量有了明显的提高，但还是存在一些不到位的地方。对此，集团除了加强质量监控部的常规监督工作外，还采取措施，加强指导性的、随机性的监督检查，及时发现问题，及时整改提高。一是推行督导制度，由督导员进行定期或不定期的质量监督检查，及时改进。二是物业管理中心领导和督导员每周在报修中心进行电话回访，了解维修服务质量，听取服务对象意见和建议。

2、推行标准化物业管理，提高后勤服务档次。学院物业管理中心自注册成立以来，制定详细的高标准管理制度，配备得力人员，并加强监督检查，收到较好效果。

3、后勤物业管理层经过社会化实践，改革意识日益增强，专业化水平不断提高，干部和职工的市场化观念已基本确立，服务育人，敬业爱岗、和谐发展的理念和氛围为改革的深入奠定了扎实的基础。

(二)存在的主要问题

1、是校园过于分散，新、旧校区相距十几里，这对于集中管理和就近消费的原则存在矛盾；

2、是后勤保障手段不多，由于学院长期以来，后勤处于维持状态，服务设施较少，除了食堂以外再没有其它的经营发展手段。

3、是基础设施不足，由于学院多为过去旧校舍基础上发展起来的，各类设施除了部分老化外，很多的基础设施的建设严重不足，给后勤的今后发展带来难度。

4、是后勤自身的技术力量、技术水平与社会企业相比还有较大差距。

5、缺乏服务意识，服务水平低下。目前高校物业管理人员普遍还停留在值班员、保洁员的身份上，服务意识弱、水平低、办事效率差，缺乏统一的行之有效的管理。

6、物业管理队伍知识老化，年龄老化问题严重。高校物业管理者中大部分是从学校各部门分流的人员，没有系统学习物业管理的专业知识，而大部分值班员、保洁员来自招聘的年龄偏大民工，本身素质较低，又没有经过系统的培训。这样必然造成管理上不去，服务不到位。

7、高校物业公司盈利能力低，缺乏造血功能。大多数高校后勤物业管理费用还是靠学校拨款，物业管理公司盈利能力不足。原因在于：一方面是广大师生观念没有转变，没有从福利型服务观念转变成有偿服务的观念。另一方面则是由于物业管理公司服务水

以上几个方面相互影响，造成了目前高校虽然成立了物业管理公司，但离市场化、专业化、企业化的目标还相差太远。

四、对策与建议

学院后勤社会化的改革与外校相比，的确存在更多的困难，但是，全国的后勤改革形势逼人，我们既要看到所面临的挑战，同时也要抓住当前许多有利的机遇。因此，必须紧跟形势，迎头赶上，尽快制定符合我校特点的改革方案，与全省高校的改革步伐保持同步。

1、积极探索多种模式，推进学院后勤社会化改革的深化

为使后勤实体经营尽快适应新形势、健康、顺利地发展，学院应根据学校的实际情况，制定后勤社会化改革的总体思路。在改革的过程中，学院应“解放思想、与时俱进，因校制宜、模式创新，分步实施、逐项突破，整体推进，全力以赴地推进后勤社会化改革。

2、切实加强领导，稳步推进改革

在重大改革措施出台时和关系职工切身利益的问题上，要积极慎重、精心操作，稳步推进改革，深入作好职工的思想工作，妥善处理好改革、发展和稳定的关系。对后勤职工要加强各方面知识的培训，强化市场理论的教育，使他们在实践中转变观念，提高认识水平，全面增强素质。尤其是竞争意识、成本意识、风险意识、市场意识和服务意识必须加强，才能在激烈的市场竞争中生存。

3、健全各项管理制度，加快后勤物业管理的规范化

在市场经济条件下运作必须按市场规律办事，向管理要效益、向规模要效益、向市场要效益，因此必须有配套的管理制度、管理措施和价格标准，才能按制度进行规范管理，依法办事，针对这方面的弱点，必须加强制度建设。在经营服务中要引入竞争机制，提高服务质量。在人事管理中推行淡化身份、强化岗位，竞争上岗、择优录用的用人机制，实施了按效益、按质量、按责任、按贡献发放工资的分配机制。在经营服务中改变了传统的拨款制，试行按规范的服务标准、合理的收费标准收费的运行机制。

4、强调基本设施要到位。

后勤服务设施是后勤社会化的前提和保证，因此凡属于后勤生活服务应有的设施和设备应逐步的交给后勤使用，对那些年久失修的陈旧的设施学校也应该给予必要的投入，使后勤职工能够以较好的基础和较强的实力迈向社会化的征途。在后勤物业管理运营初期，学校还应采取贷款、贷款贴息、直接投资等方式加大对后勤设施的投入，后勤也用自己的积累。

5、强调基本手段要到位。

经营手段和创收办法是后勤社会化的基础，在后勤改革的过程中，必须开阔思路，千方百计调动后勤职工的积极性，想方设法对外多种渠道开源、对内增加服务的手段和品种，使后勤有充足的精力和较强的能力投身改革，主动进入市场，按企业化管理，依市场法则经营。在管理中突出讲成本、讲效益、讲质量的意识，严格进行成本核算，设法把国有资产盘活，充分发挥资源效益；强调要作好学校固定资产的维护和保养工作，确保国有资产的安全和完整；要严格按契约管理，信守合同，自觉形成有效的监督机制。

6、尽快建立后勤信息化管理平台 目前，我们高校后勤在利用信息化管理的手段还比较落后。随着高校逐年扩招，学生人数越来越多，对吃、住、后勤物业服务保障要求也越来越高。同时，校区基础设施也在不断增加，管理服务内容和范围也在不断扩大。校区分散，部门众多这就要求提供服务保障的管理方法和模式也要适应这一新形式的变化。因此，有效地利用网络化、现代化管理模式已经是大势所趋。后勤管理平台就是要将分散的、孤立的信息汇总处理形成信息管理链。处理分析统计各个中心部门的管理数据，资金使用情况、收益情况、资产情况，人员情况，绩效考核情况和模糊查询等等信息。以达到降低整体运行成本，有效规避运营风险，资源重组，创造效益最大化，使后勤管理成为统一体。同时，平台体系将不受地域限制在不同校区、不同部门间建立起高效信息互动。

7、加强高校物业管理公司的品牌建设，增强市场竞争力

随着高校物业管理公司的发展，在立足高校为师生服务的基础上，还有必要走出校园到社会上参与市场竞争。因此，高校物业管理公司必须加强自身品牌建设，形成自己的服务特色，用质量和信誉去赢得市场。反过来，高校物业管理公司参与市场竞争对自身的建设和发展有着极大的促进作用，有助于提高高校物业管理的服务质量，可以这么说，加快高校物业管理公司的品牌建设，积极地参与市场竞争，是高校物业下一步地发展方向。

8、以人为本，共建和谐校园

物业管理公司管理的是物业，服务对象是人。物业管理的好坏，取决于服务对象的满意度。加强与服务对象的沟通，反馈服务质量的意见是提高物业管理水平的一种重要途径。高校物业管理有着有别于其他物业管理的特殊性，它承载着一定的教育功能。在高校物业管理中，让部分大学生参与到物业管理中来，一方面有助增强他们的社会实践经验。另一方面可以加强与服务对象——广大师生的沟通，提高物业服务的质量；另一方面，可以给贫困家庭的大学生提供一些打工的机会，给以他们关爱。让高校物业管理公司和广大师生一起共建一个和谐的校园。

总之，吕梁学院的后勤社会化改革，在山西省教育厅的领导下，在院校党委的高度重视和精心组织下，正在积极的推进，稳步的深化，一个有特色的、符合改革要求的、适应联大改革发展需要的后勤社会化改革模式正出现在省内高校的改革大潮中。

综上所述，新时期高校后勤物业管理由于其特定的教育属性，他担负着高校的教学、科研、生活的后勤保障工作，在管理上要有新思路、新策略。我国物业管理起步较晚，继续探索新型的物业管理模式，尤其是高校后勤物业管理新模式，将是一项长期的任务。

参考文献：

［1］汤满意.高校后勤社会化改革的物业管理［J］.湖南税务高等专科学校学报，2004.［2］童春华.切实加强高校师资队伍建设［J］.发展经济, 2005,(8)［3］张作祥,吴雪.浅谈高等院校物业管理[J].高校后勤研究.2008.(03):87-88 ［4］周伟建.浅谈物业管理的现状与对策[J].现代物业.2007.(12)［5］张铃.因校制宜地推进后勤社会化改革--联合大学［J］.北京联合大学校刊.2008.

第三篇：如何提升高校后勤服务满意度

如何提升高校后勤服务满意度

高校后勤服务满意度不高是普遍存在的问题，也是一个亟待解决的问题。本文对高校后勤服务满意度的现状和存在的问题作了分析,提出高校后勤需要引入全面服务营销的理念,建立勤服务满意度评价指标,建立以师生员工满意为导向的服务机制等措施来提高满意度。

高校后勤服务工作是高校重要工作之一,后勤服务工作的优劣直接关系着学校教学、科研、管理和服务的效果。在高校后勤社会化改革进程中,只有不断提高高校后勤工作的效率和质量,才能得到广大师生员工和社会认可,从而提高后勤服务满意度,促进高校教学、科研、管理的有序开展和良性发展。

一、高校后勤服务满意度现状

高校后勤服务工作在学校各项工作中处于从属和辅助地位。但高校后勤服务工作的重要性又是不能忽视的,满意度不高的原因主要有以下几点:(一)高校后勤运行体制方面

高校后勤本身处于保障地位,但学校对后勤服务工作重视不够、投入不足,特别是在全国高校后勤社会化进程缓慢的情况下,各高校更是根据学校实际,实施了不同的后勤运行模式。高校后勤自2001年改革到现在，取得了一定的成果，但从目前来看，出现了停滞，有些又回到原来的模式。

(二)高校后勤员工的服务质量观念方面 在高校从事后勤服务的绝大部分人员本身学历和素质不高，同时很少有机会被有组织地送出去学习、培训与提高。因此,其后勤服务的标准、质量观念仍然停留在原先平面媒介的空洞的、抽象的理解上。他们普遍认为,只要每天按时上下班,认真做完单位或部门或领导交办的工作和事情,就算搞好了后勤服务工作,而根本不在乎工作的流程是否规范、科学、合理,也不管其结果是否符合工作质量标准、是否符合师生员工的需求,更不思考怎样主动为教学、科研、管理和师生生活服务,不思考如何变“有什么样的条件,就提供什么样的服务”和“我提供什么样的服务,师生员工就接受什么样的服务”的被动服务模式为“师生员工需要什么样的服务,我就提供什么样的服务”的主动服务方式。所以,高校后勤员工的服务质量观念,没有能及时跟上迅速发展的高校形势,存在严重的滞后现象,是制约高校后勤服务满意度的根本因素。

(三)高校后勤事业编制部分职工的负效应

高校后勤社会化改革进程发展缓慢,高校后勤受传统的计划经济影响较深。特别是后勤人事用工制度没有根本改变,各高校实际同时存在事业编制职工、合同制职工等用工制度。事业编制职工的优越感和优越地位未能动摇“:出工不出力”的现象仍很严重和干好干坏一个样的观念。这批后勤职工不仅自己工作一般,而且还带动或影响了一大批合同制职工,从而导致后勤整体服务的被动,以致质量、水平和效率不高,不能满足学校正常教学、科研和师生生活所需,甚至引起师生员工的不满,后勤服务工作满意度受到严重影响。

二、提高后勤服务满意度的几点措施

（一）细化管理。进一步提高服务质量和管理水平，完善规章制度例如，在宿舍服务管理、物业维修、设施的配备等方面需要进一步加强。

（二）坚持以师生员工为主体的顾客为关注焦点，提高后勤职工服务意识、服务水平。

由于多年形成的吃大锅饭的传统“依赖”思想观念，与现行后勤社会化改革所要建立的后勤服务管理体系的需要相比，还有一定的差距。应进一步加强员工主人翁的责任意识、服务意识等。

由于后勤工作是为师生员工即顾客服务,因此,我们提供的所有后勤服务都必须要满足所有师生员工为主体的顾客需要,必须以顾客的需要为后勤服务的基础和最终的目标,必须理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望,即必须以顾客为关注焦点。

以顾客为关注焦点,就是以高校后勤服务市场为中心,高校后勤服务市场是后勤赖以生存和发展的基础,对高校后勤而言不但需要善待市场,还需要准确地把握市场。但是,需要指出的是,顾客的需求有时不是十分具体的,有时是十分模糊的,这时就需要我们去创造。作为高校后勤服务,我们提供给顾客的不是自己熟悉什么或擅长什么就做什么,不是我生产或提供什么顾客就接受什么,而是要充分调查与分析高校后勤服务市场和顾客的需求,变被动服务为主动服务,变我提供什么样的服务你就接受什么样的服务为你需要什么样的服务我就提供什么样的服务;主动了解顾客需要,主动做好服务市场调研。只有这样,后勤服务满意度才能从根本上得到提高。同时加强对维修质量、投诉的监管，建立健全师生需求、意见反馈常态机制。

（三）加强后勤人才队伍建设。后勤人才队伍建设中存在管理缺人、技术缺人、员工素质偏低等问题日显突出，已经成为制约下一步后勤社会化改革与发展的瓶颈。因此，如何建设一支与新形势下高校改革发展相适应的高素质后勤人才队伍，已是当前高校后勤必须破解的理论课题和实践难题。目前合同制人员工资较低，留不住人才，给后勤工作带来诸多不便，并影响后勤服务的质量和效率。

高校后勤队伍建设应大胆突破目前的引人用人“瓶颈”，按照现代企业管理理念，创新引人用人机制，打破 “干部”与“工人”身份的界限，建立公平、公正、公开的聘用制度；同时建立内部人才引进机制，充实重要管理岗位和关键技术岗位，稳定后勤人才队伍，保证学校的后勤保障工作持续长久的发展。

（四）健全考核激励机制。多数高校后勤目前存在工作开拓进取不够强，工作没有激情、缺乏改革创新意识，工作效率不够高，职工思想上还存在一定的惰性。在管理中有求稳怕乱、安于现状的思想。

进一步提高管理效益，应将员工收入与岗位表现、岗位绩效紧密挂钩。要建立责任指标和考核制度，对工作的完成情况采取打分的办法详细记录，列为责任指标考察的范畴，定期对各中心员工的履行岗位职责情况进行全面检查，并且不定期进行抽查，每月公布一次检查结果，对不符合要求的进行整改。考核成绩与绩效工资直接挂钩，根据制定的分配实施方案，员工的收入分岗位工资和绩效工资。岗位工资依照岗位技术含量、劳动强度、责任大小、时间长短等不同情况确定；绩效工资分为月奖及奖两部分，依据各部门员工的表现及工作绩效发放。

（五）改进工作方法，提高工作效能。

一是拓宽思路，创造性地展开工作。继续宏扬艰苦奋斗、求真务实的良好作风，领导干部要常常深入各中心展开调查研究，狠抓工作落实；坚持密切联系群众，畅通联系师生、职工的渠道，建立健全师生需求、意见反馈常态机制，满足师生的需要，提高后勤保障服务质量。二是切实在提升后勤服务功能、质量、管理上下功夫，切实加强管理，提高服务内涵和质量，发挥主动性，拓展发展空间。三是强化人员管理和培训。健全绩效评估指标体系和评价机制，完善绩效考评方式，加强后勤人员的培训力度，提升管理、服务水平。

（六）深入调查研究，树立鲜明的服务意识。一是要强化宗旨意识，充分认识调研工作的重要性；调研要以为师生办实事好事为目的，从群众中来，到群众中去，把如何为师生提供满意的后勤服务作为调研的动身点和落脚点。二是做好规划。结合实际，制定好调研计划，选好调研课题，明确调研目标和主要内容，确定调研方式方法，为调研打好基础；调研进程中要掌控政策，深进基层，聆听师生、职工呼声，力求把握第一手资料，真正弄清他们需要什么，把满足师生、职工的需要，贯串于后勤工作的全进程。

（七）增强宗旨意识，细化内部管理，提升后勤服务满意度。继续坚持后勤“三服务、三育人”服务宗旨，更好地为教学服务，为科研服务，为师生员工服务，为学校教育、教学、科研提供基础设施、物质条件和相应的管理，为全体师生员工提供吃、住、行等后勤保障。一是修订、完善各方面的规章制度，明确岗位职责，使后勤工作规范化、制度化、科学化。

二是服务精细化、人性化，优质化。后勤服务做到主动、热情、周到、深入、快捷。善于抓小事、抓细节，牢固树立“后勤工作无小事”的观念，从卫生保洁、水电维修、伙食供应、食品卫生、校车安全、宿舍管理、树木治虫等小事入手，认真对待及时处理。

总之，高校后勤工作需要以“学校市场”为导向，在实践中要以科学观为指导，不断调整工作思路，改进工作方法，采取有效的措施和办法，提高服务的质量和水平，为高等教育的改革发展作出后勤人新的更大的贡献。

第四篇：关于加强高校后勤服务的几点思考

关于加强高校后勤服务的几点思考

【摘要】我国的高校后勤体系是高等教育管理的一个重要的组成部分，它担负着为我国更好地培养人才的重要任务。然而，在高校后勤的改革中，尤其是在其服务中，仍然存在着许多难以解决的问题与弊端。这就需要我们认真地分析、探求这些问题所产生的来源，思考其问题的症结所在，对症下药，找到有效的解决思路，及时地克服掉这些难题，从而才能保障高校后勤服务系统的顺利发展，更好地为教育服务。

【关键词】高校后勤；服务；教育

高校后勤是高等教育管理的一个不可分割的组成部分，可以说它是我国高等教育事业发展的坚强的后盾。我国对于高校后勤的改革已进行了很长时间，从中央到地方都采取了许多非常有力的措施，从而取得了很大的成绩。但是我国仍然处于社会主义初级阶段，特殊的国情和当前的社会制度决定了高校后勤仍然是高等院校的重要组成部分，仍然要为高校的教学、科研和师生员工而服务。由于高校后勤工作较为复杂，在高校后勤服务中就不可避免地会产生一系列难以解决的难题与矛盾。随着我国高等教育事业的飞速发展，高校后勤服务中所存在的问题亟待解决。

一.高校后勤服务所面临的问题

“后勤”一词来源于英文单词“Logisties”，这个词在牛津高阶英汉双解词典里是指军队为维持战争的进行所需的人和物的支持保障系统。[1]后来在我国，“后勤”一词逐渐被应用到机关、高校、事业单位中的行政事务和保障服务性工作中。而“高校后勤”则是高校后勤社会化改革以来，人们对为高校提供后勤服务的，从高校剥离出来的后勤实体的总称。那么，如今的高校后勤服务究竟存在着什么样的难题呢？问题有三点：

（一）高校后勤服务所存在的资源浪费现象

高校后勤服务属于教育管理的范畴，教育管理活动中的突出矛盾是教育管理资源的有限性同提高教育质量与教育管理效益之间的矛盾。[2]因此，我们应该在有限的教育管理资源条件下，尽可能地提高教育管理效率与效益。如果后勤服务机构设置过于繁多和精细，就会造成责、权、利不能够协调统一，致使工作效率难以提高，也会因此造成不必要的资源浪费。比如我校河海大学学生所使用的校园卡，它既能用做学生的饭卡，也可以用做借书证，看似方便，其实不然。学生要为校园卡充值，首先要到中国银行或存款机上用相对应的银行卡存款，然后才能去食堂设有的圈助机上用校园卡进行圈助，其烦琐过程起码要花上十五分钟的时间。而存款机或圈助机任何一方又会经常出现故障，学生饿肚子是常有的事。又如，学生们在缴上网费时，首先要到科学馆去打印缴费单，然后再跑到相隔有五分钟路程的河海馆财务处去盖章，盖完章后才能到对面的缴款处缴款，最后才能拿着相关证明回到科学馆进行上网开通，而这一过程再快也要花半个小时的时间。由此可见，其服务机构的繁杂既浪费了学校的人力、物力、财力，又大大浪费了学生宝贵的学习时间，这是高校后勤服务所存在的主要问题。

（二）高校后勤服务的非人性化问题

何谓“人性化”？人性化就是要以人为本，了解人的心理和需求，尽量考虑每个人的利益，更贴近人的本性，体现人的平等，尊重人的需要。高校后勤在为广大师生服务中就应当本着这一原则，真正地做到以教师、学生的利益为本，每一件细枝末叶的小事都尽量做好，力求使他们满意。然而在后勤服务中所存在的非人性化问题却比比皆是：如某学生在学校餐厅的饭菜中吃到蜘蛛、苍蝇，甚至铁丝；再如，某学生去校医院看病拿药，却因医务人员忙于聊天而遭到怠慢、奚落；又如，某教授因为教室的多媒体出现故障而未及时修理，与相关

管理人员理论，却被管理人员辱骂了一顿。可以说，上述这些后勤工作者，他们在为师生服务时，并没有真正以人为本，而是缺乏了那么一丝“人性”。因此，他们的非人性化服务从小方面看，会引起广大师生的不满与投诉，从而受到校方的批评乃至辞退；从大的一方面看，他们的服务极有可能会影响到学校的后勤管理效益，进而影响到整个学校的教育教学质量与声誉。

（三）高校后勤服务的盈利性目的过强

高校后勤服务追求的目标除了经济效益之外，更大程度上应着眼于全校的公共目标和效益的实现。如果高校后勤服务完全的市场化，那就意味着高校后勤集团是以追求利润最大化为首要经营方针和目标的。可是高校的后勤服务，除“利”字之外，还要讲求一个“情”字，这是因为学校的老师、学生对学校有充分的信赖感和归属感，他们认为学校是这个几乎市场化的社会所仅剩下的唯一一块“净土”了，尤其是那些公益性较强的项目，如学生的日常饮食、学生宿舍，学生的上网费用等与学生的关系就更为紧密。然而，现在许多的高校后勤却利用其在校内垄断经营之便从学生身上牟利，在此仅以高校食堂为例。由于没有竞争，许多高校食堂菜价趋高，分量趋少，成了牟取暴利的绝好场所。比如一份三元的荤菜，通常只能买到几小块肉，且嚼不烂的骨头、杂碎居多；一份一元的素菜，同样少得可怜。又如某高校后勤集团向学生出售死猪肉、地沟油事件而被媒体暴光。高校食堂赚不赚钱，是不是暴利单位，由这几个事例来分析便一目了然了。

通过以上所提到的高校后勤服务中所存在的三个问题，我们可以察觉到这三个问题在我们大学的日常学习、生活中是最为常见的，但又是不容易解决的。要解决问题，就应该从其产生的根源入手，认真剖析问题所产生的原因。

二.高校后勤服务问题产生的原因剖析

（一）旧的高校的管理体制是其主要问题产生的根源

高校后勤管理是属于整个学校管理体制的一个组成部分，他们的关系是局部与整体的关系。高校后勤服务所存在的资源浪费问题则是旧的高校的管理体制所遗留下的产物，它的存在基于以下条件：条块分割的行政管理系统和高度集权的计划经济模式；国家大包大揽式的招生和分配制度；体现社会主义优越性的高福利和追求相对公平的低工资制度。在这种条件下，当时的高校后勤服务队伍一应俱全，后勤自成系统，实行行政管理，其组织形式的主要特点便是“大而全，小而全”，学校过多地承担着办社会的职能，运行机制则以封闭式的自我管理与自我服务为主，这样也就没有了节约和浪费的概念。而由于现在的高校仍然存在资源配置的供给制，经费使用的拨款制，管理模式的行政型，服务方式的福利型，这就使得高校后勤在经过不彻底的改革后也相应存在着行政主导、机构庞杂、资源浪费、人浮于事、忙闲不均、效率不高等弊端。

（二）高校后勤服务组织缺乏必要的经营理念

首先，我们需要明确一下经营理念的概念。经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认,然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。[3]高校的后勤服务组织即后勤集团，只有充分应用其正确的经营理念，以后勤的经营意识为其立业之本，才能实现经济效益与服务效益的双赢。可是，由于后勤集团是校内经营，没有竞争的对手，在这种情况下，致使了许多高校后勤集团缺乏必要的经营理念。他们没有高明的管理计划、手段、目标与经营意识，而员工又缺乏必须的培训与服务素质。例如，许多食堂的服务态度较差，这几乎成了高校食堂的一大通病。假若是在校外的餐馆就餐，发现饭菜里夹有苍蝇、头发之类的杂物，完全可以理直气壮地找经理讨个说法。同样的遭遇，换在高校学生食堂里就无法受到关注，顶多服务员甩给你一句“扔掉不就完事了”，然后再也不正视你。如此的经营方式，如此的服务态度，如果是在校外的餐馆，早就破产关门了，可是在学校学生也只能忍气吞声了。但

是，如果这种状况持续下去的话，高校后勤集团的经济效益与服务效益迟早会遭受惨痛的打击。

（三）对于高校后勤服务目的的定位仍不明确

高校后勤服务的目的到底是盈利性的，还是服务性的，目前仍然有许多高校在其定位上还是处于模糊状态。他们当中有的认为后勤服务既然是一种服务行为，就应该将盈利放在首位，因为如果后勤集团在做出服务之后得不到相应的报酬，或者说所取得的效益无法再维持他们服务经营的运作，那么他们是不会从事这种无利可图的工作的；还有一部分认为学校是培养人才的地方，这主要是通过教书育人、管理育人、服务育人的途径来实现的。高校后勤服务系统担负着大量的管理与服务的工作职能，在具体工作中服务学生，教育学生，而不能单纯从创收角度来理解后勤行为，因为学校办教育毕竟不同于校外的公司、企业，不是用来赚钱的。同时，学生的经济来源主要来自家里，况且有相当一部分学生家庭环境比较困难，如果学校后勤服务只是单纯地盈利为根本目的，那么会有同学无法承担得起高的消费水平。所以说，对于这两种观点的定位，许多高校现在仍在权衡、困惑、为难之中。对于高校后勤服务目的的正确定位，将直接关系到高校后勤服务系统以后发展的命运。

由此可见，上述三条是产生高校后勤服务问题的必然原因。马克思主义哲学告诉我们，解决问题首先要分析问题，分析问题产生的原因、背景与条件，然后才能更加深入地了解问题，找到解决问题的方法。在此，我们可以通过以下几条思路来尝试有效地解决在高校后勤服务中所存在的种种问题。

三．关于加强高校后勤服务的几条思路

（一）建立节约型的高校后勤服务系统

如今的许多高校后勤服务系统，在其运作的过程中的确存在着资源大量浪费现象，而要尽可能地减少人力、物力、财力等有限资源的浪费，就必须要建立起节约型的后勤服务系统。首先，关键是转换后勤的管理体制，这就要把后勤从学校的职能部门分离出来，而不是过去的行政主导。学校要给与后勤应有的支持和基础设施，鼓励其自我发展，后勤同时也要励精图治，给自己开辟一个广阔的天地。其次，我们应当改变后勤服务系统的运行机制，改变过去那种大锅饭的旧习惯，让大家树立起主人翁意识。后勤内部要切实引入竞争机制，部门与部门之间，人与人之间要竞争，领导聘任也要以竞争为基础，彻底根除那种人浮于事的现象。再次，要合理地设置后勤机构，这是后勤服务系统运作的动力。对于后勤机构的设置，我们应该遵循“少而精”的原则，改变过去那种因为过细的划分，机构庞杂，人员过多，从而在协调上不便统一领导，给一些工作造成滞后或无人问津的局面。例如，以上提到的河海大学的校园卡，则完全可以仿照东南大学的做法，省去银行充值这一步骤，直接在食堂设置充值室，这样学生可直接到食堂为校园卡充值，既方便省时，又提高了后勤服务效率，避免了不必要的资源浪费。

（二）应打破高校后勤的垄断经营

垄断经营是我国高校后勤最主要的弊端。在这种情况下，垄断经营使得社会优质的资源无法为学校服务，后勤服务系统各部门也没有了竞争压力，这样就不能够保证服务质量和水平的提高。[4]在这里还要以学校食堂为例，因为食堂的经营可以说是在后勤集团垄断经营中是最为突出的。由于许多地方成立了高校后勤集团，学生食堂则由后勤集团统一管理，这就使得高校食堂缺乏了必要的竞争性。学生无论乐意与否，在下课后饥肠辘辘的状态下只能饥不择食地去学校食堂，因为食堂相对校外的餐馆来讲是比较近的。学生们为了一日的三餐问题，除了到校内有限的几处食堂就餐外，还能让他们可以选择的地方实在是微乎其微，而对于食堂糟糕的饭食与低质量的服务也只能无力地埋怨几句了。由于高校是属于比较封闭的特殊地方，有那么多学生生活在其中，因此可以说他们每天都是一个潜力巨大的消费群体。那么，该如何打破高校后勤的垄断经营现状呢？这就应该在后勤集团内部建立内部竞争机

制，从体制上杜绝垄断。同时对外还要引进必要的竞争对手，学校完全可以同时引进两个或两个以上的后勤集团。这样学校在逐步开放后勤服务市场的情况下，使诸多的服务企业，不论是学校分离出来的，还是社会参与进来的，都站在同一起跑线上公平竞争，让他们在竞争中提高自身的经济效益与服务质量，并通过优胜劣汰，物竞天择来实现教育服务保障资源的优化配置和办学效益的最大化。此外，我们还应建立起有效的后勤服务监督机制，从而真正地维护到学生的切身利益和作为消费者应享有的基本权利。

（三）实现高校后勤服务的人性化

由于高校后勤在原有的体制下遗留下来的一些旧思想、旧作风，以及后勤集团在其垄断经营下的不适当的经营理念与经营方式，从而使得高校的后勤服务质量低下，存在着许多不尽人意的地方。要想使得后勤的服务真正做到以人为本，即实现高校后勤服务的人性化，就应该做到：首先，高校后勤应进一步提高认识，要让他们明确认识到，他们对于广大师生的日常服务，实际上也是在为培养国家的人才做贡献，后勤服务工作在人才培养中同样有着重要的地位；其次，高校后勤应狠抓服务质量，努力做到经常主动深入院系、部门以及教师、学生中了解其需求情况与服务满意度，在服务中应当注重细节服务与个性化服务，还要完善快速反应机制，提高应对各类突发事件的快速反应能力，争取为学校提供一流的后勤服务保障，以优质规范的服务影响师生；其次，高校后勤要不断提高后勤员工的个人素质，努力提升服务能力，使他们能始终以一个优秀服务者的身份，全心全意服务于每一位教授与学生，与此同时要精心选拔、培养一批优秀人才，充实各级领导班子，建设好经营管理者这支队伍；最后，还要建立起一套完善的工资分配制度与奖惩制度，奖勤罚懒、激励贤能，这样才能在竞争与压力下，不断地提高员工的服务质量与业务水平，从而有效地实现高校后勤的人性化服务。

（四）明确高校后勤服务应具有较强的公益性

我们应该明确高校后勤服务具有较强的公益性，也就是说，高校后勤服务已经超出严格意义上的投入与产出，这是由所有的国家都把教育定位在公益性事业的基础之上所决定的，也是由当前所处的社会主义初级阶段的特征以及国情、校情实际所决定的。高校后勤的服务是彻底市场化，还是选择非盈利组织的发展方向，这是高校后勤急需要解决的一个问题。高校后勤只有以公益性为主，认真处理好服务与经营的关系，即使以后全面社会化、大量的社会企业涌入校内参与竞争和市场分割，也能在激烈的市场竞争中取胜。以公益性为主，就是指高校后勤应该如同重视经济效益一样，把服务与教育功能放在突出的地位。假如放弃了充满人文之情的公益性服务，那么高校后勤就失去了与社会上的服务业的竞争优势。我们只有在充分认识高校后勤特点的基础上，一方面要以服务师生、服务教育为宗旨，另一方面又要使用激励机制充分调动全体的积极性与创造性，强化管理，向经营要效益，这样高校后勤的服务才能得到师生的满意与认可，才能确保学校后勤服务系统在与其他社会企业的竞争中永远立于不败之地。

四．结语

总之，高校后勤作为一个实体，是与社会企业有着本质的区别的。它带有教育的属性，并有育人的功能，其主要的任务是服务，既服务于整个学校，又服务于广大的师生，从而保障了学校正常教学、科研及生活的顺利进行。在新的世纪，为了迎接知识经济的挑战，使高校后勤担负起培养更多更好的专门人才的重任，我们更应该努力地克服各种各样的难题，加强高校后勤的服务。对内，要积极地对高校后勤服务系统进行改革，实现节约型、人性化与公益性的后勤服务。对外，则要依靠社会力量，运用社会资源建设后勤服务设施，增强后勤服务能力的探索实践。因此我们坚信，如果高校后勤的服务得到了有效的加强，那么我国的高校后勤在以后的发展道路中，将会走得更顺利、更辉煌。

第五篇：物业管理服务

青湖语城物业管理服务标准

该小区物业管理服务包括的内容和要求如下：

一、公共服务

1、接待和值守按照《江苏省住宅物业管理服务标准DB32／T 538—2002》(以下简称《省标》)执行。

接待：佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主（使用人）时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。

对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

值守：有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。

2、服务时限按《省标》五级执行。

五级：急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，作出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理按

1、巡检、装修管理按《省标》执行。巡检：

每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查一次，掌握房屋设施设备完损情况，对完损程度做出评价；

每半年检查巡视一次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作。

在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除一次屋面、檐沟内落叶杂草树叶等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡视一次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对公共部位门窗做专项检修一次；

业主已委托管理的空置房，每周户外巡视一次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施； 检查记录；

巡查结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。装修：

将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；

对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议；

业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况； 装修结束组织检验；

验收合格2个月后组织复验；

复验合格后3个工作日内退还装修保证金；

对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

2、房屋油漆粉饰按《省标》五级执行。但3—5年油饰(粉刷)1次的费用应纳 入维修资金。五级： 木门窗、百叶窗、封檐窗、、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰一次；

钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁杆）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后在油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应3年油饰一次；

楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷一次。

3、房屋建筑物外立面。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。外立面：

建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗一次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰一次；外立面为其他材质的，视才知情况定期清洗。因施工等因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗和粉饰。

委托合同另有约定的按合同约定执行；

4、给水设施按《省标》五级执行。五级：

饮用水水池（箱）半年消毒一次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理设施；水质每3个月化验一次，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体完好，池体内清洁，没有对水质构成污染的因素；保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不修蚀，漆膜脱落处及时修补。经常检查保养水箱入孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类阀门；冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；

保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗一次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房一次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表制定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动一次，保持水泵能正常运行，每月检查一次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养一次；泵房内设备2年后，每年翻新一次，并标明各种标志；每日填写水泵运行记录，建档备案；

每半年对共用明装给水管道进行一次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。各类阀门定期开关，对出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；

专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。

5、排水设施按《省标》四级执行。四级：

化粪池们半年清理2次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖污渍、污物，清理后及时情节现场；

楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每5年全面更换一次；

每周清洁一次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草； 无杂草，排水畅通，无积水；

每季度对地下管井清理一次，捞起井内泥沙和悬浮物；每半年对地下井彻底疏通一次，清理结束地面从洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视管道内避无明显粘附物，井底无沉淀物，水畅流通，井盖上无污渍、污物。

6、供配电系统按《省标》执行。

建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交班制度；

值班人员具备变电运行和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；

保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面污渍；

每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状态，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；

每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行一次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；每年检测一次保安接地电阻；每年检测一次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测一次；

潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；

每月监测一次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝； 每日填写运行记录，建档备查。

7、弱电系统按《省标》执行。

操作人员受过专业培训，持证上岗；

工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理； 有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；

工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；

分系统定时检查和记录各部分、个监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。

8、避雷接地系统按《省标》执行。每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

9、电梯运行及管理按《省标》执行。

安装、维护、保养人员和电梯司机均持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度，至少包括；《岗位安全操作规程》、《维修保养制度》、《岗位职责制度》、《交接班制度》、《设备档案管理制度》、《安全使用管理制度》和详细的《维修保养计划》。

安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设备完好；在电梯桥厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相关的应急报警、投诉电话号码。

与持有相关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。

电梯及其安全设施每周不少于一次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所电梯进行一次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署前侧报告；每台电梯每隔2-3年必须进行一次负荷校调试验；负荷校调实验由注册安全检测员实施并签署实验报告。实验报告副本应送有关行政主管部门备案。

保持电梯机房清洁，每周一次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查两次电梯井底，清除垃圾杂物。

确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。

电梯维护保养提前一天，通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%。

制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。

使用有关行政主管部门统一制定的《起重机械安全技术档案（电梯类）》，对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：《起重机械安全技术档案（电梯类）》和《起重机械登记卡片（电梯类）》；产品质量合格证明；大中修更新改造后电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代码说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。

按国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。

10、共用空调系统按《省标》执行（如有）。

11、道路、停车场(车棚、车库)及配套设施按《省标》执行。

加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施； 保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；

设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；

按照也很足公约的约定，全组认为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或

其他杂物；

停车尝棚、放完好无损，有大、中、小修计划；

停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。

三、清洁管理

1、共用楼道保洁按《省标》五级执行。五级：

每日打扫一次各楼层通道和楼梯台阶，每周施洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次，大理石地面每季度抛光打蜡一次；每日收集2次业主（使用人）垃圾；每日清理一次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头；每日用干净的抹布擦抹一次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每月循环清洁一次；各梯间墙面、天花板每月除尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护栏基本干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查20cn无显著赃污；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘，地脚线无明显污渍，地面目视无明显杂物、污迹。楼梯道玻璃无灰尘。

2、电梯及电梯厅保洁按《省标》三级执行。三级：

每日清扫2次电梯轿箱内垃圾，擦拭一次电梯门壁；每月对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗一次；灯饰及轿箱顶部每月清洁一次。

3、传达室共用卫生间保洁按《省标》四级执行。四级： 每日早、晚对公共卫生间清洁2次，（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；）

4、停车场、公用车库或车棚保洁按《省标》四级执行。四级：

每2日清扫一次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每2个月打开一次地下室、车库的水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷一次；每月进行2次地下室消杀工作；每季度擦洗一次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；无异味、空气畅通；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无积水。

5、道路保洁按《省标》三级执行。三级：

每日清扫2次，清扫结束地面无垃圾、杂物，无卫生死角，目视基本干净，无垃圾、杂物、浮砂，无污迹，无积水、积雪，无明显痰迹、烟头；每半年清洁一次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无厚积灰。

6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁按《省标》四级执行。四级：

标识、宣传牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭一次。清洁后查污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每旬擦拭一次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。

7、绿化带保洁按《省标》三级执行。

三级：

每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，拾一次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，目视基本干净、无污渍、无垃圾，花坛表面基本洁净，地面垃圾滞留地面不超过2小时。

8、休闲、娱乐、健身设施保洁按《省标》四级执行。四级：

每日清洁一次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布擦干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每月彻底刷洗消毒一次；设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。

9、门卫、岗亭、监控探头保洁按《省标》四级执行。四级：

门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具摆放整齐、有序；监控探头每周擦拭一次；擦拭不得划伤镜片，清洁后镜头亮度洁净，探头买表干净无灰尘。

10、垃圾桶、果皮箱按《省标》四级执行。

四级：

垃圾桶、果皮箱；每日清运2次；每周抹布抹一次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油迹。

11、垃圾收集与处理按《省标》三级执行。

三级：

生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；对有毒物质分离特殊处理；灰尘、泥沙等粉灰尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面。

12、卫生消杀按《省标》四级执行。

四级：

针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；灭鼠：每年至少进行3次；检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无明显苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过5%。

四、园林绿化养护与管理

1、草坪按《省标》四级执行。

四级：

成活率在90%以上，生成正常；

整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草； 基本无病无虫害；

绿期250天以上，草坪平整，留茬高度控制在60mn一下；

绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好，无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾能及时清运；

根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修建

和灭虫。

2、园林树木按《省标》四级执行。

四级：

生长长势较好，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当；

树冠基本完整，主侧枝分布合理，树冠通风透光，没有死树和枯枝死杈； 枝干无明显的机械损伤，叶色、叶片大小厚度正常，有黄叶、蕉叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在8%一下；乔木根部无20cm高以荫蘖枝，树上无杂物；

缺株在2%一下；

管理期间树林基本无钉栓、捆绑现象；

绿篱生长造型正常，下部枝叶基本茂密，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一收齐，叶色正常，修剪及时，有虫株率在10%以下；

有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。

3、花坛按《省标》四级执行。

四级：

花势良好，较好体现花坛设计要求；

在花坛开花期间，每周剪残枝、花5—7次，保持清晰的图案和适宜的高度； 宿根花卉管理及时，花期正常，缺株率在10%以下；

有轻微病虫害及认为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；

叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶； 株形丰满、整齐。

4、人工湖、喷水池按《省标》四级执行（如有）。

5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省标》四级执行（如有）。

五、安全防范

1、人员组织按《省标》五级执行。

五级：

专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好； 接受过两年以上安全护卫或相关训练，训练有素，掌握基本安全护卫技能，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；

熟悉小区环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；

安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；

当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；

上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，注意检查和保持仪表；在执勤时不吸烟、吃零食，不袖手、背手、抽腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠；

说不通话，可以进行简单英语会话；

交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

2、门卫按《省标》五级执行。

五级：

各出入口24小时有值班看守，主出入口至少有2人驻守，其余出入口至少

有一人值守；按照委托合同要求对进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥、疏导工作。

3、巡逻按《省标》三级执行。

三级：

白天巡逻次数不少于4次，夜间巡逻次数不少于6次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录、有检查。

六、其他

紧急事故反应、其他防范措施、交通和车辆管理、消防、档案资料、专项 服务、特约服务等按《省标》执行。紧急事故反应：

制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；

有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；

书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练； 高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；

对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；

按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助电力供应、抢救财产等。

其他防范措施：

设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；

接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理； 涉及人身安全处设有明显标志并有防护措施；

协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；

对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明； 建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、药事管理及登记备案制度。交通和车辆管理：

有较为完善的车辆管理制度；

维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场经过业主委员会批准并经过公安交通部门审批，符合规划要求；

封闭停车场由专人管理，车辆进场离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；停车场具有交通管理部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。消防：

执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规；

健全消防组织，建立消防责任制；

定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消

防通道畅通，禁止在消防通道设置路障 ；

制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；

发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；

每月一次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；

每日检测一次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障； 每年模拟火灾造作一次，以熟悉操作和检查消防监控设备； 消防监控室保持清洁，每周至少保洁一次，要求地面无积水，监控箱表面无污渍； 每日填写工作记录，建档备查。建档资：

建档资料齐全完整；

分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便； 及时变更登记，财物相符。专项服务：

业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，根据全体业主的需要、小区条件及物业管理企业的能力，经双方协商，物业管理企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于上述公共服务内容之外的服务。专项服务内容、标准、费用等由物业管理企业与业主或业主委员会，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议，可以作为物业管理公共服务合同的附件，也可以另行单独签订。特约服务：

业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，物业管理企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定，有偿提供相关服务的活动，如老年、伤残病人的护理，接送子女上学等。

特特服务内容、标准、费用等由物业管理企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定。