04物业管理活动中服务的重要性

第一篇：04物业管理活动中服务的重要性

I

物业管理活动中服务的重要性

摘 要

物业服务要以业主的需求为第一信号，实行低收费、高服务，做到“全方位、全天候、全过程”，使业主处处感受到温馨和便利；要达到“量的满足”更要重视“质的保证”。所以在从事物业服务工作时，首先要考虑服务，服务必须要先行，才能使工作有一个良好的开端。

关键词：物业管理，行业性质，服务本质，服务重要性

II The Importance of Service Property Management Activities

ABSTRACT Property services to owners demand as the first signal, a low-cost, high service, accomplish “all-round, all-weather, whole process”, the owners all feel the warmth and convenience;to achieve “amounts to meet” should pay more attention to “quality assurance”.So in the property service work, we must first consider the service, the service must first, to enable the work to have a good start.KEY WORDS: Property Management，The nature of the industry，The essence of the service，The importance of service

III

目 录

摘要 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„Ⅰ ABSTRACT „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„Ⅱ 1物业管理行业的性质„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.1物业管理属于服务性行业„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.2物业管理企业的“产品”就是“服务”„„„„„„„„„„„„„„„„1 2物业管理服务的内容和本质„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 2.1物业管理的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 2.2物业管理服务的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 2.2.1 常规性公共服务的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 2.2.2 针对性专项服务的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 2.2.3 委托性特约服务的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 2.3物业管理服务的本质„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3如何树立优质服务意识、打造优秀物管企业服务品牌„„„„„„„„„„„„„„4 3.1必先做到“五知”„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.1.1 知人——知道我们服务对象是谁„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 3.1.2 知心——要了解为业主服务的心理需求„„„„„„„„„„„„„ 4 3.1.3 知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主„„„„„„„„„„„„ 4 3.1.4 知事——知道物业管理服务工作具体事务„„„„„„„„„„„„ 4 3.1.5 知为——知道每件服务工作怎么去做„„„„„„„„„„„„„„ 5 3.2保证服务质量的“五个方面”„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 3.3执行“四点要求”„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 3.4从物业内部着手，要加强自身服务意识的培养„„„„„„„„„„„„„„5 3.4.1物业各部门领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识„„„„„„5 3.4.2 加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量„„ 5 3.4.3 改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识„„„„„„„„„„„ 6 3.5物业要规范自身的物业服务行为„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 4物业管理活动中服务的重要性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 4.1做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素 „„„„„„„„„„8 4.1.1 要牢固树立服务居住者的意识„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 4.1.2 要认真分析居住者的潜在需求„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 4.1.3 要关注提供服务的每一个细节„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 4.2用心“服务”居住者，是促进物业管理企业持续发展的根本出路 „„„„„ 9

IV 4.2.1 用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感„„„„„„„„„„„10 4.2.2 以优质服务，换取客户对企业的信任感„„„„„„„„„„„„„10 4.2.3 变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额„„„„„„„„„„11 致 谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13

物业管理活动中服务的重要性 1 物业管理行业的性质

1.1 物业管理属于服务性行业

物业管理行业是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务，是物业管理企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。

1.2 物业管理企业的“产品”就是“服务”

众所周知，物业管理的主要业务活动就是提供服务，它寓管理、经营于服务之中，即物业管理活动的对象是各种各样的物业，其服务对象是业主和物业使用人，通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理企业的“产品”就是“服务”。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

毕业论文 2 物业管理服务的内容和本质

2.1 物业管理的概念

物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行的管理过程。

2.2 物业管理服务的内容

其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

2.2.1 常规性公共服务的内容

（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；

（2）房屋设备、设施的管理；

（3）环境卫生的管理；

（4）绿化管理；

（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；

（6）车辆道路管理；

（7）公众代办性质的服务； 2.2.2 针对性专项服务的内容（1）日常生活类；（2）商业服务类；

（3）文化、教育、卫生、体育类；

（4）金融服务类；

（5）经纪代理中介服务；

（6）社会福利类；

2.2.3 委托性特约服务的内容

物业管理活动中服务的重要性 3 物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。

2.3 物业管理服务的本质

物业服务作为房地产消费环节的服务项目之一，与房地产开发建设关系密切，物业服务实际上是房地产开发的延续和完善，在房地产开发建设、流通、消费的全过程中物业服务起着至关重要的作用。

物业服务决定了小区房屋的购买率和入住率。良好的物业管理服务不仅有利于树立开发商的形象，加快其市场销售的进度，而且有利于维护房屋购买者或投资者的利益，以达到保值增值的目的；反之，如果没有完善的物业管理服务，人们的小区生活就只能停留在“一年新，二年旧，三年乱。”的混乱局面，这样消费者和开发商的利益都得不到保障。这无不彰显物业管理向高效、精细化物业服务转型的必然趋势，更加折射出优质、便捷、精细服务在物业管理中的中坚地位。

物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。通过高效、精细化服务，提高业主、住户满意率。“把温馨留给业主、住户”，为业主、住户营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业主、住户心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业服务行业提出的新要求。

毕业论文 4 3 如何树立优质服务意识、打造优秀物管企业服务品牌

3.1 必先做到“五知”

3.1.1 知人——知道我们服务对象是谁

作为物业管理服务人员，要学会包容，学会与不同的客户沟通和相处。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。因此我们对服务对象尽量做到熟知，很有利于我们有针对性的做好服务。3.1.2 知心——要了解为业主服务的心理需求

加强与业主沟通、联系，了解业主的诉求，帮助业主排忧解难，让业主安居乐业，共同营造和谐的小区，使我们真正成为业主的帖心管家。

一般来讲，业主有以下十个方面的需求：

（1）业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”；（2）业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”；（3）业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”；（4）业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言；（5）业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾；（6）业主需要优美环境——好环境才有好心情；（7）业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼；（8）业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风；（9）业主需要家的感觉——胜似亲人一家人；（10）业主需要超值享受——“这点费用交得很值”。3.1.3 知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主

爱，博大精深；爱，像阳光雨露，滋润万物；爱，像山间流水，令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔，我们要有博爱的胸怀，才容得下业主的一切。

3.1.4 知事——知道物业管理服务工作具体事务

只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。

物业管理活动中服务的重要性 5 3.1.5 知为——知道每件服务工作怎么去做

既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。

3.2 保证服务质量的“五个方面”

（1）追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔；（2）树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为彰显文明的感染力；（3）提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通；（4）讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务；（5）注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑。

3.3 执行“四点要求”

（1）坚持物业管理服务目的的一致性；（2）物业管理服务要有透明度；

（3）要保持物业管理优质的持久性、扩展性；（4）加强物业管理服务的规范性。

3.4 从物业内部着手，要加强自身服务意识的培养

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

3.4.1 物业各部门领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识

物业各级领导要对物业是服务行业有足够的清醒认识。物业管理是服务性行业，物业管理企业不是政府的管理机构，物业管理者不是对服务项目统治的管理者，是与业主具有平等关系的服务单位。

为此，物业各部门领导应加快自身思想意识的转变，突出企业在服务方面的培养方向，加大服务水平的培训力度，提高服务水平，不断的进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断的引进他人成功的管理经验，逐步推动物业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。

3.4.2 加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量

毕业论文 6

任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。3.4.3 改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识

现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

3.5 物业要规范自身的物业服务行为

（1）物业服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。

员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足业主对于物业管理工作的需要。（2）在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系，加强内部队伍服务管理水平

物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，是物业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入ISO9000质量体系认证工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业物业的其他方面，提高管理水平。不是说，只有通过质量体系认证，才能保证该物业公司是一个服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系谁的物业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的企业。（3）做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

物业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，对物业有哪些意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让住户业主知道物业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

物业管理活动中服务的重要性 7

同时，物业在加强服务工作的同时，也要加紧对业主实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急”，做到既让业主们了解我们的工作内容，又对我们进行监督，促使我们不断的提高服务水平，完善我们的服务和工作内容。

毕业论文 8 4 物业管理活动中服务的重要性

4.1 做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素

既然物业管理服务是属于服务性行业，可谓“服务”是企业发展的永恒主题。用《金牌服务》书中的话来表达，那就是“除我之外，任何人都是我的客户；在任何时候都要提供最佳服务。”物业管理服务人员的“服务”，是作为一种劳动提供的。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。因此，要求物业管理服务人员在服务过程中，既要文明待客、周到服务、尽心尽责满足居住者的消费需求，体现出全心全意为居住者服务的敬业精神，又不能为讨好居住者而无原则地拿人情作交易，以免损害居住者或企业的利益。4.1.1 要牢固树立服务居住者的意识

培养积极的客户服务态度和主动服务的意识，是服务行业工作的基础。物业管理企业的“顾客”是物业管理区域内的居住者，居住者的满意才是衡量物业管理企业服务工作的最终标准。但物业管理行业发展到今天，仍存在着物业管理是“管理”而不是“服务”的观点，或者能够认识到物业管理是“服务”，但却放不下“管理”的架子，导致“服务”的质量被大大地打了“折扣”。这些陈旧的观点和不合时宜的做法，成为制约行业发展的“瓶颈”。物业管理企业既然接受居住者的委托，企业就必须牢固树立为居住者服务的意识，特别是要养成良好的职业道德，以专业精神与敬业精神，传递给居住者“我们很重视客户并且用最好的服务来满足客户的需求”的服务信息。摆正管理与服务的关系，在管理中服务，在服务中管理，理顺政府、企业和居住者的责权利。泰和居小区物业在“以人为本”理念下，开通24小时服务热线，及时受理居住者需要的服务，注重文明礼貌，想居住者所想，急居住者所急，真正给居住者提供细致、周到、体贴、满意的人性化服务，让居住者充分体验“花钱买服务”所带来的方便和实惠，赢得了广大居住者的信赖。

4.1.2 要认真分析居住者的潜在需求

不同时代的价值观念不同，由此引起的需要也不相同。马斯洛调查了爱因斯坦等30位人物，总结了他们的人生经历提出人的基本需求是：生理需求――安全需求――归属和爱的需求――自尊需求――自我实现的需求――认知需求――审美需求。这些需求构成层次结构，满足前一种需求，才会出现后一种需求。随着物业管理覆盖面的扩大、行业的规范发展，居住者对物业管理的服务要求越来越高，项目越来越多，期望值越来越大，要求物业管理企业不仅要关注居住者现在的需求，也要考虑到居住者未来的需求变

物业管理活动中服务的重要性 9 化；不仅要关注居住者的个性化需求，还要分析、了解居住者的潜在需求。不同区域，不同消费群体的消费理念、消费能力、消费行为、消费心理和消费要求差异很大，要求物业管理企业必须加强与居住者的沟通，对现实需求和潜在需求进行客观、全面的分析论证，个性化服务才能更加贴近消费者。当前，进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务经济时代，物业管理企业只有在满足居住者现实需求的基础上，用心灵与居住者沟通，不断挖掘居住者的潜在需求，对居住者的老龄化、独生子女成长、健康与保健、人际关系、休闲方式文化等问题，要悉心和深入细化其服务，有针对性、有目标性地开展文化输出，用个性化服务赢得客户忠诚，才能再一次赢得属于自己的市场空间。

4.1.3 要关注提供服务的每一个细节

服务就是做细节和做小事，做人际关系。在物业管理企业的经营活动中，居住者的满意度直接影响他们对企业的忠诚度，而忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定，还能为企业创造良好的口碑，有利于企业将众多的潜在客户转变为现实客户。服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力，丰富的人生阅历与社会经验，洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。如星河湾物业提供一对一的“家政秘书”服务，打造出关注居住者生活细节需求的市场。许多小事中蕴含着深刻的道理。一位名人说过“每一天我们都被召唤带着挚爱去做一些小事情”。如果你认为小事可以被忽略，甚至可以完全不顾的话，那么这只会导致你的工作将永远留下遗憾，甚至会带来不可估量的损失。入户工作人员应着企业标志的工作服，佩戴工号牌，便于用户监督；上门服务须预约时间，入户前轻敲门，主动出示证件，不得随意摸弄用户家中的物品，不向居住者询问与工作无关的问题，树立良好形象；带齐需要的工具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入户后不得向居住者借用或索要上述工具和用品，切实体现用心服务精神；施工结束后请居住者验收并递交服务卡，清理好工作现场，带走因施工产生的垃圾。同时，要引导居住者参与小区文化建设，共同营造出一个和谐舒适的“大家氛围”，促进居住者需求和企业服务供应在之间的良性互动，进而实现企业和居住者利益的“双赢”。

4.2 用心“服务”居住者，是促进物业管理企业持续发展的根本出路

大量的实践告诉我们，“服务”是一把双刃剑：一方面，用心的服务会使企业赢得客户的依赖，促进企业的发展；另一方面，随意的服务则使客户失去对企业的依赖，甚至完全有可能葬送企业的前程。物业管理作为一个服务性行业，“服务”是一个永恒的主题。物业管理企业所提供的服务只有得到业主的认可，才能生存与发展。可以说，无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念

毕业论文 10 是永恒的，那就是“让居住者满意”。因此，倡导“用心服务”显得尤为重要。“用心服务”的“用心”就是用心观察、发现，并用自己的知识去做好事情。“用心”引申下去，其内涵还包括琢磨、想办法、认真、对自己和别人负责、奉献，等等。“用心”的表现是：热情、态度积极、有责任心、敬业，等等。“用心服务”就是想方设法、排除困难地把应该做的服务工作做好。

4.2.1 用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感

“微笑”是一种能量，一种可以创造效益而不可忽视的能量。国际旅店业巨头希尔顿有一句座右铭，希尔顿从5000美元起家，造就了希尔顿旅店的“帝国”。当今是服务经济时代，是竞优质服务、争顾客心的时代。生活中多一些微笑，可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感，也就多了一些安详、融洽、和谐和快乐。特别是在物业服务行业，为居住者服务要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑，物业管理服务人员与居住者的心灵情感就能够沟通了；微笑着为居住者服务，就会使居住者感觉到服务更加真诚。只有把居住者当作朋友、亲人，站在群众的角度来考虑问题，才能自然地发出会心的微笑。泰和居小区物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，让居住者拥有亲切感，感受到“家”的温暖。这样，物业管理服务也就容易博得居住者的尊重和喜爱，并赢得居住者的青睐，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。4.2.2 以优质服务，换取客户对企业的信任感

无论企业还是个人，最大的竞争对手永远是自己。《美国新闻和世界报道》曾经调查发现，有68%的客户是因为某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。与此同时，1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了；3%的客户是因为这家公司更换了地址；5%的客户是因为另结新欢了；9%的客户成了竞争者；14%的客户是因为不满意。不难发现，同其他失去客户的因素相比，劣质服务产生的破坏性后果是相当发惊人的。在纷繁复杂、纠纷不断的物业管理服务行业，目前的当务之急是要重新审视习以为常的做法，持之以恒地战胜习惯，在服务过程中应充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感、责任感。在“以人为本”的服务宗旨引导下，坚持从基础工作做起，建立健全规范化、制度化和程序化的工作流程；提高管理水平和服务意识，以“质价相符”为原则，提供科学管理和优质服务，努力营造优雅和谐的居住环境。超越期望是服务成功的万能钥匙，只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户。万科物业提出“持续超越顾客不断增长的期望”，关注居住者的“每一个”服务需要，当居住者有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向居住者提供各种服务，而且努力使服务超出居住者的需求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。超值服务不仅使居住者感受到企业的贴心服务，同时也感染到企业

物业管理活动中服务的重要性 11 每一位服务人员的愉快心情，这样，居住者对物业管理企业为其提供的超值服务满意，就会被感动并且主动地把这种超值服务，“广而告之”地推荐给其他居住者，形成“一传十，十传百”的“马太效应”，从而使物业管理企业的“顾客”增多，最终形成忠诚、可行的“顾客群”。

4.2.3 变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额

“找到一个顾客需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟。”物业管理无小事，物管行业服务性的特性，决定其在日常工作中想到做到，于细微之处见功夫。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，甚至已经占领的市场也会失去。在物业管理工作中，应当借鉴星级酒店管理的做法，建立预警系统，力争把问题处理在居住者投诉之前，变被动服务为主动预防。通过物业管理区域的居住者信息平台，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务，学习和运用心理学“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”的原理，掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法，变抱怨客户为忠诚客户，以“超前服务、快捷服务、文明服务”。如“贴心管家”服务，拓宽思路，开发服务品种，完善服务功能，开发服务资源，不断提升服务品质，实现传统服务向现代服务延伸和跨越，创造一群客户、一方市场。

哪一个企业不希望兴旺发达、事业长久，做一个长寿企业、百年老店呢？古语曰“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”可以给予我们很多的启迪：还没学会站，如何谈得上走，又如何谈得上跑呢？在有人疾呼“物业管理体制调整、法制建设、管理模式更新、市场扩张等重大课题经过多年累积放大，已经成为关系行业能否健康发展的关键问题，到了非解决不可的时候”，笔者要呐喊的观点却是：“万丈高楼平地起”。企业内部抓好敬业乐业、热爱本职、不卑不亢、同心同德“四种精神”教育，不断提升优质服务水平；提高员工对服务客体文明礼貌、和蔼热情、尽心尽责、殷勤服务的“四种意识”，增强居住者对服务工作的信任感。持之以恒，用心服务，真诚服务，不断提炼企业服务优势，增强企业核心竞争力，最大限度地赢得居住者的认可，物管企业的“蛋糕”就会越做越大，行业的正常发展也就能够水到渠成。

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致 谢

由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！

参 考 文 献

[1]孙兰，白丽华．物业管理实务与典型案例分析[M].北京：中国物资出版社，2002． [2]鲁捷，付立群，胡振豪．物业管理法规案例分析[M].大连：大连理工大学出版社，物业管理活动中服务的重要性 13 2004．

[3]赵向标．物业管理操作制度范例[M].广州：海天出版社，2002．

[4]颜真，杨吟．物业管理危机处理及案例分析[M].西南财经大学出版社，2002． [5]劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织．物业管理员（师）国家职业资格培训教程[M].北京：中国广播电视大学出版社，2001．

[6]王在庚，白丽华．物业管理学[M].北京：中国建材工业出版社，2002．

[7]齐锡品，于冰，赵丽娜．物业管理理论与实务[M]．北京：中国建材工业出版社，2002． [8]方芳，吕萍．物业管理实务[M].上海：上海财经大学出版社，2001． [9]班道明．物业管理概论[M].北京：中国林业出版社社，2000． [10]赵绍鸿．物业管理实务.北京：中国林业出版社，2000． [11]吕萍.物业管理.北京：中国建材工业出版社，2005．

[12]周宇，顾祥红．现代物业管理[M].大连：东北财经大学出版社，2001． [13]李福平．物业管理学[M].上海：复旦大学出版社，2002．

第二篇：规范用语在物业管理服务中的重要性

浅谈规范用语在物业管理服务中的重要性

物业管理属于服务性行业，在管理服务上就要不断的创新，不断改变服务态度，不断提高服务质量，为业主提供优质服务。可以说，物业管理企业要做到为顾客提供尽善尽美的优质服务，就要像海绵一样吸取大量水分，服务用语也是其中的一部分，应该是每一家物业管理企业所需提倡的一面。在为顾客提供尽善尽美的优质服务，创造宾至如归的优良环境，就要求有高素质的服务团队，那么该如何建立一支高素质的服务团队？这就要公司以“服务用语”为中心来培训、提高物业管理服务工作人员的素质，有高素质的员工队伍才能提高服务质量，以质量求生存，求信誉，求发展，赢得经济效益和社会效益。

要确保对顾客提供优质服务，就要对物业管理企业重要的一项——服务质量即服务用语，加以认真研究。语言是人们日常用来交流思想情感的工具。物业管理服务工作人员，需要与业主和住户打交道，需要与内部、外部相关人员打交道。在打交道过程中，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要是靠语言来表达，没有艺术的语言是难以完成各项工作任务的。与顾客见面时用语是否规范，准确，恰当，这对物业管理工作人员来讲是十分重要的。随着社会精神文明程度的提高，消费者在获得基本需求，更趋向于追求高质量的生活，寻求享受尊重。如：购买物业日益成为人们首先要选择：享受温馨安逸，配套有优雅舒适的场所，还要眼见整洁明亮的环境，听到物业管理服务工作人员热情、温暖的接待用语，感受人与人之间的和谐和相互尊重，一种有文化的高品位服务。为达到消费者的期望和满足顾客心里需求，要做到这一点，我认为必须不断地提高我们物业管理的服务标准，这就迫切要求我们物业管理企业要加大力度去培训服务工作

人员，从单纯的技术服务上升至心理服务，开发服务的附加值，从每一个服务工作人员着手，精心选录。细致入微地去研究顾客心理，让顾客真正认识到以人为本的人性化服务，使服务用语能带给顾客一份愉悦和尊重。也让服务成为商品，增强企业在市场竞争中的实力。以下是我在物业管理工作实践心得，与同行人员共同探讨，以求提高。

一、规范的服务用语，给顾客带去一个好心情

现今物业管理服务行业的语言具有鲜明的商业特点，这种职业的要求不由得服务人员以自己的性格、爱好习惯来随意决定说话内容。所以必须严格要求规范服务用语，日常的培训和演练服务人员如何运用规范用语，是我们物业管理层工作人员的一大职责。也是我们物业管理企业对顾客提供优质服务的基础，所以我们必须做到：

1．树立现代服务意识和高尚职业道德

物业管理人员必须具有强烈的职业责任感和较高的法制观念，高尚的职业道德品质，事业心强，爱岗敬业，善于学习，刻苦钻研，勇于实践，把学习到的新东西，用于实践中去，把实践的经验上升为理论，把物业管理提高到一个新的水平，为业主和使用人提供满意的服务。物业管理服务人员必须以职业为荣，乐于助人，在平凡的工作中寻找自己的人生价值，从业主和顾客快乐中得到喜悦，把顾客当朋友，真情服务。换位思考，从顾客的角度着想，“我想得到是怎样的服务语言接待”来对待每一位顾客。做到言行一致，精心对待，诚信服务，这样才能赢得顾客的满意，使企业拥有更为广阔的市场。

2．服务用语运用正确，用词恰当贴切

同样，物业管理服务人员用语不当，则效果完全不一样。在日常工作中有一些服务人员说话不经思索随口说出，基至有一些服务人员将不好的口头禅带到工作中来，引起顾客的反感或误解，无意中惹怒了顾客。如：一位住户到客服部来报修，客服部的一位服务人员手头正有事就对住户说：“没看见我在忙着。”这时将会带给住户怎样的心情呢？相信该商户会抱怨道：“什公司，这样的服务态度。”会转头就走，或许不一会儿就打电话到公司领导那里投诉，更有可能给公司带来很多负面影响；例

（三）如：有些服务人员接到顾客打来的电话：“喂，有什么事，找谁。”等等，在此不一一列举。这些典型的不规范服务用语，造成怎样的后果，假如物业管理服务是商品的话，等于公司服务人员生产了一批不合格的“商品。”一次造成顾客对公司管理服务的态度不满意，这将会大大的折损公司在顾客心中的形象。这也说明了对员工的管理和培训不到位造成服务用语没达到专业标准。还有服务人员随意省略或减少语言内容，也是顾客对服务不满意之一。如果我们不加以重视，就会给该企业带来不良影响和造成无形中的经济损失。在现今的物业管理服务行业激烈的市场竞争中，要做到让消费者100﹪满意是比较难，但只要你的服务能赢得一个顾客满意，将得到一传十，十传百的效果。是一种免费的活广告，无形的受益。假如你的服务人员用语不当得罪了一个顾客，那后果可想而知。如：物业管理企业要赢得品牌，占有市场，首先就得从服务员工的服务用语着手，可以说：“规范的服务用语是服务企业中的无形资本。”综合上述服务环节中，不访使用这样的服务用语：例

（一）如：“先生（小姐）我已到了，请让一下；” 例

（二）如：“先生（小姐）您请稍等，我马上给您安排”； 例

（三）如：接听电话“您好！我是客服部，请问有什么需要帮助。”“经

理出去办事，请您留下姓名和电话号码，经理回来，我叫他给您回电话。谢谢，再见！”例

（四）如：维修完毕就说“不知是否满意，请您验收签署意见。”“谢谢，再见！”等这些服务用语，不仅让顾客听着舒服，也显得服务人员热情、周到。顾客得到了应有的尊重，也体现了我们管理企业的服务意愿。语言规范标准，提高服务人员素质和语言艺术的修养是长期的；必须经过不断的培训，严格的实施。让服务人员心中有数，养成习惯，就会自然熟练地把服务用语运用到工作中。但是物业管理服务用语的规范还应注意其语音，语调，语速，吐字清晰。否则就同一句话，感觉也会不同。例如：“请您稍等。”“请您”，语调要稍重一些，“稍等”，语调要稍轻一些。这样显得礼貌亲切，反之就感到生硬。如果语气缓慢柔和，就能体现耐心诚恳，反之就会显得急躁、厌烦的心理。服务人员吐字不清，问话含糊，例如：“你要什么？”被顾客听成“你叫什么？”让顾客不知所措慌乱把自己名字报上。此时给顾客造成的心情是可想而知。所以，要使服务人员达到服务用语的规范标准，应给予多方面的训导，强化服务的规范用语，说好普通话，运用好语言和面部的表情，用微笑的服务传递情感，以优雅的体态和最佳的精神去感染顾客，给顾客带去一个好心情。这样整体质量有了提高，顾客就有了宾至如归的感觉，这就体现了优质的企业服务模式，也是所有物业服务管理企业现今的追求。

二、讲究语言艺术，营造好氛围

使人满意的服务是人对人，面对面而又复杂的工作，需要较高的知识和语言技巧。所以，服务用语的运用不仅要讲究规范，而且要讲究艺术。通过服务人员的高超语言艺术，会给顾客营造一种心情舒畅的气氛、和谐的氛围，让他感受到一种艺术的享受。把为顾客服务标定在文化和艺术层

次上，以顾客心理为基础，以语言艺术为主体，做到言之有理、言之有度、真诚耐心、风趣幽默来达到或超过顾客的期望，便会给企业收到意想不到的效益。提高服务人员的语言艺术水准，我认为应注意以下几点：

1．注重场合，讲究效果

在物业管理服务中，所接触的人员十分广泛，职业、年龄、语言习惯等等。在使服务用语上也应注意针对，对办事老练的人，说话要谨慎；对性格豪放、粗犷的人，说话要耿直、爽快；对知识渊博的人，说话要含蓄、文雅、谦虚好学。在服务过程，使用服务用语应注意因人而定，注重场合，才能达到更好的效果。

2．尊重顾客生活习俗

人们的传统心里是趋吉避凶。所以，在物业管理服务中，服务人员运用语言也一定要尊重顾客的生活习俗、禁忌，特别使在装修开工和搬家的第一时间，语言的选择十分重要，说些吉祥的语言。如：“开工大吉”，“恭喜发财”等等祝贺语，都能使顾客心花怒放，笑逐颜开。

着重注意顾客的心情，把握好服务用语，在物业管理服务行业中是有起着重要的效果。所有这些，对物业管理工作来讲，都是值得注意的问题。所以我作为一位物业管理工作者，我认为作为一位物业管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服务用语。没有这些，就不能算是一个完整的物业管理工作者（企业）。怎样建立一个具有高素质、高服务质量的员工队伍体系？这值得我们共同努力去探讨，让我们在日常工作中去不断摸索、挖掘，积累经验。学无止境，古人云：“做（活）到老，学到老。”我们以消费者需求为目标，从我做起，从现在做起为物业管理文明服务.

第三篇：试论礼仪在物业管理服务中的重要性

试论礼仪在物业管理服务中的重要性

广州市开物物业管理有限公司 叶泗开

摘要:礼仪是交往中的艺术。“礼出于俗，俗化为礼”，礼仪是通过总结人长期以来的习惯和需要被尊重的特性而形成的一种惯用的交往规范。要懂得尊重人，就必须熟知礼仪。每个人都需要被尊重，而物业管理服务正是管物服务于人，融经营、管理于服务之中，礼仪的运用就恰到好处地满足了业主和物业使用人的这种需求，所以，礼仪是服务的基石，沟通的桥梁。关键词:礼仪 服务 基石 桥梁

自1978年中国改革开放以来,中国经济进入发展的快车道，伴随着经济的发展和社会的进步，迎来了物业管理的春天：

1、三年后，中国第一家物业管理公司--深圳市物业管理有限公司成立，开始对深圳市东湖丽苑住宅小区实行有偿服务、综合管理；礼仪服务还未萌芽，仅为服务人员素质体现的基本礼貌。2、1988年，深圳市房地产管理局对房管所进行改制，改房管模式为物业管理模式，改政府管理模式为企业化管理模式；礼仪已在物业管理服务中萌芽，在迅速发展。3、1993年，深圳市住宅局以莲花北为试点，在局系统第一次进行了物业管理招投标，拉开了物业管理市场化的序幕；礼仪服务取得了长足的进步，已成为参与物业管理投标致胜的重要部分。

物业管理乘着改革开放的春风，由深圳向沿海城市，由沿海城市向内地城市迅速蔓延。目前全国物业管理企业已2万多家，物业管理从业人员超过300万人，管理物业类型已涉及到住宅、写字楼、商场、工业厂房、社会后勤物业等各类物业，管理物业面积数百亿平方米。至今礼仪在物业管理服务中的运用已无处不在。

一、礼仪在物业管理服务中的意义

物业管理是属于第三产业，具有服务的属性，物业的管理和经营现在通常是以物业管理服务来取代，由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。礼仪知识自然成为物业管理企业不可缺少的培训课程。要学礼仪知识，要懂礼仪知识，并恰到好处地运用到物业管理服务中去，是以人为本的人性化服务的前提，是品质的体现；礼仪知识的学习和运用是物业管理服务被社会接受和认可的保证。

目前物业管理服务的主要对象有住宅小区业主、写字楼工作人员、商场经销商、工业厂房工人、社会后勤物业工作人员等，他们对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量，他们已不仅仅满足于服务人员爱岗敬业和生活舒适，而且要求服务上品位、人性化和新颖感，因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造，礼仪服务便成了服务创新的排头兵。礼仪的运用，可以让物业管理服务工作更好地开展。学习和运用礼仪的意义在于内强素质，外塑形象。主要体现以下三点：

1、提高服务人员的个人素质。礼仪知识已被多数物业管理企业列为培训和考核的内容，它直观地反映了员工的素质和企业的形象。

2、有助于建立良好的人际沟通。良好的礼仪可以方便沟通，促进相互了解，建立良好的人际关系，达到内求团结，外求发展的效果，即在企业内可以促进员工的团结，在服务中可以加强品牌的塑造，使企业得到更好的发展。

3、维护物业管理企业形象。企业员工行为是企业形象的活广告。

二、尊重在物业管理服务中的体现

目前，有一部分物业管理服务人员抱怨物业管理行业社会地位低和待遇低，因为物业管理通常被人们视为“扫扫地”“看看门”这些事情谁都会做，而且认为从业人员不是无事可做的就是下岗职工，没什么技术含量。常常听说“没有办法，迫不得已才做物业或上辈子倒了霉，这辈子做物业”之类的话。

尊重为本是礼仪最基本的理念。自尊是尊重的出发点，没有自尊的人是没有形象、人格、尊严可谈。物业管理服务人员不是没有办法迫不得已做物业，也不是上辈子倒了霉才做物业，这是社会的需要，服务人员应树立起自信，维护自己的形象、人格和尊严，这样才能体现服务的价值，才能更好地让业主和物业使用人感觉到被尊重，同时提升企业的品牌形象。

把尊重运用到物业管理服务中去就形成了礼貌服务，礼貌服务主要有以下三个要素：

1、接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声。让业主和物业使用人感受服务人员的热情和对他的尊重，可以融洽相互的关系。

2、文明“十字”：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。礼貌用语的运用有利于促进与业主和物业使用人的沟通。

3、热情“三到”：眼到、口到、意到。热情友善，落落大方，准确传达，让业主和物业使用人感受到对他们的真诚，拉近双方距离。

“3A”原则是向业主和物业使用人表示尊重和友善的三大途径：

1、接受业主和物业使用人，是尊重的前提。即客人永远是对的。物业管理企业承接了某个项目，服务人员就必须适应和接受这里的业主和物业使用人。

2、重视业主和物业使用人，是友好沟通的基础。善于使用尊称，并记住对方,可以让业主和物业使用人感受到对他的重视。

3、赞美业主和物业使用人，是对业主和物业使用人的欣赏和肯定，要实事求是的赞美，形象、生动、幽默、适宜对方的赞美。如看到业主做好事时，要及时有感的赞美，可以增进相互之间的友谊。

三、善于表达、形式规范在物业管理服务中的体现

善于表达、形式规范是礼仪的二个基本理念。形式表现内容，内容体现形式，尊重要学会表达，要善于表达。要及时、有感地发现，及时有感地表达，这样可以拉近与业主和物业使用人的距离，可以让物业管理服务工作更进一步。很多物业管理企业服务人员对业主和物业使用人非常尊重，但没有表达出来，或没有形式规范地表达出来，达不到尊重的效果。举移动电话为例，在接待业主或物业使用人时，移动电话要做到不响、不听、不出去接听，最好的方法就是开始交谈前，拿出手机，当着业主或物业使用人关机——我为你关机，我的眼里只有你，同时避免了两种情况：一是手机没响，认为你业务不忙； 二是手机常响，感觉你三心二意。

讲不讲规范，是员工素质问题，是一个企业是否严格、规范的问题，形式规范代表个人形象、企业形象，同时可以提升员工素质，维护企业形象。举职业西装为例，职业西装有“三个三”原则：一是三色原则：全身不得超过三种颜色（指色系）；二是三个定律：色彩、款式、面料的搭配；三是三大禁忌：袖子商标没拆，袜子出现问题如穿尼龙袜和白色袜，领带打法出现问题。

把尊重、友善、热情恰到好处，形式规范地表达出来，从而与业主和物业使用人形成互动，使礼仪在物业管理服务中表现得淋漓尽致，无处不在，使物业管理服务多一些尊重，少一些鄙视，多一些宽容，少一些吵闹，构筑一个文明、和谐的生活和工作环境。因此，礼仪是服务的基石，沟通的桥梁。

参考文献

1、金正昆主讲《商务礼仪》 山东教育电视台录制 2003年

2、梁柱著《中国物业管理理论探索与实践》中国经济出版社出版 2003年

3、陈才林著《物业管理职业经理人》上海社会科学院出版社出版 2002年

第四篇：规范用语在物业管理服务中的重要性

浅谈规范用语在物业管理服务中的重要性

物业管理属于服务性行业，在管理服务上就要不断的创新，不断改变服务态度，不断提高服务质量，为业主提供优质服务。可以说，物业管理企业要做到为顾客提供尽善尽美的优质服务，就要像海绵一样吸取大量水分，服务用语也是其中的一部分，应该是每一家物业管理企业所需提倡的一面。在为顾客提供尽善尽美的优质服务，创造宾至如归的优良环境，就要求有高素质的服务团队，那么该如何建立一支高素质的服务团队？这就要公司以“服务用语”为中心来培训、提高物业管理服务工作人员的素质，有高素质的员工队伍才能提高服务质量，以质量求生存，求信誉，求发展，赢得经济效益和社会效益。

要确保对顾客提供优质服务，就要对物业管理企业重要的一项——服务质量即服务用语，加以认真研究。语言是人们日常用来交流思想情感的工具。物业管理服务工作人员，需要与业主和住户打交道，需要与内部、外部相关人员打交道。在打交道过程中，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要是靠语言来表达，没有艺术的语言是难以完成各项工作任务的。与顾客见面时用语是否规范，准确，恰当，这对物业管理工作人员来讲是十分重要的。随着社会精神文明程度的提高，消费者在获得基本需求，更趋向于追求高质量的生活，寻求享受尊重。如：购买物业日益成为人们首先要选择：享受温馨安逸，配套有优雅舒适的场所，还要眼见整洁明亮的环境，听到物业管理服务工作人员热情、温暖的接待用语，感受人与人之间的和谐和相互尊重，一种有文化的高品位服务。为达到消费者的期望和满足顾客心里需求，要做到这一点，我认为必须不断地提高我们物业管理的服务标准，这就迫切要求我们物业管理企业要加大力度去培训服务工作人员，从单纯的技术服务上升至心理服务，开发服务的附加值，从每一个服务工作人员着手，精心选录。细致入微地去研究顾客心理，让顾客真正认识到以人为本的人性化服务，使服务用语能带给顾客一份愉悦和尊重。也让服务成为商品，增强企业在市场竞争中的实力。以下是我在物业管理工作实践心得，与同行人员共同探讨，以求提高。

一、规范的服务用语，给顾客带去一个好心情

现今物业管理服务行业的语言具有鲜明的商业特点，这种职业的要求不由得服务人员以自己的性格、爱好习惯来随意决定说话内容。所以必须严格要求规范服务用语，日常的培训和演练服务人员如何运用规范用语，是我们物业管理层工作人员的一大职责。也是我们物业管理企业对顾客提供优质服务的基础，所以我们必须做到： 1．树立现代服务意识和高尚职业道德

物业管理人员必须具有强烈的职业责任感和较高的法制观念，高尚的职业道德品质，事业心强，爱岗敬业，善于学习，刻苦钻研，勇于实践，把学习到的新东西，用于实践中去，把实践的经验上升为理论，把物业管理提高到一个新的水平，为业主和使用人提供满意的服务。物业管理服务人员必须以职业为荣，乐于助人，在平凡的工作中寻找自己的人生价值，从业主和顾客快乐中得到喜悦，把顾客当朋友，真情服务。换位思考，从顾客的角度着想，“我想得到是怎样的服务语言接待”来对待每一位顾客。做到言行一致，精心对待，诚信服务，这样才能赢得顾客的满意，使企业拥有更为广阔的市场。

2．服务用语运用正确，用词恰当贴切 同样，物业管理服务人员用语不当，则效果完全不一样。在日常工作中有一些服务人员说话不经思索随口说出，基至有一些服务人员将不好的口头禅带到工作中来，引起顾客的反感或误解，无意中惹怒了顾客。如：一位住户到客服部来报修，客服部的一位服务人员手头正有事就对住户说：“没看见我在忙着。”这时将会带给住户怎样的心情呢？相信该商户会抱怨道：“什公司，这样的服务态度。”会转头就走，或许不一会儿就打电话到公司领导那里投诉，更有可能给公司带来很多负面影响；例

（三）如：有些服务人员接到顾客打来的电话：“喂，有什么事，找谁。”等等，在此不一一列举。这些典型的不规范服务用语，造成怎样的后果，假如物业管理服务是商品的话，等于公司服务人员生产了一批不合格的“商品。”一次造成顾客对公司管理服务的态度不满意，这将会大大的折损公司在顾客心中的形象。这也说明了对员工的管理和培训不到位造成服务用语没达到专业标准。还有服务人员随意省略或减少语言内容，也是顾客对服务不满意之一。如果我们不加以重视，就会给该企业带来不良影响和造成无形中的经济损失。在现今的物业管理服务行业激烈的市场竞争中，要做到让消费者100﹪满意是比较难，但只要你的服务能赢得一个顾客满意，将得到一传十，十传百的效果。是一种免费的活广告，无形的受益。假如你的服务人员用语不当得罪了一个顾客，那后果可想而知。如：物业管理企业要赢得品牌，占有市场，首先就得从服务员工的服务用语着手，可以说：“规范的服务用语是服务企业中的无形资本。”综合上述服务环节中，不访使用这样的服务用语：例

（一）如：“先生（小姐）我已到了，请让一下；” 例

（二）如：“先生（小姐）您请稍等，我马上给您安排”； 例

（三）如：接听电话“您好！我是客服部，请问有什么需要帮助。”“经理出去办事，请您留下姓名和电话号码，经理回来，我叫他给您回电话。谢谢，再见！”例

（四）如：维修完毕就说“不知是否满意，请您验收签署意见。”“谢谢，再见！”等这些服务用语，不仅让顾客听着舒服，也显得服务人员热情、周到。顾客得到了应有的尊重，也体现了我们管理企业的服务意愿。语言规范标准，提高服务人员素质和语言艺术的修养是长期的；必须经过不断的培训，严格的实施。让服务人员心中有数，养成习惯，就会自然熟练地把服务用语运用到工作中。但是物业管理服务用语的规范还应注意其语音，语调，语速，吐字清晰。否则就同一句话，感觉也会不同。例如：“请您稍等。”“请您”，语调要稍重一些，“稍等”，语调要稍轻一些。这样显得礼貌亲切，反之就感到生硬。如果语气缓慢柔和，就能体现耐心诚恳，反之就会显得急躁、厌烦的心理。服务人员吐字不清，问话含糊，例如：“你要什么？”被顾客听成“你叫什么？”让顾客不知所措慌乱把自己名字报上。此时给顾客造成的心情是可想而知。所以，要使服务人员达到服务用语的规范标准，应给予多方面的训导，强化服务的规范用语，说好普通话，运用好语言和面部的表情，用微笑的服务传递情感，以优雅的体态和最佳的精神去感染顾客，给顾客带去一个好心情。这样整体质量有了提高，顾客就有了宾至如归的感觉，这就体现了优质的企业服务模式，也是所有物业服务管理企业现今的追求。

二、讲究语言艺术，营造好氛围

使人满意的服务是人对人，面对面而又复杂的工作，需要较高的知识和语言技巧。所以，服务用语的运用不仅要讲究规范，而且要讲究艺术。通过服务人员的高超语言艺术，会给顾客营造一种心情舒畅的气氛、和谐的氛围，让他感受到一种艺术的享受。把为顾客服务标定在文化和艺术层次上，以顾客心理为基础，以语言艺术为主体，做到言之有理、言之有度、真诚耐心、风趣幽默来达到或超过顾客的期望，便会给企业收到意想不到的效益。提高服务人员的语言艺术水准，我认为应注意以下几点： 1．注重场合，讲究效果

在物业管理服务中，所接触的人员十分广泛，职业、年龄、语言习惯等等。在使服务用语上也应注意针对，对办事老练的人，说话要谨慎；对性格豪放、粗犷的人，说话要耿直、爽快；对知识渊博的人，说话要含蓄、文雅、谦虚好学。在服务过程，使用服务用语应注意因人而定，注重场合，才能达到更好的效果。2．尊重顾客生活习俗

人们的传统心里是趋吉避凶。所以，在物业管理服务中，服务人员运用语言也一定要尊重顾客的生活习俗、禁忌，特别使在装修开工和搬家的第一时间，语言的选择十分重要，说些吉祥的语言。如：“开工大吉”，“恭喜发财”等等祝贺语，都能使顾客心花怒放，笑逐颜开。

着重注意顾客的心情，把握好服务用语，在物业管理服务行业中是有起着重要的效果。所有这些，对物业管理工作来讲，都是值得注意的问题。所以我作为一位物业管理工作者，我认为作为一位物业管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服务用语。没有这些，就不能算是一个完整的物业管理工作者（企业）。怎样建立一个具有高素质、高服务质量的员工队伍体系？这值得我们共同努力去探讨，让我们在日常工作中去不断摸索、挖掘，积累经验。学无止境，古人云：“做（活）到老，学到老。”我们以消费者需求为目标，从我做起，从现在做起为物业管理文明服务.

第五篇：高校后勤服务中的物业管理

摘要：物业管理自 80 年代初在我国深圳、广州起步，随着住房制度改革不断深化和城市建设热潮的推动，物业管理得到快速发展，由最初的住宅小区物业管理，逐步发展成覆盖商务楼宇、政府办公、社会公事业，如医院、学校等的社会服务管理。在高等教育产业化的影响下，专业物业管理公司参与高校后勤服务，并介入学生教育工作，不仅构建了高校教育管理工作的新平台，也为物业管理拓展新领域创造了契机。

关键词：高等学校 社会化改革 物业管理机制 管理原则

一、高校物业管理的形成

（一）高校的后勤社会化改革是一种必然

众所周知，长期以来我国高校一直习惯于关起门来“小而全”的办学方式，维持着“一校一户”办后勤，校校后勤办社会的状况。我国现行的高校后勤管理体制是在过去传统计划经济体制下形成的。在进行改革前，由于国家和高校的统包统揽，高校后勤工作只讲投入，不讲产出；只讲公益服务，不讲经济效益；只讲福利供给，不计成本核算。因此，形成了被服务对象“吃”后勤、后勤“吃”学校、学校“吃”国家的不良局面。这种长期以来在人们头脑中形成的根深蒂固的观念及产生的后果，使高校后勤服务的路子越走越艰难，与当前市场经济规律极不适应。

随着我国市场经济体制的建立和高等教育的快速发展，这种自我封闭、缺少监督、没有竞争机制、不讲成本效益、不讲科学管理、不讲质量水平的高校后勤管理服务体系，已不能适应社会主义市场经济的发展。在第三次全国高等学校后勤社会化改革工作会议上，教育部长陈至立同志强调指出，高校后勤社会化改革的滞后是制约我国高等教育发展的因素之一，后勤工作不改革没有出路，后勤体制不走社会化的路子没有前途。要求各个高校必须彻底改变过去那种“一校一户办后勤，校校后勤办社会。”的状况。当前学校后勤服务模式落后，后勤社会化改革滞后，后勤负担沉重的状况，已成为制约高等教育发展的瓶颈因素。因此，进一步推进并尽快完成高等学校后勤社会化改革关系到今后我国高等教育工作的全局，具有重要而深远的意义，进行高校后勤社会化改革势在必行。

（二）高校后勤社会化改革给高校的物业管理发展提供了良好机遇

“高校后勤归根到底，是为高校的教学、科研和师生服务的，这是高校后勤社会化改革的根本方向。这种改革也不是全盘否定或抹杀高校后勤为保障正常教学、生活做出的丰功伟绩，只是将这一块单独拿出来，纳入市场经济条件下的物业规范化、专业化管理范畴。这样能更好的运用新的机制、新的模式，克服旧体制的矛盾与弊端，最大限度地选用社会资金、资源和力量，加快后勤建设，提高后勤服务水平，建立起一种新型高校后勤保障体系。

物业管理自 80 年代初在我国深圳、广州初起步，随着住房制度地改革的不断深化和在城市建设热潮的推动下，物业管理得到快速的发展。二十年来，它作为一个新的形态，主要用于创造和提升人们生活质量的新兴服务行业，提供了包括满足人们对居住、安全、便利、舒适、精神、价值等各种需求的人居服务。物业管理由最初的住宅小区物业管理，逐步覆盖商务楼宇、政府办公物业、社会公共物业如医院、学校等的社会服务管理。其现代服务方式体现出价值、质量和水准，符合当今社会大分工潮流和专业化发展趋势。在高等教育产业化的影响下，让专业物业管理公司参与高校后勤服务，并介入学生教育工作，不仅构建了高校教育管理工作的新平台，也为物业管理拓展新领域创造了契机。

二、高校的物业管理的特点

（一）物业管理业主的特殊性

高校是个特殊的业主，不同于社会物业小区的业主，它的主要任务是教育教学工作，是培养人、教育人的事业单位，是法人单位，而业主是居住物业小区的居民所组成的松散共同体，非法人单位。因此它比小区中的业主委员会更具有民主意志的普遍代表性和法律意义上的独立性。

（二）物业管理工作的政治性

• 社会物业管理公司从一建立就是一个完全独立的经营实体，没有任何包袱，经济独立，人员结构相对优化。而高校中的物业管理很多都是由高校后勤社会化改革转变而来。后勤化改革是一项系统工程，改革将面临体制、人事、分配等各方面的变革，这种变革必然带来利益上的分配差异，而且多年沉淀的思想、等靠要观念及缺乏竞争、技能较差的种种落后和不适应的状态，必然会形成各种不稳定因素。改革必须确保稳定、健康、持久，这也是许多改制后的物业管理企业第一要义。因此高校物业管理首先要讲政治，做好思想政治工作，使他们认识上提高、心理上接受，物业管理才能在稳定中求生存，生存中求发展，逐步过渡到物业管理的社会化。

• 物业管理商业网点在经营价格制定上考虑学生的稳定。高校是一 ? 粹的消费者，经济承受能力有限，因此如开水供应、浴室、学生超市、食堂餐饮价格等，在保障质量的同时收费均需比社会价格要低。否则不仅会影响学生学习和生活，而且稍有不慎，就会出现大面积投诉、抱怨，甚至大字报，给校园或社会带来不安定的因素，也给物业公司带来不安定因素。

（三）物业管理工作的育人性

高校物业管理服务主体是青年学生 , 校园环境对长期学习和生活在这里的学生影响很大。物业管理对校园环境的维护、改善和优化，会不断促进学校育人工作的全面实施。校园环境是隐性课程，学生通过校园环境得到历史和现实的各种文化信息，获得更多生活体验，产生人文精神架构，从而实现育人目的。物业管理的育人性主要体现在以下四个方面：一是育德，它通过物业管理人员着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范管理和服务起到一定的示范作用。从管理人员对不良行为的纠正和劝导，从 “爱护草坪”、“文明就餐”、“节约用水”、“请勿吸烟 ”、“请随手关灯”等警示标志，有助于培养学生良好道德品质。二是育心，心理研究表明，人的后天心理素质是通过遗传因素及环境的共同作用产生的，大学阶段是大学生人生观、世界观和价值观发展的关键时期。通过物业的管理，使校园更干净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽，这样的环境可以让人心旷神怡，让人赏心悦目，让人精神振奋，容易形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质。三是育身，校园环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，输出新鲜氧气，保持空气清新，有助于人的身体健康；四是育美，通过物业管理，装点而成的校园文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美价值，有助于培养人的审美情趣，达到审美教育的目的。

（四）物业管理工作的多元性

与社会上物业管理相比，当前高校物业管理企业较为复杂。社会化改革步伐较快的高校不仅有自己的房地产公司，而且承建了学生公寓或学生食堂，自主经营、自负盈亏，完全按市场竞争的方式进行经营和运作，这部分高校物业管理社会化程度相对较高；另一部分高校则是建立了物业公司管理体制框架，内部也实施了一系列规范物业管理制度的机制，但属市场不完全状态，只在高校内部进行有限度的准企业化经营和运作，(没有独立法人资格，资产产权不明晰，分配关系还有计划经济、行政管理色彩等)；还有一少部分高校物业管理仍停留在传统计划管理体制框架内等等。并且上述三种状态也因各高校内部差异较大。

（五）物业收费的统一性

与社会物业管理企业相比，高校物业管理呈现出收费统一的特点。物业管理费的收缴不再是每月一次次的上门催缴，而是每月由学校以协商的管理价格统一支付。这笔费用由学校从每学年收缴的住宿费和杂费中支付，物业企业不再直接向学生收取费用。

三、高校中物业管理的原则

（一）以先进的管理理念为基础的原则

高校物业管理不同于一般的小区或写字楼物业管理，它具有更强的教育文化内涵，不仅要讲求经济效益，更要注重社会效益。因此，物管公司不仅要做好校园的生活后勤服务，而且还要和学院其它部门配合，参与校园精神文明建设，协助学院形成良好的校风、学风。这要求物业管理公司在服务管理过程中不仅要体现市场化、社会化，还要具有教育特色，而且在履行管理的同时，突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。

（二）以灵活的管理机制为保证的原则

以前学校后勤，是由学校的职工来管理，职工中许多都是学校教工家属，由于体制和不专业等问题导致效率低、服务差。而现在是社会化、企业化、专业化管理，效率高、服务规范。因此企业化管理体制的灵活为优质的服务提供了保证。首先，在用人机制上，实行公开聘用制度，可以精简人员，降低管理成本；第二，引入人才和部门竞争机制，建立能者上、庸者下的岗位竞争制度，食堂引进多家承包经营，实现市场化竞争，受益于广大师生；第三，采用公开、公平的监督评比机制。物业企业要围绕后勤服务，制定了“一流服务”考评标准，从纪律制度、仪容礼貌、工作要求三个方面对员工进行全面考核，并将考核结果与经济利益挂钩，奖优罚劣。除平时的考核监督以外，每半个学期举行一次服务工作汇报研讨会，由公司服务人员、学生代表和有关管理人员参加，对于服务中的问题直接与学生交流，对照考评标准总结前阶段的成绩，查出不足之处，并提出新的建议。对食堂管理上，有经常性的“文明之窗”评比活动，由学生投票评出优秀的食堂工作人员。这些先进的管理机制，降低了公司的运作成本，提高了工作效率，保证了服务质量。

（三）结合服务主体特性，提供优质服务原则 “高校后勤归根到底，是为高校的教学、科研和师生服务的，这是高校后勤社会化改革的根本方向”。因而后勤社会化改革不是不要高校后勤，而要把高校的后勤做得更好；改革的最终目标是依据经济规律和教育规律，运用新的机制、新的模式，克服旧体制的矛盾与弊端，最大限度地选用社会资金和力量，加快后勤建设，提高后勤服 ?? 一个体系，就是要以优质服务、优良作风、优 ?? 主题，如果做不好服务就会失去市场，失去生存的空间，就会被淘汰。高校物业管理作为后勤社会化改革的重要组成部分，也不能偏离这一方向，以青年学生为主体，把“三优一满意”作为最高目标加以遵循，把服务工作当作“饭碗工程”加以认识，提供最优质服务已成为高校物业管理的重中之重，这也是与社会物业管理公司的区别所在。

四、高校物业管理的内容

（一）房屋建筑的维修管理

高校房屋建筑多以教学楼、科研楼、办公楼、学生公寓等为主。物业管理应定期掌握房屋的基本情况，对这些建筑要经常养护、维修和管理，使其保持完好、整洁和美观。特别是学生公寓楼，入住的人较多，损坏相对比较快而严重，因此每学期可利用寒暑假期对其全面检修或保养，检修内容可涉及水、电、暖是否通畅，门窗是否损坏，墙面是否剥落，或太脏需要粉刷等。在每年秋季新生入学之前，进行这些工作尤为重要。

（二）设备、设施的管理

物业管理人员要经常对供电、供水、排水、消防、公共照明等公用设施进行维护检查，保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设备设施正常使用，道路、便道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅，发现问题，及时处理，保障学校正常的教学、生活秩序。

（三）保洁卫生的管理

要做到保洁服务范围内的区域干净、卫生，日产日清，并要注意按政府有关规定定期做好消毒工作，如消毒剂、除虫剂等。特别是在类似“非典”、禽流感等病毒大面积扩散传播特殊时期，尤为注意。

（四）绿化管理

绿化人员应对校园花草树木和景点进行养护和管理，为师生创造优美、整洁、舒适的生活环境。

（五）停车场、车辆及交通管理。

管理人员要对学校及外来的车辆进行管理，保证停车场的车辆停放整齐、管理有序。注意在校园里一要限制车辆时速，二要禁止鸣嘀或鸣嘀不允许超过一定的分贝。

（六）消防及治安管理。

保卫人员对校园进行 24 小时保安执勤，设立固定岗位和流动岗位。确保师生、员工的人身财产安全。并要做好消防器材的维护及消防知识的宣传工作。

（七）提供个性化服务。物业管理应针对老师、学生提供全方位、多层次、有效且经济的服务，最大限度的为广大师生提供方便。如：寒暑假期之际代办车船票，开设超市，提供价廉物美的商品，办设储蓄所，建立洗衣店等。

五、当前高校中物业管理需要注意的问题

（一）协调配合的问题

高校物业与高校均是独立的民事主体，两者之间以《物业管理服务合同》依托，是服务与被服务关系。物业公司对学生没有处罚权利，高校对物业员工也没有直接指挥的权利。因此做好服务管理，必须两者非常默契的配合。例如，高校学生宿舍内违章用电，一直是学校宿管工作中最棘手的问题，学生在宿舍内违章用电，不仅浪费电，增加用电开支，而且容易造成供电设备设施因过载或短路而损坏的故障，影响正常供电，而且还埋下火灾和触电的事故隐患，一旦发生将给学校和学生生命和财产带来重大损失。在实际管理工作中管理人员和学生在“用”与“禁”的矛盾上则相当尖锐，特别是现在电脑、电视等电器设备进入学生宿舍渐渐成为发展趋势。在很多高校对学生公寓电器使用功率都有限制，大多 400W 或 300W 以下，这样就限制了电脑、电视的使用，这样的规定与社会发展显得格格不入，同学们反映的意见较大。但如果单纯的增大功率，势必就存在一些同学违章使用电器的现象，存在极大的安全隐患。这种现象单靠物业简单的“卡”和“堵”是不行的，还得需要学校的“引”和“导”，采用科学的管理方法，如安装限流器或安全用电智能识别计量电能管理系统，物业与学校积极协调配合好，这个用电问题才能得到很好解决。像“随地吐痰”、“滥扔杂物”、“践踏草坪”等不文明现象都需要学生自治、学校教育和物业服务共同协调配合，直至消除。学生、学校和物业公司三者之间形成互动，物业可以负责将学生的日常情况汇报给学校，学生不满意可以向学校投诉。

（二）消防问题

高校物业管理的消防重心是在学生公寓，从国内外一些高校发生火灾事故地点中不难证明，学生公寓消防问题比较严重，因为，一是入住人员比较集中，一但发生火灾，会导致疏散不及时。二是使用热得快等大功率电器，私拉和滥接电线等违章用电现象比较多，火灾隐患较大。三是房间内易然或可燃物较多，如衣服、书籍等。针对这些问题，物业管理可采取措施：一是建立严密规范的消防责任制。物业公司协调学校宿舍长－楼长－从生活老师或辅导员和公寓楼消防人员，层层落实任务，明确责任。二是加强学生消防安全知识的宣传力度，使其掌握一些基本的消防知识、逃生办法和消防器材的使用。三是物业公司协助学校制定一些《学生宿舍水电供应管理规定》、《学生宿舍防火安全管理办法》等制度，并经常组织维修部和学校学生管理部门对公寓线路检查，如有线路破损、损坏等，进行及时更换，并对使用大功率电器或私拉私接电线的情况及时制止或处理。四是物业消防人员须熟悉消防设备设施的部位和性能。对各种消防用具及报警系统须经常检查、试验、保养、检修和维护，使其处于良好的使用状况。当然学校办公楼和图书馆也可采取这些措施加强有效的消防管理。

（三）治安及应急事件处理问题

青年学生们正处在求知求学、身心成长的阶段，保护学生人身和财产安全也是物业管理的重点。因此保卫应 24 小时值班制度，每天定时和不定时的进行巡查，提醒学生妥善保管好钱物，人离宿舍及时关门，控制外来人员，夜间返校者要查明原因等，严格执行安全管理制度，确保不出现偷盗、打架斗殴、异性同寝等重大事故。

目前家庭一般就一个孩子，因此每一个学子在校的健康与安宁，牵动着千万个家庭。物业管理加强平时的管理与培训，“防范于未然”，制定突发事件紧急处理预案，遇到火警、盗警、匪警等应急事件和异常情况能迅速、果断、正确处理。图书馆、教学楼、学生公寓是学生聚集之地，对于公共卫生事件，如 “ SARS ”和 “禽流感”，不仅要密切关注疫情，而且要采取严密的预防和防治措施，最大责任的保证他们的生命安全。

古人云：“良禽择木而栖”，对学生而言，择“木”的标准一方面选择学校教学质量的好坏，另一方面指舒适的学习、生活环境。对于那些教育质量逊于国办高校、学生生员严重短缺的民办高校而言，后勤实行专业物业管理，提高学习生活人居环境显得尤为重要。专业化物业管理参入高校后勤管理体制中，这是后勤改革的一个突破，是社会发展的趋势。