第一篇：试论服务补救在改善医疗服务中的运用
试论服务补救在改善医疗服务中的运用
Application of service recovery in improving medical treatment Service
内容摘要：由于医院医疗服务的特殊性，导致服务失误的产生在所难免。服务失误的产生，势必引发患者的不满，如果任由这种不满的蔓延，医院的“坏口碑”将迅速传播，从而导致医院形象受损。服务补救作为服务营销中的一种手段，用在医院服务管理中，不仅是对患者抱怨的处理，更是一种管理的过程和手段，高水平的服务补救有利于提高患者的满意度和忠诚度，有利于阻断医院“坏口碑”的传播，提升医院形象，有利于改进医院服务，提升医院服务质量。
关键词：医院 服务补救 服务管理
目前，卫生系统正在深入开展全面改善医疗服务专项行动，目的在于进一步提升医疗行业的形象，提高社会和百姓对医疗服务的满意度。然而作为特殊服务业的医疗服务，由于服务的产生与服务的消费是同时发生的，同时具有高技术性、高接触性及复合性等，因此，无论流程、员工训练如何严密和精确，技术如何先进，服务失误仍可能发生，并由此引发患者不满。研究表明，服务补救能影响顾客满意度以及正面口碑传播和再购买意愿，高水平的服务补救会带来正面影响
[1]。因此，在服务失误发生后，通过采取有效的服务补救措施，避免对医院产生负面影响，同时提高病人满意度，是改善医疗服务过程中非常值得探讨的一个课题。
一、服务补救的概念
1988年Cronroos提出,服务补救是指当服务失误发生后,服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的反应,亦可称之为对顾客抱怨的处理。1995年Kenney认为,对医疗行业而言,服务补救是当消费者不满意的时候,医疗机构所采取的安抚患者及其家属不满情绪的行为。Cronroos和Kenney的概念主要针对的是对服务失误后顾客产生抱怨的处理。随着对服务补救研究的进一步深入，1999年Smith等学者[3][2]明确指出:服务补救比顾客抱怨处理包含了更广泛的活动内容，因为其所处理的状况包括了服务差错已经发生但顾客并未提出抱怨的情境。以前的研究仅对顾客填写了正式抱怨表单的服务失败及补救情境
予以关注。正确的做法是要重视未抱怨的顾客和考虑预先补救，而不是仅采用被动的顾客抱怨处理。笔者认为，服务补救是服务差错发生后，医院采取补救行动，以使差错的影响降到最低，其中不仅包括患者抱怨后的处理，而且还包括顾客未抱怨时的预先补救。
二、服务补救在改善医疗服务中的意义
（一）有利于提高患者的满意度和忠诚度
患者来医院就诊，无疑是想得到满意的服务。服务失误的出现，必将导致患者的不满意。通过及时地采取服务补救措施，主动的承担起在服务失误时所应负的责任，有利于化解患者的抱怨，同时提升患者对医院的忠诚度。
（二）有利于提升医院形象
服务失误是难以避免的，而服务失误的后果有两种，一是显性的。即患者流失;另一种是隐性的，即不满意患者中“坏口碑”的形成与传播。一项调查表明，当医院出现服务失误导致患者不满意后，不满意患者将向9-16人讲述他们遭受的不好服务经历，而这9-16人又会向另外的9-16人散布对医院的不利的消息，这是一种几何级数的变动过程，其最终结果是医院的形象受到严重的影响。通过有效的服务补救手段，有利于改变患者对医院的影响和反应，阻断医院“坏口碑”的形成和传播，从而提升医院形象。
（三）有利于持续改进医疗服务
患者的抱怨和投诉在很大程度上体现了医院服务的失误或失败，对于医院管理来说，这是非常重要的改进服务的显性信息。以患者的抱怨为出发点，跟踪服务失误产生的全过程，就会发现医院在服务中存在的问题，而从问题出发，无疑是持续改进医疗服务最有效的手段。
三、服务补救在改善医疗服务中的运用
患者的抱怨和投诉在很大程度上体现了医院服务的失误或失败，对于医院管理来说，这是非常重要的改进服务的显性信息。以患者的抱怨为出发点，跟踪服务失误产生的全过程，就会发现医院在服务中存在的问题，而从问题出发，无疑是持续改进医疗服务最有效的手段。
历年来，我院一直坚持“以病人为中心，以质量为核心”的办院理念，把提高医院医疗服务质量作为医院追求的目标，在改善医疗服务和服务管理中，通过采取服务补救策略，医院的服务质量逐年提高，病人的满意度逐年提高，服务补救收到一定成效。在具体实践中，（一）建立服务补救预警机制，及时发现失误
服务补救是一种管理过程，而不是一种仅作用于服务差错发生之后的“救火式”反应行为。在服务失误前期就进行控制，避免失误恶化，这是降低服务失误发生和避免严重性失误的有效方法。为使补救性服务准确到位，必须及时发现服务工作中存在的各种问题，为及时采取补救措施提供依据和思路。在医院日常工作中，我们主要从以下几种渠道及时发现服务缺陷:(1)对患者人院、住院、出院过程及出院后进行评估，了解患者的不满意情况。(2)院领导、医教部、科主任或护士长在检查工作、行政或业务查房时收集患者不满意情况。(3)院质控小组在质量检查、控制过程中了解情况。(4)通过实施门诊服务台行政人员值班制、巡视员制度等，及时发现问题，及时收集患者意见。（5）通过意见薄、监督电话或直接投诉等方式收集患者的意见。(6)向患者发放问卷调查表以及召开公休座谈会等形式收集患者意见。
（二）建立健全患者投诉渠道
医院服务差错发生后，病人的抱怨应该得到及时处理，否则将导致病人进一步的不满意，因此完善高效的投诉处理机制显得尤为关键。我们在处理患者投诉中，一是在向患者公布服务标准、承诺和服务公约；二是利用小册子或醒目的标牌等，告诉患者投诉的方式、步骤、处理机构等；三是明确授予投诉处理人员权力。作为医院的管理者，应该重视患者的抱怨，因为患者的抱怨在某种程度上是医院服务失败的标志，同时又是一种反馈形式。一旦医院接受了这种反馈，使患者的问题得到解决，他们就更倾向于购买该院的服务。所以，在处
理患者的抱怨时，医院要有一个良好的心态来打动患者，在后面问题处理过程中，就会比较顺利和富有成效。
（三）及时公平的解决问题
在服务补救时，一旦发现服务失误，一线医护人员应及时、迅速地进行补救。否则，没有得到妥善解决的服务失误，就有可能扩大并升级。重视和及时解决服务差错，使服务补救行之有效。因此，当问题发生时护理人员应主动出现在现场，承认存在问题，并适时给予相应的解释。最好能当面解决问题，以缓解患者的不满意情绪。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。一线医护人员需要掌握服务补救的技巧、权力和应变能力，医院应对他们进行服务补救的培训。有效的服务补救技巧包括认真倾听患者的抱怨、确定解决的方法、灵活变通的能力等。同时，医护人员应被授予及时服务补救的权力，在一定允许的范围内，用于解决各种意外情况。对不能很快解决的纠纷，应及时反馈至有关职能部门，不能拖延。
同时，在服务补救过程中应把握补救措施的公平性要素。在投诉时，患者尤其想要得到正义和公平。因此，我们在解决患者问题的过程中，尽量使患者感到便利，避免与患者争吵。对其所反映的情况尽量不要让患者提供证明，而是积极主动向有关科室和人员了解，以免患者感到不公。同时，我们还采用实际货币赔偿、正式道歉、未来免费服务折价等多种补偿形式，保证结果的公平。
（四）高度重视对患者随访
对出院患者回访是一种良好的服务补救机会和方式。医院通过安排专人、专线电话,将患者的真实感受收集起来,综合分析后反馈给医
院领导和相关科室,如有问题及时解决。这种主动接受患者抱怨的做法,最终使医院的服务质量越来越好,患者的满意度越来越高。在对出院患者随访中，我院专门成立了病人回访中心，并选择了既有丰富的业务知识和沟通技能，又有高度的责任心和良好的职业道德的随访员，在病人出院一周内，对其进行电话随访。在随访过程中，主要询问出院患者恢复情况，对其表示问候，还对病人及其家属进行卫生宣传教育和指导，同时了解患者在住院期间对医院的满意程度。这种方式进一步提高了患者及亲属这个顾客群的信任效果，使医院的声誉比广告宣传的效益更大，从而形成顾客流动越来越大的良性循环圈。
（五）注重沟通，正确引导患者转变自己的角色
随着社会的发展和科技的进步,人们对医院医疗服务水平和医疗质量期望值越来越高，就像一个“黑洞”一样。病人的期望值越高，在某种程度上会影响服务补救的效果，因此，通过良好的沟通，使患者转变角色，有利于使服务补救变得更加协调和顺畅。在沟通中，我们要求接待人员应主动帮助患者分析情况，从情感上去理解患者的遭遇，设身处地为患者着想，使患者在沟通的过程中逐步转变态度，消除对立情绪，与医院处于一种协作的位臵上共同解决问题。当患者与医院成为伙伴关系时，解决投诉的过程就会变得协调和顺畅。
（六）对服务失误进行归因，以持续改进服务
服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与患者联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助医院提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。因此，在服务补救过程中，通过对服务失误的分析，以正确区分服务过程中存在的问题，如流程、态度、行为、技术、费用等，作为进一步改进服务的突破口，提升医院服务质量。
参考文献
[1]McCollough,Michael A,Leonard L.Berry,Manjit S.Yadav.An
Empirical Investigation of Customer Satisfaction after Service Failure and Recovery[J].Journal ofServiceResearch,2000,(3):121-137.[2]张金成,何会文.服务补救的认识误区[J].商业经济与管理,2003,(1):18-21.[3]smith,A.K.,Bolton,R.N.,Wagner,J.A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovey[J].Journal of marketing Research,1999,36(3):356-372.
第二篇：改善医疗服务实施方案
未央宫社区卫生服务中心 改善医疗服务行动计划工作实施方案
为巩固2015-2017年“进一步改善医疗服务行动计划”活动成果，创新医疗服务模式，不断增强人民群众获得感，根据区卫计局未卫计发[2018]60号文件精神，结合未央宫社区卫生服务中心实际，制定本实施方案。
一、指导思想
全面贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实上级决策部署，坚持以辖区老百姓健康为中心的发展思想，健全中心各项管理制度、建立更加优质高效的医疗服务模式。以医联体建设发展为契机、为依托，提升中心医疗质量，加强中心医疗服务体系建设，努力为辖区老百姓提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强老百姓获得感。
二、工作目标
中心将利用3年时间，继续深入细致推动医疗服务高质量发展，明显提升我中心医疗服务质量，与医联体上级单位合作更加紧密，不断提高社会满意度，不断增强辖区老百姓看病就医获得感，使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。
三、建立落实工作制度，推行切实有效举措
逐步建立预约诊疗制度，扩展预约服务范围；充分依托家庭签约医生，为签约患者提供适宜的检测、医疗、健康教育等服务；明确医联体内各级医疗机构分工，为患者提供顺畅转诊和连续医疗服务。加强医学检验、医学影象等专业医疗质量控制。
大力推行志愿者服务。鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。
四、创新医疗服务模式，满足多样化需求。
医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享。实施分级诊疗制度，医疗服务一体化的分级诊疗格局。
逐步提升服务能力，为医联体上级单位的日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。
利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、就诊随访提醒、结果查询、信息推送等便捷服务，逐步开展优质护理服务，探索为行动不便的患者提供上门护理、居家护理指导等服务。
加强为慢性病患者提供用药指导，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。
逐步将签约服务的责任主体落实到医生个人，加强以医护组合为基础的团队建设，完善签约团队工作机制和绩效考核激励机制，不断完善签约服务内容，在基础性签约服务内容基础上，鼓励拓展不同类型的个性化签约服务内容，通过个性化的健康管理，提高居民对签约服务的感受度。以疾病管理和预防保健服务为切入点，提高重点人群签约服务利用率，逐步扩大签约服务范围。推广签约人群预约诊疗，实施预约优先制度，提高诊疗效率。建立基层与医联体内上级医疗机构的联动工作机制，搭建全科医生与公立医院专科医生联系沟通平台，开通转诊绿色通道，畅通转诊服务路径，优先安排转诊患者就诊住院。
建立并完善医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。
在关键区域完善私密性保护设施，不断改善设施环境，构建标识清晰、布局合理的就诊环境，提升卫生间、候诊区洁净状况，为患者提供干净、整洁的卫生环境。
五、认真抓好2018年重点工作
通过美化环境、完善设施、强化质量、规范行为不断增加人民群众看病就医获得感，为群众提供舒心、暖心、安心、放心的医疗环境。
1）、进一步加强医院环境卫生治理。
推进“烟头革命”、“厕所革命”，加强卫生间管理。经常性开展擦洗、清洗等活动，全面整治脏、乱、差。
2）、进一步优化就医布局流程。
标识设置清晰醒目，应用彩色线条标示就诊区域走向，完善就诊流程引导。合理安排好节假日期间门急诊和检查检验工作，努力提供及时、连续的诊疗服务，缩短患者就诊等候时间。
3）、进一步改善医疗服务形象。规范仪容仪表，做到仪表端庄，着装整洁得体，佩戴统一胸卡上岗。文明用语、举止大方，扎实开展“微笑”服务。4）、进一步强化医疗质量管理。
贯彻落实«医疗质量管理办法»，强化医疗机构主体责任，进一步落实十八项医疗核心制度和患者安全十大目标。
5）、进一步完善医疗纠纷调处机制。
畅通投诉渠道，对于患者反应强烈的问题中心领导亲自过问，及时处理和反馈；对患者集中反应的问题要有督办、有整改。
6）、进一步推进依法执业，规范医疗服务行为。严格执行«职业医师法»、«医疗机构管理条例»、«医疗机构废物管理条例»等法律法规，推进依法执业。深入落实行风“九不准”，加强行业自律，构建诚信环境，切实维护患者权益。
7）、进一步加强中医特色诊疗。
充分发挥中医诊疗区作用，大力推广中医适宜技术，提升中医药服务的可及性。
六、精心组织抓好落实，力争医患双方满意 1）、加强组织领导和全员动员。2）、着力提升医患双方满意度。3）、坚持宣传引导和示范引领相结合。
未央宫社区卫生服务中心
二0一八年五月十日
第三篇：改善医疗服务计划
进一步改善医疗服务计划
为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：
一、提高医疗质量，保障医疗安全
1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中对全院职工进行了法律法规专项培训工作，培训完成后进行考核。
2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、转诊制度等。
3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。
4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。
5、加强科室能力建设，做到设备设施齐备、完好。尤其是急诊室，定期检查急诊室设施、药品情况；急救患者先抢救、后缴费，实现急诊抢救迅速到位，提高急危重症患者抢救成功率。
6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。
7、定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。
二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
1、对服务流程进行优化，简化环节，发现科室布局不合理的地方及时进行调整，让布局更加合理，方便患者就医。
2、统一制作科室标识，使其规范、清楚、醒目。
3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，维修建筑，增加便民就医设施，做到有有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。
三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通
1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。不得以任何理由拒绝、推诿患者。
2、对全院职工进行礼仪培训，医务人员着装必须整洁、规范，和患者交流使用通俗易懂的语言，态度和蔼可亲，尊重患者，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
3、临床科室在医患沟通时，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。
4、加强护理质量，定期组织护理人员学习理论知识和实践操作，提高技术操作的熟练度和应急能力。提高护理人员的责任心，给患者提供优质的护理服务。
5、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，设专门人员及时受理、处理病人投诉，收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。
四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费
1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行基本药品零差价销售。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
2、丰富基本药物品种，满足患者的用药需求。严格执行处方制度，合理使用抗生素，不开大方、乱处方。
3、向社会公开收费项目和标准。利用门诊大厅LED显示屏实时公开收费项目和价格，住院费用每日结算。主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费纠纷。
五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风
1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。
2、以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚。
3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。
4、对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。
在“改善医疗服务质量”一系列活动中，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决短板和瓶颈问题，促进医疗服务质量的提高，保证医疗安全，改进和优化医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。为今后继续加强医疗质量奠定基础。
第四篇：改善医疗服务讨论
邢台县医院
各科室改善医疗服务行动讨论提出问题
汇总意见
一、学科建设
1、医院应进一步加强优秀人才和学科带头人建设，重视人才培养和人才引进。
2、加强进修激励机制，提高进修补助和进修期间奖金比例。
3、加强科室梯队建设。
二、医、护、技、行后人员服务方面
1、应强化服务意识，提高服务质量和自身素质，在医务人员服务态度上、细节服务上有缺陷，医护人员以病人为中心和医技以临床科室为中心理念不强。
2、科室部分人员缺乏学习主动性，自身能力建设不够，应提高服务质量。
3、后勤科室主动下科服务不够，工作完成不够及时。
4、新农合应加强服务态度改善，为百姓服务态度欠缺。
5、手术科室对病人服务态度不严肃，在医办室抽烟、开玩笑。
5、反映食堂卫生问题。
6、反映新医技楼爱护公物不够。
7、病区有常流水、常明灯及厕所漏水现象，卫生间排风扇常开，常出问题。
8、反映对行后维修人员尊重不够。
9、研究如何控制次均费用不超标。
10、病历书写个别不规范。
11、宣传科主动宣传意识不强，不热情。
12、药房某些急救、常用药品短缺。
13、反映彩超、化验、胸片检查报告结果与临床诊断结合不够，数据报告不准确。
三、关于对医院、科室一些具体建议
1、口腔科布局流程、设施安置不合理，、胃镜室检查区没有候诊区，病案室门外无候诊椅。
2、临床科室书写病历电脑不够。
3、病房监控探头少，建议增加安保巡视病房次数。
4、病人监护与输液泵不够。
5、建议门诊实行一室一医一患。
6、建议实行陪伴分娩、无痛分娩、产后康复。
7、类风湿科要求增加满足单间。
8、建立医院设置免费wifi。
9、建议维修配件常用配件每件常备一部分。
10、建议门诊药房、住院药房分开，建议扩大仓库面积。
11、建议设置自动提款机，方便患者与工作人员。
12、信息科人才少，存在工作任务隐患。
13、重病人检查，绿色通道发挥作用不够，不很畅通。
14、建议设立医院住院中心。
15、大小药房急救药品补缺。
16、畅通医院投诉渠道，医院投诉先给科室主任、护士长沟通，然后才能到相关职能科室和主管院领导。
17、护患比例不平衡，护理岗位不稳定。医院应配备护工
8、给病人送餐问题。
19、医护人员正常下班饭菜保证和热饭菜问题。
20、採血室布局问题，如何缩短採血时间。
21、病理室布局问题。
22、电工安装线路规范问题，检验科电线布局乱。
23、精神科病人办理各种手续陪护问题。
24、科教科讲座网上讲座不清楚。
25、药剂科地方少，环境差，药剂人员轮岗问题。
26、完善住院患者满意度调查评价，提高点击率。
27、建议成立质控科。
28、建议更换新的医保患者就诊流程图。
29、医护工作压力大，建议对在职职工每年免费体检一次。
30、建议加强停车场车辆管理。
31、建议提高临床科室奖金待遇。
32、医院应重视职工和患者的健康教育。
33、重症监护室专业医师设置不健全。
34、加强医院对外宣传力度，及时维护医院外网。
35、妇产科搬迁至新医技楼后门诊一楼孕产妇危重症抢救中心灯箱指示标志应更换位置。
36、建议病历复印收费直接交到收费处。病
案室申请一台电脑，病案统计室电脑老化信息处理慢要求更换。
37、建议设置独立医患沟通办公室，规范声影设施。
38、建议设立警务室。
39、工作人员胸卡丢失应及时补做。
第五篇：改善医疗服务工作总结
XX市人民医院
进一步改善医疗服务工作总结
为牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，优化服务流程，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院专门召开专题会议，制订活动方案，明确责任分工。
一、提高医疗质量，保障医疗安全
1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律 法规，做到依法执业，对全院职工进行法律淕门口，知晓率达100%。
2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是 医疗质量和医疗安全核心制度，包括首诊负责制、三级医师查房制、分组护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、转诊制度等。
3、严格甚而医疗和护理质量管理，强化“三基三严” 训练并进行考核，每月进行质控检查，检查结果与奖励绩效挂钩，并落实整改时间和责任人。
4、合理检查、合理用药、因病施治，重点是贯彻落实 《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，对临床医务人员进行抗菌药物合理使用培训。
5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备完好。急诊科人员相对固定，值班医师胜倕急诊抢救工作，实现急诊会诊及时到位，建立急诊急救“绿钯通道”提高危重患者抢救成功率。
6、规范流程、消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理，有 效预防和控制院内感染。
7、定期召开医疗质量和安全工作会议，积极整改和落 实质控检查时发现的问题，提高医疗质量和保证医疗安全。
二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医在。
1、不断对医疗服务流程进行优化，简化环节，让功能 科室布局更加合理，方便患者就医。
2、统一制作科室标识，使其规范、清楚、醒目。
3、加强化咨询台功能，规范导诊服务，门诊部、住院 部各楼层设候诊椅，饮水设施、轮椅等便民措施，方便患者就诊需求。
4、不断美化、亮化医院内、外花园，增加清洁工对院 内外环境时保洁，为病人提供清洁、优美、舒适、温馨的就诊环境，提升就医体验。
5、单独设置儿科病区，与成人病区分开设置，根据儿 童生理、心理特点，配备医护人员、设备设施，为患儿提供舒适的就医环境。
三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通
1、医护人员自觉维护病人权利，充分尊重病人的知情 权和选择权。
2、规范医护人员用语，杜绝生、冷、硬、顶、推不良 现象的发生。
3、临床科室建立医患沟通制度，主动与病人交流，耐 心向病人交待或解释并使用通俗易懂的语言。
4、建立完善病人投诉处理机制，在门诊和各楼层设立 举报箱、意见薄，公开投诉举报电话，并有专门机构和人员及时受理和处理病人投诉。
四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费
1、严格执行国家药品政策和医疗服务收费标准，严格 执行进货渠道和药品零差价销售，严禁擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目和重复收费。
2、充分利用门诊和住院大厅显示屏，向社会公开药品 和服务收费价格，主动接受患者和社会监督。
五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好的医德医风
加强法律法规和卫生行业“九不准”规定的学习教育，开展形势多样的医德医风正、反面教育，持续开展“四优一满意”活动，牢固树立为人民服务的宗旨，净化工作和生活环境，杜绝不良事件的发生。
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