服务补救在酒店中的应用

第一篇：服务补救在酒店中的应用

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一、服务补救概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）服务补救的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）对服务补救的认识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.服务补救与顾客抱怨处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 2.外部服务补救与内部服务补救„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、酒店开展服务补救的必要性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（一）酒店角度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.适应市场竞争，提升我国酒店满足顾客的能力„„„„„„„„„„„„„3 2.挽救服务失败，树立我国酒店的良好形象„„„„„„„„„„„„„„3

（二）员工角度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

三、酒店服务补救的现状和存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（一）酒店服务补救的现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）酒店服务补救存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 1.对服务补救的认识不正确，服务补救效果差„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.对一线员工授权不足，错失服务补救的良机„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.忽视内部服务补救，挫伤员工积极性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

四、酒店开展服务补救的对策„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（一）外部服务补救对策„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 1.完善投诉系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.鼓励和引导顾客投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 3.高效解决服务失误„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）内部服务补救对策„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 1.完善服务系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.建立完善的授权制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 3.加强对一线员工培训，理解和激励员工„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

论服务补救在酒店管理中的运用

作者：曾钰梅 指导老师：陈琴老师

摘要：服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前我国酒店业市场竞争日趋激烈，为了缩小与国际酒店的差距，在激烈的竞争中赢得一席之地，酒店极有必要开展服务补救。本文通过查阅大量的文献资料，对国内酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析，针对这些问题，从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救对策，对提高我国酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。

关键词：服务补救 外部服务补救 内部服务补救

一、服务补救概述

（一）服务补救的定义

服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。21世纪，Brown 将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。

本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒店顾客产生不满的服务补救；内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生的不满、失落、缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、提高工作的积极性。

（二）对服务补救的认识 1.服务补救与顾客抱怨处理

服务补救与顾客抱怨处理(Complaint handling)是一对容易模糊的概念，在早期就有学者把服务补救等同于顾客抱怨处理，Cronroos对服务补救下的定义为：顾客抱怨处理或称服务补救，是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动。他们想当然地认为，服务差错发生后，会直接或间接地导致顾客不满，而后顾客就要抱怨，企业也就要处理顾客抱怨。因此认为服务补救等同于顾客抱怨处理。

2.外部服务补救与内部服务补救

内部服务补救是 Brown近期提出的，在这之前的服务补救也即外部服务补救，主要是以顾客为研究核心的服务补救。外部服务补救即普遍认为的一般意义上的补救，服务失误后，服务提供者为提高顾客满意度，减少顾客背离而采取的一种提高服务质量的功能与活动，其主要目的在于修正与弥补服务过程造成的服务质量失误。但随着“以人为本”、“员工是酒店的第一批顾客”等观念的提出，酒店开始关注员工，关注员工在提供服务或进行服务补救过程中所产生的失落、缺乏信心等感受，并对其进行补救，使员工增加对工作的满意度、有积极的工作热情。

二、酒店开展服务补救的必要性

（一）酒店角度

１．适应市场竞争，提升我国酒店满足顾客的能力（1）服务补救是我国酒店应对市场竞争的必然选择。

中国良好的发展环境，也吸引了国外酒店大量进入中国市场，国外的酒店在管理、品牌、营销等方面占优势。有效的服务补救，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高顾客对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。

（2）服务补救可以提高顾客的满意度

由于服务产品的特殊性，酒店员工在提供服务过程中产生服务失误是不可避免的。对服务补救需求进行到位的事前预测与控制，及时对顾客抱怨和投诉进行处理，从服务的全过程，全面有效地实施服务补救策略，来满足顾客的需求。

2.挽救服务失败，树立我国酒店的良好形象

在酒店提供服务的过程中出现服务失败是很正常的，通过服务补救可以挽救服务失败，解决顾客的问题，赢得顾客良好的口碑，树立酒店的良好形象。

（二）员工角度

酒店员工流动性大，留不住员工是酒店普遍存在的问题，通过内部服务补救能有效地解决这个问题，并赢得员工的满意和忠诚。

酒店员工会因为职业发展空间小、薪酬福利不足、员工参与工作管理机会少等原因而离开酒店，笔者认为还有一个重要的原因是缺少内部服务补救。酒店领导要尊重和理解自己的员工，因为在提供服务和进行外部服务补救的过程中，一线员工可能自身会有很大的压力，同时又要承受来自顾客的质疑、愤怒、挑衅甚至侮辱。所以一次外部服务补救结束后，应该与员工进行交流，了解员工心理的想法，客观的对待服务失败，激励和鼓励员工。

内部服务补救提倡授权，授权通过授予员工自主决策的权力，增加了员工工作的自主性，丰富了员工的工作内容，使员工感觉到了上级对自己的信任。同时给员工以相关知识及技能的培训使其具备独立决策及解决问题的能力，可以满足员工提升自己，发展自身潜力的愿望。因此，授权大大增加了员工的自信心和对工作的满意度，有效激发了员工工作积极性、主动性、创造性。

三、酒店服务补救的现状和存在的问题

（一）酒店服务补救的现状

虽然全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征，给饭店业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失误仍不可避免，因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服务。与国外相比，国内服务补救都存在很大的差距，没有形成一套行之有效而又科学完善的服务补救对策，存在诸多问题。

（二）酒店服务补救存在的问题

1．对服务补救的认识不正确，服务补救效果差

有些饭店对服务失败和顾客抱怨存在恐惧心理，认为服务补救、顾客抱怨管理是不得已而为之，而饭店员工会把服务失败和顾客的投诉、领导的责骂，甚至是与工作绩效联系起来，因此认为服务补救是最难的工作。

2.对一线员工授权不足，错失服务补救的良机

虽然现在很多酒店都在提倡授权，但将授权落实到实处的却少之又少。没有完善的授权制度，没有明确的责权利关系，这样就不能将授权做到位；没有充分做到根据不同的事情来选择合适的员工，不同的人有不同的能力、经历，应据此授予不同的实权；有些酒店混淆了授权与弃权，有些管理者认为授权等同于弃权，将权力授予员工后，不再对其遇到困难时给予指导，不再对其服务出现差错时进行帮助和指正；有些酒店的员工虽然被授权，但其自身不具备独立实行服务补救的能力却被忽视，这种培训不能从真正意义上提高员工的服务补救能力。3．忽视内部服务补救，挫伤员工积极性

一方面，忽视了酒店员工是第一批顾客。要想顾客有较高的满意度首先要提高员工的满意度。而我国的酒店却忽视了员工的满意度，服务失败后，对顾客进行补救而对员工进行批评式的教育，这种处理方式经过一段时间之后，使员工的满意度下降，甚至出现不满情绪，进而影响顾客满意度，最终影响酒店的经营。

另一方面，缺少内部服务补救。酒店管理强调的理念是“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”当服务失败后酒店要求员工尽全力补救，却很少对员工进行补救。作为服务的提供者，当出现服务失败后，员工心理上的压力是很大的，一方面要承受顾客的投诉并需要及时进行补救，另一方面要担心是否会受到酒店领导的批评，因此，进行内部服务补救很必要。

四、酒店开展服务补救的对策

（一）外部服务补救对策 １．完善投诉系统

绝大部分不满意的顾客不去投诉是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。因此饭店需要设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投诉。首先，饭店投诉渠道要方便顾客，并在饭店与顾客接触的任何时间均广而告之。如在顾客易见的地方摆放或张贴名为“服务指南”的小册子，其中详细说明顾客投诉的各个步骤，包括如何投诉、向谁投诉。又如，开通免费投诉电话专线，顾客可以很方便地向饭店告知他们的问题。其次，投诉渠道要多样化。如饭店的每一位员工应尽可能主动问候顾客并能听取顾客意见，而不是告诉顾客应到哪里去；确保畅通的投诉热线电话；通过饭店网页互动来征求顾客意见等。

2.鼓励和引导顾客投诉

鼓励和引导不满的顾客向酒店投诉。有时顾客对许多服务具有不明确的期望，不清楚自己该得到何种程度的服务，即使酒店的产品和服务非常好也会受到顾客的抱怨，因此，酒店需要制定明确、具体的服务标准。公司应给顾客提供投诉的便利，鼓励不满意的顾客中“沉默大多数”说出他们的不满，树立企业良好的接受投诉的形象，从而提高顾客的满意度和忠诚度。

3.高效解决服务失误

道歉、争取理解是服务补救的起点。向顾客道歉，这是解决服务失败的最基本策略。虽然说服务失败的风险是服务企业固有的特征，服务失败不可避免。但顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客不满、抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。

紧急行动解决问题是服务补救的核心。顾客抱怨的目的是希望问题能得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明酒店对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人不满反应迟钝，那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。

提供补偿使顾客满意是服务补救关键。补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败时仅仅向顾客表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。提供补偿虽然从表面上看增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。

（二）内部服务补救对策 1.完善服务系统

总结经验，重新设计饭店服务系统。顾客抱怨得到处理，不仅仅是饭店补救有缺陷的服务、加强客户关系的机会，更是有助于改进服务工作、提高服务质量的重要信息，而后者常常被忽视，因而未加利用。通过服务补救，我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息，经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。

2．建立完善的授权制度

虽然现在很多企业都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角，要将授权落到实处必须要建立完善的授权制度。首先，要有明确的责权利关系。明确规定员工的职责同时给予相应的权力，然后根据员工的任务完成情况，进行相应的奖励或惩罚。其次，要把权利授予相配的员工。不同的人其个性、能力及以往经历不同，应根据其特点来安排岗位，达到扬长避短的目的。最后，要建立完善的控制体系。授权不等于弃权，管理者仍然保留指导权、检查权、监督权和更改权。管理者有义务在下属遇到困难时给与指导，定期检查工作进度，监督下属的工作，当出现重大差错时进行更改。

3．加强对一线员工培训,理解和激励员工

企业应该对一线员工进行培训。比如学会倾听顾客的抱怨、关心服务失误对顾客造成的损失、真诚地向顾客道歉、勇于承认错误等。同时，要理解和激励员工。在提供服务的过程中，一线员工的压力最大，要面对顾客的质疑，而有时发生服务失败或遭顾客投诉根本不是他们的责任。例如在餐厅里等待就餐的顾客，因时间过长而不满，他们投诉的对象往往是一线的服务员，而让顾客久等的真正原因是在厨房。因此，要客观公正的对待具体处理投诉的员工，要理解员工。同时，要加强管理层与员工之间的交流，让员工有归属感。

参考文献：

[1] 邸丽霞,袁金彦.论服务补救在饭店管理中的运用[J].管理纵横,2005(3).[2] 余志远.饭店服务质量与消费者购后行为良性互动刍议[J].闽江学院学报,2008,29(1).[3] 张金成,何会文.服务补救的认识误区[J].商业经济与管理,2003(1).[4]段跃芳,孙理军.基于顾客满意的服务补救策略[J].经济师,2004(8)[5]吕建中,闰冰冰.员工授权对饭店服务补救质量的影响研究[J].技术经济与管理研究,2005(4).[6] 冮雪梅.酒店服务的失误与补救[J].天津职业大学学报,2006,15(4).

第二篇：服务补救在酒店管理中作用

浅论服务补救在酒店管理中的运用

【摘要】酒店服务工作内容繁杂、接触宾客的频率高，虽然很多酒店都实行全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但由于服务产品具有差异性、生产和消费同步性、不可储存性等特点，以及服务质量评价的主观性等特点，就注定了服务差错不可避免，且较易出现。因此服务补救就越发的重要。

服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最终赢回客户。

【关键词】服务补救 服务失误 管理 投诉 满意度 忠诚度

一、服务补救的含义

所谓服务补救，就是指酒店服务人员在对宾客提供服务出现失败或错误的情况下，对宾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最终赢回客户。

前不久在我们酒店发生一件这样的事，一位来威海投资的台湾客人在酒店宴请宾客，席间服务时餐厅服务人员不小心将客人的筷子碰落在地，这时台湾客人紧皱眉头，一脸不高兴。当餐厅服务人员看到客人的表情开始有些紧张，在为客人摆放新筷子的时候，又将客人放在桌边的酒杯碰落打碎了。这时客人气愤地说到：“晦气！我第一次在大陆投资，就讨个不吉利。”服务人员尴尬的站在那里不知如何是好，只是一个劲地向客人道歉。就在这时，餐厅领班急忙走了过来，微笑着说：“吴先生，筷子落地，筷落，不就预示着快快乐乐的嘛。这酒杯跟着碎了，不就是为了好事成双吗！我们中国有句话叫岁岁平安，这是吉祥的兆头。所以这预示您这次回大陆投资，一定平安，一定快乐，吴先生我们应该恭喜您才是。”桌上的其他客人也随声附和着，刚才还一脸怒气的台湾客人听了这番话，顿时也转怒为喜，笑着说：“说得好！借你吉言，为投资平安、快乐的成功，来，干杯！”

最终，这位台湾客人的投资非常顺利，于是他成为了我们酒店又一位忠实的客户，我们酒店也被称为他的幸运酒店。一个服务失误由于及时有效的服务补救，最终又为我们赢回了宾客的心。

二、服务补救的重要性

随着中国经济的快速发展，我国的酒店业获得了长足发展，酒店数量迅速增加，尤其是星级酒店。国内酒店业在硬件设施上已经达到了较高的水平，但伴随着宾客投诉率的不断上升，在很大程度上说明了酒店的软件建设仍然滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平亟待提高。虽然很多酒店都实行全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但由于酒店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服务的过程中，即使是最优秀的酒店也不可避免的会出现服务失误。因此做好服务补救彰显了其独有的作用和意义。

1、服务补救有利于提高宾客满意度和忠诚度

当宾客的期望与其实际感受产生差距时，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，宾客才会感到满意，否则就会产生不满意。在不满意的情况下，宾客往往会直接转向竞争者，因此酒店如果无法为宾客提供满意的服务后也就意味着将失去宾客的忠诚。

2009年我们蓝天宾客对宾客进行了满意度的调查，其中满意度为93.87%，2010我们酒店开始在全员中推行和实施服务补救，同年酒店在宾客满意度调查中，满意度为96.12%，提高了2.25个百分点。因此在宾客对我们提供的服务不满时，及时的服务补救将会弥补服务失误对宾客所造成的不满，从而重新得到宾客的认可培养酒店忠实宾客。

2、服务补救有利于挽回和改善因服务失误而造成的对酒店形象的影响

宾客对服务中出现的失误，会出现不满、遗憾、抱怨、愤怒等不同的情绪表达方式，但大多数宾客不会选择去投诉，而选择自我告诫以后不再光顾，或向亲朋好友诉说令其不满的消费经历，酒店不好的口碑会呈几何级数地传播，损害酒店形象。因此酒店形象将会在这些宾客甚至一些潜在的宾客心目中大打折扣，甚至永远失去这部分客人。

因此及时有效的服务补救，在为自己创造了让宾客发现酒店优点和值得信任的一面的机会，获取宾客谅解的同时也挽回、改善甚至提升了酒店的自身形象。

3、服务补救可为酒店增加收益

服务失误影响重大，因为服务失误会造成顾客不满，不满意的顾客就可能从酒店流失，从而影响酒店的收益。同时不满意的顾客还可能产生负面行为，比如他们会到处宣扬令其不满的酒店服务，严重影响酒店的形象。统计数据显示，为挽回不满意的顾客所耗费的成本约占企业全年营业收入的10％，吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍（美国顾客服务协会），而顾客满意度持续上升的企业，其年获利提升10％以上。因此服务补救在赢得宾客的同时，也为酒店带来了不可忽视的收益。

4、通过服务补救更容易发现工作中的不足，提高酒店服务质量及工作效率

作为酒店的管理人员，我们通过对服务补救全过程的跟踪，可以发现服务过程中需要改善的问题，以便及时修正服务系统中的某些环节，有效的避免了问题的再次发生同时也提高了工作效率。因此促进了服务流程的合理化，进而提高了酒店运作效率。

三、实施服务补救的措施

1、树立全员的服务补救意识

作为酒店管理人员应向员工灌输服务补救的重要性和其独有的意义，让员工明白服务补救能为我们带来哪些好处。对工作中出现服务失误并不可怕，只要通过积极的服务补救仍可以重新得到宾客认可的和肯定，仍可以为酒店树立良好形象，为酒店带来忠诚的客户，同时也会给酒店带来更高的收益。

同时对员工们所做出的服务补救给予一定的肯定，以表明酒店对服务补救的态度，让员工不再因害怕挨批而掩盖自己的服务失误。

2、及时进行服务补救，尽快解决问题

一旦出现服务问题，我们应果断的采取补救措施尽快解决。这样做的优点在于：一是让宾客感觉受到尊重，二是表现出酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以将损失降到最低。

当然服务补救从表面上看，可能会增加酒店成本，但是这样做将会为宾客提供重新评价饭店服务的机会，如能有效的补救仍可使顾客满意，以实现宾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。

3、给一线员工适当授权，以增加员工服务补救的主动性和责任感

在酒店一线员工和宾客的距离是最近的，因此一线员工最容易发现宾客的不满，因此适当的授权可以增加员工的责任感，提高其工作的主动性、积极性和创造性，使其能够迅速、及时地解决宾客问题。在服务失误发生现场及时采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决宾客的问题，而不是等管理人员来解决，从而错过最佳的补救时机。同时通过积极的补救也能给顾客留下良好印象，以促进酒店的良好持续发展。

在著名的里兹·卡尔顿酒店，所有员工都被授予2000 美元处理紧急问题的权利，当员工遇到问题是可以自己决定采取何种方式，来取悦一位不满意的客人。因此里兹·卡尔顿酒店的宾客满意度及忠诚度一直名列前茅，这与员工能够灵活处理问题的权利有着密不可分的关系。

4、加强员工培训，提高服务补救成效

为避免和减少差错服务，应加强员工的业务能力、服务态度、人际交往、突发事件的处理等能力培训，这在很大程度上决定了宾客对服务质量的感知、满意度以及服务补救的效果。

通过培训让员工了解发生问题时宾客期望的解决办法，告知其如何倾听、关心服务失误对宾客造成的损失、真诚的道歉、勇于承认错误等，使其具备做好服务补救工作、提高宾客满意度的技巧，以达到预期的补救效果。

5、建立服务补救档案，提高服务质量

针对酒店采取的各种服务补救措施及处理方法，建立服务补救档案，进行跟踪及持续性记录和评价，达到进一步改善服务系统的目的。

同时为了检验服务补救的有效性，酒店应进行追踪和反馈。即通过对顾客的跟踪服务，使酒店可以了解到顾客不满的缓解程度，并将跟踪的信息及时反馈给员工，让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，再获得鼓励和肯定的同时为下一次的补救提供了参考意见。跟踪服务的形式可采用宾客较易接受的电话回访、电子邮件或数日之内的信件的跟踪服务。

通过对服务补救的管理，可从中发现自身服务和管理中存在的问题，为酒店提高服务质量提供有效信息，管理人员应充分利用这些信息，总结经验以提高和改善服务质量。

四、服务补救的认识误区

有很多酒店没有真正的理解服务补救的含义，而错失了补救和改进机会，不能不说是一件令人遗憾的事。

1、服务补救就是处理宾客投诉

服务补救与宾客投诉处理是一对容易模糊的概念，有人将其混为一谈。但事实上服务补救虽然涵盖投诉处理，但远不限于此。很大比例的不满意宾客不会主动投诉，据统计不满的宾客中只有4%会提出抱怨和投诉，而96%的宾客不会主动抱怨和投诉。因此服务补救除了涵盖投诉处理外，还包含了服务差错已经发生但宾客并未投诉和服务差错还未发生的预处理系统。因此服务补救是投诉处理的持续和完善。

2、认识不到位，服务补救效果差

很多酒店认为服务补救和投诉处理数量的多少与服务质量呈反比，因此一旦发生服务补救和宾客投诉的事件员工就会受到批评，甚至有些酒店还会将其与绩效工资挂钩。因此很多员工抱有“不投诉不补救”，因此本应很容易发现和改进的问题，就这样被忽略掉了，只有等到发生更为严重的不满和投诉时，才能得以解决。

参考文献:

（1）程新友：《酒店管理新思维》 北京大学出版社（2）曾郁娟：《顾客应对技巧》 中国物资出版社（3）徐宝良 朱永松：《酒店服务管理细节》

（4）弗兰克·莱坎·德普雷勒内·蒂森：《零度管理》（5）Stanley Brown：《全面质量管理》

中信出版社

第三篇：服务补救与服务管理

由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。

但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益?

研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。

有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。

案例一：美国联邦快递公司

公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。

在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。

案例二：麦当劳

麦当劳通过制定一系列制度使其服务流程不断标准化。公司在第一时间内采取措施解决顾客问题，分析失误发生的原因并对其服务标准进行调整。

在这一过程中，首先，公司对其提供的产品和服务有具体的标准，如任何麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉。公司积极为顾客提供投诉渠道，将投诉电话公布在店堂里，当顾客对其服务不满时，可直接拨打免费电话投诉。同时，麦当劳公司注重员工培训与组织学习。公司要求每个在麦当劳工作的员工都具有适合这项工作的个性，新员工正式上岗以前都要完成为期3天的在岗体验，以了解公司的服务理念。员工一旦被接纳，就会立即通过餐馆和汉堡包大学开始对其进行培训。培训内容包括产品和环境的质量标准、公司的服务理念、文化理念以及工作人员的服务态度和精神，所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。

服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇，三个方面的公平缺一不可。尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。谭小芳老师在培训过程中，有学员会问到——服务补救与抱怨管理什么区别呢?

谭小芳老师认为，服务补救与顾客抱怨管理的区别在于：

第一，服务补救具有实时性特点。这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。

第二，服务补救具有主动性特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。但据华盛顿一家名为trap的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满(坏口碑)。

顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则，将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意，从而影响顾客忠诚，使企业在竞争中处于不利的境界。但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。

第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。

gronroos在XX年出版的《服务营销与管理》一书中，提出了所谓“使员工具有解决问题能力”的概念，将其视为授权取得成功的先决条件。授权给一线员工使他们有一定程度的自主解决顾客问题的权限。授权可以增加员工的责任感提高其工作的主动性、积极性和创造性，迅速、及时地解决顾客问题。

在企业整个服务补救过程中，组织学习是极其重要的，企业应该通过组织学习在服务方式、内容、范围等各个方面全面地、不断地进行创新。企业应将服务补救与组织学习结合起来，向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念，把这种观念融入到企业文化中去。

谭老师有一次看到《激励》杂志(incentive)报导，利兹饭店以卓越的服务闻名全球，该饭店员工为了让顾客满意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他们提供员工「服务满意程度表」，表上列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。当顾客向某位员工抱怨时，该员工可以先评估顾客不满的程度，然后从工具箱里拿出折价券送给顾客，解决当下很糟的情况。

譬如，对于一个皱眉的顾客，员工可以拿午餐折价券，来补偿他长久等候的不满;而一个不悦脸顾客，员工可以赠予电影票或麦当劳午餐券;而生气脸的顾客，则可以得到一张二十美元沃尔玛百货的折价券。这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法。

比如，谭小芳老师建议：我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个「游客服务满意程度表」，不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明，那样只能让游客认为你在敷衍和应付他们——表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的导游以及营销人员可以先评估游客不满的程度，然后拿出折价券、优惠卡、门票或者哪怕一副风景区的宣传扑克送给顾客，解决当下很糟的情况。谭老师最后与您分享一下服务补救的策略和技巧：

1.跟踪并预期补救良机。企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一有效方法，诸如收集顾客批评。监听顾客抱怨。开通投诉热线以听取顾客投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。

2.重视顾客问题。顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。解决的方法很多，可以退款，也可以服务升级。如零售业的无条件退货，如某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客。

3.尽快解决问题。—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。例如，某航班因天气恶劣而推迟降落时，服务人员应预见到乘客们会感到饥饿，特别是儿童。服务人员会向机上饥饿的乘客们说：“非常感激您的合作与耐心，我们正努力安全降落。机上有充足的晚餐和饮料。如果您们同意，我们将先给机上的儿童准备晚餐。”乘客们点头赞同服务人员的建议，因为他们知道，饥饿、哭喊的儿童会使境况变得更糟。服务人员预见到了问题的发生。在它扩大之前，员工就杜绝了问题的发生。

4.授予一线员工解决问题的权力。对于一线员工，他们真的需要特别的服务补救训练。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，企业应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力。

5.从补救中汲取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。

第四篇：试论服务补救在改善医疗服务中的运用

试论服务补救在改善医疗服务中的运用

Application of service recovery in improving medical treatment Service

内容摘要：由于医院医疗服务的特殊性，导致服务失误的产生在所难免。服务失误的产生，势必引发患者的不满，如果任由这种不满的蔓延，医院的“坏口碑”将迅速传播，从而导致医院形象受损。服务补救作为服务营销中的一种手段，用在医院服务管理中，不仅是对患者抱怨的处理，更是一种管理的过程和手段，高水平的服务补救有利于提高患者的满意度和忠诚度，有利于阻断医院“坏口碑”的传播，提升医院形象，有利于改进医院服务，提升医院服务质量。

关键词：医院 服务补救 服务管理

目前，卫生系统正在深入开展全面改善医疗服务专项行动，目的在于进一步提升医疗行业的形象，提高社会和百姓对医疗服务的满意度。然而作为特殊服务业的医疗服务，由于服务的产生与服务的消费是同时发生的，同时具有高技术性、高接触性及复合性等，因此，无论流程、员工训练如何严密和精确，技术如何先进，服务失误仍可能发生，并由此引发患者不满。研究表明，服务补救能影响顾客满意度以及正面口碑传播和再购买意愿，高水平的服务补救会带来正面影响

[1]。因此，在服务失误发生后，通过采取有效的服务补救措施，避免对医院产生负面影响，同时提高病人满意度，是改善医疗服务过程中非常值得探讨的一个课题。

一、服务补救的概念

1988年Cronroos提出,服务补救是指当服务失误发生后,服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的反应,亦可称之为对顾客抱怨的处理。1995年Kenney认为,对医疗行业而言,服务补救是当消费者不满意的时候,医疗机构所采取的安抚患者及其家属不满情绪的行为。Cronroos和Kenney的概念主要针对的是对服务失误后顾客产生抱怨的处理。随着对服务补救研究的进一步深入，1999年Smith等学者[3][2]明确指出:服务补救比顾客抱怨处理包含了更广泛的活动内容，因为其所处理的状况包括了服务差错已经发生但顾客并未提出抱怨的情境。以前的研究仅对顾客填写了正式抱怨表单的服务失败及补救情境

予以关注。正确的做法是要重视未抱怨的顾客和考虑预先补救，而不是仅采用被动的顾客抱怨处理。笔者认为，服务补救是服务差错发生后，医院采取补救行动，以使差错的影响降到最低，其中不仅包括患者抱怨后的处理，而且还包括顾客未抱怨时的预先补救。

二、服务补救在改善医疗服务中的意义

（一）有利于提高患者的满意度和忠诚度

患者来医院就诊，无疑是想得到满意的服务。服务失误的出现，必将导致患者的不满意。通过及时地采取服务补救措施，主动的承担起在服务失误时所应负的责任，有利于化解患者的抱怨，同时提升患者对医院的忠诚度。

（二）有利于提升医院形象

服务失误是难以避免的，而服务失误的后果有两种，一是显性的。即患者流失;另一种是隐性的，即不满意患者中“坏口碑”的形成与传播。一项调查表明，当医院出现服务失误导致患者不满意后，不满意患者将向9-16人讲述他们遭受的不好服务经历，而这9-16人又会向另外的9-16人散布对医院的不利的消息，这是一种几何级数的变动过程，其最终结果是医院的形象受到严重的影响。通过有效的服务补救手段，有利于改变患者对医院的影响和反应，阻断医院“坏口碑”的形成和传播，从而提升医院形象。

（三）有利于持续改进医疗服务

患者的抱怨和投诉在很大程度上体现了医院服务的失误或失败，对于医院管理来说，这是非常重要的改进服务的显性信息。以患者的抱怨为出发点，跟踪服务失误产生的全过程，就会发现医院在服务中存在的问题，而从问题出发，无疑是持续改进医疗服务最有效的手段。

三、服务补救在改善医疗服务中的运用

患者的抱怨和投诉在很大程度上体现了医院服务的失误或失败，对于医院管理来说，这是非常重要的改进服务的显性信息。以患者的抱怨为出发点，跟踪服务失误产生的全过程，就会发现医院在服务中存在的问题，而从问题出发，无疑是持续改进医疗服务最有效的手段。

历年来，我院一直坚持“以病人为中心，以质量为核心”的办院理念，把提高医院医疗服务质量作为医院追求的目标，在改善医疗服务和服务管理中，通过采取服务补救策略，医院的服务质量逐年提高，病人的满意度逐年提高，服务补救收到一定成效。在具体实践中，（一）建立服务补救预警机制，及时发现失误

服务补救是一种管理过程，而不是一种仅作用于服务差错发生之后的“救火式”反应行为。在服务失误前期就进行控制，避免失误恶化，这是降低服务失误发生和避免严重性失误的有效方法。为使补救性服务准确到位，必须及时发现服务工作中存在的各种问题，为及时采取补救措施提供依据和思路。在医院日常工作中，我们主要从以下几种渠道及时发现服务缺陷:(1)对患者人院、住院、出院过程及出院后进行评估，了解患者的不满意情况。(2)院领导、医教部、科主任或护士长在检查工作、行政或业务查房时收集患者不满意情况。(3)院质控小组在质量检查、控制过程中了解情况。(4)通过实施门诊服务台行政人员值班制、巡视员制度等，及时发现问题，及时收集患者意见。（5）通过意见薄、监督电话或直接投诉等方式收集患者的意见。(6)向患者发放问卷调查表以及召开公休座谈会等形式收集患者意见。

（二）建立健全患者投诉渠道

医院服务差错发生后，病人的抱怨应该得到及时处理，否则将导致病人进一步的不满意，因此完善高效的投诉处理机制显得尤为关键。我们在处理患者投诉中，一是在向患者公布服务标准、承诺和服务公约；二是利用小册子或醒目的标牌等，告诉患者投诉的方式、步骤、处理机构等；三是明确授予投诉处理人员权力。作为医院的管理者，应该重视患者的抱怨，因为患者的抱怨在某种程度上是医院服务失败的标志，同时又是一种反馈形式。一旦医院接受了这种反馈，使患者的问题得到解决，他们就更倾向于购买该院的服务。所以，在处

理患者的抱怨时，医院要有一个良好的心态来打动患者，在后面问题处理过程中，就会比较顺利和富有成效。

（三）及时公平的解决问题

在服务补救时，一旦发现服务失误，一线医护人员应及时、迅速地进行补救。否则，没有得到妥善解决的服务失误，就有可能扩大并升级。重视和及时解决服务差错，使服务补救行之有效。因此，当问题发生时护理人员应主动出现在现场，承认存在问题，并适时给予相应的解释。最好能当面解决问题，以缓解患者的不满意情绪。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。一线医护人员需要掌握服务补救的技巧、权力和应变能力，医院应对他们进行服务补救的培训。有效的服务补救技巧包括认真倾听患者的抱怨、确定解决的方法、灵活变通的能力等。同时，医护人员应被授予及时服务补救的权力，在一定允许的范围内，用于解决各种意外情况。对不能很快解决的纠纷，应及时反馈至有关职能部门，不能拖延。

同时，在服务补救过程中应把握补救措施的公平性要素。在投诉时，患者尤其想要得到正义和公平。因此，我们在解决患者问题的过程中，尽量使患者感到便利，避免与患者争吵。对其所反映的情况尽量不要让患者提供证明，而是积极主动向有关科室和人员了解，以免患者感到不公。同时，我们还采用实际货币赔偿、正式道歉、未来免费服务折价等多种补偿形式，保证结果的公平。

（四）高度重视对患者随访

对出院患者回访是一种良好的服务补救机会和方式。医院通过安排专人、专线电话,将患者的真实感受收集起来,综合分析后反馈给医

院领导和相关科室,如有问题及时解决。这种主动接受患者抱怨的做法,最终使医院的服务质量越来越好,患者的满意度越来越高。在对出院患者随访中，我院专门成立了病人回访中心，并选择了既有丰富的业务知识和沟通技能，又有高度的责任心和良好的职业道德的随访员，在病人出院一周内，对其进行电话随访。在随访过程中，主要询问出院患者恢复情况，对其表示问候，还对病人及其家属进行卫生宣传教育和指导，同时了解患者在住院期间对医院的满意程度。这种方式进一步提高了患者及亲属这个顾客群的信任效果，使医院的声誉比广告宣传的效益更大，从而形成顾客流动越来越大的良性循环圈。

（五）注重沟通，正确引导患者转变自己的角色

随着社会的发展和科技的进步,人们对医院医疗服务水平和医疗质量期望值越来越高，就像一个“黑洞”一样。病人的期望值越高，在某种程度上会影响服务补救的效果，因此，通过良好的沟通，使患者转变角色，有利于使服务补救变得更加协调和顺畅。在沟通中，我们要求接待人员应主动帮助患者分析情况，从情感上去理解患者的遭遇，设身处地为患者着想，使患者在沟通的过程中逐步转变态度，消除对立情绪，与医院处于一种协作的位臵上共同解决问题。当患者与医院成为伙伴关系时，解决投诉的过程就会变得协调和顺畅。

（六）对服务失误进行归因，以持续改进服务

服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与患者联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助医院提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。因此，在服务补救过程中，通过对服务失误的分析，以正确区分服务过程中存在的问题，如流程、态度、行为、技术、费用等，作为进一步改进服务的突破口，提升医院服务质量。

参考文献

[1]McCollough,Michael A,Leonard L.Berry,Manjit S.Yadav.An

Empirical Investigation of Customer Satisfaction after Service Failure and Recovery[J].Journal ofServiceResearch,2000,(3):121-137.[2]张金成,何会文.服务补救的认识误区[J].商业经济与管理,2003,(1):18-21.[3]smith,A.K.,Bolton,R.N.,Wagner,J.A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovey[J].Journal of marketing Research,1999,36(3):356-372.

第五篇：WiFi营销在酒店中的应用（范文）

WiFi营销在酒店中的应用

WiFi营销的广泛应用给不同的行业都带来极大的影响，对于追求以优质服务为主的酒店业，其要想提供更优质舒适的服务，那么WiFi营销的应用就能实现这一效果。用WiFi营销让酒店实现免费的上网服务，这能够提升用户的体验，也可以让更多经常性有着酒店住宿需求的客户可以成为酒店的粉丝，让频繁出差的用户更加关注酒店的公众账号，这都可以带来酒店营销深度和营销广度的拓展。

借助WiFi营销，实现对于重要顾客的Vip会员制度管理，让客户可以得到多种多样的优惠和折扣，在住房方面可以更为快捷的办理手续，能够享受在价格方面的更加实惠，这也是客户所喜闻乐见的，另外通过提供的免费WiFi服务，客户也是能更多的参与到酒店的活动中，这些都可以极大的培养当前客户对于酒店的忠实度，也可以让更多的客户了解酒店，成为其忠实的客户。有着WiFi营销的窗口，酒店可以实现客户源源不断的效果，而且针对酒店的潜在客户聚集的地方，如在车站、大型商业中心等地段进行WiFi营销热点基站的设立，让客户可以自己找到酒店，同时实现酒店的信息快速传达的效果，这都是当前提升酒店服务的方式。在酒店里面，建立WiFi营销的服务，可以让酒店拥有免费上网的服务，这也是当前年轻的消费者都非常喜欢的方式，让每个客户的手机都可以轻松联网，享受畅快的网上冲浪，这也是可以让他们对于酒店的服务更为满意。

当前的很多酒店已经成功的实施WiFi营销的方式，借助这个成本低廉，使用上非常方便的新方式，它们的酒店也是很快就有着粉丝数量成倍的增加，同时市场份额也是不断的上升，这也是使酒店得到快速的发展，一举超越了过去的竞争对手。因此，WiFi营销的效果是当前非常的明显的，也是酒店行业所可以提供试用和值得使用的服务。要让WiFi营销在酒店业里面得到更为广泛的使用，其也是需要把握酒店的客户目标，能够精准的找准客户群，这样才可以让WiFi营销获取到更多的客户。

WiFi营销在当前的酒店业使用里面还是处于刚刚起步的阶段，随着应用的广泛和对于其功能方面的开发，其后续还能带来更多功能上的使用，而且也会更好的培养客户的忠实度，让酒店能够最大度的吸引客户。因此，目前的很多酒店业都可以选择WiFi营销的服务，采用这种当前最为简单有效的营销方式来进行酒店的营销，让酒店的服务可以大幅度的得以提高，这都是当前酒店经营的核心竞争力提升方式之一。

最后，随着WiFi营销在酒店业的广泛应用，后续在其它的行业也必将会带来应用，其也是将可以给我们带来更多的完善，让我们可以享受到当前网络带来的变革和更加快捷的生活享受。

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