客户关系管理在酒店服务中的应用研究

第一篇：客户关系管理在酒店服务中的应用研究

客户关系管理在酒店服务中的应用研究

姓名：汪佳丹班级：10营销5学号：1031070537

引言

近年来，随着我国国民经济的不断增长，酒店数量也不断增加、市场更加宽广，酒店业面临着日益激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。想在竞争中取胜，必须积极寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本、改善客户关系和提升客户满意度等手段来增强酒店的核心竞争力。本文简单的对客户关系在酒店业中的应用研究进行了初步的总结，并提出客户关系管理在酒店业中的实施策略。

一、CRM的概述

格鲁厄姆说：“客户关系管理是酒店处理其经营业务的态度、倾向、价值观。”客户关系管理就是一种现代化的经营理念，其核心思想是将客户（包括终端客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的酒店资源，通过客户分析和客户服务来满足客户的需求，保证实现客户的最大利益。

对于具体酒店来说，首先，CRM是一种现代营销管理理念。作为一种营销理念，它深刻地影响着企业的经营哲学，近年来，信息技术的发展为市场营销理念的推广和应用开辟了广阔的空间。其次，CRM包含的是一整套解决方案或策略。作为解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括了因特网和电子商务、多媒体技术、数据库和数控挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心，以及相应的硬件环境，还包括了与CRM相关的专业咨询。最后，CRM意味着一套应用软件系统。市场营销、销售管理、顾客关怀、服务与支持构成了CRM软件模块的基础。总的来说，CRM理论包括理念、战略、技术三个层面,正确的战略是CRM实施的指导，信息系统、IT 技术是CRM成功实施的方法和工具。

二、CRM在酒店业应用现状

国外一些知名跨国饭店集团早已成为实施客户关系管理的领先者，并在实施过程中进行了巨大的投入，从而加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了自身的核心竞争力。美国忠实客户群项目领先解决方案提供商HMC 公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球酒店业客户关系管理的最新产品——Club Central CRM 4.0，Club CentralCRM 专门应用于酒店业，可为酒店带来巨大利益。

在国内CRM 应用热潮的推动下，我国酒店业也进行了许多新的尝试，并取得了一些好的成效。但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域方面均还显得特别落后，主要表现在理论体系缺乏、软件功能不全、成功应用案例不足等方面。

三、酒店业CRM存在的问题

(一)缺乏企业文化

我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力、以产品为中心、重视酒店利润、关注顾客群体需求的文化。在我国酒店业中，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的认识和重视，企业文化没有跟工作联系在一起。所以要从根本上转变员工的思维方式，行动模式的时候，文化很难以在实施过程中起到推进作用。

(二)缺乏CRM管理机构

客户关系管理要树立“以顾客为中心”的思想，为此需要对企业的业务流程以及组织结构进行改进与变革。但现阶段多数的酒店企业组织结构无法适应顾客信息和价值的传递，并很难准确地对顾客进行分类，寻找具有价值的顾客以及与顾客进行有效沟通。

(三)缺乏CRM信息系统支持

现阶段我国多数酒店的客户关系管理信息系统支持比较缺乏，主要原因有两个方面，一是技术方面的问题。由于酒店企业面临的客户较多，也为收集、整理这些客户信息带来一定麻烦。二是资金问题。建立客户关系管理系统需要大量的资金，这样便很难有效地与客户进行跟踪服务，并获得相关的客户信息。

(四)工作人员的问题

客户关系管理是全员参与的系统工程，它是一个需要企业所有部门和员工共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，万万不能缺少各个部门和全体员工之间的协同和配合的。

我国酒店服务工作人员在学校内学习了专业化的酒店服务的知识，这使他们的具有一定专业化水平与能力，但他们的服务意识并不强，这与酒店企业建立客户关系管理是不符的。另外，随着信息技术手段的不断地推广，则对酒店企业服务人员提出了更高的要求，由于服务工作人员需要懂得客户关系管理软件操作，也在一定程度上阻碍了客户关系管理的有效实施。

四、酒店业CRM实施策略

(一)重塑企业文化

企业文化的改造是一个系统工程，不能凭借简单的方式，一蹴而就，酒店可以从以下几个主要方面人手，系统地改造原有企业文化：第一，定义企业经营理念时，要从顾客利益出发。第二，要顾客满意，首先要使员工满意。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。第三，领导者以身作则，信守“以顾客为中心”的理念。第四，建立激励机制，巩固“以顾客为中心”企业文化。

(二)改进CRM管理机构

“20/80 定律”说明：酒店80% 的利润来源于20%的客户，这些客户可谓酒店的“最有价值的客户”。酒店的最高管理者应从战略高度考虑，持续、有效地提升这20%的“最有价值的客户”满意度和忠诚度，对酒店的稳健经营和长远发展具有战略意义。同时为了在制度上保证了员工思想观念的转变，必须对原有的绩效考核做一个适当的转变。为此，应建立一个以客户为中心的高效的管理队伍。

(三)选择正确的CRM系统

现在市场的客户关系管理系统很多，不能随便购买，需要选择适合自己酒店企业发展需要的客户关系管理系统软件，这样就可以处理好企业与客户之间的关系。一是依据酒店企业的发展前景以及近期发展规划选择自己合适的客户关系管理系统软件；二是注重该系统软件所需要加入的信息是否满足该酒店企业发展的需要；三是所选择的客户关系管理系统软件具有拓展的性能；四是引进的客户关系管理系统需要与企业其业务相匹配。

(四)加强对工作人员的培训

我认为应进一步加大对客户关系管理内部管理改进与提升，加强对员工有效培训，这样能促进酒店企业竞争能力全面提升。具体来说，需要培训酒店企业工作人员的客户服务意识以及收集、整理信息的能力，让他们可以了解每一位来酒店消费的客户信息资源，使他们了解到通过对客户数据信息的收集，可以创建客户服务的信息机制，给酒店企业带来效益与利润，并应具备相应激励机制，从而激发员工收集信息的积极性。另外，工作人员需要加强对客户关系管理软件操作的培训

结语

客户是酒店企业生存与发展的基础, 市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。然而客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文简单的对客户关系在酒店业中的应用研究状况进行了初步的总结，并提出客户关系管理在酒店业中的实施策略。

参考文献：

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[11]田芙蓉．贵宾客户管理：酒店管理的重要领域[J]．特区经济，2007．2

第二篇：客户关系管理在连锁经营中的应用研究

客户关系管理在连锁经营中的应用研究

——百胜集团

摘要：百胜集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，其旗下包括肯德基、必胜客、塔可钟、A&W及Long John Silver's(LJS)五个世界著名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。而中国百胜餐饮集团(Yum!Restaurants China)隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum!Brands Inc.)，是中国最大的餐饮集团。随着中国市场经济的不断成熟，百胜集团在中国的长远发展及走向会如何，笔者特做了swot分析。

关键词：百胜餐饮 swot分析 长远走向 趋势 客户关系管理

正文：

随着当期市场经济的不断深入和发展，中国的消费能力带来了井喷式的提升。作为中国最大餐饮集团，百胜餐饮集团自1990年进入中国以来，市场占有率在逐年提升，甚至已经成为中国餐饮市场的主流。不难看出，当前，百胜餐饮在中国市场的发展势头越来越迅猛。

百胜餐饮在市场的开拓上具有绝对的抢先优势，早在1990年就进入中国市场的百胜餐饮集团，通过不断改变中国人的餐饮习惯，由此引发中国人的餐饮价值观的改变，使得中国市场不断扩大，在市场的建立上，首先能做到建立市场、开拓市场，这是模仿者无法比拟的。在这方面上，是最先做好这一块大蛋糕，再完全分享这一成果，在整个市场竞争中显得特别有优势。由于我国已经引进市场经济的竞争机制，当市场上出现其他的模仿者时，完成百胜餐饮的设想是需要一定的时间去完成各方的原始积累，而在这过程中，百胜集团已经有时间、有能力再去进一步做大做强。此外，采取了一系列大胆而全新的措施：如肯德基、必胜客、东方既白继续各自原有的营运管理，发挥互相的协调作用；通过套餐形式，进行三个品牌的联合促销，原料由公司统一采购，配送，控制了资金的平衡支出；首次将一些属于公司拥有的连锁餐厅以特许经营的方式转给加盟伙伴，把部分回笼资金集中用以新餐厅的开发上；高级管理层亲自到餐厅 激励员工的士气等。到目前为止，集团的营运边际利润由三年前的11％增加至16％，所有三个品牌的连锁营业额都出现增长，集团出现了蒸蒸日上的新景象。

百胜餐饮在发展过程中，团队培养的战略观念、人力资源开发管理、人文环境建设上是对越加概念化的市场一个有力的突破口。从企业成长的常规典范，建立几年发展战略，根据前几年是属于扩张阶段这一情况，向客户推广的主要是自我餐饮个性化的创意，着重于稳定市场份额，占领或独得市场，后几年注重扩张的同时，也倾向于向同行业进行渗透，对有意向的公司进行合理化改造。同时，在团队的合作过程中，也注重对核心人才的挖掘、培养，形成核心设计人员和传达这一理念的人员能够成为公司的一大特色，乃至于较为稳定的管理群。这一清晰明确的发展战略和人力开发管理的理念在公司运作过程中，有着简单明了的公司扩展模式和发展模式，容易被广大的工作人员认同。

拥有完善的服务质量。众所周知，百胜餐饮旗下的必胜客、肯德基等均通过亲善的形象和良好的服务态度赢得不同层次消费者的喜爱，同时采用非差异化对待顾客的手段，不断优化现有顾客群，引进新的消费点。百胜餐饮主要面向对象是社会主流消费人群，其发展地也是当地人流集中地，城市化的不断提高，导致市场相对单一，因此，随着百胜餐饮在中国的继续扩张有一定困难，一线城市的市场容量不断饱和，在扩展二、三线城市市场出现重重困难。

由于百胜餐饮本身的属性，其员工相对而言流动性比较大。企业的核心文化在于为顾客服务，却很少顾及到员工的利益，因此，要留得优秀一线员工，存在很多现实性困难。包括薪酬和法定最低工资保障不符等。

随着时代的发展，市场主流消费人群的价值观的不稳定性及求新求异等，对有着良好国际背景的百胜餐饮集团而言，在中国得瑟生存发展提供诸多的机遇，主要表现在：

产业投资成本低，通过使用优化，推出优质方案。作为低端的餐饮服务业，其主要的原料成本在中国市场上已经实现了95%国产化，租金作为一个重要的成本已经越来越弱化；其企业形象包括无形资产的创意设计以极低的成本投入为优势，对企业发展有强有力的引导作用。

餐饮行业是个常青行业，话说人不可一日无饭可食，因此，餐饮行业在人类发展史上始终具有强大的生命力。自1850年以来的现代餐饮行业通过历史岁月冗长的洗练，逐渐步入到21世纪的后现代餐饮阶段，这一阶段飞速发展的高科技的融入一方面为设计提供强大的技术支持，另一方催生着新的餐饮理念产生。

然而，日益激烈的市场竞争和市场规则时刻给百胜集团带来许多的威胁，无论是从人力资源还是商业关系资源方面带来巨大危机感，主要表现在：

市场竞争的不断兴起与强化给百胜餐饮带来巨大的压力。餐饮产业的进一步兴起面对的尴尬境地就是同类产业随之而生，老一类型产业通过技术或资本手段与争夺客源。首先，在竞争趋势方面，市场竞争将价格竞争向核心文化理念竞争过渡。在过渡期间，市场份额的抢夺将成为市场跟随者的发展重点。其次，同类产业兴起，不同区域客源变化性的去求和不定项的选择使得竞争压力将逐步增大。

高端管理人才匮乏。中国作为世界上最大的市场之一，各式各样的管理人才缺口极大，给餐饮行业的进一步发展制造了巨大的障碍。普遍存在的另一大问题是现有的管理人才的局限性，导致低效性；所以在人才的引进和培养，以及后期的深造将是设计产业的重大热点问题。

由此可见，随着经济全球化的不断深化，百胜餐饮作为世界五百强，也需要面对越来越多的竞争者和其市场份额的争夺者。百胜在中国市场的发展上，困难与机会并存。

客户关系管理战略的实施是客户关系管理应用成功的关键，它保证了CRM理念与CRM技术系统的正确结合，是企业高层领导对如何改善企业与客户之间关系的一种全方位的规划和部署，它的目标是通过赢得、发展、保持有价值的客户，优化盈利性，提客户满意度并增加企业收人。

客户战略是关于选择客户、识别客户、协调客户、提升客户价值以及赢得额外价值等方面的具体规划和实践，这个战略的实施能创造出可以和客户建立关系并满足客户多种需要的环境。所以，客户战略是CRM战略体系的方向性战略，也是针对实践CRM理念的具体内容所作出的具体规划。实施客户战略主要包括以下几个步骤:了解并选择客户；提高附加价值；蔽得倾外价值。

在实际经营中，从公司到目标群体的多种渠道是为方便客户及降低客户购买成本而设置的。企业与客户的相互作用是否流畅有效，可以从以下几方面评判:一是在某一特定时刻，客户是否可选择自己感觉最为方便、容易、快捷的渠道与企业进行某项特定的交流；二是不管客户是与公司的单个人员还是计算机系统交流，公司都必须对客户作为个体的独特个性、经济状况、个人偏好以及与公司往来的情况做出明确的反映;三是企业能否从任一条渠道通过另外的一条渠道了解客户与公司的往来情况，并根据这一前奏继续加强企业与客户的交往，从而使客户在任何时候都感到企业是作为一个整体出现在他们面前的。要支持这三方面的交流方式，信息系统无疑是非常重要的。在渠道战略的实施过程中，应通过以下主动行为来实现上述目标:高效、灵活、整合的梁道建设；增进目标市场的促销活动；选择合适的供应链伙伴。

对于任何企业来说，实施CRM战略都是一个长期的，艰巨的渐进过程，任何一跳而就，立竿见影，拔苗助长的想法和做法都是十分错误的。CRM概念的多层次性决定了实施CRM战略的复杂性，即企业不但要对CRM理念、CRM技术系统进行全方位的变革和实施，而且还要全面把握CRM理念与CRM技术系统的完美结合，从而做到“整体实施CRM”。

首先，全员理解CRM是成功实施CRM战略的基础。所谓全员理解CRM就是要让企业中的每一个人都全面理解CRM的本质。CRM一方面代表的是“以客户的需求为中心”的管理理念，这是最主要的、最核心的，软件系统的设计和引进、CRM战略的制定和实施都是为了更好的向客户传递这一管理理念。CRM另一方面代表的是先进技术，这有两层含义:自动化和智能化。自动化是指运用先进的CRM软件系统提高员工的工作效率，节省大量工作人员，从而降低人工服务成本，同时还可以使得服务人员更加专业化。智能化是要建立CRM专家系统，预测分析和了解处于动态过程中的客户状态，搞清楚客户的真正需求，根据客户的希望并结合企业的战略规划把客户分为不同的层次，对不同层次的客户，借助CRM系统与客户进行不同方式的交流，不断地向客户提供各种他们所期望的信息，以便能提供更加个性化和专业化的服务，进而影响客户行为，留住老客户，发展新顾客，实现企业将合适的产品在合适的时间通过合适的渠道与客户进行交易。

其次，总体规划、整体实施是成功实施CRM战略的关键。在实施 CRM战略前，企应该重新盘点公司战略、业务战略及职能部门战略，确保新规划的CRM战略能够与公司战略及业务战略相辅相成，并改变其他职能部门战略以便保持与新规划的CRM战略相协调，从而在总体上确保企业各个战略之间的一致性。整体实施CRM战略是指同时从CRM理念和技术系统展开CRM的应用，并将CRM理念及CRM技术系统与原有的企业文化及企业IT系统进行整合，这既是企业的客观需求也是CRM战略的本质要求。CRM理念与原有的企业文化相整合需要企业改变原有的企业文化，建立起“以客户的需求为中心”的企业文化，并时刻以这种价值观指导企业的所有工作。CRM技术系统与原有的企业IT系统整合需要企业从CRM战略的角度去审视企业已有的IT基础体系和现有的IT资源体系并在充分利用现有管理信息资源的基础上建立“完全面向客户”的资源挖掘体系。

最后，全员参与CRM战略的实施是CRM战略实施成功的保证CRM战略是一种“遍及整个企业”的企业战略，一方面CRM战略贯穿于企业的全过程，重视过程管理，并将判断、选择、销售、服务客户等过程有机地结合在一起，将最终结果划分为阶段性的结果并把前一阶段的结果作为下一阶段开始的前提和参考，由此周而复始，不断循环。另一方面CRM战略渗透于企业的各个部门，涉及到每个人，从公司领导者到基层员工，从内部研发到售后服务，都必须认清CRM战略的价值，并且身体力行，配合实施，如果其中一环极力抗拒，CRM战略都难以顺畅运作。如果CRM战略融人了公司的每一个过程、每一个部门、每一个员工之中，大家都为 CRM 战略尽职尽力，就会大大提高工作效率，降低服务成本。只有这样才能保证CRM战略成功实施。

第三篇：体验式教学在酒店管理教学中的应用研究

体验式教学在酒店管理教学中的应用研究

培养综合性、实践性、专业性的酒店管理人才，是职业院校开设酒店管理专业的根本出发点。将体验式这种教学方式引入酒店管理专业教学中，有助于推动学生实践技能和综合素质的不断提升。在此，本文将深入研究体验式教学在酒店管理教学中的应用。文章才能够酒店管理教学的状况着手，重点分析了体验式教学在酒店管理教学中的应用问题，力求通过笔者努力，找到促进酒店管理教学效果不断提升的可靠途径。

在我国实施对外开放政策后，现代酒店业所面临的竞争日益激烈。而为了满足现代酒店行业的发展需求，职业院校在开设酒店管理专业的同时，要注重提高专业教学水平。体验式教学法作为一种全新的教学模式，将之有效引入酒店管理专业教学过程，引导学生切身体验酒店管理活动，有助于增强课堂教学内容的实践性和针对性，最终实现学生综合素质和各方面能力的不断

提升。

一、体验式教学的基本概念

关于体验式教学的基本内涵，我国学术界目前并未给出统一的定义，但根据字面意思上而言，其主要指的是：通过教学活动的亲身经历，从中获取相应的知识，并积累相关经验。因而，我们可以将体验式教学定义为：在开展日常教学活动过程中，为学生创造参与学习活动的机会，促使学生在亲自参与过程，获取到大量的知识，并不断提高自己的实践能力。在将体验式教学方式引入职业院校酒店管理专业教学活动中的时候，教师应充分尊重学生的学习主体地位，立足于学生实际情况，制定相应的教学目标。而教师则应将传统主导者身份，向着引导者角色方向转变，通过多种教学方式的灵活运用和各类教学活动的组织，激发学生的学习兴趣，促使他们主动参与到学习活动中，有效改善传统教学模式下，学生被动的学习状态，以此增强课堂教学效果。

由于不同的学生，在知识基础掌握情况和性格方面都存在差异，因而，教师在借助体验式教学法开展教学活动的过程中，要充分考虑学生的实际状况（如知识接受能力、基础学识水平等），并及时与学生展开沟通交流，引导学生积极参与学习活动，并善于从中总结相应的经验。此外，教师在引导学生进行体验式学习的过程中，应注重鼓励自己动手解决问题，逐步提升他们的实践探究能力。体验式教学作为一种实践性较强的教学模式，将之有效引入课堂，能够促使学生在参与活动中，感受到学习的乐趣，同时推动教学效果的不断提升。

二、体验式教学在酒店管理教学中的应用

随着我国社会经济的飞速发展，现代酒店行业发展步伐也不断加快。在新的发展形势面前，现代酒店行业提高了对酒店管理人才各方面能力的要求。将体验式教学应用于酒店管理专业教学过程，有助于教学效果。

（一）基本认知体验教学

针对酒店管理知识展开体验式教学的第一步为理论认知与体验，该环节通常会安排在一年级进行学习。根据大部分职业院校学生的专业选择意向调查来看，很多学生在选择酒店管理专业时，存在一定的跟风性和盲目性，缺乏对酒店管理的认知，甚至完全不了解与酒店相关的内容。基于此种状况，就有必要针对一年级新生，展开基本的认知体验教学，引导学生对与酒店相关的基本性理论知识进行初步了解，为后续学习专业性的知识奠定良好基础。之后，在开展专业知识授课阶段，教师就应该带领学生进行实地参观实习，让学生对酒店的实际情况有所了解，增强学生学习酒店管理专业相关知识的兴趣。

（二）模拟演示体验教学

针对酒店管理知识展开体验式教学的第二步为模拟演示体验。该环节的教学活动，需要以学生参与了基本认识体验与学习活动为基础。因为酒店管理专业的综合性和实践性都很强，所以对酒店情境进行模拟操作，就显得非常重要。但在此过程中，教师应尊重学生的主体地位，引导学生积极主动的参与到体验式教学活动中。

（三）岗位实训体验教学

在经过专业化、综合化、系统性的酒店管理理论知识学习后，学生已经初步了解了酒店的相关工作，而为了进一步推动自身实践能力的提高，就需要积极配合学校安排的各项实践活动。此外，在节假日期间，学校应安排学生前往酒店体验相关的工作。例如，学生在学习了《餐饮服务与管理》这门课程的相关内容后，学校可与酒店取得联系，并安排到酒店实习，了解酒店管理各项工作要求。通过实际的体验，学生能够学习到更多的理论知识，并将之有效的运用到实践活动中，增强实践操作技能。

（四）顶岗综合体验教学

针对酒店管理知识展开体验式教学的最后一步为顶岗实习。即：职业院校与专业化的星级酒店展开合作，安排即将毕业的学生前往酒店实习，让学生亲身体验酒店相关工作。对于学生而言，这种酒店顶岗实习活动，是正式参加工作之间的宝贵实习机会。而在参与实习期间，学生不仅能够体验到真实的酒店工作环境，而且能够在独立完成工作任务过程，不断提高自身的管理技能和综合素质。

三、总结：

总而言之，体验式教学法这种全新、高效的教学模式，注重理论知识与实践活动的结合，对学生操作技能进行培养，推动其综合素质的不断提高。因而，职业院校在开展酒店管理专业教学的过程中，将体验式教学模式进行充分引入，有助于引导学生将课堂所学的理论知识，有效应用到实践活动中，以此培养出大量高素质的酒店管理人才。在此过程中，教师应立足于教学实际和学生实际，制定有效的教学目标，并对体验式教学方法进行灵活运用，促进学生各方面能力的不断提升，为他们将来快速融入社会奠定良好基础。

（作者单位：丹东市中等职业技术专业学校）

第四篇：希尔顿酒店客户关系管理系统专题

希尔顿酒店客户关系管理系统

 客户关系管理：

(一)、定义：

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

(二)、核心管理思想：

1.客户是企业发展最重要的资源之一

2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3.进一步延伸企业供应链管理

CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。(三)、作用：

1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持 5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程

8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务，提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革

(四)、CRM功能：

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。1.市场营销：

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。2.销售：

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。3.客户服务：

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

 CRM系统

（一）、定义：

客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

（二）、CRM系统三种基本类型：

1、运营型的CRM(operational CRM)其重点是对企业所涉及到客户的各种业务流程进行管理，促进企业中有关市场、销售和售后服务等各种有关客户的业务活动的整合。

2、分析型的CRM(analysis CRM)通常是提供给专业人员在后台使用，通过数据挖掘等工具，从客户的大量数据中分析得到商业情报，为企业的经营决策提供有有用的信息。

3、协作型的（collaborative CRM）主要用来实现企业和客户之间的双向互动交流，为客户提供个性化服务。(三)、CRM系统介绍：

1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。

2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。

3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。A.精准营销：

1、RFM模型：最近一次消费、消费频率、消费金额

2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯„„

3、交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售„„ B.数据分析：

1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握

2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果，为决策提供支撑 C.店铺掌控能力：

1、聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定

2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定

3、商品评价跟踪，提升宝贝优化能力

（三）、系统优势：

1、帐号自由设置，用户数量不限

2、永久性使用，不限使用期限，终身免费的技术支持

3、完全独立的管理平台，不需要租用任何的服务器，可以将其安装在您需要的任何地方

4、基于B/S架构，互联网、局域网、本地电脑皆可使用，不需安装客户端，可无限范围覆盖

5、强大的数据管理和统计分析功能，可根据建立的各种不同的信息，并快速查询出所需要的统计信息和相对应的柱状图、折线图、饼图

6、独立的团队管理系统，使您对整个企业、整个团队情况一目了然。

CRM为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。该系统可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机。该系统可扩展、可连接的特性可以与企业的SCM、ERP系统无缝集成，实现实时的数据交换，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速度，增强企业在电子商务时代的竞争优势。

7、销售机会的跟踪，可以方便了解每一个销售机会目前的跟进情况。快速制定客户的跟进策略。——并且在销售机会的详细页可以看到联系活动、报价单、签约单、服务单的明细情况。

 希尔顿酒店集团的CRM策略：

2003年酒店IT界的事件簿中，希尔顿酒店集团的两项新举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。为此，希尔顿大幅度增加了在酒店IT方面的预算达13%，并期望借助IT技术为集团带来可观的投资回报和盈利能力。而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店管理学院教案中的著名并购行动的自然延续。下面我们就从头来看，看希尔顿国际是怎样以IT为核心推动集团化的CRM策略的。

1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus，从而把双树(Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使(Embassy)和汉普顿(Hampton)等几个品牌纳入到希尔顿的大家庭，由于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行品牌拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到一定的限制。这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特许经营运营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成功并购案例。

但这个案例之所以备受关注，不仅仅是品牌商业运营模式上的强强联合，而且在酒店IT方面，希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利，从而巩固了希尔顿国际在酒店IT应用的领先地位。

希尔顿国际一直很重视在酒店资讯科技上的投入，尤其是总部和酒店之间的经营信息交流，而在这一点上，Promus是英雄所见略同。Promus作为一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，对于庞大的成员酒店网络的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技术，从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发，成效显著。希尔顿国际伴随着品牌并购，得到了一个CIO，一支450人的IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。

从2000年开始，希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁、HHonor会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会（BIC），开始把希尔顿国际的HHonor会员计划推广到原来Promus的各个品牌，并在各个品牌之间建立交叉销售体系，合并一些重复冗余的部门，把希尔顿国际顾客至尊、追求品质的公司文化与Promus感性、温情、年轻的企业活力相互贯通融合。建立一个名为希尔顿大家庭的全新品牌标识(Hilton Family)。

与此同时，来自Promus的希尔顿国际集团副总裁兼CIO蒂姆?哈维带领他的团队开始了对希尔顿国际的技术整合和改造，其中最重要的行动就是用Promus的酒店管理软件System21全面取代希尔顿国际原有的H1系统。与其他酒店集团不同，希尔顿国际采取的科技策略是自行开发酒店管理软件，并要求旗下所有酒店使用相同的酒店管理软件。

希尔顿认为，酒店管理数据及软件的标准化和集中化是首要的，只有这样，才能保证各个销售渠道实时和准确地把握酒店的可供应房间数量和价格，跟踪至尊会员和常客的消费历史和积分，这是收益最大化和加强顾客忠诚度所必需的。单单做到各个电话预订中心和订房网站所见到的房间数量和价格一致，但与酒店管理系统中的实际情况不同的话，一方面，服务代表无法即时对宾客的预定或更改请求进行确认，另一方面，又会造成客人直接打电话到酒店拿到更好价格的情况，这些都会降低客户的满意度同时减少酒店的收入。

从最初就在Windows平台下开发和使用的System 21系统，有别于其他厂商的产品，它从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都集中到数据中心，可以进行统一的查询和统计分析处理。

例如，通过System 21，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在HHonor系统中的积分和特殊喜好。

System 21超前的理念，先进的设计概念，注定了它可以最终取代希尔顿原有的酒店管理系统，并在日后的CRM总体规划中占据重要地位。希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的，这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定，希尔顿看到，随着旗下品牌的增多，需要有一个更科学的宾客价值评估机制，需要有更高效的迎送、服务补救和投诉跟踪流程，需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长。

希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。

希尔顿把自己的CRM计划划分为四个阶段，并形象地比喻为爬行、走路、奔跑、飞行。

 第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括：

1)设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好；

2)改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救； 3)重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，“最佳客人”都能获得最佳服务； 4)建立“服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因为服务失误造成的不快；

5)增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的浏览；

酒店级CRM入门培训。

第一阶段取得的成绩是被识别的至尊宾客人数增加了4%，每人的平均消费房晚增加了1.1到1.7个，交叉销售的增长率为21.3%，各个品牌的服务评分和顾客满意度都有2到5个百分点的增幅。

 第二阶段是从2002年12月份开始，包括：

1)CRM数据到System 21酒店管理系统的整合，让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示； 2)客人自助式的在线客户档案更新系统；

3)把客户投诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中，从而让经营者可以界定存在流失风险的客人； 4)把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示； 5)改善宾客隐私保护政策和程序； 6)酒店进行强化培训等。

 第三阶段是从2003年年中开始，包括: 1)让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和HHonor互联网站的宾客欢迎和识别,扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前48小时的确认和欢迎，包括天气信息、交通指引、以及特殊服务等； 2)在所有接触点提供个性化信息传递的能力；

3)离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、HHonors积分公告、特殊的市场优惠等； 4)酒店级科技的加强； 5)报表的汇集；

 第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括：

1)针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目； 2)无线技术的深入使用； 3)远程入住登记和无钥匙进入； 4)个性化的客房内娱乐和服务项目；

5)客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用； 6)宾客级的收益管理，根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略。从整个计划当中我们可以看到IT技术的研发和实施占了一个相当重要的角色，蒂姆哈维曾向媒体阐述了2003年其IT部门的几个主要目标，继续System 21系统的新版本研制以及在各个成员酒店中的升级和推广，在年底以前把所有酒店的管理系统更换为最新版本的System 21，包括目前使用HPMS2的几十家最大型的Hilton酒店；通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合，提供一个历史数据、竞争者分析和业务预测的工具平台；酒店无线局域网的应用研发和试验推广。从而为希尔顿集团下属的所有酒店品牌提供一个全面的技术解决方案。

这个解决方案被称为OnQ，其核心是System 21酒店管理系统，目前已经发展到2.11版本，将会被重新命名为OnQ V2系统，它作为一个统一的前端系统，除了完成日常的酒店业务外，还可以透明地访问到由其他后台系统提供的数据，这些系统包括Focus收益管理系统、Group 1客户联络管理系统、E.piphany客户关系数据分析系统等，同时具有与各种电话计费系统、程控交换机系统、语音信箱系统、高速互联网系统、迷你吧系统、门锁系统、POS系统、收费电影系统、能源管理系统、客房内传真系统的接口。

 OnQ的收费模式是按照酒店客房收入的0.75%收费，并提供一系列的IT服务：

1)包括基于现有配备情况以及对酒店业务需求分析选定的硬件平台； 2)24小时x7日的硬件和专利软件支持； 3)业界领先的完全整合的收益管理模块； 4)客户关系管理模块； 5)改良的HILSMART系统； 6)7个Email账号；

7)通过System 21桌面完全的互联网www访问； 8)硬件升级保证，大概三年更新一次设备； 9)软件核心模块升级，无须另外收费。OnQ中的Q是质量的缩写，代表了希尔顿国际对服务质量的一贯追求，同时，也是英文On-demand Cue的简称，代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候，提供充分的提示，让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升。同时对于管理层，系统也能在需要的时候，通过分析数据，提供对修正经营策略的提示，从而更能适应高度竞争的市场环境。

针对新酒店和现有酒店加入特许经营体系的不同情况，OnQ解决方案提供了详细的部署计划和培训指导，包括一本40多页的系统规格要求（包括前厅服务图的尺寸布局图纸、电脑房和设备间的规格、网络布线规范、硬件采购指南以及培训室的规格等），一本96页的培训管理手册（包括系统向导、情景作业、在线指导、技能测试、模拟操作、补充实习、资格认证七个阶段的工作指引），一本30多页的培训系统安装手册，以及项目会议程序、标准实施进度表、数据库初始化问卷和各种检查表格等资料。对于新开业的酒店，标准的实施进度从开业前4个月到开业后一个月，分12个阶段，43个项目；对于从其他品牌转换过来的酒店时间要长一些，需要从转换前半年到之后的一个月，分12个阶段，52项任务，计划中详细列出了每个人物的目标、负责人、完成时间和具体步骤。培训时间通常占其中的60到45天，管理层的培训时间较多，因为除了系统的使用之外，还有相关的管理领导课程。

OnQ的培训绝大部分是通过电脑进行，电脑提供了整个系统功能的向导、在线的教学笔记和习题、情景模拟、考试都在培训系统中完成。同时，在实际使用的系统中也设置了Coach的图标，可以随时为工作人员给出交互式的帮助信息。从而大大降低了培训成本，缩短了培训时间，也保证了培训内容的一致性。

OnQ由于是基于一个集中式的系统，具有互连互通的网络架构，所以其业务系统和培训系统都实现了自动分发和远程更新。为了保证工作效率，每天都会自动下载数据库的备份到本地，方便检索的速度，仅对修改做出同步。

与Fidelio、MSI等著名的酒店管理系统供应商的产品相比，System 21/OnQ的功能也许没有那么全面细致，也没有太多的多样化和适应性。但由于是作为希尔顿的专有系统，更多时候强调的是核心流程和数据格式的一致性，从硬件配置到功能特性，都是至上而下根据管理目标和策略进行规划和定义的，而不向个别酒店的特殊要求进行妥协，而且所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略，并成为行业翘楚的根本因素。也许这也是中国的连锁酒店经营者值得借鉴的。

第五篇：服务补救在酒店管理中作用

浅论服务补救在酒店管理中的运用

【摘要】酒店服务工作内容繁杂、接触宾客的频率高，虽然很多酒店都实行全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但由于服务产品具有差异性、生产和消费同步性、不可储存性等特点，以及服务质量评价的主观性等特点，就注定了服务差错不可避免，且较易出现。因此服务补救就越发的重要。

服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最终赢回客户。

【关键词】服务补救 服务失误 管理 投诉 满意度 忠诚度

一、服务补救的含义

所谓服务补救，就是指酒店服务人员在对宾客提供服务出现失败或错误的情况下，对宾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最终赢回客户。

前不久在我们酒店发生一件这样的事，一位来威海投资的台湾客人在酒店宴请宾客，席间服务时餐厅服务人员不小心将客人的筷子碰落在地，这时台湾客人紧皱眉头，一脸不高兴。当餐厅服务人员看到客人的表情开始有些紧张，在为客人摆放新筷子的时候，又将客人放在桌边的酒杯碰落打碎了。这时客人气愤地说到：“晦气！我第一次在大陆投资，就讨个不吉利。”服务人员尴尬的站在那里不知如何是好，只是一个劲地向客人道歉。就在这时，餐厅领班急忙走了过来，微笑着说：“吴先生，筷子落地，筷落，不就预示着快快乐乐的嘛。这酒杯跟着碎了，不就是为了好事成双吗！我们中国有句话叫岁岁平安，这是吉祥的兆头。所以这预示您这次回大陆投资，一定平安，一定快乐，吴先生我们应该恭喜您才是。”桌上的其他客人也随声附和着，刚才还一脸怒气的台湾客人听了这番话，顿时也转怒为喜，笑着说：“说得好！借你吉言，为投资平安、快乐的成功，来，干杯！”

最终，这位台湾客人的投资非常顺利，于是他成为了我们酒店又一位忠实的客户，我们酒店也被称为他的幸运酒店。一个服务失误由于及时有效的服务补救，最终又为我们赢回了宾客的心。

二、服务补救的重要性

随着中国经济的快速发展，我国的酒店业获得了长足发展，酒店数量迅速增加，尤其是星级酒店。国内酒店业在硬件设施上已经达到了较高的水平，但伴随着宾客投诉率的不断上升，在很大程度上说明了酒店的软件建设仍然滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平亟待提高。虽然很多酒店都实行全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但由于酒店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服务的过程中，即使是最优秀的酒店也不可避免的会出现服务失误。因此做好服务补救彰显了其独有的作用和意义。

1、服务补救有利于提高宾客满意度和忠诚度

当宾客的期望与其实际感受产生差距时，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，宾客才会感到满意，否则就会产生不满意。在不满意的情况下，宾客往往会直接转向竞争者，因此酒店如果无法为宾客提供满意的服务后也就意味着将失去宾客的忠诚。

2009年我们蓝天宾客对宾客进行了满意度的调查，其中满意度为93.87%，2010我们酒店开始在全员中推行和实施服务补救，同年酒店在宾客满意度调查中，满意度为96.12%，提高了2.25个百分点。因此在宾客对我们提供的服务不满时，及时的服务补救将会弥补服务失误对宾客所造成的不满，从而重新得到宾客的认可培养酒店忠实宾客。

2、服务补救有利于挽回和改善因服务失误而造成的对酒店形象的影响

宾客对服务中出现的失误，会出现不满、遗憾、抱怨、愤怒等不同的情绪表达方式，但大多数宾客不会选择去投诉，而选择自我告诫以后不再光顾，或向亲朋好友诉说令其不满的消费经历，酒店不好的口碑会呈几何级数地传播，损害酒店形象。因此酒店形象将会在这些宾客甚至一些潜在的宾客心目中大打折扣，甚至永远失去这部分客人。

因此及时有效的服务补救，在为自己创造了让宾客发现酒店优点和值得信任的一面的机会，获取宾客谅解的同时也挽回、改善甚至提升了酒店的自身形象。

3、服务补救可为酒店增加收益

服务失误影响重大，因为服务失误会造成顾客不满，不满意的顾客就可能从酒店流失，从而影响酒店的收益。同时不满意的顾客还可能产生负面行为，比如他们会到处宣扬令其不满的酒店服务，严重影响酒店的形象。统计数据显示，为挽回不满意的顾客所耗费的成本约占企业全年营业收入的10％，吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍（美国顾客服务协会），而顾客满意度持续上升的企业，其年获利提升10％以上。因此服务补救在赢得宾客的同时，也为酒店带来了不可忽视的收益。

4、通过服务补救更容易发现工作中的不足，提高酒店服务质量及工作效率

作为酒店的管理人员，我们通过对服务补救全过程的跟踪，可以发现服务过程中需要改善的问题，以便及时修正服务系统中的某些环节，有效的避免了问题的再次发生同时也提高了工作效率。因此促进了服务流程的合理化，进而提高了酒店运作效率。

三、实施服务补救的措施

1、树立全员的服务补救意识

作为酒店管理人员应向员工灌输服务补救的重要性和其独有的意义，让员工明白服务补救能为我们带来哪些好处。对工作中出现服务失误并不可怕，只要通过积极的服务补救仍可以重新得到宾客认可的和肯定，仍可以为酒店树立良好形象，为酒店带来忠诚的客户，同时也会给酒店带来更高的收益。

同时对员工们所做出的服务补救给予一定的肯定，以表明酒店对服务补救的态度，让员工不再因害怕挨批而掩盖自己的服务失误。

2、及时进行服务补救，尽快解决问题

一旦出现服务问题，我们应果断的采取补救措施尽快解决。这样做的优点在于：一是让宾客感觉受到尊重，二是表现出酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以将损失降到最低。

当然服务补救从表面上看，可能会增加酒店成本，但是这样做将会为宾客提供重新评价饭店服务的机会，如能有效的补救仍可使顾客满意，以实现宾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。

3、给一线员工适当授权，以增加员工服务补救的主动性和责任感

在酒店一线员工和宾客的距离是最近的，因此一线员工最容易发现宾客的不满，因此适当的授权可以增加员工的责任感，提高其工作的主动性、积极性和创造性，使其能够迅速、及时地解决宾客问题。在服务失误发生现场及时采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决宾客的问题，而不是等管理人员来解决，从而错过最佳的补救时机。同时通过积极的补救也能给顾客留下良好印象，以促进酒店的良好持续发展。

在著名的里兹·卡尔顿酒店，所有员工都被授予2000 美元处理紧急问题的权利，当员工遇到问题是可以自己决定采取何种方式，来取悦一位不满意的客人。因此里兹·卡尔顿酒店的宾客满意度及忠诚度一直名列前茅，这与员工能够灵活处理问题的权利有着密不可分的关系。

4、加强员工培训，提高服务补救成效

为避免和减少差错服务，应加强员工的业务能力、服务态度、人际交往、突发事件的处理等能力培训，这在很大程度上决定了宾客对服务质量的感知、满意度以及服务补救的效果。

通过培训让员工了解发生问题时宾客期望的解决办法，告知其如何倾听、关心服务失误对宾客造成的损失、真诚的道歉、勇于承认错误等，使其具备做好服务补救工作、提高宾客满意度的技巧，以达到预期的补救效果。

5、建立服务补救档案，提高服务质量

针对酒店采取的各种服务补救措施及处理方法，建立服务补救档案，进行跟踪及持续性记录和评价，达到进一步改善服务系统的目的。

同时为了检验服务补救的有效性，酒店应进行追踪和反馈。即通过对顾客的跟踪服务，使酒店可以了解到顾客不满的缓解程度，并将跟踪的信息及时反馈给员工，让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，再获得鼓励和肯定的同时为下一次的补救提供了参考意见。跟踪服务的形式可采用宾客较易接受的电话回访、电子邮件或数日之内的信件的跟踪服务。

通过对服务补救的管理，可从中发现自身服务和管理中存在的问题，为酒店提高服务质量提供有效信息，管理人员应充分利用这些信息，总结经验以提高和改善服务质量。

四、服务补救的认识误区

有很多酒店没有真正的理解服务补救的含义，而错失了补救和改进机会，不能不说是一件令人遗憾的事。

1、服务补救就是处理宾客投诉

服务补救与宾客投诉处理是一对容易模糊的概念，有人将其混为一谈。但事实上服务补救虽然涵盖投诉处理，但远不限于此。很大比例的不满意宾客不会主动投诉，据统计不满的宾客中只有4%会提出抱怨和投诉，而96%的宾客不会主动抱怨和投诉。因此服务补救除了涵盖投诉处理外，还包含了服务差错已经发生但宾客并未投诉和服务差错还未发生的预处理系统。因此服务补救是投诉处理的持续和完善。

2、认识不到位，服务补救效果差

很多酒店认为服务补救和投诉处理数量的多少与服务质量呈反比，因此一旦发生服务补救和宾客投诉的事件员工就会受到批评，甚至有些酒店还会将其与绩效工资挂钩。因此很多员工抱有“不投诉不补救”，因此本应很容易发现和改进的问题，就这样被忽略掉了，只有等到发生更为严重的不满和投诉时，才能得以解决。

参考文献:

（1）程新友：《酒店管理新思维》 北京大学出版社（2）曾郁娟：《顾客应对技巧》 中国物资出版社（3）徐宝良 朱永松：《酒店服务管理细节》

（4）弗兰克·莱坎·德普雷勒内·蒂森：《零度管理》（5）Stanley Brown：《全面质量管理》

中信出版社