自主管理在品质管理中的探讨与应用研究

第一篇：自主管理在品质管理中的探讨与应用研究

自主管理在品质管理中的探讨与应用研究(原创论文)

自主管理是目前新兴的一种企业管理方式，它的一些管理理论和思想正引起越来越多的管理者高度重视。其主要本质是从人性的自我协调，自我激励出发，通过外部良好环境的影响，自觉地使自己的行为，思想更符合组织的要求，最终完成组织的目标。

从管理内容来讲，自主管理主要是通过对人性、团队、情境的研究，综合现代心理学、行为科学、社会学等管理理论，重点对EQ（情商管理）进行分析与改进。另一方面，品质管理的目标正从不良的处理到不良的防止，从被动接受问题到积极发现问题并改善其达到完美状态的趋势转变，它急需一种能从根源上控制品质问题发生的管理模式。而自主管理能从个人，小集体，团队出发，通过全员的自检，互检，自己分担本部负责的工作来提升品质，突破了之前单纯由品管部门负责的方式，能提高工作效率，创造良好工作环境，遵守ISO相关管理规定，使品质工作更彻底落实，很大程度上降低了品质风险，给客户带来优质且放心的产品，更快地实现公司经营目标。

一、自主管理产生的历史及必要性

自主管理自古即产生，从古代到近代的例子比比皆是。封建社会中作为统治阶级所利用的神学来麻痹百姓,使其顺应剥削统治；资本主义社会中个人主义观念流行使人们追求自我发展的空间；再到社会主义以实现共产主义为目标而奋斗等，这些无强制性的理念实质上是一种自主管理的方式。但是自主管理作为一种专门的管理方法却少有人研究。主要是因为社会历史条件的局限性，人类素质尚未达到一定水平，科技落后等因素的限制。同时自主管理表现的效果不能直接体现，也不能有直接衡量的指标,导致其理论一直处于空白状态。如通个罚款可以让一个人很快遵守工作纪律，但如果要通个教育，说服等方式则需要很久的时间，且最终也不能确定他是否是百分之百经过教育后才自发遵守工作纪律的。因此，在很长的历史过程中，自主管理只作为哲学，行为管理学，社会学的一个辅助的研究项目，且经常是以口号，道德素质要求如中国的三字经，佛理，西方的古兰经，圣经，尹斯兰教仪等传统方式约束人们的行为,使之符合社会发展的要求。但是，随着科技的进步和社会的不断发展，人的文化素质不断提高。从管理学发展理论上看，人类必然会从“自然人”到“经济人”再到“社会人”转变，越来越多的学者对自主管理的重要性认识更深刻，并把它当作重要课题来研究。如目前推行的团队管理,情商管理,激励管理,目标管理等,无不是依靠个人的自主管理去完成。同时,个人由于知识提升的影响,对生活质量和工作质量的追求越来越高,正如马斯洛的需要层次理论所讲，基本的需求实现后，必然会产生安全,尊重需要,最终达到自我实现的愿望，其本身就是一种明显的自我管理。现代社会中如西方国家目前正流行的一个工作方式是在家上班处理公司事务便是更好的例证,因为它能够最大限度地发挥个人潜在能力,给予个人自由的发展空间,更能采取灵活方式处理好家庭和事业的关系,工作效率及效果普遍提升。总而言之，自主管理已渐渐成为新生型的管理潮流，对公司管理的各方面产生直接或间接地有力影响。它更能符合现代人自我满足感，优越感，个人空间，自由化的需要，从而使个人产生坚韧的克制机制,并且发挥个人最大的积极性和自觉性，能在日常工作中协调自身与组织的障碍，使之更好完成工作任务。

（一）自主管理的本质

如前所述，自主管理的本质主要是人内心自发，自我约束，自我调整的一种管理行为。作为特定的自主管理研究主体-人，则需从多方面进行分析，找出规律并进行针对性把握自主管理的核心，才能深化其理论并有效地应用于管理实践中去，以下是我们要讨论的几个本质要素。

1、人的生理与心理中的自我约束分析

人的生理具有天生与环境适应性。如南方人因天气过热，适应高温能力较强，耐寒性则较差，北方人则反之。其不同的生活的习惯也反映在生理上调节以适应外部环境。生理方面的因素可使个人倾向于即定习惯的文化认同感，地区认同感等，使其能保持自己行为的调整。如南方人到北方时哪怕是天气不是很冷也会多备一些御寒衣服，而北方人到南方时经常在冷天冲冷水。不理解的人可能会感到奇怪,但从生理与行为的关系来看这只是一种机械的自然反应，对行为反作用调整的影响并不明显,只能作为原始的自我调节方式。现代自主管理最重要的还是心理中的调节作用，从心理学的理论和方法可知，不同的性格，气质的人千变万化，从需求到产生动机,由动机引发行为再实现目标,再产生新需要这一心理过程中，个人的行为在这个行为心理过程中会进行许多复杂的调节。行为不断变化，使个人不仅适应环境，更能改变环境，改变一切可能因素，达成心理上需要达到的目标。综合来讲，在行为发生过程中,人的自我调整具有自发性和规律性,同时具有创造力的天赋这一倾向来强化自己的行为。这一特性决定了自我管理对任何管理方式均会产生很大的影响，决定着组织的目标是否能顺利达成。特别是像注重于第一次即把工作做好，以零缺陷为目标,系统在全员控制之下的品质管理，如能持之以恒地推行,则能发挥在整个流程中产生“多夫当关，一夫莫开”确保不良品不会流到客户的作用。

2、品质行为中员工态度与工作行为的关系

在企业品质管理中，品质行为往往表现为是否严格遵守规定，是否坚持质量第一还是产量第一，是否是实行问题处理还是问题预防机制，有无实行自检互检等全员参与品质控制的方式等。在工厂品质管理中,我们经常看到对待品质问题持不同观点的员工，不论其所受的教育程度，经验，技能等，不外分为二种，即视品质问题为改善提升契机而努力及视品质问题为前进阻力，极力维持现状两种。前一种人对工作总是抱着认真负责的态度，一丝不苟，具备积极向上的精神。一般除了主动完成现有工作任务之外，还能利用自身学到的知识与经验，冷静地分析问题之原因，找出其关键所在，遇到困难时不怕辛苦与麻烦，设法利用各种可能条件去解决，不断地取得更高的进步。同时使个人的品质意识和处理能力提高到一个新的层次，为继续实现更优质的品质目标打下了坚实的基础。后一种人则安于现状，害怕去面对较困难的品质问题，认为能符合一般的要求就可以了,过多的要求即是过剩或无理,工作中表现按章行事,有规定即做,无规定或规定实不实行对最终结果影响不大时则不愿去做。如在本人曾就职的一家港资企业实用电子厂，在一条电子产品流水线上,对产品电气测试有3条规定：1是必须对仪器点检合格后才可测试。2是作业员必须取得资格认定。3是必须戴静电手套防止脏污及静电损害。第1条就容易做到,因为你不点检时如仪器不合格的话不良品就抓不出来,而且品管再检查时易发现。第2点是许多干部就认为一个普通的作业员教2-3天后即可适应,品管去考核时可能这个作业员的操作,问答,理解能力比有资格认定的人员还好,所以平时不重视后备资格人员的培养,往往在换产品或人员请假时随便找个人来代替,存在很大的隐患。虽说经品管多次要求,但实行起来仍不彻底。第3件可能就更难了,因为工厂也做这个产品那么久了,不戴静电手套也没见得有什么电气损害不良。另外手也不脏,后面还有专门的外观检查人员,也不会有不良品流到客户去。因此规定几乎没有落实,品管也具有认同感没真正去抓,最终结果是经常不戴手套或戴的是不防静电的，导致客户工厂审查时多次提出整改。从对待这此规定的态度和行为上,我们不难看出,强制性强且明显的品质要求易于实行,而弱的要求则往往是很难实行，也不易管理,大部份的工作仍需要培养员工,管理干部具备自主管理的能力,才能协调好品质行为,完善品质管理。

(二)品质管理中自主管理的发展历程

品质管理经历了三个历史时期,即手工作坊的自检式管理,机器工业上的专业检验员管理,现代企业的品质系统管理。在第一个时期,品质检查基本上是靠作业员自己作业,自己检查,主要以产量为主,质量为辅的粗放方式,作业员的自觉性是建立在责任制的基础上进行的一种简单自发行为，对品质的要求并不是很高。第二阶段通常在作业工序中设立检验员进行专门检查,目的是将不良品尽可能检出来,防止流入到客户中去。其运行机制主要是制定许多的规章制度,作业标准等使作业员遵守去实行,未考虑品质不良的预防。此阶段的自主管理侧重于工作职责专业化划分和制度的约束,员工按现有的制度去作业即可满足品质上的要求。第三阶段的品质管理中是在现有制度检验的基础上通过对品质体系如组织机构,职责和权限,工作程序,资源和人员,以及质量活动等五要素的统筹。从设计,制造, 辅助生产到使用这四大过程进行全方面规划管控,促成品质体系的完善。此阶段的自主管理中主要是提出各种品质目标,以品质认证体系为主,开展各种质量活动的方式来进行管理。表现在以下6方面：

1、明确品质方针和目标

2、明确品质职能,完善品质文件

3、建立专职的品质管理机构

4、建立高效灵敏的品质信息反馈系统

5、按计划-执行-检查-处理,即PDCA方式处理问题 6,品质功能活动的全方位开展。如品管圈(QCC),QC统计手法应用,6西格玛质量管理等。

在体系的建立与维护中,对各项品质管理提出的要求大多数是原则性的要求,企业可执行也可不执行。在IS0品质体系环境下,不需要固定的标准,各部门按总大纲的要求自行设立本部的品质运作文件即可。企业管理者也主要是以宣导,培训,考核,定时监察的方式去确认体系实行的状况,全过程基本是处理一种自主管理的状态。因此,自主管理的实行好不好,完全与管理品质管理体系息息相关。

（三）企业品质管理中影响自主管理的因素论述

在企业品质管理中，同一行业且生产同样产品的企业的品质水平都会有很大的差异，从源头上去分析造成此差异的原因时，我们不得不首先来研究对自主管理影响最大的几个因素。

1、企业的管理制度对自主管理的影响

任何组织不可避免地都会制定出许多的规章制度以调节组织上成员与成员，成员与组织，组织与外部的关系。其中也包括品质管理的要求如典型的ISO9000品质管理体系。公司的相关行政制度带有一定的强制性措施，如不实行或不遵守则直接受到一定的处罚，几乎所有的员工都会小心地遵守。而作为品质管理体系要求，大部份是作原则性指导，也无强制性，实行起来多数依靠一些指导性要求，主要对员工的品质意识灌输使其重视品质并参与到品质改善中去。虽说发生品质事故时也有一些惩罚，但总归是治标不治本，另外惩罚过多也会造成负面作用。在制度下，员工作为一个单纯的实行者，只会照本宣科地做本职工作，无法激发其工作的积极性去创造。组织中各部门以本位主义出发，认为份内的工作完成即可，往往忽视了与相关部门的沟通与协作,很难进行全面的协调。但是制度作为体系的一个重要部份,如果制定的方法正确,条例可操作性强,责任分明且确实遵守的话,员工则易于认同工作的职责和义务,形成自觉维护制度的气氛。可为自主管理的萌芽发展奠定良好的基础。

2、企业的发展历程, 经营战略,产品特性的影响

企业从创立到发展壮大要经过一个很长的时间过程,其间所经历的大事件,品质事故,政府政策,地区,环境等会深刻地影响企业的管理制度。如有的企业过去因销售的产品严重不符合客户要求而遭受重大损失时,一般会引以为戒把品质放于最重要的首位,要求全体员工时刻保持品质的警觉性,实行制度的严格遵守与苛刻的自主管理双管齐下的方针进行品质管理。如本人就职的企业曾发生过三洋客户投诉一款产品的塑胶外壳表面轻微发亮而导致成批返工的事件。企业吸取教训，先从此产品开始出发，对全公司的塑胶外壳产品制定标准，判定发亮均为不良品。生产线的员工检查时重点确认此项目，哪怕是比发亮限度小的外壳也检出，最终将发亮不良全判定不良并进行改善，目前无此类投诉再次发生。

另外，企业在发展过程中因执行的经营战略而制定的方针,目标,政策等,往往能左右品质管理动向,最终影响自主管理的发挥。偏向于短期利益需要的企业一般会将企业定位在生产及效率上,品质的职责是检出不良品且不出现批量的重大不良,很少考虑如何通过自主管理来获得进一步的提升。而偏向于长期经营需要的企业则是在保证品质体系有效性的基础上进行不断完善,提高员工的技能与素质,注重员工的自我发展。

最后，企业由于生产的产品不同,对品质方面的要求也会不同。一般而言,做日用品的企业如家具,家电和做高科技产品的企业如汽车,飞机,军工用品等对品质的定位就有天壤之别。前者只要求一般的品质即主要功能合格,外观完美适用等。特别是在企业无能力投资更好的检测设备时,必须要设置多工艺的重复检查,在生产时需要按标准去做且对自主管理要求广而多,但不够深刻。日常工作中只要能扎扎实实按体系的要求进行管理,再加上一般的自我约束和调整,即能很好的满足品质要求。而后者对信赖性,精度,新颖性要求则要高很多,生产中除了需要高精密的仪器检测外,对员工的素质,知识与经验更是严格要求,品质上的管理是以体系,检测控制,信赖性试验论证为主,员工自主管理要求极高，因为每一工艺都是最致命的一环，任何人的一个疏忽大意会导致无法挽回的损失。可以想象一下，如果汽车刹车制失灵或导弹偏离预定目标而产生的严重后果。

3、企业的管理环境即企业文化因素

不同的环境会产生不同的管理方式。尤其是在现今社会个人素质不断提高，越来越注重个人空间，工作满意度，工作质量是否得到满足。良好的职场环境已成为职业选择和工作效率提升不可缺少的因素。反过来企业中的硬件设施和软件设施规划好，企业文化建设好，员工认同感强，则能提高其自我的和管理意识。如世界500强企业和内地优秀企业的员工优越感相对较强，其企业的品质文化易为人们所认可。因为500强企业本身是品质优异的代名词, 身在其中的员工在一种品质至上的观念影响下，不论其以前的经验和态度如何，必然多少被感化而使自身的工作更符合品质要求。

4、企业中管理人员的心理自发因素

人的自发意识带有一定的盲从性，如能认识到其它公司因产品质量好而拿到更多订单时，大部份的企业均会严格加强品质方面的投入和质量控制，这在日本企业中最明显。在日本公司,公司的高层管理者经常自觉地参与品质管理活动,制定品质年,月,周,日等详细目标,对员工进行持续的教育训练和考核,帮助员工解决品质上的问题。而且一点都不含糊,经常可能因一些轻微的外观不良，已出货到客户处的产品仍主动与客户联络返回来重检再出货，并且认真制定详细的对策改善方案,对产品的品质要求到了尽善尽美的程度。管理干部,员工在他们的影响下,日常品质意识特别高，自发地把工作做好。相反在部份中国企业里，仍有很多高层管理人员抱有一种合格即是完美的心态,对品质活动也只是一段时间的热情,对员工的品质教育程度较少,多是采取奖罚的制度管理。对一些不良品仍冒险出货以为客户没注意到，或哪怕是发现了，价格上打个折或请客户吃饭了事。后续又未进行认真进行整改，品质状况可想而知。员工对待品质好的观念是差不多就可以，无法自发去控制品质问题。因此管理人员的品质心理及品质行为对自主管理会产生一个推动或阻碍的作用,在推行自主管理时,必须将管理者的心理引导到有利的方向上来并且让他们以身作则,才能将这一活动彻底地推行。

（四）品质控制中自主管理技能及意识上的突破

在品质控制中，大多数企业都提出了很多建设性的提高品质的口号。如“品质第一，生产第二”，“不接受，不制造，不流出不良品”，“下一道工序是客户”，“没有品质，就没有明天”等，这些方针和政策在一定程度激励员工为企业的品质而努力。但是在实行过程中，往往是不能彻底地，持之以恒地落实到每一个员工身上，导致最终未能完全发挥品质控制的功能，普遍存在的问题主要是以下几点。

1、经验主义的束缚是影响领导者意识转变的最大障碍

综观中国现代的企业，大部份是80年代成长走向市场，目前已具备一定的规模，企业制度，人员，管理方式已基本定型。特别是ISO体系的建立和引进外国品管活动如QCC，QC手法，6西格玛品质管理等，已将自己的企业武装起来，品质正在向前稳步发展。当品质问题发生时，按照之前的处理方式已是绰绰有余，这是一个很好的方面。但是，随着客户品质需求的提高，现行的管理方式已逐步落伍。本人现在在田村电子公司负责品管，因为工作的关系，曾与不同的供应商交涉品质问题。一次，一家厂商交货的五金端子有些生锈了，焊上我司电子产品后均有不同程度的假焊不良。我们要求其即时选别或更换良品处理，否则会影响我司的客户纳期。供应商品质代表看到现物后却说实物同之前一样，他们的工艺流程，保管方法均未改变，他们给其它公司也是这样的，且外观生锈不明显，不同意选别或退货。我们要求他提供相关的电镀,压铸,检测标准资料证明,传真过来看的均是一些简单的记录,像样的表格都没有。商谈很不愉快，最后我们建议先将其在库不同生产日期的端子先给我们使用以应付纳期，其它的后续再谈，但还是被他拒绝了。理由是他们认为在库的端子也是一样的，厂商坚持他们交的是良品。交涉无果而终。意外的是，在对我司购入库存的端子再确认时，只有2到3批生产日期有生锈，其它生产日期仍是好的，约有2万多，终于应付了此次出货要求，没有被客户罚款。接下来的事理所当然。第二天我们紧急与采购寻找别家的厂商做此种端子，不到一个月，这家厂商所有的订单也全部转到新的供应商。后来我们得知这家公司已开厂有10年,员工人数和规模还是在开厂时的状态，其本上是家族式管理，推行ISO已有5年但一直未通过认证。

品质管理经验无可厚非能维持现有产品的品质。但是在现今飞速发展的社会里,往往是品质提升的一个大敌,因为现有的方法还行,许多管理者就不愿意再去创造新的方法改善问题,对新事物抱着抵抗的消极态度而原地踏步，从而直接影响了品质从量的发展到质的飞跃，很难有重大的突破，这是在推行自主管理时心须认识且要避免的重大障碍。

2、职工知识、技能、责任心是推动自主管理最大的动力

有一种普遍的观念在大家的思想中根深很长时间，即受过良好教育的人比受教育少的人事业上更易获得成功。的确，知识，经验越多的员工能从容地面对品质问题，且能够意识到违规的操作会对品质造成多大的隐患。而对品质不了解的员工,现阶段作业时还能凭其经验去操作没问题,但如有新的变动时他们的应变能力就会很差,且易出现严重的品质事故。另外,员工除了接受一定的品质知识和技能后,其独立工作出现品质问题的机会则会降低,但是离不出现品质问题的目标仍差很远。最关键一点是他必须有强烈的品质责任心。品质工作最忌讳的是工作马虎,克服此毛病必须对每一问题认真,仔细,负责,也就是要有高度的自主管理意识。在本人就职的公司中,2005年曾作过统计,品管部一年中抽检的不良件数中共有179件,其中有120件均是作业不认真,检查不到位所致。虽然都有各种会议宣导,检讨,但每次出现不良都是重复性,没有明显下降的趋势。原因在于员工的责任心和意识各方面都欠缺。管理干部缺乏必备管理的知识,技能。因此在品质管理中推行自主管理时, 职工知识、技能、责任心三者应作为一个专门的项目,从责任制和企业文化建设中进行协调,以促进员工的成长和企业的持续进步。

3、外界环境的影响对个人自觉性的提高有很大感召力

外界环境向来不被品质管理研究者所重视，他们认为在企业中应是给予员工更多的工资，员工一定感激地报答，会把事情做得很好。诚然，现实中部份的企业因此而品质无忧，但未有很大的突破，原因是未充分考虑了当代员工的需求。现今员工素质比以前已有很大提高，他们不仅需要有一个福利待遇好的条件，更加注重是否能从企业岗位中学到知识，是否能有个人发展空间，自由时间，是否个人在工作中被重视等。这就需要管理者给其提供更多的机会。据《南方都市报》报道，来自珠三角的职业市场求职信息中，对应聘单位的要求如是否有住房，夫妻房，养老，医疗保险，能享受在职培训已成为求职中除了工资之外最大的因素。员工在一个企业中工作时,也需要考虑的因素特别多,管理者必须创造一种优越性的环境以激发员工的工作热情。如在现场车间中,脏,乱,臭,不安全的工作环境会使员工感到压抑,工作积极性降低,作业品质不能保证。而在一个明亮,整洁,安全,舒畅的环境中,员工的厌恶感消除,能专心对待工作的同时,主动性和自主管理性也相对提高,品质问题发生的机率会变小,这也是很多的企业热衷于5S，6S管理活动的原因,他们十分明白好的环境对员工的心理的影响力并妥当地进行协调

4、企业文化对自主管理有直接的影响

企业文化在这几年特别受到企业管理者的青眯,原因是在于它能够凝聚企业员工成一股力量,激励员工向着即定的目标前进,且约束员工的行为,提高员工工作效率,在客户中树立良好的形象，间接为企业创造更多的财富。企业文化包含的内容很多,主要是企业目标,价值观，作风及传统习惯,行为规范和规章制度等。良好的企业文化的建立,对员工会产生一种心理共鸣感,指导其向着企业的要求和目标而调整自己的行为,消除与企业不相符的行为,自觉遵守厂规厂纪,维护企业利益。在企业文化中,品质文化占据着重要的地位,具备ISO9000品质体系的企业一定有自己独特的品质方针和品质行动准则,相关的品质目标,开展各类品质活动等,对员工进行必要的品质培训意识灌输等,这些低成本,效益高的品质文化能对员工产生潜移默化的作用,使其在任何时候牢记品质之重要性,自主性加强,确实将本职工作做得尽善尽美。

二、品质管理对自主管理的要求

取得优异的品质成果是所有企业的目标。为能更好地对现有品质体系进行控制，以提高产品的品质含金量，企业管理者必须深刻了解自主管理各方面的要求，并从一个新的高度不断对现有体系进行完善和创新。

（一）品质管理体系不断完善的要求

当前社会不断趋向国际化，作为企业需调整自己的定位向国际市场进军。而ISO9000，QS9000等质量管理体系是各个企业迈向国际舞台的尖锐利器。在组织品质管理体系推行过程中，对自主管理的要求体现最大，表现在以下几个方面: 首先，从94版的1SO9000版列出的21个必须实行的品质体系条款来看。质量管理体系的标准反映了其具有强制性要求的一方面，对企业的品质制度框架要求也很明细，详细，认证时也主要是检查企业有无彻底实行这些条款。但是公司的其它规定的实行如5S，TQM，QQC等活动也列为不可少的因素，而这些活动的开展效果无不与自主管理相关联系。

其次，随着客户要求的不断上升和对市场消费者的品质保证，94版的要求已无法满足现有的品质要求。从2000年开始，品质管理体系已进行了全面的改版。条款大幅度增加，从原来的21条增加到了81条。对体系的综合要求也更多，如质量中的8大质量管理原则，PDCA循环的应用，输入-输出模型的建立等，内容多而杂，并且几乎都是原则的要求。企业必须依靠自主的宣导和全员参与，依靠各部门，各环节的遵守才能完全符合认证要求，达到客户放心满意的目标。最后，对于企业来讲，品质管理的好坏往往与企业利益，效率相息共存。品质管理需要全员的参与和合作,不是品质部门即可挑起重担，还需要生管，仓库，营业，采购等各部门的自主管理。除完成应尽的工作之外，必须克服本部利益与其他部门的冲突，自主协调，即对品管部门处理问题进行积极的配合，同时又争取品管部门在问题发挥的主导作用,只有这样品质管理才能有效推进。

（二）工厂车间现场管理的要求

企业现场车间的品质管理是产品品质控制的重心。全部产品的组装，测试，外观检查均在此场所进行，对各部门，各工艺的要求细致而烦多，稍有不协调即会产生严重的品质事故。为能防止品质问题的发生，当务之急是建立健全的品质管理体系，同时明确相关的自主管理要求。

1、厂商来料品质控制的要求

与供方互惠的关系作为ISO9000：2000版质量体系的8大质量管理原则之一，体现了供应商对企业品质的举足轻重的地位。过去，对厂商的不良，动不动就罚款，来厂检讨对策，取消订单直至更换厂商已使很多企业忙着处理原材料的品质问题，而无暇顾及品质体系的改善。且因厂商的来料不良影响企业的成品品质，纳期，成本，最终弄得两败俱伤，这样的事例比比皆是。而如今，越来越多的管理者更认知到了厂商的重要性，更多从其它方面与厂商共建良好的长期战略伙伴关系。订单也从以前多家改到集中2-3家。有力地促进了厂商品质的提升。主要的方法为：

A、成立供应商品质管理课对厂商品质进行辅导，与采购部联合加强对新厂商的有效认定。

B、根据数量，材料重要性对供应商实行有差别的管理,重点供应商定期来本企业作品质管理报告。

C、与厂商定期进行品质沟通，不定时地对厂商工厂品质体系进行审查，使之符合本企业要求。

通过以上方法，减少了对厂商的直接压力，使其根据本身的条件进行品质管理改善，自主对现存的问题点和差距进行弥补,及时纠正问题点，并定时向本企业报告。这样，厂商的质量水平能保持与本企业一致水平，来料品质可以保证，达到双赢的目的。

2、制程品质控制的要求

制程中的产品品质易处于一种波动的状况。同时，因其是经过多环节，多人员操作，每一个工位都是品质控制中的关键点。如何能保证每一个工序的产品受控呢？如以纪律的方式要求也不能避免不出问题。最能有效的方法是如何培养每一位作业员提高其自我管理能力，进行自检互检,多一双眼睛去控制，达到全员品管,即全面质量管理的方式。本人曾参观过的优秀外资企业大多采取以下措施进行管控：

A、开展全面质量管理活动，让员工自由发表并行动起来解决现场的品质问题。B、对员工进行充足的职位教育和品质意识灌输，使其知其然而所以然，时刻不放松品质。

C、为员工创造良好的工作环境，帮助其解决工作上的品质难点。D、作业现场规定如作业指导书,作业流程,管理制度的严格遵守。

3、出货品质控制的要求

出货检查是企业品质控制最后的一关。如品质失控而使不良品流到客户，可能给公司带来致命的损失。在目前大部份的企业中，出货品质控制基本上是按AQL抽检的方式及相关信赖性试验来确认出货的产品品质是否可以保证。如这一关发现问题，必须要进行及时查找原因对策改善,并且对在库品进行有效处理。在进行出货检查时,如何能在不能全检的情况下,保证能对产品的批次抽检来验证批次的品质呢？目前在很多企业中,因人员设置的关系,往往不能达到按AQL抽检的要求,如批次1000PCS的产品,按0.65的标准抽检80PCS,外观,电气检查全必要。实际大部份的人员只抽10-20个检查外观,电气5个,其它信赖性试验均无。整个批次的产品很难进行管控。如何保证给客户提供合格的产品,必须进行有效的自我管理, A、严格按AQL水准进行抽样，包括外观和电气及相关试验项目,且数量一定要充足。

B、对出货检查发生的不良当作客户投诉并采取高度重视进行即时的对策处理。

4、品质持续改善的要求

品质管理中最理想的目标是零缺陷品质，也是每一个企业为之而奋斗的信念。但是几乎没有一个企业能达到这样无投诉的境界。而自主管理作为品质控制的新理念，侧重于体系的遵守和持续改进，主要体现于通过全员自主的创新，自求发展来提高企业品质。它要求企业各部门制定短，中，长期目标，一定时期后再评价，反省，找出问题点，再重点进行改善。如目前推行的6西格玛管理方法，新QC七大手法等，从上层管理人员到基层的员工,齐心协力,以品质改善的理念对待任何工作,对品质问题不回避, 把问题当作品质提高的一个机遇和挑战,持续向前进。

（三）客户品质管理对自我管理的要求

品质管理真正的主旨是满足客户明确的要求和潜在需求。对客户的品质承诺除了提供保质保量的产品外，还要随时为客户提供必要的支援。即日常的沟通，问题处理，交易协调等。客户品质管理中因市场环境的多变和客户偏向的易变，实行起来较复杂，须接受一定的专业培训和实践才能适应。如现代企业中设立的专门负责客诉部门即CUSTOMER SERVICE，简称CS中心，也是为适应这一趋势而设定的。不论其管理方式如何，在与客户品质协调时，企业应自我改善，改变观念，主动地承担与客户沟通相关的责任，确保企业品质能持续地承前启后发展。

1、企业应以责无旁贷的理念处理客户投诉

在经常与客户交往时，品管人员经常遇到这样的客户投诉问题。产品不符合要求被退回返工,且给的时间又很少;客户有时经常改变现有的标准使企业很难适应，品质要求过严;有时无端地指责企业现有的管理方法，要求企业做太多的品质配合工作等等。大部份的人员接到此类的抱怨时都觉得头痛，本企业品质管理体系已实行得很不错了，客户公司可能都没做到的事情也要我们去做，怎么还鸡蛋里挑骨头。特别是客户要求的工作如工场审查指责事项，提出的对策在企业中实行中需要其它部门配合时，因其它部门不理解而配合较差很难实行，这种委屈感表现得特别地强烈。碰到此类事件时，企业如何应对才是比较好的呢？我本人作为客户经常碰到我们的供应商对我们的投诉不重视，处理不及时，总是找这样或那样的理由，没有与我们详细说明。虽然他们交给我们的产品很少出现品质问题，但我还是常常认为他们的管理方式有问题，当他们的产品出现一点小问题时，或到其工厂做审查的时候发现的小问题，本来不用提的，我都会强烈要求他们做出适当的解析与对策。基于此，在接到客诉时，不论客户是否是误解了，还是责任在客户一方，我们都会第一时间向客户了解相关的情况，放下手头忙的工作，马上配合客户进行调查,在客户要求的纳期内提前回复，这几乎都得到客户的肯定。跟其配合好了，有时严重的品质问题也没有对我们进行处罚，订单每月还持续上涨，这完全是得助于我们的不厌其烦的工作成果。

2、客户日常沟通中自我调整与主动出击才能更满足客户需求

客户处理中除了客诉之外，最多的是与客户品质沟通的事项。因文化，地区，国别的差异，不同客户的工作方式会有很大的区别，往往是企业认为长期用在老客户的有效的沟通方式用在新客户时经常出现反面的效果，归根结底是不了解客户的习惯，没有及时调整本企业的策略。多数中小企业的品质沟通方式仍值得我们效仿。比如，他们会经常对客户进行满意度调查，以了解自己品质工作中存在的不足，同时可以了解客户最新的品质要求动向，从而进行针对性的改善。另外他们会邀请客户到其工厂进行参观指导，使客户增加对产品的放心度。平时在重要的节日里，定时地向客户走访，帮助客户更了解本司的产品并解决其使用中遇到的困难。最后，在客户的要求事项中，不论是大事，小事中，他们都会把它当作企业领导安排的一项重要工作积极地完成。试想，有这样的精神和行动，作为客户的你，对其产品的品质还有什顾虑呢？

三、品质管理中推行自主管理的途径

自主管理的有效性及实用性不言面喻，目前大部份的企业已开始认识到了此种管理方式的重要性并设法推行。但因未深刻了解其要点，在实行过程中经常受到阻力，往往不能坚持到底就半途而废。如大多数企业推行QCC品质活动就是一个好的例子。开始的时候，大家还有干劲，组成一个个圈自发去找现场中的问题去解决，但在解决过程中因无技术支持，人手不足，触动部份人的利益，上级重视度不够时即变得很脆弱。这时就认为同以前的方式可以过得去了，何必还要再改呢，多辛苦啊，最终是流于形式，无任何结果。这种情况的出现完全可以理解，因为自主管理本质是靠个人自发，自觉的一种管理活动，它在一个企业中顺利地开展需要具备充足的条件和完善的体系支持。就好比是一粒好的种子只有放在适宜的土壤，有良好空气，阳光，水分，才能生根发芽，开花，结果。在品质管理中，要能有效地推行自主管理需从以下几点抓起。(一)管理制度及有效实行是保证

企业中的管理制度是企业的立业之本，是各部门员工必须严守的基本规范，其中一个部门的出轨都会给其它部门带来一定的负面影响。都会直接或间接地妨碍品质工作的顺利推进。因此这些制度的建立是完全必要的，这一点的重要程度勿容质疑。另一方面，从品质管理体系来讲，为能保证品质系统受控，更需制定更多详细的品质手册，管理规定，管理基准，程序文件等，其涵盖的范围很广。严守时因大部份是靠日常自觉的工作去实行，且较复杂，经常有规定不遵守，承诺过的改善措施不实行的现象，造成了体系的空设，易发生严重品质事故。为此，企业必须在健全制度的基础上加强对制度，规定的遵守并进行定时检查,主要方式是日报，周报，记录，流程控制，目标达成效果确认，规定与操作是否相符等项目。如每日抽检，一月一部门查，半年一次公司体系监察等，外部第三方如客户，认证机构监督等。才能确保规定有效实行，使每一个员工养成严守制度的习惯，自己把本职工作做好，才能更好地进行自主管理。本人曾就职于德源电器有限公司，以前对出现品质事故的责任人进行罚款5-200元或炒掉以作处罚，但罚了之后品质也没有改观且还有下滑的趋势。公司高层再调查后了解到每一位员工每天都很担心出问题，工作压力大，且只对份内负责的工作做好，就算发现了其它员工的工艺错了也不提出来。同时对罚款有抵触的思想，大部份员工认为因自己无心的错失导致金钱的损失责任还是在于公司不讲人情，于是造成了工作中持消极的态度。后来公司改变了作法，针对罚款后给责任人限期3个月的改善期，如无再次发生错误则将罚金全数退回。此办法实行后很受员工的支持，犯过错误的员工积极进行改正，没犯错误的人也积极提醒其它员工可能会犯的问题并改善。结果，绝大部份被罚的员工都在3个月后领回了罚金，公司的品质事故降低了一大半，员工的工作积极性和品质意识空前高涨。可见，制度的有效性对效果的影响意义之重大。

(二)企业文化对管理产生深刻影响

企业文化的内涵包括企业形象，经营理念等方方面面。前面已谈过，良好的企业文化对员工同企业的认同感有很大的影响，而认同感强的员工一般都能自主地支配自己的行为与企业发展相适应。从而有利于企业推动自主管理活动。在品质管理上重点建立的特定企业文化是以下几方面：

1、成立自主管理推进委员会。明确推行部门的职责和工作重点，将多部门具有影响力的管理人员纳入委员会中，以点带面，向全企业基层员工推广。

2、开展全面质量管理活动和QQC小组活动，落实PDCA制，使品质效果易为员工所认同，带动其品质活动的参与度。

3、定期对全员进行针对性的品质管理体系培训与考核，使其品质意识提高。

4、将企业品质目标与实际结果定期进行全公司汇报，并现场揭示，让全体员工都来关心和支持品质。

(三)职工素质的提高是自主管理推行的关键点

自主管理毕竟是人心理自发的一种方式，做与不做仍然是个人决定的问题，品质管理中的职工作为品质体系中的核心一部份，其一举一动是否是被动地接受管理或是主动适应管理产生的效果会有明显的不同。而让员工从被动地接受管理到主动地接受管理除了以上两点之外，最重要的是要将员工个人的素质提上去。

第二篇：全面风险管理在企业管理中的应用研究

全面风险管理在企业管理中的应用研究

摘要：自我国由社会主义计划经济转变成市场经济以来，企业的数量与规模不断扩大，企业间竞争逐渐激烈，因此而面临的经济风险也逐年提高。企业为了在动态的市场环境变化中保持稳定的发展趋势，必须加强风险管理。但是就目前我国企业的风险管理现状来看，仍然存在一些问题，企业在风险管理认知上存在缺陷。为了维持我国企业的长远发展，文章提出了全面风险管理策略，探讨了全面风险管理在企业管理中的应用措施，为我国企业的可持续发展提供建议。

关键词：全面风险管理 企业管理 可持续发展 应用研究

中图分类号：F272.3 文献标识码：A

目前世界范围内的经济向全球化方向发展，在现代信息化技术高速发展的背景下，社会中各种技术、人才和资金都在快速流转，所以市场经济体制中的不确定因素越来越多，企业在发展过程中面临诸多风险。企业为了使自身在市场环境中保持平稳的发展趋势，必须采取有效的措施加强风险管理。全面风险管理模式逐渐受到企业的重视，但是在时代不断发展过程中，全面风险管理仍然存在一些不足之处。我国企业管理中的全面风险管理现状

1.1全面风险管理组织体系不完善

就目前情况来看，我国企业管理工作中全面风险管理组织体系存在不足之处，为企业的发展带来一定的阻碍作用，主要体现在三个方面。首先，企业中的全面风险管理属于企业的内部控制工作，对这项工作的实施情况影响着企业内部的运行动力以及工作人员的整体向心力。但是企业在建立全面风险管理部门时往往使全面风险管理部门依托于其他部门，使企业的全面风险管理工作缺乏独立性，全面风险管理工作效率不高，影响企业内部的凝聚力和内驱力，这种企业管理者在全面风险管理意识上的不足之处制约企业的发展。其次，无论是企业的任何工作都需要完善的管理制度的约束作用，但是企业全面风险管理部门缺乏完善的管理制度，导致全面风险管理工作人员在履行工作职能时，对自身工作的范围界定不够清晰，阻碍了其职能的正常发挥，也降低了全面风险管理工作人员的工作积极性。最后，由于不规范的全面风险管理工作，往往使企业内部的运行机制出现混乱。全面风险管理工作人员对自身的工作职能划分不够准确，常常使全面风险管理机构内部的工作无人履行，而管理人员履行了其他部门的工作职能，影响了企业内部的正常运行，对企业的发展形成阻碍[1]。

1.2全面风险管理信息系统不健全

随着我国现代科学技术的发展，各个领域中都开始利用现代信息技术提高生产效率和生活质量，所以企业也在利用信息技术加强自身的管理建设。企业需要建立完善的全面风险管理系统来高效管理企业运行中的各项风险信息。但是，目前的企业全面风险管理信息系统建设工作需要较高的网络安全系统，一旦系统中出现了网络安全事故，企业将面临重大的信息泄露故障。所以，在安全系统建设技术不完善时，企业内部难以建立健全全面风险管理系统。全面风险管理工作人员工作效率与工作质量得不到有效提高，企业的经济效益难以到达一定的水平[2]。

1.3全面风险管理控制活动较弱

高效的控制活动是确保企业实现全面风险管理工作的重要手段之一，所以企业要想进行有效的全面风险管理，就需要规划完善的控制活动流程，制定严格的控制活动计划和目标，才能确保企业内部的正常有序运转。但是在目前企业的全面风险管理工作中，全面风险管理工作人员对控制活动的意识薄弱，导致设置控制活动的流程、计划以及工作目标只流于表面形式。企业中全面风险管理内部控制活动机制不健全，控制活动不规范，往往导致企业中全面风险管理工作效率不高，进而影响了企业内部的平稳运行，在企业中埋下了一定的风险隐患[3]。全面风险管理在企业管理中的应用措施

2.1建立健全全面风险管理制度体系

任何工作都需要严格的制度体系的监督作用，所以要想进行高效的企业全面风险管理工作，必须建立健全完善的全面风险管理体系。针对目前我国企业管理工作中企业全面风险管理制度体系存在的缺陷，提出完善全面风险管理里制度应从两个方面入手[4]。

首先，充分吸收国际上先进国家的企业全面风险管理经验，融合其他国家的全面风险管理目标、管理原则以及管理工作流程等，结合我国企业发展过程中的具体情况，建立属于企业自身的全面风险管理制度。形成的全面风险管理组织结构一般分为几个方面：即知识管理部门、技术团队、战略目标团队以及工作执行团队等。战略制定团队负责根据国内外先进的全面风险管理水平，结合本企业的实际情况制定全面风险管理工作的战略目标。技术团队负责基于全面风险管理工作过程中的技术支持。执行团队根据战略团队制定的战略目标进行实现目标的执行工作。而目标管理团队则主要负责监督执行团队是否根据战略目标执行全面风险管理，以及战略团队是否根据企业自身的发展情况制定正确的战略目标等。在企业内部设置独立的全面风险管理机构，并将机构分成具体工作的不同团队，利于企业进行有针对性的全面风险管理工作，保障企业的平稳发展[5]。

其次，企业管理工作中的全面风险管理应加强对现代科学技术的应用，建立一个网络化的全面风险管理组织结构平台。由于网络化的企业全面风险管理具有较强的特征，比如自动化和智能化的企业风险管理等。所以全面风险管理人员在流通与调动工作中具有较强的能动性，团队之间根据市场的发展需要调整自身的全全面风险管理结构，实现企业全面风险的动态管理[6]。

2.2完善全面风险管理信息系统

建立信息化的企业全面风险管理系统，是时代发展下企业全面风险管理发展过程中的必然趋势。由于在市场经济体制下，企业的数量与规模逐渐扩大，所以企业之间的市场竞争逐渐激烈，企业要想在竞争激烈的市场环境中平稳向前发展，就需要加强自身的信息化建设，利用现代科学技术实现企业各项工作的高效管理。对于企业的全面风险管理工作来说，建立完善的风险管理信息系统，就等于占据了市场竞争中的主动地位。从企业的全面风险管理工作现状来看，企业中信息系统的安全性以及科学技术水平达不到标准要求。并且全面?L险管理工作中，信息数据的来源比较广泛、分类工作很难进行，在传统的企业全面风险管理工作中依靠工作人员进行数据信息的收集与整理工作常常需要耗费大量的时间，并且经常出现各种各样的错误，所以在时代的发展过程中，企业必须建立完善的信息系统，实现全面风险管理工作的高效率进行，提高工作质量并且减少工作成本。在时代发展变化极为快速的今天，企业中风险管理信息数据更新速度较快，加上企业一味地沿用传统的人力全面风险管理模式，则企业必然会被时代的发展所淘汰。所以应利用前沿的信息技术，提高企业中全面风险管理工作的智能性、时效性以及效率性。完善全面风险管理信息系统并提高风险管理系统的安全性，促进企业中全面风险管理工作的发展[7]。

2.3加强企业管理中全面风险管理的控制活动

由于我国目前企业全面风险管理工作中控制活动流程不规范，所以提出如下规范控制活动的流程措施。

第一，企业管理工作人员详细分析企业的财务状况以及企业的经营现状，保障企业全面风险管理工作与企业的发展相适应，以确保企业的全面风险管理信息数据的时效性，使企业面临经济风险时全面风险管理部门能及时提出应对措施，维持企业的平稳、健康发展。

第二，企业内部制定独立的财务报告流程，在报告流程中应包括完善的企业编制报表和会计工作报告，使企业的管理人员及时了解企业内部的财务流通情况，便于企业发现财务运转过程中存在的隐患。

第三，实施企业内部的业务文本控制，业务文本控制就是用文字或图标的形式记录企业中的业务发展情况，这种文本记录的形式方便企业全面风险管理工作的信息数据录入以及信息的查找。同时当企业运转过程中出现错误时保证有足够的记录信息查找错误的来源和制定解决办法。提高企业的抗风险能力，促进企业的长远发展[8]。结束语

综上所述，目前我国企业的全面风险管理工作中存在管理组织体系不完善、信息管理系统不健全，以及控制活动能力弱等问题。针对这些问题，提出促进我国企业全面风险管理工作的措施，是建立健全全面风险管理制度体系、完善全面风险管理信息系统，以及规范和加强企业管理中全面风险管理的控制活动。利用有效的措施提高企业的全面风险管理能力，提高企业的内驱力和凝聚力，促进企业在激烈的市场竞争中平稳向前发展。

参考文献：

[1] 张玉缺.全面风险管理在战略和绩效评价中的应用研究――基于COSO发布2016版《全面风险管理框架的修订版》（征求意见稿）[J].当代会计，2017（4）：28-29.[2] 王金凤，贺旭玲，初春虹.基于“路径――目标”权变理论的全面风险管理案例研究――一个煤炭企业的调查[J].审计研究，2017（1）：37-44.[3] 吴德福.全面风险管理在企业管理中的应用研究[J].企业改革与管理，2016（05）：13-14.[4] 陈君.基于企业全面风险管理视角下的内部控制体系研究[J].中国总会计师，2016（3）：52-55.[5] 王赢.多元化控股企业实施全面风险管理的探讨――以中粮集团为例的研究[J].会计之友，2016（4）：29-31.[6] 成小平，庞守林，高磊.我国企业实施全面风险管理对企业价值影响的实证研究[J].金融?l展研究，2016（1）：33-37.[7] 刘红.基于企业社会责任视角的期货公司风险管理研究[D].山西财经大学，2014.[8] 罗怀敬.全面风险管理导向下企业内部控制评价研究[D].山东农业大学，2013.

第三篇：绩效评价在行政事业单位财政支出管理中的应用研究

绩效评价在行政事业单位财政支出管理中的应用研究

【摘要】随着我国社会经济快速发展和市场经济体制的不断完善，行政事业单位面临着新的发展机遇。在这样的背景下，如何更科学、更规范地评价行政事业单位各项工作绩效显得尤为重要。目前，我国行政事业单位绩效评价工作开展过程中还存在一些问题，对绩效评价成效发挥造成了不良影响，因此积极分析及解决所存在的问题对进一步促进行政事业单位绩效评价工作具有重要意义。本文分析了财政支出绩效评价工作存在的问题，并有针对性地提出了解决措施，以供参考。

【关键词】绩效评价 行政事业单位 财政支出管理 应用

目前我国国家层面尚未建立完善的法律法规制度，大部分行政事业单位缺乏健全的绩效评价制度，对财政支出绩效评价工作造成了严重影响，而且对绩效评价工作的权威性、科学性造成一定影响[1]。完善的财政支出绩效评价系统，应从支出项目绩效目标设立、执行情况分析以及目标实现情况评估等各个环节进行规范，从而推动财政支出管理工作全面发展。因此，及时分析绩效评价在行政事业单位运用中存在的问题并且提出有效对策，对促进国内行政事业单位的可持续发展具有重要意义。

一、绩效评价在行政事业单位财政支出管理运用中存在的问题

（一）缺乏完善的管理体制

为保证我国行政事业单位顺利开展绩效评价工作，就要保证其向着规范化、制度化、法制化方向发展。但现在我国行政事业单位中的财务支出管理工作仍处于上升或发展阶段，尚未形成较为完善或健全的法律法规。行政事业单位财务管理部门对资金的管理具有一定话语权，财务部门严格按照以往制定的绩效评价方法进行评价。然而因该评价方法在制定过程中有很大程度的随意性，导致行政事业单位财务支出管理无法准确发挥其效果[2]。行政事业单位财务支出绩效评价工作，主要目标是不断提高资金监督管控力度。但是因没有完善的管理体制，导致行政事业单位绩效评价管理制度无法正常实施，从而对财政资金有效利用造成不良影响。

（二）绩效评价方法不科学

我国行政事业单位绩效评价工作强度大、技术性强，在实际工作中的系统性能也较强。行政事业单位中财政支出的绩效评价管理工作，主要内容是对有限资金的使用从经济、政治和社会效益三个维度进行评估，但是现在行政事业单位绩效评价工作在实际工作中缺乏科学性、规范性的评价指标。即使部分单位内部设有绩效考核评价制度，评价指标仍然无法从全局出发且缺乏严密性，无法对整个资金运行的效果进行科学分析。

（三）绩效评价工作效率低下

在我国行政事业单位中开展财政支出绩效评价工作的主要目标是保证单位在财务支出、资金使用方面中具有合理性、科学性，从而使财务资金的使用效率有效提升。但是现在我国行政事业单位中的财务支出绩效评价工作仅表现在形式中，无法科学使用财政支出实际绩效评价对结果进行评估，导致行政事业单位中绩效评价工作效率低下[3]。此外，现在行政事业单位对资金使用过程监督、使用效果评价等内容均没有完善的认知，各个层次对绩效评价工作的重视和关注程度较低，从而对财政支出绩效评价工作效率造成了不良影响。

二、完善行政事业单位财政支出管理绩效评价的措施

（一）建立、完善绩效评价体系

完善的行政事业单位财政支出绩效评价要求建立适合本单位发展的绩效评价制度，保证单位中所有的工作人员均可充分认知财政支出管理绩效评价工作，从而使绩效评价体系在单位运用中有良好效果。这就要求单位决策人员对绩效评价体系加强重视，对单位中的内部监督职能全面执行，在单位中加大宣传，使绩效评价体系得到单位工作人员的充分理解和认同，从而充分落实到行政事业单位内部管理工作中。

（二）建立绩效评价专项部门

我国大部分行政事业单位均没有在内部建立财政支出管理绩效评价专项部门，从而无法保证行政事业单位绩效评价工作合理、科学。这要求我国行政事业单位要迅速建立由财政部门、审计部门等共同组成的资金使用绩效评价机构，并且要求绩效评价专项部门在工作中坚持独立性、科学性、公正性原则进行绩效评价，积极制定科学的财政支出绩效评价方式，从而保证绩效评价管理结果的权威性、专业性[4]。保证绩效评价部门的约束效果在日常工作中充分发挥，从而使得事业单位在财政支出绩效评价管理中更加合理、科学。

（三）完善信息化建设

在行政事业单位中建立健全财政支出绩效评价管理系统要保证财政支出中绩效评价信息的完善、全面，建立财政支出绩效评价中的基础信息工作。完善信息化建设要做到下述内容：第一，充分使用现代化信息技术建立绩效评价数据库和网络库，保证绩效评价信息得到全面开展。第二，在行政事业单位中建立健全财政支出绩效评价的网络动态管理系统，从而保证行政事业单位各个部门对有关绩效评价工作加强交流与沟通。

三、结语

行政事业单位的财务管理支出绩效评价工作水平和质量会对财务管理造成直接影响[5]，因此加强绩效评价工作并建立完善的绩效评价制度，对行政事业单位的绩效评价水平有效提高有重要意义。行政事业单位要不断增强绩效评价工作管理水平，制定合理、规范的财政支出管理制度，加强预算合理性和透明度，使绩效评价在行政事业单位财政支出管理中能合理的应用创造环境，保证绩效评价结果具有权威性、科学性，从而确保单位的良性发展。

参考文献

[1]修翠萍.绩效评价在行政事业单位财政支出管理中的运用探析[J].中国经贸，2013，（18）：123-124.[2]余一慧.绩效评价在行政事业单位财政支出管理中的运用探析[J].交通财会，2013，（5）：11-19.[3]蒋正华.行政事业单位财政支出绩效评价的不足及对策[J].新财经（理论版），2011，（6）：361-361.[4]蒲俊梅.行政事业单位专项资金管理探析[J].行政事业资产与财务，2012，（12）：57-58.[5]陈才贵，欧东晓.关于财政支出绩效评价的思考――以张家界市为例[J].行政事业资产与财务，2010，（8）：32-33.

第四篇：客户关系管理在酒店服务中的应用研究

客户关系管理在酒店服务中的应用研究

姓名：汪佳丹班级：10营销5学号：1031070537

引言

近年来，随着我国国民经济的不断增长，酒店数量也不断增加、市场更加宽广，酒店业面临着日益激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。想在竞争中取胜，必须积极寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本、改善客户关系和提升客户满意度等手段来增强酒店的核心竞争力。本文简单的对客户关系在酒店业中的应用研究进行了初步的总结，并提出客户关系管理在酒店业中的实施策略。

一、CRM的概述

格鲁厄姆说：“客户关系管理是酒店处理其经营业务的态度、倾向、价值观。”客户关系管理就是一种现代化的经营理念，其核心思想是将客户（包括终端客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的酒店资源，通过客户分析和客户服务来满足客户的需求，保证实现客户的最大利益。

对于具体酒店来说，首先，CRM是一种现代营销管理理念。作为一种营销理念，它深刻地影响着企业的经营哲学，近年来，信息技术的发展为市场营销理念的推广和应用开辟了广阔的空间。其次，CRM包含的是一整套解决方案或策略。作为解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括了因特网和电子商务、多媒体技术、数据库和数控挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心，以及相应的硬件环境，还包括了与CRM相关的专业咨询。最后，CRM意味着一套应用软件系统。市场营销、销售管理、顾客关怀、服务与支持构成了CRM软件模块的基础。总的来说，CRM理论包括理念、战略、技术三个层面,正确的战略是CRM实施的指导，信息系统、IT 技术是CRM成功实施的方法和工具。

二、CRM在酒店业应用现状

国外一些知名跨国饭店集团早已成为实施客户关系管理的领先者，并在实施过程中进行了巨大的投入，从而加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了自身的核心竞争力。美国忠实客户群项目领先解决方案提供商HMC 公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球酒店业客户关系管理的最新产品——Club Central CRM 4.0，Club CentralCRM 专门应用于酒店业，可为酒店带来巨大利益。

在国内CRM 应用热潮的推动下，我国酒店业也进行了许多新的尝试，并取得了一些好的成效。但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域方面均还显得特别落后，主要表现在理论体系缺乏、软件功能不全、成功应用案例不足等方面。

三、酒店业CRM存在的问题

(一)缺乏企业文化

我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力、以产品为中心、重视酒店利润、关注顾客群体需求的文化。在我国酒店业中，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的认识和重视，企业文化没有跟工作联系在一起。所以要从根本上转变员工的思维方式，行动模式的时候，文化很难以在实施过程中起到推进作用。

(二)缺乏CRM管理机构

客户关系管理要树立“以顾客为中心”的思想，为此需要对企业的业务流程以及组织结构进行改进与变革。但现阶段多数的酒店企业组织结构无法适应顾客信息和价值的传递，并很难准确地对顾客进行分类，寻找具有价值的顾客以及与顾客进行有效沟通。

(三)缺乏CRM信息系统支持

现阶段我国多数酒店的客户关系管理信息系统支持比较缺乏，主要原因有两个方面，一是技术方面的问题。由于酒店企业面临的客户较多，也为收集、整理这些客户信息带来一定麻烦。二是资金问题。建立客户关系管理系统需要大量的资金，这样便很难有效地与客户进行跟踪服务，并获得相关的客户信息。

(四)工作人员的问题

客户关系管理是全员参与的系统工程，它是一个需要企业所有部门和员工共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，万万不能缺少各个部门和全体员工之间的协同和配合的。

我国酒店服务工作人员在学校内学习了专业化的酒店服务的知识，这使他们的具有一定专业化水平与能力，但他们的服务意识并不强，这与酒店企业建立客户关系管理是不符的。另外，随着信息技术手段的不断地推广，则对酒店企业服务人员提出了更高的要求，由于服务工作人员需要懂得客户关系管理软件操作，也在一定程度上阻碍了客户关系管理的有效实施。

四、酒店业CRM实施策略

(一)重塑企业文化

企业文化的改造是一个系统工程，不能凭借简单的方式，一蹴而就，酒店可以从以下几个主要方面人手，系统地改造原有企业文化：第一，定义企业经营理念时，要从顾客利益出发。第二，要顾客满意，首先要使员工满意。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。第三，领导者以身作则，信守“以顾客为中心”的理念。第四，建立激励机制，巩固“以顾客为中心”企业文化。

(二)改进CRM管理机构

“20/80 定律”说明：酒店80% 的利润来源于20%的客户，这些客户可谓酒店的“最有价值的客户”。酒店的最高管理者应从战略高度考虑，持续、有效地提升这20%的“最有价值的客户”满意度和忠诚度，对酒店的稳健经营和长远发展具有战略意义。同时为了在制度上保证了员工思想观念的转变，必须对原有的绩效考核做一个适当的转变。为此，应建立一个以客户为中心的高效的管理队伍。

(三)选择正确的CRM系统

现在市场的客户关系管理系统很多，不能随便购买，需要选择适合自己酒店企业发展需要的客户关系管理系统软件，这样就可以处理好企业与客户之间的关系。一是依据酒店企业的发展前景以及近期发展规划选择自己合适的客户关系管理系统软件；二是注重该系统软件所需要加入的信息是否满足该酒店企业发展的需要；三是所选择的客户关系管理系统软件具有拓展的性能；四是引进的客户关系管理系统需要与企业其业务相匹配。

(四)加强对工作人员的培训

我认为应进一步加大对客户关系管理内部管理改进与提升，加强对员工有效培训，这样能促进酒店企业竞争能力全面提升。具体来说，需要培训酒店企业工作人员的客户服务意识以及收集、整理信息的能力，让他们可以了解每一位来酒店消费的客户信息资源，使他们了解到通过对客户数据信息的收集，可以创建客户服务的信息机制，给酒店企业带来效益与利润，并应具备相应激励机制，从而激发员工收集信息的积极性。另外，工作人员需要加强对客户关系管理软件操作的培训

结语

客户是酒店企业生存与发展的基础, 市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。然而客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文简单的对客户关系在酒店业中的应用研究状况进行了初步的总结，并提出客户关系管理在酒店业中的实施策略。

参考文献：

[1]罗纳德·史威福特.客户关系管理:加速利润与优势提升[M].杨东龙译.北京:中国经济出版社,2002.[2]汪霞.对我国酒店客户关系管理的反思[J].改革与战略，2006(6).[3]南玉范.浅述客户关系管理与市场营销[J].工业技术经济，2005(8).[4]陈京民.客户关系管理(CRM)的分阶段实施[J].中国管理信息化,2006(1).[5]保利嘉.客户关系管理解决方案：C R M 的理念、方法与软件资源[ M ].北京：中国经济出版社，2 0 0 2

[6]周运锦，黄桂红.营销眼法：顾客关系管理[ M ].广州：广东经济出版社，2001

[7]杨路明，巫宁．客户关系管理理论与实务[M]．北京：电子工业出版社，2007

[8]郭美辛．基于信息构建的客户关系管理系统研究[J]图书馆研究，2007．4

[9]易珺，曹东．酒店客户关系管理系统中客户获取的研究[J] ．微计算机信息，2006．7

[10]冯春艳．我国旅游企业的客户关系管理策略研究[J]商场现代化，2007．2

[11]田芙蓉．贵宾客户管理：酒店管理的重要领域[J]．特区经济，2007．2

第五篇：体验式教学在酒店管理教学中的应用研究

体验式教学在酒店管理教学中的应用研究

培养综合性、实践性、专业性的酒店管理人才，是职业院校开设酒店管理专业的根本出发点。将体验式这种教学方式引入酒店管理专业教学中，有助于推动学生实践技能和综合素质的不断提升。在此，本文将深入研究体验式教学在酒店管理教学中的应用。文章才能够酒店管理教学的状况着手，重点分析了体验式教学在酒店管理教学中的应用问题，力求通过笔者努力，找到促进酒店管理教学效果不断提升的可靠途径。

在我国实施对外开放政策后，现代酒店业所面临的竞争日益激烈。而为了满足现代酒店行业的发展需求，职业院校在开设酒店管理专业的同时，要注重提高专业教学水平。体验式教学法作为一种全新的教学模式，将之有效引入酒店管理专业教学过程，引导学生切身体验酒店管理活动，有助于增强课堂教学内容的实践性和针对性，最终实现学生综合素质和各方面能力的不断

提升。

一、体验式教学的基本概念

关于体验式教学的基本内涵，我国学术界目前并未给出统一的定义，但根据字面意思上而言，其主要指的是：通过教学活动的亲身经历，从中获取相应的知识，并积累相关经验。因而，我们可以将体验式教学定义为：在开展日常教学活动过程中，为学生创造参与学习活动的机会，促使学生在亲自参与过程，获取到大量的知识，并不断提高自己的实践能力。在将体验式教学方式引入职业院校酒店管理专业教学活动中的时候，教师应充分尊重学生的学习主体地位，立足于学生实际情况，制定相应的教学目标。而教师则应将传统主导者身份，向着引导者角色方向转变，通过多种教学方式的灵活运用和各类教学活动的组织，激发学生的学习兴趣，促使他们主动参与到学习活动中，有效改善传统教学模式下，学生被动的学习状态，以此增强课堂教学效果。

由于不同的学生，在知识基础掌握情况和性格方面都存在差异，因而，教师在借助体验式教学法开展教学活动的过程中，要充分考虑学生的实际状况（如知识接受能力、基础学识水平等），并及时与学生展开沟通交流，引导学生积极参与学习活动，并善于从中总结相应的经验。此外，教师在引导学生进行体验式学习的过程中，应注重鼓励自己动手解决问题，逐步提升他们的实践探究能力。体验式教学作为一种实践性较强的教学模式，将之有效引入课堂，能够促使学生在参与活动中，感受到学习的乐趣，同时推动教学效果的不断提升。

二、体验式教学在酒店管理教学中的应用

随着我国社会经济的飞速发展，现代酒店行业发展步伐也不断加快。在新的发展形势面前，现代酒店行业提高了对酒店管理人才各方面能力的要求。将体验式教学应用于酒店管理专业教学过程，有助于教学效果。

（一）基本认知体验教学

针对酒店管理知识展开体验式教学的第一步为理论认知与体验，该环节通常会安排在一年级进行学习。根据大部分职业院校学生的专业选择意向调查来看，很多学生在选择酒店管理专业时，存在一定的跟风性和盲目性，缺乏对酒店管理的认知，甚至完全不了解与酒店相关的内容。基于此种状况，就有必要针对一年级新生，展开基本的认知体验教学，引导学生对与酒店相关的基本性理论知识进行初步了解，为后续学习专业性的知识奠定良好基础。之后，在开展专业知识授课阶段，教师就应该带领学生进行实地参观实习，让学生对酒店的实际情况有所了解，增强学生学习酒店管理专业相关知识的兴趣。

（二）模拟演示体验教学

针对酒店管理知识展开体验式教学的第二步为模拟演示体验。该环节的教学活动，需要以学生参与了基本认识体验与学习活动为基础。因为酒店管理专业的综合性和实践性都很强，所以对酒店情境进行模拟操作，就显得非常重要。但在此过程中，教师应尊重学生的主体地位，引导学生积极主动的参与到体验式教学活动中。

（三）岗位实训体验教学

在经过专业化、综合化、系统性的酒店管理理论知识学习后，学生已经初步了解了酒店的相关工作，而为了进一步推动自身实践能力的提高，就需要积极配合学校安排的各项实践活动。此外，在节假日期间，学校应安排学生前往酒店体验相关的工作。例如，学生在学习了《餐饮服务与管理》这门课程的相关内容后，学校可与酒店取得联系，并安排到酒店实习，了解酒店管理各项工作要求。通过实际的体验，学生能够学习到更多的理论知识，并将之有效的运用到实践活动中，增强实践操作技能。

（四）顶岗综合体验教学

针对酒店管理知识展开体验式教学的最后一步为顶岗实习。即：职业院校与专业化的星级酒店展开合作，安排即将毕业的学生前往酒店实习，让学生亲身体验酒店相关工作。对于学生而言，这种酒店顶岗实习活动，是正式参加工作之间的宝贵实习机会。而在参与实习期间，学生不仅能够体验到真实的酒店工作环境，而且能够在独立完成工作任务过程，不断提高自身的管理技能和综合素质。

三、总结：

总而言之，体验式教学法这种全新、高效的教学模式，注重理论知识与实践活动的结合，对学生操作技能进行培养，推动其综合素质的不断提高。因而，职业院校在开展酒店管理专业教学的过程中，将体验式教学模式进行充分引入，有助于引导学生将课堂所学的理论知识，有效应用到实践活动中，以此培养出大量高素质的酒店管理人才。在此过程中，教师应立足于教学实际和学生实际，制定有效的教学目标，并对体验式教学方法进行灵活运用，促进学生各方面能力的不断提升，为他们将来快速融入社会奠定良好基础。

（作者单位：丹东市中等职业技术专业学校）