浅谈礼仪在空中服务中的应用

第一篇：浅谈礼仪在空中服务中的应用

浅谈礼仪在空中服务中的应用目录 引言

一、礼仪的概括（-)对礼仪的认识

（二）对服务礼仪的认识

二、空乘人员礼仪修养的重要性

（一）了解空乘人员礼仪修养的涵义

（二）空乘人员应具备的职业礼仪素养 1 空乘人员礼仪修养的基本原则

2、礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用

3、空乘人员礼仪修养的规范标准 3 空乘人员的自身培养和理论指导 三 空乘人员礼仪修养的培养

（一）空乘人员的角色定位

（二）综合素质培养

（三）工作特殊性培养方向 1 要有较强的观察力和准确的判断力 2 要有出色的表现能力和表达能力 3 要有较强的感染力 4 要有较强的组织能力和分析、解决问题能力

礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪则要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。空中乘务是一个专业性质特殊而严格的服务性专业，在成为空乘人员之前，航空公司都会对即将成为空乘的学员们进行系统的礼仪规范培养。礼仪修养是空中乘务员职业素养中首要的组成部分。

甜美的微笑、周到的服务、亲切而自然，早已在人们的潜意识中形成了固定的职业形象。因此，空中乘务员要认真学习礼仪规范，不仅有助于提升个人素质、加强自身修养，还可以进一步提高服务水平和服务质量，更好地满足旅客的需求。本文主要以空乘人员的礼仪修养为中心，结合自己在学校接受专业礼仪培训的经历和感悟来谈谈对空乘人员礼仪修养的认识。

空乘服务作为一种特殊的职业，它有别于酒店和其他服务行业。改革开放30年，我国民航运输业得到快速发展。在激烈的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择，技术的差异化在航空方面由于消费昂贵而很难实现，而经营化的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平，这是竞争对手很难效仿的，如实施“微笑服务”“零缺陷”服务等。空中乘务员的大部分工作是客舱服务，高质量的空中乘务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服务过程中，乘务员的基本礼仪及素养的高低，对民航运输的发展有着至关重要的影响。[1] 一 礼仪概述

（一）对礼仪的认识

我国是文明古国，富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦”的美称，几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德,也形成了一整套完善的礼仪。

所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。“礼”的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是每个人都必须尊重自己、尊重别人、尊重社会。

“仪”的含义则是规范的表达形式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处地得以表现。就礼仪而言，没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”，则又难以见识何者为“礼”。

简而言之，礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；即人际交往的基本规则。当代社会需要人们秉承礼去审视生活，自觉遵从仪去创造生活。作为一个现代人，不学礼则不知礼；不知礼则必失礼；不守礼则会被人视为不讲礼。礼仪是种身份，是个人内在的外化形式。礼仪绝不是肢体语言动作的简单模仿，而是一个人内在修为和涵养的外在表现。礼仪于淡定从容、优雅豁达之中，体现人的心境与心态，伴随我们迈向事业的成功。[2] 学习现代社会礼仪，不仅可以内强素质、外塑形象，还可以增进交往。正如生活所告诫我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。

（二）对服务礼仪的认识

服务礼仪，是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。其实际内涵，则是指为了提高服务质量，要求服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。

随着社会的日趋成熟，现代人对文明的要求越来越高。服务礼仪的重点便立足于那些对服务工作具有普遍指导意义并须以严格遵照的基本原则，于是文明、礼貌、主动、热情、周到便成为优质服务的关键词。

服务质量的优劣与服务人员素质的高低紧密相关。提高服务质量必须先提高服务人员的综合素质和整体素质。当服务人员执行程序化服务时应主要着眼于服务对象的共性要求，并在此基础上延伸出更加细化、具体、更贴近服务对象要求的个性化、人性化服务，从而体现卓越的服务质量。以加强个性化服务，引入人性化服务的理念为核心，便是服务礼仪中的最高境界。在服务行业内普及、推广服务礼仪，不仅有助于提高服务人员的个人素质，还可以进一步提高服务水平和服务质量，从而更好地满足服务对象的需求。为了维护服务单位的整体形象，创造更佳的经济效益和社会效益，服务行业人员必须了解、掌握和自觉地遵守服务礼仪的规范要求，将其融会贯通地运用到实践中去。

二 空乘人员礼仪修养的重要性

（一）了解空乘人员礼仪修养的涵义

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐形象和空少工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的新老顾客起着至关重要的作用。而礼仪修养又是空中乘务员职业素养中的一个重要组成部分。美丽、端庄、大方的形象特征以及热诚、友善、微笑的服务态度是人们对空乘人员的一致认同，但仅有这些是远远胜任不了空乘服务这一光辉而神圣职业的，一名合格的乘务员最重要的是要具有高尚的职业道德和优秀的个人修养。因此，空乘人员要刻苦学习业务知识、严格遵守礼仪规范，提升内在气质修养，塑造美好外在形象，从而提高航空公司服务质量和服务水平。

（二）空乘人员应具备的职业礼仪素养

作为一名空中乘务员，首先要掌握航空服务礼仪的本质，才能开展好服务工作。乘务员是航空运输中直接面对乘客的窗口，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对乘务员来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心中，空乘人员的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象尊严。因此，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象大的方面来讲，空乘人员都应必备高水准的职业礼仪素养。空乘人员礼仪修养的基本原则

文明社会给人们创造出一种安定、和谐的气氛，使人们心情自然舒畅，这是因为人们都注意遵守交往的礼仪原则。在不同的时间场合，针对不同的对象，空乘人员采用的礼仪有所不同。但其所遵循的基本原则一致，可以归结为八大原则：

遵守原则——即自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己的一言一行，一举一动；

自律原则——自我约束、自我控制、自我反省、自我检点；

第二篇：礼仪在空中服务中的作用

礼仪在空中服务中的作用

礼是礼节、礼貌，可以表现为需求；仪是仪态、仪表，是人们认可的秩序。两者合二为一就是人们相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行为规范，包括具体的仪态、仪容、规范和风度等。礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质。

民航业作为我国高端的窗口行业，在一定程度上反映着我国的精神面貌。而在航空服务业中，航空服务礼仪是展示其服务质量的重要组成部分。空乘服务作为航空服务礼仪的具体体现，是民航运输重要的组成部分，高质量的空乘服务已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好方法，同时也是航空公司的一块硬招牌。因此，改进和提高空乘人员的外在形象及内在素养，使之具有优美的仪容仪表和恰当的礼仪素养，对于打造高质量的空乘服务具有非常重要的意义。一．如何学习空乘礼仪

1.了解民航服务礼仪的内涵：

空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内 容。航空服务礼仪是空乘人员在执行飞行任务过程中为旅客服务时应遵守的行为规范，它贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放餐食、饮料，再到为有个别要求的旅客或特殊旅客提供的个别服务或特殊服务，等于是从开始到飞行结束都有着其一整套的服务行为规范。更重要的是不仅仅体现在工作当中，更是一种深入到日常生活当中，用空乘礼仪涵盖到日常生活，带动全社会的礼仪学习，让礼仪成为社会的主导。空乘礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和优美形体的熟练掌握与运用。2.学习民航乘务员的专业形象：

空乘人员的职业形象代表着其所在航空公司的形象，间接影响着航空公司的效益。在国际航空当中，更是一个国家形象及服务质量的体现，因此，一个优秀的专业形象必不可少。空乘学生需要学习的专业形象由主要三部分组成，一是得体的仪容仪表，二是整洁的着装形象，三是典雅的言谈举止。

（1）仪容仪表是对空乘人员外表和容貌的总括，它主要是指空乘人员的容貌修饰以及行为姿态。空乘人员作为国家的窗口人员，拥有得体的仪容仪表可以反映一个国家和民族的精神风貌，所以空乘学生平时应该学习修饰自己的发型和化淡妆，航空公司对乘务员的妆容和发型都有着严格要求，空乘人员在修饰发型时应遵循的基本原则是整齐、洁净、无琐碎头发。航空公司要求男、女乘务员都要化妆，女乘务员的妆容应该是清新、淡雅的，男乘务员应该是干净、自然的妆容。

（2）空乘人员专业的着装形象代表着航空公司的职业形象，各航空公司为了打造标准化的职业形象，都为其乘务员统一发放制服，所以制服是各航空公司的一种标志和一道亮丽的风景线。空乘人员在执行飞行任务的过程中都要佩戴登机证和服务牌，不得随意佩戴首饰。航空公司对空乘人员制服的基本要求就是保持制服整洁，无褶皱、无污垢、无损坏。

（3）优雅得体的言谈举止是空乘专业形象另一种重要的行为体现，也反映着乘务员本身的一种内在素养。空乘学生应该学习的服务语言原则是自然大方、态度诚恳，语言亲切、表达清晰，总而言之，就是以发自内心的诚恳的言谈举止温暖每一个旅客的心灵，为旅客提供体贴周到的优质服务。二．空乘礼仪的具体注意事项：

（1）得体的仪容、仪表。得体的仪容、仪表是空乘人员让旅客了解航空文明服务的第一印象。在每次执行航班飞行任务前，空乘人员（无论男女）都应该按航空公司要求进行化妆，女乘务员的化妆应该体现端庄、淡雅,男乘务员的化妆应该体现整洁、大方。长期保持得体的仪容、仪表，可以让空乘人员 培养文明、礼貌的习惯素养，进而逐步提高其内在素质,提升职业自信心，同时也体现了对旅客的一种尊重。(2)干净整洁的制服。空乘人员在执行飞行任务时一般都要穿着航空公司制服并佩戴号码牌和特色牌。空乘人员穿着干净整洁、美观合体的服装，可以与机舱环境和谐一致，给乘客以清新、明快、端庄、稳重的视觉印象。为了能真正给旅客以统一、美好的整体视觉印象，空乘人员每次执行飞行任务前都应该认真检查自己的制服，按规定提前将制服洗净、熨烫平整，按统一具体要求着装，不得随意增减、搭配。当然，更不允许有人穿着褶皱、破损或有污渍、异味的制服工作。空乘人员坚持按规定穿着干净整洁的制服,不仅可以陶冶个人良好的职业素质、工作习惯,还可以提升旅客眼中航空公司的形象。(3)优雅得体的举止言谈。优雅得体的举止言谈，是航空服务礼仪中的一种软实力，需要通过每个空乘人员的共同努力才能实现，而且也是空乘人员基本职业素质的具体体现。对旅客服务满意度的调查结果显示，空乘人员的举止言谈是旅客对服务质量评价的重要内容之一。在客舱服务过程中，空乘人员从迎接旅客登机、协助旅客放置行李和入座，到发放报纸、饮料、餐点，到回答旅客询问、满足旅客个别要求，其一言一行都必须遵守预先在航空服务礼仪已明 确的行为规范。文明、规范的举止，礼貌、得体的语言，会让旅客切身感受到航空公司的空中服务档次，克服空中旅途的不适，从而提高对航空公司的满意度，形成对航空公司 良好的口碑，并进一步带来好的社会效益和经济效益。只有掌握好航空服务礼仪才能做好服务工作。

(4)良好的亲和力。亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目 中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。在航空服务礼仪中，亲和力是服务行为工作人员内在综合素质的一种外在表现，它无法用规范、标准、制度来考核检查，但对于空乘人员来说却是必备的素质之一。亲和力源于人对人的认同和尊重，在很多时候亲和力所表达的不是人与人之间距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内 心的特殊秉赋和素养。对于乘坐飞机的旅客而言，空乘人员职业性质的微笑具有特别的亲和力，这种微笑所表现出来的善意、友好和尊重，能消除旅客乘机时的陌生感和恐惧感。与之搭配的空乘人员的各种周到的服务、友善的行为，可以在较短的时间内让空乘人员 与旅客建立起良好的人际关系，便于双方的相互理解和沟通，有利于空乘服务各项工作内容的顺利进行。三．现代礼仪对空乘学生发展的重要性

身体素质与心理素养作为人体健康的主要标志，身体健康是一切工作的保障。由于空乘属于特殊的行业不仅要求空乘人员具有较高的语言能力、服务技巧、应变能力与合作精神，同时还必须拥有较好的心理与身体素质。从目前的形体训练以及现代礼仪教学过程来看，为了培养学生养成良好的礼仪习惯以及生活品质，必须增强学生礼仪素养，通过增强学生修养，让学生根据现代职业礼仪要求以及规范整合实际情况，进行自我改造以及自我训练从而形成良好的礼仪意识品质和优雅的肢体语言。

对形体的影响：身体健康对空乘学生来说具有重要影响。在形体训练中，健康美是最主要的标准。通过形体训练让学生体能、体格及适应能力满足空乘工作要求以及形体美标准。在形体训练中，生理价值展现在增强心血管作用、改善神经系统功能及养成正确的走姿、坐姿、站姿、矫正骨骼形态如弓背O型腿及驼背等现象，从而让身体线条更加优美，肌肉更加结实。在形体训练中培养学生身体素质以及表现美的能力，不仅能为学生职业素养夯实基础还能提高身体素质与形体基础。四.展望

对空乘专业学生的礼仪教育、礼仪修养和形体训练，应从新生入学教育开始，把礼仪教育、形体训练与规范管理相结合，端正学生学习目的和学习态度，强化礼仪养成和形体训练的教育功能，引导学生自觉遵守学籍管理、校纪校规、文明宿舍和文明教室管理等规定，推动健康、文明的生活习惯和体育锻炼习惯的养成。可从学生实际出发，以礼仪修养对人生价值影响的教育为主线，加强爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德理论知识学习和实践。加强专业营养学知识教育，不仅为塑造良好形体提供保证，也将在工作中为乘客提供更优质的客舱服务打下基础。在学生实习、实践中可以设计以下几个方面的内容：礼仪修养、行为习惯与实习实践中的情感体验；从实践的角度对学生进行从业要求、从业态度的教育，培养良好的职业纪律和符合职业要求的行为习惯，提高学生的职业素质。

民航服务是实操类较强的岗位，这就要求空乘学生不仅要熟悉和掌握理论知识，还需要提高自己的实践能力。所以空乘学生应该积极投身于服务实践中去，只有这样，才能在社会生活中磨练自己的意志，提高和完善自己的服务技能。（1)在校期间应该积极参加学校、学院组织的各种社团活动和志愿者服务活动，还要参加与航空服务有关的见习和实习活动。因为参加一些志愿者服务活动和爱心传递活动可以在人际交往和团体协作方面积累经验，有助于形成较好的组织管理理念、增强团队合作精神和提高自己的社交能力。参与航空服务有关的见习、实习活动有助于空乘学生零距离地领悟航空服务的真正内涵，从而提高自己的服务技能和服务意识的精神境界。

(2)在服务实践中培养和提高自己的心理素质。投身于服务实践活动才能接触和了解社会，才可以培养稳定的心理素质，进而有助于他们冷静沉着地应变高空服务过程中出现的各种复杂情况及突发事件。

总之，礼仪作为一套高效的可操作规范，具有很强的实用性。同时它也是约定成俗共同认可的规范，对空乘工作具有重要影响。因此，在实际工作中必须根据空乘工作要求从各方面增强学生身体、心理素质，通过让其养成良好的道德素养，不断提高职业礼仪素养与服务质量。航空服务礼仪是乘务员在执行飞行任务为旅客服务中应遵守的行为规范，是空乘人员应具备的基本职业素养。将航空服务礼仪的 细节溶入到各项具体的服务工作中，有助于提升空乘人员的个人素养,从而更好地为乘客服务；有助于促进客舱服务的个性化和优质化，提高客舱服务质量；有助于打造航空公司的整体形象，为其创造出更好的经济效益和社会效益。

第三篇：服务礼仪在旅游业中的应用

服务礼仪在旅游业中的应用

文献综述

摘要： 服务礼仪是旅游礼仪的重要组成部分,对其进行研究很有价值与意义，目前国内对于服务礼仪的研究还没有能够形成一个完整的理论研究体系。针对目前旅游业中对服务礼仪开发研究的现象, 在查阅众多相关研究文献的基础上,试图对服务礼仪研究作一个系统的分析与总结。

关键词：旅游礼仪，研究现状，研究意义前言

旅游业作为具有高度开放性和对外性的行业，不可避免的要进行频繁的社会人际交往，也不可避免地要形自己独具特色的礼仪规范。对旅游业中的礼仪进行研究，旨在构筑和谐的旅游交往关系，促进旅游活动的顺利开展和旅游行业的全面蓬勃发展。

在论文写作过程中，通过查阅有关资料得到了一些关于这方面的研究理论。但目前国内外关于旅游服务礼仪的研究方面可供查阅的资料还不多，有关这方面的研究也是比较零散的，还没有形成一个专门的、系统化的研究。关于如何提高导游服务礼仪的系统研究还处在不成熟阶段，还有很多问题需要去解决和完善。2 国内研究现状

80年代后，旅游礼仪的发展呈现出蓬勃之势，关于服务礼仪的研究也伴随着旅游礼仪的研究兴起与发展，始于80年代，扩张于90年代，2000年后呈现出急剧增长的态势。

2.1 关于礼仪规范的研究

礼仪规范是礼仪文化最显著的外在表现形式。关于礼仪规范的研究成果也很丰富。从国家图书馆藏书来看，自1975年起，我国介绍礼仪文化的各种书籍逐渐增多，涵盖了各个行业、各种人群。其中绝大多数是礼仪教程、礼仪风俗、礼仪全书等。从内容上看涉及了个人礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、涉外礼仪、学校礼仪、公关礼仪、习俗礼仪等等。从职业上看更是无所不包，包括餐饮、护理、公关、会展、运输、饭店、教育甚至丧葬。涵盖人群也由上班族扩展到学

生、普通民众。

如国际文化出版公司出版的《礼仪全书》，光明日报出版社出版的《现代礼

仪全书》，都很详细的介绍了有关个人、家庭、社交、公务、商务、习俗、涉外

等现代社会生活中各种活动、各种行业、各种场合中礼仪规范和具体形式与要求。

金正昆所著《社交礼仪教程》、《政务礼仪教程》、《服务礼仪教程》、《涉外礼

仪教程》等系列丛书也很详细的介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧。

总体而言，我国对于礼仪文化的研究，介绍性的著述较多，研究性的较少。

大多数书籍、文章都是在介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧，这些书籍应用性

强，比较重视操作性的规范与讲解。

2.2 旅游企业管理中礼仪的研究

旅游企业管理领域对礼仪的研究，主要集中在旅游企业如何进行企业文化建

设和人力资源管理，以提高企业员工的道德修养水平和礼仪操作技能。

禄俭(2003年)认为当前在培养旅游业管理人才方面，缺少对文明礼仪的讲授

与训练，提出要加强对未来旅游管理人才举止习惯、语言文明的训练和教育”。

吴铀生(2001年)对我国东西部旅游营销管理进行分析比较，认为我国西部旅

游企业在营销意识、管理水平、人力资源等方面与东部地区存在着较大的差距，其中从知识结构、道德涵养、礼仪举止三方面对东西部旅游营销管理人员素质知

识结构进行了比较，认为西部旅游企业员工必须提高道德涵养，注意礼仪举止，才能塑造企业的形象和声望，提高员工的自我修养和个人形象，同时应当将西部

少数民族风俗溶入旅游企业文化。

总体看来，旅游企业管理中对礼仪的研究相对较少，原因是现在旅游企业管

理主要侧重“硬的管理”，通过各种科学管理理论，制定各种规章制度提高企业

效率，而忽略旅游企业文化建设和人文素质的提高。即使某些企业对员工进行礼

仪培训，也仅限于基本技能的操练，没有把礼仪理念渗透到企业管理的深层次。

作为现代旅游企业管理者应该认识到，礼仪不仅是旅游企业形象的外在体现，还

而且是企业文化和理念的表现形式，加强旅游企业的礼仪体系构建，对企业具有

重要影响。

2.3 旅游者礼仪行为的研究

旅游者是旅游活动必不可缺少的要素，旅游者的言行举止代表客源地甚至客

源国的形象，同时会影响到旅游目的地的居民的社会生活，对旅游地可持续发展

具有影响。通过分析，对旅游者礼仪行为的研究数量相对较少。一般只介绍旅游

者外出旅游应该遵循的礼仪规范。《当代学生》(2006年)发表了《游览观光的礼

仪》，提出爱护旅游资源，防止污染，注重礼让等。

笔者认为旅游行业对旅游者行为的研究不少，但是把旅游者的礼仪作为研究

重点的不多。一方面，旅游者外出旅游为了达到愉悦身心的目的，不想受过多礼

仪礼节的束缚。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的风俗礼仪，只是出于保护民

俗旅游资源，不会从更深层次去欣赏和理解礼仪文化。因此，该领域的研究还处

于比较浅显的层次。旅游礼仪的研究意义

3.1 社会价值

礼仪的社会价值是学者们讨论最多的问题。孙金玲在《从礼仪文化的发展看

中国文明的进程》一文中指出：“礼不仅是古人道德思想的精髓，也是治国安邦的战略”；高飞卫在《孔子与中国古代礼仪文化》中写道：“用道德和礼仪来教

育民众，民众的自觉性和自律性就会加强，处处以德和礼仪规范自己，社会才能

安定”；胡滨、杨启辰《论礼仪及其社会作用》中写道：“《礼记》日：人无礼

不生，事无礼不成，国无礼则不宁。这就是说，如果没有公共的道德和礼貌，没

有礼仪之规范，人们就无法正常生活，社会就将丧失秩序，国家就得不到安宁”。

在谈到礼仪的社会价值时，学者们主要探讨了礼仪对稳定社会所起的作用，以及发挥礼仪的社会整合手段。

3.2 经济价值

季绍滨在《东西方跨文化交流中的礼仪差异》一文中指出：“随着我国经济的不断发展和对外交流、贸易的不断扩大，我们不但有必要在与外国人交往或者

前往别国前，了解对方国家的礼仪习惯，而且必须加强专业礼仪人才的培养，提

高全民礼仪意识”。

在《中西方文化差异与社交礼仪》作者黄艳丽提到：“社交礼仪是人们在进

行社会交往活动中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守地行为规范。随着中国

改革开放的进一步深入，特别是在中国加入WTO以后，我们和外国人打交道的机会越来越多，了解一些西方人生活礼仪可以帮助我们更快更好的与外国人沟通，也避免在各种场合里做出不和宜的举动，使自己或对方尴尬”。

学者们在研究该因素时，主要是探讨中西礼仪文化差异的具体表现，强调实际出现的问题及怎样解决这些问题，操作性强。结论

旅游行业对礼仪的研究，应该向着更多领域、更深层次发展。从最基本的规范性、操作性研究，上升为对整个旅游行业具有宏观指导的管理性研究。把礼仪从一种保证旅游行业健康发展的基本素质技能，变成促进旅游行业蓬勃发展的管理理念和指导方针。

参考文献：

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第四篇：情景教学法在服务礼仪中的应用

情景教学法在城市轨道交通服务礼仪教学中的应用

沈阳职业技术学院软件学院

城市轨道交通运营教研室

于 飞

摘 要

服务礼仪是一门应用性、实践性很强的综合学科，通过总结城轨交通服务礼仪的教学实践，对情景教学法在城市轨道交通服务礼仪教学中的有效应用进行了探讨。

关键词 ： 情景教学； 城市轨道交通服务礼仪 ； 基本礼仪规范

城市轨道交通企业的客运人员与乘客具有面对性、高接触性的服务特点，客运人员的礼貌程度直接影响着乘客对服务质量的评价。提高城轨运营管理专业学生服务礼仪的实际操作能力、应用能力便成为了城市轨道服务礼仪课的重要任务。因此在城市轨道交通服务礼仪 教学中，不仅要重视学生对理论知识点的掌握，更要对学生进行有针对性的专业指导、实践操作与训练。达到学生在课堂上所掌握的理论知识能够在工作、社交中自然地运用的目的。鉴于此，教师应基于校企合作、工学结合人才培养模式与方案，针对工作情景进行教学，结合城市轨道交通企业的需要，对传统的教学方法进行拓展，探索适合该课程的教学方法，有效地提高学生的专业素养以及服务礼仪技能的操作和运用能力。

一、应用情景教学法的必要性

著名的教育学家乌申斯基曾经说过：“没有任何兴趣，而被迫进行的学习，会扼杀学生掌握知识的意愿”。情景教学法是从满足学生的实际需要出发，根据教学目的和要求，创造出符合学生实际的教学情景，激发学生的阅读兴趣，调动学生的学习积极性。学生在学习知识的过程中，不再感觉到枯燥乏味，而是带着浓厚的兴趣和热情，去感知和理解知识内容，相对 地加速了对教学内容的理解进程。首先，教师根据教学目的和任务创设出城市轨道交通企业客运人员的工作情景，从实际上解决填鸭式教学的问题，教师创设的教学情境，应该是学

生乐于学习的情境，从而激发学生的学习热情，调动学生的学习积极性，发挥一切智力和非 智力因素，实现对知识的理解和吸收，通过分析问题和解决问题，提高学生的思维能力和动手的实践操作能力，帮助学生获得知识，发展技能。为学生营造一个良好的学习氛围。其次，情景教学法能够帮助教师模拟真实情景，促进学生对教材和实际工作进行理解。” 学生由于受生活环境的影响和认识水平有限，单凭晦涩的书面语言，很难与文章产生共鸣。教师运用情景教学法，根据教学内容和大纲要求，利用各种手段，模拟出教学需要的真实情景，再 配以图像和声音，来辅助教学，学生会有一种身临其境的感觉，增加了学生的感性认识，也 缩短了学生和学习内容之间的距离。

二、情景教学法在城轨交通服务礼仪教学中的具体应用

应用情景教学法时，教师需要通过教学设计来实行。即：“ 对教学目标、教学内容、教学方 法和教学策略、教学评价等进行具体计划，创设教学过程与程序的活动，以便促进学生的学习积极性。教学设计的根本目的就是通过对教学系统各要素的合理选择与安排，使教学结 构最优化，从而使教学系统的功能最大化，以达到提高教学质量和教学效益的目的。

城市轨道交通服务礼仪以树立学生的服务意识为主导，侧重改变学生的外在形象和行为，在理解模块一：服务礼仪的基本理论基础上，以模块二：城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪为例，说明如何进行该单元整体设计，本课情景设计是真实性和准真实性情景的结合。学生需掌握的知识点是城市轨道交通客运人员的仪容、仪表和仪态礼仪。城市轨道交通服务礼仪基本礼仪规范教学设计

1、以“犀利哥”和“凤姐”为主线，开始设置一连串小情景，完成本课知识的学习。理解身体各部位的礼仪规范开始，为下一个活动的开展奠定扎实的基础。

2、以“犀利哥”和“风姐”网络上的一些表现为情景，引起学生的情感体验。

3、通过多媒体制作出“犀利哥”和“凤姐”不规范的仪容、仪表和仪态行为，借助犀利哥和凤姐来学习正确的基本礼仪规范，这是多媒体与情景教学法的有效整合，有利于培养学生的兴趣

4、让学生找出“犀利哥„凤姐”不正确的修饰和行为，同时“通过问题情景的设置，提供下个环节的延伸的情景。如：从班前的仪容准备 开始直至一天工作结束，让服务礼仪贯穿于整个工作过程以及不同岗位之中。

5、问题情景一 ：班前应做哪些准备?按照城市轨道交通企业的员工仪容要求依次进行：仪容修饰一发型修饰一化妆 仪表要求：帽子一领带／领结一工牌一肩章一配饰

要求：会实际应用

6、仪态要求：表情一眼神一微笑一站姿一坐姿一步态一蹲姿(贯穿于整个工作环节)通过实训，掌握动作规范。

设置真实的工作场景，提供下个环节的延伸的情景，进入不同岗位礼仪规范的应用„„

注：本例仅以城市轨道交通服务基本礼仪规范一个学习模块内容为例来阐述情景教学法的具体应用。实际教学中，情景教学法应该是根据教学目标创设具体生动的一连串有联系的场景，以某人或某物为主线贯穿整堂课的教学活动。

三、总结与反思

通过 2 0 13 — 2 0 1 4第二学年在城轨运营管理专业12秋1.2班两个班级运用情景教学法设计课堂教学，可以让学生感悟生活，日常的生活情景自然而然地对学生产生一种情感上的亲和力和感召力，使学生体会到服务礼仪与生活的紧密和谐关系，有效促进，激发了学生学习服务礼仪的兴趣。紧紧相扣的各个环节使得整节课上下来，学生和教师都很开心，极大提高了学生学习的兴趣，情景教学法对服务礼仪教学的促进作用是不言而喻的。但也应该注意运用情景教学不能忽视了教学实质，一定要把情景和教学内容结合起来，使学生置身于特定的情境中，深化对教学内容的理解，促进自身的发展。对于笔者而言，还存在着很多自身能力上的不足，一是缺乏研究理论基础，有时有一些在教学中的感悟，却感到进一步深入有一定困难；二是在教学改革中害怕失败。三是需要对学生 仅在外在形象上更重要是要在内在的素质修养上，有一套完善的测评体系，这个测评体系还未考虑完善。四是在教学中使用情景教学

可以活跃课堂气氛 但在实际教学中完成课程标准里所规定的教学要求，有一定的困难，课 堂教学时间往往不够。最后，在服务礼仪教学中应用情景教学法，都是在实践过程中摸索、尝试的，虽然知道在服务礼仪教学中倡导并实施情景教学有必要，但有些策略还不完善，在操作过程中还应注意“ 度”的把握。总之，作为从事教学的一线教师，应该更多、更深入 对情景教学法进行研究，为学生全面的发展创造必要条件，同时为将来的工作打下良好基础。

参 考 文 献

[ 1 ] 毕田增．新课程教学设 计 [ M] ．北京 ：首都师范大学出版社，2 0 0 4 ． [ 2 ] 陈庆．反思性教学[ D ] ．上海 ：上海师范大学，2 0 0 8 ．

[ 3 ] 方小芹．论新课程背景下的有效教学[ D ]．河北：华中师范大学 , 2 0 0 7 ． [ 4 ] 陈琦，刘儒德．当代教育心理学 [ M] ．北京 ：北京 师范大学出版社，2 0 0 2.

第五篇：材料在航空中的应用

题目：

材料在航空中的应用

学 生： 南冬冬 学 号： 201103020121 院（系）：

资源与环境 专 业：

服装设计与工程 指导教师： 王秀峰

2013年6月10日

材料是人们生活和生产必须的物质基础。也是人类进化的重要里程碑。材料科学主要研究材料的成分、分子或原子机构、微观及宏观组织以及加工制造工艺和性能之间的关系。它是一门边缘新科学，主要一固态物理和固态化学、晶体学、热力学等位基础，结合冶金化工及各种高新科技术来探讨材料内在规律和应用。材料是人类用来制造机器、构件、器件和其他产品的物质。按物理化学属性分为金属材料、无机非金属材料、有机高分子材料和复合材料。实际应用中又常分为结构材料和功能材料。结构材料是以力学性质为基础，用以制造以受力为主的构件。结构材料也有物理性质或化学性质的要求，如光泽、热导率、抗辐照能力、抗氧化、抗腐蚀能力等，根据材料用途不同，对性能的要求也不一样。功能材料主要是利用物质的物

理、化学性质或生物现象等对外界变化产生的不同反应而制成的一类材料。

材料是人类赖以生存和发展的物质基础。20世纪70年代，人们把信息、材料和能源作为社会文明的支柱。80年代，随着高技术群的兴起，又把新材料与信息技术、生物技术并列作为新技术革命的重要标志。现代社会，材料已成为国民经济建设、国防建设和人民生活的重要组成部分。

航空航天大多是在极端条件下进行的，所以对材料的要求很高。经过几十年的航空航天材料研究，研制出了纳米颗粒炸药、碳纳米管高硬度材料、铝氧纳米管材料和新型密封材料、电子绝缘聚合物材料、新型“热塑料”材料以及原子级硅记忆材料和铝－硅合金等，并发现了纳米孔隙网材料等。而且新材料工艺也取得了重大突破：采用温轧法、粉末冶金法、非晶复合技术工艺、急速凝固法、树脂膜浸渍法和等温化学气相浸渗法制造出了高强度合金材料、梯度功能材料以及抗损伤复合材料编制机等。与此同时，新材料在航空航天应用上也有重大进展，形状记忆合金、量子隧道效应复合材料等高性能材料得到了广泛应用；火箭尾喷管应用纳米复合涂层、火箭发动机涡轮泵应用陶瓷基复合材料叶盘；采用复合材料排布机编制燃料箱；采用红外材料制成手提式定向反射仪以及用氮化物基材料制造出电子器件等

复合材料在航空中的应用

复合材料是指由两种或两种以上不同物质以不同方式组合而成的材料，它可以发挥各种材料的优点，克服单一材料的缺陷，扩大材料的应用范围。由于复合材料具有重量轻、强度高、加工成型方便、弹性优良、耐化学腐蚀和耐候性好等特点，已逐步取代木材及金属合金，广泛应用于航空航天、汽车、电子电气、建筑、健身器材等领域，在近几年更是得到了飞速发展。

复合材料在美国和欧洲主要用于航空航天、汽车等行业。2000年美国汽车零件的复合材料用量达14.8万吨，欧洲汽车复合材料用量到2003年估计可达10.5万吨。而在日本，复合材料主要用于住宅建设，如卫浴设备等，此类产品在2000年的用量达7.5万吨，汽车等领域的用量仅为2.4万吨。不过从全球范围看，汽车工业是复合材料最大的用户，今后发展潜力仍十分巨大，目前还有许多新技术正在开发中。例如，为降低发动机噪声，增加轿车的舒适性，正着力开发两层冷轧板间粘附热塑性树脂的减振钢板；为满足发动机向高速、增压、高负荷方向发展的要求，发动机活塞、连杆、轴瓦已开始应用金属基复合材料。为满足汽车轻量化要求，必将会有越来越多的新型复合材料将被应用到汽车制造业中。与此同时，随着近年来人们对环保问题的日益重视，高分子复合材料取代木材方面的应用也得到了进一步推广。例如，用植物纤维与废塑料加工而成的复合材料，在北美已被大量用作托盘和包装箱，用以替代木制产品；而可降解复合材料也成为国内外开发研究的重点。

碳纤维是由有机纤维经碳化及石墨化处理而得到的微晶石墨材料。碳纤维的微观结构类似人造石墨，是乱层石墨结构。碳纤维由于具有高强度、高模量、耐高温、耐腐蚀、导电和导热等性能，因而使其成为一种兼具碳材料强抗拉力和纤维柔软可加工性两大特征的化工新材料，是新一代增强纤维。

目前，碳纤维不仅广泛应用军事工业，而且在汽车构件、风力发电叶片、核电、油田钻探、体育用品、碳纤维复合芯电缆以及建筑补强材料领域也存在巨大应用空间，而其在航空领域的光辉业绩尤为引人注目。

碳纤维应宇航工业对耐烧蚀和轻质高强材料的迫切需求发展起来，它主要是由碳元素组成的一种特种纤维，是继玻璃纤维之后出现的第二代纤维增强塑料碳纤维的含碳量在90%以上，具有优异的力学性能，与其它高性能纤维相比具有最高比强度和最高比模量。在2000℃以上高温惰性环境中，碳纤维是唯一一种强度不下降的物质。此外，它还兼具其它多种得天独厚的优良性能，更可贵的是，碳纤维与其它材料具有很高的相容性，兼备纺织纤维的柔软可加工性，并且容易复合，具有很大的设计自由度。这就使得碳纤维成为纤维增强材料中发展最迅速、应用范围很广、适于不同领域要求的纤维材料。研制大型飞机要突破许多关键技术，其中一项是“先进复合材料结构设计技术”，这项技术离不开碳纤维。世界碳纤维的需求在各用途领域都不断增长，特别是急速增长的航空航天领域拉动了碳纤维全体的增长。碳纤维的主要用途是与树脂、金属、陶瓷等基体复合，制成结构材料。自玻璃纤维与

有机树脂复合得到的玻璃钢问世以来，碳纤维、陶瓷纤维以及硼纤维增强的复合材料相继研制成功，而且性能不断得到改进，使复合材料领域呈现出一派勃勃生机。碳纤维复合材料与铝合金、钛合金、合金钢一起成为飞机机体的四大先进结构材料。

碳纤维复合材料在航空领域的具体应用 碳纤维复合材料因其独特、卓越的性能，在航空领越特别是飞机制造业中应用广泛。统计显示，目前，碳纤维复合材料在小型商务飞机和直升飞机上的使用量已占70％~80％，在军用飞机上占30％~40％，在大型客机上占15％~50％。

碳纤维树脂基复合材料

碳纤维增强树脂基复合材料（CFRP）具有质量轻等一系列突出的性能，在对重量、刚度、疲劳特性等有严格要求的领域以及要求高温、化学稳定性高的场合，碳纤维复合材料都具有很大优势。

碳纤维增强树脂基复合材料已成为生产武器装备的重要材料。AV—8B 改型“鹞”式飞机是美国军用飞机中使用复合材料最多的机种，其机翼、前机身都用了石墨环氧大型部件，全机所用碳纤维的重量约占飞机结构总重量的26％，使整机减重9％，有效载荷比AV—8A飞机增加了一倍。数据显示采用复合材料结构的前机身段，可比金属结构减轻质量32.24%。用军机战术技术性能的重要指标——结构重量系数来衡量，国外第四代军机的结构重量系数已达到27～28%。未来以F-22 为目标的背景机复合材料用量比例需求为35%左右，其中碳纤维复合材料将成为主体材料。国外一些轻型飞机和无人驾驶飞机，已实现了结构的复合材料化。

直升飞机上碳纤维增强树脂基复合材料的用量更是与日俱增。武装了驻港部队并参加了2007 年上海合作组织在俄罗斯反恐军演的直-9 型直升飞机，是我国先进的直升飞机。该机复合材料用量已占到60％左右，主要是CFRP。此外，日本生产的OH-1 “忍者” 直升飞机，机身的40％是用CFRP，桨叶等也用CFRP 制造。在民用领域，世界最大的飞机A380 由于CFRP 的大量使用，创造了飞行史上的奇迹。这种飞机25%重量的部件由复合材料制造，其中22%为碳纤维增强塑料(CFRP)。由于CFRP 的明显减重以及在使用中不会因疲劳或腐蚀受损，从而大大减少了油耗和排放。燃油的经济性比其直接竞争机型要低13%左右，并降低了运营成本，座英里成本比目前效率最高飞机的低15%~20%成为第一个每乘客每百公里耗油少于三升的远程客机。

纳米材料在航空中的应用

纳米材料是指在三维空间中至少有一维处于纳米尺度范围(1-100nm)或由它们作为基本单元构成的材料，这大约相当于10~100个原子紧密排列在一起的尺度。

纳米材料由于具有独特的小尺寸效应而表现出不同于传统材料的物理和化学性质。利用纳米材料这些独特的性质。可对传统材料进行改性，进而开发出更高性能的材料．开辟出新的材料生产途径．以满足传统材料所不能达到的要求．尤其是满足航天航空领域对材料性能的特殊要求。应用纳米材料可减小航天器电子元器件的体积和质量．并提高其可靠性。纳米材料的发展方向主要有功能纳米材料及结构纳米材料纳米材料在航天器结构材料上的应用 1．金属及金属基复合材料晶粒细化是提高金属材料强度最有效的方法之一。利用添加纳米陶瓷来增强金属合金基材料的方法，就是把纳米陶瓷粉体均匀分散于合金中．以提高合金的成核速率．同时抑制晶粒长大．从而起到晶粒细化的作用。抑制材料使用过程中微裂纹的扩展．提高产品的强度。例如，将纳米碳化硅、纳米氮化硅、纳米氮化钛、纳米硅粉添加到金属基体(铝、铜、银、钢、铁等合金)中。可制造出质量轻、强度高、耐热性好的新型合金材料。

(1)纳米氮化钛应用于合金钢、铁纳米氮化钛具有硬度和热稳定性高、粒度小，以及分散性好的特点。在钢水冷却结晶过程中．纳米氮化钛成为晶核相．可大大增加成核数量，减小晶粒尺寸．达到细化合金晶粒的效果．使合金的综合性能大大改善。

(2)纳米碳化硅应用于银基复合材料通过向基体中加入均匀、细J．J＼，具有良好稳定性的颗粒．达到弥散强化合金的目的．是制备高强高导合金材料的重要途径之一。纳米碳化硅对于银合金来说是一种有效的增强相．当纳米碳化硅的质量百分含量为l％时．强化效果佳．材料的抗拉强度可达39IMPa．相对电导率为60．2％，强度和耐磨性均有所提高。(3)纳米碳化硅弥散强化铜基复合材料高强高导铜基复合材料在集成电路的引线框架 各类点焊、滚焊机的电极、触头材料，电枢、电动工具的换相器等电子设备中具有广泛的用途。但铜合金的高强度和高导电性一直是一对互相矛盾的特性．一般只能在牺牲电导率和热导率的前提下改善铜的力学性能，以获得高强度。采用纳米碳化硅稳定弥散强化铜基材料是解决 这一矛盾的较好方法 通过向基体中加入均匀、细小，具有良好稳定性的纳米碳化硅颗粒以达到弥散强化铜合金的目的．已成为制备高强高导铜基复合材料的研究热点。

(4)纳米碳化锆应用于硬质合金纳米碳化锆是一种重要的高熔点、高强度和耐腐

蚀的高温结构材料 纳米碳化锆用于硬质合金材料中．可提高材料的强度和耐腐蚀性等性能。

纳米材料用作涂层可提高工件的耐磨性、抗剥蚀性和抗氧化性。研究表明，用纳米碳化硅、碳化锆、碳化钛、氮化钛、碳化硼等粉体作为金属表面的复合涂层．可获得超强耐磨性和润滑性．其耐磨性比轴承钢高100倍．摩擦系数为0．06～0．1．同时还具有高温稳定性和耐腐蚀性。在液体火箭发动机关键零部件中应用纳米技术．可大大延长这些零部件的使用寿命 4．特种密封材料发动机出现故障最多的是各种密封面的失效．密封面的表面质量是决定密封性能好坏的主要因素．和用纳米材料改性密封零件基体或在密封表面覆盖一层纳米粉末极大地改善其密 性能。目前。密封橡胶所用的增强剂多为纳米级炭黑．若改用纳米氮化硅使其拉伸强度提高1 4倍．并改善其耐磨性和密封性。

将纳米金属粉添加到固体火箭推进剂中．可显著改善固体推进剂的燃烧性能。例如，在固体火箭推进剂中添加纳米级铝粉或镍粉．推进剂燃烧效率可得到较大提高、燃速显著增大。含有纳米金属铝粉的固体推进剂燃速比含有常规铝粉的固体推进剂的燃速高5 20倍。

总而言之, 材料的不断发展可以极大的促进航天事业的发展。航空材料也变得多种多样，例如现在的智能材料。材料是人类赖以生存和发展的物质基础，而随着高技术群的兴起，又把新材料与信息技术、生物技术并列作为新技术革命的重要标志。现代社会，材料已成为国民经济建设、国防建设和人民生活的重要组成部分。