服务礼仪在旅游业中的应用范文大全

第一篇：服务礼仪在旅游业中的应用

服务礼仪在旅游业中的应用

文献综述

摘要： 服务礼仪是旅游礼仪的重要组成部分,对其进行研究很有价值与意义，目前国内对于服务礼仪的研究还没有能够形成一个完整的理论研究体系。针对目前旅游业中对服务礼仪开发研究的现象, 在查阅众多相关研究文献的基础上,试图对服务礼仪研究作一个系统的分析与总结。

关键词：旅游礼仪，研究现状，研究意义前言

旅游业作为具有高度开放性和对外性的行业，不可避免的要进行频繁的社会人际交往，也不可避免地要形自己独具特色的礼仪规范。对旅游业中的礼仪进行研究，旨在构筑和谐的旅游交往关系，促进旅游活动的顺利开展和旅游行业的全面蓬勃发展。

在论文写作过程中，通过查阅有关资料得到了一些关于这方面的研究理论。但目前国内外关于旅游服务礼仪的研究方面可供查阅的资料还不多，有关这方面的研究也是比较零散的，还没有形成一个专门的、系统化的研究。关于如何提高导游服务礼仪的系统研究还处在不成熟阶段，还有很多问题需要去解决和完善。2 国内研究现状

80年代后，旅游礼仪的发展呈现出蓬勃之势，关于服务礼仪的研究也伴随着旅游礼仪的研究兴起与发展，始于80年代，扩张于90年代，2000年后呈现出急剧增长的态势。

2.1 关于礼仪规范的研究

礼仪规范是礼仪文化最显著的外在表现形式。关于礼仪规范的研究成果也很丰富。从国家图书馆藏书来看，自1975年起，我国介绍礼仪文化的各种书籍逐渐增多，涵盖了各个行业、各种人群。其中绝大多数是礼仪教程、礼仪风俗、礼仪全书等。从内容上看涉及了个人礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、涉外礼仪、学校礼仪、公关礼仪、习俗礼仪等等。从职业上看更是无所不包，包括餐饮、护理、公关、会展、运输、饭店、教育甚至丧葬。涵盖人群也由上班族扩展到学

生、普通民众。

如国际文化出版公司出版的《礼仪全书》，光明日报出版社出版的《现代礼

仪全书》，都很详细的介绍了有关个人、家庭、社交、公务、商务、习俗、涉外

等现代社会生活中各种活动、各种行业、各种场合中礼仪规范和具体形式与要求。

金正昆所著《社交礼仪教程》、《政务礼仪教程》、《服务礼仪教程》、《涉外礼

仪教程》等系列丛书也很详细的介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧。

总体而言，我国对于礼仪文化的研究，介绍性的著述较多，研究性的较少。

大多数书籍、文章都是在介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧，这些书籍应用性

强，比较重视操作性的规范与讲解。

2.2 旅游企业管理中礼仪的研究

旅游企业管理领域对礼仪的研究，主要集中在旅游企业如何进行企业文化建

设和人力资源管理，以提高企业员工的道德修养水平和礼仪操作技能。

禄俭(2003年)认为当前在培养旅游业管理人才方面，缺少对文明礼仪的讲授

与训练，提出要加强对未来旅游管理人才举止习惯、语言文明的训练和教育”。

吴铀生(2001年)对我国东西部旅游营销管理进行分析比较，认为我国西部旅

游企业在营销意识、管理水平、人力资源等方面与东部地区存在着较大的差距，其中从知识结构、道德涵养、礼仪举止三方面对东西部旅游营销管理人员素质知

识结构进行了比较，认为西部旅游企业员工必须提高道德涵养，注意礼仪举止，才能塑造企业的形象和声望，提高员工的自我修养和个人形象，同时应当将西部

少数民族风俗溶入旅游企业文化。

总体看来，旅游企业管理中对礼仪的研究相对较少，原因是现在旅游企业管

理主要侧重“硬的管理”，通过各种科学管理理论，制定各种规章制度提高企业

效率，而忽略旅游企业文化建设和人文素质的提高。即使某些企业对员工进行礼

仪培训，也仅限于基本技能的操练，没有把礼仪理念渗透到企业管理的深层次。

作为现代旅游企业管理者应该认识到，礼仪不仅是旅游企业形象的外在体现，还

而且是企业文化和理念的表现形式，加强旅游企业的礼仪体系构建，对企业具有

重要影响。

2.3 旅游者礼仪行为的研究

旅游者是旅游活动必不可缺少的要素，旅游者的言行举止代表客源地甚至客

源国的形象，同时会影响到旅游目的地的居民的社会生活，对旅游地可持续发展

具有影响。通过分析，对旅游者礼仪行为的研究数量相对较少。一般只介绍旅游

者外出旅游应该遵循的礼仪规范。《当代学生》(2006年)发表了《游览观光的礼

仪》，提出爱护旅游资源，防止污染，注重礼让等。

笔者认为旅游行业对旅游者行为的研究不少，但是把旅游者的礼仪作为研究

重点的不多。一方面，旅游者外出旅游为了达到愉悦身心的目的，不想受过多礼

仪礼节的束缚。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的风俗礼仪，只是出于保护民

俗旅游资源，不会从更深层次去欣赏和理解礼仪文化。因此，该领域的研究还处

于比较浅显的层次。旅游礼仪的研究意义

3.1 社会价值

礼仪的社会价值是学者们讨论最多的问题。孙金玲在《从礼仪文化的发展看

中国文明的进程》一文中指出：“礼不仅是古人道德思想的精髓，也是治国安邦的战略”；高飞卫在《孔子与中国古代礼仪文化》中写道：“用道德和礼仪来教

育民众，民众的自觉性和自律性就会加强，处处以德和礼仪规范自己，社会才能

安定”；胡滨、杨启辰《论礼仪及其社会作用》中写道：“《礼记》日：人无礼

不生，事无礼不成，国无礼则不宁。这就是说，如果没有公共的道德和礼貌，没

有礼仪之规范，人们就无法正常生活，社会就将丧失秩序，国家就得不到安宁”。

在谈到礼仪的社会价值时，学者们主要探讨了礼仪对稳定社会所起的作用，以及发挥礼仪的社会整合手段。

3.2 经济价值

季绍滨在《东西方跨文化交流中的礼仪差异》一文中指出：“随着我国经济的不断发展和对外交流、贸易的不断扩大，我们不但有必要在与外国人交往或者

前往别国前，了解对方国家的礼仪习惯，而且必须加强专业礼仪人才的培养，提

高全民礼仪意识”。

在《中西方文化差异与社交礼仪》作者黄艳丽提到：“社交礼仪是人们在进

行社会交往活动中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守地行为规范。随着中国

改革开放的进一步深入，特别是在中国加入WTO以后，我们和外国人打交道的机会越来越多，了解一些西方人生活礼仪可以帮助我们更快更好的与外国人沟通，也避免在各种场合里做出不和宜的举动，使自己或对方尴尬”。

学者们在研究该因素时，主要是探讨中西礼仪文化差异的具体表现，强调实际出现的问题及怎样解决这些问题，操作性强。结论

旅游行业对礼仪的研究，应该向着更多领域、更深层次发展。从最基本的规范性、操作性研究，上升为对整个旅游行业具有宏观指导的管理性研究。把礼仪从一种保证旅游行业健康发展的基本素质技能，变成促进旅游行业蓬勃发展的管理理念和指导方针。

参考文献：

[1] 于杨.我国礼仪文化产业问题研究[D].北京:中央民族大学,2009．

[2] 熊锦.旅游礼仪研究综述[J].湖南商学院学报,2008,15(2):69～72.[3] 王弈.论旅游服务中的礼仪[J].当代教育理论与实践,2009,1(4):109～110.[4] 姜丽,闻茹.对旅游行业礼仪的研究[J].现代经济信息,2009,(22).[5] 蒋璄萍.我国礼仪研究的回顾与展望[J].湖南商学院学报,2005,(03).[6] 金正昆.接待礼仪[M].北京:中国人民大学出版社,2009．

[7] 金正昆.社交礼仪教程[M].北京:中国人民大学出版社,2008．

[8] 高飞卫,李亚梅.礼仪与中国传统文化[J].延安大学学报,2001(12)．

[9] 胡滨,杨启辰.论礼仪及其社会作用[J].宁夏大学学报,2000(2)．

[10] 季绍斌.东西方跨文化交流中的礼仪差异[J].江西电力职业技术学院学报,2007(3)．

[11] 黄艳丽.中西方文化差异与社交礼仪[J].邵阳学院学报,2005(6)．

[12] 王丽华,吕欣.旅游服务礼仪[M].北京:中国旅游出版社,2006.12～47.[13] 王明景.旅游服务礼仪[M].北京:科学出版社,2006.16～19.[14] 艾建玲.旅游礼仪教程[M].长沙:湖南大学出版社,2006.19～25.

第二篇：论服务礼仪在旅游业中的作用

论服务礼仪在旅游业中的作用

摘要: 我国具有悠久的文化传统，素有礼仪之邦的美称,礼仪渗透在社会的各个角落。礼仪是在人类历史发展过程中逐渐形成的人们共同认可的道德规范和行为方式，是人们用以沟通思想、交流感情、增进了解的一种行为规范，是现代交际中不可缺少的润滑剂，是人与人之间交往的桥梁和纽带，更是一个国家和民族文明程度的重要标志。服务礼仪是旅游礼仪的重要组成部分,对其进行研究很有价值与意义，目前国内对于服务礼仪的研究还没有能够形成一个完整的理论研究体系。针对目前旅游业中对服务礼仪开发研究的现象, 在查阅众多相关研究文献的基础上,试图对服务礼仪在旅游业中的应用作一个系统的分析与总结。关键词：旅游礼仪，旅游业，应用，重要性

绪论

旅游业作为具有高度开放性和对外性的行业，不可避免的要进行频繁的社会人际交往，也不可避免地要形成自己独具特色的礼仪规范。对旅游业中的礼仪进行研究，旨在构筑和谐的旅游交往关系，提高旅游业的服务礼仪的质量，促进旅游活动的顺利开展和旅游行业的全面蓬勃发展。总之，旅游礼仪礼节对于旅游从业人员重塑整体形象、提高个人素质、强化职业道德，为提高我国未来旅游业服务水平起着重要的作用。

一、服务礼仪国内研究现状 80年代后，服务礼仪在旅游业中的发展呈现出蓬勃之势，关于服务礼仪在旅游业中应用的研究也伴随着旅游礼仪的研究兴起与发展，始于80年代，扩张于90年代，2000年后呈现出急剧增长的态势。

（一）关于礼仪规范的研究 礼仪规范是礼仪文化最显著的外在表现形式。关于礼仪规范的研究成果也很丰富。从国家图书馆藏书来看，自1975年起，我国介绍礼仪文化的各种书籍逐渐增多，涵盖了各个行业、各种人群。其中绝大多数是礼仪教程、礼仪风俗、礼仪全书等。从内容上看涉及了个人礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、涉外礼仪、学校礼仪、公关礼仪、习俗礼仪等等。从职业上看更是无所不包，包括餐饮、护理、公关、会展、运输、饭店、教育甚至丧葬。涵盖人群也由上班族扩展到学生、普通民众。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。如国际文化出版公司出版的《礼仪全书》，光明日报出版社出版的《现代礼仪全书》，都很详细的介绍了有关个人、家庭、社交、公务、商务、习俗、涉外等现代社会生活中各种活动、各种行业、各种场合中礼仪规范和具体形式与要求。金正昆所著《社交礼仪教程》、《政务礼仪教程》、《服务礼仪教程》、《涉外礼仪教程》等系列丛书也很详细的介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧。总体而言，我国对于礼仪文化的研究，介绍性的著述较多，研究性的较少。大多数书籍、文章都是在介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧，这些书籍应用性强，比较重视操作性的规范与讲解。

劳动法学期中小论文

（二）关于旅游业管理中礼仪的研究 旅游业管理领域对服务礼仪的研究，主要集中在旅游业如何进行企业文化建设和人力资源管理，以提高企业员工的道德修养水平和礼仪操作技能。企业员工必须提高自身的道德涵养，注意礼仪举止，才能塑造企业的形象和声望，提高员工的自我修养和个人形象。总体看来，旅游企业管理中对礼仪的研究相对较少，原因是现在旅游企业管理主要侧重“硬的管理”，通过各种科学管理理论，制定各种规章制度提高企业效率，而忽略旅游企业文化建设和人文素质的提高。即使某些企业对员工进行礼仪培训，也仅限于基本技能的操练，没有把礼仪理念渗透到企业管理的深层次。作为现代旅游企业管理者应该认识到，礼仪不仅是旅游企业形象的外在体现，还而且是企业文化和理念的表现形式，加强旅游企业的礼仪体系构建，对企业具有重要影响。

（三）关于旅游者礼仪行为的研究 旅游者是旅游活动必不可缺少的要素，旅游者的言行举止代表客源地甚至客源国的形象，同时会影响到旅游目的地的居民的社会生活，对旅游地可持续发展具有影响。通过分析，对旅游者礼仪行为的研究数量相对较少。一般只介绍旅游者外出旅游应该遵循的礼仪规范。我认为旅游行业对旅游者行为的研究不少，但是把旅游者的礼仪作为研究重点的不多。一方面，旅游者外出旅游为了达到愉悦身心的目的，不想受过多礼仪礼节的束缚。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的风俗礼仪，只是出于保护民俗旅游资源，不会从更深层次去欣赏和理解礼仪文化。因此，该领域的研究还处于比较浅显的层次。

二、服务礼仪在旅游业中的作用

（一）服务礼仪影响旅游业服务质量 旅游业作为一项新兴产业，是我国的窗口行业，具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称。随着经济全球化的加速发展，我国旅游业迈上了新的台阶，成为我国的支柱性产业，是国民经济新的增长点。根据世界旅游组织预测，到2020年，我国年接待国际游客数将跃居世界第一位，成为世界第一旅游大国。而旅游业作为第三产业，其经营的产品核心内容是旅游服务。旅游服务质量是旅游业的生命线，是立足之本，服务质量的好坏不仅关系着旅游业的经营，效益，声誉，更关系着旅游业的兴旺和发展，这已是旅游业人士的共识，为此，服务质量越来越受到行业人士的关注。

旅游过程中，旅游业为旅游者提供的旅游服务从本质上讲就是礼仪服务，它也是旅游礼仪的核心和优质服务的关键。旅游工作者在旅游全过程中的礼仪服务，既代表一个企业和行业的接待水平和服务质量，也代表一个国家的文明礼貌程度，每位旅游工作者都应予以充分的重视。旅游服务从业人员在旅游接待服务中应该做到知礼、讲礼、用礼。

（二）服务礼仪是旅游业基本保证 旅游业属于服务业，其产品以服务为主，而人恰恰是提供服务的主体，在旅游服务中，旅游从业人员一般都是与客人直接接触，旅游从业人员的形象气质、谈吐、举止等礼仪行为会给客人留下比较深刻的印象，是建立融洽的客服关系的前提条件，同时也是构成服务内容的重要组成部分。因此，丰富旅游从业人员的礼仪知识、提高旅游从业人员的礼仪素质、养成职业礼仪习惯、培养旅游从业人员的礼仪服务技能已成为重中之重，同时，这也是实现培养高素质旅游人才的基本保证。在当今市场竞争激烈的条件下，旅游企业的设施设备等硬件已大为改善，日趋完美。这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的礼仪礼节在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的旅游企业，必然在其员工的礼仪服务和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店，曾两次被评为“世界十大饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见旅游从业人员的礼仪礼节是一个不可忽视的重要因素，旅游从业人员的礼仪礼节是反映旅游企业管理水平和服务水平的重要组成部分。

（三）服务礼仪影响旅游业的发展 国际旅游界有关人士认为，“服务“这已概念的含义可以用构成SERVICE这个英文单词的每个字母所代表的含义来理解，其中每个字母的含义实际上就是对服务人员的行为语言的一种要求；第一个字母S即SMILE（微笑），其含义是服务人员应该对每位宾客提供微笑服务：第二个字母是E，即EXCELLENT（出色），其含义是服务人员应该将每一个程序，每次微小的服务工作都做得很出色；第三个字母R，即READY（准备好）其含义是服务人员因该随时准备好为宾客服务；第四个字母V，即VIEWING（看待），其含义是服务人员因该将每一位宾客都看做是需要提供优质服务的贵宾；第五个字母I，即INVITING(邀请），其含义是服务人员在每一次服务接待结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；第六个字母C，即CREATING（创造），其含义是每一个服

务人员都应该想方设法精心创造出使宾客享受热情服务的氛围；第七个字母E，即EYE（眼光），其含义是每一位服务人员始终都应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。从以上内容，大家可以很清楚的得知礼仪服务的重要性，我们要想成为一名合格乃至优秀的导游人员，就应该从自身做起，从点滴做起，注重礼仪礼貌，从宏观上讲为这个旅游行业树立良好形象奠定了好基础，为促进整个行业的发展提供了坚实的保障，从微观上讲也是有利于自身素质修养的提高。

三、服务礼仪在旅游业中的重要性 综上所述，旅游业是我国改革开放后发展起来的新兴产业，它是以满足人们求新，猎奇，观光，休闲，度假，娱乐等需求的服务行业，也是我国对外交流的窗口。从某种意义上来说，旅游业展现在中外旅游者面前的形象，也代表着中华民族的文明程度。因此，讲礼仪，懂礼貌既是旅游业为中外旅游者提供优质的礼仪服务，树立企业形象和提高经济效益的需要，也是中华民族传统美德和礼仪的继承和发扬，具有十分重要的意义。

旅游业其本身就是一个服务性行业，因此在旅游业中，服务礼仪是至关重要的。礼 仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强旅游业的发展应注意礼仪，使旅游业的人员在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上和旅游者进行良好的人际交往。只有在旅游接待过程中运用良好的礼节，才会有好的口碑和信誉，这是旅游业发展的关键。由此可见，服务礼仪在旅游业中的应用是非常重要的。

结论 旅游业对服务礼仪的研究，应该向着更多领域、更深层次发展。从最基本的规范性、操作性研究，上升为对整个旅游行业具有宏观指导的管理性研究。把服务礼仪从一种保证旅游业健康发展的基本素质技能，变成促进旅游业蓬勃发展的管理理念和指导方针。总之，服务礼仪在旅游业中起到了至关重要的作用。

劳动法学期中小论文 参考文献 [1] 于杨.我国礼仪文化产业问题研究[D].北京:中央民族大学,2009．

[2] 熊锦.旅游礼仪研究综述[J].湖南商学院学报,2008,15(2):69～72.[3] 王弈.论旅游服务中的礼仪[J].当代教育理论与实践,2009,1(4):109～110.[4] 姜丽,闻茹.对旅游行业礼仪的研究[J].现代经济信息,2009,(22).[5] 王丽华,吕欣.旅游服务礼仪[M].北京:中国旅游出版社,2006.12～47.[6] 王明景.旅游服务礼仪[M].北京:科学出版社,2006.16～19.

第三篇：浅谈礼仪在空中服务中的应用

浅谈礼仪在空中服务中的应用目录 引言

一、礼仪的概括（-)对礼仪的认识

（二）对服务礼仪的认识

二、空乘人员礼仪修养的重要性

（一）了解空乘人员礼仪修养的涵义

（二）空乘人员应具备的职业礼仪素养 1 空乘人员礼仪修养的基本原则

2、礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用

3、空乘人员礼仪修养的规范标准 3 空乘人员的自身培养和理论指导 三 空乘人员礼仪修养的培养

（一）空乘人员的角色定位

（二）综合素质培养

（三）工作特殊性培养方向 1 要有较强的观察力和准确的判断力 2 要有出色的表现能力和表达能力 3 要有较强的感染力 4 要有较强的组织能力和分析、解决问题能力

礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪则要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。空中乘务是一个专业性质特殊而严格的服务性专业，在成为空乘人员之前，航空公司都会对即将成为空乘的学员们进行系统的礼仪规范培养。礼仪修养是空中乘务员职业素养中首要的组成部分。

甜美的微笑、周到的服务、亲切而自然，早已在人们的潜意识中形成了固定的职业形象。因此，空中乘务员要认真学习礼仪规范，不仅有助于提升个人素质、加强自身修养，还可以进一步提高服务水平和服务质量，更好地满足旅客的需求。本文主要以空乘人员的礼仪修养为中心，结合自己在学校接受专业礼仪培训的经历和感悟来谈谈对空乘人员礼仪修养的认识。

空乘服务作为一种特殊的职业，它有别于酒店和其他服务行业。改革开放30年，我国民航运输业得到快速发展。在激烈的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择，技术的差异化在航空方面由于消费昂贵而很难实现，而经营化的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平，这是竞争对手很难效仿的，如实施“微笑服务”“零缺陷”服务等。空中乘务员的大部分工作是客舱服务，高质量的空中乘务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服务过程中，乘务员的基本礼仪及素养的高低，对民航运输的发展有着至关重要的影响。[1] 一 礼仪概述

（一）对礼仪的认识

我国是文明古国，富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦”的美称，几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德,也形成了一整套完善的礼仪。

所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。“礼”的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是每个人都必须尊重自己、尊重别人、尊重社会。

“仪”的含义则是规范的表达形式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处地得以表现。就礼仪而言，没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”，则又难以见识何者为“礼”。

简而言之，礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；即人际交往的基本规则。当代社会需要人们秉承礼去审视生活，自觉遵从仪去创造生活。作为一个现代人，不学礼则不知礼；不知礼则必失礼；不守礼则会被人视为不讲礼。礼仪是种身份，是个人内在的外化形式。礼仪绝不是肢体语言动作的简单模仿，而是一个人内在修为和涵养的外在表现。礼仪于淡定从容、优雅豁达之中，体现人的心境与心态，伴随我们迈向事业的成功。[2] 学习现代社会礼仪，不仅可以内强素质、外塑形象，还可以增进交往。正如生活所告诫我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。

（二）对服务礼仪的认识

服务礼仪，是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。其实际内涵，则是指为了提高服务质量，要求服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。

随着社会的日趋成熟，现代人对文明的要求越来越高。服务礼仪的重点便立足于那些对服务工作具有普遍指导意义并须以严格遵照的基本原则，于是文明、礼貌、主动、热情、周到便成为优质服务的关键词。

服务质量的优劣与服务人员素质的高低紧密相关。提高服务质量必须先提高服务人员的综合素质和整体素质。当服务人员执行程序化服务时应主要着眼于服务对象的共性要求，并在此基础上延伸出更加细化、具体、更贴近服务对象要求的个性化、人性化服务，从而体现卓越的服务质量。以加强个性化服务，引入人性化服务的理念为核心，便是服务礼仪中的最高境界。在服务行业内普及、推广服务礼仪，不仅有助于提高服务人员的个人素质，还可以进一步提高服务水平和服务质量，从而更好地满足服务对象的需求。为了维护服务单位的整体形象，创造更佳的经济效益和社会效益，服务行业人员必须了解、掌握和自觉地遵守服务礼仪的规范要求，将其融会贯通地运用到实践中去。

二 空乘人员礼仪修养的重要性

（一）了解空乘人员礼仪修养的涵义

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐形象和空少工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的新老顾客起着至关重要的作用。而礼仪修养又是空中乘务员职业素养中的一个重要组成部分。美丽、端庄、大方的形象特征以及热诚、友善、微笑的服务态度是人们对空乘人员的一致认同，但仅有这些是远远胜任不了空乘服务这一光辉而神圣职业的，一名合格的乘务员最重要的是要具有高尚的职业道德和优秀的个人修养。因此，空乘人员要刻苦学习业务知识、严格遵守礼仪规范，提升内在气质修养，塑造美好外在形象，从而提高航空公司服务质量和服务水平。

（二）空乘人员应具备的职业礼仪素养

作为一名空中乘务员，首先要掌握航空服务礼仪的本质，才能开展好服务工作。乘务员是航空运输中直接面对乘客的窗口，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对乘务员来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心中，空乘人员的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象尊严。因此，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象大的方面来讲，空乘人员都应必备高水准的职业礼仪素养。空乘人员礼仪修养的基本原则

文明社会给人们创造出一种安定、和谐的气氛，使人们心情自然舒畅，这是因为人们都注意遵守交往的礼仪原则。在不同的时间场合，针对不同的对象，空乘人员采用的礼仪有所不同。但其所遵循的基本原则一致，可以归结为八大原则：

遵守原则——即自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己的一言一行，一举一动；

自律原则——自我约束、自我控制、自我反省、自我检点；

第四篇：信息化发展在旅游业中的应用

信息化发展在旅游业中的应用

信息技术是计算机软硬件技术和现代通信技术相结合的产物，利用信息技术可以极大提高搜寻信息、整理信息、传递信息和保存信息的效率。我国的旅游市场处在转轨时期，信息化发展为我国旅行行业的发展提供了新的契机。旅行社企业把信息化发展纳入到变革也发展战略之中是与国际接轨、参与国际竞争的要求，也是提高自核心竞争力的必备手段。旅游业作为直接面对消费者的行业，是一个开放性的大系统，“游、吃、住、行”贯穿了旅游活动的全过程，能否从各方面最大限度地满足旅游者的需求是决定旅游企业生存发展 的关键所在。

从消费者角度看，随着生活水平的提高和旅游经验的丰富，其需求的求质性特征日益明显，从而对旅游产业提出了更高的要求。对于旅游行业，从景点规划开发、旅游信息统计，到确定目标市场、制定市场竞争策略，都需要强大的信息化手段作为后盾，故此，信息化发展将在未来的旅游业中有着广阔的发展前景。

信息技术的使用已渗透到现代旅游业的各个环节，中国加入世界贸易组织将为国内旅行业带来更多的国际合作机会，而旅游行业自身的信息化建设水平将直接影响到未来国际旅游市场中的地位和竞争力。国家旅游局局长何光暐曾多次强调:“在我国由亚洲旅游大国向世界旅游强国迈进的过程中，必须主动占领市场和技术的制高点，这是中国旅游业发展的战略要求。”

我国三分之二省市的国内旅行社目前还沿用传统手工作业方式，导致诸多弊病，如信息不畅，资源无法共享;各自为战，规模效应不能体现;成本高，办公效率低下;无法整合客户信息，造成客户流失，出现财务管理监控的漏洞;市场反应迟钝等。另外，国内旅游企业管理水平对信息化发展程度的影响同样不可忽视。现在国内旅游行业的管理软件，大都根植于旅游企业的现状，仅仅是实现了手工操作的计算机处理，不可能培育出具有先进管理思想和规范流程的信息管理系统。

据国家旅游局人士透露:到2003年底，全国旅游管理部门60%的业务要通过网络实施;国家级旅游电子商务网将更加完善，力争成为国际旅游业电子商务的重要成员，使全国地市级以上旅游管理机构和80%以上的旅游企业都实现上网，在国家旅游商务网建立自己的三级域名和网页。

快速发展为我国旅游业进一步追赶世界先进水平开辟了一条“捷径”。我国旅游产业虽然起步较晚，但发展很快，现在已成为名副其实的“亚洲旅游大国”，但这距离中国旅游业在2020年成为“世界旅游强国”的目标还存在着相当大的差距。

由于旅游产品及其服务价值链延伸较长,极强的动态性决定了旅游产业发展必须依靠不断创新，资源的共享和人才的聚集是企业创新的根本保证。随着区域旅游合作的日益加深，机制边界、市场边界、行业边界等，都是阻碍区域旅游合作的发展。

而通过信息技术的应用，建立健全咨询服务的标准体系，树立统一的服务理念，建立统一的旅游信息数据库和可操作平台，统一服务发展思路，共建信息数据库，共享资源。在各级旅游职能部门的精诚合作下，充分利用公共旅游信息数据库和可操作平台，从而有效解决资源要素的优化配置、把控信息运作模式和联动开发等问题，打破市场割据和地方保护主义，真正实现跨区域旅游咨询服务一体化。所以，当前旅游信息化建设将以服务为本，以旅游者的真正需求来开展业务，信息革命促进涉旅企业全面提高服务效率和管理水平，推动业界操作流程的再造，利用信息化管理，凭借信息技术实现旅游业的适时管理、动态管理、精确管理。

第五篇：情景教学法在服务礼仪中的应用

情景教学法在城市轨道交通服务礼仪教学中的应用

沈阳职业技术学院软件学院

城市轨道交通运营教研室

于 飞

摘 要

服务礼仪是一门应用性、实践性很强的综合学科，通过总结城轨交通服务礼仪的教学实践，对情景教学法在城市轨道交通服务礼仪教学中的有效应用进行了探讨。

关键词 ： 情景教学； 城市轨道交通服务礼仪 ； 基本礼仪规范

城市轨道交通企业的客运人员与乘客具有面对性、高接触性的服务特点，客运人员的礼貌程度直接影响着乘客对服务质量的评价。提高城轨运营管理专业学生服务礼仪的实际操作能力、应用能力便成为了城市轨道服务礼仪课的重要任务。因此在城市轨道交通服务礼仪 教学中，不仅要重视学生对理论知识点的掌握，更要对学生进行有针对性的专业指导、实践操作与训练。达到学生在课堂上所掌握的理论知识能够在工作、社交中自然地运用的目的。鉴于此，教师应基于校企合作、工学结合人才培养模式与方案，针对工作情景进行教学，结合城市轨道交通企业的需要，对传统的教学方法进行拓展，探索适合该课程的教学方法，有效地提高学生的专业素养以及服务礼仪技能的操作和运用能力。

一、应用情景教学法的必要性

著名的教育学家乌申斯基曾经说过：“没有任何兴趣，而被迫进行的学习，会扼杀学生掌握知识的意愿”。情景教学法是从满足学生的实际需要出发，根据教学目的和要求，创造出符合学生实际的教学情景，激发学生的阅读兴趣，调动学生的学习积极性。学生在学习知识的过程中，不再感觉到枯燥乏味，而是带着浓厚的兴趣和热情，去感知和理解知识内容，相对 地加速了对教学内容的理解进程。首先，教师根据教学目的和任务创设出城市轨道交通企业客运人员的工作情景，从实际上解决填鸭式教学的问题，教师创设的教学情境，应该是学

生乐于学习的情境，从而激发学生的学习热情，调动学生的学习积极性，发挥一切智力和非 智力因素，实现对知识的理解和吸收，通过分析问题和解决问题，提高学生的思维能力和动手的实践操作能力，帮助学生获得知识，发展技能。为学生营造一个良好的学习氛围。其次，情景教学法能够帮助教师模拟真实情景，促进学生对教材和实际工作进行理解。” 学生由于受生活环境的影响和认识水平有限，单凭晦涩的书面语言，很难与文章产生共鸣。教师运用情景教学法，根据教学内容和大纲要求，利用各种手段，模拟出教学需要的真实情景，再 配以图像和声音，来辅助教学，学生会有一种身临其境的感觉，增加了学生的感性认识，也 缩短了学生和学习内容之间的距离。

二、情景教学法在城轨交通服务礼仪教学中的具体应用

应用情景教学法时，教师需要通过教学设计来实行。即：“ 对教学目标、教学内容、教学方 法和教学策略、教学评价等进行具体计划，创设教学过程与程序的活动，以便促进学生的学习积极性。教学设计的根本目的就是通过对教学系统各要素的合理选择与安排，使教学结 构最优化，从而使教学系统的功能最大化，以达到提高教学质量和教学效益的目的。

城市轨道交通服务礼仪以树立学生的服务意识为主导，侧重改变学生的外在形象和行为，在理解模块一：服务礼仪的基本理论基础上，以模块二：城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪为例，说明如何进行该单元整体设计，本课情景设计是真实性和准真实性情景的结合。学生需掌握的知识点是城市轨道交通客运人员的仪容、仪表和仪态礼仪。城市轨道交通服务礼仪基本礼仪规范教学设计

1、以“犀利哥”和“凤姐”为主线，开始设置一连串小情景，完成本课知识的学习。理解身体各部位的礼仪规范开始，为下一个活动的开展奠定扎实的基础。

2、以“犀利哥”和“风姐”网络上的一些表现为情景，引起学生的情感体验。

3、通过多媒体制作出“犀利哥”和“凤姐”不规范的仪容、仪表和仪态行为，借助犀利哥和凤姐来学习正确的基本礼仪规范，这是多媒体与情景教学法的有效整合，有利于培养学生的兴趣

4、让学生找出“犀利哥„凤姐”不正确的修饰和行为，同时“通过问题情景的设置，提供下个环节的延伸的情景。如：从班前的仪容准备 开始直至一天工作结束，让服务礼仪贯穿于整个工作过程以及不同岗位之中。

5、问题情景一 ：班前应做哪些准备?按照城市轨道交通企业的员工仪容要求依次进行：仪容修饰一发型修饰一化妆 仪表要求：帽子一领带／领结一工牌一肩章一配饰

要求：会实际应用

6、仪态要求：表情一眼神一微笑一站姿一坐姿一步态一蹲姿(贯穿于整个工作环节)通过实训，掌握动作规范。

设置真实的工作场景，提供下个环节的延伸的情景，进入不同岗位礼仪规范的应用„„

注：本例仅以城市轨道交通服务基本礼仪规范一个学习模块内容为例来阐述情景教学法的具体应用。实际教学中，情景教学法应该是根据教学目标创设具体生动的一连串有联系的场景，以某人或某物为主线贯穿整堂课的教学活动。

三、总结与反思

通过 2 0 13 — 2 0 1 4第二学年在城轨运营管理专业12秋1.2班两个班级运用情景教学法设计课堂教学，可以让学生感悟生活，日常的生活情景自然而然地对学生产生一种情感上的亲和力和感召力，使学生体会到服务礼仪与生活的紧密和谐关系，有效促进，激发了学生学习服务礼仪的兴趣。紧紧相扣的各个环节使得整节课上下来，学生和教师都很开心，极大提高了学生学习的兴趣，情景教学法对服务礼仪教学的促进作用是不言而喻的。但也应该注意运用情景教学不能忽视了教学实质，一定要把情景和教学内容结合起来，使学生置身于特定的情境中，深化对教学内容的理解，促进自身的发展。对于笔者而言，还存在着很多自身能力上的不足，一是缺乏研究理论基础，有时有一些在教学中的感悟，却感到进一步深入有一定困难；二是在教学改革中害怕失败。三是需要对学生 仅在外在形象上更重要是要在内在的素质修养上，有一套完善的测评体系，这个测评体系还未考虑完善。四是在教学中使用情景教学

可以活跃课堂气氛 但在实际教学中完成课程标准里所规定的教学要求，有一定的困难，课 堂教学时间往往不够。最后，在服务礼仪教学中应用情景教学法，都是在实践过程中摸索、尝试的，虽然知道在服务礼仪教学中倡导并实施情景教学有必要，但有些策略还不完善，在操作过程中还应注意“ 度”的把握。总之，作为从事教学的一线教师，应该更多、更深入 对情景教学法进行研究，为学生全面的发展创造必要条件，同时为将来的工作打下良好基础。

参 考 文 献

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