物业管理之投诉处理（共5篇）

第一篇：物业管理之投诉处理

优质服务是指服务的提供者（员工）按照某种标准提供服务活动，并得到服务的接受者（业户）承认和满意的服务。如何提高优质服务，必须做到以下几点：

一、如何看待业户

1.业户是”上帝“。将业户视为”上帝“，只是认识层面，还必须在实践中去实现这种认识。提供优质服务是提高服务意识的根本。

2.业户永远是对的。业户当然不是永远都是对的，但对于具有较高服务意识的员工，是不会与业户争论谁是谁非、你错我对的，而会将对让给业户，哪怕业户意见尖锐、言辞激烈。业户有感而发的投诉和意见从不同方面和角度教会我们怎样改进工作，展现服务意识。

二、如何认识服务

1.服务是人对人提供的一种方便，服务者与被服务者是相互转换、相互依存的。

2.克服心理障碍。守旧、落后的观念会认为服务工作者低人一等，其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。

三、如何做好服务

1.工作权力和 服务意识。工作权力可为业户提供方便、提供不便或为难业户。亲切、富有人情味的服务是尽量站在业户的角度来体会、享受所提供的服务。

2.理解业户。只有理解了业户的心，才能做好服务工作。

3.注重服务细节，提供优质服务。认真细致地做好每项服务工作，让业户感到服务是一种美好的经历和享受。

第二篇：物业管理的投诉及处理技巧

（一）投诉处理的重要性

物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。

如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物”。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。

（二）物业管理投诉的主要内容

1.服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中，业主把家私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。

2.服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。

3.服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。

4.服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。

5.服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。

（三）物业管理投诉的类型（1）有效投诉有两种情况：

一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。

另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。（2）沟通性投诉分为：

1）

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决； 2）

咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解；

3）

发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要

求把问题得到解决。注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。

（四）投诉处理的方法和技巧：

投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。投诉处理的原则：依法办事

投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）

投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。投诉处理的方法和技巧：

第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡；真诚的问候，热情的接待（起立、让座等）会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。第二是认真倾听与记录：既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。第三是说到做到。迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主（住户）发空头支票。否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。第四是建立反馈回访记录制度。回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。

第五是对投诉进行统计分析：要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。

注意：要成功地处理好投诉，应设立24小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提高投诉接待人员的素质。

切记：物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员。

（五）服务案例分析

让我们来对一个普通的服务案例做一个分析，在你阅读这个案例的过程中，请试着从一个客户的角度出发来考虑问题，从中领悟处理物业管理投诉的真谛。

假设你是某一楼盘的业主，持开发商的《入伙通知书》到××管理处办理收楼入伙手续，其服务流程是： —到××管理处核对客户资料； —等候管理处核对资料;—确认收楼手续;—填写有关资料、签定服务协议； —等候管理处安排工作人员陪同验房； —到自己所购的房内现场验房； —缴交物业服务等相关费用； —签定《楼宇交接书》； —领取钥匙； —离开管理处。

以上十个步骤概况了你作为一个客户到管理处办理收楼入伙手续的主要经历。为了清楚简洁，我省略了其中的一部分细节。事实上，你所经历的就是这十个相对独立的服务步骤。作为一个客户，你无时无刻不在有意识或无意识地对你所得到的服务做评价。这种评价会在你大脑中不断汇总，并形成一个总体印象。比如，当你为你的儿女择校就读时，你会对学校的各种软硬件做出评价，看该校能否真正满足学生的学习、生活需求。所以，对企业而言，在客户和企业开展某种活动之后，客户就会对企业提供的服务做出评价。有时候，企业不能直听到客户的评价，但这并不等于这些评价不存在。现在，让我们回头来看看刚才那个“入伙收楼”的案例。我们可以对这个案例做以下分析，看看哪些方面的服务是令人满意的，哪些方面的服务还有待改进。△到××管理处

●满足要求

管理处工作人员热情接待、微笑服务，让座并端茶送水；

●未满足要求

管理处工作人员无暇顾及，大声说：“我们太忙了，你们先到外面等吧。” △等候管理处核对客户资料

●满足要求

不用排队等候，马上就可以核对； ●基本满足要求

队位不长，没等多久就可以轮到；

●未满足要求

排队人太多，且要站着等候，或者差不多轮到你了，管理处工作人员却下班了。△确认收楼手续

●满足要求

按开发商的通知要求提供资料验证确认，准予办理入伙手续。

●未满足要求

开发商的通知无明确要求或管理处与开发商的要求不一致，无法确认，不能办理入伙手续。

△填写有关资料、签订服务协议

●满足要求

管理处要求业主填写签订的相关协议合法、规范、清楚、双方平等一致，自愿签订。

●基本满足要求

相关资料、协议有个别条款不平等，但收楼心切，在工作人员的解释下勉强签订。●未满足要求

协议存在“霸王”条款，与开发商承诺不一致，管理处工作人员无法解释清楚，拒签。

△等候管理处安排工作人员陪同验房

●满足要求

不用排队，没有等候就有工作人员陪同验房。

●基本满足要求

管理处人手安排还比较合理，没等多久就有工作人员陪同去验房。●未满足要求

管理处人手不足，要排队等候很久才有工作人员陪同去验房。△到自己所购房内去验房

●满足要求

货版一致，房屋质量满意。

●基本满足要求

货版基本一致，有个别小问题，经整改后，可约定时间再验。●未满足要求

货不对版，房屋质量存在严重缺陷，要求赔偿或退房。△缴交物业服务费等相关费用

●满足要求

管理处收取费用与开发商承诺的标准一致，无乱收费，即时交纳。●基本满足要求

个别项目收费不合理，但经管理处工作人员解释后基本接受交纳。

●未满足要求

管理处巧立名目收费，管理处工作人员解释不清或故意回避，属乱收费行为，拒交。△签订《楼宇交接书》

●满足要求

交接项目清楚，责任明确，即签订。

●未满足要求

交接项目不全，水、电、气等无表底记录，责任不明或上次验房发现的问题未能按要求整改，拒绝或暂缓签订。

△领取钥匙

●满足要求

钥匙交付数量无误，对号入座，即签领。●未满足要求

钥匙交付数量不齐全或者张冠李戴，打不开房门。△离开管理处

●满足要求

管理处工作人员在您离开时，微笑地和您说声再见，并交待房屋装修的有关事宜，给您留下深刻的印象。

●未满足要求

管理处工作人员在您离开时视而不见，表情冷漠，到了停车场出口时，保安还拦住您的车要收车辆停放服务费。

第三篇：物业管理的投诉及处理技巧

1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任

案例介绍

2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。

徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。法院判决：

法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。

但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。案例分析：

一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。

第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定：“物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。”可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。

第二：产生了损害原告生命健康权的后果。

第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。

第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。

二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：

第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。

第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。

第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定：“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。”据此，原告应当对自己的过错行为承担主要责任。被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。

2、客户欠租 物管应该怎么做

案情介绍

某高级商务办公楼内有一本地公司--A公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通知，A公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。随后A公司通讯中断。这时A公司负责人认为写字楼物业管理部门 侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。点评：

1、物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能出现的风险。

2、一般情况下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部《关于物业转让、租赁的管理准则》规定：对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。

3、个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些“质地较为优良”的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。

4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。

3、如何处理商户的违规行为

案情介绍

某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。

这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。

就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。

但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：“你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？”主管解释说“并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。”老板不等主管说完就头一摇：“那我不管！”结果，碰了一个不软不硬的钉子。

此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。点评：

现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。

4、业主在小区道路上摔倒 状告物业公司

案情介绍

小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。

经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。

几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。审理：

物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。点评：

案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。

1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。

3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，“雪后路滑，请当心！”的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。

4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。

5、尊重业主，从记住姓名开始

案例介绍

某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸，：“看不起我们小公司啊！”此后一连几个月都拖缴物业管理费。

管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主要员“的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。点评：

物业管理服务有很多口号，诸如”以人为本“、”客户就是上帝“等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。

6、没有签订物管服务合同 业主该不该支付物业管理费

案情介绍

小区部分业主以A物业管理公司（以下简称A公司）没有与业主或开发商签订物业管理合同为由拒绝支付物业管理费。

A公司认为自己是经原在该小区进行前期物业管理的B公司同意，接替B公司继续物业管理服务的。虽然开发商未与其签订物业管理合同，后小区业主委员会成立，也未聘用A公司，而是与C公司签订了物业管理服务合同，但是在B公司撤走至C公司进小区前，A公司实际进行了物业管理服务，有权收取物业管理费和滞纳金。

业主却认为：开发商和业主委员会均未聘请A公司，也未与其签订合同，未建立服务与被服务的权利义务关系，因此A公司的诉讼主体资格不符；根据《上海市居住物业管理条例》第25条第2款规定，可以不支付物业管理费，请求法院驳回其起诉。一审判决结果：

一审法院根据《上海市居住物业管理条例》第24条第1款和第54条第2款规定，判决业主支付物业管理费和滞纳金。

业主不服上述判决，提起上诉。业主根据《上海市居住物业管理条例》第3条第4款规定”本条例所称物业管理企业，是指接受业主或者业主委员会的委托，根据物业管理服务合同进行专业管理服务的企业。“

18条第2款也强调物业管理企业接受委托从事物业管理服务，应当签订”物业管理服务合同“。就是说，进行物业管理服务必须签订合同。

且《合同法》第10条第2款也明文规定”法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。“因此A公司的行为属无合同管理，或”自行提供服务“。认为由A、B两家公司的约定或同意就可以进行物业管理服务于法无据，对业主也不具有约束力。因此业主不付物业管理费和滞纳金也于法有据。案情分析：

本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包含了民法中的”无因管理“的法律关系。由于A公司是无合同管理，按照《条例》第25条第2款，业主”可以不支付“物业管理费也是有法律依据的。因此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。

但如果同时参照《民法通则》中的”无因管理“，本案就较容易解决了。《民法通则》第92条”没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。“这里强调”参照“而不是”适用“，是由于本案与”无因管理“还是有一定的区别。

构成”无因管理“，在法律上应具备三个要件：

一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的义务，也没有接受他人的委托；

二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人谋利益的目的，由管理行为所取得的利益最终应归受益人所有；

三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。A公司的行为仅符合了一、三要件，且”无因管理“的管理人除了要求偿还必要的费用外，不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。二审判决：

二审法院正是考虑到A公司实际进行了管理，根据等价有偿的原则，同时《条例》中的”可以不支付“而不是”应当不支付“，又使二审法院能在”可以"二字上找到了依据，最终判令业主支付物业管理费，但对A公司加收滞纳金的请求不予支持。这样的判决，应当说是合理的。

第四篇：投诉处理

酒店前台投诉处理培训教案

一、对投诉的认识

1、酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；

2、宾客为什么投诉？

① 宾客满意与宾客投诉分析： 1）宾客抱怨与投诉的区分；

一、程度不同；

二、表现不同； 2）宾客满意与宾客投诉分析模型： 宾客感受>宾客期望——宾客惊喜； 宾客感受=宾客期望——宾客满意；

宾客感受<宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满意（妥善解决）；

② 投诉的原因：饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件； 1）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2）、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3）、对产品不满：此类投诉是指：客房有异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质、口味不佳等。

4）、由于突发事件（特殊情况）造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“双重”售房产生的原因？AM处理方法和补救服务； 浅析酒店前台“双重售房”

“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳。在此对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房” 情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。

“双重售房”的原因分析及预防方法：

1）接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为干净空房，此房遂被重复出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12点）和早晨5点“两夜”房（早上5点至次日中午12点）的市区商务型饭店，常客提前取房（房间未到电脑入住时间），接待员未更改电脑房态为“临时

态”遗忘导致重复出售。预防方法：接待员应养成开房后立即入住电脑房态的习惯；酒店管理层将“预前售房”严格控制，如确实需要接待员必须更改电脑中房态标识；

2）接待员打印房间号错误（字迹潦草），楼层管家照房号误开房门；预防方法：接待员打印房间号码需细心，书写房号数字要清楚，不要模棱两可，尤其是团体磁卡袋，由于房号位置小，会写得模糊不清，建议可写在空白处；总台不要重复使用磁卡袋，及时处理已书写过之磁卡袋；楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认房客信息；

3）早退房收银员未及时收回房卡并“插限”，例如宾客电话退房，12点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间；而此时房间已作为干净房出售。预防方法：接待员要及时回收房卡，对未收回房卡的房间立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间；

4）上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未及时“插限”，导致与后入住团队“重房”。预防方法：收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理；

5）接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而团队资料已制作的房卡未取出，导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”；预防方法：接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售（团队房间需要撤吧）；如急需时，要及时修改团队资料（房卡、团队组单等信息）；中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态；团队住店时还需要再核对，争取作到团队登记“三把关”的严格操作；

“双重售房”的补救服务：

1）楼层管家、行李员在发现“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等，联系前台接待员立刻重新安排房间，尽量选择同一楼层的房间，房型相同的客房；房间安排后，楼层管家先将新房间的房门打开，行李员将宾客行李搬至房内，及时为宾客更换手中的房卡，保证后住宾客的方便；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后30度角环视房间的习惯，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到宾客，“房间尚未清理干净，请稍候！”；楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符，出现房态不统一时与前台及时进行沟通，预防“重房”的发生；

2）“重房”后无疑会使宾客对酒店的服务产生疑问，出现此类情况后，大堂副理应迅速赶到现场，在向双方诚恳表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的理解，及时帮助刚到的宾客更换新的磁卡钥匙，安抚被打扰的原住客，保证他们不会再被惊扰。另外，进一步主动服务使宾客感到酒店的关怀和诚意，如征求刚到的是宾客是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要安排，宾客的交通工具是否需要酒店协调解决等；对心有余悸的原住客征询是否需要在方便之时换掉房间（如有隐私的宾客），还要送上深表歉意的酒店礼品（如鲜花、果篮等）来慰问客人。最后，若客人还有其他方面的要求，要给予处理或满足，大堂副理权限以外的要及时向酒店上层领导汇报。

3、投诉的种类，表现的形式（强调第4、5点）1）客人到柜台口头投诉； 2）客人打电话投诉；

3）客人写信与发传真投诉；

4）客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉；

5）客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求；

4、前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前； 1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;②宾客抵店时；

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； ③宾客住店期间；

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

④宾客离店时；

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

⑤宾客离开后；

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；

2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地

按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

5、正确认识宾客投诉

①宾客投诉最需要什么？（提问）1）想快速简捷的得到处置； 2）得到理解和尊重；

3）负起责任，给一个说法； 4）赔偿或补偿；

5）解决问题，不让它再次发生； ②宾客为什么不投诉？

1）不习惯； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦； ③宾客投诉的必然性； ④宾客投诉的双重性；

1）积极因素；2）消极因素； ⑤宾客投诉对饭店的作用；

1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足； 2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会； 3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；

6、对投诉进行定义；

投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、宾客投诉心理与性格分析

1、投诉宾客的心理 ①善意的投诉；

1）真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人；

2）想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；

3）想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范； ②恶意的投诉；

1）借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人；

2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人； 3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；

2、投诉宾客的心态 ① 求尊重；

1）境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人；

2）介绍东西方文化差异造成的投诉（案例“DO you share this room?”）；

一、外宾对床单要求不能有毛发；

二、小孩在大堂摔倒（国内外保安不同的处理方法）； ① 求理解； 案例“换个说法更好”； ② 求补偿；

百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”（商务型宾客）；

③ 求发泄；案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”； ④ 求试探；

1）内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）案例：“大堂休息处禁止吸烟？”

3、投诉宾客的性格分析

① 理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；

三、投诉处理的程序及原则

1、投诉处理的八大步骤；

① 作好接受投诉客人的心理准备； 1）树立“客人永远是对的”信念； 2）要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析）② 设法使客人消气；

2）先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。3）客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量）。

4）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。5）接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。

③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录； ② 对客人表示同情和道歉； 例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”

③ 对客人反映的问题立即着手解决； 1）把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。

2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。

3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

4）把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。

5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。

6）立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。7）将解决问题的进展情况随时通知客人。⑥对投诉的处理结果予以关注； 投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程

（案例：总台、总机叫醒核对制度）；

2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度； 3）找出投诉较多的问题与环节

一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。

三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

⑦ 与客人再次沟通；

维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法；

⑧ 整理并归并档案；

将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料；

2、投诉处理的六大基本原则；

①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）； ② 尽快处理投诉问题（1—10—100原则）；

美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene 总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美圆，第二天补救的费用就会是10美圆，而以后进行补救的费用会上升到100美圆。这是对服务补救经济效益的最好诠释。

③ 解决投诉不应在公众场合进行；

如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。

④ 客人投诉时要保持冷静； 向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定；

⑤ 处理投诉不能转移目标、推卸责任； 对于客人的投诉、饭店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任；

⑥ 处理投诉不能损害饭店利益和形象； 大堂副理应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求；大堂副理需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；

四、投诉处理的方法及沟通技巧

1、投诉处理的方法

① 一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；

“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调

解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务；

“一站式服务法”要求：

快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，提高办事效率；

简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节； 无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉； “一站式服务法”的实施要点： 授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：

服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理” 宾客：“让我去见你的经理” 服务员：“对不起，经理今天休息，请等明天好吗？”

投诉流程整合：整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值流程。比如：处理宾客投诉时所面对的职能部门多、流程复杂，审批手续繁琐的情况，职能部门设专人负责，一站式解决问题； ② 替换法； “替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。

宾客对产品或服务的质量进行投诉，销售人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。

替换法的要点：

在接受投诉宾客返还的产品或服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围之内；

对于产品或服务因宾客的责任造成，而又不属于更换范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解，建议维修；

产品或服务在退货、更换范围内的情况时，销售人员和服务人员可以推荐宾客替换类似商品或者其他替代品，并争取宾客的同意。

③ 补偿关照法；

“补偿关照法”是体现在给予宾客物资或精神上补偿性关照的一种具体行动，其目的是让宾客知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让宾客知道这种事情不会再发生，且你很在意与他们保持业务联系。

补偿关照法的要点：

使用“补偿关照法”应首先考虑去评估宾客损害或伤害，这就包括评估宾客受到损失或伤害的类别和影响程度，如：宾客在酒店由于卫生间地滑，摔了一跤造成骨折，所产生的医疗费和耽误工作的损失等。在评估宾客损失或伤害程度时应尽可能对宾客造成的直接损失进行量化，不能量化的最好与宾客协商，达成共识，当然还是应该以事实证据为准。

授权可以理解为分级授权（部分授权）和全部授权。经验告诉我们，对服务人员分级授权往往可以有效、迅速地处理简单的宾客补偿照顾，提高工作效率，赢得宾客满意。

在提出补偿关照之前应该先倾听宾客有什么样的需求和想法，才能有针对地提出补偿关照方案，更准确和快速地达成共识。

宾客投诉处理人员可根据酒店授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。

补偿性关照的方法：

打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿（电话致歉、赠送礼品慰问）；

④ 变通法； “变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。

变通法的要点：

了解宾客的需求是什么？ 明确酒店的需求是什么？

寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？ ⑤ 外部评审法； “外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三方机构进行调整或仲裁。

外部评审法的要点：

可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序。在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。

外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（饭店协会）；消费者协会；仲裁委员会等；

2、平息宾客投诉的沟通技巧 ① 移情法； 顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

“移情法”用语举例：

我能明白你为什么觉得那样┄┄ 我能理解你现在的感受┄┄ 那一定非常难过┄┄

遇到这样的情况，我也会很着急┄┄ 我对此感到遗憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。

“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 谅解法；

“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。

“谅解法”用语举例：

避免说：“您说的很有道理，但是┄┄” 应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。“3F法”用语举例：

宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”

⑤ 7+1说服法； “7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。

“7+1说服法”要点：

与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验； ⑥ 引导征询法；

“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。

“引导征询法”用语举例：

“您需要我们怎样做您能满意呢？” “您有没有更好的处理建议呢？”

“你觉得另外几种方案那一种合适呢？”

3、大、小投诉问题的处理； 1）投诉“大问题”的处理

一、运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；

二、案例：“妥善处理宾客投诉，使宾客转怒为喜”； 2）投诉“小问题”的处理；

一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行；宾客否认使用了房间的饮料：如是有身份的宾客或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情况重复发生，避免酒店的再次损失；

4、服务补救程序；

1）超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时还要高。

2）服务失误出现后，顾客期望的服务补救的基本步骤和程序如下表所示：

第五篇：如何处理投诉

如何有效的处理顾客投诉的技巧2011.11.1

1很多人都关心有效处理顾客投诉的方法和技巧。方法很容易，但贵在正确执行和坚持。在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关键的心理，这为处理好投诉奠定了基础。

1.同理心

投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。因此，服务人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理踩的态度。

这样的想法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是理由的，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足；他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业的代表。

抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为何如此难受，什么原因让他如此生气，他的问题在哪里？只要尽可能这样去思考问题，服务人员就会对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。

2.克制

正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静的状态中，即是克制。顾客就相当于这个游戏中的“老虎”，他发怒、投诉就相当于向服务人员施压。如果服务人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击；但如果服务人员始终以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低。顾客回复平静，问题就好解决了。所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。