中国电信东平分公司服务质量整改方案（定稿）

第一篇：中国电信东平分公司服务质量整改方案（定稿）

中国电信东平分公司

服务质量整改方案

东平电信是东平县境内三家国有全业务通信运营商之一，2011年在全县通讯行业服务质量评议活动中发现了部分问题，说明我公司的通信服务水平距离客户的需求还有不小差距，我们的服务水平亟待提高，在此我们首先感谢东平县社会各界一直以来给予我们的支持和关心，也非常诚恳的请求东平县社会各界给予我们继续的关心和监督，帮助我公司提高服务水平，为东平县经济的发展做出更大的贡献。2011年，东平电信在东平县县委、县政府的领导下，在上级公司的支持下一直致力于提升我们的服务水平，包括大规模的进行网络建设，大规模的增加服务网点，积极参与东平县县委、县政府组织的社会公益活动。然而由于东平电信在三家通信运营企业是最年轻的通信企业，起步晚、基础弱，提供的服务与社会的要求还有差距。我们认真的进行了总结，主要有以下三点差距：

一、是服务的网点相对不足，二、是各网点的服务水平还有待提高，三、是网络覆盖距离用户的要求还有差距。针对以上存在不足，在2012年我们将从以上不足之处着手加以整改。

一、服务网点方面：

2012年我们将加大服务网点的建设力度，在现有的乡镇一级服务网点的基础上，将服务网点建设到村一级，预计全县将新增服务网点100余个，真正实现用户“交费不出门，入网不夸村”网点服务目

标。

2012年我们争取在县委、县政府的关心下和上级公司的支持下，加大投资力度，在东平县全力建设FTTH小区，全面提升东平电信的综合网络服务，为东平广大用户提供高效、便捷的通信服务。

二、服务水平方面：

2012年我公司将苦练内功，提高服务水平。在城区及自有的营业厅，推行服务水平达标竞赛，提高自有网点的服务水平。对乡镇的代办网点，将通过增加培训频次，提高考核力度等方式规范乡镇代办网点服务规范水平，同时对服务水平低、规范化不达标的网点坚决予以取消以提高东平电信的整体服务水平。

三、网络建设方面：

2012年我们将在市公司的支持下，加大网络建设力度，目前网络建设方案已上报市公司，预计可新增通信基站20余座，届时我公司的网络将向全县无缝覆盖的目标更趋接近，网络服务可以向村、居民点一级推进。在网络覆盖提升的基础上，我们将要求市公司对全县的网络进行一次全面优化，为用户提供一张覆盖全县、网络质量优良的通信网络。

除在网络建设、网点数量、服务水平上下大力气改善公司的服务水平之外，我们还将严格践行我公司的各项承诺，做到服务用语规范、服务办理时限、服务资费标准、服务信息透明，为东平县广大用户提供更加优质的通信服务。此外，我们将完善我公司服务监督平台，通过监督平台一方面更广泛接受社会监督，另一方面也便于我们更加充

分彻底的和用户沟通，以改进我们的服务水平，提高我们的服务能力。2012年我公司也将以更加积极的态度参与社会公益事业活动，更好的服务经济、回馈社会。

以上为东平电信2012年改善服务水平的整改方案，也恳请东平社会各界继续关注联通发展、监督联通服务、支持联通建设。

2011中国电信东平分公司 年12月12日

第二篇：合肥物业分公司服务质量整改报告

合肥物业分公司服务质量整改报告

公司分管领导、市场部：

你们的“鑫字﹝2012﹞11号”的整改文件已收悉！

在公司领导检查后，我分公司立即组织召开了整改方案研究部署会议，提高认识、反省自身存在的问题，坚决做好整改工作的落实。同时安排在端午节前夕（6月21日），就整改后的各交换局进行全面复查，对整改后仍不符合要求的项目，进一步督促各管理处整改到位。具体整改如下：

一、召开整改专题会议，责任落实到位。

我分公司在陪同领导检查后的当天下午，我分公司办公室立即组织了各管理处主要负责人和责任人，对检查发现的问题进行深刻的反思，并同时找出问题的主要根源。成立了由分公司杨经理任组长的整改小组和出台了具体整改办法。

二、整改小组牵头督促，各管理处认真落实，多管齐下，坚决彻底整改。

分公司整改小组对宿州路、大钟楼卫岗、祁门路等交换局出现的卫生情况较差、公共设施损坏等问题。公司安排专人现场指导，并安排管理处主任组织保洁员进行全面彻底打扫，同时安排工程维修组分批分段对各交换局除检查发现的问题以外对所以公共设施进行了一次全面普查和维修，确保公共设施运行正常。

同时，反思问题根源所在，将监督、检查、培训、考核机制

纳入常态管理。认真贯彻执行质量管理文件要求。

三、分解工作，层层落实，按部就班不留“死角”。

根据本次整改情况，制定各管理处、分各职能部门、各操作岗等工作规范和流程，以及制定工作计划和工作总结制度。另，成立分公司日常检查小组，形成分公司三级检查考核制度。加强分公司对下辖各管理处日常工作的监督指导。确保服务质量上一个新台阶。

合肥电信物业分公司

2012年6月20日

第三篇：中国电信武汉分公司

中国电信武汉分公司“天翼”品牌手机校园营销策划方案

携一双翅膀翱翔——天翼

带一部手机驰骋——自信

“天翼”为你插翅，祝你翱翔

随着国家3G照牌的发放以及武汉地区电子市场的进一步重组，武汉市民和我们通信行业

第四篇：中国电信河源分公司

中国电信股份有限公司河源分公司（简称中国电信河源分公司）是中国电信集团下属的地市级分支机构，是河源地区基础电信运营商。中国电信河源分公司下辖城区、紫金、龙川、和平、东源、连平六个分公司。通信服务面积1.58万平方公里、服务人口330多万，服务网络已延伸至全市所有行政村和绝大多数自然村。

中国电信河源分公司主要经营河源市范围内的CDMA移动通信业务、国内固定电信网络与设施（含本地无线环路），基于固定电信网络的国际、国内话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及电信主管部门批准经营的其它电信业务。现主要经营“天翼”、“我的e家”、“商务领航”等品牌，并在保持宽带、固话主导地位的基础上，加快开拓移动通信、3G移动互联网和行业应用等市场。企业用户数量及业务收入逐年递增，企业利润不断增加。中国电信河源分公司的通信建设取得了令人瞩目的长足发展。3G网络已实现全市镇区及以上区域全覆盖，光纤传输网络已覆盖全市所有乡镇、行政村，固网交换机总容量(含小灵通)突破100万门，宽带城域网出口带宽达到80G；基于传统网络的智能网建成并投入使用，大大提高了电信网络的综合业务能力；实现了全市行政村通电话、20户以上自然村通电话和行政村通宽带目标，加快了农村信息化步伐。

在企业快速发展的道路上，中国电信河源分公司获得了多项殊荣。连续六年三届被评为“广东省文明单位”；07、08年被省公司评为“先进绩效单位三等奖”，09年被省公司授予“移动业务发展奖”；并多次获得省、市妇联、工会等组织的表彰。

在新世纪的信息时代，中国电信河源分公司将继续秉乘“用户至上，用心服务”的服务理念，遵循“让客户尽情享受信息新生活”的企业使命，坚持“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的核心价值观，进一步加快由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的转变，朝着中国电信“做世界级综合信息服务提供商”的战略目标奋力迈进，为河源的经济与社会发展及广大客户竭诚服务。

第五篇：中国电信武汉分公司校园营销策划方案

中国电信武汉分公司“天翼”品牌手机

校园营销策划方案

携一双翅膀翱翔——添翼，带一部手机驰骋——自信。

“天翼”为你插翅，助你翱翔。

目录

前言

方案具体内容

第一部分市场调研看方向

第二部分校园宣传抓心理

第三部分时令销售显优势

第四部分实施方案着细则

第五部分注意事则莫相忘

第六部分贴心服务是关键

第七部分与时俱进看市场

后记

作者简介

前言

随着国家3G照牌的发放以及武汉地区电子通讯行业的进一步重组，武汉市民和我们通讯行业迎来了期盼已久的“3G时代”。作为电子通讯商，我们都已经看到——在广大用户手中持有的（手机），绝大多数已经不能满足进入3G新时代的需要。我们的用户手中，所持有的手机紧迫的需要来一场变革——“升级”。基于此，我们需要这样的策划方案。

面对新的挑战，我们不容错过。因为不只一个通讯商看到了这个巨大的市场，觉察到了高额的利润。谁能抢先占领它，谁就能在未来的武汉通讯行业中居于不容忽视的地位。

本次策划我们主要针对武汉高校的学生群体，我们所要做的就是通过对武汉高校学生使用手机的趋势的调查，结合中国通讯行业已经进入3G时代的特点。把中国电信的“天翼”品牌成功的推入到武汉高校的校园中去。实现在3G时代的前期尽早的占领这个目前还没有定论的潜在的巨大市场。

营销方案具体内容

第一部分：市场调研看方向

进军校园的第一部，就需要很好的了解这个群体的需求。通过进一步的了解，我们要从内到外的对自己的产品进行定位。以求针对市场实现产品适销对路。市场调查：

毫无疑问武汉高校目前在校的的大学生人手一部手机。跟据市场产品生命周期理论和目前的进入“3G时代”的需要，所有学生的手机在未来的一年到一年半左右的时间内会逐步的实现换代。这是近期内所有的商家看准的肥肉，同时这也是我们要抓的第一个重心。

同时我们还要看到，每年都尚会有很多的准大学生群体会进入我们的市场。而这就是未来一年半之后我们要抓住的第二个重心。

武汉地区高校的学生数量近几十万人，而每个人都需要更换手机。这样算来更明显了。这是一个巨大的市场。即便我们只占领其中的三分之一，这也是一个很大的商机了。更何况现在所有的通讯商都还没有行动，所以最后的结果尚未定论。

综上，我们得到结论校园市场很大。

产品分析：

在我们了解到目前武汉各高校的学生人手一部手机的同时，我们注意到了两点。

第一，所有的同学都已经有了手机。

第二，而绝大多数的手机价格在1000元左右。

——这说明在我们进军校园的进程中，所要面对的第一个困难就是怎样让学生群体愿意并且满意的更换手中还可以使用的手机。而怎样以最低的成本实现学生手中所持的手机的更新换代，成了我们所有手机营销商需要考虑的第一问题。

在手机功能方面，现今的手机功能可以说是五花八门，应有尽有。而怎样在纷繁复杂的众多品牌中凸显竞争优势，就要把握住大学生群体中时尚潮流的流行趋势。从而引导大学校园的流行。

同时，我们还要看到——现今“手机游戏”的需求已经形成了巨大的市场。特别是大学生群体，他们对于手机游戏的追捧必然会使更多的手机厂商与手机游戏开发商走向联合。

这告诉我们，要实现产品的畅销还需要抓住“手机游戏”这一重要的领域。所以对于“天翼”品牌手机的相关配套游戏的开发一定要走在市场和时代的前列！

竞争者分析：

我们要到了市场，我们的竞争对手同样看到了。武汉是一个电子营销商集聚的地区。除了众多的品牌手机的专卖店以外，尚有很多的同行业通讯商（如中国移动，中国联通）会进军这一领域。所以未来的竞争是残酷的。我们需要做好应对的策略。对于竞争者的促销策略如果可以，我们也需要拿过来使用！

当然价格战，可能是在这场竞争中的很好的策略。但是我们要知道，单纯的价格优势只能持续短暂的一段时间。甚至最后的结果是惨痛的，我们要走的策略是不打价格战。我们靠优质的服务取胜。

综上：我们了解到竞争的残酷性，同时也注意到我们的营销策略。第二部分：校园宣传抓心理

当然“天翼”品牌进军校园的必要一步就是宣传了。在此，我们需要针对学生这个群体的心理特点，采取合理的宣传模式。

大学生群体是分类的，所以我们需要针对不同的学生类别进行不同的模式宣传。

第一类：准大学生——将要入学的大一新生。对于他们，我们可以联系学校的招生部门。在学生的录取通知书里面做好我们的宣传。

第二类：大一新生——在做好第一步的基础上，会有更多的大一新生。根据我们的宣传，通过性价比选择我们的产品。

第三类：大二，大三的学生。对于这一类群体，我们需要做的有两方面的工作。⑴在未来的一年半的时间里，抓住这一类学生要更换手机的机会，让他们享受我们的服务。⑵在一年半之后，我们主要的工作就是在产品生命周期的规律下。以优质的服务，满足他们的时尚需求。

第四类：大四的学生。这一类学生群体由于需要找工作等原因，会有很高的需求。我们可以针对他们设计适合这一类人群的手机。

第五类：大学生情侣。对这一类人群，我们除了满足其一般需求外。要给他们特别的满足。

同时，我们要看到绝大多数的学生，所能购买的手机价格稳定在1000元左右。这也是很多大学生的心理。贵了，买不起。便宜的没好货，而且拿不出手。

总结一下就是：在价格定位，手机功能，配套软件，手机外观时尚设计，手机质量，售后服务，优惠策略等方面下功夫。

第三部分：时令销售显优势

时令销售：

对于大学生的手机销售，我们要做好的策划是分季节、分节假日进行营销。⑴其中重要的是要抓好学生开学的这一个月到一个半月——

9、10月份。2009年特别要抓好国庆节期间的手机销售。因为这是国庆60周年的纪念，据此我们可以开发国庆60周年纪念版手机。

⑵ 其二，重要的就是五一节假期。虽然国家取消了五一周假期，但是我们还是拥有很长的五一、五四假日的。刚好这段时间天气已经渐暖，同时很多商家借此机会扩大影响。消费人群也会激增。

⑶其三重要的就是农历新年过后的开学，大多数学生在假期里会有所收获。所以开学后往往就是消费的主要时期。

⑷其他的小节日、以及周末休息，偶尔会有学生去购买。

我们在各个节假日的销售工作做好好了，也就成功了一大半了。

渠道销售：

除了传统的店面销售外，绝大多数的同学在选购手机之前会上网浏览手机品牌。从而做好性价比。从中挑选出自己中意的机型、品牌。

所以，除了传统的销售模式以外。我们需要开辟第二销售渠道——网络宣传销售。

再次，我们面对的群体是学生，我们可以把销售点深入到学校周围，甚至校园内部。

第四部分：实施方案着细则

营销广告策略：

1.校园附近公交车车体广告。

2.校园内电话亭的墙体广告。

3.电话卡卡面设计宣传。

4.赞助部分高校有影响力的校园活动。

5.校园流动促销车。

6.举办电信的文艺演出进行宣传。

7.利用校园的网络进行宣传。

8.建设“天翼”品牌的为网上手机超市。

9.举办一些公益性的励志讲座。

10.联合各学校的学生会举办各类活动。

11.T恤衫，遮阳冒广告。

12.与武汉各高校广播台、武汉市内的音乐广播台联合举办有影响力的音乐节目进行宣传。

13.防风、防雨帐篷的广告宣传。简易桌椅的广告宣传。

14.在大一新生开学之际与高校联合派遣车辆接送新生。

15.与大学招生部门联合通过录取通知书的形式向新生宣传。

16.与“手机游戏”开发商联合开发一批宣传“天翼”品牌的相关游戏。

17.在武汉高校内选择一部分学生，让他们走近电信、了解电信，树立起品牌效应。

18.举办校园原创歌曲大赛，借此机会宣传“天翼”品牌。

19.在校园内的校办杂志、院办杂志上做广告。

20.举办手机校园摄影大赛。

21.让学生顾客给我们提意见。

22.与相关高校联合设立“天翼“奖学金。

23.最好的方案就是开展“天翼“品牌手机的校园试用活动

24.与电子书发行商联系推出大量的手机电子书。

（备注：此外我们还要积极的参与到武汉各高校的校园活动中来，比如可以赞助某些高校的相关活动，举办高校择业，就业方面，学习方面的讲座。

在高校新生入学，学生开学的季节里提供相关的一些服务，这样可以很快的提升起我们电信的品牌！考虑成本，考虑功能。能否下载到好玩的大量的手机游戏，后期的维修服务，收费点常驻校园！）

天翼品牌营销方案补录

2009-04-05 21:25

特色方案：

目前的主要工作不仅是怎样推销我们的手机这一问题。而是怎样用最低成本来让学生（消费者）手中的手机升级到智能手机，无障碍的进入3G时代。从而更好的享受到信息时代的信息服务。

高校学生都已经有了手机，而且他们也有更换手机的愿望。但是他们买了新手机后，旧的手机怎么处理？这是一个值得深深思考的问题。还有就是他们的手机价格方面绝大多数都达到千元，而且我们好多同学的手机也是刚刚更换没多久（在08年的中旬有一大部分的同学更换了手机）。更为关键的一点就是更换成本的问题。怎么控制成本，关于这个我建议我们可以采取“天翼“手机试用、以旧换新等的营销策略打入手机市场。当然，前提是我们的天翼品牌手机已经是智能手机，并且可以直接无障碍进入3G时代。而且可以提供高校学生需求的一切功能，这只是我们要考虑的一方面。

其次，完善的售后服务才是真正能打动我们的学生顾客的地方。更换手机以

后的优质服务才是我们真正需要把握住的目标。因为只有这才能留住消费者的脚步。

怎样更新学生手中的手机，回收回来的手机怎样处理，又是一个摆在我们面前的难题了，我建议可以以较底的价格出售给农村地区的农民，让移动通讯的终端进入每一个人的生活。

第五部分：注意事则莫相忘

在实施方案的活动中我们要谨记以下几点：

1.市场在不断的变化，我们的方案一样需要跟着变。

2.不打或者少打价格战。

3.一切以消费者为中心。

4.树立员工良好的服务意识。

5.用优质的售后服务留住顾客的脚步。

6.在不同的季节提供一些微小的服务（比如：冬季提供一些热水。夏季提供一些解暑的绿豆汤等等、提供遮风挡雨的帐篷、提供一些简易桌椅等等）。

7.员工要微笑服务，统一制服，统一工作标准等。

8.对于每一个顾客要一视同仁，不能以貌取人。

9.不要让顾客等的太久。

10.注意销售部位及周边的卫生情况。

11.销售部位的安全情况一样要部署到位等等。

第六部分：贴心服务是关键

从长远来看，一个品牌如果要树立并保持住，优质高效的售后服务同样是我们应该追求的。

完善的售后服务才是真正能打动消费者的地方。

我们需要做到如下的工作：

⑴顾客不满意导致的退换商品问题，一定要耐心的对待。除人为因素外，应该及时的予以处理。

⑵对于顾客手机的相关配件一定要在各个维修点，安排到位。顾客的手机维修服务要制度化，规范化。

⑶相关的维修点要实现消费区的全面覆盖。

第七部分：与时俱进看市场

我们深刻的了解到市场在不断的变化着。同样顾客的消费热情与产品的生命周期是有规律的重复演变着。我们在做好短期任务的同时要很好的把握住市场的变化的趋势。

根据市场的要求逐步的改善我们产品与服务的不足。根据顾客的要求改善相关的服务。

后记

有幸参见这样一个活动，很是兴奋。只记得在这些日子里，无论是在睡觉前，在阅读中还是在散步时，总会有一些新的想法闯入我的思维世界。当做了一些功课后，整理了一份自我感觉还不错的策划方案。同时希望可以借此机会进一步锻

炼自己的策划能力。希望各位老师多多指教。

由于没有现成的模式可依，所以策划写起来还真有些难度，好在自己的观察力较强，同时善于比较事物，加上正逢节假日，所以有了很多的闲暇可以思考。就是在这短短的半个月里我罗列出了自己的所有想法，同时也参考了一些相关的书籍。说实话所有的策划方案都需要面对变化万千的现实市场，同时这份策划方案中由于个人能力所限，可能会有些纰漏。提醒实施者可以再加琢磨。或者在实施的过程中一定要与时俱进，这样才能把工作很好的落实下去。

作者简介

靳（jin）艳廷，男，武汉科技大学文法与经济学院，班学生

电子邮箱 jyg991007@163.com个人主页http://hi.baidu.com/jyg991007

通讯地址：武汉科技大学黄家湖新校区。

430065

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