浅谈如何更好的做好物业服务

第一篇：浅谈如何更好的做好物业服务

浅谈如何更好的做好物业服务

如何才能更好的做好物业服务呢?我就我本人在物业服务中的实践经验说说个人的看法：

1、首先，要摆正位置，调整心态。

服务工作，顾客就是上帝，而物业工作，主要是服务于业主。我们与业主的关系就是服务者与被服务者的关系，所以我们要摆正我们所处的位置。

调整心态就是与业主面对面交流与沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，遇到的一些不可预料的情况：诸如业主的指责、刁难、甚至是责骂时，应当以何种心态去面对、去解决问题，当遇到这样的情况时，保持一颗平静的心，站在一个公平的立场，用一张微笑的脸庞和一个多角度思考问题的原则，始终以一种阳光心态面对业主，往往会起到调和和化解矛盾的作用。

2、要把服务工作做好，必须提高服务意识。

为了更好的为业主服务，我们不能只停留在接听业主电话上，要真正走到业主中去，为业主服务，了解他们的想法、需求，以及对物业服务的意见、建议等。如：发现公共设施有损坏现象应及时记录并通知相关人员及时进行维护和维修，公共区域的卫生情况好坏，及时进行自查并进行整改等，把被动服务变为主动服务。

3、要有诚信，恪尽职守。

作为服务人员，在与业主交流过程中，诚信是最重要的，凡是答应或承诺过的事绝不应该违背，更不能够遗忘，因为我们工作人员的一言一行都代表着公司，对于业主的报修，在物业公司的能力范围内，及时尽快的处理好。

4、要加强与业主的沟通。

搞好物业服务的另一个关键，就是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们的意见，了解他们的要求，解决好业主的问题，及时给于回复。这样既满足了业主的需求，又拉近了双方的关系，做到相互支持、相互理解。

同时，物业工作整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。一些表扬与赞美的话，会是业主产生心理上的一种满足，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传物业服务的一些理念与知识，以换取广大业主的理解与支持，打动对方，产生共鸣。我们每一个员工的笑脸，每一个员工的手势，每一个员工的礼貌问候，都会成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更高的满意度。

以上是我个人通过学习、工作实践对如何做好物业服务工作的心得。我相信，我们每一位员工只要始终保持一颗热诚服务的心，以阳光的心态面对工作，增强自身的服务意识，有针对性的开展工作，就一定能将物业服务工作做好。

五里水乡物业站

胡爱英

第二篇：办公室如何更好地做好服务

办公室如何更好地做好服务

办公室主任处在承上启下、沟通内外、联系左右、兵头将尾的特殊位置，具有十分重要的作用。面对新形势、新要求、新挑战，如何当好对上的“秘书”、对下的“领导”、对外的单位工作“大管家”、对内的单位事务“牵头人”的角色？在此，本人谈一些看法和体会。

一、加强学习锻炼，提高综合素质

办公室主任应从政治素质、品德素质、心理素质、知识素质等方面，加强自身学习和岗位锻炼，不断提高综合素质。一要政治可靠，做到理想信念坚定，在思想、行动上与上级保持高度一致，在大是大非面前保持坚定立场，不该说的话不说，不该做的事不做。二要品德优良，做到光明磊落，忠实老实；服从组织，顾全大局；关心他人，助人为乐；公道正派，谦虚谨慎；严以律已，廉洁奉公。三要心理过硬，做到急而不躁，怒而不形，喜而不亢；随和而不盲从，自信而不固执，忍让而不献媚，直率而不粗暴，多思而不多疑，谨慎而不圆滑。四要知识渊博，做到熟知邓小平理论和“三个代表”重要思想等的理论知识，掌握科学发展观的思想内涵和精神实质；具有办公室工作的专业知识，成为一个“行家里手”；了解法律法规、经济、科学知识等的基础知识，使自己成为一个知识宽广的人。

二、认真履行职能，讲究工作艺术

办公室主任的主要职能就是为领导的科学决策和决策的正确执行服务，大体分为参谋、服务、管理和协调四大基本职能。办公室主任应在认真履行职能的过程中，讲究艺术技巧，注重方式方法。

(一)参谋超前。参谋职能指办公室主任在辅助领导决策过程中所应有的职能和应尽的责任。办公室主任在履行参谋职能中，要找准位置，不以言轻而金口难开，不以位低而随声附和，不以好恶而固执己见，不以阴晴而见风使舵，不以理直而气壮如牛，不以无关而沉默寡言，做到到位而不越位、尽职而不失职。

一要把握宗旨，谋之有为。一是谋大事，不要搞“鸡毛蒜皮”。谋大事就是要抓住加快发展、维护稳定这个关键，围绕中心，善于站在全局的高度认识问题、分析问题，提出建设性的、切实可行的、领导感兴趣的建议。如果事无巨细，大事小事都参谋，整天在领导身边婆婆妈妈、唠唠叨叨，就会事倍功半，甚至影响领导的工作。二是围绕领导意图，不要我行我素。只有紧紧围绕领导意图，才能做到参在点子上，谋在关键处。要有超前意识，留心观察领导所关注的问题，力求做到领导未谋即有所思；要努力贴紧领导的思路，做到想领导之所想，谋领导之所虑，抓住领导关注的问题出主意、想办法。如果离开领导决策意图，固执己见，我行我素，参谋活动就会背离正常的轨道，就会导致失败。

二要出于公心，谋之有度。一是出好主意，不要人云亦云。办公室主任要经常为领导献上策，出良谋，不能人云亦云，泛泛而谈。要加强调查研究，善于分析形势，增强参谋工作的预见性和科学性；要充分发挥办公室的集体智慧，广开言路，集思广益，提高参谋工作的整体效能；要学会比较，遇事常思多种可能，准备几种方案，做到多算于前，少失于后。二是敢于直言，不要察颜观色。做好参谋工作要做到坚持原则、实事求是，不掩盖矛盾、回避问题，做到服从不盲从。对于领导同志尚未意识到或者认识不尽完善的情况和问题，就要及时提醒或提出建议；当领导决策明显失误时，就要以对党和人民高度负责的态度，勇于“犯颜直谏”。三是做到“慎言”，不要掺杂私人感情。参谋工作的出发点应是对工作、对发展有利，对领导、对同志有利，切忌从个人的好恶或小团体利益出发，带着私心杂念观察分析问题。特别是在对人的看法上，不能搞远近亲疏，更不能泄私愤、图报复，趁给领导出主意的机会“奏一本”。

三要掌握分寸，谋之有方。一是因人而异。在出主意、提建议时，对于熟悉情况、作风果断、水平较高的领导，一般应运用“提纲式”方法，宜粗不宜细；对于新任职或者思维比较缜密的领导，应采取“方案式”方法，把情况尽量说得细一些；对善于倾听下属意见的领导，要畅所欲言，大胆提出自己的观点和主张；对于特别有主见的领导，则要多提供背景材料，供领导参考。二是选择时机。在出主意、提建议时，需要捕捉到一个恰到好处的时机。当决策者处于冷静状态的时候，正在思考相关问题的时候，在和自己闲聊的时候，都可视为是“恰到好处”的时机。三是讲究方法。在出主意、提建议时，要态度诚恳，语言委婉，讲究一定的方法和艺术，既不为让领导接受建议而“言”高盖主，也不因领导不采纳建议而灰心丧气。

(二)服务到位。服务职责指办公室主任为领导、基层和群众服务方面所应有的职能和应尽的责任。办公室主任在履行服务职能中，应细致周到，抓住重点、分清主次，又要统筹考虑、兼顾一般，做到侧重不失重，在被动中求主动，忠心耿耿为领导服务，使领导更加信任；诚心诚意为基层服务，使基层更加满意；真心实意为群众服务，使群众更加亲近。

一要正确处理“两个关系”。开展好服务工作，需要处理好两个关系。一是处理好全面服务与重点服务的关系。办公室服务工作繁杂琐碎，大体上可分为政务服务与事务服务。办公室主任要把主要精力放在政务服务上，抓大事，努力在为领导当好参谋助手上下功夫。同时，在加强办公室工作的计划性上做文章，落实责任制，发挥办公室整体功能，以实现工作的“零差错”为目标，高标准、严要求地处理好每一件事情。二是处理好对上服务与对下服务的关系。为领导服务是办公室主任义不容辞的责任，领导交办的事不仅要不折不扣地完成，并且要为其分忧解难。但是为领导服务的出发点和落脚点还是为群众服务，这就要求办公室主任多与基层、群众接触，加强调研与督查，发现问题及时分析，超前预测，为领导决策发挥参谋作用，也为领导服务群众提供更加有利的条件。

二要当好“三种角色”。为了提供优质服务，办公室主任在工作中要增强服务意识，创新服务方式，当好“三种角色”。一是当好主动不被动的角色。各项工作都要主动谋划，超前介入，化被动为主动。对为领导层集体决策和领导个人、上级部门交办事项的服务，事前重点在调查研究上下功夫，掌握工作主动权；事中重点在分解立项、督办落实上下功夫，增强工作的针对性、实效性；事后在及时反馈上下功夫，做到事事有着落，件件有结果。对为基层和群众的服务，大力发扬主动协调、主动配合、主动服务的工作作风，改变那种坐家等服务，为走出去有重点、有目的地进行跟踪服务，全面、准确、实事求是地向上反映“下情”，设身处地为基层和群众着想，急基层和群众之所需，办基层和群众之所盼。此外，组织办公室人员在信息、文稿起草、重要会议、重要活动工作中提前筹划，及时上报，努力避免被动应付。二是当好用权不越权的角色。要善于运用赋予的权力去开展工作，不能左顾右盼、缩手缩脚。但是，也要注意自己的职权范围，做到用权不越权，不能随意干涉其它部门的工作，更不能“拿着鸡毛当令箭”，动辄颐指气使、盛气凌人。三是当好果断不武断的角色。对日常性、周期性及规律性工作，要严防事无巨细、面面俱到的做法；对突发性、临时性的工作，要培养自己快速反应的能力，当发生突发性事件需要紧急处理，领导又不在时，应当机立断，不能有丝毫的犹豫和含糊，否则就会贻误工作。但是，这种决断必须建立在符合客观实际的基础上，不是脱离现实的武断。

(三)管理有方。管理职能指办公室主任在对行政事务进行管理方面所应有的职能和应尽的责任。办公室主任在履行管理职能中，应提高“两种艺术”，努力使管理有方、工作顺畅。一要提高处理人的艺术。处理人际关系是办公室主任的本能，包括争取领导的重视支持、充分调动干部的积极性和创造性等方面的艺术。一是注意处理好与领导之间的关系。对领导要做到尊敬和服从，积极主动，尽量随叫随到，承办领导交代的事情要适当超前，对领导要多请示、多汇报、多反馈，千万不要遗忘领导交代的事项，千万不要主动与领导套近乎，千

万不要在领导之间传闲话。二是注意处理好与下属的关系。要关心下属，经常过问下属的政治进步、生活待遇等情况，该解决的问题要及时解决，暂时有困难的要创造条件解决，该向上反映的问题要向上反映。要爱护下属，对下属出现一些差错，不应一味求全责备，而要肯定其工作积极性和成绩，对问题善意指出，并提出改进办法，使下属心悦诚服。要培养下属，对下属品德上要严格要求，业务上要悉心指导，着力提高下属的综合素质，为党的事业、社会主义事业造就可用之材。要信任下属，对下属要给予充分信任，多肯定少批评，以增强下属的自信心，放胆放手干工作。要激励下属，善于运用表扬这一手段调动下属的积极性，使下属经常以一种昂扬向上的精神状态投入工作。

二要提高处理事的艺术。处理事是办公室主任的本职，包括统筹全局、掌握工作重点、拟定实施方案、安排工作程序、制定操作规程、建立责任制度等方面的艺术。一是善于化繁为简。在众多的工作和矛盾面前，要通过分析、比较，抓住重点，理清思路，有所为而有所不为，才能获收纲举目张、以简御繁之效。二是勇于删繁就简。要切实端正工作指导思想，围绕重实际、求实效抓工作、搞服务，删掉“花架子”、“虚套子”，对于上级和领导部署的各项工作，把精神实质与办公室的实际情况结合起来，把多项工作统一起来，把工作重心明晰起来，把具体措施简洁起来，在统筹兼顾中抓出特色、成效，保证上级安排和领导要求的真正落实。三是坚持众繁我简。要完善制度规范事，明确责任，分解任务，逐级负责，分工合作，形成众人挑重担的工作格局。要优化机制使用人，量才用人，放手用人，做到抓大局放小节、抓原则放具体、抓结果放过程。

(四)协调有术。协调职能指办公室主任在联系内外关系、沟通上下左右等方面所应有的职能和应尽的责任。办公室主任在履行协调职能中，应把握原则，讲求方法和艺术，使协调工作取得实效，各方面关系理顺，达到事半功倍的效果。

一要把握原则，找准综合协调的切入点。要把握“三个结合”：一是指令性与协商性相结合，要立足于领导的权威，明示领导的意图，向协调对象交代清楚；同时，要以商量为主，态度要谦和，语言要平和，讲究说话的技巧，努力创造一个宽松和谐的环境。二是原则性与灵活性相结合，一方面要以大局为重，按党的方针政策办事，按规章制度办事。另一方面，要灵活善变，讲究策略，广泛听取各方面的意见特别是反面意见，并从中汲取其合理的意见和要求；根据新的情况，善于修正原有的设想。三是程序性与时效性相结合。一般按固定程序去搞好协调，但是可以简化程序，对能办得通的事的协调，能简化尽量简化，以保证时效；可以逆程序而行，对那些特别紧急事项的协调，因找不到或来不及向领导请示，可以根据情况进行妥善处理，然后再将处理结果和事件动态向领导报告。

二要掌握方法，找准综合协调的着力点。一是掌握会议协调、走访调研协调、口头或书面沟通式协调、转单阅签式协调、计划安排式协调等协调方法，提高协调效果。二是找准综合协调工作的着力点。首先要搞好上下、内外关系的协调，对上要尊重而不盲从、服务而不奴婢，待下以礼、以诚、以情、不欺下瞒上，对外求支持协作，待内求团结向上，既敢于牵头，当好主角，又善于协作，当好配角。特别要搞好领导成员之间的协调，当班子中意见不一致、甚至出现对立状况时，多做促进统一认识的工作，切忌火上浇油或拨弄是非；要搞好单位或部门之间的协商，当遇到发生“扯皮”的情况时，应全面了解情况，找有关人员进行协商，将意见汇集、归纳，呈报给领导，以利于主要领导作正确的决定，保证工作的正常运转。其次在处置事务中出现一些超出预见、难以料理的事情时，要讲品质，在关键时刻，就应该代领导冲锋陷阵；要讲艺术，既讲原则，又讲灵活，不能一个面孔、一个腔调、一种方法；要讲精神，敢碰硬，否则协调苍白无力、处事优柔寡断，什么事也办不成。

三、坚持内外兼修，树立良好形象

办公室主任除了提高综合素质、充分履行职能外，还应从外在形象和内在形象方面，加强自身修养，树立良好形象。一要注重“外美”。讲究行为美，做到行动合乎法纪、合乎道

德、合乎人情，尊重别人，决不能高傲自大、粗暴蛮横，或者卑躬屈膝、阿谀奉承。讲究语言美，做到讲话文明、简洁、有情感，切忌庸俗下流、粗声粗气、啰啰唆唆、官腔洋调。讲究仪表美，做到衣着素雅整洁、佩戴适合时宜、姿态大方得体、神采气宇轩昂，不要穿奇装异服、油头滑面、庸俗土气、萎靡不振。二要体现“内秀”。对事业有春天般的热情，做到爱岗敬业，任劳任怨，尽心奉献。对他人有大海一样的胸怀，做到容人胜己，不嫉贤妒能，助人为乐，甘为他人做嫁衣。对名利像湖水那样平静，做到不为名所累、不为利所缚、不为欲所惑，经得住诱惑，守得住清贫，始终保持一颗平常心。对自己像旁观者一样清醒，做到不断反省自我，扬长避短，取长补短，战胜自我。

总之，要当好办公室主任，必须适应形势和任务的要求，内强素质，外树形象，出色地履行基本职能，以坚定的信念激励人，以高尚的人格感染人，以良好的作风凝聚人，以模范的行为带动人，把班带好，把人用活，把事办实，把家管好。

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第三篇：做好精细化物业服务[定稿]

做好精细化物业服务

物业服务的根本是对人的服务，为业主提供优质、快捷、高效的人性化服务是物业公司立足发展的根本。物业服务质量不能满足业主的要求，提供的服务产品不合格或业主不够满意，业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用；物业服务水平的高低直接影响物业费的收取。国信物业是以住宅类物业为主的物业管理企业，打造国信地产品牌，做大做强国信物业，提供高效、快捷、精细化的物业管理服务是我们国信物业的服务宗旨，所以，提高服务水平和服务质量，更好的为业主服务，成为当前国信物业发展的主要途径。

首先，摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。业主是物业服务的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个“管家”或“仆人”的位置上，主动为业主提供服务，要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。其次，服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和高效性。

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第四篇：如何做好物业服务工作

如何做好物业服务工作 随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。面对此问题，我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。

服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业从业人员流动性较大，直接影响着物业管理工作服务的质量。所以，应在服务方面狠下一番功夫。

一、服务意识的培养

要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说：“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗？如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。

二、通过学习培训，提升员工素质

学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。

为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：“先生(小姐)，请出示您的证件。”验证完毕，应说：“谢谢！”。遇老人或他人提重物说：“先生(小姐)，需要帮助吗？”，别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。

三、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力

目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。

四、加强与业主的沟通

我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

有诚心，势必打动有情人。目前，大多数小区都采用封闭式管理，或人车分流，或外来车辆禁入，这给业主生活带来了极大不便，无形中也使物业管理人员和业主产生矛盾。为解决物业管理thldl.org.cn与业主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还应积极寻求解决途径：购买平板车以解决物品的运输，配置轮椅以解决腿脚不便老人的需要，将矛盾消灭在萌芽状态。

细微之处见真情，优质服务聚人气。在实施物业管理工作的过程中，要想做到让业主满意放心，必须投入自己的真情，真正把业主当成自家人。物业管理人员针对有些业主平时工作繁忙，家中留守的主要是老人，应主动提供预约提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主安心工作；针对老年人家庭住户和上班族，公司管理处还可推出几项便民服务，比如代收衣物干洗、代充煤气费服务、代办户口本落户等项目，为业主提供更加便捷、周到、满意的服务；针对假期小区孩子较多，给小区带来不少安全隐患，组织孩子一块学习、游戏，这样做既减轻了管理压力，又获得了业主的好感，拉近了彼此的距离。

学会换位思考，是化干戈为玉帛、妥善解决问题的法宝。物业管理中最突出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量，除去物业管理公司难以解决的物业质量问题外，物业管理中遇到的多是一些琐碎小事。这些琐碎的事，对于物业管理公司来说可能是小事一桩，而对于业主来说则是需要马上解决的燃眉之事。这时的物业管理工作者，就应急业主之所急，特事特办，切不可拖泥带水、敷衍了事。

物业管理工作涉及方方面面，要想办法变被动为主动。根据业主对走廊、过道摆放花卉和杂物不以为然的现象，可结合其他地方出现过的装修工具坠落、孩童乱丢果皮等高空抛物情况，物业管理人员应及时进行宣传教育，让其了解消防通道阻塞、高空抛物的严重危害和处理原则，就能取得事半功倍的效果。譬如，为配合宣传高层楼宇消防知识，还可采取情景模拟、实战演习的方法，积极动员业主参与，亲身体验防火救灾。通过演习，让业主对高层楼宇和电梯井的烟囱效应、疏散标识、防火隔离设施、消防通道、自助求生知识和疏散方法等都有全新认识。

以上是我通过学习、实践对如何做好物业管理服务工作的一些见解。我相

信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好。

第五篇：浅谈物业服务企业如何做好物业服务工作

摘要

随着现代物业服务模式的出现，房屋维修基金逐渐普及，人们对房屋维修基金也越加关心。因为房屋维修基金是一笔不小的资金，并且在其筹集、管理与使用上存在筹集不顺利、管理使用不透明等问题，很多关于房屋维修基金的纠纷也因此出现。本文通过对房屋维修基金的相关问题的整理与分析，对房屋维修基金作出简单的介绍，并提出一些典型问题给出其作者的建议，使大家对房屋维修基金有更进一步的了解，帮助物业服务企业做好相关方面的物业服务工作。

关键词：物业管理企业；房屋维修基金；筹措与管理

浅谈物业服务企业如何做好物业服务工作

——浅析房屋维修基金的管理

一．房屋维修基金的概念

房屋维修基金是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。

房屋维修基金实际上包括房屋公用设施专用基金和房屋本体维修基金。房屋公用设施专用基金简称专用基金，用于物业共用部位、公用设施及设备的更新、改造等项目，不得挪作他用。专用基金实行“钱随房走”的原则，房屋转让时，账户里的余额资金也随之转移给房屋的新的产权所有人。

二．房屋维修基金的管理

房屋维修基金管理主要包括维修基金的筹措以及维修基金的使用。

1.房屋维修基金的主要来源

房屋维修基金的主要来源有以下四项：

（1）向业主收取

根据“谁受益，谁出钱”的原则，房屋维修资金的筹集是为了保障房屋的维修，延长房屋的使用寿命，促进房屋的保值增值，最终受益者是业主，所以要向业主收取。

（2）向开发商收取

良好的物业管理提高了开发商的信誉和知名度，是开发商的一项重要的无形资产，能为开发商所开发的房地产的营销打下坚实的基础。例如，万科房地产公司因为加强物业的维修养护管理，从而赢得了企业的知名度和信誉。因此，开发商在将物业移交委托给物业管理企业管理维护时，就必须支付一定数额的维修资金，这是开发商不可推卸的义务和责任。

（3）向物业的出售者收取

目前房产物业的价格普遍上升，除土地稀有性和投机等其他因素外，还有一个重要原因，就是对房产物业的完善管理和适时维修更新。因此，物业出售者因出售物业而获取的利润中，已凝结了物业管理者的维修养护更新等追加劳动。这部分追加劳动理应获得相应的报酬。此外，物业维修更新管理的发展直接影响着房地产的综合开发经营，影响着房地产的交易。但物业管理行业的微利性质又大大制约了它的发展壮大。因此，能获得较大利润的房地产交易者、物业出售者，理应支持物业管理的发展。物业管理发展了，物业的维修技术水平提高了，就能更进一步促进房地产交易市场的兴旺发达，从而可使物业的出售者获得更大利益。因而，物业的出售者也有分担维修资金的义务。

（4）向国家地方财政收取

区域性的物业管理，涉及给水、排水、供电、供暖、供燃气、电讯、邮电、人防、道路、绿化、环卫、构筑物等市政设施的维修养护管理，房屋周围的这些公共基础设施等的维修养护，费用本是由国家有关部门开支的。这部分费用不能因物业管理企业的统一经营而削弱甚至取消，所以，国家相应的专业部门应该承担其正常运行的维修费用。

2.房屋维修基金的使用

（1）维修基金的使用范围

维修基金的使用范围主要包括小区公共部位和共用设施、设备。具体来讲，公共部位是指由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，包括：住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。而共用设施、设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益

性文体设施和共用设施设备使用的房屋。

（2）维修基金的管理

在业主大会成立前后，法律规定了两种不同的管理主体和模式。

在业主大会成立前，维修基金由物业所在地直辖市、市、县政府建设主管部门代管。主管部门应当委托所在地一家商业银行，作为本行政区域内维修基金的专户管理银行，并在专户管理银行开立住宅维修基金专户。

业主大会成立后，建设主管部门应当在收到业主委员会通知之日起30日内，通知专户管理银行将该物业管理区域内业主交存的维修基金账面余额划转至业主大会开立的维修基金账户，并将有关账目等移交业主委员会。维修基金划转后的账目管理单位，由业主大会决定。业主大会应当建立维修基金管理制度。

（3）维修基金的使用程序

1维修资金划转业主大会管理前，需要使用住宅专项维修资金的，按照以○

下程序办理：

物业服务企业根据维修和更新、改造项目提出使用建议；住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过使用建议；物业服务企业实施使用方案；物业服务企业持有关材料，向所在地直辖市、市、县人民政府建设主管部门申请列支；建设主管部门审核同意后，向专户管理银行发出划转住宅专项维修资金的通知；专户管理银行将所需住宅专项维修资金划转至维修单位。

2维修资金划转业主大会管理后的使用程序办理： ○

物业服务企业提出使用方案，使用方案应当包括拟维修和更新、改造的项目、费用预算、列支范围、发生危及房屋安全等紧急情况以及其他需临时使用住宅专项维修资金的情况的处置办法等；业主大会依法通过使用方案；物业服务企业组织实施使用方案；物业服务企业持有关材料向业主委员会提出列支住宅专项维修资金；业主委员会依据使用方案审核同意，并报建设主管部门备案；建设主管部门发现不符合有关法律、法规、规章和使用方案的，应当责令改正；业主委员会向专户管理银行发出划转住宅专项维修资金的通知；专户管理银行将所需住宅专项维修资金划转至维修单位。

另外，维修基金是由该物业内的业主共同筹集，业主按照缴纳比例享有维修

基金的所有权，但使用权归全体业主所有，单个业主不得向银行提取自己所有的维修基金部分。维修基金与具体房屋相结合，随房屋存在而存在、灭失而灭失，不因具体业主的变更而变化，因房屋产权变更成为新业主时，维修基金也应经旧业主更名为新业主名下。

三．房屋维修基金存在的问题

房屋维修基金现在已经在全国范围基本上得到了普及，按照相关要求各地都有所建立，而且其中一些城市的资金归集量还比较大。但是，住宅专项维修资金在使用、交存以及监督管理等环节出现了很多问题。

1.相当业主对收取房屋维修基金存在认识误区

（1）部分业主对房屋维修基金是什么，用来做什么等基本情况毫不了解。除房屋价格以外，房屋维修基金是最大一笔费用支出，数额巨大的房屋维修基金容易对业主造成心理暗示作用。使业主从心理上也易形成抵触情绪，不愿意交纳这笔大额资金。

（2）部分业主容易把房屋维修基金等同于物业管理费用当中的一部分。认为交纳的物业管理费中已经包含房屋维修基金，业主不大情愿交纳这部分“多余”的资金。

2.房屋维修基金管理混乱及使用不规范

房屋维修基金在其管理、使用方面的问题主要表现在以下几个方面:

（1）巨额房屋维修基金目前大部分由房地产行政主管部门代管

房屋维修基金是一笔很大的资金。如此巨大的一笔资金，是业主利益共有财产，但却被他人代管。同时这些钱“既不属于国有资产，又不属于银行存款”。对其没有成套的管理制度，会存在很大的管理隐患。

（2）房屋维修基金存在被房地产开发商、物业管理公司或业主委员会成员三方当中任何一方挪用的风险

①部分地区规定业主委员会成立前，房屋维修基金由房地产开发公司代收，往往开发商会采取办理产权和缴纳维修基金捆绑式办法。这样一笔数额较大的资金放在开发商的手里，其安全性让人担心。

②物业管理公司是维修基金的实际使用者，在没有有效监督的情况下，极易

造成房屋维修基金被物业管理公司挪用或侵占。

③对大型住宅小区，房屋维修基金数额巨大，上百万、上千万的可能性都有。面对如此众多的资金，如遇到不专业的业主委员会，房屋维修基金交给他们管理也容易出问题。

3.房屋维修基金续筹难的问题

从理论上，维修基金余额不足首次归集总额50%时，经业主大会决定，可以续筹房屋维修基金，这样的规定比较可行，当房屋维修基金使用到一定程度时，开始启动续筹办法。但是，在实际操作中会遇到很多问题。如果部分业主出现拒交房屋维修基金的情况，其他业主就会受到不公平的对待，利益遭受损失。但对如何处理这样的情况，政府执法机关难以寻求相关法律法规依据来有效解决此类问题，在此方面出现了法律空白。

四．物业服务企业可采取的解决问题的方法

1.加大宣传力度

物业服务企业可以对房屋维修基金的基本知识进行普及，为广大业主分析其与物业管理费的不同：房屋专项维修资金是专项用于房屋保修期满后物业共用部位、共用设施设备的大修和更新、改造资金是房屋的“养老保险金”，属业主所有。与物业管理费有本质区别，物业管理费是物业管理企业对物业进行维修(小修)、养护、管理及维护相关区域内的环境卫生和秩序所属的费用，属物业管理企业有偿服务费用。这样就使业主充分了解了房屋维修基金的重要性，有利于房屋维修基金的筹措。

2.给政府有关部门提出合理建议

（1）政府相关部门应当把房屋维修基金的处置权利放出来

为了使房屋维修基金的管理与使用更加让人放心，房屋维修基金的管理宜采用物业服务企业与业主委员会共同管理，政府监管的模式。在使用房屋维修基金，需要银行进行转账时，银行应在业主委员会、物业服务企业、政府监管部门同时批准盖章后，才进行转账。

（2）加强相关方面的法治建设

为使房屋维修基金的管理与使用更加正规，相关的法律应及时跟上。做到不

论在房屋维修基金的筹措、管理还是使用的环节上，都有法可依。同时，也要对违法使用房屋维修基金的行为做出惩罚的规定。

3.房屋维修基金的管理与使用要正规、透明

物业服务企业要严格按照房屋维修基金的管理办法对其进行管理与使用。并定期向业主公开维修资金用在什么地方，用了多少。使业主充分了解此项基金的用途与用量，就会减少业主拒绝续交房屋维修基金的情况。

五．结论

我国已经在推行物业服务、建立房屋维修基金等方面出台了一系列政策措施，并不断修改完善。而且经过多年的实践，已逐步形成了较规范、安全的房屋维修基金管理模式，使得商品住宅维修保障机制得到了初步确立。但是，在广大业主的住房消费意识、管理者的责任意识尚未成熟的情况下，如何科学、合理地建立和使用维修资金，保障房屋及其设施设备正常运转，还需要大家的共同努力。对于物业服务企业来说，应在房屋维修基金的筹集、管理与使用上，以公开、公平、公正为原则，严格按照相关的法律法规和管理条例来进行操作，保证房屋维修基金使用的正规性、透明性，才能使广大业主信任房屋维修基金管理机制，才能做好业主满意的物业。

参考文献

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