关于物业服务企业做好除四害工作的通知

第一篇：关于物业服务企业做好除四害工作的通知

关于物业服务企业做好除四害工作的通知

各区房管局（建设局），各物业服务企业：

根据榕爱卫办《关于认真开展好除四害工作的通知》要求，自4月份起将持续组织全市除四害专项整治工作，开展室内外统一消杀活动，把“四害”密度控制在国家标准范围内，为创建全国文明城市、迎接国家卫生城市和国家环保模范城市复查夯实基础。各区房管局、马尾区建设局和各物业服务企业要积极配合属地政府按照要求做好清除“四害”孳生地、环境卫生大清理、外环境消杀等工作。现将有关工作通知如下：

一、主要任务

（一）开展物业服务小区环境卫生大整治。以清除物业服务小区的卫生死角为重点，治理乱倒垃圾、渣土乱堆、污水乱排、杂物乱放等现象，清除“四害”尸体、虫卵及活动痕迹，保持卫生整洁。

（二）适时组织“四害”消杀。在消除和控制“四害”孳生场所基础上，根据“四害”季节消长规律，按照市爱卫办的“五个统一”（统一领导、统一行动、统一时间、统一药物、统一方法）的要求，配合属地街镇开展物业服务小区的除四害消杀活动。

（三）加强重点场所除四害工作。各物业服务企业要加强所属项目的除四害重点场所指导和监管，做好物业服务区域内的中小餐馆、酒楼、单位食堂等重点场所的防鼠、防蝇设施，四害孳生地治理和消杀，小区的垃圾密闭收集、清运等工作。

二、五城区消杀活动安排

（一）消杀范围：建成区范围内公共区域和单位居民区，分内外环境进行。

（二）消杀组织：外环境药品由爱卫部门提供，具体消杀工作由各区爱卫办组织街镇、社区（村）和专业队共同来承担消杀任务，物业服务企业配合当地街道、社区组织的消杀工作，所需除四害药品可向所在社区登记购买，自行投药，也可雇用专业队灭四害。

（三）时间安排

1、外环境灭蚊蝇消杀：4-9月每个月开展一次，根据需要加强重点部位和重点场所的消杀。

2、外环境下水道热烟雾灭蚊、灭蟑：4、6、8、10月各开展一次。

3、城区统一灭鼠：4-5月、10-11月分别开展春季、秋季灭鼠各一次，室内外同时开展，其余时间查遗补漏。

4、4-5月、8-9月各开展一次室内统一灭蟑螂。

三、工作要求

（一）各县（市）、区房管（建设局）要按“属地管理”原则认真做好具体协调，结合创建工作，加强对物业服务小区的除四害工作检查，发现问题限期整改。各物业企业要积极配合属地街镇政府做好物业服务小区的除四害工作，做到明确分工，责任到人。

（二）各物业服务企业要利用小区宣传栏宣传除四害工作的重要性和科学灭害知识，加强小区舆论声势，动员小区业主

参与除四害活动。

二〇一一年五月十三日

主题词：房地产 物业管理 通知

抄送：市爱卫办，存档。

福州市住房保障和房产管理局2011年5月16日印发

第二篇：浅谈物业服务企业如何做好物业服务工作

摘要

随着现代物业服务模式的出现，房屋维修基金逐渐普及，人们对房屋维修基金也越加关心。因为房屋维修基金是一笔不小的资金，并且在其筹集、管理与使用上存在筹集不顺利、管理使用不透明等问题，很多关于房屋维修基金的纠纷也因此出现。本文通过对房屋维修基金的相关问题的整理与分析，对房屋维修基金作出简单的介绍，并提出一些典型问题给出其作者的建议，使大家对房屋维修基金有更进一步的了解，帮助物业服务企业做好相关方面的物业服务工作。

关键词：物业管理企业；房屋维修基金；筹措与管理

浅谈物业服务企业如何做好物业服务工作

——浅析房屋维修基金的管理

一．房屋维修基金的概念

房屋维修基金是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。

房屋维修基金实际上包括房屋公用设施专用基金和房屋本体维修基金。房屋公用设施专用基金简称专用基金，用于物业共用部位、公用设施及设备的更新、改造等项目，不得挪作他用。专用基金实行“钱随房走”的原则，房屋转让时，账户里的余额资金也随之转移给房屋的新的产权所有人。

二．房屋维修基金的管理

房屋维修基金管理主要包括维修基金的筹措以及维修基金的使用。

1.房屋维修基金的主要来源

房屋维修基金的主要来源有以下四项：

（1）向业主收取

根据“谁受益，谁出钱”的原则，房屋维修资金的筹集是为了保障房屋的维修，延长房屋的使用寿命，促进房屋的保值增值，最终受益者是业主，所以要向业主收取。

（2）向开发商收取

良好的物业管理提高了开发商的信誉和知名度，是开发商的一项重要的无形资产，能为开发商所开发的房地产的营销打下坚实的基础。例如，万科房地产公司因为加强物业的维修养护管理，从而赢得了企业的知名度和信誉。因此，开发商在将物业移交委托给物业管理企业管理维护时，就必须支付一定数额的维修资金，这是开发商不可推卸的义务和责任。

（3）向物业的出售者收取

目前房产物业的价格普遍上升，除土地稀有性和投机等其他因素外，还有一个重要原因，就是对房产物业的完善管理和适时维修更新。因此，物业出售者因出售物业而获取的利润中，已凝结了物业管理者的维修养护更新等追加劳动。这部分追加劳动理应获得相应的报酬。此外，物业维修更新管理的发展直接影响着房地产的综合开发经营，影响着房地产的交易。但物业管理行业的微利性质又大大制约了它的发展壮大。因此，能获得较大利润的房地产交易者、物业出售者，理应支持物业管理的发展。物业管理发展了，物业的维修技术水平提高了，就能更进一步促进房地产交易市场的兴旺发达，从而可使物业的出售者获得更大利益。因而，物业的出售者也有分担维修资金的义务。

（4）向国家地方财政收取

区域性的物业管理，涉及给水、排水、供电、供暖、供燃气、电讯、邮电、人防、道路、绿化、环卫、构筑物等市政设施的维修养护管理，房屋周围的这些公共基础设施等的维修养护，费用本是由国家有关部门开支的。这部分费用不能因物业管理企业的统一经营而削弱甚至取消，所以，国家相应的专业部门应该承担其正常运行的维修费用。

2.房屋维修基金的使用

（1）维修基金的使用范围

维修基金的使用范围主要包括小区公共部位和共用设施、设备。具体来讲，公共部位是指由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，包括：住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。而共用设施、设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益

性文体设施和共用设施设备使用的房屋。

（2）维修基金的管理

在业主大会成立前后，法律规定了两种不同的管理主体和模式。

在业主大会成立前，维修基金由物业所在地直辖市、市、县政府建设主管部门代管。主管部门应当委托所在地一家商业银行，作为本行政区域内维修基金的专户管理银行，并在专户管理银行开立住宅维修基金专户。

业主大会成立后，建设主管部门应当在收到业主委员会通知之日起30日内，通知专户管理银行将该物业管理区域内业主交存的维修基金账面余额划转至业主大会开立的维修基金账户，并将有关账目等移交业主委员会。维修基金划转后的账目管理单位，由业主大会决定。业主大会应当建立维修基金管理制度。

（3）维修基金的使用程序

1维修资金划转业主大会管理前，需要使用住宅专项维修资金的，按照以○

下程序办理：

物业服务企业根据维修和更新、改造项目提出使用建议；住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过使用建议；物业服务企业实施使用方案；物业服务企业持有关材料，向所在地直辖市、市、县人民政府建设主管部门申请列支；建设主管部门审核同意后，向专户管理银行发出划转住宅专项维修资金的通知；专户管理银行将所需住宅专项维修资金划转至维修单位。

2维修资金划转业主大会管理后的使用程序办理： ○

物业服务企业提出使用方案，使用方案应当包括拟维修和更新、改造的项目、费用预算、列支范围、发生危及房屋安全等紧急情况以及其他需临时使用住宅专项维修资金的情况的处置办法等；业主大会依法通过使用方案；物业服务企业组织实施使用方案；物业服务企业持有关材料向业主委员会提出列支住宅专项维修资金；业主委员会依据使用方案审核同意，并报建设主管部门备案；建设主管部门发现不符合有关法律、法规、规章和使用方案的，应当责令改正；业主委员会向专户管理银行发出划转住宅专项维修资金的通知；专户管理银行将所需住宅专项维修资金划转至维修单位。

另外，维修基金是由该物业内的业主共同筹集，业主按照缴纳比例享有维修

基金的所有权，但使用权归全体业主所有，单个业主不得向银行提取自己所有的维修基金部分。维修基金与具体房屋相结合，随房屋存在而存在、灭失而灭失，不因具体业主的变更而变化，因房屋产权变更成为新业主时，维修基金也应经旧业主更名为新业主名下。

三．房屋维修基金存在的问题

房屋维修基金现在已经在全国范围基本上得到了普及，按照相关要求各地都有所建立，而且其中一些城市的资金归集量还比较大。但是，住宅专项维修资金在使用、交存以及监督管理等环节出现了很多问题。

1.相当业主对收取房屋维修基金存在认识误区

（1）部分业主对房屋维修基金是什么，用来做什么等基本情况毫不了解。除房屋价格以外，房屋维修基金是最大一笔费用支出，数额巨大的房屋维修基金容易对业主造成心理暗示作用。使业主从心理上也易形成抵触情绪，不愿意交纳这笔大额资金。

（2）部分业主容易把房屋维修基金等同于物业管理费用当中的一部分。认为交纳的物业管理费中已经包含房屋维修基金，业主不大情愿交纳这部分“多余”的资金。

2.房屋维修基金管理混乱及使用不规范

房屋维修基金在其管理、使用方面的问题主要表现在以下几个方面:

（1）巨额房屋维修基金目前大部分由房地产行政主管部门代管

房屋维修基金是一笔很大的资金。如此巨大的一笔资金，是业主利益共有财产，但却被他人代管。同时这些钱“既不属于国有资产，又不属于银行存款”。对其没有成套的管理制度，会存在很大的管理隐患。

（2）房屋维修基金存在被房地产开发商、物业管理公司或业主委员会成员三方当中任何一方挪用的风险

①部分地区规定业主委员会成立前，房屋维修基金由房地产开发公司代收，往往开发商会采取办理产权和缴纳维修基金捆绑式办法。这样一笔数额较大的资金放在开发商的手里，其安全性让人担心。

②物业管理公司是维修基金的实际使用者，在没有有效监督的情况下，极易

造成房屋维修基金被物业管理公司挪用或侵占。

③对大型住宅小区，房屋维修基金数额巨大，上百万、上千万的可能性都有。面对如此众多的资金，如遇到不专业的业主委员会，房屋维修基金交给他们管理也容易出问题。

3.房屋维修基金续筹难的问题

从理论上，维修基金余额不足首次归集总额50%时，经业主大会决定，可以续筹房屋维修基金，这样的规定比较可行，当房屋维修基金使用到一定程度时，开始启动续筹办法。但是，在实际操作中会遇到很多问题。如果部分业主出现拒交房屋维修基金的情况，其他业主就会受到不公平的对待，利益遭受损失。但对如何处理这样的情况，政府执法机关难以寻求相关法律法规依据来有效解决此类问题，在此方面出现了法律空白。

四．物业服务企业可采取的解决问题的方法

1.加大宣传力度

物业服务企业可以对房屋维修基金的基本知识进行普及，为广大业主分析其与物业管理费的不同：房屋专项维修资金是专项用于房屋保修期满后物业共用部位、共用设施设备的大修和更新、改造资金是房屋的“养老保险金”，属业主所有。与物业管理费有本质区别，物业管理费是物业管理企业对物业进行维修(小修)、养护、管理及维护相关区域内的环境卫生和秩序所属的费用，属物业管理企业有偿服务费用。这样就使业主充分了解了房屋维修基金的重要性，有利于房屋维修基金的筹措。

2.给政府有关部门提出合理建议

（1）政府相关部门应当把房屋维修基金的处置权利放出来

为了使房屋维修基金的管理与使用更加让人放心，房屋维修基金的管理宜采用物业服务企业与业主委员会共同管理，政府监管的模式。在使用房屋维修基金，需要银行进行转账时，银行应在业主委员会、物业服务企业、政府监管部门同时批准盖章后，才进行转账。

（2）加强相关方面的法治建设

为使房屋维修基金的管理与使用更加正规，相关的法律应及时跟上。做到不

论在房屋维修基金的筹措、管理还是使用的环节上，都有法可依。同时，也要对违法使用房屋维修基金的行为做出惩罚的规定。

3.房屋维修基金的管理与使用要正规、透明

物业服务企业要严格按照房屋维修基金的管理办法对其进行管理与使用。并定期向业主公开维修资金用在什么地方，用了多少。使业主充分了解此项基金的用途与用量，就会减少业主拒绝续交房屋维修基金的情况。

五．结论

我国已经在推行物业服务、建立房屋维修基金等方面出台了一系列政策措施，并不断修改完善。而且经过多年的实践，已逐步形成了较规范、安全的房屋维修基金管理模式，使得商品住宅维修保障机制得到了初步确立。但是，在广大业主的住房消费意识、管理者的责任意识尚未成熟的情况下，如何科学、合理地建立和使用维修资金，保障房屋及其设施设备正常运转，还需要大家的共同努力。对于物业服务企业来说，应在房屋维修基金的筹集、管理与使用上，以公开、公平、公正为原则，严格按照相关的法律法规和管理条例来进行操作，保证房屋维修基金使用的正规性、透明性，才能使广大业主信任房屋维修基金管理机制，才能做好业主满意的物业。

参考文献

[1] 建设部, 财政部.住宅专项维修资金管理办法 [Z][D].2007.[2] 殷婕.共用设施专项维修资金浅析[J].商业文化, 2009, 9: 200.[3] 星波.房屋专项维修资金管理构想[J].现代物业, 2009(9).[4] 齐锡品, 于冰, 赵丽娜.物业管理理论与实务[J].2002.

第三篇：如何做好物业服务工作

如何做好物业服务工作 随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。面对此问题，我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。

服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业从业人员流动性较大，直接影响着物业管理工作服务的质量。所以，应在服务方面狠下一番功夫。

一、服务意识的培养

要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说：“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗？如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。

二、通过学习培训，提升员工素质

学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。

为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：“先生(小姐)，请出示您的证件。”验证完毕，应说：“谢谢！”。遇老人或他人提重物说：“先生(小姐)，需要帮助吗？”，别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。

三、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力

目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。

四、加强与业主的沟通

我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

有诚心，势必打动有情人。目前，大多数小区都采用封闭式管理，或人车分流，或外来车辆禁入，这给业主生活带来了极大不便，无形中也使物业管理人员和业主产生矛盾。为解决物业管理thldl.org.cn与业主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还应积极寻求解决途径：购买平板车以解决物品的运输，配置轮椅以解决腿脚不便老人的需要，将矛盾消灭在萌芽状态。

细微之处见真情，优质服务聚人气。在实施物业管理工作的过程中，要想做到让业主满意放心，必须投入自己的真情，真正把业主当成自家人。物业管理人员针对有些业主平时工作繁忙，家中留守的主要是老人，应主动提供预约提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主安心工作；针对老年人家庭住户和上班族，公司管理处还可推出几项便民服务，比如代收衣物干洗、代充煤气费服务、代办户口本落户等项目，为业主提供更加便捷、周到、满意的服务；针对假期小区孩子较多，给小区带来不少安全隐患，组织孩子一块学习、游戏，这样做既减轻了管理压力，又获得了业主的好感，拉近了彼此的距离。

学会换位思考，是化干戈为玉帛、妥善解决问题的法宝。物业管理中最突出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量，除去物业管理公司难以解决的物业质量问题外，物业管理中遇到的多是一些琐碎小事。这些琐碎的事，对于物业管理公司来说可能是小事一桩，而对于业主来说则是需要马上解决的燃眉之事。这时的物业管理工作者，就应急业主之所急，特事特办，切不可拖泥带水、敷衍了事。

物业管理工作涉及方方面面，要想办法变被动为主动。根据业主对走廊、过道摆放花卉和杂物不以为然的现象，可结合其他地方出现过的装修工具坠落、孩童乱丢果皮等高空抛物情况，物业管理人员应及时进行宣传教育，让其了解消防通道阻塞、高空抛物的严重危害和处理原则，就能取得事半功倍的效果。譬如，为配合宣传高层楼宇消防知识，还可采取情景模拟、实战演习的方法，积极动员业主参与，亲身体验防火救灾。通过演习，让业主对高层楼宇和电梯井的烟囱效应、疏散标识、防火隔离设施、消防通道、自助求生知识和疏散方法等都有全新认识。

以上是我通过学习、实践对如何做好物业管理服务工作的一些见解。我相

信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好。

第四篇：浅谈如何做好新旧物业服务企业移交工作

浅谈如何做好新旧物业服务企业移交工作

作为一个服务企业，首先企业的领导人应该明确，无论企业的规模是大或小都应该有一个思想理念，维护行业形象信誉，承担社会责任，服务于广大人民。只有具备良好的理念，那么任何一个物业服务企业面临物业移交时，才能有良好的心态积极做出自己应该做出的职责。物业移交应该有至少不少于四方参加，即移交方、接受方、业委会、居委会参与。各方首先都应了解移交的程序和内容，移交方和接受方先制定一个工作程序和移交完成的时间。整个程序制定后各方进行熟悉探论，在论证可行方案制定后，由业委会和居委会监督，移交接、受双方按程序一步步执行。那么参与各方必须明确各自的职责义务：

广大业主：要坚决履行消费服务理念，物业管理服务企业提供了优质的服务品质后，业主理所当然要履行与物业公司签订的服务合同，并明确了解业主公约的各项内容。

业委会：除监督物业管理企业服务过程、服务品质外，还要积极协调服务企业与业主的关系以及专项维修基金的申请和落实。监督维修资金专项落实工作并与服务企业签订物业管理协议。质价不符的管理企业要征求广大业主的意见，重新选聘服务企业，每年应不少于两次业主服务满意度调查，综合意见。

接受物业管理的企业：除明确自己的职责外还应了解前期服务的内容品质、解聘前期物业管理服务企业的原因所在。只有切实从广大业主的利益、服务品质角度考虑，才能达到你付费我服务的和谐氛围。

所谓物业移交说白了无外乎两大方面：

一、工程设施设备、图纸资料移交

1．竣工平面图、单体建筑、结构、设备等竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等资料，包括小区内给水地下管网图、排水地下管网水泵，小区规划图纸即红线图。

2．区域内公用设备、水泵房、专变房、电梯、红外安防、监控、消防、车禁门禁、社区体育娱乐设施静态和动态的相关情况资料。

3．物业竣工资料、验收资料。

4．公共设施设备安装使用维保技术资料（如一些资料移失，移交方应根据实际工作程序和经验补写相关技术资料）。

5．物业质量保证文件和使用说明文件（包括前期地产移交商品房住宅质量保证书）。

6．业主有关资料（业主资料档案，包括未办理入住的基本信息、业主车位分配证明）。

7．区域内乱搭乱建相关记录资料。

8．公共区域用电用水起止码及各商网、业主用水电起止码。

9．绿化移交相关问题资料。

10．物业设施设备移交不仅仅是技术资料移交，更重要的是设备运行状况，技术维护、操作的交底，旧物业管理企业为了加速工作交接减少程序化，往往抱着摔包袱的思想，只做简单的设备台套个数进行交接，而新物业企业交接工作人员没有具备良好超前的工作意识，只是象征性的点点数，事实上设备技术移交，包括设备使用寿命、使用过程的维修维护、常见的故障以及操作规程、运行参数、工作性能、生产厂方都是我们双方应该了解和清楚的内容。图纸资料的交接还包括具体设施所处位置、布局、隐蔽工程等等。只有移交双方具备良好的思想品质，过硬的工作技能和超前的意识，才能促使我们的广大业主在移交过渡时期，生活环境正常化。

二、财务移交

1．物业管理服务费、场地占用费、公共区域及设施所得收费等余额和财务帐册。

2．公共区域用水用电、商铺门面用水用电性质及权属。

3．物业管理服务用房、场地和属于业主共同所有的其它财务。

4．停车位管理服务及收费。

5．房屋修缮记录，待修记录（动用维修资金的相关资料）。

6．预收物业管理费和车位费。

7．基础设施和公共设施设备的配置和产权界定。

制定相关移交程序内容后，物业管理服务企业双方与业委会、居委会签订移交接受协议，送当地房地产行政主管部门备案。

在移交的过程里，可能会出现很多繁琐、未预料的问题，移交方与接受方必须具备良好沟通协作精神，建立起行业标杆，服务于广大业主，促进和谐社会的发展，给广大业主营造舒适、美好的生活环境。除物业管理企业做出自己应有的职责与范围外，政府相关职能部门也应着手建立物业移交规范措施，淘汰一些所谓由开发商自行组织不具备相关资质的物业管理企业，积极扶植有影响、讲信誉、切实为广大业主服务的良好管理服务企业，特别是对误导广大业主只认低价、不明确服务质量内容，在行业内造成恶性竞争的一些不良企业要加以规范和采取处罚措施，要提倡质价相符的原则，要真正的搞好小区物业管理，光靠物业公司是不够的，还需要广大业主，特别是业委会的积极配合和支持。当地政府相关职能部门形成合力，齐抓共管、奖励优秀的企业，同时建立企业不良记录档案，采用末位淘汰的办法，让不规范的物业管理企业退出市场!

在物业移交中，我们经常看到这么一个现象，前期物业因服务水平质量达不到与服务协议内容一致要求标准时，经过业委会与广大业主一致投票通过解聘后，旧物业公司赖着不走，不参与移交工作，新的物业公司也不能参与验收接管，形成“双马卧槽”现象，而物业管理企业与业委会三方进行激烈斗争，从而忽视了对业主的服务工作，致使小区的管理工作出现混乱现象，严重影响广大业主的生活环境，就此问题，地方主管部门应积极出台有关物业移交的规范措施，运用相关的法律手段，促使和监督移交双方工作顺利开展。

第五篇：如何做好物业客户服务工作

如何做好物业客户服务工作

对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢？我想从以下几个方面谈谈个人看法：

首先，要摆正位置，调整心态。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。本人认为，物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。客户服务人员与业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员能否正确理解这两者的区别，将直接关系到客户服务工作的好坏。如果客户服务人员时刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”，主要是指客户服务人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对，去解决的问题。本人的经验是，当遇见这样的情况时，“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”往往会起到调和、化解矛盾的作用。如果客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾，这可是谁也不愿看到的。

其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活

中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外，本人一向认为，物业管理是一门语言的艺术，很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。根据本人的经验，在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。

第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求，同时也是做人的基本要求。这话听起来很简单，但实际做起来却很难把握。那么就需要用严格的管理手段来约束和监控，用制度来管理和考核，真正做到严格管理。而关于个人得失问题，本人认为，作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并

不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下，业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，何乐而不为。第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢？本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。如果我们的客户服务人员能够在这些方面出类拔萃的话，那么我们的工作就应该能够得到业主的认可，同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义上讲，我们就是在创造价值，既为个人创造价值，也在为公司创造价值。第六，适当地提供增值服务。在业主和物业公司的服务关系中，除了物业管理条例规定的服务内容以外，还有很多服务内容是属于增值服务的范畴。对于如何处理这些超出物业服务范围以外的增值服务问题，本人的看法是：可以视业主服务需求的具体形式，采用适当的方式、调配适当的人员给予必要的帮助。作为客户服务人员，应该根据自身的能力和实际情况尽可能的为业主提供能够提供的增值服务。本人认为，此举有百利而无一害。

作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何

给企业创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。一个真正的、优秀的服务人员应该怎么做。只要我们的从业人员有着高水平的服务意识、服务质量、服务效率，有着崇高的工作操守、行为准则和人生信条，应该能够将本职工作做的更好更出色，更能体现自我价值，更能为企业创造出更大的财富