《电信业务员》技师技能操作考核方案（共五篇）

第一篇：《电信业务员》技师技能操作考核方案

《电信业务员》技师技能操作考核方案

题型：依据《电信业务员》技师国家职业标准技能要求制定操作考核方案，整个方案分为三大类题型。

第一类：计算机操作试题50分。

（1）现场用计算机做方案：（二选一）

为通信某业务制定营销策划方案。（方案中涉及市场调查、数据分析、策略制定、业务宣传及演示）要求制作PPT（不少于15页）。为集团客户制定通信全业务解决方案。（方案中涉及市场调研与数据分析、业务营销和客户关系管理，客户信息管理）要求制作PPT（不少于15页）。

（2）考试时间：用120分钟完成制作PPT营销策划方案。第二类：现场面试30分。

（1）根据方案做宣讲，面试老师提三个问题并打分。三个问题一个是综合性或（培训与指导）问题，一个是业务题和一个英语口语对话。

（2）考试时间：面试及回答问题每人20分钟。

（3）发给每个考评员打分表（评分细则）。

第三类：纸质试题：（共20分）。

（1）考核点主要涉及业务咨询、客户访问、客户接待、三个知识点，以笔试题型出现。

（2）每个知识点一题，每题（6或7）分。

（3）考试时间：30分钟

一、试题：

“通信某业务”：谈谈如何根据自身企业实际及业务市场发展实际，重新包装策划“通信某业务”的营销策划方案。

要求：

1、结合工作岗位实际谈谈自身平时做市场调查过程的方法及掌握的情况，并进行一定的数据分析，在此基础上做出“通信某业务”营销策划方案，其中包括本公司如何进行市场调查、数据分析、策略制定、业务宣传与演示来打动消费者的。

2、以PPT的形式现场制作相应的营销策划方案；

3、向考评员呈现PPT并讲解营销策划方案的全过程。

二、考试方式：

1、考生在面试考核前将以上试题中的要求制作成Powerpoint文档（Powerpoint文档必须自己制作，并用A4纸打印成讲义，每页6张幻灯片。面试时，将打印稿及本试卷交给考评员。）

2、考核时考生自带软盘（或U盘），播放Powerpoint的同时，向考评员讲解营销策划方案（10分钟）。

3、回答考评员提出的三个问题（10分钟）。

一、试题：

电信业重组，标志着新的市场格局形成，全业务成了三家公司的共同特点，做好全业务背景下的营销成为未来制胜的关键。在新形势下，根据集团客户需求，结合本企业提供的通信产品与服务，为集团客户制定通信全业务解决方案。

要求：

1．能熟练运用市场调研与数据分析、业务营销和客户关系管理，着重对客户现状和潜在需求、技术选定、竞争情况进行正确评估，并从中识别营销机会；

2．能结合客户信息管理和培训与指导等技巧制定符合竞争需要的营销策略；

3．以PPT的形式现场制作集团客户全业务通信解决方案；

4．向考评员呈现完整的分析过程。

营销目标：发掘客户需求，提供通信全业务解决方案并有效的向客户介绍方案；

考核要点：对集团客户需求的把握程度，能从集团客户的现状与发展进行需求分析、有针对性的向客户提供全业务的通信解决方案，并能有效的呈现方案，回答考评员的问题。

应用技能：谈判、沟通技能、营销策划和组织技能、团队和项目管理技能、方案设计及方案呈现技能。

二、考试方式：

1．考生在面试考核前将以上试题中的要求制作成Powerpoint文档（Powerpoint文档必须自己制作，并用A4纸打印成讲义，每页6张幻灯片。面试时，将打印稿及本试卷交给考评员。）

2．考核时考生自带软盘（或U盘），播放Powerpoint的同时，向考评员讲解分析思路和解决方案（10分钟）。

3．回答考评员提出的三个问题（10分钟）。

第二篇：电信业务员高级技师技能操作考核方案

《电信业务员》高级技师技能操作考核方案

题型：依据《电信业务员》高级技师国家职业标准要求制定两大类题型。

配分：依据技能操作考核配分表

第一类：计算机操作试题50分。（市场调研与分析）

在规定时间内，要求考生根据电信业现状与发展，在市场调研与分析的基础上，结合自己企业的特点，编制一份PPT的新产品业务营销策划方案。具体考核过程如下：

（1）题目多选一（详见附件一），评分标准见文件“考核配分表”；

（2）考试时间：150分钟；

（3）考试要求：能够根据相关题目要求完成15——20页的PPT文档。

（4）考评员以打分表为参照依据，进行评分（详见“通信行业职业技能鉴定评分（高一）-表1”）。

第二类：现场面试50分。（业务营销、客户关系管理及培训与指导）业务营销：

考生在所完成的新产品业务营销策划书基础上，能够从业务、技术等方面进行现场的业务营销推广，并解答相关的疑难问题。具体考核过程如下：

（1）提供已编制的营销策划方案让考生进行业务营销推广的宣讲，评分标准见文件“考核配分表”（5分钟）

（2）考评员以客户身份针对策划书和考生的宣讲，提出2至3题的业务或技术方面的疑问，考生现场解答（5分钟）

（根据考生实际撰写的策划书和临场的宣讲进行提问）

（3）考试要求：考生的宣讲和答题必须简明扼要，在规定时间内完成相关考核内容

（4）考评员以打分表为参照依据，进行评分（详见“通信行业职业技能鉴定评分（高一）-表2”）

客户关系管理及培训与指导：

提供情景剧文字材料给予考生阅读，从客户拜访技巧和接待技巧两方面让其阐述材料中的错误并更正；然后根据考生所提出的错误问题，提出培训方案。具体考核过程如下：

（1）提供考生情景剧文字资料阅读（5分钟）

（2）考生就材料中的错误进行指出和纠正（5分钟）

（3）针对业务员的培训方案（到二级目录即可），并能清晰的表达出来（15分钟）

（4）考评员以打分表为参照依据，进行评分（详见“通信行业职业技能鉴定评分（高一）-表2”）。

附件一

题目1：集团营销方案策划

背景介绍：

某开发商决定投资开发一个集餐饮、娱乐、购物为一体的大型商业广场，一次偶然的机会，作为电信运营商的客户经理接触了该公司的IT总监并得到了这个消息，于是打算向该开发商推荐公司的相关业务。通过各种努力，终于获得一次和客户高层见面的机会。

题目：

您作为该集团的客户经理，请从市场环境分析、产品分析、产品推广进度、促销、预算等多方面撰写一份营销策划书。

题目2：校园营销方案策划

背景介绍：

近期，各大高校都在进行信息化工作的提升，某高校正准备投入一笔资金用于校园的信息化建设。于是，高校的信息化办公室准备邀请多家电信运营商提供相关方案，并将通过校领导评审后择优采纳。现在每家运营商都在进行相关的营销策划，加入到此次的竞争中，希望能够最终获得和学校的长期合作。

题目：3

您作为该集团的客户经理，请从市场环境分析、产品分析、产品推广进度、促销、预算等多方面撰写一份营销策划书。

1.在一个新的通信业大发展时代，单纯的语音服务已不能满足用户对通信的需求，人们已经从过去单纯的满足“话音”和“沟通”功能转向“应用”和“服务”的更高层次，希望得到多样化、综合化、智能化、个性化服务的电信增值业务，这也引起了各大电信运营商的高度重视。目前，中国已经进入3G时代，电信增值业务又迎来了新的发展机遇和美好前景。请你根据本地电信业现状与发展，在市场调研与分析的基础上，结合自己企业的技术与业务特点，撰写一份3G时代的移动增值业务的营销策划书。制作要求：1要原则来编制；

2分析、营销战略及实施方案、营销费用预算和营销方案控制等；

第三篇：2013年电信业务员操作考核大纲

江苏移动电信业务员考核大纲（操作）

—初级

一、移动电话业务知识

（一）基本业务

掌握交费方式、电子渠道、过户、补换卡、话费有效期、入网(开户)、身份认证、停复机、销户及销户重开、收费误差，双倍返还、特服号码、产品互转、客户资料修改等业务的办理流程、业务规范等。

（二）3G业务

1、掌握3G业务概念、三不原则

2、了解业务功能（可视电话、视频会议、多媒体彩铃）

3、熟悉3G业务资费

（三）集团业务

了解同事网、集团短信、集团彩铃、集团总机、移动400、企业飞信、企业邮箱、BlackBerry、集团通讯录、M2M、无线商话、车务通等业务功能、资费等。

（四）G3终端业务

1、熟悉G3终端常用配置参数

2、了解G3终端常见故障及处理方法

3、了解手机三保相关规定

二、固定电话与接入业务

1、了解语音专线概念、接入方式、资费

2、了解互联网业务概念、资费

3、了解数据电路概念、资费

4、掌握WLAN概念、资费

5、掌握随E行概念、资费

三、增值业务

掌握飞信系列业务、手机报、国内彩信、游戏类业务、政务通业务、短号短（彩）信业务、短消息、短信回执、关爱通、号簿管家、连连发业务、母婴宝业务、手

机视讯、手机阅读、手机桌面助理业务、易查询系列、12580、移动MM等的业务功能、资费。

四、品牌业务

1、掌握全球通品牌的基本资费、品牌要素

2、掌握动感地带品牌的基本资费、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本资费、品牌要素

4、掌握动力100品牌的基本资费、品牌要素

5、掌握家庭产品相关业务资费

五、营销业务

了解并学会使用市场分析、市场营销组合等知识要点解决实际应用中的问题。

江苏移动电信业务员考核大纲（操作）

—中级

一、移动电话业务知识

（一）基本业务

熟悉交费方式、电子渠道、过户、补换卡、话费有效期、入网(开户)、身份认证、停复机、销户及销户重开、收费误差，双倍返还、特服号码、产品互转、客户资料修改等业务的办理流程、业务规范等。

（二）3G业务

1、掌握3G业务概念、三不原则

2、熟悉业务功能（可视电话、视频会议、多媒体彩铃）

3、熟悉3G业务资费

（三）集团业务

熟悉同事网、集团短信、集团彩铃、集团总机、移动400、企业飞信、企业邮箱、BlackBerry、集团通讯录、M2M、无线商话、车务通等业务功能、资费等。

（四）G3终端业务

1、熟悉G3终端常用配置参数

2、了解G3终端常见故障及处理方法

3、了解手机三保相关规定

二、固定电话与接入业务

1、了解语音专线概念、接入方式、资费

2、了解互联网业务概念、资费

3、了解数据电路概念、资费

4、掌握WLAN概念、资费

5、掌握随E行概念、资费

三、增值业务

掌握飞信系列业务、手机报、国内彩信、游戏类业务、政务通业务、短号短（彩）

信业务、短消息、短信回执、关爱通、号簿管家、连连发业务、母婴宝业务、手机视讯、手机阅读、手机桌面助理业务、易查询系列、12580、移动MM等的业务功能、资费。

四、品牌业务

1、掌握全球通品牌的基本资费、品牌要素

2、掌握动感地带品牌的基本资费、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本资费、品牌要素

4、掌握动力100品牌的基本资费、品牌要素

5、掌握家庭产品相关业务资费

五、营销技能综合应用

熟练使用营销计划、市场定位、市场调研、营销组合策略等知识要点解决实际应用中的问题，并能够简要制订营销商务解决方案。

移动电信业务员考核大纲（操作）

—高级

一、移动电话业务知识

（一）基本业务

了解交费方式、电子渠道、过户、补换卡、话费有效期、入网(开户)、身份认证、停复机、销户及销户重开、收费误差，双倍返还、特服号码、产品互转、客户资料修改等业务的办理流程、业务规范等。

（二）3G业务

1、掌握3G业务概念、三不原则

2、熟悉业务功能（可视电话、视频会议、多媒体彩铃）

3、熟悉3G业务资费

（三）集团业务

掌握同事网、集团短信、集团彩铃、集团总机、移动400、企业飞信、企业邮箱、BlackBerry、集团通讯录、M2M、无线商话、车务通等业务功能、资费等。

（四）G3终端业务

1、熟悉G3终端常用配置参数

2、了解G3终端常见故障及处理方法

3、了解手机三保相关规定

二、固定电话与接入业务

1、了解语音专线概念、接入方式、资费

2、了解互联网业务概念、资费

3、了解数据电路概念、资费

4、掌握WLAN概念、资费

5、掌握随E行概念、资费

三、增值业务

掌握飞信系列业务、手机报、国内彩信、游戏类业务、政务通业务、短号

短（彩）信业务、短消息、短信回执、关爱通、号簿管家、连连发业务、母婴宝业务、手机视讯、手机阅读、手机桌面助理业务、易查询系列、12580、移动MM等的业务功能、资费。

四、品牌业务

1、掌握全球通品牌的基本资费、品牌要素

2、掌握动感地带品牌的基本资费、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本资费、品牌要素

4、掌握动力100品牌的基本资费、品牌要素

5、掌握家庭产品相关业务资费

五、营销技能综合应用

熟练使用市场预测、营销策划、消费行为分析、品牌管理、促销组合、市场策划等知识要点解决实际应用中的问题，并能够制订营销商务解决方案。

第四篇：《电信业务员》考核大纲

《电信业务员》考核大纲

江苏省通信行业职业技能鉴定中心

2012年3月 1

2012电信业务员理论考核大纲--初级

第一部分

第一章 职业道德

1、了解电信职业道德具有的4个特点。

2、掌握电信职业道德体现的服务方针。

3、了解电信职业道德的作用。

4、掌握通信行业职业守则5点。

第二章 法律法规

1、了解《电信条例》的指导原则

2、了解电信条例的定义及其相关执行范围

3、了解电信管理体制

4、了解电信条例相关概念及监管体系。

5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

6、熟悉电信业行业的2项制度。

7、掌握电信条例的其他七项规定。

8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定

9、了解反不正当竞争法的概念

10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。

11、了解消费者的权利保护法的概念12、8、熟悉消费者的权利和经营者的义务

13、掌握消费争议解决的途径

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。

17、熟悉合同的变更与解除。

18、掌握合同担保的定金与保证的异同。

19、熟悉合同纠纷解决途径。

第三章 现代商务知识

1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。

2、熟悉礼仪的原则及个人礼仪。

3、掌握沟通的要素。

4、掌握沟通的4个技巧。

5、掌握客户购买的8种动机。

6、掌握影响居民、集团客户购买行为的因素。

7、熟悉商务谈判的原则。

8、掌握商务谈判的6个阶段。

第四章 统计分析

1、了解统计的定义。

2、熟悉统计调查的四种基本方法。

3、了解电信业务统计分析报告

第五章 应用文写作基础

1、了解应用文的特点和写作要求。

2、了解调查报告的特点和写作格式。

3、掌握工作总结的特点和写作格式。

第六章 计算机基础知识

1、了解计算机硬件系统组成。

2、了解计算机软件系统的分类。

3、熟悉操作系统的功能。

4、熟悉计算机网络的概念。

5、熟悉计算机病毒的预防与消除。

第七章 电信营销英语基础知识

1、掌握英语口语基础

2、熟悉英语服务用语。

第八章 市场营销基础

1、了解市场营销的定义。

2、熟悉市场营销的6点核心概念。

3、掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。

4、社会营观念应该具有那些特征？

5、掌握战略营销观念的核心要素。

第九章 市场分析

1、了解市场营销环境的涵义。

2、熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。

3、掌握市场营销的微观环境因素。

4、了解市场调研的概念和作用。

5、熟悉市场调研8个步骤。

6、熟悉市场调研的基本内容、种类、方法。

7、了解市场细分的涵义及作用。

8、熟悉市场细分的依据的4点

9、掌握行为细分的7个要点。

10、熟悉团体市场的细分依据。

11、了解市场细分的程序的7个步骤。

12、熟悉目标市场的5种模式及其特点。

13、熟悉三种目标市场策略的特点。

14、了解影响目标市场策略选择的因素。

第十章 市场营销组合

1、掌握市场营销组合4P’S的概念。

2、了解产品整体概念模型，产品的5个层次。

3、熟悉产品生命周期理论。

4、熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。

5、熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。

6、了解产品包装策略的概念。

7、熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。

8、掌握现代五大促销手段方法和内容。

第十一章 服务营销

1、了解服务的定义和分类。

2、掌握服务的基本特征。

3、熟悉服务质量的内容和评价标准。

4、了解服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。

5、掌握服务营销质量管理。

6、熟悉提高服务质量的策略。

7、掌握通信行业提高服务质量的方法。

第十二章 市场营销理念的新发展

1、了解客户关系管理的含义和基本内容。

2、掌握客户关系管理的实施3个方面。

3、熟悉关系营销的市场模型。

4、熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。

5、了解整合营销的基本概念。

6、了解其它市场营销新理念。

提示：

1、第二部分不在理论考试范围。

2、第三部分仅作参考。

2012电信业务员理论考核大纲—中级

第一部分

第一章 职业道德

1、了解电信职业道德具有的4个特点。

2、掌握电信职业道德体现的服务方针。

3、了解电信职业道德的作用。

4、掌握通信行业职业守则5点。

第二章 法律法规

1、了解《电信条例》的指导原则

2、了解电信条例的定义及其相关执行范围

3、了解电信管理体制

4、了解电信条例相关概念及监管体系。

5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

6、熟悉电信业行业的2项制度。

7、掌握电信条例的其他七项规定。

8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定

9、了解反不正当竞争法的概念

10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。

11、了解消费者的权利保护法的概念

12、熟悉消费者的权利和经营者的义务

13、掌握消费争议解决的途径

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。

17、熟悉合同的变更与解除。

18、掌握合同担保的定金与保证的异同。

19、熟悉合同纠纷解决途径。

第三章 应用文写作

1、熟悉应用文的特点和写作要求。

2、掌握调查报告和工作总结的特点和写作格式。

第四章 电信营销英语

1、掌握英语口语基础。

2、熟悉英语服务用语。

第五章 服务礼仪

1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。

2、熟悉礼仪的8项原则。

3、熟悉个人礼仪4个要点。

4、掌握5个方面社交礼仪。

5、掌握接待客户和拜访客户的礼仪。

6、了解回答客户要求的礼仪技巧。

第六章 沟通技巧

1、了解沟通的定义。

2、掌握沟通的七个要素。

3、了解沟通的分类。

4、熟悉沟通3个阶段的主要内容。

第七章 客户消费心理与购买行为

1、掌握客户购买8个动机。

2、了解客户购买行为。

3、掌握影响消费者购买行为的主要4个因素内容。

4、了解组织市场的含义

5、掌握组织市场的总体特征

6、掌握产业购买的决策和主要因素。

第八章 市场营销基础知识

1、了解市场营销的基本概念

2、了解市场营销理论的产生与发展。

3、掌握生产观念、产品观念和推销观念的特点。

4、掌握市场营销观念、社会营销观念的特点和主要内容。

5、熟悉服务营销观念、网络营销观念、关系营销观念、整合营销观念的特征。

第九章 简单的市场调研法

1、了解市场调研的类型。

2、了解第二手资料的调查。

3、掌握实地调研方法的几种形式。

4、了解设计问卷的注意事项。

5、熟悉问句基本类型。

第十章 市场营销策略常识

1、了解市场细分的意义和要求。

2、掌握市场无差异性市场策略、差异性市场策略、集中性市场策略的含义和特点。

3、熟悉四种产品――市场组合策略的含义。

4、熟悉市场营销组合的内容和特点。

5、熟悉产品组合策略、产品包装策略、产品差异化策略、产品服务策略。

6、掌握价格策略、促销策略的运用。

7、了解销售渠道策略的内容。

第二部分

第一章 财税知识

1、熟悉会计要素、会计等式，了解会计法规。

2、掌握支付结算方法。

3、了解税收的概念、特征和种类。

第二章 营销计划

1、了解市场营销计划的定义和作用。

2、熟悉市场营销计划的内容。

3、掌握市场营销计划的步骤。

4、了解利润方程、销售反应函数以及如何制定利润最大化规划。

5、了解市场营销战略规划的主要方面和层次。

6、熟悉波士顿模型。

7、熟悉业务战略计划的步骤。

第三章 市场分析

1、掌握市场营销微观环境分析方法，熟悉市场营销宏观环境分析方法。

2、熟悉影响行业竞争类型的主要因素，掌握影响行业竞争格局转变的主要力量。

3、掌握对竞争者的分析内容和方法。

4、熟悉市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者的战略类型和特点。

5、熟悉消费行为模式和消费者的购买决策过程。

6、熟悉产业购买者行为模式，了解产业市场的购买决策过程。

第四章 市场定位

1、掌握市场细分的内涵与层次。

2、了解市场细分的标准和原则。

3、掌握目标市场的选择策略。

4、掌握市场定位的方法和步骤。

第五章 营销组合策略

1、了解产品整体概念、熟悉产品在不同生命周期的特点和营销战略。

2、了解新产品开发过程。

3、熟悉不同市场结构价格的决策因素，市场购买心理对企业定价的影响。

4、掌握价格决策方法。

5、掌握新产品定价策略、系列产品定价策略、心理定价策略、折扣定价策略。

6、熟悉我国的电信资费体制。

7、了解促销和沟通的概念。

8、了解广告媒体的类型和特征。

9、掌握服务人员推销的优点和指导原则。

10、熟悉营销渠道的特征，11、了解影响渠道选择的主要因素。12掌握渠道方案的选择和评估方法。

13、了解营销渠道的发展。

第六章 网络营销

1、了解网络营销的理论基础和技术基础以及对传统营销的影响。

2、熟悉网络营销的优势与不足。了解网络营销的职能。

3、掌握网络营销的分类和层次，熟悉网络营销的运作过程。

4、掌握网络营销的管理模式。

5、了解电子商务的分类和交易过程。

第七章 电信业务演示

1、了解电信业务演示的基本原则。

3、掌握业务演示的基本技巧。

提示：

1、第二部分不在理论考试范围。10

2012电信业务员理论考核大纲—高级

第一部分

第一章 商务谈判

1、了解商务谈判的原则。

2、熟悉商务谈判的过程。

3、掌握商务谈判的策略和技巧。

4、了解商务谈判的六大误区。

第二章 营销艺术和技巧

1、了解潜在客户的含义和原则。

2、掌握识别潜在客户的方法。

3、熟悉潜在客户的评估和管理方法。

4、了解客户购买的利益点。

5、熟悉达成交易的障碍以及达成协议的时机与准则。

6、掌握达成协议的技巧。

7、熟悉运用启发式营销的方法。

第三章 顾客异议处理

1、了解顾客异议的含义。

2、熟悉异议产生的原因。

3、掌握处理异议的原则、策略和技巧。

第四章 市场预测

1、了解市场预测的种类。

2、熟悉市场预测的内容。

3、了解市场预测的程序和定性预测方法。

4、熟悉定量预测方法。

第五章 营销策划

1、了解营销策划的内容和特征。

2、熟悉营销策划的分析方法。

3、熟悉四种类型的营销策划方式。

第六章 营销管理

1、了解营销管理的内涵。

2、熟悉营销管理的实施程序和任务。

3、掌握营销管理规划、组织、指挥和控制等内容。

第七章 服务营销

1、了解服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。

2、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。

3、熟悉服务企业的营销策略。

第八章 消费行为分析

1、了解消费行为的概念和特征。

2、熟悉消费者行为的4种研究方法。

第九章 品牌管理

1、了解品牌的含义与价值、品牌定位及原则。

2、熟悉品牌形象的内涵、品牌形象的塑造。

3、了解品牌形象的代言。

4、掌握品牌战略的特征、品牌战略的决策。

4、熟悉品牌3个方面维系

5、熟悉品牌创新过程的三阶段

6、了解品牌价值传递。

第十章 市场营销发展的新趋势

1、了解网络营销的概念、2、熟悉网络营销的策略。

3、了解绿色营销的产生和发展，4、熟悉绿色营销的概念和特点。

5、掌握绿色营销的策略。

6、了解全球营销的内涵、战略和策略。

7、了解蓝海战略的价值创新

8、熟悉寻找蓝海的六种方式。

9、了解长尾理论的由来及含义

10、熟悉长尾理论的三种力量。

第二部分

第一章 营销渠道

1、熟悉营销渠道的概念和作用，了

2、解营销渠道的基本类型。

3、掌握影响营销渠道选择的因素、选择原则和策略。

4、熟悉营销渠道评估的方法。

5、掌握营销渠道的管理标准和管理措施。

6、熟悉不同营销渠道的特点。

7、掌握代理商渠道的管理方法。

第二章 营销沟通

1、了解营销沟通的含义、作用和沟通方式。

4、了解广告设计的原则。

5、熟悉广告设计的要素。

6、了解公共关系的概念和特点。

7、熟悉公共关系的活动程序和方式。

8、熟悉危机的含义和特点

9、熟悉危机管理的目的。

10、熟悉危机管理的核心。

11、了解制定危机管理计划的原则。

12、熟悉应对公众、媒体、网络的危机管理要领。

第四章 市场策划

1、了解产品策划的目的和方法。

2、熟悉产品策划的产品定位、品牌策划、产品组合策划的内容。

3、了解产品生命周期的阶段性策划内容。

4、了解营销体系策划的目的和模式、以及结构安排。

5、掌握营销合作伙伴选择原则，熟悉合作伙伴的评价标准。

6、了解信息沟通与促销要求。

7、掌握促销组合设计方法。

8、熟悉广告策划方法。

9、了解企业形象的分类、熟悉企业形象的要素。

10、熟悉企业理念和企业行为与企业形象的关系。11了解公共关系的基本概念及主要方式。

12、掌握通过营销提升企业形象的方法。

第五章 电信营销活动组织技能

1、了解营销活动的原则。

2、熟悉营销活动方案的制订要素。

3、了解会议组织管理技能。

第六章 电信大客户营销技能

1、掌握电信大客户营销六阶段。

2、掌握电信大客户战略营销的三个关键点。

第七章 团队管理技能

1、了解团队的定义和要素。

2、熟悉确定团队目标的5个原则

3、了解团队成员的9种角色的作用

4、了解团队角色的答配和挑选成员的步骤。

5、熟悉激励团队成员的方法

6、掌握有效处理团队冲突的六个步骤

7、掌握处理团队冲突的5种策略。提示：

第四部分不是理论考试的范围。

第五篇：(zm)电信业务员操作试题

八、鉴定要求：

1、适用对象：从事或准备从事本职业的人员。

2、申办条件：参加本职业各级别正规培训，达到规定标准学时，取得结业证书。

3、鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识和技能操作考核。理论知识考核采用闭卷笔试方式。技能操作考核根据实际情况，采用操作、笔试、口试相结合的方式。理论知识考试和技能操作考核均采用百分制，成绩皆达60分以上者为合格。业务师和高级业务是还须进行综合评审。

4、鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120－180分钟；各等级的技能操作考核时间为60－120分钟。

5、鉴定场所和设备：理论知识考试在标准教室内；技能操作考核在配备能模拟电信业务营销所需的相关设备以及计算机软硬件的场所。

基本要求：

一、职业道德：

1、职业道德基本知识

2、职业守则

a、爱岗敬业、克尽职守；

b、真诚老实，公道正派；

c、尊重用户，热情服务；

d、遵纪守法，严守秘密；

e、廉洁奉公，不谋私利。

二、基础知识：

1、法规知识

a、电信法规：电信条例、国家主管部门及地方政府有关电信管理规定；

b、市场营销法规：经济合同法、消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法；

c、企业相关规章制度；

2、职业规范知识

a、营销职业规则；

b、社交礼仪知识；

c、电信业务服务规范及服务用语；

d、企业及客户的权利、义务、责任。

3、营销专业知识

a、市场：电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析；

b、市场需求：客户构成和消费需要、客户购买行为心理、集团客户及其需要；

c、市场营销策略：营销目标、产品策略、资源策略、渠道策略、促进策略；

d、市场调查与预测：市场信息采集、调查设计、调查方法、调查报告、预测方法；

e、市场营销信息系统：市场信息与企业营销、市场营销信息系统的概念与组成；

f、市场营销控制：控制内容、控制方法、效益评估；

g、公共关系学：企业外部公共关系、企业内部公共关系、公共关系方法。

4、企业经营管理知识

a、企业经营方针、经营目标和发展战略；

b、企业市场经营计划、市场营销组织结构；

c、电信客户关系管理；

d、电信业务管理规定、受理程序。

5、电信技术业务知识

a、电信网络概念、特点、组成、结构、作用及网的编号、网路运行状况、本地电话网、长途电信网、移动通信网、数据通信网、卫星通信网；

b、电信业务的分类、资源标准、处理流程；

c、电信新技术、新业务的发展趋势；

d、用户终端设备种类、功能及入网规定。

6、其他知识

a、计算机基础知识及操作要求；

b、应用文写作一般要求；

c、国际经贸及WTO基本知识；

d、电信业务专业英语词汇及营销常用英语。

电信业务员（初级）操作技能评分标准

一、电信业务知识（40分）（任选4题）

考核内容：企业文化、基础业务知识 评分标准：

1、考生任选4小题口答

2、每小题口答时间为1分钟，超时不得分

3、每小题10分，回答错误不得分 题目：

1、简单说明电信资费的定价方式。

参考答案：电信资费分为市场调节价、政府指导价和政府定价。

基础电信业务资费实行政府定价、政府指导价或者市场调节价；增值电信业务资费实行市场调节价或者政府指导价。

市场竞争充分的电信业务，电信资费实行市场调节价。

2、什么是移动通信业务中的增值业务？试列举3~4项增值业务。

参考答案：移动内容类业务指的是移动用户可通过多种方式浏览或订阅的内容类信息业务，它是Internet在移动领域的延伸。移动用户可使用的接入方式包括短消息（SMS）、多媒体短消息（MMS）、WAP、BREW等。内容包括天气、新闻、股市、邮件、聊天等信息。

3、解释ADSL的名称含义和速率特征。

参考答案：ADSL——Asymmetric Digital Subscriber Line，不对称数字用户线。利用现有电话线（也就是双绞线），为用户提供双向不对称的传输速率。一般下行方向——电话局到用户方向上传输速率最高为8Mbit/s左右，上行方向——用户到电话局方向传输速率最高为1Mbit/s左右。

4、简述DDN网的主要业务类型和主要使用范围。

参考答案：（1）主要业务类型：租用专线业务(基本业务)；虚拟专网业务；帧中继业务；话音/传真业务。（2）主要适用范围：DDN适用于信息量大、实时性强、保密性能要求高的数据业务；DDN业务可以替代在模拟专线网或电话网上开放的数据业务；DDN可用于LAN/WAN（局域网/广域局）的互联；DDN可为分组交换网用户提供接入分组交换网或INTERNET网的数据传输通路。

5、IP电话与传统电话业务的比较（从传输媒介、使用费用、话音质量等来分析）。

参考答案：传统电话与IP电话相比较：从传输媒体来看，前者采用公众电话网(PSTN)，后者通过互联网（Internet）； 从使用费用来看，前者高，按通话次数、时间、距离计费；而后者低，按期付费、按接入速率计费。

从话音质量来看，前者通话质量一般有保证。而后者如不采取特殊措施，在Internet上通话质量无保证，在Intranet上可以控制。

二、基本素质和工作态度（15分）

考核内容：仪容、仪表、普通话、标准服务用语、综合素质 评分标准：

1、考生任选1题口答

2、每小题口答时间为1分钟，超过1分钟视为0分

3、回答错误不得分

4、仪容仪表（10分）具体如下： a)仪容仪表美观大方（3分）b)穿标志服（2分）

c)用标准普通话自我介绍（3分）d)用标准服务用语（2分）

题目：

1、如果客户在预定时间不能与你会面，打电话告知你，你该如何应答？

参考答案：没关系，请问您最近什么时间比较方便，我跟您电话联系，再约下次会面。

2、如果设备或者网络出现故障，客户坚持联系你而非售后服务，你该如何应答？

参考答案：我会尽快把您的问题提交给相关的技术人员，然后及时地向您反馈情况并提供服务，请您保持电话畅通。

三、业务技能水平与技巧（40分）（2题）

考核内容：运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析 评分标准：

1、考核方式为口答

2、每小题口答时间为5分钟

3、每小题满分20分，根据每小题答案要点判分 题目：

1、设计一份调查问卷，调研某片区内（如某个社区）宽带用户，对于业务需求的种类以及期望的资费标准。参考答案：调查问卷设计方法的阐述（问答？是非？多选？程度判断？）问卷要点提示：受访者年龄，职业，平均在线时间，上网主要活动，带宽需求，期望的资费标准，目前正在使用的宽带带宽、资费和满意度。另外设计方案需要考虑调查问卷进行的地点和时间段的选择，以及问卷调查会否设计回馈环节。

2、分析中国移动的移动通信业务三大品牌的资费标准（由考评员提供），并分析指出它们各自主要针对的客户群体。

参考答案：全球通，从资费分析其优势，主要更适合商务人士需要；神州行，从资费分析其优势，更适合惯于语音通信的大众消费者，也可以从神州行的子品牌来分析各自适合哪种需求的人群；动感地带，由于短信套餐的优势，更适合学生群体和年轻人群。

四、忠诚度、价值取向及自我展示（5分）（对企业忠诚价值取向端正、健康向上）

考核内容：个人能力、价值观、人生观的综合评价 评分标准：

1、考生任选1题口答。

2、每小题口答时间为1分钟，超过1分钟视为0分

3、本题满分5分，回答错误不得分 题目：

1、你认为业务员应该如何看待个人与公司及客户之间的关系？

参考答案：业务员虽然是独立个体，但更是公司人，应该向往、追求美好、进步与个人成就，但他更追求公司与客户的美好、进步、更有成就；业务员的价值在别人的成功中得以实现；因为业务员的存在使得公司的事业更成功；因为业务员的存在使得公司和客户共同发展更具竞争力；因为业务员的存在而使得人们的生活更加丰富多彩。

2、你认为业务员应该具备哪些基本的素质？

参考答案：人品端正，作风正派，自信，勤于思考，能吃苦耐劳，有良好的心理素质，有韧性，具备一定的交际能力，反应要快，热情，知识面要宽，有责任心，有幽默感等等。