济南物业管理的创新之路

第一篇：济南物业管理的创新之路

济南物业管理的创新之路

创新是一个行业进步的灵魂，也是一个国家兴旺发达的不竭动力。物业管理从其产生之日起就深深地带上了创新的烙印，在其成长的风风雨雨二十八年中，它不断地在不利条件和逆境中争得生存和发展空间，并逐渐成长为关系人民生活、构建和谐社会所不可或缺的重要行业。在这样的背景下，济南物业管理也在它自身所处的内外环境下不断开拓自身的创新之路，力求持续发展。

一、政府

济南市物业服务业是自99年开始起步，10年来，济南市房管局作为济南物业管理行业的主管部门，以规范发展物业管理、改善人民群众生活工作环境，创建文明和谐小区为目标，不断完善物业管理政策，规范物业服务行为，创新物业管理内容，通过创优达标、树立典型引导全行业取得了长足的发展。

制度创新——依法规范物业管理，是行业健康发展的必要措施。十年来，济南市房管局相继出台了《济南市物业管理办法》、《济南市住宅共用设施设备维修基金管理暂行办法》、《济南市业主大会和业主委员会指导规则》、《济南市物业管理招标投标管理办法》等一系列物业管理规章及规范性文件，以此为据通过其不断规范物业管理企业服务水平，推出了一批业绩良好的企业，并鼓励物业企业之间通过兼并、联合、收购等方式进行企业重组，以大带小，合小为大，化弱为强，对健全物业管理市场、促进物业管理健康发展起了重要的作用。

组织创新——根据国务院、省物业管理条例有关规定精神，为进

一步加强济南市物业管理工作，强化物业管理工作的统一领导和协调管理，济南市政府成立了济南市物业管理工作领导小组，对济南物业管理的发展给予了极大的关注与支持。

监管创新——一是严格市场准入。按照《物业管理企业资质管理办法》的规定，对新申报企业进行严格把关，不符合规定的一律不予批准，对现有企业，加强资质年检，对存在问题的企业，按照政策规定进行严格处理，净化市场；二是加强监督检查。每半年对物业管理企业的管理和服务状况进行一次检查，平时不定期进行抽查，重点检查服务质量、持证上岗状况、收费情况、业主满意率等；三是建立信用案。对全市物业管理企业建立信用档案，通过网络向社会公布，接受社会监督。设立济南市物业服务监督投诉热线，派专员管理，对每年有效投诉超过2次的物业管理企业，发放限期整改通知，超过3次的，根据政策规定，给予相应的处罚。

评优创新——积极开展物业管理项目创优达标，以评促管。济南市房管局每年都向各县区房管局和全市物业管理企业专门印发申报优秀物业管理项目的通知，提出要求和指导意见，动员他们积极参与申报工作。每年达标验收前，市房管局都要组织召开一次创优达标经验交流会，到已获得优秀称号的项目观摩学习，为物业管理企业提供交流的平台。

二、协会

行业协会，是深化政府行政管理行业体制改革，健全社会主义市场体系的重要内容。济南市物业管理行业协会自07年成立后，深入

学习领会“三个代表”重要思想和科学发展观，按照构建社会主义和谐社会和建设资源节约型社会的要求，认真履行协会在规范行为，建立职业操守，维护行业权益，宣传行业形象，提高行业素质，反映行业诉求，加强行业交流和向企业提供服务等方面的职责。它成立两年来的一系列创新之举为推进济南市物业管理行业持续健康地发展起到了重要作用。

沟通渠道创新——为便于协会的通知及有关决定在第一时间内传达到各会员单位，及时让各企业掌握各类信息，济物协分别与移动公司和联通公司开通了手机短信信息交流平台，设立了专门的咨询电话并向企业公布，确保了企业与协会之间的信息交流。

选聘物业方式创新——积极贯彻落实《济南市物业管理招标投标管理办法》，在市房管局的指导下拟定了《济南市物业管理评标规则（试行）》，建立了济南市物业管理招标投标专家评委库和随机抽取专家评委的制度，并在市房管局的支持下建立了省内首个物业管理招投标有形服务市场。截止到目前，共受理物业管理项目招标40余个，为推动物业管理市场机制的建立，健全行业监督约束机制创造了良好条件。

行业文化创新——行业文化是一个行业的核心和灵魂，是行业持续发展的基本驱动力。济物协创办并先后发行了9期《济南物业管理》杂志，建立了《济南物业管理》通讯员制度和征稿制度，为提高企业服务水平和政策理论水平，加强企业之间的经验交流，及时反映行业和企业动态起到了重要作用；积极促进行业间的学习交流活动，组织

部分企业分别赴青岛、杭州、广州进行学习参观。在全行业组织了“共创和谐物业小区”活动，由副会长单位参与成立了工作班子，广泛征集演出节目，建立了演出小分队，参加了数十个小区的文艺演出。这些活动拉进了与业主的距离，增进了感情，达到了宣传行业，增进和谐的效果。

服务职能创新——为全面掌握企业发展现状和物业服务中存在的问题，反映企业合理诉求，组织济南市会员单位开展了物业管理生存状况调查，完成了《全国物业管理生存状况调查表》的填报工作，被中国物业管理协会评为全国“物业管理行业生存状况专项调查优秀组织奖”；开展了行业用工状况调查，向市劳动部门、市总工会积极反映行业存在的实际困难，协助企业逐步落实《劳动合同法》。开展了代收水电暖费用情况调查，多次召开水电暖费用代收问题研讨会，共同研究解决的办法，为政府部门制定对策提供详实的基础资料。

三、企业

创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中，企业唯有立足于创新，勇于突破，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。近些年来，济南市物业管理企业在谋求自身发展的创新之路时，也推动了本市物业行业的发展。

管理创新——济南市物业管理企业面对新一轮的市场竞争，建立了以现代服务业为基础的企业管理系统。建立了与现代服务业相适应的包括员工薪酬管理、人力资源培训、采购管理、外包服务管理和财

务规划在内的各项专业制度与运作模式，并视所管理的标的、服务对象的特点，灵活制定了个性化的项目管理模式。

同时，越来越多的企业认识到文化竞争的重要性，开始狠抓企业文化建设、品牌建设。在济南各物管企业中，工装、形象标识、员工面貌等元素逐步的完善起来。有的企业做了整套的CI手册，从企业的标识系统上感化员工，从理念上同化员工，从行为上规范员工，从而提高企业整体形象，以创新的品牌优势去满足市场需求，创造更高的竞争力。

服务创新——随着人们对生活需求的日益提高和济南物业管理市场的逐步成熟，越来越多的企业认识到：服务才是致胜的关键。不断创造出新的服务项目，及时地创造出富有个性化和现实价值的服务，建立服务满意体系成了物管企业发展壮大的推动力。

例如，针对投资型业主，不少企业适时提供了诸如售/租信息发布、物业视察、交易合同管理、租金代收、税务管理等理财型服务，帮助业主实现其投资目标，并从中获取有偿服务收益，进而将该收益在物业管理企业与全体业主之间合理分配，最终获得业主的青睐；针对自用型业主，除了常规服务外，一些企业还增加了对业主财产管理的服务，包括设备、设施的能耗管理，做好更新改造计划等。服务增值是物业管理企业的核心竞争力，也将成为市场环境中企业分等定级的主要参照标准。

人才创新——济南市物业企业一直以来，在努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机

制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。

四、业委会

这块不了解

……

2009年，山东省第十一届人民代表大会常务委员会第八次会议通过了《山东省物业管理条例》，备受人们关注的《山东省物业管理条例》正式颁布实施，其颁布实施是山东省物业管理行业的一个转折，对规范济南市物业管理活动，推动和谐社区建设的作用不言而喻。济南物业管理也将秉承这个契机，抓住机遇，勇于开拓，在自已的创新之路上迈向更加辉煌美好的明天。

第二篇：浅谈物业管理企业的创新之路

浅谈物业管理企业的创新之路

物业管理在我国兴起的时间并不长，是近十年来适应改革开放政策的不断深化及日益增长的社会需求而形成的新兴行业。随着我国国民经济的快速增长，物业管理的发展十分迅速。目前，我国物业管理企业数量已有1万多家。在其发展过程中，这一行业展现出强大的生命力，广阔的发展空间，持续的发展前景，强烈的现代气息，被公认是一项“朝阳产业”。随着改革开发政策的不断深化，当今物业管理市场竞争日趋激烈，特别是我国加入世贸组织后，给国内房地产物业管理行业带来的冲击是巨大的。

“甲进乙退”的报道已不是新闻。显然这是市场选择的必然结果。物业管理企业要想在竞争中胜出，就必须取得竞争力的核心问题——创新。

何为创新？所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。

许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务，流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。对物业管理创新而言，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。下面将对这五个方面提出新构想，新观念。

1、观念创新

在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行业普遍存在“重管理，轻服务”的传统做法，而墨守成规，四平八稳的经营管理理念长期充斥在一些企业中，这些企业更喜欢做自己熟悉的业务。认为只有这样做才能躲避风险，才能保证自己不犯错误，这在不同程度上影响了物业管理的创新能力，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求。从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

2、管理创新

管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。如： 2.1 建立业主投诉体系

2.1.1 推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。

所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函，来电者（以下简称来访），首次询问到公司任何一位员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的方法或问题解决的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。

“首问追究制”的主要内容包括：

（1）首位接待或受理来访，不热情，不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。

（2）不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁解决，把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。

（3）并不是自己职责范围的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。

追究采取的办法有：

（1）以管理处或部门为责任单位，一经发现即给予处理；管理处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人。

（2）处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者公司给予降职，降级辞退的处罚。

在为业主服务的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误解。2.1.2 建立“24小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度。

以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个不足。一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来越多；二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项指标，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做得不好，工作随意性大。

现在成立24小时服务中心，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。第二，问题处理及时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，及时为业主提供便捷服务。第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度，工作方法，从而更有效的实现物业管理。2.2 红、黄、蓝牌制度

随着物业管理行业的不断发展，物业公司与业主委员会之间的矛盾与纠纷也日益突出，政府主管部门与协会在处理此类问题时也感觉非常棘手。认为可以在物业管理中引入绿茵场上的“红、黄、蓝牌制度”。

在物业管理中引入该项制度，道理很简单，操作起来规则也不复杂。蓝牌象征和平，业主或住户满意就填写一张蓝牌，也可以把简单的意见写在上面，黄牌代表警告，积累了不少意见就可以直接填写黄牌，要求物业管理单位限期整改，不整改就填写红牌，也可以直接填写红牌，红牌就是拒绝合作，物业管理单位无法令业主满意，可以红牌罚下。

具体操作每户蓝牌两张，黄牌两张，红牌两张，其中各有一张是对业主委员会的评价，剩下三张各有一张是对物业管理公司的评价。一个月30天，每月一日发到业主手中，要求大家充分行使自己的投票权，表达自己的意见，发表各自的主张填完投放到小区指定信箱（要求除出国或公干在外可以补填选票，否则视为弃权，下一轮投票只能填写下一轮当月的选票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物业管理协会和物业管理行政管理部门前来公开唱票和收集意见。一年下来业主可以轻松填写72张选票，而物业管理协会与政府主管部门可以轻松收集到业主的呼声与意见。

如此可以避免业主，物业公司，业主委员会之间的扯皮和无休止的纠缠，同时，每个业主有充分表达自己建议与意见的渠道，有意见就主动投诉，给业主委员会和物业管理企业充分反思的机会，允许他们在一定的时间内进行改正提高，而对业主委员会和物业公司来说，业主和住户的监督，本身就是一种督促和鞭策，使物业公司居安思危，时时改进和提高自身的服务和管理质量，政府主管部门和协会也可以从中及时发现问题，并提出解决方案，压力也没有那么大了。一年下来，政府主管部门和协会就可以根据投票结果，通过一定的比例和指数测算来决定业主委员会和物业企业的升级，降级，奖励或处罚，政府与协会的裁判也可以让业主和住户心服口服，而且不必投入更多的时间和精力在无谓的纠纷和摩擦上，可以进行动态管理和监督，重要的是作为业主委员会在物业公司去留问题上权利也没有那么大了。

当然，采用该制度也不可能达到绝对的公正，只能通过它来尽可能地减少不必要的麻烦和纠纷，减少不利行业发展和社会进步的无谓争端。2.3 买单式物业管理

所谓买单式物业管理，就是业主享受物业管理公司的服务之后，根据自己的满意度缴费买单。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务，在约定的服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评分。根据所评分值的高低缴纳相应的物业管理费。物业管理公司采取的收费办法是每个季度前５天，将评分表发放给业主，每季度后５天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出服务满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。2.4 业主投诉消协赔偿

公司可以与消费者协会成立“先期赔偿委员会”，把一定的资金交付消协作为赔偿金，如果业主到消协投诉其物业管理质量问题，消协将按照有关质量标准，直接给业主进行赔偿。通过这种方式，能一定程度上避免开发商与和自己裙带关系的物业公司暗箱操作的可能，维护了消费者的合法权利。

物业管理切忌墨守成规，物业管理从业者就是要根据变化，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。

3、人力资源管理的创新

物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。3.1 激励机制

（1）目标激励

员工从事任何一项工作，都希望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终达到和实现这个目标，因此，公司一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。

（2）精神激励

俗话说榜样的力量是无穷的。一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。

（3）奖励激励

人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。在人们生活还未达到富裕水平之前，物质奖励的作用显得十分重要。因此调动员工工作积极性，要充分体现多劳多得，不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出，遵守公司管理规定用户称赞的员工要给予一定的物质奖励或重奖，用奖励激励来激发员工的工作积极性和创造性。（4）福利激励

与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老，住房公积金，医疗等保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，集中免费洗衣等福利措施来保障用功利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入到工作。

（5）荣誉激励

人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这方面的需求。对工作成绩优异，素质高，业务能力强的员工，要晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出遵守公司管理规定，用户称赞的员工授予优秀服务标兵，先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高品质好，有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。

（6）参与激励

一个单位的发展与员工的切身利益息息相关。员工对公司的发展十分关心，如果能多听取对公司管理及发展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投入工作，焕发出旺盛的工作热情。

（7）考核激励

影响员工工作积极性的一个重要因素是激励标准不公平。因此，加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。在实践中应作到以下几点：一是机会要均等，让所有员工处于同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准；二是奖惩的程度要与员工的功过相一致；三是激励措施实施过程要公开。只有这样，才能真正调动员工的积极性。3.2 末位淘汰制

落实“末位淘汰制”提高员工敬业爱岗，服务业主的敬业意识。

所谓“末位淘汰制”即是将公司本工作效绩平平，表现较差、纪律松懈等不良员工处于末位得3～5位人解除劳动用工合同，淘汰出公司的一项办法。

末位淘汰确定的依据主要有： 1 本受业主投诉最多者； 2 本业绩或效益完成最差者； 3 本造成重大安全责任事故，渎职者导致重大刑事案件，过失发生火灾者；

因违纪需下岗仍无明显改正者；

不服从上级的工作安排且威胁管理人员，情节严重者； 6 斗殴或威胁，伤害他人者；

利用职务之便收受不正当财物，中饱私囊者； 8 利用职务之便损公肥私和侵害公司财务者；

故意损害公司声誉，信用或因重大过错给公司造成重大损失者； 10 盗窃公司，同事财务者；

管理人员因失职或管理不善造成重大损失者； 12 泄漏公司重要机密者；

上班旷工或经常迟到给公司造成损失者；

员工受到治安处罚或依法被追究刑事责任者； 15 其它被公司认定为严重违纪行为者。

末位淘汰的办法：

（1）每季度末，各部门管理处必须将每一位员工按表现优劣排序，以《员工季度考核表》形式报公司办公室；

（2）工会组织相关人员组成评定小组对员工进行全年综合评定，评出全公司最差的3～5人；

（3）报公司总经理办公会，由公司总经理办公会决定辞退处于末位的员工。

末位淘汰的依据中明文规定，全年业主投诉最多的员工，为不胜任工作，淘汰出公司。这样就强化了员工认真对待业主投诉的意识，也促进了员工不断改进服务态度及质量。3.3 企业文化建设

开展丰富多彩的文化，娱乐活动，不是可有可无的，它是一种潜移默化围绕企业核心价值观，凝聚企业团队战斗力，推动企业进步和发展的重要途径。

（1）组建企业文艺宣传队并进行演出活动

（2）组织节假日的旅游活动

（3）开展总经理或主管与员工的对话活动

（4）知识技能比武活动

（5）开展学习先进企业文化的活动

（6）成立兴趣小组与活动队

4、服务创新

建立“业主服务满意体系” 1个目标---服务满意

2个理念---全程跟踪，亲情服务

3个干净---办公与生活环境干净，机房干净，设备干净 4个不漏---不漏气，不漏水，不漏电，不漏油

5个良好---设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与安全管理良好，管理服务质量与态度良好，客户与业主反映良好。

5、经营创新

不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，这既是物业管理企业创新的目的，又是企业的社会使命—推动物业管理的发展。物业管理经营创新的表现：一是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力 发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开 拓新的市场；二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。

除上述五个方面外，物业管理企业的创新还有其特别的地方。物业管理工作是一项非常细致的工作。因此，物业管理的创新同样也存在于一些细节中，比如维修工作的某一处细小改动，就有可能为企业带来可观的效益。物业管理的创新需要“于细微处见精神”的细心和耐心，“不择细流无以成江海”，一点一滴创新的积累，最终会汇成企业发展壮大的动力之河。

总之，创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、“老框框”，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年，物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和完善。

第三篇：物业管理的电子商务之路

物业管理的电子商务之路

在很早以前，有人就在议论探讨物业增值服务，不少企业意识到物业企业的社区就是一座还未被挖掘的金山，有少许物业企业看到这其中的发展前景，率先做起了物业电子商务，展开丰富的物业增值服务，而现如今，这些企业大多已是赚的盒满钵满，并为企业赢得了品牌价值和美誉度。而对于“埋头”于物业费的企业来说，在近年来的金融危机，让很多企业提前进入了冬天，在经济一片愁云惨淡的今景下，物业服务如再不积极的降本、增效，再不积极地寻找出路，估计生存都会将会成为奢望。

根据《第22次中国互联网调查报告》，截至2008年7月，中国拥有网民2.53亿，稳居全球第一。同时上网条件日益改善，网民在居家上网比例持续上升，目前已达74.1%。与物业管理行业缺乏创新面、长期陷于盈利困局不同，中国电子商务伴随中国互联网产业的快速发展，尤其当前经济形势严峻，利用互联网强大的信息检索能力，找到便宜的商品和服务，成为社区居民青睐的消费方式。可以说，电子商务将爆发巨大的潜能和突出的商业价值，对于物业服务企业来讲，发展社区电子商务前景喜人。电子商务（e-business）指基于互联网平台，实现网上购物、网上交易以及各种商务活动、交易活动、金融活动等相关综合服务活动的一种商业运营模式。“社区电子商务（e Community Social Network）”又称数字化社区网络服务，即基于社区单元的电子商务与社区生活网络，通过物业服务企业提供的数字化社区平台，将社区、物业服务公司、社区居民和商家等整合起来，共同开展各类沟通、交流、消费、交易等生活与商务活动，从而打造以社区为原点的100米经济生活圈。社区电子商务的出现，为社区提供了一个让物业服务企业与社区居民、社区居民之间沟通与交流的数字化平台，在此之上减少物业纠纷，促成气氛和谐。社区电子商务一般分为5个子系统，即：网上物业服务子系统、客户关怀子系统、门户网站子系统、社区交流子系统和电子商务子系统。物业服务子系统（为业主提供在线物业服务）

1、无纸化账单。提供在线账单查阅的功能，业主通过实名认证的账户密码登陆至服务子系统，即可查到相关账单，并可以导出并打印功能。

2、在线支付功能.可以足不出户支付相应费用，让客户免于集中缴费排队之苦，为业主生活提供方便。

3、常规性公告发布功能物业服务企业通过小区网站及时发布各类物业管理信息、通知公告信息，同时，将各类物业管理办事指导、流程指引、应急电话及法律法规等定期发布，方便小区居民在家通过网站了解清楚后再前往办理，省时、省力。

4、在线咨询与建议 通过社区电子商务平台提供的咨询及建议收集系统，及时收集并在线回复居民提出的各类问题。同时，通过在线与小区居民在线即时信息或语音通讯，了解居民需求，促进彼此交流与沟通，提高办事效率和客户满意度。

5、在线投诉及保修 传统的电话报修在操作上虽然比较方便。但在流程上难以形成规范的跟踪记录，然容易出现数据丢失的情况，并不易搜索查找。数据也不能进行分析。而在线投诉报修功能，结合物业内部系统的保修及投诉模块关联，提供完整的流程处理过程，从业主在线提交、到系统自动转入后台，在到派工单打印，派工、上门解决处理、完工内容填写、后续回访，而业务的各个环节均可居民家庭网站及物业软件系统内双向显示。

第四篇：方案物业管理创新

二、物业管理创新的内容

一般认为,创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用,相互促进的结果,是指不断应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术,将过时落后的东西取而代之,以达到更高目标的一系列创造活动。就物业管理创新而言,大体可分为观念创新、经营创新和管理创新,它们之间既相互对立,又水乳交融。

观念创新。物业管理作为一种新事物,就需要我们用新眼光、新立场去看待它,用新的思维方式去研究它。但在现实中人们常受到传统观念的束缚,对物业管理没有全新的认识,对物业管理企业没有准确的定位,使物业管理面临重重困难。而物业管理要想走出困境,首先要做的就是解放思想,只有从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为,而不是政府行为,其活动必须符合和满足市场规律的要求,才有可能从新角度去审视它,用新观念去理解、研究它。

经营创新。不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者,这既是物业管理企业创新的目的,又是企业的社会使命 —— 推动物业管理的发展。物业管理经营创新表现在:一是将物业管理视作一种企业的经营行为,在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会,主动开拓新的市场;二是在服务内容上,要根据业主的需求把握市场的规律,预见性地创造出新的服务项目引导业主消费;三是要善于发现和培养懂经营、懂管理的人才;四是要设置灵活的组织管理形式;五是创造良好的经营环境。

管理创新。物业管理切忌墨守成规,真正的物业管理者应该是一个创新者。物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务,而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活动,其实质应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系,来创造一个人物结合的环境,达到人流、物流的有序流转。物业管理者要根据许多变化的因素,不断创设新方式、新措施来促进环境的优化。

总之,创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中,企业唯有立足于创新,勇于突破“旧观念”、“老框框”,不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业,才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。21 世纪是创新的世纪,创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。

所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。

许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务，流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。对物业管理创新而言，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。下面将对这五个方面提出新构想，新观念。观念创新

在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行业普遍存在“重管理，轻服务”的传统做法，而墨守成规，四平八稳的经营管理理念长期充斥在一些企业中，这些企业更喜欢做自己熟悉的业务。认为只有这样做才能躲避风险，才能保证自己不犯错误，这在不同程度上影响了物业管理的创新能力，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求。从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

管理创新

管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。如：

2.1 建立业主投诉体系

2.1.1 推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。

所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函，来电者（以下简称来访），首次询问到公司任何一位员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的方法或问题解决的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。

“首问追究制”的主要内容包括：

（1）首位接待或受理来访，不热情，不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。

（2）不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁解决，把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。

（3）并不是自己职责范围的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。

追究采取的办法有：

（1）以管理处或部门为责任单位，一经发现即给予处理；管理处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人。

（2）处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者公司给予降职，降级辞退的处罚。

在为业主服务的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误解。

2.1.2 建立“24小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度。

以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个不足。一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来越多；二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项指标，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做得不好，工作随意性大。

现在成立24小时服务中心，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。第二，问题处理及时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，及时为业主提供便捷服务。第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度，工作方法，从而更有效的实现物业管理。

2.2 红、黄、蓝牌制度

随着物业管理行业的不断发展，物业公司与业主委员会之间的矛盾与纠纷也日益突出，政府主管部门与协会在处理此类问题时也感觉非常棘手。认为可以在物业管理中引入绿茵场上的“红、黄、蓝牌制度”。

在物业管理中引入该项制度，道理很简单，操作起来规则也不复杂。蓝牌象征和平，业主或住户满意就填写一张蓝牌，也可以把简单的意见写在上面，黄牌代表警告，积累了不少意见就可以直接填写黄牌，要求物业管理单位限期整改，不整改就填写红牌，也可以直接填写红牌，红牌就是拒绝合作，物业管理单位无法令业主满意，可以红牌罚下。

具体操作每户蓝牌两张，黄牌两张，红牌两张，其中各有一张是对业主委员会的评价，剩下三张各有一张是对物业管理公司的评价。一个月30天，每月一日发到业主手中，要求大家充分行使自己的投票权，表达自己的意见，发表各自的主张填完投放到小区指定信箱（要求除出国或公干在外可以补填选票，否则视为弃权，下一轮投票只能填写下一轮当月的选票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物业管理协会和物业管理行政管理部门前来公开唱票和收集意见。一年下来业主可以轻松填写72张选票，而物业管理协会与政府主管部门可以轻松收集到业主的呼声与意见。

如此可以避免业主，物业公司，业主委员会之间的扯皮和无休止的纠缠，同时，每个业主有充分表达自己建议与意见的渠道，有意见就主动投诉，给业主委员会和物业管理企业充分反思的机会，允许他们在一定的时间内进行改正提高，而对业主委员会和物业公司来说，业主和住户的监督，本身就是一种督促和鞭策，使物业公司居安思危，时时改进和提高自身的服务和管理质量，政府主管部门和协会也可以从中及时发现问题，并提出解决方案，压力也没有那么大了。一年下来，政府主管部门和协会就可以根据投票结果，通过一定的比例和指数测算来决定业主委员会和物业企业的升级，降级，奖励或处罚，政府与协会的裁判也可以让业主和住户心服口服，而且不必投入更多的时间和精力在无谓的纠纷和摩擦上，可以进行动态管理和监督，重要的是作为业主委员会在物业公司去留问题上权利也没有那么大了。

当然，采用该制度也不可能达到绝对的公正，只能通过它来尽可能地减少不必要的麻烦和纠纷，减少不利行业发展和社会进步的无谓争端。

2.3 买单式物业管理

所谓买单式物业管理，就是业主享受物业管理公司的服务之后，根据自己的满意度缴费买单。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务，在约定的服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评分。根据所评分值的高低缴纳相应的物业管理费。物业管理公司采取的收费办法是每个季度前5天，将评分表发放给业主，每季度后5天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出服务满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。

2.4 业主投诉消协赔偿

公司可以与消费者协会成立“先期赔偿委员会”，把一定的资金交付消协作为赔偿金，如果业主到消协投诉其物业管理质量问题，消协将按照有关质量标准，直接给业主进行赔偿。通过这种方式，能一定程度上避免开发商与和自己裙带关系的物业公司暗箱操作的可能，维护了消费者的合法权利。

物业管理切忌墨守成规，物业管理从业者就是要根据变化，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。

人力资源管理的创新

物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。

3.1 激励机制（1）目标激励员工从事任何一项工作，都希望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终达到和实现这个目标，因此，公司一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。

（2）精神激励俗话说榜样的力量是无穷的。一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。

（3）奖励激励人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。在人们生活还未达到富裕水平之前，物质奖励的作用显得十分重要。因此调动员工工作积极性，要充分体现多劳多得，不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出，遵守公司管理规定用户称赞的员工要给予一定的物质奖励或重奖，用奖励激励来激发员工的工作积极性和创造性。

（4）福利激励与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老，住房公积金，医疗等保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，集中免费洗衣等福利措施来保障用功利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入到工作。

（5）荣誉激励人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这方面的需求。对工作成绩优异，素质高，业务能力强的员工，要晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出遵守公司管理规定，用户称赞的员工授予优秀服务标兵，先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高品质好，有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。

（6）参与激励一个单位的发展与员工的切身利益息息相关。员工对公司的发展十分关心，如果能多听取对公司管理及发展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投入工作，焕发出旺盛的工作热情。

（7）考核激励影响员工工作积极性的一个重要因素是激励标准不公平。因此，加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。在实践中应作到以下几点：一是机会要均等，让所有员工处于同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准；二是奖惩的程度要与员工的功过相一致；三是激励措施实施过程要公开。只有这样，才能真正调动员工的积极性。

3.2 末位淘汰制落实“末位淘汰制”提高员工敬业爱岗，服务业主的敬业意识。

所谓“末位淘汰制”即是将公司本工作效绩平平，表现较差、纪律松懈等不良员工处于末位得3～5位人解除劳动用工合同，淘汰出公司的一项办法。

末位淘汰确定的依据主要有：

本受业主投诉最多者；

本业绩或效益完成最差者； 本造成重大安全责任事故，渎职者导致重大刑事案件，过失发生火灾者； 因违纪需下岗仍无明显改正者； 不服从上级的工作安排且威胁管理人员，情节严重者；

斗殴或威胁，伤害他人者； 利用职务之便收受不正当财物，中饱私囊者；

利用职务之便损公肥私和侵害公司财务者； 故意损害公司声誉，信用或因重大过错给公司造成重大损失者；

盗窃公司，同事财务者； 管理人员因失职或管理不善造成重大损失者；

泄漏公司重要机密者； 上班旷工或经常迟到给公司造成损失者；

员工受到治安处罚或依法被追究刑事责任者；

其它被公司认定为严重违纪行为者。

末位淘汰的办法：

（1）每季度末，各部门管理处必须将每一位员工按表现优劣排序，以《员工季度考核表》形式报公司办公室；

（2）工会组织相关人员组成评定小组对员工进行全年综合评定，评出全公司最差的3～5人；

（3）报公司总经理办公会，由公司总经理办公会决定辞退处于末位的员工。

末位淘汰的依据中明文规定，全年业主投诉最多的员工，为不胜任工作，淘汰出公司。这样就强化了员工认真对待业主投诉的意识，也促进了员工不断改进服务态度及质量。

3.3 企业文化建设开展丰富多彩的文化，娱乐活动，不是可有可无的，它是一种潜移默化围绕企业核心价值观，凝聚企业团队战斗力，推动企业进步和发展的重要途径。

（1）组建企业文艺宣传队并进行演出活动（2）组织节假日的旅游活动

（3）开展总经理或主管与员工的对话活动（4）知识技能比武活动

（5）开展学习先进企业文化的活动（6）成立兴趣小组与活动队 服务创新建立“业主服务满意体系”

1个目标——服务满意2个理念——全程跟踪，亲情服务3个干净——办公与生活环境干净，机房干净，设备干净4个不漏——不漏气，不漏水，不漏电，不漏油5个良好——设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与安全管理良好，管理服务质量与态度良好，客户与业主反映良好。

经营创新

不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，这既是物业管理企业创新的目的，又是企业的社会使命—推动物业管理的发展。物业管理经营创新的表现：一是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力 发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开 拓新的市场；二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。

除上述五个方面外，物业管理企业的创新还有其特别的地方。物业管理工作是一项非常细致的工作。因此，物业管理的创新同样也存在于一些细节中，比如维修工作的某一处细小改动，就有可能为企业带来可观的效益。物业管理的创新需要“于细微处见精神”的细心和耐心，“不择细流无以成江海”，一点一滴创新的积累，最终会汇成企业发展壮大的动力之河。

总之，创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、“老框框”，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年，物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和完善。

第五篇：4定稿-走精细化物业管理之路

走精细化物业管理之路

——广州极享物业管理有限公司总经理范文心先生访谈

编者按：日前，本刊记者在外界了解到广州极享物业管理有限公司在礼仪服务、安全管理、快捷服务、环境卫生等方面享有良好的口碑，为此，2011年12月25日上午，本刊记者邱生寐先生非常荣幸地邀请到了广州物业管理行业的先行者广州极享物业公司范总接受本刊的采访，在此整理成篇，以飨读者诸君。

邱记者：贵公司在业界享有良好的口碑，所服务的区域愈来愈精细化、专业化，请问贵公司的服务宗旨是什么？

范总：我司的服务宗旨是“让您的事业增值、让您的财物放心、让业主极享安宁、尊贵与时尚”，使业主工作舒心、生活开心、漫步赏心、出门放心。

邱记者：请您介绍一下公司队伍的基本情况和服务内容及选择这个行业的原因？

范总：公司拥有一支训练有素的专业化物业管理队伍，在过百名员工之中，高层管理人员、技术人员占25%，员工队伍本科学历的占25%，大、中专学历的占45%；公司配备了物业管理师、经济师、会计师、土建工程师、机电工程师、园林工程师、人力资源师。这支队伍施展各自的专业技能，能为业主提供房屋维护维修、治安（消防）防范、园林绿化、水电设施保养、机电设备维护保养、环境卫生、房屋租赁等各种优质的社区服务。

我从事物业管理行业近20年，先后在广州、深圳多家名企担任要职，积累了丰富的行业经验；同时，我深知，随着人们生活水平的不断提高，业主需要尊贵、安全、整洁的服务，但我国的物业管理服务尚待提高，只有迅速提升服务质量，才能提高市场占有率，因此，发展空间也是巨大的。

邱记者：您刚才谈到服务质量，那么，贵司在提升服务质量方面有哪些具体措施呢？

范总：我司在管理中，着重从以下几个方面提升公司整体的服务质量：

1、提升管理人员的管理水平。公司实行在职培训、外派培训、将优秀企业的职业经理人请进来公司现场培训，以培育优秀管理干部，建立制度化管理，改善服务，增进效率，回应顾客需求并超过顾客期望。下一步，公司将逐步实施个性化服务，为客户提供更快更好的订做服务。

2、推行作业标准化、建立质量和绩效相结合的管理体系，量化管理，使服务有形化、同质化。建立企业识别体系，提供详细的服务记录、质量表格，配备相同的机具设备、制服，表现一致的服务礼节。不定期征求消费者意见，将顾客纳入公司价值体系，和顾客共创经验、共创价值。

3、管理人员精通相关法律法规，做法律法规的义务宣传员。对物业管理中重大分歧问题及时沟通，有法依法、无法依约、无约依理、无理依情，达成共识，有效化解纷争。

4、实行人性化管理，降低员工流动率，从而节约公司人力资源成本。公司不断改善员工福利，提供诱因激励，力求稳定和吸引人才，熟手员工比生手员工更能稳定和保证服务质量，再通过培训，满足从业人员追求成长专业知识的需求。

5、全面实施品质管制。持续改善各种作业流程，以顾客为焦点、全面支持改善、授权赋能、慎选人员。公司定期分批、分层次组织员工外出学习、旅游，让员工在全身心放松的情况下吸收新的营养，提高自身产品质量。

6、不断引进新设备、新机器，提高工作效率，降低劳动成本。邱记者：公司在管理中，有无拟定司训？

范总：有，每日朗诵司训是班组早会内容之一，我们的司训是：我们来自五湖四海，我们高举打造“精英团队”的旗帜，我们是一支活力和谐、至上服务、追求细节、自挑毛病、自找苦吃、反应快速、敢打硬仗的精英团队。

再苦再累都算不了什么！我们要做别人做不好、做不到的事，我们要把别人看似简单的事做得不简单。明知山有虎，偏向虎山行，从不叹息、决不认输、永不低头。

踏尽坎坷之路，必有平坦之途。今天我们刚刚起步，明天我们将成为矗立大地的栋梁，让我们行动吧！在我们每位同事的共同参与和努力下，我们不仅是一支最出色的物管队伍，而且要将这支队伍办成一所陶冶人情操、催人上进、可以使人得到多种锻炼的学校。

人生没有彩排,每天都是现场直播,我和同事一起演绎出今天的精彩，我们必将成为令人钦佩的中国一流物管员！

邱记者：物业管理公司战线长，管理项目分散，您如何管理好队伍？您觉得项目负责人应具备哪些素养？

范总：物业管理行业未来发展之路必定实行职业经理人制度。我司着重培养和管理项目负责人，实行职业经理人管理制度，充分授权，总公司成立督导组，不定期检查各项目工作。职业经理人需具备以下素养：

1、具备优秀的道德品质和职业道德，全心全意为客户服务。如果品行不端，就会利用职务之便谋取私利，工作马虎应付，品行不端必定管理不严，管理不严谈何全心全意为客户服务。公司一方面从交往过程中考察，一方面从项目负责人所做过管理的物业项目作进一步考察了解。

2、具备专业技能、管理水平。物业管理是一门综合学问，既有机电、土建、水电管理，又有常规治安、道路交通、消防安全管理，还有特殊情况的处置管理；既有物的管理，又有人事的管理；丰富的物业管理经验、专业的物业管理技能、灵活运用的物业管理水平是物业管理职业经理人做好物业管理工作的必备条件。

3、良好的心理素质。物业管理面临许多新的挑战，压力较大，项目负责人需调整好心态，听得进批评、经得起挫折，具备解决问题的良好心理素质，善于把握问题根本所在、找准突破口，为公司化解矛盾、赢得口碑。

4、掌握本行业特性的行为规范和行为准则，真心诚意为客户服务。

5、勇于开拓、善于合作，具备创新的活力。每一项物业管理服务都有其独特性，只有不断地创新才能确保服务业生命力的源泉，针对市场需求量身定做服务标准、服务产品，推行全新的管理规章制度、新的管理方法；设计和推行高效率的信息管理系统、建立通畅的沟通渠道；设计和开创新的培训体制、培育新型的人际关系等。

6、熟练运用企业文化。企业文化是企业有效经营、规范管理的基础和平台，是高效管理、追求经济效益的真正保障。熟练运用企业文化才是企业盈利的根本。

邱记者：从您对公司的介绍中看出公司对人才的重视，你觉得内部提升与外部招聘的人才有何不同？

范总：内部提升与外部招聘，都是为了挑选到岗位合适的人选。内部提升的人选比较熟悉公司的操作流程，上手快，在有职位空缺时，我个人倾向于先在内部竞岗提升，除非内部无人竞岗或找不到合适的人选才对外招聘，即是“先内后外”的原则。另外内部竞岗提升可以为基层员工提供更多职业发展的选择，让每个员工都有提升的机会和希望，对于人员稳定，队伍团结有很好的促进作用。

邱记者：公司未来有何发展计划？

范总：公司不急于扩展，脚踏实地做好每一个项目的服务，将服务精细化、专业化，树立品牌、稳步发展，让员工感受公司发展带来实实在在的益处，让服务单位感受极享尊贵、专业的物业管理服务。

邱记者：接近采访的尾声，请问范总有没有其他话语想对您的客户和员工说？

范总：衷心感谢广大客户一直来的呵护与支持，希望你们对日后的工作随时提出宝贵的意见，我们将不断进取，力求用更好的服务回报大家。同时也感谢公司全体员工辛勤地工作、默默地奉献，公司的平台是共赢的平台，希望所有员工能在为客户服务中实现自己的人生价值，我本人也将不遗其力地支持员工的成长。

记者印象：阳光、和谐的人

见到范总，平头、黑边眼镜，着一身“亲和力”的唐装。给我第一印象，不像是物业管理人，更像是我多年不见的老友。聊起来，那张特别阳光的脸，加上骨子里散发出来的不凡气质，时不时挑动着我青春的情绪。