新顾客销售方案

第一篇：新顾客销售方案

销售方案

主要用做新市场新顾客的开发和老市场新顾客的销售，首先我们要了解老顾客和新顾客销售思路上的不同。老顾客的优势特点：信任度高、成单率高，购买量高，售后服务好做，所以根据此特点我们因做出合理销售方案调整来创造最大的销售量。老顾客的劣势特点：不能即时回款，欠款量大，产品忠诚度差，可塑造性小，长期购买率低。新顾客的优势特点：销售面大，可选择群体广泛，可塑造性高，可培养产品忠诚度几率高，概念灌输性高，长期购买率高。

针对新顾客开发建议：新顾客开发要有套路，首先是宣传方面：

1、吸引性（可通过实物发放----借安徽政府全民补硒援助活动、中科大技术品牌推广、当地公司或店面周年活动、以富硒农业功能食品安全健康优势、产品理念----国家政策功能性农业项目推广等。

2、手段方式性（店面和中心可通过宣传单、报纸、老年人组织及团体、广播、媒体等宣传）最好以电话报名方式，如：报纸文案，比较适合一、二线城市可每月打一到两期报纸，内容以国家政策和安徽政府及中科大进行全民补硒工程援助或救助为主题，并将国家功能性农业政策、硒的好处和补硒的意义、富硒农业的重要性、中科大硒技术的世界地位等方面进行详细编排内容。其中要注意内容的高度、尤其国家及政府背景的支持、全民补硒意义、活动提供的好处（免费援助富硒xxx物资，名额限制，最好有针对性如：教师、军人、离退休人员等）、报名人员身体状况及证件要求----如教师证、军官证、离退休证件等，以电话报名方式。这样做可提高报名人群质量和素质

3、程序性（1）、发放免费物资要求：分段发放。（2）、同时在每阶段发放援助物资时

对报名人群进行筛选，这样可以将优质顾客和高素质顾客挑选出来，从而将顾客分类，在筛选时要由当地主管和特殊人员担任活动审批负责人（我们称之这个角色为“主任”），“主任”要对报名人进行一对一讲解和铺垫及筛选，在接触主任之前要让报名人填写好“援助物资活动申请表”，表格中要体现出报名人的年纪、工作、身体疾病状况、在服药品和保健品、参加这次援助活动的意愿和自愿性等。内容：1）介绍主任的这个身份和权利，是代表政府、中科大和全民补硒委员会这次活动当地的主办方----注意要由员工和自己给“主任”这个身份打高度，并要示意报名人，这个“主任”有决定申请援助物资是否通过的权力。2）第一次筛选也就是第一次领取物资，要讲出报纸或宣传单上内容的高度和免费援助物资是怎么来，为什么发放，及全民补硒工程活动对报名者和国家的意义，必须让来报名的人感觉到我们援助活动的正规性和重要性，从而产生一定信任，如果报名人没有产生兴趣或完全不相信，再第二阶段领取物资就不要叫他了。3）筛选一般两次，也就是报名人两次领取物资，通过第二次的就可以上会了。

4）第二次筛选是非常重要的（我们称之“过五关”），要求“主任”态度要强势，沟通五方面的内容，（一）是强调报名人对我们这次政府援助活动的认可程度和是否支持此活动，（二）是让报名人加深或认同硒对他及家庭健康和疾病防治的重要性，尤其富硒技术对全民健康的意义，有必要将硒的特性和硒与疾病健康的关系及中科大富硒技术对报名人进行讲解（可按照报纸文案上有关硒的内容讲就可以）。

（三）是对中科大和富硒技术进行包装打高度，然后讲解安徽政府和

中科大在全民补硒工程上的支持力度，再引出政府全民补硒补贴工程活动，强调他和他的家庭是否愿意参加，这时要讲这次全民补硒活动所代表的安徽省政府和中科大富硒农业技术专家或专员要来主持活动，并对专家进行大力包装（针对身份、专业、技术、能力、学历等进行包装），然后讲述专家来对他有什么样好处如：身体方面、知识方面、免费物资、补硒对身体健康和疾病方面的意义及补硒工程政府补贴方面等。并且要讲专家还能帮你解决健康和疾病方面的一些疑问。强调报名人是否欢迎专家到来，并要求报名人在明天的活动要对专家重视和尊敬。

（四）再次强调报名人是否自愿参加活动，这时告诉他活动需要申请报名，因为这次活动名额有限，如果想参加必须对他有要求。(目的是让参加报名顾客听话和对此次活动的重视)如下：

1)能不能在要求参会时间内准时到达，如果不能就不要参加了，以后有机会再安排。

2）在会议开始前一定将手机设置关机或静音以免影响专家和其他人，如果做不到，就不要参加了。

3）必须在活动申请单签字

4）要带笔和本做笔记，因为专家讲述的内对你的身体现状况和健康非常有意义，还会讲一些预防及缓解疾病的常识和方法，你也可在会中和会后让专家针对你的身体方面的问题进行解答。

（五）来的时候一定要带上有关证件，能证明身份证件（教师证、身份证、离退休证）因为这是此次活动主办方要求，有可能是要为了这次参加活动的人进行政府全民补硒工程补贴活动时使用。

第二篇：瓷砖销售顾客须知

瓷砖顾客须知

尊敬的顾客：

感谢您使用萨米特瓷砖，为了保护您的权益，请仔细阅读以下注意事项：

1、影响二次销售的产品（泡水/破角/粘水泥/已切割）、处理品、特定产品、买断品不退货。

2、产品出库后30天内按购买价退款，30天后按半价退款，60天后不予退货，请您谅解！

3、首次送货需提前3天预约（因瓷砖需要切割），二次少量补砖付全款后，24小时内送货到位。免费送货到楼下，不负责卸货上楼，请提前找好工人卸货上楼。

4、瓷砖切割有毛边但不影响效果，有特殊要求可以修原始边。

5、为确保铺贴效果，瓷砖切割送货前请您预约瓦工、我们会派铺贴顾问到铺贴现场指导铺贴。

6、如瓦工不按图纸施工，影响铺贴效果，造成剩砖我方不承担责任，补砖由瓦工下尺寸。（如我们下尺寸，造成瓦工误工我方不承担责任）。

7、瓷砖铺贴前请自备辅料：(填缝剂、清胶、水泥、黄沙)

8、服务电话：

营业员签字：

顾客签字： 萨米特瓷砖徐州营销服务中心

第三篇：服装销售中如何接近顾客

服装销售中如何接近顾客

接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。下面介绍一些基本技巧——

一、接近顾客的基本原则

每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进商场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。零售企业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。

时下有很多导购人员喜欢用“请随便看看 ”代替了“欢迎光临”。不知这种句“欢迎语 ” 正好给客户灌输了一种“看看就走”的潜意识，因为“随便看看”就是没有购买的打算，逛逛就走。实验表明，当你一觉醒来，如果你对自己说“我今天的心情很好，我很快乐”你就会有快乐的一天，这就是人的潜意识。因此，如果你也习惯对顾客说“随便看看”，请立即更正你的说法。因为一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。这是接近顾客的第二个原则。

有时候，我们也会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走近他的柜台，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的产品如何如何。这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。事实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。因此“不要过分热情”这是第三个原则。

二、接近顾客的最佳时机

和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。当然，让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。当顾客发生以下动作或表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机 ——

· 当顾客看着某件商品时（他对本商品有兴趣）；

· 当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求，是有备而来的）；· 当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）；· 当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）；

· 当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）；

· 当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）；· 当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助)· 当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）；

·当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）……

三、接近顾客的方式

接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种：

(1)提问接近法

即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：“ 你好，有什么可以帮到您吗？”、“这件衣服很适合您，您要不要试穿一下？”、“你以前了解过我们的品牌吗？这是我们最新的服饰……”等等。

(2)介绍接近法

即营业人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品。例如“这是今年最流行的款式 ……”、“这款服装是我们最新的产品，最近卖得不错……”等等。运用介绍接近法时要注意的是不要征求顾客的意见，以“需不需要我帮您介绍一下？”、“能不能耽误您几分钟 ……”开头，如果对方回答“不需要”或是“不可以”，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。

(3)赞美接近法

即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。例如，“您的包很特别，在哪里买的”、“您的项链真漂亮”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样”。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。

(4)示范接近法

即利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。一般来说，如果顾客真的对某件商品有兴趣，当你开始向他介绍产品时，他一定会认真地听你介绍产品或是提出相关的问题。

需要注意的是，无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，服务人员还要注意以下几点：一是要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，巴不得一口气将产品所有的特点和优点说完。你必须知道，接近顾客并不是要展示你的产品和口才，而是要与顾客 “搭腔”，让顾客说话，了解他真正的需求。二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。例如前面的案例中的营业人员一口就问我“你是想买家庭影院还是随便看看？”回答想买吧，这不是实情，又怕他死缠烂打，回答“随便看看”吧，好像我没有什么事干，没事找事。三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。

第四篇：美容院年终顾客答谢会方案

XXX美容院年终顾客答谢会方案

一、有效邀约顾客

活动前一个月在店外悬挂“终端会”主题横幅及宣传海报，在店内摆放、展示终端会奖品，并在产品展柜上突出做会品牌，整体营造终端会氛围。

能否有效邀约顾客直接影响终端会成败。对有较好客源的美容院建议出售邀请函，凭邀请函参会赠送产品及服务项目。一来可以确定人数并减轻做会成本负担，二来可以培养终端顾客先付出的心态，有利于活动现场的促销。

对客源不是很好的美容院，免费派送邀请函无疑更为实际和有效，可以通过老顾客带新顾客或者小区内派单来邀约顾客。总的来讲邀约顾客还要根据美容院的实际情况，无论是“卖”是“送”还是先“卖”后“送”、“送”“卖”结合，都需要充分考虑后实施。

二、做好详细的规划

终端会前三天，应该基本确定参会名单。针对参会名单上的老顾客，调出档案，充分了解顾客现在在美容院的消费情况。对于新顾客，要注重引导，根据其回执单反馈的信息：如年龄、职业等尽可能提前做好销售规划。根据信息总汇去考虑终端会的主讲内容及创意流程，制定好详细的答谢会方案。

三、注意以下答谢会举办误区

美容院年终答谢会的主要目的是为了联络和顾客的感情，答谢美容院的老顾客。在实际的操作中，美容院年终答谢会常常会有这些误区：

1、目标不明确，不清楚真正要的是什么？

很多美容院在策划答谢会的时候，既期望能够让顾客尽兴，又想能够促进美容院的销售，还想着能够扩大美容院的影响力，殊不知，如果什么都想好，其实什么都好不了。

一场答谢会必须有一个固定的主题，或者是答谢顾客，或者是美容项目的优惠。有了明确的目标，才能有针对性的组织起一场成功的答谢会。

2、过分依赖讲师，终端会不等于讲座。

有些美容院的答谢会往往会过分依赖讲师，整场答谢会下来，除了听讲师讲以外，就没有其他的内容支持。这样的答谢会，并不能够引起顾客的好感和兴趣，参与度也不够。

3、规划不细致，漏掉细节。

一场答谢会是要考虑到很多细节问题的，具体的流程、准备的物料、宣传手段、会场安排等等，都是需要事先准备好的。做好细节，是终端会成功的必备因素。会场的音响好坏？邀约顾客是否备档？会议流程是否环环相扣？准备物品是否齐全充分？这些都需要美容院认真、全面的规划和执行每一个环节。

4、促单时间及力度不够或商业色彩太浓。

一场成功的终端答谢会必须要让顾客感觉到舒服，不能显露出太浓厚的商业色彩，让顾客反感。

一、活动目的一般来说，美容院年终答谢会有以下目的：

1、年底是各行业繁忙之季，以各种回馈老客户的形式加强顾客忠诚度。

2、制造美容院在当地的知名度。

3、带动销售，提高美容院业绩。

4、通过终端会的交流，引导、教育顾客消费及健康美容的观念。

5、以各种促销活动留住老顾客，开发新客源。

6、通过督导老师的影响，加强美容师的销售意识，提高销售能力。

7、新品、新项目的推广，给顾客新鲜感。

8、在愉快的气氛中培养顾客与美容院的感情，促使顾客和员工成为朋友。

二、活动形式：联欢+娱乐+答谢+优惠政策

在活动形式上，可以将整个会议由各种娱乐节目串联在一起，将优惠、促销、新品、项目、等销售内容融入游戏环节，增加趣味同时又轻松的达成销售目的。

三、活动主题：***专业女子美容院2011年暨*周年感恩答谢会

在活动主题的确定上，可以和“喜迎2012新年”结合起来，给顾客留下更加深刻的印象。

四、举行时间：2011年*月*日，地点：

五、宣传方式：

1、横幅悬挂于店外做宣传，目的吸引顾客；

2、宣传单张及邀请函制作。

六、活动创意

终端答谢会的创意点主要体现在以下方面：

1、邀请函文案要设计巧妙，创意销售，环环相扣，为现场促单埋伏笔。

2、不一样的开场节目，知性、品味与员工展示甚至促单相结合，而不是毫无意义的各种舞蹈。

3、可以用各种原创小品、产品情景剧代替课程，精心创作展现美丽主题及产品卖点，美容师主演增添表现力和亲和力。

4、设计全新背景音乐，烘托现场气氛。

5、永远记住：用心比创新更重要。

七、前期准备细则：将前期需要准备的细节问题都列出来，如会场的确定、节目的安排、奖品的准备等。

八、会前培训：在终端答谢会举行之前，要将美容院全体人员组织起来，针对方案做一个细致的培训，保证人尽其责，共同促进答谢会的成功举行。

九、会前销售政策

十、终端会现场优惠政策

十一、会后促销政策

步骤：

1.物料筹备表：会场、表演的道具、装饰、奖品、小礼品、员工奖品等

2.答谢会流程：

3.院长致辞：以感谢顾客和感谢员工的付出为主

4.主持串词：可以从网上搜索一下

5.游戏方案：1）开场舞蹈震撼，有力

2）把服务流程分解一下作为表演的节目为来年能更好的服务做铺垫。

3）感恩的《谢谢你》或者《感恩的心》，激情的舞蹈，有含义的感恩的小品，可以选择店里的一个比较帅气的男孩子唱歌（精心的准备妆容服饰等，歌唱的好）等都可从网上搜索。另外也可以请一个团队来表演两个节目（如二人转等）主要是用心。

6.抽奖细则：每人进来都有一份神秘的小礼品（精美的包装好），然后按照顾客的今年的消费和到店的频率，来设定奖品。

年终答谢会顾客邀请函：

亲爱的**美容院的顾客朋友：

您好！由**美容院和**公司携手打造的2011年暨*周年感恩答谢会诚邀您的光临！

2011即将过去，为了感谢您一路以来的陪伴，本店将于*月*日，举行一年一度的答谢会，届时将有丰富的礼品赠送，还有机会获得大奖！您无须任何的付出，只要您能参加，就有意想不到的礼品，大奖等您来拿哦！**美容院恭迎您的光临！

2011年即将离我们远去，这一年是收获，是伤痛，是欢笑，是泪水，都已经不那么重要，重要的是即将到来的2012。

第五篇：顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案

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根据国家局、省局会议精神，以市场实际需求为出发点，努力满足客户需求，实现货源公平公开投放，融洽客我关系，做好客户服务，真正达到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的目的。通过公开、公正、公平的合理定量办法，使得零售客户了解货源走向，坚持以市场为导向的“自下而上、适度从紧、均衡投放”的指导思想，参照客户分类和零售客户历史销售数据将品牌做到科学规划、合理定量，尽最大可能满足市场需求，以此来提高零售客户的满意度，提升客户服务水平，特制定本方案。

一、卷烟营销工作原则

1、对入网零售客户无论大小一视同仁，平等对待原则。虽然对零售客户采取客户分类的方法加以区分，但那只在客户经营现状的基础上加以细分，目的是对零售客户个性化管理，对所有零售客户的重视程度仍保持一致。

2、对零售客户进行科学分类、合理定量和合理投放原则。

3、宣传的广泛原则。合理定量工作如果不经过广泛、深入细致地宣传，部分零售客户可能误认为是烟草公司存心不给他们多卖烟、多赚钱，从而产生一种误解和抵触的情绪。因此，要坚持广泛宣传的原则。使零售客户都能知道合理定量这项工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原则。货源是否公平合理分配是衡量客户满意度的一杆重要标尺，人为的不公平因素不仅起不到合理定量的效果，反而给卷烟零售客户在心理上造成一种误解。因此，在合理定量工作的开展过程中，要坚持公平、公正、公开的立场，不能违背合理定量的初衷。对零售客户的合理定量情况要公布于众，接受社会监督，发现有暗箱操作的，要一查到底，以一个阳光透明的心态搞好这项工作。

5、把握尺度原则。对零售客户货源进行合理定量并不是一个绝对的精准数字。也有一定的浮动，也就是我们所说的上限浮动。零售客户在这个范围内所访销的卷烟应该都属合理定量的范畴。这个浮动的幅度，不仅能够利于客户调整经营，同时，还能够把库存资源最大化地利用起来。最多时不能超过上限浮动所限定的最高标准。同时，不能对合理定量实行“一刀切”的做法，就是对合理定量的卷烟，不能强行要求准确的既定数量，也不能给零售客户设定销售下限。

二、合理定量公开内容及渠道

1、公开内容

（1）每月最终落实的可供货源总量

（2）所有经营品牌和规格，重点品牌和规格（3）所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价（4）紧俏品牌投放办法和限量措施（5）分批次投放过程及结果

（6）货源公开投放其他相关政策和信息

以上信息公布对象是卷烟零售客户，不同时期可根据实际情况定期发布。

2、公开渠道

（1）投诉中心电话或其他形式反馈（2）阳光大厅公告

（3）客户经理、电话订货员、送货员告知（4）设立咨询电话

三、卷烟营销工作规范

1、严格按照烟草专卖法律法规和国家局规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟，禁止超出许可范围销售卷烟，禁止违反价格规定销售卷烟，禁止将卷烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人。

2、卷烟销售必须通过一定渠道获得反馈，确保百分之百入网、百分之百落地、百分之百落户（下一步可采取送货小票粘贴与客户动销台帐相互监督办法做到）。

3、卷烟销售工作禁止搞货源倾斜等特殊化政策，不准批条销售，不得以任何形式变相批发卷烟，所有货源必须进入系统销售，严格执行公司统一批发价。

4、客户合理定量按照客户分类标准、零售客户历史销量和消费结构等指标制定，可根据实际情况动态调整。

5、要根据市场需求和订单采集情况进行货源投放，在货源不足和受限的情况下，订单采集时必须跟零售客户充分沟通协商，调整货源供应。

6、禁止以人情关系、个人利益等非市场化因素对零售客户执行特殊化货源投放。

7、禁止捆绑或变相捆绑销售，严禁向零售客户强制或搭销卷烟，维护零售客户自主经营权。

8、一般卷烟货源投放计划要依据零售客户历史同类卷烟销售情况、市场需求情况和变化因素、卷烟购进计划、库存情况和品牌培育计划等因素综合考虑制定。

9、紧俏卷烟货源投放要体现公平性，投放计划要根据零售客户的不同类型、销售结构、周围的消费能力和货源组织情况制定。

10、禁止以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。

11、滞销卷烟要规范运作，可与工业协商进行臵换、或按照国家局卷烟削价办法有关规定进行处理，严禁暗箱操作或非常规操作。

12、实行总量浮动管理办法，根据实际需求及客户分类，与零售客户商定月度供货总量，在此基础上，可根据客户商定总量的5%-10%上浮，可合理控制总量上限，不得规定下限，也不得约定销量，保障客户自主经营的权利。

13、在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分类为依据，制订明确、统一的紧俏品牌供应政策和月度、合理定量的规定，限量供应的品牌、规格不得超过所经营品牌规格的30%；销售数量不得超过总量的20%，特殊月份如年末需要超出此数值，报省级公司销售管理部门审批后再执行。

14、顺销品牌（满足供应的品牌），要做到基本满足市场需求、均衡销售。同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）要不少于2个。减少和避免断货现象，单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期。品牌（规格）需求满足率达到90%以上。

15、实现计算机自动分配货源，避免人为因素。

四、“大户”界定及服务规范

1、“大户”界定

按照零售客户月平均销售量的3-5倍确定为“大户”，以哈市实际情况月均销售140条/月/户计算，约为420-700条/月之间。（按6、7、8三个月数据计算，以420条为大户标准，约为2000户；以700条为大户标准，约为700户。）

2、“大户”规范 依据客户的守法度等因素将“大户”基本分为两类：

第一类是长期守法经营、经营能力强、卷烟零售指导价执行好、新品牌推广积极的零售户，零售业态表现形式主要有大型商场、超市、连锁便利店、娱乐服务类客户。

第二类是有批发行为、守法度较差、卷烟零售指导价执行情况较差，有销售“假、私、非”卷烟行为，零售业态表现形式主要有部分烟酒店、食杂店类、其他类客户。

1、提高宏观调控能力，处理好完全满足与基本满足的关系，遵循市场的客观需求，提高对市场合理、有效的供给，防止出现货源组织不当，外渠道乱采乱购行为发生。

2、合理调整大户卷烟供应量

对于确实为守法经营没有销售下线和批发行为的“大户”，对其货源可适度调整，尽量协助其做好需求预测，同时要加强跟踪服务，加强监管。

对于有销售下线，守法度差的“大户”，客户经理要对其销售进行跟踪，根据每月实际零售量来进行供货核定。通过限量供货，切断他们用于批发的货源，逐步减弱该类客户对其他小客户的辐射能力，同时专卖员要加大宣传教育力度，对两次以上违规的吊销《烟草专卖零售许可证》。

3、客户经理要科学开展营销工作。按客户实际零售需要，增加对零售客户的营销服务水平。

4、抓好卷烟市场零售价格体系的建设，引导公平竞争的市场销售秩序，规范卷烟市场。在管理中采取各种有效办法，严厉打击低价销售行为，合理利用各种行政管理措施，对违规者采取停业整顿、直至取消其经营资格等手段。

5、联系工商管理部门，展开专项行动，对无证经营户进行清理，查到一户处罚一户，时刻保持对无证经营的高压态势，斩断违规“大户”的主要批发渠道，进一步提高市场净化率。

五、订单采集规范

1、订单与预测分离，客户经理从拿订单中解脱出来，将服务重点由关注销售订单转变为提升客户盈利水平。

（1）客户经理要认清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同时也是客户利益的代表。

（2）从公司角度看，客户经理虽然不拿订单，但每天仍然要有针对性的拜访客户，了解客户的经营状态、经营意愿，盈利水平，以及对公司的建议和要求，向他们介绍卷烟品种、价格、特性、新品卷烟等货源情况，让他们及时了解货源上的信息，让他们做好订烟计划，配合、提高电话订货成功率。客户经理要充分掌握零售客户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售客户全面了解烟草公司的政策，从而实现卷烟资源的有效配臵，实现自己的销售目标。

（3）从客户角度看，客户经理要做到以客户为中心，做好客户的“经理人”，臵身处地的替客户着想，要体现出只有零售客户成功，客户经理才能成功，帮助客户做好营销策划，帮助客户盈利，做好亲情化的服务、提高经营户的满意度，真正成为零售客户心中的“经理”人。

（4）客户经理要及时沟通反馈电话订货是否成功、送货是否及时到位、零售客户是否满意等信息。及时与电话订货员、送货员取得联系，保证零售客户能按时接到电话、及时收到预定卷烟。每天拜访后，对当天的工作做一个总结，总结零售客户订货及销售计划执行情况，总结存在的问题，为第二天的工作做好准备，切实做到两个维护，即维护公司形象，维护零售客户的利益。

2、真实录入零售客户需求，严格按照《订单部规范合集》中的要求去做，尤其是按照《订单部采集零售客户真实需求办法》真实的录入需求，不得因实际无货、断货、缺货而不记录，或擅自变更零售客户需求。客户经理要及时对客户进行宣传，协助客户 认清自身经营情况，从侧面帮助客户确定需求。

3、电话订货要遵守统一的订货管理和货源供应规定，电话订货员不得随意变更客户订单，不得代理订单或空打订单，不得擅自调整分配货源。电话订货员与零售客户不绑定，实现计算机系统自动分配呼叫客户。

4、做好零售客户信息维护，切实保证系统中零售客户的信息准确无误。

六、相关要求

1、合理定量要站在维护国家利益和消费者利益的高度，本着对工业企业负责、对零售户和消费者负责、对行业形象负责的态度，认真解决货源投放过程中的矛盾和问题。

2、营销中心负责货源公开投放工作，并指定人员管理。建立货源公开投放责任机制，明确各级经营人员职责，确保货源公开投放的有序开展。

3、建立货源公开投放内部监控机制，对货源投放的公平性、公开性和规范性进行监督考核，对各级经营人员实时监督。

4、建立零售客户投诉反馈机制，认真受理零售客户投诉反馈意见，进一步提高零售客户满意度。

5、对于货源投放过程中出现的不规范行为，一经查实，严格追究相关人员责任。