第一篇：工程项目销售培训资料
一、工程项目分类
１、公共建筑：宾馆、酒店、娱乐城夜总会、酒吧；办公楼、商业写字楼、综合楼；商场超市；展示展览厅。
２、住宅及公寓楼：精装修住宅及公寓楼； 别墅；高档住宅小区配套的会所。
二、工程项目中存在的角色
在整个工程项目运作当中存在着扮演不同类型解色的组织和个人，他们伴随着工程项目过程中错综复杂的关系，在这个系统中按照其所外位置与所起作用进行运作。主要有以下几种类型。
１、工程项目投资方（甲方）
定义：即投资方或开发商，是出钱建设的单位，具有项目一切开发建设意图的最终决定权。
类型：房地产开发公司行政企业事业单位和私人业主多个投资方组成的联合体。
具体在项目施工现场多是建设单位的代表机构，如开发单位项目部，开发公司项目部，基建处（办公室）和建设指挥部等。
２、工程项目承建方（乙方）
定义：受甲方委托直接参与整个工程项目承建，即施工单位。类型：土建施工单位、安装施工单位、装饰施工单位等。
承建单位在项目施工现场的机构是施工项目部。
３、设计方
定义：与建设单位（甲方）签定工程项目设计合同的设计的设计
单位及个人。
类型：设计院工装公司、家装公司、个人。
设计人员工种：规划设计师、建筑设计师、结构设计师、水电设计师、装饰设计师、照明设计师等。
设计单位对工程中使用的材料有建议权。
４、监理方
定义：与建设单位签定工程项目监理合同，代表甲方对承建单位的工程施工、材料的质量、工方对承建单位的工程施工、材料的质量、程施工进度以及工程造价进行监督控制的单位，并有否决权。
监理单位在项目施工现场的机构是监理项目部
５、招标方
定义：受建设单位委托用招标方式对建筑材料进统一采购的群体和个人。
６、其它
定义：行业内有影响力的政府、行业机构及个人等。
三、各方重要关注点
甲方：注重品牌和质量。
乙方：关心利润。
设计方：注重品牌和利益。
监理方：关心质量和安全。
四、针对不同工程项目采购类型，采用策略
（1）甲方指定品牌、甲方采购：采购行为相对规范，此种相对
公关力度较为简单，找准甲方采购关键人，靠品牌、品质、价格、服务获得认可，并可采取邀请来我厂参观、做好参观人的公关工作，并对关键采购人进行差异化的公关，从而获取合作。
（2）甲方指定品牌、乙方采购、乙方负责货款发放：此种方法，既要做甲方采购关键人的工作，获取甲方认可和推荐，又要做乙方工作，靠品牌、品质、价格、服务获取乙方认可，若有需要，要对乙方关键采购人进行差异化公关。此种方式确保货款顺利回收的前提是要合理处理好甲、乙方关键采购人关系。否则货款很难回收。
（3）甲方指定品牌、乙方采购、甲方明确某项材料款数额标准，并督到乙方采购相匹配的品牌，此种方式，既要做甲方采购关键人的工作，获取甲方认可和推荐，又要做乙方工作，靠品牌、品质、价格、服务获取乙方认可，若有需要，要对乙方关键采购人进行差异化公关。此种方式确保货款回收的前提是务必处理好甲方关系，有了甲方的认可，乙方无论在价格、配送、货款支付方面都会很好配合。
（4）甲方将材料全部总包给乙方，乙方自行采购，处理方法为：对乙方采购关键人进行公关，形成某种利益合作伙伴，将比较容易获得合作。
（5）乙方定品牌、乙方下面的施工承包队自行采购，承包队支付货款。此种方式，合作关键点在于：获得乙方的认可或者能跟乙方采购关键人形成某种利益合作伙伴关系，又要获得施工队老板的认可。
在以上各种类型项目中，可利用设计院在工程项目中的技术权威
性获取项目合作，具体办法是：靠我公司品牌、品质、价格、服务获取主管设计师的认可，并形成某种利益上的合作，让设计师不遗余力为我品牌而推荐。
五、工程阶段性运作和操作重点
1、设计阶段：与设计方进行有效沟通，争取使产品设计、上图；
2、地基阶段：关注工程进展，收集甲方信息；
3、土建阶段：了解工程安装进度，认识甲方和监理；
4、水电安装阶段：向甲方推介产品，使甲方充分了解本公司产品的性能及特点之后，了解竞争对手动态；
5、封顶阶段：做甲方工作并给予报价；
6、外装、内装阶段：对乙方公关、报价，达成交易后签约供货；
7、工程验收阶段：收缴货款，检查产品安装后有无质量问题，作好售后服务。
六、工程前期准备
1、收集工程名称
朋友;设计院;规划局;“扫街”；互联网。
２、项目评估
先了解项目的档次，如国家规定的星级、租金、售价、服务对像，选用其他建材设备的品牌档次、陈列或出售商品的价值和档次等来确定是否属于我们品牌的项目，然后根据甲方的投资额，资金优良情况，项目进度等进行自我评估是否值得跟进。
３、信息调查
工程进展阶段,是打基础还是封顶；工程功能,也就是项目的最终用途；工程业主,监理,筹集处,建筑单位,设计院等；竞争对手等，来 确定工程进入方式，是上层关系，设计院，承包商，其它供货商还是工程设备部。避免关系重复利用,大材小用。
４、查找项目关键人
上面有星---能在项目中有决定作用,居高临下的人。
下面有佛---帮你把关拒敌,掌握时机,及时邀你入场。
中间有桥---有人将你的意见摆渡到有关部门。
最后的结果,是众望所归,大家的意见。
工程项目信息收集
我们可以从报纸，电视上可以了解非常多的规划性质的新闻，其实这些新闻能透露相当多的信息，比如这个项目的来源，位置，规模，出资方，大约什么时候开工。收集这些信息后可以具体分析然后针对性的去具体了解，一般来说这些项目接下来都能在网上查到，比如规划局的网站，并且这些信息在项目拟建的时候你就能去跟踪、去了解在同等的条件下你就具备了比较大的优势，在了解了项目的基本情况后，就要立马行动。可以去拜访一下甲方的关键人，主要以送资料为主，切勿在前期死缠，切记不要投入太多公关成本。目的是要让甲方知道有这个一个公司，这个公司是做那一块的，实力怎么样，并且要随时了解到该项目的变化情况，该放弃要及时放弃。中间一般半个月
左右拜访一次。但是不要过于打搅项目关键人，多和负责人下一级的人员沟通。送资料的时候也多送几份。必须做多甲方不遗忘你，但是又不烦你，中间尺度一定要把握好！对上要不卑不亢，对下不妨低调一点。有句老话叫“阎王好见，小鬼难缠”。这样的话在需要你的时候就对方会想起你。
如何找最新投资的客户
刚刚准备投资或者奠基或者投产的客户，是销售新客户开发的重点。越早把握这类信息，在激烈的市场竞争中就越占一分先机优势。对于某个工业园区的新投资厂商，除了从政府部门中获取资料，也可以从网上进行搜索。大型的新投资或者新开工通常会有当地报道，这类网页一般有固定的格式，会有一些特征关键词，如“开工”、“动工”、“奠基”、“剪彩”、“投产”等。用工业园区的名称，加上产品行业名称，再加上这类新投资的的特征词，组成关键词进行搜索，往往可以获得很好的效果。
例：苏州工业园区 笔记本电脑 投资 动工
结语：全方位的收集信息，寻找关联性进行资源整合。找到切入点，坚持不懈的进行电话沟通。是找到关键联系人的成功要点。最后想要说的就是用心就会有收获，不是文章有多好，而是你在思考。
第二篇：销售培训资料
销售培训资料 前言 灵活运用技巧，用心做好销售。销售是一种创意式的脑苦力活，它不容你有丝毫的犹豫，因为你不仅需要马不停蹄的面对许许多多的客户，而且还必须做好充分准备去面对一次次的拒绝，它需要你拿出百倍的自信去面对眼前的挑战！要知道自卑是销售人员的大忌！而要成为一名合格的业务员，需要艺术性的让客户认同和接受你的工作，同时还要有一个良好的心态。销售工作是没有定律的，更多的是靠自己的勤奋和努力，只要用心，没有做不成的事情，要正视失败与拒绝，只要你内心充满成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能养活自己、家人和孝敬你的父母呢？
前言 灵活运用技巧，用心做好销售。销售是一种创意式的脑苦力活，它不容你有丝毫的犹豫，因为你不仅需要马不停蹄的面对许许多多的客户，而且还必须做好充分准备去面对一次次的拒绝，它需要你拿出百倍的自信去面对眼前的挑战！要知道自卑是销售人员的大忌！而要成为一名合格的业务员，需要艺术性的让客户认同和接受你的工作，同时还要有一个良好的心态。销售工作是没有定律的，更多的是靠自己的勤奋和努力，只要用心，没有做不成的事情，要正视失败与拒绝，只要你内心充满成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能养活自己、家人和孝敬你的父母呢？
业务员销售基本知识一、二、三、掌握你所要推销产品的基本知识，没有客户愿意与不懂产品的业务员打交道。要给人留下自信积极、稳重大方的印象，不可急躁易怒，意志消沉。获得客户好感的语言技巧
1.要用普通话，语言要平缓，语调要低沉明朗，说话不宜太快，声音不能太小，最起码要让对方听清楚。话语中要充满自信，怀着对产品的自信进行介绍，更能让客户对我们的产品有信任感。
2.要学会说话运用停顿，说到重点时应加重语气，以引起对方注意。
3.要学会用嘴、眼及心灵说话，比只用嘴巴说更容易获得客户的好感。与对方沟通时用眼的注视范围大致为额头至嘴巴，如果一味的盯着用户的眼睛会让客户感觉不自在。但也不能说话
时眼睛到处扫，会让人感觉没有在认真听他讲话。
4.与客户交谈时要专注，不要打断客户的讲话，插话要选好时机，想办法尽可能听出或套出用户的真正想法。
5.随时说声“您好”“谢谢”，它不仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。
6.要学会“寒暄”。一般通过寒暄可以比较顺利的与对方搭话，所谓寒暄，对业务人员而言就是不与用户直接谈与产品有关的话题。寒暄是沟通的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的行为。寒暄能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求，所以有针对性的寒暄是一个人人际关系好坏的关键，要特别重视。它比一味的介绍枯燥的产品知识更能打动客户。比如:刚与客户见面，你可以这样讲—最近生意忙吗？现在做生意的也很辛苦！等等表示关心的话题。让对方感觉是在真正关心他，而不只是一味的推销。当客户对自己讲的广告等业务显的不耐烦时，就要及时转换话题，尽量讲他感兴趣的问题，想办法让你在他心中留下印象，混个脸熟，以后他需要广告等业务时最起码能想到你是做广告的。
四、基本素质要求
良好的形象十诚恳的态度十热诚的服务十机敏的反应十坚定的信心十流畅的表达十积极的进取＝TOP SALES
五、基本操作要求 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚 2．严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施； 3．主动收集竞争者的业务资料，并及时向主管汇报；
4．业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
5．经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以接待； 6．同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；
六、仪表，坐姿，站姿及其它注意事项
1.业务员必须仪表端庄整洁。男性头发不宜过长，夏天不得穿短裤和凉鞋，女性不要过分华丽。2.站姿：两脚脚跟着地，两脚尖分开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然下垂，不耸身，身体重心在两脚中间。
3.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，背部挺直，不可翘二郎腿。双腿要平放，不得傲慢地向前或向后伸，或俯视前方。要移动椅子位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐下，不可拖的声响太大。
4.出入房间的礼貌：进入房间时要轻声敲门，听到应答后再进，进门后随手关门，动作要轻。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等，不要中途插话，如有急事要打断讲话，也要看好时机，而且要说：“对不起，打扰您一下”。
5.递交物件：如文件、名片等，要双手递或接名片，且正面文字对着对方以便对方接过去看。6.握手：握手时用普通站姿，并注视对方眼睛。握手时背要挺直，不弯腰低头，要热情大方、不卑不亢。时间不要过长或过短，如果对方是长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手后再与之握手，女士不伸手无握手之意时，男士点头鞠躬致意即可。
7.攻击竞争对手的做法不可取，讲出我们的优势，正面引导用户对我们的关注。不要反驳客户的观点，只能侧面改变其看法。当时无法与用户签单不等于明天也不会签，总之要给人留下好印象，期待下一次的合作。
8．交货技巧：
交货时分散客户注意力(产品不足之处)以优介绍，以客户关心点介绍，让客户满意为终止。
9．收定金和货款技巧：
(1).向客户讲明定金原因： A.打稿.打样.投资成本 B.让客户有诚意 C.拒绝有欺骗言语表情，让客户理解定金必然性。
(2).货验收后一定要让客户签单(送货单)，然后再向客户提供收款凭证(收据.发票)，让客户履行协议或合同收款方式。多讲我们的难点，少讲对方不是，让客户不付款有点理缺感。实在因其它原因不能付款，让对方领导签没付款字样并写明下次付款时间。
七、接听电话 注意电话礼貌，拿起话筒先自报公司名或案名，并问候”您好”； 2．若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等候”再行转接，若找人不在则应客气地请言或留下电话，以便回电；
3．倘接洽咨询广告业务者，则掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈而通话时间以不超过2分 钟为佳；
4．工作时间应尽量不打私人电话。
八、接待客户
1．客户上门时，业务员必须主动面带笑容上前迎接；
2．迎接客户后，业务员应先开口招呼对方，向客户问好并询问客户意向；当客户表明做广告业务之意愿，则请客户在适当的交谈区入座为客户冲茶倒水；并取出资料为客户介绍。3．销售人员在介绍时，除书面资料外，若有样品，应配合样品加以说明；
4．在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心 理及需求，须能判断客户是属于做广告业务还是咨询或是竞争对手的探子；
5.随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚 恳、亲切，博得客户的好感及信赖；
6．不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至二楼楼梯口。
九、销售工具的准备
1．每人应准备一套完整的资料，并配合行销时介绍流程，依次排列，装于资料夹内； 2．每人应备计算器，名片夹，书写流畅的笔，便条，客户资料信息薄； 3．必须熟悉每个业务环节；例如：业务范围、价格、制作期限等一切资料； 4．业务员在接待客户的时间内不应接听电话以免打断与客户的交谈，5．如有客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一主讲，其他人辅助； 6．尽量利用行销样品等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。
十、销售技巧
1．把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的 场面；
2．避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易利于引起客户的问题，才能有效掌 握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的 因素，予以说服；
3．广告业务销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强广告专业知 识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩；
4．在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的 想法及以往的经历，以便吸引客户，促成成交；
5．业务员必须有在一段时间完成一定目标的欲望，给自己压力从鞭策自己努力。
第一招——殷勤招待，建立关系
当陌生拜访时，一定要用亲切的笑容欢迎，无论是男女老幼，样衰与否，均报以灿烂的笑容，尽快建立友善的关系，以便作进一步销售工作。接着主动自我介绍，尽量用名增加亲切感，然后询问客人姓名及派送名片。第二招——投其所好，溶入其中
当与客人开始了对话内容后，尽量按所观察客人的文化背景，行为举止，而决定采用什么的语调或对话方式，以求共鸣。举例：
客人情况 语调 动作
老粗/农民 大大声 大开大合 读书人/白领 中度声 大方得体 老伯/老太太 细细声 扮乖乖后辈 年轻一族 可轻佻些 扮FRIEND 老总/老板级 中度声 扮专业
第三招——共同话题，前后共鸣
尽量挖掘客人的共同点，增加共同话题，以求共鸣，前后呼应，增进亲切感，例如： 1）同区居住
2）同一大、中、小学 3）同生诮/生日
4）同数量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5）同喜好（如车、电器、旅行、集邮、音乐等）
（注：切记不要作大话，因很容易被对方揭穿，届时则弄巧反拙）第四招——适当接触，增加友谊
适当的身体接触，除可作为身体语言的一部分外，更可进一步增加双方友谊及亲切感。事例： 具体情况 身体接触
1）招呼 双方点头以示坐下
2）讨价还价 轻拍大腿（只限男性）以示了解 3）签约后 双手紧握对方以示多谢 第五招——主动建议，减少选择
第六招——不要硬碰，避免冲撞
一些客人总是提着一个楼盘的缺点，加以深入探讨，刻意挑错处，尽量轻轻避过，转入其他话题或该项目之优点，切忌与人争拗，将关系恶化，第七招——勇于认错，大家好过 若在销售过程中，不小心讲错一些资料，当客人最后发现有问题时，一定要主动认错，不要死顶，抵赖说没有如此说过或只是客人听错，第八招——能放就放，威迫利诱
总的来讲，销售学是一门人对人的学问，任何产品均是先透过销售人员的介绍，买家才有机会对其素质及功能有所了解，所以一个好的销售人员，不但可尽快作出购买的决定，甚至在某种程度上，更间接增加对其产品的信任及有关公司的良好印象。
十一、客户追踪
1． 业务员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；
2． 所有业务员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必要时提出个人分析汇报；
3． 原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加
以记录，以免混淆；
4． 追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。
十二、工作日志
1． 每人每天应按规定缮写工作日报表，以利于了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应、调整或支援；
2． 工作日志内容必须包括日期、广告媒体、客户来电数，客户来访数，成交数，来访客户资料，提出需求等。
十三、对业务员的考核
1、必须每天以工作日志或日记的形式汇报工作。
2、每天汇报要真实的潜在客户的电话信息，以的工作日志或日记形式发回公司里。
销售流程及技巧
业务员是谁 公司的形象代表
作为一个房产公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。2公司经营理念的传递者
销售员要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到销售的目的。将客户意见向公司反映的媒介
销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。4是客户最好的朋友
销售员应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。5 市场信息的收集者
销售员要求有较强的反应能力和应变能力，井丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依据。6 具有创新精神、卓越表现的追求者
作为销售员，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。
客户是谁？ 客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源； 客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。2客户是公司的一个组成部分； 要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高”。客户不是有求于我们，而是我们有求于他；
销售员要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。
4客户不是与我们争论的人；
销售员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。5 客户应该受到最高礼遇。对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，而对销售员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。
销售员应有的心态 信心的建立
——强记各种资料；
资料的熟悉，自然就可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时自我信心亦相应增强。——假定每位顾客都会成交
销售员要对每一个顾客假定都会成交，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。——配合专业形象
人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。正确的心态 ——衡量得失
销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，销售员应知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就有很多，增加了客源，增加了收入的机会。——正确对待被人拒绝
被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回施的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。3 面对客户的心态及态度
——从顾客立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”
所有的推销是针对客户的需要而不是你的。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的。令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药，配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。
——大部分人对夸大的说法均会反感
世界上是没有十全十美的东西的，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。4 如何对待失败
任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，井善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态的“百分比定律”
例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚 200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200/10=20元的生意，因此每次被拒绝的收人是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。
客户类型分析及应对要领
客户类型 客户特征 要领
（一）冲动型 性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。
（二）沉着稳健型 通常有丰富的知识，对市场行情较了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对广告有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就广告的特点、质
量等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。
（三）多疑谨慎型、疑问较多、外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动，与其闲话家常，了解客户拉近与其距离，令其放下戒心。
（四）犹豫型 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，说话时，视线不断移动。凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。
（五）果断型 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意价格等方面的比较。
（六）无知型 对广告业务一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与广告业务无关的问题，善倾听。主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。
（七）挑剔型 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于广告业务等表达主观意见。给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调各种优势及优惠等，谈判中要多问“为什么呢？”，以便更多了解他的想法，对症下药。
（八）高傲型 趾高气扬，盛气凌人，受摆架子，常拒人于千里之外，不屑不顾。举止高傲。以诚恳谦逊，亲切明朗的态度，面带笑容，不能表现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以广告设计的品味，特定说明对客户地位、身份的突显，或衬托其尊荣，以刺激其虚荣心，从而引发签单欲。
（九）从众型 在举止言语中营造自己非常忙碌，客户非常多，让客户产生错觉，促其跟风
（十）贪小便宜型 对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心折扣、优惠、赠品等。如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可将优惠全盘托出，以防客户再压价。
（十一）女士当家型 决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女销售人员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍，而且言语间要留意客户的喜好，创造“共同语言”让其对你产生好感，进而对你所言深信不疑。如果是男推销员，则应处处谦让，态度诚恳，让其觉得你很在乎她，让她产生优越感。但无论男女销售人员切不可忽视男方，要不时询问一下男方的意见，因为有可能在关键时刻你对他的尊重会让其为你说好话。至少不会讲对你不利的话。
（十二）男士当家型 与“女士当家型”正好相反，一切以男方为核心，女方沉默或附合。对“女士当家型”相仿，但切记女销售人员不可有意无意注视男方，甚至“放电”，以免引起不必要的误会，要用专业，不卑不亢的态度对待他。
销售技巧主要有以下儿种：
１． 请求成交法。
请求成交法是指推销人员直接要求顾客购买推销产品的一种成交方法，这是一种最简单、最常用的成交方法。运用这种方法，要求推销人员能战胜自己，具有高度的自信心，克服成交心理障碍，井善于把握成交时机，主动提出成交请求。例如，“王经理，这产品即好又不贵，您还是及早买了吧。”推销人员成功地处理了王经理所提出的产品质量异议和价格异议，并抓住有利时机．及时提出成交要求。又例：“林厂长，您刚才提出的问题部解决了，那么，您打算购买多少？”这位推销人员看准了成交时机，直接向顾客提出了成交要求。下列几种情况下适于使用请求成交法：
（１）已经建立了良好人际关系的老顾客。推销人员了解老顾客的需求、而老顾客也曾接受过推销的产品，因此，老顾客一般不会反感推销人员的直接请求。推销人员可以轻松地对老顾客说：“您好！近来生意可好！昨天刚有新货运到，您打算要多少？”
（2）发出购买信号的顾客。若顾客对推销的产品有好感，也流露出了购买意向，可一时又拿不了主意，或不愿主动提出成交要求，推销人员就可以用请求成交法来促成顾客作出采取购买决定。例如，一位家庭主妇对推销人员推荐的家用电热水器很感兴趣。反复询问它的安全性能和价格，但又迟迟不作出购买决定“这时推销人员可以用请求成交法帮助她作出购买决定，“这种电热水器既实用又美观，价格上可以给您九折优惠，买下它吧，您一定会感到满意的。”
（３）需提醒考虑购买问题的顾客。有时候顾客对推销产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成
交的问题。这时，推销人员在回答了顾客的提问，或详细介绍完推销产品之后，可以接着说：“清楚了吗、您看什么时候给您送货？”或者说：“产品的质量我们实行三包。请您填一下订单。”其实，这样的请求并非一定就是要马上成交，而只是集中顾客的注意力，让顾客意识到该考虑是否购买这个问题了。
请求成交法的优点是：可有效地促成交易；可以充分利用各种成交机会，有效地促成交易；可以节省时间而提高推销工作效率。
请求成交法的局限性：可能对顾客产生成交压力，破坏成交气氛；可能失去成交控制权，造成被动局面；若推销人员滥用此法，可能引起顾客反感，产生成交异议。
２． 假定成交法。
假定成交法，是指推销人员假定顾客已经接受推销建议而要求顾客购买推销产品的一种成交方法。在整个推销过程中，推销人员随时都可以假定顾客已经接受了推销建议，其假定的基础来自于推销人员的自信心，他对顾客“肯定会购买”深信不疑，推销中轻松自如，可缓和成交时的紧张气氛。而推销人员对于成交的自信心，又会感染顾客，增强顾客的购买信心。假定成交法回避了是否购买的问题，只是就有关具体问题与顾客商议，让顾客感觉自己已经决定购买，从而自然过渡到成交上，例如，一个饮料推销人员对一个选购的顾客说：“这两种饮料的口味都很好，每种给您半箱吧。”当顾客点头认可时，这笔交易就算实现了。又如：“刘经理我用一下您的电话，通知公司给您迭货。”若经理允许这位推销员借用电话，就意味着他已经决定购买推销的产品了。
假定成交法其主要优点是，可节约推销时间，提高推销效率。使用此法推销人员可主动缩短推销时间，可直接促进交易，提高了推销效率；可减轻顾客的成交心理压力。使用此法，推销人员是暗示成交，不是明示成交，尽量避免直接施加成交压力，把推销提示转化为购买提示，可适当减轻或消除顾客的成交心理压力，以利于成交；还可以把顾客的成交意向直接转化为成交行动，促成交易。
假定成交法的局限性：此法若是使用不当，会产生过高的成交压力，破坏成交气氛；不利于进一步处理顾客异议。此法以推销人员的主观假定为基础，顾客会认为推销人员自以为是，强加于人，并对此产生反感，从而提出一些无关或虚假异议，不利于成交；可能使推销人员丧失推销的主动权。成交应是顾客的积极反应和首肯的表示，是推销人员和顾客的一致行为，应是双方自愿、同意和能够接受的。而使用此法．推销人员未必完全了解顾客的购人状况，主观假定成交，片面推断成交、丧失了推销的主动权，甚至失去了成交机会。
3、选择成交法，是指推销人员直接为顾客提供一些购买选择方案，并要求顾客立即购买推销产品的成交方法。这种方法是推销员在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交，使顾客无论作出何种选择，所导致的结局都是成交。在实际推销工作中，选择成交法具有明显的成交效果。在顾客尚在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多方案中决定一种。例如，“先生，您要什么饮料？雪碧？可乐？
“李厂长，我们提供送货上门服务。您看第一批货是今大送来还是明天再送 “我们给您送10吨磁粉，还是送15吨？”
“你所要求的功能，我们三种型号的产品均可满足，看哪一种型号更适合您的工艺要求？” 选择成交法，使顾客的思维重点放在了数量、质量、型号等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上，推销人员直接假定成交，假定顾客一定要购买推销的产品，然后向顾客提供产品目录或服务，让顾客选择购买目录，达到成交之目的，当然，无论顾客要“雪碧”还是可乐”，都是直接达成交易。
选择成交法主要优点：
可减轻顾客的心理压力、创造良好的成交气氛。从表面看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客，而事实上就是把成交的选择权交给了顾客，让顾客在一定的范围内选择；可有效地促成交易。此法是一种间接成交法，推销人员不是直接请求顾客购买，而是假定顾客已决定购买，直接向顾客提供可选作的成交方案，使得顾客无法直接拒绝成交；可掌握成交的主动权。推销人员向顾客提供成交选择方案，既调动了顾客决策的积极性，又控制了顾客决策的范围。顾客不是
在买与不买之间选择，而只是在不同的数量、规格、颜色、包装、样式、送货日期等上面作出选择。即使成交失败，还留有一定的成交余地。选择成交法的局限性：
可使顾客失去购买信心，产生新的异议。顾客的购买信心是成交的基本保证，若推销人员不针对顾客的购买动机，没有限定成交选择方案，就会使顾客无所适从，失去购买信心，产生新的异议；可能产生成交高压，不利于促成交易，选择成交的前提是假定成交，推销人员的成交假定本身就是成交压力，适当的成交压力有利于促成成交，而过高的成交压力则是成交的异议；可能浪费推销时间，降低推销效率。若推销人员没抓住时机，没适当地限定顾客选择成交的范围，则会使顾客滥用成交选择权，浪费了推销时间，错过成交时机。
4．小点成交法
小点成交法是指推销人员利用成交小点来间接促成交易的方法。小点是指较小的、次要的成交问题，即成交的具体条件和具体内容。一般来说，重大的成交决策能使顾客产主较大的心理压力，而较小的成交决策则产生较小的心理压力。因此，对重大的成交问题，顾客比较敏感，比较慎重，不轻易作出明确的购买决策，甚至故意拖延成交时间，迟迟不表态。而对较小的成交问题，顾客比较果断，易作出明确的决策。小点成交法正是利用了顾客这一心理活动规律，避免直接提示重大的成交问题，直接提示较小的成交问题。先小点成交，后大点成交，先就成交活动的具体条件和具体内容达成协议，再就成交本身达成协议，最后促使成交实现。例如，某办公用品推销人员到某办公室推销纸张粉碎机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道：”东西倒很适用，只是办公室这些小青年毛手毛脚，只怕没用两天就坏了，推销人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货运来时，顺便把纸张粉碎机的使用方法和注意事项给大家讲讲。这是我的名片，如果使用中出现故障，清随时与我联系，我们负责修理，主任，如果没有其他问题，我们就这么定了？” 这位推销人员没有直接提示购买决策本身的问题，而是提示纸张粉碎机的使用和修理问题，避开了重大的成交问题，使办公室主任轻松地接受了成交。小点成交法的优点： 可创造良好的成交气氛，减轻顾客的成交心理压力，推销人员直接提示顾客成交内容和成交条件，直接提示非敏感问题，可将顾客注意力集中到小点问题，减轻顾客的心理压力；有利于推销人员主动做出成交尝试，保留一定的成交余地，始终保持成交主动权；有利于推销人员合理利用各种成交信号，有效地促成交易。小点成交法的局限性：不正确地提示成交小点，会分散顾客的成交注意力；小点成交法使用不当，可能浪费时间．拖长成交过程；有时可能引起顾客误会，产生成交纠纷。如果推销人员回避了顾客提出的一些重要问题而在次要问题上与顾客达成协议，顾客也许认为推销人员在重要问题上已经默认了，从而造成误会，酿成纠纷。
5．从众成交法
从众成交法，是指推销人员利用顾客的从众心理．促使顾客立刻购买推销产品的方法。顾客在购买产品时，不仅会考虑自身的需要，还会顾及到社会规范，服从社会的某种压力，并以大多数人的行为作为自己行为的参照。从众成交法正是利用了人们的这种心理，营造一种众人争相购买的气氛，促成顾客迅速作出购买决策。
例如，推销饮水器的推销人员这样对他的推销对象说：“（经理，这种冷热饮水器目前在一些大城市非常流行。特别适合于大公司的办公室使用。既方便、实用，又能增添办公室的豪华气派和现代感，与贵公司齐名的ＸＸ公司、ＸＸ公司等，办公室里都换上了这种饮水器。” 从众成交法的主要优点是：
可以增强推销人员的成交说服力，顾客之间的相互影响和相互说服力，有时会比推销人员更具说服力；有利于推销人员促成大量成交；有利于推销人员给顾客一种压力与紧迫感，促使顾客尽快下决心购买。
从众成交法的局限性：不利于推销人员正确地传递推销信息，因推销人员把顾客的注意力吸引到有多少人购买产品上了，不利于推销信息的传递，不利于及时反馈有关购买信息；若遇到了个性较强，喜欢表现的顾客，会起到相反的作用。
除了上述介绍常用的五种成交方法以外，还有许多其他的成交方法，如优惠成交法、机会成交法、保证成交法等等。在推销实践中，推销人员应根据具体情况灵活应用各种成交方法。
如何找到有价值的推销对象
关键词： A 勤问 B 学会观察 C 顺藤摸瓜 D 善意的谎言
1、跑业务时，一定要学会观察商家所使用的广告业务哪家等比较多，你要千方百计想尽办法知道这些广告公司的报价及业务范围，尽力找到他们，说不定你就挖到一座金矿了。
2、有价值的信息很多都是来自地毯式的行销，不管是新业务员的还是已经有基础的业务员，因为很多有价值的信息很多都是来自地毯式的行销，所以每到一个地方要尽量了解清楚当地比较有价值的信息，这样才能挖到准客户及大客户。
一个新的销售人员第一次面对客户要怎样和客户开始沟通
一、知己知彼，做好调查 刚到一个陌生的区域，在没有与目标客户和潜在客户见面之前，作为营销人员首先必须对当地的区域市场做好初步的调查，包括当地的卖场情况、消费习惯、自己所做产品的大致市场容量、客户基本情况、同类产品的操作模式、其他产品的代理商或经销商情况等等，做好了这些，在与目标客户交流时才有可能“有话可说”，要知道，区域代理商在当地做生意那么多年，可以说是“生意精”。一个在拜访中谈话让人一听就是外行的营销新手，自然不会引起客户的兴趣和重视。或许你不一定比客户对当地的市场熟悉，但最其码不能一无所知。至少你应该是你所操作产品方面的行家或者半个专家。如小张是某不太知名的热水器厂家的业务人员，初到某区域市场，翻阅了当地的电话号薄找到一家比较有名的家电代理公司，便匆匆前往拜访。还算幸运，刚好那天公司老板没太多事就直接接见了他。寒暄过后，老板问小张“如果我操作你们的品牌，你们的准备怎么操作呀？”小张说“我们一般是小区域代理„„”，而事实上，该客户是当地最有影响的客户之一，网络成熟，资金雄厚，其所代理的品牌基本上是省级代理，并且该老板自恃资历老实力大，对于不是太知名的品牌根本不做小区域的代理。老板听完后含糊其辞地“哦”了一声就开始转换话题，几分钟就把小张打发走了，根本没有谈具体的合作事宜。这主要是因为他没有做好最基本的调查。
二、突出人格，建立个人影响力
在拜访客户的时候，首先客户第一印象还不是产品。而是厂家的营销人员，营销新手由
于初入行，经验和资历不够。但是却可以通过与其交流突出自己的人品，建立自己的个人影响力。无论是做什么业务，营销人员的人品给客户的印象非常重要。我听到很多的老板在给销售人员培训时都强调这样一句话：要想做事先做人。想想不无道理，因为事情总是由人来完成的。一个诚实可靠、注重诚信的人总是会让人觉得可以信赖。与这样的营销人员合作比较放心，有时即使他只是个营销新手。这些可以通过营销人员的一言一行体现出来：他的价值观、对人对事的评论、做事方法和习惯等等
怎样和客户沟通
第一个：热情，在此请大家记住一句话就是：热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，各位，当你热情的时候就是服务的根本，不管是售前，售中，售后，所以热情是第一关键，冷漠的时候就是所有背弃的开始，下面我讲一个故事，投入这个故事会有很大的体会。
大家都知道汤姆霍普金斯，他是连续八年全世界的房地产销售冠军。有一天，有一个人去买面粉，回来的时候发现里面夹着一张名片，上面写着汤姆霍斯，他非常的生气，他第二次、第三次买回来的时候还是这样子，他就把这个名片撕了，第四次的时候，当他买面粉回来以后，首先不是看面粉品质好
不好，而是看看有没有汤姆霍普金斯的名片，当发现还有的时候，他问老板：“为什么会有这样的名片”。老板回答说：“汤姆霍普金斯是我认为是全世界最有热情的人，我见到他的时候，他所有的感觉给我带来的是无可抗拒的魅力和热情，我和他是很好的朋友，同时我也希望很多的朋友能够跟汤姆霍普金斯成为朋友，所以我要介绍你跟他们认识，所以他经常接到电话说：您好，请问你是汤姆霍普金斯吗？”汤姆霍普金斯：“你是怎么知道我的”，“我是在面袋里发现你的名片”。这样他的声誉就不断的扩大。所以热情是服务的根本之道，冷漠是所有背弃的开始。
第二个：是关注，只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我在这里跟各位说一个人。乔吉拉德他平均每天可以卖六辆汽车，他被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，这样了不起的人物也曾由于他没有认真的关注客户的需要，也丢掉过生意。我跟各位说一段他的故事，有一个客户到他这里买汽车，谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候，开始付现金的时候，客户便和他说我的孩子学习成绩非常的好，我的孩子是非常的聪明，可是他只是看着客户掏钱的动作，他只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是他看到客户又把这个钱放进去了，各位当你看出这样的情况，你们觉得舒服还是不舒服？ 肯定不舒服，这样还不如不掏出来，所以乔吉拉德晚上的时候跟客户打电话的时候，就说：今天你没有购买我的汽车一定有你的原因，今天我跟你打电话是请你告诉我我什么地方出了问题，哪里做的不够好，你可不可以告诉我，这样比买我一部车对我更有价值，客户说：你知道我为什么不买你的汽车吗？当我将要付款的时候，我告诉你我的孩子学习成绩怎么好，我的孩子怎么聪明？我的孩子怎么棒的时候？ 我发现你没有一点心思关注我正在讲我的孩子跟我带来的快乐，我发现你的两只眼睛全部都看到我掏钱的姿势，你所有的目光聚焦到我的钱上，姜岚昕说：所以我决定不再买你的产品。当你不能关注客户的需要，不能从你的内心世界、你的眼神、表情上，那么你的客户会离你远去。此事过去后乔吉拉德加强了自我的修炼，有一天乔吉拉德发现一个中年妇女在那里等人，他主动上去，说：亲爱的太太有什么我能帮助你的吗？女士说：不用了！乔吉拉德说：亲爱的太太看我有什么可以帮你的地方吗？女士说：不用了，乔吉拉德又说：你到我们办公室坐坐，我给你倒杯水，你再休息一下等朋友。女士说：你不用费心思了我已经决定在另外一家汽车公司购买汽车，我会带着我的家人开着最新的车跟他们一起过生日去。乔吉拉德说：你稍等一下，我马上过来，没有几分钟的时间就来了一个年轻的女孩，走到中年太太的面前说，亲爱的太太祝你生日快乐，手捧一束鲜花，上面还写着：乔基拉德赠送，太太说：今天我太感动了，今天是我的生日，你是第一个给我送花的人，我在另外一家公司买汽车是因为我跟别人打赌，因为那个人看不起我，不过乔吉拉德你令我太感动了，现在我就作出决定，我不再买他的车了，我就买你的车。为什么女士后来改变了决定买乔吉拉德的车呢？是因为乔充分关注了客户的需要。所以超级客户服务第二个简单有效的关键是关注。你有多么关注你的客户，你就有多么了解你的客户。你有多么的了解客户，你就知道你所做的每件事。你所说的每一句话，你所推出的每个计划都是符合它的需要，当你满足这一切的时候，客户就会受到你的牵引，就会作出配合你想要的决定。
第三个：如果想获得非常简单有效的超级客户关键是——喜欢，喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户，发自内心感受客户，不是客户买你的产品你就喜欢，而是不管客户在与不在，在你的内心深处你都是想到他，给你带来正面的感觉。这就是喜欢，今天我们假设的想象一下，当我们不喜欢一个客户的时候，我们的内在和外在不统一的时候，我们的影响力就就大大的下降，是还是不是？是所以我们在座的每个朋友，什么是喜欢客户？最简单有效的方式就是三个词。
1、真心。真心有多么重要？以心感人，人心归，尽心者，人人敬之。当你用心为别人的时候，别人的心也会融下你，当你的心跟别人的心更近的时候，你就可以换回更多的心跟你走在一起。
2、具体到底喜欢他哪一点最重要，你喜欢他什么地方是最重要的，你赞美别人五个优点不如五次重复的赞美他一个优点。
3、适度，当你赞美一个人的时候，如果过了，会上别人很不自在，当你赞美一个人的时候，不能跟他的优点，身份相匹配的时候，他还觉得不如不赞美，因为你赞美的跟他的现状不协调，当你喜欢客户的时候你就会引发你的客户对你产生喜欢，现在中国目前的产品越来越趋于同质化，假设遇到同类产品你是愿意买你喜欢的人，还是愿意买讨厌的人，各位？我相信大家肯定是愿意买喜欢人的产品的。
第四个：宽容，宽容，这两个字我们很多朋友都知道，但是不一定能够做到，就像很多人知道成功两个字怎么写但是依然不能成功，很多人知道知识这两个字多么重要，但是不一定有非常好的知识。你宽容的时候，客户对你做所有的事情的时候他会心存内疚，他会把对你产品的购买，不仅当做自己的需要，这个时候他不会跟你提条件，而且会持续的购买。
第五个：尊重，这两个大家可能都知道，但是一定要做到，各位学习是，只是让人知道，只有不断的做到，我们才能得到，是还是不是呢？是。学到是一个人成功的前提，做到是一个人毕竟的过程，得到才是一个人的结果。一旦一个人对你产生感激的时候，他就会用具体的行为感激你，尊重是客户当中重要的核心关键。因为人类最深切的渴望就是成为重要人物的感觉。你有没有人你的客户觉得很重要，有没有让你的客户感觉大是你给了他这种重要的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，我相信你的客户做选择的时候，当他面对跟竞争对手做比较的时候，他的感性部分就会向你这个地方倾斜.业务员的对比 1，自我认知
业绩不好的销售人员:很少想到如何去说服客户和如何才能说服了客户,认为做业务靠的是产品的好坏和客户的选择，认为客户该怎么样就该这样，不相信会有什么改变。总是抱怨和牢骚，寻找理由！
优秀的销售人员:骨子里就深信自己做销售就是给自己做事情，就是自己给自己做老板，世界上没有完美的产品，只有天天销售产品的销售人员。他有强烈的进去意识,喜欢认真的学习和努力的工作，这也是他血液里的东西，他会想尽一切办法使自己说服客户.2，休闲
业绩不好的销售人员:在家看电视，为剧情感动得痛苦流涕,还要仿照电视里的时尚来武装自己。优秀的销售人员:在外跑市场,即使坐在公共汽车或者地铁上也不放弃自己身边的目标，努力的去和他们套近乎。索取他们的资料明信片或者给目标介绍自己的产品。对一个好的销售人员来说，电影院，咖啡亭，游泳馆对他来说是签合同做好的地方！3，交际圈子（思想）
业绩不好的销售人员:比较孤僻，不喜欢和大家交流，业绩不好的销售人员的圈子大多是很差的业务员，也排斥与优秀的业务员交往，久而久之，心态成了我们命不好或者运气不好、或者真的这个产品不好做以及自己能力不行的心态，思维成了“我不行”、“这个客户可能不会和我合作”的思维，做出来的是也就是客户的原因或者公司或者与产品有（没）关等外界因素造成的销售不成功的模式。大家每天谈论着商品怎么去。降价，交流着怎么让产品更完美可以满足所有客户不同的需求、交流着产品的推广和宣传势头不够等，虽然有利于训练策划“能力”！但你的眼界也就渐渐囿于这样的琐事，而将雄心壮志消磨掉了。忘记了自己的本质工作是什么。慢慢的就变成一个形成一种空想主义者！4，学习
业绩不好的销售人员:学别人的死板的方法。照本宣科！不喜欢学习或者不懂得学习什么？ 优秀的销售人员:学别人的好的销售思路和与销售产品相 关的其他的业余的知识，来扩充自己的知识面。学习客户的方法！善于学习5，时间管理
业绩不好的销售人员:整天搞的自己很忙，没有头绪，总是有做不玩的事情，给客户写不完的计划书和策划方案。甚至连吃饭时间都搭在里边。一个连吃饭都顾不上的人还会是顾客的好顾问么？业绩不好的销售人员的时间是不值钱的，有时甚至多余。怎么混起来不烦.如果你可以因为买一斤白菜多花了一分钱而气恼不已,却不为虚度一天而心痛,这就是典型的业绩不好的销售人员的思维。
优秀的销售人员人:一个人无论以何种方式销售,也无论销售业绩得是多还是少，都必须经过时间的积淀.好的业务员的玩也是一种工作方式，是有目的的.业绩好的业务员的闲,闲在身体，修身养性,以利在战,脑袋一刻也没有闲着；业绩不好的销售人员的闲,闲在思想，他手脚都在忙。但是缺少计划和管理自己的时间。6，在公司的归属感
业绩不好的销售人员:是颗螺丝钉。总是在公司的销售业绩榜上的零头，起到一个签空的脚色，在公司没有地位,却少安全感，不愿意和做的好一点的销售人员交流。就迫切地希望自己从属于并依赖于一个较差的团体，于是他们以这个团体的标准为自己的标准，让自己的一切合乎这个小团体的规范，对于业绩不好的销售人员来说，在一个著名的企业里稳定的工作几十年，有实习生一直干到普通主管,那简直是美得不能在美的理想。（他的志向就那么一点）
优秀的销售人员:销售团体的领导者通常都是优秀的销售人员组成的,他们总是一方面向业绩不好的销售人员灌输:团结就是力量，如果你不从属于自己的团体，不认真的做事情你就什么都不是，一名不文。但另一方面，他们却从来没有停止过招兵买马,培养新人,以便随时可以把你替换掉。
推销话术6大忌5要点
业务人员应该特别避免因为自己的行为举止,错失销售机会.举例说: 1.夸大不实的讲解,让顾客无法信任.2.使用专业术语过多,让顾客觉得无法使用.3.引用不正确的调查资料,引起顾客的异议.4.说得太多或者是听得太少,无法确实掌握顾客的问题.5.展示失败,遭到顾客的质疑.6.姿态过高,处处让顾客词穷,让顾客感觉不愉快.处理抗拒也是销售中不可或缺的技能.一旦遭到拒绝,可以运用以下方法: 1.间接否定法,如“是的.........但是'.2.询问法,打探出顾客拒绝的真正理由,例如”请问您是对我介绍的商品不满意,不相信我本人,还是有其他的原因“.3.举例法,以实例打动顾客,去除疑惑.4.转移法,转移注意力,以商品利益吸引顾客,例如”您一定是考虑问题比较详细,才会这么说,既然想得详细,就跟应该考虑一下我们的产品“.5.直接否定法,利用”那可能是因为........."来否定客户观点.业务人员了解了抗拒产生的各种可能愿意之后,才更能冷静判断处理方法,化解顾客抗拒的心态.你的销售错在哪儿
你的销售错在哪儿,是啊，为什么有那么多的销售员徘徊在成功的门外，一次次与订单失之交臂？ 看看这些常常被销售员们挂在嘴边的理由吧：
“我今天实在没时间了，请您让别人打电话过去吧。”
“今天的天气实在太好了，又是星期天，客户肯定出去游玩了，我去他家也见不到人。” “他不会同意和我见面的，做为一个事业如此成功的人士，他怎么可能看得上我们的产品呢？还是算了吧。”
这样的借口不胜枚举，它们个个看上去都合情合理，但细想却又愚蠢透顶。如果你因为害怕客户的拒绝，而为自己找借口找理由开脱的话，你永远都无法去面对现实，无法大胆向前迈出一步。而如果你不敢跟客户去接触，不敢面对客户的拒绝，又怎么能成功地把产品销售出去，又何谈销售业绩呢? 有一些销售员在拜访客户前还对自己的目标很明确，推销的手段也很灵活，但是在关键时刻却失去了获得工作成果和引导客户直到签约的勇气。而这都是因为销售员在销售过程中犯了一些错误。
其实，任何销售员都会犯错。如推销之神乔·吉拉德、原一平等，他们无一不犯过错误。犯错误并不可怕，可怕之处在于不能正确看待错误，然后从错误中走出来。
假如，现在只给我们20天的时间，要我们在这段时间内纠正以前的错误，那么，我们到底能做些什么实质性的工作呢？20天你可以完完整整地看上两部肥皂剧；20天你也可以无聊地倚在办公椅上让体重增加几公斤；20天的时间还可能就在你的不知所措中悄然流逝„„
销售员朋友们，假如这样是多么的让人沮丧！
第一天：不做准备就访问客户。即使你做了准备，准备得够充分吗？是不是用起来得心应手？ 第二天：不知道订单在哪里。谁是你的A级客户？谁是你的潜在客户？你应该怎样取得他们的信任？ 第三天：邀约没有技巧。初坠爱河时，为了与心仪的人约会，你是那么的有勇气和技巧，可是为什么在约见客户时却是如此的畏首畏脚？
第四天：不守信用。这个道理大家都懂，为什么还会时常犯这样的错误？
第五天：识别不出客户的利益点。这也不是一个难懂的道理——没人喜欢做没有利益的交易，你的 产品或服务能为客户带来哪些利益？你必须藉此打动他们！
第六天：以自己为核心进行销售。赶紧来个180度的转弯吧，毕竟从口袋里掏钱的不是你，而是站 在你面前的客户。
第七天：给客户提出有误的信息。这个道理和不守信用一样简单明了，顾客如果有上当受骗的感觉（哪怕只是忧虑）你也很难拿到订单。第八天：盲目地与客户沟通。这一方面反映了你的沟通技巧的不足，另一方面也是你准备不足的表现。第九天：机械地进行产品展示。你的展示不仅仅要满足于向客户介绍产品功能，更要让客户参与进来，进而提升客户的购买欲望并强化其优越的中心地位。
第十天：产品解说缺少吸引力。这一点和第九天比较类似。
第十一天：急于成交。成交是至关重要的一环，在这一环节中的一个小小的失误，都可能让你所有的努力都前功尽弃！
第十二天：不善于处理客户的异议。营销学书籍中常常说“有异议的客户才是忠诚的客户”，那么销售员在处理客户的异议时，可以施展哪些技巧呢？
第十三天：签约不严谨。这不仅仅是细不细心那么简单，还牵扯到切实利益和法律责任的问题。第十四天：成交阶段态度不正确。前面所讲的急于成交也是成交阶段态度不正确的一个表现。在这样一个关键时刻，怎么能虎头蛇尾地浪费掉先前的努力呢？
第十五天：收款不讲求方法：发货后收不回货款比发不出货物更让人感到沮丧，不是吗？
第十六天：不善维护客户群。一定要维护好已有的客户群，老客户可能不会带来多少惊喜，但稳定的销量又让我们夫复何求呢？ 第十七天：不重视交往中的行为规范。人们已经习惯于用销售员的言谈举止等行为表现来定位其所在的企业的价值观和文化理念。很难想象如何让客户接受一个礼数不周或让人产生反感的销售员所推销的商品。
第十八天：不善于合理利用时间。上帝对每个人都是公平的，很多人的成功秘诀就在于没有让时间无谓的浪费掉。
第十九天：推销时没热情。热情是销售员自信心、敬业精神、竞争意识、服务意识的综合体现，它总能带给客户积极的感受。
第二十天：发现不了自己的销售优势。实际上销售领域并没有什么“秘笈”和“宝典”，最有效的方法就是发挥自己的销售优势，培养良好的销售员个人魅力。
总之，销售的失败并不是销售员无能的象征。把失败记录看成是自己能力低下的证明，这种态度才是真正的失败。失败并不可怕，如果害怕失败而不敢有所动作，那就是在一开始就放弃了任何成功的可能。销售，是一个光荣的职业，千万不要因为一些失败而气馁，也许你的销售方法只需要一点小小的改变，也许这些改变就在这“20天”的反思之中！
粗谈电话营销的沟通
对于电话营销，很多朋友并不陌生，因为不管你做不做生意，在现在信息社会中，电话沟通都是我们不可缺少的工具。
电话沟通的目的：
1、情感沟通：其实情感沟通又分为两种，一种是与父母、妻女、朋友等，没有目的，只是处于日常感情联络的一种沟通；另一种就是与客户、领导、或者同事、合作伙伴的一种情感沟通。虽然两都都是日常交际的一种方式，但两都是有本质的区别。前者只是处于维系个人生活圈子内的一种交际。而后者则关系到了工作及工作圈子。所以在两者沟通上要注意区别。
2、信息沟通：不难理解，信息沟通顾名思义就是通过电话为传播途径的一种信息分享。这种沟通也包括情感沟通里的两者：工作关系及生活沟通。关于例子我这里就不举了。
3、商业洽谈：说得直白一点就是不像卖白菜一样在菜市场里一手交钱一手交货（这里说得有点不妥），大家只需要通过互联网或者电话等现代科技的信息工具把生意谈拢。再通过专业运作的机构，实现一手交钱一手交货的目的。在这个过程中，用的最多的，也最好用的沟通工具就是电话。当然，随着现代人各种需求的增加，电话沟通的目的，远远不止于此。但总的归纳起来也不外乎这三类。
为什么在谈到电话营销称谓的问题上，谈了不关联的沟通目的上面。两者看似是不关联，其实有着本质的区别与联系。因为，只有我们明白了沟通对象及人群，我们才能有针对的组织沟通的语言和沟通技巧。
简单来说，对于家人、朋友的沟通，我们更加随意一些，主营造一个轻松愉悦的沟环境，对于称谓我们就没有那么多讲究了。但是商务沟通则不同，切不可所有的沟通都用一种方式。电话沟通还有一个很重要的特性那就是灵活性与多样性。
所谓灵活性，就是我们在与客户接通电话后，面对客户的责难与冷漠，如何打破僵局。当然也包括第一次，第二次，以及在谈判中。我们电话沟通的技巧，这其中包括对客户的产品讲解、客户询价、谈判、最终成交。可以说，灵活贯穿于整个电话营销的过程。当然，在其它销售方式中，灵活性也非常重要，比如渠道销售、直销。但是这两种销售成交的主要方式都是面谈，更多的是通过拜访来实现成交的。电话营销则主要方式是一部电话，很多时候这对我们沟通是一种难难度。所以灵活性是决定电话营销成败的一种最重要的原因之一。
多样性：电话营销看似单调，但里面的学问却是别有洞天。就比如怎么与客户沟通，怎么挖掘客户潜能，怎么通过一部电话实现年销售额百万，甚至千万。这不是单凭一张嘴皮子就能实现的，实要动脑。有人言电话营销简单，没有什么东西可学，其实不然呀。要实现电话营销的多样性,很不容易。首先要配合产品的特性，以及面对的客户群，进行特点营销，特点营销就是把产品卖点，通有一定的方法放大几倍，甚至数十倍。电话营销的多样性正说明了电话营销的致命弱点，那正是单一性。这了也正说明任何事物都有的对立性。电话营销最难做得，也正是联络方式过去依靠电话。与客户在的前三次电话，一般的业务员都可以做到每次说话都是不一样的。至于后面我就不好保证了。我们不是语言专家，况且业务员水平参差不齐，要做到语言方面不重复，绝对会难为很多人。但我们可以做到电话营销的多样性，虽然我们的主沟通工具是电话，何尝不加以邮件、短信、邮寄、礼品等方式做以辅助，我想你会得到意想不到的效果。
电话营销的沟通：
电话营销应该分为以下几个步骤：
碰头------细分资料------友情邀请-------产品介绍--------找到需求------对症下药------成交----售后
碰头：这里说的碰头并不一定是见面，很大一部分是我们首次通电话。碰头时我们一定要做到语言大方、彬彬有礼、简短明了。且不可没完没了。碰头一般不要提太多的产品知识，主要说明公
司，个人介绍，以及通电目的。碰头的难点在于客户跟我们没有接触，客户对推销有抵触情绪，只有对个人产生好的景象，对利于下一步的工作顺利进行。如果在没有准备的情况下进行碰头，很容易在语无伦次中结束。对于刚开始做电话营销的朋友，只有要有足够的勇气，其实也不怕初次失败。但是，营销最重要的特点就是擅于总结，如果你失败了还不总结，拿无知当勇气，我建议你最好不要做这方面的工作。碰头前的准备工作是很重要的，我们很有必要了解客户性质，公司规模以及公司新闻，如果有渠道还有必要了解企业文化。当你做好了这些工作这后，那我们就要做一项非常重要的工作了。那就是分析这些资料，找到切入点。当你找到适当的切入点，通往胜利的大门，其实已经为你打开。剩下的工作就只是事务性的了。
找到需求：前面我们做了很多工作，花费时间与精力，其实都是为找到需求机会做过渡。这就相当踢足球一样，我们从后场起球，经过中场的传接配合，再经过人员跑位，把球塞给禁区无人盯防球员。找到机会就等于把球塞给禁区无人盯防球员。怎么才能找到机会呢？前面我们做了四个步骤，碰头、细分资料、友情邀请、产品介绍，到这里我们基本上已经对这个公司了如指掌了，而且跟这位采购负责人也建立了比较深的合作友谊。怎么才把这种友谊转化为贸易呢，这个时间我们需要站在客户的角度思考。客户现在为什么还不购买，这种产品对客户能带来什么样的利益，这种产品能为客户公司的发展起到什么作用，使用过这种产品公司觉得这个产品如何、如何的好，给他们的公司带来了什么样实质的变化。如果这样分析了，需求自然而然就产生了。余下的工作，那就会牵扯到攻关等方面，大可不拘一格。
成交：成交对很多业务人员来说是最头痛的事情，礼也送了，友谊也建立了，客户就是不签单，业务员常常为这种事情感到很无奈。又是潜在客户，所以我们也不敢得罪。对于这种情况，的确叫人很为难。当你进行到这一步，一定要对不签的原因进行深入的分析。是职位太低，无法做主；还是原本没有需求，交往时间长了不好明着拒绝；还是另有其实目的，想得到一点利益。把原因分析明了，再针对不同情况个个击破，这样做起来就会随心所欲。其实成交并没有那么难，难得是我们的头脑不够 冷静、理性。就是一个再好的朋友，如果没有需求，你想他怎么可能把钱白白浪费，除非目的独特。
上面三个环节是电话营销中最重要的环节，其它环节同样重要，但总的来说，还比较好掌握，这里只做简单的描述。
细分资料：通过互联网，报纸等到媒介，对客户做全面的了解，找出有用的资料，在后期跟进中这些资料将起到很重要的作用。
友情邀请：这是一个比较特殊的环节，很多公司没有做这方面的工作。但你做的了，对你的成交是很有帮助的。就是在适当的时间可以邀请客户来公司参观，让客户对我们有一个更深入的了解。当然，邀请还不止来公司一种，可心邀请客户来参加公司的旅游、酒会、聚会、新闻发布会等。
产品介绍：只有让客户熟悉了你的产品，才能明确成交。如邀请等等。只做客情，产品不深入的合作是小金额的，也是短期的。只有把产品知识深入客户心目的中，这种合作才是长期的。
对症下药：把产品介绍给客户后，再找到需求，下一步就是针对客户需求，为客户做解决方案。的攻关恐怕就要下更大的功夫。
方案的质量好坏，直接关系到成交，一个好的解决方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期售后：很多业务员成交之后就不管客户了，更有甚者几个月半年不联系。这一种明显是一外向一锤子买卖的心态，很难把客户做大。只有做售后做好了，才能保证后院不起火。
当然做好上面的工作，离一个优秀的电话营销人员还有很大的差距。只有我们不断的进行案例分析，不断的向优秀的电话营销人员学习，才能一步步向这个行业的第一阵营靠近。毕竟，这是一个新兴的行业，现在大家都处于摸索阶段。就目前的新兴行业发展特性，以及互联网产业的未来发展，电话营销都是一个非常有前景的行业。也只有通过我们不断的努力、探索，并把这个事业做大，做强，做到有举足轻得的影响力，我相这也是每个电话销售努力的方向。
第三篇：销售培训资料
销售培训资料 前言 灵活运用技巧，用心做好销售。销售是一种创意式的脑苦力活，它不容你有丝毫的犹豫，因为你不仅需要马不停蹄的面对许许多多的客户，而且还必须做好充分准备去面对一次次的拒绝，它需要你拿出百倍的自信去面对眼前的挑战！要知道自卑是销售人员的大忌！而要成为一名合格的业务员，需要艺术性的让客户认同和接受你的工作，同时还要有一个良好的心态。销售工作是没有定律的，更多的是靠自己的勤奋和努力，只要用心，没有做不成的事情，要正视失败与拒绝，只要你内心充满成功的渴望，更多的付出=更多的收入。如果只拿底薪，怎能养活自己、家人和孝敬你的父母呢？
业务员销售基本知识一、二、三、掌握你所要推销产品的基本知识，没有客户愿意与不懂产品的业务员打交道。要给人留下自信积极、稳重大方的印象，不可急躁易怒，意志消沉。获得客户好感的语言技巧
1.要用普通话，语言要平缓，语调要低沉明朗，说话不宜太快，声音不能太小，最起码要让对方听清楚。话语中要充满自信，怀着对产品的自信进行介绍，更能让客户对我们的产品有信任感。
2.要学会说话运用停顿，说到重点时应加重语气，以引起对方注意。
3.要学会用嘴、眼及心灵说话，比只用嘴巴说更容易获得客户的好感。与对方沟通时用眼的注视范围大致为额头至嘴巴，如果一味的盯着用户的眼睛会让客户感觉不自在。但也不能说话时眼睛到处扫，会让人感觉没有在认真听他讲话。
4.与客户交谈时要专注，不要打断客户的讲话，插话要选好时机，想办法尽可能听出或套出用户的真正想法。
5.随时说声“您好”“谢谢”，它不仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。
6.要学会“寒暄”。一般通过寒暄可以比较顺利的与对方搭话，所谓寒暄，对业务人员而言就是不与用户直接谈与产品有关的话题。寒暄是沟通的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的行为。寒暄能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求，所以有针对性的寒暄是一个人人际关系好坏的关键，要特别重视。它比一味的介绍枯燥的产品知识更能打动客户。比如:刚与客户见面，你可以这样讲—最近生意忙吗？现在做生意的也很辛苦！等等表示关心的话题。让对方感觉是在真正关心他，而不只是一味的推销。当客户对自己讲的
广告等业务显的不耐烦时，就要及时转换话题，尽量讲他感兴趣的问题，想办法让你在他心中留下印象，混个脸熟，以后他需要广告等业务时最起码能想到你是做广告的。
四、基本素质要求
良好的形象十诚恳的态度十热诚的服务十机敏的反应十坚定的信心十流畅的表达十积极的进取＝TOP SALES
五、基本操作要求 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚 2．严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施； 3．主动收集竞争者的业务资料，并及时向主管汇报；
4．业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
5．经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以接待； 6．同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；
六、仪表，坐姿，站姿及其它注意事项
1.业务员必须仪表端庄整洁。男性头发不宜过长，夏天不得穿短裤和凉鞋，女性不要过分华丽。2.站姿：两脚脚跟着地，两脚尖分开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然下垂，不耸身，身体重心在两脚中间。
3.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，背部挺直，不可翘二郎腿。双腿要平放，不得傲慢地向前或向后伸，或俯视前方。要移动椅子位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐下，不可拖的声响太大。
4.出入房间的礼貌：进入房间时要轻声敲门，听到应答后再进，进门后随手关门，动作要轻。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等，不要中途插话，如有急事要打断讲话，也要看好时机，而且要说：“对不起，打扰您一下”。
5.递交物件：如文件、名片等，要双手递或接名片，且正面文字对着对方以便对方接过去看。6.握手：握手时用普通站姿，并注视对方眼睛。握手时背要挺直，不弯腰低头，要热情大方、不卑不亢。时间不要过长或过短，如果对方是长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手后再与之握手，女士不伸手无握手之意时，男士点头鞠躬致意即可。
7.攻击竞争对手的做法不可取，讲出我们的优势，正面引导用户对我们的关注。不要反驳客户的观点，只能侧面改变其看法。当时无法与用户签单不等于明天也不会签，总之要给人留下好印象，期待下一次的合作。
8．交货技巧：
交货时分散客户注意力(产品不足之处)以优介绍，以客户关心点介绍，让客户满意为终止。
9．收定金和货款技巧：
(1).向客户讲明定金原因： A.打稿.打样.投资成本 B.让客户有诚意 C.拒绝有欺骗言语表情，让客户理解定金必然性。
(2).货验收后一定要让客户签单(送货单)，然后再向客户提供收款凭证(收据.发票)，让客户履行协议或合同收款方式。多讲我们的难点，少讲对方不是，让客户不付款有点理缺感。实在因其它原因不能付款，让对方领导签没付款字样并写明下次付款时间。
七、接听电话 注意电话礼貌，拿起话筒先自报公司名或案名，并问候”您好”； 2．若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等候”再行转接，若找人不在则应客气地请言或留下电话，以便回电；
3．倘接洽咨询广告业务者，则掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈而通话时间以不超过2分 钟为佳；
4．工作时间应尽量不打私人电话。
八、接待客户
1．客户上门时，业务员必须主动面带笑容上前迎接；
2．迎接客户后，业务员应先开口招呼对方，向客户问好并询问客户意向；当客户表明做广告业务之意愿，则请客户在适当的交谈区入座为客户冲茶倒水；并取出资料为客户介绍。3．销售人员在介绍时，除书面资料外，若有样品，应配合样品加以说明；
4．在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心 理及需求，须能判断客户是属于做广告业务还是咨询或是竞争对手的探子；
5.随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚 恳、亲切，博得客户的好感及信赖；
6．不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至二楼楼梯口。
九、销售工具的准备
1．每人应准备一套完整的资料，并配合行销时介绍流程，依次排列，装于资料夹内； 2．每人应备计算器，名片夹，书写流畅的笔，便条，客户资料信息薄； 3．必须熟悉每个业务环节；例如：业务范围、价格、制作期限等一切资料； 4．业务员在接待客户的时间内不应接听电话以免打断与客户的交谈，5．如有客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一主讲，其他人辅助； 6．尽量利用行销样品等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。
十、销售技巧
1．把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的 场面；
2．避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易利于引起客户的问题，才能有效掌 握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的 因素，予以说服；
3．广告业务销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强广告专业知 识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩；
4．在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的 想法及以往的经历，以便吸引客户，促成成交；
5．业务员必须有在一段时间完成一定目标的欲望，给自己压力从鞭策自己努力。
第一招——殷勤招待，建立关系
当陌生拜访时，一定要用亲切的笑容欢迎，无论是男女老幼，样衰与否，均报以灿烂的笑容，尽快建立友善的关系，以便作进一步销售工作。接着主动自我介绍，尽量用名增加亲切感，然后询问客人姓名及派送名片。第二招——投其所好，溶入其中
当与客人开始了对话内容后，尽量按所观察客人的文化背景，行为举止，而决定采用什么的语调或对话方式，以求共鸣。举例：
客人情况 语调 动作
老粗/农民 大大声 大开大合 读书人/白领 中度声 大方得体 老伯/老太太 细细声 扮乖乖后辈
年轻一族 可轻佻些 扮FRIEND 老总/老板级 中度声 扮专业
第三招——共同话题，前后共鸣
尽量挖掘客人的共同点，增加共同话题，以求共鸣，前后呼应，增进亲切感，例如： 1）同区居住
2）同一大、中、小学 3）同生诮/生日
4）同数量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5）同喜好（如车、电器、旅行、集邮、音乐等）
（注：切记不要作大话，因很容易被对方揭穿，届时则弄巧反拙）第四招——适当接触，增加友谊
适当的身体接触，除可作为身体语言的一部分外，更可进一步增加双方友谊及亲切感。事例： 具体情况 身体接触
1）招呼 双方点头以示坐下
2）讨价还价 轻拍大腿（只限男性）以示了解 3）签约后 双手紧握对方以示多谢 第五招——主动建议，减少选择
第六招——不要硬碰，避免冲撞
一些客人总是提着一个楼盘的缺点，加以深入探讨，刻意挑错处，尽量轻轻避过，转入其他话题或该项目之优点，切忌与人争拗，将关系恶化，第七招——勇于认错，大家好过 若在销售过程中，不小心讲错一些资料，当客人最后发现有问题时，一定要主动认错，不要死顶，抵赖说没有如此说过或只是客人听错，第八招——能放就放，威迫利诱
总的来讲，销售学是一门人对人的学问，任何产品均是先透过销售人员的介绍，买家才有机会对其素质及功能有所了解，所以一个好的销售人员，不但可尽快作出购买的决定，甚至在某种程度上，更间接增加对其产品的信任及有关公司的良好印象。
十一、客户追踪
1． 业务员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；
2． 所有业务员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必要时提出个人分析汇报；
3． 原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；
4． 追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。
十二、工作日志
1． 每人每天应按规定缮写工作日报表，以利于了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应、调整或支援；
2． 工作日志内容必须包括日期、广告媒体、客户来电数，客户来访数，成交数，来访客户资料，提出需求等。
十三、对业务员的考核
1、必须每天以工作日志或日记的形式汇报工作。
2、每天汇报要真实的潜在客户的电话信息，以的工作日志或日记形式发回公司里。
销售流程及技巧
业务员是谁 公司的形象代表
作为一个房产公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。2公司经营理念的传递者
销售员要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到销售的目的。将客户意见向公司反映的媒介
销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。4是客户最好的朋友
销售员应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。5 市场信息的收集者
销售员要求有较强的反应能力和应变能力，井丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依据。6 具有创新精神、卓越表现的追求者
作为销售员，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。
客户是谁？ 客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源； 客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。2客户是公司的一个组成部分； 要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高”。客户不是有求于我们，而是我们有求于他；
销售员要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。4客户不是与我们争论的人；
销售员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。5 客户应该受到最高礼遇。对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，而对销售员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。
销售员应有的心态 信心的建立
——强记各种资料；
资料的熟悉，自然就可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时自我信心亦相应增强。——假定每位顾客都会成交
销售员要对每一个顾客假定都会成交，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。——配合专业形象
人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。正确的心态 ——衡量得失
销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，销售员应知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就有很多，增加了客源，增加了收入的机会。——正确对待被人拒绝
被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回施的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。3 面对客户的心态及态度
——从顾客立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”
所有的推销是针对客户的需要而不是你的。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的。令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药，配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。
——大部分人对夸大的说法均会反感
世界上是没有十全十美的东西的，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。4 如何对待失败
任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，井善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态的“百分比定律”
例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚 200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200/10=20元的生意，因此每次被拒绝的收人是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。
客户类型分析及应对要领
客户类型 客户特征 要领
（一）冲动型 性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。
（二）沉着稳健型 通常有丰富的知识，对市场行情较了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对广告有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就广告的特点、质量等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。
（三）多疑谨慎型、疑问较多、外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动，与其闲话家常，了解客户拉近与其距离，令其放下戒心。
（四）犹豫型 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，说话时，视线不断移动。凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。
（五）果断型 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意价格等方面的比较。
（六）无知型 对广告业务一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与广告业务无关的问题，善倾听。主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。
（七）挑剔型 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于广告业务等表达主观意见。给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调各种优势及优惠等，谈判中要多问“为什么呢？”，以便更多了解他的想法，对症下药。
（八）高傲型 趾高气扬，盛气凌人，受摆架子，常拒人于千里之外，不屑不顾。举止高傲。以
诚恳谦逊，亲切明朗的态度，面带笑容，不能表现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以广告设计的品味，特定说明对客户地位、身份的突显，或衬托其尊荣，以刺激其虚荣心，从而引发签单欲。
（九）从众型 在举止言语中营造自己非常忙碌，客户非常多，让客户产生错觉，促其跟风
（十）贪小便宜型 对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心折扣、优惠、赠品等。如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可将优惠全盘托出，以防客户再压价。
（十一）女士当家型 决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女销售人员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍，而且言语间要留意客户的喜好，创造“共同语言”让其对你产生好感，进而对你所言深信不疑。如果是男推销员，则应处处谦让，态度诚恳，让其觉得你很在乎她，让她产生优越感。但无论男女销售人员切不可忽视男方，要不时询问一下男方的意见，因为有可能在关键时刻你对他的尊重会让其为你说好话。至少不会讲对你不利的话。
（十二）男士当家型 与“女士当家型”正好相反，一切以男方为核心，女方沉默或附合。对“女士当家型”相仿，但切记女销售人员不可有意无意注视男方，甚至“放电”，以免引起不必要的误会，要用专业，不卑不亢的态度对待他。
销售技巧主要有以下儿种：
１． 请求成交法。
请求成交法是指推销人员直接要求顾客购买推销产品的一种成交方法，这是一种最简单、最常用的成交方法。运用这种方法，要求推销人员能战胜自己，具有高度的自信心，克服成交心理障碍，井善于把握成交时机，主动提出成交请求。例如，“王经理，这产品即好又不贵，您还是及早买了吧。”推销人员成功地处理了王经理所提出的产品质量异议和价格异议，并抓住有利时机．及时提出成交要求。又例：“林厂长，您刚才提出的问题部解决了，那么，您打算购买多少？”这位推销人员看准了成交时机，直接向顾客提出了成交要求。下列几种情况下适于使用请求成交法：
（１）已经建立了良好人际关系的老顾客。推销人员了解老顾客的需求、而老顾客也曾接受过推销的产品，因此，老顾客一般不会反感推销人员的直接请求。推销人员可以轻松地对老顾客说：“您好！近来生意可好！昨天刚有新货运到，您打算要多少？”
（2）发出购买信号的顾客。若顾客对推销的产品有好感，也流露出了购买意向，可一时又拿不了主意，或不愿主动提出成交要求，推销人员就可以用请求成交法来促成顾客作出采取购买决定。例如，一位家庭主妇对推销人员推荐的家用电热水器很感兴趣。反复询问它的安全性能和价格，但又迟迟不作出购买决定“这时推销人员可以用请求成交法帮助她作出购买决定，“这种电热水器既实用又美观，价格上可以给您九折优惠，买下它吧，您一定会感到满意的。”
（３）需提醒考虑购买问题的顾客。有时候顾客对推销产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题。这时，推销人员在回答了顾客的提问，或详细介绍完推销产品之后，可以接着说：“清楚了吗、您看什么时候给您送货？”或者说：“产品的质量我们实行三包。请您填一下订单。”其实，这样的请求并非一定就是要马上成交，而只是集中顾客的注意力，让顾客意识到该考虑是否购买这个问题了。
请求成交法的优点是：可有效地促成交易；可以充分利用各种成交机会，有效地促成交易；可以节省时间而提高推销工作效率。
请求成交法的局限性：可能对顾客产生成交压力，破坏成交气氛；可能失去成交控制权，造成被动局面；若推销人员滥用此法，可能引起顾客反感，产生成交异议。
２． 假定成交法。
假定成交法，是指推销人员假定顾客已经接受推销建议而要求顾客购买推销产品的一种成交方法。在整个推销过程中，推销人员随时都可以假定顾客已经接受了推销建议，其假定的基础来自于推销人员的自信心，他对顾客“肯定会购买”深信不疑，推销中轻松自如，可缓和成交时的紧张气氛。而推销人员对于成交的自信心，又会感染顾客，增强顾客的购买信心。假定成交法回避了是否购买的问题，只是就有关具体问题与顾客商议，让顾客感觉自己已经决定购买，从而自然
过渡到成交上，例如，一个饮料推销人员对一个选购的顾客说：“这两种饮料的口味都很好，每种给您半箱吧。”当顾客点头认可时，这笔交易就算实现了。又如：“刘经理我用一下您的电话，通知公司给您迭货。”若经理允许这位推销员借用电话，就意味着他已经决定购买推销的产品了。
假定成交法其主要优点是，可节约推销时间，提高推销效率。使用此法推销人员可主动缩短推销时间，可直接促进交易，提高了推销效率；可减轻顾客的成交心理压力。使用此法，推销人员是暗示成交，不是明示成交，尽量避免直接施加成交压力，把推销提示转化为购买提示，可适当减轻或消除顾客的成交心理压力，以利于成交；还可以把顾客的成交意向直接转化为成交行动，促成交易。
假定成交法的局限性：此法若是使用不当，会产生过高的成交压力，破坏成交气氛；不利于进一步处理顾客异议。此法以推销人员的主观假定为基础，顾客会认为推销人员自以为是，强加于人，并对此产生反感，从而提出一些无关或虚假异议，不利于成交；可能使推销人员丧失推销的主动权。成交应是顾客的积极反应和首肯的表示，是推销人员和顾客的一致行为，应是双方自愿、同意和能够接受的。而使用此法．推销人员未必完全了解顾客的购人状况，主观假定成交，片面推断成交、丧失了推销的主动权，甚至失去了成交机会。
3、选择成交法，是指推销人员直接为顾客提供一些购买选择方案，并要求顾客立即购买推销产品的成交方法。这种方法是推销员在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交，使顾客无论作出何种选择，所导致的结局都是成交。在实际推销工作中，选择成交法具有明显的成交效果。在顾客尚在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多方案中决定一种。例如，“先生，您要什么饮料？雪碧？可乐？
“李厂长，我们提供送货上门服务。您看第一批货是今大送来还是明天再送 “我们给您送10吨磁粉，还是送15吨？”
“你所要求的功能，我们三种型号的产品均可满足，看哪一种型号更适合您的工艺要求？” 选择成交法，使顾客的思维重点放在了数量、质量、型号等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上，推销人员直接假定成交，假定顾客一定要购买推销的产品，然后向顾客提供产品目录或服务，让顾客选择购买目录，达到成交之目的，当然，无论顾客要“雪碧”还是可乐”，都是直接达成交易。
选择成交法主要优点：
可减轻顾客的心理压力、创造良好的成交气氛。从表面看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客，而事实上就是把成交的选择权交给了顾客，让顾客在一定的范围内选择；可有效地促成交易。此法是一种间接成交法，推销人员不是直接请求顾客购买，而是假定顾客已决定购买，直接向顾客提供可选作的成交方案，使得顾客无法直接拒绝成交；可掌握成交的主动权。推销人员向顾客提供成交选择方案，既调动了顾客决策的积极性，又控制了顾客决策的范围。顾客不是在买与不买之间选择，而只是在不同的数量、规格、颜色、包装、样式、送货日期等上面作出选择。即使成交失败，还留有一定的成交余地。选择成交法的局限性：
可使顾客失去购买信心，产生新的异议。顾客的购买信心是成交的基本保证，若推销人员不针对顾客的购买动机，没有限定成交选择方案，就会使顾客无所适从，失去购买信心，产生新的异议；可能产生成交高压，不利于促成交易，选择成交的前提是假定成交，推销人员的成交假定本身就是成交压力，适当的成交压力有利于促成成交，而过高的成交压力则是成交的异议；可能浪费推销时间，降低推销效率。若推销人员没抓住时机，没适当地限定顾客选择成交的范围，则会使顾客滥用成交选择权，浪费了推销时间，错过成交时机。
4．小点成交法
小点成交法是指推销人员利用成交小点来间接促成交易的方法。小点是指较小的、次要的成交问题，即成交的具体条件和具体内容。一般来说，重大的成交决策能使顾客产主较大的心理压力，而较小的成交决策则产生较小的心理压力。因此，对重大的成交问题，顾客比较敏感，比较慎重，不轻易作出明确的购买决策，甚至故意拖延成交时间，迟迟不表态。而对较小的成交问题，顾客
比较果断，易作出明确的决策。小点成交法正是利用了顾客这一心理活动规律，避免直接提示重大的成交问题，直接提示较小的成交问题。先小点成交，后大点成交，先就成交活动的具体条件和具体内容达成协议，再就成交本身达成协议，最后促使成交实现。例如，某办公用品推销人员到某办公室推销纸张粉碎机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道：”东西倒很适用，只是办公室这些小青年毛手毛脚，只怕没用两天就坏了，推销人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货运来时，顺便把纸张粉碎机的使用方法和注意事项给大家讲讲。这是我的名片，如果使用中出现故障，清随时与我联系，我们负责修理，主任，如果没有其他问题，我们就这么定了？” 这位推销人员没有直接提示购买决策本身的问题，而是提示纸张粉碎机的使用和修理问题，避开了重大的成交问题，使办公室主任轻松地接受了成交。小点成交法的优点： 可创造良好的成交气氛，减轻顾客的成交心理压力，推销人员直接提示顾客成交内容和成交条件，直接提示非敏感问题，可将顾客注意力集中到小点问题，减轻顾客的心理压力；有利于推销人员主动做出成交尝试，保留一定的成交余地，始终保持成交主动权；有利于推销人员合理利用各种成交信号，有效地促成交易。小点成交法的局限性：不正确地提示成交小点，会分散顾客的成交注意力；小点成交法使用不当，可能浪费时间．拖长成交过程；有时可能引起顾客误会，产生成交纠纷。如果推销人员回避了顾客提出的一些重要问题而在次要问题上与顾客达成协议，顾客也许认为推销人员在重要问题上已经默认了，从而造成误会，酿成纠纷。
5．从众成交法
从众成交法，是指推销人员利用顾客的从众心理．促使顾客立刻购买推销产品的方法。顾客在购买产品时，不仅会考虑自身的需要，还会顾及到社会规范，服从社会的某种压力，并以大多数人的行为作为自己行为的参照。从众成交法正是利用了人们的这种心理，营造一种众人争相购买的气氛，促成顾客迅速作出购买决策。
例如，推销饮水器的推销人员这样对他的推销对象说：“（经理，这种冷热饮水器目前在一些大城市非常流行。特别适合于大公司的办公室使用。既方便、实用，又能增添办公室的豪华气派和现代感，与贵公司齐名的ＸＸ公司、ＸＸ公司等，办公室里都换上了这种饮水器。” 从众成交法的主要优点是：
可以增强推销人员的成交说服力，顾客之间的相互影响和相互说服力，有时会比推销人员更具说服力；有利于推销人员促成大量成交；有利于推销人员给顾客一种压力与紧迫感，促使顾客尽快下决心购买。
从众成交法的局限性：不利于推销人员正确地传递推销信息，因推销人员把顾客的注意力吸引到有多少人购买产品上了，不利于推销信息的传递，不利于及时反馈有关购买信息；若遇到了个性较强，喜欢表现的顾客，会起到相反的作用。除了上述介绍常用的五种成交方法以外，还有许多其他的成交方法，如优惠成交法、机会成交法、保证成交法等等。在推销实践中，推销人员应根据具体情况灵活应用各种成交方法。
如何找到有价值的推销对象
关键词： A 勤问 B 学会观察 C 顺藤摸瓜 D 善意的谎言
1、跑业务时，一定要学会观察商家所使用的广告业务哪家等比较多，你要千方百计想尽办法知道这些广告公司的报价及业务范围，尽力找到他们，说不定你就挖到一座金矿了。
2、有价值的信息很多都是来自地毯式的行销，不管是新业务员的还是已经有基础的业务员，因为很多有价值的信息很多都是来自地毯式的行销，所以每到一个地方要尽量了解清楚当地比较有价值的信息，这样才能挖到准客户及大客户。
一个新的销售人员第一次面对客户要怎样和客户开始沟通
一、知己知彼，做好调查 刚到一个陌生的区域，在没有与目标客户和潜在客户见面之前，作为营销人员首先必须对当地的区域市场做好初步的调查，包括当地的卖场情况、消费习惯、自己所做产品的大致市场容量、客户基本情况、同类产品的操作模式、其他产品的代理商或经销商情况等等，做好了这些，在与目标客户交流时才有可能“有话可说”，要知道，区域代理商在当地做生意那么多年，可以说是“生意精”。一个在拜访中谈话让人一听就是外行的营销新手，自然不会引起客户的兴趣和重视。或许你不一定比客户对当地的市场熟悉，但最其码不能一无所知。至少你应该是你所操作产品方面的行家或者半个专家。如小张是某不太知名的热水器厂家的业务人员，初到某区域市场，翻阅了当地的电话号薄找到一家比较有名的家电代理公司，便匆匆前往拜访。还算幸运，刚好那天公司老板没太多事就直接接见了他。寒暄过后，老板问小张“如果我操作你们的品牌，你们的准备怎么操作呀？”小张说“我们一般是小区域代理„„”，而事实上，该客户是当地最有影响的客户之一，网络成熟，资金雄厚，其所代理的品牌基本上是省级代理，并且该老板自恃资历老实力大，对于不是太知名的品牌根本不做小区域的代理。老板听完后含糊其辞地“哦”了一声就开始转换话题，几分钟就把小张打发走了，根本没有谈具体的合作事宜。这主要是因为他没有做好最基本的调查。
二、突出人格，建立个人影响力
在拜访客户的时候，首先客户第一印象还不是产品。而是厂家的营销人员，营销新手由
于初入行，经验和资历不够。但是却可以通过与其交流突出自己的人品，建立自己的个人影响力。无论是做什么业务，营销人员的人品给客户的印象非常重要。我听到很多的老板在给销售人员培训时都强调这样一句话：要想做事先做人。想想不无道理，因为事情总是由人来完成的。一个诚实可靠、注重诚信的人总是会让人觉得可以信赖。与这样的营销人员合作比较放心，有时即使他只是个营销新手。这些可以通过营销人员的一言一行体现出来：他的价值观、对人对事的评论、做事方法和习惯等等
怎样和客户沟通
第一个：热情，在此请大家记住一句话就是：热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，各位，当你热情的时候就是服务的根本，不管是售前，售中，售后，所以热情是第一关键，冷漠的时候就是所有背弃的开始，下面我讲一个故事，投入这个故事会有很大的体会。
大家都知道汤姆霍普金斯，他是连续八年全世界的房地产销售冠军。有一天，有一个人去买面粉，回来的时候发现里面夹着一张名片，上面写着汤姆霍斯，他非常的生气，他第二次、第三次买回来的时候还是这样子，他就把这个名片撕了，第四次的时候，当他买面粉回来以后，首先不是看面粉品质好不好，而是看看有没有汤姆霍普金斯的名片，当发现还有的时候，他问老板：“为什么会有这样的名片”。老板回答说：“汤姆霍普金斯是我认为是全世界最有热情的人，我见到他的时候，他所有的感觉给我带来的是无可抗拒的魅力和热情，我和他是很好的朋友，同时我也希望很多的朋友能够跟汤姆霍普金斯成为朋友，所以我要介绍你跟他们认识，所以他经常接到电话说：您好，请问你是汤姆霍普金斯吗？”汤姆霍普金斯：“你是怎么知道我的”，“我是在面袋里发现你的名片”。这样他的声誉就不断的扩大。所以热情是服务的根本之道，冷漠是所有背弃的开始。
第二个：是关注，只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我在这里跟各位说一个人。乔吉拉德他平均每天可以卖六辆汽车，他被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，这样了不起的人物也曾由于他没有认真的关注客户的需要，也丢掉过生意。我跟各位说一段他的故事，有一个客户到他这里买汽车，谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候，开始付现金的时候，客户便和他说我的孩子学习成绩非常的好，我的孩子是非常的聪明，可是他只是看着客户掏钱的动作，他只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是他看到客户又把这个钱放进去了，各位当你看出这样的情况，你们觉得舒服还是不舒服？ 肯定不舒服，这样还不如不掏出来，所以乔吉拉德晚上的时候跟客户打电话的
时候，就说：今天你没有购买我的汽车一定有你的原因，今天我跟你打电话是请你告诉我我什么地方出了问题，哪里做的不够好，你可不可以告诉我，这样比买我一部车对我更有价值，客户说：你知道我为什么不买你的汽车吗？当我将要付款的时候，我告诉你我的孩子学习成绩怎么好，我的孩子怎么聪明？我的孩子怎么棒的时候？ 我发现你没有一点心思关注我正在讲我的孩子跟我带来的快乐，我发现你的两只眼睛全部都看到我掏钱的姿势，你所有的目光聚焦到我的钱上，姜岚昕说：所以我决定不再买你的产品。当你不能关注客户的需要，不能从你的内心世界、你的眼神、表情上，那么你的客户会离你远去。此事过去后乔吉拉德加强了自我的修炼，有一天乔吉拉德发现一个中年妇女在那里等人，他主动上去，说：亲爱的太太有什么我能帮助你的吗？女士说：不用了！乔吉拉德说：亲爱的太太看我有什么可以帮你的地方吗？女士说：不用了，乔吉拉德又说：你到我们办公室坐坐，我给你倒杯水，你再休息一下等朋友。女士说：你不用费心思了我已经决定在另外一家汽车公司购买汽车，我会带着我的家人开着最新的车跟他们一起过生日去。乔吉拉德说：你稍等一下，我马上过来，没有几分钟的时间就来了一个年轻的女孩，走到中年太太的面前说，亲爱的太太祝你生日快乐，手捧一束鲜花，上面还写着：乔基拉德赠送，太太说：今天我太感动了，今天是我的生日，你是第一个给我送花的人，我在另外一家公司买汽车是因为我跟别人打赌，因为那个人看不起我，不过乔吉拉德你令我太感动了，现在我就作出决定，我不再买他的车了，我就买你的车。为什么女士后来改变了决定买乔吉拉德的车呢？是因为乔充分关注了客户的需要。所以超级客户服务第二个简单有效的关键是关注。你有多么关注你的客户，你就有多么了解你的客户。你有多么的了解客户，你就知道你所做的每件事。你所说的每一句话，你所推出的每个计划都是符合它的需要，当你满足这一切的时候，客户就会受到你的牵引，就会作出配合你想要的决定。
第三个：如果想获得非常简单有效的超级客户关键是——喜欢，喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户，发自内心感受客户，不是客户买你的产品你就喜欢，而是不管客户在与不在，在你的内心深处你都是想到他，给你带来正面的感觉。这就是喜欢，今天我们假设的想象一下，当我们不喜欢一个客户的时候，我们的内在和外在不统一的时候，我们的影响力就就大大的下降，是还是不是？是所以我们在座的每个朋友，什么是喜欢客户？最简单有效的方式就是三个词。
1、真心。真心有多么重要？以心感人，人心归，尽心者，人人敬之。当你用心为别人的时候，别人的心也会融下你，当你的心跟别人的心更近的时候，你就可以换回更多的心跟你走在一起。
2、具体到底喜欢他哪一点最重要，你喜欢他什么地方是最重要的，你赞美别人五个优点不如五次重复的赞美他一个优点。
3、适度，当你赞美一个人的时候，如果过了，会上别人很不自在，当你赞美一个人的时候，不能跟他的优点，身份相匹配的时候，他还觉得不如不赞美，因为你赞美的跟他的现状不协调，当你喜欢客户的时候你就会引发你的客户对你产生喜欢，现在中国目前的产品越来越趋于同质化，假设遇到同类产品你是愿意买你喜欢的人，还是愿意买讨厌的人，各位？我相信大家肯定是愿意买喜欢人的产品的。
第四个：宽容，宽容，这两个字我们很多朋友都知道，但是不一定能够做到，就像很多人知道成功两个字怎么写但是依然不能成功，很多人知道知识这两个字多么重要，但是不一定有非常好的知识。你宽容的时候，客户对你做所有的事情的时候他会心存内疚，他会把对你产品的购买，不仅当做自己的需要，这个时候他不会跟你提条件，而且会持续的购买。
第五个：尊重，这两个大家可能都知道，但是一定要做到，各位学习是，只是让人知道，只有不断的做到，我们才能得到，是还是不是呢？是。学到是一个人成功的前提，做到是一个人毕竟的过程，得到才是一个人的结果。一旦一个人对你产生感激的时候，他就会用具体的行为感激你，尊重是客户当中重要的核心关键。因为人类最深切的渴望就是成为重要人物的感觉。你有没有人你的客户觉得很重要，有没有让你的客户感觉大是你给了他这种重要的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，我相信你的客户做选择的时候，当他面对跟竞争对手做比较的时候，他的感性部分就会向你这个地方倾斜.业务员的对比 1，自我认知
业绩不好的销售人员:很少想到如何去说服客户和如何才能说服了客户,认为做业务靠的是产品的好
坏和客户的选择，认为客户该怎么样就该这样，不相信会有什么改变。总是抱怨和牢骚，寻找理由！
优秀的销售人员:骨子里就深信自己做销售就是给自己做事情，就是自己给自己做老板，世界上没有完美的产品，只有天天销售产品的销售人员。他有强烈的进去意识,喜欢认真的学习和努力的工作，这也是他血液里的东西，他会想尽一切办法使自己说服客户.2，休闲
业绩不好的销售人员:在家看电视，为剧情感动得痛苦流涕,还要仿照电视里的时尚来武装自己。优秀的销售人员:在外跑市场,即使坐在公共汽车或者地铁上也不放弃自己身边的目标，努力的去和他们套近乎。索取他们的资料明信片或者给目标介绍自己的产品。对一个好的销售人员来说，电影院，咖啡亭，游泳馆对他来说是签合同做好的地方！3，交际圈子（思想）
业绩不好的销售人员:比较孤僻，不喜欢和大家交流，业绩不好的销售人员的圈子大多是很差的业务员，也排斥与优秀的业务员交往，久而久之，心态成了我们命不好或者运气不好、或者真的这个产品不好做以及自己能力不行的心态，思维成了“我不行”、“这个客户可能不会和我合作”的思维，做出来的是也就是客户的原因或者公司或者与产品有（没）关等外界因素造成的销售不成功的模式。大家每天谈论着商品怎么去。降价，交流着怎么让产品更完美可以满足所有客户不同的需求、交流着产品的推广和宣传势头不够等，虽然有利于训练策划“能力”！但你的眼界也就渐渐囿于这样的琐事，而将雄心壮志消磨掉了。忘记了自己的本质工作是什么。慢慢的就变成一个形成一种空想主义者！4，学习
业绩不好的销售人员:学别人的死板的方法。照本宣科！不喜欢学习或者不懂得学习什么？ 优秀的销售人员:学别人的好的销售思路和与销售产品相 关的其他的业余的知识，来扩充自己的知识面。学习客户的方法！善于学习5，时间管理
业绩不好的销售人员:整天搞的自己很忙，没有头绪，总是有做不玩的事情，给客户写不完的计划书和策划方案。甚至连吃饭时间都搭在里边。一个连吃饭都顾不上的人还会是顾客的好顾问么？业绩不好的销售人员的时间是不值钱的，有时甚至多余。怎么混起来不烦.如果你可以因为买一斤白菜多花了一分钱而气恼不已,却不为虚度一天而心痛,这就是典型的业绩不好的销售人员的思维。
优秀的销售人员人:一个人无论以何种方式销售,也无论销售业绩得是多还是少，都必须经过时间的积淀.好的业务员的玩也是一种工作方式，是有目的的.业绩好的业务员的闲,闲在身体，修身养性,以利在战,脑袋一刻也没有闲着；业绩不好的销售人员的闲,闲在思想，他手脚都在忙。但是缺少计划和管理自己的时间。6，在公司的归属感
业绩不好的销售人员:是颗螺丝钉。总是在公司的销售业绩榜上的零头，起到一个签空的脚色，在公司没有地位,却少安全感，不愿意和做的好一点的销售人员交流。就迫切地希望自己从属于并依赖于一个较差的团体，于是他们以这个团体的标准为自己的标准，让自己的一切合乎这个小团体的规范，对于业绩不好的销售人员来说，在一个著名的企业里稳定的工作几十年，有实习生一直干到普通主管,那简直是美得不能在美的理想。（他的志向就那么一点）
优秀的销售人员:销售团体的领导者通常都是优秀的销售人员组成的,他们总是一方面向业绩不好的销售人员灌输:团结就是力量，如果你不从属于自己的团体，不认真的做事情你就什么都不是，一名不文。但另一方面，他们却从来没有停止过招兵买马,培养新人,以便随时可以把你替换掉。
推销话术6大忌5要点
业务人员应该特别避免因为自己的行为举止,错失销售机会.举例说: 1.夸大不实的讲解,让顾客无法信任.2.使用专业术语过多,让顾客觉得无法使用.3.引用不正确的调查资料,引起顾客的异议.4.说得太多或者是听得太少,无法确实掌握顾客的问题.5.展示失败,遭到顾客的质疑.6.姿态过高,处处让顾客词穷,让顾客感觉不愉快.处理抗拒也是销售中不可或缺的技能.一旦遭到拒绝,可以运用以下方法: 1.间接否定法,如“是的.........但是'.2.询问法,打探出顾客拒绝的真正理由,例如”请问您是对我介绍的商品不满意,不相信我本人,还是有其他的原因“.3.举例法,以实例打动顾客,去除疑惑.4.转移法,转移注意力,以商品利益吸引顾客,例如”您一定是考虑问题比较详细,才会这么说,既然想得详细,就跟应该考虑一下我们的产品“.5.直接否定法,利用”那可能是因为........."来否定客户观点.业务人员了解了抗拒产生的各种可能愿意之后,才更能冷静判断处理方法,化解顾客抗拒的心态.你的销售错在哪儿
你的销售错在哪儿,是啊，为什么有那么多的销售员徘徊在成功的门外，一次次与订单失之交臂？ 看看这些常常被销售员们挂在嘴边的理由吧：
“我今天实在没时间了，请您让别人打电话过去吧。”
“今天的天气实在太好了，又是星期天，客户肯定出去游玩了，我去他家也见不到人。” “他不会同意和我见面的，做为一个事业如此成功的人士，他怎么可能看得上我们的产品呢？还是算了吧。”
这样的借口不胜枚举，它们个个看上去都合情合理，但细想却又愚蠢透顶。如果你因为害怕客户的拒绝，而为自己找借口找理由开脱的话，你永远都无法去面对现实，无法大胆向前迈出一步。而如果你不敢跟客户去接触，不敢面对客户的拒绝，又怎么能成功地把产品销售出去，又何谈销售业绩呢? 有一些销售员在拜访客户前还对自己的目标很明确，推销的手段也很灵活，但是在关键时刻却失去了获得工作成果和引导客户直到签约的勇气。而这都是因为销售员在销售过程中犯了一些错误。
其实，任何销售员都会犯错。如推销之神乔·吉拉德、原一平等，他们无一不犯过错误。犯错误并不可怕，可怕之处在于不能正确看待错误，然后从错误中走出来。
假如，现在只给我们20天的时间，要我们在这段时间内纠正以前的错误，那么，我们到底能做些什么实质性的工作呢？20天你可以完完整整地看上两部肥皂剧；20天你也可以无聊地倚在办公椅上让体重增加几公斤；20天的时间还可能就在你的不知所措中悄然流逝„„ 销售员朋友们，假如这样是多么的让人沮丧！
第一天：不做准备就访问客户。即使你做了准备，准备得够充分吗？是不是用起来得心应手？ 第二天：不知道订单在哪里。谁是你的A级客户？谁是你的潜在客户？你应该怎样取得他们的信任？ 第三天：邀约没有技巧。初坠爱河时，为了与心仪的人约会，你是那么的有勇气和技巧，可是为什么在约见客户时却是如此的畏首畏脚？
第四天：不守信用。这个道理大家都懂，为什么还会时常犯这样的错误？
第五天：识别不出客户的利益点。这也不是一个难懂的道理——没人喜欢做没有利益的交易，你的 产品或服务能为客户带来哪些利益？你必须藉此打动他们！
第六天：以自己为核心进行销售。赶紧来个180度的转弯吧，毕竟从口袋里掏钱的不是你，而是站 在你面前的客户。
第七天：给客户提出有误的信息。这个道理和不守信用一样简单明了，顾客如果有上当受骗的感觉（哪怕只是忧虑）你也很难拿到订单。第八天：盲目地与客户沟通。这一方面反映了你的沟通技巧的不足，另一方面也是你准备不足的表现。第九天：机械地进行产品展示。你的展示不仅仅要满足于向客户介绍产品功能，更要让客户参与进来，进而提升客户的购买欲望并强化其优越的中心地位。
第十天：产品解说缺少吸引力。这一点和第九天比较类似。
第十一天：急于成交。成交是至关重要的一环，在这一环节中的一个小小的失误，都可能让你所有的
努力都前功尽弃！
第十二天：不善于处理客户的异议。营销学书籍中常常说“有异议的客户才是忠诚的客户”，那么销售员在处理客户的异议时，可以施展哪些技巧呢？
第十三天：签约不严谨。这不仅仅是细不细心那么简单，还牵扯到切实利益和法律责任的问题。第十四天：成交阶段态度不正确。前面所讲的急于成交也是成交阶段态度不正确的一个表现。在这样一个关键时刻，怎么能虎头蛇尾地浪费掉先前的努力呢？
第十五天：收款不讲求方法：发货后收不回货款比发不出货物更让人感到沮丧，不是吗？
第十六天：不善维护客户群。一定要维护好已有的客户群，老客户可能不会带来多少惊喜，但稳定的销量又让我们夫复何求呢？ 第十七天：不重视交往中的行为规范。人们已经习惯于用销售员的言谈举止等行为表现来定位其所在的企业的价值观和文化理念。很难想象如何让客户接受一个礼数不周或让人产生反感的销售员所推销的商品。
第十八天：不善于合理利用时间。上帝对每个人都是公平的，很多人的成功秘诀就在于没有让时间无谓的浪费掉。
第十九天：推销时没热情。热情是销售员自信心、敬业精神、竞争意识、服务意识的综合体现，它总能带给客户积极的感受。
第二十天：发现不了自己的销售优势。实际上销售领域并没有什么“秘笈”和“宝典”，最有效的方法就是发挥自己的销售优势，培养良好的销售员个人魅力。
总之，销售的失败并不是销售员无能的象征。把失败记录看成是自己能力低下的证明，这种态度才是真正的失败。失败并不可怕，如果害怕失败而不敢有所动作，那就是在一开始就放弃了任何成功的可能。销售，是一个光荣的职业，千万不要因为一些失败而气馁，也许你的销售方法只需要一点小小的改变，也许这些改变就在这“20天”的反思之中！
粗谈电话营销的沟通
对于电话营销，很多朋友并不陌生，因为不管你做不做生意，在现在信息社会中，电话沟通都是我们不可缺少的工具。
电话沟通的目的：
1、情感沟通：其实情感沟通又分为两种，一种是与父母、妻女、朋友等，没有目的，只是处于日常感情联络的一种沟通；另一种就是与客户、领导、或者同事、合作伙伴的一种情感沟通。虽然两都都是日常交际的一种方式，但两都是有本质的区别。前者只是处于维系个人生活圈子内的一种交际。而后者则关系到了工作及工作圈子。所以在两者沟通上要注意区别。
2、信息沟通：不难理解，信息沟通顾名思义就是通过电话为传播途径的一种信息分享。这种沟通也包括情感沟通里的两者：工作关系及生活沟通。关于例子我这里就不举了。
3、商业洽谈：说得直白一点就是不像卖白菜一样在菜市场里一手交钱一手交货（这里说得有点不妥），大家只需要通过互联网或者电话等现代科技的信息工具把生意谈拢。再通过专业运作的机构，实现一手交钱一手交货的目的。在这个过程中，用的最多的，也最好用的沟通工具就是电话。当然，随着现代人各种需求的增加，电话沟通的目的，远远不止于此。但总的归纳起来也不外乎这三类。
为什么在谈到电话营销称谓的问题上，谈了不关联的沟通目的上面。两者看似是不关联，其实有着本质的区别与联系。因为，只有我们明白了沟通对象及人群，我们才能有针对的组织沟通的语言和沟通技巧。
简单来说，对于家人、朋友的沟通，我们更加随意一些，主营造一个轻松愉悦的沟环境，对于称谓我们就没有那么多讲究了。但是商务沟通则不同，切不可所有的沟通都用一种方式。电话沟通还有
一个很重要的特性那就是灵活性与多样性。
所谓灵活性，就是我们在与客户接通电话后，面对客户的责难与冷漠，如何打破僵局。当然也包括第一次，第二次，以及在谈判中。我们电话沟通的技巧，这其中包括对客户的产品讲解、客户询价、谈判、最终成交。可以说，灵活贯穿于整个电话营销的过程。当然，在其它销售方式中，灵活性也非常重要，比如渠道销售、直销。但是这两种销售成交的主要方式都是面谈，更多的是通过拜访来实现成交的。电话营销则主要方式是一部电话，很多时候这对我们沟通是一种难难度。所以灵活性是决定电话营销成败的一种最重要的原因之一。
多样性：电话营销看似单调，但里面的学问却是别有洞天。就比如怎么与客户沟通，怎么挖掘客户潜能，怎么通过一部电话实现年销售额百万，甚至千万。这不是单凭一张嘴皮子就能实现的，实要动脑。有人言电话营销简单，没有什么东西可学，其实不然呀。要实现电话营销的多样性,很不容易。首先要配合产品的特性，以及面对的客户群，进行特点营销，特点营销就是把产品卖点，通有一定的方法放大几倍，甚至数十倍。电话营销的多样性正说明了电话营销的致命弱点，那正是单一性。这了也正说明任何事物都有的对立性。电话营销最难做得，也正是联络方式过去依靠电话。与客户在的前三次电话，一般的业务员都可以做到每次说话都是不一样的。至于后面我就不好保证了。我们不是语言专家，况且业务员水平参差不齐，要做到语言方面不重复，绝对会难为很多人。但我们可以做到电话营销的多样性，虽然我们的主沟通工具是电话，何尝不加以邮件、短信、邮寄、礼品等方式做以辅助，我想你会得到意想不到的效果。
电话营销的沟通：
电话营销应该分为以下几个步骤：
碰头------细分资料------友情邀请-------产品介绍--------找到需求------对症下药------成交----售后
碰头：这里说的碰头并不一定是见面，很大一部分是我们首次通电话。碰头时我们一定要做到语言大方、彬彬有礼、简短明了。且不可没完没了。碰头一般不要提太多的产品知识，主要说明公司，个人介绍，以及通电目的。碰头的难点在于客户跟我们没有接触，客户对推销有抵触情绪，只有对个人产生好的景象，对利于下一步的工作顺利进行。如果在没有准备的情况下进行碰头，很容易在语无伦次中结束。对于刚开始做电话营销的朋友，只有要有足够的勇气，其实也不怕初次失败。但是，营销最重要的特点就是擅于总结，如果你失败了还不总结，拿无知当勇气，我建议你最好不要做这方面的工作。碰头前的准备工作是很重要的，我们很有必要了解客户性质，公司规模以及公司新闻，如果有渠道还有必要了解企业文化。当你做好了这些工作这后，那我们就要做一项非常重要的工作了。那就是分析这些资料，找到切入点。当你找到适当的切入点，通往胜利的大门，其实已经为你打开。剩下的工作就只是事务性的了。
找到需求：前面我们做了很多工作，花费时间与精力，其实都是为找到需求机会做过渡。这就相当踢足球一样，我们从后场起球，经过中场的传接配合，再经过人员跑位，把球塞给禁区无人盯防球员。找到机会就等于把球塞给禁区无人盯防球员。怎么才能找到机会呢？前面我们做了四个步骤，碰头、细分资料、友情邀请、产品介绍，到这里我们基本上已经对这个公司了如指掌了，而且跟这位采购负责人也建立了比较深的合作友谊。怎么才把这种友谊转化为贸易呢，这个时间我们需要站在客户的角度思考。客户现在为什么还不购买，这种产品对客户能带来什么样的利益，这种产品能为客户公司的发展起到什么作用，使用过这种产品公司觉得这个产品如何、如何的好，给他们的公司带来了什么样实质的变化。如果这样分析了，需求自然而然就产生了。余下的工作，那就会牵扯到攻关等方面，大可不拘一格。
成交：成交对很多业务人员来说是最头痛的事情，礼也送了，友谊也建立了，客户就是不签单，业务员常常为这种事情感到很无奈。又是潜在客户，所以我们也不敢得罪。对于这种情况，的确叫人很为难。当你进行到这一步，一定要对不签的原因进行深入的分析。是职位太低，无法做主；还是原本没有需求，交往时间长了不好明着拒绝；还是另有其实目的，想得到一点利益。把原因分析明了，再针对不同情况个个击破，这样做起来就会随心所欲。其实成交并没有那么难，难得是我们的头脑不够 冷静、理性。就是一个再好的朋友，如果没有需求，你想他怎么可能把钱白白浪费，除非目的独特。
上面三个环节是电话营销中最重要的环节，其它环节同样重要，但总的来说，还比较好掌握，这里只做简单的描述。
细分资料：通过互联网，报纸等到媒介，对客户做全面的了解，找出有用的资料，在后期跟进中这些资料将起到很重要的作用。
友情邀请：这是一个比较特殊的环节，很多公司没有做这方面的工作。但你做的了，对你的成交是很有帮助的。就是在适当的时间可以邀请客户来公司参观，让客户对我们有一个更深入的了解。当然，邀请还不止来公司一种，可心邀请客户来参加公司的旅游、酒会、聚会、新闻发布会等。
产品介绍：只有让客户熟悉了你的产品，才能明确成交。如邀请等等。只做客情，产品不深入的合作是小金额的，也是短期的。只有把产品知识深入客户心目的中，这种合作才是长期的。
对症下药：把产品介绍给客户后，再找到需求，下一步就是针对客户需求，为客户做解决方案。方案的质量好坏，直接关系到成交，一个好的解决方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期的攻关恐怕就要下更大的功夫。
售后：很多业务员成交之后就不管客户了，更有甚者几个月半年不联系。这一种明显是一外向一锤子买卖的心态，很难把客户做大。只有做售后做好了，才能保证后院不起火。
当然做好上面的工作，离一个优秀的电话营销人员还有很大的差距。只有我们不断的进行案例分析，不断的向优秀的电话营销人员学习，才能一步步向这个行业的第一阵营靠近。毕竟，这是一个新兴的行业，现在大家都处于摸索阶段。就目前的新兴行业发展特性，以及互联网产业的未来发展，电话营销都是一个非常有前景的行业。也只有通过我们不断的努力、探索，并把这个事业做大，做强，做到有举足轻得的影响力，我相这也是每个电话销售努力的方向。
第四篇：店铺销售培训资料
营业员培训 店铺销售技巧
营业员培训 店铺销售技巧
营业员的培训资料： 顾客购买心理及销售技巧，良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。营业员培训是商铺成功经营的重要一环。
一、顾客
1． 顾客的定义：
顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。
2． 根据顾客所在位置分为两类：
1）内部顾客：
内部顾客是指专卖店内部的从业人员
2）外部顾客：
外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：
a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。
C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。
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3.顾客消费心理：
1)求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。
2)好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。
3)好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。
4)求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。
5)求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。
6)求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。
7)求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。
8)求廉心理：追求廉价为主要购买心理。
9)模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。
10)求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。
11)习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。
12)求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。
4.顾客消费的目的顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：
1）消费心理得到满足
2）享受优质服务
3）货品物美价廉
4）满足自己追求的品位
5）作为礼物很合适
二、专业销售技巧
1． 顾客购买心理过程：
注视——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——满足
2． AIDAM销售技巧：
（1）吸引注意（ATTENTION）
·橱窗展示和店铺陈列的亮点
·向客展示产品（介绍画册、展示货品）
·让顾客触摸产品
·为顾客做搭配演示
（2）提高兴趣（INTEREST）
·使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处
·列举其他顾客购买的例子
（3）加强欲望（DESIRE）
·强调产品如何符合顾客独特的需要
·强调产品的畅销程度更多实用内容请关注经营界！
·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完
（4）确定行动（ACTION）
·主动询问顾客需要那种产品
·主动介绍其他配件产品
（5）加强记忆（MEMORY）
·主动介绍产品保养知识和使用注意事项
·做好服务工作，使顾客产生满足感
·做好售后服务，恰当处理顾客投诉
·不定期与顾客联系，加深品牌印象
3． 顾客特征分析及相应对策
顾客特征 相应策略
创 新 型喜爱新产品 喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格 创 新 型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲劲与狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见并尊重他
分 析 型详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”关注所付出的价钱需要多纛时间做出购买决定 分 析 型强调产品物有所值FAB法则详细介绍产品好处解说、服务要有耐心产品知道准确
主 导 型喜欢自己作主要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受别人的推荐 主 导 型在适当时候进行招呼不要与他们硬碰听从指示，不要太多建议介绍货品让其自己选择不要催促
融 合 型得到导购注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉 融 合 型殷勤款待，多了解其需要关注他人所关注的事情和人多加建议，加快决定
三、顾客抱怨的处理
一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行：
1）妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：
2）将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。
3）诚心诚意道歉（无论专卖店有无过失）
4）分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：
5）若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式
在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下
三种策略来缓和顾客的冲天怒气：
1）撤换当事人
2）改变场所，避免影响店堂气氛
3）改变时间，主动与顾客沟通
具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：
1）顾客真心实意道歉
2）调换新货品（或向顾客提供其他选择）
3）若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以
补偿或安慰
若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨，不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员，专卖店都应做出如下处理：
1）督促营业员改进服务
2）经理（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育，不让类似情形发生。
3）经理陪同当事营业员向顾客赔礼道歉，以期谅解。
在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是营业员应具备的重要职业素质。
第五篇：销售培训资料001
怎样做好房产销售人员
一位优秀的销售人员首先要具备以下几点：
1.要对楼盘情况了如指掌；
2.楼盘优点 缺点要明确．对顾客推销时重点多讲楼盘优点，当然缺点也是要讲的不过可以艺术性的带过；
3.楼盘所针对的客户群是什么；
4.在售楼过程中意识要清醒，你的目标是什么，怎样围绕你的目标做相关的一些方案； 做好以上几点你相信你距离一名优秀的销售人员已经不远了。
优秀的售楼人员应具备烦人基本素质与条件：
1．外在形象有可信度
有人对多家大型企业进行销售诊断，分析销售人员的素质与业绩的关系，发现销售业绩名列前茅的人，男性80%以上外表和举止多少有些木呐，女性则多是相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。许多人想不透各种缘由，实际上这种现象符合人才学基本原理。从心理学角度上说，这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能从心理上解除顾客的防范，并能迅速成为顾客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，会引发顾客高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的。漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由，在攻关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售尤其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮的女性固然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销售中，却给人以什么也不懂、不可信的印象，特别是投资房地产，投入的往往是自己一生的积蓄，有时还要由后代承担部分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人恐怕不多。
2．一定的专业背景和市场知识
房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房往往是顾客倾起一生所有购买的大产品，反复比较、犹豫不决是常见现象，顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番比较，就有可能争取到顾客的认可，实现销售。
售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，知识经济的时代，知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和经验。因此掌握市场营销学基本原理，了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般消费心理学的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。
3．人缘好人气旺
一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受，所谓人缘好、人气旺，这在演艺界特别明显，同时也是目前社会心理学家无法解释清的现象，我们只能说这是个人内在素质和外在的综合表现被多数人认可。
人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。
4．成就动机高
心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可能性更高。就是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地产销售人员的。一个有效的房地产销售人员，渴望与人沟通，善于与人周旋，具有“与人奋
斗其乐无穷”的个性，对成功与高薪有着强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的工作，能够承受不断的拒绝与失败，执着的向着某一特定目标行动；成就动机高的人，具有强烈的进取精神和坚忍不拔的毅力，具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐力；他慎重地把握每一次机会，时时想到的是最终的结果。
5．对工作要保持热情和执着
一名优秀的房地产销售人员，对待所销楼盘要保持最好的状态，热情和执着；要将一切优点大声的告诉客户，不仅要对所销售的楼盘有深刻的了解，而且深信所销售的楼盘是最好的； 自信、乐观、果断、诚实、可靠、情绪能自控、能面对困难、渴望成功、认真对待顾客和仔细做好每次访问是优秀销售人员必须具备的素质。
7．创造性思维方式
销售本身就是一种创造性极强的活动，房地产销售更是如此，不同的楼盘有不同的“性格”，也有不同的需求对象，周边环境更是难以“同质”，因此只有营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的销售技巧。
优秀的售楼人员，善于利用新方法，新思维，从不墨守成规，因循守旧，更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的，在售楼过程中解决问题的方法是标新立异、独具一格、突破传统的，并且又是为置业者所接受的。他们为了实现“销售”这个结果，销售办法层出不穷。
8.任何时候都不要与客户发生争论
.当销售人员控制不住自己的情绪与客户发生争论时!往往意味着她对整个局面已经失去了有效控制,这样的销售必败无疑。
与客户争论会加深客户对你的不满,这种不满必定会延及到你所销售的产品甚至整个公司身上.越是在客户表达不满的时候,你越是要为客户提供支持和帮助,帮助他们消除不满,就是促进成交的及早实现,而与客户发生争论只能是火上浇油.得到尊重和关心是客户在交易过程中最起码的要求,当他们的反对意见遭到销售人员不客气的反驳时,客户会产生不被尊重的感觉,所以在整个销售过程中一定要注意这一点.9.创造融洽的交流环境与氛围
尽可能的创造和谐愉悦的交流环境,只有在这样的环境中客户彩绘感到放松,才可能愿意说出自己内心最真实的想法.使你与客户交流尽可能的免受其他因素的不利影响,要善于借助环境的特点和变化展开针对性强的销售活动,而不要让环境成为抑制你发挥销售技能的障碍，如果环境难以按照你的意愿发生改变,那就根据不同的客观环境采取相应的策略,记住环境是死的而人是活的。
10.与客户形成良好的互动关系
在最短时间内找到客户感兴趣的话题,客户越早积极的参与到销售活动中来,你们之间成交的机会就越早实现，不要只专注自己的销售计划,而要更多的考虑客户需要,如果你能在客户需要的时候提供有效帮助,那么客户就会对整个销售活动减少戒备,增加好感
良好的互动关系并不是只是相互支持, 赞赏和鼓励,客户提出反对意见,你予以有效解决的过程也是一种很好的互动沟通的表现
11.给客户流下良好而深刻的印象
推销产品之前首先应该把自己成功的推销给客户,如果客户对你的印象特别不好的话,这种不良印象必定会影响接下来的谈判过程，良好的形象在销售过程中起很重要的作用。外在形象必须整洁,庄重,得体，细节问题常常体现出你的内在涵养，尽可能的给客户留下职业化,专业化的印象,这样可以增加客户对你的信任。
12.足够热情自信但不咄咄逼人
缺乏热情与自信的销售人员无法说服客户，咄咄逼人的表现会令客户感到被逼迫，你可以真诚的倾听客户的说法,关注客户的表情变化,但不能居高临下地直盯客户,因为那会使你的客户产生强烈的压迫感，在充满自信的同时保持平和与亲切,让客户感到他自己是整场交易的主导者,而你则是唯一可以配合他完成这场交易的人
14.巧妙的谈论有关竞争对手的话题
不要对竞争对手进行任何的攻击或侮辱,那样会让客户怀疑你的人品，给予竞争对手适度的赞美
如果客户主动要求你对竞争对手进行评论,那你最好拿捏一定的尺度,不能过多的赞美又不能过于攻击。
15.与客户始终保持有效的联络
轻易放弃的结果最终将是前功尽弃
有时即使与客户保持长期的联络客户仍然没有作出购买决定,面对这种情况,销售人员还是需要坚持,否则前面的所有努力就将化为乌有,成功往往就在最后一刻,记住这一点
与客户保持联系的方式可以是多种多样的,你需要留心客户的日程安排,并选择合适的方式与客户进行联系,否则的话你一相情愿的友好联系,在客户眼中可能成为不受欢迎的打扰.。
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