第一篇：责任心是管出来的读后感
我们对员工按照流程和标准进行要求，而要求的内容，就是制度。制度是从物质上、精神上等多方面约束，是强迫员工按照流程标准来做、强迫员工尽职尽责的手段。如果说流程是流水的钢管的话，那么制度就是钢管之间的铆丁。企业要通过制度，让员工明白违反流程、不尽职的代价是什么？
监管是管理工作所必须的，监管分传统人力上的监管和技术上的监管，随着工作复杂程度的提升，技术监管也越来越重要。制度是死的，是条文性的东西，有了制度没有人监管，等于没有制度。监管者首先自己要遵守应该遵守的制度，其次还要破除情面不徇私情进行监管，监管同样需要智慧，需要原则和灵活相结合。如果说制度是铆丁，那么监管就是上铆丁的工具，它可以让铆丁紧，也可以让铆丁松动；它可以让管道畅通，也可以让管道堵塞起来。所以监管直接决定着流水的管道、流水的效果。
仅有流程制度和监管，员工就一定按流程和标准做了吗？显然未必。那就要通过行为教育来进行。如果说流程和管理工作是硬性的强迫性约束，那么行为教育则是让员工自愿接受约束，起到春风化雨的作用，这就是教化的作用。行为教育分两部分：一部分是对工作人员进行培训教育，另一部分是领导者的示范作用。
对工作人员进行培训教育，是企业领导者最基本职责之一，也是领导者责任心的体现。要想让每一名工作人员的责任心都充分体现出来，必须首先让员工学会遵守工作流程，严格按工作标准工作，不违反工作制度，自觉接受组织监管。要做到这一点，必须对员工进行培训、教育。
何为培？培：培土；培养。在树苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保护，不被风刮倒；二是保养，添加养料。何为训？就是告诉人们不该做什么。训导，就是告诉人们应该做什么，应该怎么做；训练，就是反复做，把应该做的事情按正确的方法反复演练。训练的目的就是达到熟练掌握和习惯自觉的程度，使工作人员养成按工作流程和标准工作的习惯。
通过培训教育，使员工自觉自愿地反复做正确的事情，把演练和实战相结合，使员工达到对业务流程熟悉的程度，对业务标准形成条件反射的程度，行为达到习惯的程度，达成统一的行为模式和企业氛围，从而提高整个组织的责任心，构建企业的防火墙。只有这样，才能谈得上企业对员工责任心的经营。行为教育最好的方式就是领导身体力行。想要员工有责任心，那么作为企业的经营管理者必须身体力行，起到模范的作用。领导一正能压百邪，领导邪一寸，下属能邪百里。如果只是要求一般的工作人员如何按照流程和标准来做，要求一般工作人员严格按制度办事，而作为领导者超越制度和监管，出了问题，领导率先逃避责任，那么无论怎么培训教育，员工的行为也不会好到哪里去。有些领导爱面子，惩罚自己觉得是丢人的事情，这是不够自信的表现。只有领导敢负责任，员工才能敢负责任。领导都担负不起责任来，一般员工的肩膀又能扛得住多大的责任重担呢？如果领导敢于担责任，那么员工就会不惧怕犯错误，就会勇于创新，大胆探索，为企业的发展献计献策，尽职尽责，这样，企业岂有不发展之理？
无论是通过流程设计和强化管理来约束员工岗位尽职尽责，抑或是通过行为教育来让员工主动自愿接受约束，达到岗位尽职尽责的目的，这都是来自员工外部的压力和驱动力，那么要使员工做到自我驱动和远行，必须做好员工的职业生涯规划，点亮员工的心灯。
一般人们会认为员工的职业生涯规划是员工自己的事情，企业只是使用和管理员工。这是错误观点。企业要想开发出员工的最大潜能，使员工最大限度地为企业创造财富，那么就必须从员工的职业生涯上下功夫，真正帮助员工规划好未来的人生蓝图，点燃员工心中的灯火，让灯火照亮员工前进的道路。只有帮助员工做好职业生涯规划，员工才能明确自己的发展目标，才有可能增强自身的责任意识。试想，一名员工对自己都没有责任心的话，那他怎么可能对他人和组织有责任意识呢？所以，只有员工走得远，企业才能走得更远。
执行力源于责任心，责任心决定执行力。执行力不高有很多原因，但一切原因的深层次原因都是责任心不强；提高执行力需要多种措施，但每项措施的落实都要依靠责任心。有责任心，就不会有遗忘；有责任心，什么阻力都可以克服；有责任心，就能够做到高效；有责任心，就不会找借口；有责任心，不合可以合。责任是一种使命，责任是一种能力，责任胜于能力，责任提升能力，责任可以使能力发挥到极致。负责是一种素质，负责是一种美德。责任心是事业的基石，责任使人乐观向上。三分能力七分责任。负责的 1
人有许多共同的美德。负责的人，宁可多一事，决不少一事；负责的人，宁可动点干戈，决不侥幸麻痹；负责的人，宁可干别人的事，决不耽误事；负责的人，宁可让自己麻烦，决不偷懒省事；负责的人，舍得为事业弯腰，并非死要面子；负责的人，善于多策并举，并非一招孤行；负责的人，决不过手了之，凡事不是一批了之、一讲了之、一开会了之、一发文了之、一交办了之、一过问了之、一次协调了之；负责的人，善于把责任归到自己身上，耻于把责任归到别人身上；负责的人，宁可加班加点，决不推迟一天；负责的人，善于有选择地躬亲力行，决不当甩手掌柜；负责的人，事事有回音，而不是不问不反馈，更不是不追问就遗忘；负责的人，注重沟通协调，注重人际关系；负责的人，既寄予希望，更注重考核。责任心是激励出来的，也是管出来的。责任心是既需要内在的追求来培养，更需要外在的约束来强化。责任是永恒的职业精神，选择了工作就等于选择了责任。在这个世界上，要成就一番事业，必须有坚定自觉的责任心追求。要尽职尽责，培育责任文化；加强培训，有效提高个体责任落实力。完善的制度，是责任落实的有力保障；有效沟通，决定责任落实的成败；合理授权，是全面落实责任的助力器。要严格考核，进行责任追究。责任落实到位，关键要看结果。行政不作为、迟作为、乱作为的背后，就是责任的缺失。
一、做一个有责任心的人
生活如酒，或芳香，或辛辣，因为责任心，它变得醇厚；生活如歌，或高昂，或低沉，因为责任心，它变得悦耳；生活如画，或明丽，或素雅，因为责任心，它变得美丽„„
责任就像我们心目中的小精灵，她会在不知不觉中出现，也会悄无声息地离去。当教室里有脏东西时，你是捡起，还是不屑一顾？当别人向你请求帮助时，你是诚恳地帮忙，还是无情地拒绝？当你有一大堆作业时，你是认真地完成，还是任它拖延？
或许你的偷懒、不认真会给你带来一时的舒适，或许你的“顺手牵羊”能给你带去“计划”外的收获，但是你已背叛了你的责任心。你所丢掉的，将是极其宝贵的品质。
责任心是一面能让你看到自己心灵的明镜，能折射出你的灵魂。在做一件所谓“天知、地知、你知、我知”的事时，你的责任心存在与否，将折射出你灵魂的崇高或卑劣。当你斥责他人对你不守承诺时，可别忘了看看镜中的自己是否被一层阴影所笼罩。
责任心更是一架带你走向美的云梯。如果把你比作花园，一座五彩缤纷、百花争艳、时刻被艳阳所照耀的花园的话，那你身上各种各样的优良品质便是一朵朵娇美的鲜花，装饰着花园。此时此刻，责任心将化成一道清澈的细流，静静地滋润着花木，又给你的花园添上了灵动的一笔。
是的，你想成为一个成功人士吗？那么，请做一个有责任心的人，从学会承担责任开始吧！当你把责任装在心里时，你就会做好每一件事，你就会成功的，你就会快乐无比。如果你在做事时虎头蛇尾、丢三落四或者不以为然，不认真去做，那么就会给你身边的人带来许多不利。
古今中外，这样的事例举不胜举。1920年，美国有个11岁的男孩踢足球时，不小心打碎了邻居家的玻璃，邻居向他索赔12．5美元。父亲借给他12．5美元，让他对自己的过失负责，但要求男孩一年后还钱。从此，男孩开始了艰苦的打工生活。经过半年的努力，他终于挣够了12．5美元，然后把钱还给了父亲。这个男孩就是后来成为美国总统的罗纳德·里根。他在回忆这件事的时候说，通过自己的劳动来承担过失，使他懂得了什么叫责任。
二、做一个有责任心的人
一个人来到这个世界后，面临的主要问题就是怎样做人和做什么人了。
孩童时代，我们的长辈总是教育我们要做一个诚实的人，要做一个懂得孝敬老人的人；现在我们长大了，我们坐在宽敞的教室里听老师讲课，我们在浩瀚的知识海洋里探求各种文化知识，为将来能够成为一名有知识的、有能力的人，我们在匡实基础；将来，我们都会长大的，无论我们做什么，努力做好它确是最为首要的。
细细想来，人的一生就是做什么样的人的一生，当我们决定做什么的时候，其实潜在的要求已经在影响我们的举动了，那就是“责任”二字。一个成功的人必然是一个有责任心的人。
记得美国著名心理学家弗洛姆说过：“责任并不是一种由外部强加在人身上的义务,而是我需要对我所关
心的事件做出反应。”我觉得这话很对，当我们准备要做什么的时候，当我们在做什么的时候，如果我们心不在焉，我们肯定做不好，甚至会半途而废，但是我们如果清楚自己的责任，明确目标后，我们一定会尽心尽力，千方百计做好的。
曾经看到一个故事，说一个汽车司机，一次行车中，他突然心脏病发作，在生命的最后片刻，他果断地把车停在路边，拉下手动刹车闸，打开车门，让乘客安全下车，将发动机熄灭。之后他永远地停止了呼吸。试想一下，如果他不那样做，后果会怎样？在转眼即逝的生命瞬间，他将他人的生命看得比自己的还要重要，这就是责任，这就是做人的准则。
细想自己，平时应贪玩将大好时光白白流失掉，事后回想又万般后悔；做作业经常马虎出错，到了订正的时候每每才说：“呀，我怎么又粗心了？”其实这就是做人不合格的表现。如果事事都是这样，我做人还有什么意义呢？
我们常常拜读一些伟人的名言，时时感叹伟人说得是那样的好，但是我们要知道，任何一个伟人的成功，都是建立在他的坚定的信念和永恒的责任心基础上的。反过来世界上伟人毕竟是少数，平凡的人随处可见，但是像上面说的司机那样，做有责任的凡人，那才是我们真正应该效仿的。
在这个世界上,最渺小的人与最伟大的人同样有一种责任，这是永远不变的真理。做人就要做一个有责任心的人，这必是我们现在和将来为自己树立的做人的基本准则。
做一个有责任心的人
常言道：“天下兴亡，匹夫有责。”责是什么？责是责任，一颗充满热情的责任心。
一个小小的不雅的动作，也体现出我们缺少责任心。
一道题目虽小，关键在你是否能够做对；一顿饭虽小，关键是你能否做得香甜可口；一件事虽小，关键的是你能不能有责任心把它做好！让我们做一个有责任心的人，事事尽责，处处成功。
五、做一个有责任心的人
责任，它不是一个多么甜美华丽的词语，而是一个近似于石头般沉重而严峻的词语。责任是什么？歌德是这样说的：“责任就是对自己要求去做的事情有一种爱。”而我是这样理解的：责任是每一个人在呱呱坠地的那一刻就注定扛起的无形的东西。
每一个人身上都有着责任，要尽到自己的责任就要有高度的责任心。一个人若有了责任心，就拥有了一个纯洁且至高无上的灵魂。
有一个感动了千千万万人的故事：一个公交车司机在行车途中突发心脏病，在生命的最后一分钟，他做了三件事：
——把车缓缓停在路边，用最后的力气拉动了手动刹车闸；
——把车门打开，让乘客安全下车；
——把发动机熄灭，确保了车和乘客、行人的安全。
当他做完这三件事后，就安详地趴在方向盘上停止了呼吸。这名司机名叫黄志全，所有大连人都记住了他的名字。他用行动诠释了有责任心的含义，同时也告诉我们一个人若有了责任心，无论他在什么岗位，他都是一个高尚的人。
倘若一个人没有责任心，有会有什么后果呢？就前阵子沸沸扬扬的三鹿婴幼儿奶粉事件来说吧！这件事恰好就体现了责任心。如果这些负责人多点责任心，多为那些还那么小什么都不懂的婴儿想想，多为那些为人父母的人们想想，今天这场导致奶制品市场崩溃的悲剧又如何会上演？
培根说过：“责任好比宝石，他在无数光影的照耀下显得更加灿烂。”责任所产生的这种光芒在这次抗震救灾中格外耀眼。地震中救了两个同学的小英雄林浩在被问道为什么要救人时说了一句引人深思的话：我是班长。仅仅四个字却触动了我们的心。连一个小孩子都富有责任心，懂得承担责任，更何况我们呢？ 大千世界，芸芸众生。万物皆有责任。太阳的责任是给予光明，树木的责任是点缀大地，大海的责任是容纳百川„„做一个有责任心的人，以最富有责任心的姿态在浩瀚宇宙中发出耀眼的光芒吧！只要有了责任心，每个人都可以做的更好。
第二篇：《责任心是管出来的》读后感
《责任心是管出来的》读后感
《责任心是管出来的》此书以解决企业员工缺乏责任心这一问题为主线，通过对“责任心是管出来的”这一论题的阐述，勾勒出一套完整的责任心管理系统，就员工的责任心问题提出了一些新的见解……。在品味书中许多事例后，从中明白了不少道理，对今后作业区的人员管理、安全生产是有帮助的。
作为企业最基层的管理者，要想获得员工的责任心，首先要用心对待作业区每一位员工，他们不仅是你的同事也是你的兄弟姐妹，如果你不尊重他们，自己高高在上，那么他们也不会尊重你，更谈不上员工对你或作业区有什么责任心，所以就像书中所说的一样“员工不负责任首先意味着管理者的无能”。这里的“无能”就是管理者没有和朝夕相处的员工心心相印。
职责不清令员工无从负责。作业区是一个团队，流水线生产讲究的就是团队合作，比如我们连退作业区，冷轧钢卷从入口区域到退火炉区域、平整机区域、出口区域，每一个区域的操作都要精心，区域人员之间都要相互配合，一旦某个区域出现因操作不精心或职责不到位必将造成退火炉停机，都会影响退火炉停机所带来的负面影响，如带钢性能不达标，严重时带钢在退火炉内瓢曲，甚至在退火炉内断带……。如何改变职责不清的状况呢？就岗位而言，每一个操作工必须对各自的操作区域负责，所作的工作必须对这个区域的主操负责，主操必须对这个整体区域负责并对所作的工作对这个作业区的作业长负责，作业长的整个作业区的所作的工作对分厂负责，每一项工作必须落实到每一个具体的人员头上，而且一旦落实下来，该区域员工就必须对此承担百分百的责任，这就是“一对
一、百分百”职责责任落实。
不懂得考核就不懂得管理。考核一定要建立在公平、公正、公开上，而且一定要打破所谓的“人情关”，一旦掺进了人情因素，考核便失去了价值，必须做到“先小人，后君子”，对关键问题进行严格考核。
激励第一、惩罚第二。对作业区员工在工作中的付出和好人好事要及时、公开进行激励，使员工能意识到什么是对什么是错，激励可以使员工获得荣誉感。受到激励的员工能够更加努力工作，同时也是对表现不好的员工进行曝光。
第三篇：《责任心是金》读后感.
《责任心是金》读后感
张同利
邓小平说：领导是什么？是权力、责任和服务，领导者则是权力、责任、服务三要素的实践者，是领导活动中的指挥者、指导者、组织者、管理者。
权力是领导的基本特征，责任是领导的真正象征，服务是领导的实质内涵。
《孙子兵法》中论述领导者的素质为：“将者，智信仁勇严也。”其中的“勇”就是有勇气，有魄力，敢做敢当，敢冒风险，勇于负责，勇于承担责任。
美国管理学家包莫尔教授提出领导者应具备的10种能力，其中第4种就是勇于负责：对上、下级、客户及整个社会抱有高度责任心。可见领导者必须是有责任的人。正如爱默生所说：“责任具有至高无上的价值，它是一种伟大的品格，在所有价值中它处于最高的位置。”
最近我反复阅读了《责任心是金》这本书，虽然书中举的事例我原来大部分都看过了，但是经过作者的编辑整和及阐述，这些内容还是再次让我深深感动，感触颇深。
我认为，不但是领导者管理者需要有责任心，做任何事情如果想做好都需要有责任心。因为有责任心的人做事会全力以赴，责任就是对工作出色的完成，责任就是忘我的坚守，也是人生的升华。有责任心还可以弥补能力的不足，从而逐步提高自己的能力。而就算是有能
力的人，如果没有责任心，也很难把事情做到很好，况且我认为责任心也是一种必须具备的能力，没有责任心的人不能算是有能力者！有责任心的人，久而久之就会变得有能力！有能力的人如果没有责任心，他的能力将大打折扣。
在我们的工作中，没有责任心的员工很多。厨师如果没有责任心，就不会尽心尽力烧好每一道菜；吧员如果没有责任心，就会随意改变果粉、奶精、糖浆等原材料的比例，做出的饮料口味不一；收银员如果没有责任心，收了假币还糊里糊涂；会计如果没有责任心，点错小数点则结果面目全非；服务员如果没有责任心，就不会想着自己的服务要让顾客满意……
假如你非常热爱工作，那你的生活就是天堂；假如你非常讨厌工作，你的生活就是地狱。在每个人的生活中，有大部分时间是和工作联系在一起的，而工作是对社会的责任。如果放弃了对社会的责任，就背弃了对自己所负使命的忠诚和信守。
《责任心是金》这是一本不容错过的好书，我会把这本书和《没有任何借口》、《细节决定成败》等几本好书一起放在办公桌上，时常翻翻看看，进一步领悟其中的精妙！
《责任心是金》读后感
临淄一中国红
许多时候，我们总是抱怨：抱怨不如意的工作，抱怨不公平的待遇、抱怨不合理的管理、甚至抱怨天气的阴睛冷热，但我们却很少扪心自问：今天我努力工作了吗？在工作中找准自己的位置了吗？这是《责任心是金》一书中的一段话，这本书从不同的角度阐述了责任心的重要作用，让身为教师的我更感到责任的重大。
教师的工作对象是人，是正在成长中的学生。教师以什么样的精神对待工作，决定着工作的成败；以什么样的态度面对学生，决定着学生的成长。教师的态度决定着学生的成长，这就是教育工作之所以神圣的原因，也是表现我们教师职业道德的所在。美国教育心理学家古诺特博士曾深情地说：“在经历了若干年的教师工作之后，我得到了一个令人惶恐的结论：教育的成功和失败，‘我’是决定性因素。‘我’个人采用的方法和每天的情绪是造成学习气氛和情境的主因。身为老师，‘我’具有极大的力量，能够让孩子们活得愉快或悲惨，‘我’可以是制造痛苦的工具也可以是启发灵感的媒介，‘我’能让人丢脸也能叫人开心，能伤人也能救人。”
学生不论学习哪一门课程，都希望有个好教师；不论在哪一个班学习，都希望有个好班主任。学生的这种希望表明，教师对他们来说，实在是太重要了。学生每天的大部分时间，是同教师在一起或在教师的影响或支配下度过的，他们是不是能生活得很有趣味，是不是能学得很好，是不是能健康成长，是不是幸福欢乐，都和教师有极大的关系。所以，他们都殷切希望能遇到好教师，他们对每个教师都抱着很大的希望，每天都希望从教师那里得到一些美好的东西。
一位教师，不管年龄如何，也不管学历怎样，只要对工作认识到位，明晰自己的工作职责并执着于其中，视学生为自己的亲骨肉，时时处处替孩子们着想，这样的出发点会驱使教师千方百计、不遗余力把工作做好，去追求完美。无论大小工作，都会扎扎实实、尽心竭力去做。因此，做为一名教师要对学生负责。
对学生负责意味着对全体学生负责，公正平等，正直无私，不偏袒，不偏心，对待不同相貌、不同性别、不同智力、不同成绩、不同个性、不同出身、不同籍贯、不同亲疏关系的学生，一视同仁，满腔热忱地关心每个学生，热爱每个学生，从每个学生的不同特点出发，全心全意教育好学生。
对学生负责意味着对学生全面负责，不仅要关注学生的学业，也要关心学生的情感、态度、价值观；不仅要关注学生的学习，也要关心学生的生活、健康、品德和习惯。只重视学生的考试成绩，忽视学生的思想进步，只教书不育人，这是不负责任的态度和行为。
对学生负责意味着对学生终身负责，教学生几年，却要对其几十年发展负责。要精心打造学生在未来社会生活和竞争中立于不败之地的核心素养：民族精神、社会责任感、科学与人文素养、创新精神与实践能力等等。那种只注重学生眼前成绩和考试名次的态度和行为是不负责任的。
总之，对学生负责任绝不意味着学生是可以任由教师捏造的泥塑，教师既不可以“包办替代”，也不可以“高高在上”。在教师角色定位上，一要强调成为“学生学习的促进者”，从过去仅作为知识传授者这一核心角色中解放出来，促进以学习能力为重心的学生整个个性的和谐、健康发展。既重视学习能力的培养，又重视人生方向的引领。二要强调成为学生成长的伙伴，既能理解学生成长的苦恼与抗争，具有同理心，又能带动、帮助学生，具有影响力；乐于做学生的伙伴，在平等中感受升华，在成长中享受收获。唯其如此，教师的责任心才能成为学生进步和发展的真正动力。
最后我引用书中的一段话做为文章的结束：责任心是金。一个人有了责任心，他的生命就会闪光；一个人有了责任心，就拥有了至高无上的灵魂；一个人有了责任心，在人心中就如同一座高山，不可逾越，不可移动；一个人有了责任心，世界才更精彩、更迷人！
第四篇：《优秀是教出来》读后感
《优秀是教出来》读后感
《优秀是教出来》读后感
读起国外的理论书籍，有的很深奥，必须静下心，一字一句理解，《优秀是教出来》读后感。有的很清新，有故事有描写有内心的感悟，有的详实而且具有思考性，有的简单有新意而具有操作性。美国罗恩·克拉克的《优秀是教出来》，介绍了自己在教育实践中创造教育奇迹的55个细节。文章活泼简洁具有操作性，克拉克先生就像我们看到的美国电影中的明星一样，乐观、热情而果断。他把自己普通的学生培养成了大家公认的优秀生，并带着自己的学生到白宫做客，克林顿夫妇接见了他们。他在28岁时获得美国最佳教师奖，那时他才从教5年。
他重视从细节中培养学生良好的习惯，交往的礼仪，人生态度。这55个细节的部分内容是是：说话讲礼貌、用眼神沟通、真诚祝贺获胜者、师生互相支持、谦受益、主动询问表关心、打喷嚏时捂住嘴、不良姿态让人厌、多说谢谢、开心收礼物、会制造惊喜、互相判卷守秘密、全神贯注来读书、回答问题要完整、不要主动讨奖品、完成作业不拖延、行动迅速效率高、做事应该有条理、别对作业发牢骚、自觉学习守纪律(以上为前20条)，读后感《《优秀是教出来》读后感》。大家看到这里很多是关于文明礼仪的，还有学习的具体要求。在其它细节中还有关于人生态度的，如：梦想面前别犹豫等。在每个章节，他用教育实例说明其重要性，并有一些自己的做法。我看后，马上在女儿的教育中用了一些，很有实效。其实他告诉我们如何从习惯培养入手，让孩子具有尊重、负责、严谨、勇敢、宽容、文明、乐观等美好的品质，这样的学生肯定是优秀的学生。
罗恩·克拉克先生对工作极具热情、爱心和创意。他经常给学生制作美味的糕点作为奖品，自己都成了大厨了。他极具创意地开展实践活动，筹措到学生旅行的资金。他说到做到，对学生严格且有爱心。给学生购买奖品那是经常的事情，他的行为让人敬佩不已。
书后他又分别介绍了与学生、与家长相处的几个技巧，看来美国也有不讲理的家长。他提示了奖励和处罚学生的要点，平实而亲切。这本书我两天就看完了，的确是一本为师的宝典。
第五篇：好心情是管出来的
好心情是管出来的
《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。
做好顾客服务，管理是关键。科学有效的顾客服务管理是打造企业核心竞争力的重要因素。做好顾客服务管理，应从努力为客户提供超值服务、做好顾客的投诉处理工作和创造以顾客为中心的企业文化等方面着手。本文选取的几个片断，从不同的方面表现了顾客服务管理在企业管理中所起到的作用。
2月25日，在全国用户满意服务明星推进大会上，有这样一个凭借优良服务质量赢得众多客户赞誉的明星班组———浙江省温州电业局95598电力客户服务热线班组。班组中每个人的领口上都佩戴着一枚镶有微笑标志的领花，这些别致的“小笑脸”在阳光下光彩熠熠，与其主人们的张张笑脸相得益彰。“顾客是上帝，微笑是名片。”该班组成员王丽的一句话道出了所有服务明星和班组的共同心声。超值的细心——哈莫斯利矿的故事
时至今日，十几年前发生在青岛港的一段“哈莫斯利矿（原产于澳大利亚的一种矿石）的故事”仍然被广为传颂。而故事的主人公正是全国用户满意明星得主、青岛港（集团）有限公司业务部主管张再春。
一次，某钢厂进口了一船哈莫斯利矿，在国外装船时混入了大量石块，收货人对矿石品质要求非常高，而他们又没有场地和人力清除杂质，炼炉又急需原料，货主望着堆积如山的矿石，急得团团转，又不好意思向张再春开口。
细心的张再春看到这种情况，当时二话没说，主动拍着胸脯向客户承诺：“你们的难处就是我们的责任，我保证在1天之内帮你们清理完杂物。”货主愁眉舒展，但还是半信半疑地离开了。
张再春说到做到，立即成立了突击队，派上精兵强将和机械设备，把20多万吨的矿石全部翻了个遍。不到一天的时间，就像大海捞针一样，从一座 “大矿山”中拣出了203块石头，保证了货物及时运回钢厂，解了客户的燃眉之急。客户感激地说：“没想到青岛港人这么大仁大义，本来不是你们业务范围内的事情，你们却主动帮了我一个大忙，这才是超值服务。”
后来，这家钢厂成了张再春的忠诚客户。大家都说，增值服务换来了真情无限。基于此，青岛港在员工中先后开展了落实超值服务“金点子”征集活动；召开了“开展超值服务工程，营造和谐服务环境”动员大会。通过全员发动和学习推广，使广大干部员工对集团提出的开展超值服务工程的重要性有了更深刻的认知和感悟。
同时，青岛港还设立了超值服务培植示范岗。抽调现场管理部专职工作人员，协助各部门对超值服务培植示范岗的服务项目、服务标准及操作流程，进行了全方位、多角度、立体式的完善和设定。在全体员工中广泛掀起了“学典型、钻技术、比贡献，努力争当超值服务明星”的工作热潮，激发员工落实超值服务从我做起、从细节做起的工作积极性。中质协全国用户委员会主任吕青：超值服务是现代企业培育忠诚顾客队伍，寻求不可复制差别竞争优势的一把利剑与法宝，是企业彰显服务特色，推进企业向顶级服务目标迈进的重要途径和力量源泉，企业只有紧紧依靠和不断创新服务特色，深入开展和实施超值服务，才能使企业在激烈的市场竞争中彰显魅力，独占鳌头。这方面，青岛港堪称典范。
情绪管理——决定服务成败
在2月25日的大会上，有一个服务明星备受大家关注，她就是海南移动客户服务投诉处理班班长赵宇惠。仅仅一年多的时间，依靠独特的情绪管理，赵宇惠带出了一个“明星班”。
“在我看来，做好员工的情绪管理是处理好顾客投诉的秘密武器，也是顾客服务管理人员的一门必修课。”谈起情绪管理，赵宇惠还有一段记忆犹新的小故事。
有一次，赵宇惠发现投诉处理员小李在与一个客户沟通时声音低沉。是什么影响了小李的情绪？在查看了当天的服务记录后发现，小李与本单位技术部门沟通时存在心理障碍。得知此事后，赵宇惠当即放下手里的工作，耐心地教她与技术部门打交道的技巧和方法。经过沟通，小李的情绪得到缓解，重新查证的结果赢得了客户的认可。
情绪的表现直接影响到投诉处理的最终结果，可以说 “情绪决定成败”。因而，关注投诉处理员的工作心态和日常情绪，就成为赵宇惠每天必做的一件事情。现场听、侧面看、勤了解、常沟通，是她总结出来的员工情绪管理四步法。“入职一年来，我对于团队内20个成员的性格特点、处事风格、表现方式和情绪变化都熟记在心。”
良好的情绪和心态需要定期的鼓励和强有力的支撑，有过近300次同员工面谈经验的赵宇惠深知这一点的重要性，因此，除个性化的引导和排解，她还常利用空闲时间给团队成员讲些寓意深刻的小故事，讲情绪管理与个人健康、个人发展的关系，以舒缓紧张的工作气氛。情绪管理专家温亚震：情绪控制能力是衡量人的心理健康水平的重要标志。投诉处理是顾客服务的一项重要内容，在这项工作中，管理者做好员工的情绪管理就显得尤为重要。快乐服务的背后不仅仅是职业角色的需要，更多的还是内心情感的和谐统一。科学巧妙的情绪管理可以使员工笑由心生，有效地提高服务质量。
微笑服务——比电便宜比灯灿烂
熟悉温州电业局95598电力客户服务热线班组的人都说，这个班组是一支“快乐团队”。除了领口上的笑脸标志，在工作机房，每一位员工的工作台前都贴着一张笑脸标志，上面写着“微笑比电便宜，比灯灿烂”。正如王丽所说：“客户听得见微笑，微笑和快乐可以使顾客温暖，微笑是班组文化的最好名片。”
2007年，是让王丽难忘的一年，也是让顾客们倍感温暖的一年。该班组提出了“让交流更轻松、服务更愉快”的理念，致力于围绕“爱心活动”、“平安工程”主题，滚动修编、实施完善了“95598———电力服务工程”；策划开展了客户代表“业务知识擂台赛、亮丽形象人气赛、口语消灭趣味赛、客户满意星级赛、听力打字准确赛、工单填写规范赛”等技能比武；创意策划解压型的“健美体操形象赛、“金牌”用语擂台赛、最佳笑脸PK赛、户外调节健康行、服务故事“大碗茶”等温州电力95598金秋服务节活动。“经过这次活动，很多顾客现在都成了我们的好朋友。”王丽说。
在顾客服务管理方面，该班组形成了培训、质检、比武、考核四结合的常态机制，培育出了以顾客为中心的班组文化氛围。同时，开展客户和员工互动的评选活动，策划、制定评选“我最满意的95598客户经理”方案；设立社会开放日和绿色服务通道，深入社区，开展“走进矛盾、化解抱怨”细致服务系列活动；开通95598对外网站，参与政府“阳光行动”服务互动，实现与政务百事通系统实现网上“对接”；开展“服务零投诉”网上自律签名活动，成立员工志愿者服务队、青年突击队，鼓励员工献爱心，倡导多做团队的“吃亏人”。连锁客户管理专家李少芬：日本心理学家曾经做过一个试验，让两个陌生人通过电话进行交流，同时，要求他们评价感受到的通话对方的面部表情及肢体动作。试验结果发现，如果其中通话一方微笑或鞠躬，另一方会有比较明确的感受。现在，这个现象逐渐被越来越多的企业认识到，并将其运用到客户服务的管理中，形成了以微笑和快乐为名片的企业文化氛围，成为现代顾客服务管理的一种有效方式。
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