客户经理作业

第一篇：客户经理作业

1、现代商业银行的经营理念

就是商业银行的市场营销观念，其内涵就是以市场为导向，以客户为中心，以盈利为目的。

2、忠诚客户

是对企业十分满意和信任，而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的顾客。

3、客户经理制

是指从制度上、人力资源安排上、服务内容上确保商业银行营销人员与特定的客户保持明确、稳定和长期的服务对应关系，并以客户经理的形式联系客户，专门负责对客户提供全方位金融服务的一种客户管理制度。——《商业银行客户经理》

是一种崭新的业务经营机制，是一种面向市场的经营方式，是现代商业银行在经营管理制度上的创新，是现代商业银行对客户提供金融产品和金融服务方式的重大变革。

4、因人施策战略

（1）沉默寡言的人

（2）喜欢炫耀的人

（3）知识渊博的人

（4）优柔寡断的人

（5）令人讨厌的人

（6）讨价还价的人

（7）疑心重的人

（8）慢性的人

（9）急性的人

（10）善变的人

（11）大方的人

5、CS战略

“顾客满意战略”基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。——百度百科

（1）礼仪服务：主动服务；热情服务；周到服务；端庄仪表；礼貌待人；文明语言。

（2）“四心”服务：诚心；热心；细心；耐心。

6、CI战略

“企业形象战略”是在调研和分析基础上，通过策划和设计企业识别系统（CIS），来体现本公司区别于其他公司的标志和特征，塑造公司在社会公众心目中的特定位置和形象的战略。——百度百科

7、简述开发客户的流程

（1）选择目标客户

（2）与客户商谈

（3）确定合作关系

（4）产品（服务）跟进

8、简述客户关系维护策略

（1）零缺陷维护策略

（2）客户导向维护策略

（3）维护体验策略

9、客户关系维护的形式有哪些？

（1）硬件维护

（2）软件维护

（3）功能维护

（4）心理维护

（5）特色维护

10、客户关系维护的方法有哪些？

（1）上门维护

（2）超值维护

（3）知识维护

（4）情感维护

（5）顾问式推销维护

（6）交叉销售维护

11、如何对客户进行心理维护？

12、客户经理的服务目标是什么？ “让客户满意”

13、客户经理的服务准则是什么？ “客户永远是对的”

14、如何满足客户的需求？

15、客户经理如何做好本职工作

第二篇：客户经理管理作业

1、现代商业银行的经营理念

2、忠诚客户

3、客户经理制

4、目标客户价值

5、CS战略

6、团队精神

7、零缺陷维护策略

8、客户导向维护策略

9、维护体验策略

10、如何理解现代商业银行的经营理念

11、简述开发客户的流程

12、客户关系维护的形式有哪些

13、客户关系维护的方法有哪些

14、如何对客户进行心理维护

15、如何满足客户的需求

16、大堂经理如何做好本职工作

第三篇：客户经理作业内容及要求

一、信息维护

信息维护工作主要从客户基础信息维护、零售客户分类、客户销售状况维护三个方面描述。

（一）客户基础信息维护

零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映零售客户状况的数据集合，是判断零售客户分类的依据。

1、信息获取

零售客户信息主要来源于客户入网注册、公司服务人员搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。

零售客户基础信息通过客户经理在客户档案中实施更新和维护，并由市场经理检查信息维护的及时性、客观性和准确性。

信息收集作业可以参考以下方式：

（1）与零售客户直接沟通，如直接询问零售客户个人（民族、文化程度、职务、生日、爱好等）和家庭信息（婚姻状况、配偶姓名及生日等），在询问中注意沟通技巧及时机的把握，注意避开零售客户的忌讳话题。

（2）查阅相关资料，比如查看零售客户档案，了解零售户经营方式、营业场所面积、营业场所产权等。

（3）通过与周边居民或零售客户沟通，侧面了解某零售客户的性格、家庭状况等信息。（4）通过实地观察，了解如街道名称、街道代码、道路情况、经营情况、营业场所面积、与烟草公司距离、最近零售客户距离、周边客户数等信息。

2、信息内容

零售客户基础信息主要内容包括识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目（见附录1《客户基础信息表》）。

（二）卷烟零售客户分类

1、分类的目的

通过建立科学、合理的零售客户分类体系，发现核心客户，挖掘潜力客户，有的放矢地调配资源，为零售客户提供个性化服务，有效满足客户需求，提高客户满意度。

2、分类原则

有明确的目标客户；客户分类标准是可衡量的；客户分类是可实现的；客户群分布是合理的；客户分类是动态的。

3、分类维度

根据全国统一的烟草商业企业卷烟零售客户分类标准，零售客户分类包括经营业态、经营规模、市场类型、守法情况等四个维度。客户分类的维护于每季度末进行。（具体定义标准详见附录2）

在具体工作中客户经理可以根据公司客户关系管理战略或服务的需要自行增加细分方法。

二、作业分析

（一）客户分析

1、客户类别分析

从经营业态、经营规模、市场类型、守法情况四个维度，分别用单项分析和关联分析法进行分析。

(1)单项分析 1）经营业态分析

——通过经营业态分析卷烟的零售价格。如便利店、娱乐场所、商场的零售价格一般比较高，食杂店零售价格比较低，因此在价格低迷的情况下，首先要调控后者的供应量。超市中仓储式超市价格有时很低，而大型超市零售价格到位率比较高，要区别对待。——通过经营业态分析品牌的推广。商场、超市、烟酒专卖店消费人群多、影响力大、消费层次高、比较能接受新品牌，所以在高档新品培育时，要优先推荐；便利店、娱乐场所虽然也是消费层次高、影响力也大，但品种较少，一般比较容易接受成熟的品牌，作为重点品牌扩张的地方。

——通过经营业态分析终端形象。由于高级业态销售量大、消费环境好、管理先进、效益也好，客户经理可以不断引导低级业态中有潜力的客户改善终端形象、提升服务水平，促进业态的发展。

2）经营规模分析

客户经营规模大小影响网络的市场控制力，通过限制带批发性质的大户、依靠中户、扶持小户，培育优质客户，逐步形成“橄榄型”的客户群。

——对销售规模过大的客户，分析是否有批发和低价销售的情况，通过合理限量，削弱其经营能力。

——对中小规模的客户，通过指导经营，逐步提高其经营能力和经营规模。3）市场类型分析

城市的客户面对的消费者消费能力强，所以主要提高销售结构；农村客户消费档次低，但覆盖不到位，所以着重提高市场占有率。

4）守法情况分析

对守法的客户要积极提高其获利能力，对违法的客户要积极引导其守法经营。(2)关联分析

对四种分类维度进行关联分析，会得到更有价值的结果。例如：

1）经营业态和经营规模之间关联分析，如果是食杂店，但经营规模过大，一般存在批发的问题；如果是大型商场，规模过小，分析是否品种过少，或者卷烟经营能力较差。

2）业态、规模和市场类型之间的关联分析，如果是在农村的客户，业态比较高、规模比较小，说明客户经营能力有待提高或者人流量太小；如果城市的客户，业态比较高、规模比较小，考虑客户是否从外渠道进货。

3）守法情况和业态之间的关联分析，如果违法客户中烟酒专卖店这种业态比较多，说明这个业态需要重点规范；如果商场中守法客户比较多，则对商场服务的重点不应放在专卖法律法规的宣传。

2、客户经营情况分析

客户经营情况分析主要包括商圈、经营品种、日均购烟人次、经营结构、消费群体等五个方面（参考《客户经营基本情况表》）。

(1)单项分析方法 1）商圈类型分析

根据客户所处的环境区域，分析客户的卷烟商品消费特点。

——通过商圈分析客户的卷烟消费对象：比如“居民区”的客户卷烟消费对象通常为附近居民，销售的品牌较为固定，有利于对成熟期的品牌开展营销；“交通枢纽区”的客户卷烟消费对象通常为过路客，购买的随意性较强，销售的品牌较不稳定，有利于对新品牌开展营销。

——通过商圈分析卷烟的消费档次：如处于商业区、商务区的客户通常卷烟消费档次较高，有利于对高档卷烟的营销，通常是提升卷烟结构、提升品牌集中度的目标客户；而处于郊区、农村区的客户通常卷烟消费档次较低，对卷烟结构拉动效应较慢，通常是低档卷烟投放的主流渠道。

——通过商圈分析客户的营销潜力：地理环境因素是客户营销价值性分析的重要内容，比如处于旅游区的客户在旅游季节是提升卷烟销量的关键时期，具有较强的营销潜力。

2）经营品种分析

根据客户经营品种的宽度情况，有针对性地优化客户产品组合使之趋于合理。客户经营品种未达到合理标准有两种情况：一是经营品种数量过少，二是经营品种数量过多。

——经营品种数量过少，会造成客户的机会损失。建议客户增加适销品种，并针对所增加的品种，加强引导宣传，吸引消费者。

——经营品种数量过多，会产生库存积压，造成资金周转效率低。客户经理应建议客户对经营品种进行优化，减少滞销品种。3）日均购烟人次分析

通过了解客户的日购烟人数，分析客户的卷烟销售能力。根据客户的日均购烟区间划分，可判断客户的日均销量情况：当日均购烟人数很少，月销量很大，说明该客户的购货能力超出实际销售能力，有可能是代购卷烟或临时需求发生，客户经理应认真分析查询客户的具体购货品种，询问了解客户的销售渠道；当日均购烟人数很多，月购货量很小，说明购货能力没达到实际销售能力，有外渠道进货的可能，客户经理应通过拜访加强对客户经营品种的查访，分析可能从外渠道进货的品种。

4）经营结构分析

经营结构既是客户消费层次的反映，又是客户盈利水平的标志。

——通过客户经营结构的区间划分，掌握客户的消费层次，为品牌培育提供目标依据。——通过经营结构与购货量的比较，可分析客户应该达到的盈利状况。当客户实际盈利水平与估计水平不符时，说明客户没有按烟草公司的零售指导价销售。

5）消费群体分析

通过对客户的消费对象的流动性、固定性和消费层次，可分析对卷烟品牌的影响因素，从而制定相应的商品经营策略。

——消费群体的流动性和固定性对品牌的影响能力不同。通常消费群体以流动客为主的客户，对新品的接受能力较强；而消费群体以固定客为主的客户，对新品的接受能力相对较弱。

——消费群体的流动性和固定性对卷烟商品的库存设置要求不同。消费群体以固定客为主的客户，主销品种的库存设置有一定的规律，其安全库存量相对稳定；而消费群体以流动性为主的客户，卷烟品种的安全库存量较难掌握，容易出现商品的断档，对这类客户应适当加大部分品种的库存量。

——分析消费群体的消费层次，为卷烟商品的投放策略和品牌培育提供依据。比如以高端群体为主的客户，通常在高端产品的营销力度上要加强宣传，要增加高端产品的组合宽度。

(2)关联性分析方法

围绕商圈、经营品种、日均购烟人次、经营结构、消费群体五项内容之间的关联性分析，可以找出客户在经营当中存在的薄弱环节，寻找客户的潜力空间，通过对客户经营状况的改善和制定相应的商品策略，提升客户的卷烟经营能力。以下列举几种分析方法，仅供参考。

一是地理环境与经营品种、经营结构之间的关联分析。比如：处于交通枢纽区的客户，如果经营品种很窄，通常是不合理的，需要拓宽产品宽度；处于商务区、商业区等较繁华区域的客户，如果经营结构偏低，应调整客户经营品种组合、提高卷烟结构；处于郊区、农村区的客户，如果经营结构偏高，说明该区域具有较强购买能力，有一定消费潜力，应在卷烟营销工作中予以重视。

二是日均购烟人次与消费群体的关联分析。如果以流动客为主且日均购烟人数较多，说明该客户的地理位置很繁华、客流量很大，是卷烟营销的重点目标客户；如果以高端群体为主且日均购烟人数较多，说明该客户适宜高档品牌的营销。

三是经营结构与消费群体的关联分析。如果以高端群体为主的客户，卷烟经营结构偏低，应建议增加高档卷烟品牌经营。

3、影响客户经营的其它关键因素分析

对零售客户的卷烟商品陈列、卷烟商品库存、品牌推荐能力、市场信息收集、服务态度、对卷烟经营的重视程度、卷烟进货渠道、与公司的配合程度、明码标价执行情况等进行逐项分析。

（二）市场分析

1、市场特征分析

(1)收集并了解当地市场人口规模、人均可支配收入、社会消费品零售总额、市场规模总量、人均卷烟消费数量和金额等信息。

(2)调查并了解主要消费群体、消费习惯、消费水平、吸烟率等区域市场消费群体特征。(3)调查并了解零售客户的经营方式、盈利需求以及其它服务需求等区域市场终端特征。(4)调查并了解卷烟消费市场品牌结构、消费者对不同商品的依赖性、选择性等区域市场卷烟商品的需求特征。

2、市场机会分析

市场机会是存在于市场之中，尚未得到挖掘或尚未得到满足的消费需求。通过市场机会分析，创造和挖掘客户的潜在需求，提升客户的经营业绩。

这部分内容包括：季节节日、社会活动、环境变化和影响能力。季节节日、社会活动、环境变化三项内容是用来反映客观环境给客户带来的市场机会；影响能力是用来反映客户经理对客户的引导作用而带来的市场机会。（参考《市场机会分析表》）

说明：

1、季节节日：指公历节气及法定节假日。

2、社会活动：指政府、企事业单位组织的具有各种目的，赋有地方特色的大型活动。

3、环境变化：指客观影响卷烟销售的情况与条件。

4、影响能力：指客户经理引导客户提高卷烟销售业绩的能力。

提示：

客户经理对客户影响能力判断标准

1、对客户的影响能力强

（1）与客户感情沟通到位，关系相处融洽。（2）客户接受客户经理提出的营销建议。

（3）客户接受客户经理专卖法规的宣传，能够守法经营。

2、对客户的影响能力一般（1）与客户感情沟通一般。

（2）客户对客户经理提出的营销建议反映一般。

（3）客户基本接受客户经理专卖法规的宣传，基本守法经营。

3、对客户的影响能力弱

（1）不善于同客户进行感情沟通。（2）客户不接受客户经理提出的营销建议。

（3）客户不接受客户经理专卖法规的宣传，不守法经营。

客户经理要通过市场机会分析，寻找和关注处于各种机会因素下的目标客户及客户群，并及时将这种市场机会信息传达给零售客户。比如：在重大活动开展之前，针对目标客户，分析潜在的消费群体和品牌需求，引导和督促客户抓住市场机会，做好相应的货源准备。

3、需求预测

客户经理根据片区零售客户前期和同期的实际销售情况，结合下月市场变化和其它各种影响因素，对客户销售及品牌消费的现实需求和潜在需求进行分析，经过数据的分析、推断、汇总，确定各品牌的需求预测数据。

(1)需求预测途径

1）按品牌对预测准确程度的影响，把品牌划分两类，第一类是预测准确率较高的品牌，是指通常销售较稳定、市场波动不大或销量较小、销售情况较易掌握的品牌。针对这类品牌，可根据总体市场销售状况、市场稳定性，依据前期每月销售数据、品牌销售趋势、结合系统提供的预测模型进行经验判断，按区域市场需求总量进行预测。第二类是预测准确程度难以掌握的品牌，包括公司确定的重点培育品牌、销售波动大的品牌、替代品牌、紧俏品牌和新品牌。对这类品牌的预测，要求做好市场调研，其预测数据来源于对每个客户的订单需求分析。

2）按客户对需求预测的影响程度，把客户分为两类，一类是销售波动比较大的、销售较难掌握的客户，客户经理每月要与相当比例的客户双向互动，进行重点拜访、实地调查，开展需求沟通，对其消费群体、销售渠道及相应的品牌消费特征进行了解与研究，与客户共同分析其消费环境、社会环境、季节节日、促销及变价等因素，逐步提高对客户销售的把握能力。另一类是销售量比较稳定的客户，客户通过预测工具及预测模型进行分析预测。（预测模型见附录3）

（2）需求预测上报

1）销售预测的制定，要有充分的依据。要充分利用每月发布的卷烟商品信息。2）在预测的过程中，要参考上月销售预测与实际销售量的差异，分析出现差异的原因，并在下一个月的预测中及时调整，力求预测准确。

3）在预测过程中，不仅参考上一个月和同期的销售数据，还要充分考虑各种实际市场因素及自身的影响作用。

（3）需求预测追踪

每月末，客户经理要查看每个单品的销售量，并与预测量进行比较，对预测差异较大的品种和客户，要认真回顾和分析该品种或客户在预测时的主观因素及销售过程中的客观因素，查找原因，为下月的预测提供参考依据。

(4)需求预测关注重点

1）对重点培育品牌预测要充分考虑客户经理自身影响力和计划培育量，正确处理客户需求和品牌培育的关系，在满足客户正常需求的基础上，通过引导实现重点品牌销量稳步增长。

2）对销售波动性品牌预测要充分把握其市场因素、价格因素、替代因素，研究其市场规律，了解其处于不同时期、不同季节时的消费群体变化。

3）对已明确暂时不能满足供应品牌的预测通常不与客户沟通，避免因货源不能满足供应而造成客户不满，但要充分分析由于这部分品牌的不足导致的其它替代品牌的需求转移。

4）对新品及替代品牌的预测要建立在充分的消费者和零售客户调研基础上，征询客户意见、听取客户评价。

(5)需求预测质量要求

1）客观性。市场预测是一种客观的市场研究活动，预测工作要立足市场实际情况，确保原始资料的可靠性和完整性，防止随意性，杜绝弄虚作假的现象。

2）全面性。积累广博的经验和知识，从各个角度归纳和概括市场的变化，既要避免出现以偏概全的现象，又要防止出现无边无际的问题。

3）及时性。快速提供必要的信息，消减因信息不及时带来的问题，减小预测误差，为营销服务管理和决策提供参考。

4）科学性。筛选预测所采用资料，反映预测对象的客观规律。同时，遵循近期资料影响大、远期资料影响小的规则，精心设计预测模型，以减少预测误差。

5）持续性。适应市场变化连续不断的特点，不间断地开展市场预测工作，及时将预测结果与实际情况相比较，纠正预测误差，使市场预测保持较高的动态准确。

（三）品牌分析

1、培育目标分析

综合考虑上级下达的品牌培育目标、片区市场对品牌的需求情况，分析品牌培育目标，主要包括阶段性销量目标、上柜率目标、价格目标、知名度目标。

(1)目标销量达成率：指培育品牌的实际销售量占目标销售量的比例。(2)品牌上柜率：品牌卷烟商品上柜销售的客户数占所有客户上柜销售的比例。(3)零售价格波动情况：品牌卷烟商品市场零售价格涨跌幅度。(4)知名度：知道该培育品牌的消费者的比例。

2、市场份额分析

主要是分析目标品牌在区域市场的品牌集中度、销量分布等因素。(1)品牌集中度：品牌销量占总销量的比例。

(2)覆盖率：卷烟品牌渡过引入期，对辖区内目标市场和目标客户群的覆盖情况。(3)竞争品牌比较：把目标品牌与竞争品牌进行比较，分析其优势、劣势、机会和风险。

3、客户评价分析

指零售客户或消费者对品牌的评价。具体包括：

(1)维护合格率：卷烟品牌渡过引入期，订单发生数量无负增长的目标客户占目标客户群体总数的比例。

(2)货源满足率：卷烟品牌实际供应数占客户商品需求数的比例。

(3)产品质量投诉率：发生产品质量投诉的客户数量占所有经营该产品的客户比例（产品质量问题应分类统计分析）。

(4)服务质量投诉率：发生服务质量投诉的客户数量占所有经营该品牌的客户比例（服务质量问题应分类统计分析，包括因维护措施不符规定引发的投诉）。

(5)客户经营毛利率增减情况：目标客户群经营卷烟商品的毛利率变化情况。

（四）撰写分析报告

每月终了撰写分析报告，报告分为客户分析、市场分析、品牌分析和服务分析四方面内容。（见附录4）

三、客户服务

（一）客户服务管理

客户经理在面对群体化的客户服务管理工作中，追求客户关系的个性化管理，是现代营销及客户管理的核心思想。如何发挥有限服务资源的最大配置效能，突出客户个性化营销及服务，在客户关系管理工作中需要把握四个要领：在恰当的时机、通过恰当的渠道、选择恰当的客户、实施恰当的服务。客户经理的工作就是“让每次与客户的接触都有意义”。

客户经理在营销服务计划的制定、执行过程中，其营销服务关键点的定位并不是一成不变的，也就是说，客户在卷烟经营过程中，其需求也在不断的发生变化的。在营销诊断及客户关系管理工作中，要时时观察和分析客户新的个性需求，时时调整营销服务计划。对照计划和执行情况，以四个要领进行对照检查自身的工作科学性。

1、恰当的时机，强调服务的时效性。在客户最需要的时候出现，抓住服务的关键时刻，高效地实施服务。比如针对客户订单时机的把握，要求客户经理在制定拜访路线时，尽可能安排在客户的订货当日或前日进行拜访，这样做有利于对客户营销订单的指导。

2、恰当的客户，强调服务的价值性。指有营销指导价值的目标客户，谁的营销潜力大就对谁实施重点服务。

3、恰当的渠道，强调服务的策略性。要把握每个客户接触的关键点，采取恰当的沟通方式。客户的业态、环境、个性、情绪各不相同，沟通方式也要因人、因时、因地而异。

4、恰当的服务，强调服务的需要性。为客户量身定制所需要的服务内容。服务内容的多样化应建立在客户的个性化需求上，应量体裁衣而非千篇一律，要抓住客户的经营薄弱环节提供指导。

（二）服务项目

1、针对新入网的客户，应做好以下工作

（1）了解记录客户相关自然信息状况，并及时在系统中进行维护。（2）为客户提供商品目录、批发价格、零售价格等信息。

（3）商榷客户购货频次及周期、电话拨打方式，并在系统中完成维护工作。（4）指导帮助客户完成第一次购货。

（5）将库存指导、商品陈列、商品知识培训作为对新入网客户的工作重点。

2、针对有潜力的客户，应重点做好服务提升（参考《营销分析与计划执行评估表》）

本部分共有14项内容，每项内容状态定位分为A、B、C三种；A为客户最好状态、B为客户一般状态、C为客户较差状态。提升计划实现分为三种情况：一种是从B提升到A，一种是从C提升到B，一种是从C提升到A。（具体每项A、B、C确定标准参考“附录5”）。提升计划的操作包括：

（1）定位客户状态

根据客户实际经营现状，对14项内容分别进行状态定位，在相应的A、B、C三种状态进行选项。

（2）确定客户提升目标

根据客户经营现状，有针对性地选择目标客户，制定阶段性营销提升计划。选择目标客户和制定目标计划时，优先选择有条件可操作的客户，目标客户选择应避免随意性，具体问题具体分析。工作目标确定在“提升计划栏”A项或B项中选择（参考《营销分析与计划执行评估表》）。

（3）实施服务提升措施

对客户进行全面分析、了解、确定提升计划后，为实现提升计划而制定营销措施（每项内容均提供三项营销措施选择）。主要包括：

1）陈列设施

——增加或更换陈列设施：客户陈列设施陈旧，引导客户更换陈列设施；客户卷烟陈列现有设施无法全部展示，引导客户增加陈列设施。

——调整陈列设施位置：客户陈列设施位置不明显，不易消费者选购，引导客户将陈列设施调整到醒目位置。

——提供卷烟展示柜：报请公司提供卷烟展示柜。2）商品展示

——帮助客户摆放陈列品：帮助客户依据货位情况，按照价位或品牌系列摆放陈列品，整体美观醒目。——帮助客户更换陈列品：引导客户对其陈列品进行周期性的更换，保持卷烟感观的新鲜。

——提供陈列品物料支持：报请公司提供陈列品物料（如：陈列品条模、台卡）支持。3）产品组合

——建立合理产品组合宽度：依据陈列设施条件和产品组合宽度标准，结合区域消费特点，优化产品组合宽度。

——增加产品组合宽度：客户产品组合过窄，不适应消费需求，依据区域消费特点，指导其增加公司重点培育的适销对路品种。

——减少产品组合宽度：客户产品组合过宽，指导客户优选品牌后，确定产品组合宽度。4）商品库存

——确定主销品种：与客户共同分析卷烟各品种周期销售变化情况，依据不同季节及周边环境等因素的变化确定不同时期的主销品种。

——设置主销品种安全库存：依据客户主销品种周期销量，设置主销品种安全库存，适当增加或减少主销品种的库存量。

——提供解决滞销品种支持：对重点客户现有三个月滞销的品种，引导客户加大宣传力度或报请公司给予物料支持协助销售。

5）推荐能力

——引导客户主动宣传推荐：为客户提供品牌信息资料，客户有针对性的对其产品的目标消费者主动宣传推荐（如：对于时尚消费群体加大新品宣传）。

——指导缺货替代产品方法：指导客户如何选择与缺货品种的价位或口味相同卷烟品种进行宣传。

——参加产品介绍会：选择有新品推荐能力的部分客户，参加产品介绍会，扩大产品宣传推广销售。

6）市场信息

——指导掌握运用销售信息：指导客户提高对品牌销售趋势信息的掌握和运用（如：新品种上市、消费群体转移等），加大对消费群体的集中宣传。

——指导收集消费信息方法：注意听取消费者意见和建议；了解收集市场信息；了解其他零售客户经营信息。

——提供促销品奖励：报请公司对提供有价值信息的客户予以必要奖励。7）服务态度 ——主动与消费者进行沟通：指导客户如何与消费者进行感情沟通，建立稳定的客情关系。

——掌握了解消费者的需求：指导客户掌握不同消费者的需求，以满足不同消费者对不同价位、品味的选择。

——提高客户服务意识：指导客户为消费者提供满意的服务方法和技巧。8）重视程度

——提供合理化经营建议：指导客户守法经营卷烟、增加卷烟周转资金投入，增加适销品种。

——共同分析卷烟经营情况：与客户共同分析卷烟购、销、存以及盈利情况，提高客户的经营意识。

——提供卷烟经营状况分析：向客户提供月卷烟经营分析报告、与客户共同预测卷烟销量。

9）配合程度

——解决经营中实际问题：通过了解到的客户经营中的需求（如：不按期订货、忘记存款等），客户经理有针对性的反复进行指导帮助；如需公司提供支持解决的问题（如：无证经营户、卷烟展示陈列品需调整等问题），报请公司给予政策或提供物料等相关支持。

——加强情感交流与沟通：分析与客户进行情感交流中的切入点，寻找时机为客户提供超值服务。

——参加客户联谊活动：有针对性的组织客户参加公司组织的各种联谊活动。10）进货渠道

——加强烟草专卖法宣传：加强烟草专卖法的宣传，规范客户进货渠道以及卷烟的零售价。

——加强专销结合：对违法经营客户，提报专卖部门以及相关部门进行查处。——参加专卖法规培训：有针对性组织客户进行专卖法学习，或提报专卖部门组织客户进行专卖法律、法规培训。

11）商品知识

——向客户介绍商品知识：日常拜访时向客户进行商品基本常识的介绍、有针对性向客户宣传新产品或指定产品知识。

——提供商品知识相关资料：提供卷烟产品手册、产品介绍、产品改版说明、烟草杂志等。——参加商品知识培训：向公司有关部门提报对客户进行商品知识的培训计划。12）订单管理

——指导客户按期订货：跟踪客户在订货周期内订货状况，提醒客户按时订货。——调整客户订货周期：依据客户在订货周期内订货的频次状况和周卷烟购进量情况，调整（增加或减少）客户订货频次。

——客户前置订单管理：帮助客户审核订单，调整订货品种，指导客户建立前置订单。13）明码标价

——整理或更换价签：宣传引导客户明码标价，帮助整理、填写或更换价签。——相关部门协同解决：对经宣传引导拒不明码标价的客户，提报专卖或相关部门协助解决。

——提供适量价签支持：提报相关部门为客户提供适量价签支持。14）促销宣传

——安排人员促销活动：对具备适合人员促销条件的客户，提请公司相关部门安排促销人员在客户店内进行促销宣传。

——安排物料促销活动：客户经理做出品牌促销方案，提请公司相关部门安排促销品，由客户严格按照促销方案进行促销。

——安排品牌POP宣传：选定具备POP展示宣传的客户，执行公司品牌POP展示计划，指导客户进行宣传。

（4）提升计划结果评估 1）评估方法

——自我评估。为客户确定的提升计划（C升B、B升A或C升A）的达成结果在自我评估栏Y、N（Y是完成，N是未完成）中进行界定。

——上级评估。对每项提升计划中达成（Y）和未达成（N）的辖区客户，按照提升类型（C升B、B升A、C升A）分别进行汇总统计，将汇总统计结果，按每项提升实际客户数与计划客户数对应比较，得出达成率（参考《提升计划与达成情况汇总表》）。

2）评估要求

——针对每个客户的提升计划的达成状况进行分析，找出客户计划未达成的主、客观原因。

——对辖区客户未达成的因素进行归纳总结，有针对性的制定出下一步解决方案。——认真研讨自身工作措施不当的问题。

（三）客户服务技巧

1、及时将商品活动信息、公司政策告知客户。

2、对客户不做没有把握的承诺。

3、诚实、守信是赢得客户最为重要的砝码。

4、以感恩之心回报客户。

5、永远不欺骗客户。

6、让客户想找到你时一定就能找到你（保持电话畅通）。

7、认真听取客户意见，并及时解决反馈。

8、把客户的投诉作为一件最珍贵的礼物。

9、要让客户感到你很关心他。

10、每天对每位客户都要有真诚的微笑和帮助。

11、善意拒绝客户的任何馈赠。

12、礼貌，永远不会得罪客户。

13、当客户很着急时，你也要表现得很着急。

14、当客户咨询或提出问题时，不要推辞说：你找XX。

15、当客户发牢骚时，你应表现得更有耐心。

16、记住，你的言行代表烟草公司。

17、记住，你就是客户的责任人，不准对客户说“这不关我的事”。

18、要让客户感到你很有责任感，他会更配合你。

19、要让客户感到你很有组织纪律观念，他会更信任你。

20、帮助客户做些力所能及的事情，零售户永远是我们的“衣食父母”。

四、卷烟营销

（一）卷烟营销措施

1、选择目标客户

通过品牌分析、市场分析，确定目标品牌的消费群体；通过客户分析，确定与培育品牌同价位卷烟销售情况较好的零售客户；通过零售客户配合度、推介能力、所处位置等情况的具体分析，选定品牌培育的目标客户。

2、铺货

将培育品牌的基本信息，如厂地、包装、吸味、批发价格、零售指导价格、品牌内涵等，告知目标零售客户，引导零售客户订货并出样销售，要求对培育品牌做好重点陈列。原则上三个月内新上市培育品牌的目标客户上柜率要达到70%以上。

3、终端环境布置

按照品牌培育促销标准，及时、准确地向目标零售客户配送促销物料。促销物料包括提供给零售客户的和提供给消费者的两类，前者可由零售客户支配，后者应通过宣传、告知保证发放或赠送到消费者。海报、台卡、烟模等宣传物料要张贴、摆放到位，并维护更新，保证醒目、整洁、美观。

4、卖点宣传

向零售客户重点宣传培育品牌的核心价值特点，如品牌内涵、价格优势、毛利水平等。客户经理可通过零售客户培训、帮助零售客户站柜台等形式，让零售客户和消费者了解培育品牌的卖点、营销策略的重点，增强销售信心、明确销售目标。

5、销售跟踪

坚持典型引路、持续引导的策略，巩固培育品牌的市场基础，逐步扩大目标客户范围，扩展培育品牌的铺货面。采取一定的营销激励措施，建立终端营销互动机制，每月向零售客户通报培育品牌的销售和盈利情况，推动培育品牌的持续成长。及时掌握品牌在市场的竞争状况和发展趋势，提出品牌培育改进建议，不断通过改进营销策略促进其在市场销售。

（二）营销作业步骤

客户经理在实施营销作业过程中，须坚持四个步骤：即营销活动分析、设立工作目标、判定行动策略、评估工作绩效。

1、营销活动分析

营销活动分析是客户经理实施营销作业的前提。营销分析是一项复杂而抽象的工作，很难确定统一的标准。归纳起来，营销分析离不开品牌、客户、市场三个元素的综合分析过程，每一种情况分析都是相互关联、相互交融的，都不可能孤立地存在。具体分析要求参考本节《撰写分析报告》。

2、设立工作目标

对客户完成营销分析之后，实质是完成了对客户的营销诊断，接下来确定工作目标和工作措施。设立工作目标就是指对客户分解销售指导计划和确定服务目标。在分解计划指标时，客户经理充分考虑通过对客户服务的改善，通过自身的影响力所给客户带来的潜力增长。计划的确定着重考虑两个因素：一是可实现的因素，二是可提升的因素。确定服务目标，就是通过以上的各种途径分析，寻找客户预改善的服务指标，制定客户的服务目标计划。

3、判定行动策略

有了分析和目标之后，接下来就是要确定行动计划，即采取一定的行动策略来实现计划目标。具体行动策略包括：

（1）时间管理策略

就是明确哪些客户需要投入更多的时间和精力，谁的营销潜力价值最大。哪些客户群是本月工作的重点，是不是工作的重点要看上级的工作目标及结合自己的工作目标来确定。比如，上级要求本月的工作重点是提升卷烟结构，那么就要选择能够影响卷烟结构的客户群作为重点目标客户。

（2）差异拜访策略

就是合理安排拜访计划，拜访计划的制定是营销管理的核心环节，是实现自我管理的有效途径，要明确各个客户在当月的拜访频次。也就是说在这个月当中要通过几次拜访来实现工作目标,每次拜访要解决哪些问题，如何提高每次拜访的工作效率，将服务资源投入到高效的工作中去，避免造成机会损失。拜访之前客户经理事先形成一定的规划和设计。客户经理的每天拜访都有计划、有内容，将营销作业内容落实到每日拜访计划之中(见《客户经理拜访计划表》)。

（3）有效沟通策略

客户的渠道类型、个性特征各不相同，客户的接受方式各异。就是充分把握客户的沟通手段和技巧，争取客户的配合、达成予以确定的工作目标。

四是销售跟踪策略。就是采用服务后的效果追查，对工作的进一步督导和补救。如序时跟踪法、电话回访法、数据查询法。

4、评估工作绩效

客户经理对各项指标的实际达成情况进行总结和评估，尤其对差异指标的执行过程进行回顾，分析问题出现在哪里，是自身努力不够、还是工作方法问题、还是计划目标设定不合理，总结经验教训。比如针对某一商品的预测值与实际销售值偏差较大时，要认真回顾当初这一商品的预测是怎么考虑的，它在实际销售当中又是什么情况，下个月销售还会怎样，不断总结原因。对本月工作过程当中遇到的实际困难、自身无法克服的因素主动向上级汇报。

（三）营销效果评价

在按客户订单组织货源工作的新形式要求下，客户经理在卷烟营销作业中需要把握的指标有：预测准确率、营销成功率、计划达成率、销量增长率、品牌集中度。

1、预测准确率

（1）预测准确率定义

指用来评价销售人员对未来某段时期可能实现的商品销售量的预测准确程度。客户和品牌是预测的对象，预测准确率是指单品牌预测准确率和总量预测准确率。单品牌预测准确率是指在单品牌销量预测基础上，预测准确率达标的品牌数量占参与预测的品牌数量的比率，总量预测准确率是针对所有预测品牌的预测数据汇总反映的准确程度。

（2）计算方法

总量预测准确率：（1-︱总量需求预测-客户订单需求总量︱/客户订单需求总量）*100%。分类别预测准确率：（1-︱分类别需求预测-客户分类别订单需求︱/客户分类别订单需求）*100%。

分品牌预测准确率：各品牌（规格）预测准确率的加权平均值，以单品牌（规格）预测需求为权重值。

2、计划达成率

（1）计划达成率定义

计划达成率是客户经理通过各项指标的分解最终实际完成与计划之间的比率，是对客户经理开展营销作业最终执行效果的评价。按内容分，主要指销量计划达成率、重点品牌计划达成率、单条值计划达成率、客户计划达成率。按时间分，主要指计划达成率、月度计划达成率。

（2）工作要求

营销作业是以需求预测为起点，以满足需求为目标，通过层层计划的分解，将各项指标落实在每个单体零售客户上，其根本目的就是通过对单体客户营销指导计划的分解、落实和跟踪，确保整个营销指标的完成。单客户的计划达成率是保证综合指标计划达成率的基础和前提，是落实营销工作的根本落脚点。为此，客户经理建立对单客户的销售跟踪，每周进行一次差异客户、差异指标的分析查询，改进工作措施，加强对重点客户的营销指导。

（3）计算方法

计划达成率，是按照各月份累计的实际完成指标与计划指标比较。月度计划达成率，是按照每天累计的实际完成指标与月度计划指标比较。

各指标计划达成率计算公式：计划达成率＝实际值/计划值×100％。

3、营销成功率

（1）营销成功率定义

这里的营销成功率与计划达成率有所区别，单指客户经理对客户的服务管理指标，把客户经理对客户服务管理也视同一种营销，寓管理于服务之中、寓服务于营销之中，是用来检验评价客户经理对客户的营销服务指导能力。

（2）工作要求

以“改善零售客户经营、提升零售客户素质”为客户经理开展营销工作的重要手段和工作突破口。具体营销成功率的工作标准根据阶段性工作要求确定，具体见《营销分析与提升计划》。

（3）计算方法

营销成功率＝实际成功目标/提升计划目标×100％

4、销量增长率

（1）销量增长率定义

是指某段时期卷烟销量比同期销售增长的比率，是用来评价经济运行质量管理的一项重要指标。销量增长率主要强调三个方面：重点品牌销量增长率、客户销量增长率和销售总量增长率。

（2）工作要求

“销量增长、价格稳定、结构提高、费用降低”是按客户订单组织货源工作成效的检验标准，通过开展营销作业，最终保证销量增长率持续平稳。营销作业的计划和月度计划指标分解充分考虑同期销量适当上浮的原则进行分配，各季度和各月份计划分配不等，紧密结合市场季节状况确定计划指标，按滚动计划进行考核，确保卷烟销量持续稳定增长。比如，针对某一地区的实际消费特点：旅游季节性明显、社会活动性较多、外来人口较杂、市场机会因素变化较大、卷烟消费淡旺季较为明显，不论是市场预测，还是销量增长或品牌培育都带来一定的不稳定因素。这要求客户经理紧紧抓住市场机会因素，从各种机会因素的目标客户寻找商机，挖掘客户在经营当中的销售潜力，以单客户销量增长率的提高带动总销量增长率的提高。同时，将重点品牌培育销量计划分解于每个单体零售客户之中，并在实际工作中密切跟踪和落实，以重点品牌销量增长率的提高带动卷烟结构的提高。

（3）计算方法 销量增长率＝（本期销量—同期销量）/同期销量×100％

5、品牌集中度

品牌集中度是通过品牌培育来实现。品牌集中度的评价方法分别按卷烟类别评价和按总量评价。按卷烟类别评价品牌集中度方法：同类卷烟中某几个重点品牌销量占同类卷烟总销量的比率。按总量评价品牌集中度方法：某几个重点品牌销量占所有经营品牌总销量的比率。比率越大，说明重点培育品牌市场集中度越高。

第四篇：对客户经理作业手册的建议

参加烟草“四员”作业手册编写座谈会后对《客户经理作业手册》的个人意见及建议

06年11月8日有幸跟随领导在青岛参加了国家局举办的烟草“四员”作业手册编写座谈会，作为客户经理的我重点对《客户经理作业手册》进行了学习。以下是我结合本公司及个人工作实际对该手册的几点意见：

1、关于该手册的目录设置需要进一步进行调整。

将第三章作业内容调整为第二章，并将作业内容中的客户分类、客户维护归并到作业流程按业务事项描述的客户信息维护工作流程之前，达到前后衔接一致的目的。我认为对于一名客户经理而言，将作业内容放到第一章岗位说明之后更容易使客户经理阅读时能够顺利接受。尤其是对于一名新客户经理来说，首先讲明其工作内容是最重要的，这会让他清楚客户经理是干什么的，明确自己的工作内容是前提。作业流程是第二步，第三步建议将作业分析与评估与作业执行情况评价结合起来，这样安排易于客户经理接受，符合正常的思维方式。

2、全书起点较高，不适合全国客户经理范围的学阅，写作方式上有待改变，应增加清晰化；部分用词理论性较强，应密切结合客户经理自身实际工作；部分内容存在重复，叙述过于繁琐，建议适当整合，要注意增加联系客户经理实际的内容。

如第一章岗位说明中的前两段描述过长，建议删减或直接直入主题。岗位任职条件中的2、3、4、5叙述较为简单，无明确要求及具体标准，结合济南客户经理实际来说，在要求的熟知烟草专卖法律法规、行业政策，具备与本岗位工作相适应的卷烟业务、市场营销知识，具备组织培训、学习创新、计算机操作能力上仍然需要加强提高。岗位职责叙述过多，建议与岗位要求与标准结合在一起。

日、周、月的作业流程叙述较为简单，无具体的方法、内容、要求，建议做到清晰叙述，最好用时间逻辑来表述。

客户信息维护工作流程、市场与客户信息收集反馈流程可根据各地区实际情况来规定，无须具体化。但预测流程的叙述则过于简单，无法让客户经理据此顺利操作。

感觉作业内容中的客户维护、客户服务以及第四章作业分析与评估叙述内容繁多，建议适当删减。

综合来看，该手册仍然缺乏作为客户经理日常工具书的特点，理论指导性较强，与工作实际结合有待加强。最后建议本着统一化、专业化、实用化的原则，对该手册适当予以修订，提高手册的可操作性，达到客户经理学以致用的良好效果。

第五篇：客户经理潜规则

证券客户经理潜规则--新人必看

潜规则一：底薪是有条件的和任务挂钩，告诉你的是2500，拿到手的是1248，只因为你只完成了50%的任务；客户经理的高薪都是神龙见首不见尾的，做客户经理之前，先问一下你自己，完不成任务时，拿着深圳最低工资1320，扣掉社保和住房公积金估计就900多的样子，你能撑多久，您能承受股市熊多久、熊多深？

潜规则二：提成最低10%，但当你进去后才发现，本该提成1000元的，只因你本月考核得了50分，只能拿到1000*0.50=500块，潜规则三：而且更为隐秘的是你根本看不到你创造的佣金收入是多少，是怎么计算出来的，这中间就有很大的猫腻，因为你没有客户管理系统，你看不见你的客户交易了多少，潜规则四：好的薪酬制度可以让员工自己算出自己每个月可以拿到多少钱，如果你进了一家薪酬制度隔三差五在变的公司，你是不知道你的工资该拿多少的„„证券公司的薪酬待遇就和天气一样善变，谁也不知道你明天能拿多少，潜规则五：区域经理销售总监之类人的迷魂汤少听，尤其是树立的红旗你千万不要去想成那是你的未来，某某员工月收入上万一找到本人一看工资条一聊才知道，是N年中某个月做的超级好发了那么多，仅此一次，多数时候完不成任务时拿的还不如农民工。某某女同学一个刚毕业的女大学生一进公司，安排在最好的银行驻点偶然间开了一个户，2.5个亿，一打听，此位女员工已经离职。某某人是某某证券公司宣传的业务标杆，十年如一日的勤奋，领导每每说起此人都赞不绝口，犹如长江之水滔滔不绝，如黄河泛滥一发不可收拾，还以为此位员工早已被加薪提拔了哩，一问，此，老员工仍然在银行站大门口，完不成任务时此人工资继续惨不忍睹，干了10年又能怎么样，辛辛苦苦几十年，一完不成任务就回到解放前。。又例如：某某客户经理成为了基金经理、某某客户经理成为了某某证券公司营业部老总，如此总总，没办法细说„„这种情况当然是有的，我们可以看到现在国内不少的基金经理以前在美国或香港等地确实是做过证券经纪人，但海外等地的制度跟我们不一样，虽然翻译过来都叫客户经理销售经理经纪人，性质却有区别，他们在国内应该是属于操盘手之类的人；在说国内基金行业处于井喷期，对于有海外背景的从业人员有较大需求，市场创造了较大的机会，人家需要的海龟，请问你是什么龟呢？在则部分人员做客户经理只是过渡，周转一下，凭关系获取某些既定的职位„„

潜规则六：公司说你做到1000万的资产，底薪就2900，做到1个亿底薪就5500，实际上当你真做到这么多资产的时候，你的任务也水涨船高了【你始终都是完不成任务的，可能你之前每个月的任务是新增100万资产，但是当你升级后，就需要每个月新增150万或200万的资产了】虽然按着你的级别你应该拿2900或5500的底薪，但是你只拿到了1500的底薪，只因你又没有完成任务

潜规则七：证券公司银行驻点客户经理的任务是一视同仁的，但是银行的质量却是不一样的，有的银行是黑土地，很能产出，有的银行是盐碱地，天天努力播种也不见得有产出，有的银行是红土地，一般不产出，一但产出就是好果子，但是公司不管，在一个级别的客户经理任务都是一样的，好的网点别人是不会出来的，所以你新来的自求多福，潜规则八：证券公司营业部的正式员工待遇和福利都很不错，很多客户经理都希望有一天能 真的变成营业部的正式员工，而不是渠道部正式拉业务的员工，但是营业部的正式员工都是有一定背景和关系的，营业部的人际关系也是错综复杂，不是尔等一穷二白的人能去的，潜规则九：证券公司的考核随行情变动，随天气变动，随领导班子变动，正所谓一朝天子一朝臣，但是绝不会随你变动，不会因为有一大堆人离开了就有所变动，潜规则十：从进入公司的新客户经理到做了三五年的老客户经理，所有的考核都是随着时间的增加而增加，只会一年比一年多不会一年比一年少，更不可能是原地踏步，是你刚进入公司的那个样子，不论你的业绩做的好还是不好，公司下的任务只会一年比一年多，这是铁的定律，在证券公司，变是唯一的不变，没有什么是不变的，谁给你承诺的我们公司这个制度10年都没变过了，考核很容易过的，那你要小心了，说不准这个制度那天就要变了，切忌这一定是糖衣炮弹，相信我潜规则十一：如果你熬过了所有的风暴，市场牛熊交替，公司制度改革，领导改朝换代，进进出几百人后，你是那剩下的三五个人中的一个，最后你就变成了那个我们县我们市或者是我们省唯一考进北大清华的人了，恭喜你，你确实是人才，提醒你的是，如果你有机会转岗，希望你能抓住机会，千万不要舍不得你自己三五年积累下来的客户和资产，转岗是你唯一的出路，不转就是等死，虽然你积累了很多客户和资产了，但是他们不是你的，公司不会因为你积累的多就不考核你了，反而认为你确实是人才，任务应该比别人多才对，因为你有经验了，有客户资源了，没有人有十年如一日的激情和运气去完成券商无休无止的任务和考核，而且是越来越重的考核，况且市场还不是当初的市场（我有一同事运气不错，一进公司就分了一个每天能有千把号人来办业务的一级支行网点，做了6年客户经理，积累了2个多亿的资产，两年前公司领导找他谈话，希望他去做区域经理，那个时候此位同事感觉良好，舍不得自己辛辛苦苦积累的客户和资产，婉拒了领导的美意，领导就换了一个刚进公司一年不到的人叫去做区域经理了，现在此位区域经理，在行情这么惨淡，90%的客户经理完不成任务的情况下，他的工资都在一万左右，好的时候单个月几万、十几万都是有的，但我们这位做了六年的老客户经理上个月拿了3000不到，这个月拿了4900，回想当初他不只一次的告诉我他很后悔，更惨的是公司领导找他谈话了，让他在今年最后的这两个月之内要么做一千万的业绩，要么走人，因为他已经连续两个季度没有完成公司要求的考核任务了）此同志，熬过了本公司的三次裁人风暴和两次领导班子更换，没想到快熬不过第四次了。。现阶段当客户经理，不太可能有美好的明天，唯一的明天就是不断的考核，考核到你自己滚蛋，考核到新来的大学生来接你的班。。。客户经理做到一定的程度，如果还想继续留在这个行业，要么往上走做管理，要么转型为经纪人，要么发展为私募。不然还是尽早离开这个位置，耽误前程，一个人没有太多的青春来耗费，人的一生有几个二十几岁呢？从学校出来后的十年，是最宝贵最青春的十年，我们是不是应该为自己以后做个好的准备呢？如果你熬了三五年后不得不离开再出来的话，你会发现你已经人老珠黄，没有一技之长，三十好几，上哪找工作呢？？？？

潜规则十二：在证券公司，客户经理是最低级的职务，就和装修队里，最低级的农民工是一样的，无非你是有文化有想法的农民工是金融行业的农民工，但是你的收入有时候是比不上农民工的，现在在深圳的工地上干活，一天一百元的收入是一大把的，而你刚进的时候平均下来是没有那么多的，你在网上报刊杂志上看见的年薪几十万几百万的券商从业人员，那不 是你，那是高管，而你是因为高管工资平均的时候平均到你头上的，你是工资被增长了的券商从业人员，举个例子：一个营业部，假如一个月有100万的利润，这100万怎么分呢，首先是要除掉营业部的各项支出，剩下的来分，假如营业部房租等各项经营费用加上上缴给总公司的一共是70万，剩下了30万，这30万由所在营业部的所有员工来分，假如此营业部有员工30人15名正式员工和15名客户经理，大家心想可以一人一万了吧，错了，营业部老总能和你一样的工资吗？营部副总、营业部财务总监、营业部等等人员，外加区域经理，能和你是一样的工资吗？在说了，营业部还需要留存年终奖要在年底发呢，这样想一想，能剩下多少是分给客户经理的呢。。。

潜规则十三：现在各个证券公司正进行着如火如荼的投顾业务，各位客户经理要小心自己的客户了，公司打着服务客户提高佣金的的旗号，背后干着不可告人的勾当，客户经理辛辛苦苦在一线把客户拉回来，有点资产的就签投顾服务，没钱的小客户就客户经理服务，这样切断了客户经理和自己客户的粘连度，在客户经理跳槽的时候就很难拉走自己不服务的客户，我一个资产才十万的客户就收到了我们公司投顾打过去的电话，说某某客户你以后有什么事就找他，他是该客户的投资顾问，我客户问，我的客户经理呢？投资顾问回答：你的客户经理很忙没时间管你，客户打电话给我说他吓了一跳，以为我没做了。。如此种种没法细说，就这么一个才十万块的客户都不放过，可想而知那些更高资产的客户了，一个客户来开股票账户她是想来赚钱的，投资顾问就一定能让她赚到钱吗？不一定吧，投资顾问无非就是把一些资讯整合了，把公司的服务内容推送给客户而已，此种服务，我想大多数客户经理是能做的，你说让客户经理去给客户操盘买股票一定盈利客户经理多数做不到，难道投资顾问就一定能做到了吗，我想肯定不是，投资顾问打电话去让客户提高了佣金，买了理财产品，这些都和开发此客户的客户经理无关，投资顾问是可以看见客户的资产状况，股票持仓的，而大多数证券公司的客户经理是看不见的，潜规则十四：各行各业都有高收入人群，但是绝对不会是普通员工，进证券公司你只做一个普通的客户经理，是不可能有高于市场平均水平的工资的，即使有高的时候，那也是短暂的、暂时的，不会背离很远和很久，一定会回归到市场的平均线附近，各位客户经理，可以把自己进入证券公司做客户经理以来的所有工资收入明细在银行打出来，加一下然后在平均，在对照一下当地平均工资，参考社保局网站公布的，那里已经是很低的平均数值了【深圳市统计局《深圳市2010年国民经济和社会发展统计公报》公布本市2010在岗职工年平均工资为50456元（折合成月平均工资为4205元）】我算了一下，在我们公司干了两三年的同一个营业部的同事，22个客户经理中，有三个超越了深圳去年的平均工资，有4个在去年的平均数附近，剩下的15个人全部是在去年的平均数的一半以下，月收入2000左右，这只是一个小范围的数据，如果放大到整个深圳分公司的话，估计数据会更难看！~

潜规则十五：证券行业是一个高学历的行业，这里统招重点本科是起步，没有这样的学历的人是很难向专业方向发展的，想做专业方向考硕士那是必须的，只有客户经理初中毕业就能做，没有初中毕业的办一个高中毕业也是能做的，因为客户经理是拉客户的，只要你能拉来业务就成，相反，即使你拿着硕士毕业的文凭，你拉不来业务，公司也是不会留你的，一旦进来了就一定要给自己找一个方向，做营销还是做专业，有了目标就要去努力，切不可为了工作而工作，不光要挣钱，还要挣钱途，做业务拉客户是需要营销能力的，要是感觉自己做营销的时候很痛苦，发现自己不喜欢不适合营销的话，就实时终止，切不可为了月收入上万的梦想和自己的爱好，每天中午吭着馒头，每天晚上租个床位，毕竟就算你自己不花钱很省，父母也是需要养的吧，婚是需要结的吧【认识一招商证券的朋友，大学毕业分在招商银行电话银行中心做客服，每个月4000多块钱，说是喜欢证券，想挑战一下自己，到招商证券做了客户经理，好几次去工行，都看见他中午在二楼的休息间啃着馒头喝着开水，问我哪里有便宜的房子出租，我说有个便宜的650一个月在水湾头，他说不行他只能住300一个月的，最后在深圳大学给他找了个床位，坚持了大半年，最后还是被公司开除了，又去了平安证券，结果又熬了五个月，还是被辞退了，另一朋友比他强，偶尔也会月收入上万，年近30了，（这位朋友还有一经典台词：绝不会找同行，也绝不找做业务的女孩子），谈了一个又一个的女朋友，最后都吹了，最夸张的是一年谈了六个，好几个都是到了谈婚论嫁的时候卡住了，其实作为女孩子，我想我可能能理解她们的一些想法，虽然我们这位朋友也算的上是长相英俊，但是收入太不稳定了，没房没车没固定收入，上个月他拿了1.4万，这个月他拿了一千多，多数女孩子还是喜欢稳定的，毕竟随着年龄的增长，家庭的建立，开支越来越多这是肯定的，而他收入是不确定的】，每天早上做着不适合自己，让自己感到反感的工作，真想提高收入的话，对于那些不想做营销不适合做营销的的就去学一门技术，拥有一技之长，稳定不说，做到一定的时候升到一定级别，上万月收入只是时间问题，想在证券行业做技术的，需要一点对数字的敏感天赋不说，还需要不断的考证，任何行业都是天道酬勤，真要为了你的梦想，就做好你充分的准备

潜规则十六：客户经理当月开户新增资产，是不产生收益的，即使有收益那也是在开户以后，但是当客户来开户的时候，公司已经支出了营销费用，如，有效户奖励、资产奖励等等都是你新增客户的当月公司就支付给你了的，这些都是公司付出的，但是收益是不确定的，这就产生了一个怪现象，营销不产生收益，服务才产生收益，而别的行业是东西一旦卖给了客户，企业立马就产生了收益，恰恰证券行业的营销是不产生收益的，是产生费用、营销费用，这样的业务结构和盈利模式注定了，客户经理的工资收入结构和新增资产挂大沟，和存量挂小沟，因为存量的客户是已经拉回来的客户，说难听点，公司想给你多少就给你多少，不给你，你也只能望着，这样的模式，就相当于客户经理在卖客户给证券公司，因为你把客户一拉回来公司就已经支付了一定的物质奖励给你，而公司却还没有从客户那里赚取到足够的佣金收入

潜规则十七：喜讯，在行情这么惨淡的今天，大盘迭创新低的今天2318点了，我的一位同仁当月新增资产500万，当另外一个同事告诉我这个好消息的时候，我和告诉我此消息的这位同事一样一点羡慕之情都没有，大家都知道就一个月的风光，潜规则十八：有多少客户经理羡慕投顾，都希望自己能去做投顾，其实投资顾问不过就是换个名字拉业务而已，对于那些没有一定资源的客户经理，没有一定关系的客户经理，不建议去做投顾，即使你做了，完不成每年的新增，老总看你不顺意的时候，这就是你走人的理由，投顾也是有新增业绩要求的，有的证券公司要求年新增客户资产1000万，有的证券公司要求新增客户资产3000-5000万不等，【认识一朋友，09年底，从平安证券跳槽到广发证券做投资顾问，当时面试的时候，营业部老总绝对他是人才，亲自面试的，说你只要做1000万资产就给你转正，此君从09年初做到10年三季度，新的领导要求他新增4000万资产，此时该君连2000万都没新增到，过了年营业部老总直接叫此君去他办公室办理离职，其实营业部一大堆人比这位仁君新增的少，营业部新增400万的投顾没走，新增1000多万的走了

潜规则十九：证券公司的考核是有门道的，是挑日子的，有的证券公司是以每月1--31号中的其中某一天为考核日（我所在的证券公司以每月25号为考核日），有的证券公司是以日均资产为考核日（假如你月初开了一个100万资产的客户，一日均，就是33.3万了）某某证券公司，要求三级客户经理每月新增有效户6户（占比40%），新增资产60万（占比50%），理财产品10万（占比10%）合计100%完成任务，有效户奖励50元/户，【11年9月某客户经理新增有效户7户，新增一打新股客户资产330万，心想7个有效户，有效户奖励有350元了，资产330万当月应该是超额完成任务了，终于能拿到2900的底薪了加上提，应该有三五千的工资了，也就吃的起饭了，结果发工资的时候工资条上显示：9月工资1900多元，无语，第一时间找财务质疑，为什么有效户的钱只有90元？？？原来有效户确实是有7个，但是不是每个都给钱的，在每月的25号那一天，只有客户把资产放在股票账户上的，公司才给钱，假如一客户1号在你这里开了户，打了一千万进来炒股，但是在25号这一天他把股票卖了，钱转走了，对于公司的考核来说，该客户是有效户，但是不会给你钱，找财务理论：既然是有效户就应该按公司50元/户的标准给钱，要不就不算有效户，财务答曰：如果不给你算有效户，你的任务怎么办，狂汗⊙﹏⊙b汗！！！当然他在25号那天把钱转走了，所以你当月是并没有完成公司的考核任务的，该员工按公司的考核只完成了50%的任务比例都没到，因此底薪只有1500元加上提成三四百，共计1900元，合情合理！！！该种考核只是当月的！~对于做到一定资产可以升级的客户经理此种考核只是条件之一，要升级的时候还要考核日均，此种门道更多，因为对公司实在是无语，没有去问了，问了也是白问】如果你提前给客户打了招呼让其在25号这一天把资产放在股票账户上，事后客户将资产转走了的话，公司会认定你是骗取考核，扣合规得分50分，没有任何理由讲，相当于工资打5折！！开了1000万的资产的客户又能怎么样，只要他25号那天没在账户上就不算！！！竟然说客户经理骗取考核，到底谁骗谁啊！！！如此种种考核门道，无法一一说来，各位同仁自己细细体会

潜规则二十：不要以为自己拉了些客户就能坐享其成了，即使没有证券公司的考核，一个不能给客户带来价值的客户经理或者投资顾问，最终会失去客户，一个客户两三年换一个证券公司很正常。一个用钱买来的客户，终究会被更高的价钱买走，长此以往，佣金战之后，经纪业务会陷入更深、更无望的商业贿赂战。今天你十万资产送手机，明天我十万资产送笔记本，后天我送汽车，在后天就送房子了。。。

潜规则二十一：客户经理其实只是证券行业的一个附属。进入门槛很低，去应聘过的人都知道！不需要高科技、高学历、高能力。有证的直接上岗，没证的证券公司包培训。，高科技？开个户需要什么高科技吗？真是笑死人了；高学历，看看招聘广告就知道了，拥有客户资源的优先，什么限制都可以放宽；那么高能力总是要的吧，能拉来业务就行了，要那么高的能力干嘛嘛？这年头据说最贵的就是人才了，要尊重人才，可惜大家看到的，往往是做得越好，公司考核得越厉害，你滚蛋的时候也就不远了。感觉客户经理其实还不如农民工！~农民工有政府关心，客户经理有吗？农民工有社会关心，客户经理有吗？有点技能的农民工底薪都比客户经理高，收入也比客户经理高，有多少客户经理工资没超过1800的，而且很多企业还包吃住呢？即使企业的一般普通员工，也有工会偶尔关心一下，客户经理有吗？由于企业众多，部分企业出现了民工荒；但现在，大学生就业难，而大学生才是证券公司用工的实际来源，大学生的失业率越高，证券公司的劳动力成本就越低。对于证券公司的经营者来说，根本不需要给客户经理过高的工资，花一千多招一个新来的大学生就能顶替你，干嘛要给你 发几千到一万呢。。因为没有一家券商会认为处于最低层的人会是人才。。。

潜规则二十二：客户经理只有一条路，客户经理的高淘汰率和高流动性是券商客户经理模式想要赢利的必然选择。新增客户数量和资产的要求在行情持续低迷时将成为客户经理全军覆没的诱因，频繁的工作监督和考核也使得客户经理根本没有时间和精力去扩展其他的新业务来弥补自身收入的不足。靠佣金提成长期而体面的生存从来都只是客户经理的梦想，唯一可行的路就是在券商体系里往上爬，踏着其他新人的尸体指望有朝一日成为体系里真正的自己人。如果这条路走不通或不想走那只有做独立经纪人，或者干脆换个行业。

潜规则二十三：中国的金融市场已经不同过去，品种和方式越来越多，现代人需要的是全方面的金融理财服务，股票投资只是其中一种，如果你的知识结构不能在存款、股票、期货、信托、保险等诸多金融领域都有比较全面的涉猎，不能为客户提供全方面的理财产品的话，那股票行情一低迷，客户资产就会有其他流向，一但流向不在你的监控范围内，那今后还会不会流回来就要打个大问号了。千万别以为在你手上开的户就永远是你的客户，你的竞争对手不再只是同行而是所有资金可能流向的金融渠道。客户经理这方面没有什么优势，除了自己主动学一点知识以外没有人会主动及时的来教你这些，帮着你不断提高。作为券商的开户机器，就是“革命的一块砖，让你哪搬就哪搬”，跟拉客户来开户业务不相关的知识谁有空来培训你？！那些想着进证券公司可以学做股票的，要自己努力了。。

证券行业客户经理从业“潜规则”，只有生在其中的人才知道，如果你是一位刚刚毕业的大学生或者是你正准备结婚、生小孩、贷款买房的，都请你慎重慎重在慎重考虑是否需要一个吃了上顿没下顿的工作，是否需要一个拿了这个月工资不知道下个月能拿多少的工作，就像给你面试的人讲的那样，这是一个别的行业不能比拟的工作，因为你做普通的工作是不会月收入上万的，但更不会月收入1000还不包吃不包住在深圳这样高消费的地方（有个女同事要离职走了，区域经理让我去劝劝她，但是我实在是开不了口，因为她曾经给我说过她煎熬不下去了，我给她说你要不等等看制度会好的，我只能说成这个样子了，但是区域经理就是不一样，区域经理说，哎呀你去招商银行做文员才多少钱一个月啊，大不了三四千，你看我们这随随便拉个几百万的大客户工资就七八千了，你看那做文员是不可能拿这么多的吧，那位准备离职的女同事说了一句经典的台词，我一直记得，她说那做文员也不会出现拿900的时候啊【注：完不成任务的时候你的基本工资加上你的提成没达到深圳上半年最低工资1100元时（现在深圳最低工资是1320），公司出于人道主义按深圳最低工资1100元发，因为扣了社保，所以拿到手的是900多】，在说我在公司全年就只有一个月拿了五千多，剩下的有7个月拿的是一千多，还有四个月拿的是900多，平均了一下我在公司的月收入才1800左右，是深圳市去年人均月收入的50%还不到，当时那位区域经理就开着口半天没合上！在深圳做个服务员包吃包住都有2000左右的收入，何况我们这位同事辛辛苦苦还读了四年大学！）在证券行业应聘一定要注意：不管对方发布的是：客户经理、理财顾问、投资经理、理财经理、投资顾问、投顾助理、分析、分析助理，当你去面试的时候都要问清楚要不要做业务，要，做多少，怎么考核的，完不成会是个什么情况，要自己心里有底，不要一去就被人家打了鸡血了，熬了几个月一年半载才发现怎么什么都在增长，就工资不增长不说还一个月比一个月少了！~，最好是问一下该证券公司针对客户经理等营销人员的考核和薪酬制度可不可以给看一下，现在竞争这么激烈证券公司或营业部对营销业务有什么支持，现在做业务比拼的不是自己的本事了，比拼的是证券公司对营销的支持力度，如果什么支持都没有，就给你那么点钱就让你去拉客户的话，相信我，兄弟你在这个公司不光会死的很惨还死的很快，死的惨死的快也就算了，还让你对整个行业都失去兴趣了，现在我知道的有几家大学已经禁止证券公司去他们学校招人了，真不知道是谁的悲哀

各位同仁，如果你被潜过，如果你曾在这个行业听说过的，都请你一一说出来，在此非常感谢你的分享，让我们心里有数，面对的时候才不会有悲喜