第一篇：酒店管理层常见的问题和面对问题的态度
酒店管理层常见的问题和面对问题的态度
来源：餐饮管理 发布时间：2007年03月05日 点击数： 2122 【字体：小 大】 【收藏】 随着饭店的增多，饭店间的竞争将会更趋激烈。饭店是服务性行业，保证和提高服务质量标准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。服务质量是饭店间竞争的焦点之一，所以服务质量管理始终都是饭管理的中心内容。
在这样一个前提下，饭店管理之本——人，就成了决定成功与否的关键，即具有良好素质的管理者和具有良好行业素质的被管理者。而更重要的是管理者。因为管理饭店、认识饭店客观的对象是管理者，执行管理职能的是管理者，运用管理技巧把管理的一般原理运用到饭店实际工作的还是管理者。因此可以说：“一家饭店管理水平的高低取决于全体管理者的水平和核心管理者的水平”。正如民间常说的一句话“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。
然而现实是饭店间的竞争使人才的流动加快了，流失量也大了，因外部的诱惑和内部扩容需要更加年轻的管理者被迅速地从一线服务岗位提拔上来充当领导者，甚至有些还没有来得及适应新的管理岗位，还搞不清楚什么是星级服务质量标准，不了解各项规章制度，不明白什么是管理，管什么，怎么管，由谁管，什么时候管，管理方法及技巧，更有甚者可能连制度与管理之间的关系都不清楚就披挂上阵了。
因为不会管，所以管不好，结果只有两种：要么造成管理上的混乱和漏洞，员工违章违纪率增高，为酒店造成损失，成本加大，员工流失，社会影响差；要么由于不懂管理不敢管，因此纪律松懈，制度和规章不能有效落实，上下级不团结，自由主义严重，服务质量下降，顾客投诉增多，造成越怕管，越不敢管，越不服管，谁都不管，谁也管不了的后果。
当务之急是如何尽快地使管理者进入管理角色，如果做不到懂管理会指挥，至少应该做到不说外行话，不瞎指挥，并清楚酒店管理的基本原则和依据的标准。要具备透过现象看本质的能力。通过发生问题的现象找出深层次问题的关键在哪里？说明了什么问题？从根本上查原因，找源头，堵漏洞，这样才能在不断地发现问题——查找原因——改正现状——提高水平——再发现问题——再查找原因„„不断循环，不断改正中，提高前进。
我们有些管理者非常怕暴露问题，一旦本部门或管辖区或岗位或员工有问题出现马上就紧张，就找出一大堆理由（大多都以客人的需要为借口）推卸责任，其实这样做就大错特错了。能不能发现问题是管理者的水平问题，能不能解决问题是管理者的态度问题，解决问题的方法好坏是管理者的能力问题。如果连问题都发现不了，何谈水平？态度？能力？试想一下，这么大的酒店南来北往这么多的客人、这么多的岗位、这么多的员工，不出问题就说明问题太可怕了，可能所有的人都知道有问题，而应该知道的人却不知道！因为没问题除了不正常以外，往往就会没有防范意识，没有改革方向，没有创新动力，那又何来工作激情呢？又如何提高进步呢？
问题出来了，就面对它、分析它、解决它，看看问题出在哪里，是制度有问题就去修改、更正，是规范有问题就找更好的方法替换它，是培训出问题就加强培训。用它来教育我们大家，使犯了过失的不再重犯，给没有遇到类似问题的人打打预防针，当然打针会痛的，但总比得病好。管理理论中有一个“炉火”理论。它是说炉火是能给人带来温暖的，生活中谁也离不开它，人们依靠它，所以要努力维护炉火旺盛，但绝不能碰它，谁碰了它，谁就会被烫伤，制度就是炉火，它要让碰它的人记住教训，同时它也会给周围的人带来好处。如果被烫的人悄悄地把伤口藏起来，那么就会不断地有人被烫伤。我们把伤口展现给周围的人，告诉大家有多痛，那么去碰它的人就会少许多，受伤的人也会少许多。这样做人们不会嘲笑被烫的人无知，相反会更加深刻地记住前者的教训，希望它能对管理者和被管理者在从事酒店服务的工作中受益。更多
第二篇：酒店管理层入股酒店合同
酒店管理层入股酒店合同
依据《中华人民共和国公司法》，并经过各股东慎重研究，一致同意按照现行法律规定出资申请设立一个有限责任公司，现就具体事项制定协议如下，供各方共同信守：
第一条 申请设立的有限责任公司名称为“ 有限公司”（以下简称公司），并有不同字号的备选名称若干，公司名称以公司登记机关核准的为准。
第二条 公司主要经营。公司住所拟设在 市 路。公司的经营期限以工商部门核准的为准。
第三条 公司的经营宗旨与目标：。
第四条 公司股东共 个，分别为：
甲方：
乙方：
……
第五条 公司注册资金及出资比例，出资方式。
公司注册资金（人民币）： 元。
甲方出资 万元，占注册资金的 %，全部以货币形式出资。
乙方出资 万元，占注册资金的 %，其中以货币形式出资 万元，技术股份 万元。
……股东缴纳出资后，必须经依法设立的验资机构验资并出具证明。公司在成立后，应当向股东签发出资证明书。
第六条 各股东须按期足额缴纳各自认缴的出资额。公司名称预先核准登记后，应当在 天内到银行开设公司临时帐户。股东应当在公司临时帐户开设后 天内，将货币出资足额存入公司临时帐户。
第七条 股东不按协议缴纳所认缴的出资，除应当向公司足额缴纳外，还应当向已按期足额缴纳出资的股东承担违约责任。违约金的计算方式为：每迟延一日，每日以不足出资额部分的万分之二向守约方支付违约金。
第八条 新公司为有限责任公司，股东以其各自的出资额为限对公司承担责任，新公司以其全部资产对新公司的债务承担责任。
第九条 股东的首次出资经依法设立的验资机构验资后，由全体股东指定 为代表或者共同委托的代理人作为申请人，向公司登记机关报送公司登记申请书、公司章程、验资证明等文件。各股东对向公司登记机关提交的文件、证件的真实性、有效性和合法性承担责任。
第十条 公司如因股东未能按时缴付出资而未能有效设立，设立过程中产生的费用及其它责任，应由违约方承担。
第十一条 任何一方向第三方转让其部分或全部股权时，须经其他股东过半数同意，在同等条件下其他股东有优先购买权。股东在接到转让股权的书面通知之日起满三十日未答复的，视为同意转让。其他股东半数以上不同意转让的，不同意的股东应当购买该转让的股权，不购买的，视为同意转让。违反上述规定的，其转让无效。
第十二条 股东的权利为：
1、查阅、复制公司章程、股东会会议记录、董事会会议决议、监事会会议决议和财务会计报告；
2、按股权比例分享公司利润；
3、公司事项的表决权；
第十三条 股东的义务为：
1、按期足额缴纳出资；
2、分担公司经营风险及损失；
3、遵守法律、法规和公司章程，依法行使股东权利，不得损害公司或其他股东的合法利益；
第十四条 公司的筹备工作由全体股东共同进行，在筹备期间各股东应根据情况合理分工，以保证筹备工作的顺利进行。
第十五条 各股东预先交付 元作为开办费用，待公司正式成立后作为公司开办费用列入成本核销。开办费用自本协议书签字后交付，由 统一管理使用。
第十六条 筹备期间的筹备工作由 负责安排，各股东应积极予以配合。
第十七条 因各种原因导致申请设立公司已不能体现股东原本意愿时，经全体股东一致同意，可停止申请设立公司，所发生费用由各股东按出资比例分别承担。
第十八条 本协议各方一致同意将本合同履行过程中发生的纠纷提交 仲裁委员会按照该会现行有效的仲裁规则进行裁决。
第十九条 本协议各方未尽事宜双方可以另行约定，本协议所产生的附件与本协议具有同等效力。
第二十条 本协议一式 份，经全体股东签字后生效，每位股东各执一份，具同等法律效力。
甲方：
乙方：
……
签订时间： 年 月 日
第三篇：酒店管理层内部协议
酒店管理层权限及职责
随着酒店项目进入倒计时，处于琐碎繁杂的开业筹备阶段。各类开张前的准备工作不得半点马虎懈怠。
为了确保该阶段的各项工作能够顺利完成，避免过程中出现所需待办事项的遗漏、延误和重复投入，杜绝出现因人为责任原因，造成酒店无法按预期开业运营等情况。因此，须提前确定服务于该项目的股权方代表人、授权人和拟聘用的酒店高层管理人员名单，详细划分出各职位所从事的工作领域，明确其必须对应担负的具体责任和应尽义务。圈定各职务的岗位权限，和与之相配套的额度和范围。明确各岗位之间分工与合作领域。本协议就以上问题做出详细说明，明确开业后所有突发事件的处理及应对（如出现运营脱节、管理失效，执行错位、责任事故等情况），明确应负责的部门和相关责任人，更可以提前规避管理层人员及部门之间对所谓麻烦和责任相互推诿所造成的管理混乱状况等。
经过酒店管理层相关成员充分沟通,共同讨论协商后一致达成如下方案及结论记录备注，以便今后待查。
（一）董事长责权范围
1、董事长对酒店项目拥有绝对控股权和最终裁决权。
2、董事长有权利和义务对该酒店项目提出经营指导方针和整体战略构想。
3、董事长有权要求酒店管理层在规定时间内，围绕其提出的战略
构想，提交具有可操作性的具体实施方案，报其审核批准后方可实施。
4、董事长有权对公司的重大经营决策和高层人事调整行使一票否决权。
5、未经请示或董事长明确批准，管理层擅自实施自拟方案，则视为无效。由此给酒店造成的一切损失必须由管理层成员共同承担。
（二）总经理责权范围
1、总经理是该项目的第一责任人和具体运营方案的制定与实施者。全面负责管理酒店的一切事务。
2、总经理应接受董事长下达的一切工作任务和各项目标，并拟定具体实施方案，予以落实完成。
3、在董事长对酒店项目的整体构想和战略思路下，由总经理负责制定酒店经营方向和管理目标，制定公司规章制度和操作流程，报请批准后进行监督贯彻执行。
4、负责建立健全酒店人事结构和组织系统，使之合理化、精简化、效率化。努力打造一支核心团队，保证酒店经营业务的顺利进行。
5、负责健全各项财经制度，阅读分析每日、每周、每月的财务报表，督促监督财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况。
6、与社会各界人士保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾。
7、全面负责总经理以下酒店管理人员的录用、考核、员工编制及奖惩、晋升工作。
对公司筹备过程中下达的各项指示和工作，必须及时有效完成。如遇未料到的阻力，造成无法按时完成所交付工作的，应第一时间报其知晓，以便及时调整策略。有可能产生的相关开支与费用，必须报董事长并与其沟通。
（三）副总经理责权范围
1、副总经理协助总经理制定公司发展战略规划、营销计划、业务发展计划；
2、组织、监督公司各项规划和计划的实施；
3、负责将公司内部管理制度化、规范化；
4、负责协调维护好各政府部门、行政及客户、供应商的协作关系；
5、协助总经理对企业文化的建设工作。
6、全面负责维护酒店的治安和正常运营秩序的保障，负责维护酒店各项规章制度的顺利执行。
7、如遇突发事件，来不及报请批准的，副总经理在以大局为重的前提下拥有临时的决断和处置权。
对筹备工作中所需的各种证照的办理，社会各方面关系的协调，各级政府、相关部门关系的构建与维护，具有不可推卸的责任和义务。如在其过程中遇到未曾事先料想的困难和阻力的情况，应当第一时间报请董事长知晓并沟通，制定有效解决办法，由其继续跟踪落实完成。
期间所需要的各种支出和合理费用，董事长应给予全力配合与支
持。
（四）薪酬及福利
1、总经理月薪元，月效益工资元；副总经理月薪元，月效益工资元。视当月对酒店销售任务完成与否，予以奖/罚。
2、与酒店正常运营相关的公关与协调活动，报请董事长批准，所产生的合理营销费用凭票据给予全额报销。
3、享有与普通员工相同的基本福利待遇。
（五）总经理、副总经理如有损害酒店利益，未经董事长允许而以酒店名义对外进行不法经营行为的，董事长可以无条件对其进行处罚和解聘。
董事长签字：
总经理签字：
副总经理签字：
年月日
第四篇：酒店管理层会议要求
文 章来源
莲山 课件 w w w.5Y k J.C om 8
酒店管理层会议要求
为促进各部门良性沟通，提供工作效率。故对管理层及各职能部门的每周会议作以下调整：
会议时间：每月8.18.28日（如遇节假日按总经办通知办准）
会议地点：暂订二楼鸿和厅
参会人员：各部负责人，楼面部长级及以上及各职能部门负责人
会议要求：准备茶水，不吸烟，电话可以振动也可以响铃离开会议室接听，休息管理人员必须前来参加会议
不同时节和活动需求请对会议内容进行增加，暂定各部门准备的相关内容如下
办公室：1.人员的招聘与流失（流失原因）2.员工宿舍的设备设施及卫生情况3.员工的出勤情况（如旷工、病假、事假人员的部门和日期）4.基层员工座谈会情况汇报
财务部：1.总营业额。2.平均每日营业额。3.总客流量。4.日平均客流量。5.人均消费
客户总监：1.对有数据的活动进行量化总结。2.周边同行的营销动向。3.个人目前销售额及完成率的百分比。4.个人目前订桌数及完成率的百分比
客户经理：1.个人目前销售额及完成率的百分比。2.个人目前订桌数及完成率的百分比
酒吧：1.果汁售卖扎数（4杯为1扎）周增长或减少的扎数。2.同比上升或下降的百分比。3.果汁售卖的总数。4.白酒销量前5名。5.红酒销量前5名。6.黄酒销量前2。7.软饮销量前2.7.近期水果的回货情况
出品部：1.热菜的前10位排行及后5位排行。2.凉菜的前5位及后3位
楼面部：1.人员的在编数量及岗位缺编情况。2.招聘与流失情况。3.有无休息三天以上的人员其岗位和姓名。4.仪容仪表不合格的人数及预期何时可以督促完成。5最新进来的服务员的工作天数及其姓名及其业务能力和工作状态。6.认为有何问题有待改善。
楼面部长：1.最近了解到基层员工的一些什么问题。2.有待去了解的员工是谁，姓名是什么。
传菜部：1.最新进员工对各项工作的熟悉程度。2.最新进人员对设备操作的熟悉程度。3.现有的各项设备工具是否运作正常、完好无损
保安部：1.守夜人员的安全检查汇报。2.防火防盗防偷的防范工作近期是如何进行的碰到什么样的阻碍。3客人在停车方面有何意见或不便
工程部：1.水电煤分别用量，约合人民币的价格。2.10天来为哪些部门解决了哪些工程（工程维修单为准）问题。3.目前还有哪些工程问题有待完成。4.仓库：1.各个供应商的回货及退货情况。2.有哪些原料酱料等10天内即将过期。
文 章来源莲山 课件 w w w.5Y k J.C om 8
第五篇：酒店洗衣房常见问题浅析
酒店洗衣房常见问题浅析
我做洗衣房陆陆续续十几多年，对有些酒店洗衣房存在的问题还是了解一二，总结起来主要有以下几个方面：
一：规章制度不建全，或有章难依管理混乱。尤其是有些新开的酒店盲目用人，造成管理不善，岗位不明确，工人不知自己的岗位职责范围，更谈不上责任到人。
二：技术力量薄弱。没有专业管理人员或技术人员，造成不必要的损失。记得过去有一酒店开业半年，大批布草破损，堆在哪里触目惊心，当我了解后才知道，从开业到我去前，洗衣房没有一个懂洗涤的，更别说客衣的识别与洗涤，领班还不会开干洗机，半年来全靠工人自己摸索着干，造成大批布草破损报废和很多客衣投诉和赔尝。
三：培训不到位。没有专业人员对洗衣房员工进行全面系统的技术培训，大多靠供料方带为培训，他们只针对自己的材料进行培训，偏差很大，甚至是“杀鸡取卵”的方法暂时解决了问题，但埋下了无法补救的隐患，(这主要体现在去渍方面，不科学的方法会烧毁布草，很多当时不明显但洗过几水后经去渍部位就会出现破损)更有就是对洗涤原料造成不应有的浪费。
四：浪费及大。因为技术力量薄弱必然造成能源和原材料的浪费。有些管理层只看到一个床单一个浴巾甚至一个枕套的报损，没看到因为洗涤程序或用料不当造成大量的水电能源和洗涤原料白白的打了水漂。我们知道在服务行业，一吨水要一二十元，加热后就是四五十元甚至更高。如果用料过多就会加大冲洗用水量，而冲洗不净原料就会沉积于布草纤维中，使布草变硬纤维易折断从而减少使用寿命。所以说洗衣房可能盈利效益不会很突出，但因管理不善造成无形的浪费每天可达千元甚至更多。
五：客衣鉴别和洗涤知识及经验贫乏。随着社会及科学的不断进步与发展，衣服面料也在不断改进创新，款式层出不穷，如果我们没有相应的经验和总结提高，何谈客衣的洗涤服务？如果洗衣房没有一个对客衣从识别到洗涤都比较全面的技术人员，客衣服务经常出问题是再正常不过的存在了。
六：去渍难。洗衣房必须具备区分污渍的能力和科学合理的去渍技术。如果不具备这种能力和技术，那么也就无从分辨污渍的种类更谈不上去渍了，其结果就是很多布草因为污渍难以去除而积压或报损。我遇到一家酒店报损布草中有三分之一是因大小不等的黄渍难已去除而报废，我让把这些挑出，进行了集中处理后又从新投入使用。在培训时有员工问我怎么做到的？我告诉大家：去渍不只要用碱，根据污渍的性质也要合理使用酸或中性试剂。当有员工问造成这些黄渍的原因？我说：大部分不是其它部门造成的，而是我们烫平机长时间未作清洗，在烫平过程中印上去的。当然去渍方法不是万能的，可没有去渍技术却是万万不能。需要说明的是：任何去渍过程都会对布草造成一定伤害，所以去渍时一定慎重！
七：工衣收发管理易混乱。工衣的收发管理是好多洗衣房比较头痛的一项工作。丢失发错经常发生的主要原因是个别特权管理层随意领取，而普通员工工衣未做统一编号，如果解决上面两点再有专人发放问题也就解决了。
八：监督管理不到位。应该说明的是，如果管理者不了解员工心态和自已的职责，那在管理上就会出现很多漏洞。很少员工是靠自觉主动投入工作的，所以必须加强督促作用、严格执行规章制度，在管理上下功夫。否则就会出现如下几种情况：a：偷工减料、省略步骤，使布草洗涤后达不到应有的质量效果。b：超量填装、超负荷运行，使设备超负荷运转，增加了设备维修率和人力物力的投入。c：超时洗涤、超时烘干，浪费了能源的同时也加大了布草的磨损。要知道酒店的布草不是用废的，而是经反复洗涤洗废的。d：客衣漏检、出现失误，我曾对员工比喻说：如果我们漏检一枚扣子，那它的价值可能等同于整件成衣。等等„„。请想想在我们的工作中这些现象是否存在？希望您的回答是否定的！
九:客诉沟通处理。
洗衣房出现投诉主要有以下几种原因：
A：洗衣行业本来就是一个高风险行业，很难保持没有失误。部分衣服本身存在着质量问题或洗涤标签说明不真实。因此造成的洗涤损伤很多，这类投诉也很难处理，如果我们再缺少这方面的知识和经验那就很难说清楚，在这种情况下从酒店整体服务来说我们只好吞下这颗苦果。
B：内部管理缺少客衣层层检查把关程序或制度，员工因粗心大意或操做不规范造成的投诉。
C：员工技术培训不到位，缺少应有的客衣鉴别和洗涤知识和经验，不明确客衣湿洗和干洗所应具备的必要要素和条件，盲目进行洗涤所造成的失误引起的投诉。
D：霸王客的无理投诉。抓住我们的工作特性和条件限制，提出无理诉求。
不管我们碰到那种情况的投诉都比较难已处理，这就要求管理人员必须具备良好的素质以及良好的沟通能力和技巧，根据实际情况在有理有据的前提下拿出合理的处理方案，把损失消于无形或减少到最低。
十：礼貌礼节。洗衣房员工大多来自酒店所在地周围的中年妇女，其自身素质差异很大，而工作环境所限接触客人机会又很少，所以大多很少注重礼貌礼节，因此必须加强礼貌礼节教育。正如洗衣房电话是洗衣房对客服务的主要窗口，有些员工因为不知道怎样回答而不敢接听，或用语不规范这些现象的存在会严重影响酒店的服务质量；有的员工碰到领导查看洗衣房都不知迎接，而是视而不见或躲着不接触。因为她们“怕”，怕的前提是不知怎样面对怎样做。
综上所述是酒店洗衣房最易产生的常见问题和不足，鉴于这些问题和现象的存在，这就要求我们在工作中不但要提高技术水平更需要在管理上不断学习总结经验，提高自己的管理水平。因此在此提出个人见解仅供业内人士参考，并希望提出不同见解共同探讨。最后引用一位老总的话：酒店无大事，事事是小事；酒店无小事，事事是大事！
（此文2008年11月8日发表于迈点博客，转载请注明出处。谢谢合作！）
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